消费者权益日维权知识讲座课件ppt
- 1. 维权知识讲座国际消费者权益 保护日聚焦3·15
- 2. 国际消费者权益日简介消费者的定义消费者的权利新《消费者权益保护法》案例分析消费者的维权方式
- 3. 第一部分国际消费者权益日简介
- 4. 3·15每年3月15日国际消费者权益保护日宣传维护消费者权益别称时间全称意义1.1国际消费者权益日简介
- 5. 1.2国际消费者权益日宗旨1.提高消费者维护自身权益的意识和能力2.倡导健康文明的消费方式3.营造安全、和谐的消费环境4.促进经济发展、社会稳定5.帮助消费者维权、挽回损失
- 6. 第二部分消费者的定义
- 7. 2.1消费者的定义1.从法律的意义上讲，消费者是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。2.消费者应当是为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴3.消费的客体既包括商品，也包括服务
- 8. 第三部分消费者的权利
- 9. 1.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2.消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。3.1安全保障权
- 10. 1.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3.2知悉真情权2.包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
- 11. 3.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。3.3自主选择权1.消费者享有自主选择商品或者服务的权利。2.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
- 12. 1.消费者享有公平交易的权利。2.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。质量保障价格合理计量正确3.4公平交易权
- 13. 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。生产者销售者服务者3.5依法求偿权
- 14. 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费知识权益保护知识提高自我保护意识3.6求教获知权
- 15. 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。消费者为了维护自身的利益，组成的中国消费者协会等消费者权益保护组织即这种权利的体现。3.7依法结社权中国消费者协会，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。
- 16. 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。3.8维护尊严权民族风俗个人信息人格尊严
- 17. 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 3.9监督批评权检举、控告侵害消费者权益的行为 检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为 有权对保护消费者权益工作提出批评、建议 消费者有权
- 18. 第四部分消费者的维权方式
- 19. 4.1与经营者协商和解2.如果分歧不大，要求合理，通常可以协商解决，是省时省力的一种维权方式。1.发生问题后，立即收集相关证据，先与商家协商、交涉。3.如果经营者态度一直良好，却久拖不决，则不要一直等待，必须及时采取其他措施。
- 20. 1.截至2016年，全国县以上消费者协会已达3000多个，在农村乡镇、城市街道设立的消协分会，在村委会、居委会等各类基层网络组织达15.6万个，义务监督员、维权志愿者10万余名。2.人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。 村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。 4.2请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
- 21. 可以向工商、卫生、食品药品监督、质监、等有关行政主管部门举报要求处理。当您的合法权益受到侵害时，请随时拨打12315。4.3向有关行政部门投诉
- 22. 4.4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁仲裁机构通过仲裁方式，解决双方民事争议，作出仲裁裁决的机构。仲裁协议是指双方当事人在自愿、协商、平等互利的基础之上将他们之间已经发生或者可能发生的争议提交仲裁解决的书面文件，是申请仲裁的必备材料。
- 23. 4.5向人民法院提起诉讼保留交易事实、受到损失等证据符合民事诉讼起诉的条件向有管辖权的法院提起诉讼
- 24. 第五部分新《消费者权益保护法》
- 25. 共8章、63个法条 明确规定了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任等。是维权的有力武器，催生和强 化了消费者的权利意识和自我 保护意识。标志着我国市场经济向法制化、民主化迈出了一大步。5.1《消费者权益保护法》
- 26. 1.七日无理由退货制度2.网购平台承担先行赔 付责任7.加大消费欺诈赔偿3.耐用商品或者装饰装修 维权实行举证责任倒置4.虚假广告代言人承 担连带赔偿责任5.受害人可以要求精神损害赔偿6.加强对消费者个人信息保护8.消协可以提起公益诉讼5.2新《消费者权益保护法》亮点
- 27. 《消费者权益保护法》第25条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外： （一）消费者定作的； （二）鲜活易腐的； （三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； （四）交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 注意： 一是反悔权仅适用于网络等非现场购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定； 二是反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列； 三是消费者退货的商品应当完好，退回商品的运费由消费者承担。 经营者和消费者另有约定的，按照约定。 5.3亮点一:七日无理由退货制度
- 28. 【解读】 《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位： 网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任。 对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。【法条】《消费者权益保护法》第44条5.4亮点二:网购平台承担先行赔付责任
- 29. 【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定，最少赔500元。 此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。进行确定，最少赔500元。 【法条】《消费者权益保护法》第55条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。5.5亮点三：加大消费欺诈赔偿
- 30. 5.6亮点四：侵犯消费者权益的霸王格式条款无效【法条】【解读】《消费者权益保护法》 第26条 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 一些经营者利用其优势地位，在制定格式条款时只强调权利，有意识地逃避法定义务，甚至将不公平条款强加给消费者。 新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。
- 31. 【解读】将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。 该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内。5.7亮点五:耐用商品或者装饰装修维权实行举证责任倒置 《消费者权益保护法》第23条第2款： 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
- 32. 《消费者权益保护法》第45条 社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。【解读】 针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。【提醒】 连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。5.8亮点六:虚假广告代言人承担连带赔偿责任
- 33. 【解读】 精神损害赔偿在新消法中的提出，凸显出经营者对消费者的保护性义务，由此，消法对侵权责任法精神损害赔偿的规定，在新消法中具体化。5.9亮点七:受害人可以要求精神损害赔偿《消费者权益保护法》第51条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
- 34. 【解读】 针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则。5.10亮点八:加强对消费者个人信息保护《消费者权益保护法》 第29条： ……经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
- 35. 【法条】 《消费者权益保护法》第37条：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。【解读】 公益诉讼是针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或者可能受到损害的情况，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。 单个消费者维权成本高、时间长、举证难，难以与经营者对抗，如果由消协组织代为提起诉讼，可以将单个消费者的力量汇成合力，形成足以与经营者抗衡的强大力量。 5.11亮点九:消协可以提起公益诉讼
- 36. 第六部分案例分析
- 37. 从投诉类型看，家用电器类、交通类、房屋装修类、生活社会服务类投诉占比较大；从投诉性质看，质量、合同、售后服务问题较为突出。特别是交通类、房屋装修类、预付卡服务投诉反映比较集中，问题呈现多样化，涉及金额大、辐射面广。6.1洛阳市2018年度消费维权报告2018年，洛阳各级消协组织共接待来电、来访咨询6700余起，受理消费者投诉612件，解决投诉579件，解决率95%，为消费者挽回经济损失420余万元。
- 38. 预付式消费纠纷投诉集中多发，呈上升趋势。 2018年，生活社会服务类涉及预付卡的投诉共78件。 主要表现：办卡容易退卡难，办卡手续不规范，虚假宣传误导消费者，不公平格式条款限制消费者权利，擅自终止服务，发卡商家单方设定预付卡有效期，使用预付卡使用过程中受到多种限制等方面。汽车类消费投诉居高不下，维权鉴定困难。 2018年，涉及交通类的投诉共66件。 从侵权案例看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、知情权、求偿权是经营者侵权的高发区。 从投诉的具体问题看，主要集中在发动机、变速箱故障、销售欺诈、强制保险等问题。 新能源汽车投诉也成为新的难点和热点，主要集中在内容涉嫌虚假宣传，电池容量虚标、续航里程不足、掉电严重、充电过程出故障等方面。 6.1洛阳市2018年度消费维权报告
- 39. 家庭装饰装修投诉不断增多，隐藏合同陷阱。 2018年，合同类投诉涉及房屋装修的共70件。 一是装修公司利用预算设置陷阱，掩人耳目。 二是混淆“定金”“订金”等预付款的实际定义和功能， 利用不公平格式条款设置消费陷阱。 三是利用媒介开展变味的团购会，通过下订单联手欺骗了 部分爱占小便宜的消费者。 6.1洛阳市2018年度消费维权报告
- 40. 定金，重点在于“限定”，是对责任和义务的一种担保。责任人人履行责任后， 定金应当抵作价款或者收回。 给付定金的一方不履行约定的责任时，无权要求返还定金； 收受定金的一方不履行约定的责任时，应当双倍返还定金。 定金必须是以书面形式表达的双方约定，定金合同从实际交付定金之日起生效。 定金的数额一般由当事人双方约定，但法律规定最高不得超过合同标的价值的20％。 订金，重点在于“预订”，是对合约双方的责任义务的预期约定。 订金在交易构成中作为预付款，不具备定金性质，其约束力低于定金。 交付订金的一方主张定金权利的，法律不予支持。 订金数额应当在合同总价值的5‰以内，双方在签订交易合同后，订金应及时返还或抵作价款。 6.1洛阳市2018年度消费维权报告
- 41. 案 例： 装修工程逾期 事实经过： 消费者李先生2016年5月27日在洛阳九创装饰工程有限公司缴纳1000元装修定金，5月28日签订装修合同后又分期缴纳了5万余元，约定2016年7月11日开工，工程期限75个工作日。而截止到2016年11月30日，装修仍未完工，工程逾期达2个月。消费者要求该公司支付逾期违约金遭到拒绝。 6.2案例分析关键词： 装修工程逾期
- 42. 维权经过： 2016年12月1日李先生向洛阳市消费者协会投诉。维权结果:6.2案例分析经调解，该公司赔偿工程逾期违约金1万元。
- 43. 6.2案例分析相关法规： 《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 《合同法》第一百零七条 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”
- 44. 6.2案例分析基本案情：2016年10月10日，原告通过淘宝网上一家名叫“Robam老板厨具”的淘宝店铺购物。该店铺老板告知原告其所售商品都是老板公司正品，二维码可以到老板官网查询，并且可以开发票。在该店铺产品页面上注明有“假一赔十、正品行货”的字样。原告以3168元的价格购买了一台该店铺销售的老板CXW-200-8218顶吸式大吸力抽油烟机一台。后被告通过安能物流将货物运至原告收货地，进行安装时，安装人员发现挂板尺寸不对，无法完成安装。原告联系郑州老板公司售后人员，其上门查看后，告知原告此抽油烟机系假冒伪劣产品，并出具了质量鉴定证明，对该事实予以确认。原告立即跟淘宝店铺老板联系，却联系不上，随后跟淘宝客服联系沟通处理事宜，淘宝一直推脱，故原告起诉至法院。
- 45. 6.2案例分析《产品质量责任法》第三十九条规定：销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。《消法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《消法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
- 46. 基本案情： 2014年4月8日，小米科技有限责任公司（以下简称小米公司）在其官方网站上发布的广告显示：10400mAh移动电源，“米粉节”特价49元。当日，王辛在该网站上订购了以下两款移动电源：小米金属移动电源10400mAh银色69元，小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后，于当日通过支付宝向小米公司付款108元。同月12日，王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日，王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电，故与小米公司的客服联系，要求调换数据线。小米公司同意调换并已收到该数据线。此后，王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉，请求撤销网络购物合同，王辛退还小米公司两套涉案移动电源，并请求小米公司：1.赔偿王辛500元；2.退还王辛购货价款108元；3.支付王辛快递费15元；4.赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元。 6.2案例分析
- 47. 一审法院认为，涉案网络购物合同有效，小米公司的行为不构成欺诈，王辛的诉讼请求证据不足，故判决驳回其诉讼请求。二审法院认为，涉案网购合同有效，消费者拥有公平交易权和商品知情权。该院依法判决王辛退还小米公司上述两个移动电源，小米公司保底赔偿王辛500元，退还王辛货款108元，驳回王辛其他诉讼请求。《消法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。6.2案例分析
- 48. 谢谢观看
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