银行业消费者权益保护工作指引
（征求意见稿）
第章 总
第条 保护银行业消费者合法权益维护公公正市场环境增强公众银行业市场信心促进银行业健康发展保持金融体系稳定根中华民国银行业监督理法中华民国商业银行法等法律法规制定指引
第二条 中华民国境设立银行业金融机构适指引
第三条 指引称银行业消费者指购买银行业产品接受银行业服务然
第四条 指引称银行业消费者权益保护指银行业通适程序措施推动实现银行业消费者银行业金融机构发生业务阶段始终公公正诚信
第五条 银行业消费者权益保护工作应坚持坚持服务坚持履行社会责充分践行银行业消费者公开交易信息义务公正银行业消费者责公
进行交易行
第六条 中国银行业监督理委员会（简称银监会）派出机构银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督理
第七条 银行业金融机构实施银行业消费者权益保护工作体银行业金融机构应遵循法合规部律原构建落实银行业消费者权益保护工作体制机制履行保护银行业消费者合法权益义务
第八条 银行业消费者权法张身合法权益受侵害银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督批评建议侵害银行业消费者合法权益行相关员进行检举控告
第二章 行准
第九条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者知情权选择权履行告知义务推销产品服务程中方式隐瞒风险夸收益者进行强制性交易行
第十条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者公交易权公公正制定格式合协议文醒目位置提示产品服务风险格式合协议文关键容出现误导欺诈等侵害银行业消费者权益条款
第十条 银行业金融机构应充分解银行业消费者风险偏风险认知力承受力切实保障银行业消费者银行业金融机构安全获产品服务提供银行业消费者真实需风险承受力相符合产品服务
第十二条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者金融信息安全权采取效措施加强金融信息保护确保信息安全篡改违法银行业消费者金融信息银行业消费者知情情况第三方提供金融信息
第十三条 银行业金融机构应产品销售程中严格区分产品代销产品性质混淆模糊两者性质银行业消费者误导销售金融产品
第十四条 银行业金融机构应严格遵守国家关金融服务收费项规定充分披露收费项目标准意增加收费项目提高收费标准
第十五条 银行业金融机构应坚持服务便利性原合理安排柜面窗口缩减等候时间拒绝银行业消费者合理服务需求
第十六条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者量提供便利化服务顾残疾等特殊银行业消费者实际需服务中歧视性行
第三章 制度保障
第十七条 银行业金融机构应加强银行业消费者权益保护工作体制机制建设
（）银行业金融机构应高度重视积极动开展银行业消费者权益保护工作明确纳入公司治理企业文化体现发展战略中
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者合法权益保护工作终责
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作战略政策目标督促高层效执行落实相关工作定期听取高层关银行业消费者权益保护工作开展情况专题报告相关工作作信息披露重容
银行业金融机构董（理）事会负责监督评价银行业消费者权益保护工作全面性时性效性高层相关履职情况
银行业金融机构董（理）事会授权设专门委员会履行部分职获授权委员会应定期董（理）事会提交关报告
（三）银行业金融机构高层负责制定定期审查监督落实银行业消费者权益保护工作措施程序具体操作规程时解相关工作理状况确保提供必资源支持推动银行业消费者权益保护工作积极序开展
银行业金融机构结合身状况设立相关高级理员关部门负责组成银行业消费者权益保护工作委员会统规划统筹部署整机构部银行业消费者权益保护工作
（四）银行业金融机构应设立指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作银行业消费者权益保护职部门应具备开展相关工作独立性权威性专业力享董（理）事会行长（）会议直接报告途径
（五）银行业金融机构消费者权益保护职部门负责牵头组织协调督促指导级机构部门级机构开展银行业消费者权益保护工作
第十八条 银行业金融机构应建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系包括局限容：
（）银行业消费者权益保护工作组织架构运行机制
（二）银行业消费者权益保护工作部控制体系
（三）银行业产品服务信息披露规定
（四）银行业消费者投诉受理流程处理程序
（五）银行业消费者权益保护工作重突发事件应急预案
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度
（八）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排
第十九条 银行业金融机构应建立健全涉银行业消费者权益保护工作事前协调控机制产品服务设计开发定价理协议制定审批准入营销推介售理等业务环节落实关银行业消费者权益保护部规章监求银行业消费者权益保护措施产品服务进入市场前实施
第二十条 银行业金融机构应加强产品服务信息披露产品服务推介程中动银行业消费者真实说明产品服务性质收费情况合条款等容禁止欺诈性误导性宣传提高信息真实性透明度合理揭示产品风险便银行业消费者根相关信息做出合理判断
第二十条 银行业金融机构应积极开展员工教育培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识理解机构银行业消费者权益保护工作政策程序提高服务技丰富专业知识提升银行业消费者权益保护力
第二十二条 银行业金融机构应积极动开展银行业金融知识宣传教育活动通提升社会公众金融意识金融素质动预防化解潜矛盾
第二十三条 银行业金融机构应银行业消费者投诉提供必便利实现类投诉理统化规范化系统化确保投诉渠道畅通
（）银行业金融机构应营业网点门户网站醒目位置公布投诉方式投诉流程
（二）银行业金融机构应做投诉登记工作通效方式告知投诉者受理情况处理时限联系方式
第二十四条 银行业金融机构应完善银行业消费者投诉处置工作机制规定时限调查核实时处理银行业消费者投诉确实存问题银行业产品服务应采取措施进行补救纠正造成损失通解调解仲裁诉讼等方式根关法律法规合约定银行业消费者进行赔偿补偿
银行业金融机构应确保公处理产品服务投诉
第二十五条 银行业金融机构应加强投诉处理结果踪理定期汇总分析客户建议集中投诉问题等信息认真查找产品服务薄弱环节风险隐患督促关部门理制度运营机制操作流程协议文等层面予改进切实维护银行业消费者合法权益
第二十六条 银行业金融机构应制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系考评结果纳入机构部综合考核评价指标体系中
银行业金融机构委托社会中介机构银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估提高银行业消费者权益保护工作效性
第二十七条 银行业金融机构部审计职部门应定期银行业消费者权益保护工作制度建设执行情况进行独立审查评价
第二十八条 银行业金融机构应完善银行业消费者权益保护工作部监督约束机制强化银行业消费者权益保护工作部规章外部监求落实力责追究根银行业消费者合法权益造成侵害严重程度危害程度采取必处罚措施确保银行业消费者权益保护工作项规定落实
第二十九条 银行业金融机构应建立银行业消费者权益保护工作应急响应机制动监测处理涉银行业消费者权益保护问题重负面舆情突发事件时报告银监会派出机构
第三十条 银行业金融机构应定期总结机构银行业消费者权益保护工作开展情况工作计划工作开展情况监职责划分报银监会派出机构时应通适方式银行业消费者权益保护工作开展情况定期全社会披露
第四章 监督理
第三十条 银监会派出机构应预防先教育法维权协调处置原深入研究国外金融领域消费者权益保护良实践合理评估国银行业消费者权益保护实施情况基础制定银行业消费者权益保护工作总体战略制度规范持续完善健全相关监体系
第三十二条 银行业消费者权益保护工作银行业监工作重组成部分银监会派出机构应市场准入非现场监现场检查等监环节充分体现落实银行业消费者权益保护工作理念求
第三十三条 银监会派出机构承担银行业消费者权益保护工作监职责应通采取风险监行监重措施手段督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护
工作项求
第三十四条 银监会派出机构应组织搭建银行业消费者保护工作沟通交流台调动社会界力量利现机制资源推动构建银行业消费者权益保护社会化网络提高银行业消费者权益保护工作效性时效性
第三十五条 银监会派出机构应充分解核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况工作开展情况实际效果建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系考评结果纳入监综合考评体系市场准入非现场监现场检查等监措施形成联动督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作体职责
第三十六条 银监会派出机构应银行业金融机构消费者权益保护工作中存问题进行风险提示提出监意见
第三十七条 银监会派出机构应督促银行业金融机构侵害银行业消费者权益行予整改问责
第三十八条 银监会派出机构应查实侵害银行业消费者合法权益银行业金融机构采取必监措施督促纠正
第三十九条 银监会派出机构应
根需银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益行纠正处理情况予通报
第四十条 银监会派出机构应督促银行业金融机构妥善解决银行业消费者间纠纷法受理银行业消费者认未银行业金融机构妥善处理投诉进行协调处理
第四十条 银监会派出机构应制定银行业消费者教育工作目标方案督促银行业金融机构银行业知识宣传消费者教育工作制度化
第五章 附
第四十二条 指引银监会负责解释
第四十三条 指引 年 月 日起开始实施
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第章 总
第条 保护银行业消费者合法权益维护公公正市场环境增强公众银行业市场信心促进银行业健康发展保持金融体系稳定根中华民国银行业监督理法中华民国商业银行法等法律法规制定指引
第二条 中华民国境设立银行业金融机构适指引
第三条 指引称银行业消费者指购买银行业产品接受银行业服务然
第四条 指引称银行业消费者权益保护指银行业通适程序措施推动实现银行业消费者银行业金融机构发生业务阶段始终公公正诚信
第五条 银行业消费者权益保护工作应坚持坚持服务坚持履行社会责充分践行银行业消费者公开交易信息义务公正银行业消费者责公
进行交易行
第六条 中国银行业监督理委员会（简称银监会）派出机构银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督理
第七条 银行业金融机构实施银行业消费者权益保护工作体银行业金融机构应遵循法合规部律原构建落实银行业消费者权益保护工作体制机制履行保护银行业消费者合法权益义务
第八条 银行业消费者权法张身合法权益受侵害银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督批评建议侵害银行业消费者合法权益行相关员进行检举控告
第二章 行准
第九条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者知情权选择权履行告知义务推销产品服务程中方式隐瞒风险夸收益者进行强制性交易行
第十条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者公交易权公公正制定格式合协议文醒目位置提示产品服务风险格式合协议文关键容出现误导欺诈等侵害银行业消费者权益条款
第十条 银行业金融机构应充分解银行业消费者风险偏风险认知力承受力切实保障银行业消费者银行业金融机构安全获产品服务提供银行业消费者真实需风险承受力相符合产品服务
第十二条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者金融信息安全权采取效措施加强金融信息保护确保信息安全篡改违法银行业消费者金融信息银行业消费者知情情况第三方提供金融信息
第十三条 银行业金融机构应产品销售程中严格区分产品代销产品性质混淆模糊两者性质银行业消费者误导销售金融产品
第十四条 银行业金融机构应严格遵守国家关金融服务收费项规定充分披露收费项目标准意增加收费项目提高收费标准
第十五条 银行业金融机构应坚持服务便利性原合理安排柜面窗口缩减等候时间拒绝银行业消费者合理服务需求
第十六条 银行业金融机构应充分尊重银行业消费者量提供便利化服务顾残疾等特殊银行业消费者实际需服务中歧视性行
第三章 制度保障
第十七条 银行业金融机构应加强银行业消费者权益保护工作体制机制建设
（）银行业金融机构应高度重视积极动开展银行业消费者权益保护工作明确纳入公司治理企业文化体现发展战略中
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者合法权益保护工作终责
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作战略政策目标督促高层效执行落实相关工作定期听取高层关银行业消费者权益保护工作开展情况专题报告相关工作作信息披露重容
银行业金融机构董（理）事会负责监督评价银行业消费者权益保护工作全面性时性效性高层相关履职情况
银行业金融机构董（理）事会授权设专门委员会履行部分职获授权委员会应定期董（理）事会提交关报告
（三）银行业金融机构高层负责制定定期审查监督落实银行业消费者权益保护工作措施程序具体操作规程时解相关工作理状况确保提供必资源支持推动银行业消费者权益保护工作积极序开展
银行业金融机构结合身状况设立相关高级理员关部门负责组成银行业消费者权益保护工作委员会统规划统筹部署整机构部银行业消费者权益保护工作
（四）银行业金融机构应设立指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作银行业消费者权益保护职部门应具备开展相关工作独立性权威性专业力享董（理）事会行长（）会议直接报告途径
（五）银行业金融机构消费者权益保护职部门负责牵头组织协调督促指导级机构部门级机构开展银行业消费者权益保护工作
第十八条 银行业金融机构应建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系包括局限容：
（）银行业消费者权益保护工作组织架构运行机制
（二）银行业消费者权益保护工作部控制体系
（三）银行业产品服务信息披露规定
（四）银行业消费者投诉受理流程处理程序
（五）银行业消费者权益保护工作重突发事件应急预案
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度
（八）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排
第十九条 银行业金融机构应建立健全涉银行业消费者权益保护工作事前协调控机制产品服务设计开发定价理协议制定审批准入营销推介售理等业务环节落实关银行业消费者权益保护部规章监求银行业消费者权益保护措施产品服务进入市场前实施
第二十条 银行业金融机构应加强产品服务信息披露产品服务推介程中动银行业消费者真实说明产品服务性质收费情况合条款等容禁止欺诈性误导性宣传提高信息真实性透明度合理揭示产品风险便银行业消费者根相关信息做出合理判断
第二十条 银行业金融机构应积极开展员工教育培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识理解机构银行业消费者权益保护工作政策程序提高服务技丰富专业知识提升银行业消费者权益保护力
第二十二条 银行业金融机构应积极动开展银行业金融知识宣传教育活动通提升社会公众金融意识金融素质动预防化解潜矛盾
第二十三条 银行业金融机构应银行业消费者投诉提供必便利实现类投诉理统化规范化系统化确保投诉渠道畅通
（）银行业金融机构应营业网点门户网站醒目位置公布投诉方式投诉流程
（二）银行业金融机构应做投诉登记工作通效方式告知投诉者受理情况处理时限联系方式
第二十四条 银行业金融机构应完善银行业消费者投诉处置工作机制规定时限调查核实时处理银行业消费者投诉确实存问题银行业产品服务应采取措施进行补救纠正造成损失通解调解仲裁诉讼等方式根关法律法规合约定银行业消费者进行赔偿补偿
银行业金融机构应确保公处理产品服务投诉
第二十五条 银行业金融机构应加强投诉处理结果踪理定期汇总分析客户建议集中投诉问题等信息认真查找产品服务薄弱环节风险隐患督促关部门理制度运营机制操作流程协议文等层面予改进切实维护银行业消费者合法权益
第二十六条 银行业金融机构应制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系考评结果纳入机构部综合考核评价指标体系中
银行业金融机构委托社会中介机构银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估提高银行业消费者权益保护工作效性
第二十七条 银行业金融机构部审计职部门应定期银行业消费者权益保护工作制度建设执行情况进行独立审查评价
第二十八条 银行业金融机构应完善银行业消费者权益保护工作部监督约束机制强化银行业消费者权益保护工作部规章外部监求落实力责追究根银行业消费者合法权益造成侵害严重程度危害程度采取必处罚措施确保银行业消费者权益保护工作项规定落实
第二十九条 银行业金融机构应建立银行业消费者权益保护工作应急响应机制动监测处理涉银行业消费者权益保护问题重负面舆情突发事件时报告银监会派出机构
第三十条 银行业金融机构应定期总结机构银行业消费者权益保护工作开展情况工作计划工作开展情况监职责划分报银监会派出机构时应通适方式银行业消费者权益保护工作开展情况定期全社会披露
第四章 监督理
第三十条 银监会派出机构应预防先教育法维权协调处置原深入研究国外金融领域消费者权益保护良实践合理评估国银行业消费者权益保护实施情况基础制定银行业消费者权益保护工作总体战略制度规范持续完善健全相关监体系
第三十二条 银行业消费者权益保护工作银行业监工作重组成部分银监会派出机构应市场准入非现场监现场检查等监环节充分体现落实银行业消费者权益保护工作理念求
第三十三条 银监会派出机构承担银行业消费者权益保护工作监职责应通采取风险监行监重措施手段督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护
工作项求
第三十四条 银监会派出机构应组织搭建银行业消费者保护工作沟通交流台调动社会界力量利现机制资源推动构建银行业消费者权益保护社会化网络提高银行业消费者权益保护工作效性时效性
第三十五条 银监会派出机构应充分解核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况工作开展情况实际效果建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系考评结果纳入监综合考评体系市场准入非现场监现场检查等监措施形成联动督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作体职责
第三十六条 银监会派出机构应银行业金融机构消费者权益保护工作中存问题进行风险提示提出监意见
第三十七条 银监会派出机构应督促银行业金融机构侵害银行业消费者权益行予整改问责
第三十八条 银监会派出机构应查实侵害银行业消费者合法权益银行业金融机构采取必监措施督促纠正
第三十九条 银监会派出机构应
根需银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益行纠正处理情况予通报
第四十条 银监会派出机构应督促银行业金融机构妥善解决银行业消费者间纠纷法受理银行业消费者认未银行业金融机构妥善处理投诉进行协调处理
第四十条 银监会派出机构应制定银行业消费者教育工作目标方案督促银行业金融机构银行业知识宣传消费者教育工作制度化
第五章 附
第四十二条 指引银监会负责解释
第四十三条 指引 年 月 日起开始实施
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