客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书
部门客户维修效劳部
工程成员付勇袁欣卞亚兴雪松
苏莉秦阳国庆王瑞祥
工程名称缩短联想显示器维修周期
时间2001年9月－2001年6月
客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书
．工程名称：
缩短联想显示器维修周期
二．工程描述
〔〕联想显示器维修周期现7天缩短3天
〔二〕利SIX SIGMA方法建立客户维修效劳部持续改良机制队伍改良维修效劳工作质量促进联想效劳〞
三．工程源：
源分析
〔〕联想显示器维修周期长维修效劳满重原
层满指标分布图：
结：类产品维修时间长导致客户满原满例高均40解决维修时间长前维修效劳解决问题务急
维修时间长造成户满例图
结：显示器维修周期长造成维修时间长原
维修时间户满程度分析图：
维修时间户满程度趋势图：
结：户显示器维修达7天时忍受果维修周期达14天户忍耐极限应该维修周期严格控制7天目前达均7天值户差距
〔二〕显示器维修周期明显长机问题维修周期
机维修周期显示器维修周期图：
结：显示器维修周期明显长机维修周期两者间存巨差距维修中户显示器维修认识差距：认机生产联想产品显示器供商生产联想产品户想法机显示器联想产品
〔数源客户维修效劳部客户调查处2001年第季度情况分析〕
四．推广策略：
策略策略分析
（） 策略推广显示器维修模式
MODE
N Rows
Mean( )
Min( )
Max( )
Ration
Area
1837
901742
0
76
3313
BJ
1364
1335557
0
71
2460
Local
2315
32946
0
42
4176
Others
28
1096429
4
19
051
Tatal
5544
10000
结：维修模式周期明显短模式周期应该力开展维修模式
结：维修重占整体维修数量较应扩60％返京维修周期长重应该限度降低
〔二〕策略二制定显示器维修SOP控制缩短显示器返京维修区域维修维修周期
种维修模式维修周期稳定
维修周期分布图：
maximum
1000
42000
995
26000
975
15000
900
7000
quartile
750
4000
median
500
2000
quartile
250
1000
100
0000
25
0000
05
0000
minimum
00
0000
返京维修周期分布图：
maximum
1000
42000
995
26000
975
15000
900
7000
quartile
750
4000
median
500
2000
quartile
250
1000
100
0000
25
0000
05
0000
minimum
00
0000
结：种维修模式次维修时间差异说明维修程受控分析维修程制定相应SOP维修时间变异控制定范围
(分析数源2000年12月－2001年3月区报数)
五．风险分析：FMEA
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
区支持维修
维修启动利(7)
8
增加区理工作量难度
6
商讨突发问题处理方案 (7)
制定维修流程 (2)
2
96
调研渠道
区支持维修
理出现空白(8)
没理验
5
员进行培训 (5)
制定维修流程(2)
2
80
调研渠道
区支持维修
没理流程
5
制定维修流程 (2)
2
80
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
维修渠道力缺乏
启动维修 (9)
9
没必维修设备
7
2
126
调研渠道
维修渠道力缺乏
没相应维修技术
7
2
126
调研渠道
维修渠道力缺乏
维修员数量缺乏
3
2
54
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
维修流程适合维修操作
维修操作进行(9)
9
没维修验
5
鉴供商显示器维修验(7)
鉴整机维修验(8)
7
405
调研渠道
维修流程适合维修操作
完全套整机维修流程
5
整机维修流程适显示器维修(7)
7
405
调研渠道
维修流程适合维修操作
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供技术资料
维修进行 (9)
9
担忧技术资料外泄
1
供商签订技术保密协议 (4)
供商技术秘密纳入联想保密规定理 (4)
4
36
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供维修料件
启动维修 (9)
9
供商采购力缺乏
6
提前提出采购方案 (8)
8
432
协调供商资源
供商提供维修料件
供商储藏缺乏
7
进口配额部件损坏交供商维修 (3)
缩供商采购备件范围 (7)
提前提出采购方案 (8)
3
189
协调供商资源
供商提供维修料件
影响供商维修
5
供商协调维修范围 (3)
提前提出采购方案 (8)
3
135
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供必培训
启动维修 (9)
9
培训需相应费
6
聘请供商专门技术员作培训教师 (2)
根供商资料编写教材 (2)
制定培训费预算 (3)
2
108
协调供商资源
供商提供必培训
没相应培训资源
2
制定培训费预算 (3)
3
54
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商联想维修结费
联想损失维修费 (7)
7
供商没项预算
4
供商提交维修供商收益财务报告 (2)
说明维修满足户维修周期需求 (2)
双方签订维修结费协议 (1)
1
28
协调供商资源
供商联想维修结费
维修放弃权利供商承义务
2
提交显示器采购协议中维修费局部 (1)
双方签订维修结费协议 (1)
1
14
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商联想维修结费低
联想损失维修费 (7)
7
供商评估维修钱低
8
提交联想测算显示器维修钱报告 (5)
供商维修钱 (5)
供商进行结费洽谈 (3)
3
168
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商支持维修
实施驻站维修 (9)
9
供商担忧影响厂家维修力
6
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
3
162
协调供商资源
供商支持维修
供商担忧影响厂家维修
5
采提前购置方式应备件 (3)
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
3
135
协调供商资源
供商支持维修
供商担忧影响厂家维修备件
6
厂家说明维修联想显示器 (2)
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
2
108
ã 1999
FMEA分析：
1． 供商联想维修物料支持风险失效模式高RPN值达432物料维修说物质根底物料供应该进行细致分析找出策
2． 维修流程建立风险拟失效模式RPN值405维修方面没验没相成熟鉴流程需实践中摸索段时间期间需做出应急方案备机等
3． 渠道维修力风险通培训加强员技术力增置必设备防止风险行方案
4． 供商维修存定心理问题应该通相关分析说明维修双赢方案供商消顾虑
维修物料运作方式专项分析〔见附件〕
六．行动方案
推广行动方案表：
务号
务
工期
开始时间
完成时间
前置务
责
1
维修站提出料件申请
1 工作日
20011025 800
20011025 1700
304
秦阳
2
汇总申请
1 工作日
20011026 800
20011026 1700
1
秦阳
3
制定采购定单
1 工作日
20011029 800
20011029 1700
2
袁欣
4
供商采购洽谈
5 工作日
2001917 800
2001921 1700
袁欣
5
发出采购定单
1 工作日
20011030 800
20011030 1700
3
袁欣
6
采购货
15 工作日
20011031 800
20011120 1700
5
袁欣
7
发货
2 工作日
20011121 800
20011122 1700
6
秦阳
8
调查报表需求
2 工作日
2001125 800
2001126 1700
17
袁欣
9
设计报表
2 工作日
2001127 800
20011210 1700
8
袁欣付勇
10
发报表
2 工作日
20011211 800
20011212 1700
9
苏莉
11
维修站填写
10 工作日
20011214 800
20011227 1700
1035
维修站站长
12
报区
1 工作日
20011228 800
20011228 1700
11
区专员
13
区汇总
5 工作日
20011231 800
200214 1700
12
区专员
14
报总部
1 工作日
200217 800
200217 1700
13
区专员
15
调查维修情况
10 工作日
2001118 800
20011121 1700
2933
苏莉
16
分析维修情况
5 工作日
20011122 800
20011128 1700
15
苏莉袁欣
17
编写维修标准
4 工作日
20011129 800
2001124 1700
16
苏莉秦阳
18
发标准
1 工作日
2001125 800
2001125 1700
17
苏莉秦阳
19
双通维修评估
3 工作日
20011025 800
20011029 1700
30
王瑞祥
20
维修评估
267 工作日
200218 800
2002110 1420
14
苏莉秦阳袁欣
21
分析
5 工作日
2002110 1420
2002117 1420
20
苏莉袁欣付勇
22
撰写报告
5 工作日
2002117 1420
2002124 1420
21
苏莉袁欣付勇
23
调查培训需求
5 工作日
2001118 800
20011114 1700
33
苏莉
24
汇总需求
2 工作日
2001917 800
2001918 1700
苏莉
25
供商协商培训
5 工作日
2001919 800
2001925 1700
24
袁欣
26
课程开发
5 工作日
2001926 800
2001102 1700
25
供商
27
课程评估
3 工作日
2001103 800
2001105 1700
26
供商
28
组织培训
5 工作日
2001108 800
20011012 1700
27
袁欣
29
工程师认证
3 工作日
20011015 800
20011017 1700
28
袁欣
30
调查渠道情况
5 工作日
20011018 800
20011024 1700
29
苏莉
31
分析渠道情况
3 工作日
20011025 800
20011029 1700
30
苏莉
32
筛选维修站
4 工作日
20011030 800
2001112 1700
31
苏莉秦阳
33
考评维修站
3 工作日
2001115 800
2001117 1700
32
苏莉秦阳
34
维修站认证
3 工作日
2001126 800
20011210 1700
18
苏莉秦阳
35
维修试运行
3 工作日
20011211 800
20011213 1700
34
袁欣苏莉秦阳
36
评估试运行结果
3 工作日
20011214 800
20011218 1700
35
袁欣苏莉秦阳
37
改良维修
5 工作日
20011219 800
20011225 1700
36
袁欣苏莉付勇
38
正式运行
3 工作日
20011226 800
20011228 1700
37
袁欣苏莉秦阳
39
增加维修站
5 工作日
20011231 800
200214 1700
38
苏莉
缩短维修时期行动方案表：
务号
务
工期
开始时间
完成时间
前置务
责
1
汇总现状数需求
5 工作日
2001917 800
2001921 1700
雪松
2
收集历史数
5 工作日
2001924 800
2001928 1700
1
雪松
3
分析历史数
3 工作日
2001101 800
2001103 1700
2
付勇
4
现状评估
2 工作日
2001104 800
2001105 1700
3
付勇
5
罗列现流程
1 工作日
2001924 800
2001924 1700
1
国庆卞亚兴
6
整合流程
10 工作日
2001925 800
2001108 1700
5
卞亚兴
7
分析流程
5 工作日
2001109 800
20011015 1700
6
卞亚兴
8
确定改良方案
5 工作日
20011016 800
20011022 1700
7
卞亚兴付勇
9
制定新流程
5 工作日
20011023 800
20011029 1700
8
卞亚兴付勇
10
评估会签
6 工作日
20011030 800
2001116 1700
9
国庆
11
发新流程
4 工作日
2001117 800
20011112 1700
10
国庆
12
新流程宣贯
5 工作日
20011113 800
20011119 1700
11
国庆
13
实施新流程
5 工作日
20011120 800
20011126 1700
12
国庆
14
制定监控表
5 工作日
20011127 800
2001123 1700
13
雪松
15
收集新流程数
5 工作日
2001124 800
20011210 1700
14
雪松
16
汇总数
5 工作日
20011211 800
20011217 1700
15
雪松
17
分析数
4 工作日
20011218 800
20011221 1700
16
雪松付勇
18
制定改良措施
8 工作日
20011224 800
200212 1700
17
付勇
19
实施改良措施
5 工作日
200213 800
200219 1700
18
付勇
七．资源需求
〔〕员需求
核心TEAM成员分工：
资材处显示器专员：负责显示器维修模式建立备件采购等供商联系工作
商务理处商务员：负责显示器备件销售配送进行调控
渠道理处显示器专员：负责显示器维修渠道建设
客户调查处调查员：负责维修站维修效果调查评估
整机效劳处显示器专员：负责返京维修操作程控制
营理处财务员：负责工程财务核算
质量监控处监控员：负责显示器工程投诉问题调查
工时安排：1名6SIGMA专职员天8工时7名6SIGMA核心组成员工作量1／8－1时工程持续期270天总计工时：
H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050〔工时〕
〔二〕财务需求
备件采购启动资金：30万元
〔细目见附件2〕
相关培训费：3万元
工程调研费＝次调研费＊调研次数＝2000＊5＝10000〔元〕
相关培训费＝培训次费＊培训数＊培训次数＝500＊20＊2＝20000〔元〕
八．效益分析
（） 直接效益
维修物流费〔20000台计算〕：
50＊20000＝1000000元
维修渠道费〔20000台计算〕：
132．5＊20000＝2650000元
合计：
1000000＋2650000＝3650000元
（二） 间接效益
显示器维修时间缩短整体联想效劳压缩维修时间实现迅速解决客户问题
〔三〕长期效益
1效劳系统形成显示器维修力断改良显示器维修程提高维修质量赢客户联想效劳信
2着维修力增强联想采购时逐步减少显示器供商支付维修效劳钱果台显示器节约维修钱3元年显示器采购量300万台计算年年节约钱900万元
3工程实施程中推广运SIX SIGMA方法形成效劳系统持续改良机制队伍保证联想效劳业界竞争力利科学方法实现联想年天进步〞信念
九．工程签批
工程理者〔PROJECT MANAGER〕签批：
工程发起者〔PROJECT SPONSOR〕签批：
附件1：
显示器维修物料运作专项分析
．总体情况介绍
机型部件情况
厂家
飞利浦
冠捷
流机型
11种
19种
器件种类
1200种
1600种
合计
2200种〔含CRT〕
DOA例
1
1
部件障分布
分类
器件名称
分布例
价值权重
障例
A
CRT行板
005
085
008
B
IC芯片电容
025
01
025
C
二极三极
07
005
065
二．业界备件供方式拟
厂商
产品
备件供方式
渠道类型
飞利浦
〔显示器〕
备件采销售单物流方式
建授权渠道混合
冠捷
〔显示器〕
备件采单物流方式
全部厂家建维修渠道
海尔
〔彩电〕
备件采销售单物流方式
全部受权渠道维修方式
方正
〔显示器〕
备件采方式运作
全部受权渠道维修方式
三．备件供方案设想
（） 维修元器件纳入备件理系统
维修站料件获方式
1． 维修站直接面供商进行采购
优点：联想承维修料件风险
存问题：供商愿面众维修站维修料件处失控状态会严重影响维修质量
2． 联想利验值备件进行包销售方式
优点：联想理料件技术验优势维修料件控维修程相关控
存问题：联想承料件采购种风险
3．维修站行购置显示器维修元器件
优点：联想承维修料件采购风险
存问题：采购料件域性差异维修责易鉴定易进行真实性监控
〔二〕局部纳入备件理系统
通器件维修站市场行采购局部厂商专部件备件中心提供
优点：风险担料件理难度降低
存问题：难界定应纳入系统理部件范围
纳入局部：
»
»销售方式
纳入局部：
»行购置
〔三〕全部纳入备件理系统
优点：利联想备件中心强系统理力料件进行效理
存问题：物流方式问题采购预测问题物料辨识问题料检验问题库房理问题
物流方式问题
方式——
优点：减少维修站运作风险
缺点：物料辨识问题拟突出备件中心钱风险提高
销售方式——
优点：单物流库房理简便减少障件物料辨识程减少部件钱投入
缺点：维修站风险增加影响维修站维修积极性
采购预测问题
维修站供货周期提出备件需求定期维修站需求进行汇总增加5数量作储藏满足维修站紧急定单
优点：减联想备件钱支出
存问题：出公司数保密维修站员水钱等原维修站料件预测值准确少维修量会造成维修时间影响
钱分析
物料辨识问题
•维修器件种类繁
根生产BOM显示器元器件进行类整理厂家提供技术员进行工作指导
•单物流方式
存时频繁物料辨识问题降低物料辨识培训问题
料检验问题
•电子元器件种类拟器件重价值低允许定例良器件
•实施电子元器件进行检验设备拟消耗力物力
•PHILIPSAOC提供电子元器件进行免检
库房理
•两厂家专器件进行分区摆放
•两厂家器件实际消耗量分类摆放
•板高压包外元器件重新标识计量单位实行条码理
•采件计量单位：百件等计量方式
优点：需场面积〔40M2左右〕存放时申请需部件两名库房理员〔工岗〕
问题总结
四．方案选择
〔〕优选
•基业界电子元器件供方式验
•基维修质量责问题综合考虑
•基提高维修渠道单站运作水
•基元器件级物料运作钱考虑
•基新物流理模式探索
•基新业务拓展需
•建议采维修元器件全部纳入备件理系统单销售方式运作
〔二〕维修元器件供方案
技术工程处显示器厂家生产BOM进行整理
2首批购置数量厂家维修站验值放进行采购
3元器件备件编码原额定计量单位进行编码
4普通台式机部件进行库存理
5维修站购置方式备件进行申请采购
6台式部件销售流程元器件进行销售处理
7求维修站维修器件进行保存便时查询
8规定维修站备件申请时间申请总数实际库存数量余留定量安库存便满足维修站时定单
〔三〕元器件供流程
附件2：
显示器维修料件采购启动资金预算
显示器元器件预算：现维修量月7000台计算
均价格
障分布
维修
例
采购钱〔元〕
料〔包含CRT〕
95
15
60
59850
中料
35
30
44100
料
15
55
34650
合计
138600
理想状态物料钱需求面维修站数量拟采单项销售方式2倍放系数计算需备件钱277200元
外需单独添加料件储运需料件盒特殊包装材料资料印刷费等
工程
需费〔元〕
料件盒
5000
包装材料
4000
资料印刷
10000
预见费
10000
合计
29000
费总需求：277200＋29000＝306200元
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客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书
部门客户维修效劳部
工程成员付勇袁欣卞亚兴雪松
苏莉秦阳国庆王瑞祥
工程名称缩短联想显示器维修周期
时间2001年9月－2001年6月
客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书
．工程名称：
缩短联想显示器维修周期
二．工程描述
〔〕联想显示器维修周期现7天缩短3天
〔二〕利SIX SIGMA方法建立客户维修效劳部持续改良机制队伍改良维修效劳工作质量促进联想效劳〞
三．工程源：
源分析
〔〕联想显示器维修周期长维修效劳满重原
层满指标分布图：
结：类产品维修时间长导致客户满原满例高均40解决维修时间长前维修效劳解决问题务急
维修时间长造成户满例图
结：显示器维修周期长造成维修时间长原
维修时间户满程度分析图：
维修时间户满程度趋势图：
结：户显示器维修达7天时忍受果维修周期达14天户忍耐极限应该维修周期严格控制7天目前达均7天值户差距
〔二〕显示器维修周期明显长机问题维修周期
机维修周期显示器维修周期图：
结：显示器维修周期明显长机维修周期两者间存巨差距维修中户显示器维修认识差距：认机生产联想产品显示器供商生产联想产品户想法机显示器联想产品
〔数源客户维修效劳部客户调查处2001年第季度情况分析〕
四．推广策略：
策略策略分析
（） 策略推广显示器维修模式
MODE
N Rows
Mean( )
Min( )
Max( )
Ration
Area
1837
901742
0
76
3313
BJ
1364
1335557
0
71
2460
Local
2315
32946
0
42
4176
Others
28
1096429
4
19
051
Tatal
5544
10000
结：维修模式周期明显短模式周期应该力开展维修模式
结：维修重占整体维修数量较应扩60％返京维修周期长重应该限度降低
〔二〕策略二制定显示器维修SOP控制缩短显示器返京维修区域维修维修周期
种维修模式维修周期稳定
维修周期分布图：
maximum
1000
42000
995
26000
975
15000
900
7000
quartile
750
4000
median
500
2000
quartile
250
1000
100
0000
25
0000
05
0000
minimum
00
0000
返京维修周期分布图：
maximum
1000
42000
995
26000
975
15000
900
7000
quartile
750
4000
median
500
2000
quartile
250
1000
100
0000
25
0000
05
0000
minimum
00
0000
结：种维修模式次维修时间差异说明维修程受控分析维修程制定相应SOP维修时间变异控制定范围
(分析数源2000年12月－2001年3月区报数)
五．风险分析：FMEA
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
区支持维修
维修启动利(7)
8
增加区理工作量难度
6
商讨突发问题处理方案 (7)
制定维修流程 (2)
2
96
调研渠道
区支持维修
理出现空白(8)
没理验
5
员进行培训 (5)
制定维修流程(2)
2
80
调研渠道
区支持维修
没理流程
5
制定维修流程 (2)
2
80
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
维修渠道力缺乏
启动维修 (9)
9
没必维修设备
7
2
126
调研渠道
维修渠道力缺乏
没相应维修技术
7
2
126
调研渠道
维修渠道力缺乏
维修员数量缺乏
3
2
54
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
调研渠道
维修流程适合维修操作
维修操作进行(9)
9
没维修验
5
鉴供商显示器维修验(7)
鉴整机维修验(8)
7
405
调研渠道
维修流程适合维修操作
完全套整机维修流程
5
整机维修流程适显示器维修(7)
7
405
调研渠道
维修流程适合维修操作
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供技术资料
维修进行 (9)
9
担忧技术资料外泄
1
供商签订技术保密协议 (4)
供商技术秘密纳入联想保密规定理 (4)
4
36
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供维修料件
启动维修 (9)
9
供商采购力缺乏
6
提前提出采购方案 (8)
8
432
协调供商资源
供商提供维修料件
供商储藏缺乏
7
进口配额部件损坏交供商维修 (3)
缩供商采购备件范围 (7)
提前提出采购方案 (8)
3
189
协调供商资源
供商提供维修料件
影响供商维修
5
供商协调维修范围 (3)
提前提出采购方案 (8)
3
135
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商提供必培训
启动维修 (9)
9
培训需相应费
6
聘请供商专门技术员作培训教师 (2)
根供商资料编写教材 (2)
制定培训费预算 (3)
2
108
协调供商资源
供商提供必培训
没相应培训资源
2
制定培训费预算 (3)
3
54
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商联想维修结费
联想损失维修费 (7)
7
供商没项预算
4
供商提交维修供商收益财务报告 (2)
说明维修满足户维修周期需求 (2)
双方签订维修结费协议 (1)
1
28
协调供商资源
供商联想维修结费
维修放弃权利供商承义务
2
提交显示器采购协议中维修费局部 (1)
双方签订维修结费协议 (1)
1
14
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商联想维修结费低
联想损失维修费 (7)
7
供商评估维修钱低
8
提交联想测算显示器维修钱报告 (5)
供商维修钱 (5)
供商进行结费洽谈 (3)
3
168
ã 1999
Service FMEA Form
Service Description reduce the cycle time of display maintaining
Originator Fu Yong
Company Legend
Team Members 付勇 袁欣
苏莉 张晓东
雪松 梁子荣
Revision Date 20010904
Revision No 10
Service Objective or Step
Potential Failure Mode
Effects of Failure
S
C
L
A
S
S
Cause of Failure
O
Current Controls for
Cause
Failure Mode
D
R
P
N
Recommended Action(s)
Responsibility & Target Completion Date
Actions Taken
S
O
D
R
P
N
协调供商资源
供商支持维修
实施驻站维修 (9)
9
供商担忧影响厂家维修力
6
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
3
162
协调供商资源
供商支持维修
供商担忧影响厂家维修
5
采提前购置方式应备件 (3)
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
3
135
协调供商资源
供商支持维修
供商担忧影响厂家维修备件
6
厂家说明维修联想显示器 (2)
安排供商没维修站进行驻站维修 (3)
2
108
ã 1999
FMEA分析：
1． 供商联想维修物料支持风险失效模式高RPN值达432物料维修说物质根底物料供应该进行细致分析找出策
2． 维修流程建立风险拟失效模式RPN值405维修方面没验没相成熟鉴流程需实践中摸索段时间期间需做出应急方案备机等
3． 渠道维修力风险通培训加强员技术力增置必设备防止风险行方案
4． 供商维修存定心理问题应该通相关分析说明维修双赢方案供商消顾虑
维修物料运作方式专项分析〔见附件〕
六．行动方案
推广行动方案表：
务号
务
工期
开始时间
完成时间
前置务
责
1
维修站提出料件申请
1 工作日
20011025 800
20011025 1700
304
秦阳
2
汇总申请
1 工作日
20011026 800
20011026 1700
1
秦阳
3
制定采购定单
1 工作日
20011029 800
20011029 1700
2
袁欣
4
供商采购洽谈
5 工作日
2001917 800
2001921 1700
袁欣
5
发出采购定单
1 工作日
20011030 800
20011030 1700
3
袁欣
6
采购货
15 工作日
20011031 800
20011120 1700
5
袁欣
7
发货
2 工作日
20011121 800
20011122 1700
6
秦阳
8
调查报表需求
2 工作日
2001125 800
2001126 1700
17
袁欣
9
设计报表
2 工作日
2001127 800
20011210 1700
8
袁欣付勇
10
发报表
2 工作日
20011211 800
20011212 1700
9
苏莉
11
维修站填写
10 工作日
20011214 800
20011227 1700
1035
维修站站长
12
报区
1 工作日
20011228 800
20011228 1700
11
区专员
13
区汇总
5 工作日
20011231 800
200214 1700
12
区专员
14
报总部
1 工作日
200217 800
200217 1700
13
区专员
15
调查维修情况
10 工作日
2001118 800
20011121 1700
2933
苏莉
16
分析维修情况
5 工作日
20011122 800
20011128 1700
15
苏莉袁欣
17
编写维修标准
4 工作日
20011129 800
2001124 1700
16
苏莉秦阳
18
发标准
1 工作日
2001125 800
2001125 1700
17
苏莉秦阳
19
双通维修评估
3 工作日
20011025 800
20011029 1700
30
王瑞祥
20
维修评估
267 工作日
200218 800
2002110 1420
14
苏莉秦阳袁欣
21
分析
5 工作日
2002110 1420
2002117 1420
20
苏莉袁欣付勇
22
撰写报告
5 工作日
2002117 1420
2002124 1420
21
苏莉袁欣付勇
23
调查培训需求
5 工作日
2001118 800
20011114 1700
33
苏莉
24
汇总需求
2 工作日
2001917 800
2001918 1700
苏莉
25
供商协商培训
5 工作日
2001919 800
2001925 1700
24
袁欣
26
课程开发
5 工作日
2001926 800
2001102 1700
25
供商
27
课程评估
3 工作日
2001103 800
2001105 1700
26
供商
28
组织培训
5 工作日
2001108 800
20011012 1700
27
袁欣
29
工程师认证
3 工作日
20011015 800
20011017 1700
28
袁欣
30
调查渠道情况
5 工作日
20011018 800
20011024 1700
29
苏莉
31
分析渠道情况
3 工作日
20011025 800
20011029 1700
30
苏莉
32
筛选维修站
4 工作日
20011030 800
2001112 1700
31
苏莉秦阳
33
考评维修站
3 工作日
2001115 800
2001117 1700
32
苏莉秦阳
34
维修站认证
3 工作日
2001126 800
20011210 1700
18
苏莉秦阳
35
维修试运行
3 工作日
20011211 800
20011213 1700
34
袁欣苏莉秦阳
36
评估试运行结果
3 工作日
20011214 800
20011218 1700
35
袁欣苏莉秦阳
37
改良维修
5 工作日
20011219 800
20011225 1700
36
袁欣苏莉付勇
38
正式运行
3 工作日
20011226 800
20011228 1700
37
袁欣苏莉秦阳
39
增加维修站
5 工作日
20011231 800
200214 1700
38
苏莉
缩短维修时期行动方案表：
务号
务
工期
开始时间
完成时间
前置务
责
1
汇总现状数需求
5 工作日
2001917 800
2001921 1700
雪松
2
收集历史数
5 工作日
2001924 800
2001928 1700
1
雪松
3
分析历史数
3 工作日
2001101 800
2001103 1700
2
付勇
4
现状评估
2 工作日
2001104 800
2001105 1700
3
付勇
5
罗列现流程
1 工作日
2001924 800
2001924 1700
1
国庆卞亚兴
6
整合流程
10 工作日
2001925 800
2001108 1700
5
卞亚兴
7
分析流程
5 工作日
2001109 800
20011015 1700
6
卞亚兴
8
确定改良方案
5 工作日
20011016 800
20011022 1700
7
卞亚兴付勇
9
制定新流程
5 工作日
20011023 800
20011029 1700
8
卞亚兴付勇
10
评估会签
6 工作日
20011030 800
2001116 1700
9
国庆
11
发新流程
4 工作日
2001117 800
20011112 1700
10
国庆
12
新流程宣贯
5 工作日
20011113 800
20011119 1700
11
国庆
13
实施新流程
5 工作日
20011120 800
20011126 1700
12
国庆
14
制定监控表
5 工作日
20011127 800
2001123 1700
13
雪松
15
收集新流程数
5 工作日
2001124 800
20011210 1700
14
雪松
16
汇总数
5 工作日
20011211 800
20011217 1700
15
雪松
17
分析数
4 工作日
20011218 800
20011221 1700
16
雪松付勇
18
制定改良措施
8 工作日
20011224 800
200212 1700
17
付勇
19
实施改良措施
5 工作日
200213 800
200219 1700
18
付勇
七．资源需求
〔〕员需求
核心TEAM成员分工：
资材处显示器专员：负责显示器维修模式建立备件采购等供商联系工作
商务理处商务员：负责显示器备件销售配送进行调控
渠道理处显示器专员：负责显示器维修渠道建设
客户调查处调查员：负责维修站维修效果调查评估
整机效劳处显示器专员：负责返京维修操作程控制
营理处财务员：负责工程财务核算
质量监控处监控员：负责显示器工程投诉问题调查
工时安排：1名6SIGMA专职员天8工时7名6SIGMA核心组成员工作量1／8－1时工程持续期270天总计工时：
H＝8＊270＊1＋1＊270＊7＝4050〔工时〕
〔二〕财务需求
备件采购启动资金：30万元
〔细目见附件2〕
相关培训费：3万元
工程调研费＝次调研费＊调研次数＝2000＊5＝10000〔元〕
相关培训费＝培训次费＊培训数＊培训次数＝500＊20＊2＝20000〔元〕
八．效益分析
（） 直接效益
维修物流费〔20000台计算〕：
50＊20000＝1000000元
维修渠道费〔20000台计算〕：
132．5＊20000＝2650000元
合计：
1000000＋2650000＝3650000元
（二） 间接效益
显示器维修时间缩短整体联想效劳压缩维修时间实现迅速解决客户问题
〔三〕长期效益
1效劳系统形成显示器维修力断改良显示器维修程提高维修质量赢客户联想效劳信
2着维修力增强联想采购时逐步减少显示器供商支付维修效劳钱果台显示器节约维修钱3元年显示器采购量300万台计算年年节约钱900万元
3工程实施程中推广运SIX SIGMA方法形成效劳系统持续改良机制队伍保证联想效劳业界竞争力利科学方法实现联想年天进步〞信念
九．工程签批
工程理者〔PROJECT MANAGER〕签批：
工程发起者〔PROJECT SPONSOR〕签批：
附件1：
显示器维修物料运作专项分析
．总体情况介绍
机型部件情况
厂家
飞利浦
冠捷
流机型
11种
19种
器件种类
1200种
1600种
合计
2200种〔含CRT〕
DOA例
1
1
部件障分布
分类
器件名称
分布例
价值权重
障例
A
CRT行板
005
085
008
B
IC芯片电容
025
01
025
C
二极三极
07
005
065
二．业界备件供方式拟
厂商
产品
备件供方式
渠道类型
飞利浦
〔显示器〕
备件采销售单物流方式
建授权渠道混合
冠捷
〔显示器〕
备件采单物流方式
全部厂家建维修渠道
海尔
〔彩电〕
备件采销售单物流方式
全部受权渠道维修方式
方正
〔显示器〕
备件采方式运作
全部受权渠道维修方式
三．备件供方案设想
（） 维修元器件纳入备件理系统
维修站料件获方式
1． 维修站直接面供商进行采购
优点：联想承维修料件风险
存问题：供商愿面众维修站维修料件处失控状态会严重影响维修质量
2． 联想利验值备件进行包销售方式
优点：联想理料件技术验优势维修料件控维修程相关控
存问题：联想承料件采购种风险
3．维修站行购置显示器维修元器件
优点：联想承维修料件采购风险
存问题：采购料件域性差异维修责易鉴定易进行真实性监控
〔二〕局部纳入备件理系统
通器件维修站市场行采购局部厂商专部件备件中心提供
优点：风险担料件理难度降低
存问题：难界定应纳入系统理部件范围
纳入局部：
»
»销售方式
纳入局部：
»行购置
〔三〕全部纳入备件理系统
优点：利联想备件中心强系统理力料件进行效理
存问题：物流方式问题采购预测问题物料辨识问题料检验问题库房理问题
物流方式问题
方式——
优点：减少维修站运作风险
缺点：物料辨识问题拟突出备件中心钱风险提高
销售方式——
优点：单物流库房理简便减少障件物料辨识程减少部件钱投入
缺点：维修站风险增加影响维修站维修积极性
采购预测问题
维修站供货周期提出备件需求定期维修站需求进行汇总增加5数量作储藏满足维修站紧急定单
优点：减联想备件钱支出
存问题：出公司数保密维修站员水钱等原维修站料件预测值准确少维修量会造成维修时间影响
钱分析
物料辨识问题
•维修器件种类繁
根生产BOM显示器元器件进行类整理厂家提供技术员进行工作指导
•单物流方式
存时频繁物料辨识问题降低物料辨识培训问题
料检验问题
•电子元器件种类拟器件重价值低允许定例良器件
•实施电子元器件进行检验设备拟消耗力物力
•PHILIPSAOC提供电子元器件进行免检
库房理
•两厂家专器件进行分区摆放
•两厂家器件实际消耗量分类摆放
•板高压包外元器件重新标识计量单位实行条码理
•采件计量单位：百件等计量方式
优点：需场面积〔40M2左右〕存放时申请需部件两名库房理员〔工岗〕
问题总结
四．方案选择
〔〕优选
•基业界电子元器件供方式验
•基维修质量责问题综合考虑
•基提高维修渠道单站运作水
•基元器件级物料运作钱考虑
•基新物流理模式探索
•基新业务拓展需
•建议采维修元器件全部纳入备件理系统单销售方式运作
〔二〕维修元器件供方案
技术工程处显示器厂家生产BOM进行整理
2首批购置数量厂家维修站验值放进行采购
3元器件备件编码原额定计量单位进行编码
4普通台式机部件进行库存理
5维修站购置方式备件进行申请采购
6台式部件销售流程元器件进行销售处理
7求维修站维修器件进行保存便时查询
8规定维修站备件申请时间申请总数实际库存数量余留定量安库存便满足维修站时定单
〔三〕元器件供流程
附件2：
显示器维修料件采购启动资金预算
显示器元器件预算：现维修量月7000台计算
均价格
障分布
维修
例
采购钱〔元〕
料〔包含CRT〕
95
15
60
59850
中料
35
30
44100
料
15
55
34650
合计
138600
理想状态物料钱需求面维修站数量拟采单项销售方式2倍放系数计算需备件钱277200元
外需单独添加料件储运需料件盒特殊包装材料资料印刷费等
工程
需费〔元〕
料件盒
5000
包装材料
4000
资料印刷
10000
预见费
10000
合计
29000
费总需求：277200＋29000＝306200元
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