淘宝客服绩效考核方案2篇
淘宝客服绩效考核方案（）
考核目
1公效评价客服员工作业绩工作力工作态度时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队全面提升客服质量企业效益特制定考核方案
2客服员进行业绩考核结果作公司进行员薪资调整培训规划职位晋升岗位调动决策
3绩效考核融入公司理程考核中形成员工公司双沟通台增进理效率推动公司良运作
二考核原
着公公正引导激励原实施考评客服员考评结果公司业绩业绩直接挂钩业绩考评作薪资参考直接决定着收入
三考核形式
业绩考核元考核形式进行综合考量求考核效益化
四适象
方案适公司客服员请相关部门负责遵实施予认真落实特殊情况便时实施需时告知做考虑
五考核周期
基客服岗位特质客服员绩效考核实行月度考核月作考核单位具体考核时间商议（月月末月月初）
六客服员绩效考核指标
绩效考核指标员工工作业绩工作力量化形式通量化指标考量体现客服员工作业绩力态度基客服岗位身工作性质工作容客服员绩效考核指标分方面：
1指标完成率指标完成率特定月通客服员实际完成销售额计划完成销售额间率表示实际销售额计划销售额A万月
2询单转化率询单转化率顾客客服询单服务数终单数率表示终单数询单数
3终单成功率终单成功率顾客定单数终付款数间例表示终付款数单数
4客单价客单价特定时间客户购买店商品额度旺旺落实终付款销售总额单付款客户总数间例表示特定时期销售总额付款客户数充分体现客服员客户亲度工作力
5旺旺回复率旺旺回复率客服员通旺旺作出回复客户数总接客户数间率表示回复客户数总接客户数接客户予回复回复率100
6旺旺响应时间旺旺相应时间指次客户询单客服作出回应程间时间差均值般说40秒响应时间相正常做熟练客服会吧响应时间控制20~30秒直接关系着客户态度客户关系维持
7协助进服务项作种工作情况参考会根具体情况做具体调整
8执行力执行力客服员特定时间完成级交代务情况项级基客服员工作实情作出考量赋予分值
述项指标客服员实际工作情况客服绩效理系统（：赤兔名品）应数进行统计外实际考评中结合客服员实际工作表现作出评价外客服员身评权力权利终考核结果述指标考评结果综合评价
七考核实施流程
1考核者必须熟悉绩效考核制度量化指标考核流程熟练绩效考核工具考核赋值程中时考核者（客服员）沟通力争客观公正完成考评工作保证考评工作利效开展
2考核者制定考核指标标准根客服员应项指标数工作表现予评估分赋予项指标具体分值
整客服评估满分100分中指标完成率占30（30分）询单转化率占30（30分）单成功率占10（10分）客单价占5（5分）旺旺回复率占5（5分）旺旺响应时间占5（5分）协助进服务占5（5分）执行力占10（10分）
程序完结需员工做出评定负责需结合员工工作成绩时表现员工做出客观评定员工评评定作终等级评定奖惩参考
3考评者指标考核分值进行加总高低作出排序根加总分值客服员分初级客服中级客服高级客服三等级中两次考评中分值90分该客服员客服等级定高级客服两次考核分值80分~90分间客服等级定中级客服两次70~80分视初级客服考核者中次考核总分低70分者予提醒进行深度访谈指导低70分者予淘汰客服员考核等级应薪资水岗位奖金等旨鼓励创优争先
4补充建议（商议）：
季度年度基阶段客服员工总体工作业绩评选出季度年度佳客服专员优秀客服专员干名中佳客服专员占全体客服员例超5优秀客服专员例超10获类奖项者特奖励颁发特鼓励奖奖励旅游
八考核申诉
保证客服考核制度完善考核结果效公正特设定考核申诉特殊程序部门负责做出考评结果异议员工直接部门提出申诉先部门进行协调协调异议公司事部门提出申诉事部进行具体调查予协调切实保证考评结果客观公正
九考评结果奖惩
1做评估结果直接薪资提升奖金期培训职位晋升挂钩具体考核等级评定奖励标准表：
考核等级评定奖励标准
通客服员进行绩效考核指标完成率询单转化率单成功率客单价等关键指标评定便时发现客服员优劣时进势利导通科学排班适培训弥补短板提升力团队力量公司特定时期考核评定结果予表现优异者物质精神支持鼓励具体激励形式提薪提供培训机会岗位提升等次鼓励客服团队争先创优追求卓越具体指标计量方法短板分析详见附件中示例
2激励方法
3惩罚方法（视身情况定）
考核总分值70分指导教育明显进步者终止聘
淘宝客服绩效考核方案（二）
第章 总
第1条目
1客观公正评价员工工作业绩工作力工作态度促员工断提高工作绩效身力提升企业整体运行效率济效益
2员工薪酬决策培训规划职位晋升岗位轮换等力资源理工作提供决策
第2条适象
制度适公司客服员考评期未岗累计超2月（包括请假原缺岗）员工参期考核
第二章 绩效考核容
第3条工作业绩
工作业绩月销售额级安排务完成情况体现
第4条工作力
根实际完成工作成果方面综合素质评价工作技水专业知识掌握程度学新知识力沟通技巧语言文字表达力等
第5条工作态度
员工时工作表现予评价包括客户纠纷积极性动性责感信息反馈时性等
第三章 绩效考核实施
第6条考核周期
员工实施月度考核考核实施时间：月 5 ～ 10 日考核月绩效
第7条考核实施
1考核者制定考核指标评价标准考核者工作业绩工作力工作态度等方面进行评估根考核分值确定考核等级
2考核者应熟悉绩效考核制度流程熟练相关考核工具(wwwfwsircom)时考核者沟通客观公正完成考评工作
第四章 考核结果应
第8条考核应
根员工考核结果划分5等级应职位晋升培训需求绩效提成发放岗位工资调整等方面具体应表示：
考核结果应表
评估等级
考核分
需培训强度
职位晋升
岗位级
岗位工资调整
第9条销售绩效提成计算方法：
第10条公销售绩效提成计算方法：
公销售绩效提成＝公销售业绩总额×05÷客服数
第11条终工资计算方法：
月工资＝岗位工资＋绩效提成＋公绩效提成＋工龄工资
第12条考核奖惩
连续3月考核排名第予次性200元奖励连续3月考核格动请辞
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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淘宝客服绩效考核方案（）
考核目
1公效评价客服员工作业绩工作力工作态度时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队全面提升客服质量企业效益特制定考核方案
2客服员进行业绩考核结果作公司进行员薪资调整培训规划职位晋升岗位调动决策
3绩效考核融入公司理程考核中形成员工公司双沟通台增进理效率推动公司良运作
二考核原
着公公正引导激励原实施考评客服员考评结果公司业绩业绩直接挂钩业绩考评作薪资参考直接决定着收入
三考核形式
业绩考核元考核形式进行综合考量求考核效益化
四适象
方案适公司客服员请相关部门负责遵实施予认真落实特殊情况便时实施需时告知做考虑
五考核周期
基客服岗位特质客服员绩效考核实行月度考核月作考核单位具体考核时间商议（月月末月月初）
六客服员绩效考核指标
绩效考核指标员工工作业绩工作力量化形式通量化指标考量体现客服员工作业绩力态度基客服岗位身工作性质工作容客服员绩效考核指标分方面：
1指标完成率指标完成率特定月通客服员实际完成销售额计划完成销售额间率表示实际销售额计划销售额A万月
2询单转化率询单转化率顾客客服询单服务数终单数率表示终单数询单数
3终单成功率终单成功率顾客定单数终付款数间例表示终付款数单数
4客单价客单价特定时间客户购买店商品额度旺旺落实终付款销售总额单付款客户总数间例表示特定时期销售总额付款客户数充分体现客服员客户亲度工作力
5旺旺回复率旺旺回复率客服员通旺旺作出回复客户数总接客户数间率表示回复客户数总接客户数接客户予回复回复率100
6旺旺响应时间旺旺相应时间指次客户询单客服作出回应程间时间差均值般说40秒响应时间相正常做熟练客服会吧响应时间控制20~30秒直接关系着客户态度客户关系维持
7协助进服务项作种工作情况参考会根具体情况做具体调整
8执行力执行力客服员特定时间完成级交代务情况项级基客服员工作实情作出考量赋予分值
述项指标客服员实际工作情况客服绩效理系统（：赤兔名品）应数进行统计外实际考评中结合客服员实际工作表现作出评价外客服员身评权力权利终考核结果述指标考评结果综合评价
七考核实施流程
1考核者必须熟悉绩效考核制度量化指标考核流程熟练绩效考核工具考核赋值程中时考核者（客服员）沟通力争客观公正完成考评工作保证考评工作利效开展
2考核者制定考核指标标准根客服员应项指标数工作表现予评估分赋予项指标具体分值
整客服评估满分100分中指标完成率占30（30分）询单转化率占30（30分）单成功率占10（10分）客单价占5（5分）旺旺回复率占5（5分）旺旺响应时间占5（5分）协助进服务占5（5分）执行力占10（10分）
程序完结需员工做出评定负责需结合员工工作成绩时表现员工做出客观评定员工评评定作终等级评定奖惩参考
3考评者指标考核分值进行加总高低作出排序根加总分值客服员分初级客服中级客服高级客服三等级中两次考评中分值90分该客服员客服等级定高级客服两次考核分值80分~90分间客服等级定中级客服两次70~80分视初级客服考核者中次考核总分低70分者予提醒进行深度访谈指导低70分者予淘汰客服员考核等级应薪资水岗位奖金等旨鼓励创优争先
4补充建议（商议）：
季度年度基阶段客服员工总体工作业绩评选出季度年度佳客服专员优秀客服专员干名中佳客服专员占全体客服员例超5优秀客服专员例超10获类奖项者特奖励颁发特鼓励奖奖励旅游
八考核申诉
保证客服考核制度完善考核结果效公正特设定考核申诉特殊程序部门负责做出考评结果异议员工直接部门提出申诉先部门进行协调协调异议公司事部门提出申诉事部进行具体调查予协调切实保证考评结果客观公正
九考评结果奖惩
1做评估结果直接薪资提升奖金期培训职位晋升挂钩具体考核等级评定奖励标准表：
考核等级评定奖励标准
通客服员进行绩效考核指标完成率询单转化率单成功率客单价等关键指标评定便时发现客服员优劣时进势利导通科学排班适培训弥补短板提升力团队力量公司特定时期考核评定结果予表现优异者物质精神支持鼓励具体激励形式提薪提供培训机会岗位提升等次鼓励客服团队争先创优追求卓越具体指标计量方法短板分析详见附件中示例
2激励方法
3惩罚方法（视身情况定）
考核总分值70分指导教育明显进步者终止聘
淘宝客服绩效考核方案（二）
第章 总
第1条目
1客观公正评价员工工作业绩工作力工作态度促员工断提高工作绩效身力提升企业整体运行效率济效益
2员工薪酬决策培训规划职位晋升岗位轮换等力资源理工作提供决策
第2条适象
制度适公司客服员考评期未岗累计超2月（包括请假原缺岗）员工参期考核
第二章 绩效考核容
第3条工作业绩
工作业绩月销售额级安排务完成情况体现
第4条工作力
根实际完成工作成果方面综合素质评价工作技水专业知识掌握程度学新知识力沟通技巧语言文字表达力等
第5条工作态度
员工时工作表现予评价包括客户纠纷积极性动性责感信息反馈时性等
第三章 绩效考核实施
第6条考核周期
员工实施月度考核考核实施时间：月 5 ～ 10 日考核月绩效
第7条考核实施
1考核者制定考核指标评价标准考核者工作业绩工作力工作态度等方面进行评估根考核分值确定考核等级
2考核者应熟悉绩效考核制度流程熟练相关考核工具(wwwfwsircom)时考核者沟通客观公正完成考评工作
第四章 考核结果应
第8条考核应
根员工考核结果划分5等级应职位晋升培训需求绩效提成发放岗位工资调整等方面具体应表示：
考核结果应表
评估等级
考核分
需培训强度
职位晋升
岗位级
岗位工资调整
第9条销售绩效提成计算方法：
第10条公销售绩效提成计算方法：
公销售绩效提成＝公销售业绩总额×05÷客服数
第11条终工资计算方法：
月工资＝岗位工资＋绩效提成＋公绩效提成＋工龄工资
第12条考核奖惩
连续3月考核排名第予次性200元奖励连续3月考核格动请辞
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