客服岗位绩效考核方案
目
1更引导员工行加强员工理提高工作绩效发掘员工潜时实现员工级更沟通创建具发展潜力创造力优秀团队推动公司总体战略目标实现
2更确切解员工队伍工作态度性力状况工作绩效等基状况公司员选拔岗位调动奖惩培训职业规划等提供信息
3员工职业发展计划制定员工薪酬遇（含调整）相关教育培训提供事信息决策
4考核转化种理程方形成员工公司双沟通台增进理效率
二适范围
绩效考评全体正式员工进行定期考评适合客服部已转正正式员工包括新进实员工竞争岗见员工转岗晋升降职等特殊阶段员工
三考核原
1公司员工营业绩指标客户满意度服务态度相关理指标员工实际工
作中客观事实基
2员工考核制度规定容程序方法操作准 3全面客观公正公开规范核心考核理念
四考核评价
1 考核结果等级评定：
全部类型考核结果员工考核总分划分特优优秀中等提高急需提高五等级作界定： 等级 特优秀 优秀 中等 提高 急需提高
考核总分 95分 85―95分 70－84分 50－69分 50分
2 考核等级例控制：
特优秀数：超部门（分公司）员工总数10％ 优秀数：超部门（分公司）员工总数15％ 中等数：占部门（分公司）员工总数65％ 提高数：约占部门（分公司）员工总数10％ 急需提高数：约占部门（分公司）员工总数10％
注：考核列入极优秀急需提高者必须时提供具体事实
五考核程序
考核般操作程序：
1 员工评：考核评表员工选择适考核量表进行评估 2 直接复评：直接员工表现进行复评 3 间接复核：间接考核结果评估认定 补充建议：
直接欲评分数员工评分数差距甚跨越档级时：
1 直接应员工着客观原次评
2 员工次评分数变化时直接进行复评该员工间接说明情况
3 员工评分数直接分数出现档级差建议应该该员工进行面谈完成绩效面谈表
员工考核分数入急需提高特优时
1 建议该员工员工进行面谈完成绩效面谈表
2 必外附具体事实说明作考核结果补充材料 注：考核周期制定：月度季度年度
六考核申诉
1 考核申诉考核制度完善化考核程中真正做公开公正合理设定特殊程序
2 部属直接讨考核容结果异议先部门提出申诉部门进行协调部门协调异议事决策委员会提出申诉力资源部门专员进行调查协调
3 考核申诉时必须提供具体事实
七考核奖惩
1 公司考核结果岗位津贴相挂钩员工年度考核成绩员工职位工资进行调整调整原：
（1）特优员工：原岗位津贴调级
（2）优秀员工：岗位津贴作调整机会适时作职务晋升处理
（3）中等员工：岗位津贴作调整
（4）提高员工：岗位津贴作调整列年中考核象
（5）急需提高员工：岗位津贴调级列年中考核象
2年度考核提高类员工处理
（1） 岗位津贴暂调整年中考核前作晋升处理
（2） 年中考核评提高岗位津贴调级等级提高岗位津贴调整正常程序作晋升处理
（3） 年中考核评提高第二次年度考核评急需提高公司员工解劳动工关系
3年度考核急需提高类员工处理
（1） 该员工岗位津贴年度考核结束调级
（2） 时年中考核前公司该员工聘合约期该员工公司聘期满公司聘期间该员工岗位津贴相应调级
（3） 年中考核时公司该员工聘合约未期员工进行年中考核评提高急需提高公司员工解劳动工关系评中等等公司继续聘岗位津贴第二次年度考核开始前作调整
八绩效理绩效考评应该达效果
1辨认出杰出品行杰出绩效辨认出较差品行较差绩效员工进行甄区分优秀脱颖出
2解组织中品行绩效水提供建设性反馈员工清楚公司工作评价知道司期求知道公司优秀员工标准求什？
3帮助理者强化属员已正确行促进级属员工效持续沟通提高理绩效
4解员工培训教育需公司培训发展计划提供
5公司薪酬决策员工晋升降职岗位调动奖金等提供确切
九绩效考评结果处理
1考评成绩汇总线员工理员分进行正态分布排序：前10优秀15良65尚10差10较差
2前10优秀员工作加薪晋升象前15员工予次性荣誉物质奖励10作降级终止合象
3前10作进入储备库力资源部配合部门部分员工作职业发展规划指导时作公司重岗位提拔首考虑象
420作重点培训教育改进象力资源部配合部门部分员工提供教育培训工作绩效改进等相关指导
5规定求配合工作违反规定提供虚假资料信息良行百分考核制度相关规定奖惩
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1更引导员工行加强员工理提高工作绩效发掘员工潜时实现员工级更沟通创建具发展潜力创造力优秀团队推动公司总体战略目标实现
2更确切解员工队伍工作态度性力状况工作绩效等基状况公司员选拔岗位调动奖惩培训职业规划等提供信息
3员工职业发展计划制定员工薪酬遇（含调整）相关教育培训提供事信息决策
4考核转化种理程方形成员工公司双沟通台增进理效率
二适范围
绩效考评全体正式员工进行定期考评适合客服部已转正正式员工包括新进实员工竞争岗见员工转岗晋升降职等特殊阶段员工
三考核原
1公司员工营业绩指标客户满意度服务态度相关理指标员工实际工
作中客观事实基
2员工考核制度规定容程序方法操作准 3全面客观公正公开规范核心考核理念
四考核评价
1 考核结果等级评定：
全部类型考核结果员工考核总分划分特优优秀中等提高急需提高五等级作界定： 等级 特优秀 优秀 中等 提高 急需提高
考核总分 95分 85―95分 70－84分 50－69分 50分
2 考核等级例控制：
特优秀数：超部门（分公司）员工总数10％ 优秀数：超部门（分公司）员工总数15％ 中等数：占部门（分公司）员工总数65％ 提高数：约占部门（分公司）员工总数10％ 急需提高数：约占部门（分公司）员工总数10％
注：考核列入极优秀急需提高者必须时提供具体事实
五考核程序
考核般操作程序：
1 员工评：考核评表员工选择适考核量表进行评估 2 直接复评：直接员工表现进行复评 3 间接复核：间接考核结果评估认定 补充建议：
直接欲评分数员工评分数差距甚跨越档级时：
1 直接应员工着客观原次评
2 员工次评分数变化时直接进行复评该员工间接说明情况
3 员工评分数直接分数出现档级差建议应该该员工进行面谈完成绩效面谈表
员工考核分数入急需提高特优时
1 建议该员工员工进行面谈完成绩效面谈表
2 必外附具体事实说明作考核结果补充材料 注：考核周期制定：月度季度年度
六考核申诉
1 考核申诉考核制度完善化考核程中真正做公开公正合理设定特殊程序
2 部属直接讨考核容结果异议先部门提出申诉部门进行协调部门协调异议事决策委员会提出申诉力资源部门专员进行调查协调
3 考核申诉时必须提供具体事实
七考核奖惩
1 公司考核结果岗位津贴相挂钩员工年度考核成绩员工职位工资进行调整调整原：
（1）特优员工：原岗位津贴调级
（2）优秀员工：岗位津贴作调整机会适时作职务晋升处理
（3）中等员工：岗位津贴作调整
（4）提高员工：岗位津贴作调整列年中考核象
（5）急需提高员工：岗位津贴调级列年中考核象
2年度考核提高类员工处理
（1） 岗位津贴暂调整年中考核前作晋升处理
（2） 年中考核评提高岗位津贴调级等级提高岗位津贴调整正常程序作晋升处理
（3） 年中考核评提高第二次年度考核评急需提高公司员工解劳动工关系
3年度考核急需提高类员工处理
（1） 该员工岗位津贴年度考核结束调级
（2） 时年中考核前公司该员工聘合约期该员工公司聘期满公司聘期间该员工岗位津贴相应调级
（3） 年中考核时公司该员工聘合约未期员工进行年中考核评提高急需提高公司员工解劳动工关系评中等等公司继续聘岗位津贴第二次年度考核开始前作调整
八绩效理绩效考评应该达效果
1辨认出杰出品行杰出绩效辨认出较差品行较差绩效员工进行甄区分优秀脱颖出
2解组织中品行绩效水提供建设性反馈员工清楚公司工作评价知道司期求知道公司优秀员工标准求什？
3帮助理者强化属员已正确行促进级属员工效持续沟通提高理绩效
4解员工培训教育需公司培训发展计划提供
5公司薪酬决策员工晋升降职岗位调动奖金等提供确切
九绩效考评结果处理
1考评成绩汇总线员工理员分进行正态分布排序：前10优秀15良65尚10差10较差
2前10优秀员工作加薪晋升象前15员工予次性荣誉物质奖励10作降级终止合象
3前10作进入储备库力资源部配合部门部分员工作职业发展规划指导时作公司重岗位提拔首考虑象
420作重点培训教育改进象力资源部配合部门部分员工提供教育培训工作绩效改进等相关指导
5规定求配合工作违反规定提供虚假资料信息良行百分考核制度相关规定奖惩
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