新电专科客户关系理述题题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
述题
1 试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
2参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展质量汽车营销活动？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
3．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程（1分）整汽车获利程中整车销售配件维修例结构214维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全藐便选购(2分)
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
4 结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：（2分）
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
5．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类（2分）生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业接触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
6．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：包括垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜忠诚等六种类型求说明概念特征基础结合实际简解释说明
垄断忠诚：行业垄断产生忠诚特点迫水公司忠诚
亲缘忠诚：亲情社会关系产生忠诚特点存感情亲情社会关系购买企业产品
利益忠诚：相互利益关系产生忠诚特点存相互间利益关系老客户折扣买卖
惰性忠诚：惯方便产生忠诚特点交易惯性方便性某便利品购买
信赖忠诚：信产生忠诚特点客户营商信前许户海尔信购买
潜忠诚：指目前没产生存忠诚特点性变化性意图时求企业发现发掘客户国企业国外户
7．分析说明汽车销售种营销模式针种模式分指出3左右优点缺点
答：品牌专营汽车交易市场品牌营汽车联营四种模式求说明概念分析3左右优缺点合理求完全致
品牌专营：指专卖某种品牌营商店优点包括形象服务专业信息集中缺点包括投资审批难风险
汽车交易市场：指集中起规模汽车营商店优点包括规模品牌风险购车方便缺点包括硬件条件较差软件服务水齐竞争激烈理困难
品牌营：指营品牌汽车营商店优点包括投资成低易较易扩缺点包括资金占较利润较低专业性较差
汽车联营：指汽车加盟营商店优点包括拾遗补缺扩方便灵活机动缺点包括加盟费较高扶助较少政策界限明确
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1 试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
2参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展质量汽车营销活动？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
3．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程（1分）整汽车获利程中整车销售配件维修例结构214维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全藐便选购(2分)
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
4 结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：（2分）
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
5．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类（2分）生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业接触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
6．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：包括垄断忠诚亲缘忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚潜忠诚等六种类型求说明概念特征基础结合实际简解释说明
垄断忠诚：行业垄断产生忠诚特点迫水公司忠诚
亲缘忠诚：亲情社会关系产生忠诚特点存感情亲情社会关系购买企业产品
利益忠诚：相互利益关系产生忠诚特点存相互间利益关系老客户折扣买卖
惰性忠诚：惯方便产生忠诚特点交易惯性方便性某便利品购买
信赖忠诚：信产生忠诚特点客户营商信前许户海尔信购买
潜忠诚：指目前没产生存忠诚特点性变化性意图时求企业发现发掘客户国企业国外户
7．分析说明汽车销售种营销模式针种模式分指出3左右优点缺点
答：品牌专营汽车交易市场品牌营汽车联营四种模式求说明概念分析3左右优缺点合理求完全致
品牌专营：指专卖某种品牌营商店优点包括形象服务专业信息集中缺点包括投资审批难风险
汽车交易市场：指集中起规模汽车营商店优点包括规模品牌风险购车方便缺点包括硬件条件较差软件服务水齐竞争激烈理困难
品牌营：指营品牌汽车营商店优点包括投资成低易较易扩缺点包括资金占较利润较低专业性较差
汽车联营：指汽车加盟营商店优点包括拾遗补缺扩方便灵活机动缺点包括加盟费较高扶助较少政策界限明确
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