新国家开放学电专科客户关系理案例分析题题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
案例分析题
1 中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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1 中国工商银行客户生命周期理
中国工商银行国金融业中客户资源极丰富家国银行庞客户群中国工商银行客户数量具定优势根客户生命周期阶段客户特点中国工商银行实施客户关系理时方面措施：
(1)保留老客户保留老客户努力促进已客户成银行客户关系成熟期客户渡中国工商银行通数仓库建设积累量客户信息通解客户需求客户行进行预测开展营销通交叉销售追加销售等方式客户建立学型关系获取客户份额提高客户满意度增加客户终身价值
(2)更优质客户成保证银行利润稳定源保留忠诚创利客户尤客户保证银行利润稳定源中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析找出金牌客户市场进行细分提供令客户满意服务建立合作伙伴关系提高老客户满意度忠诚度中国工商银行保留更优质客户
(3)获取更价值客户客户关系理系统基础通数库营销渠道营销等方式客户需求进行分析找出客户需求点基础创新中国工商银行产品服务时握市场机会吸引客户获取客户时通分析找出现客户关联客户针性进行营销获取新客户
问题：根案例结合相关理知识请分析中国工商银行根客户生命周期阶段客户特点实施客户关系理
答：客户生命周期指客户企业业务持续时间周期先历潜客户新客户忠诚客户新业务新客户四发展阶段（1分）
(1)潜客户阶段（1分）潜客户指然没购买企业产品企业进行交易客户阶段企业应帮助潜客户建立企业产品信心潜客户详细介绍产品特性耐心解答提出种问题树立交易信心企业阶段务中国工商银行通数库营销渠道营销创新产品服务等方式努力获取更新客户影响客户进入阶段素包括：外界评价客户层次客户属行业（3分）
(2)新客户阶段（1分）客户企业业务解决定者购买某种产品服务时潜客户升新客户企业开始收集记录新客户关种信息便保持联系分析商业价值中国工商银行力开展关系营销现客户进行成利润分析争取保留更优质客户影响新客户素包括：客户产品质量服务质量价值感知企业竞争者资费信息客户需求情况（4分）
(3)忠诚客户阶段（1分）果良交易体验企业产品持续认客户企业关系成熟保持忠诚客户原业务关系努力建立新业务关系培养成新业务客户扩展盈利性企业阶段工作重点中国工商银行努力保留老客户客户建立学型关系增加客户终身价值影响老客户素包括：企业服务情况客户新业务需求企业竞争者信息（4分）
(4)新业务新客户阶段（1分）原老客户建立起该企业业务信感进该企业新业务客户进入阶段时客户生命周期进入循环阶段客户潜力发挥淋漓致保持客户节约成（3分）
面激烈市场竞争企业必须解掌握客户生命周期阶段客户消费行特点制定出适合阶段性化服务提高客户忠诚度满意度企业带丰厚利润利润升空间（1分）
2．试述客户忠诚种类型特征说明目前互联网时代赢客户忠诚
答：客户忠诚类型垄断忠诚消费者处垄断位产品满意否动接受亲缘忠诚企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品利益忠诚种忠诚源企业予额外利益惰性忠诚客户出方便者惰性会长期保持种忠诚信赖忠诚客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚潜忠诚潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（9分客户忠诚类型15分）
互联网时代赢客户忠诚需做方面：
(1)建立客户信包括：保护客户网信息安全公开网交易者信誉
(2)提供高质量客户服务包括：提供时配送服务安全支付结算方式建立便捷客户交流系统
(3)网市场细分基础聚焦目标客户
(4)搜集客户信息建立整合客户数库
3．参德国众基满足客户需服务理念认汽车营销员应该样开展
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素强调建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务强调重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点强调重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念强调适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
4结合实际分析提高企业客户满意度
答：提高客户满意度面问题原应特注意：
(1)客户角度出发（1分）
(2)客户期值产品质量更重（2分）
提高客户满意度关键：企业须实际力效控制客户已产品服务期值
(3)承担额外服务义务（1分）
(4)点滴事关心客户（1分）
(5)预测客户需求（1分）
(6)寻求效外部刺激（1分）
总客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功够断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度定够断提升
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