第八篇：企业部沟通
第章：突理
第节：组织角色突
角色角色群
角色指某执行组相关活动角色产生组织产生组织外角色法独立执行活动体外
角色群指面角色组合例生产部理面角色包括：企业总理部门理生产员检验员幕僚员等角色群中成员生产部理相互影响角色群中成员受某体绩效行影响角色群中某体行受惩罚提出求某体做特定事情便完成工作角色期指角色群成员体种行期角色群角色期发出者体期象图部门理面角色群
角色期发出者仅角色期象提供信息种帮助时施加定压力促符合期谓角色压力角色压力通惩罚强迫发挥威力角色突质强度受压力双方相权力影响果双方某种方式方奖惩利益双方寻求互利方式解决彼突
前面然定义角色发出者角色期象实际中时扮演两种角色
角色间突
某群体组织压力群体组织压力彼相容时产生角色间突例未完成工作带回家中工作压力家务劳动压力相突突相严重某角色中退缩设法满足角色求图表示家庭角色员工角色间突已婚职业妇女言角色突常见
角色间突
种角色期压力角色期象需求态度价值观力等差异时角色间突会发生例屈父母期读理专业学生实际兴趣美术角色间突图表示位理者理角色特制间突处理关角色突问题定模式循角色期象格特质种角色期发生者间际关系会影响处理突方法
心突
心突指心时存立想法感情心突包括：
（1） 双趋势突指具两时存吸引目标限环境事实条件法兼情况必须选择产生目标
（2） 双回避突指具时存令感威胁压力目标时然两者想避免迫情势必须选择中产生突
（3） 趋避突单目标具爱恨交杂恶相间矛盾心理进退两难产生突
组织突
组织种际关系网格组成目完成某定目标传统组织视投入转化产出开放系统转化程包括方面：
（1） 成员约定完成某明确需合作目标
（2） 职位社会行标准决定适期行构成际关系网络
（3） 组织发展生产产品服务关技术
（4） 组织通理控制程整合类资源达成组织目标
组织关系方面：
（1） 效投入转化产出
（2） 效组织成员间建立保持融洽工作关系具积极意义相互影响
（3） 效适应环境
效率组织仅意味着组织成员具技术知识投入转化产出必力需间群体间具备事级顾客睦相处力帮助组织适应周围社区社会顾客群市场变化组织生存发展需种力中解决突力技巧中重方面
作组织身存许固突根源种角色定义组织社会规范成变种关系结构实际持续变化视种组织部种立力量综合作产出角色突种法改变常态组织结构中始终存着突素更广泛意义讲组织功体现断调整解利益群体工作职导致突素组织部拥权利没权利间发生突避免许组织中突根源种权力权威构成命令链次组织成员行标准制定加评估时恰标准评估导致突源次组织中存复杂确定固现象引起沟通畅突发端组织必须断适应环境变化环境发生变化原达成组织目标手段权力结构方法已适试图改变组织成员企图保护利益成员间必然产生突
角色期发出者突
角色期发出者提出矛盾性求导致突例名理者时求某级完成两件互相关工作果作者两件工作顾失彼属角色期突图表示种情况外求员工创新头脑政治知高层理中腐败动衷高劳动热情等属类例子
角色期发出者间突
角色期发出者间期压力相容时引起突例利益群体公司期时理者面类突企业组织理者面种角色期者突性求：企业股东企业员工政府效利营必须取三群体支持样员工处工作群体级正式工作规范时员工维持事良工作关系希符合级期追求良绩效突会产生图：
角色互动模式（RoleEpisode Model）
角色互动包括：
（1）角色期发出者应出企业影响角色期象信息
（2）角色期象反应影响角色期发出者未期简单模式图表示：
里谓感性反应指级压力感觉包括生气挫折错快乐等知性反应指级理者期解感觉理解决定级压力采取种方式行反应级反应提供反馈信息理者反馈会影响理者未级期
第二节：际突理
际突
迹突般间突间突发生生活背景教育年龄文化等差异导致价值观知识沟通等方面影响增加彼相互合作难度果方职位报酬明显超方际突性提高
卢善思（FLuthans）认修正约哈瑞窗户（Johari Window）分析际突源效理框架
公众情况彼开放沟通容易产生际突隐藏情况解解动作较少考虑处境导致突潜区域盲目情况解时会意间带麻烦困扰容易引起突潜区域未发现情况解容易产生误会导致突发突
际突理
际突理（Interpersonal Conflict）指角色期象角色期发出者间沟通等行问题广义届定两种突：
（1）某实质性问题相容利益
（2）包含负面情绪信恐惧拒绝愤怒等相容行
然两类突通常互相作混杂起处理两类突方法区处理前者必须着重问题解决采取合作谈判方式利增进突双方利益者强调修正突双方观点正面关系培养般说第三者介入帮助解决述两种突例劳资突间调停者仲裁者部门间突中总理等解决突力量突理种方法包括回避滑强迫妥协合作
妥协
妥协指突双方互相步程中达成种协议局面妥协方式时应注意适时运特注意早采方式果早会出现问题：
（1） 理者没触问题真正核心事事加妥协缺乏突原真正解种情况妥协真正解决问题
（2） 放弃更解决方式
妥协谈判组成部分谈判指两团体彼着相互排斥利益通讨种达成协议方案程根维斯（MWays）关妥协谈判中作观点：谈判已成社会中缺少必程序妥协彼利益突时解彼利益种方法截目前止采取方法更效
种解决突理方式适情况：
（1） 双方言协议达成没达成协议更
（2） 达成协议止
回避
回避指突情况采取退缩中立倾回避倾理者仅回避突通常担突双方沟通角色求某争表示态度时推托说：没问题作深入解必须收集更资料等等理者采取态度解决问题甚组织带利影响情况采取回避理方式效：
（1） 突容争问题微足道暂时性值耗费时间精力面突
（2） 理者实际权力处理突需权力称时回避态度较明智例作名中低层理者面公司高层理者间突时采取回避方式会
（3） 较分权情况级单位较权
滑
滑指突情况量弱化突双方差异更强调双方利益采取方式目降低突紧张程度着眼突感情面解决突实际面种方式然成效限情况发生时采取滑理方式时性效果：
（1） 突双方处触发紧张局面
（2） 短期避免分裂必须维护调局面
（3） 突根源格素质决定企业目前组织文化难奏效
强迫
强迫指利奖惩权力支配迫遵理者决定般情况强迫方式突方满意常采种理方式解决突种表现倾理者通常认突方输方必然赢处理级突时常诸降级解雇扣发奖金等威胁手段面级员间突时设法取悦级获级支持压迫突方常采种解决突理方式会导致负面效果情况种方式具定作：
（1） 必须立采取紧急行动
（2） 组织长期生存发展必须采取某时性非常措施
合作
合作指突双方愿意解突原分享双方信息寻求双方利方案采理方式相关员公开面突认识突讨突原寻求种效解决途径述情况适采取合作理方式：
（1） 相关员具目标愿意达成协议
（2） 致协议方利
（3） 高质量决策必须专业知识充分信息基础
采取合作理方式应遵守原：
（1） 焦点问题双方相互沟通反馈
（2） 分析问题制定行性方案考虑妥协
（3） 认真检查想法基础解方想法
（4） 事先设定方格缺乏涵养粗暴礼神病等
（5） 目前做永远重
利合作方式效理突必须述原然合作方式认佳方式前四种适情况突双方讲时需通第三者协助促进达成合作方式
感困惑什采取合作方式解决突明显效广泛采呢？原：
（1）时间限制突双方难彻底解面隐藏突问题原
（2）采合作方式程群体规范相容
外采合作方式受组织文化领导形态影响般讲实施参理组织中理者采集权式理者易采合作方式时世合作组织文化中合作方式计划政策制定等方面效突情绪化素时采合作理方式反会导致更突
第二章：际沟通
第节：效沟通
参
员工参水组织营方式重影响般两领域关理方式员工代表宏观层次员工集体形式参通工会工代表进行协调谈判现更常见集体参United Biscuits公司工作理事会代表（见标）微观层次参程度取决组织选理方式力资源理提倡参形式正广泛采
力资源理哈佛模式认做出决策时组织应考虑利益团体包括股东客户雇员工会理果雇员工会够参决策程作决策会更翁感实施程中会更责心工确定工作目标时贡献想法操作中会更干劲参力资源理方式重方面助提高员工责感
员工参分协商性代表性两种协商性参鼓励员工发表意见予种机会理层保留着做决定权力代表性参更进步工参决策种权力理层特权
谈集权化理特存极端行环境认强硬理相果特定企业文化中取良营业绩取认难种理暴政间划清界限
交流
交流组织采种方法理层员工组织部关事宜保持必解事员工应知道组织种业绩期公司战略方针变化会工作产生种影响点重组织员工理层交流创造条件解员工相关计划反映机会提出应计划良交流组织生命线帮助员工更参组织决策程中加强员工组织认进提高业绩
效交流涉理员属间保持信息双交换应牢记步骤：
（1） 交换信息清楚认识
（2） 传递想法应接收者语言方式加交换
（3） 选择适交流媒介必时考虑建立信息传递重通道保证信息传递通畅
（4） 确保信息送接收手中应认识终分析中握信息涵接收者责
（5） 确保接收者解信息中终传递含义求建双交流体系场合中更达
（6） 果需知道反馈意见应监测接收者传递信息反应
（7） 探出第五步中没收信反馈
反馈种双程具公开性建设性需理层培育种合适气氛调节种气氛成功交流关键果雇员认没公开诚恳产生敌意抗
组织中潜阻碍效交流素潜障碍保持敏感反应必障碍包括：
（1） 采语句信息含义扭曲
（2） 存物力噪音心理噪音干扰信息没真实传送接收者
（3） 信息接收者观意念筛选
（4） 信息接收者仓促出结感接收信息受辱采取防范态度
（5） 信息包含容太接收产生困难
（6） 发送者误解接收者反馈根没反馈完全解接收者想法
交流手段
列种方式环境组织部信息交流然相互补充
（1） 公告栏备忘录
般讲书面信息通正式渠道员工散发公告栏时期信息时抹掉版面分拥挤字条充斥时意意进行检查保证某信息会登版种方式缺点提供时反应发讯知晓发出信息否合适收否正确理解接收者没办法时法返回发信员工通知备忘录意时信息送接收者手中
（2） 杂志通讯
种媒介需事关利益事组织问题间找报道篇幅衡点通常杂志理层办通讯较属员工持
（3） 协商会议
类会议理层员工参加双方意程序进行准备会议纪公告栏登出果组织中具劳资关系传统运种交流方式
（4） 演讲会
高层领导定期进行特位关心雇员关系首席执行理访问公司办公室时公司财务状况现存问题未挑战等作讲座报告
（5） 组吹风会
种英国产业学会初发起推行方法令许希创造面面交流机会公司采吹风会组织层次进行针组织存重问题讨传遍层次组领导定期召集会议参会数414等关公司政策决策相应解释种场合广告知组织层次会议精力应放局部问题应视条件留出定时间讨组织层次出现重问题
组吹风会员工机会参澄清理解公司决策程种更直接交流形式重点应双交流组织意识般员工关注点意见建议种情况必建立种吹风会汇报机制组吹风会方法存问题包括：讨情况提供更详细信息组规模整体系应统组织某部门方法然
组吹风会信息提供者身份出现提高位创造出种积极参氛围利解决问题然果没良劳资关系组吹风会会工会视理层种手段削弱影响外吹风会持应接收必培训
（6） 态度调查
组织期解员工士气状况通态度调查握员工种问题态度法举明确员工关注热点问题果种方式组织采交流方式理层定调查结果采取相应行动否员工会认谓参纯属浪费时间
（7） 提案安排
种交流组织鼓励员工提出改进工作想法建议种性质安排般短期
效沟通障碍
（） 组织沟通障碍
理中合理组织机构利信息沟通果组织机构庞中间层次太信息高决策传递属单位仅容易产生信息失真会浪费量时间影响信息时性时信息沟通果中间层次样浪费时间影响效率学者统计果信息高层理者里正确性100信息接受者手里剩20正确性进行种信息沟通时级部门会花时间接受信息甄层层滤然断章取义信息报外甄选程中掺杂量观素尤发送信息涉传递者身时会心理方面原造成信息失真种情况会信息提供者畏怯步愿提供关键信息果组织机构臃肿机构设置合理部门间职责清分工明形成头领导设事浮事会沟通双方造成定心理压力影响沟通进行
（二） 沟通障碍
1 性素引起障碍信息沟通程度受心理素制约体性质气质态度情绪见解等差会成信息沟通障碍
2 知识验水差距导致障碍信息沟通中果双方验水知识水差距会产生沟通障碍外体验差异信息沟通影响现实生活中会验办事验丰富会信息沟通做通盘考虑谨慎细心初出茅庐者会知措特点信息沟通双方验体理解处理信息彼理解差距拉形成沟通障碍
3 体记忆佳造成障碍理中信息沟通组织系统分层次逐次传递然层次传递条信息时会受体素质影响降低信息沟通效率
4 信息态度造成障碍分层次考虑认识差异理活动中少员工理者忽视信息作现象普遍正常信息沟通造成障碍二利益观念团体中成员信息法选择侧重点相员工关心物质利益关信息关系组织目标理决策等方面信息成信息沟通障碍
5 相互信产生障碍效信息沟通相互信前提样反映情况重视传达决策迅速实施理者进行信息沟通时应该带成见听取意见鼓励级充分阐明见解样做思想感情真正沟通接收全面情报做出明智判断决策
6 沟通者畏惧感心理品质会造成沟通障碍理实践中信息沟通成败取决级级领导员工间全面效合作情况合作会属恐惧心理沟通双方心理品质形成障碍方面果分威严造成难接印象者理员缺乏必情心愿体恤情容易造成级员恐惧心理影响信息沟通正常进行方面良心理品质造成沟通障碍素
7 直觉选择偏差造成障碍接收发送信息种知觉形式种种原总惯接收部分信息摒弃部分信息知觉选择性知觉选择性造成障碍客观方面素观方面素客观素组成信息部分强度受讯价值等会致部分信息容易引注意接受部分忽视观素知觉选择时心理品质关接受转述信息时符合需切身利害关系容易听进利损害身利益容易听进种种会导致信息歪曲影响信息沟通利进行
效沟通理
信息生命传递效理信息沟通必须信息传递功夫
1 信息传递贯彻快省原谓数量言单位时间传递信息数量快速度言信息传递迅速时条价值信息果传递速度慢变毫价值质量言消信息传递中种种干扰保持信息真实性省效益言求较短时间花较少费传递信息信息传递中方面互相联系互相制约加协调
2 传递信息区分象方面指传递信息时目性方面指信息传递保密性信息价值价值异信息价值注意信息传递目标确保信息效研究象需追踪信息接受者视线保证信息传递质量减少效劳动外提高信息传递针性时注意信息适范围考虑信息保密度防止信息面积扩散泛滥员工造成必心理负担影响团队士气
3 适控制信息传递数量理中分级部门角色团体成员考虑问题信息传递时适注意量控制说应该级知道信息必须快传递适范围限信息力求保密方面注意两种倾：信息分保密倾行企业部门班组员工间相互保密妨碍彼解相互协调应信息材料保密结果没级部门时传达信息阻塞出现端猜疑影响社会需求满足意扩散信息倾传递信息时考虑信息保密程度选择信息传递象收集信息意扩散导致信息混乱理者说注意信息审查清理信息全部捅会议增加会议负担引起心理疲劳总两种倾会导致谣言道消息利组织团结影响团队士气工作效率
4 控制直接传递非正式渠道谓直接传递越级传递撇开理信息系统沟通双方直接话理中采种方式某特殊情况控制第迅速处理理中重问题第二级部门官气严重会妨碍时效第三时效性特强信息需立决策者汇报第四涉隐私需保密材料等企业设立总理接日总理信箱减轻沟通者心理压力便信息传递进行控制沟通渠道说理者坚持信息直接送达需部门实行反馈制度非正式沟通应实施效控制然情况非正式沟通够达正式沟通难达效果成散布谣言道消息渠道产生副作
信息沟通控制门理艺术改善营理重环理者提高理水必须做信息沟通控制理
5信息加工处理程中需信息反馈确保信息准确性条途径种反馈求双级部门常级领导提供信息时接受级领导信息查询级领导常级提供信息时级提供信息进行反馈形成种信息环流般说什信息加工处理时需做出反馈方式实际价值信息进行决策采取行动没实际价值暂时信息必须时答复加反馈条简单效控制办法时信息加工处理情况定期反馈信息提供者样做方面提高针性减少信息提供部门盲目性方面加强信息发送者接收者间心理沟通提高团队士气调动员工参理积极性
第二节：沟通渠道
正式沟通非正式沟通渠道
正式沟通指组织系统定组织原进行信息传递交流例组织组织间公函组织部文件传达召开会议级间定期情报交换等外团体组织参观访问技术交流市场调查等列
正式沟通优点沟通效果较严肃约束力强易保密信息沟通保持权威性重信息文件传达组织决策等般采取种方式缺点组织系统层层传递较刻板沟通速度慢
非正式沟通渠道指正式沟通渠道外信息交流传递受组织监督选择沟通渠道例团体成员私交换法朋友聚会传播谣言道消息等属非正式沟通非正式沟通正式沟通机补充许组织中决策时利情报部分非正式信息系统传递正式沟通相非正式沟通更灵活迅速适应事态变化省略许繁琐程序常常提供量通正式沟通渠道难获信息真实反映员工思想态度动机种动机够理决策起重作
非正式沟通优点沟通形式拘直接明速度快容易时解正式沟通难提供幕新闻非正式沟通够发挥作基础团体中良际关系缺点表现非正式沟通难控制传递信息确切易失真曲解导致集团圈子影响心稳定团体凝聚力
外非正式沟通种事先预知模型心理学研究表明非正式沟通容形式够事先知道具特点：第消息越新鲜谈越第二工作影响者容易招致谈第三熟悉者谈第四工作中关系容易牵扯传闻中第五工作接触牵扯传闻中非正式沟通规律理者应该予充分注意杜绝起消极作
道消息利非正式沟通组织目标服务
现代理理提出新概念成高度非正式沟通指利种场合通种方式排种干扰保持间常断信息交流团体企业中形成巨拘形式开放信息沟通系统实践证明高度非正式沟通节省时间避免正式场合拘束感谨慎感许长年累月难解决问题轻松气氛解决减少团体际关系摩擦
沟通渠道
沟通渠道指团体成员基层理员通定渠道理决策层进行信息交流两种表达形式：层层传递定组织原组织程序逐级反映二越级反映指减少中间层次决策者团体成员直接话
沟通优点：员工直接意见领导反映获定程度心理满足理者利种方式解企业营状况属形成良关系提高理水
沟通缺点：沟通程中属级造成心理距离形成心理障碍害怕穿鞋受击报复愿反映意见时沟通常常效率佳时特殊心理素层层滤导致信息曲解出现适反结局
较言沟通较容易居高甚利广播电视等通讯设施沟通困难求基层领导深入实际时反映情况作细致工作般说传统理方式偏重沟通理风格趋专制现代理方式沟通沟通强调信息反馈增加员工参理机会
沟通渠道
理者通沟通方式传送种指令政策组织层中信息般包括：
1 关工作指示
2 工作容描述
3 员工应该遵循政策程序规章等
4 关员工绩效反馈
5 希员工愿参加种活动
沟通渠道优点级部门团体成员时解组织目标领导意图增加员工团体心力属感协调组织部层次活动加强组织原纪律性组织机器正常运转沟通渠道缺点果种渠道会属中造成高高独裁专横印象属产生心理抵触情绪影响团体士气外高决策层信息需层层传递容易耽误搁置出现事信息曲解失真情况
水沟通渠道
水沟通渠道指组织系统中层次相团体间进行信息传递交流企业理中水沟通具体划分四种类型企业决策阶层工会系统间信息沟通二高层理员间信息沟通三企业部门间信息沟通中层理员间信息沟通四般员工工作思想信息沟通横沟通采取正式沟通形式采取非正式沟通形式通常种方式居尤正式事先拟定信息沟通计划难实现时非正式沟通种极效补救方式
横沟通具优点：第办事程序手续简化节省时间提高工作效率第二企业部门间相互解助培养整体观念合作精神克服位义倾第三增加职工间互谅互培养员工间友谊满足职工社会需职工提高工作兴趣改善工作态度
缺点表现横沟通头绪信息量易造成混外横沟通尤体间沟通成职工发牢骚传播道消息条途径造成涣散团体士气消极影响
第三节：沟通形式
文字形式
组织理者信息必须广泛传播信息必须保留时报告备忘录信函等文字形式口语形式法代采文字进行沟通原方面：
1文字简洁采简单语删必语想法
2果文件较长应文件前加目录摘
3合理组织容般重信息放前面
4清楚明确标题
口语形式
利口语面面进行沟通理着常形式效口语沟通信息输出者言需具备正确变码组织系统方式传递信息输出具备什样条件够效增进沟通效果？关研究表明知识丰富信发音清晰语调善诚意逻辑性强情心心态开放诚实仪表幽默机智友善等效沟通特质
非口语形式
非口语沟通强化口语传递信息混淆歪曲口语传达信息解非口语沟通十分重非口语信息种方式表达
1利空间沟通
间距离远站着坐着办公室设备摆设等等均会影响沟通种组织中位权力通常空间安排显示出高层理者般拥宽敞视野良高品位摆设办公室档次宾馆餐饮业通空间信息表达出
2利衣着沟通
衣着方传达定信息衣着明显影响位身份群体认知
3利举止进行沟通
体种举止传达许信息尤面部表情具代表性解体语言代表意义效沟通重组成部分
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第八篇：企业部沟通
第章：突理
第节：组织角色突
角色角色群
角色指某执行组相关活动角色产生组织产生组织外角色法独立执行活动体外
角色群指面角色组合例生产部理面角色包括：企业总理部门理生产员检验员幕僚员等角色群中成员生产部理相互影响角色群中成员受某体绩效行影响角色群中某体行受惩罚提出求某体做特定事情便完成工作角色期指角色群成员体种行期角色群角色期发出者体期象图部门理面角色群
角色期发出者仅角色期象提供信息种帮助时施加定压力促符合期谓角色压力角色压力通惩罚强迫发挥威力角色突质强度受压力双方相权力影响果双方某种方式方奖惩利益双方寻求互利方式解决彼突
前面然定义角色发出者角色期象实际中时扮演两种角色
角色间突
某群体组织压力群体组织压力彼相容时产生角色间突例未完成工作带回家中工作压力家务劳动压力相突突相严重某角色中退缩设法满足角色求图表示家庭角色员工角色间突已婚职业妇女言角色突常见
角色间突
种角色期压力角色期象需求态度价值观力等差异时角色间突会发生例屈父母期读理专业学生实际兴趣美术角色间突图表示位理者理角色特制间突处理关角色突问题定模式循角色期象格特质种角色期发生者间际关系会影响处理突方法
心突
心突指心时存立想法感情心突包括：
（1） 双趋势突指具两时存吸引目标限环境事实条件法兼情况必须选择产生目标
（2） 双回避突指具时存令感威胁压力目标时然两者想避免迫情势必须选择中产生突
（3） 趋避突单目标具爱恨交杂恶相间矛盾心理进退两难产生突
组织突
组织种际关系网格组成目完成某定目标传统组织视投入转化产出开放系统转化程包括方面：
（1） 成员约定完成某明确需合作目标
（2） 职位社会行标准决定适期行构成际关系网络
（3） 组织发展生产产品服务关技术
（4） 组织通理控制程整合类资源达成组织目标
组织关系方面：
（1） 效投入转化产出
（2） 效组织成员间建立保持融洽工作关系具积极意义相互影响
（3） 效适应环境
效率组织仅意味着组织成员具技术知识投入转化产出必力需间群体间具备事级顾客睦相处力帮助组织适应周围社区社会顾客群市场变化组织生存发展需种力中解决突力技巧中重方面
作组织身存许固突根源种角色定义组织社会规范成变种关系结构实际持续变化视种组织部种立力量综合作产出角色突种法改变常态组织结构中始终存着突素更广泛意义讲组织功体现断调整解利益群体工作职导致突素组织部拥权利没权利间发生突避免许组织中突根源种权力权威构成命令链次组织成员行标准制定加评估时恰标准评估导致突源次组织中存复杂确定固现象引起沟通畅突发端组织必须断适应环境变化环境发生变化原达成组织目标手段权力结构方法已适试图改变组织成员企图保护利益成员间必然产生突
角色期发出者突
角色期发出者提出矛盾性求导致突例名理者时求某级完成两件互相关工作果作者两件工作顾失彼属角色期突图表示种情况外求员工创新头脑政治知高层理中腐败动衷高劳动热情等属类例子
角色期发出者间突
角色期发出者间期压力相容时引起突例利益群体公司期时理者面类突企业组织理者面种角色期者突性求：企业股东企业员工政府效利营必须取三群体支持样员工处工作群体级正式工作规范时员工维持事良工作关系希符合级期追求良绩效突会产生图：
角色互动模式（RoleEpisode Model）
角色互动包括：
（1）角色期发出者应出企业影响角色期象信息
（2）角色期象反应影响角色期发出者未期简单模式图表示：
里谓感性反应指级压力感觉包括生气挫折错快乐等知性反应指级理者期解感觉理解决定级压力采取种方式行反应级反应提供反馈信息理者反馈会影响理者未级期
第二节：际突理
际突
迹突般间突间突发生生活背景教育年龄文化等差异导致价值观知识沟通等方面影响增加彼相互合作难度果方职位报酬明显超方际突性提高
卢善思（FLuthans）认修正约哈瑞窗户（Johari Window）分析际突源效理框架
公众情况彼开放沟通容易产生际突隐藏情况解解动作较少考虑处境导致突潜区域盲目情况解时会意间带麻烦困扰容易引起突潜区域未发现情况解容易产生误会导致突发突
际突理
际突理（Interpersonal Conflict）指角色期象角色期发出者间沟通等行问题广义届定两种突：
（1）某实质性问题相容利益
（2）包含负面情绪信恐惧拒绝愤怒等相容行
然两类突通常互相作混杂起处理两类突方法区处理前者必须着重问题解决采取合作谈判方式利增进突双方利益者强调修正突双方观点正面关系培养般说第三者介入帮助解决述两种突例劳资突间调停者仲裁者部门间突中总理等解决突力量突理种方法包括回避滑强迫妥协合作
妥协
妥协指突双方互相步程中达成种协议局面妥协方式时应注意适时运特注意早采方式果早会出现问题：
（1） 理者没触问题真正核心事事加妥协缺乏突原真正解种情况妥协真正解决问题
（2） 放弃更解决方式
妥协谈判组成部分谈判指两团体彼着相互排斥利益通讨种达成协议方案程根维斯（MWays）关妥协谈判中作观点：谈判已成社会中缺少必程序妥协彼利益突时解彼利益种方法截目前止采取方法更效
种解决突理方式适情况：
（1） 双方言协议达成没达成协议更
（2） 达成协议止
回避
回避指突情况采取退缩中立倾回避倾理者仅回避突通常担突双方沟通角色求某争表示态度时推托说：没问题作深入解必须收集更资料等等理者采取态度解决问题甚组织带利影响情况采取回避理方式效：
（1） 突容争问题微足道暂时性值耗费时间精力面突
（2） 理者实际权力处理突需权力称时回避态度较明智例作名中低层理者面公司高层理者间突时采取回避方式会
（3） 较分权情况级单位较权
滑
滑指突情况量弱化突双方差异更强调双方利益采取方式目降低突紧张程度着眼突感情面解决突实际面种方式然成效限情况发生时采取滑理方式时性效果：
（1） 突双方处触发紧张局面
（2） 短期避免分裂必须维护调局面
（3） 突根源格素质决定企业目前组织文化难奏效
强迫
强迫指利奖惩权力支配迫遵理者决定般情况强迫方式突方满意常采种理方式解决突种表现倾理者通常认突方输方必然赢处理级突时常诸降级解雇扣发奖金等威胁手段面级员间突时设法取悦级获级支持压迫突方常采种解决突理方式会导致负面效果情况种方式具定作：
（1） 必须立采取紧急行动
（2） 组织长期生存发展必须采取某时性非常措施
合作
合作指突双方愿意解突原分享双方信息寻求双方利方案采理方式相关员公开面突认识突讨突原寻求种效解决途径述情况适采取合作理方式：
（1） 相关员具目标愿意达成协议
（2） 致协议方利
（3） 高质量决策必须专业知识充分信息基础
采取合作理方式应遵守原：
（1） 焦点问题双方相互沟通反馈
（2） 分析问题制定行性方案考虑妥协
（3） 认真检查想法基础解方想法
（4） 事先设定方格缺乏涵养粗暴礼神病等
（5） 目前做永远重
利合作方式效理突必须述原然合作方式认佳方式前四种适情况突双方讲时需通第三者协助促进达成合作方式
感困惑什采取合作方式解决突明显效广泛采呢？原：
（1）时间限制突双方难彻底解面隐藏突问题原
（2）采合作方式程群体规范相容
外采合作方式受组织文化领导形态影响般讲实施参理组织中理者采集权式理者易采合作方式时世合作组织文化中合作方式计划政策制定等方面效突情绪化素时采合作理方式反会导致更突
第二章：际沟通
第节：效沟通
参
员工参水组织营方式重影响般两领域关理方式员工代表宏观层次员工集体形式参通工会工代表进行协调谈判现更常见集体参United Biscuits公司工作理事会代表（见标）微观层次参程度取决组织选理方式力资源理提倡参形式正广泛采
力资源理哈佛模式认做出决策时组织应考虑利益团体包括股东客户雇员工会理果雇员工会够参决策程作决策会更翁感实施程中会更责心工确定工作目标时贡献想法操作中会更干劲参力资源理方式重方面助提高员工责感
员工参分协商性代表性两种协商性参鼓励员工发表意见予种机会理层保留着做决定权力代表性参更进步工参决策种权力理层特权
谈集权化理特存极端行环境认强硬理相果特定企业文化中取良营业绩取认难种理暴政间划清界限
交流
交流组织采种方法理层员工组织部关事宜保持必解事员工应知道组织种业绩期公司战略方针变化会工作产生种影响点重组织员工理层交流创造条件解员工相关计划反映机会提出应计划良交流组织生命线帮助员工更参组织决策程中加强员工组织认进提高业绩
效交流涉理员属间保持信息双交换应牢记步骤：
（1） 交换信息清楚认识
（2） 传递想法应接收者语言方式加交换
（3） 选择适交流媒介必时考虑建立信息传递重通道保证信息传递通畅
（4） 确保信息送接收手中应认识终分析中握信息涵接收者责
（5） 确保接收者解信息中终传递含义求建双交流体系场合中更达
（6） 果需知道反馈意见应监测接收者传递信息反应
（7） 探出第五步中没收信反馈
反馈种双程具公开性建设性需理层培育种合适气氛调节种气氛成功交流关键果雇员认没公开诚恳产生敌意抗
组织中潜阻碍效交流素潜障碍保持敏感反应必障碍包括：
（1） 采语句信息含义扭曲
（2） 存物力噪音心理噪音干扰信息没真实传送接收者
（3） 信息接收者观意念筛选
（4） 信息接收者仓促出结感接收信息受辱采取防范态度
（5） 信息包含容太接收产生困难
（6） 发送者误解接收者反馈根没反馈完全解接收者想法
交流手段
列种方式环境组织部信息交流然相互补充
（1） 公告栏备忘录
般讲书面信息通正式渠道员工散发公告栏时期信息时抹掉版面分拥挤字条充斥时意意进行检查保证某信息会登版种方式缺点提供时反应发讯知晓发出信息否合适收否正确理解接收者没办法时法返回发信员工通知备忘录意时信息送接收者手中
（2） 杂志通讯
种媒介需事关利益事组织问题间找报道篇幅衡点通常杂志理层办通讯较属员工持
（3） 协商会议
类会议理层员工参加双方意程序进行准备会议纪公告栏登出果组织中具劳资关系传统运种交流方式
（4） 演讲会
高层领导定期进行特位关心雇员关系首席执行理访问公司办公室时公司财务状况现存问题未挑战等作讲座报告
（5） 组吹风会
种英国产业学会初发起推行方法令许希创造面面交流机会公司采吹风会组织层次进行针组织存重问题讨传遍层次组领导定期召集会议参会数414等关公司政策决策相应解释种场合广告知组织层次会议精力应放局部问题应视条件留出定时间讨组织层次出现重问题
组吹风会员工机会参澄清理解公司决策程种更直接交流形式重点应双交流组织意识般员工关注点意见建议种情况必建立种吹风会汇报机制组吹风会方法存问题包括：讨情况提供更详细信息组规模整体系应统组织某部门方法然
组吹风会信息提供者身份出现提高位创造出种积极参氛围利解决问题然果没良劳资关系组吹风会会工会视理层种手段削弱影响外吹风会持应接收必培训
（6） 态度调查
组织期解员工士气状况通态度调查握员工种问题态度法举明确员工关注热点问题果种方式组织采交流方式理层定调查结果采取相应行动否员工会认谓参纯属浪费时间
（7） 提案安排
种交流组织鼓励员工提出改进工作想法建议种性质安排般短期
效沟通障碍
（） 组织沟通障碍
理中合理组织机构利信息沟通果组织机构庞中间层次太信息高决策传递属单位仅容易产生信息失真会浪费量时间影响信息时性时信息沟通果中间层次样浪费时间影响效率学者统计果信息高层理者里正确性100信息接受者手里剩20正确性进行种信息沟通时级部门会花时间接受信息甄层层滤然断章取义信息报外甄选程中掺杂量观素尤发送信息涉传递者身时会心理方面原造成信息失真种情况会信息提供者畏怯步愿提供关键信息果组织机构臃肿机构设置合理部门间职责清分工明形成头领导设事浮事会沟通双方造成定心理压力影响沟通进行
（二） 沟通障碍
1 性素引起障碍信息沟通程度受心理素制约体性质气质态度情绪见解等差会成信息沟通障碍
2 知识验水差距导致障碍信息沟通中果双方验水知识水差距会产生沟通障碍外体验差异信息沟通影响现实生活中会验办事验丰富会信息沟通做通盘考虑谨慎细心初出茅庐者会知措特点信息沟通双方验体理解处理信息彼理解差距拉形成沟通障碍
3 体记忆佳造成障碍理中信息沟通组织系统分层次逐次传递然层次传递条信息时会受体素质影响降低信息沟通效率
4 信息态度造成障碍分层次考虑认识差异理活动中少员工理者忽视信息作现象普遍正常信息沟通造成障碍二利益观念团体中成员信息法选择侧重点相员工关心物质利益关信息关系组织目标理决策等方面信息成信息沟通障碍
5 相互信产生障碍效信息沟通相互信前提样反映情况重视传达决策迅速实施理者进行信息沟通时应该带成见听取意见鼓励级充分阐明见解样做思想感情真正沟通接收全面情报做出明智判断决策
6 沟通者畏惧感心理品质会造成沟通障碍理实践中信息沟通成败取决级级领导员工间全面效合作情况合作会属恐惧心理沟通双方心理品质形成障碍方面果分威严造成难接印象者理员缺乏必情心愿体恤情容易造成级员恐惧心理影响信息沟通正常进行方面良心理品质造成沟通障碍素
7 直觉选择偏差造成障碍接收发送信息种知觉形式种种原总惯接收部分信息摒弃部分信息知觉选择性知觉选择性造成障碍客观方面素观方面素客观素组成信息部分强度受讯价值等会致部分信息容易引注意接受部分忽视观素知觉选择时心理品质关接受转述信息时符合需切身利害关系容易听进利损害身利益容易听进种种会导致信息歪曲影响信息沟通利进行
效沟通理
信息生命传递效理信息沟通必须信息传递功夫
1 信息传递贯彻快省原谓数量言单位时间传递信息数量快速度言信息传递迅速时条价值信息果传递速度慢变毫价值质量言消信息传递中种种干扰保持信息真实性省效益言求较短时间花较少费传递信息信息传递中方面互相联系互相制约加协调
2 传递信息区分象方面指传递信息时目性方面指信息传递保密性信息价值价值异信息价值注意信息传递目标确保信息效研究象需追踪信息接受者视线保证信息传递质量减少效劳动外提高信息传递针性时注意信息适范围考虑信息保密度防止信息面积扩散泛滥员工造成必心理负担影响团队士气
3 适控制信息传递数量理中分级部门角色团体成员考虑问题信息传递时适注意量控制说应该级知道信息必须快传递适范围限信息力求保密方面注意两种倾：信息分保密倾行企业部门班组员工间相互保密妨碍彼解相互协调应信息材料保密结果没级部门时传达信息阻塞出现端猜疑影响社会需求满足意扩散信息倾传递信息时考虑信息保密程度选择信息传递象收集信息意扩散导致信息混乱理者说注意信息审查清理信息全部捅会议增加会议负担引起心理疲劳总两种倾会导致谣言道消息利组织团结影响团队士气工作效率
4 控制直接传递非正式渠道谓直接传递越级传递撇开理信息系统沟通双方直接话理中采种方式某特殊情况控制第迅速处理理中重问题第二级部门官气严重会妨碍时效第三时效性特强信息需立决策者汇报第四涉隐私需保密材料等企业设立总理接日总理信箱减轻沟通者心理压力便信息传递进行控制沟通渠道说理者坚持信息直接送达需部门实行反馈制度非正式沟通应实施效控制然情况非正式沟通够达正式沟通难达效果成散布谣言道消息渠道产生副作
信息沟通控制门理艺术改善营理重环理者提高理水必须做信息沟通控制理
5信息加工处理程中需信息反馈确保信息准确性条途径种反馈求双级部门常级领导提供信息时接受级领导信息查询级领导常级提供信息时级提供信息进行反馈形成种信息环流般说什信息加工处理时需做出反馈方式实际价值信息进行决策采取行动没实际价值暂时信息必须时答复加反馈条简单效控制办法时信息加工处理情况定期反馈信息提供者样做方面提高针性减少信息提供部门盲目性方面加强信息发送者接收者间心理沟通提高团队士气调动员工参理积极性
第二节：沟通渠道
正式沟通非正式沟通渠道
正式沟通指组织系统定组织原进行信息传递交流例组织组织间公函组织部文件传达召开会议级间定期情报交换等外团体组织参观访问技术交流市场调查等列
正式沟通优点沟通效果较严肃约束力强易保密信息沟通保持权威性重信息文件传达组织决策等般采取种方式缺点组织系统层层传递较刻板沟通速度慢
非正式沟通渠道指正式沟通渠道外信息交流传递受组织监督选择沟通渠道例团体成员私交换法朋友聚会传播谣言道消息等属非正式沟通非正式沟通正式沟通机补充许组织中决策时利情报部分非正式信息系统传递正式沟通相非正式沟通更灵活迅速适应事态变化省略许繁琐程序常常提供量通正式沟通渠道难获信息真实反映员工思想态度动机种动机够理决策起重作
非正式沟通优点沟通形式拘直接明速度快容易时解正式沟通难提供幕新闻非正式沟通够发挥作基础团体中良际关系缺点表现非正式沟通难控制传递信息确切易失真曲解导致集团圈子影响心稳定团体凝聚力
外非正式沟通种事先预知模型心理学研究表明非正式沟通容形式够事先知道具特点：第消息越新鲜谈越第二工作影响者容易招致谈第三熟悉者谈第四工作中关系容易牵扯传闻中第五工作接触牵扯传闻中非正式沟通规律理者应该予充分注意杜绝起消极作
道消息利非正式沟通组织目标服务
现代理理提出新概念成高度非正式沟通指利种场合通种方式排种干扰保持间常断信息交流团体企业中形成巨拘形式开放信息沟通系统实践证明高度非正式沟通节省时间避免正式场合拘束感谨慎感许长年累月难解决问题轻松气氛解决减少团体际关系摩擦
沟通渠道
沟通渠道指团体成员基层理员通定渠道理决策层进行信息交流两种表达形式：层层传递定组织原组织程序逐级反映二越级反映指减少中间层次决策者团体成员直接话
沟通优点：员工直接意见领导反映获定程度心理满足理者利种方式解企业营状况属形成良关系提高理水
沟通缺点：沟通程中属级造成心理距离形成心理障碍害怕穿鞋受击报复愿反映意见时沟通常常效率佳时特殊心理素层层滤导致信息曲解出现适反结局
较言沟通较容易居高甚利广播电视等通讯设施沟通困难求基层领导深入实际时反映情况作细致工作般说传统理方式偏重沟通理风格趋专制现代理方式沟通沟通强调信息反馈增加员工参理机会
沟通渠道
理者通沟通方式传送种指令政策组织层中信息般包括：
1 关工作指示
2 工作容描述
3 员工应该遵循政策程序规章等
4 关员工绩效反馈
5 希员工愿参加种活动
沟通渠道优点级部门团体成员时解组织目标领导意图增加员工团体心力属感协调组织部层次活动加强组织原纪律性组织机器正常运转沟通渠道缺点果种渠道会属中造成高高独裁专横印象属产生心理抵触情绪影响团体士气外高决策层信息需层层传递容易耽误搁置出现事信息曲解失真情况
水沟通渠道
水沟通渠道指组织系统中层次相团体间进行信息传递交流企业理中水沟通具体划分四种类型企业决策阶层工会系统间信息沟通二高层理员间信息沟通三企业部门间信息沟通中层理员间信息沟通四般员工工作思想信息沟通横沟通采取正式沟通形式采取非正式沟通形式通常种方式居尤正式事先拟定信息沟通计划难实现时非正式沟通种极效补救方式
横沟通具优点：第办事程序手续简化节省时间提高工作效率第二企业部门间相互解助培养整体观念合作精神克服位义倾第三增加职工间互谅互培养员工间友谊满足职工社会需职工提高工作兴趣改善工作态度
缺点表现横沟通头绪信息量易造成混外横沟通尤体间沟通成职工发牢骚传播道消息条途径造成涣散团体士气消极影响
第三节：沟通形式
文字形式
组织理者信息必须广泛传播信息必须保留时报告备忘录信函等文字形式口语形式法代采文字进行沟通原方面：
1文字简洁采简单语删必语想法
2果文件较长应文件前加目录摘
3合理组织容般重信息放前面
4清楚明确标题
口语形式
利口语面面进行沟通理着常形式效口语沟通信息输出者言需具备正确变码组织系统方式传递信息输出具备什样条件够效增进沟通效果？关研究表明知识丰富信发音清晰语调善诚意逻辑性强情心心态开放诚实仪表幽默机智友善等效沟通特质
非口语形式
非口语沟通强化口语传递信息混淆歪曲口语传达信息解非口语沟通十分重非口语信息种方式表达
1利空间沟通
间距离远站着坐着办公室设备摆设等等均会影响沟通种组织中位权力通常空间安排显示出高层理者般拥宽敞视野良高品位摆设办公室档次宾馆餐饮业通空间信息表达出
2利衣着沟通
衣着方传达定信息衣着明显影响位身份群体认知
3利举止进行沟通
体种举止传达许信息尤面部表情具代表性解体语言代表意义效沟通重组成部分
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