合肥藥房CS（顧客滿意）策劃紀實
满意硬道理合肥药房CS（顾客满意）策划纪实
合肥药房概况
合肥药房位安徽省省会合肥包河公署面创建九八四年营业面积600方米职工64营中西药品化学试剂玻璃仪器日化妆等六类商品
约20000品种目前安徽省规模销售额高创利税第知名度较高医药零售商场济效益社会效益名列全省行业首该企业98年实现销售收入2200万元创利税280万元96年直省市医药理局消费者协会授予放心药房97年底次性通国家医药理局医药商品质量理规范（GSP）达标验收国家医药理局授予GSP达标企业医药商品质量理全国示范店荣誉称号（全国仅二十八家）
许道成作合肥药房总理针销售额断提高良现象深圳特区谙市场道着常常体会：销售额断增长说明现面趋规范成熟市场竞争医药行业OTC现象国入关现实总觉缺少什正许总市场深度思考超前市场意识许道成作出科学决策：导入CS理请天市场策划研究策划顾客满意工程
顾客谁
抓住顾客满意核心顾客概念合肥药房顾客分两部分部顾客（合肥药房全体员工）外部顾客（合肥市范围合肥药房发生购买行顾客）顾客满意部顾客外部顾客满意工程
1． 部顾客
指合肥药房部理员市场员柜组服务员医药咨询员等等部全体员工部顾客满意员工追求部凝聚力亲力信力体现员工认真工作满意满足员工工作需条件员工满意
2． 外部顾客
外部顾客狭义顾客重点研究象
外部顾客分：
（1） 消费顾客合肥药房药品服务终购买者
消费顾客合肥药房市场支持体系根包括五种类型
A． 潜顾客指存着购买合肥药房药品服务尚未购买顾客类顾客数量庞分布面方合肥药房讲潜顾客仅局限合肥市省外存
B． 指合肥药房着认识注意记忆思维想象形成局部购买欲受认识未位情感障碍等原未产生购买行准顾客客应该争取容易争取购买者咨询诊断免费试客
C． 现实顾客指直接合肥药房购买药品服务消费者金额次数少药房顾客
顾客合肥药房购买药品产品服务时仅购买商品关键购买程中满意果满意合肥药房损失远远购买影响满意顾客会直接间接影响
40潜顾客
D． 稳定顾客指常合肥药房购买药品服务顾客原合肥药房品牌忠诚售产品情结购买程中服务位造成做市调时合肥药房购买药品顾客中抽出100样结果发现常客占67
E． 金牌顾客稳定顾客进化顾客常驻客外通口啤宣传合肥药房带新顾客具四特征：忠诚性排性重复性传播性
顾客需什
抓住顾客满意灵魂顾客需什部顾客需收入良工作环境外部顾客需良购物环境优质服务物谦价美质真产品采取方法
1． 发放部顾客调查问卷合肥药房全体员工关心总全体员工填写
2． 发放外部顾客调查问卷伍仟份宾馆酒店公场典型企事单位医疗卫生机构等发放填写切实抓住目标公众药房名词需求想法寻准公众眼中药房应什概念
市场样
通合肥市周边区百家零售药房现状进行专项调查研究结果着国家医疗改革断深入老百姓药店买药已成事实调查显示公众药店买药买非处方药（OTC）合肥药房讲挑战机遇
1． 医药零售店断发展
调查百家中型药店中员工少2百中50药店开业3年
70药店营业面积40—100方米80药店西药中药分开售卖30
药店空调规模稍设专家免费诊治说明合肥市零售药店正中型化规模化现代化方发展行业竞争力度断加
2． OTC药店限商机带巨挑战
年国医药消费市场逐渐掀起场OTC（非处方药）消费热潮OTC消费现破计划济医疗单位销售药品药品总销售绝部分格局药店等非医疗单位成市药品零售业重组成部分
（1） OTC药品消费热生活水提高医疗体制改革双重作结果
首先着生活水提高保健意识断啬文化素质提高具定医疗力病进医院病进药店观点逐渐患者认识广泛接受广农村区特海农村济较发达区药水断提高成重OTC药品销售市场
次公费医疗制度改革深入推广医生处方患者医院购药报销做出限制促进费购药群体断扩手续繁琐耗时耗力医院病药相OTC药品消费方便省时省力加医院购药价格普遍高药店消费者然会越越接受欢迎OTC消费方式出现头痛感类病时便选择药店购药行治疗
（2） OTC药品消费特征
A． OTC药品直接面消费者消费者中心
OTC制度实施量治疗常见轻浅疾病非处方约物更通零售渠道进入患者手中实现药品患者直接见面时患者药店获药品性适范围量法事项等方面咨询出OTC药品市场医院特点：前者消费者重作调查表明消费者OTC药品关注素产品价格治疗适应症状症疗效
3． 员工专业化知识化已成务急
调查中药店女店员数例远远高男店员70店员年龄集中18—49岁间全部店员中
18—29岁店员占404829岁占2035—49岁占32外调查店员中学历60高中初中中专技校20专科占2185初中毕业生
数表明合肥医药零售业队伍正年轻化专业化发展药品营特殊性业员素质较高调查显示济文化相发达省会合肥药店业员学历中专技校高中药店讲全面提高药店业员文化素质服务水已成务急急作龙头老合肥药店药房更应基础先行步
4． 销售额贫富均
调查销售额药店3000元月月均销售额350万元中规模素资金素企业性质素等影响服务素起重作
家零售药店销售状况极均认着国家医药医疗改革断深化合肥市零售药店着政策波动两方发展：两极方发展终淘汰中型零售药店二零售药店居民区发展积压零售药店销售差距缩数量规模方发展安徽省合肥市目前情况第种发展趋势
样
——全员发动合肥药房64名员工中掀起顾客满意热潮发放顾客满意学资料员工详细讲解顾客满意工程意义全体员工关注企业顾客满意工程
——顾客满意策划前期扎实工作基础合肥药房顾客满意项目组开始进入实质性操作
1． 理念满意策略（MS）
MS合肥药房发展原动力灵魂种简化营思想
坐标观念——悬壶济世义利合
服务宗旨——追求顾客满意
营哲学——企业血液
企业精神——诚信服务回报社会
2． 行满意策略（BS）
BS部分顾客满意工程操作重心理念满意诉诸计划行方式
A． 部顾客行满意策略
员工行举止服务语言衣着装扮部培训福利遇部公关系工作环境等策划员针调研划情况作具体祥实规定建议员工行举止服务语言便策划员项列出具体操作性方案员工号入座严格执行
B． 外部顾客行满意策略
——顾客需求二次调研
——公关系策略
创办合肥药房健康抒
顾客服务活动
专家免费门诊设备免费检测
开设专家咨询热张电话媒体广泛传播
开展寻合肥药房特色中奖活动
节假日温馨服务心理咨询性教育指导活动
参市民学校活动
定期举办顾客座谈会
新闻媒体软新闻合作
药品买保险策略
引市药品质检入策略
……
——销售服务策略
售前服务
售中服务
售服务
……
3． 视觉听觉满意策略（VS）
针合肥药房情况结合策划系统程特面设计专员设计出厚达65P合肥药房VS手册改前企业中心形象设计观念顾客中心顾客药房视觉听觉需求作设计出发点设计
培训
决策力（企业）+企划力（策划员）+执行力（企业企业策划员）成功针规律合肥药房策划严格执行利员工班晚时间举行期4天晚二时培训培训策划总监中国市场协会常务理事安徽省公关系学会常务副会长中国科技学许锡文教授省著名学者郭湘张诠等作讲结合模拟操作员工讲座时进行员工企业前途充满必胜信心
策划效果
句话合肥药房合肥药房员工聊聊许道成总理问问听听顾客市民反映底样里说
（注：客户保密原文简叙文案设计操作性策略宜道出请读者见谅）
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满意硬道理合肥药房CS（顾客满意）策划纪实
合肥药房概况
合肥药房位安徽省省会合肥包河公署面创建九八四年营业面积600方米职工64营中西药品化学试剂玻璃仪器日化妆等六类商品
约20000品种目前安徽省规模销售额高创利税第知名度较高医药零售商场济效益社会效益名列全省行业首该企业98年实现销售收入2200万元创利税280万元96年直省市医药理局消费者协会授予放心药房97年底次性通国家医药理局医药商品质量理规范（GSP）达标验收国家医药理局授予GSP达标企业医药商品质量理全国示范店荣誉称号（全国仅二十八家）
许道成作合肥药房总理针销售额断提高良现象深圳特区谙市场道着常常体会：销售额断增长说明现面趋规范成熟市场竞争医药行业OTC现象国入关现实总觉缺少什正许总市场深度思考超前市场意识许道成作出科学决策：导入CS理请天市场策划研究策划顾客满意工程
顾客谁
抓住顾客满意核心顾客概念合肥药房顾客分两部分部顾客（合肥药房全体员工）外部顾客（合肥市范围合肥药房发生购买行顾客）顾客满意部顾客外部顾客满意工程
1． 部顾客
指合肥药房部理员市场员柜组服务员医药咨询员等等部全体员工部顾客满意员工追求部凝聚力亲力信力体现员工认真工作满意满足员工工作需条件员工满意
2． 外部顾客
外部顾客狭义顾客重点研究象
外部顾客分：
（1） 消费顾客合肥药房药品服务终购买者
消费顾客合肥药房市场支持体系根包括五种类型
A． 潜顾客指存着购买合肥药房药品服务尚未购买顾客类顾客数量庞分布面方合肥药房讲潜顾客仅局限合肥市省外存
B． 指合肥药房着认识注意记忆思维想象形成局部购买欲受认识未位情感障碍等原未产生购买行准顾客客应该争取容易争取购买者咨询诊断免费试客
C． 现实顾客指直接合肥药房购买药品服务消费者金额次数少药房顾客
顾客合肥药房购买药品产品服务时仅购买商品关键购买程中满意果满意合肥药房损失远远购买影响满意顾客会直接间接影响
40潜顾客
D． 稳定顾客指常合肥药房购买药品服务顾客原合肥药房品牌忠诚售产品情结购买程中服务位造成做市调时合肥药房购买药品顾客中抽出100样结果发现常客占67
E． 金牌顾客稳定顾客进化顾客常驻客外通口啤宣传合肥药房带新顾客具四特征：忠诚性排性重复性传播性
顾客需什
抓住顾客满意灵魂顾客需什部顾客需收入良工作环境外部顾客需良购物环境优质服务物谦价美质真产品采取方法
1． 发放部顾客调查问卷合肥药房全体员工关心总全体员工填写
2． 发放外部顾客调查问卷伍仟份宾馆酒店公场典型企事单位医疗卫生机构等发放填写切实抓住目标公众药房名词需求想法寻准公众眼中药房应什概念
市场样
通合肥市周边区百家零售药房现状进行专项调查研究结果着国家医疗改革断深入老百姓药店买药已成事实调查显示公众药店买药买非处方药（OTC）合肥药房讲挑战机遇
1． 医药零售店断发展
调查百家中型药店中员工少2百中50药店开业3年
70药店营业面积40—100方米80药店西药中药分开售卖30
药店空调规模稍设专家免费诊治说明合肥市零售药店正中型化规模化现代化方发展行业竞争力度断加
2． OTC药店限商机带巨挑战
年国医药消费市场逐渐掀起场OTC（非处方药）消费热潮OTC消费现破计划济医疗单位销售药品药品总销售绝部分格局药店等非医疗单位成市药品零售业重组成部分
（1） OTC药品消费热生活水提高医疗体制改革双重作结果
首先着生活水提高保健意识断啬文化素质提高具定医疗力病进医院病进药店观点逐渐患者认识广泛接受广农村区特海农村济较发达区药水断提高成重OTC药品销售市场
次公费医疗制度改革深入推广医生处方患者医院购药报销做出限制促进费购药群体断扩手续繁琐耗时耗力医院病药相OTC药品消费方便省时省力加医院购药价格普遍高药店消费者然会越越接受欢迎OTC消费方式出现头痛感类病时便选择药店购药行治疗
（2） OTC药品消费特征
A． OTC药品直接面消费者消费者中心
OTC制度实施量治疗常见轻浅疾病非处方约物更通零售渠道进入患者手中实现药品患者直接见面时患者药店获药品性适范围量法事项等方面咨询出OTC药品市场医院特点：前者消费者重作调查表明消费者OTC药品关注素产品价格治疗适应症状症疗效
3． 员工专业化知识化已成务急
调查中药店女店员数例远远高男店员70店员年龄集中18—49岁间全部店员中
18—29岁店员占404829岁占2035—49岁占32外调查店员中学历60高中初中中专技校20专科占2185初中毕业生
数表明合肥医药零售业队伍正年轻化专业化发展药品营特殊性业员素质较高调查显示济文化相发达省会合肥药店业员学历中专技校高中药店讲全面提高药店业员文化素质服务水已成务急急作龙头老合肥药店药房更应基础先行步
4． 销售额贫富均
调查销售额药店3000元月月均销售额350万元中规模素资金素企业性质素等影响服务素起重作
家零售药店销售状况极均认着国家医药医疗改革断深化合肥市零售药店着政策波动两方发展：两极方发展终淘汰中型零售药店二零售药店居民区发展积压零售药店销售差距缩数量规模方发展安徽省合肥市目前情况第种发展趋势
样
——全员发动合肥药房64名员工中掀起顾客满意热潮发放顾客满意学资料员工详细讲解顾客满意工程意义全体员工关注企业顾客满意工程
——顾客满意策划前期扎实工作基础合肥药房顾客满意项目组开始进入实质性操作
1． 理念满意策略（MS）
MS合肥药房发展原动力灵魂种简化营思想
坐标观念——悬壶济世义利合
服务宗旨——追求顾客满意
营哲学——企业血液
企业精神——诚信服务回报社会
2． 行满意策略（BS）
BS部分顾客满意工程操作重心理念满意诉诸计划行方式
A． 部顾客行满意策略
员工行举止服务语言衣着装扮部培训福利遇部公关系工作环境等策划员针调研划情况作具体祥实规定建议员工行举止服务语言便策划员项列出具体操作性方案员工号入座严格执行
B． 外部顾客行满意策略
——顾客需求二次调研
——公关系策略
创办合肥药房健康抒
顾客服务活动
专家免费门诊设备免费检测
开设专家咨询热张电话媒体广泛传播
开展寻合肥药房特色中奖活动
节假日温馨服务心理咨询性教育指导活动
参市民学校活动
定期举办顾客座谈会
新闻媒体软新闻合作
药品买保险策略
引市药品质检入策略
……
——销售服务策略
售前服务
售中服务
售服务
……
3． 视觉听觉满意策略（VS）
针合肥药房情况结合策划系统程特面设计专员设计出厚达65P合肥药房VS手册改前企业中心形象设计观念顾客中心顾客药房视觉听觉需求作设计出发点设计
培训
决策力（企业）+企划力（策划员）+执行力（企业企业策划员）成功针规律合肥药房策划严格执行利员工班晚时间举行期4天晚二时培训培训策划总监中国市场协会常务理事安徽省公关系学会常务副会长中国科技学许锡文教授省著名学者郭湘张诠等作讲结合模拟操作员工讲座时进行员工企业前途充满必胜信心
策划效果
句话合肥药房合肥药房员工聊聊许道成总理问问听听顾客市民反映底样里说
（注：客户保密原文简叙文案设计操作性策略宜道出请读者见谅）
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