9. 當組織已選定一個有意義、
能引發個別成員熱情的未來目標--
『共同願景』,
且決定了實現共同願景的
長期做事指導原則--『策略』--之後,
『策略績效平衡卡』便開始了它的任務。策略績效平衡卡之基本原理認識By Harry Li / MANAGIZER
10. 願景
&策略 作業構面 衡量項目 目標值 方策將策略(Strategy)轉化成作業面意義策略目標策略績效平衡卡之基本原理認識By Harry Li / MANAGIZER
11. 願景策略主題策略目標
(財務)衡量項目目標值方策以真誠的心、專業的知識、積極的態度,共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊;
成為中台灣醫療服務品質的典範。 以品質創造差異 積極以優異品質創造財務績效 總營收 新顧客營收 12億/年
(平均1億/月) 1千萬/月 將策略(Strategy)轉化成作業面意義作業面意義策略轉化介面By Harry Li / MANAGIZER
12. 財務構面的衡量如何向股東呈現
有關這個策略
我們在財務方面的成績?將策略轉化成作業面的意義By Harry Li / MANAGIZER
13. 財務指標於管理上的意義檢討長期策略於未來是否持續有效最重要的落後指標實踐願景的最直接資源財務構面的衡量By Harry Li / MANAGIZER
14. 每一個被選上的衡量項目,
都應該是以改善財務績效為
終極目的之因-果關係環節
的一部分財務構面的衡量(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
15. 總營收新顧客
人數成長率新顧客
滿意度特色科別數等候時間改善活動
參與率財務顧客業務流程學習與成長總營收財務顧客學習與成長財務構面的衡量By Harry Li / MANAGIZER
16. 顧客構面的衡量有關這個策略
我們要如何對顧客表現,
以實現我們的願景?將策略轉化成作業面的意義By Harry Li / MANAGIZER
17. 顧客反應循環顧客價值
提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構面的衡量
18. 價值階梯( Value Hierarchy)渴望之最終狀態/Desired End-States
個人或組織目的之描述結果/Consequences
顧客/產品互動情況的描述屬性/Attributes
對產品或服務的描述等待的時間藥劑內容正確麻醉劑量醫師態度安心的接受看診迅速就醫安全的服務對家庭的責任尊重生命顧客構面的衡量By Harry Li / MANAGIZER
19. 顧客構面的
『核心』衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續顧客滿意顧客構面的衡量(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
20. 價值產品/服務的屬性 形象關係功能時間價格品質=++顧客構面的衡量顧客構面的
『價值』衡量項目 (在核心衡量項目之前的領先指標)(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
21. 有關這個策略
我們需加強那些業務流程、
及業務流程的那些部份,
以滿足股東與顧客的需求?業務流程構面的衡量將策略轉化成作業面的意義By Harry Li / MANAGIZER
23. 認識流程流程的特徵
可衡量的投入→5M
增加附加價值的作業活動
可衡量的產出→P,Q,C,D,S,M
可重複的過程業務流程構面的衡量By Harry Li / MANAGIZER
24. 學習與成長構面的衡量有關這個策略
我們如何保有改變與持續改善的能力,以實現我們的願景?將策略轉化成作業面的意義By Harry Li / MANAGIZER
25. 學習與成長構面的目的,
是扮演促使之前三個構面
能有優越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的衡量(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
26. 學習與成長構面的三個主要分類
員工能力
資訊能力
激勵,授權,校準 學習與成長構面的衡量(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
27. 學習與成長的衡量架構結果員工滿意度員工延續率員工生產力行動氣氛員工能力技術基礎結構核心衡量驅動因子學習與成長構面的衡量(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
28. Satisfaction as a leading indicator of performancet1t2TimeSatisfaction/
Sales performanceSatisfactionSales performance
29. 第二部分:運用策略績效平衡卡建立 策略導向組織之原則
30. 平衡卡願景/策略策略導向組織的原則圖4.使策略成為 持續性的過程3.使策略成為 每人每天之工作2.將組織 連結至策略1.將策略轉化為營運的語言5.透過高階主管之領導,驅動變革連結預算與策略
分析與資訊系統
策略性學習對策略的體認
個人平衡卡
合理平衡的獎酬公司的角色
事業單位之綜效
服務共享之綜效策略績效地圖(if-then圖)
策略績效平衡卡動員
領導程序
策略性管理系統(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization,” Harvard Business School Press, Boston , Massachusetts, Nov 2000, p.9.)策略績效運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則
31. 原則1:將策略轉化成營運的語言— 策略地圖的建立運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則
32. 範例、某區域級醫院願景:『以真誠的心、專業的知識、積極的態度,
共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊;
成為中台灣醫療服務品質的典範。』
策略:1.以品質創造差異
2.嚴格的成本管控創造利潤 運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則By Harry Li / MANAGIZER
41. CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願 景SHARED VISIONSTRATEGY核心事業/核心流程/部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<
=Synergy運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則By Harry Li / MANAGIZER
42. FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<
=Action PlanAction Plan運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則By Harry Li / MANAGIZER
45. 支援性單位的平衡卡與總公司及事業單位的策略連結圖 總公司主要事業單位支援性單位SBU
ASBU
BSBU
CSBU
D
總公司平衡卡
(共享的策略性議程)
主題 量度1.財務成長 XXX
2.使銷費者愉悅
3.雙贏的關係
4.安全與可靠 XXX
5.有競爭力的供應商 XXX
6.好鄰居 XXX
7.品質 XXX
8.激勵與培訓 XXX2.使消費者愉悅3.雙贏的關係XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X便利商店行銷汽油產品行銷製造服務供應商計劃環保與公安人力資源總公司的平衡卡定義整體策略的優先順序各事業單位發展自己的長期計晝和平衡卡,其平衡卡需與總公司的策略性議程相符合各支援單位發展出“最佳實務”的共享服務計畫,俾創造跨SBU的綜效運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.48. )
46. 原則3:使策略成為每個員工每天的工作運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則
47. 組織整體策略績效目標設定(10月)核心事業、核心流程、
部門策略績效目標設定(11月)核心事業、核心流程、
部門行動計畫內容審核與確認
與全院整合性(公共議題)行動計畫確認
(12月)策略、營運規劃Evaluate & Reward各級行動計畫執行追蹤與檢討
(次/週之相關會議)核心事業、核心流程、
部門策略績效目標檢討
(次/1~2月之相關會議)組織整體策略績效目標檢討
(次/季之相關會議→3,6,9,12月)策略執行與追蹤By Harry Li / MANAGIZER
48. 追蹤與回饋層次行動計畫執行狀況核心事業/核心流程
/部門目標達成狀況醫院整體目標達成狀況目的頻率場合激勵成員,
使產生行動次/週主管會議、
醫務會議、
院務會議、
變革學習委員會策略績效檢討次/月院務會議策略議題之反思與調整次/季院務會議運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則By Harry Li / MANAGIZER
49. 原則4:使策略成為連續性的過程運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則
50. 按部就班地將策略連結至預算圖策略
(3-5年)1.轉化為策略績效平衡卡2.設定延伸目標3.辨認策略性行動方案以及資源需求4.核准財務資源及人力資源預算
(1年)按部就班的過程
(通常係2-3年的規劃)運用策略績效平衡卡建立
策略導向組織之原則(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.281. )
58. Change for Learning to ChangeB.O.T ProgramBALANCED STRATEGIC SCORECARD
ORGANIZATIONAL LEARNING
TOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
59. 1.建立迫切感—
以系統觀點檢討組織現況2.成立強力的變革領導團隊3.創造共同願景與形成策略4.溝通願景與策略6.授權對願景付諸行動7.規劃並創造短期可見之績效8.整合改善、創造更多改變第一階段
競爭狀態現況掌握第二階段
願景創造
與共識形成第三階段
願景與策略績效平衡系統
規劃與創新行動展開第四階段
創新
暨變革學習循環建構5.策略績效平衡系統
及目標值建立9.建構變革學習循環以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
60. Balanced Strategic Scorecard財務構面策略目標 衡量項目 目標值 方策願景
&策略"如何向股東呈
現我們在財務
方面的成績?""我們要如何對顧客
表現,以實現我們
的願景?""我們如何保有改變與
持續改善的能力,以
實現我們的願景?""我們需加強那些
業務流程,以滿
足股東與顧客的
需求?"學習與成長構面策略目標 衡量項目 目標值 方策顧客構面策略目標 衡量項目 目標值 方策 作業流程構面策略目標 衡量項目 目標值 方策以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.T(出處: Kaplan and Norton. 1997. The Balanced Scorecard. Harvard Business School Press,)
61. 在組織經營管理體系中,將經營者依中長期目標所決定的年度方針,逐層展開到每個職位的部門方針。在各部門別管理體系中,對所擬訂的挑戰性年度目標,選擇因應方策,連結實施計劃,合理的實施經營管理活動。
方針=目標(值)+方策以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
62. 如何設定目標值?以目前的程度
難以達成以目前的程度
可能達成創新、突破
(方針管理)維 持
(日常管理)現況目標值例:提高市佔率現況
20%目標值
35%方針管理15%
日常管理20%以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
69. 第1年第2年第3年策略績效財務流程學習顧客財務流程學習顧客財務流程學習顧客By Harry Li / MANAGIZER
70. Develop Business
Model to Create
Customer & Cash.Design the Process
to Meet the
Customer Value.VALUEMISSIONVISIONSTRATEGYSTRATEGIC
OBJECTIVECORE BUSINESSCORE PROCESSLeadershipExecutionValue Communication
& Strategic Planning.
What’s Our Core
Businesses?Design the Organization with
Competitive Advantage.
What’s Our Core
Processes?Execute toward
Strategic ObjectiveExecute toward
Strategic Objective.Dept.Dept.Mission
TeamMission
TeamMission
Team以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
71. 財務構面的創新行動:
不是財務數字計算,
而是創造事業模式(Business Model)顧客構面的創新行動:
不是促銷,
而是掌握並行銷顧客價值流程構面的創新行動:
不是末端檢驗(Final Inspection),
而是設計更好的服務模式提供顧客價值學習構面的創新行動:
不是文憑、學位、上課證明,
而是建構樂於改變的組織文化以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER
72. 醫院推動策略--
『從實踐願景的變革行動中學習』
『由醫師帶動的醫療服務變革』以策略績效平衡卡推動
組織變革學習之架構--B.O.TBy Harry Li / MANAGIZER