E业绩：通成功路
20010913
许互联网公司收集关网站成访问量数少公司具体解数程度反映出网站业绩表现竞争手情况知道网站业绩否长期改善公司更少
风险资家资市场愿意网络公司身花钱会成太问题年春天股市跌开始投资者直坚持客观标准：果利润网站少够吸引转化保留访问者
1999年1月2000年6月期间数百家网站25万数进行分析网站采种营模式数反应访问者行模式分析帮助评估电子商务业绩严格性准确性方面达新水股市跌少6月前数已显示出互联网企业受某种致命诱惑：够成功吸引访问者访问者转变成购买者偶尔购买者转变成常客方面成功实际网站吸引访问者越亏损越
投资者终失信心时潮流已开始逆转实际B2B业务模式开始赢利日子已期远部门行业领先企业已成功访问者转化成顾客成常客获取利润
致命诱惑
数评价电子商务业绩指标追踪访问量变化——页面彻览量广告吸引程度独户等长期赢利基础终生户价值：户生带总收入扣吸引转化保留成（见电子商务业绩评分表）
电子商务业绩评分表
电子商务业绩评分表数收集严格：确保致性置放数分类清楚定义情况数方数进行核关数排外电子商务业绩评分表包括21指标进行静态评定（时间点）进行动态评定（时间段）指标分成三类——吸引转化保留——然入总体电子商务业绩评分表21指标加权均出（见图表）
该评分表反映电子商务企业业绩两重方面：成效率（吸引访问者保留活跃客户成）网站运营效性（转化率顾客数量增加率顾客毛利率）
电子商务业绩评分表单公司电子商务行业总体进行评级两者差序排列
两连续时期—— 1999年半年半年——顾客行进行研究2000年半年研究结果产生总访问8类网站计6．5亿次访问者进行踪调查
8类网站包括雅虎样门户社区网站（见社区价值）新闻般容网站专业化容网站般零售特色产品零售零售服务新市场金融服务网站访问者类网站访问量达27亿次进行2700万次交易（1999年）北美欧洲拉美224家公司支付40亿美元
社区价值
1997年出版著作钢络赢利认网社区力利规模报酬递增律魔力吸引数量庞容易细分带实质容参者种非常前途营模式麦肯锡公司E业绩组收集数分析表明网社区运营方面确实优势现完全肯定时尚早
麦肯锡公司组找评估网站长期业绩网企业差现已解交易网站社区网站访问者转化成顾客转化成互动性坛中固定进行登记参者方面否成功解网站短期着业务增长发展保留顾客方面效性成
离线世界公司繁荣常客户需轻轻点竞争网站万维网企业说更E业绩数证实交易网站市场开发早期阶段仅独访问者 2％新顾客 1／3转化成常客说特定交易网站言访问中1％变成常客访问者进行相形网社区网站常客转化成员成功率达60％均成员保留率高达18％数字广告商颇吸引力现正网社区收入源转化率差异交易网站访问者考虑安全素愿线购买部分解释差异更类似兴趣互动交流吸引力聊天室种吸引力例证
着访问量增长转化率会发生什变化？正预期访问者较网站成员常客较数证实零散证证表明着网站访问量增长交易网站访问者转化成常客率降相网社区转化率会访问量增长降已实现规模互联网公司般认许优势虚拟社区拥高转化率应建立样规模交易网站更强专营力社区网站似做出类似艰难决定应访问者提供种特色服务登记付费户提供种服务结果交易网站样成例社区网站会较少
目前止许网站享受观察线企业发展处通模仿成功营模式获更业绩现象互联网美国退欧洲更明显企业发展周期点欧洲社区网站般美国行效率高约 10％网站历中学验：检验业绩指标衡量虚拟社区逐步提高效率
然社区网站总体赢利性仅转化率保留率成效益社区网站均言容服务商交易网站成更低差外发现类型容（社区门户收集者）次访问均收入没什差社区网站位常客带收入较低换言降低网社区成更加赢利关键——jacques BughinJohn Hagel
Arhtur GArmstrong and John Hagel Ⅲ 网络赢村通虚拟社区扩展市场波士顿哈佛商学院出版社1997年
Jacques Bughin and John Hag el 虚拟社区营业绩——通成功营模式路？电子市场2000年第10卷第4号
Jacques Bughin麦肯锡布鲁塞尔分公司董事John Hael 职麦肯锡硅谷分公司现12Entrepreneuring公司首席战略顾问
第发现——天已足奇————早期侧重吸引访问者电子商务企业普遍没获回报：电子营销方面投入巨额资金电子商务公司没家获高出均水访问者增长率转化率方面失败企业包括Boo．com（英国） Pets．com（电视广告铺天盖）livingcom起耗费超1亿美元资金纷纷倒闭发现线中间商营销花费达2500万美元季度费高达5000万美元时总收入太超3000万美元然2000年4月市场事实做出反映数字早显易见
1999年半年数显示带销售网站访问45％第次购买进行次购买访问者10％1999年半年顾客选择范围扩带销售访问例降2．5％重复购买例升18％似令鼓舞终效果非抵消转化率降公司吸引顾客方面花费减少然处亏损1999年半年网站均需花1100美元获位顾客顾客般期间少进行两次交易总支出约400美元半年获类似顾客成降仅800美元顾客支出超400美元
数字面隐藏着许令快事实首先容（非商务）领域访问者数量太次提供合适覆盖范围断创造更新容需量干雇员第三制作营销分销等离线成未线技术顾客吸引品牌创造取代幅度降
1999年半年般网站月亏损接100万美元年半年亏损实际已升达月110万美元
1999年第3季度末位访问者均广告收入已跌50美分继续降年半年非门户网站广告客户均收费降3％果挣扎求生门户网站包括进降幅度达 12％专业性通常收取较高广告费专业网站2000年半年收费降现家著名媒体公司网站中60％70％广告空间广告占
时线容订购收入然少抽样调查中10％容集合网站够1999年半年获真正意义订购收入免费获容文化惯进行抗似：客户宁愿收款台4美元购买杂志拒绝花4美元线洲览杂志般说愿意支付年度订购费华尔街日报消费者报告仅拥量订购者网站
公司然会试图通调整营模式应问题通常措施进入电子商务领域直1999年半年20％容集成网站摆脱单纯赖广告模式进入网零售业公司刀山入火海网零售收入总体增长确实令鼓舞1999年美国网零售收入已达33亿美元欧洲30亿美元拉美16亿美元2005年网零售预计增长7倍美国欧洲占零售总额7％（见亚洲营业绩攠）领域天部出现失败说明基事实投资数百万美元甚达10｛乙美元建立品牌术口市场知名度企业难实现盈亏衡
黎明前曙光
1999年第4季度情况较第3季度改善访问者数量增长64％转化率增长65％位顾客带收入增长 28％12％电子商务企业实现赢利1999年半年访问者数量季度增长率34％新顾客转化率增长5％位顾客带收入增长80％5％电子商务企业实现赢利第4季度电子商务企业尤交易集合商保留顾客身获取价值方面更成效（图表1）
令鼓舞业绩足电子商务企业实现总体赢利（图表2）容集合商情况尤糟糕数进行详细考察发现部分企业获绝部分收入份额：10％容集合网站获广告总收入80％ 15％交易网站收入占行业总收入85％
亚洲营业绩
通亚洲事企业顾客（B2C）业务公司初步调查发现许公司避免美国欧洲行营销方面度支出调查国家区中：中国香港区印度尼西亚马西亚菲律宾新加坡韩国泰国台湾区吸引访问者成般美国欧洲低（见图表）美国欧洲行相亚洲B2C公司包括顾客保留率位顾客交易量项营指标优势
亚洲公司营销支出方面吝啬未吸引容易转化成顾客成员针性访问者群麦肯锡公司调查中公司转化率均08 远低美国欧洲分23％25％水低转化率然意味着亚洲E零售商线广告支出费较少缺陷B2C产业亚洲发展速度变慢
运营问题外调查中国家区B2c企业面美国欧洲行广泛挑战亚洲国国市场规模限意味着国企业会短期创造量利润方面面巨挑战战胜挑战公司必须天然市场外市场积极扩张设计良收入模式断改善营业绩目前止没家公司成功实现艰难必需增长飞跃
Francois legendreMike Sherman分麦肯锡公司雅加达分公司咨询顾问董事Charlie Taylor香港分公司咨询顾问
摆脱恶性循环
调查中领先企业访问者转化率12％顾客流失率低20％次购买率约60％企业回头客身获毛利次性顾客3倍
网零售战略已广知数容易效仿差1／4公司差异（图表3）必然直接吸引转化保留顾客方面等营技优劣外广泛认电子商务纯属业务探索法相反业绩佳1／4公司成功传统世界考验证明原创新结合起：
1．价值定位细分市场结合起：业绩佳企业侧重确定客户群体提供核心产品服务满足需相持续收入模式——企业须达庞规模现实转化率水获利润相应企业位顾客带均收入调查象整体均水高4倍
2．控制产品系列业务模式扩展：受创造新收入压力许电子商务企业扩展产品系列种方法弥补营模式足导致产品服务混乱序迷失理重点抽样象中非核心业务获量收入公司足20％
业绩佳公司精力深化现产品服务针原业务模式侧重客户群体提供辅助性产品容服务CNET网络公司原计算机家电产品评审服务基础增加项较购物服务iVillage（家侧重女性网站）提供金融服务栏目类公司访问转化率达5％7％竞争手高倍
3．避免超前技术：急获取新软件提供酷功网站般久修改原设计中缺陷相四分公司注重确保基产品演示功客户服务工具物流完美缺投入数百万美元获取满足猎奇心理软件～定外包企业样够吸引保留顾客费抽样象中水低50％75％
游戏规
般规律外吸引转化保留购买者方面许具体规
吸引
顾客第次光顾网站成然高早修正目标确保进行合作相较低成带量新客户（种糟糕门户网站合作协议）
营造品牌知名度没特定目标规模营销初创阶段许适阶段公司应避免分铺张宣传声势（某网络公司 2000年1月橄榄球超级杯赛时 30秒广告插播付出 200万300美元）怪异宣传花招（水果贴公司标识公司名称命名某市镇）样年花数百万美元仅仅般门户网站放置公司标识链接链接业绩付费协议效样协议家网零售商笔交易5美元样价格美国线样网络服务商支付介绍费
紧营销阶段早期公司必须营销方式进行懈测试寻找情况佳营销方式抽样象中家公司尝试500种风格网广告语（改变容风格颜色格式）
着企业断改进价值定位营销工作应侧重干受业务模式吸引客户群体更加专业性网站（数量超1000）合作根购买史口特征划分顾客群进行发送电子邮件吸引顾客点击进入购买页面性般门户网站标题广告条高1015倍
合作电子商务企业生命线佳做法企业资源部分创建团队团队伙伴谈判达成根实际成效付费合——许公司样订没事先未双方确定业绩目标合作协议够合作战略重性创造价值潜力进行谈判困难程度基础合作伙伴进行评估已达成交易进行系统化评估确定方法济效吸引访问者步骤似显易见互联网速度压力现许公司做法印证位满心懊悔理员话：阵风似签订合结果呢？
转化
网站转化率高达12％均水2．5％差网站0．4％调查显示良营业绩托系列佳做法
首先购买程越简单访问者越浏览者转化成购买者户讯爱行惯等客户资料网站太Free－PC发现提供免费电脑诱惑足客户填写关信息量表格更说长久盯着满眼广告电脑屏幕
刚开始时网站应求顾客提供超出支付送货信息外太资料通简化购买程序某电子商务企业转化率提高50％希获顾客爱行惯等信息网站应避免劈头盖脑提出20问题做法通重交易中问两针性问题聊天时收集信息通举办抽奖表明价值交换理念电子商务企业逐步建立起丰富档案资料某网站通访问者提供更特色服务（日新闻递送讨组）换取更信息
方便户做出购买决定网站提供实时协助高级产品搜索引擎实时帮助键实时线客户支持虚拟客户支持代理软件（回答问题工智软件）等方法特效家引入实时文聊天支持服务公司位顾客收入升35％购物车功转化率促进作Z仅仅通已流失顾客发电子邮件某电子商务企业成功类访问者中30％实现销售中许认确买样东西
次佳做法企业交易支付程简便安全接受种付款方式（信卡记卡支票）消费者监督组织TRUSTe认证（少网站觉需做消费者采IJ信卡欺诈问题）
成功电子商务企业通条件退货回应时间保证等措施积极推行消费者保护条款
第三网站努力服务性化第次登录访者某网站湖览器设置决定访问者什利搜索引擎Google时容取决访问者登录时国度家美国电子商务企业客户信息交换技术通进入线走日离线数库网站提供第次访问者信息
保留
重发现保留顾客重性访问者转化成常客率提高10％公司预期现金流净现值会提高10％（图表4）
顾客忠诚度早讨方面投入非常够：保留顾客花费方面线企业离线企业通常少35倍电子商务企业方面投入仅花简单计划顾客消费达250美元时赠10美元优惠券类计划20％线顾客网浪购买行重影响1999年半年2000年半年忠诚度计划方面支出增加1999年半年抽样象中45％公司实施相复杂忠诚度计划35％公司保留顾客关工具方面投入超200万美元1999年底数字分达75％65％
公司吸引顾客点基操作执行方面性网站载迅速回应顾客速度快95％订购货物准时送达顾客退货换购容易家公司送货准时率60％提高90％顾客流失率会降半
外佳做法企业存顾客前资料促销服务仅针顾客需针顾客重方面基层面说保留利交记录确保顾客必次回答样问题更高明公司重塑导购概念例记住顾客重纪念日寻找商家确保客户订物品安全送达果说针性营销带合适顾客话性化服务公司提供产品顾客档案资料确保公司资源集中取悦顾客佳做法企业利电子邮件唤醒沉寂顾客根购买历史提供吸引服务——已证明行效方法
性化正成转化保留顾客推动力量许公司已设置根线顾客行动态调整性化服务网站某网站利顾客资料决定网站行路径外网站利协滤购买行中寻找线索客户推销喜产品
复杂性量数进行加工提炼求进行效性化服务公司相较少果想企业创立初头两年收入员年1000万速度增长许花费500万美元6月时间建立复杂部运作系统正法负担
复杂性化服务企业疑会锦添花非缺确保电子商务企业赢利必备素迅速找合适顾客适满足需送达点奇怪
作者：Vikas Agrawal Luis DArjona Ron Lemmens 源：麦肯锡高层理丛（2001年第2期）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
20010913
许互联网公司收集关网站成访问量数少公司具体解数程度反映出网站业绩表现竞争手情况知道网站业绩否长期改善公司更少
风险资家资市场愿意网络公司身花钱会成太问题年春天股市跌开始投资者直坚持客观标准：果利润网站少够吸引转化保留访问者
1999年1月2000年6月期间数百家网站25万数进行分析网站采种营模式数反应访问者行模式分析帮助评估电子商务业绩严格性准确性方面达新水股市跌少6月前数已显示出互联网企业受某种致命诱惑：够成功吸引访问者访问者转变成购买者偶尔购买者转变成常客方面成功实际网站吸引访问者越亏损越
投资者终失信心时潮流已开始逆转实际B2B业务模式开始赢利日子已期远部门行业领先企业已成功访问者转化成顾客成常客获取利润
致命诱惑
数评价电子商务业绩指标追踪访问量变化——页面彻览量广告吸引程度独户等长期赢利基础终生户价值：户生带总收入扣吸引转化保留成（见电子商务业绩评分表）
电子商务业绩评分表
电子商务业绩评分表数收集严格：确保致性置放数分类清楚定义情况数方数进行核关数排外电子商务业绩评分表包括21指标进行静态评定（时间点）进行动态评定（时间段）指标分成三类——吸引转化保留——然入总体电子商务业绩评分表21指标加权均出（见图表）
该评分表反映电子商务企业业绩两重方面：成效率（吸引访问者保留活跃客户成）网站运营效性（转化率顾客数量增加率顾客毛利率）
电子商务业绩评分表单公司电子商务行业总体进行评级两者差序排列
两连续时期—— 1999年半年半年——顾客行进行研究2000年半年研究结果产生总访问8类网站计6．5亿次访问者进行踪调查
8类网站包括雅虎样门户社区网站（见社区价值）新闻般容网站专业化容网站般零售特色产品零售零售服务新市场金融服务网站访问者类网站访问量达27亿次进行2700万次交易（1999年）北美欧洲拉美224家公司支付40亿美元
社区价值
1997年出版著作钢络赢利认网社区力利规模报酬递增律魔力吸引数量庞容易细分带实质容参者种非常前途营模式麦肯锡公司E业绩组收集数分析表明网社区运营方面确实优势现完全肯定时尚早
麦肯锡公司组找评估网站长期业绩网企业差现已解交易网站社区网站访问者转化成顾客转化成互动性坛中固定进行登记参者方面否成功解网站短期着业务增长发展保留顾客方面效性成
离线世界公司繁荣常客户需轻轻点竞争网站万维网企业说更E业绩数证实交易网站市场开发早期阶段仅独访问者 2％新顾客 1／3转化成常客说特定交易网站言访问中1％变成常客访问者进行相形网社区网站常客转化成员成功率达60％均成员保留率高达18％数字广告商颇吸引力现正网社区收入源转化率差异交易网站访问者考虑安全素愿线购买部分解释差异更类似兴趣互动交流吸引力聊天室种吸引力例证
着访问量增长转化率会发生什变化？正预期访问者较网站成员常客较数证实零散证证表明着网站访问量增长交易网站访问者转化成常客率降相网社区转化率会访问量增长降已实现规模互联网公司般认许优势虚拟社区拥高转化率应建立样规模交易网站更强专营力社区网站似做出类似艰难决定应访问者提供种特色服务登记付费户提供种服务结果交易网站样成例社区网站会较少
目前止许网站享受观察线企业发展处通模仿成功营模式获更业绩现象互联网美国退欧洲更明显企业发展周期点欧洲社区网站般美国行效率高约 10％网站历中学验：检验业绩指标衡量虚拟社区逐步提高效率
然社区网站总体赢利性仅转化率保留率成效益社区网站均言容服务商交易网站成更低差外发现类型容（社区门户收集者）次访问均收入没什差社区网站位常客带收入较低换言降低网社区成更加赢利关键——jacques BughinJohn Hagel
Arhtur GArmstrong and John Hagel Ⅲ 网络赢村通虚拟社区扩展市场波士顿哈佛商学院出版社1997年
Jacques Bughin and John Hag el 虚拟社区营业绩——通成功营模式路？电子市场2000年第10卷第4号
Jacques Bughin麦肯锡布鲁塞尔分公司董事John Hael 职麦肯锡硅谷分公司现12Entrepreneuring公司首席战略顾问
第发现——天已足奇————早期侧重吸引访问者电子商务企业普遍没获回报：电子营销方面投入巨额资金电子商务公司没家获高出均水访问者增长率转化率方面失败企业包括Boo．com（英国） Pets．com（电视广告铺天盖）livingcom起耗费超1亿美元资金纷纷倒闭发现线中间商营销花费达2500万美元季度费高达5000万美元时总收入太超3000万美元然2000年4月市场事实做出反映数字早显易见
1999年半年数显示带销售网站访问45％第次购买进行次购买访问者10％1999年半年顾客选择范围扩带销售访问例降2．5％重复购买例升18％似令鼓舞终效果非抵消转化率降公司吸引顾客方面花费减少然处亏损1999年半年网站均需花1100美元获位顾客顾客般期间少进行两次交易总支出约400美元半年获类似顾客成降仅800美元顾客支出超400美元
数字面隐藏着许令快事实首先容（非商务）领域访问者数量太次提供合适覆盖范围断创造更新容需量干雇员第三制作营销分销等离线成未线技术顾客吸引品牌创造取代幅度降
1999年半年般网站月亏损接100万美元年半年亏损实际已升达月110万美元
1999年第3季度末位访问者均广告收入已跌50美分继续降年半年非门户网站广告客户均收费降3％果挣扎求生门户网站包括进降幅度达 12％专业性通常收取较高广告费专业网站2000年半年收费降现家著名媒体公司网站中60％70％广告空间广告占
时线容订购收入然少抽样调查中10％容集合网站够1999年半年获真正意义订购收入免费获容文化惯进行抗似：客户宁愿收款台4美元购买杂志拒绝花4美元线洲览杂志般说愿意支付年度订购费华尔街日报消费者报告仅拥量订购者网站
公司然会试图通调整营模式应问题通常措施进入电子商务领域直1999年半年20％容集成网站摆脱单纯赖广告模式进入网零售业公司刀山入火海网零售收入总体增长确实令鼓舞1999年美国网零售收入已达33亿美元欧洲30亿美元拉美16亿美元2005年网零售预计增长7倍美国欧洲占零售总额7％（见亚洲营业绩攠）领域天部出现失败说明基事实投资数百万美元甚达10｛乙美元建立品牌术口市场知名度企业难实现盈亏衡
黎明前曙光
1999年第4季度情况较第3季度改善访问者数量增长64％转化率增长65％位顾客带收入增长 28％12％电子商务企业实现赢利1999年半年访问者数量季度增长率34％新顾客转化率增长5％位顾客带收入增长80％5％电子商务企业实现赢利第4季度电子商务企业尤交易集合商保留顾客身获取价值方面更成效（图表1）
令鼓舞业绩足电子商务企业实现总体赢利（图表2）容集合商情况尤糟糕数进行详细考察发现部分企业获绝部分收入份额：10％容集合网站获广告总收入80％ 15％交易网站收入占行业总收入85％
亚洲营业绩
通亚洲事企业顾客（B2C）业务公司初步调查发现许公司避免美国欧洲行营销方面度支出调查国家区中：中国香港区印度尼西亚马西亚菲律宾新加坡韩国泰国台湾区吸引访问者成般美国欧洲低（见图表）美国欧洲行相亚洲B2C公司包括顾客保留率位顾客交易量项营指标优势
亚洲公司营销支出方面吝啬未吸引容易转化成顾客成员针性访问者群麦肯锡公司调查中公司转化率均08 远低美国欧洲分23％25％水低转化率然意味着亚洲E零售商线广告支出费较少缺陷B2C产业亚洲发展速度变慢
运营问题外调查中国家区B2c企业面美国欧洲行广泛挑战亚洲国国市场规模限意味着国企业会短期创造量利润方面面巨挑战战胜挑战公司必须天然市场外市场积极扩张设计良收入模式断改善营业绩目前止没家公司成功实现艰难必需增长飞跃
Francois legendreMike Sherman分麦肯锡公司雅加达分公司咨询顾问董事Charlie Taylor香港分公司咨询顾问
摆脱恶性循环
调查中领先企业访问者转化率12％顾客流失率低20％次购买率约60％企业回头客身获毛利次性顾客3倍
网零售战略已广知数容易效仿差1／4公司差异（图表3）必然直接吸引转化保留顾客方面等营技优劣外广泛认电子商务纯属业务探索法相反业绩佳1／4公司成功传统世界考验证明原创新结合起：
1．价值定位细分市场结合起：业绩佳企业侧重确定客户群体提供核心产品服务满足需相持续收入模式——企业须达庞规模现实转化率水获利润相应企业位顾客带均收入调查象整体均水高4倍
2．控制产品系列业务模式扩展：受创造新收入压力许电子商务企业扩展产品系列种方法弥补营模式足导致产品服务混乱序迷失理重点抽样象中非核心业务获量收入公司足20％
业绩佳公司精力深化现产品服务针原业务模式侧重客户群体提供辅助性产品容服务CNET网络公司原计算机家电产品评审服务基础增加项较购物服务iVillage（家侧重女性网站）提供金融服务栏目类公司访问转化率达5％7％竞争手高倍
3．避免超前技术：急获取新软件提供酷功网站般久修改原设计中缺陷相四分公司注重确保基产品演示功客户服务工具物流完美缺投入数百万美元获取满足猎奇心理软件～定外包企业样够吸引保留顾客费抽样象中水低50％75％
游戏规
般规律外吸引转化保留购买者方面许具体规
吸引
顾客第次光顾网站成然高早修正目标确保进行合作相较低成带量新客户（种糟糕门户网站合作协议）
营造品牌知名度没特定目标规模营销初创阶段许适阶段公司应避免分铺张宣传声势（某网络公司 2000年1月橄榄球超级杯赛时 30秒广告插播付出 200万300美元）怪异宣传花招（水果贴公司标识公司名称命名某市镇）样年花数百万美元仅仅般门户网站放置公司标识链接链接业绩付费协议效样协议家网零售商笔交易5美元样价格美国线样网络服务商支付介绍费
紧营销阶段早期公司必须营销方式进行懈测试寻找情况佳营销方式抽样象中家公司尝试500种风格网广告语（改变容风格颜色格式）
着企业断改进价值定位营销工作应侧重干受业务模式吸引客户群体更加专业性网站（数量超1000）合作根购买史口特征划分顾客群进行发送电子邮件吸引顾客点击进入购买页面性般门户网站标题广告条高1015倍
合作电子商务企业生命线佳做法企业资源部分创建团队团队伙伴谈判达成根实际成效付费合——许公司样订没事先未双方确定业绩目标合作协议够合作战略重性创造价值潜力进行谈判困难程度基础合作伙伴进行评估已达成交易进行系统化评估确定方法济效吸引访问者步骤似显易见互联网速度压力现许公司做法印证位满心懊悔理员话：阵风似签订合结果呢？
转化
网站转化率高达12％均水2．5％差网站0．4％调查显示良营业绩托系列佳做法
首先购买程越简单访问者越浏览者转化成购买者户讯爱行惯等客户资料网站太Free－PC发现提供免费电脑诱惑足客户填写关信息量表格更说长久盯着满眼广告电脑屏幕
刚开始时网站应求顾客提供超出支付送货信息外太资料通简化购买程序某电子商务企业转化率提高50％希获顾客爱行惯等信息网站应避免劈头盖脑提出20问题做法通重交易中问两针性问题聊天时收集信息通举办抽奖表明价值交换理念电子商务企业逐步建立起丰富档案资料某网站通访问者提供更特色服务（日新闻递送讨组）换取更信息
方便户做出购买决定网站提供实时协助高级产品搜索引擎实时帮助键实时线客户支持虚拟客户支持代理软件（回答问题工智软件）等方法特效家引入实时文聊天支持服务公司位顾客收入升35％购物车功转化率促进作Z仅仅通已流失顾客发电子邮件某电子商务企业成功类访问者中30％实现销售中许认确买样东西
次佳做法企业交易支付程简便安全接受种付款方式（信卡记卡支票）消费者监督组织TRUSTe认证（少网站觉需做消费者采IJ信卡欺诈问题）
成功电子商务企业通条件退货回应时间保证等措施积极推行消费者保护条款
第三网站努力服务性化第次登录访者某网站湖览器设置决定访问者什利搜索引擎Google时容取决访问者登录时国度家美国电子商务企业客户信息交换技术通进入线走日离线数库网站提供第次访问者信息
保留
重发现保留顾客重性访问者转化成常客率提高10％公司预期现金流净现值会提高10％（图表4）
顾客忠诚度早讨方面投入非常够：保留顾客花费方面线企业离线企业通常少35倍电子商务企业方面投入仅花简单计划顾客消费达250美元时赠10美元优惠券类计划20％线顾客网浪购买行重影响1999年半年2000年半年忠诚度计划方面支出增加1999年半年抽样象中45％公司实施相复杂忠诚度计划35％公司保留顾客关工具方面投入超200万美元1999年底数字分达75％65％
公司吸引顾客点基操作执行方面性网站载迅速回应顾客速度快95％订购货物准时送达顾客退货换购容易家公司送货准时率60％提高90％顾客流失率会降半
外佳做法企业存顾客前资料促销服务仅针顾客需针顾客重方面基层面说保留利交记录确保顾客必次回答样问题更高明公司重塑导购概念例记住顾客重纪念日寻找商家确保客户订物品安全送达果说针性营销带合适顾客话性化服务公司提供产品顾客档案资料确保公司资源集中取悦顾客佳做法企业利电子邮件唤醒沉寂顾客根购买历史提供吸引服务——已证明行效方法
性化正成转化保留顾客推动力量许公司已设置根线顾客行动态调整性化服务网站某网站利顾客资料决定网站行路径外网站利协滤购买行中寻找线索客户推销喜产品
复杂性量数进行加工提炼求进行效性化服务公司相较少果想企业创立初头两年收入员年1000万速度增长许花费500万美元6月时间建立复杂部运作系统正法负担
复杂性化服务企业疑会锦添花非缺确保电子商务企业赢利必备素迅速找合适顾客适满足需送达点奇怪
作者：Vikas Agrawal Luis DArjona Ron Lemmens 源：麦肯锡高层理丛（2001年第2期）
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
