顾客服务部工作职责
遵守营运部项规章制度
负责迎宾存取包店广播礼品包装宗购物失物招领接投诉
严格公司迎宾岗位规定流程做熟悉超市布局种服务项目顾客提供准确购物信息良服务
严格遵守存取包程序妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
严格遵守宗购物程序宗购物顾客提供相应方便
处理解决顾客投诉严格执行公司接顾客投诉流程
严格公司店广播规定做
时部门进行沟通时发现问题时解决
负责员工理培训员工够熟练掌握顾客服务部项工作
做区域卫生理
做部门设备备品爱惜公司财务低程度降公司费
监督超市员工服务质量时提出员工违规处反应相应部门
掌握安全防损知识 灌输全员防损意识
顾客服务助理岗位职责
基职
公司政策指导协助店长副店长商品实现销售提供优质服务负责迎宾存取包接投诉开具票店广播宗购物等
组织关系
报告——店长副店长
督导——服务台员工
联系——超市相关部门
岗位职责
全面负责服务台日常理工作包括：广播室服务存包台寄包柜发货票开具宗购物业务开展
安排部门员工排班出勤月末考勤
负责办公品申请保发放
督促员工做顾客服务
常巡视卖场时发现问题
胜部门岗位工作
效安排进部门项工作
负责新员工服务培训
处理解决顾客投诉严格执行接顾客投诉流程
10承担超市员工顾客服务培训认真贯彻力资源部相关规定
11监督超市员工服务质量时指出员工违规处记录反应店长副店长
12定期超市服务工作进行总结周店长提交分析报告
顾客服务部员工岗位职责
职：
公司政策指导部门店长副店长理助理带领工作执行公司项理规定工作流程进行顾客服务区域清洁整理等工作
组织关系：
报告——理助理
联系——区域员工
岗位职责：
遵守公司切规章制度
够熟练掌握顾客服务部项工作听部门领导分配
熟悉商场营范围布局种服务项目购物优惠制度展销促销活动等顾客提供准确信息良服务
注重仪容仪表
做区域卫生整理
做部门设备备品理爱惜公司财务低程度降低公司费
做班次交接工作保证营运正常进行
协助部门理助理进行日常工作提出合理化建议
掌握安全防损知识积极参防损工作
迎宾员工作职责
开店前分钟迎宾员必须放整理等项工作店门口整齐站第批进店顾客微笑鞠躬问候：早欢迎光顾客需接时开店音乐停止时结束
熟悉商场营范围布局准确热情回答顾客咨询解答顾客疑问
熟悉商场种服务项目购物优惠制度展销促销活动发放宣传资料顾客提供准确信息
划废购物票
掌握公司退换商品原填写粘贴退换货标签告知顾客具体办理点等
闭店送客：闭店音乐响起迎宾员需站店门口耐心接等候顾客直买名顾客离开方结束
注：迎宾员工工作中顾客面带微笑动问候热情周怀着顾客优先顾客永远服务根工作
存取包岗位职责
职责：妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
流程：
存包
顾客招呼（欢迎光）接存物品
中存包牌拴牢存放物品
存包牌动交予存放物品顾客
提醒顾客保存包牌
取包
顾客招呼接存包牌
存包牌号码找出相应物品台面
面摘取存包牌交予顾客
服务语（欢迎次光）
存取包注意事项：
贵重物品请您身携带予寄存：现金支票证件BP机手机相机首饰贵重物品宠物易燃易爆物品
您存物品请妥善保存包牌丢失需赔工费5元时会办理关手续等您带定便
您取回寄存物品时请您场查否齐全丢失物品高赔偿民币200元
请您存包时间（早：9：00——晚：21：00）寄存物品日取走日未取走时您物品转处
生鲜品日取走予保存
存取包员工作求：
笑容语音语调热情周服务动作规范
妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
顾客招呼问话做必应问必答等候时静态等候等候顾客时站立姿势：两臂然垂两手身前交叉放
动身边顾客微笑问候致意：欢迎光
宗购物
宗购物定义：购物金额2000元者
新玛特超市顾客服务台设宗购物接处
购物接处负责接顾客：
支票宗购物
现金宗购物非日提货
现金宗购物日顾客提货商品品种跨部门
新玛特超市求供应商宗购物予配合：
宗购物予定回馈客户送货等方面
咨询投诉接岗位工作容
职责：接受记录解答解决关顾客提出咨询投诉等
记录告知答复迟时间
问候语
聆听顾客提出问题
解答顾客满意离
流程：
非权限处理 授权解答
说明拖原致谦顾客满意离开
时报请示解决办法
第时间答复顾客记录结果
直顾客满意止
解决顾客满问题指导思想：
应重视初接
认真听取顾客陈述恰予适附穿插提问听取详细容
充分确认事实
作争求理解探索解决策
坚持快速处理顾客等候立答复应顾客说清楚约定日期予确切答复
解决时应交级解决
商品退换应愉快接
时消意失误
分求应该态度坚决处理
10定级关部门报告
开具票规定
职责：公司规定准确顾客开具票
流程：顾客问询问需项服务
索开具证
根规定填写清楚
开具证盖销划废
填写票已划废开具证交予顾客
礼貌语起您久等
开具票具体求：
（1）开票日期填写规范
（2）购货单位填写规范
（3）购货名称（品名）填写规范
（4）规格单位数量单价填写规范
（5）开票栏目填写规范
（6）写金额填写规范
（7）重复开具发票
填开票注意事项：
（1）发票启前先检查
（2）填开容真实全面准确规范
（3）序填开跳号
（4）书写错误原开错发票逐联加盖作废戳记整份保存粘贴原发票存根私销毁涂改备查
（5）发票全联次复写重复填写准分联填开
发票理：
派专负责领取交回发票时建立发票交接记录次交回发票时写责担者确认发票填开误方交回问题时反映
前台商品退换货规定
买日起七日商品保持原质原样原该商品结帐单发票办理退货消法规定：食品化妆品烟酒类音类电池胶卷衣类予受理
购买日起七日商品发生性障您该商品结帐单发票 退换货
列商品家电器电动工具等商品购买日起十五日发生性 障原该商品结帐单发票您选择维修更换型号规格类产品
退换货制度适保养存放造成商品损坏
顾客购物15天（具备电脑票发票）
商品完销售服务台员工粘贴退换货标签指定收银台办理退换货
商品已拆包装影响销售部门员确定签字退换货
客购买超15天退换货顾客购买丢失电脑票发票退换部门员签字确认
顾客购买15天出现质量问题（具备电脑票发票）
100元部门员工确认质量问题签字退换货
100元部门员工级领导确认质量问题签字退换货
注：食品生鲜类根消费者权益法规定出现原予退换出现列情况：商品变质期新鲜度佳重量数量足双重价格标签清包装破损等根实际情况程度相关部门酌情解决
退换货员职责：
公司规定退换货原顾客提供退换商品服务退换商品退换原分类商品关程序交予卖区
商品退换流程：
接顾客蔼顾客询问理
法判断公司售商品
确认店销售商品
核发票 顾客解释退换原
收时 收时
公司退换 通包装纸售货员记忆确认
货原办理 店商品然部门理
签字
退换货时带顾客专门款台进行退款操作检查退换货手续否齐备确认金额签批权限填写退换货登记表直顾客满意
顾客退换商品规定返回相关部门
退换货应注意问题：
首先解顾客心情次卖时更热情遇提出退货顾客便马变态度冷淡强加式硬卖商品作代品种做法根没考虑顾客立场心情站顾客立场充分体谅顾客心情退货时象时样热情处理非常重种够增加次购买性忘记事销售工作非顾客购买商品时告完结取顾客终满意时告结束公司规定退换货原前提达顾客满意
卖场广播服务容
职责：公司顾客提供满意广播服务例：导购引导商品销售信息卖场种服务介绍找店音乐等
流程： 接受需播放容 符合公司规定
符合公司规定 解释清楚表示抱歉
组织成文播放
受理登记：接广播委托接员必须填广播找登记表登记接员进行麻烦顾客填写
广播语：广播时根情况分广播找时标准语进行广播修改词句广播员日觉加强声音训练普通话学提高广播水做发音准确清晰易懂声音优美动听语调语速适中
注：店广播需副店长员授权方进行
失物招领失窃商品处理制度
员工接顾客丢失物品消息应作反应：
第时间赶顾客点动询问关事发点时间丢物品等
果顾客丢失物品利造成损失应劝告顾客快采取相应补救措施防止损失扩：丢失公司（家里）钥匙应快电话通知事（家）赶回公司（家里）更换锁头防测
果顾客丢物品价值较已判定偷时应建议顾客派出报案商场权案件进行侦察破案
通店广播提醒员工（顾客）拾丢失物品时交道服务台
果顾客商场提出索赔求时应告诉顾客：商场公场顾客私物品保丢东西属保问题商场负责赔偿愿意力帮助顾客找寻失物提供方便
果顾客提出查录象时应告诉顾客录象商场机密仅供商场部况查录象没帮助愿意带派出报案派出办案员查录象许破案会帮助（指监视系统前提）
顾客丢失物品情绪较激动处理程中应注意量避免激化顾客情绪字眼必时做安抚工作发心关心顾客会商场失信心
二服务台员工收顾客拾物品时需记录：
拾物品场时间品名特征拾物者姓名联系电话等（注：登记时需防损员场）等
顾客询问遗失物品时：查记录否物品果物品交顾客果服务台没物品应先顾客进行登记留联系电话便万拾时方便联系
赠品理规定
目：
加强商品理确保赠品发挥应促销作避免损失特定理规定
二赠品定义分类：
赠品指供应商偿提供现金折扣商品礼品等包括公司订货时销售达标供应商偿提供折达促销目供应商提供赠送消费者物品
分类：
供应商赠送公司赠品
种商品——包装规格条形码销售商品相
非种商品——销售商品
供应商赠送消费者赠品
捆绑式赠品（体积单价低没必进行数量控供应商已作捆绑赠品准许货直接进入卖场销售）
非捆绑式赠品（体积单价高适合厂商指定促销员场外发放服务台发放非捆绑式赠品）
公司营商品转赠品
赠品领发放理规定：
供应商赠送消费者赠品促销活动开始前采购部应详细列明赠品发放时间期限具体发放方法知会营运部前台
非捆绑销售赠品厂商指定促销员行货发放否律服务台发放
服务台领取赠品时收货部供应商进行数量交接登记服务台赠品发放理单理单填写商品品名条码赠品名称规格数量发放方式业务实施时间等容
顾客发放赠品时服务台员登记赠品发放登记表登记顾客购商品收款台号水带号数量然顾客电脑票注明赠品已发
天班前盘店赠品库存填写库存数量检查赠品库存情况发现库存赠品足时应立通知卖场采购部补充赠品果赠品已发放完毕应通知卖场促销活动停止定期赠品进行盘点帐实符应查明原相关责作出处理
未意私赠品者视偷窃行公司关规定进行处罚
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遵守营运部项规章制度
负责迎宾存取包店广播礼品包装宗购物失物招领接投诉
严格公司迎宾岗位规定流程做熟悉超市布局种服务项目顾客提供准确购物信息良服务
严格遵守存取包程序妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
严格遵守宗购物程序宗购物顾客提供相应方便
处理解决顾客投诉严格执行公司接顾客投诉流程
严格公司店广播规定做
时部门进行沟通时发现问题时解决
负责员工理培训员工够熟练掌握顾客服务部项工作
做区域卫生理
做部门设备备品爱惜公司财务低程度降公司费
监督超市员工服务质量时提出员工违规处反应相应部门
掌握安全防损知识 灌输全员防损意识
顾客服务助理岗位职责
基职
公司政策指导协助店长副店长商品实现销售提供优质服务负责迎宾存取包接投诉开具票店广播宗购物等
组织关系
报告——店长副店长
督导——服务台员工
联系——超市相关部门
岗位职责
全面负责服务台日常理工作包括：广播室服务存包台寄包柜发货票开具宗购物业务开展
安排部门员工排班出勤月末考勤
负责办公品申请保发放
督促员工做顾客服务
常巡视卖场时发现问题
胜部门岗位工作
效安排进部门项工作
负责新员工服务培训
处理解决顾客投诉严格执行接顾客投诉流程
10承担超市员工顾客服务培训认真贯彻力资源部相关规定
11监督超市员工服务质量时指出员工违规处记录反应店长副店长
12定期超市服务工作进行总结周店长提交分析报告
顾客服务部员工岗位职责
职：
公司政策指导部门店长副店长理助理带领工作执行公司项理规定工作流程进行顾客服务区域清洁整理等工作
组织关系：
报告——理助理
联系——区域员工
岗位职责：
遵守公司切规章制度
够熟练掌握顾客服务部项工作听部门领导分配
熟悉商场营范围布局种服务项目购物优惠制度展销促销活动等顾客提供准确信息良服务
注重仪容仪表
做区域卫生整理
做部门设备备品理爱惜公司财务低程度降低公司费
做班次交接工作保证营运正常进行
协助部门理助理进行日常工作提出合理化建议
掌握安全防损知识积极参防损工作
迎宾员工作职责
开店前分钟迎宾员必须放整理等项工作店门口整齐站第批进店顾客微笑鞠躬问候：早欢迎光顾客需接时开店音乐停止时结束
熟悉商场营范围布局准确热情回答顾客咨询解答顾客疑问
熟悉商场种服务项目购物优惠制度展销促销活动发放宣传资料顾客提供准确信息
划废购物票
掌握公司退换商品原填写粘贴退换货标签告知顾客具体办理点等
闭店送客：闭店音乐响起迎宾员需站店门口耐心接等候顾客直买名顾客离开方结束
注：迎宾员工工作中顾客面带微笑动问候热情周怀着顾客优先顾客永远服务根工作
存取包岗位职责
职责：妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
流程：
存包
顾客招呼（欢迎光）接存物品
中存包牌拴牢存放物品
存包牌动交予存放物品顾客
提醒顾客保存包牌
取包
顾客招呼接存包牌
存包牌号码找出相应物品台面
面摘取存包牌交予顾客
服务语（欢迎次光）
存取包注意事项：
贵重物品请您身携带予寄存：现金支票证件BP机手机相机首饰贵重物品宠物易燃易爆物品
您存物品请妥善保存包牌丢失需赔工费5元时会办理关手续等您带定便
您取回寄存物品时请您场查否齐全丢失物品高赔偿民币200元
请您存包时间（早：9：00——晚：21：00）寄存物品日取走日未取走时您物品转处
生鲜品日取走予保存
存取包员工作求：
笑容语音语调热情周服务动作规范
妥善保存顾客存放物品完整误交予顾客
顾客招呼问话做必应问必答等候时静态等候等候顾客时站立姿势：两臂然垂两手身前交叉放
动身边顾客微笑问候致意：欢迎光
宗购物
宗购物定义：购物金额2000元者
新玛特超市顾客服务台设宗购物接处
购物接处负责接顾客：
支票宗购物
现金宗购物非日提货
现金宗购物日顾客提货商品品种跨部门
新玛特超市求供应商宗购物予配合：
宗购物予定回馈客户送货等方面
咨询投诉接岗位工作容
职责：接受记录解答解决关顾客提出咨询投诉等
记录告知答复迟时间
问候语
聆听顾客提出问题
解答顾客满意离
流程：
非权限处理 授权解答
说明拖原致谦顾客满意离开
时报请示解决办法
第时间答复顾客记录结果
直顾客满意止
解决顾客满问题指导思想：
应重视初接
认真听取顾客陈述恰予适附穿插提问听取详细容
充分确认事实
作争求理解探索解决策
坚持快速处理顾客等候立答复应顾客说清楚约定日期予确切答复
解决时应交级解决
商品退换应愉快接
时消意失误
分求应该态度坚决处理
10定级关部门报告
开具票规定
职责：公司规定准确顾客开具票
流程：顾客问询问需项服务
索开具证
根规定填写清楚
开具证盖销划废
填写票已划废开具证交予顾客
礼貌语起您久等
开具票具体求：
（1）开票日期填写规范
（2）购货单位填写规范
（3）购货名称（品名）填写规范
（4）规格单位数量单价填写规范
（5）开票栏目填写规范
（6）写金额填写规范
（7）重复开具发票
填开票注意事项：
（1）发票启前先检查
（2）填开容真实全面准确规范
（3）序填开跳号
（4）书写错误原开错发票逐联加盖作废戳记整份保存粘贴原发票存根私销毁涂改备查
（5）发票全联次复写重复填写准分联填开
发票理：
派专负责领取交回发票时建立发票交接记录次交回发票时写责担者确认发票填开误方交回问题时反映
前台商品退换货规定
买日起七日商品保持原质原样原该商品结帐单发票办理退货消法规定：食品化妆品烟酒类音类电池胶卷衣类予受理
购买日起七日商品发生性障您该商品结帐单发票 退换货
列商品家电器电动工具等商品购买日起十五日发生性 障原该商品结帐单发票您选择维修更换型号规格类产品
退换货制度适保养存放造成商品损坏
顾客购物15天（具备电脑票发票）
商品完销售服务台员工粘贴退换货标签指定收银台办理退换货
商品已拆包装影响销售部门员确定签字退换货
客购买超15天退换货顾客购买丢失电脑票发票退换部门员签字确认
顾客购买15天出现质量问题（具备电脑票发票）
100元部门员工确认质量问题签字退换货
100元部门员工级领导确认质量问题签字退换货
注：食品生鲜类根消费者权益法规定出现原予退换出现列情况：商品变质期新鲜度佳重量数量足双重价格标签清包装破损等根实际情况程度相关部门酌情解决
退换货员职责：
公司规定退换货原顾客提供退换商品服务退换商品退换原分类商品关程序交予卖区
商品退换流程：
接顾客蔼顾客询问理
法判断公司售商品
确认店销售商品
核发票 顾客解释退换原
收时 收时
公司退换 通包装纸售货员记忆确认
货原办理 店商品然部门理
签字
退换货时带顾客专门款台进行退款操作检查退换货手续否齐备确认金额签批权限填写退换货登记表直顾客满意
顾客退换商品规定返回相关部门
退换货应注意问题：
首先解顾客心情次卖时更热情遇提出退货顾客便马变态度冷淡强加式硬卖商品作代品种做法根没考虑顾客立场心情站顾客立场充分体谅顾客心情退货时象时样热情处理非常重种够增加次购买性忘记事销售工作非顾客购买商品时告完结取顾客终满意时告结束公司规定退换货原前提达顾客满意
卖场广播服务容
职责：公司顾客提供满意广播服务例：导购引导商品销售信息卖场种服务介绍找店音乐等
流程： 接受需播放容 符合公司规定
符合公司规定 解释清楚表示抱歉
组织成文播放
受理登记：接广播委托接员必须填广播找登记表登记接员进行麻烦顾客填写
广播语：广播时根情况分广播找时标准语进行广播修改词句广播员日觉加强声音训练普通话学提高广播水做发音准确清晰易懂声音优美动听语调语速适中
注：店广播需副店长员授权方进行
失物招领失窃商品处理制度
员工接顾客丢失物品消息应作反应：
第时间赶顾客点动询问关事发点时间丢物品等
果顾客丢失物品利造成损失应劝告顾客快采取相应补救措施防止损失扩：丢失公司（家里）钥匙应快电话通知事（家）赶回公司（家里）更换锁头防测
果顾客丢物品价值较已判定偷时应建议顾客派出报案商场权案件进行侦察破案
通店广播提醒员工（顾客）拾丢失物品时交道服务台
果顾客商场提出索赔求时应告诉顾客：商场公场顾客私物品保丢东西属保问题商场负责赔偿愿意力帮助顾客找寻失物提供方便
果顾客提出查录象时应告诉顾客录象商场机密仅供商场部况查录象没帮助愿意带派出报案派出办案员查录象许破案会帮助（指监视系统前提）
顾客丢失物品情绪较激动处理程中应注意量避免激化顾客情绪字眼必时做安抚工作发心关心顾客会商场失信心
二服务台员工收顾客拾物品时需记录：
拾物品场时间品名特征拾物者姓名联系电话等（注：登记时需防损员场）等
顾客询问遗失物品时：查记录否物品果物品交顾客果服务台没物品应先顾客进行登记留联系电话便万拾时方便联系
赠品理规定
目：
加强商品理确保赠品发挥应促销作避免损失特定理规定
二赠品定义分类：
赠品指供应商偿提供现金折扣商品礼品等包括公司订货时销售达标供应商偿提供折达促销目供应商提供赠送消费者物品
分类：
供应商赠送公司赠品
种商品——包装规格条形码销售商品相
非种商品——销售商品
供应商赠送消费者赠品
捆绑式赠品（体积单价低没必进行数量控供应商已作捆绑赠品准许货直接进入卖场销售）
非捆绑式赠品（体积单价高适合厂商指定促销员场外发放服务台发放非捆绑式赠品）
公司营商品转赠品
赠品领发放理规定：
供应商赠送消费者赠品促销活动开始前采购部应详细列明赠品发放时间期限具体发放方法知会营运部前台
非捆绑销售赠品厂商指定促销员行货发放否律服务台发放
服务台领取赠品时收货部供应商进行数量交接登记服务台赠品发放理单理单填写商品品名条码赠品名称规格数量发放方式业务实施时间等容
顾客发放赠品时服务台员登记赠品发放登记表登记顾客购商品收款台号水带号数量然顾客电脑票注明赠品已发
天班前盘店赠品库存填写库存数量检查赠品库存情况发现库存赠品足时应立通知卖场采购部补充赠品果赠品已发放完毕应通知卖场促销活动停止定期赠品进行盘点帐实符应查明原相关责作出处理
未意私赠品者视偷窃行公司关规定进行处罚
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