华呼北电11C交换机呼中心解决方案呼中心解决方案
前 言
激烈市场竞争环境越越商家意识先进产品优质服务取胜道呼中心作客户保持紧密接触形服务窗口产品宣传产品销售技术支持售服务建议投诉等方面起着越越重作越越受企业青睐 某企业言设计优良功先进呼中心仅获取利润重途径决定企业否生存发展关键素
着网络技术飞速发展数业务持续快速增长种分析表明IP成未信息通信导技术种业务IP包承载（Everything over IP）IP信息流种传输媒介中传送（IP over Everything）IP网基础终实现数语音图业务融合采统解决方案构建新代信息网络提供语音数图等综合服务成追求目标代表着21世纪新代通信网络发展方IP 户交换机新网络时代发展起具代表性应技术语音数网络机整合实现传统语音产品更功降低户运行费
Succession Communication Server for Enterprise 1000 (简称CSE 1000) 北电全新IP 户交换机仅融合网络优点提供高级应400种全球流电话功拥CSE1000企业范围部署IP电话获Meridan 1 具丰富电话功CSE 1K局域网(LAN)广域网(WAN)提供功丰富基IP语音服务体化应
国中企事业单位热线系统中受呼中心规模投资影响许中型呼中心采基语音板卡呼中心解决方案满足中企业采先进基北电Meridian1交换机呼中心解决方案公司深入研究国呼中心市场基础采基北电网络Meridian 1交换机CTI Link M1D软件结合北电Meridian 1 Option 11C 交换机强路排队分配功推出中型呼中心解决方案采灵活扩展ClientServer结构利Meridian 1媒体集成技术传统电话电子邮件特网传真Video等媒体集成起提供高效ACD（动话分配）户控队列CDN技路选择等先进路技术户较投资领略先进呼中心解决方案具极高性价格符合企业财政预算受广系统集成应软件开发商直接户欢迎高度评价
二北电呼中心系统架构设计
方案北电OPTION 11C交换机配备交互式语音传真应答系统计算机电话集成系统（CTI link 中间件）智路呼处理系统（SmartRouting）工座席系统（SmartAgent）呼中心理系统(CCM)数库服务器应服务器网络系统等通应网关现业务应系统集成硬件网络结构示意图示：
Meridian排队机
动排队机系统实现电话呼入呼出功需提供动呼分配ACD系统呼理系
统效理话务支持IVR提供CTI Link模块作计算机电话集成接口
动呼分配（ACD）系统现代呼中心般热线电话系统动应答系统重标志性优劣直接影响呼中心效率顾客满意度呼中心系统中ACD成批处理话呼话规定路传送具类似职责技组业务代表
ACD功交换机部实现CTI服务器实现ACD量呼进行排队分配具恰技知识座席座席相似技分成干组普通座席组VIP组等者业务职进步细ACD工作呼排队路合适组合适业务代表排队种样拨入时间段号码DNIS接受等时间话务员数等久话等系列参数户等时听音乐延迟声明
ACD方面提高客户满意度：呼路闲话务员减少排队时间呼路技话务员解决客户专业问题特殊需呼提示令客户呼更控制权预计等时间太长选择留言挂机者转指定分机者听取信息播放
Meridian1交换机进行语音接入外提供高效ACD(动话分配)功CDN(控队列号码)相结合提供丰富灵活呼分配功座席功班长席功路控制力时Meridian ACD提供详细呼理报告供系统理员详细解系统座席员工作状况
CTI服务器
CTI服务器整Call Center核心通CTI Link电话交换系统计算机系统机结合起充分利交换机话路交换功计算机系统数处理功仅接收交换机呼信息（号号等）时通计算机效控制交换机呼处理包括呼转移呼中止智呼出等服务
CTI服务器通CTI Link中间件PBXACD间进行呼状态传递呼控制路控制等支持北电ACD
CDN等先进排队技术时客户端提供CTC APITAPIJTAPI等工业标准编程接口提供ActiveX动化呼控制控件简化客户端编程
IVRIFR服务器
IVRIFR服务器呼中心重组成部分动播放语音导航信息引导客户选择相应功完成需服务统通信（IVR）交换机CTI LinkACD相配合非常方便实现语音导航客户助服务呼特性鉴客户档案路增强语音通知预计等时间回通知收发传真动外拨等IVR系统通LineSide E1数字户线模拟户线PBX连接CTILAN相联统通信（IVR）直接支持Dialogic语音卡通CTMedia支持NMS等语音卡支持种流语音合成TTS语音识ASR引擎
智路服务器
户拨CDN号码系统动通CTI Link计算机应程序发出路请求SmartRouting智呼路呼处理系统根户定义商业呼路分配处理规实现确定佳路该呼应答点
呼中心理服务器
CCM呼中心理系统通实时收集ACD设备中中继队列座席路等类信息时进行历史数保存统计分析帮助理员实时监视监督系统运行效率业务代表工作质量预测通信资源需求进行劳动力资源预测排班制定效呼路分配策略帮助企业效理呼处理业务代表资源提高生产率成效益
数字录音质检服务器
通录音系统话进行全程录音达质量监督防范纠纷功通录音系统优秀服务代表录音实例成案例学典范时通录音系统实时监听服务代表通话 数库应服务器
数库应服务器呼中心信息数中心存放呼中心种配置统计数呼
记录数话务员事信息客户信息业务受理信息业务查询信息等呼中心数源包括已业务系统中历史前数容数定期业务数库复制呼中心数库应网关业务系统数库中联机检索
通数库应系统方面ACD系统提供基产品信息客户信息路分配方式客户提供更迅速更性化服务方面IVR座席等系统提供数库访问服务文件服务
系统采三层客户机服务器模式利中间件应业务逻辑表示逻辑数分三处理层时应服务器通EAI组件台业务系统实现应集成数集成通信接口集成工作流集成等客户端应提供统访问象实现业务流程优化闭环处理
业务代表座席
业务代表座席PC微机数字话机组成PC微机运行Windows系统运行座席桌面软件系统业务代表座席客户提供业务查询业务咨询业务受理障申告投诉建议受理动呼出等种业务功身具电话接听挂断转移外拨会议等软电话功利语音播放录音录音调听传真邮件传呼辅助语音通道等资源实现户全方位交互提高业务代表工作效率
班长席
班长座席具般话务员座席全部功外具班长席协助座席服务理相关控制功：呼话务员应答话务员呼应答紧急呼监听话务员勒令退出恶意呼踪控制夜服等功具监控座席员工前状态响应话务员服务请求勒令退出某员工等功监控话务员桌面前状态查前服务座席数空闲数关闭数等关数
质检席
质检席业务代表工作进行监督考核应具录音动态踪呼放音监视业务代表工作情况等功
统计分析
种业务数呼数进行统计分析业务发展呼中心理提供决策统计分析子系统提供全面报表数种数显示方式（饼图直方图曲线图报表等）户带超值收益
系统维护理
实现系统配置修改定制系统规模控制裁减系统功完成座席理业务理权限理等功进行系统日记检索浏览完成系统数机补充修改更新完成系统数准备工作进行语音编辑业务流程修改进行录音数删备份
网络系统
网络交换机路器防火墙座席终端类服务器布线系统等设备集成起构成高速安全部网 三系统特点
专门中型商户公司分支机构设计支持Meridian1家族全部功高度集成精巧设计方便挂办公室墙
采行进32位微处理芯片BHCC值高达58000特适合高话务量环境
置式集成电源直接连接220V交流48V直流功率容量考虑备电池浮充机柜独立电源模块提高性然风冷壁挂式设计宽环境温湿度适应范围保证适应环境
机柜扩展机柜间采光纤联接距离达3公里远扩展机柜维护理接口点办公户节约线路投资时极方便理员维护操作
引进工业标准PCMCIA卡装载备份软件密码控制软件功加快简化系统功扩展软件版升级(新机器出厂软件已预装)
Meridian系列数字话机具备灵活编程键时接入呼号码姓名显示实时操作提示醒目留言灯等限度方便户操作时利系统中央应答席功作简易话务台部分话务台
Meridian2250全数字话务台更提供专业级话务服务监视中继线分机忙闲状态具话类型识话号码姓名显示交换机告警设定夜服动醒免扰等功召开会议强插转接回振铃等树立良企业形象提高服务等级佳工具
Option 11C 具备强网络功ESN电子交换网ISDN网充分考虑简化拨号方案降低费(济路选择昂贵路警告网络服务等级控制……)提高安全性(路迂回专网路溢出路时间段控制……)保证音质(卫星路控制……)提高网络透明度(网络回振铃网络呼暂存……)提高中继线效率(网络路优化网络话务量统计……)等方面建立高效复杂网络佳选择
ISDN综合业务数字网业务中国发展迅速Meridian 1作中国第终端模式中国公ISDN联网测试成功PABX系列Option 11C您提供成熟ISDN连接您通讯始终现代步
承接北方电讯世界领先CTI计算机电话集成技术Option 11做基础台结合ACD动话分配Cncall CCM 理工具Cncall Link CTI智链路等软硬件进步推出太网口方式CTI接口支持Windows 等种成熟网络操作系统您客户服务中心
信息查询中心电视购物中心等部门提供提高客户满意度工作效率解决方案
单台台Meridian 1集中维护理工具MAT(Meridian Administration Tool)采GUI户图形界面设计套应软件时理256台Meridian 1图形方式维护理操作实时线帮助话务量预测拉式弹出式菜音极方便维护员工作系统障快速定位缩短维护时间日常维护高效工具
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前 言
激烈市场竞争环境越越商家意识先进产品优质服务取胜道呼中心作客户保持紧密接触形服务窗口产品宣传产品销售技术支持售服务建议投诉等方面起着越越重作越越受企业青睐 某企业言设计优良功先进呼中心仅获取利润重途径决定企业否生存发展关键素
着网络技术飞速发展数业务持续快速增长种分析表明IP成未信息通信导技术种业务IP包承载（Everything over IP）IP信息流种传输媒介中传送（IP over Everything）IP网基础终实现数语音图业务融合采统解决方案构建新代信息网络提供语音数图等综合服务成追求目标代表着21世纪新代通信网络发展方IP 户交换机新网络时代发展起具代表性应技术语音数网络机整合实现传统语音产品更功降低户运行费
Succession Communication Server for Enterprise 1000 (简称CSE 1000) 北电全新IP 户交换机仅融合网络优点提供高级应400种全球流电话功拥CSE1000企业范围部署IP电话获Meridan 1 具丰富电话功CSE 1K局域网(LAN)广域网(WAN)提供功丰富基IP语音服务体化应
国中企事业单位热线系统中受呼中心规模投资影响许中型呼中心采基语音板卡呼中心解决方案满足中企业采先进基北电Meridian1交换机呼中心解决方案公司深入研究国呼中心市场基础采基北电网络Meridian 1交换机CTI Link M1D软件结合北电Meridian 1 Option 11C 交换机强路排队分配功推出中型呼中心解决方案采灵活扩展ClientServer结构利Meridian 1媒体集成技术传统电话电子邮件特网传真Video等媒体集成起提供高效ACD（动话分配）户控队列CDN技路选择等先进路技术户较投资领略先进呼中心解决方案具极高性价格符合企业财政预算受广系统集成应软件开发商直接户欢迎高度评价
二北电呼中心系统架构设计
方案北电OPTION 11C交换机配备交互式语音传真应答系统计算机电话集成系统（CTI link 中间件）智路呼处理系统（SmartRouting）工座席系统（SmartAgent）呼中心理系统(CCM)数库服务器应服务器网络系统等通应网关现业务应系统集成硬件网络结构示意图示：
Meridian排队机
动排队机系统实现电话呼入呼出功需提供动呼分配ACD系统呼理系
统效理话务支持IVR提供CTI Link模块作计算机电话集成接口
动呼分配（ACD）系统现代呼中心般热线电话系统动应答系统重标志性优劣直接影响呼中心效率顾客满意度呼中心系统中ACD成批处理话呼话规定路传送具类似职责技组业务代表
ACD功交换机部实现CTI服务器实现ACD量呼进行排队分配具恰技知识座席座席相似技分成干组普通座席组VIP组等者业务职进步细ACD工作呼排队路合适组合适业务代表排队种样拨入时间段号码DNIS接受等时间话务员数等久话等系列参数户等时听音乐延迟声明
ACD方面提高客户满意度：呼路闲话务员减少排队时间呼路技话务员解决客户专业问题特殊需呼提示令客户呼更控制权预计等时间太长选择留言挂机者转指定分机者听取信息播放
Meridian1交换机进行语音接入外提供高效ACD(动话分配)功CDN(控队列号码)相结合提供丰富灵活呼分配功座席功班长席功路控制力时Meridian ACD提供详细呼理报告供系统理员详细解系统座席员工作状况
CTI服务器
CTI服务器整Call Center核心通CTI Link电话交换系统计算机系统机结合起充分利交换机话路交换功计算机系统数处理功仅接收交换机呼信息（号号等）时通计算机效控制交换机呼处理包括呼转移呼中止智呼出等服务
CTI服务器通CTI Link中间件PBXACD间进行呼状态传递呼控制路控制等支持北电ACD
CDN等先进排队技术时客户端提供CTC APITAPIJTAPI等工业标准编程接口提供ActiveX动化呼控制控件简化客户端编程
IVRIFR服务器
IVRIFR服务器呼中心重组成部分动播放语音导航信息引导客户选择相应功完成需服务统通信（IVR）交换机CTI LinkACD相配合非常方便实现语音导航客户助服务呼特性鉴客户档案路增强语音通知预计等时间回通知收发传真动外拨等IVR系统通LineSide E1数字户线模拟户线PBX连接CTILAN相联统通信（IVR）直接支持Dialogic语音卡通CTMedia支持NMS等语音卡支持种流语音合成TTS语音识ASR引擎
智路服务器
户拨CDN号码系统动通CTI Link计算机应程序发出路请求SmartRouting智呼路呼处理系统根户定义商业呼路分配处理规实现确定佳路该呼应答点
呼中心理服务器
CCM呼中心理系统通实时收集ACD设备中中继队列座席路等类信息时进行历史数保存统计分析帮助理员实时监视监督系统运行效率业务代表工作质量预测通信资源需求进行劳动力资源预测排班制定效呼路分配策略帮助企业效理呼处理业务代表资源提高生产率成效益
数字录音质检服务器
通录音系统话进行全程录音达质量监督防范纠纷功通录音系统优秀服务代表录音实例成案例学典范时通录音系统实时监听服务代表通话 数库应服务器
数库应服务器呼中心信息数中心存放呼中心种配置统计数呼
记录数话务员事信息客户信息业务受理信息业务查询信息等呼中心数源包括已业务系统中历史前数容数定期业务数库复制呼中心数库应网关业务系统数库中联机检索
通数库应系统方面ACD系统提供基产品信息客户信息路分配方式客户提供更迅速更性化服务方面IVR座席等系统提供数库访问服务文件服务
系统采三层客户机服务器模式利中间件应业务逻辑表示逻辑数分三处理层时应服务器通EAI组件台业务系统实现应集成数集成通信接口集成工作流集成等客户端应提供统访问象实现业务流程优化闭环处理
业务代表座席
业务代表座席PC微机数字话机组成PC微机运行Windows系统运行座席桌面软件系统业务代表座席客户提供业务查询业务咨询业务受理障申告投诉建议受理动呼出等种业务功身具电话接听挂断转移外拨会议等软电话功利语音播放录音录音调听传真邮件传呼辅助语音通道等资源实现户全方位交互提高业务代表工作效率
班长席
班长座席具般话务员座席全部功外具班长席协助座席服务理相关控制功：呼话务员应答话务员呼应答紧急呼监听话务员勒令退出恶意呼踪控制夜服等功具监控座席员工前状态响应话务员服务请求勒令退出某员工等功监控话务员桌面前状态查前服务座席数空闲数关闭数等关数
质检席
质检席业务代表工作进行监督考核应具录音动态踪呼放音监视业务代表工作情况等功
统计分析
种业务数呼数进行统计分析业务发展呼中心理提供决策统计分析子系统提供全面报表数种数显示方式（饼图直方图曲线图报表等）户带超值收益
系统维护理
实现系统配置修改定制系统规模控制裁减系统功完成座席理业务理权限理等功进行系统日记检索浏览完成系统数机补充修改更新完成系统数准备工作进行语音编辑业务流程修改进行录音数删备份
网络系统
网络交换机路器防火墙座席终端类服务器布线系统等设备集成起构成高速安全部网 三系统特点
专门中型商户公司分支机构设计支持Meridian1家族全部功高度集成精巧设计方便挂办公室墙
采行进32位微处理芯片BHCC值高达58000特适合高话务量环境
置式集成电源直接连接220V交流48V直流功率容量考虑备电池浮充机柜独立电源模块提高性然风冷壁挂式设计宽环境温湿度适应范围保证适应环境
机柜扩展机柜间采光纤联接距离达3公里远扩展机柜维护理接口点办公户节约线路投资时极方便理员维护操作
引进工业标准PCMCIA卡装载备份软件密码控制软件功加快简化系统功扩展软件版升级(新机器出厂软件已预装)
Meridian系列数字话机具备灵活编程键时接入呼号码姓名显示实时操作提示醒目留言灯等限度方便户操作时利系统中央应答席功作简易话务台部分话务台
Meridian2250全数字话务台更提供专业级话务服务监视中继线分机忙闲状态具话类型识话号码姓名显示交换机告警设定夜服动醒免扰等功召开会议强插转接回振铃等树立良企业形象提高服务等级佳工具
Option 11C 具备强网络功ESN电子交换网ISDN网充分考虑简化拨号方案降低费(济路选择昂贵路警告网络服务等级控制……)提高安全性(路迂回专网路溢出路时间段控制……)保证音质(卫星路控制……)提高网络透明度(网络回振铃网络呼暂存……)提高中继线效率(网络路优化网络话务量统计……)等方面建立高效复杂网络佳选择
ISDN综合业务数字网业务中国发展迅速Meridian 1作中国第终端模式中国公ISDN联网测试成功PABX系列Option 11C您提供成熟ISDN连接您通讯始终现代步
承接北方电讯世界领先CTI计算机电话集成技术Option 11做基础台结合ACD动话分配Cncall CCM 理工具Cncall Link CTI智链路等软硬件进步推出太网口方式CTI接口支持Windows 等种成熟网络操作系统您客户服务中心
信息查询中心电视购物中心等部门提供提高客户满意度工作效率解决方案
单台台Meridian 1集中维护理工具MAT(Meridian Administration Tool)采GUI户图形界面设计套应软件时理256台Meridian 1图形方式维护理操作实时线帮助话务量预测拉式弹出式菜音极方便维护员工作系统障快速定位缩短维护时间日常维护高效工具
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