北京农村商业银行致力造呼中心呼中心解决方案
北京农村商业银行立足城乡服务三农服务中企业服务市民百姓市场定位建设特色现代型股份制商业银行前身始建1951年已50年发展历史北京市农村信合作社年立足京郊秉持服务三农宗旨促进首农民增收农业发展农村社会稳定城乡济建设作出重贡献
根社会义新农村建设战略部署需量资金投入新农村建设相应金融信贷需求正变日益强劲变化北京农村商业银行带更机遇时带更挑战更满足服务市民百姓样化需求提高客户体验水强化赢利力成北京农村商业银行关注重点
客户体验水决定金融业竞争成败
着银行间产品质化竞争加剧通建立巩固身核心竞争力变越越重金融机构核心竞争力庞资金者先进技术更关键客户中心更满足客户需求客户提供更优质服务拥良客户体验银行机构获客户更心智资源金融业激烈竞争中占更利位
Frost & Sullivan（中国）研究理胡浩泳认银行呼中心作客户体验窗口中扮演十分关键作北京农村商业银行例然该行较早呼中心系统着业务拓展发现遇越越挑战旧呼中心已远远满足客户服务需体现三方面：
客户电话银行业务增长迅速原系统性技术支持成发展瓶颈
客户服务方式需求样化动营销需求增强
银行客户群存着差异化服务求
介绍北京农村商业银行原呼中心基IP方式集中式呼中心系统规模较仅支持60路IVR8路传真座席足30原呼中心2003年筹备2004年投入2006年末版落网关代理服务商续服务合期等原客户服务方面集中暴露诸问题
图 1 北京农村商业银行原呼中心存问题
源： Frost & Sullivan（中国）
鉴述情况更客户体验获取竞争优势马新代呼中心已列入北京农商行决策层议事日程
金融业客户体验价值源泉
Virgin Group创始Richard Branson称：舍机器线服务员唯目提供卓越客户服务体验见呼中心终定位根价值提供卓越客户体验
客户体验金融业重性尤突出首先质化竞争环境中产品者价格客户选择唯标准更合适优良服务体现差异化优势次口碑效应客户服务封闭丢失客户时意味着损失群客户
越越银行客户仅仅中价格便宜转银行接触带益处价格外带客户利益客户越越关注金融业客户体验方面产生：（资料源：Frost & Sullivan 中国）
1认客户希作体统规章制度质象希选择喜重视例电话中准确客户称谓体现点
2服务高素质座席员提供高素质服务会背诵标准答案需断重复说明解释逐渐搞明白坐席代表电脑里东找西找电话处协调请示 断等提供服务
3方便客户需求时方便方式通电话点击网页IVR键（数）拨助传真代码找答案入呼中心跑银行带样样材料复印件满足部门说法办成事
4益银行客户日子更轻松更意义客户通银行接触解新事物工作效率改进生活质量提高忽视客户需求说教推销
5信息已银行利众传媒短信息等手段户报告消息非客户入呼中心告知具体容客户需量信息分析基础做决定求呼中心
够短短通电话中客户提供针性分析信息解决方案
6身份高端客户更喜欢身份意识时身份相起识起视仁银行呼中心专门身份标识服务意识容重
北京农商行新代呼中心：提供流客户体验
北京农村商业银行新代呼中心2007年半年筹备根身战略发展规划客户服务需求呼中心解决方案提供商进行综合评估2008年3月通招标确定华公司成合作伙伴4月签订合6月底IPCC系统成功线部署程历时两月
般言国金融业原语音业务基传统模拟交换技术开展中型单位般行理PBX系统提供部话音服务PBX系统电信PSTN网互连实现公众网交互长途中继采电信线路型单位直接采电信租线路实现话音业务样金融行业语音网实际建筑电信公网基础存长途话费昂贵类智业务电信提供法实施行业部诸语音Email等智话音业务问题
北京农村商业银行96198新代IPCC方案提供全方位理智化呼中心体化服务特点包括：
基IP新型点分布式呼中心
总部集中接入模块组网系统容量迅速增
1200线接入840IVR300座席60路传真
提供媒体接入方式统路
强开放新代CTI台业务调整快速方便
部署北京农村商业银行呼中心系统支持300座席运营
96198新代IPCC方案客户提供更加便捷专业分层服务提高客户满意度资金运效率金融服务提供新手段终提高农商行电话银行系统业务效市场竞争力
优化技术时该方案帮助北京农商行改善客户服务提高客户体验强化核心竞争力等方面收获更 丰富功全方位满足客户需求
北京农商行IPCC呼中心解决方案设计新代电话银行系统覆盖原电话银行系统功基础推出丰富彩特色服务：
1工服务调整语音菜单首位保证客户够第时间获北京农村商业银行工座席服务时高效完成需办理银行业务标志着客户服务水力断提高时工座席辅助交易服务范围断扩
2工代客转账手续简便收费低廉客户需北京农商行意柜台办理注册绑定五银行账户拨96198客服电话号码需繁复键直接选择代客转账工座席说出转账意工座席客户意愿提供站式服务轻松完成转账汇款省时省事工代客转账收取附加服务费（相银行便宜）尤行外异汇款收费尤低廉笔2元手续费收取
3足出户工座席帮助轻松缴费客户需网点排队电话转接代客缴费工座席根客户需求提供代缴种电话费服务客户提供更便捷缴费渠道
4工座席开展式外呼服务96198客户服务中心开展客户回访信贷催缴呼出营销等种形式外呼服务
性化服务提升客户体验
北京农商行呼中心解决方案体现客户服务性化实现客户信息专业化处理客户获满意服务
例利技路熟悉户问题合适业务代表处理北京农商行客户呼客户问题准确回答利智路根已拥客户历史资料直接客户呼路受理该客户呼业务代表客户感亲切客户呼时显
示户基信息呼历史记录利呼客户信息数步转移技术呼转移新业务代表立呼转移前已收集客户信息客户感受北京农村商业银行高效干练服务
优化运营理市场零距离
金融行业言业务量业务种类繁呼中心提出更高求：处理众业务时确保灵活调整业务架构满足众话务量提升座席工作效率北京农村商业银行IPCC解决方案优化运营理方面表现突出——
图 2 IPCC解决方案优化北京农商行运营理
北京农村商业银行96198客服热线已深入心成重客户服务品牌客服中心秉承客户心服务营宗旨成客户业务咨询投诉建议办理标准化交易首选择
客服中心通灵活调整业务密切客户市场联系更实现银行国领先国际流利润化呼中心战略目标提供力保障例电话代客交易金凤凰速汇短信授权视频银行代缴水费手机短信服务企业网银加挂账户金凤凰财务家电子回单代发工资等特色业务推出仅丰富北京农商行产品线客户感受卓越消费体验
北京农商行96198客服中心通优化运营带仅效率提升更重获取客户更心智资源提高客户满意度客户选择银行品牌时北京农村商业银行赢更竞争优势
节约成IPCC高攀
通部署华IPCC系统成节省40％
——北京农村商业银行呼中心项目负责 宫薇理
北京农村商业银行呼中心项目负责接受采访时表示银行运营理角度言通部署IPCC解决方案实现改变：实时监控理座席提高理水座席工作效率二系统日承担话务量3万次服务力提升三灵活调整业务迅速相应市场业务推广四优化网络架构保障网络安全
客户满意度客户体验成北京农村商业银行决胜未重保证该方案仅减少客户40％成更重提升北京农商行未竞争实力2008年11月28日谐网银 安全赢——2008中国网银行年会新闻发布会北京农商行金凤凰网银荣获2008年中国网银行佳客户服务奖
展未北京农村商业银行客户心服务理念指引断提升客户体验水质量努力着国领先国际流利润化呼中心奋斗通力发展工代客服务电话营销服务努力北京农村商业银行96198成中心造成利润中心
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
现代金融行业发展求金融企业断优化身业务流程客户提供更全面优质服务北京农村商业银行作金融业服务三农生力军通华合作部署IPCC解决方案客户提供更加便捷专业分层服务提高客户满意度提高资金运效率金融服务提供新手段极提高农商行电话银行系统业务绩效市场竞争力
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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北京农村商业银行立足城乡服务三农服务中企业服务市民百姓市场定位建设特色现代型股份制商业银行前身始建1951年已50年发展历史北京市农村信合作社年立足京郊秉持服务三农宗旨促进首农民增收农业发展农村社会稳定城乡济建设作出重贡献
根社会义新农村建设战略部署需量资金投入新农村建设相应金融信贷需求正变日益强劲变化北京农村商业银行带更机遇时带更挑战更满足服务市民百姓样化需求提高客户体验水强化赢利力成北京农村商业银行关注重点
客户体验水决定金融业竞争成败
着银行间产品质化竞争加剧通建立巩固身核心竞争力变越越重金融机构核心竞争力庞资金者先进技术更关键客户中心更满足客户需求客户提供更优质服务拥良客户体验银行机构获客户更心智资源金融业激烈竞争中占更利位
Frost & Sullivan（中国）研究理胡浩泳认银行呼中心作客户体验窗口中扮演十分关键作北京农村商业银行例然该行较早呼中心系统着业务拓展发现遇越越挑战旧呼中心已远远满足客户服务需体现三方面：
客户电话银行业务增长迅速原系统性技术支持成发展瓶颈
客户服务方式需求样化动营销需求增强
银行客户群存着差异化服务求
介绍北京农村商业银行原呼中心基IP方式集中式呼中心系统规模较仅支持60路IVR8路传真座席足30原呼中心2003年筹备2004年投入2006年末版落网关代理服务商续服务合期等原客户服务方面集中暴露诸问题
图 1 北京农村商业银行原呼中心存问题
源： Frost & Sullivan（中国）
鉴述情况更客户体验获取竞争优势马新代呼中心已列入北京农商行决策层议事日程
金融业客户体验价值源泉
Virgin Group创始Richard Branson称：舍机器线服务员唯目提供卓越客户服务体验见呼中心终定位根价值提供卓越客户体验
客户体验金融业重性尤突出首先质化竞争环境中产品者价格客户选择唯标准更合适优良服务体现差异化优势次口碑效应客户服务封闭丢失客户时意味着损失群客户
越越银行客户仅仅中价格便宜转银行接触带益处价格外带客户利益客户越越关注金融业客户体验方面产生：（资料源：Frost & Sullivan 中国）
1认客户希作体统规章制度质象希选择喜重视例电话中准确客户称谓体现点
2服务高素质座席员提供高素质服务会背诵标准答案需断重复说明解释逐渐搞明白坐席代表电脑里东找西找电话处协调请示 断等提供服务
3方便客户需求时方便方式通电话点击网页IVR键（数）拨助传真代码找答案入呼中心跑银行带样样材料复印件满足部门说法办成事
4益银行客户日子更轻松更意义客户通银行接触解新事物工作效率改进生活质量提高忽视客户需求说教推销
5信息已银行利众传媒短信息等手段户报告消息非客户入呼中心告知具体容客户需量信息分析基础做决定求呼中心
够短短通电话中客户提供针性分析信息解决方案
6身份高端客户更喜欢身份意识时身份相起识起视仁银行呼中心专门身份标识服务意识容重
北京农商行新代呼中心：提供流客户体验
北京农村商业银行新代呼中心2007年半年筹备根身战略发展规划客户服务需求呼中心解决方案提供商进行综合评估2008年3月通招标确定华公司成合作伙伴4月签订合6月底IPCC系统成功线部署程历时两月
般言国金融业原语音业务基传统模拟交换技术开展中型单位般行理PBX系统提供部话音服务PBX系统电信PSTN网互连实现公众网交互长途中继采电信线路型单位直接采电信租线路实现话音业务样金融行业语音网实际建筑电信公网基础存长途话费昂贵类智业务电信提供法实施行业部诸语音Email等智话音业务问题
北京农村商业银行96198新代IPCC方案提供全方位理智化呼中心体化服务特点包括：
基IP新型点分布式呼中心
总部集中接入模块组网系统容量迅速增
1200线接入840IVR300座席60路传真
提供媒体接入方式统路
强开放新代CTI台业务调整快速方便
部署北京农村商业银行呼中心系统支持300座席运营
96198新代IPCC方案客户提供更加便捷专业分层服务提高客户满意度资金运效率金融服务提供新手段终提高农商行电话银行系统业务效市场竞争力
优化技术时该方案帮助北京农商行改善客户服务提高客户体验强化核心竞争力等方面收获更 丰富功全方位满足客户需求
北京农商行IPCC呼中心解决方案设计新代电话银行系统覆盖原电话银行系统功基础推出丰富彩特色服务：
1工服务调整语音菜单首位保证客户够第时间获北京农村商业银行工座席服务时高效完成需办理银行业务标志着客户服务水力断提高时工座席辅助交易服务范围断扩
2工代客转账手续简便收费低廉客户需北京农商行意柜台办理注册绑定五银行账户拨96198客服电话号码需繁复键直接选择代客转账工座席说出转账意工座席客户意愿提供站式服务轻松完成转账汇款省时省事工代客转账收取附加服务费（相银行便宜）尤行外异汇款收费尤低廉笔2元手续费收取
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4工座席开展式外呼服务96198客户服务中心开展客户回访信贷催缴呼出营销等种形式外呼服务
性化服务提升客户体验
北京农商行呼中心解决方案体现客户服务性化实现客户信息专业化处理客户获满意服务
例利技路熟悉户问题合适业务代表处理北京农商行客户呼客户问题准确回答利智路根已拥客户历史资料直接客户呼路受理该客户呼业务代表客户感亲切客户呼时显
示户基信息呼历史记录利呼客户信息数步转移技术呼转移新业务代表立呼转移前已收集客户信息客户感受北京农村商业银行高效干练服务
优化运营理市场零距离
金融行业言业务量业务种类繁呼中心提出更高求：处理众业务时确保灵活调整业务架构满足众话务量提升座席工作效率北京农村商业银行IPCC解决方案优化运营理方面表现突出——
图 2 IPCC解决方案优化北京农商行运营理
北京农村商业银行96198客服热线已深入心成重客户服务品牌客服中心秉承客户心服务营宗旨成客户业务咨询投诉建议办理标准化交易首选择
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北京农商行96198客服中心通优化运营带仅效率提升更重获取客户更心智资源提高客户满意度客户选择银行品牌时北京农村商业银行赢更竞争优势
节约成IPCC高攀
通部署华IPCC系统成节省40％
——北京农村商业银行呼中心项目负责 宫薇理
北京农村商业银行呼中心项目负责接受采访时表示银行运营理角度言通部署IPCC解决方案实现改变：实时监控理座席提高理水座席工作效率二系统日承担话务量3万次服务力提升三灵活调整业务迅速相应市场业务推广四优化网络架构保障网络安全
客户满意度客户体验成北京农村商业银行决胜未重保证该方案仅减少客户40％成更重提升北京农商行未竞争实力2008年11月28日谐网银 安全赢——2008中国网银行年会新闻发布会北京农商行金凤凰网银荣获2008年中国网银行佳客户服务奖
展未北京农村商业银行客户心服务理念指引断提升客户体验水质量努力着国领先国际流利润化呼中心奋斗通力发展工代客服务电话营销服务努力北京农村商业银行96198成中心造成利润中心
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
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