HollyC6呼中心解决方案服务丰速运呼中心解决方案
建设背景
丰速运1993年3月广东德成立初期业务德香港间日速递业务着客户需求增加丰服务网络延伸中山番禺江门佛山等1996年着客户数量断增长国济蓬勃发展丰网点进步扩广东省外城市2006年初丰速递服务网络已覆盖国20省直辖市101级市包括香港区设深圳区客服海区客服广州区客服北京区客服等10区客服成中国速递行业中民族品牌佼佼者
着中国速递业蓬勃发展速递公司间竞争日趋激烈服务质量效率直接影响着速递企业声誉济效益丰速运希通助计算机网络现代通信媒体等丰富信息技术手段建设呼中心达目：受理客户接单请求查单服务客户信息理提高企业营效率降低成整合企业部资源提升业务处理力呼中心仅成客户效联络统服务窗口业务系统够进行高效集成更成企业生产系统利润产生直接支持
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司国早致力呼中心系统研发公司十年研发项目验积累深谙丰速运需求基础进行呼中心战略客服业务流程系统实施运营理等呼中心整体规划采知识产权HollyC6呼中心解决方案部署客户服务台 改造客服中心完全简单热线电话形式全线升级媒体呼中心支持语音传真互联网等种接入方式 客户便捷方式客服中心联络HollyC6呼中心解决方案实现CTI技术CRM理念完美融合 种意义呼中心仅仅客户服务部门通呼中心媒体互动渠道形成 服务请求 业务处理 动服务闭环CRM流程理时HollyC6具强业务整合力丰速运信息系统呼中心接口工作流进行完美整合 HOLLYCRM（合力金桥软件）通丰速运建立呼中心客户体系带高稳定性系统台方便工作流理功强知识库系统丰富模块化应软件简便坐席软件丰速运通良服务提升客户身价值 造强势品牌增强企业核心竞争力降低运营成
系统组成
业务功
电话助单查单：利IVR动语音应答处理功提供7*24时助服务系统根客户电话键入客户验证信息客户数库中验证客户信息验证成功完成单请求时提供运单号查询运单节省工成
网助单查单：利网客服功提供7*24时助服务系统根客户卡号客户数库中验证客户信息验证成功完成单请求根条件查询订单时提供运单号查询运单节省工成
工单：实现呼中心座席代表协助客户工单查询转接功旦客户选择转接工服务系统动定位客户直接单提高座席工作效率
信息查询服务：实现呼中心座席代表办理客户查询报价速递范围网点功根运单调度监控系统反馈信息查询订单信息
投诉处理：实现客户投诉意见处理问题件处理功座席代表分类受理系统工作流引擎定义工作流程派发应责部门
电话录音系统：全程记录客户座席代表通话便呼中心质量理产生业务纠纷时提供客观证明
实时监控：实时监控座席工作情况检查服务质量
知识理：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyKM知识理系统座席提供方便知识查询需求 全文检索关键字检索更快捷解决问题
传真应：实现客户动索取传真节省工成提高服务质量座席线发送传真实现纸发送传真节省时间降低运营成
邮件应：实现客户发送邮件呼中心座席线发送回复邮件节省时间降低运营成
外拨应：实现客户回访满意度调查支持工问卷调查系统动外拨预览式问卷调查功改善统计便捷：系统采专门统计报表工具灵活定制种报表提供种式样图形降低工成
系统特点
高效稳定业务处理力：话务承接量未HollyC6呼中心系统前提高75 接通率提高50％ 提高呼中心利润产出
统服务窗口：通电话传真电子邮件等种渠道均客户提供统服务站式服务支持真正加强销售理实现订购电话唯订单处理统
强呼中心应：良语音导航服务提高服务质量IVR提供助单助查单服务节省工成电话接入动定位客户提高座席工作效率实现客户动索取传真节省工成提高服务质量座席线发送传真实现纸发送传真节省时间降低运营成增加外拨调查问卷系统提高客户满意度
完善台业务整合功：应系统（订单理财务理运输理）集成实现前台数享保障公司资金流物流信息流统
坚实CRM数基础：呼中心系统完整保留客户信息服务记录CRM理念业务建模方式提供丰速运丰富统计报表数支持运营理支持企业基础建设CRM营分析系统
卓越效益
HollyC6呼中心解决方案成功应 丰速运带竞争力提升：
业务竞争力：丰速运通呼中心全国客户提供统服务窗口形成行业统服务规范提高企业形象提升企业市场知名度客服中心采IVR动语音导航工作时间间断电话呼入成功率系统稳定性提高创收力提升
市场应变竞争力：通前传统速递业务流程实现信息化整合信息流转速度加快丰速运提高工作效率够时市场第手反馈信息丰速递够根市场需求变化时调整企业营战略
服务质量竞争力：呼中心系统支持知识库够快速定位知识点客户提供便捷服务系统保留业务流转程中环节座席员客户服务质量查巩固运营理机制服务质量提升丰速运通呼中心提供客户关怀服务提高客户满意度
创新竞争力：呼中心成客户企业间沟通桥梁系统记录客户投诉建议信息客户反馈意见企业创新源泉
呼中心建成整合丰速运优良部资源全国统号码4008 111 111接入统台处理站式服务强化丰速运中国速递行业龙头品牌注入新活力
户评价
次选择HOLLYCRM（合力金桥软件）公司建立呼中心利先进科技手段理方法优化客服员工作流程解决问题转交处理统计审批等目前单手工作业问题实现纸化办公节约运作成时信息时流转客户服务质量质飞跃终形成市场客户服务中心带动公司迅速发展格局
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建设背景
丰速运1993年3月广东德成立初期业务德香港间日速递业务着客户需求增加丰服务网络延伸中山番禺江门佛山等1996年着客户数量断增长国济蓬勃发展丰网点进步扩广东省外城市2006年初丰速递服务网络已覆盖国20省直辖市101级市包括香港区设深圳区客服海区客服广州区客服北京区客服等10区客服成中国速递行业中民族品牌佼佼者
着中国速递业蓬勃发展速递公司间竞争日趋激烈服务质量效率直接影响着速递企业声誉济效益丰速运希通助计算机网络现代通信媒体等丰富信息技术手段建设呼中心达目：受理客户接单请求查单服务客户信息理提高企业营效率降低成整合企业部资源提升业务处理力呼中心仅成客户效联络统服务窗口业务系统够进行高效集成更成企业生产系统利润产生直接支持
HOLLYCRM（合力金桥软件）公司国早致力呼中心系统研发公司十年研发项目验积累深谙丰速运需求基础进行呼中心战略客服业务流程系统实施运营理等呼中心整体规划采知识产权HollyC6呼中心解决方案部署客户服务台 改造客服中心完全简单热线电话形式全线升级媒体呼中心支持语音传真互联网等种接入方式 客户便捷方式客服中心联络HollyC6呼中心解决方案实现CTI技术CRM理念完美融合 种意义呼中心仅仅客户服务部门通呼中心媒体互动渠道形成 服务请求 业务处理 动服务闭环CRM流程理时HollyC6具强业务整合力丰速运信息系统呼中心接口工作流进行完美整合 HOLLYCRM（合力金桥软件）通丰速运建立呼中心客户体系带高稳定性系统台方便工作流理功强知识库系统丰富模块化应软件简便坐席软件丰速运通良服务提升客户身价值 造强势品牌增强企业核心竞争力降低运营成
系统组成
业务功
电话助单查单：利IVR动语音应答处理功提供7*24时助服务系统根客户电话键入客户验证信息客户数库中验证客户信息验证成功完成单请求时提供运单号查询运单节省工成
网助单查单：利网客服功提供7*24时助服务系统根客户卡号客户数库中验证客户信息验证成功完成单请求根条件查询订单时提供运单号查询运单节省工成
工单：实现呼中心座席代表协助客户工单查询转接功旦客户选择转接工服务系统动定位客户直接单提高座席工作效率
信息查询服务：实现呼中心座席代表办理客户查询报价速递范围网点功根运单调度监控系统反馈信息查询订单信息
投诉处理：实现客户投诉意见处理问题件处理功座席代表分类受理系统工作流引擎定义工作流程派发应责部门
电话录音系统：全程记录客户座席代表通话便呼中心质量理产生业务纠纷时提供客观证明
实时监控：实时监控座席工作情况检查服务质量
知识理：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司知识产权HollyKM知识理系统座席提供方便知识查询需求 全文检索关键字检索更快捷解决问题
传真应：实现客户动索取传真节省工成提高服务质量座席线发送传真实现纸发送传真节省时间降低运营成
邮件应：实现客户发送邮件呼中心座席线发送回复邮件节省时间降低运营成
外拨应：实现客户回访满意度调查支持工问卷调查系统动外拨预览式问卷调查功改善统计便捷：系统采专门统计报表工具灵活定制种报表提供种式样图形降低工成
系统特点
高效稳定业务处理力：话务承接量未HollyC6呼中心系统前提高75 接通率提高50％ 提高呼中心利润产出
统服务窗口：通电话传真电子邮件等种渠道均客户提供统服务站式服务支持真正加强销售理实现订购电话唯订单处理统
强呼中心应：良语音导航服务提高服务质量IVR提供助单助查单服务节省工成电话接入动定位客户提高座席工作效率实现客户动索取传真节省工成提高服务质量座席线发送传真实现纸发送传真节省时间降低运营成增加外拨调查问卷系统提高客户满意度
完善台业务整合功：应系统（订单理财务理运输理）集成实现前台数享保障公司资金流物流信息流统
坚实CRM数基础：呼中心系统完整保留客户信息服务记录CRM理念业务建模方式提供丰速运丰富统计报表数支持运营理支持企业基础建设CRM营分析系统
卓越效益
HollyC6呼中心解决方案成功应 丰速运带竞争力提升：
业务竞争力：丰速运通呼中心全国客户提供统服务窗口形成行业统服务规范提高企业形象提升企业市场知名度客服中心采IVR动语音导航工作时间间断电话呼入成功率系统稳定性提高创收力提升
市场应变竞争力：通前传统速递业务流程实现信息化整合信息流转速度加快丰速运提高工作效率够时市场第手反馈信息丰速递够根市场需求变化时调整企业营战略
服务质量竞争力：呼中心系统支持知识库够快速定位知识点客户提供便捷服务系统保留业务流转程中环节座席员客户服务质量查巩固运营理机制服务质量提升丰速运通呼中心提供客户关怀服务提高客户满意度
创新竞争力：呼中心成客户企业间沟通桥梁系统记录客户投诉建议信息客户反馈意见企业创新源泉
呼中心建成整合丰速运优良部资源全国统号码4008 111 111接入统台处理站式服务强化丰速运中国速递行业龙头品牌注入新活力
户评价
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