HollyC6解决方案中青旅客户服务中心呼中心解决方案
建设背景
中青旅控股股份限公司（简称中青旅英文缩写CYTS）创建1980年中国青年旅行社总社发起通募集方式设立股份限公司1997年11月26日公司设立年12月3日海证券交易市 中青旅中国旅游行业目前唯家A股市公司1998年2005年中青旅累计接游客360万实现营业收入111亿元实现净利润72亿元连续四年入选中国具发展潜力市公司50强中国市场优势企业品牌气指数调查中中青旅成中国100知名服务品牌中唯入选旅游品牌
着中国旅游行业蓬勃发展国旅游市场竞争日趋激烈服务质量效率会直接影响着旅游企业声誉济效益面市场形势新变化传统电话热线已满足中青旅业务需求HOLLYCRM（合力金桥软件）充分调研中青旅业务需求提供采HollyC6呼中心解决方案部署应媒体客户服务中心系统充分满足中青旅需求新建成呼中心系统提供电话传真Email短信Web录音等媒体接入方式整合统服务台客户提供层次性化客户服务时保证客户信息积累享外系统保证电话接通率时提供7*24时动语音服务中青旅客户时享受优质旅游产品咨询服务程度提升客户满意度直接提高企业业务受理力采HOLLYCRM（合力金桥软件）产权软件产品HollyKM（知识理系统）实现客户信息享服务资源享传承企业固化验明显提升员工体服务水缩体服务差企业提供更加专业规范化服务提供技术保障
系统组成
业务功
·信息咨询：实现呼中心座席代表办理客户查询旅游线路酒店机票等报价旅游景点知识功
·总机查号：通办公电话网互联系统实现总机电话统接入支持客户查
号线转接功通系统记录查号记录便期统计分析
·订单处理：实现旅游线路酒店机票火车票等订单生成派发连锁店功实现总部连锁店机整合形成健壮高效先进中青旅信息服务台保证客户服务连续高质高效
·投诉处理：实现客户投诉建议处理功座席代表分类受理通系统提供HollyFlow（工作流引擎产品）定义工作流程派发应责部门保证工单处理准确性工单闭环高质量服务
·电话录音：全程记录客户座席代表通话加强呼中心运营理业务纠纷发生时提供力客观客户服务查保证服务公正透明
·传真应：实现客户发送传真动接收支持工线派发处理节省成提高服务质量系统提供动传真索取功定格式旅游信息电子文档发送客传真机实现纸发送传真节省时间降低运营成
·外拨应：通电话短信形式时参团客户进行满意度回访实现呼中心CRM(客户关系理)闭环流程处理 提高客户满意度减少运营成时便理时 应外拨功进行市场推广 获取更市场机会
系统特点
·高效业务处理流程：HollyC6呼中心系统整合订单处理流程通先进技术理理念变革客户订单通众口口相传完成工作方式业务流程均系统中实现次服务均留详细记录充分体现CRM(客户关系理)思想
·统服务窗口：通电话传真电子邮件语音留言等种渠道均客提供统服务拓展服务范围通站式服务支持 加强中青旅呼中心服务力
·强呼中心应：友语音导航服务提高服务质量电话接入系统动定位客户实现客户数电话步转移提高座席工作效率服务水实现客户发送传真动接收支持工线派发处理时座席定格式电子文件通呼中心系统线发送传真实现传真电子化提高效率降低运营成
·完善台业务整合功：中青旅ERP系统客户数整合实现前台数享前台呼中心接入台业务系统数处理形成客户知识库订单等数关联组成完整信息流转体系保障中青旅客户信息高度致性高效性
·坚实CRM数基础：呼中心系统完整保留客户信息服务记录CRM理念业务建模方式提供中青旅丰富统计报表数支持运营理支持企业基础建设CRM（客户关系理）营分析系统
卓越效益
HollyC6呼中心解决方案成功应中青旅带竞争力提升：
· 服务力竞争力：早期中青旅呼中心台功较单IVR流程没排队功座席忙情况客户电话挂机电话放弃率高样降低客户满意度通HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供产权HollyIVR（交互式语音应答系统）实现电话排队功细致清晰流程导航客户准确引导相关座席提高服务质量降低电话放弃率客户感受改善
· 服务监控竞争力：HollyC6解决方案提供全套服务监控措施运营维护员通屏幕班长监控席实时监控坐席通道工作状态便时调整员投入通录音系统查询天24时录音记录运营理员通报表查询天话务统计数业务数
· 服务质量竞争力：HollyC6呼中心系统知识库支持语种知识点够快速定位知识点国外客户提供便捷服务系统保留业务流转程中环节座席员客户服务质量查巩固运营理机制服务质量提升
呼中心建成整合中青旅优良部资源统号码接入统台处理站式服务中青旅实现树立旅游龙头品牌注入新活力
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建设背景
中青旅控股股份限公司（简称中青旅英文缩写CYTS）创建1980年中国青年旅行社总社发起通募集方式设立股份限公司1997年11月26日公司设立年12月3日海证券交易市 中青旅中国旅游行业目前唯家A股市公司1998年2005年中青旅累计接游客360万实现营业收入111亿元实现净利润72亿元连续四年入选中国具发展潜力市公司50强中国市场优势企业品牌气指数调查中中青旅成中国100知名服务品牌中唯入选旅游品牌
着中国旅游行业蓬勃发展国旅游市场竞争日趋激烈服务质量效率会直接影响着旅游企业声誉济效益面市场形势新变化传统电话热线已满足中青旅业务需求HOLLYCRM（合力金桥软件）充分调研中青旅业务需求提供采HollyC6呼中心解决方案部署应媒体客户服务中心系统充分满足中青旅需求新建成呼中心系统提供电话传真Email短信Web录音等媒体接入方式整合统服务台客户提供层次性化客户服务时保证客户信息积累享外系统保证电话接通率时提供7*24时动语音服务中青旅客户时享受优质旅游产品咨询服务程度提升客户满意度直接提高企业业务受理力采HOLLYCRM（合力金桥软件）产权软件产品HollyKM（知识理系统）实现客户信息享服务资源享传承企业固化验明显提升员工体服务水缩体服务差企业提供更加专业规范化服务提供技术保障
系统组成
业务功
·信息咨询：实现呼中心座席代表办理客户查询旅游线路酒店机票等报价旅游景点知识功
·总机查号：通办公电话网互联系统实现总机电话统接入支持客户查
号线转接功通系统记录查号记录便期统计分析
·订单处理：实现旅游线路酒店机票火车票等订单生成派发连锁店功实现总部连锁店机整合形成健壮高效先进中青旅信息服务台保证客户服务连续高质高效
·投诉处理：实现客户投诉建议处理功座席代表分类受理通系统提供HollyFlow（工作流引擎产品）定义工作流程派发应责部门保证工单处理准确性工单闭环高质量服务
·电话录音：全程记录客户座席代表通话加强呼中心运营理业务纠纷发生时提供力客观客户服务查保证服务公正透明
·传真应：实现客户发送传真动接收支持工线派发处理节省成提高服务质量系统提供动传真索取功定格式旅游信息电子文档发送客传真机实现纸发送传真节省时间降低运营成
·外拨应：通电话短信形式时参团客户进行满意度回访实现呼中心CRM(客户关系理)闭环流程处理 提高客户满意度减少运营成时便理时 应外拨功进行市场推广 获取更市场机会
系统特点
·高效业务处理流程：HollyC6呼中心系统整合订单处理流程通先进技术理理念变革客户订单通众口口相传完成工作方式业务流程均系统中实现次服务均留详细记录充分体现CRM(客户关系理)思想
·统服务窗口：通电话传真电子邮件语音留言等种渠道均客提供统服务拓展服务范围通站式服务支持 加强中青旅呼中心服务力
·强呼中心应：友语音导航服务提高服务质量电话接入系统动定位客户实现客户数电话步转移提高座席工作效率服务水实现客户发送传真动接收支持工线派发处理时座席定格式电子文件通呼中心系统线发送传真实现传真电子化提高效率降低运营成
·完善台业务整合功：中青旅ERP系统客户数整合实现前台数享前台呼中心接入台业务系统数处理形成客户知识库订单等数关联组成完整信息流转体系保障中青旅客户信息高度致性高效性
·坚实CRM数基础：呼中心系统完整保留客户信息服务记录CRM理念业务建模方式提供中青旅丰富统计报表数支持运营理支持企业基础建设CRM（客户关系理）营分析系统
卓越效益
HollyC6呼中心解决方案成功应中青旅带竞争力提升：
· 服务力竞争力：早期中青旅呼中心台功较单IVR流程没排队功座席忙情况客户电话挂机电话放弃率高样降低客户满意度通HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供产权HollyIVR（交互式语音应答系统）实现电话排队功细致清晰流程导航客户准确引导相关座席提高服务质量降低电话放弃率客户感受改善
· 服务监控竞争力：HollyC6解决方案提供全套服务监控措施运营维护员通屏幕班长监控席实时监控坐席通道工作状态便时调整员投入通录音系统查询天24时录音记录运营理员通报表查询天话务统计数业务数
· 服务质量竞争力：HollyC6呼中心系统知识库支持语种知识点够快速定位知识点国外客户提供便捷服务系统保留业务流转程中环节座席员客户服务质量查巩固运营理机制服务质量提升
呼中心建成整合中青旅优良部资源统号码接入统台处理站式服务中青旅实现树立旅游龙头品牌注入新活力
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