医疗客服中心工作计划范文
背景：
()新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
(二)深圳医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
(三)深圳市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：
()客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
(二)医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：
()整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
(二)进步明确客服部职加强客服部组织建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
(三)通广泛市区街道居委等级政府职部门(卫生局健教计生委妇联青团委)民政部门(残联慈善会)红十字会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
(四)响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
(五)客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监
配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：
()部门职
1部门职定位
1)市场调研
2)市场战略规划市场策略制订
3)活动事件营销策划
4)医院 配合开展社区
5)参医院营广告会议
(二)部门组织建设：客服部组织构架员充实位
1组架构图
2职责分配：
医院客服部职责：
1)负责参医院客服工作模式规划
2)负责指导医院客服工作开展
3)负责客服中心外勤营销员培训
4)负责参医院导事件营销策划
5)负责建立医院客服中心考核标准
6)负责组织员完成医院客户满意度调查
医院客服中心
1)体检营销组：负责市场调研事件营销面营销社区营销
2)：负责客户满意度调查俱乐部vip会员理客户信息理咨询理
1编制职责：见表
岗位
数
属部门
职责
备注
部门理
1
客服中心
1)负责统筹客服部工作指导中心开展工作
2)负责建立健全客服部规章制度
3)参医院营广告会议
4)导事件活动策划
5)负责统筹客服部员培训
导医
12
导医组
1)院客户接受服务程中需帮助时提供帮助特殊客户需陪检查治疗予陪(包括代客计价交费取药护送类检查治疗等工作)
2)导医组协助客户分发种检查检查单协助办理种诊断证明书
客服专员
2
客服组
1)负责客服行政文档理负责协调般性事务工作负责客服部资讯统计
2)建立医院客户关系理系统分住院客户系统健康体检客户系统团体单位客户系统开展客户源分析客户意见进行研究团体单位客户建立定期访问制度
3)组织全员电话回访定期访问
客服专员
5
咨询组
1)咨询员形象医院代表咨询科接听电话医院投入广告资金带意顾客良服务态度认真接听解说咨询电话正确引导意顾客院诊咨询科工作者首职责
2)熟悉科室功开展医疗技术项目熟悉科专家专长出诊时间专科出诊时间掌握科常见病分诊防治知识解常做检验报告数值床意义科室做沟通密切配合
3)深入床医技 科室相关部门收集种医 疗技术服务信息客户提供更优质咨询导医服务
4)负责医院广告统计
健康顾问
12
体检
营销组
1)负责社区营销开发
2)负责型健康咨询义诊健教实验
3)负责实施市场调研满意度调查
4)负责项目合作开发
5)负责体检工作开展
6)负责医疗机构业务合作开发
服务规范
1)树立客户中心服务理念积极动热情顾客提供性化性化优质化商品质服务
2)中心客户服务员统着职业装佩带胸卡淡妆岗做仪表端庄整洁方饱满精神接位医顾客家属
3)文明礼貌语做医顾客迎声问答声走送声执行首问负责制耐心解答动关心顾客需顾客排忧解难
4)认真接听种电抖擞精神应种电
5)觉遵守医德规范劳动纪律医院项规章制度
(三)制度建设：
1明确进步理顾客服部医院工作流程取医院全力配合
2制订客服部工作流程规章制度团队文化
3建立健全激励机制实行区域理专专职实行问责制目标责
五工作计划草案：
()定期规范开展市场调研：
1调研容：
1)竞争医院营销策略调研提交调研报告季度1次
2)医院竞争部分医疗价格调研提交调研报告季度1次
3)根医院需求进行专项调查提交调研报告
4)医院进行综合客户满意度调查次(医疗质量评估调查卷蓝)月提供调查报告1次
(二)拓宽营销渠道面铺开社区营销网络
1合作象：
1)区政府街道办居委会物业理公司
2)健教关爱办文化局民政局等单位
2开发方式途径：
1)社区健教宣传栏：利社区现宣传栏资源医院医院投资建设医院拥权权——利弊：资源易丢失成高
2)物料宣传：制作带标识垃圾桶文化宣传牌健康画报健康手册健康杂志广告伞礼品
3)义诊+文艺表演：做法易短时间聚集气较受社区欢迎
4)义诊+放电影：较适合中低档次社区特关外市场工厂
5)健康讲座：根社区需求组织专家开展健康讲座
3需医院支持：
1)需支高素质精干营销队伍
2)快达成识物业理公司签订协议量减少资源开发流失
3)物业理公司合作需医院提供资源支持免费物业理公司员工提供健康体检部分需付费支持(付费形式广告公司名义介入)
4)成立医院文艺俱乐部参社会演出
5)放电影须购置较型投影设备现音响转客服部理
6)配置台装音响椅子货车便外出根计划求客服部少须配两台车
7)须建立激励政策仅更需考虑团队激励建议参直销奖金提成方式制定提高团队运作力
(二)拓宽营销渠道二深入工厂公司开展医疗基础
1合作象
1)500100中型工厂公司工业园
2)1000型工厂公司工业园
2开发方式途径
1) 劳务工合作定点医疗：营销组须医院开发工厂劳务工定点医疗
2)健教宣传栏：利工厂现宣传栏资源医院医院投资建设医院拥权权
3)物料宣传：制作带标识垃圾桶文化宣传牌健康画报健康手册健康杂志广告伞礼品
4)义诊+文艺表演放电影形式时间聚集气较受社区欢迎
5)健康讲座：根社区需组织专家开展健康讲座
6)特色项目营销：通员工提供特优惠签订利协议开展学术营销：推动妇科知识项目开展
7)优惠提供健康体检
3运作策略
1)营销理念：先做服务做营销
2)投入基础须合作方签订排协议佳
(四)拓展营销渠道三行业互补式营销
1合作象
1)医院周边医疗门诊社康中心
2)医院特色专科项目合作方具备
2开发方式途径：
1)送病院手术治疗费适予提成
2)专家会义诊
3)学术研讨学术讲座学术培训等形式
3运作策略
1)首选单位进行合作次选合作量减少合作风险
2)技术指导+例提成
(五)拓宽营销渠道四行业外合作
1合作象
1)娱乐场：美容院夜总会酒吧休闲会洗浴城发廊等
2)药店餐饮业石油公司教育系统等
2开发方式途径：
1)发放关爱卡性知识手册俱乐部会员资源享
2)根行业特行策划
3运作策略
1)互利互惠式合作
2)帮助方扩声誉客源做法
(六)题事件活动策划设 政府联合开展爱心活动贫困患者实行救助倡导社区开展互动关心活动建立社会公益形象医院公众号召力位置形成标杆位突现文关怀谐健康预防防治结合思想
容：
1 关爱女性健康系列
2 关爱健康 关爱乙肝
3 建谐家园系列—夕阳红关爱老年
4 建谐家园系列—关爱青少成长艺赛
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背景：
()新版医疗广告法颁布医疗广告制受限日趋严格已成定势
(二)深圳医疗市场竟争日趋激烈特民营医疗机构竞争更面新挑战
(三)深圳市医保推出十举措进步扩医保范围
二目：
()客户服务中心专门医院部机构医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务
(二)医疗市场竟争日趋激烈医院必须医顾客提供更优质服务文关怀全面贯彻体现顾客中心服务理念医顾客提供诊前诊中诊等完善全面高品质体化服务样保证医院生存发展成立专门机构医院客户服务中心负责客户提供体化服务通医院客户服务中心医院放矢医顾客提供完善服务
三指导思想：
()整合医院资源利品牌优势做面营销拓展加强品牌宣传建设
(二)进步明确客服部职加强客服部组织建设造支精悍力行动迅速务实求进营销队伍
(三)通广泛市区街道居委等级政府职部门(卫生局健教计生委妇联青团委)民政部门(残联慈善会)红十字会社区工厂公司非竟争性行业等合作灵活变宣传医院医疗机构进行项目营销
(四)响应政府天堂谐健康等号召加强构建政企合作健康合作
(五)客服部职做外部营销拓展时加强医院客服工作监
配合医院断提升客服涵提高院客户满意度
四部门建设：
()部门职
1部门职定位
1)市场调研
2)市场战略规划市场策略制订
3)活动事件营销策划
4)医院 配合开展社区
5)参医院营广告会议
(二)部门组织建设：客服部组织构架员充实位
1组架构图
2职责分配：
医院客服部职责：
1)负责参医院客服工作模式规划
2)负责指导医院客服工作开展
3)负责客服中心外勤营销员培训
4)负责参医院导事件营销策划
5)负责建立医院客服中心考核标准
6)负责组织员完成医院客户满意度调查
医院客服中心
1)体检营销组：负责市场调研事件营销面营销社区营销
2)：负责客户满意度调查俱乐部vip会员理客户信息理咨询理
1编制职责：见表
岗位
数
属部门
职责
备注
部门理
1
客服中心
1)负责统筹客服部工作指导中心开展工作
2)负责建立健全客服部规章制度
3)参医院营广告会议
4)导事件活动策划
5)负责统筹客服部员培训
导医
12
导医组
1)院客户接受服务程中需帮助时提供帮助特殊客户需陪检查治疗予陪(包括代客计价交费取药护送类检查治疗等工作)
2)导医组协助客户分发种检查检查单协助办理种诊断证明书
客服专员
2
客服组
1)负责客服行政文档理负责协调般性事务工作负责客服部资讯统计
2)建立医院客户关系理系统分住院客户系统健康体检客户系统团体单位客户系统开展客户源分析客户意见进行研究团体单位客户建立定期访问制度
3)组织全员电话回访定期访问
客服专员
5
咨询组
1)咨询员形象医院代表咨询科接听电话医院投入广告资金带意顾客良服务态度认真接听解说咨询电话正确引导意顾客院诊咨询科工作者首职责
2)熟悉科室功开展医疗技术项目熟悉科专家专长出诊时间专科出诊时间掌握科常见病分诊防治知识解常做检验报告数值床意义科室做沟通密切配合
3)深入床医技 科室相关部门收集种医 疗技术服务信息客户提供更优质咨询导医服务
4)负责医院广告统计
健康顾问
12
体检
营销组
1)负责社区营销开发
2)负责型健康咨询义诊健教实验
3)负责实施市场调研满意度调查
4)负责项目合作开发
5)负责体检工作开展
6)负责医疗机构业务合作开发
服务规范
1)树立客户中心服务理念积极动热情顾客提供性化性化优质化商品质服务
2)中心客户服务员统着职业装佩带胸卡淡妆岗做仪表端庄整洁方饱满精神接位医顾客家属
3)文明礼貌语做医顾客迎声问答声走送声执行首问负责制耐心解答动关心顾客需顾客排忧解难
4)认真接听种电抖擞精神应种电
5)觉遵守医德规范劳动纪律医院项规章制度
(三)制度建设：
1明确进步理顾客服部医院工作流程取医院全力配合
2制订客服部工作流程规章制度团队文化
3建立健全激励机制实行区域理专专职实行问责制目标责
五工作计划草案：
()定期规范开展市场调研：
1调研容：
1)竞争医院营销策略调研提交调研报告季度1次
2)医院竞争部分医疗价格调研提交调研报告季度1次
3)根医院需求进行专项调查提交调研报告
4)医院进行综合客户满意度调查次(医疗质量评估调查卷蓝)月提供调查报告1次
(二)拓宽营销渠道面铺开社区营销网络
1合作象：
1)区政府街道办居委会物业理公司
2)健教关爱办文化局民政局等单位
2开发方式途径：
1)社区健教宣传栏：利社区现宣传栏资源医院医院投资建设医院拥权权——利弊：资源易丢失成高
2)物料宣传：制作带标识垃圾桶文化宣传牌健康画报健康手册健康杂志广告伞礼品
3)义诊+文艺表演：做法易短时间聚集气较受社区欢迎
4)义诊+放电影：较适合中低档次社区特关外市场工厂
5)健康讲座：根社区需求组织专家开展健康讲座
3需医院支持：
1)需支高素质精干营销队伍
2)快达成识物业理公司签订协议量减少资源开发流失
3)物业理公司合作需医院提供资源支持免费物业理公司员工提供健康体检部分需付费支持(付费形式广告公司名义介入)
4)成立医院文艺俱乐部参社会演出
5)放电影须购置较型投影设备现音响转客服部理
6)配置台装音响椅子货车便外出根计划求客服部少须配两台车
7)须建立激励政策仅更需考虑团队激励建议参直销奖金提成方式制定提高团队运作力
(二)拓宽营销渠道二深入工厂公司开展医疗基础
1合作象
1)500100中型工厂公司工业园
2)1000型工厂公司工业园
2开发方式途径
1) 劳务工合作定点医疗：营销组须医院开发工厂劳务工定点医疗
2)健教宣传栏：利工厂现宣传栏资源医院医院投资建设医院拥权权
3)物料宣传：制作带标识垃圾桶文化宣传牌健康画报健康手册健康杂志广告伞礼品
4)义诊+文艺表演放电影形式时间聚集气较受社区欢迎
5)健康讲座：根社区需组织专家开展健康讲座
6)特色项目营销：通员工提供特优惠签订利协议开展学术营销：推动妇科知识项目开展
7)优惠提供健康体检
3运作策略
1)营销理念：先做服务做营销
2)投入基础须合作方签订排协议佳
(四)拓展营销渠道三行业互补式营销
1合作象
1)医院周边医疗门诊社康中心
2)医院特色专科项目合作方具备
2开发方式途径：
1)送病院手术治疗费适予提成
2)专家会义诊
3)学术研讨学术讲座学术培训等形式
3运作策略
1)首选单位进行合作次选合作量减少合作风险
2)技术指导+例提成
(五)拓宽营销渠道四行业外合作
1合作象
1)娱乐场：美容院夜总会酒吧休闲会洗浴城发廊等
2)药店餐饮业石油公司教育系统等
2开发方式途径：
1)发放关爱卡性知识手册俱乐部会员资源享
2)根行业特行策划
3运作策略
1)互利互惠式合作
2)帮助方扩声誉客源做法
(六)题事件活动策划设 政府联合开展爱心活动贫困患者实行救助倡导社区开展互动关心活动建立社会公益形象医院公众号召力位置形成标杆位突现文关怀谐健康预防防治结合思想
容：
1 关爱女性健康系列
2 关爱健康 关爱乙肝
3 建谐家园系列—夕阳红关爱老年
4 建谐家园系列—关爱青少成长艺赛
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