关构建咨询电话监督理系统实践思考
关构建咨询电话监督理系统实践思考
[编者：提高纳税服务质量加强部监督xxxx税局充分利信息化手段XX年3月构建咨询电话监督理系统源头规范服务行通年实践纳税咨询服务质量显著提高社会反响良系统运行三月纳税业务咨询电话方面投诉前月均10件锐减零文较详细介绍该系统结构功运行实际效果定鉴意义供家参考]
基层税务业务咨询电话担负着纳税咨询服务务连接税务机关纳税纽带桥梁程度代表着税务机关形象民服务事xxxx税局接听电话细节入手XX年3月构建咨询电话监督理系统通年实践该系统成功运行提高xxxx税局电话咨询服务水创建谐新型征纳关系奠定基矗
构建咨询电话监督理系统初衷
着网税局建设进程断深入纳税税务员面面接触越越少伴全民法纳税意识日益增强涉税事宜增加越越需税务机关提供时性化涉税咨询服务电话解决涉税事宜便成纳税首选基层税务业务咨询电话成纳税税务机关进行沟通交流便捷桥梁纽带xxxx幅员面积较区域济发展迅速辖区类企业户数涉税员数量结构复杂涉税咨询服务需求量求高时新税收政策断补充调整涉税咨询服务需求幅度升xxxx区税务日均受理电话咨询高达200件述种种原致税务业务咨询电话非常繁忙咨询电话接听员劳动强度高压力客观容易导致电话咨询服务质量降咨询电话理措施相滞基层
税务咨询电话广纳税提供量直接便捷涉税咨询服务时出现问题：
首先咨询电话接听员服务意识强咨询电话接听员态度冷漠缺乏耐心甚出现训斥纳税现象导致纳税税务机关产生畏惧心理甚立心态第二咨询服务质量高咨询电话接听员回答纳税咨询问题模棱两予纳税正确时指引辅导甚纳税作出错误解释降低纳税办税效率第三咨询服务行规范咨询电话接听员坚持文明语咨询电话长时间占线进拨通接听情况较普遍咨询电话存问题已成时纳税反映强烈问题突出焦点问题严重制约纳税咨询服务质量提高影响税务部门纳税心目中形象声誉成建设服务型xxxx税瓶颈税务咨询电话服务水提升较高水达规范热情周细致求税务电话咨询服务进行效理成xxxx税局建设新型纳税服务体系面新课题
二咨询电话监督理系统基结构功
（）结构组成
系统充分发挥信息技术优势利电话线现局域网调制解调器（modem）电话录音软件远程监控理软件计算机组成咨询电话监督理系统局监察科设立咨询电话录音总系统时税务设立咨询电话录音分系统
系统结构图：（略）
（二）工作流程
设监察科监督理总系统直接全局12区税务咨询电话进行远程实时录音监控理税务业务咨询电话次接听进行全程步实时录音工作流程：
1纳税拨税务咨询电话电话接通相应分系统总系统计算机录音功动启动开始进行录音纳税挂断电话时录音结束
2税务领导时分系统咨询电话录音进行检查发现问题时整改周少分系统录音进行次抽检抽检率低录音总量20电话咨询服务质量进行控制理
3监察科时系统记录信息进行检查分析评价发现问题足时相关税务提出改进意见督促落实月电话咨询服务情况少进行次抽检抽检率低月录音总量10掌握全局基层税务电话咨询服务情况发现倾性苗头性问题时制定解决办法
（三）制度保障
系统运行时局相应制定咨询电话语音记录系统理暂行办法系统运行理做章循查理办法咨询电话语音记录系统领导计算机理员咨询电话受理员权利义务做出严格规定咨询服务质量服务规范进行明确求违反规定实施责追究做出详细说明时规定单位咨询电话理目标理考核责制挂钩奖惩挂钩整套长期稳定针性理机制保障该系统高效运行
统计数显示XX年3月12月系统记录咨询电话128136件次税务咨询电话均接听10678件次日均接听56件次日高接听记录139件次
三咨询电话监督理系统取成效
运信息技术手段构建咨询电话监督理系统加强规范基层税务电话咨询服务理xxxx税局贯彻立公执政民重思想具体体现落实xxxx市税局六二三方略重举措优化区域纳税服务环境提升税机关形象必然求该系统作纳税服务监督制约机制重组成部分运行年取显著成效
（）提高咨询电话受理员服务意识系统电话咨询程进行全程步录音促咨询电话受理员觉高标准严求强化
律意识服务意识局定期时录音电话进行整理选取代表性录音容全局中层领导干部会播放刻录光盘发放税务查找身问题引起较反响起具震动性良效果
（二）规范咨询服务行提高咨询服务质量系统理办法求咨询员相固定值班税务咨询电话工作日做专值守铃响三声接听带班领导负责备班接听保证咨询电话畅通接听员咨询语规范热情属职责问题礼貌建议相关部门解决咨询事宜解答明确细致条理清晰予纳税正确时效咨询服务电话咨询服务质量明显提高监察科纳税调查中验证：纳税反映xxxx税咨询电话税务干部说话气企业财务员说常涉税问题通电话进行咨询前咨询难
道时指导办税效率低现咨询电话接听员解答耐心政策法规解释细致明确网申报等操作指导具体税收政策水办税力效率提高
（三）纳税xxxx税局咨询电话服务满意度空前提高系统运行促咨询电话接听员纳税提供咨询服务时正确贯彻落实说句话纳税少跑次路分解释纳税少分误会服务理念辛勤付出纳税提供优质咨询服务系统运行三月纳税业务咨询电话方面投诉前月均10件锐减零实现升降目标：电话咨询服务水升纳税满降
XX年咨询电话投诉数量分布
时间季度二季度三季度四季度
数量27000
该系统彻底摆脱咨询难规范服务质量佳等问题局电话咨询服务困扰增强广纳税税部门信感密切征纳关系服务型xxxx税形象纳税心目中进步牢固优化区域税收环境发挥作取显著社会效益
四改进咨询电话咨询监督理工作点意见
（）构建科学合理咨询电话服务评估体系xxxx税局作市局12366咨询热线应区县试点局已局开发咨询电话监督理系统12366热线系统实现轨实际应程中应充分发挥语音记录功查找解答纳税咨询事项时反映出
纪律问题做事中监督制定出标准量化追究考核机制严格事理运语音记录信息量资源优势纳税性咨询问题纳分类总结分析定期外网公布热点问题时针类型纳税特点需求针性纳税税务干部开展涉税法规税收辅导提高税法宣传针性效性增强事前辅导事前―事中―事三环节互相衔接循环复促进纳税办税力税法遵度提高利新型税收征纳关系建立
（二）加强语音纪录抽查动查找问题时改进前咨询电话考核监督方面交社会纳税然纳税评价发言权没纳税投诉等没问题应监督理着力点前移动处理问题转变动发现问题时加解决发现问题方面事进行批评教育更重采取措施避免问题次发生防患未然
（三）高度重视咨询电话接听员教育培训定期咨询电话接听员开展政治思想教育职业道德教育税收业务沟通力培训具良形象硬业务素质：针咨询电话解答程中语气语调谐文明语规范等问题组织文明礼仪方面专题培训针涉税问题解答清楚准确问题针性组织咨询员进行业务培训进步提高纳税税务机关间互动质量
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关构建咨询电话监督理系统实践思考
[编者：提高纳税服务质量加强部监督xxxx税局充分利信息化手段XX年3月构建咨询电话监督理系统源头规范服务行通年实践纳税咨询服务质量显著提高社会反响良系统运行三月纳税业务咨询电话方面投诉前月均10件锐减零文较详细介绍该系统结构功运行实际效果定鉴意义供家参考]
基层税务业务咨询电话担负着纳税咨询服务务连接税务机关纳税纽带桥梁程度代表着税务机关形象民服务事xxxx税局接听电话细节入手XX年3月构建咨询电话监督理系统通年实践该系统成功运行提高xxxx税局电话咨询服务水创建谐新型征纳关系奠定基矗
构建咨询电话监督理系统初衷
着网税局建设进程断深入纳税税务员面面接触越越少伴全民法纳税意识日益增强涉税事宜增加越越需税务机关提供时性化涉税咨询服务电话解决涉税事宜便成纳税首选基层税务业务咨询电话成纳税税务机关进行沟通交流便捷桥梁纽带xxxx幅员面积较区域济发展迅速辖区类企业户数涉税员数量结构复杂涉税咨询服务需求量求高时新税收政策断补充调整涉税咨询服务需求幅度升xxxx区税务日均受理电话咨询高达200件述种种原致税务业务咨询电话非常繁忙咨询电话接听员劳动强度高压力客观容易导致电话咨询服务质量降咨询电话理措施相滞基层
税务咨询电话广纳税提供量直接便捷涉税咨询服务时出现问题：
首先咨询电话接听员服务意识强咨询电话接听员态度冷漠缺乏耐心甚出现训斥纳税现象导致纳税税务机关产生畏惧心理甚立心态第二咨询服务质量高咨询电话接听员回答纳税咨询问题模棱两予纳税正确时指引辅导甚纳税作出错误解释降低纳税办税效率第三咨询服务行规范咨询电话接听员坚持文明语咨询电话长时间占线进拨通接听情况较普遍咨询电话存问题已成时纳税反映强烈问题突出焦点问题严重制约纳税咨询服务质量提高影响税务部门纳税心目中形象声誉成建设服务型xxxx税瓶颈税务咨询电话服务水提升较高水达规范热情周细致求税务电话咨询服务进行效理成xxxx税局建设新型纳税服务体系面新课题
二咨询电话监督理系统基结构功
（）结构组成
系统充分发挥信息技术优势利电话线现局域网调制解调器（modem）电话录音软件远程监控理软件计算机组成咨询电话监督理系统局监察科设立咨询电话录音总系统时税务设立咨询电话录音分系统
系统结构图：（略）
（二）工作流程
设监察科监督理总系统直接全局12区税务咨询电话进行远程实时录音监控理税务业务咨询电话次接听进行全程步实时录音工作流程：
1纳税拨税务咨询电话电话接通相应分系统总系统计算机录音功动启动开始进行录音纳税挂断电话时录音结束
2税务领导时分系统咨询电话录音进行检查发现问题时整改周少分系统录音进行次抽检抽检率低录音总量20电话咨询服务质量进行控制理
3监察科时系统记录信息进行检查分析评价发现问题足时相关税务提出改进意见督促落实月电话咨询服务情况少进行次抽检抽检率低月录音总量10掌握全局基层税务电话咨询服务情况发现倾性苗头性问题时制定解决办法
（三）制度保障
系统运行时局相应制定咨询电话语音记录系统理暂行办法系统运行理做章循查理办法咨询电话语音记录系统领导计算机理员咨询电话受理员权利义务做出严格规定咨询服务质量服务规范进行明确求违反规定实施责追究做出详细说明时规定单位咨询电话理目标理考核责制挂钩奖惩挂钩整套长期稳定针性理机制保障该系统高效运行
统计数显示XX年3月12月系统记录咨询电话128136件次税务咨询电话均接听10678件次日均接听56件次日高接听记录139件次
三咨询电话监督理系统取成效
运信息技术手段构建咨询电话监督理系统加强规范基层税务电话咨询服务理xxxx税局贯彻立公执政民重思想具体体现落实xxxx市税局六二三方略重举措优化区域纳税服务环境提升税机关形象必然求该系统作纳税服务监督制约机制重组成部分运行年取显著成效
（）提高咨询电话受理员服务意识系统电话咨询程进行全程步录音促咨询电话受理员觉高标准严求强化
律意识服务意识局定期时录音电话进行整理选取代表性录音容全局中层领导干部会播放刻录光盘发放税务查找身问题引起较反响起具震动性良效果
（二）规范咨询服务行提高咨询服务质量系统理办法求咨询员相固定值班税务咨询电话工作日做专值守铃响三声接听带班领导负责备班接听保证咨询电话畅通接听员咨询语规范热情属职责问题礼貌建议相关部门解决咨询事宜解答明确细致条理清晰予纳税正确时效咨询服务电话咨询服务质量明显提高监察科纳税调查中验证：纳税反映xxxx税咨询电话税务干部说话气企业财务员说常涉税问题通电话进行咨询前咨询难
道时指导办税效率低现咨询电话接听员解答耐心政策法规解释细致明确网申报等操作指导具体税收政策水办税力效率提高
（三）纳税xxxx税局咨询电话服务满意度空前提高系统运行促咨询电话接听员纳税提供咨询服务时正确贯彻落实说句话纳税少跑次路分解释纳税少分误会服务理念辛勤付出纳税提供优质咨询服务系统运行三月纳税业务咨询电话方面投诉前月均10件锐减零实现升降目标：电话咨询服务水升纳税满降
XX年咨询电话投诉数量分布
时间季度二季度三季度四季度
数量27000
该系统彻底摆脱咨询难规范服务质量佳等问题局电话咨询服务困扰增强广纳税税部门信感密切征纳关系服务型xxxx税形象纳税心目中进步牢固优化区域税收环境发挥作取显著社会效益
四改进咨询电话咨询监督理工作点意见
（）构建科学合理咨询电话服务评估体系xxxx税局作市局12366咨询热线应区县试点局已局开发咨询电话监督理系统12366热线系统实现轨实际应程中应充分发挥语音记录功查找解答纳税咨询事项时反映出
纪律问题做事中监督制定出标准量化追究考核机制严格事理运语音记录信息量资源优势纳税性咨询问题纳分类总结分析定期外网公布热点问题时针类型纳税特点需求针性纳税税务干部开展涉税法规税收辅导提高税法宣传针性效性增强事前辅导事前―事中―事三环节互相衔接循环复促进纳税办税力税法遵度提高利新型税收征纳关系建立
（二）加强语音纪录抽查动查找问题时改进前咨询电话考核监督方面交社会纳税然纳税评价发言权没纳税投诉等没问题应监督理着力点前移动处理问题转变动发现问题时加解决发现问题方面事进行批评教育更重采取措施避免问题次发生防患未然
（三）高度重视咨询电话接听员教育培训定期咨询电话接听员开展政治思想教育职业道德教育税收业务沟通力培训具良形象硬业务素质：针咨询电话解答程中语气语调谐文明语规范等问题组织文明礼仪方面专题培训针涉税问题解答清楚准确问题针性组织咨询员进行业务培训进步提高纳税税务机关间互动质量
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