中国人民大学-基于战略的绩效管理系统构建 - ppt资料 - 香当网

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1. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第六讲企业绩效管理——基于战略的绩效管理系统构建彭剑锋
2. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.中国企业最大的管理黑洞 ——绩效管理中国企业家的最大困惑 ——员工没有绩效执行力
3. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.课程目标通过本课程的学习，要求学员了解绩效管理与企业战略的关系，掌握企业绩效管理系统构建的要素及关键业绩指标设计的程序与方法，懂得如何运用绩效管理推动企业绩效改进，学会承担绩效管理的责任，并对员工进行有效的绩效沟通与指导，以提高员工绩效执行力。
4. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第一单元：企业绩效管理思考的起点:战略性人力资源管理系统第二单元：企业绩效管理概述第三单元：公司总体绩效目标的制定与分解技术与方法（部门与员工绩效目标）第四单元：绩效过程管理（管理者的责任承担与经营检讨）第五单元：绩效考核的面谈与沟通第六单元：绩效管理与员工能力建设课程内容
5. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第一单元企业绩效管理思考的起点 ——战略性人力资源管理系统知识要点：战略、文化、组织与人力资源管理之间的关系, 基于战略的企业人力资源运行系统, 绩效管理体系与人力资源体系的关系关键概念：四大支柱、四大机制，六大体系,
6. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.问题的提出：1 企业的战略管理能力体现为企业战略性绩效目标的实现能力，企业战略需要通过绩效目标的层层分解和分担实现传递。但现实是：企业的战略一到执行就腿软，战略目标难以实现。原因在于:企业绩效管理与战略实践脱节，战略目标没有转化为组织内员工的绩效责任。战略没有落地工具，同时也使绩效管理失去方向。出路：如何构建基于战略的绩效管理系统，如何将战略目标转化为各层级员工的绩效责任。
7. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2 企业绩效目标的执行力来源于企业的绩效导向文化，即企业所有工作必须都围绕着提高整体绩效展开。只有对公司整体绩效做出贡献，部门的工作才有意义；只有和公司的整体绩效建立联系，个人的工作才有价值。员工依赖于对企业绩效做出贡献赢得尊重。但现实是：绩效文化往往演化为一种功利文化，单一的绩效驱动导致员工追求短期利益、个人利益而忽视长期、整体利益。原因在于：员工改善绩效的动力来自于单一利益的驱使和对惩罚的惧怕,企业绩效评价标准与企业文化理念背离,企业的核心价值观缺乏有效的传递系统,绩效管理缺乏文化的牵引。出路：如何将企业文化融入绩效考核体系之中
8. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.3 绩效管理是人力资源管理的核心，是人力资源管理决策的依据（晋升、薪酬、任职资格、调配、培训）但现实是：人力资源的管理决策主观随意性强，缺乏客观依据，员工不公平感增加，满意度降低，绩效执行能力不足。原因在于：绩效管理与人力资源其他职能管理脱节，绩效管理系统与其他人力资源职能管理不衔接、不配套。出路：如何在机制、制度、流程、技术上将绩效管理与人力资源其他职能管理实现系统衔接。
9. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.以培育与强化核心能力为目标人力资源管理系统人力资源愿景与战略人力资源管理流程与技术人力资源管理责任与能力职能结构组织结构职位评价职位设置...功能定位与职责界定实现组织绩效追求员工发展企业文化人才适位激励人才战略目标各项管理目标使命与追求成为国际一流的电力公司组织绩效实现职业生涯发展核心人才核心能力素质模型核心技能...核心人才与素质一思考人力资源管理的基本逻辑 ——战略、文化、组织与人力资源管理之间的关系
10. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.基础保障工作人员的持续培训与有效培训体系建立企业人力资源管理体系责任体系——知道/必须做什么价值体系 ——境界/整体价值性基点位势企业战略目标人绩效的人重要的是企业人力资源管理必须需求和建立有效的关键点，它可以带动80%企业人力资源目标的有效解决绩效责任体系构成管理的核心能力建设集成人力资源管理价值体系构成凝合力二、寻找并突破—— 企业人力资源管理的关键点关键点：价值观与战略目标牵引绩效责任体系能力建设能力体系—— 有能力做/完成支点
11. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.三绩效管理体系与人力资源体系的关系 ——绩效考核是人力资源管理决策的依据愿景使命战略目标体系绩效监控
12. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.讨论:为什么构建企业的绩效管理系统要以战略作为出发点? 目前企业绩效管理所存在的主要问题是什么?感到最困惑的是什么?
13. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第二单元企业绩效管理概述知识要点：绩效的含义，绩效考核与绩效管理，绩效管理的内容程序，绩效管理的作用关键概念：绩效，绩效考核，绩效管理，绩效管理程序。
14. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.问题的提出绩效管理是实现组织目标的管理过程，而不仅仅是一种事后结果评估。但现实是：管理者单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对工作过程的控制和督导。这种只重结果不重过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅员工。原因：绩效、绩效考核与绩效管理概念混淆，企业没有构建有效的绩效管理系统。出路：构建基于战略的绩效管理系统。
15. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.问题的提出绩效管理者不仅仅是人力资源部门的责任，而是全体管理者及员工的责任。但现实是：管理者将绩效管理作为一种额外负担，不愿意承担责任，绩效管理仅仅成为人力资源部门的事情；由于管理者充当警察的角色，考核就是挑员工的毛病，因此造成管理者与被管理者之间的对立与冲突。出路：通过绩效管理循环系统，强化管理者的绩效责任意识及绩效管理能力。
16. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.一、绩效的含义1 绩效的概念：绩效的一般定义：绩效（Performance），也称为业绩、效绩、成效等，反应的是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。不同的企业对于绩效有不同的理解： “绩效就是利润” “绩效就是规模” “绩效就是企业可持续发展的能力” … 对于个人的绩效评价也有不同的说法： “绩效是个人工作的成果” “绩效是个人工作的行为” “绩效是个人表现出来的素质” …… 到底什么是绩效？
17. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.结果论、过程论、潜能论之争 1）结果论强调： “绩效”= “结果”、“产出”或“目标实现度” 表示绩效结果的概念：责任履行度、目标完成度、关键结果领域（KRA）、产量、销量、利润等。问题绩效结果受诸多因素影响，并不一定是由员工的行为所产生的；工作执行者执行任务的机会也不平等；过分强调结果，导致追求短期效益；绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客观评价与管理的过程。结果导向，强调结果，关注员工最终的业绩，而不论员工的素质和行为过程。
18. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2）行为论强调：绩效是一个实现目标、采取行动的过程 “绩效”=“行为” “绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为（包括正确做事的方式、方法）。” “绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。” 绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规范化、职业化的过程。侧重于建立行为标准或规范，强调在完成绩效目标过程中的行为必须符合这种标准或者规范，通过员工行为与企业行为的比较和评估，推断出员工的工作绩效。基本假设：行为最终必然导致结果，只要控制了行为就能够控制结果。员工的行为标准或规范，还可以赋予企业文化的诉求。
19. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.考核方法优点缺点注重结果具有鼓舞性和奖励性在未形成结果之前难以发现不正当的行为当出现责任人不能控制的外界因素时，评价失效无法获得个人活动信息，不能进行指导和帮助容易导致短期效益注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助管理难度增大成功的创新者难以容身过分地强调工作的方法和步骤而忽视实际的工作成果考核结果和行为的比较
20. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.实际收益&预期收益将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来适合知识性员工，创新性的工作绩效管理关键是寻找产生高绩效的人才 3）潜能论： “绩效”=“做了什么” +“能做什么”
21. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效考核的导向原理上，绩效界定的三种主要观点：（1）“结果说”——绩效是结果（results）（2）“行为说”——绩效是行为（behavior）（3）“能力说”——强调员工潜能与绩效的关系(competence)能力指标行为指标结果指标工作知识身体力量眼—手协调能力证书、商业知识成就欲社会需要可靠性忠诚创造性领导能力服从指令报告难题维护设备工作记录遵守规则按时出勤销售额生产水平生产质量浪费事故设备修理服务的客户数量客户的满意程度
22. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.结果导向 Results-oriented appraisal 技能导向 Competency-based appraisal 如管理能力的主要维度战略意识工作驱动力人际能力与影响力说服能力领导能力团队精神与追随意识分析能力追求改进个人因素绩效考核的导向采用目标管理的方式
23. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.结果导向 Results-oriented appraisal 技能导向 Competency-based appraisal 绩效考核的导向适用于：企业中已经相当成熟的产业；对结果很容易测量的人员：如销售人员适用于：企业中的新兴产业，业绩不容易衡量岗位的任职资格对专业技能有相当的要求：如研发人员
24. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 结果导向＋行为导向结果目标(What)行为目标(How)绩效绩效考核的导向结果目标增加市场占有率相应的行为目标 (Competency) 客户服务超前创新积极主动灵活机动团队合作
25. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.4 ）全面绩效观点绩效是由人的潜能（素质）、潜能发挥（行为）、潜能发挥效果（结果）共同作用的过程；绩效的三个“什么” 优秀绩效＝潜能（能做什么）＋行为素质（如何做） +结果（做到什么）优秀绩效如何产生
26. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2 绩效的“三纵三横”层次组织整体绩效部门与团队绩效个体绩效素质行为绩效
27. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（知识，技能&才干）（团队知识，技能&才干）（人力资源/技术/组织结构资源）（方式/方法）（共享价值观、信念、态度和行为）（团队合作）利润率；客户满意程度；市场份额结果：数量、质量生产率；收益率投入转换（过程）产出潜在绩效行为绩效结果绩效个人素质团队素质组织核心素质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效个人、团队、组织的绩效联动关系
28. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.1 绩效考评与绩效管理绩效考评是指一套正式的结构化的制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和结果，考察员工的实际绩效。绩效管理是以这种绩效考评制度为基础的人力资源管理的子系统，它是表现为一个有序的复杂的管理活动过程。二绩效考评与绩效管理的含义
29. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2 以结果为导向绩效管理的概念绩效管理是一个过程，即首先明确企业要做什么（目标和计划），然后找到衡量工作做得好坏的指标与标准进行监测（构建指标与标准体系并进行监测），通过管理者与被管理者的互动沟通，将目标责任层层传递（辅导、沟通），发现做得好的（绩效考核），进行奖励（激励机制），使其继续保持，或者做得更好，能够完成更高的目标。更为重要的是，发现不好的地方（经营检讨），通过分析找到问题所在，进行改正（绩效改进），使得工作做得更好。这个过程就是绩效管理过程。企业为了完成这个管理过程，所构建起来的管理体系，就是绩效管理体系
30. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效管理的关键点目标与计划确定：依据组织战略目标要求，制定目标与计划，明确大家要做什么以及把事情做好的标准。（考核表）辅导与沟通：管理者与员工双方就目标及如何实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的管理方法。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。（ 绩效承诺与沟通书）绩效评估（或称绩效考核）：根据事先的指标约定，对大家的工作做一个客观的评判。（绩效打分、定级）经营检讨：一起去分析问题的原因，制定工作改进措施。（经营检讨会）激励和其他人力资源管理手段的应用：根据绩效考核的结果进行正向或者负向的激励，在内部形成一个公平的氛围和环境，从而凝聚员工。（薪酬与奖金、培训、调岗、解聘等）
31. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.评价－开发沟通行动不断创造高绩效奖惩激励绩效管理循环系统目标－计划
32. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.有关绩效管理需要强调的三点绩效管理首先是管理（不是人力资源部的专利）涵盖管理的所有职能：计划、组织、领导、协调、控制。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。
33. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.三、绩效管理的流程计划准备阶段辅导实施阶段考评反馈阶段总结阶段应用开发阶段绩效管理循环实施计划绩效改进循环绩效管理绩效管理绩效管理绩效管理辅导检查报酬目标辅导检查改进程序模型A
34. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效计划阶段绩效辅导阶段绩效考核及反馈阶段明确绩效考核目标，即绩效目标+衡量标准设立监控点、信息收集及反馈渠道考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标绩效管理的三阶段
35. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.程序模型B 麦肯锡典范业绩管理流程有4个主要步骤工作输出岗位职责说明关键业绩指标（KPI）能力指标挑战性目标可行性分析业绩合同工作计划评估最终报告薪酬结构薪酬水平 1. 建立业绩指标2. 设定业绩目标3. 进行业绩审核4. 确定业绩评估并与薪酬挂钩明确远大抱负和价值驱动因素制定岗位职责说明建立设计原则起草颁布并逐级落实衡量标准明确远大抱负评估差距和可行性设定目标并签署业绩合同对工作计划取得共识进行透明的评估与评级将激励与业绩相挂钩确定激励/薪酬水平召开反馈会议业绩报告工作计划准备业绩报告每季度审核业绩，讨论差距解决办法制定修改工作计划
36. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.5 为什么建立和推广绩效管理体系？传递压力、聚焦集团目标。通过绩效管理系统，使公司的战略目标在各级组织和员工中上下沟通、达成共识、层层分解、传递，引导全体员工为整体目标的实现和公司的可持续发展作贡献。强化责任、塑造职业行为。通过持续的绩效管理循环，使公司每个员工，特别是各级领导能够自觉有效地承担起各自的责任，按职业化要求尽职尽责地完成任务。科学决策、提供公正待遇。即科学、公正地评价员工的绩效和贡献，为薪资调整、绩效薪资发放、职务晋升等人事决策提供依据，激发员工的士气。改进绩效，促进员工发展。通过员工绩效评价和沟通反馈，为员工的绩效改进、培训计划制定提供参照，同时强化各级管理者指导、教育、帮助、约束与激励下属的责任，不断提升员工的价值。最为根本的目的在于不断提升组织绩效。
37. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.6 绩效管理的责任承担绩效管理不仅仅是人力资源部门的事情，更重要的是企业各级部门、各级管理者及全体员工的责任。（组织绩效管理的第一责任人是CEO及各级主管）
38. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.管理者为什么需要绩效管理组织目标的牵引与传递。组织目标的分解与责任承担。沟通与授权：传达对员工的工作期望，各项工作的衡量标准以及工作权责。了解信息把握员工：工作计划和项目执行情况、员工状况。有效监控，及时发现问题并纠正绩效偏差。
39. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.1）明确自己的绩效责任与目标（做什么、为什么做、结果是什么） 2）参与目标、计划的制定（组织的要求、目标必须达成理由） 3）寻求上司的支持与所需资源（责权、费用、工具、渠道等） 4）及时获取评价、指导与认同（好不好、是否满意、如何改进偏离） 5）获取解释的机会（消除误解、解释原因）员工为什么需要绩效管理
40. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.不知为什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下属无事干四流管理者自己干/下属跟着干三流管理者自己不干/下属干二流管理者自己不干/下属玩命干一流五种级别的管理者
41. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.超一流企业卖什么三流企业卖力气二流企业卖产品一流企业卖技术超一流企业卖标准超一流管理者做什么三流管理者自己做事二流管理者带人做事一流管理者让人做事超一流管理者让人思考超一流管理什么三流管下级（靠职权）；二流管同事（非正式领导，个人影响力）；一流管上级（准确定位，艺术）；超一流管自己
42. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效管理中的角色绩效管理的实施（计划、交流、观察、评价、沟通）各级管理者考核指标的建立（细化到每个职位）HR及管理者共同的责任考核制度的细化（根据部门特色、职能特色）部门管理者绩效管理系统的设计者和组织实施者绩效管理的宣传和培训者人力资源部
43. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效管理是企业各层管理者的共同责任主管的责任主管的能力行为保证员工有任务去做。按要求的标准去做。在规定的时间内完成。使工作趋于熟练化。分析任务的要求和员工的能力。分析个人能力是否达到工作要求。向员工阐明任务的要求，必要时传授具体的知识和技能。检查工作过程，给予支持，评价最后结果。结果保证目前的绩效令人满意。分析绩效下降的原因。激发员工提高自身技能和水平的动机。为员工的学习和发展创造更多的机会。明确规定你所期望的员工应达到的绩效水平。诊断员工在绩效上出现问题的原因。通过提供正确的支持与适度的挑战，使员工得到学习。和员工一起总结经验，使他们从中获取最大益处。
44. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效管理是企业各层管理者的共同责任（续）主管的责任主管的能力职业挖掘员工个人职业发展的潜力。对员工在职业生涯的抉择提出建议。帮助员工做出最适当的选择。支持员工达到预期目的。了解员工内在的需求和动机。现实地评价其职业发展愿望与自身能力是否相称。在本组织内和广阔的就业市场中，为他们的职业生涯发展设计最佳途径和制定实现谋略。生涯弄清楚问题的实质及其对员工个人和组织绩效的影响。协调员工个人与组织的利益。策划如何帮助员工达到预期生活目标的方案。在适当的时候，用感情表达方式，表明自己对员工的支持。倾听和了解员工的需求。弄清楚你所能提供帮助的边界。让员工思考他们所面临的问题。帮助员工找出他们自己认为自理这些问题的最佳方法。
45. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.人力资源部门的管理责任设计、试验、改进和完善绩效管理制度，并向有关部门建议推广。在本部门认真贯彻执行企业的绩效管理制度，以起到示范作用。宣传企业员工的绩效管理制度，说明贯彻该项制度的重要意义、目的、方法与要求。督促、检查、帮助本企业各部门贯彻现有绩效管理制度，培训实施绩效管理的人员。收集反馈信息，包括存在的问题、难点、批评与建议，记录和积累有关资料，提出改进方案和措施。根据绩效管理的结果，制定相应的人力资源开发计划，并提出相应的人力资源管理决策。
46. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第三单元关键绩效指标体系设计知识要点：绩效指标设计的基本思路、程序与方法关键概念：关键绩效指标（KPI），标杆基准法（Bench-marking），综合平衡计分卡
47. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.问题的提出1、企业管理工作和其他各项工作做的好坏需要找到衡量的标准，衡量标准是绩效管理的基础2、绩效考核指标的设计要抓关键，要反映企业不同时期的战略重点与管理改进要点。但现实是：许多企业的绩效考核指标与标准不能反映企业战略的需求与管理改正的诉求，绩效考核指标标准的设计不客观、不科学、难以衡量。出路：运用科学的程序与方法，设计、筛选、确定指标与标准但现实是：企业考核指标过于庞杂，抓不住重点，考核指标与标准过于理想化，员工难以达到。组织、部门与个人绩效脱节出路：建立以KPI指标为核心的绩效体系
48. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（续）3、企业的KPI指标体系既要全面和系统设计，又要问题导向；既要关注短期业绩，也要关注长期业绩但现实是：许多企业的绩效考核指标过分倚重财务指标，而忽视了非财务指标，过分关注短期业绩，而牺牲企业长期利益，陷入单一的业绩导向。出路：综合平衡计分卡的运用
49. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.什么是KPI？ KPI（Key Performance Indicators）是指决定与衡量企业经营管理实际效果的关键绩效指标，是宏观战略决策执行效果的监测指针。它由企业宏观战略目标决策经过层层分解产生，表现为一组可操作性的战术指标。其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。这样，是绩效考核体系不仅仅是与员工约束与激励的手段，更成为战略实施的工具。一、KPI指标体系设计的思路与方法
50. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.KPI指标库与KPI指标体系的区别企业在经营的过程中，随着市场环境和企业内部状况的变化，经营者、管理者在不同的时期会设定不同的战略目标，管理者在不同时期的关注重点也是会有所区别的，这种变化必须通过绩效指标的变化和调整来引导员工将注意力集中于企业当期的经营重点。我们将企业在不同时期关注的KPI指标称为战略导向的KPI指标体系，而将企业所有不同时期KPI指标体系的集合称为KPI指标库。企业必须建立动态开放的KPI指标库，通过不断的完善和积累，形成企业的资源库，根据战略的调整从指标库直接选取合适的KPI指标进行考核和评价。
51. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.战略导向KPI指标体系与一般绩效考核体系的区别战略导向的KPI指标体系一般的绩效考核体系假设前提假定人们会采取一切必要的行动努力达到事先确定的目标。假定人们不会主动采取行动以实现目标；假定人们不清楚应采取什么行动以实现目标；假定制定与实施战略与一般员工无关。考核的目的以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略服务的。以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人的行为服务。指标的产生在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生。通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。指标的来源来源于组织的战略目标与竞争的需要。来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正。指标的构成及作用通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了结果（“what”），也传递了产生结果的过程（“how”）。以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价（“what”），且指导绩效改进的出发点是过去的绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。收入分配体系与战略的关系与KPI指标的值、权重相搭配，有助于推进组织战略的实施。与组织战略的相关程度不高，但与个人绩效的好坏密切相关。
52. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2、KPI指标与标准的三种来源企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）财务KPI和非财务KPI指标与行为模块的对接指标体系结构指标库KPI指标体系业务流程梳理新开发的指标（1）基于战略与成功关键的标准来源
53. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.股东价值的创造销售利润率订货规模已用资本收益率经济利润资本周转率销售收入目标已售出商品成本/收入研发成本/销售收入存货周转率生产能力利用率现金周转率销售收入应收帐款次品率保养成本间接/直接劳动力应收帐款支付周期顾客集中度顾客连锁率单位商品送货成本新产品开发周期顾客投诉应收帐款回收周期首席执行管公司/事业部各职能部门部门和团队（2）关键业绩指标－来源于价值创造的评估标准
54. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.价值链业务流程价值链上下节点间的关系价值链经济效益价值链创新与学习能力要点：要能反映整个价值链的运营情况，而不仅仅反映单个节点（或部门）的运营情况。应重视对价值链业务流程的动态评价，而不仅仅是对静态经营结果的考核衡量要能反映价值链各节点（部门）之间的关系，注重相互间的利益相关性企业发展远景和战略 (3)关键业绩指标－来源于价值链流程的指标
55. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 3、成功关键法（Key Success Factors）与KPI指标设计
56. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.1、成功关键法的含义关键成功要点分析，寻找一个企业成功的关键要点是什么，并对企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素是什么，由此提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化考核与分析，要把要素细分为各项指标，即KPI指标。
57. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2、成功关键分析法选择KPI的步骤三步骤确定KPI: 鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，明晰获得优秀业绩所必需的条件和要实现的目标进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPI要素。KPI要素为我们提供了一种“描述性”的工作要求，是对维度目标的细化确定KPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPI考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定KPI指标
58. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.4、综合平衡记分卡综合平衡记分卡（the Balanced Score Card）是美国哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的，根据Gartner Group的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。
59. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？我们的经营效率如何？内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略综合平衡记分卡的核心思想
60. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.如何设计-财务指标依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面- 成长、效率和股东价值开始。增加股东价值营收成长策略效率提升策略开创新的营收来源增加顾客价值改善成本结构提高资产财务构面新的营收来源提高现有顾客的获利率降低单位成本现有资产增加的投资投资回报率创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为：投资回报率（ROI）资本运用回报率（ROCE）附加经济价值（EVA）各种类型的折现现金流量（DCF）成长策略从新的市场、产品和顾客开创新的营收来源提升现有客户的获利水平效率提升策略降低运作成本提高资产的利用效率
61. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.如何设计顾客指标根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面设计客户构面不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效产品/服务特性关系形象价格品质时间选择  品牌产品/服务特性关系形象    服务关系品牌产品/服务特性关系形象  时间性能  品牌成本领先顾客至上产品领先 竞争的差异化因素基本要求
62. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.如何设计内部运营指标企业内部流程面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致采取“产品领先”战略的企业必须具备领先的创新流程，才能开创具有最佳功能的新产品，并且快速地使该产品上市。采取“顾客至上”战略的企业必须具有优异的顾客管理流程。采取“成本领先”战略的企业则强调作业流程的成本、品质和周期时间、卓越的供应商关系，以及供应商及配送流程的速度和效率创新流程顾客管理流程发明产品发展产品上市速度作业流程发展解决方案顾客服务顾客关系管理咨询服务供应链管理高效率的运作:成本、品质、周期产能管理策略产品领先顾客至上成本领先策略性的实务作业符合基本要求
63. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.如何设计学习和成长指标企业为了创造最佳的绩效表现，最终必须依赖在学习与成长构面的无形资产之开发和利用。学习和成长构面一般包括三个主要项目。战略性能力战略性科技行动气候技能知识分享基础架构应用系统策略认知整合意愿激励员工士气（满意度）员工提案建议制度（授权）关键职位平均在职时间与记分卡目标的整合率对战略的了解率战略所需的资讯科技完备率战略技能的完备率最佳业务分享学习与成长构面战略性能力：工作团队为达成企业战略所须具备的战略性技能和知识战略性科技：为实现战略所必要的资讯系统、资料数据库、工具和网络行动气候：在战略的前提下所必须的企业文化转变、以激励、授权及整合工作团队
64. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第三单元公司总体绩效目标的制定与分解技术与方法（部门与员工绩效目标）知识要点：如何制定企业总体绩效目标以及如何把企业目标分解为部门目标和员工目标关键概念：绩效目标，企业绩效目标部门绩效目标员工绩效目标，目标分解，
65. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.一、目标体系框架及内容
66. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.员工KPI指标和行为指标分解目标体系框架图分解KPI指标和行为指标改进部门KPI指标和管理要项分解分解KPI指标和管理要项改进KPI指标和行为指标分解改进KPI指标和管理要项分解改进X年战略规划公司KPI指标和管理要项X+2年战略规划改进KPI指标和管理要项X+1年战略规划改进KPI指标和管理要项
67. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.经营计划和绩效目标公司绩效计划部门绩效计划员工绩效计划常规KPI指标改进KPI指标企业战略分解业务流程分析经营检讨分解分解管理要项是反映各企业和部门内部管理状况的指标。是对关键绩效指标的补充。管理要项的设置应针对那些对实现公司目标有重要作用，又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动，而非所有的领域和活动。管理要项由企业或部门的上级绩效管理部门和归口的职能管理部门确定。行为指标由与纳入考评的改进KPI指标密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准组成，是为改进KPI指标状况服务的。确定行为指标时，要考虑与改进KPI指标相关的行为模块有哪些，并从中找出有问题的行为要项，并将这些行为要项转化为行为指标纳入考评。行为指标由被考评者的直接主管与被考评者沟通后确定。对应改进KPI指标绩效指标公司绩效指标部门绩效指标员工绩效指标KPI指标管理要项KPI指标管理要项KPI指标行为指标目标体系的内容
68. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.KPI分解各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/目标层层分解公司整体期望关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX关键业绩指标 =XX 关键管理指标=XX关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX公司总经理业务部门副总业务分部负责人业务小组负责人
69. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.分解、确定业绩目标是一个互动过程发约人：营销中心总经理提出业绩指标的要求*根据 —上级目标 —市场分析 —历史业绩 —年度预算质询和汇总业绩合同通过对关键假设的讨论，达成一致双方签署业绩合同的利益是一致的 —发约人希望明确受约人的职责 —受约人希望其业绩和薪酬有明确的考核标准最终的指标一般是需要一定努力才能帮到的：“拔高指标”受约人：大客户部主任提出达到业绩指标的预测*根据 —市场分析 —历史业绩 —自身能力 —年度预算
70. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.通过上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标会议输入公司整体的目标期望在关键业绩指标上建立的各层面初步确定的目标各部门的经营计划初稿各部门主要业绩的历史表现会议目的：●确定分公司、各部门的目标设定参与者： ●分公司总经理、计划财务部主任、人力资源部主任、各业务部门负责人时间： ● 12月，历时约6小时具体内容： ●每个部门汇报建议的目标，并强调与总经理原先设定的期望的不同，着得分析差距原因 ●总经理质询各汇报者，对建议的目标以及的资源（资本与人力）进行挑战 ●其它与会者提出质询 ●各部门负责人基于可行性分析，逐一回答质询 ●如有必要进行有关服务水平协议（SLA）的讨论，调整目标设定以及资源分配 ●如有问题，提出并同意具体解决方案最终确定各层面的目标会议输出 ●确认整体及公司的目标，签订业绩合同 ●开始准备修改并最终确定为守成目标的行动计划
71. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.KPI指标分解的原则
72. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（1）确定各指标权重权重要根据工作性质和内容而调整一般前端与后端分别是公司收入与成本的主要产生处，财务类指标的考核权重会大于职能部门或支撑部门这些不直接同财务挂钩的部门。财务类指标其他指标60%402559575客户经理呼叫中心主任维护安装部主任
73. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（2）明确KPI的计算和数据来源指标定义举例关键业绩指标分公司贡献实际运营收入坏帐净营运资产贡献率实际网络成本预算网络成本收入增长率用户人均收入（ARPU）数据来源财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销服务中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数×100%指标定义实际收入一实际网络成本一运营成本通信业务收入一坏帐应收帐款超出三个月以上公司贡献固定资产**+流动资产+无形资产实际网络成本折旧+网络维修费用（营销中心和网络中心）服务水平协议（SLA）上预定的网络成本+/-年中任何调整当年客户收入-去年年终客户收入去年年终客户收入用租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数×100%
74. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（3）定性指标需要用分级评估表的形式予以明确评估方面权重优（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部门协调能力主动协调相关部门，全面开展各项工作，流程运作非常顺利能够协调相关部门开展各项工作，流程运作没有严重问题基本能协调相关部门开展各项工作，流程运作有较少问题无法协调相关部门开展工作，流程无法运作政府协调能力主动、及时地走访政府相关部门，与其沟通融洽，使企业各项工作顺利开展能按计划与政府相关部门沟通，基本能开展各项工作基本能与政府相关部门保持沟通，但工作开展不顺利不能与政府相关部门保持联系，各项工作无法展开关键岗位人才的培养注重后辈人才的发掘，有计划、有针对性的提供培训、锻炼机会，定期充实关键岗位人才资源储备库能够提供后辈人才的培训、锻炼机会，基本能满足关键岗位人才需求不能按计划地开展后辈人才的培训、锻炼，关键岗位人才培养发展不均衡不能提供培训、锻炼机会，造成后辈人才的短缺客户响应主动分析市场发展，对新业务需求有预见性，并协调后端对新业务进行测试、论证及网络承受能力的预测，以主动向客户提供或在客户提出业务需求时立即响应对客户提出的电信业务需求能及时协调后端，在客户要求时间内满足对客户提出的电信业务需求不能主动协调后端支撑，能满足客户基本要求，但时限较长，不能令客户满意不能满足客户提出业务需求，不能协调后端，努力提供服务网络分析的有效性对话务量等网络数据十分熟悉和敏感，并能从其他系统得到有用数据进行系统分析。对网络、网元情况熟悉，分析推断的结论与事实吻合，并能指导问题的解决。对话务量数据比较熟悉和敏感，知道从其他系统得到有用数据进行系统分析的途径。对网络、网元情况了解，分析推断的结论与事实基本吻合，基本上能指导问题的解决。对话务量了解一般，但不敏感，不会从其他系统得到有用的数据进行系统分析。对网络、网元情况了解一般，分析推断的结论与事实在方向上大体吻合，需进一步分析后，才能指导问题的解决对话务量数据不了解，不敏感，对网络、网元情况不了解，分析推断的结论与事实在方向上不吻合，需重新分析
75. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.（4）职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工作的时间、质量和成本三方面的影响因素：时间：职能部门完成主要工作是否及时？质量：职能部门各主要工作的质量如何？成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结合一些定量指标的考核，尤其是部门预算/费用的控制。对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其它职能部门，以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整体运作的最佳效应。
76. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.和相关领导、工作人员的讨论是一个重要步骤讨论中发现的问题某些指标未层层分解一个指标由多个部门、责任划分不清下级部门背多个关键指标、领导若全背则导致了指标过多权重分配无法体现企业短期目标或战略倾向解决方案列出指标、涉及流程/工作，寻找相关职能部门承担该指标（e..g.网络资源利用率）通过权重的横向比较，用大权重明确主要责任，小权重明确次要责任（ e.g.应收帐款周转次数）抓住最主要的一个指标由领导责任，从而明确部门的工作重点（ e.g.大客户ARPU ）调整相应权重（ e.g.成本贡献率）相应被考核人员与领导对KPI 的接受和理解有利于KPI的实施与落实
77. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.二、绩效合同
78. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.业绩合同的定义及目的设计和实施业绩合同的主要决策业绩管理合同各部分内容关键业绩指标、工作完成目标的设定原则业绩合同中各项权重的确定业绩合同
79. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.各个岗位与上级就应实现的工作业绩订立的正式书面协议 定义公司各岗位的主要考核方面及关键业绩指标、工作目标设定 确定各主要考察内容的权重 参照历史业绩及未来策略重点设定业绩需达标准 参与决定合同受约人薪酬与非物质奖惩保证公司总体战略的具体实施 使管理者把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上 在全公司创造业绩至上的企业文化 以合同的方式体现被承诺的业绩达成的严肃性业绩合同是目的业绩合同的定义及目的
80. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 明确公司中每个部门如何创造价值 实现公司内部资源的合理分配，将资源集中从事最具潜力的业务 提高公司内部管理透明度，对业绩进行监督和及时反馈 制定明确的目标和评估方法，并根据考核结果决定各部门领导对公司的贡献。 将个人对业绩负责的作法制度化 建立有效的激励机制，促使管理者改变行为，使他们的利益与股东利益相一致激励集体业绩明确个人责任业绩合同的作用
81. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.先期决策业绩合同需覆盖的人员范围业绩考核内容需采用的组成部分目标值的设置方式设计决策制定KPI及GS的主要依据权重分配原则实施决策业绩合同应用方法设计和实施业绩合同的主要决策
82. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.1。受约人、发约人基本信息： 2。本职位关键职责描述：作为设定业绩考核内容的依据针对本考核期的主要任务 3。一般性指标经理为30%，员工为20% 4。数据类指标：数据类指标补充说明 5。项目类目标： 6。权重：界定业绩考核内容中各部分的相对重要性 7。目标业绩合同的主要内容
83. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.8。特殊罚分因素：不可范的错误，可能扣除全部得分 9。额外加分因素销售类、研发类一般没有最多10% 发约人的上级审批可能有人力部综合平衡 10。实际结果 11。评分：百分制自评终评三方签字业绩合同的主要内容
84. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.结合公司战略重点，选择可衡量的具体代表性的关键考核指标公司战略及业务计划岗位工作职责描述关键业绩指标辞典人力资源部建议主管经理确定受约人认同针对受约人工作性质，设定工作目标考核难以量化的关键工作领域，作为关键业绩指标的补充公司战略及业务计划岗位工作职责描述人力资源部建议主管经理确定受约人认同检查经理的考核指标是否在下属中得到承担或进一步分解检查同级别员工的标准是否统一公司战略及业务计划岗位工作职责描述人力资源部执行理解目标岗位关键业务内容及主要工作成果组织机构图各部门工作使命公司高层管理制定人力资源部协助岗位工作职责界定关键绩效指标选择工作目标完成效果设定分配权重检查内部一致性根据关键业绩指标及工作目标的战略重要性，受约人影响力大小确定权重公司战略及业务计划岗位工作职责描述人力资源部建议主管经理确定受约人认同关键目标所需信息参与人业绩合同业绩合同设计流程
85. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.目标：通过业绩合同建立科学的管理机制，并使公司管理人员的利益与股东利益相一致设计原则以价值为驱动以岗位职责为基础公平一致性可行性高描述联结股东回报与公司经营业绩建立以价值创造为核心的企业文化全面体现各岗位关键业绩成果充分反映岗位特色开放的、充分的上下级沟通并认同衔接性和横向的可比性参考国外先进管理经验，并结合中国实际情况通过合理的过渡方案逐步解决现行实施障碍管理人员业绩合同设计原则
86. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.各考核类别的目的指标的选择及权重考虑，充分体现指标对公司价创造的影响投资资本回报率（ROIC）是最重要的财务指标因为它能综合反映营运效益与投资效益利润总额（EBT）与自由现金流（FCF）都是需向资本市场披露的重要财务数据，但与ROIC相比，相对片面，所以权重略低根据公司当年战略侧重点确定权重总体内容少，权重小员工总数体现企业的劳动生产效率，权重较大效益类营运类组织类业绩合同－指标选择
87. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.步骤 1. 确定三大类关键业绩指标与工作目标完成效果评价之间的权重 2. 确定各类关键业绩指标中具体指标的权重 3. 确定工作目标完成效果评价中各项目标占全体目标的相对权重原则同时包括关键业绩指标及工作目标完成效果评价的合同，若整体工作成果可衡量性强，则工作目标完成效果评价的总权重较低，反之亦然，但这一类权重一般不超过30% 对公司战略重要性高的指标及工作目标权重高受约人影响直接且显著的指标及工作目标权重高综合性强的指标权重高权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性、又兼顾每个岗位的独特性，因此具有一定的浮动范围业绩合同－权重设计
88. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.上级正职行政生产经营型下级副职党务职能型效益类营运类组织类工作目标设定**下降上升持平* 只做一般性说明 * * 财务与计划部门除外业绩合同－权重在不同岗位类别之间的变化趋势
89. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.制定业绩合同受约人姓名：职位：总经理业务部门：营销公司受约人1姓名：职位：受约人2姓名：职位：合同有效期：签署日期：主要业绩考核方面关键业绩指标（KPI）单位权重目标完成值实际完成值业绩分值财务指标净营运资产贡献率收入收入增长率* 预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数% 元 % % 元次10% 25% 15% 10% 10%服务/经营指标大客户收入/总收入大客户APRU* 客户满意度市场占有率** 总话务量增长*% 元评分 % 分钟10% 10%人员管理指标关键人员流失率%10%
90. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效合同核查1、评估中要包括哪些资料来源？ 2、将要收集何种类型的资料？ 3、收集资料采取什么方式？ 4、评估要包括哪些人？ 5、相关责任人 ——谁负责：资料收集/分析/报告 ——谁负责为获取资料提供方便 ——谁/何时提交最终报告
91. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第四单元绩效过程管理（管理者的责任承担与经营检讨）知识要点：如何进行绩效过程管理，经营检讨与绩效监控的关系关键概念：经营检讨，绩效监控
92. 一、绩效管理的三个重要基础和保障
93. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.基础和保障之一：企业领导人和各级管理者责任到位企业领导人是企业绩效管理的第一责任人，也是企业绩效管理的推动者。企业领导人对于绩效管理的清晰、正确的认识，对于绩效管理体系坚定不移的推行，对于绩效管理的成败和收效都将产生非常巨大的影响。尤其是绩效管理会深刻地触及到企业管理的方方面面，而且会涉及利益分配问题，所以企业领导人对于绩效管理的态度以及对绩效管理中面临阻力的解决力度就显得至关重要。各级管理者是绩效管理，乃至整个人力资源管理真正的责任主体。绩效管理是一个自上而下目标分解、不断指导沟通和交流的过程，各级管理者责任是否明确，对于责任承担的是否到位，决定着绩效管理的最终效果。而且，员工对于绩效管理的评价和支持，很大程度上取决于对各级管理者的评价。
94. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.基础和保障之二：绩效管理的制度保障绩效管理体系的思想要想最终发挥作用，必须予以制度化、规范化。一般包括以下一些内容：绩效管理的宗旨和目的绩效管理的原则绩效管理的组织与领导绩效管理的执行关系考核周期考核内容考核评估方法考核程序和步骤结果要求及其应用等等
95. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.基础和保障之三：绩效管理环境条件的具备愿景使命战略目标体系绩效监控绩效管理和其他管理内容有着紧密的联系：
96. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.基础和保障之三：绩效管理环境条件的具备（续）绩效管理要想最大限度发挥应有的作用，一些环境条件将会对绩效管理产生一定的影响：明确公司发展目标和战略规划建立预算管理评估机制完善公司治理结构，理顺权责关系与绩效相关的企业奖惩和分配机制与绩效管理相配套的其他管理体系
97. 二、中期述职与经营检讨的组织与实施
98. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.经营检讨的目的防止“战略稀释”现象的发生；建立符合企业战略的协调一致的一级、二级绩效指标；从单一财务指标考核走向全面的绩效考核；明确个人工作与企业战略之间的联系，驱动个人的行为
99. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.经营检讨的方法经营检讨采用的主要办法是对于KPI指标进行监控对比分析的方式首先通过绩效监控体系，发现与历史标准或者计划不相符的指标然后寻找这些异常指标的关键驱动因素，即从业务运做的流程中寻找导致异常的关键所在通常会采用鱼骨图或者头脑风暴等方式进行。
100. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第五单元绩效考核的面谈与沟通知识要点：绩效沟通的重要性及其方法关键概念：绩效面谈，绩效沟通
101. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.计划检查报酬辅导员工主管反馈沟通反馈沟通员工主管反馈求助反馈指导员工主管反馈说明反馈纠偏员工主管反馈改进反馈鼓励绩效管理强调员工与主管的共同参与，强调员工与主管之间形成绩效伙伴关系，共同完成绩效目标的过程。这种员工的参与和绩效伙伴关系在绩效辅导阶段主要表现为持续不断的沟通。绩效管理的生命线：双向沟通
102. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效沟通的功能对于主管通过沟通帮助下属提升能力，及时有效的沟通有助于主管全面了解被考核员工的工作情况、掌握工作进展信息，并有针对性的提供相应的辅导、资源。及时有效的沟通有助于主管客观公正地评价下属的工作绩效。有效的沟通有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。对于员工及时有效的沟通有助于发现自己上一阶段工作中的不足，确立下一阶段绩效改进点。以有效沟通为基础进行绩效考评是双方共同解决问题的一个机会，是员工参与工作管理的一种形式。
103. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效面谈准备面谈过程确定绩效提出改进计划明确绩效面谈达到的目标。面谈形式。主管诱导下属讲出对自身的看法，不宜采取批评的方法，应该双方平等的方式进行讨论。面谈目标。面谈时要避免没有目的的漫谈，整个面谈以最终达成业绩评估的一致看法和提出新的绩效计划为目标。面谈要点。面谈谈的是工作业绩，与人格问题无关；是注意未来要做的事，不是引进做的事。确定考核结果。双方就考核结果达成一致，并签字确认。提出改进计划。就被考核者的工作弱项或升迁等人事调整进行讨论，提出相应改进计划。改进计划。改进计划是具体的行动来改进下属的工作，包括做什么、谁来做和何时做等。改进计划要求具有实际性、时间性、具体性的特征。对员工的绩效表现获得一致的看法。主管其他准备。决定最佳的时间、场所、资料、计划开场、谈话以及结束的方式。收集考核相关资料，员工做好自我评估工作，把面谈的内容事先准备。绩效面谈的流程
104. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.在面谈中要避免出现的情况沟通时肯定成绩少，指出不足及改进多，对员工激励不够。单向沟通多，员工正式表达意见机会少，主管不对员工感受负责。沟通时说服员工接受考核多，真正解决问题少。避免对抗与冲突的出现。在面谈的过程中，主管应当注意控制面谈的议题和内容，要果断终止无结果的辩论，避免冲突和对抗的出现。
105. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 在绩效反馈阶段，考核者应与被考核者共同对照考核目标与工作结果，找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标。主管需要：综合收集到的考核信息，公正、客观地评价员工。经过充分准备后，就考核结果向员工面对面反馈，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施、共同制订下一步目标/计划等。反馈是双向的，主管应注意留出充分的时间让员工发表意见。提示：该阶段是考核者和被考核者双方都比较紧张的时期。反馈阶段主管的责任
106. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 绩效改进的方法绩效改进就是确认组织或员工工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制订并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高企业员工竞争优势的过程。分析工作绩效差距的方法：目标比较法：与计划目标进行比较。水平比较法：与同期进行比较。横向比较法：成员之间进行横向比较。
107. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.影响员工绩效的因素图个人能力工作表现企业外部环境资源，市场，客户对手，机遇，挑战企业内部因素资源，组织，文化人力资源制度个人体力条件性别，年龄，智力能力，经验，阅历心理条件，个性态度，兴趣，动机价值观，认识论查明产生差距的原因
108. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效差距分析：绩效的多因性激励M技能S机会O环境E绩效P（客观性）外因（主观性）内因P=F（SOME）绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数
109. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.差距原因分析与解决知识技能态度外部障碍有做这方面工作的知识和经验吗？有应用知识和经验的相关技能吗？有不可控制的外部障碍吗？有正确的态度和自信心吗？绩效诊断箱
110. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效问题解决策略知识技能态度外部障碍解决策略要领：如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度地排除它们，或尽可能减少其影响。如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。如果缺乏知识、经验和技能，最好首先解决知识和经验问题注意：不能用解决发展问题的方法来处理管理问题。发展解决方法应以在职训练和自我启发为主，脱产培训为辅。考核者应该在与被考核者的讨论中，对解决方法达成共识，这样他们才会全身心地投入。发展策略管理策略
111. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.第六单元绩效管理与员工能力建设
112. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 一、寻找产生高绩效的人才素质模型与高绩效
113. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.特征性效标更多的应用于素质测评中知识、技能社会角色自我意识动机与品质素质的冰山模型
114. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.素质的层级技能：指一个人将事情做好所掌握的东西。知识：指一个人对一个特定领域的了解。社会角色：指一个人留给大家的形象。自我形象：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。品质：指一个人持续而稳定的行为特征。动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。
115. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.不同职类人员的素质特征成就导向亲和力影响力成就导向亲和力影响力成就导向亲和力影响力专业人员管理者领导者
116. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.素质内容（企业通用素质）成就导向灵活性组织意识演绎思维影响能力献身精神归纳思维收集信息关系建立服务精神主动性自信培养人才诚实正直领导能力监控能力人际理解能力亲和力
117. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.能力类型库组织能力完成任务的能力人际交往能力领导能力管理能力个人素质能力
118. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.完成任务的能力以业绩为导向绩效管理影响力主动性生产效率灵活性创新能力质量关注意识不断改进的精神专业知识和技术
119. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.人际交往能力团队精神以服务为导向人际意识对组织的认识建立良好的关系解决冲突的能力沟通能力跨文化的敏感意识
120. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.个人素质能力正直诚信自我发展能力决断能力决策素质应对压力分析问题能力概念思维能力收集信息的能力
121. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.管理能力团队建设能力激励能力授权能力培养下属的能力
122. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.领导能力远见卓识战略思维能力开拓进取能力建立对组织的忠诚建立工作重点管理变革的过程控制能力工作目标、原则和价值观
123. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.区分业绩的能力权重影响力（10）以业绩为导向（5）主动性（5）人际意识（3）以服务为导向（3）正直诚信（3）建立良好的关系（2）分析问题能力（2）收集信息的能力（2）对组织的认识（2）
124. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.优秀员工的能力标准影响力以业绩为导向主动性团队精神以服务为导向质量关注意识
125. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.能力是可以提高的影响能力获得的因素：信仰和价值观工作技能工作经验工作积极性个性特征情感因素智力因素
126. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.能力的可提高性容易得到提高的能力培养下属的能力生产效率团队精神专业知识和技术以服务为导向绩效管理
127. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.较难提高的：以业绩为导向决策素质影响力解决冲突的能力战略思维能力分析问题能力对组织的认识
128. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.很难提高的：主动性创新能力正直诚信应对压力灵活性概念思维能力
129. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.绩效执行型人才的特点你在寻找什样的人才富有远见+非常实干他们善于激励别人善于指挥别人完成任务有一种善于执行的好习惯面对棘手问题能够果断进行决策二、培育开发执行性的人才
130. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.挑选那些善于激励别人、能够调动人们积极性的人这种人总是充满朝气，斗志昂扬，经常面带微笑，随时准备迎接艰巨的任务。他们总是充满能量，也帮助别人创造能量，吸走别人的能量。他们会鼓舞士气，激励员工。脚踏实地，把目光集中在一些短期的任务之上，通过一个个地实现这些阶段性的任务来实现公司的长远发展目标。他们能够激励别人决策的果断性在很大程度上体现了一个人做出困难决策，并据此采取相应行动的能力。假定你发现你所喜欢的下属不能胜任工作，他没有决断力，也不能很好地激励自己的下属工作，并且他们的业绩没有达到预期的要求，你该怎么办？面对棘手的问题能够进行果断决策
131. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.指挥别人完成任务是领导者必备的基本技能之一指挥别人完成任务是一门艺术。有些领导奉行微观管理哲学，他们总是不相信别人的能力，事无巨细，总要亲自做出决策；他们就没有足够的时间把精力集中在更为重要的事情上面有些领导则遵从放任自流的哲学，完全把任务交给下属，让下属享有充分的自主。这种人没有为自己的工作设定阶段性目标，更不会对某项任务的执行情况进行追踪。能够指挥别人完成任务善于执行的人会一以贯之地来跟进自己所制定的计划。跟进是执行的核心所在。一定要制定一份清晰的跟进计划：目标是什么，谁负责这项任务，什么时候完成，通过何种方式完成，需要使用什么资源，下一次项目进度讨论什么时候进行，通过何种方式进行将有哪些人参加。善于执行的好习惯
132. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.有执行力的人的特色自动、自发注意细节为人诚信、负责善于分析、判断、应变乐于学习、求知具有创意韧性——对工作投入人际关系（团队精神）良好求胜欲望强烈
133. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅，正是企业优秀员工必备的素质
134. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2 形成健康的执行心态部属具有良好的态度负起责任来完成任务的态度对自己所属组织的工作感到自豪对自己的工作保持荣誉感
135. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved. 项目六种健康的心态定义事例现实心态让信念与原则统一起来，应有“斯托克代尔悖论”般的耐力。坚持以现实为基础了解自己是现实心态的基础，了解真正的对手，了解环境及其误区逆飞心态让行动与设想统一起来成功者所犯的错误比失败者多得多，逆风起飞与知难而进，发挥你的超强能力无过心态让自信与谨慎统一起来可怕的敌人是自己“多害怕一分钟” 消除恐惧的办法就是首先去担惊受怕弃疑心态让直接与迂回统一起来知莫大乎弃疑、事莫大乎无悔专注心态与专业精神专业化，职业化陀螺仪启示：直接与迂回预启心态让时间与空间统一起来不能等所有绿灯亮了才行动，不能等问题出现了才行动
136. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.三、绩效管理与文化建设
137. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.1、绩效管理要体现企业的文化诉求安利文化：诚信、个人价值、成就、责任感、伙伴关系对员工的素质要求：需要员工具备与企业文化相匹配的7项才能要素：负责的行动、创新的精神、坦诚的沟通、周详的决策、团队精神、持续学习的态度和有效的程序管理。（对不同职位、不同级别的员工有不同的具体衡量标准：普通员工只要求“做一个好听众，敞开心扉，提供反馈反馈意见时客观”等就可以了；对主任级员工的要求是“主动征求他人的意见和评价，并能积极倾听”；经理级的要求则更高更具体，分成“鼓励开放的沟通”、“影响他人”等三大方面八个项目，越是高层，要求越高）对绩效考核的要求：突出考核“团队精神”、和“持续学习态度”的重要性；绩效考评不鼓励个人英雄，对销售人员设计考核制度，帮助销售人员相信自我、挑战自我和成就自我；绩效考评结果成为安排培训的最好依据。
138. 2004－12－09人力资源管理研究 Copyright © 2004. All rights reserved.2、培育一种重执行的文化（员工由被动执行走向主动执行）企业的执行文化就是把“执行”作为最高准则和终极目标的文化。所有有利于执行的因素都予以充分而科学地利用，所有不利于执行的因素都立即被排除，在组织内部形成一种机制和氛围，促使员工将执行变成一种自觉的行为，使组织形成一种具有共同追求、目标明确、注重现实、快速行动、简洁高效的执行文化。

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