精选2017宾馆前台实报告范文
惠宾饭店位西安市长安区北长安街90号黄金段集客房餐饮写字商务会议茶艺棋牌健身休闲娱乐等体中国名牌企业现员工128固定资产600万营面积5000方米年级评三秦餐饮名店西安餐饮名店西安市精神文明单位陕西商业名牌企业aaa级中国绿色饭店中国商业信企业全国产品质量服务质量双满意单位消费者信诚信单位董事长高宗健评全国服务明星中国世纪采风优秀物陕西商业服务明星西安市百名文明市民标兵ccmc特级营理师中国商业职业理西安市第十三届代表
饭店装潢豪华典雅设施齐备餐饮部15功宴会厅时接纳600餐营川陕粤菜生猛海鲜十八样套餐风味吃等品种闻名全国饿六种中华名优吃深受消费者青睐
客房部拥豪华商务间(带棋牌)豪华套间贵宾间单间三间标准间济间床位200张设施齐全服务热情周提供钟点房服务容纳300型功厅(接会议喜庆婚宴)四中型会议室(配宽带)适接会议旅游社团商务活动教学培训亲朋聚会休闲旅游度假佳消费场
营理念顾客
企业精神求实创新开拓进取
员工精神爱岗敬业积极奉献
服务宗旨您满意永恒追求
企业文化惠顾众宾德诚信谐科学理奋发
二实岗位容：
实部门：前厅部
实目：掌握酒店行业方面知识拓展知识面增强应酒店际交方面力结合理知识加酒店营程中实操锻炼达巩固理知识提高加强毕业业实力目
前台接 前台作酒店第接部门先客产生影响做出服务部门家酒店效率利润创造基里开始
1早班(早7：00—中午15：00)工作流程： 换工服化妆签——解住宿情况重事项——交接班(解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班)——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客(退房)——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客(重点催收房费)——做交接班准备
2中班(中午15：00—晚22：00)工作流程： 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——
检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)18：00前完成押金催收工作——做交接班准备
3夜班(晚22：00—次日早7：00)工作流程 ：交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)进班未进事宜——检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备
三实心总结：
1服务行业潜规
(1) 客永远句服务行业周知营格言里发挥极致酒店达定财务目标客物质需求满足更满足客精神需求做酒店营者客求触犯法律违背道德前提会化满足客许金钥匙理实践中高境界入职培训会员工灌输：客永远会错错会真诚服务会换客微笑
(2)服级安排决策：决策角度说领导永远身司理怕力强验丰富信息量难免会犯决策性错误犯错概率普通少已句话针执行言
举例子说明：果企业喻成茫茫商海中条船司理便船长负责决策掌舵员工船员负责执行划船假设划船者力强划船工具先进船长命令东走时候认应该西认南更认定北面认正确方划终结果原转果家树立船长永远观念船长东时候家目标致齐心协力怕没工具手划会慢慢定目标万中途发现方错迅速调头迎头赶会难服务程烦琐程致通全体拥护容易事完成事非全体加薪决策制定唯选择执行否选择离开酒店会容忍知道服员工
文导航 1首页2际关系处理
2际关系处理
沟通双行进入集体开始眼神表情动作行句话甚玩笑处际关系关键
(1)司沟通酒店分工明确方相等级较分明司沟通注意方面：第低调学生挂嘴边否便会招致反感新工作尤实践性强工作刚走出校园肯定做目前酒店
结构疑学历较高理知识较扎实理司没熟悉甚总结错
实操没点问题司聊关理东西时做听提出异议甚断司满足第二谦虚新工作没亲做肯定做请教必须心理说渴教种满足
司职责怕告诉怕学生问种问题丢第三服决策程意见宝贵执行时候问什需问做没时间解释解释清楚根没理作执行命令发出着会命令负责问高质量完成便会司认定领班产生语言突踏社会感觉真奇妙学校里未敢发表意见老师时候错会挑出外面级永远样真需适应
(2)事沟通实前厅部门家象家关系谐记清楚第天班前厅部理亲指导培训耐心脸始终洋溢着甜美微笑开始胆怯心快缓解值班事耐心解答疑惑问题懂服务行业员工外表情亲气质关重仅仅客事间工作生活中充分表达幽默感样会伴然接受
(3)客沟通角色问题者心态想想消费时行
会宽容接受客行工作目更利益客便利益源头外语言问题相信会重视克服恐惧心理敢敢做会会旨飞跃天早班时见外国英语专业次展示机会前交谈利订间满意客房受领班表扬
3酒店文化
名牌半文化 酒店文化酒店形价值体现种形资产转化具体实践程中酒店凝聚力心力断加强成酒店价值观核心更完成酒店目标惠宾企业文化名称找出许：惠顾众宾正前面提例子强调服务众消费者酒店提高竞争力素(环境服务硬件设施等)间相互联系相互存难单独形成种竞争优势必须酒店部酒店文化理系统进行机整合酒店文化融体样形成酒店独特核心竞争力酒店特色必须独具特色酒店文化精神底蕴健康优秀酒店文化形成酒店竞争力缺关键素饭店注重企业文化样学校学
四结束语
期月实终告段落离开须舍许刻开始已标志着真正成熟准备成名社会确实应该认真思考未
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惠宾饭店位西安市长安区北长安街90号黄金段集客房餐饮写字商务会议茶艺棋牌健身休闲娱乐等体中国名牌企业现员工128固定资产600万营面积5000方米年级评三秦餐饮名店西安餐饮名店西安市精神文明单位陕西商业名牌企业aaa级中国绿色饭店中国商业信企业全国产品质量服务质量双满意单位消费者信诚信单位董事长高宗健评全国服务明星中国世纪采风优秀物陕西商业服务明星西安市百名文明市民标兵ccmc特级营理师中国商业职业理西安市第十三届代表
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客房部拥豪华商务间(带棋牌)豪华套间贵宾间单间三间标准间济间床位200张设施齐全服务热情周提供钟点房服务容纳300型功厅(接会议喜庆婚宴)四中型会议室(配宽带)适接会议旅游社团商务活动教学培训亲朋聚会休闲旅游度假佳消费场
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企业精神求实创新开拓进取
员工精神爱岗敬业积极奉献
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二实岗位容：
实部门：前厅部
实目：掌握酒店行业方面知识拓展知识面增强应酒店际交方面力结合理知识加酒店营程中实操锻炼达巩固理知识提高加强毕业业实力目
前台接 前台作酒店第接部门先客产生影响做出服务部门家酒店效率利润创造基里开始
1早班(早7：00—中午15：00)工作流程： 换工服化妆签——解住宿情况重事项——交接班(解房态清点帐目卖部商品仔细阅读交班)——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)——配合收银询问客否续住关注客消费情况保证房间帐户足够押金帮助客办理续房手续——接宾客(退房)——工作午餐——检查更新房态确保房态准确接宾客(重点催收房费)——做交接班准备
2中班(中午15：00—晚22：00)工作流程： 交接班清点帐目解白天住宿情况预订情况掌握押金余额足房间进班未进事宜——接宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费进餐券发放事宜——
检查更新房态确保房态准确整理预订——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)18：00前完成押金催收工作——做交接班准备
3夜班(晚22：00—次日早7：00)工作流程 ：交接班清点帐目解白天住宿情况掌握押金余额足房间——接宾客(办理入住退房续房换房预订问讯查询行李寄存处理基投诉等种手续客提供种力服务时楼层保持联系掌握房态变化合理分配房间)进班未进事宜——检查更新房态确保房态准确提取房费注明余额处理手工帐目类填写缴款单保证天营业收入全部交财务电脑帐印制做报表——前台日常单表格进行整理档补充整理补充卖部商品做话务监控相关记录扫前台部厅卫生——检查醒服务记录日预订进行排房时楼层沟通——检查更新房态确保房态正确做交接班准备
三实心总结：
1服务行业潜规
(1) 客永远句服务行业周知营格言里发挥极致酒店达定财务目标客物质需求满足更满足客精神需求做酒店营者客求触犯法律违背道德前提会化满足客许金钥匙理实践中高境界入职培训会员工灌输：客永远会错错会真诚服务会换客微笑
(2)服级安排决策：决策角度说领导永远身司理怕力强验丰富信息量难免会犯决策性错误犯错概率普通少已句话针执行言
举例子说明：果企业喻成茫茫商海中条船司理便船长负责决策掌舵员工船员负责执行划船假设划船者力强划船工具先进船长命令东走时候认应该西认南更认定北面认正确方划终结果原转果家树立船长永远观念船长东时候家目标致齐心协力怕没工具手划会慢慢定目标万中途发现方错迅速调头迎头赶会难服务程烦琐程致通全体拥护容易事完成事非全体加薪决策制定唯选择执行否选择离开酒店会容忍知道服员工
文导航 1首页2际关系处理
2际关系处理
沟通双行进入集体开始眼神表情动作行句话甚玩笑处际关系关键
(1)司沟通酒店分工明确方相等级较分明司沟通注意方面：第低调学生挂嘴边否便会招致反感新工作尤实践性强工作刚走出校园肯定做目前酒店
结构疑学历较高理知识较扎实理司没熟悉甚总结错
实操没点问题司聊关理东西时做听提出异议甚断司满足第二谦虚新工作没亲做肯定做请教必须心理说渴教种满足
司职责怕告诉怕学生问种问题丢第三服决策程意见宝贵执行时候问什需问做没时间解释解释清楚根没理作执行命令发出着会命令负责问高质量完成便会司认定领班产生语言突踏社会感觉真奇妙学校里未敢发表意见老师时候错会挑出外面级永远样真需适应
(2)事沟通实前厅部门家象家关系谐记清楚第天班前厅部理亲指导培训耐心脸始终洋溢着甜美微笑开始胆怯心快缓解值班事耐心解答疑惑问题懂服务行业员工外表情亲气质关重仅仅客事间工作生活中充分表达幽默感样会伴然接受
(3)客沟通角色问题者心态想想消费时行
会宽容接受客行工作目更利益客便利益源头外语言问题相信会重视克服恐惧心理敢敢做会会旨飞跃天早班时见外国英语专业次展示机会前交谈利订间满意客房受领班表扬
3酒店文化
名牌半文化 酒店文化酒店形价值体现种形资产转化具体实践程中酒店凝聚力心力断加强成酒店价值观核心更完成酒店目标惠宾企业文化名称找出许：惠顾众宾正前面提例子强调服务众消费者酒店提高竞争力素(环境服务硬件设施等)间相互联系相互存难单独形成种竞争优势必须酒店部酒店文化理系统进行机整合酒店文化融体样形成酒店独特核心竞争力酒店特色必须独具特色酒店文化精神底蕴健康优秀酒店文化形成酒店竞争力缺关键素饭店注重企业文化样学校学
四结束语
期月实终告段落离开须舍许刻开始已标志着真正成熟准备成名社会确实应该认真思考未
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