理方法系列標杆學習組建標杆學習團隊
获宝贵运营知识标杆学者仅走入典范企业部进行观察访问见闻转化企业员工技验改善运营效率面专业系统活动企业组建效学团队负责整标杆学开展
标杆学模型第三阶段组建标杆学团队务确定事标杆学活动进行分工理提高整标杆团队战斗力标杆学团队组建训练方法非样简单涉系列实际技巧
条猎狗兔子赶出窝直追赶追久没抓牧羊种情景停讥笑猎狗说：两间反跑快猎狗回答说：知道两跑完全仅仅餐跑性命路呀
——寓言
httpwww3722cn 理資料載全
标杆学团队类型
应该类型事标杆学活动？应该少参？问题系统构架标杆学流程应早进行处理什早决定选呢？答案简单旦解标杆学客户需求展开实际流程时家会发现规划组织推动设计完善标标学流程需相时间精力强调工作分担设计种公分工方式仅基现实考虑缺外果流程初期指派够资格充满活力标杆学团队更充分利发挥元化验脉关系热情提升学效率
什团队词？难道进行标杆学？然标杆学程中涉庞工作量仅负担确实困难外组成团队更理集思广益观点特殊技巧式样企业关系点．．．．．．团队成员带入标杆学模型资源
总意标杆学活动作持续流程企业言组建标标学团队责旁贷务标杆学团队形态呢？
１完整工作团队
第种团队完整工作团队显著特点标杆学团队日常工作团队相重合研发部门身标杆学团队团队中日常工作标杆团队召集工作团体位成员标杆学团队成员身份参活动型工作团队中参加标杆学数反限必须视项目范围团队成员工作负担定
完整工作团队特点身通常标杆学客户种情况优点团队需外界批准进行标杆学流程时根调查进展获信息行调整种需者目标数情况完整工作团队会标杆学成种持续流程非仅单特定调查项目
２跨功团队
类团队通常务团队项目组形式组建着明确章程群特定客户入选团队成员具某种特定专业知识技术水准属部门点单位代表外跨功团队召集项目理般数团队成员日常工作
种团队工作目标解决某特定议题问题旦调查完成团队通常解散时组织会期团队作定期调查例群专业士（培训理计算机程序设计师运输专家）许会定期（例年次）进行次标杆学活动便发现工作领域里先进营作业方式提出行动建议改进产出工作流程
３特务团队
特务团队说标杆学团队中具弹性种形式参特务团队员工数具兴趣责致认需某题发起标杆学调查成员身份组成群员工组成团队召集项目理常团队选定活动发起担成立动机特务团队某号召成立某团队致发起特务团队运作选定标杆学特定议题开始直标杆学调查结束停止
成熟标杆学公司家标杆学模型认识支持程度实践验已达相水更力成立标杆学特务团队组织会营造出种环境鼓励奖赏员工动发事种类型活动员工会动找机会标杆学应值进行调查
标杆学团队行特征组织构架成员构成属关系相述三种团队类型中特务团队成熟种两种团队类型蓝进行适简化讨容针特务团队特征进行
总组建团队简单复杂罢标杆学说需绝团队
二参标杆流程员
讨标杆学团队实际构架角色责前妨先更广泛观点认识参标杆学模型支持标杆学活动某关键物包括部标杆专家外部标杆专家相关员工身负标杆学务联络外界组织时会接触
类果刚开始标杆学引进企业协助建立维持扩展标杆学活动策源探路
１部标杆专家
部标杆专家指受专门训练员工许顾问员（例品质专家）许组织直线部门（生产制造工程部门理）部专家日常工作涉标杆学务投入标杆学活动时间致２５％－１００％
标杆学团队中专家通常担协调执行角色指导员工执行种标杆学务
已相标杆学历史型组织中部标杆专家职衔通常冠标志性字眼某组织里隶属质量理训练发展部门某组织里（ＡＴ＆Ｔ）部标杆学专家整公司层级进行工作
相反规模较刚开始建立标杆学模型组织里理者通常会指派两负责发起标杆学活动直组织更解流程含义者想展开示范性标杆学实验标杆学会成员工正式工作部分型组织里初负责标杆学员通常会身兼数职着标杆学务活动增加企业必须设置位全职员
般说部标杆学专家责集中三方面根需部专家许参中：
（１）组织理总体层次方面责包括寻找标杆学活动
资源（例讲师顾问）佳实践引进组织具体说部标杆专家组织理方面责：负责发展设计标杆学策略计划负责教育指导员工（高层属员工）解标杆学含义运方式负责标杆学配置员包括聘训练标杆学员（者聘请做项工作）负责建立维护标杆学数库档案系统记录标杆团队工作供制作演示文稿报告鼓励组织员工信息负责评估流程现状定期高级理阶层报告活动况
（２）提供训练部标杆专家会标杆学模型员工提供定期（固定时间表开课）培训者视需情形提供方面训练然会担讲师组织提供讲师训练
（３）实际学述支持服务外部标杆专家会实际参标杆学模型——标杆学客户讨策划标杆学活动收集分析资料等等换句话说部标杆专家成标杆团队固定成员标杆学活动确定方选出标杆学团队担流程协调等等
部标杆专家通常根职功进行分工举例说型组
织里会制造工程财务力资源营销等方面标杆专
家标杆学务日常工作部分分工两优点：第熟悉身工作领域标杆学模型情形没验知领域需加快脚步学第二段时间功专家专长领域建立起标杆学际网络助幅提升学流程效率
然部标杆专家职分工会作业单位计划协调合作引进发展标杆学案例导致组织出现种标杆学流程避免类情况发生企业组成部委员会协调分散处活动企业提供园专业功标杆学代表群聚堂分享信息验加强沟通合作避免精力重复浪费
２外界标杆专家
组织外标杆专家通常指精通标杆学模型层面理顾问组织标杆学起步时期常赖专家等组织部方面专业水准提高外界专家会渐渐退出偶尔组织需时会回提供专门服务
标杆学外界专家提供样服务通常会发展出专长领域面类专家够理标杆学模型组织提供价值服务：
（1）专精策划标杆学方案策划理专家够训练员工指导学进展制作报告通常应企业邀标杆学模型中担实施程辅导角色
（2）提供训练协调流程等专业支持服务理专家专长通常某特定功领域（工程生产制造财务）某种产业（汽车食品）施乐等公司常聘请外界专家竞争企业手收集资讯专家验老知道竞争企业开话匣子标杆学活动显较公正私
（3）头尾理整标杆学方案理专家种情形组织员工通常参标杆学流程顾问指导进行某项特定务时理专家提供产品标杆学服务报告制作基成考量种层次外包计划通常限高层决策者（者资源预算极充裕）直接负责项目
述功外外部专家提供种相新型服务帮忙找寻佳典范企业理顾问公司研究团体（例美国生产力品质中心）会进行某种分析调查基础行业类企业功领域找出佳作业典范组织企业取份名单付费否必须研究团体成员
３员工
数标杆学项目会员工进行标杆学活动企划执行分析发表般言员工参程度致：事基资料收集分析全程进典型情况：员工选进某标杆团队接受标杆学基训练收份项目计划位项目理标杆专家指导进行活动员工标杆学中肩负短期务旦基项目完成员工需事外标杆学活动
组织愿意员工提供训练期员工动发提出单位标杆学方案者参单位标杆学活动员工半标杆学活动客户标杆学组织变成种持续进行活动种情况正标标学模型成熟象征标杆学组织企盼达境
三谁参加标杆学团队？
位合格标杆员应具备技巧物质呢？样应该成标杆员？刚开始标杆学组织常遭问题答案
：正式成产标杆团队前企业应根明确标准挑选团队成员
应注意位员工接受训练成位优秀标杆员恐怕组织想实现理想组织确样理想程需时间——商界时机错失会企业失鉴建议流程早期选择优秀标杆员供进者仿效
条件提供指导原够帮助家作出效员选择便力资源限组织够事先考虑特质便现选发挥效
１做：具备基技巧力
标杆学团队成员应该具备某基技巧力面列四项具体求视标杆学员必备资格：
(1) 业务专长成功标杆员应该精通相关领域专业知识工作技巧见优秀聪明表现少应该达中水准样选择两层考虑：第标杆员代表组织改善契机会提出建议采取行动变更组织营方式第二典范企业进行接触时会代表组织然标杆学企业
够代表组织佳风范毕竟果表现达般水准力组织环境佳作业进行适调查？想险？
(2) 信影响力合格标杆学员必须组织里典范企业心目中赢定信果事员工理心目中根标杆学调查提出建议时影响力必定限果家认进行调查信便严谨正确标杆学调查会遭质疑
(3) 沟通技巧位合格标杆员应具备关键技巧沟通力中果团队成员沟通者更重果典范企业沟通值信赖功专家法成成功标杆员沟通技巧包括书面沟通半指语言表达力策划组织标杆学调查力果法计划目标传达力会抵消掉样果解释题方面知识者效提出问题回答问题知识毫价值
(4) 团队精神团队中难事会标杆团队带许问题合
格标杆学员必须具备合作精神效倾听技巧达成识力意见尊重等素质
２肯做：充足行动意愿
果愿意成标杆团队成员算集世力身济事事实果高级专业员备受信赖意见领袖缺乏标杆学兴趣没时间参宜纳入团队中找力普通动力十足团队成员力出色欠缺行动意愿
组织处理种动机低落问题已收相成效方法欠缺动机担某项特殊功顾问团队视需征召提供特殊专长（例评估关键成功素认定佳作业典范）欠缺动机通常角色会积极反应项目理级持续追踪确定已履行团队责
解决动机低落外效方法挑选够资格作标杆学选企业群提供标杆学务完整介绍包括工作量预测客户需求摘（果话）求意愿参外参加退出团队时企业予充分种做法试图员工力工作意愿间取衡点
两点外团队建设中重层面团队成员应该量拥特质果成立具工作团队结果成员性背景全部样制造力创新力必然成员背景异团队避免类情况家目标团队进行测试里面成员团队工作中扮演什样角色成员定位更清晰
避免滥竽充数
企业着手找寻标杆学成员时应该避免两项条件选择标准：
(1) 贪图方便谓方便组织中实际位置
职责组织关系
(2) 选择现通常处工作暂停空闲状态者
务范围没工作供差遣
四团队成员角色分工
团队建设中挑选团队成员外项务设计团队组织结构换言确定标杆学团队中设置角色——成员选择影响
标杆团队分机构部分中角色标杆学终成功重图示典型标杆学团队架构图方便家理解特意基架构画成组互相交集圆圈显示弹性传统架构属关系处
图11
项目理
协调
标杆学
客户发起
标杆学团队
l 资料收集员
l 分析员
项目流程支援员
l 训练
l 法律
l 理资讯系统
l 图书馆服务
l 行政协助
l 文书支援
l 高级理员
图中需注意项目理客户发起间关系然项目理团队客户间重介质彼间完全没正式属关系外协调(facilitator)项目流程支援员核心团队外围说组织视需召集专家参团队活动表11示概括项目理团队成员支援员角色务分工
表11 标杆学角色分工
角 色 务
项目理：负责团 ．确认部标杆学客户求
队基组织领 ．协调团队成员挑选新指导训练等相关活动
导协调负责 ．负责订立理项目进度
维护流程纪律 ．团队活动会议出差等作勤支援
．支援服务员（讲师协调理顾问流程专家等）团队
间架起沟通桥梁
．确保团队务原定计划期完成
．持团队会议活动
．确保标杆学部客户相关员时知团队活动进
程
．担标杆团队相关员间联络协调
．分配务团队成员
．负责维护标杆学流程纪律负责正确指定工具技术
标杆学团队成员 ．根部产品／服务测评（部标杆学）
：动适标杆 ．根部诊断拟定特定标杆学题纲
学工具技术 ．设计标杆学项目计划
项目理指导 ．设计开发测试资料收集方式工具
接受特 ．找出潜典范企业
务指派 ．典范企业建立关系拟定标杆学活动协议
．典范企业进行访谈记录
．团队成员讨分析整理标杆学资讯
．制定行动计划视需采取行动
．追踪调查视需典范企业保持接触
．接受项目理团队指派务
．视需建立标杆学档案
标杆学项目支援 ．团队训练（包括流程训练指导）
员：利种 ．流程协调
部外界资源提 ．提供流程方面专家意见资询
供标杆团队需 ．法律咨询（检讨访谈纲容）
支援 ．电脑理资讯系统支援
．图书馆服务（文献搜寻项目档案保存）
．图表文件处理
１项目理
图11示项目理堪称标杆学团队灵魂方面项目理肩负着理团队策划组织标杆学活动重职责方面标杆团队组成部分间重介质换言客户发起联络象团队组织中成员相关资源间联系外组织中项目理甚负责训练标杆团队成员
鉴项目理承担职责常常会成标杆团队领导理企业组织标杆学团队时必须慎重决定项目理选——常见做法级指派团队成员举行团队领导情况普遍团队项目理轮流担
项目理产生终担职通常具备种技巧特质：
（1） 必须标杆学模型方面受训练——熟悉流程阶段阶段需特定技巧够种资讯传达
（2） 必须具备优异项目理技巧诸计划组织安排进度协调等
（3） 必须够组织体系作业便取团队需资源支援
2团队成员
团队成员标杆学团队真正基石正协助项目理发展标杆学计划选择联络访问典范企业分析整理标杆学资料制成标杆学报告没团队成员标杆学继团队成员标杆学团队中真正工蜂
团队成员极端重团队成员见必须标杆专家流程协调专家项目理指挥行动长远眼光位标杆学员应该具备某种专期日成项目理流程协调——第次实践标杆学模型团队说考虑核心团队成员长远发展言尚早
团队成员配置角色应引起家足够重视资讯分析员标杆学项目中团队会收集量资讯指派合适（通常两位）担资讯分析员责团队收集资讯加整理资料转换成表格形式撰写叙述性摘外工作建立试算表电脑系统便表格形式分析资料提高工作效率分析员事例行资料收集活动（例访问典范企业）专心资讯整理务时避免外面进行标杆学浪费精力
3项目支援员
典型标杆学团队调查程中通常会需支援支援指某种特定服务专家意见团队效方式完成务扼说假团队支援员建立良工作关系干扰少状况取需帮助然会学程更效率
面标杆学流程常需支援服务家根容特征选择合适员负责：
（1） 流程协调新团队面争议性敏感性题团队通常需流
程协调支援某组织里设专职支援员协助提出求标杆学团队组织愿方式鼓励验标杆学员协助团队理学流程组织聘请理顾问提供特流程协调支援进行流程检查便够帮助团队诊断改善流程领域
（2） 训练辅导新团队新成员加入标杆学团队会需训练
方面支援种训练包括标杆学基介绍流程中某层面
（例资料收集工具访问技巧）专题指导
（3） 法律咨询果某标杆学团队探讨议题牵涉专利敏感资
询团队应该企业法律顾问进行充公讨某组织进行次标杆学调查会律师事务走趟请律师标杆学题加审阅
（4） 理资讯系统标杆学资讯需进行综合分析时理咨询系统
必少理资讯系统专家够设计合者需求分析模型
教导团队成员正确资讯输入程序理咨询系统协助团队建立标杆数库般员工通远处终端机分享标杆学成果
（5） 图书馆服务需研究文字资料标杆团队部图书馆服务（
称技术图书馆研究图书馆）提供宝贵支援文献找寻期刊目录分析报告书籍数库外国资讯源等方面专业图书馆提供绝佳协助公司广泛运部图书馆研究资源配置专门部标杆专家担联络负责标杆团队研究员间沟通位专家工作整合团队资讯需求类团队研究员间担负起缓功
（6） 行政协助文书支援标杆团队言需行政协助文书支援工
作包括文书处理表格制作建立文档电话接（例拟定约访时间接听典范企业电话）
签订团队合约
作业流程产生识团队成员签订份团队合约藉加强成员纪律性成员机会定期审视工作考虑没遵守家制定规定
团队合约常见容：
(1) 会生活重心放工作
(2) 目标导
(3) 会心意投入项目团队工作
(4) 会维持良规范(会议次数事前做准备执行分派务)
(5) 分工作
(6) 会倾听彼心声保持着开放心胸
(7) 责解释法
(8) 会谈话面谈话
(9) 会享受程
五提升团队战斗力
标杆学作组织学条捷径格外关注企业学效率效果换言学团队高效运转组织渴求境界正理师强调样活动根团队成员齐心协力相互配合标杆学效率充分体现样标杆学团队市场竞争中具战斗力
研究显示提升标杆学团队战斗力途径三条加强成员间感情赖提供培训进行务理
1 加强成员间感情赖
标杆学团队想效运作齐心协力提升学力团队成员必须彼具信心行刚刚成立标杆学团队言中组成员然知道方（少知道姓名起眼熟）标杆学牵涉公司里单位部门员团队成员惯彼紧密合作必须利理方法加深团队成员间感情帮助加强彼解
团队理方面颇成威尔．舒兹（Will Schutz）针许团体活动进行番研究提出基际关系定位（Fundamental
Interpersonal Reletionship OrientationFIRO）理——界广泛接受团体开发技巧具体言舒兹张团体开发分成三阶段进行理：
(1) 参(inclusion)参阶段中常常会问样问题：
什会？团体什样规？够维持定位？．．．．．．换言三心二意没定决心全心全意投入
(2) 控制(control)团队发展控制阶段时团队成员会积极参
团队活动动承担更风险希展现独立面时团队成员会开始团队领袖争辩形成政团体团队里突持续升温发生突次数会攀升
控制时期许团体言麻烦阶段团队甚法成功渡段风暴期
(3) 感情(affection)感情团队发展第三（）阶段
团队发展进入阶段时团队成员已具备相信心突够应付——便争辩情况够利排解找建设性解决方案团队成员够沟通想法意见懂倾听愿意接受彼建议沟通道畅通团队成员态度直率坦白成员团队高信赖感彼积极支援
实践证明根舒兹基际关系定位理规划团队发展加强成员彼信赖够帮助团队加速达感情阶段
2 提供训练课程
数标杆学组织通常会提供正式训练课程标
杆流程员工种做法目配合组织需求特定标杆学模型企业准备展开标杆学训练时应该考虑列相关议题
＞＞讲授什容？
数开展标杆学公司会员工提供两种基标杆学课程：种期天两天基技巧课程种两时四时理简报讲天两天基技巧课程中讨题包括列项：
（1） 标杆学模型概
（2） 组织标杆学活动应
（3） 标杆学常名词工具
（4） 标杆团队成员角色责
（5） 资料收集方法（例访问技巧资讯搜寻调查计划建构）
外提供额外训练十分必例美国迪吉电脑公
司期三天讲师训练课程容包括际关系沟通技巧施乐公司提供天电视讲座学生供应商客户般众通学训练中心接受种训练类型训练包括协调技巧访问技巧调查设计技巧等资讯收集分析技巧
＞＞谁进行训练？
数标杆学训练企业部提供负责训练员组织全职兼职标杆专家传统训练部门然企业外部聘请位训练专家作部训练资源重补充
＞＞谁接受训练？
训练直接目言企业较喜欢针进行标杆学调查团队成员进行训练例施乐公司鼓励员工参加标杆学训练课程已改偏重训练准备事标杆学员减少传统教室课程增加现场实课程迪吉公司采类似训练形式根团队需求专门设计训练容训练容形式受训员强调定弹性IBM
目标位员工学标杆学模型需提供训练——谓需视计划寡正组成团队数目定
3 务理进度安排
旦标杆学团队成立项目理应该立刻运种理技巧
确保成员相关员明团队活动务标杆团队周月聚会次时间成员分头进行务行理标杆学活动进度种情况项目理必须加强标杆成员务规划进度理否会标杆学务定义清成员解够导致务准时彻底完成
外团队作项目策划讨准备进行续种标杆学务项目理必须备妥份初步项目进度表列出关键务务负责预定完成日期（附注重期中报告提交日期）图12示例子说明标杆学计划进度表
△中报告
▲务完成
进行中
半年行事历
务 负责 说 明 事 项 1 2 3 4 5 6
1确认客户 预定7月1日高
需求 刘祥 层营销员会议 ▲
2选择标杆 工程团队请
学团队员刘祥 高层员提供意见 ▲
3举办团队
简报 史密斯 安排外会议 ▲
4拟定项目 标杆学
计划 团队 △ ▲
5搜集资料 标杆学 两周次期中报
进行分析 团队 告 △△△△ ▲
标杆学
6提出标杆 团队报 11月26日前高 ▲
学报告 告持 层员报告
图12标杆学计划进度表
计划进度表助建立实际目标团队成员清晰指标知道项目进行期间该安排进度种进度表应该分标杆学活动相关员工团体（者会受影响）特会项目支援员身份参团队旦务相关变动团队成员必须快通知项目理便调整计划进度表通知团队成员
标杆学团队理原
协助家加深标杆学团队理解专门总结团队建设理六项原：
（1） 坚持简洁团队组成数通常应超六名八名成员然组成
规模较团体算规模较团体会逐渐分裂成单位团队原目标会着产生许分支
（2） 互补技团队成员必须具备式样技背影样面
挑战时候够超水准表现团队中通常需三种技：技术技功性技解决问题技决策技建立关系沟通技
（3） 目团队成员否成目奋斗团队否控制
中指标果法勉强组织起某目努力程中势必会意见分歧争辩情况发生
（4） 表现目标团队成员目（purpose）努力时候
够中获启发情绪刺激谓目标（target）种具体实际够衡量结果团队必须达样结果够攀升成功境界
（5） 达成识工作方法达目标团队势必应
该做工作加界定分配效团队会三方进行规划：第责部分解决问题力第二工作行政部分第三团队工作行规——团队文化
（6） 责团队成员果没认清担负责然
法目目标努力然法针工作方式达成识责说没责成员负团队作贡献责
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标杆学模型第三阶段组建标杆学团队务确定事标杆学活动进行分工理提高整标杆团队战斗力标杆学团队组建训练方法非样简单涉系列实际技巧
条猎狗兔子赶出窝直追赶追久没抓牧羊种情景停讥笑猎狗说：两间反跑快猎狗回答说：知道两跑完全仅仅餐跑性命路呀
——寓言
httpwww3722cn 理資料載全
标杆学团队类型
应该类型事标杆学活动？应该少参？问题系统构架标杆学流程应早进行处理什早决定选呢？答案简单旦解标杆学客户需求展开实际流程时家会发现规划组织推动设计完善标标学流程需相时间精力强调工作分担设计种公分工方式仅基现实考虑缺外果流程初期指派够资格充满活力标杆学团队更充分利发挥元化验脉关系热情提升学效率
什团队词？难道进行标杆学？然标杆学程中涉庞工作量仅负担确实困难外组成团队更理集思广益观点特殊技巧式样企业关系点．．．．．．团队成员带入标杆学模型资源
总意标杆学活动作持续流程企业言组建标标学团队责旁贷务标杆学团队形态呢？
１完整工作团队
第种团队完整工作团队显著特点标杆学团队日常工作团队相重合研发部门身标杆学团队团队中日常工作标杆团队召集工作团体位成员标杆学团队成员身份参活动型工作团队中参加标杆学数反限必须视项目范围团队成员工作负担定
完整工作团队特点身通常标杆学客户种情况优点团队需外界批准进行标杆学流程时根调查进展获信息行调整种需者目标数情况完整工作团队会标杆学成种持续流程非仅单特定调查项目
２跨功团队
类团队通常务团队项目组形式组建着明确章程群特定客户入选团队成员具某种特定专业知识技术水准属部门点单位代表外跨功团队召集项目理般数团队成员日常工作
种团队工作目标解决某特定议题问题旦调查完成团队通常解散时组织会期团队作定期调查例群专业士（培训理计算机程序设计师运输专家）许会定期（例年次）进行次标杆学活动便发现工作领域里先进营作业方式提出行动建议改进产出工作流程
３特务团队
特务团队说标杆学团队中具弹性种形式参特务团队员工数具兴趣责致认需某题发起标杆学调查成员身份组成群员工组成团队召集项目理常团队选定活动发起担成立动机特务团队某号召成立某团队致发起特务团队运作选定标杆学特定议题开始直标杆学调查结束停止
成熟标杆学公司家标杆学模型认识支持程度实践验已达相水更力成立标杆学特务团队组织会营造出种环境鼓励奖赏员工动发事种类型活动员工会动找机会标杆学应值进行调查
标杆学团队行特征组织构架成员构成属关系相述三种团队类型中特务团队成熟种两种团队类型蓝进行适简化讨容针特务团队特征进行
总组建团队简单复杂罢标杆学说需绝团队
二参标杆流程员
讨标杆学团队实际构架角色责前妨先更广泛观点认识参标杆学模型支持标杆学活动某关键物包括部标杆专家外部标杆专家相关员工身负标杆学务联络外界组织时会接触
类果刚开始标杆学引进企业协助建立维持扩展标杆学活动策源探路
１部标杆专家
部标杆专家指受专门训练员工许顾问员（例品质专家）许组织直线部门（生产制造工程部门理）部专家日常工作涉标杆学务投入标杆学活动时间致２５％－１００％
标杆学团队中专家通常担协调执行角色指导员工执行种标杆学务
已相标杆学历史型组织中部标杆专家职衔通常冠标志性字眼某组织里隶属质量理训练发展部门某组织里（ＡＴ＆Ｔ）部标杆学专家整公司层级进行工作
相反规模较刚开始建立标杆学模型组织里理者通常会指派两负责发起标杆学活动直组织更解流程含义者想展开示范性标杆学实验标杆学会成员工正式工作部分型组织里初负责标杆学员通常会身兼数职着标杆学务活动增加企业必须设置位全职员
般说部标杆学专家责集中三方面根需部专家许参中：
（１）组织理总体层次方面责包括寻找标杆学活动
资源（例讲师顾问）佳实践引进组织具体说部标杆专家组织理方面责：负责发展设计标杆学策略计划负责教育指导员工（高层属员工）解标杆学含义运方式负责标杆学配置员包括聘训练标杆学员（者聘请做项工作）负责建立维护标杆学数库档案系统记录标杆团队工作供制作演示文稿报告鼓励组织员工信息负责评估流程现状定期高级理阶层报告活动况
（２）提供训练部标杆专家会标杆学模型员工提供定期（固定时间表开课）培训者视需情形提供方面训练然会担讲师组织提供讲师训练
（３）实际学述支持服务外部标杆专家会实际参标杆学模型——标杆学客户讨策划标杆学活动收集分析资料等等换句话说部标杆专家成标杆团队固定成员标杆学活动确定方选出标杆学团队担流程协调等等
部标杆专家通常根职功进行分工举例说型组
织里会制造工程财务力资源营销等方面标杆专
家标杆学务日常工作部分分工两优点：第熟悉身工作领域标杆学模型情形没验知领域需加快脚步学第二段时间功专家专长领域建立起标杆学际网络助幅提升学流程效率
然部标杆专家职分工会作业单位计划协调合作引进发展标杆学案例导致组织出现种标杆学流程避免类情况发生企业组成部委员会协调分散处活动企业提供园专业功标杆学代表群聚堂分享信息验加强沟通合作避免精力重复浪费
２外界标杆专家
组织外标杆专家通常指精通标杆学模型层面理顾问组织标杆学起步时期常赖专家等组织部方面专业水准提高外界专家会渐渐退出偶尔组织需时会回提供专门服务
标杆学外界专家提供样服务通常会发展出专长领域面类专家够理标杆学模型组织提供价值服务：
（1）专精策划标杆学方案策划理专家够训练员工指导学进展制作报告通常应企业邀标杆学模型中担实施程辅导角色
（2）提供训练协调流程等专业支持服务理专家专长通常某特定功领域（工程生产制造财务）某种产业（汽车食品）施乐等公司常聘请外界专家竞争企业手收集资讯专家验老知道竞争企业开话匣子标杆学活动显较公正私
（3）头尾理整标杆学方案理专家种情形组织员工通常参标杆学流程顾问指导进行某项特定务时理专家提供产品标杆学服务报告制作基成考量种层次外包计划通常限高层决策者（者资源预算极充裕）直接负责项目
述功外外部专家提供种相新型服务帮忙找寻佳典范企业理顾问公司研究团体（例美国生产力品质中心）会进行某种分析调查基础行业类企业功领域找出佳作业典范组织企业取份名单付费否必须研究团体成员
３员工
数标杆学项目会员工进行标杆学活动企划执行分析发表般言员工参程度致：事基资料收集分析全程进典型情况：员工选进某标杆团队接受标杆学基训练收份项目计划位项目理标杆专家指导进行活动员工标杆学中肩负短期务旦基项目完成员工需事外标杆学活动
组织愿意员工提供训练期员工动发提出单位标杆学方案者参单位标杆学活动员工半标杆学活动客户标杆学组织变成种持续进行活动种情况正标标学模型成熟象征标杆学组织企盼达境
三谁参加标杆学团队？
位合格标杆员应具备技巧物质呢？样应该成标杆员？刚开始标杆学组织常遭问题答案
：正式成产标杆团队前企业应根明确标准挑选团队成员
应注意位员工接受训练成位优秀标杆员恐怕组织想实现理想组织确样理想程需时间——商界时机错失会企业失鉴建议流程早期选择优秀标杆员供进者仿效
条件提供指导原够帮助家作出效员选择便力资源限组织够事先考虑特质便现选发挥效
１做：具备基技巧力
标杆学团队成员应该具备某基技巧力面列四项具体求视标杆学员必备资格：
(1) 业务专长成功标杆员应该精通相关领域专业知识工作技巧见优秀聪明表现少应该达中水准样选择两层考虑：第标杆员代表组织改善契机会提出建议采取行动变更组织营方式第二典范企业进行接触时会代表组织然标杆学企业
够代表组织佳风范毕竟果表现达般水准力组织环境佳作业进行适调查？想险？
(2) 信影响力合格标杆学员必须组织里典范企业心目中赢定信果事员工理心目中根标杆学调查提出建议时影响力必定限果家认进行调查信便严谨正确标杆学调查会遭质疑
(3) 沟通技巧位合格标杆员应具备关键技巧沟通力中果团队成员沟通者更重果典范企业沟通值信赖功专家法成成功标杆员沟通技巧包括书面沟通半指语言表达力策划组织标杆学调查力果法计划目标传达力会抵消掉样果解释题方面知识者效提出问题回答问题知识毫价值
(4) 团队精神团队中难事会标杆团队带许问题合
格标杆学员必须具备合作精神效倾听技巧达成识力意见尊重等素质
２肯做：充足行动意愿
果愿意成标杆团队成员算集世力身济事事实果高级专业员备受信赖意见领袖缺乏标杆学兴趣没时间参宜纳入团队中找力普通动力十足团队成员力出色欠缺行动意愿
组织处理种动机低落问题已收相成效方法欠缺动机担某项特殊功顾问团队视需征召提供特殊专长（例评估关键成功素认定佳作业典范）欠缺动机通常角色会积极反应项目理级持续追踪确定已履行团队责
解决动机低落外效方法挑选够资格作标杆学选企业群提供标杆学务完整介绍包括工作量预测客户需求摘（果话）求意愿参外参加退出团队时企业予充分种做法试图员工力工作意愿间取衡点
两点外团队建设中重层面团队成员应该量拥特质果成立具工作团队结果成员性背景全部样制造力创新力必然成员背景异团队避免类情况家目标团队进行测试里面成员团队工作中扮演什样角色成员定位更清晰
避免滥竽充数
企业着手找寻标杆学成员时应该避免两项条件选择标准：
(1) 贪图方便谓方便组织中实际位置
职责组织关系
(2) 选择现通常处工作暂停空闲状态者
务范围没工作供差遣
四团队成员角色分工
团队建设中挑选团队成员外项务设计团队组织结构换言确定标杆学团队中设置角色——成员选择影响
标杆团队分机构部分中角色标杆学终成功重图示典型标杆学团队架构图方便家理解特意基架构画成组互相交集圆圈显示弹性传统架构属关系处
图11
项目理
协调
标杆学
客户发起
标杆学团队
l 资料收集员
l 分析员
项目流程支援员
l 训练
l 法律
l 理资讯系统
l 图书馆服务
l 行政协助
l 文书支援
l 高级理员
图中需注意项目理客户发起间关系然项目理团队客户间重介质彼间完全没正式属关系外协调(facilitator)项目流程支援员核心团队外围说组织视需召集专家参团队活动表11示概括项目理团队成员支援员角色务分工
表11 标杆学角色分工
角 色 务
项目理：负责团 ．确认部标杆学客户求
队基组织领 ．协调团队成员挑选新指导训练等相关活动
导协调负责 ．负责订立理项目进度
维护流程纪律 ．团队活动会议出差等作勤支援
．支援服务员（讲师协调理顾问流程专家等）团队
间架起沟通桥梁
．确保团队务原定计划期完成
．持团队会议活动
．确保标杆学部客户相关员时知团队活动进
程
．担标杆团队相关员间联络协调
．分配务团队成员
．负责维护标杆学流程纪律负责正确指定工具技术
标杆学团队成员 ．根部产品／服务测评（部标杆学）
：动适标杆 ．根部诊断拟定特定标杆学题纲
学工具技术 ．设计标杆学项目计划
项目理指导 ．设计开发测试资料收集方式工具
接受特 ．找出潜典范企业
务指派 ．典范企业建立关系拟定标杆学活动协议
．典范企业进行访谈记录
．团队成员讨分析整理标杆学资讯
．制定行动计划视需采取行动
．追踪调查视需典范企业保持接触
．接受项目理团队指派务
．视需建立标杆学档案
标杆学项目支援 ．团队训练（包括流程训练指导）
员：利种 ．流程协调
部外界资源提 ．提供流程方面专家意见资询
供标杆团队需 ．法律咨询（检讨访谈纲容）
支援 ．电脑理资讯系统支援
．图书馆服务（文献搜寻项目档案保存）
．图表文件处理
１项目理
图11示项目理堪称标杆学团队灵魂方面项目理肩负着理团队策划组织标杆学活动重职责方面标杆团队组成部分间重介质换言客户发起联络象团队组织中成员相关资源间联系外组织中项目理甚负责训练标杆团队成员
鉴项目理承担职责常常会成标杆团队领导理企业组织标杆学团队时必须慎重决定项目理选——常见做法级指派团队成员举行团队领导情况普遍团队项目理轮流担
项目理产生终担职通常具备种技巧特质：
（1） 必须标杆学模型方面受训练——熟悉流程阶段阶段需特定技巧够种资讯传达
（2） 必须具备优异项目理技巧诸计划组织安排进度协调等
（3） 必须够组织体系作业便取团队需资源支援
2团队成员
团队成员标杆学团队真正基石正协助项目理发展标杆学计划选择联络访问典范企业分析整理标杆学资料制成标杆学报告没团队成员标杆学继团队成员标杆学团队中真正工蜂
团队成员极端重团队成员见必须标杆专家流程协调专家项目理指挥行动长远眼光位标杆学员应该具备某种专期日成项目理流程协调——第次实践标杆学模型团队说考虑核心团队成员长远发展言尚早
团队成员配置角色应引起家足够重视资讯分析员标杆学项目中团队会收集量资讯指派合适（通常两位）担资讯分析员责团队收集资讯加整理资料转换成表格形式撰写叙述性摘外工作建立试算表电脑系统便表格形式分析资料提高工作效率分析员事例行资料收集活动（例访问典范企业）专心资讯整理务时避免外面进行标杆学浪费精力
3项目支援员
典型标杆学团队调查程中通常会需支援支援指某种特定服务专家意见团队效方式完成务扼说假团队支援员建立良工作关系干扰少状况取需帮助然会学程更效率
面标杆学流程常需支援服务家根容特征选择合适员负责：
（1） 流程协调新团队面争议性敏感性题团队通常需流
程协调支援某组织里设专职支援员协助提出求标杆学团队组织愿方式鼓励验标杆学员协助团队理学流程组织聘请理顾问提供特流程协调支援进行流程检查便够帮助团队诊断改善流程领域
（2） 训练辅导新团队新成员加入标杆学团队会需训练
方面支援种训练包括标杆学基介绍流程中某层面
（例资料收集工具访问技巧）专题指导
（3） 法律咨询果某标杆学团队探讨议题牵涉专利敏感资
询团队应该企业法律顾问进行充公讨某组织进行次标杆学调查会律师事务走趟请律师标杆学题加审阅
（4） 理资讯系统标杆学资讯需进行综合分析时理咨询系统
必少理资讯系统专家够设计合者需求分析模型
教导团队成员正确资讯输入程序理咨询系统协助团队建立标杆数库般员工通远处终端机分享标杆学成果
（5） 图书馆服务需研究文字资料标杆团队部图书馆服务（
称技术图书馆研究图书馆）提供宝贵支援文献找寻期刊目录分析报告书籍数库外国资讯源等方面专业图书馆提供绝佳协助公司广泛运部图书馆研究资源配置专门部标杆专家担联络负责标杆团队研究员间沟通位专家工作整合团队资讯需求类团队研究员间担负起缓功
（6） 行政协助文书支援标杆团队言需行政协助文书支援工
作包括文书处理表格制作建立文档电话接（例拟定约访时间接听典范企业电话）
签订团队合约
作业流程产生识团队成员签订份团队合约藉加强成员纪律性成员机会定期审视工作考虑没遵守家制定规定
团队合约常见容：
(1) 会生活重心放工作
(2) 目标导
(3) 会心意投入项目团队工作
(4) 会维持良规范(会议次数事前做准备执行分派务)
(5) 分工作
(6) 会倾听彼心声保持着开放心胸
(7) 责解释法
(8) 会谈话面谈话
(9) 会享受程
五提升团队战斗力
标杆学作组织学条捷径格外关注企业学效率效果换言学团队高效运转组织渴求境界正理师强调样活动根团队成员齐心协力相互配合标杆学效率充分体现样标杆学团队市场竞争中具战斗力
研究显示提升标杆学团队战斗力途径三条加强成员间感情赖提供培训进行务理
1 加强成员间感情赖
标杆学团队想效运作齐心协力提升学力团队成员必须彼具信心行刚刚成立标杆学团队言中组成员然知道方（少知道姓名起眼熟）标杆学牵涉公司里单位部门员团队成员惯彼紧密合作必须利理方法加深团队成员间感情帮助加强彼解
团队理方面颇成威尔．舒兹（Will Schutz）针许团体活动进行番研究提出基际关系定位（Fundamental
Interpersonal Reletionship OrientationFIRO）理——界广泛接受团体开发技巧具体言舒兹张团体开发分成三阶段进行理：
(1) 参(inclusion)参阶段中常常会问样问题：
什会？团体什样规？够维持定位？．．．．．．换言三心二意没定决心全心全意投入
(2) 控制(control)团队发展控制阶段时团队成员会积极参
团队活动动承担更风险希展现独立面时团队成员会开始团队领袖争辩形成政团体团队里突持续升温发生突次数会攀升
控制时期许团体言麻烦阶段团队甚法成功渡段风暴期
(3) 感情(affection)感情团队发展第三（）阶段
团队发展进入阶段时团队成员已具备相信心突够应付——便争辩情况够利排解找建设性解决方案团队成员够沟通想法意见懂倾听愿意接受彼建议沟通道畅通团队成员态度直率坦白成员团队高信赖感彼积极支援
实践证明根舒兹基际关系定位理规划团队发展加强成员彼信赖够帮助团队加速达感情阶段
2 提供训练课程
数标杆学组织通常会提供正式训练课程标
杆流程员工种做法目配合组织需求特定标杆学模型企业准备展开标杆学训练时应该考虑列相关议题
＞＞讲授什容？
数开展标杆学公司会员工提供两种基标杆学课程：种期天两天基技巧课程种两时四时理简报讲天两天基技巧课程中讨题包括列项：
（1） 标杆学模型概
（2） 组织标杆学活动应
（3） 标杆学常名词工具
（4） 标杆团队成员角色责
（5） 资料收集方法（例访问技巧资讯搜寻调查计划建构）
外提供额外训练十分必例美国迪吉电脑公
司期三天讲师训练课程容包括际关系沟通技巧施乐公司提供天电视讲座学生供应商客户般众通学训练中心接受种训练类型训练包括协调技巧访问技巧调查设计技巧等资讯收集分析技巧
＞＞谁进行训练？
数标杆学训练企业部提供负责训练员组织全职兼职标杆专家传统训练部门然企业外部聘请位训练专家作部训练资源重补充
＞＞谁接受训练？
训练直接目言企业较喜欢针进行标杆学调查团队成员进行训练例施乐公司鼓励员工参加标杆学训练课程已改偏重训练准备事标杆学员减少传统教室课程增加现场实课程迪吉公司采类似训练形式根团队需求专门设计训练容训练容形式受训员强调定弹性IBM
目标位员工学标杆学模型需提供训练——谓需视计划寡正组成团队数目定
3 务理进度安排
旦标杆学团队成立项目理应该立刻运种理技巧
确保成员相关员明团队活动务标杆团队周月聚会次时间成员分头进行务行理标杆学活动进度种情况项目理必须加强标杆成员务规划进度理否会标杆学务定义清成员解够导致务准时彻底完成
外团队作项目策划讨准备进行续种标杆学务项目理必须备妥份初步项目进度表列出关键务务负责预定完成日期（附注重期中报告提交日期）图12示例子说明标杆学计划进度表
△中报告
▲务完成
进行中
半年行事历
务 负责 说 明 事 项 1 2 3 4 5 6
1确认客户 预定7月1日高
需求 刘祥 层营销员会议 ▲
2选择标杆 工程团队请
学团队员刘祥 高层员提供意见 ▲
3举办团队
简报 史密斯 安排外会议 ▲
4拟定项目 标杆学
计划 团队 △ ▲
5搜集资料 标杆学 两周次期中报
进行分析 团队 告 △△△△ ▲
标杆学
6提出标杆 团队报 11月26日前高 ▲
学报告 告持 层员报告
图12标杆学计划进度表
计划进度表助建立实际目标团队成员清晰指标知道项目进行期间该安排进度种进度表应该分标杆学活动相关员工团体（者会受影响）特会项目支援员身份参团队旦务相关变动团队成员必须快通知项目理便调整计划进度表通知团队成员
标杆学团队理原
协助家加深标杆学团队理解专门总结团队建设理六项原：
（1） 坚持简洁团队组成数通常应超六名八名成员然组成
规模较团体算规模较团体会逐渐分裂成单位团队原目标会着产生许分支
（2） 互补技团队成员必须具备式样技背影样面
挑战时候够超水准表现团队中通常需三种技：技术技功性技解决问题技决策技建立关系沟通技
（3） 目团队成员否成目奋斗团队否控制
中指标果法勉强组织起某目努力程中势必会意见分歧争辩情况发生
（4） 表现目标团队成员目（purpose）努力时候
够中获启发情绪刺激谓目标（target）种具体实际够衡量结果团队必须达样结果够攀升成功境界
（5） 达成识工作方法达目标团队势必应
该做工作加界定分配效团队会三方进行规划：第责部分解决问题力第二工作行政部分第三团队工作行规——团队文化
（6） 责团队成员果没认清担负责然
法目目标努力然法针工作方式达成识责说没责成员负团队作贡献责
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