理方法系列—標杆理法企業追求卓越方法
目录
第部份 标杆理起源 2
第二部份 谓标竿理 5
第三部份 进行标竿理 6
第四部份 标杆学类型 9
第五部份 学流程 12
第六部份 成功关键素 19
第部份 标杆理起源
进行标竿理
般说企业会进行标竿理原通常解决目前营运问题许企业标竿理作动出击手法藉创造成长机会标竿理理工具样追求营运绩效改善然众理方法中什幺特推荐标竿理？理标竿理品工具结合互补外纳出四优点：追求卓越流程造持续改善建立优势
追求卓越
标竿理身代表追求卓越程会企业选中进行效法学组织标竿理题言绝卓越超群会选择组织进行学目便效法翘楚企业够达样境界成企业学模仿象样学行谓「卓越」具通性产业举例言数组织存销售作业类事项行业组织销售作业应该具某种程度通性供观察评估果某组织销售作业已声誉卓著许详加调查销售作业方式组织作法进行较分析否作法实行组织中做更种透广泛观摩研究追求卓越方式标竿理精神
二流程造
标竿理重精神针流程（process）予造乍标竿理似会联想传统竞争者分析事实两者观念差异处般企业然会身产品服务方式竞争者相说竞争者分析非标竿理两者间项重差传统竞争商情搜集强调结果产品优劣评标竿理着重分析制造产品提供服务流程针流程弱项予强化角度标竿理探讨范畴远较竞争者分析深入强调追溯源深度思考作业流程中究竟组件差异会造成产品服务品质会差距积极重新设计流程弥补样差距较重心放置提供产品服务背作业方式工作流程非产品服务身
「焦点放程结果」种崭新观念起竞争者分析更帮助企业达成突破性绩效改善起理方式更具实效价值
三持续改善
理工具寻求提振组织绩效方法标竿理理工具处标竿理特强调「持续」改善观念接说明中会提标竿理具循环生特性流程循环特性说明标竿理短期活动次完成活动较长期架构信息会更具价值实行标竿理企业果视项目单事件遗憾企业标竿理活动中获益仅限改进绝远远已标竿学融入体系视企业营活动组织
「追求完美程永止境」想藉标竿理提升绩效臻卓越企业必须体认事实果够标竿理象视移动标靶够体会标竿理会段必须持续程举例子说某公司成功进行完次标竿理项目绩效衡量指针明显出实行丰硕成果果间公司心满意足告段落进步结束果间公司够选择学题象继续进行次标竿理活动相信绩效绝够更层楼必须解「顾客越越挑剔」表现前更时顾客期会着提高必须更
外持续进行佳作业典范调查助企业解先进信息科技作业技术理方式企业致闭门造车知识潮流
四创造优势
标竿理企业创造竞争性优势快捷方式原列点：
1 帮助进行策略性定位：企业想建立竞争优势首先必须进行策略规划进行策略规划基础解竞争情势然必须先搜集充分信息帮助企业做竞争分析标竿理身种搜集信息程身竞争者信息标竿理着重焦点进行标竿理计画象身处行业佼佼者话搜集信息标竿企业作业方式外然会包括目前产业竞争形势优劣势分析企业透标竿理更明身产业中竞争手间绩效差距标竿理协助企业进行身策略性定位
2 塑造身核心力：企业存续关键顾客创造价值力种力称核心力标竿理助企业强化身资源基础发展身核心力原标竿理重点仅解标竿企业底生产提供什幺（What）产品服务更重解项产品服务(How)设计制造提供果企业够彻底分析样佳作业方式提供信息化（internalization）吸收(assimilate)成功转换应组织发展出套独特作法技术（knowhow）塑造出身核心力企业创造竞争性优势样思考逻辑示意图表示
示意图说明传统竞争者分析注重竞争手底生产提供什幺（What）产品服务标竿理重点更进步深入解项产品服务(How)设计制造提供果组织够成功转换(抄袭模仿)佳作业典范身工作流程等强化组织隐技术便组织发展出核心力创造竞争性优势
3 学性组织（learning organization）观念直强调视企业创造竞争性优势重素原企业学力未环境发生连续变动时生存关键学性组织重观念组织跳出部藩篱外界学新事物新观念带进组织刺激组织变革标竿理观念说完全吻合外标竿理提倡「外界作法」助激发企业营创意予企业思考营方式机会外标竿理视全体员工日常工作部份企业(Xerox)言员工行决定题动进行标竿理方式便企业时刻处脱胎换骨蜕变中标竿理帮助企业强化身学力甚引领企业发展成学性组织企业更掌握环境脉动
基标竿标竿理具众优点特推荐标竿标竿理作企业应立实行理工具
第二部份 谓标竿理
般企业运作程中常问问题莫「做？」接必须问问题便「谁较？」两方提供问题答案方企业绩效相较年利润否年高？月产量否月高？等等诸类较样回答法令满意光绩效相犹画限井底蛙法予问题完整全貌回答唯方思考拥类似作业方式表现杰出组织较分析彼间展现出成果差异办法真正深入问题核心正标竿理
谓标竿？
谓标竿（benchmark）早指理研究中测量相距离前必须先决定某参考点品质改善辞典中标竿指侪中(bestinclass)成(achievement)样成会成拥相似作业流程企业作参考学典范
谓标竿理流程？
标竿理项透衡量较提升企业竞争位程强调卓越公司作学象透持续改善强化身竞争优势根美国生产力品质中心（APQC）标竿理定义：「标竿理项系统持续性评估程透断组织流程全球企业领导者相较获协助改善营运绩效信息」定义知道谓标竿理先决定出某企业功领域（例生产行销财务服务…等等）绩效衡量标准然寻求特定领域表现卓然成组织较企业身标竿组织间绩效差距透分析转换作业流程作法达改善绩效缩短差距目种系统化架构化方式持续寻求佳作业典范作学象汲取方精华程目企业够藉程效提升营运绩效祈佳作业典范驾齐驱甚凌驾
第三部份 进行标竿理
般说企业会进行标竿理原通常解决目前营运问题许企业标竿理作动出击手法藉创造成长机会标竿理理工具样追求营运绩效改善然众理方法中什幺特推荐标竿理？理标竿理品工具结合互补外纳出四优点：追求卓越流程造持续改善建立优势
追求卓越
标竿理身代表追求卓越程会企业选中进行效法学组织标竿理题言绝卓越超群会选择组织进行学目便效法翘楚企业够达样境界成企业学模仿象样学行谓「卓越」具通性产业举例言数组织存销售作业类事项行业组织销售作业应该具某种程度通性供观察评估果某组织销售作业已声誉卓著许详加调查销售作业方式组织作法进行较分析否作法实行组织中做更种透广泛观摩研究追求卓越方式标竿理精神
二流程造
标竿理重精神针流程（process）予造乍标竿理似会联想传统竞争者分析事实两者观念差异处般企业然会身产品服务方式竞争者相说竞争者分析非标竿理两者间项重差传统竞争商情搜集强调结果产品优劣评标竿理着重分析制造产品提供服务流程针流程弱项予强化角度标竿理探讨范畴远较竞争者分析深入强调追溯源深度思考作业流程中究竟组件差异会造成产品服务品质会差距积极重新设计流程弥补样差距较重心放置提供产品服务背作业方式工作流程非产品服务身
「焦点放程结果」种崭新观念起竞争者分析更帮助企业达成突破性绩效改善起理方式更具实效价值
三持续改善
理工具寻求提振组织绩效方法标竿理理工具处标竿理特强调「持续」改善观念接说明中会提标竿理具循环生特性流程循环特性说明标竿理短期活动次完成活动较长期架构信息会更具价值实行标竿理企业果视项目单事件遗憾企业标竿理活动中获益仅限改进绝远远已标竿学融入体系视企业营活动组织
「追求完美程永止境」想藉标竿理提升绩效臻卓越企业必须体认事实果够标竿理象视移动标靶够体会标竿理会段必须持续程举例子说某公司成功进行完次标竿理项目绩效衡量指针明显出实行丰硕成果果间公司心满意足告段落进步结束果间公司够选择学题象继续进行次标竿理活动相信绩效绝够更层楼必须解「顾客越越挑剔」表现前更时顾客期会着提高必须更
外持续进行佳作业典范调查助企业解先进信息科技作业技术理方式企业致闭门造车知识潮流
四创造优势
标竿理企业创造竞争性优势快捷方式原列点：
1 帮助进行策略性定位：企业想建立竞争优势首先必须进行策略规划进行策略规划基础解竞争情势然必须先搜集充分信息帮助企业做竞争分析标竿理身种搜集信息程身竞争者信息标竿理着重焦点进行标竿理计画象身处行业佼佼者话搜集信息标竿企业作业方式外然会包括目前产业竞争形势优劣势分析企业透标竿理更明身产业中竞争手间绩效差距标竿理协助企业进行身策略性定位
2 塑造身核心力：企业存续关键顾客创造价值力种力称核心力标竿理助企业强化身资源基础发展身核心力原标竿理重点仅解标竿企业底生产提供什幺（What）产品服务更重解项产品服务(How)设计制造提供果企业够彻底分析样佳作业方式提供信息化（internalization）吸收(assimilate)成功转换应组织发展出套独特作法技术（knowhow）塑造出身核心力企业创造竞争性优势样思考逻辑示意图表示
示意图说明传统竞争者分析注重竞争手底生产提供什幺（What）产品服务标竿理重点更进步深入解项产品服务(How)设计制造提供果组织够成功转换(抄袭模仿)佳作业典范身工作流程等强化组织隐技术便组织发展出核心力创造竞争性优势
3 年学性组织（learning organization）观念直强调视企业创造竞争性优势重素原企业学力未环境发生连续变动时生存关键学性组织重观念组织跳出部藩篱外界学新事物新观念带进组织刺激组织变革标竿理观念说完全吻合外标竿理提倡「外界作法」助激发企业营创意予企业思考营方式机会外标竿理视全体员工日常工作部份企业(Xerox)言员工行决定题动进行标竿理方式便企业时刻处脱胎换骨蜕变中标竿理帮助企业强化身学力甚引领企业发展成学性组织企业更掌握环境脉动
基标竿标竿理具众优点特推荐标竿标竿理作企业应立实行理工具
第四部份 标杆学类型
跳脱框框思维模式
面图形说明标竿理选取学象时思考架构表现出正「跳脱框框外思考」态度先企业部检视开始进解竞争手产业领导者作法产业领域中佼佼者关学甚寻求世界级作业典范整合佳实务身流程中攀越座座山峰期超越颠峰达登峰造极境界然般企业言然必刻意直接追寻顶尖目标较实际作法目前身作业方式作典范学相信提供企业具参考价值信息
般说根学目标（goals）标（target）标竿理分三种类型
部性标竿理 (Internal Benchmarking)
数角化跨国性企业会数间分公司事业单位分布点会许性质相似企业功单位中运作组织便进行部作业方式较开始标竿理活动然认企业部检视发现「佳作业典范」较容易作起点跨出进行改善第步企业进行部性标竿研究目发现组织单位间涉产品品质获利力满足顾客需求力点外较企业营关键成功素外进步分析未需外部企业进行较作业项目部性标竿研究帮助企业定义外部标竿理明确范围题
部性标竿理假设组织某部门工作流程部门更具绩效部门作法作部门规臬具绩效部门组织部绩效指针衡量结果寻求
部性标竿理优点需资料信息易取获信息必费心「翻译」便转换身部门存资料鸿沟（data gaps）问题外需考虑涉企业机密麻烦外分化程度高企业部标竿理促进事业单位部门间沟通部标竿理缺点视野狭隘易找佳作业典范学象局限组织部难组织带创新性突破外部倾轧问题存话易造成偏见法虚心求教
二竞争性标竿理（Competitive Benchmarking)
竞争性标竿理直接竞争手产品服务重—工作流程身做较通常企业进行竞争标竿理活动目专注焦点彼间差距谓：「知知彼百战殆」竞争手作业方式见行业佳作业典范透竞争性标竿理活动获信息宝贵竞争手作业方式会直接影响目标市场竞争标竿信息企业进行策略分析市场定位帮助外竞争性标竿理起传统竞争商情搜集更企业系统分析竞争手产业环境美国企业界中直接竞争者进行标竿研究普遍种标竿理方式许标竿理成种竞争策略工具企业言营运关重项目竞争手较会进行标竿研究
信息极具竞争价值外竞争标竿理优点部标竿理相企业身竞争手作法较会较容易旦需手流程转换身企业时会太困难般言作学象竞争手采技术作业方式企业身相少极类似手获信息快运身组织竞争标竿理缺点相关信息搜集困难然透较信息收集方式尝试着做重点必须方强调找寻佳作业典范程方许正急切改善身产品品质服务方式提升营运绩效方许会「找寻佳作业典范」议题身作业方式感兴趣愿意进行信息交换藉双方互惠方式较容易达成信息搜集目外透第三者（the third party）获取信息例业公会团体名义成立信息交流协会蒙利美国「电信业标竿理协会」竞争手互相合作例子外匿名方式委托理顾问公司进行调查
三功通性标竿理（FunctionalGeneric Benchmarking)
专注直接竞争手作法外企业眼光拉离现存产业中外部产业领导者作业方式分析获领导位原找出成功关键流程尝试整合佳作业典范身流程事实专注竞争者作业方式排外性标竿研究反会组织身追求佳作业典范带障碍果够广泛产业领导者某领域表现杰出企业进行学处种产业中会组织更助益
谓功性标竿理述观念寻求某领域表现杰出卓越企业作学模范处种产业领域企业功甚企业活动换句话说学象选择完全标竿企业发挥企业功时绩效表现唯考量处产业企业规模营业额等等素什幺「功」词代表种形式标竿理外专家会「通」（generic）术语代「功」名词描述类标竿理活动代表涵义专注焦点学优秀作业流程存行业产业中例全录公司宾恩邮购公司（LLBean）学订单处理仓储作业流程种通性标竿理
功性标竿理优点协助企业引发许极具创意营点子种「跳脱框框」突破性思考方式许观念封闭企业说简直跳出井外井底蛙产业外界截然观念作法容易会处身产业封闭环境企业造成莫刺激进引发许创新性作法企业原运作方式作重转变企业身产业环境中运作久太熟悉整产业运作方式反容易变安逸满唯身产业外刺激改变企业组织性甚重新塑造组织文化
功性标竿理外优点容易寻求「真正」佳作业典范毕竟「外天外天」视野身产业拓展全台湾甚全世界顶尖企业时许会发现原脚踩座高山丘罢改善程永止境够样积极态度进行标竿理相信进步空间相宽广
外功性标竿理协助企业时掌握新营方式透持续性标竿调查活动企业确保永远紧全球顶尖企业脚步甚藉持续强化身实力程甚天超越标竿企业成学效法佳作业典范
功性标竿理缺点资料搜集受限距离遥远（方国家）必须投入较资源进行初级资料搜集加入付费企顾问数库否透次级资料分析然非成耗费太高较细节具体流程建议安排面参访确保信息信度效度时效性外双方处产业迥然果学产业作法花较心力流程较典范移转然功性标竿理激发组织进行创新性突破实行困难然普遍认具长期报酬效益
第五部份 学流程
前述言标竿学项非常正式化透贯基步骤追求卓越程具完整架构持续断学程合理程定某定步骤流程模型引导整计划实行标竿学项理工具国外已十年历史然已发展出种流程模型例全录十步骤流程AT＆T十二步骤流程IBM十四步骤流程基流程模型相精神原变参考种流程模型行发展出套通流程模型提供欲实际进行标竿学企业行动企业根身实际情形调整流程模型作实行蓝图
提供流程模型包括八阶段：
特值注意标竿学单事件强调持续流程流程模型成环状第阶段进行第八阶段时会次循环第阶段断循环生循环实质涵义提醒实行标竿学企业：追求卓越程没止境唯断反省程中企业精益求精超越颠峰
决定标竿学题
标竿学流程第阶段确认标竿学信息者需求界定标竿学明确题决定题时点重项学题必须企业营获利成果重影响般称关键成功素（critical success factorsCSF）样企业投入资源事标竿学意义厘清谓关键成功素必现行作业流程先充分解已部分绩效衡量指针作检讨众关键成功素中找出需补强弱项进行学
帮助标竿学团队(特新团队)标竿学题重营成果相连结全录公司列出十问题标竿学团队询问确定焦点
1 什幺影响组织成功否关键素（例顾客满意度费例资产报酬率表现）
2 什幺素造成困扰（例绩效未达预期）？
3 提供顾客什幺产品服务？
4 素决定顾客满意度？
5 已认定明确组织问题（营运方面）？
6 组织部分感受竞争压力？
7 组织里成（成「驱动子」）什幺？
8 功占成百分高？
9 功改善空间？
10 组织市场竞争手区隔功着手佳（具潜力）？
外学范围太笼统应该明确界定学容例学题力资源理会感觉太空泛易切入题应该继续决定究竟力资源理题子议题例福利制度员训练方式等等较特定明确议题外学子题数目太次标竿学计画通常四子议题限学目标会火力法集中专注少数议题更达学效果
二组成标竿学团队
确定标竿学题便根题特性决定标竿学团队成员应该组成基原必须题领域具专业知识员工参外规划推动标竿学计画需相时间心力投入必须考虑团队成员时间安排某种程度配合外必须方考量团队成员专长技元化互补性求未实际推动计画遭遇困难时透团队成员集思广益解决问题条件外成员必须具备缺格特质例：行动力十足乐意参标竿学调查良沟通技巧团队合作精神等等外标竿学团队中应该分析规划力较强员协助统筹整项目进行运类似理计画评核图（PERT）甘特图（Gantt charts）等等项目企画工具规范项目进度
企业决定实行标竿学必须安排外界标竿学专家训练公司全体员工解基标竿学流程日实际实行时全体员工解标竿学团队做什幺助企业员工间塑造出积极学氛围外标竿学团队正式成立企业必须安排标竿学专家团队成员进行较深入标竿学课程协助团队成员解标竿学实行方法步骤成员角色责等等
三检讨现行作业流程
标竿学基重原解组织作业方式产品服务等等信息前先彻底解身谓「知方知彼」阶段中企业必须搜集分析部作业信息解目前作业方式进行检讨找出需改进部分步骤企业外界搜集资料前准备工作唯企业正确评估够改善程度况果进行次完整部分析会错重部标竿学机会永远会发现组织部颇具价值信息源获协助外企业日组织开始进行搜集信息活动时会问组织领域活动阶段充分准备帮助侃侃谈方印象
企业进行外部标竿学活动前应该确实书面记录组织营作业标竿学团队常常太急外界搜集资料开始「组织进行交流互动」样想法吸引忽视部调查重性事实美国铝业公司AT＆TIBM类标竿学老手标竿学流程结构出资料搜集分析阶段列次素公司表现态度非贬低信息搜集作业重性强调事实：果计画准备阶段作扎实话幺搜集信息会太困难
四选定佳作业典范
标竿学流程第四阶段选定佳作业典范作学合作伙伴企业决定学象时应该先思考方金字塔图形
企业进行标竿学象选取时应该确定底现行作业进行基改善达树立典范程度涉「想改善绩效程度」「投入资源」间两者均衡然间企业巴世界作组织学必须考虑身目前实力允许资源量举例说间位台湾规模物流公司果想加快运货包裹分检速度然全球规模庞强调「准时快递全球顶尖服务」联邦快递（Federal Express）学相信碍身实力拥资源台湾物流业领导者学会较实际基种先天条件差距（联邦快递美国曼菲斯总部光兼职性分检员数百）建议高骛远设立根达目标设定切合实际目标投入合理资源进行检视绩效确达成预期目标循序渐进逐步提升目标水准
国想进行标竿学企业言寻找学象较困难国国外部分顾问公司建立标竿学数库（例Arthur Andersen建立Global Best Practices知识库）报纸期刊企业身脉网络外提供丰富佳作业典范源国企业参考国家品质奖国家品质案例奖国家盘石奖等等奖项出版奖项介绍书刊里面获奖企业作法详细介绍提供国企业参考方
五搜集资料
旦决定标竿学象接步骤进行数搜集般说资料搜集方法电话访谈问卷调查书刊杂志面访问数库查询等等国标竿学数库尚未建立数库查询方式略谈资料搜集方式优缺点纳：
方法
优点
缺点
电话访谈
＊容易计画进行
＊够接触量资源
＊较便宜
＊陌生进行电话交谈会
耗费时间
＊难接回电
＊方花时间电话
问卷调查
＊够搜集信息
＊容易进行
＊成相较低
＊容易原始信息转换作分析
＊回收率低
＊够亲切
＊提出续问题
＊较效度信度
＊太详细答案
书刊杂志
＊容易取
＊费低廉
＊许产业量信息
＊资料源提供协助
＊会耗费时间
＊外国资料需翻译
＊需求证资料源统计数字
＊资料源清楚
面访问
＊建立际网络
＊提供更高品质时间
＊量高信度信息
＊昂贵（差旅支出）
＊耗费时间
＊时间安排较困难
＊资料源：The Benchmarking Book(written by Michael JSpendolini)
电话访谈
电话标竿学员方便工具接受基训练员工成效电访员高效率搜集信息电话访谈容易规划容容易进行必须先事前做准备拟纲问题容外必须具备良沟通力外果电话访谈准备封感谢信寄方效建立起学网络次求教时获更热忱协助
问卷调查
寄发问卷搜集信息常方式必须注意问卷设计切合题问卷设计方式参考关研究方法书籍然问卷调查成低廉缺点回收率低重缺点果寄发问卷前先电话进行拜访知会提高回收率外问卷容较缺乏效度信度会获错误信息偏离学方应该配合方法
书刊杂志
利书籍杂志搜集资料方便获量信息方式果企业搜集出版品建立资料系统井然序分门类存放日进行类似题标竿学活动会助益
面访问
标竿学趣值尝试验面访问安排方公司进行面访问优点第面访问获较详细信度效度较高信息第二安排方公司面访问许机会参观实际进行流程第三面访问起资料搜集方式更方建立起良关系面访问缺点成高昂耗费时间建议精挑细选真正佳作业典范
面访问前务必做准备工作列出问题纲准备企业身供方参考资料外果征方意录音机更效纪录访谈容
资料搜集完毕必须资料整理作份摘加强信息效力意义样阶段分析易进行
六分析目前绩效期绩效间差距
第三阶段时建议企业进行外部标竿学活动前应该充分解目前作业方式进行检讨找出需改进部分外必须书面记录组织营方式目做反省工作佳作业典范较容易进行更意义完成五阶段工作接便进行作业方式较找出间关键性差异部分重点放造成结果差异关键流程非结果身前已强调重点
进行完较便根较结果订出期绩效目标分析讨目前绩效期绩效间差距该弥补究竟改变流程？该进行改变？问题必须列出回答份改革行动计画书作实际进行改革行动时蓝图蓝图清楚明确提供正确信息前提续组织造施工成功
七实际采取变革行动
标竿学目标采取行动然标竿学调查流程目绝做出份精美华丽报告激励变革达改善绩效终目标事实部分复杂直接响应前面说规划搜集信息阶段作扎实话采取变革行动行动导组织中件理然事
阶段企业会根前阶段提出改革行动计画书变更实际流程改变通常会显着剧烈甚立刻出成效作法略作修改企业会花费心血进行标竿学活动实行微改革丧气否认企业进行造确需相时间资源配合完成
八评估绩效进行回馈
企业进行完改革段时间必须进行绩效指针评估检视实行成果开始实行进行绩效评估时间视企业回馈速度定确定段期间少长实行效果足够时间发酵评估绩效时必须客观合理量避免素影响评估结果整标竿学流程严密循遵评估出绩效通常出显着改善指针显示出结果企业正确进行标竿学活动定会基收获例进行时引进企业新观念作法创意助企业培养更适应付环境变化组织气候外进行标竿学活动建立际网络收获
绩效评估结果进行标竿学活动期间表现作连结通常绩效改善结果良规范正确执行流程标竿学流程结束企业必须次活动进行情形作流程检核记录前面提标竿学流程具生特性次进行程中获信息进行记录回馈作次标竿学活动参考团队标竿学流程方面吸取更验标竿学项工具会更熟练够行诊断流程优缺点调整团队标竿学行未实行标竿学时会更效果更具效率
第六部份 成功关键素
理工具需相关客观素良配合成功实施事实标竿理复杂难实行确需良规划严谨流程规范
前面部份中已介绍系统透正式化流程实行标竿理接整合专家意见提出项欲成功推行标竿理须注意关键事项供台湾土企业未欲实际进行时参考
高阶全力支持
「马马吃草」标竿理团队常遇困扰成功标竿理活动背必定充分资源作盾必须仰仗高阶全力支持谓支持提供充足资金预算指派优秀充分授权外必须予充裕时间进行特初次进行标竿理活动新手言外重高阶必须作变革媒介表现出全力鼓励组织变革态度组织变革成功需开放求变组织文化配合高阶态度正营造组织文化重素谓「行效」高阶身作整变革行动成功关键
二坚守流程规范性：
严守整标竿流程规范非常重非建议企业必须拘泥死板程序提醒实行标竿理活动企业：务必进入步骤前先审慎确认否已确实完成阶段应该完成务基标竿理观念非常简单起似模范生学种见贤思齐观念知道事然国外众标竿理书籍数百页篇幅详述呢？证明标竿理确值书特书处书籍点作者会特着墨流程中阶段细节目试图建立清楚明确正式化流程协助企业更系统方式进行学明显缺乏架构性流模仿皮毛竞争者分析实行标竿理活动企业言定遵守流程纪律确实做步骤够抄快捷方式绝助接步骤进行例：决定题阶段重点确定题必须急需改善某项关键素组成团队阶段重点必须予标竿团队成员充分训练检讨身流程阶段重点必须站善意批判角度认真思考流程缺失……等等详细容已建立流程中提赘述
三强化流程生性回馈性
前面说明提标竿理持续性架构提供更价值信息应该断进行流程生反复持续改善程外特提醒标竿理新手刚开始进行标竿理活动时整标竿理程序尚未熟悉缺乏外界企业交道验导致初次改善成效未显著国外太成功例子足证明标竿理绝相效理工具果确定足够资源供标竿理活动运作成员切实遵守流程纪律成效彰时问题出验足持续累积标竿理活动验记录次活动优缺点回馈次流程重够次活动容择纪录成计算机文件建立身标竿理数库相信累积足够验实行起会变轻松愉快改善绩效会越越达事半功倍效果
四开放态度标竿理合作伙伴
标竿学伙伴配合意愿整标竿理活动项重关键想获方协助身态度重外予方回馈例动提供身进行部标竿理活动资料方参考整流程告段落获信息提供份摘方甚反邀请方参观组织值学作业流程坦承藏私态度强调希冀双方互惠诚意获方真挚帮助
五建立良标竿理信息流通道
标竿理活动目前运作程分享未参次项目员工知晓助项工具推广整组织透企业部通讯刊物追踪报导整流程达成目甚日假标竿理活动已成全公司普遍采行项理工具时发行标竿理专刊台湾许公司会发行品圈专刊样助标竿理活动化全公司员工关心注目焦点 仅仅少数实际参计画员工责
六鼓励员工动发起标竿理计画
企业高阶指派进行标竿理计画够已进行数次标竿理计画老手言假确实组织扩散信息相信全体员工标竿理已足够解公司员工推行程说定已许员工正跃跃欲试呢时高阶授权全体员工鼓励员工够针组织需改善方动发起标竿理项目然回高阶必须全力支持问题外果员工推动标竿理项目客观量化指针明显提升话必须进行相关员奖励激励员工继续动发起标竿理活动
七坚持促成变革决心
事实欲藉标竿理达成改善绩效目会受组织身特性（文化结构部门间配合程度…等等）高阶态度负责推动变革员工特质等等素影响外重组织落实变革决心否坚定终落虎头蛇尾根目标设定理建议企业订定明确必须积极努力达成困难目标强化变革决心提升变革绩效国案例言例位南台湾长谷建设坚持改善决心承诺「运标竿理提升客户服务成效」项目参加国家品质案例奖藉激励员工改善企图心历八月努力终荣获99年国家品质案例奖第名证明标竿理项理工具适国外台湾土企业更深具成效
台湾企业身深具良弹性应变力标竿理更强化迅速改造流程提供满足顾客需求产品力国外连马西亚政府已计画持续产业界推动标竿理更遑欧美等先进国身进国家台湾更应该立急起直追建议政府应该更积极长期方式协助民间企业推动标竿理予中国生产力中心更资源持续标竿理台湾块土扎根
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第部份 标杆理起源 2
第二部份 谓标竿理 5
第三部份 进行标竿理 6
第四部份 标杆学类型 9
第五部份 学流程 12
第六部份 成功关键素 19
第部份 标杆理起源
进行标竿理
般说企业会进行标竿理原通常解决目前营运问题许企业标竿理作动出击手法藉创造成长机会标竿理理工具样追求营运绩效改善然众理方法中什幺特推荐标竿理？理标竿理品工具结合互补外纳出四优点：追求卓越流程造持续改善建立优势
追求卓越
标竿理身代表追求卓越程会企业选中进行效法学组织标竿理题言绝卓越超群会选择组织进行学目便效法翘楚企业够达样境界成企业学模仿象样学行谓「卓越」具通性产业举例言数组织存销售作业类事项行业组织销售作业应该具某种程度通性供观察评估果某组织销售作业已声誉卓著许详加调查销售作业方式组织作法进行较分析否作法实行组织中做更种透广泛观摩研究追求卓越方式标竿理精神
二流程造
标竿理重精神针流程（process）予造乍标竿理似会联想传统竞争者分析事实两者观念差异处般企业然会身产品服务方式竞争者相说竞争者分析非标竿理两者间项重差传统竞争商情搜集强调结果产品优劣评标竿理着重分析制造产品提供服务流程针流程弱项予强化角度标竿理探讨范畴远较竞争者分析深入强调追溯源深度思考作业流程中究竟组件差异会造成产品服务品质会差距积极重新设计流程弥补样差距较重心放置提供产品服务背作业方式工作流程非产品服务身
「焦点放程结果」种崭新观念起竞争者分析更帮助企业达成突破性绩效改善起理方式更具实效价值
三持续改善
理工具寻求提振组织绩效方法标竿理理工具处标竿理特强调「持续」改善观念接说明中会提标竿理具循环生特性流程循环特性说明标竿理短期活动次完成活动较长期架构信息会更具价值实行标竿理企业果视项目单事件遗憾企业标竿理活动中获益仅限改进绝远远已标竿学融入体系视企业营活动组织
「追求完美程永止境」想藉标竿理提升绩效臻卓越企业必须体认事实果够标竿理象视移动标靶够体会标竿理会段必须持续程举例子说某公司成功进行完次标竿理项目绩效衡量指针明显出实行丰硕成果果间公司心满意足告段落进步结束果间公司够选择学题象继续进行次标竿理活动相信绩效绝够更层楼必须解「顾客越越挑剔」表现前更时顾客期会着提高必须更
外持续进行佳作业典范调查助企业解先进信息科技作业技术理方式企业致闭门造车知识潮流
四创造优势
标竿理企业创造竞争性优势快捷方式原列点：
1 帮助进行策略性定位：企业想建立竞争优势首先必须进行策略规划进行策略规划基础解竞争情势然必须先搜集充分信息帮助企业做竞争分析标竿理身种搜集信息程身竞争者信息标竿理着重焦点进行标竿理计画象身处行业佼佼者话搜集信息标竿企业作业方式外然会包括目前产业竞争形势优劣势分析企业透标竿理更明身产业中竞争手间绩效差距标竿理协助企业进行身策略性定位
2 塑造身核心力：企业存续关键顾客创造价值力种力称核心力标竿理助企业强化身资源基础发展身核心力原标竿理重点仅解标竿企业底生产提供什幺（What）产品服务更重解项产品服务(How)设计制造提供果企业够彻底分析样佳作业方式提供信息化（internalization）吸收(assimilate)成功转换应组织发展出套独特作法技术（knowhow）塑造出身核心力企业创造竞争性优势样思考逻辑示意图表示
示意图说明传统竞争者分析注重竞争手底生产提供什幺（What）产品服务标竿理重点更进步深入解项产品服务(How)设计制造提供果组织够成功转换(抄袭模仿)佳作业典范身工作流程等强化组织隐技术便组织发展出核心力创造竞争性优势
3 学性组织（learning organization）观念直强调视企业创造竞争性优势重素原企业学力未环境发生连续变动时生存关键学性组织重观念组织跳出部藩篱外界学新事物新观念带进组织刺激组织变革标竿理观念说完全吻合外标竿理提倡「外界作法」助激发企业营创意予企业思考营方式机会外标竿理视全体员工日常工作部份企业(Xerox)言员工行决定题动进行标竿理方式便企业时刻处脱胎换骨蜕变中标竿理帮助企业强化身学力甚引领企业发展成学性组织企业更掌握环境脉动
基标竿标竿理具众优点特推荐标竿标竿理作企业应立实行理工具
第二部份 谓标竿理
般企业运作程中常问问题莫「做？」接必须问问题便「谁较？」两方提供问题答案方企业绩效相较年利润否年高？月产量否月高？等等诸类较样回答法令满意光绩效相犹画限井底蛙法予问题完整全貌回答唯方思考拥类似作业方式表现杰出组织较分析彼间展现出成果差异办法真正深入问题核心正标竿理
谓标竿？
谓标竿（benchmark）早指理研究中测量相距离前必须先决定某参考点品质改善辞典中标竿指侪中(bestinclass)成(achievement)样成会成拥相似作业流程企业作参考学典范
谓标竿理流程？
标竿理项透衡量较提升企业竞争位程强调卓越公司作学象透持续改善强化身竞争优势根美国生产力品质中心（APQC）标竿理定义：「标竿理项系统持续性评估程透断组织流程全球企业领导者相较获协助改善营运绩效信息」定义知道谓标竿理先决定出某企业功领域（例生产行销财务服务…等等）绩效衡量标准然寻求特定领域表现卓然成组织较企业身标竿组织间绩效差距透分析转换作业流程作法达改善绩效缩短差距目种系统化架构化方式持续寻求佳作业典范作学象汲取方精华程目企业够藉程效提升营运绩效祈佳作业典范驾齐驱甚凌驾
第三部份 进行标竿理
般说企业会进行标竿理原通常解决目前营运问题许企业标竿理作动出击手法藉创造成长机会标竿理理工具样追求营运绩效改善然众理方法中什幺特推荐标竿理？理标竿理品工具结合互补外纳出四优点：追求卓越流程造持续改善建立优势
追求卓越
标竿理身代表追求卓越程会企业选中进行效法学组织标竿理题言绝卓越超群会选择组织进行学目便效法翘楚企业够达样境界成企业学模仿象样学行谓「卓越」具通性产业举例言数组织存销售作业类事项行业组织销售作业应该具某种程度通性供观察评估果某组织销售作业已声誉卓著许详加调查销售作业方式组织作法进行较分析否作法实行组织中做更种透广泛观摩研究追求卓越方式标竿理精神
二流程造
标竿理重精神针流程（process）予造乍标竿理似会联想传统竞争者分析事实两者观念差异处般企业然会身产品服务方式竞争者相说竞争者分析非标竿理两者间项重差传统竞争商情搜集强调结果产品优劣评标竿理着重分析制造产品提供服务流程针流程弱项予强化角度标竿理探讨范畴远较竞争者分析深入强调追溯源深度思考作业流程中究竟组件差异会造成产品服务品质会差距积极重新设计流程弥补样差距较重心放置提供产品服务背作业方式工作流程非产品服务身
「焦点放程结果」种崭新观念起竞争者分析更帮助企业达成突破性绩效改善起理方式更具实效价值
三持续改善
理工具寻求提振组织绩效方法标竿理理工具处标竿理特强调「持续」改善观念接说明中会提标竿理具循环生特性流程循环特性说明标竿理短期活动次完成活动较长期架构信息会更具价值实行标竿理企业果视项目单事件遗憾企业标竿理活动中获益仅限改进绝远远已标竿学融入体系视企业营活动组织
「追求完美程永止境」想藉标竿理提升绩效臻卓越企业必须体认事实果够标竿理象视移动标靶够体会标竿理会段必须持续程举例子说某公司成功进行完次标竿理项目绩效衡量指针明显出实行丰硕成果果间公司心满意足告段落进步结束果间公司够选择学题象继续进行次标竿理活动相信绩效绝够更层楼必须解「顾客越越挑剔」表现前更时顾客期会着提高必须更
外持续进行佳作业典范调查助企业解先进信息科技作业技术理方式企业致闭门造车知识潮流
四创造优势
标竿理企业创造竞争性优势快捷方式原列点：
1 帮助进行策略性定位：企业想建立竞争优势首先必须进行策略规划进行策略规划基础解竞争情势然必须先搜集充分信息帮助企业做竞争分析标竿理身种搜集信息程身竞争者信息标竿理着重焦点进行标竿理计画象身处行业佼佼者话搜集信息标竿企业作业方式外然会包括目前产业竞争形势优劣势分析企业透标竿理更明身产业中竞争手间绩效差距标竿理协助企业进行身策略性定位
2 塑造身核心力：企业存续关键顾客创造价值力种力称核心力标竿理助企业强化身资源基础发展身核心力原标竿理重点仅解标竿企业底生产提供什幺（What）产品服务更重解项产品服务(How)设计制造提供果企业够彻底分析样佳作业方式提供信息化（internalization）吸收(assimilate)成功转换应组织发展出套独特作法技术（knowhow）塑造出身核心力企业创造竞争性优势样思考逻辑示意图表示
示意图说明传统竞争者分析注重竞争手底生产提供什幺（What）产品服务标竿理重点更进步深入解项产品服务(How)设计制造提供果组织够成功转换(抄袭模仿)佳作业典范身工作流程等强化组织隐技术便组织发展出核心力创造竞争性优势
3 年学性组织（learning organization）观念直强调视企业创造竞争性优势重素原企业学力未环境发生连续变动时生存关键学性组织重观念组织跳出部藩篱外界学新事物新观念带进组织刺激组织变革标竿理观念说完全吻合外标竿理提倡「外界作法」助激发企业营创意予企业思考营方式机会外标竿理视全体员工日常工作部份企业(Xerox)言员工行决定题动进行标竿理方式便企业时刻处脱胎换骨蜕变中标竿理帮助企业强化身学力甚引领企业发展成学性组织企业更掌握环境脉动
基标竿标竿理具众优点特推荐标竿标竿理作企业应立实行理工具
第四部份 标杆学类型
跳脱框框思维模式
面图形说明标竿理选取学象时思考架构表现出正「跳脱框框外思考」态度先企业部检视开始进解竞争手产业领导者作法产业领域中佼佼者关学甚寻求世界级作业典范整合佳实务身流程中攀越座座山峰期超越颠峰达登峰造极境界然般企业言然必刻意直接追寻顶尖目标较实际作法目前身作业方式作典范学相信提供企业具参考价值信息
般说根学目标（goals）标（target）标竿理分三种类型
部性标竿理 (Internal Benchmarking)
数角化跨国性企业会数间分公司事业单位分布点会许性质相似企业功单位中运作组织便进行部作业方式较开始标竿理活动然认企业部检视发现「佳作业典范」较容易作起点跨出进行改善第步企业进行部性标竿研究目发现组织单位间涉产品品质获利力满足顾客需求力点外较企业营关键成功素外进步分析未需外部企业进行较作业项目部性标竿研究帮助企业定义外部标竿理明确范围题
部性标竿理假设组织某部门工作流程部门更具绩效部门作法作部门规臬具绩效部门组织部绩效指针衡量结果寻求
部性标竿理优点需资料信息易取获信息必费心「翻译」便转换身部门存资料鸿沟（data gaps）问题外需考虑涉企业机密麻烦外分化程度高企业部标竿理促进事业单位部门间沟通部标竿理缺点视野狭隘易找佳作业典范学象局限组织部难组织带创新性突破外部倾轧问题存话易造成偏见法虚心求教
二竞争性标竿理（Competitive Benchmarking)
竞争性标竿理直接竞争手产品服务重—工作流程身做较通常企业进行竞争标竿理活动目专注焦点彼间差距谓：「知知彼百战殆」竞争手作业方式见行业佳作业典范透竞争性标竿理活动获信息宝贵竞争手作业方式会直接影响目标市场竞争标竿信息企业进行策略分析市场定位帮助外竞争性标竿理起传统竞争商情搜集更企业系统分析竞争手产业环境美国企业界中直接竞争者进行标竿研究普遍种标竿理方式许标竿理成种竞争策略工具企业言营运关重项目竞争手较会进行标竿研究
信息极具竞争价值外竞争标竿理优点部标竿理相企业身竞争手作法较会较容易旦需手流程转换身企业时会太困难般言作学象竞争手采技术作业方式企业身相少极类似手获信息快运身组织竞争标竿理缺点相关信息搜集困难然透较信息收集方式尝试着做重点必须方强调找寻佳作业典范程方许正急切改善身产品品质服务方式提升营运绩效方许会「找寻佳作业典范」议题身作业方式感兴趣愿意进行信息交换藉双方互惠方式较容易达成信息搜集目外透第三者（the third party）获取信息例业公会团体名义成立信息交流协会蒙利美国「电信业标竿理协会」竞争手互相合作例子外匿名方式委托理顾问公司进行调查
三功通性标竿理（FunctionalGeneric Benchmarking)
专注直接竞争手作法外企业眼光拉离现存产业中外部产业领导者作业方式分析获领导位原找出成功关键流程尝试整合佳作业典范身流程事实专注竞争者作业方式排外性标竿研究反会组织身追求佳作业典范带障碍果够广泛产业领导者某领域表现杰出企业进行学处种产业中会组织更助益
谓功性标竿理述观念寻求某领域表现杰出卓越企业作学模范处种产业领域企业功甚企业活动换句话说学象选择完全标竿企业发挥企业功时绩效表现唯考量处产业企业规模营业额等等素什幺「功」词代表种形式标竿理外专家会「通」（generic）术语代「功」名词描述类标竿理活动代表涵义专注焦点学优秀作业流程存行业产业中例全录公司宾恩邮购公司（LLBean）学订单处理仓储作业流程种通性标竿理
功性标竿理优点协助企业引发许极具创意营点子种「跳脱框框」突破性思考方式许观念封闭企业说简直跳出井外井底蛙产业外界截然观念作法容易会处身产业封闭环境企业造成莫刺激进引发许创新性作法企业原运作方式作重转变企业身产业环境中运作久太熟悉整产业运作方式反容易变安逸满唯身产业外刺激改变企业组织性甚重新塑造组织文化
功性标竿理外优点容易寻求「真正」佳作业典范毕竟「外天外天」视野身产业拓展全台湾甚全世界顶尖企业时许会发现原脚踩座高山丘罢改善程永止境够样积极态度进行标竿理相信进步空间相宽广
外功性标竿理协助企业时掌握新营方式透持续性标竿调查活动企业确保永远紧全球顶尖企业脚步甚藉持续强化身实力程甚天超越标竿企业成学效法佳作业典范
功性标竿理缺点资料搜集受限距离遥远（方国家）必须投入较资源进行初级资料搜集加入付费企顾问数库否透次级资料分析然非成耗费太高较细节具体流程建议安排面参访确保信息信度效度时效性外双方处产业迥然果学产业作法花较心力流程较典范移转然功性标竿理激发组织进行创新性突破实行困难然普遍认具长期报酬效益
第五部份 学流程
前述言标竿学项非常正式化透贯基步骤追求卓越程具完整架构持续断学程合理程定某定步骤流程模型引导整计划实行标竿学项理工具国外已十年历史然已发展出种流程模型例全录十步骤流程AT＆T十二步骤流程IBM十四步骤流程基流程模型相精神原变参考种流程模型行发展出套通流程模型提供欲实际进行标竿学企业行动企业根身实际情形调整流程模型作实行蓝图
提供流程模型包括八阶段：
特值注意标竿学单事件强调持续流程流程模型成环状第阶段进行第八阶段时会次循环第阶段断循环生循环实质涵义提醒实行标竿学企业：追求卓越程没止境唯断反省程中企业精益求精超越颠峰
决定标竿学题
标竿学流程第阶段确认标竿学信息者需求界定标竿学明确题决定题时点重项学题必须企业营获利成果重影响般称关键成功素（critical success factorsCSF）样企业投入资源事标竿学意义厘清谓关键成功素必现行作业流程先充分解已部分绩效衡量指针作检讨众关键成功素中找出需补强弱项进行学
帮助标竿学团队(特新团队)标竿学题重营成果相连结全录公司列出十问题标竿学团队询问确定焦点
1 什幺影响组织成功否关键素（例顾客满意度费例资产报酬率表现）
2 什幺素造成困扰（例绩效未达预期）？
3 提供顾客什幺产品服务？
4 素决定顾客满意度？
5 已认定明确组织问题（营运方面）？
6 组织部分感受竞争压力？
7 组织里成（成「驱动子」）什幺？
8 功占成百分高？
9 功改善空间？
10 组织市场竞争手区隔功着手佳（具潜力）？
外学范围太笼统应该明确界定学容例学题力资源理会感觉太空泛易切入题应该继续决定究竟力资源理题子议题例福利制度员训练方式等等较特定明确议题外学子题数目太次标竿学计画通常四子议题限学目标会火力法集中专注少数议题更达学效果
二组成标竿学团队
确定标竿学题便根题特性决定标竿学团队成员应该组成基原必须题领域具专业知识员工参外规划推动标竿学计画需相时间心力投入必须考虑团队成员时间安排某种程度配合外必须方考量团队成员专长技元化互补性求未实际推动计画遭遇困难时透团队成员集思广益解决问题条件外成员必须具备缺格特质例：行动力十足乐意参标竿学调查良沟通技巧团队合作精神等等外标竿学团队中应该分析规划力较强员协助统筹整项目进行运类似理计画评核图（PERT）甘特图（Gantt charts）等等项目企画工具规范项目进度
企业决定实行标竿学必须安排外界标竿学专家训练公司全体员工解基标竿学流程日实际实行时全体员工解标竿学团队做什幺助企业员工间塑造出积极学氛围外标竿学团队正式成立企业必须安排标竿学专家团队成员进行较深入标竿学课程协助团队成员解标竿学实行方法步骤成员角色责等等
三检讨现行作业流程
标竿学基重原解组织作业方式产品服务等等信息前先彻底解身谓「知方知彼」阶段中企业必须搜集分析部作业信息解目前作业方式进行检讨找出需改进部分步骤企业外界搜集资料前准备工作唯企业正确评估够改善程度况果进行次完整部分析会错重部标竿学机会永远会发现组织部颇具价值信息源获协助外企业日组织开始进行搜集信息活动时会问组织领域活动阶段充分准备帮助侃侃谈方印象
企业进行外部标竿学活动前应该确实书面记录组织营作业标竿学团队常常太急外界搜集资料开始「组织进行交流互动」样想法吸引忽视部调查重性事实美国铝业公司AT＆TIBM类标竿学老手标竿学流程结构出资料搜集分析阶段列次素公司表现态度非贬低信息搜集作业重性强调事实：果计画准备阶段作扎实话幺搜集信息会太困难
四选定佳作业典范
标竿学流程第四阶段选定佳作业典范作学合作伙伴企业决定学象时应该先思考方金字塔图形
企业进行标竿学象选取时应该确定底现行作业进行基改善达树立典范程度涉「想改善绩效程度」「投入资源」间两者均衡然间企业巴世界作组织学必须考虑身目前实力允许资源量举例说间位台湾规模物流公司果想加快运货包裹分检速度然全球规模庞强调「准时快递全球顶尖服务」联邦快递（Federal Express）学相信碍身实力拥资源台湾物流业领导者学会较实际基种先天条件差距（联邦快递美国曼菲斯总部光兼职性分检员数百）建议高骛远设立根达目标设定切合实际目标投入合理资源进行检视绩效确达成预期目标循序渐进逐步提升目标水准
国想进行标竿学企业言寻找学象较困难国国外部分顾问公司建立标竿学数库（例Arthur Andersen建立Global Best Practices知识库）报纸期刊企业身脉网络外提供丰富佳作业典范源国企业参考国家品质奖国家品质案例奖国家盘石奖等等奖项出版奖项介绍书刊里面获奖企业作法详细介绍提供国企业参考方
五搜集资料
旦决定标竿学象接步骤进行数搜集般说资料搜集方法电话访谈问卷调查书刊杂志面访问数库查询等等国标竿学数库尚未建立数库查询方式略谈资料搜集方式优缺点纳：
方法
优点
缺点
电话访谈
＊容易计画进行
＊够接触量资源
＊较便宜
＊陌生进行电话交谈会
耗费时间
＊难接回电
＊方花时间电话
问卷调查
＊够搜集信息
＊容易进行
＊成相较低
＊容易原始信息转换作分析
＊回收率低
＊够亲切
＊提出续问题
＊较效度信度
＊太详细答案
书刊杂志
＊容易取
＊费低廉
＊许产业量信息
＊资料源提供协助
＊会耗费时间
＊外国资料需翻译
＊需求证资料源统计数字
＊资料源清楚
面访问
＊建立际网络
＊提供更高品质时间
＊量高信度信息
＊昂贵（差旅支出）
＊耗费时间
＊时间安排较困难
＊资料源：The Benchmarking Book(written by Michael JSpendolini)
电话访谈
电话标竿学员方便工具接受基训练员工成效电访员高效率搜集信息电话访谈容易规划容容易进行必须先事前做准备拟纲问题容外必须具备良沟通力外果电话访谈准备封感谢信寄方效建立起学网络次求教时获更热忱协助
问卷调查
寄发问卷搜集信息常方式必须注意问卷设计切合题问卷设计方式参考关研究方法书籍然问卷调查成低廉缺点回收率低重缺点果寄发问卷前先电话进行拜访知会提高回收率外问卷容较缺乏效度信度会获错误信息偏离学方应该配合方法
书刊杂志
利书籍杂志搜集资料方便获量信息方式果企业搜集出版品建立资料系统井然序分门类存放日进行类似题标竿学活动会助益
面访问
标竿学趣值尝试验面访问安排方公司进行面访问优点第面访问获较详细信度效度较高信息第二安排方公司面访问许机会参观实际进行流程第三面访问起资料搜集方式更方建立起良关系面访问缺点成高昂耗费时间建议精挑细选真正佳作业典范
面访问前务必做准备工作列出问题纲准备企业身供方参考资料外果征方意录音机更效纪录访谈容
资料搜集完毕必须资料整理作份摘加强信息效力意义样阶段分析易进行
六分析目前绩效期绩效间差距
第三阶段时建议企业进行外部标竿学活动前应该充分解目前作业方式进行检讨找出需改进部分外必须书面记录组织营方式目做反省工作佳作业典范较容易进行更意义完成五阶段工作接便进行作业方式较找出间关键性差异部分重点放造成结果差异关键流程非结果身前已强调重点
进行完较便根较结果订出期绩效目标分析讨目前绩效期绩效间差距该弥补究竟改变流程？该进行改变？问题必须列出回答份改革行动计画书作实际进行改革行动时蓝图蓝图清楚明确提供正确信息前提续组织造施工成功
七实际采取变革行动
标竿学目标采取行动然标竿学调查流程目绝做出份精美华丽报告激励变革达改善绩效终目标事实部分复杂直接响应前面说规划搜集信息阶段作扎实话采取变革行动行动导组织中件理然事
阶段企业会根前阶段提出改革行动计画书变更实际流程改变通常会显着剧烈甚立刻出成效作法略作修改企业会花费心血进行标竿学活动实行微改革丧气否认企业进行造确需相时间资源配合完成
八评估绩效进行回馈
企业进行完改革段时间必须进行绩效指针评估检视实行成果开始实行进行绩效评估时间视企业回馈速度定确定段期间少长实行效果足够时间发酵评估绩效时必须客观合理量避免素影响评估结果整标竿学流程严密循遵评估出绩效通常出显着改善指针显示出结果企业正确进行标竿学活动定会基收获例进行时引进企业新观念作法创意助企业培养更适应付环境变化组织气候外进行标竿学活动建立际网络收获
绩效评估结果进行标竿学活动期间表现作连结通常绩效改善结果良规范正确执行流程标竿学流程结束企业必须次活动进行情形作流程检核记录前面提标竿学流程具生特性次进行程中获信息进行记录回馈作次标竿学活动参考团队标竿学流程方面吸取更验标竿学项工具会更熟练够行诊断流程优缺点调整团队标竿学行未实行标竿学时会更效果更具效率
第六部份 成功关键素
理工具需相关客观素良配合成功实施事实标竿理复杂难实行确需良规划严谨流程规范
前面部份中已介绍系统透正式化流程实行标竿理接整合专家意见提出项欲成功推行标竿理须注意关键事项供台湾土企业未欲实际进行时参考
高阶全力支持
「马马吃草」标竿理团队常遇困扰成功标竿理活动背必定充分资源作盾必须仰仗高阶全力支持谓支持提供充足资金预算指派优秀充分授权外必须予充裕时间进行特初次进行标竿理活动新手言外重高阶必须作变革媒介表现出全力鼓励组织变革态度组织变革成功需开放求变组织文化配合高阶态度正营造组织文化重素谓「行效」高阶身作整变革行动成功关键
二坚守流程规范性：
严守整标竿流程规范非常重非建议企业必须拘泥死板程序提醒实行标竿理活动企业：务必进入步骤前先审慎确认否已确实完成阶段应该完成务基标竿理观念非常简单起似模范生学种见贤思齐观念知道事然国外众标竿理书籍数百页篇幅详述呢？证明标竿理确值书特书处书籍点作者会特着墨流程中阶段细节目试图建立清楚明确正式化流程协助企业更系统方式进行学明显缺乏架构性流模仿皮毛竞争者分析实行标竿理活动企业言定遵守流程纪律确实做步骤够抄快捷方式绝助接步骤进行例：决定题阶段重点确定题必须急需改善某项关键素组成团队阶段重点必须予标竿团队成员充分训练检讨身流程阶段重点必须站善意批判角度认真思考流程缺失……等等详细容已建立流程中提赘述
三强化流程生性回馈性
前面说明提标竿理持续性架构提供更价值信息应该断进行流程生反复持续改善程外特提醒标竿理新手刚开始进行标竿理活动时整标竿理程序尚未熟悉缺乏外界企业交道验导致初次改善成效未显著国外太成功例子足证明标竿理绝相效理工具果确定足够资源供标竿理活动运作成员切实遵守流程纪律成效彰时问题出验足持续累积标竿理活动验记录次活动优缺点回馈次流程重够次活动容择纪录成计算机文件建立身标竿理数库相信累积足够验实行起会变轻松愉快改善绩效会越越达事半功倍效果
四开放态度标竿理合作伙伴
标竿学伙伴配合意愿整标竿理活动项重关键想获方协助身态度重外予方回馈例动提供身进行部标竿理活动资料方参考整流程告段落获信息提供份摘方甚反邀请方参观组织值学作业流程坦承藏私态度强调希冀双方互惠诚意获方真挚帮助
五建立良标竿理信息流通道
标竿理活动目前运作程分享未参次项目员工知晓助项工具推广整组织透企业部通讯刊物追踪报导整流程达成目甚日假标竿理活动已成全公司普遍采行项理工具时发行标竿理专刊台湾许公司会发行品圈专刊样助标竿理活动化全公司员工关心注目焦点 仅仅少数实际参计画员工责
六鼓励员工动发起标竿理计画
企业高阶指派进行标竿理计画够已进行数次标竿理计画老手言假确实组织扩散信息相信全体员工标竿理已足够解公司员工推行程说定已许员工正跃跃欲试呢时高阶授权全体员工鼓励员工够针组织需改善方动发起标竿理项目然回高阶必须全力支持问题外果员工推动标竿理项目客观量化指针明显提升话必须进行相关员奖励激励员工继续动发起标竿理活动
七坚持促成变革决心
事实欲藉标竿理达成改善绩效目会受组织身特性（文化结构部门间配合程度…等等）高阶态度负责推动变革员工特质等等素影响外重组织落实变革决心否坚定终落虎头蛇尾根目标设定理建议企业订定明确必须积极努力达成困难目标强化变革决心提升变革绩效国案例言例位南台湾长谷建设坚持改善决心承诺「运标竿理提升客户服务成效」项目参加国家品质案例奖藉激励员工改善企图心历八月努力终荣获99年国家品质案例奖第名证明标竿理项理工具适国外台湾土企业更深具成效
台湾企业身深具良弹性应变力标竿理更强化迅速改造流程提供满足顾客需求产品力国外连马西亚政府已计画持续产业界推动标竿理更遑欧美等先进国身进国家台湾更应该立急起直追建议政府应该更积极长期方式协助民间企业推动标竿理予中国生产力中心更资源持续标竿理台湾块土扎根
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