亚努斯绩效管理（译文）



亚努斯绩效理系统
(The Janus Performance Management System)
—— 面团队组织绩效理支持体系
(第三卷)


美乔恩·沃纳博士著
DrJon Warner
许玉林 付亚等译
许玉林 审校
HRD Press·Amherst·Massachusetts

见封三



双面神图





亚努斯绩效理系统
第三卷（第十部分）
回顾展
亚努斯（Janus）古罗马双面神起初认仁慈创造者帝帝逐渐成变化变迁象征：未种景象种景象方方
月罗马日历中第月源单词janua意思门献亚努斯时作月第天罗马认亚努斯控制着开始次旅行结束双面外部世界部世界注视着入口注视着出口左边右边面面前面面支持反
绩效评估绩效理系统样关注变化变迁通系统确定起点终目帮助衡量赖目标绩效然未目标实现制定计划绩效理系统时限通常年正式系统程包括回顾预测断调整终成功机会达化
亚努斯回顾展关作书讲述绩效理系统理想化象征
目 录
第三卷
第十部分：绩效素质 ……………………………………………………………………1
亚努斯绩效理系统素质库 …………………………………………………18
1 分析力 …………………………………………………………………………19
2 预期前瞻性思维 ………………………………………………………………26
3 关注细节 …………………………………………………………………………33
4 应变力 …………………………………………………………………………42
5 指导力 …………………………………………………………………………49
6 商业意识 …………………………………………………………………………56
7 沟通 ………………………………………………………………………………63
8 成意识 …………………………………………………………………………70
9 创造力革新 ……………………………………………………………………77
10 顾客导 …………………………………………………………………………83
11 决策力 …………………………………………………………………………90
12 授权 ………………………………………………………………………………96
13 信赖性 …………………………………………………………………………103
14 样性导 ……………………………………………………………………109
15 驱动力动机 ……………………………………………………………………113
16 情感智力 ………………………………………………………………………121
17 情感互动力 ……………………………………………………………………127
18 授权力 …………………………………………………………………………134
19 反馈 ………………………………………………………………………………141
20 领导力 …………………………………………………………………………148
21 倾听 ………………………………………………………………………………154
22 知觉判断…………………………………………………………………………161
23 持续性坚韧性……………………………………………………………………167
24 计划组织 ………………………………………………………………………174
25 问题解决力 ……………………………………………………………………181
26 质量导 …………………………………………………………………………188
27 结果导 …………………………………………………………………………194
28 安全导 …………………………………………………………………………201
29 发展 …………………………………………………………………………207
30 制定战略力 …………………………………………………………………213
31 压力理 …………………………………………………………………………219
32 动性责感……………………………………………………………… 226
33 团队工作力 ……………………………………………………………………232
34 技术应 …………………………………………………………………………239
35 时间理 …………………………………………………………………………245
36 书面沟通 …………………………………………………………………………252
第十部分
绩效素质
见封四



五图片





亚努斯绩效理系统部分集中讲述改进工作绩效做重事：解员工成功完成工作务必须拥素质绩效理涉必须思考系统部分讲述容理解系统帮助组织完成命理者员工获发展
第十部分
绩效素质目录
111 简介 3
112 什素质？ 3
113 重概念 4
114 素质样成效绩效理系统基础 5
115 四种核心组织素质 6
116 核心素质亚努斯系统相适应 9
117 企业中运素质 11
118 运素质基础方法处 12
119 亚努斯系统素质库 13
1110 运亚努斯系统素质 14
1111 整评价循环中运素质 15
1112 概 16
第十部分
绩效素质（Performance Competencies）
⒒1 简介
绩效理系统想成功必须包括两核心部分：组明确绩效目标达成目标清晰解释
通常许方法绩效理系统获成功成效会组织质量标准变化开发运素质提高质量标准效果达化简单说素质包括特征技知识执行某项特定务需验绩效理系统更效着时间变化系统进行设计理改进素质进行工作关键基础
亚努斯绩效理系统部分集中讲述形成整系统基础素质参必须部分进行思考理解帮助组织实现命员工开发计划
亚努斯系统鼓励组织团队仔细研究开发核心素质然运素质整第十部分详细描述亚努斯素质库36种素质36种素质围绕四种核心素质进行组织
⒒2 什素质？
素质（competency）知识技助团队获成功行价值观混合体理讲素质年工作培训实践终成外种然特性
力素质互换词力(competence)相词语衡量团队拥专门技水素质特征技知识特定方式运验组成整体例授权种素质关理区分工作务优先次序方面知识体系授权力指执行项技部分描述种具体许组织中运素质
里三种类型素质分：
1．核心素质(Core competencies)
素质作整体运组织中指组织想成功应该具什样优势素质通常包括顾客承诺创造力革新力质量导等
2．通素质(Generic competencies)
通素质通常数素质（特事某种类型工作务）例会计财务员分析力注意细节力
3．角色素质(Rolespecific competency)
素质适特殊角色项特殊务例客户联络力编程力角色决定特殊素质
组织找出界定组织业务领域长期愿景关键素质便组织开发必领域专门技关键素质成企业达成目标执行命手段
然仅仅确定通素质够素质分解成简单形式便实际运专门技工作需应亚努斯系统中包括组完整供选择素质
⒒3 重概念
决定组织成功重素组织中成员否采组具致性定义表达工作相关概念
亚努斯绩效理系统采卫 •杜博艾斯(David Dubois)威廉 •罗斯维尔（William Rothwell）编写素质工具箱中资源包中定义想企业中素质进行研究提供极帮助
工作产出结果（Job output or result）指组团队提供（顾客客户事合作伙伴）种产品服务例理秘书职位言种典型工作产出理签字准备封信函
工作务(Job task)种工作单元完成项工作务会获工作产出结果运理秘书例子：准备封理签名信函步运文字软件信函容进行处理项工作务
工作活动(Job activity)工作务工作务意义子集工作活动完成会产生工作产出结果理秘书言取回信函草稿审稿格式化签名做准备属工作活动
工作力(Job competence)指雇员组织部外部环境制约期质量水获工作产出（结果）需指出定义强调期质量水获预期工作产出（结果）时成功处理克服组织外环境中遇挑战理秘书言工作求文件中信函进行准备然理签名质量标准信函没错误遵循组织规定部环境中障碍必须种合适方式理签名外部环境中障碍必须种合适方式信函发送接受者手中中障碍理秘书够控制控制力意味着理秘书找合适方法达标准克服潜障碍
工作素质(Job competency)指雇员基特征（包括动机特质技形象社会角色知识体系）特征保证雇员获较高绩效知识技带工作中工作时候获传统意义素质问什素质时数会知识技解释事实仅工作素质部分：动机社会角色工作产出（结果）成功获直接促进作素质例理秘书具备种重素质细节握理者应该注意里提素质工作务相似工作务工作单元素质执行更工作务工具知识技获工作产出（结果）时较常素质雇员雇会想然素质然事实素质指助达成工作绩效部特征例工作需时雇员耐心坚持懈绩效价值信念等素质
充分理解素质需花段时间种理解重该部分分析中仅素质作种框架框架中工作执行方式技知识获成功采取行进行思考越早越清楚解越减少绩效满意显然组织中理者员工应素质作进行解
⒒4 素质样成效绩效理系统基础
效绩效组织意味着什理解时绩效评价开发没意义达成目标需素质理解谈绩效评价素质组织达成目标起作时绩效理系统贡献变成直接新战略性组织采目标理法（MBO）工作目标作绩效合约（理者员工间）中绩效标准源时点显尤重
绩效合约责方面强调期结果适（目标理法做样）提高绩效作评价结果时注重结果事先确定获结果需素质武断
评价开发工作建立高层次知识体系基础知识围绕企业关键素质组织起假没清晰定义知识体系效度信度缺乏效度信度时评价系统非理智带政治色彩时绩效理系统仅会变毫价值会具潜破坏性
企业确定关键素质必须简单强力现实素质范围必须足够广泛进步发展作出响应便够囊括断增加技
——新手执行务需技目力完成务时需灵活方面专门技关键素质够较轻松处理复杂情况做点仔细语言表达素质防止武断机械进行学评价方面假确定关键素质发生情况（学工作时发生）复杂性相匹配素质助获较工作结果
通做某情境中完成事情学样通面战胜挑战学知道已做事情作目标——开发需技行开发工作需素质时学顾客提供服务增加需知识带思想价值观行动运解重视方面时会运完成务提供服务然学会新情境中达成目标时拥仅仅力
面讨框架模型四种关键素质助组织建立绩效理系统绩效理系统会积极帮助组织超越学曲线条学曲线断取进步武装起面时代挑战
假雇承诺开发学会易获衡量核心素质雇员承诺开发技专门技术组织获长期成功繁荣
⒒5 四种核心组织素质
数素质特定工作务素质运企业样效考虑具体工作角色需素质（力）前首先思考组织实现全部愿景战略目标需素质（力）
建立组织需素质项长期持续久务需许参花数周数月时间分析细节然假仔细计划项工作组熟练进行操作整程必复杂假运种全面素质模型项务会变相简单
种素质框架模型供选择面描述中应广泛三种
17S模型(The 7S Model)
7S模型麦肯锡(McKinsey)咨询公司开发出模型企业定义全部竞争优势模型包括7方面：享价值观结构系统风格全体员工技战略
2全面质量框架(The Total Quality Framework)
许国家已采全面质量框架便组织够审核绩效（美国Baldridge奖欧洲质量框架）模型包括7部分：领导力战略规划顾客市场导信息分析力资源导流程理商业结果
3衡记分卡(The Balanced Scorecard)
两位学研究员罗伯特•卡普勒兰（Robert Kaplan ）戴维•诺顿（ David Norton）认假组织够公注意力集中客户流程员价值四方面确保组织绩效
面框架会组织提供服务框架企业核心素质进行开发运衡记分卡模型亚努斯绩效理系统整素质库进行扼说明
企业必备重知识技行结面概述衡记分卡(Balanced scorecard)力四方面四方面获成功型型组织进行年观察基础出组织分属产业卡普兰诺顿提出衡记分卡认客户流程员价值成功企业必须关注关键性领域现研究证实假定
亚努斯系统中四核心组织素质：
（1）战略客户操作技（客户）
（2）革新持续流程改进（流程）
（3）员激励授权（员）
（4）风险理增加价值（价值）
简方面：
（1）战略客户操作技（客户）(Customers)
组织职责存战略性目标关键结果中组织想战略操作层面达超客户期关
（2）革新持续流程改进（流程）(Processes)
组织设计制造产品提供服务流程必须革新效率必须着时间变化持续加改进
（3）员激励授权（员）(People)
组织必须灵活授权方式理员工必须维持雇员高水动机
（4）风险理附加价值（价值）(Value)
组织够理风险保证确实区成败方面断增加价值
核心素质形成整体时够组织获高绩效专门技优势概念面图表中加阐明
见P13





图1151 四种核心素质








假组织运亚努斯绩效理系统开发四种素质包含力专门技组织创造维持高水绩效四种基核心素质作标题加运标题素质角色素质进行描述
四种战略性核心素质中前两种集中工作战略性行动持续改进方面开发素质包含专门技组织必须具备战略性技分析技必须重视实际技必须乐接受挑战变化高度评价享目标重性享目标予集体努力目尊重团队成员专门技
第三种战略性核心素质价值定位涉假想员工创造出致断增效成果必须重视开发种理风格运进行创造形成体差异
第四种战略性核心素质指够理风险成风险受害者够程度运拥资源理风险意味着细微处计划准备预防等工作予足够重视——换言深谋远虑
方面中根然特长尊重组织相信假予员工适支持鼓励够变成力员工
总种核心素质求重视组织中假定事情公身运技工作做动机种素质求系统服务——发挥智动性坚持懈
⒒6 核心素质亚努斯系统相适应
实际亚努斯绩效理系统运四种核心组织素质作标题标题面具体素质进行描述四种核心素质标题描述三十六种素质包括：
1战略顾客导(Strategiccustomer focus)
l 预期前瞻性思维(AnticipationProactive Thinking)
l 商业意识(Commercial Awareness)
l 顾客导(Customers Focus)
l 决策力(DecisionMaking Ability)
l 领导力(Leadership Ability)
l 知觉判断(PerceptionJudgment)
l 结果导(Results Focus)
l 制定战略力(Strategizing Ability)
l 时间理(Time Management)
2流程改进导(Processimprovement focus)
l 分析力(Analytical Ability)
l 应变力(ChangeHandling Ability)
l 创造力革新(CreativityInnovation)
l 授权(Delegation)
l 持续性坚韧性(PersistencePerseverance)
l 问题解决力(ProblemSolving Ability)
l 质量导(Quality Focus)
l 技术应(Technology Application)
l 书面沟通 (Written Communication)
3员授权导(Peopleempowerment focus)
l 指导力(Coaching Ability)
l 沟通（Communication）
l 驱动力动机(DriveMotivation)
l 情感智力(Emotional Intelligence)
l 情感互动力(Empathizing Ability)
l 授权力(Empowerment Ability)
l 反馈（予接受）(Feedback)(Giving and Receiving)
l 倾听(Listening)
l 发展(SelfDevelopment)
4风险价值创造导(Riskvalue creation focus)
l 关注细节(Attention to Detail)
l 成意识(CostConsciousness)
l 信赖性(Dependability)
l 样性导(Diversity Focus)
l 计划组织(Planning and Organizing)
l 安全导(Sarety Focus)
l 压力理(StressManagement)
l 动性性责感(Taking InitiativeResponsibility)
l 团队工作力(Teamwork Ability)
亚努斯系统假定果组织员开发运四种素质（整体部分）够促进组织成长发展
关键素质组织关键领域（维持企业运作基领域）相配合明确关关键技素质然记住：关键素质反映组织中发生什应该发生什时实际关键素质必须描述已拥力资想整组织中开发力资
确定关键素质组织事事业坚实基础开发关键素质必须围绕组织事业达组织目标进行活动务应成正进行开发评价背景
四种核心素质中开发专门技更广阔更复杂情境中学运素质承担新角色时情境发生变化
成级理者时（）应意识强力素质改进素质什需教练导师顾问帮助解决困难理角色带更加广阔空间中里求直接更加复杂里责权威专门技范围会相程度扩

见P17页




图1161素质开发






种富激情语言表达素质便种力进行开发终开发出专门技务层面清楚容易素质进行确定解释更高专业理层面素质会变清晰会出现情境情境中成功进行判断评价
⒒7 企业中运素质
戴维•杜博艾斯（David Dubois） 威廉 •罗斯维尔（William Rothwell）素质工具箱书中提出素质模型应该包括：研究确定员工成功工作需特征（素质）
素质模型包括两组素质：
1成功生产组织期工作产出结果全部员工（员工整体突出）运素质
2部分获成功员工运素质员工绩效评价作模范
素质(Competencies)员工完成工作务(Job task)工具务成功完成结果生产出提供产出包括客户委托合作伙伴众组织理者帮助员工确定助获绩效素质绩效正常日常事务言亚努斯绩效理系统集中讲述素质库中36种素质：运素质进行年研究终确定常关键素质素质产业工作领域工作角色中均存
出素质绩效理评估中强作容易理解什素质现代企业中开始受广泛关注开始接受运素质方面关键素(Key elements)：
l 高质量工作描述
l 员工甄选标准方法
l 绩效理评估方法手段
l 素质产出结果评定
l 员工开发（包括培训）
素质确定素质模型构建事实工作绩效分析活动必需出素质团队日常绩效方面重性点会清楚
⒒8 运素质基础方法处
种素质基础绩效理方法方面明显处面描述种方法企业理者员工处
企业层面
素质基础方法作整体组织作出贡献：
l 强化战略文化愿景
l 建立优秀绩效期时进行职业开发改进工作满意度拥更员工保留力系统方法
l 通培训职业开发计划成功标准（优秀绩效标准）联系起增加效性
l 开发提供资料开发需团体组织评估者评价中组合
l 讨传达贯彻关键性战略提供框架语言
l 务具体范围求提供理解
l 员工业务部门轮换提供组织范围标准
理者层面
素质基础方法理者作出贡献：
l 目标进行沟通提供种语言
l 确定绩效标准提高雇佣甄选程准确性减轻程工作量
l 提供更客观绩效标准
l 阐明优秀标准雇员工作鉴定提供指导便更容易绩效期进行沟通
l 理者员工间绩效职业生涯开发进行双反馈提供清晰基础
员工层面
素质基础方法员工作出贡献：
l 确定成功标准（优秀绩效行标准）标准工作中获成功必需
l 支持更具体客观评价评价优点进行时职业开发明确规目标
l 提高技提供开发工具方法
l 理者团队绩效职业生涯开发问题进行更客观话提供基础
⒒9 亚努斯系统中素质库
已样组织获成功努力准备——特三利益相关群体方面：客户股东员工员工绩效进行理战略中重
帮助理者开发员工更实现长期战略达较高绩效亚努斯系统确定36种素质作参考库囊括第十部分中
部分种素质提供全面解释包括：
l 素质名称
l 定义
l 素质关键行
l 高分者表现行
l 低分者表现行
l 改进低分者行动步骤
l 种关键行详细解释包括素质部改进绩效般信息

亚努斯素质库
进行开发亚努斯系统确定种素质囊括绩效理系统中级评估者挑选出特定工作角色关素质然根员工方面力评价素质：
亚努斯绩效理系统中36种核心素质
1分析力 19反馈
2预期前瞻性思维 20领导力
3关注细节 21倾听
4应变力 22知觉判断
5指导力 23持续性坚韧性
6商业意识 24计划组织
7沟通 25问题解决力
8成意识 26质量导
9创造力革新 27结果导
10顾客导 28安全导
11决策力 29发展
12授权 30制定战略力
13信赖性 31压力理
14样性导 32动性责感
15驱动力动机 33团队工作力
16情感智力 34技术应
17情感互动力 35时间理
18授权力 36书面沟通
面会素质作出详细解释亚努斯系统第十部分理者评价者提供参考理者评价者想绩效理循环开始阶段确定合适素质
⒒10 运亚努斯系统素质
假想开发某特定工作角色重素质运面简单程序保证确定合适素质记住：素质基础方法促进理者员工间协作配合方式素质清单终确定反映发展成长渴反映理者员工达目标时获发展期
采取四步：
⒈ 考虑讨实际工作角色
⒉ 确定什工作角色需达绩效化关键素质
⒊ 亚努斯素质清单中工作角色选出相关适素质（限度包括10种素质）
⒋ 记终素质清单保证理者员工手份素质（限度10种）成180°360°反馈流程基础评价者理者间进行绩效讨基础
面模型说明挑选运素质流程成亚努斯绩效理系统核心

见P23页



图11101运亚努斯绩效理系统中素质模型





⒒11 整评价循环中运素质
亚努斯绩效理系统手册第部分提样素质基础流程阶段进行：
1绩效理循环（the performance management cycle）开始阶段（建立未目标期时）阶段发生选择适素质时候时运亚努斯系统创建评估流程问卷
2绩效理循环中间阶段改进更新讨时（非正式讨程中间）阶段完成评估流程设计问卷寻找反馈指导（果愿意分享系统产生开发报告中细节）
3循环结束时进行年度绩效汇报讨阶段阶段理者运设计问卷完成180°反馈评估然进行讨便考虑确定素质方面获成绩改进然复查结果中缺陷
4年度绩效汇报讨级理者思考未培训开发职业规划评价者反映成长开发计划时候亚努斯系统提出产出报告提供更广泛样开发意见提出确定素质方面开发专门技行动建议
种开发循环面阐明面图表助获成功绩效素质进行清晰界定然循环持续进行流程阶段断进行调整

见P25页



图11111开发循环中关键步骤







假确定助获良绩效重素质员工开发会相容易开发基力高水专门技时素质运绩效理循环阶段
⒒12 概
已指出应运素质视绩效理系统效重基础视种便宜施行方法
未成功愿景战略员工联合起组织必须努力确定关键核心素质通素质基础战略声明绩效概况工作描述等素质组合团队期中
组织够运许众化框架开发核心素质框架作标题然基础角色素质进行开发
亚努斯开发团队创建36种通素质描述数角色角色存企业中素质通常分成四方面：
1战略客户操作技
2革新持续流程改进
3员激励授权
4风险理增加价值
四方面固定变刚性团队四方面开发出高水专门技时组织获高水绩效
亚努斯绩效理系统素质库
亚努斯绩效理系统部分目理者提供实参考性建议帮助问卷涉素质方面确定改进目标问卷设计需理者完成参考性提示
问卷提供216条指导性建议条系统36种素质相应建议建立问卷某题目基础
组织独特环境需某环境中起作建议定总适环境亚努斯开发团队意识区收集实性建议某素质领域开发具体技时建议效
第 1章 分析力
分析力（Analytical Ability）指种合逻辑系统方式复杂形势进行评价确定关键需处理问题素种素质相关问题：细致结构化分析方法迅速确定重信息程度？
调查问卷中种素质相关题目：
1 费事综合复杂样信息
2 容易发现意见中误差错误
3 收集信息时假定客观事实区分开
4 找出全部相关信息——仅仅出现面前
5 寻找搜集信息中存缺陷
6 信息分成具相似质量属性组
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明样会认需进行详细检查情况问题运系统分析方法便找更深入更答案会做出终决定前仔细分析信息假定基效度
高分者关注呈现面前信息充分理解关键部分重性间相关性（事实意见间存形式关系）假点做详细检查改进全部决策制定质量
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明样会花太时间细察出现面前事实数字意见会遗漏获信息中存缺陷许决策建立猜测基础
低分者采许仅具表面价值信息会提出问题方面花时间进行深入思考会仔细评价听问题方面花时间进行深入思考
低分者行动建议
低分者需更时间重复杂信息进行估价种合逻辑系统方式信息进行仔细评价信息助理解做出高质量决策时应做笔记进行思考
l 养成遇重复杂信息时做笔记惯样帮助准确作出反应
l 评价遇条信息通考虑信息源已假定需作调整信息效性重性进行估价
l 花时间出现信息进行研究询问更探索性问题思考根问题结果
l 意见点中寻找误差错误仅仅具表面价值资料中提取重信息
l 助增强题理解方面花时间搜集背景资料附加信息分析时省力设法收集信息进行分类整理
AA1
评估项目：费事综合复杂样信息
开始正式非正式解决问题前先根发生问题数假定意见类型信息进行筛选评价整问题解决程中进行种筛选评价问题解决者必须（）听信息进行评价然条信息进行综合终形成条理分明总结便清晰结
评价综合信息方式采种系统结构化方法种方法部分记录然进行适分析通保留价值摘笔记连续合逻辑序信息进行组织完成件事
方面综合信息难进行会独特方式信息进行综合合逻辑结信息进行较（通常书面形式样助回顾）重关键零碎信息保留
考虑采取措施：
1 保留整问题解决程决策制定程书面记录记录关键事实假定想法决策相关事项
2 运合逻辑结构收集信息进行评估信息安排合逻辑题目相似相关问题集中起（需提前进行种思考）
3 问题观点间建立联系样收集资料中新信息
4 避免讨结决策中便引入数非数效握否量引入条信息条信息联系起范围情境相联系干脆全部放弃
AA2
评估项目：容易发现意见中误差错误
许问题决策进行相信息收集分析信息信息够更成问题开发识混杂起信息力开发确定琐碎信息中关键部分力时识提供信息价值没什价值
运种力提供太信息进行分类问题解决程中出现想法质量进行分析评价关键观点中发现误差错误注意力集中问题问题变明晰外种关键方法避免建立正确结基础想法建议进行讨
考虑采取措施：
1 仔细倾听讨中点观点时集中注意力重视复杂信息
2 助理解事实意见方作记录记录帮助确定应复查质疑信息
3 通问问题阐明解释详细说明起错误事实证相矛盾观点
4 保持样种益怀疑信息视需加证明事实观点陈述怀疑时解释确定观点陈述
AA3

评估项目：收集信息时假定客观事实区分开
假定数错误根源然想法会受假定严重影响历沟通方面挫折信息进行假定——假定安排星期样假定时间样假定理解等等然确定状态令烦恼沮丧通常未接受检验信息假定基础制定决策解决问题造成损失
少拥解决问题需全部相关信息完善信息中存缺陷会加入建立假定（时非常合理假定总）基础完全推测出信息
危险假没建立假定基础信息进行整理分类明确标记会信息误认客观事实果样事实解决问题会相程度增加风险素会接受样信息少应意识中包含风险
方面提高绩效建议：
1 运形象方法显示收集信息假设精确未检验信息（针客观法确定事实言）标示出颜色图文标签图表形式区分两种信息
2 开发种标准检查表核实信息否够类客观事实
3 制定份关假定清单检查否信息重新类事实
4 运建立假定适猜测基础信息R表示信息基础采取行动会出现风险
5 找解决办法前检查决策赖假定推想程度种程度相赖客观事实根言果决策赖假定推想收集更客观信息
AA4
评估项目：找出全部相关信息——仅仅出现面前
复杂问题需分析量信息已收集信息中部分数果信息建立效假定基础问题关键方面关中部分会模糊甚正确没清晰具体指导仅赖样信息明智
结构化系统化信息收集流程优点够提供份关问问题调查方面标准检查表运种方法迅速确认信息中存缺陷然寻找更信息现存信息进行核实
偏见成见会根种素考虑收集信息然素歪曲（意意）思考问题歪曲问题采取行动方式够指出缺陷假定严格提供信息进行询问成熟练问题解决者标志
方面提高绩效建议：
1 设法成具前瞻性信息搜集者仅仅动接受搜集信息保持种奇心问问题时准备公认法提出挑战
2 开发信息收集方面检查表运表帮助确定时拥充足信息首先问简单探索性问题样什什什什时候
3 通问题分析流程进行检查进行改进适合需然作寻找信息基础
4 收集信息具体指导便收集提供信息标准保持致易理解
5 制定系列问题收集信息价值进行系统性评估保证信息
AA5
评估项目：寻找搜集信息中缺陷
解决复杂问题时候想作出100％握决策想拥信息时间压力常会求马解决问题通常没100％握时候做出答复
情况正常例外解信息中缺陷关键事实问题解决程中运项关键技：确认问题解决办法出现偏差猜测假定旦确定缺陷没握方面风险进行评估然建立应变计划效理风险
方面提高绩效建议：
1 面相相似问题挑战时保留份解决类问题作努力记录记录解决问题程中存缺陷作出假定
2 仅仅相信直觉结构化问题分析程决策分析程提供种客观关调查方面诊断清单基方面包括进
3 努力工作认识偏见盲点偏见盲点常会掩盖想法中缺陷需帮指出缺陷盲点群体更解决问题原——帮助解决困难
4 请具独立法想法进行评价帮助发现缺陷瑕疵想法
5 寻找缺陷作问题解决决策制定程中明确步骤认拥全部收集信息时会议日程中加入缺陷搜寻会
AA6
评估项目：信息分成具相似质量属性组
处理分析信息方式设法收集真实信息样重已收集量信息问题明显复杂时候种方式尤重解决部门中士气低类问题时实际困难问题太难确定开始着手（意识点足丧失信心）
问题细分然类整理优先次序进行区分种方法更容易找解决问题方法
细分整理类处样做极增强控制力理问题力助确认模式趋势辨什相关样解决问题方法变清晰明确
方面提高绩效建议：
1 信息种视形式表示运活动挂图空白木板张纸便马容易全部容
2 尝试运贴便条形式代直接记录活动挂图样做容易信息信息进行分组
3 运颜色标记标出种相关信息然进行分组分类样更加容易识模式趋势
4 假话已时信息保留段时间两次会议期间保留断回顾信息产生新想法
5 适方式信息进行分类分组便综合想法
6 运种简单投票系统信息进行分组区分组优先次序通种信息作标记分配选票便快速发现重组中意选择
第2章 预期前瞻性思维
预期前瞻性思维（AnticipationProactive Thinking）指维持种事件周围形势感知力然发觉发生变化时候作准备采取行动种素质相关问题做准备未发生事情作出适反应做出规模调整程度？
调查问卷中种素质相关题目：
⒈ 花时间进行预测
⒉ 保持广泛阅读倾听兴趣便解想法
⒊ 全面考虑行动决策未影响
⒋ 建立种倾听渠道解正发生事情
⒌ 开发应变计划（contingency plans）
⒍ 思考什样方式完成件事？
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明样费力处理变化会花适时间发生事情进行思考现形势中寻找线索线索预测指导未
时代日常事务中重变化保持警觉高分者常常会积极参信息联网进行学提高事情完成效率效果会工作方式方面做出变化高分者会动接受结构性（更痛苦）变革
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明样少花时间进行思考作准备低分者少关注行动决策直接效果外事情会密切关注周围发生变化会担心否时代否解新情况
低分者原方式安排方式理解变化少变化进行预期会避免震惊占低分者非常赖验认卷入变化中迅速适应
低分者行动建议
低分者需开发前瞻性组织中闻名关系学超前思想学进行规模变革方式低分者寻找途径知识技时代断增加
l 留出时间发生会影响变化进行思考
l 设象发生事情种序利机会避免问题出现现需进行种变化
l 重事件情况出现时预期会发生什
l 计划新寻常历作出肯定反应
l 广泛种进行网络联系样积极时代竞赛中领先
APT1
评估项目：花时间进行预测
般说效预期未会常花时间日常工作职业社会发展进行思考基某种事件感觉趋势方分析寻找未行动关线索指导求定期信息进行总结整理分类思考意味着什做白日梦计划日程中留出时间做事情效预测者认生活提出许需应付挑战意方式发生事件
考虑采取措施：
l 广泛阅读增加周围发生事情意识（包括风格类型报纸杂志书籍等）
l 留出适时间进行思考未想法写日志约3～4星期整理次
l 确定查阅信息方面原始资料信息社会商业世界事件关
l 寻找验值信赖顾问（善进行般性预测）开发技方面寻求帮助
l 改变惯思考方式例设计系统：记想法然想法联系起天结束时候进行整理
l 找思维模式短期中期长期理解
l 收集信息提出……样？问题工作专业工作问相问题
l 周围中获反馈解进行思考般性预期方式法解进行思考（思考现进行）时花时间数量质量法
APT2
评估项目：保持广泛阅读倾听兴趣便解想法
阅读倾听决策制定提供力台兴趣越广泛越制定出决策工作午饭听收音机开会时倾听想法会发现认重感兴趣事情广泛存种活动场假高度评价进行思考计划安排方式处理变化方式预期间存障碍阻力
考虑采取措施：
l 思考倾听阅读惯久阅读次？读什？读什什？阅读中什？时开始成消息源？样倾听惯询问样问题
l 记听容问问：信息否存狭窄领域中？帮助阻碍更熟练灵活控制未想法？
l 注意种新闻记录片关时事广播电视节目总结意见进行思考时学强调事情记成功处理应付问题方法
l 阅读资料：确定阅读资料然扩展资料源包括两种新涉领域外容资料资料容认重感兴趣事情处例：通阅读知道影响产业健康安全问题然思考：问题影响产业健康安全方面政策文件实践
l 倾听阅读选择资料源周围早已选择直回避（种理）保持思想开放性少找全面理解增添新容资料源
APT3
评估项目：全面考虑行动决策未影响
天作出量决策中许相简单没什影响 然部分相复杂做决策联系起制定决策时确保遗漏什必须仔细考虑结果影响采取行动应该建立结果明显联系决策基础
避免动制定决策想法压力情况紧急情况考虑作出决策采取行动未影响样做花少时间
考虑采取措施：
l 月检查作出决策：影响进行适考虑问问决策否仔细制定然确定改变改进领域
l 参加关决策制定方面课程找研究影响分析结果分析书
l 善制定决策进行交谈学制定决策时运具体程技
l 决策制定风格结果少部分列出仔细考虑情况制定决策效果清单列出未仔细考虑制定决策效果清单分估定两种决策成样会明白
l 位决策技水高事项目某方面带头学
l 学会开会时问诸……样？类问题问 已意见建立假…………’假定基础？通问样问题解想法
l 备忘录报告中加入特殊部分部分中提出会未产生影响问题求予反馈然进步认真考虑反馈
APT4
评估项目：建立种倾听渠道解正发生事情
果稍加注意 解周围发生事情会容易假关注组织事思考事情保持先进
信息公源重应建立倾听渠道紧时代建立强网络联系样会站周围发生变化前
考虑采取措施：
l 解：思考信息途径（包括具体）评定否真正需信息
l 确定工作部外部种信息渠道予正发生事情全面解
l 选出信息网络联系交换兴趣
l 回想发生事情思考信息否关键方面太狭窄完全找出拥广博知识没获信息信息源改进做事情进行分析
l 积极朋友职员事家庭中搜集信息作出终决策前找出初信息源
l 周围寻找善进行宏观分析提供指导
l 选择愿意提供帮助学弱势领域方面知识建立相互关系时分享彼验
l 建立种良氛围认分享信息价值想法予称赞会愿意毫保留分享信息信息通常难获
APT5
评估项目：开发应变计划
什时候讨果…………假…………问题进行某种形式应变思考例生活方式财政手段决定拥工作决定等等应变计划成功关键素应变计划会允许根变化进行调整例组织获定水资助时做出重变化否制定紧缩预算相适应应变计划应变计划助克服潜困难迫适时采取步骤助完成重目标考虑事件转折
考虑采取措施：
l 回想处理方案事情确定存什样应变计划（假话）
l 研读成功促进方案执行应变计划例子缺少样计划导致方案失败例子注意没应变计划会导致成——专业声市场定位质量方面成利润损失造成财政方面成
l 阅读关计划书学开发简单应变计划
l 参加讲授应变计划课程假参加找课题相解请非正式训练指导
l 确定长期导师教练擅长根种需反复进行更改技方面寻求实性指导
l 团队成员计划关注里获反馈特询问应变计划力法记作出改进方
l 记做应变计划——职业重新考虑计划完全
l 出现盲点方面寻求反馈会盲点会阻碍发现问题会犯错误事物
APT6
评估项目：思考什样方式完成件事？
避免奴隶般方式重复工作避免机械接受前工作方式首先问问什样方式处理务／情形／事件／问题助开始保持种开放思维方式终坚持运检验认住方法种坚持应建立良分析基础
考虑采取措施：
l 研究具声产品公司产品公司突然衰落令惊奇假产品公司已采取种新态度想法探究产品公司样做生存
l 处事件活动计划中间时提出样问题方式完成件事什样方式达成样结果？
l 风格接触询问承担务会解决然发现区记录
l 影片序曲出名作者时追溯创作导致第部影片情节发生事设法创造运序曲帮助思考创造新想法
l 阅读传记众持独立见解获声横思维方面专家分析思考方式设法学
l 询问批评者提出批评问题准备处理然中学
第3章 关注细节
关注细节（Attention to Detail）指工作目标相适应没错误工作进行理力种素质相关问题较高准确度进行工作确保遗漏较（重）求程度？
调查问卷中种素质相关题目：
1 确保准确性工作进行双重检查
2 提供资料信息前先进行核实
3 仔细书面工作进行检查保证漏掉错误
4 行动结果进行详细考虑
5 发现工作中存误差错误疏忽
6 请书面工作进行检查评
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明样工作中需准确程度完成程度较高知觉会仔细核实信息会工作进行双重检查找出错误（请做项工作）
高分者会花适时间工作进行检查找出明显混乱处疏忽处会寻找错误文件进行校会确保负责务够效率效果完成
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明样工作时常注意初目标样会导致信息存缺陷出现突遗漏会直接遭质疑 样做达工作目标时会采取差方法
低分者会错工作进行检查（）良机法找工作中存错误误差提供信息考虑反应
低分者行动建议
低分者需花更时间工作（集体）中缺陷错误进行检查果具备种力应进步减慢工作速度者请帮助检查工作消错误防止出现含混清结果
l 检查做工作作进度表中组成部分确保工作准确性
l 需完成务行动进行详细考虑花定时间务行动进行底
l 核实团队负责信息资料检查已作出设想设想影响
l 感时间紧形成种惯请工作准确程度完成程度进行检查时提供样帮助
l 高度重视工作准确性努力方面成榜样
AD1
评估项目：确保准确性工作进行双重检查
项务中快速准确完成工作定压力作斗争幸数时候种斗争会降低工作准确度
许时候快速完成工作会低估误差错误带成发现工作中错误误差丧失信重做工作阶段进行更改重做工作进行更改导致成疏忽做更工作导致成仓促完成工作产生令感痛苦果
保证做事情100％准确数错误通写准备提出容进行双重检查消通常数仅仅工作进行次检查然保证找出错误应仔细进行第二次检查
考虑采取措施：
1 少项工作书面材料进行两次阅读（假需三次话）发现印刷错误错误容易计算机拼写软件扼阅读发觉
2 次检查工作时少书面材料进行两次阅读保持前样速度尺子帮助阅读行接行读尺子会保证目光偏离方
3 检查准确性时量反复阅读材料（段第段反复）样做防止遗漏前边容假定句子正确漏掉错误
4 想加倍保证工作准确性时请阅读工作书面材料时间紧迫样做校正种天生发觉没发现错误
AD2
评估项目：提供资料信息前先进行核实
书写时候太匆忙会陷入种麻烦提书面形式表示时意思：假提供份书面记录会严肃里隐含意思果容中错误缺陷时会造成利影响非钱雇请位校员否必须做项工作
考虑采取措施：
1 原始资料检查事实数字保证没抄写错误（文件文件复制程中发生错误）仅仅错误数字0（错误数字）会改变数量关事运常识测验验基础专门技进行检验
2 引语言文字时检查否正确传达原文意图（文章中意思？文章中获？）引材料专业出版文献书籍杂志报纸时太问题样运判断力专业出版文献里错误求注意出现勘误表修正信息
3 名字拼错发错音时什感觉？没愿意弄错名字检查名字时更责：联系询问总机接线员正确拼写怕问——少会询问正确拼写产生敌心理事实会样负责感高兴甚会职业化留深刻印象
4 永远假定什事家知道事情根法书面形式表示点助方律师测验帮助理解假定审判中处证席极端友律师喊：真诚期法庭相信……？假冷静信重新叙述知道真实情况（面前法律顾问态度举止）保护假认样境况中会麻烦需知道实情检查次检查
5 应该假定什事家知道样永远假定什事显易见美国航空太空总署价值亿美元造气象卫星撞火星表面次事简单错误：科学家程序指令输入加速度数时米制单位造卫星接受英制单位（科学家程序指令输入）
AD3
评估项目：仔细书面工作进行检查保证漏掉错误
出现误差错误坏事情出现错误少表明没工作进行仔细检查误差样够成老师般说果误差进行纠正会变成错误书面形式表达时候仅仅作者编辑必须书面形式进行仔细检查
考虑采取措施：
1 定时间：量时间限制动行事限定时间事实果时间限制导致错误会法达预期目增加速度太匆忙够运编辑方法书面材料放边两天阅读接着放边进行阅读
2 计划时间数书写程分三阶段：计划书写编辑／整理中数样分配时间：计划（10％）书写（85％）编辑／整理（5％）更理想时间预算样：计划（33％）书写（33％）编辑（33％）计划第次书写时候准确完成务减少书写程中寻找数字引语麻烦时范围题中心实际情形解什编辑方面花时间呢？错误极伪装力需进行编辑发现果战胜错误错误战胜
3 写容保持定距离少承认确容易写容迷惑中会说样做？盲目负会产生盲点会阻碍发现错误带感情检查工作时准备删减写容
4 书面形式电子版形式提交想法时必须仔细考虑：会感遗憾？古语云：生气时候说话会次讲话变成令悔事情样情绪化时候发出份邮件传真会悔（信函邮递员发送信件样老通讯技术述情况缓解）意发送邮件传真记住律师忠告：言会引起毁谤文学作品会引起文字性侮辱毁谤文字侮辱更难加证明必须证信息证证明存毁谤文字性侮辱言证存作品中
5 特注意邮件邮件方面文字处理软件没传统文字处理器功强运拼写检查功相较困难字稿邮件普通部分会成力消极表现邮件时会书写方面变更加粗心事实邮件结构方面更电话交谈（漫游完全符合文法）信件交流外邮件表达容时非常心容易转寄复制匆忙完成邮件容易寄邮件象
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评估项目 行动结果进行详细考虑
注意细节保证工作没错误意味着必须作前致问题错误费什劲发现某时间点会显现出做事情开发运项技
战略角度思考决策行动长期结果包括采取行动结果进行更加严格检查思考方面效方法5W1H法：问什(What)产生错误发生谁(Who)受影响谁投入什方(Where)发生错误行动结果什什时候(When)证明行动具体问题什(Why)样做(How)方式事情进行计划变更加简单等等够运唯方法什样结构化方法总思考程变更加严谨
考虑采取措施：
⒈ 处理困难棘手复杂决策前留出时间进行思考
⒉ 惯重决策行动记录（简短摘记形式）种锻炼益助整理想法作出反应
⒊ 种选择方制定方格表格决策活力引起困难少取结果
⒋ 运5W1H方法（面描述）结果进行概述助行动步骤进行计划助解应加注意细节
⒌ 进行……样？思考未发生事情进行设想努力调整目前行动避免问题错误
AD5
评估项目：发现工作中误差错误疏忽
德国作家贝托特 •波兰彻特（Bertolt Brecht）说：聪明犯错误快速明白事情做艾尔波特•哈波德（Elbert Hubbard）说：生中犯错误断害怕会犯错换言想法记纸屏幕新想法时候旧抹行动方面常说原谅允许更容易书写方面样：想法记录纸考虑记录方仅仅谈想法更容易进行建议：
⒈ 现容易许资源常成错误源仅仅原始资料进行复制粘贴工作中然充容易欺欺认解原始资料极少紧记果抄袭容风格风格十分产生怀疑读者会短语键入特网搜索引擎中种独特措词会出现会说出实情引资料源加证明样信性会毫疑问破坏
⒉ 发现语法文体方面问题时错误产生种非意滑稽难理解效果正面例子样：
抓住钉子点头时候会撞
饲养员开始寻找骆驼发现驾驶直升飞机
男联邦方法院超速驾车罚90美元
计算机装病毒盘
写容中出现歧义读者会迫停思考意思什样集中注意力传达容注意力集中整阅读程检查检查然第三次检查写容
⒊ 文件项草案进行工作时定心计算机注定宣布纸办公室出现——预言正确呀现文件言草案作者构建相普通保持草案间联系确保写作团队成员会份草案作文件发送出
⒋ 作连贯统进行编辑时保证书面信息部分相似表达风格检查部分间渡流畅增强点连续性保证部分间相互参诠释心重复冗余心部分间甚部分部致警惕数证例子关键观点方面存缺陷
⒌ 书面屏幕谓权威欺骗正说通两行间进行阅读获细微信息需问：里没什？会遗漏什？
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评估项目：请书面工作进行检查评
智价值资源时候运智会带许新观点正位编者黑色幽默中提食部落快乐—— 新鲜眼睛
考虑采取措施：
⒈ 请评原文原文送出复查——硬拷贝形式软件形式（数文字处理器运颜色字体）果工作作出消极评感觉受伤害侮辱事实检验评果评吹毛求疵重评记心里实际甚考虑寻找批评特喜欢里正杰明•富兰克林说喜爱敌——告诉缺点应明白寻找称赞希事实
⒉ 请题完全解检查写容软件装备制造厂称作然户测验然户测验专家户测验专家户测验中专家测验软件设备通定义专家会测验事情解忍受盲点受教育奈：假设某事情显易见忘没领域知识实书写中样问题允许家庭成员事检查工作鼓励倾听角度解工作会困难时评价值会法衡量
⒊ 运新技术运计算机放映机文件投射屏幕组成员文件进行评讨辩争倾听劝说妥协深思熟虑接受计算机操作员输入第二稿修订稿说法
⒋ 运旧技术——种情况指简单会议分发文件副针举行简单讨会保证组成员容易明白文件：运页码果必话数字标注行句段
⒌ 明确想评什技术容？风格？规划？事实？意见？结正确性？行动号召命令？面提全部容？换言予指导知道期评类型助进行评综合反馈引导具攻击性破坏性批评破坏者做出批评进行详细说明证明批评公正
第4章 应变力
应变力（ChangeHandling Ability）指更变化进行预期变化制定计划进行理便够控制变化种素质相关问题积极控制变化程建设性益结果变革改进进行理程度？
调查问卷中种素质相关题目：
⒈ 进行持续改进样寻找机会进行阶段性变革
⒉ 变革方案分成务理部分
⒊ 提前认真制定计划意想事情达化
⒋ 预测潜利反应计划处理
⒌ 快速适应变革阻力
⒍ 寻找机会认表扬成功变革
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明样够进行改进帮助应接受变化会迅速制定出处理前问题计划然执行计划
高分者会变化进行预期会初期采取前瞻性步骤便做准备样会保持种灵活态度安排时间力接受压力甚会帮助周围
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明样愿意卷入变革中容易控制形势中发现样变革量预期转变转折起没容易解决办法
会低分者受挫折占量时间精力变革外低分者愿意事事情种变革会导致较高水压力
低分者行动建议
低分者应花更少时间精力事重复性活动认优先权事情应花更时间发生事情进行预测低分者应成功进行改进组织变革员工理者进行交谈学形势采取处理策略
l 天周计划出固定时间中期长期前景进行思考（仅仅重复出现压力问题）
l 设想改进组织变革等方面出现种结果
l 未发生情况相适应考虑现需作什
l 积极寻找机会介绍阶段性变革介绍微改进（什时候样做会处）
l 帮助达成变革协议果断适度阻力提出挑战
CHA1
评估项目：进行持续改进样寻找机会进行阶段性变革
变化采取形式时候变化性化会涉生活关环境前景重转变外场合变化关联组织发起通常称变革变革规模会影响组织部分规模会会影响整组织变革逐步进行断增加持续改进相关（常称机性变革）外变革戏剧化（巨）转换生成（称阶段性变革）
机性变革(Organic Change)相容易控制通常工作生活方式调整实际种变革常着时间缓慢发生引注意进行费力处理机性变革阶段性变革(Step Change)定义非常明显甚会作种令震惊（吃惊）事物出现客观种变革身定规模相前验言种变革起相重
变革范围源什通常适应新形势需技采惯例运技术服务客户事情认没足够时间作准备果准备失败会导致错误必浪费重新工作超时间限制成增长压力挫败等方面花时间准备投资回报巨变革相关联挑战更容易理
考虑采取行动：
1 寻找新角度机会作出会节约时间精力金钱调整
2 收益合理理风险方设法全新战略方法影响变革
3 假持续规模改进会快速达目标进行留深刻印象规模根变革
CHA2
评估项目：变革方案分成务理部分
假阅读时间理方面资料毫疑问会熟悉常称瑞士干酪意利腊肠式理方法——变革分成组成部分
开始处理变革前解种变革特集合重点点已方案分成部分会方案更易理——包括计划预算沟通研究等部分重性结合起方案常起令沮丧没分解细化努力程分开更应付高水压力严格时间期限会压倒
考虑采取行动：
l 已建立目标（交朋友卖辆新车搬迁等）进行思考纸设想目标分成理部分试次会掌握种方法
l 挑选正发生久会发生相关例子练获变革目标方案然变革方案分成更易处理五六七部分
l 开发份检查表表关项方案分成部分片段方法运系列标题计划准备组织沟通协办法等等
l 确定问关变革方案问题（）问题帮助找出制定计划需全部信息保证做全部事情完成
CHA3
评估项目：提前认真制定计划意想事情达化
变化指事情变改变变化周围处存：改变服装发型天气季节变化改变转换住方（装饰墙面甚搬区）
数生物应付种变化变化中数预料变化预料想象中时会出现问题普通变化会吃惊听样说：
预报晴天天空越越黑简直敢相信
种发型？
月移民加什意见？
出30％员工情况正常运作？
失掉市场份额时提高价格？
变化意外事情中超出控制范围变化作出反应通常变化作准备变具前瞻性更加困难更加厌倦应变化秘诀学会变化进行预期
庆幸现开发预测技阻止异常事情发生
尝试步骤：
1 星期月留出时间（）进行思考
2 假话计划天养成惯
3 惯带笔记记趣某天会信息想法
4 制定决策采取行动前计划进行事情进行思考
CHA4
评估项目：预测潜利反应计划处理
面着两种基变化：改变改进重方面发生变化组织中发生变化（常称变革）
会变革种然抵制——样解抵制源程度变革者教练必须处理首务里六变革关击压力源：
⒈ 致务求（Conflicting task demands）变革期渡时期时会处种工作负荷状态例获新技求较早开始工作必须工作深夜方面间断意味着工作负荷减少工作超负荷工作量足潜障碍压力源障碍压力会阻止前进
⒉ 角色模糊(Role ambiguity)变化（变革）常会明确确定角色例采取团队工作方式组织中新命团队领导者常明确确定责
⒊ 角色突(Role conflicts)变革常会感求面角色相互突情况出现两（部门）某团队提出期求时会出现认负责样务情况
⒋ 际突(Interpersonal conflicts)实施变革时变成手成联合者变成持观态度变革程法会导致敌甚突
⒌ 职业混乱(Career confusion)进行变革会发现责范围更发现角色相关责范围缩方面职业方面样变化会成压力重源
⒍ 工作环境物质方面(Physical aspect of the work environment)工作环境物质方面变化会导致安全舒适密友产生威胁
心理学研究者指出感变革威胁渡谨慎仅仅变革消极结果假感觉变革威胁坐然列出变革中处（直接间接预料未预料）设想假意识处会样现重新评价感觉
Cha5
评估项目：快速适应变革阻力
变革常会遇阻力：
1 反感信
2 害怕未知事物解事物害怕安全害怕试验
3 控制前情形关历史素
4 错误信息解发生什什会发生
5 认技足
6 组织部低信度
7 害怕失败犯错起愚蠢
8 遵守强类群体规范
9 理中进行变革反者
首先解确定事情什然采取步骤事情包括计划中样抢先采取行动应变革抵制收集证反异议害怕困难
机会进行变革员系统超负荷变革进行理适应变革应该采取方法理控制变革运样方法采取第步意识：变革情绪反应言变革象坐山车初会否定生气抵制变革然终会接受变革没心理完全适应
组织生活中没简单明秘诀成功控制变革变革唯力度变化产物种力度变化卷入变革采取形式关慢慢开始适应新环境接受变革发现苦甘时表示开始令感痛苦程已接着会开发技寻找方法控制变革会采取方法进行变革相适应
抵制变革仅仅纯粹情绪原实际抵制通常合法合理预言原效工作者准确确认原适方法加处理
CHA6
评估项目：寻找机会认表扬成功变革
成驱动组织气氛中突出贡献推动组织事业时会获奖赏然奖赏动机关——适奖励组织做出贡献组织予作贡献评价会动力完成务根面三类绩效进行评价：
成（Achievement）
日社会世界等级严格社会尊重年老者文化固定组成部分然组织中年龄力优先：年长赢尊重资格工作年龄关西方注重年龄导：项目交年轻理者理没令烦心层级允许发展 验丰富员工前途年轻发展空间
旧传统决裂(Breaking with tradition)
等级社会利型组织中维持秩序命令反馈层级中成员中流动——秩序世界序方式种体系适：快速完成务服规更加重种新世界中获高成绩通常公司中久挣更鼓励职工接受新方法逐渐介绍方法尤已惯旧方式
拥种积极新态度(Having a positivefresh attitude)
工作持传统观点持现代观点间区信仰体系传统者认工作生活期报酬正常稳定具现代观点认报酬应绩效相联系认鼓励奖励工作新观点期作出积极贡献时够承认
第5章 指导力
指导力（Coaching Ability）指够帮助面问题困难帮助处理问题困难种素质解决问题成功事潜足出诚实评价然鼓励新想法策略克服足？
调查问卷中种素质相关题目：
1 鼓励建立改进目标帮助达成目标
2 语言方式理解方式进行指导
3 找出改进绩效方法帮助改进绩效
4 需建议指导
5 毫隐瞒重视组织验分享验
6 帮助确定产生问题困难根原
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明样种稳建设性方式激发辩营造种庸绩效水容忍氛围种氛围然产生益处
帮助建立改进目标高分者会运种方法帮助批评眼光绩效严格公高分者进行指导时更关注解决办法
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明样少求新方式思考出现问题少求深入思考绩效方面存足容忍庸绩效容忍正视产生般水绩效
低分者愿意低般水绩效进行思考发现绩效指导十分困难低分者愿意指导达更高更目标愿提供充分诚实反馈担心样反馈会产生消极影响
低分者行动建议
低分者设法予更直接诚实绩效反馈帮助改进低般水绩效应问深层次问题求深入创造性进行思考样低分者应该求寻找新方法改进绩效仅仅接受目前状况
l 开发组具普遍性问题帮助考虑目前方法行动否体现够取成绩
l 设计问题鼓励里获反馈帮助进行学终获发展
l 求种适方式关注发展计划事事情
l 鼓励指导遇挑战问题进行深入思考
l 确定检验技技提出更高求具体务新角度进行思考
CA1
评估项目：鼓励建立改进目标帮助达成目标
假处团队进行开发需建立已取目标更高目标——提出更高求目标团队会议团队成员彼间进行指导支持团队取更成绩
成长模型提供种帮助种调查方法包括问实际问题帮助建立绩效提出更高求目标（目标精心设计）
模型运指导法通常会提出样问题：
目标（Goals） 清楚想达目标？
已相应建立子目标？
目标现实衡量？
现实（Realitry） 现务执行什样程度？
助务执行阻碍执行务？
什样值学？
选择权（Options） 什样选择？
性？
什样选择合适？
意愿（Will） 承诺水样？
假承诺水低会精力集中方面？
样会什样结果？
CA2
评估项目：语言方式理解方式进行指导
指导训练关系建立导师教练指导者相互尊重基础两者间长期关系赖间沟通质量清楚意义沟通助两者间建立起长期信种相互信气氛导师教练建立
沟通清楚意义导师教练应确定会产生积极影响沟通风格某会温解释性沟通风格作出积极反应更喜欢直接中肯指导沟通风格什样导师教练必须找合适语言表达便快速理解提供指导
考虑采取行动：
1 行举止行动评价性类型型外型？实践型创造型？解基素助建立效沟通方式
2 评价沟通风格求正确理解否运种方式果常种方式开发新助进行指导训练方式（开发具种功方式）
3 判断种指导类型优点设法适合语言加表达评价少时间进行直接指导程度想信息作什等等
4 提供建议反馈时设法选择措词百精心挑选词会千未充分准备词更意义提供更理解
CA3

评估项目：找出改进绩效方法帮助改进绩效
争取目标目清楚理解情况投入提供意见中获益倾听意见会肯定加强想法样做着手达成目标方面予全新法
采取方法成开放灵活效倾听者：
1 采种适合倾听风格
2 针目标提出开放性问题——求答案仅仅
3 清楚表达意思回答前先表达容消息重新进行措词予时间进行理解
4 支持开放性讨会种会议会达成目标提出建议分享法
5 果意听发言者争——提出意原然进行开放性讨
6 创造种正式非正式方法分享想法建议想法建议时候予奖赏奖励称赞
7 创造种评批评提出异议甚辩气氛样助选择开发战略行动计划
8 记住：倾听谈话时候学更知识
9 确定目标方面确定更达成目标方面鼓励运头脑风暴会议
10 设法置团队中：预期团队实现目标需做什样努力
CA4
评估项目：需建议指导
接指创造种环境种环境中开门选择进行接见时事见（时间表中留出时间常进行种接见）假希花五分钟时间见应该知道会秘书助手通报浪费时间
开放会热情欢迎希（）见面什样问题教练会敞开心扉天留出时间接见50％时间封锁起少50％时间进行非正式指导训练般面面沟通
考虑采步骤：
1 少两时开着门想见设置障碍假没惯时知道门敞开着算花时间见
2 两（直接事）聊天工作进行非正式讨
3 知道门常常开着欢迎进谈想法
4 找出关心历事情（常样做）提供帮助援助
5 认帮助认分享知识验益工作事花时间进行指导建议
CA5
评估项目：毫隐瞒重视组织验分享验
许组织通直接雇顾问外部专家解决问题许情况样专家提供价值见解作出重贡献情况雇佣会造成时间金钱浪费组织中量验知识技储备——问题没愿意找出进行开发费心浪费团队部类似情形发生：量验等着开发效教练导师会注意点会采取措施分享验便够进行改进
1 时量做坦率鼓励样做果间建立种坦率信气氛分享彼知识验
2 运口头技便里获更信息例量问封闭性问题问开放性问题
l 封闭性问题：认原？
l 相反开放性问题：认原什？
l 封闭性问题回答通选择提问者提供限定数量选项回答相反开放性问题够简单回答种问题方式回答种方式回答者选择想快速决定时候运封闭性问题算解决问题鼓励进行学时候运开放性问题否狭窄范围进行思考
3 鼓励寻找思考具特点需时进行思考直出现想法够安静思考保持沉默非感迷惑困窘思考程中出现错误法继续思考时帮助继续进行思考
l 运镜子问题：感觉清单库存数量精确？
l 运解释性问题问题帮助重述刚说然暗示该结束：清单库存数量精确样会促检查库员保存旧记录发现证实预感异常情况？
4 时说话会引发联想联想会引起新发现倾听时会出现样情形倾听验描述时候会类似验更深刻解时会促全部某验进行具启发性概括团队成员发言时适保持沉默会谈着定方进行
CA6
评估项目：帮助确定产生问题困难根原
团队会成功会犯错误关注表面原深入进行思考挖掘更深层原种深入思考会告诉做事情什会告诉关事情效指导者会鼓励寻找团队成功失败根原面建议：
1 原症状分开没愿意医生仅仅治疗症状寻找潜藏症状面病
2 寻找潜原表面现象分散注意力必须予程定时间果需马完成件工作期会获结果时找事情质进行长时间思考需耐心耐心培养痛苦会结出甜美果实假屈服时间压力仅错误（成功）进行粗略检查根原戏剧化昻贵破坏性方式出现时现节省少许时间代价损失量时间点言会发现反复唱着时间理悲哀颂歌：没时间工作做恰处总时间做完难道令吃惊？

3 找出错误潜原防止出现更错误正古老谚语说次出错防止失败
错误问题解决办法实验室中偶然发现青霉素菌胶条木制板条贴紧起失败胶水副产品哥伦布意中发现美洲称职研究性实验室动假设获成功前会100100010000错误失败成功母两谚语帮助说明点：
破鸡蛋做成煎蛋卷
犯错误通常什做成
4 失败限成功限取成功意味着必历样详细审查审查通常错误失败中运时事情成功出众技远见事实运结果时胜利虚假理解说法中包含真理强烈希终会想拒绝进行检查——查检查彻底检查
第 6章 商业意识
商业意识(commercial awareness)指非常复杂客户驱动存良控制方式环境里利商业责努力构建长期价值观种素质解决样问题顾客组织更积极更效创造维持商业价值？
调查问卷中种素质相关题目：
1 精确分析商业价值驱动者
2 时常更新相关业务客户问题
3 断寻求利变化快速说明
4 时间精力效集中行动增加真正价值
5 商业利益必时作强硬决策
6 积极促进形成第时间办事文化
高分者特征
分4分5分间（频繁总）表明花费量时间精力力件事情增值欣赏提高组织长期价值程行活动力做会带结果决策
高分者分析考虑增强未商业价值优点机会积极防卫果没仔细预测控制会出现负面影响潜弱点威胁
低分者特征
分1分2分（偶尔）表明没花费足够时间观察事行明确度量方式里否真正组织增值许满足够庸应该业绩甚牺牲长期利益代价选择短期利益
低分者会种务时评估方式处理日常工作务花费量时间资源做证明商业价值极低徒劳事情种少分析组织增值良机
低分者行动建议
低分者需花更时间仔细评估努力组织带长期利益努力没什意义利种分析做关应该做工作结构背景决策种决策难度较采取什行动现全新商业价值资产中产生出更业绩出现商业总战略方致全新动精神样结果
l 分享工作角色等级序列列举带利润区未工作优化？
l 花时间阅读者学风险评估方法便运严格方法作关键决策里
l 提出系列检验先前收入减少费提高灵敏度标准问题查果项目没计划进行撤掉偶发事件应恰方？
l 评估工作领域中徒劳重做工作潜力里组织客户方面什影响着
l 识工作领域中新技术带改善关键程序时作出计划描述引起
COA1
评估项目：精确分析商业价值驱动者
收入增加费减少发生导致利润增长反助整企业商业运作中持续发展
利润结果：
l 新市场中增加收入
l 新产品服务中增加收入
l 提供传统产品服务更低费
l 发展新更利润产品服务更丰厚赢利
l 企业安全稳定采更低成资方法
l 新技术带长处优点
价值化必须种费化抓住收入机会
意味着必须：
l 良成控制包括部审计程序
l 资源效利
l 利资源灵活性
l 产品服务范围加宽
l 更少竞争利润市场认
l 现客户价值增值
关资资源关键问题
l 组织知道赢利收入资？赢利少速度样？
l 组织帐户存款余额？果资金投入短期获收入？
l 组织已收集系统优化便维持信誉销售时现金资源处？
l 组织知道业务方面连起费？组织正装备处理业务方面资源？
l 理程中解利工具整范围？风险充分理？
l 组织监现金债务爆发便保证风险接受范围？正低代价承担种风险？
l 组织效控制资金周转制度投资位操作水？
l 组织运作周期理？
l 组织知道收集现金收入速度快？正理？
COA2
评估项目：时常更新相关业务顾客问题
许层组织避免操业务单元团队确保产品服务提供广泛范围充分关注果组织想保证财政健康需顾客需东西感真正钱值
然关注员工资源种策略优点足般员工组织领域提供新产品者克服困难行相艰难更努力工作时常更新常解新发生变化周围变化
考虑措施增强领域整体效性：
1 识部门职负责产品服务问问否解种服务产品（便独立介绍顾客）
2 团队部门企业相关领域提供产品服务感兴趣时寻求方法机会发现新渠道出口
3 通阅读简讯宣传品传单册子更组织产业里提供产品服务克服困难采取行范围仔细评估工作团队里潜申请者
4 职业务单元里组成网络系统时找机会讨正计划新产品克服困难采取行
5 定期检查市场提供产品服务（尤团队相关领域）评估否新更方法维持提高竞争优势
COA3
评估项目：断寻求利变革迅速说明
通更解喜欢处理变革节奏利变革介绍组织中需解重事项：
l 力拓荒者追者正常分布曲线承担职责
l 赖情形表现出反应例新技术说明拓荒者提质量认时理团队追者概念保守者种情形保守者种情形拥护者
l 永远问题样反应变革成功需影响保守者拥护者早期接受者影响施加准备采取行动方必须明白果没意识拓荒者表现期行方面影响着――远离变革期行
l 明白反应利关键力判断尝试着争议反应作坏某方行反应作样简单理解幼稚
l 时曲线始端定行动组织团队利资源等方面理解变革太快没充分评估变革机会甚会计划实施策略方面成功种例子难点没击拓荒者热情前提保证充足精力
l 反争性难生存提出异议变革程增值难点准备倾听
COA4
评估项目：时间精力效集中行增加真正价值
第阶段获结果第阶段区分务终结果举简单例子汽车司机工作仅仅驾驶汽车（务）更安全时A点B点输送客（结果）
认工作完成散发纸张务（例签开支）参加委员会会议进行口头评（发表意见）伙闲聊者位员工代表喝杯咖啡诸类认工作(做事情实际程)方法工作身
然效率事情非常样（）工作作公司带明显业绩结果线形理工作里结果获销售定额者产量目标员工理工作里定日期里取某种量成效培训许目标数量新会员
效率方式取结果兴趣更低（）帮助提出方法警示事实涉结果定方式定知道通结果方式结果身光踢足球办分难
行动策略
精力集中半月取结果结果写时关心成结果必须度量定性定量检查取结果方式决定方式话帮帮避免方式强加
Source Adapted from The AZ of Managing People Successfully by Divid Freemantle（1985）Grower Publishing
COA5

评估项目：商业利益必时作强硬决策
作强硬决策时控制相关整程方式效果效率方面化需长期程
首先问问：
l 关事情概况问题？
l 足够客观难预料问题？
l 决策理性感性？
l 决策适合出现问题？
l 已识常提出问题？
处理整业务问题
仅仅处理问题特定部分决策会失败决策完全商业系统里影响组成部分组成部分考虑问题否关注整公司事件仅仅独立事件例调走难付员工果问题理善甄选政策良引起没什真正解决作研究深层次挖掘求作决策原建立起正确屏障引起更结果
请教
识问题外作决策制定者需明确决策相关员列出明显决策影响决策权更高理员工作受影响部门顾客供应商
利直觉逻辑
脑边认感情想象力直觉创造力方边逻辑语言数理分析方然偏突出方意味着决策者分成两种类：直觉决策者创造性性作出决策相逻辑决策者事实判断基础进行理性工作然决策模式什总力种力模式取衡
承担风险
承担风险仅仅直觉――决策包含风险素确定性果甚包括承担风险进行逻辑思考作出决策两种方法差异存精神方法中直觉思考者支持样观点：确信必事情然说起长期设想逻辑思考者计算种寻常情况然作决策寻找种选择种思考者寻求相关风险程度化
系统化
制定决策种模式系统化优点作决策系统方法确保强调正确方法：获必消息恰考虑较选择确认难点评定灵活性完全考虑结果
Source The Essential Manual by Robert Heller and Tim Hindle（1998）DK
COA6
评估项目：积极促进形成第时间办事文化
持续发展全面质量理目标第时间正确办事
正做正确事情？正确事情指企业产出满足顾客期产出质量产品服务获产出意味着企业正做正确事情
正做正确？目前工作前提――产出仅仅增加投入者改进产出方法提高前提改进方法通监评估干预改进方法应该持续步骤应该写解记录员工必须积极寻求机会改进方法提高产出果事物落领域类事物面应该感害羞尴尬应该问方法获便改进方法取良质量发生前直接阻止劣质产量关必须恰方法识劣质工作统计控制控制表助监产出质量果产出顾客期致正满足企业做正确事情
贫乏质量费什？什没足够时间做总足够时间做完？
贫乏质量通顾客抱怨帐单错误度超时必精确失进展时间已增加控制质量部门费等识衡量仅仅冰山尖梢
更度量隐藏费 隐藏费列形式存例员工灰心丧气专业诚实丧失团队工作缺乏种水效交流竞争知识缺乏普遍漠关心热情足满意法恢复病精确丢失保险信息期应收帐款建议方面错误――坏――坏名声
第7章 沟通
沟通（communication）指进行清晰交流公开反馈达程度种素质解决样问题效传递信息集中倾听反应？
调查问卷中种素质相关题目：
1 花时间走动倾听雇员想法
2 利种渠道里信息
3 否效沟通中推断出话语潜意思
4 否更清晰复杂意见
5 确保言行致
6 鼓励公开表达想法分享关心问题
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明非常解必创建倾听效果效率收集反馈意见开放积极氛围通系列渠道方法找方法维持清晰交流
高分者作样蔼亲：系列交流方法模式确保真实消息正反两方面样化方式流动高分者喜欢交流倾听
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明沟通成必时（某种场合）种会错失交流机会没花费足够时间设计考虑传递信息会找出时间倾听反馈意见相应调整行
低分者沟通忙碌刚时没时间仔细形成信息考虑谁接受传递种信息低分者作贫乏沟通者倾听者难种激发灵感团队热爱方式信消息
低分者行动建议
成效倾听者沟通者低分者需进行严格相效评估时利分析工具注意力放弱势方面低分者应该效沟通者采取行进行评什时间什点机会时必须力实践惯中某方面
l 形成答案前说完集中注意力
l 利消息计划该说什说便信息常更接受
l 利交流方法渠道进行试验便吸引更范围
l 登记记事记录业绩反馈意见时面面基础直接交谈
l 群体会议吸收点问题时提出坚定观点观点种清晰方式表达出解释什持种观点
C1
评估项目：花时间四周走动倾听雇员想法
四周走动理相容易理解概念实际包括工作领域里面面组织组织中角色交谈讨然四周走动理着明显普性处没应该常实践样做种方法需时间耐心种良倾听力快速建立真正话期力天实践采取常规方法越越容易
考虑措施增强领域整体效性：
l 考虑企业层次（包括完全陌生）种商业社会背景交谈天没特计划情况通交谈技运少23陌生身
l 开始越越改变组织位置开始问题开展话谈出现变化仔细倾听容反馈
l 找出够运种四周走动方法事寻求验帮助建议通四周走动方式消关种方法某疑虑
l 四周走动理方法真正MBA绰号广泛写进理教科书中解理者运想法工作领域中
C2

评估项目：利种渠道里信息
解沟通四种形式形式服务目标：
1 社交沟通
互相交谈维持联系承认彼存交流信息设法理表面印象通常赞氛围表达
例子：范围谈话般客气话
2 信息沟通
彼交谈交换信息传递真实知识
例子：销售员解释产品客户两事相互见面讨工作
恰倾听包括：

恰倾听包括：
l 友参加例会断交谈倾听
l 意味着事头等重：什时候说指具体
l 信息精确接受传递（意思时记住）
l 记住数心理讲述
l 边思考边倾听便检验理解信息
3 感情沟通
互谈话表达观点态度感情理解彼想法法存误解突时种沟通常采
例子：分享快乐历解决争端客户抱怨
恰倾听包括：
l 消极倾听发泄情感
l 作宣扬意见手段时边思考边倾听
l 交流感情智慧
4 令信服沟通
沟通者尝试着说服影响倾听者做决策会种偏见反特殊行产品
例子：简单求改变某思想态度捐助销售员解释种产品服务优点
恰倾听包括：
l 清楚明白问什
l 积极倾听阐明确定什需什避免误解
C3
评估项目：效沟通中推断出话语潜意思
时话语冰山：物质形式数存表面确保交谈效泛泛谈种明智做法防话语没踪迹说时警觉交谈话语背隐藏含义面方法告诉做：
1 观察谈话身体语言强化正说话者说矛盾？果存矛盾说话者需澄清突
2 倾听沉默沉默某种事情震耳欲聋作？例果谈某事者非常熟悉某时会选择提敏感事情权力追问什样做
3 听众否判断出谈话者说容进行程度修改？例谈话者种方式谈强调（）说样事？果思考什样改变信息适听众存什险恶意――实良沟通者特征考虑信息环境里传递时解原什谈话者改变信息：意致撒谎伪善？
4 存画面什？谈话者言背景什？果（）正谈细节细节背景什？回顾信息特殊法时考虑背景环境分散某点否见树木见森林
5 思考谈话者面隐藏着什动机什里发生？影响兴趣？仅仅说某点怀疑？话语称赞开场白责备？说话者刚刚通提议感兴趣？什基东西已错？想法中领域显古怪考虑时认识误导考虑会更
C4
评估项目：更清晰复杂意见？
交谈中消障碍简化信息做法：
l 微笑
l 引导范围交谈
l 良眼神沟通
l 倾听
l 分享体验
l 公开坦诚
l 请求反馈
l 准备努力理解感觉
l 赞（做时）
l 测测理解力
谈话中出现障碍困难沟通方法：
l 集中注意力
l 谈断
l 生气攻击性
l 假装（兴趣友真诚等等）
l 制止谈话
l 眼神交流
l 嘲弄讽刺
l 倾听
l 放意见
l 分散思维
做助交谈做法：
l 避免交谈――努力交谈
l 忽视――时保持种良联系
l 避免生气愤怒走开
l 攻击已攻击
l 避免怠慢高等行
l 讨已做道歉
l 告诉什处
l 准许量机会表达观点
l 鼓励告诉感觉时常询问
l 保留建议直觉准备听确定时询问：果建议介意？
C5

评估项目：确保言行致
说容易难实实做事仅仅谈贬低交谈者：没计划次风险没意义计划先谈风险――事先更选择行话语行话语面确保两者兼方法：
1 句谚语样说计划步失败计划失败通交谈形成计划交谈结尾制定期限――说太没时间做错误少表明停正谈足够长谈话做什事
2 承诺传递作家理问题谈组织失败关键承诺履行够组织成功关键少承诺履行
3 倾漂亮话话语华丽说仅仅事情标志――外面实里面难确定电脑迷意识立体空间里呆太长说必进入饮食空间确保更常进入饮食空间桌子面走出时进行走动理活动惊讶许认神话会更惊讶
4 认识确保言行致重性
果言行致：
l 意识算做目前说
l 意识话信
l 作重模板开始学榜样
果言行致：
l 意识算做目前说
l 意识话信
l 作重模板开始学坏榜样
5 犯第错误安排事情便行话致效太容易犯第二错误安排事情便行直接说矛盾虚假旁观者世界描述虚假名言做说话说
C6

评估项目：鼓励公开表达想法分享关心问题
组织鼓励雇员关心事情放工作点外时工作时集中关心组织目标甚工作时候常鼓励仅仅通正式命令链者权力作东西重封闭系统里分享想法意见
组织完全没种思想中解脱出然产企业正创建更开放氛围里贡献想法关心感情（工作中产生）受欢迎认真感觉潜等声音做做想做贡献――决定做
考虑措施增强领域整体效性：
1 分享想法情感――鼓励团队成员周围做样事
2 倾听感情丰富――知道理解说感觉
3 激励集中问题身攻击
4 团队成员中总结重秘闻时助公开
5 团队成员强调更开放引起更信
6 公开坦诚感谢团队成员事――信息积极
7 公开坦诚避免惩罚严惩公众形式时分享想法成员予赞扬
8 谨慎保密保守秘密
第8章 成意识
成意识（costconsciousness）指付出努力工作中意识必产生收入费种程度种素质解决样问题效确保工作通增加潜收入减少控制成增加价值？
调查问卷中种素质相关题目：
1 控制成承担全部责
2 挑战避免没必官僚作风
3 集中时间精力放顾客增加价值工作
4 收入产生节省方面灵活街实际？
5 预算政策指导灵活运作
6 特寻求节省成机会
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明常意识必开始新务项目前工作带价值意味着仅挑战成费增加官僚义没必工作找机会（）增加收入整边际利润化
高分者已预算政策资源里运作通事合作灵活创新方式积极寻找特定机会节省成
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明种事工作项目真正成常盲目注意常超出预先允诺预算费指导政策乐意首先做优先事情寻找节省成增加收入机会
低分者相松散成框架里运作样种框架里预算仅仅般变化指导政策成固定完全正理递增赢利破
低分者行动建议
低分者需更高重点放控制成产生创造收入意味着花更时间努力理解盛行预算节制方法细节责中长期工作增值
l 学会仔细估计成时确保估计建立验合情合理完整
l 通破预算成控制定期监督控制费分成部分助事情处控制外时够知情
l 花更时间工作中尝试做事方法减少成识新收入机会（存方）
l 花时间解企业样支出收入
利种知识成控制成减少方面作出更决策
CC1
评估项目：控制成承担全部责
五种集中成理流程减少成必花费：
1 投资新设备流程
投资新设备新流程前组织必须首先评估成节省预计投资增加生产力种估价定严密偏见否新流程处境前更坏更许组织首先分析需求前进行技术采推荐流程导致资金浪费回结帐
2 实现规模节省
组织更元件增加销售时规模节省中受益意思：固定成花费更元件例果投资建议者周花600租房屋投资建议200时租金服务时花费3美元更时工作房屋外――300时――时需付租2位投资顾问直接工作额外时转租房屋低租金费
3 采新技术体制
更早采新成功技术企业通常获竞争优势难点时新技术期更昂贵尤刚开始时候（电话银行销售终端关转换成EURO货币巨额费等）
4 巩固培训收益
雇更时间做事时否提供投资建议修理计算机做行政工作更效资源放培训里利种提高生产力带成节省理权威顾客现提出果企业21世纪参竞争赢取竞争话知识理建立学型组织应采纳关键商业策略
5 简化
通简化组织运转产品服务流程存量节省成机会基开始重新设计形式方式者寻求商业援助合伙关系更复杂水简化系统
CC2
评估项目：挑战避免没必官僚作风
削减阻止限制组织获成功组织部分赞卫(David)做法官僚作风束缚着目标应该资源中破组织官僚作风困境该做什事情做原果找原助减少种意方式没做事情引起高额成
没意安排产生官僚文书工作程通常强加合理控制简单尝试开始确保员工明白步该做什样谦虚甚应称赞努力结果快导致整系列长复杂标准程序甚加长常值读政策手册果花时间阻止做方法变成限制整组织会更
考虑措施增强领域整体效性：
1 工作领域现政策流程标准工作说明时否清晰易懂恰果没达想方法改变
2 复查流程评估否存必规制度约束阻碍产生效率效果结果流程
3 询问外客户否认存必官僚作风果存指明方
4 更仔细观察呈现较慢困难复杂务力找方法掉步骤简化流程
5 积极消流程中遇冗余重复步骤
6 查相关成目前花特殊务运程组织相关活动精力
CC3
评估项目：集中时间精力放顾客增加价值工作
忙碌时候感收获少时已努力――拼命工作结果价值重事情团队甚整组织忙做事致忘记评估否正直接顾客做价值事
总组织企业部分必须增加价值：应该责感确保部门产生积极成果赢取花费更收入总予部外部顾客需
考虑措施增强领域整体效性：
1 长期周全观察日周花费时间工作优先事情停做赢取目标重事情？
2 直接反馈实事求评估外部顾客真正重影响着少工作
3 计算出花提高整服务质量时间例果少50％明确什原做什立调整
4 观察更团队工作定期起工作事评估否助增工作例工作指更高优先性更直接顾客利
5 已做积极调整忘记问直接顾客否已种处寻求建议便工作起更效
6 果活动浪费时间金钱严格评估活动否影响顾客满意度情形停止
CC4
评估项目：收入产生节省方面灵活街实际？
数利润方面认识没问题组织必须维持增加收入严格控制支出然创造支出公司收入绝花钱感觉样结果常常感工作影响常常强烈希某某出现负责整组织财政
许公司存量工作努力员工确保日月现金流理责感断赢利保护现财政收入赢取新收入时控制保留费省钱然取决组织中――理者高层员具革新精神实事求态度赢利节省支出方法行
考虑措施增强领域整体效性：
1 仔细评估团队部门产生全部费评估需做什保护增加收入
2 仔细评估团队企业中部门控制全部费评估需做什阻止显著增长果领域减少评估阻止影响取成果质量
3 寻求特定项目谨慎机会产出新收入：衡现收入流者识新顾客市场适合方产品服务需求足部分
4 识浪费重新工作高成特领域时支持积极动交谈讨成减少通利方法重新设计成预算
CC5
评估项目：预算政策指导灵活运作
企业没预算方法运作例外规数组织明白效控制成良结构预算必需中高级组织中整团队预算特定费花特定项目活动然安排预算没设计甚合情理旦建立起般期费量限制作套松散易变指导政策第时间破
成意识预算作原里面运作囚笼成意识意味着果更方式方法保护原计划费仔细审核预算采取充分性便更位置扩展领域预算灵活方面省钱
考虑措施增强领域整体效性：
1 量预算准备早阶段参进便衡合情合理完成必操作务项目
2 掌握关团队预算方面权保留目预算追踪负责件事建立套方法完成
3 设计预算评估方法安排变量措施规讨
4 利建立计算机分析工具分析费变量缺口足余部分推算费模式分析现改变方
5 新活动新项目保持警觉尤没计划增加费已预算强调灵活方法预算优先事情拨款果产生新问题活动放弃阻止少减少超额支出
CC6
评估项目：特寻求节省成机会
许认预算费指导政策成参数等注意目标预算削减作种年度开支惩罚法意味着组织中真正文化问题什原种法避免会导致必更开支
成预算负责应成指导政策作开支数量（首先数费放起）然采取积极措施寻求发现节省成机会然样采取积极步骤意味着摆脱严格评估务运行项目方式算方法果终产量会削减选择低成方法省钱方法总适合方法长期里更效花钱方法选择前进行成预算判断
考虑措施增强领域整体效性：
1 仔细分析团队规运行务严格评估否存种方法助减少成
2 分析成资料查超额支出费溢出原避免样情况需改变什
3 利方法中已取显著成节省团队体制作团队控制理样
4 事合作讨支出问题评估否利成更效方法步骤削减费边际部分会取样效结果
5 浪费证量重新运作工作重复方面保持警觉采取积极步骤着手减少更进步提高
第9章 创造力革新
创造力革新（creativityinnovation）指创造性分散信息结合成活力清晰决策行动程种素质解决样问题更挑战性通革新运行争议资料行通？
调查问卷中种素质相关题目：
1 作决策时引入创造性方法
2 评估行程时接纳提出异议（意唱反调）建议
3 够运横思维
4 擅长种观点概念间联系？
5 面新挑战时利验推断
6 表面相关事实放起形成新法
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明顾忌灵活评估范围资料源严格考虑选择逻辑明智行方法做点需开放思维断寻求产生新观念资料
高分者喜欢考虑种情形观点立刻抓住许机会定期更深思考更复杂问题面处境时力寻求运行明智解决方法
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明常表面价值评估信息仅仅花限时间办事前权衡种选择方法坚持已证实方法仅仅做事发明新方法
低分者花少时间积极思考设想周围问题事物更模棱两事情感喜欢甚拒绝解决（兴趣）复杂问题
低分者行动建议
低分者观察体验东西需做太迅速判断确保作决策前考虑资料方法作重决策时实践挑战设想做事方式接纳提出异议（意唱反调）建议者安排参加头脑风暴会议
l 许法试着分析争议事情问题
l 扪心问果事情剧烈变化时会发生什果环境时种情况发生会带什果彻底改变某方面？通信息观念方式改变处境特征时引入什？
l 留出定时间思考便时间反映总结提取信息资料证事实
l 表面相反观念概念寻求寻常联系
l 挑战想法便做事前确定创造力革新解决方案
CI1
评估项目：作决策时引入创造性方法
许作决策作简单程两更方案中选择简单做事方法者关做方面作相快速直觉判断然许日常决策更复杂数问题更具革新方法中获利提高取收入质量里包含积极方法问题亲作许决策
然需花时间运行更创造性方法试试面方法增强效性：
1 调查阅读书文章中网等渠道许关革新性决策技术方法工具
2 事交流较成功作决策工具技术时学会
3 选择12起趣（六帽思想决策树）工具技术放真正情景中实践
4 邀请周围讨已作创造性决策时提出更建议方法
5 面问题新挑战复杂处境时力问题产生两更决策解决方法时扪心问否需选择优创造性方案
6 时常问问决策否（团队部分决策）乐观者存更创造性更意更革新方法改进作样改进时花时间便更效果
CI2
评估项目：评估行程时接纳提出异议（意唱反调）建议
数（整团队）作出决策实施前需太严格检查然盛行组织生活步调幸结果种组织生活中少需仔细评估活动常完全没挑战性足够相似足够时接受更方法采纳足够意唱反调建议需挑战（）行动时选择方法团队便100％信心相信方法―――仅仅方便
改进决策问题领域增强整效性
问问：
1 做事时选择方法实际行？
2 存更简单更省钱更更灵活解决方法？
3 足够时间资源研究选择方法代方法？
4 选择偏行动方案时存偏见群体思维滤性思维？
5 采算立相反行动方案结果（积极消极）会样？
6 果素（环境条件）改变时决策行样？
7 存法决策前提供完全公行投入？
8 果什没做拖延采取行动发生什？
CI3
评估项目：够运横思维
问问列问题：
1 仔细观察处境中相关问题素？
2 够足够客观横观察难处理问题？
3 决策理性感性？方法会产生新选择？
4 决策适合存问题？
5 已确定发生问题者唯处境？
6 种问题情况前里发生？解决？
l 处理整问题仅仅处理问题特殊部分决策会失败决策完全商业化系统中会影响部分考虑存疑问问题否广泛联系仅仅孤立事件例调走绩效差员工果问题理良招聘方法引起没解决什问题
l 咨询识问题作决策制定者需识帮解决问题求技力解什时候培养网络进行交流
l 根验作出猜测脑半认感情想象直觉创造力方半逻辑语言数理分析方说直觉决策制定者作决策时积极发性逻辑决策制定者建立事实判断基础理性作出决策种然决策模式中取衡
l 险直觉思考者支持起相确定解决方法选择方法逻辑思考者测量计算机会然仅仅选择作决策种方式寻求相关风险程度化目标运思维两部分横法力度风险保持
l 系统化力横思考系统化作决策系统方法确保强调正确观点：收集必信息恰考虑较代方法识难题评估行性完成考虑结果
CI4
评估项目：擅长种观点概念间发现联系？
理学家艾德沃·蒂·波恩（Edward De Bono）提出新词横思维作观察稀辨广泛联系种素质已三十年许书利种技术制作更创造性横联系（思维图中更相似种作家托尼·布扎恩（Tony Buzan）提出推广）
采种方法发现寻常联系件需做事情
面：
1 花更时间反映需切实际截止期限没必压力出仅仅行解决方法―――
2 注意力放关键联系研究集中精力关键
3 许事情相互关联需听事情爱天生奇心
4 想法书面化列出联系果助全面考虑事情图表形式划出描绘出
5 通问题情况失效失形观察次部分否存趣联系
6 发扬坚持懈精神断寻求联系
7 弯曲翻转反旋转颠倒想法发现想法联系
实践面呢？
CI5
评估项目：面新挑战时利验推断
常需新洞察力新创造力解决面新难题该忘记许答案解决方法验中获然时候说做更容易：识相关验恰联系做点确认仔细分析新难题然力观察什联系者前验中推断
考虑措施增强领域整体效性：
1 仔细评估新难题时观察否方面验样然表面起没关联
2 新难题分成块便评估否验运选择方法活动程中
3 新难题中寻求前见情形相关龙脉线索（员环境点时间物质条件等）
4 考虑已某种环境运行情形活动
5 怕寻常相关验中观察寻求某领域里成功成否成功成具普遍适应性
CI6
评估项目：表面相关事实放起形成新法
天解决问题作决策中时候答案解决方法明显需新洞察力更常需做引进新事实处境相关部分信息前方新方法
发现易表面相关事实联系项难掌握技需实践然考虑措施增强领域整体效性：
1 开始力解决问题前识需资料（起关联相关）
2 花时间明显相关事情发现盲目联系观察否联系值进步考虑
3 事问题探讨收集资料请评估信息
4 止次重新分析关键决策寻求资料中漏掉趋势模式
5 开头脑风暴会议提出问题代解决方法没判断前提首先考虑记录想法
6 组织群体研讨会发现问题法
7 助稿子时乐倾听讨想法
8 开始评估前列出想起问题解决方法
9 避免群体思维部门成员定期调查讨立场观点
第10章 顾客导
顾客导（customer focus）指环境雷达指竞争者市场顾客引导日常工作活动程度种素质解决样问题效倾听信息外部源通职部门团队运作顾客提供更服务？
调查问卷中种素质相关题目：
1 解市场断更新关竞争者活动报导
2 断改善方法便满足超越顾客期
3 积极识外部顾客需求
4 较方法绩效等级中外部组织
5 通仔细倾听顾客声音量改进方法
6 断寻求更标准获顾客服务方面优越
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明顾客关心保持积极兴趣发生事情整外部业务领域济活动中竞争者断更新发生情况解类型顾客断变化需求
高分者时间精力放开发组织外群体效信息资源培育强联系网络整业务领域维持种健康爱听兴趣完成
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明花少时间花时间外部业务环境变化需求顾客需调整致获外部业务信息途径限更新速度太慢
低分者应该更常面市场意外没济变化竞争者顾客需求变化发展信息网络没完时新外部市场环境没合理关外部组织联系间发生什作出决策
低分者行动建议
低分者需花更时间整业务问题职部门部事交流利种验开始培育业务外联系（组织供应商中介业务等）学会济竞争活动消费者态度期转变中考虑趋势时想东西操话
l 通更广泛定时阅读革新工业市场趋势保持时新法
l 通寻求团队职外解计划建立联系强网络
l 顾客反馈产生更兴趣积极顾客交流获提供产品服务优缺点东西
l 外部方法标准验证目标业绩领域否充分竞争水
l 供应商里倾听终顾客更服务反馈信息
CF1
评估项目：解市场断更新关竞争者活动报导
竞争情报通发现竞争者更信息获――正开发什产品未年业务战略点什运作利润水样获竞争者活动更精确情况采取列策略建议：
1 成竞争者股东
存量十分合法道德方法获竞争者信息例果方市公司买限数量方股份成认股东非常惊讶少财务战略信息定期送身边
2 竞争手交易产品
竞争手会门存方式分析运作――介意互换提供产品样品回收竞争手样品
3 进行公司调查
花点成进行竞争手份调查观察运作种实践合法符合道德总精明竞争手中已进行项调查弄清况
4 订购投资研究
美国股票交易商业组织偿提供公司评纪根求委托提供特殊更综合信息果竞争手较公司求助策略公司送年报复印品类
5 阅读报纸订购剪报服务
收费剪报服务会浏览报纸商业杂志消费者杂志关甚竞争手领域文章记录竞争者活动保持更新种方法忘网查找竞争手趣页
6 前雇员交谈
果竞争手员流动率高正解雇员考虑联系获知记住企图然乐意提供利信息
7 浏览雇员广告
报纸审查雇员广告工作空缺资格条件通常组织结构战略变化良指导
Source：Just About Everything a Manager Needs to Know by Neil Flanagan（1998）Plum Press
CF1
评估项目：断改善流程满足超越顾客期
许组织流程方面日益运作情况种组织传统观念转移里部门雇员仅仅关心直接负责活动时组织部门活动没兴趣现流程削减组织部门普遍事果效理提高流程效率话需良团队工作效沟通
旦确定流程流动样模式需筹划记录确保变化中相关部分运作般理解流程表现相关步骤图表块纸张白板理想然样模式作决定进程中步骤运行良求提高基础工作流程中员工组成流程团队确定改进领域设计顾客成果确定改进措施等方面理想群体
忘：顾客存外分（部指组织里外部公众购买产品服务顾客）
l 流程理解助确定顾客说什重成果产品改进赖相关流程理解
l 卓越业务确定流程带价值整低成优化
数业务中成果许部关联带价值流程工作少流程中部分某种程度购买产品服务终顾客带价值难步骤决定什流程部分流程团队处理果群体发现太难问问团队外顾客获什产品服务
目标改善顾客流程――团队认需关注流程必少请顾客告诉说重什认知道
问关键问题：
1 工作领略中重流程什？
2 获产品服务方面顾客体验什？稳定明确反馈？
3 改善流程强调亏空做什？
CF2
评估项目：积极识外部顾客需求
许质量导组织中盛行口号：外顾客必定服务团队顾客―――部外部两种情况需求确定样量发现顾客需求时努力满足需求表面简单非常易懂目标说容易做起难然已做点说回报通常巨
数组织顾客常需花时间确认部顾客谁意味着顾客产生积极兴趣收集顾客投入情况鼓励顾客建议更服务方式
考虑措施增强领域整体效性：
1 果知道顾客（外）谁容易方便发现停止生产工作两星期评估带影响
2 考虑企业中谁获部门提供生产服务反映顾客需期做什
3 直接外部顾客交谈明确想什问简单问题解顾客
4 开发简单流程定期调查外部顾客需求评估结果开展次调查问卷组织群体会议等
5 利外部顾客获反馈确定目前提供服务产品中改变什提出结构性计划完成
CF3
评估项目：较流程绩效等级中外部组织
部基准广泛定期实行环境里仅仅集中投入流程取部处结果流程测测流程运行重（事情样努力确保部改善措施值）
组织设法获结果应该等级中企业作较便结果样时存成满果企业想成量量标准通事种基准努力确保努力真正竞争力
考虑措施增强领域整体效性：
1 实行流程改善措施变化活动时开始评估正获终成果（例更快服务更价格更市场份额抱怨率顾客流失率更低等等）利种信息决定外部组织相运行标准
2 相关流程言寻求似已获等级中成果企业行业中业绩外部组织
3 团队成果等级中企业进行较评估缺陷（果）原
4 部等级企业建立开放联系便较公定变化目标实事求恰
5 忘记沟通互换：没竞争性组织分享流程业绩成果便建立发展联系
CF4
评估项目：通仔细倾听顾客声音量改善流程
许组织定期仔细考虑顾客意见没效倾听顾客真正想说什利顾客反馈助改善流程首问题细心计划组织首先定确保存量倾听渠道然需检查评分析反馈便采取恰相关措施
赖工作角色职外部顾客保持非常远联系者通中间团队服务外部顾客定仔细倾听部反馈样倾听外部反馈
考虑面步骤助提高领略整体效性：
1 仔细全面观察顾客（部外部）想法指关愿意组织交流种交流什方式条件进行等方面想法
2 设计倾听渠道流程类型部分类顾客
3 评估倾听渠道提供效反馈完全收集顾客满意度放易理解格式（总列表绘图等）资源情况
4 确保顾客反馈情况合成产品服务设计图作改善流程决策素
5 顾客反馈台提高满意度方式建立长期战略
CF5
评估项目：断寻求更标准获顾客服务方面优越
汤姆·彼罗伯特·沃特姆确定总体服务优越八项原：
1 坚持编结成功公司建立核心竞争力围绕中心活动
2 顾客保持密切联系成功公司努力满足顾客需求期作积极公司典型顾客保持良沟通重
3 权企业精神授权员工鼓励险创新
4 员工产生生产率团队成员作负责成时坚决尊重培训员工确立合情合理明晰期避免理员工间产生虚伪没必决策
5 亲身实践价值驱动创造基系列清晰原强积极文化便形成种享目标理解通理行促进文化创建鼓励建立通遍理模型
6 行偏见避免分析产生瘫痪鼓励进行断试验期通反复试验改善流程利务力量非正式力量寻求快速解决问题流程
7 简单形式精简员工利简单组织形式分成单元避免矩阵组织样复杂体制
8 类松－紧制时需短期资金回流满足目标保护核心价值（紧）时候鼓励性灵活组织形式发挥险精神（松）
彼沃特姆制作成功业务基础四原张图表四原：
l 迅速行动
l 顾客提供服务
l 实事求创新精神
l 获面三点承诺需
组织衡量服务效果标准效？
Source：In Search of Excellence by Tom Peters and Robert Waterman（1987）
第11章 决策力
决策力（decisionmaking ability）指更精力放相关重结果目标时作出助积极前明晰决策种素质解决样问题重事情中区分重事情接着作出环境中引起结果决策？
调查问卷中种素质相关题目：
1 果断建立优先解决重点
2 高度混乱复杂环境里积极效运作
3 寻求关键决策灵敏性
4 定量测量关键决策影响
5 没必仅仅流行追决策
6 快速应琐碎事情方面效？
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明明确什重事情高度优先解决方面保持种强烈意识意味着某清楚想取什说重什明白价值事物目标更重
高分者通常明白花数时间做务项目应该取组织重结果
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明没花足够时间考虑种务行会离目标更果断性缺乏意味着恰活动等富成效务产出
低分者常常认存机会现实中呆原处没目标方性完成务费心思终意味着重工作目标足够迅速
低分者行动建议
低分者需确认写取什重者取什结果什时间完成：完成应该计划工作安排时间确保琐碎重事情花费少时间量部分时间花更接目标事情什时候必时作出坚决明晰决策
l 制作全面记录卡片保证做重优先事情时计划重心精力放面获成功
l 更坚决信事需做事通告诉重目标坚决告知妥协放起事情说重需放前面事情
l 寻求简单方法挑战工作环境中统计定额者改变做事情方式助加快变化节奏更快影响环境
l 仔细评估工作付出务排量减少组织带限价值事情
l 选择果达会带高价值难度目标时计划获短时间必支持资源
DMA1
评估项目：果断建立优先解决重点
日益复杂工作氛围里更积极事业推前进理者变动许常突需许代事情中建立优先解决重点非常
行动表仅仅获什活动该处理阶段唯需确保种表完整需开始评估表项目确定首先该优先解决意味着方式里考虑做事情快速效方式
关优先权第步面简单序列
A 必做 （必做赢利重）
B 该做 （应该力获时间完成排必做）
C 时间做 （完成会价值项AB项做完时间条件做）
种序列应该立注意力放表中更高优先事务量AB事情果样决定A首先做重理想需完成务时独立完成早截止时间引起强度运作紧急情况种情况会虚假促进表项目终需必需调整留作仲裁
优先项现应该清晰寻求处理务例业务需帮助完成果星期度假业务行范围独立事件直回实际完成业务外优先业务优先成分环境里业务应该分解成2－3组成部分完成
DMA2
评估项目：高度混乱复杂环境里积极效运作
天快节奏竞争组织中工作重挑战压力量关采取决策混乱模糊清环境里需集中精力顾干扰效率效果工作包含保持积极态度时员工起解决应会出现问题
考虑措施增强领域整体效性：
l 力种团队方法解决时候遇问题难题
l 分析年处理问题挑战充分灵活乐意改变常样继续完成务呢？
l 变化发生前交谈解释种变化种变化影响
l 提出应变计划便局限某单行动里
l 变革必时首先确定产生变革问题时提出选择行动方案
l 包含计划设计处理战略方面变革影响
l 欣赏模式危机反应
l 认识许首先会变革抵制提出方法克服团队抵制情绪
l 案例战略失败运作时拟作计划
l 提出决策方法方法变革危机难题出现时定期采
l 进行完成审计决定减少样项目里混乱模糊清
l 愿提供关压力快节奏方面务
DMA3
评估项目：寻求关键决策灵敏性
生作决定会带某种影响作决定改变件事情时避免改变数时候决定仅仅单纯积极方式里产生微弱影响影响事物时产生负面影响抵消正算革新中处
解决问题程中需挑战性发现问题解决方法接着实现种变化果没认识影响改变潜存弊利果灵敏度分析原通常非常方法――计算果预计方法成现实时发生什
灵敏度分析仅计算解决方法特定解决方法相影响关仔细寻求建立预计方法设想关需独立检测设想评估：果范围设想正确结果会通系统设想样做设想整效性评估采取适解决方案
考虑措施增强领域整体效性：
1 选择解决方案时仔细确定建立基础设想
2 列出列命令设想：疑惑确定方少疑惑确定方
3 确定设想开始估计计算问题决策预计解决方法果等程度证实错误带影响
4 评估预计解决方案决策整意义影响估计果更设想变量改变时（独立）变成良选择灵敏性
DMA4
评估项目：没必仅仅流行追决策
流行选择决定行动方案种方式意味着采良解决方案然决策认支持成功实施重避免作出建立特定观点流行基础早期决策终没处风险成高三者兼
保持独立思考带观点种观点流行存分歧良理时般引起更高水思考种解决方法结果更
果思考独立性作固执见傲慢愿批判观点解支持观点反映行动力量保持灵敏性：关键紧紧围绕问题针展开执非流行观点表明没提出观点时隐藏议程表会欣赏点
捍卫反建议考虑面措施：
1 解赞认识认需力量问问少会影响决策
2 问信事问题请真实反馈便确定需改进领域
3 强迫群体提前思考识流行观点没预料结果
4 认已达想代方法时问问仅仅起更简单流行选择观点？
5 总寻求更代方法――明确适合方法已产生解决问题方法早期
DMA5
评估项目：快速应琐碎事情方面效
位理方面作家说：花议程表时间通常重性成反许愤世嫉俗里存许公真相问题解决方法议程项建立时间约束想法运里面处理琐碎事情
面应该助取更成果措施：
1 头脑里系列清晰优先事情决定关紧（琐碎）愿意够事情分类时坚持种方法
2 事情分成琐碎堆时情绪化法敏感没喜欢听爱马骡子认重注意事物方式相应采取行动言行体关注重事情然罪移交合适员工完成
3 群体处理重事情例果日常文书工作做重电话接整块时间分成部分占掉整天时间必须立完成更重事情挤掉
4 留心重事情迷惑性容易花太时间做更少相更重事情威胁性更更控制果重琐碎牵拌容易做真正该做事拖延玩头脑迷惑性分清次游戏警惕事中样事情发生
5 作匆忙判断时请谨慎事情起重真重？早期警告信号闪光灯警示铃忽视果堪忧风中根稻草？回答起容易果重事情怀疑处绝会琐碎事情中走出什重什重太武断裁决
第12章 授权
授权（delegation）指授权事团队成员决策负责投入精力工作时表现出积极乐挑战程度种素质解决样问题更效权力放合作致力作决策实施决策程中调动员工动性？
调查问卷中种素质相关题目：
1 激励员工承担更责发挥更动性
2 授权清晰易懂说明
3 乐意接受力时间做授权务
4 授权合适务做快员工
5 决策适合工作作
6 支持授权团队成员作决策
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明喜欢员工承担新扩展务员工亲权力合情合理险方式方式完成量授权认力完成员工激励事挑战工作实现目标
高分者积极寻求种方式授权员工承担责甚动方便领域极限处理新务权力时少感时出现错误选择少优方案时授权需支持
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明少员工充分空间权力事力技边缘务项目度明确事情做程度甚觉员工已犯错误犯错时亲干涉
低分者事太仅仅提供水低安全务监督果事情做错时水结果风险低员工想法强加甚认没求严谨标准做事时重新开展工作

低分者行动建议
低分者需更时间精力投入分享技接受周边处理量干更力工作严格说授权（分派务）时应该仅仅提供方指导避免予干涉非事情绝紧急请求干预时
l 审计花时间区快擅长做做起慢擅长量擅长事寻求帮助
l 评估事相技力便决定务授权
l 特定日周保持盛行工作量衡（包括高峰低谷）
l 评估技力商讨系列务活动授权做时调查员工事务性
l 考虑务项目助员工发展学新技
D1
评估项目：激励员工承担更责发挥更动性
许授权
机动车驾驶员执作例子解释予更责授权：
l 驾授权国家马路驾车旦证实安全驾驶力
l 分限制情形：汽车必特定模型构造线路必总走条
l 然驾授权驾驶辆超重卡车求特殊驾发动机
l 州联邦条例规定驾驶员相政策法律条文
l 样目：安全达目
工场中面例子意味着：
l 雇员授权需频繁助权力工作组织框架里做事
l 雇员工作集中结果时工作中严格限制――计划阶段参进
l 果计划步授权外需进步许
l 发挥动性做
Source：The Empowerment Pocketbook by Mike Applegarth and Keith Posner（1997）
D2
评估项目：授权清晰易懂说明
效授权常效指导究竟想做什？认沟通充分信心保证信息传达？面建议：
1 正授权时确保仅说想什做保证做时间点谁然什做说明时容易记事情中部分记住会困难许重WHY（什）员工原说明务实际相符
2 认授权处理事情样恰身丰富验通量培训学现知识水准（愤世嫉俗者说验犯错误命名字）量想想现果没种知识背景事情会样种谦卑体验牢记点更理解目前处境
3 记住：事情样认样问题事情感知想法般样：数量质量细节宏观事实观点直觉逻辑行动安静传统思维横思维分析综合等等
4 高等动权力众辱骂许做更关心？表示满意夸耀知新方法方面表示满意证明什老方法
5 检查沟通否真进行授权反馈――话――理解务什果表面偏差立纠正
6 建立反馈控制机制便授权作进展报告太挤表面理成座司机说明种方式然逃避种方式
D3
评估项目：乐意接受力时间做授权务
属授权范围完成务件快意事情样种全新体验助发展项技开创种全新职业道路提供样化合适机会发展果授权务面种措施：
1 实事求评估实际否技时间高估力高估时间：果真没种力时间机会处理授权务时会失败辜负授权信引起制度名誉（授权）重损坏时减少事情授权机会果高估时间时会负担重时尴尬更糟
2 果授权务时觉完成授权务握稍欠接受吧――意味着事情会太费周折加紧提高拒绝学新技机会果力处理没什害处
3 接授权务时确保权责致仅仅意味着求做什事时权力处理听起明显应该样令沮丧幸没种权力做事果授权做什――结果――确保授权权力完成――指方式
4 度授权受害者度授权放授权整程哲学种曲解认权力处理度工作问题授权问题必明白点度授权列张着种需求务（度授权）表格请务优先排列表格真实效时助表格完成
5 果授权――果觉承担更禁止事――考虑样做：书写非听备忘录情愿授权仅仅意味着非听算做面事种方式力开展程需方式反应作精明判断
D4
评估项目：授权合适务做快员工
做做事情生活真谛务授权种意义然令惊讶应该样做常没做什什应该做：
1 时范围项目工作快结尾时机会更关市场顾客资料信息装备程序操作水政策快东西快利时间方法样种情形务授权更意义更快完成
2 通常知道做时做更花费时间重新更新老方法仅仅想证明事情必？想继续做？常惯例化结构化工作必重新发明车轮发明新车轮付出代价
3 情况极情愿授权授权原认授权完成更快更然情形情愿授权害怕完成力授权太担心没问题知道果建立积极效授权氛围――起工作明晰机制授权种方式反馈――然终结果积极积极结果组织利反映授权授权事时更反映授权
4 授权仅仅作资源输出次合种形式果供应商提供更产品想亲做程序方面时什想区考虑离家更工作务
D5
评估项目：决策适合工作做
容易什授权决策权作种形式合理化种形式样独立行典型果授权真发生快速克服种情形
面少相关呢？
1 保持超额工作印象
2 太事做花时间精力授权
3 享受工作难做
4 代没做工作
5 信
6 害怕会失工作
7 怕丢脸
8 必高标准命令强加
9 关心工作负担重
10 怕批评
时候口周围没合适授权（做更更少）许预先假定授权唯方式老板－属样
授权秘诀采取坚决态度――工作挂起享受做完成更时间方面更恰知识技果样告诉事情交完成
考虑什授权效方法根洋葱层数剖析务洋葱核心需左右核心需实践化控制然授权增加完成数量处理外部务层实际必须做工作仅仅整10－20％量空间机会留团队完成
D6
评估项目：支持授权团队成员作决策
组织组织部门列症状？
l 员工部分时间做事没成效
l 起忙没做什
l 关心做事方式
l 少团队成员事情想法信息
l 团队成员常斥责没权力做没足够动性
l 员工流动率增加太高
l 顾客满服务方面
l 员工明白工作什完全清晰明白期干什
l 左手知道左手做什――少时候
l 理花太时间细节务理整系统
l 挑战时创造性动精神严重缺乏
果面回答真正信授权员提高反应面挑战领导说采更方法意味着授权时迫支持团队成员作出决策助感种完全支持授权没权力干涉氛围里做事
证明作领导充分信信心处理组织面挑战提供团队起积极工作特殊机会成功需足够求领导采取谨慎进步骤时仅仅提供指导方仅仅求样做时领航者角色运作样做没简单规范参考团队情况样然开始方法团队召集起告诉正采取新更信方法希处理前方面挑战方面反馈
第13章 信赖性
信赖性（dependability）指稳重做切事负责种素质解决样问题程度赖相信听？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 够赖
2． 情况困难时旧保持坚定信心勇气
3． 行负责
4． 次努力工作做
5． 坚持承诺保证
6． 期限达目标
高分者特征：
分4～5分（频繁总）表明做切事强责感包括忠诚时信赖性定广泛认
高分者言行致达保证承诺常倾期做更
低分者特征：
分1～2分（偶尔）表明说话行负点者负责愿承担责时甚会避免承担责
低分者相私数行善变时认时改变意遵守诺言问题（尤发现某种情况环境调整行）
低分者行动建议：
低分者需认识认信赖言行致外需认真考虑诺言保证结果时确信情况改变丧失信心
l 首先仔细考虑某件事情负责然全力工作达目标
l 认偏差做移交时承诺
l 求做某事时努力做时避免抄路漏做务某部分
l 始终注意目标期限果认努力完成目标时公开告诉家
DEP1
评估项目：够赖
某团队中扮演家赖角色稳重坚定提供建议指导训练制定供选择行课程规评价系统保守时秘密赖性意思值信作倾听者时眼前事情值信赖成熟态度
考虑采取措施增强领域效性：
1．事团队利益问题感情采取直接真诚关心
2．需应该公开提供支持训练建议指导（愿基础直单关心）
3．时分享想法焦虑时应该积极倾听
4．利途径支持建议
5．公开场合否定者贬损方式谈团队成员者事
6．想说说想合适敏感度做感情表达出
7．需帮忙时总坚持底做许诺事情
8．总保持信心保守秘密
DEP2
评估项目：情况困难时候旧保持坚定信心勇气
生意前推进理者歪曲相互突需种日益复杂工作环境中想停止者放弃时候保持前进更重通常描述信心——努力前达结果什动摇承诺
信心——坚持深信勇气永放弃——便获体时表示拥信心时总力做环境独特什信心没统定义办法领域建立效性：
1．总想承诺做直取结果知道确实具断前力
2．开始考虑整体成功机会化通什样方式投入更努力达目标
3．诱惑避免答应认做事情
4．做保证承诺记检查否履行需计划花费更时间精力做项工作
5．情况困难时候想放弃寻找新方法
6．突然离者情绪低落时候起直接领导作作楷模拥高激情热情投入更精力
DEP3
评估项目：行负责
情况没完全计划进行指责总容易种指责合理问题纠正没处甚会削弱团队合作气氛足够成熟做切事情负全部责
责意味着说事提供消息做承诺采取行动负责外意味着采取行动前仔细考虑决定结果助化结果面避免事情恶化成责备游戏获
考虑采取方法改进整体效性：
1．量责备——尤公场合种负面反映会避免件事情负责
2．做出重决定前足够时间考虑切结果结果考虑
3．错误导致想结果时候立刻欣然承认错误时家知道
4．情况没预想样发展欣然接受判断错误（公开必）时负责纠正情况
5．接受批评邀请反馈举例子避免生气？没接受批评听意见找口呢？
DEP4
评估项目：次努力工作做
果件工作值做值做已知道果工作做差头做遍开始做数承认常全力做事然付出代价
努力工作全部努力精力目标工作达结果意味着工作情况前计划样发展阶段寻求达高质量工作进行重复检查等等采取样方式时候承诺会达高水拒绝接受
考虑采取方式改进整体效性：
1．足够思考反省处理项务结果偶然达：求步计划组织
2．急匆匆做事否会犯错误整成果折
3．工作步负责进行监督复查够较早阶段发现质量纠正适监督工作
4．果助成果求事检查负责工作改进绩效建议
5．时机会做动更进步达较低水寻找机会改进工作质量
DEP5
评估项目：坚持承诺保证
违背诺言承诺初许诺时样容易想遵守诺言果环境变负责遵循诺言幸种行成信号认诚实
单做切事某种程度事团队成员情况团队成员互相帮助时候团队更广泛组织讲整结果会更果赖努力遵守承诺知道会违背诺言时许诺样话结果定必须承诺负责会团队链条断裂
考虑采取方式改进整体效性：
1．知道难履行诺言者达目标时避免做保证承诺低承诺高交付高承诺低交付
2．必须做出承诺时候遵守诺言量预测必须解决存潜问题者困难果意识存问题说出者承诺低
3．事情次轻重时间计划排序避免跑偏忘记：赖仔细安排时间种遵守诺言
4．家见忠诚通方法证明遵守诺言马回电话答应更快疑问进行解答等等
5．果确实违背承诺者诺言早时候受影响知道时提供力帮助解决造成问题
DEP6
评估项目  期限达目标
现代历史第马拉松运动员跑40公里传递信息然筋疲力死必力伊索寓言中关乌龟兔子事乌龟短途中绝兔子手然乌龟胜缓慢坚持赢胜利通实际分析目标期限力制造困难环境达目标
帮助做件事必须时开始结束活动达目标？想更容易达
1．确认规定目标期限真实怀疑时候询问作准直怀疑精神
2．安排事情时候定实际设定期完成期限注定失败
3．方案次划分战术水战略水相联系墙壁计划方案图表软件计划工作分解成工作系列起努力合作
4．现实义意味着做事应该先事情确实先？分出什必须马做什会做注意：具备优先权事情意味着没意义做着急做事情未必重事情琐事推迟困扰忽视关键事情
5．计划活动做事情节奏变化务惩罚务太会令厌烦太情否集中精力工作做时反变理解会发现聊会机会分散注意力者拖延工作
6．完成件工作时候奖励——办公室里散散步喝杯饮料作运动者吃零食（然奖励确实种惩罚）
7．作准时榜样：量帮助形成种做事守时文化准时参加会议说电话时候电话说时候确实帮忙等等
第14章 样性导
样性导(diversity focus)指某种程度欣赏观点建议信仰种素质解决样问题花少时间精力认知样化利样化优势？
1．相信利文化样化力量应该优先考虑事情
2．考虑直想说
3．背景组织中家里样
4．热心真诚——种族肤色信条
5．时间解决间误会
6．投入时间精力消狭隘信仰偏见
高分者特征：
分4～5分（频繁总）表示觉认识外表性工作方式生活方式世界观差异差异价值量避免固定文化观念热情忠诚友——尤定环境中少数派
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明文化背景存偏见会花时间文化观点起甚时公开批评少数派
低分者行动建议
低分者需努力认识文化背景解决问题提供创造性建议做决定时候起重贡献正样低分者应该积极想办法文化起时学会欣赏观点
l 想想程度赏识文化类型价值观技力
l 评估否认真倾听说话带考虑文化背景感情偏见
l 否存公必固定模式文化记住摒弃行
l 交道时候量真诚
l 确认言行致——尤涉文化交流时
DF1
评估项目：相信利文化样性力量应该优先考虑事情
组织总说更关注接受文化根采取实际行动承诺限语言工作手册政策文件实践意义办法文化样性作重组织优势果够认知利群体力量话成种优势需花费量时间广泛承诺——真实切实承诺日常考虑事情序重影响——必须首先做出
提出问题：

1．想想程度欣赏文化类型价值观技力？
2．花少时间认知文化？
3．什样决定样化导讲更全面更？
组织
1．组织政策否实际文化样性作优先考虑事情？
2．花少时间精力提倡文化样性？
3．般讲出现什样文化交互决定讨？
DF2
评估项目：考虑直想说
相信听谁说话样实际感觉存滤层素产生感觉信息话加潜台词：素包括外表（身高体重服饰等等）种族特征（肤色头发等等）脸部特征表情般身体语言说话方式（声调口音等等）
素形成固定模式影响交流理解举例子口音重口语水般通常认般智商低
实践意义组织帮助雇员认识会受感觉滤层影响帮助学会价值评价信息需时间耐心承诺交流时候尊敬成目标
需回答问题：

1．否认真倾听说话带考虑文化背景感情偏见
2．文化背景时候否发现存感觉滤层？否评估思想影响？
3．会会种固定模式群体真正解？
组织
1．否开放组织环境家够轻松表达感觉（种样方式）？
2．企业权威结构否阻止层级群体交流？
3．组织否认识考虑畅欲言重性什样方式说
DF3
评估项目：背景组织中家里样
偶然原设计企业流文化整环境中基调环境开放弹性企业中适应种文化少数群体会感舒服者学会种新熟悉文化环境中种恰方式表达观点新移民者感害怕取笑者认奇怪者陌生者威胁
实践意义组织认识企业中会感舒服采取措施改变种环境坚持尊重群体惯行持否定评者取笑
需回答问题：

1．否意识文化背景少数派需？
2．少数派团队中工作家里样舒服程度努力？
3．否心犯取笑者批评行者行动认行奇怪陌生？
组织
1．否理解企业文化图少数派文化感少家里感觉？
2．什具体支持系统帮助少数派快感觉组织中家样？
3．适应爱信仰惯组织否足够灵活感非常舒服？
DF4
评估项目：热心真诚——种族肤色信条
种文化表示热心真诚友善种达心灵相通办法心灵相通代表种理解信仰观点高水反映体种力带偏见积极努力理解
观点表示真正兴趣总力理解影响语言行动独特感情信仰达心灵相通果做会真正持久理解样化推动力
实践意义组织热心真诚友价值观作重部分努力公开样做
需回答问题

1．交谈时候否设身处量理解观点？
2．否种固定模式宗教信仰文化身体特征？
3．花少时间文化表示真正热心真诚情
组织
1．组织否表示出热心忠诚友？
2．否希领导够感情信仰更加关心？否情商成重力？
3．否认识应该重视鼓励种表示热心心灵相通？
DF5
评估项目：时间解决间误会
引起长期认知理解心灵相通组织变革需相力相时间增强样性知觉力热情难问题样初高水力常会衰落者相快减少尤果没什结果者组织压力出现
文化认知常遵循样条相似路径：早期热情意更深者更意义水改变态度必组织组织中没选择承诺克服群体误解——尤分歧时候
实践意义组织作出长远持久时间承诺激励样化意识常通年激励体确定时间作出样化承诺
需回答问题：

1．清楚意识完全时候言行致？
2．否花费时间文化进行认真讨？
3．否完全明白提高文化知觉性样长段时间保持兴趣热情？
组织
1．关样化文化知觉战略否长期者说短期计划？
2．战略否正确研究否足够时间改变文化存误解？
3．否设立支持样化创新训练指导计划？
DF6
评估项目：投入时间精力消狭隘信仰偏见
果体组织认真断提高样化知觉持态度终墙偏见公开挑战领导者必须传达接受思维行方式必须做
企业核心文化偏见然企业中零星者局限两种情况会挑战时定改变办法训练首先抵制开始进行讨应该揭示偏见什存做什情况变更
需回答问题：

1．否求变更加注意样化感舒服？
2．否准备寻求帮助更强文化知觉性理解力？
3．长期组织中文化否适合？
组织
1．否坚持训练时积极态度改变成文化样化健康欣赏？
2．公开表达狭隘信仰偏见否战略受挑战？
3．否准备果准备改变行求样离开组织？
第15章 驱动力动机
驱动力动机（drivemotivation）指遇困难亲激励家努力工作鼓舞团队保持努力承诺种素质解决问题情况变艰难时否想出创造性办法努力达目标时帮助克服困难？
调查问卷中种素质相关题目：
1．找出办法解释达目标需样努力
2．目标模型成
3．创新办法引起目标热情
4．通困难训练
5．根目标分工鼓舞努力
6．认识鼓励优秀绩效
高分者特征
分4～5分（频繁总）表示常新办法激励鼓舞身边做出高承诺达整体目标投入更努力通常努力找种样办法吸引热情
努力工作高分者常常种办法常包括角色扮演模式利机会激励度面困难
低分者特征
分1～2分（偶尔）表示认目标激励努力工作更倾接受般努力半心半意努力
低分者会激励技术捕捉达甚超目标想象力热情偶尔交流成果进展做口头陈述者团队成鼓舞达更高目标
低分者行动建议
低分者需系列广泛诉诸激励方法鼓舞目标努力工作面暂时问题困难时轻言放弃推进成功帮助带更更重目标成功
l 明确什必须达足够空间建议考虑底做
l 激励满足般绩效激励帮助热情更高目标努力
l 根性格偏方法激励
l 关团队进展情况提供频繁反馈出现优秀绩效时候认识奖励
l 重事情定坚持——时难长远讲会收益更
DM1
评估项目：找出办法解释达目标需样努力
效角色模型必须显示出团队水愿景重系列办法刻画愿景适真实效愿景反映出特征：
1．想象描绘景象关愿景神话盛神秘相反：成功愿景简单
2．令关系组织利益相关长期利益包括顾客雇员股东
3．行包括目标真实达
4．集中应该足够清楚做决定时候提供指导
5．灵活应该全面动应变革程中避免预测动力机制美愿景清晰知道达什目创造性（果信）告诉样做
6．交流应该容易交流技巧表明渴关键词：例福特质量者3m创新
希组织什样？
DM2
评估项目：目标模型成
切实术语描绘清楚知道该者步做什意味着够识目标然指出该样通清晰简单途径达问问题：清晰信犹豫想行指出道路？关键词想行描绘未某种状况难否希领导兴趣回事
年中想象创造性前瞻思考未派术语想象组织中作领导者批评方法关键需传达认梦想效领导甚达终成功必需部分梦想爱斯坦说样句话 
果初想法荒唐中希
果想跨越常优秀间深距离准备采取步骤
组织裱墙前景少100％少表达需理解激励效角色确信知道做什里前进存什样里程碑鼓舞整团队更加效创造想达未需条长路
DM3
评估项目：寻找创新办法抓住目标热情
目标设置描述成成功部技术八步骤应该帮显示出目标里程碑手段：
1．首先确信目标实际高目标会带太风险少成功机会会产生挫败投降感觉简单举例子说年目标增加50％产出果没足够资源时间责做现实呀？
2．保持目标简单果目标复杂足够清晰具体集中力量集合必资源清晰简单目标会团队底需做什易出错愿景
3．投入发展目标少强加目标负责发展愿意负责目标通投入会激励目标努力
4．目标测量时建立合理时间期限目标应该具体模糊量化定性举例子常出现办公室做天少时事起长时间达目标应该公正合理时间规划期限（举例子12月）
5．者团队设目标负责成功目标完成通常目标负责通常会创造种紧迫感目感
6．整体眼光检查部分间联系情况记住目标团队目标联系起应该组织者公司目标联系起
7．检查进展需建立里程碑例会时候事起回顾进展评估中诚实坦率果具体目标认达需修改者改变
8．保持目标具挑战性者扩展太容易达目标会团队者组织足够进步量做稍微吃力事情
DM4
评估项目：通困难训练
社会际行成功灵活性根环境运适领导风格赫西（hersey）布朗(blanchard)建议效领导者基交流方式：
1．支持风格团队中种高程度交流必须广泛互动领导者认真倾听团队关务谈
2．训练风格需更指导解释
3．授权风格成员间相互解相关技包括少交换
4．指导风格压力知识足导致领导发布指示时候种风格需
仅仅指导效领导者必须坚持阐述清楚目标务质时激励创新断学知觉想想害怕分享观点技信时候需训练支持风格
通训练领导概念已长时间运动员音乐家训练帮助改进工作做
什领域重训练务帮助改进做通者团队关绩效反馈做件事帮助策划发展改善技努力作教练必成领域专家：需通帮助聚焦什做方努力样达目标帮助达目标
DM5
评估项目：根目标分担成果鼓舞努力
愿景目标致关键没什清楚解释目标更挫伤力模糊没意义措辞术语纯官样文章折磨量组织交流疾病
解释短期目标时候领导者必须强调清晰重性理解需者必须重性放短期目标长期目标样1000块拼图游戏整图画似信息样关重必须认真必须清楚区开
设置短期目标时候力激励素行动成果见性少见未包括领导者愿景实现仅仅存团队想象中短期目标出现时候见体验然假设目标足够意义机敏理团队快认识迷失重目标时作出回原路方法建议果没定义清楚目标会测量绩效进展清晰切实方法
注意组成团队性格间领导间独特关系短期目标设定总验分享危机出现时候成员必须意识优势劣势克服紧迫困难做需设置系列目标
责分担时候化压力团队会合作技巧完成棘手事情化成果假设轨道足够坦坚实美愿景防止目标脱轨团队凝聚力优秀加强包括领导力决定道路性
DM6
评估项目：认识鼓励杰出绩效
需积极鼓励果鼓励会做更某某文化更愿意批评予惩罚表扬遗憾会起反作
工作做时候沉默寡言：奖励优点者模糊表扬谴责等惩罚奖励缺点者庸事情果没赞扬工作者努力种情况发生做时候效训练会公开认识赞扬样做：
1．予奖励慷慨限制通常讲越技越成越愿意激励赞扬令吃惊：提供会优秀感受威胁（事实狂欢行动中类似精神）时觉等
2．没达结果赞扬者认识努力重努力达超力范围时候更应该表扬认识点重申值鼓励
3．表扬者奖励时候合适时间重果目标程中已获等目标已完成前努力唱歌跳舞早点奖励现马方时候拖时间越长努力会越推迟种情况发生越会越没干劲
4．太容易予奖励种办法量伤害感情果动奖励话知道必努力工作种价值会减少

第16章 情感智力
情感智力（emotional intelligence）指认知理解驾驭情感情感力项素质衡量程度明智获知周围情感反应？
1．清晰认识优点缺点
2．运套稳定价值观体系指导日常决策
3．批评中学改进
4．注意感受
5．情感交流
6．表现恰者适度谦逊
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明时常根知觉知觉深刻思考 什领导时思考通追求套稳定价值观体系信仰持续获效解决问题办法
扮演特定领导者角色前高分者会静耐心聆听意见会尝试营造诚信真诚氛围利富想法种氛围中做出正确决策
低分者特征
分1～2分（没偶尔）表明试图情感知觉领导务割裂开情感智力较低体会避免扮演领导角色者便承担领导角色愿意利理制度者资源直接交道
低分者倾通制度领导赖判断直觉低分者发现处领导位时支持时常会采命令控制理风格
低分者改进方法
低分者需更加深入思考风格操作方式承认应进行持续改进调整适应象风格反应差异进行批评承认存缺点改进需持续断努力量支持建设性反馈意见
l 花时间思考价值观事进行探讨
l 收集周围观点法（司事团队成员）
l 静心思考认知外部反馈
l 尝试鉴外部反馈规划调整行（应采积极外部反馈放弃否定消极反馈）
l 思考更加效服务事团队成员
EI1
评价项目：清晰认识优点缺点
12项建议帮助认识优缺点：
1． 较12月前相关工作知识技状况否增长？果没什没呢？
2．开展全面技知识评价讲述寻找感知差异
3．司讨前思考12月问题解决需什帮助
4．评价三月进步绩效中找出3－5件满意3－5件满意事
5．司起设定长期目标准备团队成员分享
6．写目标常规基础次审查终确认
7．写出工作板块中般优点缺点针缺点制定逐改进计划
8．确定工作帮助新技力开始学
9．仔细思考职业生涯目标目前然缺乏者达目标需拥技知识
10．阶段性调整修订发展目标集中两领域努力发展宽泛
11．制定改进目标弥补已知工作相关缺点差距采取合适方法评价体系改进效果
12．开放性程度征求整团队成员意见明确应做成效理者
EI2
评价项目：运套稳定价值观体系指导日常决策
学领导艺术坚定健全价值观者明确原似非重方面通常忽视天市场素高层理工作职资格求日愈严格稳定价值观原凸现越发重方面着手塑造优秀领导者方面断完善
稳定价值观意味着盲目信念中心拒绝反观点实际相证表明事件情境分析中持灵活开放分析性观点领导者重优点然领导者必须仔细思考究竟信仰什什样做说什涵通常说做间突没空间两者方产生混乱信
请记住面两种类型价值观：
1．价值观
2．组织价值观
价值观指拥品德通常构成工作生活部分例正直诚实真诚等
组织价值观指某群体企业拥价值观通常体现工作场日常生活中诚实正直作组织价值观组织价值观更表达诸顾客优秀全面质量等
领导者工作明确价值观意义思考涵然领导者应该完全真实致方法运套稳定价值观体系指导日常决策
EI3
评价项目：批评中学改进
没喜欢批评然果批评建设性善意（便坏批评真实面）否合理批评学运指导改进重
受批评时请注意关键点：
1．仔细聆听全部反馈信息批评时量保持冷静注意力集中仔细聆听全部信息合适情况提问弄清没完全理解问题
2．攻击批评者牢固树立样信念：反馈者批评者信息传达者问题重传达信息说什反应传达信息
3．避免二次猜测反馈者容易进步批评做出二次推测强加接受批评量避免批评二次猜测避免假定反馈背隐藏着更深刻含义
4．承认批评重性果某花时间精力提供反馈表明定认样做价值毫疑问真诚希批评够改善行动行否完全提出赞观点应该坦诚严肃接受反馈
5．接受反馈许反馈持防御态度部分甚拒绝接受方观点记住：接受观点意味着赞仅仅意味着聆听作种调查方式
6．开放诚实诚实开放接受批评许困难定试着样做果反馈表示谢意
EI4
评价项目：注意感受
通常许犯重错误假定理属着相似行思维模式样方式领导者做出反应实际更加效方法区体组织独特贡献应予真心赞誉
年出现量关界定体素质讨（毫疑问重）然更重体关工作特殊务思维模式情感方法工作中倾注定程度情感量领导者务掂量情感量判断否处相健康水
某表现出积极情感量倾够完成更工作提出更意见甚更加固执应挫折问题情感量低时相反状况：生产力热情降产生更问题
工作更加效通更加关注团队成员确信知道重关注点应成想法琢磨者部分方面表现然具强情感交流力获知感受余通练开发种力：
1．时常直接询问想法感受关注点需时提供帮助支持
2．寻找时间交谈解背景什说重
3．常规部门间沟通交流获团队成员法反馈
4．公开宣布门永远家敞开足够时间听取倾诉
5．严肃遇种情感问题始终保持高度真诚信赖形象
6．留出足够时间处理问题然采取积极行动切忌作口头许诺
EI5
评价项目：情感互动
年龄差异兴趣差异际情感交流亲密相程度通常会影响周围事物法然工作环境中常需探求起工作成功合作原发掘间差异工作事进行情感沟通乐情感交流体设身处考虑处境思考某种决策会影响反应
情感交流力通断深刻理解提升短期采合理互动更价值行代码面列举中部分帮助行：
1．始终保持礼貌开放态度
2．表现出真正关注周围
3．表现出侵略性试图操
4．慷慨适度表达赞许认
5．避免公开场合批评
6．敏锐发现需求渴仅仅根工作成果质量做出判断
7．集中注意力聆听
8．思考发展前景中问题机遇挑战
EI6
评价项目：表现恰者适度谦逊
企业公组织中领导者基础功帮助明确职责质非意味着窃取荣誉放弃驾驭更加谦逊接受指导者角色领导者会静帮助团队团队中成员职责强加
理关系通套强欣赏命令系统开发关注发展目标限度谦虚静细致帮助实现目标
通三层次训练实现静谦逊提供指导：
1．缩工作距离提供反馈设定目标务应该始终仔细聆听准备说会永远答案话
2．营造良氛围环境激励接受承担工作工作中学风险促思考验中学寻找学方法激励寻找学新事物机会期会信赖领导者领导者做出决策告诉应该做什
3．动予学机会帮助助发展间建立联系提供轻易获新挑战性工作机会意味着告诉交流观点进行沟通互动
第17章 情感互动力
情感互动力（empathizing ability）指创造积极引导交流气氛表露观点感情理解力项素质衡量程度拥信诚实精神致感觉认感受观点？
调查问卷中种素质相关题目：
1．话说完中途断
2．系列谨慎追问式方法理解
3．感受否敏感
4．严肃语言背感受情感
5．设身处考虑
6．努力获知历
高分者特征
分4～5分（总非常频繁）体表明通常喜欢愿意通交谈建立强烈价值关系会诚恳尝试理解问题挑战迅速获知出某事物潜感受
高分者会快获谈话相互信乐提供效耐心指导等声誉根行高分者会作聆听者衡苛求信赖
低分者特征
分1～2分（偶尔没）体表明问题冷淡漠关心刻意远离需真诚忠告支持时难觉察甚处深度谈话中时倾远离某问题感受感情
低分者会发现般会成倾诉象问题关注点交流倾选择认温更言行致低分者倾传达混杂模糊信号感知种现象倾保持距离者禁止探讨分析性问题
低分者改进方法
低分者需培养交中表现更加温诚恳力谐基础表现出真正关注言谈感兴趣需更耐心花费更时间事型交谈时关注言谈样关注感受情感
l 会谈中量保持积极诚恳开放
l 感受情感更加敏感包括言谈
l 真诚努力谈话者间建立彻底信关系
l 确信永远愧承诺
l 确信言行致便非意
EA1
评价项目：话说完中途断
时候会听滔滔绝感沮丧会暗抱怨：什直奔题阐明观点？问题解决办法显易见住里样谁必浪费时间
某时候样反应正确更时候样什话说完中途断重
1．力解决问题出建议时候会感豪良建议没采纳时常会感恼火学犯错会忠认属说句话想法行说明什鼓励决策参重：种做法感觉非常实际激励策略闭嘴巴说话时候会找解决问题方法
2．重新构造思维想然认沉默代表赞满意说话机会果反意见先话说完提出前家知道肯听说话时轮讲话时害怕表达出异议
3．断谈话表达观点然话没机会样做者着谈话容转变会忘记刚想说什果必话说话容做摘记意方式千万做太正式样会犯引起反感旦谈话中然间断利摘记插入谈话重新斟酌点
4．注意肢体语言动作泄露出耐烦：手指敲桌子脚敲磨牙等等
5．断谈话太光明原：唠叨言必失总会相矛盾时候没验谈判者面试时候会掉入更验准备沉默陷阱里种情况较少验会沉默弄舒服然假思索蹦出话破沉默话通常会说觉悔
EA2
评价项目：系列谨慎追问式方法理解
问题果问会带知识理解然种情形常发生中许提问时候进行场审讯交流知道少种问题少种提问方式面建议：
1．开放式封闭式提问建立感情封闭式问题回答问题开放式问题然仅回答例封闭式问题样：喜欢部电影？开放式问题觉部电影？果进行谈话时封闭式问题会感觉审问方没机会敞开心扉表达观点
2．反映式问题反映式问题反映出情感知道愿意听观点产生鸣果谈件事情时带强烈感情会反映式问题：觉失？反映式问题会继续发泄情感欲
3．语言建立情感包含性语言分离性语言包含性语言方感觉起诸样代词分离性语言强调彼间差异诸样代词分离性语言问样：什先解决问题然做务呢？包含性语言问题样：什先解决问题然做务呢？区吧？听起更呢？
4．塞堆相关问题问题开放式反映式包含性语言量良问题陈述进行交流程中注意提问陈述节奏
5．注意语气说注意音调重音速度问题建立情感时语气果语气坚硬机械态度施舍讽刺开放式反映式问题包含性语言益数完全知道听起回事奇怪：少日常行声音者图反馈录音录行进行检查角度听定会十分惊讶
EA3
评价项目：感受否敏感
感觉时候工作时会更动力更信合作者关系越越精神处理复杂繁琐务会更动投入更精力完成工作目标
领导者工作正投入感情量保证达健康水福利团体样
数关心关心少事情感敏感出恐惧种敏感掩盖起担心会认太严肃甚取笑位明智领导应该培养种关心信感觉完全理解情绪高焦虑沮丧会胜更判断安全方面犯错误
领导者心理团队中表示关注确保意识身重性重关心说样会更然已具种强烈周围感情相通力通采取面行动发展种力：
1．说出心里想什鼓励提供支持帮助
2．够更理解应该量意方式
3．寻求家成绩反馈
4．门永远敞开着明白想里等着
5．严肃遇感情问题什时候保持高度真诚辜负信
6．做许诺会帮助家事情关心关心事情
EA4
评价项目：严肃言语背感觉感情
时候头心听失败没表层面东西正受理解感情程需注意说话方式移开需更注意言语感受感情做
1．假某说：决定高兴注意摇头握紧拳头会倾怀疑说样？注意言辞注意伴着言词肢体语言时候没完全意识心状态没意识肢体语言正说发生矛盾加强说话
2．正手势心状态重指示物样语言身样：说话时重音语音语调停顿音量肯定信程度等等做点方式者强调说话容者相反仔细辨方式吧完全解想说底什
3．注意方式时注意容实际更注意说话者事实背想表达观点样事实表达观点事实通观点道路观点身努力透找想东西样会找关心问题提供视角
4．新闻记者报道政客商贾讲话时候常会样词振聋发聩沉默短语说演讲者意忽略某问题观众问题立场已显易见听讲话时候注意留心没讲出话什讲意讲事情呢？
5．古罗马探求背动机时会问样问题：谁获利者？认隐藏真实动机计划点愤世嫉俗现实问问话背真正动机什？事情表面文章
EA5
评价项目：设身处考虑
误解件事情愉快历时候许会出现面果：
l 表达非常强烈情绪
l 会强烈情绪困惑
l 次错赢全球敏感理解桂冠
设身处着想困难样利直觉解发生什事情呢：
1．听种声音压力历强烈情绪变化声音会变寻常高亢更加轻柔许声音中听颤抖
2．留意肢体语言历强烈情绪会感激动：
l 坐走路时候激动
l 总摸脸
l 瞪着眼睛
l 快速眨眼
l 协调手势
3． 某事情会表现出热情冷淡举例说∶许文字表现出某事情感兴趣外方面精采样子倦怠语气聊行表现出相反意思什交谈书写沟通方式真实书写中表达热情真实亲检验验证真伪
4．果觉确定解思维情感根特点调整沟通方式出点沮丧时需表现出解感受赶快做吧果说晚会失信面失沮丧种情况会失控危险控制权掌握手中吧
EA6
评价项目：努力理解
悔前说者做事情时候表达出前相矛盾观点没完美类复杂动物开始接受矛盾区时已取相成学会接受够彻底解
1 全部幅简单片更万花筒者说迷宫正必须方面综合起考虑解
2 记住：许环境交流时意识者意识学会寻找适合方法注重听众知道代表问题通角度问题整体概念观众意见中
3 注意说话做事方式独特写作方式形体语言幽默感延续着种方式留意听次出现短语喻俚语指某留意谈话者否具某种交流方式偏（书写面面交谈正式会议非正式聊天正式书写格式非正式书写格式意演讲紧张演说者公演讲等等）
4 建立良记忆力够记说做种事情现正说做事情做较现说法做法前说法做法致？致？种致致中什样结？
5 注意语言行否致者言行间否存紧张状态？底说做相反？思考什做否益呢？
第十八章 授权力
授权力（empowerment ability）指予指导实现目标挑战空间程度素质求回答样问题样创造种信气氛种气氛中敢险犯错误？
调查问卷中种素质相关题目：
1．适指导观点强加
2．授权时感受威胁
3．作事情时犯错误提供支持
4．努力时批评惩罚
5．务提供宽泛指导决定方法
6．克服局限努力工作时奖励
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明喜欢承担新伸缩性务通适险做事方法成长授予认力责鼓励实现挑战目标
高分者积极授权承担责甚取消处理新务时限制
授权时少感舒服愿意予需支持甚办法决定起效时会样
低分者特点
分1～2分（偶尔）表明少充分空间权力承担力技边缘务项目非常具体指出样完成务甚会感觉犯错误犯错时干涉
低分者承担太仅仅提供风险结果少出错低级安全务常观点强加甚完全标准完成务回务项目
低分者改进方法
低分者需变低结构化减少身边信样话授权（安排务）时应该提供宽泛指导量避免干涉非工作非常关键需帮助
1． 身边寻找种新学机会
2． 描述行具体描述方法结果
3． 犯理解错误时提供支持鼓励
4． 相信处理事认需帮助时指导
5． 奖励勤奋革新克服局限努力
EMA1
评价项目：适指导观点强加
指导仅门科学更门艺术效指导根特定环境断变化没具体指导方法适合环境教练提供适指导全面指示强加意见
适指导数认难许指导情况谓难题问题起明显容易处理确定词语试着告诉做什熟悉历然期样方式处理问题
果笼统阐述观点强加结果承担责方指点出详细结通常更
试试面方法提高方面综合力：
1． 指导时注意风格方法问应做什否太积极太颐指气太武断样话应该考虑弱化建议风格
2． 制定建议问题（数指导情况适）目录目录效指点正确方规定听起太颐指气（谓苏格拉底方法）
3． 指导话中沉默更加令宽慰耐心制定详细计划方法知道节约时间精力
4． 试着提炼定点讨出行动解决办法应做什强加意见
EMA2
评价项目 授权时感受威胁
着时间资源愈愈需没帮助单独获需东西
幸事许错误认嫡系属授权实际授权更种应务方法需时寻求帮助
通授权正予权力独立处理务资源伴着期成功信心然授权者做没做负责
授权种结果面授权授权接受者含义：
通授权：
1． 做日程表中更重事情
2． 帮助发展技
3． 工作更意义
4． 务交更技
5． 表明信心
说授权意味着：
1． 获种机会做常做事情
2． 开始承担新技责
3． 证明机会
4． 获培训指导新训练
5． 制定团队目标团队目标负责
果考虑认真计划授权双方说真正胜利授权时做充分
EMA3
评价项目 做事情时犯错误提供支持
种认指导非常说做行想法非常幸建议非常清楚创造性接受实行起少非常利价值改变会显露出勤奋工作时时间浪费错误起产生
效指导会时间思考发展相关实际问题确定行动方案间分
考虑面方法 提高方面综合力：
1 指导应实际注意力集中实现形目标例筹备次会议时什试种方法什考虑种方法否行通
2 鼓励设定更高更挑战性目标目标甚包括犯错误确保知道完全支持承诺
3 试着做新工作时利获持续指导建议指导应支持性积极注重成功获胜强调错误重性
4 错误作学机会鼓励历问题确保思考问题什会出现避免次出现样结果需作什
5 惩罚犯错误尤公场合什没害怕犯错误惩罚更破坏信心动性
EMA4
评价项目 努力时批评惩罚
承担责时必须接受失败成功激励需没责备文化种文化中错误作学机会改善绩效
成功机会力理解工作务承担风险性质应该测量计算步骤猜测确保行动前彻底理解务情况进行评价系统衡量结果非常成功时采取行动
失败予非常宝贵教训讨失败原消强化成功台错误失败采取建设性情态度会帮助消失助激励鼓舞果选择惩罚失败恐吓会破坏信心浇灭实现超越目标热情
责备文化清单
积极
消极
讨问题
问题时训斥惩戒
讨失误建议解决办法发展积极途径
忽略错误应该警告着失败
讨计划询问样采取行动
命令做什应做什少允许输入
指导作正确事情
力捕捉做错事

奖励成功
惩罚失败
EMA5
评价项目务提供宽泛指导决定方法
应该认识应理解起工作更加明白果满足需会什实现然会教练样愿意满足需种起实现成果形成伙伴亲缘关系途径种关系会着时间真正成长延续
形成持续种控制通常制定目标出应该做什结机会团队通寻求讨接受工作程中意见建议开始运作公开友积极相互尊重气氛里会迸发观点想法量效教练仅仅驾驭程确保予做出全部贡献机会
面步骤助建立方面综合力
1 常寻求意见意建议般想法
2 问问题讨解决问题达指示回答必须遵循东西
3 时间复杂问题进行讨交流想法确定出解决方案
4 鼓励考虑清楚决定行动全部含义终确定需做什交流什
5 会议制定决策时常花时间供选择行动方案提出建议团队做出选择包括选择
EMA6
评价项目 克服局限时奖励
需积极刺激果种刺激非常频繁出现更幸予批评惩罚夸奖奖励仅种遗憾百分百利生产告诉做工作毫意义奖励甚轻微指责时等惩罚工作认果评听评价认予夸奖种痛苦实际夸奖更痛苦效团队成员成功公开认称赞面样做

1 慷慨予夸奖般说越技成越夸奖点奇怪然会样优秀会感受威胁实际非常高兴行中相似精神素质低认分唯方式通阿谀奉承加掩饰嫉妒夸奖产生夸奖坏事情
2 成夸奖奖励接收者重吹捧成夸奖奖励意洋洋正确想法种想法意认识帮助样恰没喜欢恶劣失败者没喜欢恶劣成功者中心会团队组织中友相处成巨富然高兴鸣意沾沾喜
3 时机重果团队实现目标程中取进展成功等目标完成时举行歌舞会示努力赞赏早认拖现予表扬时耽误时间越长努力拖延中丧失性越非常利激励
4 认太意通种方式量伤害感情果认思考会知道必工作认价值会消失
样说知道没作该轮成周佳雇员呢时候 告诉会发生
第十九章 反馈（予收）
反馈（feedback）（予giving收receiving）指定程度成功提供建设性反馈时接受直接反馈力需回答问题种建设性帮助方式提出真诚反馈接受训练指导力？
1． 确信电影电视播放前时间交谈中等分享
2． 清晰直接交流风格否合适
3． 公开声明反馈感激
4． 集中努力反馈关键教训
5． 提供批评评时避免侮辱者贬低
6． 建设性批评成积极改进机会
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明常进行予接受信息反馈者成改进交流知识积极办法倾熟练予反馈时邀请予反馈接受价值建议
高分者易快交流团体建立谐交谈公开接受予建设性反馈作建立稳固关系手段时进行更深更真实交谈
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明常予接受反馈甚想办法避免做建设性评者接受反馈（积极消极）采取种安静方法者求接受予反馈时开始逃避
低分者采取种封闭式交流方式提出少者没建设性反馈反希提供反馈交谈点机械交换导方没获收益合适指导训练
低分者行动建议
低分者需接受两种途径反馈作种交流方法意味着真诚提供反馈变更易接受适时候公开提供诚实帮助反馈
l 量理解予接受建设性反馈手段通手段学改进发生身
l 听记提供结构性具体反馈时常邀请样基础提供公开反馈
l 总提出建设性评消极破坏性意见
l 接受反馈者予反馈时候感情敏感避免破坏性意见攻击毫理侮辱等等
l 接受反馈时亲切坦率
FGR1
评估项目：确信电影电视播放前时间交谈中等分享
句老话两总意见致时候够样两起总说需意义交流方式双单果艘轮船司令官坚持达准违抗命令难允许船员提醒前面冰山会命令全速前进效交流者量确信电视电影播放前时间等分享
考虑做事情改善整体绩效：
1． 意识说太长倾求公正反馈
2． 量常麻烦果事话心里记住次机会提出
3． 意识想说话表示出非语言行非语言信号包括：
l 举起手指者钢笔拍卖投标
l 举起手
l 更快点头
l 轻快回仰头
l 椅子前移动
l 斜桌边
l 眼睛交流
l 发出断增加快速非语言声音（嗯）
4． 已说完想说部分问反映事情立刻说完样果感需说完话然话题已变化者已话题引入相关话题尴尬话题引回
5． 记住句座右铭：两耳朵张嘴：听应说两倍果率太苛刻少量做说听1：1
FGR2
评估项目：清晰直接交流风格否合适
反馈组织运作关系正常保持关重果反馈直接清晰效效沟通知道提供反馈保证少扭曲模糊
考虑采取措施改进领域整体效性：
1． 说话着边际应该抓住重点果重事情说胡扯没意义会立刻感什出问题时变特紧张种积极方式予否定反馈
2． 知道什想说然分成具体点反馈程者机会开始时办法：
l 机器需做四件事情
l 部门交道时候两件事情应该忘记
3． 口头标题正报纸文章文章重点标题表达应该句口头题句直接知道说什
4． 果文字交流量规划信息清晰数数点圆点标题字体字号强调重点颜色强调重点认帮助沟通更加清晰更加趣图表
5． 简单英语术语简短句子长句量少科学术语
FGR3
评估项目：公开声明反馈感激
反馈礼物需知道感谢礼物否会伤害感情时礼物会变少效沟通者公开宣布感谢反馈
考虑采取措施改进领域整体效性：
1． 意识停止说话倾听专注谈话明白时候点头示意
2． 具体语言公开感谢例：
l 件事真谢谢需知道点
l 考虑件事谢谢情况失控制前知道
l 真感谢花时间解释件事感谢机会考虑问题
3． 认表达感谢尴尬必太夸张者虚伪表示感谢事实会犯次会愿意说谦虚尊敬表达诚恳坦率
4． 继续行动加强效果进行口头者文字沟通时指出反馈应该样做：
l 想数字便说感谢天说话事情豁然开朗
l 周会赶团队便说感谢反馈真巨帮助太需
5． 适时候表示赞扬反馈模仿真挚奉承方式
FGR4

评估项目：集中努力反馈关键教训
反馈解决问题基础做关诊断未会样？效沟通者集中努力反馈关键教训
考虑采取措施改进领域整体效性：
1． 百分百事聪明窍门百分百先见明通吸取反馈教训达先见明通前仔细计划量更精确预测未包括新信息信息反馈中
2． 予反馈时候重点解决问题责备揭丑复仇政治迫害烦恼：变防御性强会难找真相杀调整事情致愿意说出真相扭曲者撒谎
3． 改变错误方式错误作学机会少某停谈话做事情标志确信种态度成文化部分
4． 伟哲学家说没学错误历史常次次犯错误历史代反馈会操作规反馈作学验机会会帮助创造做事情新方法关恐龙锋利牙齿老虎前传天反馈现什恐龙锋利牙齿老虎追踪事做什？
5． 做否定反馈前冷静果予否定反馈允许冷静者处理时间否定反馈时尊受伤害会辩解否定反馈正确否迟早说错犯错误段时间承认错误较容易确定否定反馈种低调方式批体完肤定留面子机会会学会改正
FGR5
评估项目：提供批评评时避免侮辱者贬低
提供批评评时应该着解决问题态度效沟通者提出批评评时应避免侮辱者贬低方
考虑采取措施改进领域整体效性：
1． 事果针会引发互相揭露隐私斗争：离开事实会失真正解决问题机会
2． 提出批评反馈时避免种类型讽刺混淆实质削弱想努力做仅仅停留讨事情层面
3． 力通特殊情况联系起建立例子突密集情况常发现会力通联系实点关系情况建立反驳例子（现听起妈妈者弄脏周周样）时说明没错强调错误会选择性提取信息联系坚持细节：甚合适时间点：
l 情况太接
l 样会合理进程进行抵御
等问题扩讲少作陈述问问题做
4． 调查目否认真力解决问题想费力刺激？
l 挑剔某
l 证明错
l 证明缺少
l 某羞辱司够信受害者发泄怨气
说目贬低——甚惩罚更怕
FGR6
评估项目：建设性批评成积极改进机会
反馈反映方式取决信息态度旦信息处理呢？效沟通者建设性批评成积极改进机会
考虑采取措施改进领域整体效性
1 接受反馈时抵制倾听想法时便插话听建设性反馈时耳朵会竖起提出建设性意见时会警觉全认什建设性难道？量特殊务中尊绩效分开准备倾听特殊务中说关绩效问题尊问题正确性混淆起
2 知道办法传授程者种技展示两种者三种办法选择反馈时确信反馈建设性反馈成解工作机会
3 准备学学永止境记住天反馈明天会反馈反馈发生领域者完全领域：A周五B处理电子数表进行反馈B周A进行关高尔夫球旋转方面反馈圈子接受反馈予反馈
4 反馈成避免痛苦投资中样验会起作：
A 难接受意见
B 难认观点帮助身缺陷者捷径
C 宁做
D 哎哟痛呀
E 啊意思
奥斯卡·王尔德说验错误起名字果认真倾听带偏见会避免说哎哟画家说站巨肩膀代轻松取成目前代前代先驱者处受益保持足够聪明接受反馈时保持足够聪明负坑害
第二十章 领导力
领导力（leadership ability）指某种程度信训练指导通努力影响控制命运素质需回答样领导团队感行动结果？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 喜欢鼓励结办事
2． 力积极做正确事情时鼓励
3． 帮助鼓励承担挑战性务目标
4． 常种水做非正式聊天
5． 足够空间扩展选择学技
6． 运行门户开放政策提供需训练指导
高分者特征
分4～5分（频繁总）表示领导技指导帮助变更加充实找解决办法决定负责力更深水理解时动提出某种领导相信样更效
高分者创造更高水信灵犀相通时创造坦率温暖环境感工作中承担合理风险感努力成果受赏识
低分者特征
分1～2分（偶尔）表明需求忽视漠关心喜欢务目标排优先位置倾制度程序提供必领导框架花时间建立关系
低分者认义考虑目标达成时技力怀疑认需强硬命令控制低分者愿花费时间分享知识需时候训练帮助支持团队
低分者行动建议
低分者需予更权利空间表现种印象：错误受惩罚低分者安排时间确认努力时（初天周短段时间）提供般训练支持
l 应该事情表现积极兴趣团队成员领域中事做获该负什样责时知道技力
l 找出具体机会授权全权负责通常够胜务工作
l 更传播量进行训练倾听提供合适指导支持
l 事参责技偏讨中时寻找机会事协作工作家起组织取更成果
l 提供机会成团队成员时帮助取集体成功取直接信赏识
LA1
评估项目：喜欢鼓励结办事
领导者天先天强效领导者会毫犹豫帮助提高领导力时知道果样做话组织会变更
事情更重时信者标志力放弃控制：更专家意见更决定者通家起参解决问题团队增长验
团队处理问题前通解决问题做出决定程学做什安排反馈复查时间样取更结果犹豫成员进行会面仔细检查领导目标评价否发展机会中获益
面步骤帮助建立整体效性：
1． 听出意见知道观点想法建议整体思想重
2． 提出问题时果做决定权威说出重问题
3． 安排足够时间解决问题会通解决问题节省时间留出时间讨复杂问题交换观点观点会影响公司决定
4． 鼓励考虑决定行动影响判断什需交流做决定前留出时间做件事
5． 记住权授权重性确实想清楚建议团队做出选择包括代方案
LA2
评估项目：力积极做正确事情时鼓励
提激励做事情时候确信积极激励创造性方法激励办法例赞赏金钱健康家庭福利保险果提供诸长工资发奖金激励通相信提供非金钱激励潜接受者吸引力激励属（举例子开车班分配停车位）考虑属般具体需事情福利
坦率交流反馈想法源定心：组织中文化常雇员做错事组织唯学办法失败中学果积极认知奖励做正确事情团队影响结果会团队中起目然然整组织样
效领导者应该努力雇员做值称赞事情尤没建立私关系时候果名雇员标准高工作少需检查赞扬受欢迎团队中成员努力做方面工作常种情况赞扬鼓励建立加强信记住果领导真努力找奖励真正原雇员会团队中工作领导应该子找出值表扬行活动
——应该合适时间合适机会进行
想予真正积极反馈应该：
1． 诚实果做件工作知道感觉说谢谢避免分者听起虚伪
2． 明确明确说出做事情值表扬
3． 集中事事情评实际做事情感觉
LA3
评估项目：帮助鼓励承担挑战性务目标
解方者熟悉方工作会感舒服成感会做工作中出现必须承担新挑战务鼓励团队成员承担处力边缘务者提供扩展力机会务
考虑采取措施帮助建立领域整体效性：
1． 果务计划作目标评估什务者什计划说代表挑战
2． 力问关目标回答问题——仅仅回答问题
3． 举行公开坛关样达更高目标建议提出想法
4． 力创造种评批评进行诡辩甚争氛围够判断未行动策略行动计划然实施计划负责
5． 关目标更达目标问题鼓励头脑风暴
6． 力放团队位置挑战性工作喜欢提供帮助
LA4
评估项目：常种水做非正式聊天
变化少发生真空中者生活隔离方面关变化验越稳变化整合行思想中越容易变化进行力交流办法进行非正式交流周月时间通雇员闲谈提出
曲折理难学难应概念：工作方会谈（常）条非常流行成功技巧需时间耐心倾听力快创造出种真诚话力必须天练技巧做越目越容易达曲折理信信条非常效实施领导办法
考虑采取措施改进领域整体效性：
l 考虑公司中水然聊天办法（包括完全陌生）商业社会环境中样通天少两三新说话练力
l 更组织接触然开始视线控制范围关心变化问题仔细倾听评反馈
l 找善技巧事挖掘指导思想建议起实施技
l 阅读关领导力书籍找曲折理技巧建议发展树立样行目标
l 曲折理真正MBA理学书籍里广泛存理读种理应应种讨中出想法
LA5
评估项目：足够空间扩展选择学技
讨授权容易创造合适氛围实现授权需空间做选择犯错误技扩展新高度通处理分配计划务达目
考虑采取措施帮助扩展技：
1． 找出什激励团队成员间果想结果必须努力知道期
2． 设想金钱唯动力提供新者扩展机会更激励作
3． 认识动机影响
4． 会支持帮助做予样化兴趣控制
5． 展示信坦率知道情况什知道
6． 允许发展工作继续改进工作
7． 设定目标雇员种成感
8． 放弃权威足够空间做决定
9． 提升新高度时予奖励表示感激
10． 鼓励团队增强属感团队群体中贡献中发展价值协作作
11． 确定工作环境时益感觉总考虑权威学新技
12． 承担适风险
LA6
评估项目：运行门户开放政策提供需训练指导
事知道门开着时候进安排时间告诉秘书挡住入口者果想见5分钟拦门外
开着门领导应该想见提供热情欢迎什问题效领导者应该力保持门开着知道时候力天周50％时间门关保持外50作面面机聊天
考虑采取措施帮助提高领域整体效性：
1． 天开少两时门反想进果没进惯样做种情况开始传播样信息门会直开着
2． 两电话做次非正式聊天（直接属）
3． 知道门常开着乐意谈想谈事情
4． 定时间进行找出什关心提供帮助支持
第21章 倾听
倾听（listening）指聆听理解言语迅速领悟中传递信息力种素质解决样问题样聚精会神倾听理解言语成功信息传递？
调查问卷中种力相关题目：
1． 全神贯注倾听谈话
2． 提出观点前分享法意见
3． 避免急切投入导谈话
4． 倾听理解回答
5． 谈话时集中精力耐心
6． 避免断终止谈话
高分者特征：
分4～5分（频繁 总）表明认识高度集中精力关注讲话作指导时试图传递信息做点具高价值寻找氛围受干扰谈话时努力说作整体仔细评价
高分者够快表现出谈话容重视谈话者提出想法忧虑时耐心兴趣提供指导通创造安静温馨松弛谈话氛围高分者建立声成帮助谈话处
低分者特征：
分1～2分（偶尔）表明提出想法忧虑时没予足够注意甚回答倾听理解倾听倾选择太适宜倾听氛围会没结束谈话前断扰乱思绪
低分者少成寻求帮助象说话毫价值者认关紧难提供指导建议低分者缺乏耐性限时间提供温馨支持作谈话
低分者行动建议
低分者应该成投入更感情倾听者谈话时必须予更时间关注保持良目光接触断谈话开始做起领会概括听容努力发现试图传递信息全部含义
● 寻找环境够毫分心倾听
● 时谈话予足够时间注意力精力
● 需求导长时间倾听量断谈话
● 时听容做出回应表示已准确听没分心
● 学会阅读肢体语言（）加强倾听技
L1
评估项目：全神贯注倾听谈话
充满未击世界受着信息超载谈话时容易心烦意乱谈话偏离题倾时者没令感兴趣谈话容者仅仅合时宜时间里聊天时予完全注意确挑战旧需谈话时集中注意力
采取做法会变更容易：
1． 停正做事放边前提正做事情某安全没决定性意义者必须优先做事果紧急重事情必须优先考虑谈话等等
2． 努力思绪目前正做工作中解放出需求忧虑予关注意味着工作兴趣会受影响文件中标记号心里记着便谈话结束继续工作事情弄团糟：工作环境成效切题谈话声激励单纯礼貌倾听意味着种谈话作漫目闲聊滥时间
3． 努力排先入思想样正谈容投入全部注意力果必略记刻想法求谈话者停等做简记录应激怒：样做目予完整注意工作受影响样工作会取成功
4． 重新考虑事态时太接工作反变愚蠢时（然全部时间）重新开始工作时方改变新原动力果工作放置段时间（记住保护记录思想轨迹）重新开始时会新想法然做价值事情：果易众周知会发现门外整天拜访者排着队等候根没时间做工作
5． 太易倾听谈话果断方式做出回答足够谦虚会意说件事情
L2
评估项目：提出见解前分享想法观点
做优秀倾听者意味着简单沉默倾听等听：成名传达者倾听者需做工作帮助谈话解释清楚传递信息做法：
1． 局限倾听事实倾听情感动机某情况情感动机远事实重
2． 努力成思想阅读者隐含话里面意思明确时猜测相信事情谈话容直觉时刻感受事实相致
3． 沉默时做出口头回答试图引导谈话者脱离原目标概括想法易解证实
4． 时考虑作口头回答举例子搬话表明已心领神会果感目前工作岗位表现满意考虑说类似样话：目前培训水满意许没发挥出天赋样陈述显示出支持证实知觉鼓励继续说甚找出讨问题解决办法
5． 努力断谈话找解决问题方法总体方提示量发现问题解决办法义制约解决问题想法果够发现解决办法更实施办法
L3
评估项目：避免急切投入导谈话
傻瓜总聪明愿意涉足领域总急判断时间少说话说完意义少够观点形成稳定判断耐心克制常令困惑特正表述问题强烈法时
正表述容推迟判断做法：
1． 意识兴奋点——感觉强烈问题容词语时会意识做出反应然某事情强烈感觉没错应该诚实敏感种敏感潜避免刺激做出太成熟太快反应
2． 种公正倾听方面意义果听结尾喜欢听容理喜欢会做出事悔成熟没确切根选择果听结尾喜欢听容会指责持偏见者礼专断批评讲述容某部分
3． 信息信息传递者相分离注意说话外表行关系
4． 天余生命第天句流行话改改：听条信息许生命中听重事情强调重点许听部分信息聊没处错误时样呢？正常情况听条信息生命中听重事情似未必信心触发限遐想说话者怀疑权利许真够指出什
5． 然判断推迟太久早晚总做出判断判断错容忍美德变成拖延骑墙恶
L4
评估项目：倾听理解回答
生活系列中断句非常流行话正确中断时必甚令愉悦中断太必令愉悦确信会引起少中断做法：
1． 首先关注第时间理解中断法希阐述观点总会程序中断感疚种情况中断谈话者谈话时没足够清醒者错重容求谈话者重复谈话容会令谈话者感困窘苦恼会令困窘苦恼保持清醒果必须某时刻断谈话确信充分理
2． 试图终止听容做判断倾听时谈话者法力者正谈容相分离设身处谈话者角度考虑问题：许身说话爱拖长音许喜欢身果传递信息目标讲正确会样？果种信息正准备计划帮助会样？信息信息传递者相分离种尤值鼓励培训技
3． 果拥相活跃思维表述想法激发全方位思索：谈话者正讲述更进步例子相反例子相联系见解题相关事物许意义必现表述？正谈时先心里记着然阐述问题补充回先前问题困扰：已听阐述现应该刚耐心倾听做点什少做听阐述观点许已准备
4． 欺骗沉默意味着赞——事实非仅仅倾听意味着意法确信理解点结束谈话阐述意见礼貌喜欢听容发出诸频频点头微笑类表示反驳非语言信号表现毫妥协带挑衅意味表现节制中立
5． 利谈话时间组织回答语言时会遗憾说太快表达想法显露糟糕措辞杂乱章缺乏辩力度致性保持沉默表现傻瓜样说漏洞百出保持沉默言辞点功夫毫含糊显示出：实际愚蠢
L5
评估项目：谈话时集中精力耐心
某情况表达强烈感情帮助发泄表明态度直截谈话变容易时候强烈感情暂时放置边强迫谈话讨中保持冷静耐心
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 放松必倾听时椅背摆放松姿势慢慢深呼吸保持静放松
2． 种时刻重新定义种准社交场合准备茶咖啡：种通喝饮料调节紧张气氛方式形成更放松情感思想交流环境鸣茶相伴生
3． 急行事欲速达事物身时间节奏谈话讨更开始假定会浪费时间耐心倾听谈话：果真浪费时间侧面示意直接挑明
4． 量动怒解决现存问题——引发新问题发火时触发洞察力解决问题行更时候会导致忘记重事情甚说出事令悔话果确实必表现出赞成礼
5． 做优秀典范果树立起冷静耐心榜样更效仿终成组织文化部分致性关键：建立种接受行反应方式成功运实践会惊奇带影响
L6
评估项目：避免断终止谈话
中少会谈话时断？者法忍受繁冗拖沓者急表达观点种理取
受干扰情况结束谈话点重原：
1． 会力解决问题提出建议豪常提出建议没付诸行动感苦恼时必须走路错误中认清发言权想法举动产生认感什鼓励参决策重——相实性激励策略闭嘴巴听讲话时常会方式找解决方法许已久没真正抽出时间听说话
2． 沉默意味着意者赞空间果意见谈话结束前表达公行道轮时信发表意见更耐心倾听敬佩
3． 果担心轮时会忘记说话记录两词提醒停时助笔记话题转回反驳观点
4． 控制肢体语言耐烦透敲手指踢脚尖磨牙齿等行表现出
5． 太合理断理谓欲擒没验通常会掉进验精心布置陷阱里缺乏验通常会沉默感然假思索说什——话——仅仅破沉默结果证明话会令事悔
第22章 知觉判断
知觉判断（perceptionjudgment）指种程度够效见闻感综合起便存存行形成清晰法力种素质解决样问题吸收消化信息历事情阐述出形成良决策方面做样？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 寻求标准形成合理判断决策
2． 思考结前面讨否具逻辑致性
3． 寻找情境假设前提
4． 迅速争中分辨出赞成理反理
5． 做判断前出情境参考框架
6． 理智保持独立
高分者特征
分4～5分（频繁总）表明全身心感受体验深思熟虑赋予意义会快速吸收消化信息观点中掺杂着错误想法谬
高分者够独立判断感受体验确保信息致性效性信性做点必须见闻感发出疑问进行验证确信判断没偏见错误迷惑
低分者特征：
分1～2分（ 偶尔）表明相肤浅层次思考问题时讨提议中忽略明显谬误偏见缺陷某问题思想封闭味追求事物现实意义
低分者会发现探究解释感受体验信息信息分离开事实虚幻分离开困难样低分者容易接受信息夸信息
低分者行动建议
● 低分者需更探究感受知觉呈现信息解释信息途径应该起错误假设讨提出质疑谨防问题情况持中立消极动态度应该做出判断
● 延长呈现面前种选择思考时间
● 尝试两三种方法解释体验
● 评估出特定结理性思维程确保正确性合理性广泛性
● 问题较重时切忌草率做出假设出简单结
PJ1
评估项目：寻求标准形成合理判断决策
确定决策制定关键标准做出正确决策基础分析中选择套接受高风险满足已确定标准方案确定划分标准分配权重投入时间努力具价值投资决策分析程中部分更占时间
没定义清晰标准决策程会出错者没侧重点混乱毫处（尤组情境中考虑问题时）没定义清晰标准没评估选择坏否真正直觉反应产生超出正常影响
寻求标准程会激发关问题潜建设性思考帮助确定未验证假设偏见单纯停留表面思考
考虑采取措施增强种领域整体效性：
1． 常问问试图达什样目标？引导着合理标准方思考
2． 制作标准尺度清单判断标题作提示：质量时间量值成体系机构相容性传递产量安全等等
3． 考虑标准划分必少取
4． 考虑权重体系反映标准决策结果重程度重标准权数10次递减21类推
PJ2
评估项目：思考结前面讨否具逻辑致性
关某问题匆忙草率讨急解决问题欲出错误结没合理逻辑思考做出结会降低资料收集讨分析资料价值
辩强烈感情色彩者制定决策特定群体偏见强烈倾时容易会产生逻辑跳跃出错误结种情况发生频率会超出容忍范围尤快做出结压力时会更频繁出现培养种基逻辑基础资料做出合理合逻辑回答力显尤重
问题太接客观时试图引进种外部透视法果没强调逻辑思维（外部部）组员陷入资料收集分析工作效危险
1． 制作日志列表记录讨结果关特定问题资料中总结出结
2． 序纪录观点反映观点逻辑否保持前致性者否合逻辑观点
3． 避免讨中提出老生常谈问题老生常谈真实事物概括总结起合理非时间场合正确
4． 试着整理笔记收集分类资料间建立起特定联系讨否具逻辑关联
PJ3
评估项目：寻找情境假设前提
问题存仅仅两认问题成功讨问题知觉相关必须放置相关合理情境中举例子次考试成绩60分认问题问题情况成相成功
问题赖知觉应该明确情境否真实问题存原判断否准确问题情境错误假设前提需努力运重思想出解决方法前提出质疑成功做点需视角讨避免早出结
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 解决问题时退步想想情境否观点假设相关观点假设没换解释
2． 反思讨否正确途径建立框架否出合理情境种情境找解决方法
3． 记录认存疑问建立假设猜测基础信息便找合适切入点提出质疑
4． 提问题样确保部分想法建立事实基础
PJ4
评估项目：迅速争中分辨出赞成理反理
够迅速淘汰效信息问题解决程中优势节省时间防止作功功中会出效决策
条理成体系思考程助组织现信息引导思考迅速筛选资料条理问题解决决策制定方法通常包括：提问系列允许关键素相互独立问题制作书面清单
通实践次争议中分辨出赞成理反理较耗时出发点思考认信验方方面面相反存疑问希获更信息方面
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 认真听取正谈容做笔记记录讨现存信息关键点
2． 讨进行时短句速记方式记录争
3． 试着纸着中心线折成两半认信赞成理事实根评事情写侧反理讨事情写侧进行评价分配权重
4． 量讨中逐步提高薄弱假设错误推曲解认识迅速反理中分辨出赞成理
PJ5
评估项目：做判断前出情境参考框架
草率意做出判断少危险然时必采仔细考虑宽泛讨情境作制作考核部分通常帮助
问题解决情境参考框架通常包括讨范围：讨总体目标终目标提供信息者信性收集研究资料者信性组织中进行讨历史全球全国水济社会问题相关外部素换句话说情境合理框架中信提出认充分根解决措施
述意方面会出参考框架参考框架会影响问题感知思考实施方法方面反映影响终判断帮助领会出结程
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 确定听解决措施时列出形式合理合逻辑理
2． 全部理综合划分类作判断决策解决措施参考框架情境
3． 解决措施决策写纸中央周围列出少三四观点支持记录决策什合理理呼应句话解决措施基假设……列出观点
4． 听解决问题结策略时参参考框架确保判断建立情境标准
PJ6
评估项目：保持理智独立
涉问题解决尤现代化组织环境里够保持理智独立意识价值缠绕周围问题通常复杂（种样股东利益群体等等）够保持独立思考容易收集意见注入结中受重视建立起信觉正制定决策
然独立思考傲慢区远离傲慢理智独立益处果认理智独立傲慢切断信息非正式源信息位问题解决者终取成功关键种信息源重尤非正式源
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 明确特定问题特定外影响特定解决措施压力源
2． 外影响压力源放情境中考虑违背理智独立情况正确处理达结果
3． 强调解决措施考虑外压力约束许做出改变调整适应解决措施没关系——直想找解决措施
4． 果第三希折衷决策修改解决措施某方面告诉解决措施解决措施理果准备辩够站稳脚
第23章 持续性坚韧性
持续性坚韧性（PersistencePerseverance）指坚定移着定目标前进保持目标持续性关注程度种素质解决样问题样坚持懈追求目标目面挑战逆境？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 程中丧失勇气处境艰难
2． 拥源信念勇气
3． 充分信
4． 完善断工作
5． 挑战庸时出现
6． 表现相顽强坚韧
高分者特征：
分4～5分（频繁 总）表明程中障碍困难作避免领导重新强调初目标前已做准备面种影响坚持懈继续
高分者带着严肃承诺追求组织目标样受激励仅继续前进前进变艰难途发生避免障碍时样前进
低分者特征
分1～2分（ 偶尔）表明某种程度预料问题失败追求目标程中缺乏应信心障碍问题确发生作程中避免部分接受屈服迅速改变行动方
低分者作领导者缺乏目标信念意志力结果追求目标程中没热情努力问题事件会轻易分散注意力偏离方
低分者行动建议
低分者需设立现实中达时间承诺工作目标需开发充分信力目更坚定处理困难竞争优先权更容易保护优先权侵犯
● 仔细记录作承诺重优先权
● 计划样保持关注精力取成功
● 告诉目标确信目标折衷置边重事相提通练需求更信
● 天寻找机会通种途径增强力扩知识面
● 常保持源信念勇气表现出静信领导力心觉相反时应做
PP1
评估项目：程中丧失勇气处境艰难
日益复杂工作氛围中推进事业发展常矛盾需求中周旋想停止放弃时锲舍异常重种品德通常描述勇气——结果样着终目标努力奋斗坚持懈承诺
勇气知识者基技勇气学没表现勇气秘诀处环境总唯做法增强种领域效性：
1． 常仔细想想达终结果真正承诺做什确保充分解力着定目标前进坚持底
2． 思考采取什方法目标实现程中投入更努力热情激情获终胜利机会达
3． 避免承诺认事诱惑力失败起表现勇气毫价值快失努力工作坚持懈名声
4． 记录诺言承诺坚持底计划花费更时间精力然严格检查番
5． 前进极困难时想放弃寻找种新方法
6． 焦躁情绪低落时做精力充沛充满激情热情榜样
PP2
评估项目：拥源信念勇气
拥源信念勇气定意味着没畏惧疑虑男演员约翰·韦恩（John·Wayne）勇气定义害怕死撑住逃跑逃避通常容易承诺说现实选择应该表现坚信正确事物信心公开表示取目标承诺采取正途径回避问题常重讨中发言正确原基础采取行动
什构成源信念勇气？认四先决条件：
1 承诺（commitment）承诺应该指导决策行真正价值观什（相暂时利益微处）？没承诺显示真正勇气
2 性格（character）勇气简单性格表现作领导者作件事源性格
3 选择（choice）决策简单利利环境基础制定建立明智透彻考虑选择基础
4 力（competence）仅仅准备时候——力时信念行动
天星期月作决策许认做准备信念接受次次检验果表现出建立信念牢固基础勇气彻底显露出真实性格事会敬重性中坚强贯性
PP3

评估项目：充分信
充分信生观沟通技巧包括接触时透彻解正发生什特突素时（包括验）
充分信：
1． 感觉拘束感觉受控
2． 具前瞻性促事情发生甘语言行动做出反应（动）
3． 解交道时权利责
4． 够抵制挑衅操
沟通中三种信表现——挑衅操——时许效通常描述诚实坏情绪浪费时间突信表现够产生诚实效解决问题沟通
说100信100挑衅100100操非常少见现象倾述四种表现混合实际许种环境中某交道时表现第二种情况挑衅第三种情况信第四种情况操
情况中表现会受挑衅压制憎恶种压制没足够信反击种行者保持中立种倾具威胁性（孩子亲戚属）挑衅缓解受挫情绪然面挑衅时会段时间然终天反抗反抗时挑衅许会前做出更妥协
思考沟通风格信挑衅者操接触时风格会带难题？否发现沟通风格会着外界环境状态改变？
PP4
评估项目：完善断工作
成名优秀领导者会占量时间意味着必须拥高水力：必须投身工作程断学努力完善抓住机会思考胆面指导影响责做调整改进
考虑采取措施增强种领域效性：
1． 团队工作方式解决问题困难助学
2． 分析年中解决问题挑战灵活愿意做出改变？者倾直例做事情？
3． 重改变发生前解释改变影响听取作领导绩效反馈
4． 制定弹性计划弹性行动程局限某单特定途径会总体方案变更灵活
5． 更参计划组织设计解新方法
6． 认风格压力危机反应考虑改善
7． 制定计划处理策略失败原计划起作情况
8． 制定决策制定程策略特定情况发生时
9． 开展事补充检查确定样处理类似计划务中做更效率
10．带头事需新技务
PP5
评估项目：挑战庸时出现
高效率仅努力工作挑战庸成绩时确保相互挑战争做面列犀利问题助辨出低绩效庸绩效助计划努力行动解决低绩效庸绩效
愿意忍受庸决策者参差齐销售力者愚钝部门理？
雇标准什？仅仅填补职位空缺企业带真正企业提高质量？愿意杰出候选保留空缺职位——果愿意保留月？
雇足够？组织利充分潜力天职员？
会提升认永远会做出杰出成果员工？（没愿意资历提升——数样做企业会造成组织晋升刚性）
组织领域认迅速开发高潜力理者方面做效？
记住：处理低绩效庸方面失败惩罚高绩效员工更愿意支持谁呢？
Questions developed by Andrall EPearsonformer CEO of PepsiCola
PP6
评估项目：表现相顽强坚韧
单纯顽强坚韧表现顽强坚韧顽强坚持完成务坚持原价值观实际意味着满取成绩
塞缪尔·约翰逊（Samuel·Johnson）提供面视角坚韧益处满危险取成成功价值受高度赞赏：
思考作事业没什学会……空想喜悦慰劳思想艺术更致命恶愚蠢行恐惧约束劝告改正者行较时时产生信念抛弃种见思想放种隐藏生命放荡安全觉察胆受谴责空想家隐居房间里类关心扰关窗外屈想象新世界面前升起想象接着想象连串喜悦周围跳舞然风俗唤回生活抱怨带回社会意愿模仿
——塞缪尔·约翰逊（1751）
考虑采取措施增强坚韧避免满：
1． 回顾问题样严格回顾成功
2． 注意力转移什样获成功获什成功什时候成功
3． 简洁叙述成功明确原问问想取成功次改进需做什
4． 总体绩效中寻找缺点获全面成功
5． 坚持懈追求目标渴成功机会渺茫
第24章 计划组织
计划组织（Planning and Organizing）指实现目标通精心准备组织制定全局战略力种素质解决样问题理资源时间员拥机会成功实现目标方面做样？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 少感觉承担太工作
2． 试着天清理办公桌文件
3． 抽出时间思考计划行动
4． 设计弹性工作时间
5． 日工作时间限定某范围
6． 调整速度实现目标规定时间完成工作
高分者特征：
分4～5分（频繁 总）表明致力安静思考计划组织实现目标浪费时间急行动认真评估现时间资源计划规律组织起实现结果
高分者优先考虑时间时间实现目标需资源知晓必须面普遍风险潜问题制定时计划弹性策略备意外事件发生时
低分者特征：
分1～2分（偶尔）表明计划组织投入少时间精力直接跳结果希效果忽略目标性突风险差距限资源时间困难直走进死胡法进行
低分者会发现缺乏精心准备组织开始失败根法成功实现初目标目标会毫计划性投入努力情况执行

低分者行动建议：
低分者需实现目标前长段时期计划组织投入更时间需目标间寻求衡协调需确保够迎合期限目标者改变计划目标
● 估计实现特定目标需时间努力资源前说明优先选择承诺
● 利验制定实现目标预算时间必时计划组织起
● 出期限前仔细评估完成项目标需时间资源
● 作完目标草图评估出现技术资源差距制定详细计划处理
PO1
评估项目：少感觉承担太工作
承担超出力工作会导致工作负担消化良症果感觉陷入困境没系统安排工作流程果更工作涌许没力拒绝简单会接受更然会令工作状况更加糟糕需舒适环境里 承担着挑战挑战发生事
尝试措施增强整体效性：
1． 认识诚实力欺骗天作工作清楚言少足够
2． 反问承担工作谁留深刻印象？会整范围差质量水完成工作印象深刻范围高质量水完成工作印象深刻？
3． 更加信学会激怒方式说
4． 学授权学工作重新指派特定领域专业技
5． 果想特定领域承担更工作没力达巅峰状态领域接受更培训
6． 诚实评价否足够授权否应该求帮助帮助者时间者务求技者做更
PO2
评估项目：试着天清理办公桌文件
找找东西？原办公桌东西越越量日常文书工作处理否输场文件战争记住技巧少份文件作处理工作应该堆成摞找时间处理
尝试措施增强种领域整体效性：
1． 天抽出时间处理文件真正工作文件档清理文件重琐碎事
2． 确保档案系统真正发挥作象朋友客家里拜访时胡乱壁橱里塞东西样档案系统里塞东西现认节省时间终会消耗次找东西引发混乱越杂乱章越混乱
3． 弥补系统缺乏四种方法处理份文件：
（1） 优先考虑直接处理
（2） 分发处理（作笔记记录）
（3） 直接档放入备忘档
（4） 扔掉
4． 享受办公桌整洁某种方式表扬奖励鼓励接厉强化种行形成新惯
5． 享受禅宗式简单宁静条理办公桌意味着条理头脑助做出更效决策
6． 防止清理办公桌综合症：办公桌留文件早全处理掉象洁癖样房子尘染允许里面休息居住
PO3
评估项目：抽出时间思考计划行动
没行动思考没思考行动失败特改变必时间极限时作理程部分确保时间表功夫时间表规律性仔细思考计划果断做出行动
驾驶例分析思考选择改变发动装置计划驾驶汽车行动加速——想法转换成行动运动量越效思考计划行动三步程应日常实践越取成功
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 抽出规律时间段思考时时间表做出相适应行动
● 养成作日计划周计划甚月计划惯更通效途径处理变化
● 告诉事天中会半时周两时利段时间思考
● 利班时间思考计划未整理想法
● 利录音机录想法者身携带简易记事记录想法
● 现实考虑某项务长时间完成较合适列入时间表
PO4
评估项目：设计弹性工作时间
优先选择策略助理清序混乱情况种策略服务压制点重果做系列规章制度刻石碑——改变决宽容时优先选择策略压制服务制度服务少应该样
保证灵活性应该作策略提前考虑：制定时间计划做法：
1． 项计划10左右 时间缓意识样种意识天安排段安静时间检查优先选择计划进行样需太时间——天两次5—10分钟足够——必须充分利段时间实际检查种监控手段时准备处理生活中件事
2． 建立起活动时刻表日志优先选择权评价尺度系统受控制纸计算机颜色字体做出日计划书漂亮容易引起注意注重计划书外观没必
3． 高压力极重状况做准备处低压力太重状况时时间表做出反复重影响改变
4． 果起工作（秘书助手事等等）确保采取灵活思维方式单纯局限时间表时间表
力僵硬状态保持冷静抵制住发出诱惑信号
5． 果加入天实际检查中碰面者通计算机电话沟通作走动式理监控调整重新进行优先选择
PO5
评估项目：日工作时间限定某范围
果天工作24时太令惊异会降低抵抗力缩短生命必须工作休息间找佳均衡果样损健康工作做——伤害事情样天工作时间限定定范围呢？采取方法助：
1． 记住帕金森法（Parkinson’s Law）：利利切时间工作英国作家帕金森首次提出原半开玩笑解释什完成项定务花费长时间完成样务花费较少时间承认差异帕金森建议说种现象解释强加心理障碍果3时3时完成务果半时半时完成务法总起作解释思想游戏换句话说现实估计眼前工作时间诚实态度否作少工作留工作效率低印象工作避免出现时没意支配时间
2． 避免工作带回家工作晚时单纯埋头工作时毫处太问题失想法没热情时埋头工作效果会差时解决问题方法先出走走等恢复精神回工作
3． 检查工作场否存文化体系价值体系样文化体系价值体系鼓励超负荷超时工作免遭辞退分卖力工作工作狂判断否战略方法挑战种文化果发出挑战果明智——闭嘴低头伪装起——许时候更新简历寻找具种破坏性工作场
4． 学非职责范围工作说试图取悦果试图样做法取悦告终甚取悦
5． 学会结束天工作法避免时间工作想法注意生活——否生活受影响会影响工作
6． 学会关注质量数量
PO6
评估项目：调整速度实现目标规定时间完成工作
说历史第马拉松赛跑者跑40公里传达消息精疲力竭死没必努力伊索寓言龟兔赛跑事中乌龟短期绝体力兔子旧缓慢稳定赢赛通现实分析目标工作期限力分析目标工作期限相分离环境达想达目调整方法：
1． 判断定目标工作期限否真实目标工作期限工作发现前已忽略星期月？机会改变目标工作期限推迟果疑问问总原问题疑问时会直接回答时负责员会含糊辞说谎时会简单回答说知道问问然做出决定计划
2． 做拖延危机思想形式受害者拖延事情终放事情完成项目结果工作质量受影响玩思想游戏告诉压力激发斗志学生称阵磨枪仅害学害实际工作生活处理压力：制造更压力
3． 作乌龟作兔子必时埋头苦干敢面枯燥乏味事半功倍意味着致力细节问题必须毅力事长时间工作愿景判断细节否具致性
4． 项目中划分出事件次事件战术水战略水相结合优秀设计者设计图表软件工作者型务划分系列型务努力努力相协调
5． 努力方式中注入样性节奏行动A行动B分开然回行动A产生新认识
第25章 问题解决力
问题解决力（ProblemSolving Ability）指找合适方式方法分析焦虑处境探索潜途径提出解决措施力种素质解决样问题提供效情境框架思考问题难题然引导出答案方面作样？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 帮助出解决措施前理解事实资料
2． 例行演示系列问题解决方法工具
3． 鼓励惯例神圣侵犯事发出质疑
4． 试图预见行动程结果
5． 鼓励寻找面争问题情境
6． 问探索深刻问题帮助找问题原
高分者特征：
分4～5分（频繁 总）表明常鼓励采取问题难题方法系列分析工具鼓励提出种解决措施利证评估措施找出未行动方
高分者知识丰富系列问题解决方法更领悟力力环境允许情况提出适合方法
低分者特征：
分1～2分间（偶尔 ）表明指导时少提出创造性问题解决问题分析工具技术方法忍受限制性规章界限会限制寻找更解决措施总体方法力
低分者局限帮助严格分析面环境缺少知识合理理解力建议样运效问题解决工具方法带新视角形成问题情境框架

低分者行动建议：
低分者需研究够帮助系列问题解决方法应该采种更敏锐更具探索性方法新情境中角度问题
● 找方法帮助忽略事实集中精力
● 提出帮助分析问题工具方法
● 指导假设前提发出质疑预见结中某假定必然性发出质疑
● 鼓励拥固定思维模式发出质疑认更改事情（事实时）发出质疑
● 必须解决复杂问题时帮助开阔眼界独立直接接验外思考
PSA1
评估项目：帮助找解决措施前理解事实资料
问题种形式出现数求利信息现存问题做出冷静深思熟虑评价求潜解决措施策略做出判断前评估出意义意义
制定策略前运关键标准区分事实观点推断事实建立真实证基础客观解释事实外部环境关固定时间空间事实阐述解释误记错验总正确事实身会改变
观点推断完全解释关需历赋予意义象事实心理程观差异
问题解决程中知道区分事实观点非常重事实基础基础观点推断解释稳固建立起
考虑采取措施改善整体效性：
1． 首先提问问题直接引导发现事实证
2． 试图少两更证明件事实确保少没推断假定判断掺杂里面
3． 通探索表面起事实根证发出挑战发现提供证否完整里面掺杂进猜测假设推断
4． 制定决策选择解决措施前试图事实证观点推断分开列出
5． 现事实证否支持观点推断形成观点
PSA2
评估项目：例行演示系列问题解决方法工具
名效问题解决者特质针手边特定问题选择佳工具力果知道种问题解决工具方法途径仅限
复杂问题问题解决阶段需种工具需提出想法需资料分类进行优先选择需种样分析需做出决策种情境中效运作分析创造方法做转换返回重新做次帮助解更广范围问题解决工具帮助完成项工作
广泛范围问题解决工具提出效解决问题更观点现存种问题解决工具限解采样方法解决种问题思考受限制
考虑采取建议改善整体效性：
1． 询问事采什样问题解决决策制定程序发现种较查明常运种形式
2． 年里少掌握三种特定问题解决工具确保练
3． 互联网搜索载问题解决程序技术网址提供免费载提供研究运技术案例
4． 养成惯定期型书店理类图书中查关问题解决方法技术新出版物提供范例实践实证研究
5． 报名参加力素质开发专题研讨会培训课程种研讨会课程针问题解决决策制定
6． 参加网讨组接触中提种问题解决决策制定工具
PSA3
评估项目：鼓励惯例神圣侵犯事发出质疑
封锁固定思维模式思维惯中极限制问题解决够脱离组织强加界限思考创造性解决问题非常益组成部分样拥团结周围完成件事力创造性解决问题益组成部分
创造性思考专家罗杰·欧柯（Roger Von Oech）样提：接受新观念容易容易放弃年前起作现已快时观念起作事物成强神圣侵犯事物
瑞士足够创造力生产年手表工艺流程趋完美石英技术出现整瑞士国家手表工业受严重影响珠宝应取极成功——没想改变日开发石英技术整瑞士国家手表工业崩溃瑞士手表制造商快解决问题求继续生存
考虑采取建议开发种领域力：
1． 通私交谈留意更限制性惯例
2． 负面信息转化正面信息信语言面挑战种限制性交谈
3． 明确组织中神圣侵犯事命名合适时间发出质疑列出展开开放式谈——挑战抵消带负面影响第步
4． 面复杂问题挑战时问问：果……发生坏极端事情什？会引发出关组织中神圣侵犯事更深步思考
5． 积极观察外部环境技术问题环境问题社会问题政治问题保持联系问题许会威胁组织组织提供新机会果十分解问题发展状况会组织中神圣侵犯事阻碍进步妨碍妨碍受约束思考时增强变革力度
PSA4
评估项目：试图预见行动程结果
会行动倾——总没充分考虑决策解决措施前开始实施太短工作期限者太务完成决策具长期影响缓慢进行会较实施前解决措施作时仅仅理行会足够时间充分考虑性
花时间通分解条理方式仔细考虑结果：采层层推进方式思考问题兴推测没少益处
必须项决策潜结果项决策作时决策太长时间旦做出决策考虑结果坚定信实施决策样会必耽搁
考虑采建议助更效考虑结果：
1． 想法段潜时间选择出终解决措施前问题方面
2． 制作张清单列出倾解决措施产生成果（积极消极）确保进行步前出满意
3． 邀请团队推翻倾观点：倾解决措施布告栏里张贴段时间接受评
4． 知道选择解决措施期限组织团队会议完成决策制定
5． 快决策进行透彻深刻考虑耽搁时间
PSA5

评估项目：鼓励寻找面争问题情境
计算机接受数利数前必须先处理数类样：简单听话语够——许弄懂意思做点办法试图刚刚解已知道东西间建立某种联系听容放合理情境中时会更理解说话种合理情境建立验基础做法：
1． 刚刚听年前已历事间寻找相似处什敲响铃声？什引发幻想？什开启尘封已久记忆？什巧合正发生？急开始：记忆许释放秘密慢慢
——记忆联系时间时间发生暂时忘记注意力移处成熟脑分发信息
2． 正接触认识相较什趣相似处？定型分类毫意义类行中似确实某种潜模式时听说真……太令惊奇者想样生俱种相似启发记住种较形式少说完全科学
3． 认识时计算机死机汽车抛锚间者会议食谱间甚技术密集型工程孩子间找相似处
4． 听讲话时根知道事情试着处理信息许知道某说话知道背景信息：思维会听时纠正错误合适话谈话时记录会帮助互相解方意思果合适简单记心里者相关联事情写纸
5． 学建立知道知道程基础加快学新信息武装通资料放进先前验积累组织起框架里获新观点倾
PSA6
评估项目：问探索深刻问题帮助找问题原
整问题解决决策制定程中效性直接提问方式相联系数资料收集仅仅寻找诸什里时等等类问题答案
通提问问题探索事物背意义促进思考种力非常价值——特团队环境中提出显易见问题讨进步深入时团队方式会受益会提出深层次问题
时提出深层次问题需勇气强迫面问题宁愿忽略方面（政策组织中神圣侵犯事等等）仔细考虑提问题组织方式时间安排反应
采取建议增强种领域效性：
1． 设计组标准问题作效起始点5W1H（什里时什谁样）技术效果
2． 开始讨时利样问题果……会样？样阻止……？帮助开思路
3． 提问诸果……会样？问题作启发角度思考问题方法
4． 资料中正面容反面容举例子收集关顾客服务水信息时试着定义什服务什服务正面反面观点助强化重点筛选出没意义资料
5． 头脑中保留总体目标终成果提出问题思考引导关键讨中
6． 头脑中保留构造问题方法影响团队思考方精心选择组织良问题总引发出更信息
第26章 质量导
质量导（Quality Focus）指够种程度理解工艺流程步骤者工作计划结果确保稳定基础客户交付预期成果力种素质解决样问题样效度量踪组织关键质量程确保产品质量符合预期？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 解整企业低质量成
2． 解组织中全部供应者——客户链
3． 系统度量组织浪费重复工作
4． 努力推进更高标准质量获更结果
5． 懂客户确定关键瞬间时刻
6． 避免节省时间走捷径强调高质量产出
高分者特征：
分4～5分（频繁 总）表明工作领域影响区域生产程体系清晰理解点知道产品供应者投入资金改变资源部外部客户提供终价值意识里理控制必确保组织中种生产流程利
高分者够监控整体程系统试图系统正进行中般原特定原变化程度区分开助确保问题难题焦虑更广阔情境中解决作需迅速解决孤立事件
低分者特征
分1～2分（ 偶尔）表明完成工作务时没花费足够时间考虑务处更广阔生产程生产体系限力辨识更宽泛问题浪费重复工作瞬间时刻低质量代价
低分者少进行程分析紧急问题焦虑迅速解决没考虑处更广阔情境少考虑整生产流程中游游影响
低分者行动建议
低分者需理解工作全部程部分建立起追踪系统促进监督测量系统更意识变化程度运信息设计预防改进措施更寻常问题做出回应
● 画出工作范围流程评估成营困难循环时间等方面说流程具高效率
● 制作活动计划监控工作流程时般特定原变量区分开
● 评估程浪费重复工作制定计划系统解决
● 精确计算企业中领域低质量成制定计划显著降低成
QF1
评估项目：解整企业低质量成
低标准草率行动总会企业遭受损失——济成然力浪费中成耽搁重复工作非成解量化否确定矫正问题成低质量成必须企业层级水确认单纯停留整体水
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 请外部供应者诚实回答组织中里存着低质量问题
● 客户中调查里存着低质量证求重程度次证排序
● 员努力方面者需追踪调整低质量产品服务方面认真复查企业中领域
● 计算受检产品成求达高质量计算运确保质量合适水质量保证系统全部成
● 计算重新工作济成（者重复工作成）估算出利润会计收入影响
QF2
评估项目：解组织中全部供应者——客户链
企业中工作流程贯穿整组织产品供应者生产资料供应者信息供应者组织身程投入转化顾客愿意购买产出组织提供产品服务越越供应者越供应者——客户链需解理实例中种供应者——客户链长复杂需仔细分析团队种程度控制整体绩效水呢？
考虑采取措施改善整体效性：
● 复查组织提供产品服务企业（初选择8—10供应者）
● 记录单企业提供什投入样转化组织客户中畅销产品服务？
● 简单素描曲线图绘出供应者——客户链描述出价值增加程
● 复查供应者投入重复制造出种单产品服务仔细评价信誉里
● 估计花费条供应者——客户链循环时间努力相联获回报
QF3
评估项目：系统度量组织浪费重复工作
果存着浪费花费更努力弥补（重复工作）企业中种浪费率40——沉重负担通提高产品价格承担种高浪费弥补（降低利润竞争优势）确定浪费掉努力真实水唯方法测量：求关注工作特定务项目准确记录浪费水样采取相关措施
考虑采取列行动改善种领域整体效性：
● 设计种企业范围动行降低层级水整组织范围浪费
● 广泛宣传减少排浪费努力目标简述团队带利益回报赞赏显著成功
● 求位员工精确测量浪费努力资源（力生产资料备品废料修补重复工作等等）找产生浪费源首先处理
● 组织会议特讨浪费重复工作问题明确解决策略
● 挑战隐藏制度化浪费浪费中重复工作已作构成工作程缺少部分恰正确接受
QF4
评估项目：努力推进更高标准质量获更结果
通迅速解决设定目标目标实现时清单项目删掉方法改善质量进行连续性改善工作质量改善需哲学头脑文化改变样文化中团队成员变焦虑安现努力流露出满希做更简单说天星期年更高标准更质量努力高标准变成团队高标准样会终取更结果
考虑采措施改善整体效性：
● 目前工作实践质量标准服务成果保持种适度满心态提出广泛规律改善想法
● 挑战领域发现庸教授团队够取成果作目标——获
● 鼓励设立挑战目标（诸改善质量服务方面）直坚持目标实现
● 促团队成员事关注质量作件事中首先考虑质量促试着通研究讨学更关总体质量知识
● 避免成功沾沾喜完成务项目作总结想想否完成方法完成更快更等等
QF5
评估项目：解客户确定关键瞬间时刻
珍·卡尔（Jan Carlzon）瑞典SAS航空公司前首席执行官瞬间时刻词普众化瞬间时刻描述组织成员客户间直接接触时会形成组织质量服务水印象卡尔说成千万瞬间时刻重瞬间时刻会线组织成员中反复出现中会更形成坏印象仅知道瞬间时刻里发生知道瞬间时刻客户知觉产生非常重影响点重
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 部确定客户直接接触直接服务客户工作程
● 复查客户少次通什途径什企业接触会形成什样印象
● 客户交谈企业组织接触验求问题予反馈需求否效满足
● 间接方法发现瞬间时刻神秘客户种方法里企业真正顾客会谈验报酬
● 认重者客户留印象瞬间时刻列份清单确保工作程设计员工受良培训
QF6
评估项目：避免节省时间走捷径强调高质量成果
客户日益希快想东西样世界里降低标准走捷径诱惑力高然时抵制种诱惑终走捷径决策会出现质量方法应该视种长期投资长远观点果利点额外时间确保正做工作合适获更回报
考虑采取措施改善整体效性：
● 花时间考虑团队通常样工作——长期方法？高目标？接受庸？
● 团队成员事中召集会议采头脑风暴法准确判断果走捷径高质量里受牵累
● 采表格形式列出团队里范围存着低标准低投入草率决策效控制优先选择应该先解决范围
● 估计走捷径折衷质量带长期影响果做出积极正确改变获回报收益什（组织客户利益）
● 采教授培训方法鼓励走捷径前长远角度考虑高质量问题
















第27章 结果导
结果导（Results Focus）指结果成果行动保持强烈关注程度种素质解决样问题：接受够带价值增殖成果接受够辨认出必须付相应报酬度量成果？方面求严格？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 迅速确定停止浪费产生价值增殖努力
2． 鼓励思考：否全部努力带价值增殖
3． 表现出取结果持续热情
4． 识出取结果单纯投入量时间
5． 公开赞扬取结果程中开创性创造力持续性
6． 高度混乱模糊环境中积极效工作
高分者特征：
分4～5分间（频繁 总）表明够迅速分辨出关注投入关注产出努力精力意味着：果产生组织真正价值益实质性结果成果高水行动留深刻印象
高分者定期指出目标成努力应该取真正意义进步做点花费少时间精力法容忍低价值努力赞赏取价值结果付出努力
低分者特征：
分1～2分间（ 偶尔）表明检查否通努力取真正改善结果付酬容忍设立价值增殖少没价值增殖目标甚已实现目标
低分者关注计划设立目标少提供甚提供指导确保成文目标相应努力已准备绪取意义结果果忙碌着提供进步指导
低分者行动建议
低分者需练周围设计成果关注目标直留意确保努力没浪费毫价值重行动应该优先选择够帮助获价值成果方法奖励取高价值增殖成
● 写出星期月工作相关目标目标估计达目标需时间
● 引导远离导致浪费低价值努力目标
● 目标努力工作样目标产生组织真正更方引导价值成果
● 贯公称赞献身精神持续精神鼓励继续发扬
● 高质量鼓励革新创造性首创精神帮助组织取更更迅速结果
RF1
评估项目：迅速确认停止浪费产生价值结果努力
喜欢处理危机压力擅长确实短期效率果首先关注危机（者称关键变量质量理）什发生样阻止时间浪费组织毫价值事情会更效率
通常做点容易：首先需快解决问题然考虑长期影响避免快投入问题解决中花点时间分析长期环境会少浪费点努力时间资源
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 关注四方面变化：操作程价值创造（济程）员素顾客期明确问题里
● 召集团队成员事讨努力浪费低价值原优先考虑解决措施处理原
● 种帮助度量解释什里时发生努力浪费工具（Pareto图表法统计程控制等等）
● 会议团队集会参考重相关资料注意力转移删低价值工作改善措施方法避免直接膝反射浪费时间精力
● 连续监控工作注意力集中时间资源低浪费获价值增殖
RF2
评估项目：鼓励思考否全部努力带价值增殖
组织类型产品服务供水类型决定成功投入努力作结果创造价值中时间决定成功集合创造交付供产品服务确保项努力带价值增殖显著影响整体绩效排程中时间延误障碍删直接程带价值增殖工作提高整体效率带更成功两条非常直接途径
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 复查工作职责范围工作流程仔细察负责工作程问问工作程否总利运行受耽搁
● 选取需注意两工作程减少循环时间排障碍者删低价值价值努力致草拟出工作程
● 收集程循环阶段浪费掉时间努力资源度量数数实践相较
● 熟悉工作程召集起采头脑风暴法探讨否努力集中价值增殖果务通某种途径削减重新设计避免缩减简化？
● 查工作程游游问题影响明确浪费努力新问题低价值工作务许需作相应改变调整处理
RF3
评估项目：表现出取结果持续热情
追求目标程通常枯燥乏味令振奋样程中需产生记目标设计 里程碑程进行监控种分解正确良程帮助踪调查方面工作情况少激励投入热情目标快完成
高效率应该通展示极热情调动完成目标积极性优先完成企业作显著商业结果做点高效率领导者团队成员取结果具体方式方法更感兴趣帮助团队成员找方法时避免控制系统踪系统理根讲高效率领导者必须更侧重结果导非沉溺方法关注
考虑采列步骤增强种领域效性：
1． 月注意力集中团队必须取结果写结果首先完成
2． 确保项结果够质量数量进行度量

检查取结果采方法决定什方法
3． 负责结果利益热情帮助位团队成员
4． 保持高度热情公开夸奖团队成员努力鼓励
5． 投入热情障碍挑战变成利机会——必须接受忍受挫折
RF4
评估项目：识出取结果单纯投入量时间
激励取杰出结果起少点茫然模糊目标似没固定规规定激励时发生时完全需常判断出名运动员时受激励时没
数理家意点激励求想象目标胜利获取高绩效认回报幅描绘终结果起听起闻起感觉起什样子生动画面展现脑海里果种未想象力足够强想象次数较会改变目前行保持热情指导帮助做点注意应该防止错误想法认种想象努力工作
考虑采取措施改善种领域整体效性：
1． 开始更仔细检查努力样够出高水精力投入相取突出结果效集中努力低水回报产出间差
2． 帮助事制定产出关注非投入关注目标目标应该表达出明确结果顾客抱怨降低50（产出）写成致力减少顾客抱怨（投入）
3． 定期开展关高效率结果讨知道更关注够带价值增殖成果终浪费毫收获辛苦工作努力
4． 鼓励取结果公开认成绩宣传取什成绩样取成绩欣赏点会想法样采取类似途径集中未努力
RF5
评估项目：公开赞扬取结果程中首创精神创造力持续性
情况目标提前星期月甚年已设定果做相会努力表扬甚回报（非正式认实质性报酬提高工资）般种情况注意取什忽略实现目标投入少努力中
首创精神创造力高水持续性显然项目标必须拥越样力越诸质量成数量时间等方面取更结果鼓励力时事理者应公开赞扬种革新坚持懈精神仅鼓励继续努力工作鼓舞虚心学种行
考虑采取措施改善种领域效性：
1． 鼓励开始工作前真正思考目标思考稍微投入点时间帮助确定实现目标种途径中包括佳途径
2． 帮助事系列目标期中找出目标目明智评估出途径够采纳新颖富想象力想法应里开始投入部分努力部分时间集中里
3． 等目标实现时认赞扬着首创精神革新创造力坚持懈远见持续性行背轻拍总强力激励甚鼓舞树立更高目标
4． 广泛宣传革新精神创造力持续性重视种成学会追求实现结果
RF6
评估项目：高度混乱模糊环境中积极效工作
数情况目标角度讲需清晰容易理解取目标目标偶尔会模糊混乱矛盾种情况够保持冷静注意力集中果断坚持懈会取效率结果
考虑采取措施增强种领域效性：
● 采团队方法解决问题展开重讨
● 分析年中处理问题挑战愿意保持充分灵活性做出改变？者倾例继续工作？
● 做出重改变前解释种改变种改变样影响
● 制定时计划局限单行动程
● 改变成必须时首先明确需改变事件然制定选择行动方案
● 受改变影响纳入制定计划设计开发策略程中
● 欣赏面危机反应风格
● 意识初会抵制改变采取办法克服般利益集团种抵制
● 制定计划防万策略失败起作
● 开发决策制定程改变危机状况发生时规
● 进行事补充检查决定样减少混乱模糊
● 志愿参加压力快节奏工作务
第28章 安全导
安全导（Safety Focus）指够程度意识存日常工作场中危险潜问题试图影响降种力种素质解决问题理解危险引起安全困难行性危险影响采取行动等方面做样？
调查问卷中种素质相关题目：
1． 系统风险评估作日常决策制定部分
2． 理解存家里工作场重危险
3． 完成项务事项目时清晰策略保护免受伤
4． 动思考否某工作务必须完成
5． 确切解紧急事件中应该做什
6． 定期谈安全问题
高分者特征：
分4～5分间（频繁 总）表明充分意识存周围危险潜危险范围清晰策略种策略前摄动反应会做出努力考虑事工作务中风险素
高分者够然甚采取行动开始工作前严谨考虑存务项目中风险仅般水广泛查风险发生性引起伤害严重程度评估风险样采取合理预防措施
低分者特征：
分1～2分间（ 偶尔）表明少意识般特定风险危险果没发生什事阻碍工作进程花时间思考风险问题甚迹象表明风险确实发生会潜性影响方面系统思考指导行动
低分者少甚没阻止风险风险降化计划组织情况执行工作务预防行风险减少视责参加关潜安全问题讨
低分者行动建议
低分者意识努力思考时间纳入日计划周计划中考虑未行产生风险仔细思考处理项特定工作项目低分者应该养成惯项务列表项目计划中列出风险柱标出风险潜结果影响
● 天事工作务潜风险分类排列
● 评估风险安全事件时接受新手没验意见首先考虑工作范围运行
● 制作张表格列出果事情出错会发生什样发生危害伤害严重程度方面产生什影响
● 识出高风险工作务务许应该淘汰放弃
● 较事幸免遇难事情视重指示需更高理层次做点什降低减少未风险
SF1
评估项目：系统风险评估作日常决策制定部分
天作决策时通常会问：什事会出错样问问明智举风险评估（Risk Assessment）实际问问应该合理接受什问题然做出判断问题会发生样制定风险理计划改变决策创造出系列低风险成果风险评估根说重应该动做
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 做日常计划长期计划时确保已仔细考虑某事出错风险
● 制作简单清单列出关安全风险般问题制定决策采取行动时应该考虑问题
● 鼓励识出事情计划进行时会产生什问题
● 养成惯时记诸果……会样？叙述叙述未决策行动部分关系（：果开始时耽搁会样？果失控环境引发项目困难会样？）
● 次务项目制作简单风险理计划风险缓计划简述确切应该做什什时候做谁做
SF2
评估项目：理解存家里工作场中重危险
谈安全数种普遍认识远离伤害少机会仔细危险——家中工作场中重危险太严重危险重危险指样状况：者高发生性者会带伤害损害性严重果特留意
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 考虑天家里碰风险般危险（房间花园车库汽车等等）
● 估计工作程中附马路遇日常风险般危险
● 制作简单描述性列表列出发现危险（风险）列表旁边添加两根柱状图形：根代表性根代表果
● 根危险产生伤害带某种损害优先考虑列表问问种情况发生频率样
● 根危险产生伤害损害果优先考虑列表估计伤害损害严重程度制定计划处理种意外事
SF3
评估项目：完成项务事项目时清晰策略保护免受伤害
果参加活动前深思熟虑采取安全防范措施明显安全意识毫疑问承担切行全部责安全着想果项目中清晰策略保护安全意识立刻成第二天性
考虑采取措施改善整体效性：
● 制定日计划周计划时考虑项处理包含种类风险务项目制作张列表列出
● 强调存解决特定问题挑战务项目（高空作业紧急行动合适物理环境工作等等）
● 问问否务采取代方法（更安全）完成者风险高时延迟取消
● 估计否通重新设计工具找帮助降低减少项工作务项目中风险
● 没更保护措施情况检查确保保护设备足达保护目（头眼睛耳朵手脚保护？等等）
SF4
评估项目：动思考否某务必须完成
记住项工作务选择权点重：果风险太高没足够控制力选择做选择该样做责感求仔细考虑现方法问问否风险低利益途径取样结果必须什做选择间找衡
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 花时间考虑带定风险水项工作务决定务否必须完成考虑做法：
——没先例法获实质性利益务避开？
——务延期少做降低风险？
——利机械辅助设备减少参？否应该风险工作务分配工？
——完成方式做重新考虑重新调整务变安全？
SF5
评估项目：确切解紧急事件中做什
紧急事件通常感意外少准备许认会指导者接件事现实
果想紧急事件演化成危机会样必须承担起责解应该做什应该负责什
考虑采取措施改善整体效性：
● 确保已研究工作场中发生种类型紧急事件首先做查发生紧急事件现存风险
● 确保已解处理种紧急事件联络系统（警报器特定群警告等）
● 首先查明工作范围安全应该做什紧急事件发生疏散程样
● 查明承担特定紧急事件责名字包括负责安全官员紧急事件时医护员
● 复查火灾紧急事件相关特定程序指示明确需进行步骤
● 确保会灭火器安全设备紧急事件处理设备情况首先需接受培训
SF6
评估项目：定期讨安全问题
遗憾安全属优先选择列表方题忽略忘记思考甚困扰然事实越越变生活中罕见事情感兴趣（戏剧性事情）必须工作极努力新方式进行讨整安全题新颖活跃
考虑采取措施改善种领域整体效性：
● 制作张列表列出应该更交谈安全题题做日志记录观点想法
● 广泛阅读课杂志册子说明书中安全问题做笔记记录趣事实通信息交流资料
● 收集引发安全讨安全推进器——块引起电气安全讨烤面包片根引起高空作业危险讨摔断梯子横档等等
● 常召集起（怕5分钟）讨幸免遇难安全问题事仅仅引起般忧虑事情
● 定期分享安全统计数（少月次）请讨：够做什减少事工作场更安全
第29章 发展
发展（SelfDevelopment）指计划优化绩效长期短期相结合发展程度种素质解决问题富效率致力持续学发展保持提高力绩效？
问卷中种素质相关题目包括：
1量保持技专长处前
2致力终生学发展
3挑战提高绩效标准达更高目标
4寻求成败潜原
5追求专业化发展
6反馈训练开放接纳
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明职业发展相兴趣会努力知识技断更新倾积极采正规非正规方法确保技维持高水定技术适合否
高分者会种方法集中专注绩效然确立发展提高目标
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明挑战会考虑采新方法者深刻反思绩效足倾容忍绩效满足工作中缺乏技力状况
低分者抵触技绩效作整体反馈时容易情绪化认难发展改善知识技立刻放弃甚尝试改善
低分者行动建议
低分数者需采取终身学态度应该寻找机会提高知识技专长非正规做法通里获关绩效具体训练般性反馈正规做法通寻求相关培训结构性机会发展明显足需
l 天星期中安排出常规时间考虑中长期未——天常性紧急事情问题
l 想象系列组织变化中遇结果然审慎考虑现需种方案做什
l 思考职责事务领域中长期需然计划需什技验保持未竞争力
l 学发展需进行严格分析计划弥补足减少庸
l 发现创造具体计划务帮助发展达更高目标担负起众责
SD1
评估项目量保持技专长处前
想相信选择领域确实力专业化完成工作达高标准商业世界竞争激烈必须断提高现技学新技样够帮助组织站行业前列
考虑采取列措施加强领域中效性：
1． 专长相关专业领域产生技术进步
2． 现知道需知道分开发展正规计划弥补间差距
3． 出席专业学会机构组织会议常规基础参阅方法
4． 正进行学研究中保存相关资源列表包括书籍期刊杂志网络资源等
5． 更新技术专业技愿参特定计划时务者深入调查专题
6． 断学适技专长方面政策标准规
7． 组织中寻找拥某种相缺乏技知识更专长里获反馈
8． 邀请研究团体学术界专业协会相关领域专家组织中作关新构想演讲
9． 参见相关培训课程提高负责专业领域熟练程度
10． 请教问题难题记入工作日志分析出什事情够提供帮助决定优势劣势
11． 处相领域专业员维持积极网络关系
12． 通断训练少某技术领域设法成组织中专家
SD2
评估项目：致力终生学发展
说仅仅生命弥留阶段足够成熟清醒认识啊然幸许早停止学生活身种训练充满富挑战性令激动转折性事件够继续塑造扩展力甚超预期老年研究学家说永远停止学衰老秘密
水保终生学强烈兴趣会激励积极视角学发展样做终目标坚持学提供动力果考虑长远继续成长变革会具威胁性
考虑采取列措施提高方面整体效性：
1 什永远等够成什鼓励正规非正规方法开发身潜力记录未行想法念头
2 般性讨会开放表达意见：学趣种天赋起眼活动
3 安排宾发言演说终生学题进行明确致词
4 文章流通够帮助注意新联系新性增加学机会
5 组中慢慢灌输险意识说明次会议学坛中产生建立想法
6 鼓励阅读研究讨变革问题挑战形势鼓励彼交流起通正规非正规方式获发现（包括发现信息源）
SD3
评估项目：挑战提高绩效标准达更高目标
果发展整团队需设立前达更高目标团队成员必须相互帮助支持提供指导样够机会达设立目标
种成长模式种提供训练调查方法包括询问积极问题帮助确立已认识仔细思考更高绩效标准
种模式作种循序渐进培训导成员学者询问问题包括：
目标：清楚知道想达什？
已路设置次级目标？
目标具现实性度量性？
现实：已处项目阶段？
程中动力阻碍什？
学？
选择：选择？
性？
适宜选择？
意：层级承诺什？
果承诺低话否会更关注精力方面？
样会带什果？
资料源：Coaching for Performance by John Whitmore(1996)Nicholas Breatey
SD4
评估项目：寻求成败潜原
团队成功失败够意寻找原者进行更深入调查发现事实发生什事情种深入调查够重视仅揭示出已做什更重揭示出问题影响力团队成员够鼓励团队中成员寻找团队成败根性原面关做建议：
1 原表面症状中分离出果医生仅满足症状治疗没会感满意希找隐藏症状背原
2 发现潜原现象分散注意力方法程中投入时间欲速达时候事物初露端倪前进行长时间审慎思考然耐心株苦涩植物结出甜美果实：果碍时间压力错误成功草草目事话节省少量时间会变成量时间浪费根性原会戏剧性昂贵具破坏性方式外衣时会发现开始唱起时间理悲歌：难道令诧异嘛没时间做总时间做完呢？
3 指出错误潜原学创造学避免犯更严重错误机会正谚语说吃堑长智
时指出错误总起样——问题样解决（青霉素发现什前实验中认种错误发现够木质板材粘起失效粘合剂副产品哥伦布错误发现美洲）价值研究试验动假定成功前会出现100 1 00010 000种错误知道成功建立失败教训总结基础两句谚语证明点：
l 破鸡蛋做成煎蛋卷
l 没犯错误通常没做事情
4 正失败积极意义成功消极作已成功意味着成功进行细致审查错误失败样结超技远见东西事实仅仅盲目运气时候胜利出征前舞蹈者幻觉时候成功没久会发现俗语中辛酸真理：期太高否想东西眼前利益进行检查调查仔细审查
SD5
评估项目：追求专业化发展
众周知利更少资源完成更事情事实关专业化发展长远算变更加重
幸果未断积累领导技法发展改善应该够发展改善方式长期成长发展承担起全部责果做更做
考虑做事情提高方面效性：
1 天留出时间思考正里走做竞争准备保证天相时间
2 目标中设计发展计划时间全新领域中拓展技全面提高力
3 通长时间深思熟虑做出更复杂决定样够评价选择考虑组织做实践什
4 积极心甘情愿参加研究会讨会集会课程助新领域拓展技者深化已知识
5 容里获知识确保总够学学专业知识
6 交流注意疑问关注点困难分享念头想法思考助准备选择方法发展
7 考虑需学技帮助目前工作做更达更高标准者准备承担更责职位
8 日复日压力工作中留出规律性休息时间做白日梦找安静时间脑松弛更压力更少阻碍找新富创造力方式实现目标
SD6
评估项目：反馈训练开放接纳
领域中效率领导者明白知道件事情寻求帮助者承认未获信息需信谦虚明智战略：仅需通认知道够做事情赢欣赏建立起信承诺
考虑采纳列建议提高方面效性：
1 鼓励分享想法评傲慢负已认识会强权沉船果认没必倾听绩效法停止课程体验道路艰辛
2 花时间识起工作具体优势天赋求博学事告诉组优势增加知察力需谦虚精神避免发现某领域更力更见识然相信作组织领导会天身获益
3 现开始思考体够帮助实现目标运优势帮助达目标
4 记住合作处建立反馈头脑风暴会议等工作解决问题实施方案鼓励利非正规训练机会通开放求展示样做事者帮助擅长题提高效率作开端表明训练反馈开放想优先考虑双交流
第30章 制定战略力
制定战略力(Strategizing Ability)指够识出信目指出运种明确直截简单方法达目力种素质解决问题 坚定移毫含糊发展种战略起前进保持相轨道呢？
问卷中种素质相关题目包括：
1 产生明确未远景
2 系列明确目标优先权
3 强烈关步战略判断
4 果终目标找较目标里程碑作方
5 组织效辩说明什必然路线遵循
6 简洁明确语言总结出关键目标
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明效根未评价行路线途径快采取系列方法进行交流富效率描述途径赢迅速支持积极愿遵循已选择路线
高分数者会信明确描述目标否处正规领导位置识出然里程碑进步尺度够估计出成功需努力（会传达）
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明非常限观评价该道路谓真实价值判断基础选择方行路线常改变方选择遵循阻力路线
低分者发现识建立方非常困难结果领导位置指错误目标目标（适赌博）者仅仅选择识短期目标余目标根指出正确路线
低分者行动建议
低分数者需努力找安静时间思考战略方（寻求领导努力）包括潜选择更调查获意见进行更广泛咨询做出决定前种方案相种方案正反两方面仔细权衡种旨克服困难迅速发展技领域中强者广泛参会改善团队整体领导
l 进行基未长远算量衡量认识选择发现采取方
l 团队成员直接参关未思考谈话长期计划目标中坚持做法
l 张简单纸划出四五中长期战略目标明确描述出远景够组织积极前
l 考虑实施选择路线处传达赢支持
l 识工作领域中够通技改善关键性程序发展计划描述产生
SA1
评估项目：产生明确未远景
种构想记录具鼓舞性直转换成期参言意义战略目标前张印纸价值
考虑列建议助构想转化意义事情：
1 团队成员事召开次计划会议展组织现开始三五年应该做什
2 系列创造性方法分流风格性获输入程承诺
3 分享草拟构想目标理级具致性连续性
4 雇员分享构想通邀请帮助改进实现构想需观点独特目标促接纳构想
5 鼓励团队成员写出具体目标清晰具伸展性助组织力前
6 检查目标总体构想战略致性确保目标广泛彼支持检查确信存方突
7 帮助团队达目标提供持续支持训练保持激励关注
泛泛憧憬意转换目标仅仅旅程开始非步骤采取否构想会激励产生作领导者工作采取步骤构想体言意义
SA2
评估项目：系列明确目标优先权
设置目标成功重素——果关键八步骤够帮助发展目标：
1 首先确信目标现实目标太高者出现没实现机会巨风险时会导致挫折屈服例说年产量增加50目标容易然果没足够资源授权没时间做目标十分现实
2 保持目标简单果目标复杂足够清晰具体够汇集努力配置必资源清晰简单目标会团队提供关需做什清晰观念
3 通参发展目标少会效忠强加目标负责目标达起发展目标通参更动力目标工作
4 目标量化确立合理时间目标应该具体非模糊定量非定性例计划常办公室周围出现努力天少花费时时间层级职员起12月作期限适宜时间建立清楚合理时间尺度明确达目标需长时间
5 团队套目标负责目标成功实现通常赖授权负责目标常会产生紧迫感决心
6 检查总体构想致性记目标团队目标相连者会组织目标相关
7 建立需回顾标记检查进展举行规律性会议事起回顾进展评价中诚实坦白果发现某具体目标达修正改变
8 保持目标具挑战性伸展性太容易目标带团队组织足够强进步量目标延伸超出舒适范围
SA3
评估项目：强烈关步战略判断
方面高绩效者够确切语言描述未着知道者步做什强烈判断领导者够识终点指明通明确简单方法达里问问题：够确定移毫含糊想追指明道路循路行？中关键词想追描绘未情形困难否吸引希领导回事
预想创造性超前思考未义类型组织中作领导者关键方法求加提倡提出武装起追求明确行路线者梦想效领导成功必组成部分梦想世俗（者更更更强更快……）艾伯特·爱斯坦说：
果意首先荒谬没希
里谓武装起表明飞跃伸展——增加步骤出现公司公告构想什领导者角色确信知道正做什正里会路遇转折点领导必须通交流交流交流帮助理解兴奋保持兴奋激励整团队起更效率创造希达未
SA4
评估项目：果终目标找较目标里程碑作方
构想目标致性关键相信：里没什目标表达够零乱晦涩更令全体雇员感沮丧含糊清言物行话纯粹官腔困扰许领导交流通病
通强调清楚表达短期目标需交流理解重性领导赋予前目标长期目标相算意图七巧板块总体图片言余样关重必须清楚区
实现短期目标强力激励少预计构想实现仅仅存团队想象中短期目标发生时够历进步然假定强意义足维持前进方灵活导良团队认识丧失重行动方提供领导回旋道路没界定良目标会清楚确切测量绩效进步方法
记住性格特征彼间领导者间独特关系参短期目标设置中处理紧迫困难危机前必须清楚彼优点缺点短期目标长期目标样必须发展
果团队够分担责合作技术处理目标会更少压力更效果火车喻果构想强足推动火车轨道光滑结实目标永远会出轨正团队聚力象征着轨道性通相关力领导阶层加强
SA5
评估项目：组织效辩说明什必然路线遵循
许领导专家致赞少数方面作激励者领导者角色——通进行关佳前进道路效引注目辩鼓励努力实现甚超期
许关领导传统命题中激励更命令控制授权予力量（棒非胡萝卜）领导者描述成表面相专家领导起强健勇敢站前列
强力领导模式已深植集体精神中够移动杜鲁门丘吉尔希特勒毛泽东弗兰克撒切尔夫种领导者优秀代表强力义黑白分明领导者想领导行动起具决定性完全
种强力领导风格许方面然值推崇目前思想已相规模转相温中心缺少义模式种风格中领导团队通参讨追求目标劝服关实现目标良言会高度评价背景领导者角色戏剧性站前列变站背支持团队种模型服务领导力作者格林斯（Greenleaf）杜普瑞（Dupree）观点非常致
SA6
评估项目：简洁明确语言总结出关键目标
设置目标应该遵循清晰标准记录：
1 目标应该具体模糊目标会导致曲解误会含混清讨确切结果散漫念头希
2 目标应该量化时候量化标准例研究者关迅速满足消费者信息需目标够具体量化测量相反24时回应消费者信息求相具体目标测量
3 目标应该行导例目标够关注消费者信息需求回应意味着消费者需求积极满足
4 目标应该现实果调查消费者信息需求通常花费48时时间述目标应该调整反映现实情况确保身
5 目标应该时间限制时间限定必须强加目标实现程中研究者够扩充述目标未三月中24时满足消费者信息需求
目标应该断修正确保清晰标准满足终创造出更清晰度
第31章 压力理
压力理(StressManagement)指压力存危机出现情况保持冷静精力集中力种素质解决问题：周围失理智时候保持冷静？
问卷中种素质相关题目包括：
1 相信做事情部班种办法甚压力存时候
2 果等延迟火车飞机约会冷静重新制定时间表次确定优先次序
3 压力更完成量工作
4 够常处理危机占时间
5 够轻松时间关注两件更关键性事情
6 成风暴中头脑冷静领袖
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明够运种相拘节灵活方法理种类型压力未必视关键优先事项种威胁
高分数者压力作日常生活中缺组成部分运够办法调解然发现富创造性方法余时间供利谨防压力鲸吞蚕食思考时间
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明压力少会分散注意力引起潜紧张忧虑完全脱离进程
低分数者谓工作量危险期中高强度压力变更加焦躁安紊乱动摇会导致急转弯减低优先务工作带回家熬夜甚造成必压力
低分者行动建议
低分数者应该变更加接纳压力作种弹性化理事件压力时候应该努力保证计划时间思考时间休息时间放松时间活动助理避免压力果缩减
——作长期规容忍话压力够应该创造性理
l 规律性基础种压力危机进行冷静审慎思考盘算什够阻止素？
l 发展系列压力开展灵活应战略
l 允许更计划时间更强优先权授权更短休息量应策略
l 压力危机出现时候花点时间冷静重新思考重优先事项
l 时间避免生气反应处走走冷静时间处理发生事情
SM1
评估项目：相信做事情部班种办法甚压力存时候
句古老相受座右铭科学家工程师种幽默：时间空间妈妈确信件事会立刻发生然方法蕴含着真理运时间理实践中果力做件事情者什完成者犯错误折回脚步非常糟糕面够建立方面效率建议：
1 惊慌直面笑混乱少跌倒躲角落里哭泣灾难混乱变更加动衷然道理知易行难厚脸皮惊恐程度极限正评价形势需时候验恰够带样冷静工作岗位没验利生活验
2 危机分成组成部分：（1）危险（2）紧迫（3）（4）需警惕序留心危险事项目前安全险者立刻威胁组织财政运作生存问题紧迫事项会立刻爆发够忽略问题事项少会永远放火炉面段时间然永远低估显著满意突然失控力疑安静怠惰性需警惕东西必须警惕致现成类型成神圣信条仅仅优先权种方法
3 迅速前进（Wing walking）第法未抓住东西前永远放开现机会旦认已确定部分仔细检查检查问题方面种执著值
4 重新定位压力时候求时间做太事情：超出够应付范围工作者中希需现注意时候够做种情况成问题时候做接决定谁问题什成问题呢？采取种中立带煽动性方式求干活说：做ABC三件事情想够做件事必须知道需优先次序什呢？现变成问题会成作聪明家伙——刚做聪明
SM2
评估项目：果等延迟火车飞机约会冷静重新制定时间表次确定优先次序
压力点涵盖许事情诸延误飞机晚点……火车延时……交通堵塞出现晚间新闻太糟糕……约会推迟两时神变脆弱疲惫失冷静果发生会发生二战期间盟军创造缩写SNAFU（Situation Normal ALL Fouled Up）准确翻译：形势正常全部混乱混乱正常非正常：必须学会漂流飘摇中前进窍门确保少混乱负责责怪延迟出现时候放松会重新确定优先次序尝试列方法助建立效性：
1 心建立时间表太紧张部关系太密切天设立闲散机动性时间否花费太时间量重新协商期限满足
2 运感觉冷静安全家里样诀窍远离总部时候什方里感舒适区域处常规环境惬意熟悉周围事物种感觉处舒适区外历首威胁压力着时间会重新思考甚慢慢喜欢通种方式够享受离开总部感觉返回会更享受总部切
3 混乱局面出现时候绝耸耸肩变达观起走出时间表日记电子记事簿关注周围事情起电话手机重新谈判委托事项
4 问题种机遇？种延误事情提供更时间？避免延迟时通常富情心够见者交付工作时候重新获谈判时间失误送时间礼物通够更务计划做准备期限已推迟
5 研究够远离公司进行工作方法飞机场够工作方？果会带花费？果没笔记电脑愿意买台？否够工作时仅旧式钢笔纸者通思考呢？时间仅仅错误浪费问题变成问题
SM3
评估项目：压力更完成量工作
压力会产生消极感觉原：压力够带害紧张必忧虑破坏性混乱压力坏时候压力反没压力更提高分绩效然窍门知道压力坏压力
够帮助增加压力类型方法：
1 重新思考压力视挑战事情威胁现状变糟时会愈演愈烈
2 记住运动员时候压力情形会肾腺素增加反表演更演员宁愿选择刺激生活剧喜欢较常规缺乏刺激氛围电影电视剧果够压力中类似专心活力振奋感觉话利
3 根位置压力够带什重新思考压力时候压力危机正破资源限说僵局需压力危机迫重新思考形势重新考虑取代传统反样性行方式会增加砝码类似战胜唯方法……话够梦寐求久东西
4 发现增长压力恰激励伴需薄弱团队工作通常会更加明显尤团队成员认识生死时候
5 然心变沉迷压力危机：断寻求压力意意创造更压力周围已压力
SM4
评估项目：够常处理危机占时间
找时间处理意外事件简单方法分配常例时间中挤出时间——时候意味着利时间然简单方法总方法真正诀窍解决危机仅仅通方创造明显存危机稳定危机面方法会产生影响？
1 解决危机容易办法获什增援危机出现时反思会意什危机会出现？时单事件正进行模式部分？果正进行模式部分相反件事：够觉察模式施加影响根原够消
2 危机出现时仅假定天机动时间时间时间表：什够换推迟？时间表中时常建立弹性够呼战斗中活动
3 够帮助？施援助？时间礼物？解决危机方法获帮助获帮助方法处合作交流文化中果次帮助次处危机时帮助果良记录——果真说做完全——求帮助时会遇麻烦果乐助——例果常言信——发现没真正盟者错误错误合作帮助仅仅感觉良理想实现实果合作交流文化目前存现开始着手建立
4 果特殊危机避免侵占时间起交换协商补偿时间？例果件特怕事情工作两晚周月获天休息？
5 危机出现时候惊慌惊慌时候做事情较糟糕做糟糕事情重做换句话说惊慌准确意思时间浪费保持冷静第次做
SM5
评估项目：够轻松时间关注两件更关键事情
精力集中种优点：分心事放边精力精神集中件事情情况然关注件事情接触疏忽件需密切监控事情时候优点会变成缺点计算机软件硬件发展已允许务操作：够定时间事止项工作计算机存储速度成类记忆速度实现务操作呢？
尝试列方法帮建立效性：
1 决定定时间需做什事情安全原项计划务需持续监控？澄清图片然开始围绕精力制定计划
2 够敏锐集中方式两件事情中间轮换？特计划变聊闭塞时候注意力计划计划转移行会带样性者令振奋焦点变换种变换样性助全新活力全新观点返回第项计划抵制——着走致力性问题
3 计划务中存明显潜相似性？存协作重复性？通做中够做实际转换成相相似工作？致力相似性问题
4 摆出工作领域样够迅速浏览例工作展示桌子开文档中者钉粘展示板墙者开电脑窗口
5 记住：务工作件事会做头导致负荷重脑仅仅够处理定数量信息：超定点会少信息真正存进脑愚弄吧时候学生认做作业时听非常复杂音乐起——样做推挤精力集中边界达崩溃点
SM6
评估项目：成风暴中头脑冷静领袖
量领导力够展现方法——通胆量通智通决策制定通突解决展现领导力种方法危急形势提供坚定冷静角色模型危急中做重事情果包括惊慌失措话危机解决
够成风暴中头脑冷静领袖呢？尝试方法：
1 甚感惊慌绝时候记住没必知道局部惊慌会产生连锁反应引起实现预言：果相信失败灾难会变更加没力避开失败灾难样会失败灾难起更严重通计划没真实感觉信心够改变形象真正改变现实
2 果已够提高理务力拥范围更广洞察力理解力换句话说拥更图景言明显解决方案现实基础
3 冷静行动坚决误导种错误安全观念强调消极素完全忽视爆发——爆发——失信誉失败鬼门关攫取胜利全部机会
4 技力毫疑问解决危机需够利技需冷静通提升信心必须够灾难泛滥注意力转移时刻应该做什做样协配合——整体部分——发动引导
第32章 动性责感
动性责感（Taking InitiativeResponsibility）指没鼓励情况动寻求适宜方法采取必行动力种素质解决问题：问题出现时候够程度准备亲承担责动性等告诉样做？
问卷中种素质相关题目包括：
1 愿帮助需鼓励
2 积极寻找增加责
3 必方采取独立行动
4 乐意决定行动负责
5 必适情况走额外道路
6 目标独实现时寻求帮助
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明非常动求环境迫时候会采取行动通常发起建议途径方法处理特问题倾坚持面途遇困难
高分数者关注结果完成工作乐意超越分意味着目标期限错时候游说提供帮助者发现需帮助时候施援助手
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明般状况应急性问题出现时候宁愿等动性行动宁愿呆舒适熟悉方仅认够容易控制事情负责
低分数者首关注需希遇困难时援手相助极少动性提供帮助非直接求样做
低分者行动建议
低分数者需更仔细考虑寻求结果（尤通广泛团队）发起建议行动方面应该承担更责等愿做应该更常达目标程中需帮助团队成员提供帮助
l 动提供帮助求样做尤事面困难务难达期限时
l 熟悉团队组织目标愿相关务计划进行领导承担责
l 寻找方法够问题转变探索新更做事方式机会寻找机遇达结果承担责
l 避免应该负责事情责怪改学会解决问题导思考方式
l 愿参够帮助团队项目利验拓宽发展技知识
TIR1
评估项目：愿帮助需鼓励
数够独立完成许务需帮助总事实疑会历相数量困难常发现费力时候付出两倍工作（然果样干话）
商业企业中绩效仅仅团队整体绩效部分团队通协工作彼支持提高绩效够求样合作支持太非感觉命容超出直接责单团队成员应该想期彼帮助求前动提供帮助提议许会遭婉言拒绝少表明乐意提供帮助
考虑列提议改进方面总体效性：
1 关系密切事定期相处工作持积极兴趣询问正努力实现目标预见障碍判断否需帮助
2 组织工作规律基础时间帮助时间表越推进时间表越成功相反越少工作负担越受损害
3 保持开放友态度样提供帮助方法感觉
4 发现起需帮助时候等着：迅速真诚动帮助
5 空时候第动做余务计划课题仅表明普通积极肯干者承担义务帮助延伸技验新领域
TIR2
评估项目：积极寻找增加责
时候份工作繁忙者承受压力致接受更事情感力种情况应该够授权超负荷承担更责然存着够增加工作负担情况够增加总体责感团队言处
承担增加责异例意味着接纳项简单会占分钟时余务意味着承担项需天者月时间庞务重点务积极动事新务开放性延伸技验潜未知领域果够样做够应付种挑战
考虑做列事情提高方面总体效性：
1 动提供帮助意识需提供额外帮助高产量时期者期限
2 更知道里需帮助解组织中工作事碰碰面加强工作认识需时候提议提供帮助
3 组织工作监控进度决定担负额外务时间利低速时期志愿承担附加计划者接纳余工作
4 认识志愿工作够帮助塑造技工作知识识够提供职业目标相关工作务附加计划提出接纳工作
5 动接纳认够处理者够发展授权务
6 机会提高领导技计划领域组织力时担负起领导者角色
TIR3
评估项目：必方采取独立行动
说两种：等生活宠幸创造生活然种简单描述说明认命运质认够双手创造生活间区——发生事情影响影响发生事情
显然够掌控生活处理意想情形状况时处更利位置通常利部资源具备独立行动力甚够领导解决问题
考虑尝试列措施提高方面整体效性：
1 研究认行动迅速者够必时采取独立行动量确定做什样做交流中应该够运策略问题挑战
2 时面难题问题者挑战量相迅速判断出接做什需参考
3 考虑情景形势时养成记两采取行动战略步骤惯做件事讨行动计划前
4 寻找项团队公司整体价值特等务计划动请求带领家努力者采取行动
5 相信判断通常选择种起更呼出选择拖延——尤没步做什明确法时
TIR4
评估项目：乐意决定行动负责
够负责字典解释：
具没监督情况做出合理决策力成某行动
果够负责仅拥清晰富逻辑性方式独立思考问题力具备参考第三者意见情况采取行动做出决策坚持底力
理数毫疑问会决策行负责容易接受应结果负合理责然坚持说够负责项必须实践中长期坚持承诺决策行结果导致问题引起意想状况时必须承担责够负责坚定致力作负责
——事情出现困难者完全合预料时会改变意逃避责
考虑列建议改善方面总体效性：
1 仔细考虑做出决策尤庞更复杂责特会影响时候量计划未会发生什相应调整决策
2 想象决策行导致问题消极结果计划说什做什
3 做出决策采取重行前进行交谈鼓励反馈评确信没遗漏重素
4 已做出决定采取行动接受现实换句话说行导致目前状况避免试图责推卸
5 避免争作遭遇困境果作干涉结果困难已出现积极引导解决问题迅速行动引起谓纷扰
TIR5
评估项目：必适情况走额外道路
影响力必须努力实现高质量结果作工作组成部分样做办法积聚热情激励实现已确立目标争取走额外道路总做
力想象卖力表情辛苦工作高水努力活力事实：目标全力工作实现结果意味着事前精计划程中阶段追求高质量仔细检查工作等等追求时候会求精益求精拒绝接受第二足够
考虑做列事情改善方面总体效性：
1 着手项务计划思考优秀偶然实现——步需计划组织
2 避免仓促完成工作会导致错误问题质量总体效果折扣
3 负责监控仔细检查时期中工作样够早阶段发现拙劣质量纠正
4 时察觉机会走额外道路需受求寻找机会改善正执行工作质量甚认够较低标准侥幸成功时候
5 集中注意力团队星期月达目标记录允许抢先占成绩
6 保持高水热情公开赞扬努力鼓舞团队中
7 动手处理途项障碍挑战作机遇加利——作挫折容忍接受
TIR6
评估项目：目标独实现时寻求帮助
乐认足力独立相信够独立完成许事情遗憾果想达全面成功寻常结果通常赖帮助时候仅努力够
乐队方法长期会进展利采相信起强果断认寻求帮助会显示出软弱缺乏责感效目标制定者相反：说结果成功实现重事情——担心理解行目标需帮助够达外需验技协助需计划组织进目标设置者寻求帮助言没什奇怪
考虑做列事情改善方面效性：
1 认真估计寻常目标言实现积极终结果成功需什否实现种结果参进处？
2 现实根目标评价身技力记什方似存着足缺点——做列表
3 团队必须达更重更复杂目标拥更广阔设想识出种拥技验实现寻求结果足够？
4 仔细评价否目标途特方需外部援助建议信息验识出够者约请助提前做准备
5 关外援始终保持现实态度果改善提高绩效结果毫犹豫利避免获帮助时单独完成务两总果助提高工作质量总选择
第33章 团队工作力
团队工作力（Teamwork Ability）指起工作利技验建立起团队精神达程度种素质解决问题：未选择行解决方案目标战略等方面建立责程中做？
问卷中种素质相关题目包括：
1 团队建立起桥梁合作致性增加程度
2 征询拥验观点意见
3 建立基力潜质效安定团队
4 积极倾听意见建议
5 避免公开轻视批评
6 展示信信心迎接挑战
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明乐意事新拓展务通留余尝试合理险方法获成长相信力时会授权许责鼓励设立挑战目标
高分数者积极寻找方法授权承担责推进处理新务程中舒适区域界限授权少会感舒服倾提供支持甚选择错误非优方法时候
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明少足够空间权力执行力务计划倾详细说明事情应该样做甚认犯错误失败时候亲干涉
低分数者做太仅仅提供监控者低风险结果低水安全务倾频繁定期强制灌输意见甚没执行严格标准手中抢走务计划
低分者行动建议
低分数者需变灵活信周围够少达相水实现目标授权布置项务时仅应该提供广阔定指导应该避免介入中非务绝危急者介入受欢迎
l 拥积极兴趣发现处相工作领域团队成员负责做什工作否拥娴熟通技
l 事讨责技优先事项找机会组织达更总体效果努力
l 需做出重决策时处寻找持观点采取行动前征求意见
l 设计规律性机会团队中起工作帮助事达达成功帮助努力信誉认
l 团队创造机会头脑风暴法集体讨努力实现总体目标样测量进步
TA1
评估项目：团队建立起桥梁合作致性增加程度
果够理解话更领会观点简单事情变例：
l 展示团队尊重
l 参考前讨协定积极基础
l 建议予真实评价
l 帮助团队实现目标
事情支持奋斗努力更重观点意味着开放真诚交流意见知识验
显示出技代表性：
l 提出关系团队成员问题
l 通寻找接纳问题解决方案消分歧
l 重视组成做出贡献重性
l 表达组形象声誉关注
l 动参组讨倾听观点探求关工作解决问题建议
l 适宜方承认赞扬团队目标做出贡献
l 寻找机会帮助团队成员
发展力建议：
l 鼓励针问题辩出赞成问题解决方案
l 根观点解决方案询问意见方案正反两方面意见
l 参加关倾听技巧调解技巧课程
l 鼓励组发展战略命
l 指挥需行信息反馈情绪问题反馈
l 勇面持观点学会起工作
l 持标准价值观起工作
l 公司代表相互影响
l 部门专业背景工作水起工作
TA2
评估项目：征询拥验观点意见
国籍背景组成团队够起富效率工作做面事情：
l 留出时间理解欣赏文化差异
l 确信存着理解语言
l 收集意见时候时间思考记录
l 记鼓励提议文化中次级成员鼓励发言认发言批评司适
l 作团队成员首先做职工作确信理解文化问题风俗惯
l 创造时间团队社会化成员学会彼理解
考虑列做法加强方面效性：
1 询问团队成员否领导周围公开公真诚
2 团队形成久首先识出认重困难提出克服办法
3 询问组什阻止完成务征询关克服困难意
4 强调包含活动（整工作单位团队等）
5 决策制定工具集中种样观点轮流发表意见（领导组技术）唱反调方法德尔菲法（轮连续讨会观点更明确）等等
6 建立建议体系发展建议迅速反应机制
7 愿参项团队计划求着种样目标背景合作
8 种水互动找出认常意见相左
TA3
评估项目：建立基力潜质效安定团队
适历融合团队中找技更加困难果团队想变效率关重鼓励团队中成员技术水水做出贡献
寻找拥成功实现团队务关重三种技中中团队成员三种力包括：
l 规方面技术性专业知识（诸技术务营销）
l 问题处理技做出清晰见识决定力
l 团队工作技处理际关系力
组织项目团队团队招募新成员时求力资源顾问定制格测评工具诸萨宾霍兰德职业兴趣测试问卷（OPQ）贝尔宾（Belbin）团队角色模型团队公开影响风格手段迈尔碧瑞斯（MyersBriggs）类型指标（MBTI）助创造程际交技衡者少知道缺少什够应付弱点弥补差距
记住：着计划推行团队需技范围会改变例：团队初始阶段关重专业技着计划推行变足轻重维持补充技刚衡团队领导者必须够意识计划团队需改变相应付诸行动种评估潜团队成员技术分析技力领导力样重团队需着力成长
果团队失败话通常面素：
缺乏支持 果没述支持鼓励团队士气会受损
目标清 团队需清晰目标明确目样知道正里
没团队结构 团队需结构程序理行：规律性回顾反馈系统问题处理机制
适绩效系统 适鼓励嘉奖绩效绩效系统团队绩效害
集团思想 缺乏样性方法风格相似性妨碍新观点介绍
隐性时间表 隐形时间表通常私公开妨碍团队前进
突观点 突够抑制团队果解决话够导致更融洽协作方法
显著成员起眼成员
果团队富效率工作团队成员需参
Source：The Essential Manager’s Manual by Robert Heller and Tim Hindle（1998）
Why Management Teams Succeed or Fail by R Meredith Belbin
TA4
评估项目：积极倾听意见建议
专家指出仅保留听20果试图效叙述量做工作倾听变成项真正挑战般思考速度说听说四倍脑分钟四十秒分心想事情正说
积极倾听项需掌握重技量起正说感兴趣更重包括聆听正说什观察面部表情察觉犹豫已说没直接谈话转回情况做出反应
倾听交流程重组成部分发送者想法念头编译密码某种形式传达接收者接收者必须准确破译够理解信息接收者通反馈方式告知发送者信息已收理解
效倾听求积极展示理解认敏感专注必须开放积极态度效倾听意味着回应听信息前真想听
常会觉注意正交流环境角色私关系性某问题认识中获暗示常见情况会听期听见
考虑做列事情建立方面效性：
1 量真实反映举止言辞
2 避免承担受惩罚
3 承认演讲者意见建议价值——甚意时候
4 避免谈话中煽动性言辞情绪化字眼
5 允许演讲者需时间传递信息
6 利眼神交汇展示真诚
7 避免发表想象基础判断信息
TA5
评估项目：避免公开轻视批评
合作专业方式运转部分确信期方式数数情况容易：定范围基础社交技开放性交流风格专心聆听清楚易理解方式进行回应
压力存开始变赖彼努力时候困难开始出现情况关系迅速恶化批判轻视行出现间争合理否样行私基础加引导总远离团体听力范围会引起团体窘迫
考虑采取列行动建立方面效性：
1 团队成员工作伙伴讨时焦点事项目晚两星期工作懈怠说法
2 留出时间私讨反馈远离听众
3 果状况需时反应关注感觉行种延误实失回答
4 数五说话评保持冷静慎重
5 避免武断评诸适合事样工作尊重事实
6 告诉询问样认行结果感觉
7 记住：公开批评传达团队成员信息士气产生良影响破坏领导水信赖
8 建设性反馈：焦点事关注修正状况够做事情
TA6
评估项目：展示信信心迎接挑战
组织（组织部分）显示出列征兆：
l 供职员数时候缺乏生产性
l 起忙没实现什
l 评做事情方法
l 团队成员意建议没准备
l 体团队成员常未授权行动者没显示出足够动性受责备
l 员流动率升太高
l 顾客服务方面感满意
l 雇员知道工作什完全清楚知道期
l 时候左手似知道右手正做什
l 理似浪费太时间细节务整体理系统
l 挑战出现时候缺乏敏锐创造性动性
果述问题回答许尝试种方法时间：花点时间营造真正信氛围——授权优化反应面挑战氛围
证明完全信应付困扰组织挑战提供团队量特定机会起创造性工作予成功需求背谨慎事仅仅提供引导性控制者需时候仅掌舵角色活动
做没简单确定性方法（团队情况）然开始项工作途径召开团队会议解释采种新更具信感方式表明欢迎关样处理关键性挑战反馈然进行体证明够信参甚更重敏感工作
第34章 技术应
技术应（Technology Application）指工作流程更富效率考虑评应新科学技术程度种素质解决问题：效伺机应种样科学技改善工作流程收更效果？
问卷中种素质相关题目包括：
1 积极关注科学技术改善工作流程方面潜价值
2 掌握电脑知识
3 相关科技应新发展
4 积极思考目前引进额外技术工序机会
5 努力电脑相关软件执行工作务
6 广泛进行网络联系寻找流程动控制机会
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明水种科学技术感舒适时积极兴趣寻找新技术应种工作领域中研究应方相关技懂技术保持网络联系够保持前会错发展办法
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明水广义组织水新技术鲜兴趣感兴趣倾坚持试验值信方法系统会立察觉动化电脑理者利技术种形式种形式优化工序提高效率机会
低分者行动建议
低分数者需更广泛研究般科学技更加频繁拥更科技知识进行交流意味着够简单工作水充分利科技保持网络联系更加正式层面应该阅读更关方面期刊杂志专业书籍参加技术研讨会甚学种基科技课程
l 天月中安排出规律性时间思考目前科技工作工作领域中应努力识出运新技术领域
l 助提高工作效率技术发明应持积极兴趣正式非正式做做事情学会利新技术
l 开始阅读科技杂志报纸杂志中电脑科技动化专栏增加知识
l 通观察电脑应软件发展提高电脑技参加正式课程获必备技
l 开始水认科技技术领域专家拥杰出技术专长知识进行讨
TEA1
评估项目：积极关注科学技术改善工作流程方面潜价值
科学技术词包含丰富释意远远超出字典原始界定应科学工业商业中运现察觉科学技术作先进方法工具助延长产品生命周期降低成提高效率提高顾客满意度建议四处寻找应新科技额外机会确信已仔细评价变化发展着组织做出潜贡献
概三十年前开始科技革命已通种想象方式进行沟通全球种产品服务顾客已意识选择购买产品方式变革更变革
场方兴未艾科技革命中理者角色成技术专家保持积极开放奇头脑寻求种样方法中科技助工作更迅速更灵活成更低廉理者必须探讨新性方法组织中水采
考虑做列事情提高方面效性：
l 月浏览技科学电脑期刊杂志发展知识想法
l 常阅读报纸IT科技栏目解新商业应发展利调整适合公司
l 开始更熟悉科技保持网络联系讨利新技术性
l 登陆深入参网络商业商业组织网站（amazoncomebaycom等）
l 质疑熟悉科学技术逐渐解基领域中工作应什方
TEA2
评估项目：掌握电脑知识
代中少数掌握电脑知识者电脑相熟悉现仅部分成少掌握电脑基知识电脑知识已成五岁学龄童教育重组成部分
电脑流行普加快电脑硬件软件工作务中发展利速度年前认避免者解发生事情方面造成压力直接参科学技术运没必成软件硬件应高手少产生益工作知识
考虑做列事情改善领域整体效性：
1 系统评估电脑技确定否仅拥基础知识技新手者否已拥中级技良发展技高级技评估结果作提高现实基础
2 根电脑技水具体应电脑沟通技术先进网络应者工作领域中广泛应种软件熟悉情况开发适宜学发展计划
3 着手规律阅读计划阅读专业期刊电脑技术软件应知识者杂志报纸技电脑专栏入手阅读相关文章书籍
4 果话参加正式关电脑流程特定软件包课程发展实践技变更加信
5 观察聆听规律性基础电脑种软件包学展示样种功命令说明技巧
TEA3
评估项目：相关科技应新发展
科学技术正迅猛发展已行业中工作方法改变做出巨贡献电脑硬件软件远距离通讯系统动处理程序环球网络样已改变许事情工作流程部分（许次工作流程）终够利种样高科技进行处理
显然目前潮流周围发生事情积极非常迫切果断参控制发生事情会技术变革中受益感置身室外处相劣势
考虑做列事情助建立效性：
1 根科技应评估周围技术力探讨额外科学技术工作职责
2 思考工作领域中流程确定动化应新科技提高速度质量产量等等
3 提供参新科技领域适宜发展计划
4 计算重复工作水事外援力量讨科技够样帮助
5 致力发展组织中技术导网络联系者特定讨正什什
6 请求新技术卖方团队做出说明
7 展示出乐意工作中尝试新科技够成学典范
8 工作情况中样技术
9 推行新科技时候帮助团队解实施计划进行新技术培训发展战略够早机会中做
10 广泛学新艺术级科学技术
TEA4
评估项目：积极思考目前引进额外技术工序机会
国行业劳动成效利力资承担适务够节约资动化通常会更效降低成提高产量加速工作流程方法
目前动完成工作务更广泛选择性整组织体雇员样面着选择巨挑战（者少知道提出明智问题）必须危机出现迫做出迅速变革前时解性研究似适宜方法
考虑列事情改善方面总体效性：
1 考虑存工作工作领域中流程者重工作务列出估计否够现更动化者种更方式实现动化
2 考察功重复工作导致总体浪费时间浪费精力浪费资源水问问否种浪费重复工作通某种动化减少消事讨性
3 评估团队工作整流程周期：外部供应商开始部组织团队外部顾客整顾客供应链考虑流程某方面否动化者够受益技术革命运行起更加富效率
4 着眼组织实行工作类型中佳动化实践做标记识出已公司行业中成功适合面情形动化方案
TEA5
评估项目：努力电脑相关软件执行工作务
电脑电脑软件运组织中项职责工作中妨碍考虑否适合项工作职责许务流程综合中够通电脑技术运效执行
桌面电脑系统软件笔头交流口头交流（组水）计划行程安排计算测试功效高绩效者勤奋保持知识领悟力处足够高水执行工作职责实组成部分时利适宜电脑软件技
估计电脑特定软件包否应列领域：
1 通文字处理软件扫描技术电子邮件方法进行文输出
2 通声音识软件电脑网络数码相机调制解调器国际互联网促进口头交流
3 通代理写作绘图软件者投影技术（带声音图文等）促进组间言辞沟通
4 通桌面图形印软件制作图表图形图片
5 通数库软件查询工具存储分类获取信息
6 通网络软件数码相机国际互联网等更组织会议
7 通电脑手持设备项目理时间理行程安排软件更效计划确定工作时间进程
8 通电子数计算财务合作金融软件程序更效理财政
9 通电脑监控时间质量资金流量技术资料软件测量效果效率动生成分析表格图表等
10 通电脑处理分析抱怨软件更理服务运行动反应监控系统配置传送踪软件等等
TEA6
评估项目：广泛进行网络联系寻找流程动控制机会
时常会遇熟练掌握电脑动化般技术方法然中数种性寻找方法时代中方法详细知道特定技应机会建立起牢固关系样进行网络联系
体效网络联系包括寻找意愿找彼帮助方法进行交谈做找出高科技领域工作拥动化专业技者领域中更接触发明创造
考虑做列事情提高方面整体效性：
1 仔细识出拥全面科技知识找机会交流学
2 团队组织提供产品服务交谈顾客谈采科技动化评估验够运工作流程中程度
3 注意正式非正式会议发布会俱乐部协会面面谈工作领域相关关科学技术动化方案社会活动利聚会解更选择结识新够帮忙
4 利工作机会事伙伴讨程序动化意计划必须进行更彻底研究交换意见
第35章 时间理
时间理（Time Management）指够时间需衡种素质解决问题：富效率支配时间达工作闲暇完美’均衡？
问卷中种素质相关题目包括：
1 利手文件进行工作
2 天安排出时间重新计划日程优先事项
3 工作速度配合目标期限
4 保持良情绪时间意料外需求
5 天留出定时间便拜访
6 果接未预约谈话适宜时间迅速坚决求非正式拜访者
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明够安排迅速适应工作量重变革重新确定工作优先次序
高分者安排作时间理工具包中首工具较容易察觉考虑正进行工作量波动变革期限需达效果重新组织工作
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明花少时间花时间系统组织工作务倾接着处理邻缺乏规划远见务
低分者觉天干完工作结果通常会着手接踵工作者起紧急工作善组织者应该组织
低分者行动建议
低分者需认识达适结果员资源目标期限利时间应该组合起——漂浮物样天断改变优先权海洋中漂流低分数者需利优先权认识处理系列未务时总会佳次序
l 迫少天花分钟钢笔纸写出天星期中完成重务
l 作张列表标出优先权包括必须做应该做做果时间做种类
l 确信天星期计划计划外活动总列入时间日程必话重新进行时间安排
l 建立体系确保够容易找出需做事情仔细考虑计划目标期限
l 已总工作量计算出必程度重新组织前做出承诺
l 实现目标现实承认赖局限
TM1
评估项目：利手文件进行工作
样处理送桌邮箱里堆积山文案工作？处理完时候会种起感觉激励着果想开发种效新惯话忘记种感觉通尝试列方法更富效率处理文件：
1 通描点方法识出拖延行：起张纸时候红色钢笔右角画红色圆点次起样张纸时候样做段时间检查发现张纸开发出斑点什会频繁起？
2 尝试采纳建议：份文件处理次尝试样做需推迟考虑话——考虑时候正份文件优先权做合理严肃决定
3 然时候接文件马行动时候会相事情感没意思两种情况试着放边然样做结果回头重新份文件时候花费宝贵时间重新熟悉文件相关情况解决问题办法印出步骤便条者简短备忘录中包括关文件项目容步骤什信息贴者想立刻处理文件助次重新考虑时候更迅速获思路激励重新捡起份工作拖延知道够短时间重新拾起
4 注意印出电脑准备份文件真需份文件复印件？果需出话需全文？时候缩减副提供观点
5 真工作？开始工作前花点时间分析底什够授权？
TM2
评估项目：天安排出时间重新计划日程优先事项
时间理战略助施加命令甚极端混乱重样战略服务统治觉规程序刻石头改变通融时候产生：制度服务方式——少应该方式
灵活起见安排时间做时间计划样做：
1 计划项目中留出10时间余意留出时间检查时间表进度情况意义需占太时间——天两510分钟足项非常益投资现实检查助务监控游刃余处理困扰问题
2 开发制度诸行动优先等级工作时间表工作日志登记等防止作茧缚颜色字体标注纸电脑天工作计划应该起令印象相深刻果起难改变通融限制行动话真困扰
3 惯高压力非常重形势处低压力太重形势时候时间表做出量意低结果改变
4 果文秘助手事起工作确信采灵活思维方式墨守成规——进度表力保持冷静抵制发出恐慌警报
5 适宜话参天实际情况检查通电话电子邮件进行交流者简单四处巡视监控调整重新安排优先事项
TM3
评估项目：工作速度配合目标期限
数父母传训诫第次做抓紧时间做忠顾然已长领会提前计划明智目标实现努力品质成样令感骄傲通现实分析终目标身力目标分离出背景够实现着手实现提高速度方法：
1 证实陈述目标否正式目标时候某时间工作交付某拼命工作结果发现目标已改变期限推迟疑问时候提出总持怀疑原时候诚实回答时候负责胡扯撒谎甚知道假定数星期前做出事情途方会发生改变
2 成思维方式落伍危险牺牲品拖延工作降低件工作质量完成足够时间准备计划结果果匆忙完成话会非常高质量告诉诸种说法：压力激励阵磨枪学生没作实际生活中会产生重作数会艰辛路发现道理控制压力——创造
3 做乌龟兔子必方放慢脚步敢成迟缓通做许事完成重事业致力事情——开发持久精力敏锐洞察力领会事样结合起
4 计划设置次里程碑考察战术层面联系战略层面组合计划项目图表计划工具软件工作务分成工作序列努力努力相互协调配合
5 努力中加入变化行A中休息行B中获益够带着新活力观点回行A
TM4
评估项目：保持良情绪时间意料外需求
出意料事情会偏离常规痛恨然应该变更加灵活紧张非典型通常更加典型发生许会更发生学会应付出意料事情该做呢？尝试方法：
重新思考1：离开舒适区感轻松变革感舒服压力感非变革未然超出掌控够计划供选择未时候训练种控制：刚事情发生头确信事情产生影响常规意料中事情令感舒服永恒事情：常规意料中事情千年前百年前十年前数常规意料中离开常规预料情形舒服进入新情况会变更常规预料变革发生方式重新考虑方法舒适变更加
重新思考2：意料外工作组成部分逐渐安排更高求趣工作目前惯例越少预料性越少指导方针遵循先例越少现已成开拓者发现新规组织进步关键：开始时候安排处理常规事务常规工作安全够容易学会——正处学徒阶段部分工作三种类型行关系组成：技术际关系计划着组织中前进技术变越越重际关系计划越越重验越丰富承担非常规性工作越够获资源权力处理令意想事情意想相处会受威胁侮辱感满足受激励
重新思考3：出意料事情够带变化变化助工作中增加韵味——然种预知韵味继续前进许说工作带险素点分种险——工作言件坏事感谢点点险
重新思考4：沉浮太严重生活正做计划时候发生身疲惫堪事事某情况静生活许受欢迎种解脱会沉闷真想聊？许想什东西？
重新思考5：果开始期难预料事情会找更意想事情果控制话许会生活更意思获开拓革新者称号外工作中取进步发展
TM5
评估项目：天留出定时间便拜访
便拜访受欢迎浪费时间适度条件拜访权利助没想授权谁务授权出助鼓励组织中进行公开交流避免事情尝试列方法：
1 日程表预留出时间知道进行简单拜访时间预留时间表明时间接明显信号书面规够扰划出警戒区域够帮助更加效率应付突然拜访
2 道拜访时说闲聊话题浪费时间时闲聊话题道消息正种想没法正式渠道获信息常常周获消息建立种更容易听类消息组织结构件意义事情然清楚恶毒道消息诋毁格消息感兴趣
3 拜访留出时间够信员工太害羞压力太敢进行正式会面员工里听消息唯办法说话里面解相信息：仅更解解周边发生事情法
4 许难证明日程安排中道拜访留出时间正做法果发现做会发现做发现事情种做法意义等便拜访者时候做太重事情中途断事情段时间试图做庞具复杂联系务遭遇失败
5 控制时间两分钟解决问题变成重事情利两时讨
TM6
评估项目：果接未预约谈话适宜时间迅速坚决求非正式拜访者
数文化讲希犯礼貌什许感难应付便拜访者原事实种情况专门计划出时间时种明智做法知道想扰果知道非正式拜访者说会帮助
面样方法：
1． 时间理中古老原时间留情面仁慈蛮横理难容忍常武断直接理机智点知情权权先完成更事情真权时里获消息？直视眼睛稳坚定声调说样类似话：现特忙两点钟？时会时间
2． 令惊讶许会拒绝稍候提议便访原重
3． 应付非正式拜访者方式快问需提供什帮助许推荐外许样帮助
4． 审视希门口走进动机许确实相信开门政策助沟通许仅仅感激样扰喜欢务拖延时间许确认害怕果塞搪话会喜欢诚实面
5． 果拜访者确保会遵守承诺果感觉没诚意仅仅推出损声誉效率
第36章 书面沟通
书面沟通（Written Communication）指清晰简洁完全适宜种情形书面沟通种素质解决问题：够程度采纳者改变书面沟通风格更满足特读者需求？
问卷中种素质相关题目包括：
1 改变书面风格满足读者需
2 保证书面沟通清晰信息丰富
3 确保工作精确运转良没错误
4 准确易理解方式提供量化数
5 进行书面沟通时总结出核心观点
6 进行较长书面沟通时具逻辑性结构性
高分者特征
分4～5分间（频繁总）表明会利广泛沟通风格方法配合撰写特定读者采种清楚中肯风格拘泥必行话者复杂令迷惑语言
高分数者会较少文字清晰简洁风格表达书面容外总利效逻辑结构表达风格追求信息丰富追求趣味性
低分者特征
分1～2分间（偶尔）表明典型会种写作风格方法沟通读者倾写笔行话令读者感迷惑语言
低分数者书面沟通缺乏结构未必会遵循合逻辑方式种类型善综述信息者提供简单路径够迅速找点
低分者行动建议
低分数者需学富效率写作调整风格够变清楚简洁适合特定读者需应该更少文字更挑选力总结关键点
l 书面沟通中清晰语言开发种简明写作风格避免技术性术语行话保持段落短精悍抓住表达观点
l 预期读书面文件时会提出问题量注释报告容中回答
l 准备较长沟通时文件开头综述结中包括背景材料作附件合文稿体部分
l 识出进行书面沟通象写作时候头脑中想着考虑题熟悉程度确保理解需细节数量阅读文件时间
l 作种修改技巧声朗读作品检查语法拼写容准确性
WC1
评估项目：改变书面风格满足读者需
果坚持会计员提交专业工程性报告文工程师提交专业会计性报告文生活中获太成功说非诚心想欺骗者哄骗——种想法见鬼吧———没意识必须分理解语言进行交流效作者会断改变书面风格满足读者需
考虑方法提高方面效性：
1 解听众沟通时候糟糕件事情群体语言群体外进行交流：说意义缩写词行话者土语嘲讽许会受害者瞪睁圆眼睛摇头显露出迷惑表情感笑甚没意识行话请时进行实际检验
2 学组织部部门行话——专业领域专业词汇课培训手册表格备忘录报告互联网专业文期刊杂志面找专词汇学吸收听果专业方式求澄清问题会亲眼发现成寻求真理专业士
3 交流技巧复杂概念解释专业领域文熟悉听众图表图片录计算机动画互动程式图等种手段理解释清楚类喻概念说清楚注意真实误导性简单喻果必须专业术语简语缩写语话文章开头部分开头词作出充分含义限定边注词汇表
4 考虑听众仅提供文件做点狡猾行文件中创建部分：开篇部分通性理解词语表达然添加附录专门更具体读者群解者省略某读者说没部分注意通部分起知准备傻瓜部分附录专门真正——专业士准备
5 试图风格样化时候犯糟糕错误找词汇软件点击中词义（许长听起深刻印象词义）提供样性记住：词汇软件中出种词汇解释恰恰涵盖文章中提原创词汇含义词汇间存着细微区许会搞错
WC2
评估项目：保证书面沟通清晰信息丰富
清晰通常存旁观者心目中某某读者言水晶样清楚透明东西读者说犹泥浆样混浊清然样观判断会产生太差尝试战略提高效率：
1 改变句子长度果话长句子否短句子换软件程序告诉句子长度利非信息表达绝求长句子否句子量超二十五字果长句子前放置短句子句子中量简洁词语
2 注意词语长度写作表达引注目时候简洁冗长词汇果较长词语（超三字词）量周围放置简短词语时候量道英语拉丁文希腊文法文衍生词
3 量抽象词语认更迷惑幸量官方文书（政府文件公司合等）非常抽象基整体阅读力考虑资料方简化语言读者特定日常语
4 心语反复——观点陈述者词语意义重复判断某东西否赘述方法运逆检查例基点起语反复起运逆检查：事情重基础？基点语反复语反复显示出草率思考读者更难弄明白讲什浏览草稿删语反复——文章变更简洁紧凑清晰
5 注意词语句子段落韵律韵律指句子重点发音连接（停顿）花点时间朗读草稿录然播放评听起样时候阅读时候听词语感觉果文章富生气枯燥话语言观点变出类拔萃果报告天影响朗读第十六份报告想会睡着注意明暗长短喻利方法助信息易理解
6 考虑写作新挑战诸写网站种写作类型求挑战风格特点诸更短句子简化标点清晰标题框架列举半独立部分段落专栏素材观点网络写作代流水帐式叙述更镶嵌工艺中瓷砖似学术散文格式转部分报告杂志风格
WC3
评估项目：确保工作精确运转良没错误
翻阅公司休息室中杂志时占满整页广告会抓住视线会广告付钱公司标志认出种品牌强烈赏识相信公司值信然阅读广告文字时候发现拼写错误虚假断言实际错误——然足够家公司现起呢？秒钟前刚开始读时候名声错误制作广告广告代理商失误公司应该广告刊印出前检查广告复印件否笔误者马虎工作单纯事件种公开准确庞组织信誉带巨损害想象果冠名发表文字存错误声誉带损害控制（特预防）破坏：
1 准备份草稿许作者丢失全部手稿软件文件幸历记忆重新设计件事果先前草稿发现回发现两版会相迫方面做草稿观点中组合成篇新优秀文件
2 基致性修改长文件留心部分风格致（包括句子长度词语长度词汇韵律正式非正式具体抽象）激怒某读者事情（包括夸辞字眼惯语缩写等）避免重复（非强调意）确信段落接头处渡段书法字体总体版面等方面应该保持视觉统标题精确？容览表文件结构区？报告结建议逻辑性产生？花点时间修改致性
3 学校采取步骤检查校事实错误学——错误系统性研究客观周围犯错误错误常见方面诸标点排版拼写语法遗漏置换重复等
4 作品中运编辑较工具检查时候阅读文——件事情包括标点声阅读出声朗读听阅读时候尺子放行面学会阅读时候支笔手里作出修改应该文颜色形成：红色绿色墨水特效
5 相信拼写检查检查出某词正确果说拼写检查信赖语法检查更完全样检查工具通常句子语法错误分析英语非常合逻辑语言发展语法技
WC4
评估项目：准确易理解方式提供量化数
量化数书面理重部分然沟通者意数迷惑扰乱澄清阐明甚完全说谎果负责专业提出数读者视优秀沟通者欺诈者
考虑做列事情提高方面效性：
1 协调图表元素数软件包提供许类型数描述工具：饼图柱图线图曲线图等问问：量说明什样精确正确说明？
2 注意视图位置果话放页面中间文字面面果视图合适话尝试文字放视图边两边注意：页面避免拥挤混乱果确信够放文字环绕视图
3 确信标识出元素标签写视图附者箭头直线连接钥匙图解够代
4 考虑放栏概述目录紧接目录报告前视图面标出编号标题通常放图表面面
5 果正文件准备图表伴文件口头表述准备图表注意：页面行通东西未必屏幕行通反然读者够花时间检查数印文件中图表视图够传达更细节——读者控制知觉程物理距离接视图口头表述中读者物理距离接视图保持简单
6 颜色字体强调区分数增添乐趣通常充分利颜色字体电视杂志报纸获信息样会信息包装方式着相预料应该获维持注意
WC5
评估项目：进行书面沟通时总结出核心观点
抓住提议信息精髓种价值技许没学会样做表达清楚复杂概念冗长语言费力证时候读者会耐心完？需够事情纳起读者够领会意需概述方
尝试事情提高方面效性：
1 考虑文档前面增加纲摘提出什考虑什？量出整篇文章综述高度概括果已变太接报告提议认够充分总结量通电梯演说（Elevator speech）练克服感情阻力电梯演说秒钟演说完重事情——达终点作电梯演说结束
2 撰写摘时候忘记风格应该放弃件事情听起枯燥量激起读者读兴趣畅销书时候称翻页器：读者想阅读非定引注意例子果读者兴趣已摘激起话含虚构部分够仔细研读处
3 撰写摘时候量传达高潮行结果什发生？现做什？世界样变化？想什？
4 考虑综述表达例报告部分综述代者加开头结尾总结时候显醒目利风格设计总结出结突出格调
5 考虑正文核心点总结正文余部分高潮需现实读者：阅读字：仅仅简明图表外利摘激起兴趣直投入正文演讲者通常关键点幻灯片效利书面文件
6 正式书面程序结尾开头进行总结果等已完成时候仅关真正写什精确概述结尾进行总结认识写东西优点足
WC6
评估项目：进行较长书面沟通时具逻辑性结构性
具逻辑性结构性书面沟通读起种愉悦——事实许文件阅读组织想法重：支撑点血肉骨架果缺乏结构成点需开发技术结构更加完善
尝试事情：
1 文档中利体系创造层次：标题标题加深字体强调副标题太生动字体层级提纲系统诸数（部分12）者字母数字系统（部分Ⅱ）然种系统混起选取种整篇文档中坚持
2 开始结构化观点种方式视化工具诸思路图者模型图样工作：取出张纸中央画圈圆圈中写出希撰写观点观点方面次方面什？圆圈外部画直线飞机树干分支表明分支者次观点现许枝杈分支中分离出？换言观点处第三（第四第五……）级？果画出标明认已写出部分观点图画挂墙思考觉已进行足够编辑修改涵盖数方面时候开始赋予分支编号继续编号次级水预备砍者改变分支枝杈
3 正文分成干部分诸节段篇者卷空行颜色暗示读者文件中处部分部分部分标记等颜色纸利页眉页脚识出部分忘记页码
4 目录图文列表附录放文档开头读者够检查驾驭文档忘记缩进次级部分（层级视化线索）
5 编辑检查重复提没包括文字提里没图表提贴错标签图表提错误层级提目录说明者附录中原先草稿里没包括者已删部分等等
6 区分事实观点确保结根文章体部分进行讨然出

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