物业理企业质量手册程序
目 录
质量手册修订页………………………………………………………………………1
目 录…………………………………………………………………………………2
手册颁布令……………………………………………………………………………4
理者代表命书……………………………………………………………………5
第章 质量理体系范围……………………………………………………………6
第节 公司简介…………………………………………………………………6
第二节 质量理体系说明………………………………………………………7
第三节 组织架构图………………………………………………………………8
第四节 程ISO9001：2000条款表…………………………………… 9
第五节 专语引标准………………………………………………………11
第六节 文件资料控制程序…………………………………………………12
第七节 质量记录控制程序……………………………………………………… 15
第二章 理职责…………………………………………………………………………17
第节 理承诺业住户关注焦点……………………………………17
第二节 质量方针目标理 ……………………………………………………19
第三节 质量理体系策划 ……………………………………………………23
第四节 部沟通 ………………………………………………………………25
第五节 职分配表 ………………………………………………………………26
第六节 职责权限 ……………………………………………………………27
第七节 理评审控制程序……………………………………………………30
第三章 资源理 …………………………………………………………… …………33
第节 总 ……………………………………………………………………33
第二节 力资源控制程序………………………………………………………34
第三节 基础设施工作环境控制程序…………………………………… …37
第四章 产品实现……………………………………………………………………… … 41
第节 产品实现策划…………………………………………………………41
第二节 顾客关程控制程序……………………………………………44
第三节 采 购…………………………………………………………………49
第四节 服务提供控制程序………………………………………………………55
第五节 业住户财产控制程序 ……………………………………………60
第六节 楼宇入住装修控制程序……………………………………………65
第七节 物业租赁服务控制程序………………………………………………68
第八节 社区文化活动控制程序………………………………………………71
第九节 清洁服务控制程序………………………………………………………73
第十节 保安服务控制程序………………………………………………………75
第十节 值班控制程序……………………………………………………………77
第十二节 紧急情况处理程序………………………………………………………78
第十三节 物业理服务费收缴控制程序……………………………………81
第十四节 监视测量装置控制………………………………………………83
第五章 测量分析改进…………………………………………………………85
第节 总………………………………………………………………………85
第二节 业感受获取利………………………………………………86
第三节 部质量审核……………………………………………………………88
第四节 程服务监视测量……………………………………………92
第五节 合格控制程序…………………………………………………………95
第六节 数分析控制程序………………………………………………………98
第七节 改进控制程序…………………………………………………………101
手 册 颁 布 令
建立保持改善公司质量保证体系促进质量理规范化国际化标准化提高企业理水增进公司效益现业相关方求建立质量方针质量目标ISO9001∶2000质量理体系求编制完成公司质量手册第版现予颁布实施
手册公司质量理体系法规性文件重点描述：
A） 确定公司质量方针组织机构职责质量体系求
B） 质量理体系范围包括针ISO9001∶2000求删减细节合理性
C） 体系程网络关系程序文件第三层次文件引
手册质量理体系纲领性文件理中心思想质量理活动基准全公司职部门全体员工必须认真学严格执行项作业规定确保满足业求持续改进质量理体系公司赢佳信誉效益业提供满意服务
审查批准予发布
理者代表命书
贯彻执行ISO9001∶2000质量理体系求加强质量理体系运作领导特命 公司理者代表
理者代表职责：
1 确保质量理体系需程建立实施保持
2 总理报告质量理体系业绩改进需求
3 确保整公司形成满足业求意识
4 质量理体系关事宜进行外部联络
5 组织指挥监督协调部门体系运作
第章 质量理体系范围
第节 公司简介
泉州丰泽千亿物业理限公司系泉州千亿房产限公司全资属企业成立1999年营范围物业理公司目前设理室综合理部保安部工程部等部门现辖物业千亿厦千亿华园理物业面积达3万方米公司现工作员50公司理员均丰富物业理验中部门理理员专业技术员均国家部门培训考核持证岗
公司全体员工满足业住户需求中心坚持舒适安全尊贵优雅发展质量方针业住户良服务
公司现代化理念理物业建立符合GBT19001—2000标准质量理体系计算机网络理系统优质高效业住户提供满意服务理中严格遵守国家关法律法规保障业住户利益
公司目前正进步努力争取早日达全面优秀理厦标准求
第二节 质量理体系说明
1．公司质量理体系业相关方需求期基础ISO9001∶2000标准建立形式表现组程相互作形成网络通理职责资源理产品实现测量分析改进四程间相互作围绕业求业满意建立起质量理
程模式公司质量理体系程相互关系包含产品实现需程效实现质量理体系需程业需求期程输入提供服务满足业求输出时通信息反馈测定业满意程度评价全公司质量理体系业绩
2公司质量理体系ISO9001∶2000求建立体现ISO9001∶2000求结合公司实际情况PDCA（策划实施检查处置）程方法建立实施保持程中PDCA方法确保持续改进
3公司质量理体系覆盖产品范围包括公司全部分活动结果产品指物业理服务公司场位泉州市田安路
4公司质量理体系建立业关注点基础时考虑投资方公司员工利益顾供方社会利益考虑公司社会做贡献公司努力做质量理体系体系安全理财务理环境理等相容性目标利实现
5．公司生产营活动中严格遵守国家法律法规物业理条例消防法合法等公司制定相应法律法规实施策强化员工法律意识教育培训
6．公司目前理物业均厦公司服务提供程中涉设计开发程标准条款73设计开发程予删删影响组织提供提供满足业法律法规求责力
7公司服务提供程中发生外委托服务项目均74程进行控制
第三节 品质系统组织架构图
第四节 程ISO 9001∶2000条款表
编号 程 名 称 应 文 件 标准条款
1 职责权限确定 手册第二章第六节 55
2 质量方针目标确定展开理 手册第二章第二节 53541
3 质量理体系策划 手册第二章第三节 542
4 部沟通 手册第二章第四节 553
5 力资源理 手册第三章第二节岗位职责职条件 622
6 基础设施工作环境控制 手册第三章第三节设备周期维修保养计划设备保养制度种设备操作运行规程 63
7 产品实现策划 手册第四章第节 71
8 顾客关程控制 手册第四章第二节 72
9 采购控制 手册第四章第四节 74
11 服务提供控制程 手册第四章第五节十三节部门工作手册 75
12 业财产理 手册第四章第五节 754
13 监视测量装置控制 手册第四章第十四节 76
14 业感受获取利 手册第五章第二节 821
15 部审核 手册第五章第三节 822
16 理评审 手册第二章第七节 56
17 程服务监视测量 手册第五章第四节部门服务考核标准 823
18 合格控制 手册第五章第五节 83
19 数分析 手册第五章第六节 84
20 持续改进 手册第五章第七节 851
21 文件控制 手册第章第六节 423
22 记录控制 手册第章第七节 424
第五节 专语引标准
专语
1 合格品：服务质量符合标准规定包括采购物资提供服务
2 合格项：质量理体系运行中某项活动符合关标准公司质量手册质量程序文件规定
3 受控：质量体系文件副分发修订更改须规定程序控制保证文件场效版
4 非受控：质量体系文件副分发文件控制程序进行进行追踪更改
二 引标准
1 GBT19001∶2000质量理体系—求
2 GBT19000∶2000质量理体系—基础术语
第六节 文件资料控制程序
1目
公司质量体系提供关文件资料进行控制确保质量影响场文件资料效版
2范 围
程序适质量体系文件资料控制包括关外文件
3定 义
3１ 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）工作手册（包括制度规程）表单记录
32 部文件：指公司部行制定文件
33 外文件：指非公司行制定外部提供文件物业理条例消防法劳动法等
34 非受控场：公司质量体系运行外场：业认证机构
35 技术文件：设计图纸说明书技术条件等文件
4 职 责
4．1理部：负责公司部文件发行回收原件保存销毁工作制定关控制规定办法负责外文件受控发放回收等理工作
4．2部门：负责责范围文件资料编制修订
5 容
5．1文件新订
制定新文件时制定者新订文件呈相应审核批准员签字意文件交理部发行
5．2文件发行
521质量手册第三层次文件发放直接理部根椐部门实际需数量填写文件发放登记表理者代表审批进行发放
522文件领文件发放登记表签名领取注分发号加盖受控文件印章文件份文件分发号便换版时回收
523理部发放文件全公司受控文件列入受控文件清单
524文件文件破损严重影响时应文件资料中心办理更换手续交回破损文件文件理员破损文件销毁
525文件丢失原需补发新文件时文件部门填写文件领申请表原批准单位批准理部重编新文件分发号
53文件更改
531文件发行实施须更改原制订部门填写文件更改申请单说明修订原原批准单位批准理部52项规定程序进行更改审批发行
532文件进行修订时某页某页进行修订须更改该页容修订次数修订次数前次修订次数+1计数文件通更换时页数修订含文件封面实际总页数
533 更改文件时部门应更改前文件交理部部门文件理员理部部门文件理员更改前文件进行换页手写修改采手写方式文件进行更改时应更改前容——划手写新容应更改处加盖更改印章然发部门相关员质量手册等受控文件更改理部部门文件理员应文件中相应修改记录栏[受控文件清单]中修订状态栏标明文件更改情况
534 审批文件更改申请单该文件原件更改文件起存档
535 文件更改理部文件更改情况列入[受控文件清单]中修订状态栏
5．4文件换版作废
541份文件某页表单九次修订该页表单需修订整份文件新版发行第1版第0次修订某页第9次修订修订时整份文件第2版第0次修订旧版文件回收处理换发新版非受控文件参考文件办理更改换版
542 换版文件发放52 条程序执行
543旧版文件文件理员文件发放登记表收回记录需作资料保留该版文件文件原核准核准文件理员加盖参考文件印章方留余该版文件盖作废文件章销毁
5．5文件理
551文件拟制审核核准原版文件副理部实行统理填写受控文件清单存软盘受控文件均应备份软盘储存文件应进行文件状态标识
552 受控文件发放文件领须严格理意复印转损坏涂改文件容
文件持应确保文件清晰易识
553文件理员应全面检查类文件效性查核者手中文件发现问题时处理
5．6外部文件控制
直接引类外文件理者代表核准方文件发放理参52执行
5．7文件编码规
571质量手册编号
质量手册编号QM001
572作业指导书编号
WI X XX
该条款派生第份文件
ISO9001标准应条款
作业指导书代号
573表单编号
FM X X——XX
代表第表单
该条款派生第份文件
ISO9001标准应条款
表单代号
574外文件编号
QE XX X
代表第外文件
代表年月
外文件代号
6 相关文件
7 表格
71 FM42101 文件发放登记表
72 FM42102 文件更改申请表
73 FM42103 文件领申请表
74 FM42104 受控文件清单
第七节 质量记录控制程序
1 目
规定记录标识贮存保护检索保存期限处置需控制提供符合求
质量理体系效运行证
2 范 围
适证明产品符合求质量理体系效运行记录包括外相关方记录
3 职 责
31 部门资料员负责收集整理保部门记录
32 理部负责汇总编制企业记录控制清单规定项记录标识贮存保护检索保存期限处置需控制负责服务质量检验报告档理
4 定 义
5 程 序
51 记录包括：全公司检验记录检验报告生产记录工作报告公司部审核程记录报告等记录采文字片光盘磁带磁盘等形式
52 记录标识检索
521记录格式编号文件控制程序规定执行文字形式记录填写时真实
容完整字迹清晰易识检索记录标识应反映活动名称编号时间记录活动时间类活动类类必时记录进行编目便检索
522片形式记录必须附带文字说明应标识活动容时间片文字形式记录附件应文字记录档
523光盘磁盘磁带等形式记录必须储存位置记录保记录名称填入必时进行备份记录文件类型控制求进行类整理建立文件夹储存便检索
53 记录保存保护
531 部门资料员必须记录分类日期序整理存放通风干燥
方记录保持清洁字迹清晰磁盘记录应时形式备份防止丢失修改台电脑专密码保护时杀毒
532 理部编制质量记录清单企业质量理体系运行关记录汇总
规定记录名称编号保存期部门保存点等容
54 记录阅复制
541 部门保记录应便检索需阅复制者相应部门负责批准阅应填
写质量记录阅登记表
542 企业技术数商业秘密财务报表属企业保密记录相关员应遵守企业保
密制度非合规定理批准方外部提供
55 记录处置
551记录必须求时传递相关部门员
552记录收集保部门应定期收集记录进行统计分析中识种改进机会
553记录超保存期特殊情况需销毁保部门应填写质量记录销毁登记表部门审批销毁遗失
554 相关部门根工作需提出记录格式设计更改执行文件控制程序关文件更改规定
6 相关文件
61 文件控制程序
7 附 件
71 FM42201 质量记录清单
72 FM42202 质量记录阅登记表
73 FM42203 质量记录销毁登记表
第章 理职责
第节 理承诺业住户中心
1 目
规定公司总理应承诺实施活动
2 适范围
适公司总理建立改进质量理体系承诺提供证
3 求
31 理承诺
公司总理通活动建立改进质量理体系承诺提供证
311 公司传达满足业住户法律法规求重性
a 总理应树立质量意识清楚解业住户满意基求
b 总理应清楚解服务质量公司成员质量认识紧密相关
c 总理应采取培训部刊物会议等种方式全体员工树立质量意识认识满足业住户求法律法规求公司重性常持续加强员工质量意识积极参提高质量关活动
312 总理负责制定批准公司质量方针质量目标参见质量方针目标理
313 总理计划时间间隔持理评审执行理评审控制程序
314 总理应确保公司质量理体系运作获必资源执行资源理规定
32 业住户中心
公司成功取决理解满足业住户相关方前未需求期争取超越需求期总理应实现业住户满意目标应做：
321 确定业住户需求期通市场调研预测业住户直接接触实现执行顾客关程控制程序
322 业住户需求期转化公司求求包括服务求程求质量理体系求等满足需求期时业住户满意
323 确保转化求满足：
a 公司必须满足法律法规强制性国家行业标准规定
b 业住户期需求法律法规强制性国家行业标准求会时间修订公司转化求建立质量理体系应更新执行理评审控制程序文件资料控制程序
第二节 质量方针目标理
1． 目
确保全体员工质量方针意图实施改进质量理体系
2． 适范围
适公司质量方针目标制订执行评审修订控制
3． 职 责
31 总理负责质量方针制订令发布
32 理者代表负责质量方针宣贯落实检查评审报告
33 职部门负责质量方针意图展开质量目标加实施
4． 质量方针制订程
41通种方式识业需求期解外部环境关注业关心问题公司应制定相应策满足业需时考虑企业现状况企业宗旨企业实际出发制定符合企业利益种措施
42解企业外部环境结合相关方求法律法规求公司领导制定公司质量方针方针适宜性否作质量目标框架进行评价
43根质量方针公司领导应制定出相应总目标质量方针中心事实目标值应测量量化
5． 质量方针贯彻实施
51 理者代表应公司全体员工宣贯质量方针质量目标达沟通理解全体员工认识实现目标贡献
52 职部门应针质量方针意图坚持数说话原展开质量目标目标值应定量化空洞切实际
53 质量目标年制订次
月底前完成目标展开目标展开应少包含容：
531 展开项目
532 目标值
533 实施方案
534 完成时间
535 协作部门
54 贯彻质量方针实施质量目标产生计划数协调调整等关情况应予登记保持记录
55 质量目标职部门负责编写理者代表负责批准
56 部门质量目标完成情况行组织定期评审存问题应时采取纠正整改必时报理者代表进行次协调
6质量方针
实现业住户满意目标确保需求期确定转化公司服务求特确定公司质量方针：
舒适安全尊贵优雅发展
舒适：物业理舒适体现温暖洁净方便快捷居环境公司应创造集居住学工作舒适环境满足业生理基需求
安全：安全防范物业理项专项业务公司应治安消防车辆三方面搞理工作时满足物业安全需求需出发制定出相应理制度应急预案
尊贵：尊贯服务理念业物业高尚社区中体现生活尊贵面公司理物业身基础充分实现物业理服务容业物业满足受尊重需求
优雅：高尚住宅离开优雅环境优雅环境离开优雅作精品楼盘物业理更应体现营造优雅环境公司充分考虑利会功全新服务理念融入物业实现社交价值实现需求业物业优雅环境中成言谈举止优雅现代市
发展：断改进服务意识采现代理方法开拓新服务项目公司持续前发展
7 质量目标分解值
（）公司总目标
1年度业租赁户综合满意度调查满意率≥95
2房屋公设施完率达≥98
3年度重责事发生
（二）目标分解
1综合理部：
（1）员工培训覆盖率合格率100
（2）员工骨干部门负责序年流动率≤2
（3）外部文件资料收集完整率保存完率≥95
（4）公司保安工程清洁工作日检查合格率100
（5）公司公法律关系事务处理时率满意率≥90
（6）完成公司领导交办事务成功率时率100
（7）合评审率100
（8）合格供方评定率合格供方采购率≥95
（9）库房理帐卡物相符率库物品完率100
2理处：
（1）业租赁户效投诉处理率100
（2）限时服务承诺实现率≥95
（3）外关系信息传递准确率时率100
（4）收费困难原收集分析时率100准确率≥98正确传递100
（5）收费金额差错率≤1‰
（6）物业较重事项发生处理公告率100
（7）业租赁户动态档案建档率100
（8）业租赁户服务工作满意率≥95
（9）环境理规定实施日检周检月检季检覆盖率100
（10）环境卫生日检查合格率≥95
3保安部：
（1）保卫理规定实施月检季检覆盖率100
（2）般治安案件年发生率占总入住口数≤1
（3）年度重火灾刑事交通事发生率0
（4）机动车辆理纠纷发生率≤1
（5） 限时巡逻覆盖(房屋建筑设施设备周边环境治安消防车辆停放)率100效率≥95隐患信息传递准确率时率100
4工程部：
（1）设备设施维护验收合格率100修缮整治合格率96
（2）设施设备理规定实施月检季检覆盖率100
（3）设施设备保持完率≥95
（4）机电设备检修时率100
（5）设施设备检修次合格率≥95
（6）业租赁户装修方案审批100程监视合格验收率100
（7）保障设备设施安全运行率100
（8）重设施设备日常维护覆盖率保养率100
第三节 质量理体系策划
1． 目
质量理体系进行策划确保效高效实现组织质量目标满足业需求
2． 范 围
质量理体系策划包括公司立足点质量目标业相关方需求期法律法规求评价质量改进等
3． 职 责
31理者代表负责公司质量理体系总体策划
32策划结果求编制类文件计划职部门负责相关部门审核总理批准
33 策划质量理体系变更应总理批准
4． 质量理体系策划
41理者代表质量理体系进行策划时应考虑信息作策划输入：
1）企业发展立足点已确定公司质量目标
2）已确定业相关方需求期
3）法律法规求评价程性产品性评价
4）验教训
5）质量理体系改进机会
4．2公司领导质量策划输出应组织相关部门员进行系统审核评价确定需产品实现支持程否满足质量目标确保效性审核评价般应考虑信息：
1）公司需资源包括资金基础设施 技知识
2）程序相互作文件需求包括记录需求
3）级员岗位职责权限
4）改进需求包括方法工具改进需求评价公司业绩改进成果指标
4．3非常规条件：特定服务项目合质量策划应满足质量目标质量体系求采质量计划文件非文件化规定表明质量体系策划结果（包括部门参分工什时间完成应常规文件资源调整等）
4．4种原导致质量理体系变更时：组织机构变化接型类型型物业均服务质量造成重影响时理者代表应质量理体系进行重新策划重新策划时应考虑质量理体系完整性策划结果样满足公司质量目标质量理体系求
4．5策划结果评审满足求时应进行重新策划次审核批准
第四节 部 沟 通
1．高理者保证公司部层面建立部沟通渠道创造条件促进部沟通提高体系运行效果效性
2．公司部门间沟通方式通早会单传递电话联系工作安排会讨会总结会等形式级沟通行式通常采取通工作报告会议讨面谈合理化建议目标制定考核等形式
3．公司部沟通存：理处工程部理处综合理部目标值确定部质量审核合格控制程持续改进等
4．理者代表应负责监控部沟通效果高理者汇报改进部沟通方式促进质量理体系效性
1 表单
第节 职 分 配 表
职 部 门质量体系 求 总理 理者代表 综合理部 工程部 保安部 理处
总 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
总 ■ ★ ☆ ☆ ☆
质量手册 ■ ★ ☆ ☆ ☆
文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
记录控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
理承诺 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
顾客关注点 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
质量方针 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
体系策划 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
职责权限沟通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
理评审 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
资源理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
力资源 ■ ★ ☆ ☆ ☆
基础设施 ■ ☆ ★ ☆ ☆
工作环境 ■ ★ ★ ★ ★
产品实现策划 ■ ★ ☆ ☆ ☆
顾客关程 ■ ★ ☆ ☆ ★
采 购 ■ ★ ☆ ☆ ★
生产服务运作 ■ ★ ★ ★ ★
测量监控装置 ■ ☆ ★ ☆ ☆
顾客满意 ■ ★ ☆ ☆ ★
部审核 ★ ★ ☆ ☆ ☆
程监视测量 ★ ★ ☆ ☆ ☆
产品监视测量 ■ ★ ☆ ☆ ☆
合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
数分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆
持续改进 ■ ★ ☆ ☆ ☆
纠正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆
预防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆
备注：■领导 ★责部门 ☆ 协作执行部门
第六节 职责权限
1总理
a 全面领导公司日常工作公司传达满足业住户法律法规求重性
b 顾客中心制定质量方针质量目标批准公司质量手册部门工作手册
c 持理评审
d 确保确保质量理体系运行必资源配备
e 负责拟订公司年度工作计划工作总结
f 负责召集持总理办公会议
g 负责公司部门理职务员鉴定录辞退等工作
h 负责公司重投标书公司济合审批
i 负责公司类费收支审批
j 履行公司安全消防第责职责
2理者代表
a 协助总理抓项工作总理负责总理指示授权分范围负责
b 确保质量理体系程建立实施保持
c 领导公司部审核高理者报告质量理体系业绩包括改进需求
d 代表公司质量理体系关事宜负责外联络
3（副）理
a 确保整公司提高满足业住户求意识负责监督物业理服务质量确保业住户满意
b 公司服务负直接责定期组织召开安全工作会议实施监督检查
c 负责公司员工思想教育队伍建设员工招聘奖惩辞退等理工作
d 负责组织制定修改公司项理制度监督实施
e 持新营项目开发
f 负责新接楼盘前期介入接验收业入理服务前期介入策划实施工作
4理部
a 确保质量理体系部门正常运行理监督部门员工工作程序业住户提供服务达公司求业住户满意
b 全面负责开展公司种营确保质量理体系部门效运行开展项偿便民服务
c 负责常规特殊合口理
d 组织策划种客户服务活动搞社区文化建设
e 代表业住户物业理事务政府相关部门协调处理
f 监督理公司档案
g 负责服务物资采购仓储理
h 负责公司员工招聘培训工作
i 负责月部门理处工作进行检评做记录断改进工作提高质量
j 协助理者代表具体组织实施质量理体系运行项服务质量监督考评理工作组织质量理体系部审核
k 踪解国家关法律法规新动态公司领导时汇报组织落实工作
l 组织采适统计技术进行数分析提高服务质量提供
m 负责理公司质量理体系文件
5工程部
a 负责公司辖房屋建筑公设施机电设备等技术理工作
b 负责制定部门项理制度应急措施确保质量理体系部门效运行
c 负责部门班组工作进行检查指导
d 负责业装修申请审批工作较规模装修验收工作
e 负责参楼宇工程验收交接工作制定楼宇工程验收实施计划负责组织新接物业机电设备运行调试工作
f 负责部门发生重事组织调查分析处理工作
g 采购物资提供服务供方进行评价
h 负责审核部门提交物品申购报告报总理批准
i 负责部门水电等专业技工工作技培训考核计划制定配合理部组织实施
j 监督组织实施物业理关计量检测设备定期校准工作
6保安部
a 全面支持保安部工作确保质量理体系部门效运行
b 负责指导监督公司理物业范围安全防范工作协调公安机关处理相关重刑事案件火灾事
c 负责应聘保安员资格审核
d 负责组织实施保安员培训考察合格保安员提出处理意见
e 负责月会相关部门部门实施消防安全检查
f 负责做保安消防品采购验证监督理需维修品提出申请
7理处
a 负责物业日常理日常服务提供
b 客户代收代缴种费
c 客户沟通识服务需求时需求期转达相关部门处理监督落实效处理客户投诉建立良客户关系
d 楼宇厦环境卫生实施全面指导监督理住户创造佳生活环境确保质量理体系部门效运行
e 负责制定清洁服务规范组织实施清洁员进行文化岗位技术培训
f 负责定期检查卫生清毒等工作评定工作员工宿舍务卫生定期监督检查
g 负责定期巡视物业辖区检查项卫生指标完成情况消脏乱等良现象现场督导清洁员工作
职责权限确定前应沟通员工岗位职责权限充分解确保程
畅确保运作效性强调部沟通公司单位员间应建立种融洽工作氛围实行效沟通交流
第七节 理评审控制程序
1 目
确保公司质量理体系外环境变化时持续保持适宜性充分性效性
2 范 围
适检查质量体系运行状况评价质量体系实现质量方针质量目标适合程度包括评价质量理体系改进机会变更需
3 定 义
4 职 责
41 总理持理评审活动
42 理者代表负责总理汇报质量理体系运行情况提出改进建议
43理部负责通知相关部门收集提供理评审需资料负责评审提出纠正预防措施进行踪验证
44相关部门负责资料积累提供部门工作关评审需资料负责实施理评审
中提出相关纠正预防措施
５程 序
5．1 理评审策划
511 总理少１２月时间间隔召开理评审会结合审结果进行根需安排
512 理评审理者代表策划总理确定理评审通知容包括：
ａ评审时间
ｂ评审目
ｃ评审范围评审重点
ｄ参加评审部门（员）
ｅ评审
ｆ评审容
513出现列情况时增加理评审次数
ａ企业组织机构产品范围资源配置发生重变化时
ｂ发生重质量事户关质量严重投诉投诉连续发生时
ｃ法律法规标准求变化时
ｄ市场需求发生重变化时
ｅ质量体系审核中发现严重合格时
52 理评审输入
理评审输入应包括方面关前业绩改进机会
ａ种审核结果包括部审核外部审核
ｂ业反馈包括业满意程度测量结果业沟通结果
ｃ程业绩产品符合性包括程服务测量监视结果
ｄ预防纠正措施状况包括：部审核日常发现合格品采取纠正措施效性监视结果业满意程度具重影响纠正预防措施
ｅ理评审踪措施实施情况效性
ｆ影响质量理体系变更指企业外部环境变化法律法规变化新技术新工艺开发等
ｇ改进建议
53 评审准备
531 评审前周理评审策划安排通知相关员准备次评审关资料
54 理评审实施
541 总理持评审会议部门负责关员评审输入做出评价存潜合格项提出纠正措施确定责整改时间
542 总理评审容做出结（包括进步调查验证等）
543必时理部理评审实施程进行记录
56理评审输出
561 理评审输出应包括
ａ组织质量理体系适宜性充分性效性总体评价结质量理体系变更需改进机会质量方针质量目标改进需求体系运行情况说明
ｂ质量理体系程效性改进方面决定措施
ｃ业关产品改进决定措施包括针业规定明示未明示求法律法规求产品特性改进
ｄ关资源需求决定措施质量理体系持续适宜性充分性效性提供基保证
562 评审会议结束理部根理评审输出求进行总结编写理评审报告理者代表审核交总理批准理部发相应部门
57理评审踪检查
571部门负责落实理评审中提出项决议理部负责踪监控执行情况反馈部门实施落实情况
572理评审产生相关记录理部保包括理评审计划部门准备评审资料评审会议记录理评审报告等
6 相关文件
61文件资料控制
62质量记录控制
63纠正措施
64预防措施
7 附件
71 FM5601 理评审通知单
72 FM5602 理评审会议签表
74 FM5603 理评审报告
第三章 资源理
第节 总
1． 资源质量理体系程组成公司实施保持持续改进质量理体系效性项活动中需资源力资源物力资源财力资源工作环境等
2． 资源理包括资源需求识资源提供资源开发资源维护资源利优化资源理间接程作产品实现程产品增值保证方针目标实现持续达满足业求增进业满意
3． 力资源理涉公司质量体系项活动需力资源包括公司公司外力资源
4． 物力资源理包括公司生产营活动必须种设备设施监视测量设备等理财力资源确保力物力工作环境等资源满足必条件
5． 工作环境理包括生产（工作）场公场然环境设施环境等理
第二节 力资源控制程序
1目
承担QMS职责员规定相应岗位力求进行培训满足规定求
2范 围
适承担QMS规定职责员包括时雇员包括供方
3定 义
4职 责
41 理部
411 负责编制部门负责岗位职责职求
412 负责公司年度培训计划制定监督实施
413 负责岗前基础教育
414 负责组织培训效果进行评价
42 部门
421负责部门员工岗位技培训
422负责编制岗位员工岗位职责职求
423 理者代表负责批准公司年度培训计划岗位员工岗位职责职求
5程 序
51 员安排
511承担QMS规定职责员应力教育培训技历方面考虑
512 公司编制岗位员工岗位职责职求报理者代表审批
514岗位职责职求审批作公司选择招聘安排员
52 培训意识力
521 部门应识事影响质量活动员力需求分新员工岗员工转岗员工类专业员特殊工种员审员等根岗位职责职求进行考核识需求制订计划报理部
522新员工培训
a公司基础教育：包括公司简介员工纪律方针目标质量安全环保意识相关法律法规质量理体系标准基础知识等培训进入公司月部门组织进行
b部门基础教育：学部门工作手册容部门组织进行进行书面实际操作考核合格方岗（转岗员工条款进行培训）
c岗位技培训：学服务作业指导书设备性操作步骤安全事项紧急情况应变措施等岗位技术负责组织进行进行书面操作考核合格者方岗
523岗员培训
培训计划年应岗员工少进行次全面岗位技培训考核
524 特殊工作员培训
a 特殊工序关键工序员部门负责培训合格持证岗年应进行培训考核
b 电气焊工计量员电工锅炉工驾驶员等需取国家授权部门相应培训证书
c 质量理体系审员应质量认证咨询机构培训考核
525 技术员培训
类技术员公司力军应创造条件知识断更新部门提出申请
总理批准组织培训外送培训
526 通教育培训员工质量意识强化
a 满足业法律法规求重性
b 事岗位工作公司发展相关性公司应鼓励员工参质量理实现质量目标做出贡献
527 评价提供培训效性
a 通理考核操作考试业绩评定观察等方法评价员工培训效性评价培训员否具备需力
b 年第四季度理部组织部门培训负责员工代表召开年度培训工作会议评价培训效性征求意见建议便更制订年度培训计划
C理部加强员工日常工作业绩评价时部门员工进行现场抽查胜职工作员工应时暂停工作安排培训考核转岗员工够胜职工作
53 培训计划实施
531 年12月份部门报年度职工培训需求根公司需求部门职工培训需求理部12月制定年度培训计划（包括培训容象时间考核方式等）总理审批发部门监督实施
532 次培训关记录交理部存档
533 部门计划外培训应填写培训需求申请表报理者代表批准相关部门组织实施
534 员招聘渠道：A市场 B学校推荐 C相关员推荐
535 流程： 制定计划→员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录者→培训岗
536招聘程应劳动法关规定参相关岗位职责严格审核确定否录录程中应应聘者等协商明确相应福利遇工作求工作守
537单位应根岗位求属员工进行力考评
特殊岗位检验审员电工司炉等员应参加专业培训进行资格审查
54 培训效果记录保持
541通种方式培训公司确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献
542应保持教育培训考核技验适记录
6 相关文件
61 岗位职责职求
7 附 件
71 FM6201 年度培训计划
72 FM6202 培训签考核表
73 FM6203 职工培训需求申请表
第三节 基础设施工作环境控制程序
1目
确定提供维护实现服务符合性需设施确定理实现服务符合性需工作环境中种素
2适范围
适实现服务符合性需设施工作场硬件软件工具设备支持性服务通讯运输设施等控制工作环境中物素进行控制
3 职 责
31 工程部负责实现服务符合性需设施进行控制
32 理部工程部保安部理处分业务范围实现服务符合性需工作环境进行控制
4 程 序
41 基础设施确定
公司实现服务符合性活动需基础设施包括：工作场（办公场停车场等）服务设施（包括软件硬件通讯网络运输设施水电道路排污线等）支持性设备工具（维修设备工具等）
42 类服务设施理应做：
a） 类设施图纸档案资料齐全理良
b） 设施运行正常正常保养检修制度
c） 运行员严格操作规程执行
d） 电梯规定时间运行
e） 居民生活水高压水泵水池水箱严格理措施
f） 消防系统设备完时启
43设施提供
431 设施接验收：接物业设施时物业验收领导组机电组负责设施说明书相关资料接设施进行验收达求者应通知关单位限期整改设施
接相关资料工程部复核存档
432 设施采购：工程部根部门求公司发展需填写采购单注明设施名称途型号规格技术参数数量等报理部理批准理部组织具体实施采购
433 采购设施验收
a） 采购设施工程部组织部门进行安装调试确认满足求工程部部门设施验收单签字验收记录设施名称型号规格技术参数单价数量机附件资料等容设施验收单工程部保
b） 验收合格设施工程部供方协商解决设施验收单记录处理结果
434 设施登记建帐
4341 验收合格设施工程部进行编号设施理台帐登记建立设施档案填写服务设施览表
4342 设施分类编号工程部根设施物业服务重性分类类编号：
a）级设施：业住户生活工作安全重影响设施电梯中央空调发电机配电柜生活水泵消防水泵火灾动报警控制系统消防联动柜保安监视系统通讯网络物业理软件等
编号：I——* * *
b）二级设施：业住户生活工作安全般影响设施低压配电柜单机空调等
编号：II——* * *
C）三级设施：业住户生活工作起支持性作维修设施洗衣机电台钻
编号：III——* * *
工程部负责规定悬挂设施标示卡规定设施责服务设施览表登记
44 设施保养维修
a 根需工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程发部门型精密设施关键特殊程设施必须操作规程相关操作员应工程部组织培训考核合格岗国家规定特殊工种求操作员持相应国家授权理机构颁发岗证方岗
b 二级服务设施运行应操作者规定填写相关运行记录
c 工程部制定设施定期保养记录规定保养项目频次发部门执行岗位负责监督检查执行情况工程部季度汇总设施定期保养记录整理入档作制定年度检修计划
d 工程部年12月制定年度设施年度检修计划发部门执行
e 日常运行中部门法排障应填写设施报修单报工程部检修检修中设施应挂红色检修牌检修设施应部门负责签字验收方工程部应检修情况记录相应设施档案需外包维修设施应执行采购控制程序中供方评定关规定
f 现场设施应统编号便维护保养
g 工作场理该场工作相关部门理确保适宜工作条件
45 设施报废
a 法修复价值设施工程部填写设施报废单二级设施总理批准报废三级设施部门填写设施报废单报工程部理报废工程部设施履历表服务设施览表中注明情况
b 报废设施应挂黑色报废牌
46 工作环境
理处工程部保安部根业务范围确定理实现服务符合性需工作生活环境中物素根服务作业需负责确定提供作业场必须基础设施创造良工作环境包括：
a 配置适办公房根服务需适装修树立良企业形象
b 配置必空调消防器材保持适宜温湿度职业卫生安全工程部供水电暖设施实行定置理考虑体工效学求努力提高工
c 业住户提供清洁优美生活环境
5 相关文件
51采购控制程序
52设施年度检修计划
6 质量记录
61 设施验收单
62 服务设施览表
63 设施履历表
64 设施定期保养记录
65 设施报修单
66 柴油机发电记录表
67 配电房工作记录表
68 电梯日常运行记录
69 消防栓灭火器周检记录表
610 设施报废单
第四章 产品实现
第节 服务实现策划
1 目
公司特定服务物业理项目合规定专门质量措施资源活动序确保满足规定求
2 适范围
适特定服务物业理项目合质量策划相应质量计划编制实施控制
3 职责
31 总理负责批准关部门编制质量计划
32 理部负责部门质量计划审核实施情况进行监督检查
33 部门负责负责部门相关质量策划编制实施相应质量计划
4 程序
41 特定服务物业理项目合应进行服务实现策划策划结果应适公司运作方式形成文件质量计划
42 进行物业服务实现策划时机：
a） 编制创优秀理厦规划具体实施方案
b） 参加新物业项目理招投标
c） 物业理中开展新服务项目种便民活动增设种便民项目社区文化建设等
d） 改进物业理服务质量活动
e） 现体系文件未涵盖特殊事项
43 服务实现策划容
431 服务实现策划开展前应活动负责持制定活动质量目标求
432 确定需建立服务程支持性程：应识关键程活动服务程支持性程规定实现途径途径进行评审形成文件
433 识提供述程需资源配置运作阶段划分员职责权限相互关系
434 确定服务程验证确认活动验收准：服务程重性关键特性应安排监视测量活动服务提供时效果立呈现良服务结果难挽回服务属特殊程应输出输入求进行验证确认
435 确定服务程符合性提供证质量记录
44 质量计划
服务实现策划结果形成书面质量计划表述质量理体系程应具体服务项目合文件相关负责组织编制质量计划编制原：
441 质量计划容根服务实现策划容结果确定计划应整质量活动程作出详安排包括活动目标程阶段划分职责权限实施步骤资源配备包括（力安排）物（场设施）财（资金需求计划）等活动验收准等
442 应参质量手册关容应符合质量方针目标质量体系中容协调致
443 引已质量文件中相关容根特殊求编制新容
444 根实际情况编写总体质量计划编写关单项活动质量计划参招投标质量计划开展便民活动质量计划等
445 质量计划作独立文件根需作文件（项目计划等）部分
446 活动结束活动负责验收准活动结果进行验收填写服务质量检查考评表报理部副理审核总理批准理部备案
45 质量计划编制审批发放
451 质量计划相关部门负责组织编制理部副理审核总理批准理部受控文件形式发放相关部门（必时发放客户）
452 质量计划封面必须写明项目名称质量计划编号编制审核批准发布日期
46 质量计划实施监督修改
461 部门执行中应质量计划规定求进行控制计划执行情况时反馈理部
462 理部负责监督部门质量计划实施根求协调相应部门间接口资源配置
463 质量计划修改
质量计划需修改时修改部门填写文件更改申请表理部理批准进行修改文件控制程序执行
47 质量计划完成计划关文件理部负责存档保存
5 相关文件
51 文件控制程序
6 质量记录
61 服务质量检查考评表
62 文件更改申请表
第二节 顾客关程控制程序
1 目
确保客户需求期充分理解程做出规定加实施保持
2 适范围
适公司参物业理投标物业理合求确定评审客户沟通
3 职 责
31 综合理部
a） 负责常规合口理
b） 负责关合事宜代表公司顾客沟通
32 总理负责标书合评审审核负责批准物业理投标书公司托单位签定物业理合
33 理处：执行业住户公约关事宜业住户沟通
34 相关部门参加评审员职责参合评审
4 程序
41 物业理中合分类
411 常规合（包括口头定单）：公司常规服务订合公司业住户提供日常偿服务（维修家政服务等）理部负责
412 特殊合：常规合外服务合理负责包括：
a） 新物业理项目投标
b） 公司委托单位（业委员会）签定物业理合
c） 公司物业租赁合
42 服务关求确定
综合理部保安部工程部根分工负责确定客户服务需求期根客户规定服务求合草案电话登记等填写服务登记表中服务求般包括：
a） 客户明示服务求包括服务质量服务提供服务提供活动求
b） 客户没明确求预期规定目必服务求类惯隐含潜求公司满足客户求应作出承诺
c） 客户没规定国家强制性标准法律法规规定求
d） 公司确定附加求
421 常规服务求确定：业住户日常服务求应记录服务登记表中明确客户名称服务求完成时间等事项
422 新物业理投标服务求确定：综合理部拟定投标方案前应收集分析投标相关种信息招标书提出求招标物业现场调研设法掌握单位报价信息资料拟定投标方案提供足够信息资料进行整理分析基础确定委托单位签定物业理合服务求包括：
a） 物业理区域范围理项目
b） 物业理服务事项
c） 物业理服务求标准
d） 物业理服务费
e） 物业理服务期限
f） 违约责
g） 合终止解约定
h） 事项等
423 房屋租赁合服务求确定包括：
a） 国家法律政策法规规定
b） 租赁房屋址建筑结构层次部位间数面积途租赁期限等关事宜
c） 双方权利义务否明确
d） 租赁价格等
43 服务求评审
431 公司客户作出提供服务承诺前（提交标书接受合接受合更改等）理部应已确定客户求公司确定附加求组织相关部门标书合等服务求实施评审
432 服务求评审应确保：
a） 服务求（包括客户求公司行确定附加求）规定
b） 前表述致合求（投标报价单）已予解决
c） 公司力满足规定求
433 服务求评审流程图：（见页）
434 周提供服务常规合理部客户名称服务求完成时间价格等填写服务登记表理部理确认误签名完成服务求评审
435 周提供服务常规合承担部门分服务力服务提供日期价格等进行评审相关部门负责填写服务求评审表签名确认然理部综合部门意见服务条款适性完整性明确性等进行评审填写服务求评审表相关栏目理部理签名确认完成评审
436 特殊合理应组织公司相关部门服务求进行评审承担部门应服务提供力（包括客户潜求服务关法律法规求）进行评审理部确保服务质量求监视力进行评审部门负责服务求评审表中签名确认服务求评审表报理部副理审核理批准
437 口头定单（电话报请服务等）理处保安部负责相关容填写服务登记表中根需分执行434435关规定
438 评审中评审员服务求中关容提出问题修改建议时理部负责客户联系征求书面意见
439 理部负责保存服务求评审表服务登记表合相关文件包括评审程中提出问题解决评审结果实现等踪措施记录
44 合签定实施
441 服务求评审常规合理部理代表公司客户签定合特殊合总理代表公司签定立提供服务口头定单理部员工客户双方服务登记表容确认视签订合
442 合签定理部负责相关文件根部门需发相关部门作提供服
务
443 理部负责合执行进行监督根需时信息顾客沟通
45 服务求变更
服务求某种原需变更时相应文件（合服务登记表等）应修改应变更求客户协商致通知相关部门执行文件控制程序关规定必时更改容需评审
46 理部保安部工程部理处负责分工范围顾客沟通
461 服务提供前提供程中理部保安部工程部理处通种渠道（服务宣传栏业会等）客户介绍服务力回答客户咨询予记录
462 根需合执行情况合进展反馈客户包括服务求方面更改
公司部相关部门顾客协调致
463 服务完成搜集客户反馈信息妥善处理客户投诉取客户持续满意执行业住户满意程度测量程序关规定
464 理处负责执行业住户公约程中发生矛盾业住户协调沟通业住户满意服务
5 相关文件
51 文件控制程序
52 业住户满意程度测量程序
53 业住户公约
54 物业租赁收费标准
6 质量记录
61 服务求评审表
62 服务登记表
63 物业理委托书
64 物业理合
65 房屋租赁合书
否
存投标服务项目评
审没述标书准备阶段
否
否
第三节 采购控制程序
1 目
服务程供方进行控制确保采购产品供方提供服务符合规定求
2 范 围
适服务需原辅材料采购承担服务项目分包合服务项目供方提供服务控制供方进行选择评价控制
3 职 责
31 理部
a 负责公司求组织供应采购物资承担分承包合供方进行评价编制合格名录供方供货服务业绩定期进行评价建立供方档案
b 负责制定采购计划执行采购作业
c 负责审批日常服务分承包合
32 理者代表负责审核合格供方名录报总理批准
33 采购物资接受服务相关部门质量检查员负责采购物资质量进行检测供方提供服务质量进行监督
4 程 序
41采购物资
411 采购物资分类理部根椐服务质量影响程度分：
a 重物资：维修建材五金机电工作服保安器材清洁品等
b 般物资：零星采购工具维修检测设备等
412 采购物资申请
a 部门根椐实际情况填写请购单金额500元报理审批500元理确认报总理批准
b 请购单应清楚写明物资名称规格数量价格申请购买时间途质量求等
413 采购实施
a 理部负责实施采购重物资应合格物资供方名录中选择供方
第次采购重物资供方应签订采购合明确品名规格质量求技术标准验收条件违约责供货期限等
b 采购前采购员应采购单核实供方沟通前应确保规定采购求充分
414 采购物资验证
4141 采购物资种验证方式：
a．部门质量检查员进行进货验证
b．业住户公司现场实施验证
c．公司供方现场实施验证
d．业住户供方现场实施验证
两种情况理部应采购文件中规定验证安排产品放行方法
4142 验证活动包括：检验试验外观检查试提供合格证明文件等方式物资根椐检验规程规定验证方式
4143 业住户验证免公司提供合格物品责排业住户拒收
415 采购信息
4152公司采购文件包括：采购计划采购单采购物资分类明细表采购合附件等理部保供方沟通前应相应发放部门负责采购求否充分进行审批
42 服务项目分承包
421 公司物业理日常服务分包项目：
a．清洁排污
b．机电设备维修保养
c．绿化
d．房屋体维修保养
e．保安
422 公司接受服务相关部门确定相应分包服务方式报理部审批理部代表公司供方签定服务项目分包合合应包括服务项目完成时间质量标准应负责等
423 供方服务验证理部相关员供方服务质量进行监督理验证方法包括：
a．理部会接受服务部门供方服务质量进行验收
b．征求业住户供方服务质量意见
验证方式应服务项目分包合中予明确规定
424 服务项目分承包关信息
a．供方法资格证明文件
b．服务业绩证明材料
c．相关部门提供服务质量报告
d．服务项目分承包合
供方沟通前应确保规定服务求充分述资料理部保
43 采购物资供方评价
431 合格供应商条件
a．具备持续稳定合格产品供货渠道
b．具良供应物资业绩
c．具质量保证力证明（必时）
d．价格合理
e．服务良
432 理部根椐采购物资求服务需通物资服务质量价格履约率等进行较选择合格供方填写物资供方评定记录表类供货物资服务应时选择家合格供方供较理部负责建立保存合格供方质量记录根椐供应物资服务类质量保证力明确供方控制方式程度
433 年业务重物资供方日常服务供方应提供质量证明文件定期检查记录证实质量保证力适时包括容：
a．质量理体系认证证书
b．公司供方质量理体系进行审核结果
c．公司供方顾客满意程度调查
d．供方产品财务质量价格交货服务力等检查记录
e．供方财务状况服务支持力等
434 第次供应重物资供方提供充分书面证明材料外物资应样品检验批量试证明合格供货具体步骤：
a．新供方根椐提供技术求提供少量样品
b．部门质量检查员样品进行验证出具相应验证报告填写物资供方评定记录表中相应栏目反馈理部
c．样品合格送样超两次
d．样品验证合格理部通知供方批量供货质量检查员进货验证合格交部门试部门出具相应试验证报告填写物资供方评定记录表中相应栏目反馈理部
e．批量进货验证试合格取消供货资格样品验证批量试均合格供方理者代表审核总理批准列入合格物资供方名录
f．零星采购物资供方质量检查员进货验证记录供方评价
435 连续两次供应物资严重合格物资供方应取消供方资格
44 服务供方评价
441 合格服务供方应具备条件：
a 应工商部门注册具法资格
b 事类似服务项目优良业绩
c 良质量保证力
d 承担相应服务项目工作条件实力
e 服务供方提供服务前应相关部门提交分承包项目服务报告报告容必须分包责服务标准分包服务方案完成时间质量保证等
442 年承担服务项目供方评价
a 根椐441条款规定条件供方应提供充分证明材料
b 公司接受服务部门负责相应服务项目供方进行评价填写服务供方评定记录表服务质量工作力等予评价
443 第次提供服务供方评价
a 理部根椐服务供方营业执员素质技证明材料市场调查业绩提供服务初次试进行供方初步选择
b 试期月理部接受服务部门服务质量进行检查理部填写服务供方评定记录表
444 合格服务供方应列入合格服务供方名录报理者代审核总理批准
445 合格服务供方服务程中出现严重合格理部应填写合格服务通知单通知服务供方限期改正理部应求踪验证纠正效果连续两次符合求理部应报公司相关部门审核领导批准取消服务供方资格
45 合格供方定期复评
451 理部年合格物资供方进行次踪复评填写物资供方业绩评定表评价时百分制质量评分占60交货期评分占20（价格售服务等）占20评定总分低60（质量评分低42）应取消合格供方资格特殊情况留应报理者代表批准应加强供应物资进货验证执行434条款连续第二次评分格应取消供货资格
452 接受供方服务部门年长期服务供方进行次踪复评填写服务供方业绩评定表评价时百分制服务质量评分占60期完成服务评分占20（价格服务态度等）占20评定总分低60（质量评分低42）应取消合格供方资格特殊情况留应报理者代表批准应加强提供服务验证执行445条款连续第二次评分格应取消供货资格
5 相关文件
6 质量记录
61 物资供方评定记录表
62服务供方评定记录表
63 合格物资供方名录
64 合格服务供方名录
65 物资供方业绩评定表
66 服务供方业绩评定表
67 请购单
68 采购\服务合
69 合格服务通知单
第四节 服务提供控制程序
1 目
物业理服务提供程进行效控制确保满足业住户需求期
2 适范围
适公司部门服务提供程控制
3 职 责
31 公司职部门负责部门服务提供程控制
32 理部负责检查监督部门服务程质量
4 程 序
41 服务提供程控制
411 获表述服务特性信息文件根服务实现程策划输出业住户求评审输出等获必服务信息分执行相应服务实现策划程序顾客关程控制程序公司项服务提供控制程序关规定
412 公司项服务提供控制程序中关键服务程规定应编制作业指导书
413 适宜服务设施执行基础设施工作环境控制程序关规定
414 服务质量进行检查考评执行服务质量检查考评程序关规定
415 理部负责服务完成关活动进行控制：
a 负责业住户联络妥善处理意见投诉时做服务回访工作负责保存相关服务记录
b 负责业住户满意度进行测量确定需求潜需求执行业住户满意程度测量程序
c 建立业住户档案详细记录名称址电话联系常需服务种类整理解业住户服务倾时做服务准备
d 利业住户交动介绍公司服务提供宣传资料解答提问
42 公司物业理服务提供程
日常物业理服务提供程：（见页）
421 公司日常物业理服务提供程包括：楼宇接入住装修服务保安服务设施设备运行维修服务清洁服务社区文化服务物业理服务费收缴物业租赁服务等
422 新建成物业公司成立物业接工作组组成员相关专业员组成具体执行业住户财产控制程序
423 理部负责组织安排楼宇入住装修工作具体执行楼宇入住装修控制程序
424 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备运行维修服务具体执行基础设施工作环境控制程序机电设备运行维修工作手册消防工作手册等关规定填写相应记录
425 清洁服务：综合理部负责辖区公场清洁垃圾清运室清洁服务具体执行清洁服务控制程序
426 社区文化服务：理部负责社区文化工作策划组织协调服务效果评价工作
427 保安服务：保安部负责辖区治安巡逻堂值勤交通车辆进出停放理具体执行保安服务控制程序
428 物业理服务费收缴服务：财务部负责物业理服务费收缴理理部具体负责催缴工作具体执行物业理服务费收缴控制程序财务部工作手册关规定
429 物业租赁服务：理部接受业住户委托开展物业租赁代理工作具体执行物业租赁服务控制程序规定
43 服务提供程确认
服务提供程具特殊程性质服务员业住户接触中服务质量立表现出数情况终检验方法服务质量进行控制效果满足求公司服务提供程中保安服务工程服务理处相关服务均属特殊程
物业服务特性服务提供特性控制控制程达程应进行确认证实程力适时确认安排应包括：
a 服务提供程规定评审批准准执行理策划控制程序服务实现策划程序关规定
b 服务设施认包括设施力（包括安全性适性等求）维护保养严格求保存维护保养记录执行基础设施工作环境控制程序关规定相关服务员进行岗位培训资格鉴定考核合格岗
c 理部组织服务部门编制服务规范服务提供规范编写质量控制规范理部副理审核理批准实施保证服务质量
d 服务提供程实施质量监视应进行记录填写相应服务记录服务质量检查考评表
e 程确认：服务条件发生变化时（材料设施员服务象等发生变化时）应述程进行确认确保影响程力变化时作出反应根需相应服务规范服务提供规范质量控制规范进行更改执行文件控制程序关文件更改关规定
44 标识追溯性
441 理部负责确定类服务员服装样式工作牌公服务设施住宅标识
442 工程部负责公服务设施住宅厦道路交通停车场机电设备等标识制作订购安装
443 仓库保员负责做入库物品标识检测状态标识
a 入库物品应采原包装标识标识清楚应悬挂物品标识卡注明品名规格产入库时间领物品时应仓库台帐签名
b 服务物品状态分三类：检合格合格
c 仓库保员根质量检查员检测结果采分区放置方法予区：检区黄色标识合格品区绿色标识合格品区红色标识
444 物业理中项服务检查状态分两种：合格合格部门质量检查员根检查考评结果合格合格服务应服务质量检查考评表中清楚写明便识
445 追溯性求实现
a 影响服务质量物品根物品标识进行追溯查供货源便防止类似质量问题发生
b 服务员工作牌号应唯涉服务工作质量问题时通工作牌号相应服务记录追查相应服务员责
45 业住户财产控制执行业住户财产控制程序关规定
46 服务物品防护
461 服务提供程中物品贮存搬运阶段应针物品符合性提供防护防止物品变质损坏错
462 物品搬运控制：搬运负责应根物品特点配置适宜搬运工具规定合理搬运方法防止损坏物品相建筑物
463 物品贮存控制：仓库负责应编制库房理规定规范仓库理提供适宜贮存条件规定码放贮存期求物品明确标示效期保证先入先出
5 相关文件
51 服务实现策划程序
52 顾客关程控制程序
53 服务质量检查考评程序
54 楼宇入住装修程序
55 业住户财产控制程序
56 保安服务控制程序
57 保安工作手册
58 工程部工作手册
59 基础设施工作环境控制程序
510 清洁服务控制程序
511 文件控制程序
512 物业理服务费服务控制程序
513 社区文化活动控制程序
6 质量记录
61 物品标示卡
62 服务质量检查考评表
第节 业住户财产控制程序
1 目
物业理范围业住户关财产予保护
2 适范围
适委托方交付物业业住户维修安装物品辖区车辆等控制
3 职 责
31 理部理负责组织成立物业验收接领导组
32 理部负责物业验收接日常事务组织协调工作
33 部门规定组成接领导组专业组参物业验收接工作
34 工程部班维修工负责业住户提供物品进行验证安装服务等
35 保安部负责类车辆综合理
4 程序
41 业住户财产般包括：
a 接物业包括类建筑物公设施
b 业住户提供维修安装物品便民服务中业住户送交修理加工物品
c 辖区车辆理
d 业住户关财产
42 验收接物业控制
应加强物业综合验收交接理保障房屋配套设施质量项功指标符合规定求标准
421 物业验收应具备条件
4211 新建物业验收应具备条件：
a 建设工程施工全部完成业竣工验收合格
b 供电供气排水卫生道路等设施正常
房屋栋户编号关部门确认
4212 原物业验收应具备条件
a 房屋权权清楚
b 土范围明确
422 公司理部理直接领导组织部门成立物业验收接领导组总理担组长专业设立资料组工程土建组机电组理部负责日常事务运作
a 专业组组长负责接分工范围工作严格验收工程质量关理部副理组织编制物业接计划报总理批准实施
b 专业组国家省市工程验收标准验收物业确保物业项功指标符合规定求
423 参竣工验收物业
4231 验收前资料准备：物业公司参竣工验收物业竣工验收前资料组应求委托方提供开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门配套工程施工单位设计院等提供关资料适时应包括物业规划图竣工总面图单体建筑结构竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房产权属关系关资料机电设备说明书消防系统竣工验收证明电梯等公设施检查验收证明
水电气指标批文水电气表校验报告等图纸资料资料进行查验物业接验收提供资料数字
4232 物业竣工验收：验收接领导组参开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门配套施工单位设计院等城市住宅厦竣工综合验收理办法（199312）房屋接验收标准（19912）等规定组织竣工验收工作
424 已竣工物业验收接工作：
a 专业组根分工范围分负责房屋体结构单元住宅公配套设施（水电机电设备消防线等）进行现场检查验收填写物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理单
b 验收结束验收接领导组验收中存问题进行纳汇总物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理单副交委托方落实责部门限期整改直达规定求
425 物业移交容：
4251 建筑物移交：
a 类房屋清单配套钥匙
b 单体建筑结构水电气设备竣工图
c 住宅区规划图竣工总面图
d 必技术资料（含设计变更隐蔽工程验收签证）
4252 公设施公场移交：
a 公设施公场清单
b 机电设备操作维护说明书
c 绿化竣工图室外竣工图（含网道路停车场等）
d 必技术资料（含设计变更隐蔽工程验收签证）
4253 资料移交
移交资料应包括：产权资料技术资料两类资料组负责类资料核接收填写物业交接验收表格根文件控制程序规定进行分类编号列出清单转交理部档保
426 新竣工物业验收接领导组委托方开发建设单位建筑物保修事宜进行协商明确维修责保修期限
427 加强业住户房屋维修理努力做：
a 房屋外观完整洁执行清洁服务控制程序关规定
b 建筑物明显标志方指引执行服务提供控制程序关规定
c 房屋完率应达98
d 违规建筑
e 封闭阳台统序房屋装修危结构安全执行楼宇入住装修控制程序关规定
f 房屋零修时率达98合格率达100建立回访制度
g 代收代付房租水电气等项费收缴率达98执行物业理服务费收缴控制程序关规定
h 房屋资料档案齐全便查阅执行楼宇入住装修控制程序关规定
43 业住户提供维修安装服务物品控制：业住户提供物品质量
应进行控制确保公司业住户维修安装服务质量符合规定求
431 工程部专项服务组（房屋装饰等）负责业住户提供物品进行验证维修安装服务
432 工程部收理部转业住户服务登记表时工程部理填写派工单单注明业住户提供物品名称详细信息维修工持派工单前业住户处提供维修服务
a 维修工维修前应先业住户提供物品进行质量验证确认该产品达维修安装求方进行安装
b 合格物品维修工应告知业住户更换产品达求果业住户坚持安装维修工须派工单维修结果栏清楚说明情况业住户签字确认方维修安装
c 维修工现场维修安装完毕应安装质量进行全面检查请业住户验收时派工单维修结果栏签名方离开派工单第联维修班档保存第二联交财务工程部维修收费标准收费
433 公司专项便民服务中顾客提供服务物品应严格验证妥善保利防止发生丢失损坏发现适应填写顾客财产问题反馈表时反馈顾客妥善处理
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目 录
质量手册修订页………………………………………………………………………1
目 录…………………………………………………………………………………2
手册颁布令……………………………………………………………………………4
理者代表命书……………………………………………………………………5
第章 质量理体系范围……………………………………………………………6
第节 公司简介…………………………………………………………………6
第二节 质量理体系说明………………………………………………………7
第三节 组织架构图………………………………………………………………8
第四节 程ISO9001：2000条款表…………………………………… 9
第五节 专语引标准………………………………………………………11
第六节 文件资料控制程序…………………………………………………12
第七节 质量记录控制程序……………………………………………………… 15
第二章 理职责…………………………………………………………………………17
第节 理承诺业住户关注焦点……………………………………17
第二节 质量方针目标理 ……………………………………………………19
第三节 质量理体系策划 ……………………………………………………23
第四节 部沟通 ………………………………………………………………25
第五节 职分配表 ………………………………………………………………26
第六节 职责权限 ……………………………………………………………27
第七节 理评审控制程序……………………………………………………30
第三章 资源理 …………………………………………………………… …………33
第节 总 ……………………………………………………………………33
第二节 力资源控制程序………………………………………………………34
第三节 基础设施工作环境控制程序…………………………………… …37
第四章 产品实现……………………………………………………………………… … 41
第节 产品实现策划…………………………………………………………41
第二节 顾客关程控制程序……………………………………………44
第三节 采 购…………………………………………………………………49
第四节 服务提供控制程序………………………………………………………55
第五节 业住户财产控制程序 ……………………………………………60
第六节 楼宇入住装修控制程序……………………………………………65
第七节 物业租赁服务控制程序………………………………………………68
第八节 社区文化活动控制程序………………………………………………71
第九节 清洁服务控制程序………………………………………………………73
第十节 保安服务控制程序………………………………………………………75
第十节 值班控制程序……………………………………………………………77
第十二节 紧急情况处理程序………………………………………………………78
第十三节 物业理服务费收缴控制程序……………………………………81
第十四节 监视测量装置控制………………………………………………83
第五章 测量分析改进…………………………………………………………85
第节 总………………………………………………………………………85
第二节 业感受获取利………………………………………………86
第三节 部质量审核……………………………………………………………88
第四节 程服务监视测量……………………………………………92
第五节 合格控制程序…………………………………………………………95
第六节 数分析控制程序………………………………………………………98
第七节 改进控制程序…………………………………………………………101
手 册 颁 布 令
建立保持改善公司质量保证体系促进质量理规范化国际化标准化提高企业理水增进公司效益现业相关方求建立质量方针质量目标ISO9001∶2000质量理体系求编制完成公司质量手册第版现予颁布实施
手册公司质量理体系法规性文件重点描述：
A） 确定公司质量方针组织机构职责质量体系求
B） 质量理体系范围包括针ISO9001∶2000求删减细节合理性
C） 体系程网络关系程序文件第三层次文件引
手册质量理体系纲领性文件理中心思想质量理活动基准全公司职部门全体员工必须认真学严格执行项作业规定确保满足业求持续改进质量理体系公司赢佳信誉效益业提供满意服务
审查批准予发布
理者代表命书
贯彻执行ISO9001∶2000质量理体系求加强质量理体系运作领导特命 公司理者代表
理者代表职责：
1 确保质量理体系需程建立实施保持
2 总理报告质量理体系业绩改进需求
3 确保整公司形成满足业求意识
4 质量理体系关事宜进行外部联络
5 组织指挥监督协调部门体系运作
第章 质量理体系范围
第节 公司简介
泉州丰泽千亿物业理限公司系泉州千亿房产限公司全资属企业成立1999年营范围物业理公司目前设理室综合理部保安部工程部等部门现辖物业千亿厦千亿华园理物业面积达3万方米公司现工作员50公司理员均丰富物业理验中部门理理员专业技术员均国家部门培训考核持证岗
公司全体员工满足业住户需求中心坚持舒适安全尊贵优雅发展质量方针业住户良服务
公司现代化理念理物业建立符合GBT19001—2000标准质量理体系计算机网络理系统优质高效业住户提供满意服务理中严格遵守国家关法律法规保障业住户利益
公司目前正进步努力争取早日达全面优秀理厦标准求
第二节 质量理体系说明
1．公司质量理体系业相关方需求期基础ISO9001∶2000标准建立形式表现组程相互作形成网络通理职责资源理产品实现测量分析改进四程间相互作围绕业求业满意建立起质量理
程模式公司质量理体系程相互关系包含产品实现需程效实现质量理体系需程业需求期程输入提供服务满足业求输出时通信息反馈测定业满意程度评价全公司质量理体系业绩
2公司质量理体系ISO9001∶2000求建立体现ISO9001∶2000求结合公司实际情况PDCA（策划实施检查处置）程方法建立实施保持程中PDCA方法确保持续改进
3公司质量理体系覆盖产品范围包括公司全部分活动结果产品指物业理服务公司场位泉州市田安路
4公司质量理体系建立业关注点基础时考虑投资方公司员工利益顾供方社会利益考虑公司社会做贡献公司努力做质量理体系体系安全理财务理环境理等相容性目标利实现
5．公司生产营活动中严格遵守国家法律法规物业理条例消防法合法等公司制定相应法律法规实施策强化员工法律意识教育培训
6．公司目前理物业均厦公司服务提供程中涉设计开发程标准条款73设计开发程予删删影响组织提供提供满足业法律法规求责力
7公司服务提供程中发生外委托服务项目均74程进行控制
第三节 品质系统组织架构图
第四节 程ISO 9001∶2000条款表
编号 程 名 称 应 文 件 标准条款
1 职责权限确定 手册第二章第六节 55
2 质量方针目标确定展开理 手册第二章第二节 53541
3 质量理体系策划 手册第二章第三节 542
4 部沟通 手册第二章第四节 553
5 力资源理 手册第三章第二节岗位职责职条件 622
6 基础设施工作环境控制 手册第三章第三节设备周期维修保养计划设备保养制度种设备操作运行规程 63
7 产品实现策划 手册第四章第节 71
8 顾客关程控制 手册第四章第二节 72
9 采购控制 手册第四章第四节 74
11 服务提供控制程 手册第四章第五节十三节部门工作手册 75
12 业财产理 手册第四章第五节 754
13 监视测量装置控制 手册第四章第十四节 76
14 业感受获取利 手册第五章第二节 821
15 部审核 手册第五章第三节 822
16 理评审 手册第二章第七节 56
17 程服务监视测量 手册第五章第四节部门服务考核标准 823
18 合格控制 手册第五章第五节 83
19 数分析 手册第五章第六节 84
20 持续改进 手册第五章第七节 851
21 文件控制 手册第章第六节 423
22 记录控制 手册第章第七节 424
第五节 专语引标准
专语
1 合格品：服务质量符合标准规定包括采购物资提供服务
2 合格项：质量理体系运行中某项活动符合关标准公司质量手册质量程序文件规定
3 受控：质量体系文件副分发修订更改须规定程序控制保证文件场效版
4 非受控：质量体系文件副分发文件控制程序进行进行追踪更改
二 引标准
1 GBT19001∶2000质量理体系—求
2 GBT19000∶2000质量理体系—基础术语
第六节 文件资料控制程序
1目
公司质量体系提供关文件资料进行控制确保质量影响场文件资料效版
2范 围
程序适质量体系文件资料控制包括关外文件
3定 义
3１ 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）工作手册（包括制度规程）表单记录
32 部文件：指公司部行制定文件
33 外文件：指非公司行制定外部提供文件物业理条例消防法劳动法等
34 非受控场：公司质量体系运行外场：业认证机构
35 技术文件：设计图纸说明书技术条件等文件
4 职 责
4．1理部：负责公司部文件发行回收原件保存销毁工作制定关控制规定办法负责外文件受控发放回收等理工作
4．2部门：负责责范围文件资料编制修订
5 容
5．1文件新订
制定新文件时制定者新订文件呈相应审核批准员签字意文件交理部发行
5．2文件发行
521质量手册第三层次文件发放直接理部根椐部门实际需数量填写文件发放登记表理者代表审批进行发放
522文件领文件发放登记表签名领取注分发号加盖受控文件印章文件份文件分发号便换版时回收
523理部发放文件全公司受控文件列入受控文件清单
524文件文件破损严重影响时应文件资料中心办理更换手续交回破损文件文件理员破损文件销毁
525文件丢失原需补发新文件时文件部门填写文件领申请表原批准单位批准理部重编新文件分发号
53文件更改
531文件发行实施须更改原制订部门填写文件更改申请单说明修订原原批准单位批准理部52项规定程序进行更改审批发行
532文件进行修订时某页某页进行修订须更改该页容修订次数修订次数前次修订次数+1计数文件通更换时页数修订含文件封面实际总页数
533 更改文件时部门应更改前文件交理部部门文件理员理部部门文件理员更改前文件进行换页手写修改采手写方式文件进行更改时应更改前容——划手写新容应更改处加盖更改印章然发部门相关员质量手册等受控文件更改理部部门文件理员应文件中相应修改记录栏[受控文件清单]中修订状态栏标明文件更改情况
534 审批文件更改申请单该文件原件更改文件起存档
535 文件更改理部文件更改情况列入[受控文件清单]中修订状态栏
5．4文件换版作废
541份文件某页表单九次修订该页表单需修订整份文件新版发行第1版第0次修订某页第9次修订修订时整份文件第2版第0次修订旧版文件回收处理换发新版非受控文件参考文件办理更改换版
542 换版文件发放52 条程序执行
543旧版文件文件理员文件发放登记表收回记录需作资料保留该版文件文件原核准核准文件理员加盖参考文件印章方留余该版文件盖作废文件章销毁
5．5文件理
551文件拟制审核核准原版文件副理部实行统理填写受控文件清单存软盘受控文件均应备份软盘储存文件应进行文件状态标识
552 受控文件发放文件领须严格理意复印转损坏涂改文件容
文件持应确保文件清晰易识
553文件理员应全面检查类文件效性查核者手中文件发现问题时处理
5．6外部文件控制
直接引类外文件理者代表核准方文件发放理参52执行
5．7文件编码规
571质量手册编号
质量手册编号QM001
572作业指导书编号
WI X XX
该条款派生第份文件
ISO9001标准应条款
作业指导书代号
573表单编号
FM X X——XX
代表第表单
该条款派生第份文件
ISO9001标准应条款
表单代号
574外文件编号
QE XX X
代表第外文件
代表年月
外文件代号
6 相关文件
7 表格
71 FM42101 文件发放登记表
72 FM42102 文件更改申请表
73 FM42103 文件领申请表
74 FM42104 受控文件清单
第七节 质量记录控制程序
1 目
规定记录标识贮存保护检索保存期限处置需控制提供符合求
质量理体系效运行证
2 范 围
适证明产品符合求质量理体系效运行记录包括外相关方记录
3 职 责
31 部门资料员负责收集整理保部门记录
32 理部负责汇总编制企业记录控制清单规定项记录标识贮存保护检索保存期限处置需控制负责服务质量检验报告档理
4 定 义
5 程 序
51 记录包括：全公司检验记录检验报告生产记录工作报告公司部审核程记录报告等记录采文字片光盘磁带磁盘等形式
52 记录标识检索
521记录格式编号文件控制程序规定执行文字形式记录填写时真实
容完整字迹清晰易识检索记录标识应反映活动名称编号时间记录活动时间类活动类类必时记录进行编目便检索
522片形式记录必须附带文字说明应标识活动容时间片文字形式记录附件应文字记录档
523光盘磁盘磁带等形式记录必须储存位置记录保记录名称填入必时进行备份记录文件类型控制求进行类整理建立文件夹储存便检索
53 记录保存保护
531 部门资料员必须记录分类日期序整理存放通风干燥
方记录保持清洁字迹清晰磁盘记录应时形式备份防止丢失修改台电脑专密码保护时杀毒
532 理部编制质量记录清单企业质量理体系运行关记录汇总
规定记录名称编号保存期部门保存点等容
54 记录阅复制
541 部门保记录应便检索需阅复制者相应部门负责批准阅应填
写质量记录阅登记表
542 企业技术数商业秘密财务报表属企业保密记录相关员应遵守企业保
密制度非合规定理批准方外部提供
55 记录处置
551记录必须求时传递相关部门员
552记录收集保部门应定期收集记录进行统计分析中识种改进机会
553记录超保存期特殊情况需销毁保部门应填写质量记录销毁登记表部门审批销毁遗失
554 相关部门根工作需提出记录格式设计更改执行文件控制程序关文件更改规定
6 相关文件
61 文件控制程序
7 附 件
71 FM42201 质量记录清单
72 FM42202 质量记录阅登记表
73 FM42203 质量记录销毁登记表
第章 理职责
第节 理承诺业住户中心
1 目
规定公司总理应承诺实施活动
2 适范围
适公司总理建立改进质量理体系承诺提供证
3 求
31 理承诺
公司总理通活动建立改进质量理体系承诺提供证
311 公司传达满足业住户法律法规求重性
a 总理应树立质量意识清楚解业住户满意基求
b 总理应清楚解服务质量公司成员质量认识紧密相关
c 总理应采取培训部刊物会议等种方式全体员工树立质量意识认识满足业住户求法律法规求公司重性常持续加强员工质量意识积极参提高质量关活动
312 总理负责制定批准公司质量方针质量目标参见质量方针目标理
313 总理计划时间间隔持理评审执行理评审控制程序
314 总理应确保公司质量理体系运作获必资源执行资源理规定
32 业住户中心
公司成功取决理解满足业住户相关方前未需求期争取超越需求期总理应实现业住户满意目标应做：
321 确定业住户需求期通市场调研预测业住户直接接触实现执行顾客关程控制程序
322 业住户需求期转化公司求求包括服务求程求质量理体系求等满足需求期时业住户满意
323 确保转化求满足：
a 公司必须满足法律法规强制性国家行业标准规定
b 业住户期需求法律法规强制性国家行业标准求会时间修订公司转化求建立质量理体系应更新执行理评审控制程序文件资料控制程序
第二节 质量方针目标理
1． 目
确保全体员工质量方针意图实施改进质量理体系
2． 适范围
适公司质量方针目标制订执行评审修订控制
3． 职 责
31 总理负责质量方针制订令发布
32 理者代表负责质量方针宣贯落实检查评审报告
33 职部门负责质量方针意图展开质量目标加实施
4． 质量方针制订程
41通种方式识业需求期解外部环境关注业关心问题公司应制定相应策满足业需时考虑企业现状况企业宗旨企业实际出发制定符合企业利益种措施
42解企业外部环境结合相关方求法律法规求公司领导制定公司质量方针方针适宜性否作质量目标框架进行评价
43根质量方针公司领导应制定出相应总目标质量方针中心事实目标值应测量量化
5． 质量方针贯彻实施
51 理者代表应公司全体员工宣贯质量方针质量目标达沟通理解全体员工认识实现目标贡献
52 职部门应针质量方针意图坚持数说话原展开质量目标目标值应定量化空洞切实际
53 质量目标年制订次
月底前完成目标展开目标展开应少包含容：
531 展开项目
532 目标值
533 实施方案
534 完成时间
535 协作部门
54 贯彻质量方针实施质量目标产生计划数协调调整等关情况应予登记保持记录
55 质量目标职部门负责编写理者代表负责批准
56 部门质量目标完成情况行组织定期评审存问题应时采取纠正整改必时报理者代表进行次协调
6质量方针
实现业住户满意目标确保需求期确定转化公司服务求特确定公司质量方针：
舒适安全尊贵优雅发展
舒适：物业理舒适体现温暖洁净方便快捷居环境公司应创造集居住学工作舒适环境满足业生理基需求
安全：安全防范物业理项专项业务公司应治安消防车辆三方面搞理工作时满足物业安全需求需出发制定出相应理制度应急预案
尊贵：尊贯服务理念业物业高尚社区中体现生活尊贵面公司理物业身基础充分实现物业理服务容业物业满足受尊重需求
优雅：高尚住宅离开优雅环境优雅环境离开优雅作精品楼盘物业理更应体现营造优雅环境公司充分考虑利会功全新服务理念融入物业实现社交价值实现需求业物业优雅环境中成言谈举止优雅现代市
发展：断改进服务意识采现代理方法开拓新服务项目公司持续前发展
7 质量目标分解值
（）公司总目标
1年度业租赁户综合满意度调查满意率≥95
2房屋公设施完率达≥98
3年度重责事发生
（二）目标分解
1综合理部：
（1）员工培训覆盖率合格率100
（2）员工骨干部门负责序年流动率≤2
（3）外部文件资料收集完整率保存完率≥95
（4）公司保安工程清洁工作日检查合格率100
（5）公司公法律关系事务处理时率满意率≥90
（6）完成公司领导交办事务成功率时率100
（7）合评审率100
（8）合格供方评定率合格供方采购率≥95
（9）库房理帐卡物相符率库物品完率100
2理处：
（1）业租赁户效投诉处理率100
（2）限时服务承诺实现率≥95
（3）外关系信息传递准确率时率100
（4）收费困难原收集分析时率100准确率≥98正确传递100
（5）收费金额差错率≤1‰
（6）物业较重事项发生处理公告率100
（7）业租赁户动态档案建档率100
（8）业租赁户服务工作满意率≥95
（9）环境理规定实施日检周检月检季检覆盖率100
（10）环境卫生日检查合格率≥95
3保安部：
（1）保卫理规定实施月检季检覆盖率100
（2）般治安案件年发生率占总入住口数≤1
（3）年度重火灾刑事交通事发生率0
（4）机动车辆理纠纷发生率≤1
（5） 限时巡逻覆盖(房屋建筑设施设备周边环境治安消防车辆停放)率100效率≥95隐患信息传递准确率时率100
4工程部：
（1）设备设施维护验收合格率100修缮整治合格率96
（2）设施设备理规定实施月检季检覆盖率100
（3）设施设备保持完率≥95
（4）机电设备检修时率100
（5）设施设备检修次合格率≥95
（6）业租赁户装修方案审批100程监视合格验收率100
（7）保障设备设施安全运行率100
（8）重设施设备日常维护覆盖率保养率100
第三节 质量理体系策划
1． 目
质量理体系进行策划确保效高效实现组织质量目标满足业需求
2． 范 围
质量理体系策划包括公司立足点质量目标业相关方需求期法律法规求评价质量改进等
3． 职 责
31理者代表负责公司质量理体系总体策划
32策划结果求编制类文件计划职部门负责相关部门审核总理批准
33 策划质量理体系变更应总理批准
4． 质量理体系策划
41理者代表质量理体系进行策划时应考虑信息作策划输入：
1）企业发展立足点已确定公司质量目标
2）已确定业相关方需求期
3）法律法规求评价程性产品性评价
4）验教训
5）质量理体系改进机会
4．2公司领导质量策划输出应组织相关部门员进行系统审核评价确定需产品实现支持程否满足质量目标确保效性审核评价般应考虑信息：
1）公司需资源包括资金基础设施 技知识
2）程序相互作文件需求包括记录需求
3）级员岗位职责权限
4）改进需求包括方法工具改进需求评价公司业绩改进成果指标
4．3非常规条件：特定服务项目合质量策划应满足质量目标质量体系求采质量计划文件非文件化规定表明质量体系策划结果（包括部门参分工什时间完成应常规文件资源调整等）
4．4种原导致质量理体系变更时：组织机构变化接型类型型物业均服务质量造成重影响时理者代表应质量理体系进行重新策划重新策划时应考虑质量理体系完整性策划结果样满足公司质量目标质量理体系求
4．5策划结果评审满足求时应进行重新策划次审核批准
第四节 部 沟 通
1．高理者保证公司部层面建立部沟通渠道创造条件促进部沟通提高体系运行效果效性
2．公司部门间沟通方式通早会单传递电话联系工作安排会讨会总结会等形式级沟通行式通常采取通工作报告会议讨面谈合理化建议目标制定考核等形式
3．公司部沟通存：理处工程部理处综合理部目标值确定部质量审核合格控制程持续改进等
4．理者代表应负责监控部沟通效果高理者汇报改进部沟通方式促进质量理体系效性
1 表单
第节 职 分 配 表
职 部 门质量体系 求 总理 理者代表 综合理部 工程部 保安部 理处
总 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
总 ■ ★ ☆ ☆ ☆
质量手册 ■ ★ ☆ ☆ ☆
文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
记录控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
理承诺 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
顾客关注点 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
质量方针 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
体系策划 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
职责权限沟通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
理评审 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
资源理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
力资源 ■ ★ ☆ ☆ ☆
基础设施 ■ ☆ ★ ☆ ☆
工作环境 ■ ★ ★ ★ ★
产品实现策划 ■ ★ ☆ ☆ ☆
顾客关程 ■ ★ ☆ ☆ ★
采 购 ■ ★ ☆ ☆ ★
生产服务运作 ■ ★ ★ ★ ★
测量监控装置 ■ ☆ ★ ☆ ☆
顾客满意 ■ ★ ☆ ☆ ★
部审核 ★ ★ ☆ ☆ ☆
程监视测量 ★ ★ ☆ ☆ ☆
产品监视测量 ■ ★ ☆ ☆ ☆
合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆
数分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆
持续改进 ■ ★ ☆ ☆ ☆
纠正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆
预防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆
备注：■领导 ★责部门 ☆ 协作执行部门
第六节 职责权限
1总理
a 全面领导公司日常工作公司传达满足业住户法律法规求重性
b 顾客中心制定质量方针质量目标批准公司质量手册部门工作手册
c 持理评审
d 确保确保质量理体系运行必资源配备
e 负责拟订公司年度工作计划工作总结
f 负责召集持总理办公会议
g 负责公司部门理职务员鉴定录辞退等工作
h 负责公司重投标书公司济合审批
i 负责公司类费收支审批
j 履行公司安全消防第责职责
2理者代表
a 协助总理抓项工作总理负责总理指示授权分范围负责
b 确保质量理体系程建立实施保持
c 领导公司部审核高理者报告质量理体系业绩包括改进需求
d 代表公司质量理体系关事宜负责外联络
3（副）理
a 确保整公司提高满足业住户求意识负责监督物业理服务质量确保业住户满意
b 公司服务负直接责定期组织召开安全工作会议实施监督检查
c 负责公司员工思想教育队伍建设员工招聘奖惩辞退等理工作
d 负责组织制定修改公司项理制度监督实施
e 持新营项目开发
f 负责新接楼盘前期介入接验收业入理服务前期介入策划实施工作
4理部
a 确保质量理体系部门正常运行理监督部门员工工作程序业住户提供服务达公司求业住户满意
b 全面负责开展公司种营确保质量理体系部门效运行开展项偿便民服务
c 负责常规特殊合口理
d 组织策划种客户服务活动搞社区文化建设
e 代表业住户物业理事务政府相关部门协调处理
f 监督理公司档案
g 负责服务物资采购仓储理
h 负责公司员工招聘培训工作
i 负责月部门理处工作进行检评做记录断改进工作提高质量
j 协助理者代表具体组织实施质量理体系运行项服务质量监督考评理工作组织质量理体系部审核
k 踪解国家关法律法规新动态公司领导时汇报组织落实工作
l 组织采适统计技术进行数分析提高服务质量提供
m 负责理公司质量理体系文件
5工程部
a 负责公司辖房屋建筑公设施机电设备等技术理工作
b 负责制定部门项理制度应急措施确保质量理体系部门效运行
c 负责部门班组工作进行检查指导
d 负责业装修申请审批工作较规模装修验收工作
e 负责参楼宇工程验收交接工作制定楼宇工程验收实施计划负责组织新接物业机电设备运行调试工作
f 负责部门发生重事组织调查分析处理工作
g 采购物资提供服务供方进行评价
h 负责审核部门提交物品申购报告报总理批准
i 负责部门水电等专业技工工作技培训考核计划制定配合理部组织实施
j 监督组织实施物业理关计量检测设备定期校准工作
6保安部
a 全面支持保安部工作确保质量理体系部门效运行
b 负责指导监督公司理物业范围安全防范工作协调公安机关处理相关重刑事案件火灾事
c 负责应聘保安员资格审核
d 负责组织实施保安员培训考察合格保安员提出处理意见
e 负责月会相关部门部门实施消防安全检查
f 负责做保安消防品采购验证监督理需维修品提出申请
7理处
a 负责物业日常理日常服务提供
b 客户代收代缴种费
c 客户沟通识服务需求时需求期转达相关部门处理监督落实效处理客户投诉建立良客户关系
d 楼宇厦环境卫生实施全面指导监督理住户创造佳生活环境确保质量理体系部门效运行
e 负责制定清洁服务规范组织实施清洁员进行文化岗位技术培训
f 负责定期检查卫生清毒等工作评定工作员工宿舍务卫生定期监督检查
g 负责定期巡视物业辖区检查项卫生指标完成情况消脏乱等良现象现场督导清洁员工作
职责权限确定前应沟通员工岗位职责权限充分解确保程
畅确保运作效性强调部沟通公司单位员间应建立种融洽工作氛围实行效沟通交流
第七节 理评审控制程序
1 目
确保公司质量理体系外环境变化时持续保持适宜性充分性效性
2 范 围
适检查质量体系运行状况评价质量体系实现质量方针质量目标适合程度包括评价质量理体系改进机会变更需
3 定 义
4 职 责
41 总理持理评审活动
42 理者代表负责总理汇报质量理体系运行情况提出改进建议
43理部负责通知相关部门收集提供理评审需资料负责评审提出纠正预防措施进行踪验证
44相关部门负责资料积累提供部门工作关评审需资料负责实施理评审
中提出相关纠正预防措施
５程 序
5．1 理评审策划
511 总理少１２月时间间隔召开理评审会结合审结果进行根需安排
512 理评审理者代表策划总理确定理评审通知容包括：
ａ评审时间
ｂ评审目
ｃ评审范围评审重点
ｄ参加评审部门（员）
ｅ评审
ｆ评审容
513出现列情况时增加理评审次数
ａ企业组织机构产品范围资源配置发生重变化时
ｂ发生重质量事户关质量严重投诉投诉连续发生时
ｃ法律法规标准求变化时
ｄ市场需求发生重变化时
ｅ质量体系审核中发现严重合格时
52 理评审输入
理评审输入应包括方面关前业绩改进机会
ａ种审核结果包括部审核外部审核
ｂ业反馈包括业满意程度测量结果业沟通结果
ｃ程业绩产品符合性包括程服务测量监视结果
ｄ预防纠正措施状况包括：部审核日常发现合格品采取纠正措施效性监视结果业满意程度具重影响纠正预防措施
ｅ理评审踪措施实施情况效性
ｆ影响质量理体系变更指企业外部环境变化法律法规变化新技术新工艺开发等
ｇ改进建议
53 评审准备
531 评审前周理评审策划安排通知相关员准备次评审关资料
54 理评审实施
541 总理持评审会议部门负责关员评审输入做出评价存潜合格项提出纠正措施确定责整改时间
542 总理评审容做出结（包括进步调查验证等）
543必时理部理评审实施程进行记录
56理评审输出
561 理评审输出应包括
ａ组织质量理体系适宜性充分性效性总体评价结质量理体系变更需改进机会质量方针质量目标改进需求体系运行情况说明
ｂ质量理体系程效性改进方面决定措施
ｃ业关产品改进决定措施包括针业规定明示未明示求法律法规求产品特性改进
ｄ关资源需求决定措施质量理体系持续适宜性充分性效性提供基保证
562 评审会议结束理部根理评审输出求进行总结编写理评审报告理者代表审核交总理批准理部发相应部门
57理评审踪检查
571部门负责落实理评审中提出项决议理部负责踪监控执行情况反馈部门实施落实情况
572理评审产生相关记录理部保包括理评审计划部门准备评审资料评审会议记录理评审报告等
6 相关文件
61文件资料控制
62质量记录控制
63纠正措施
64预防措施
7 附件
71 FM5601 理评审通知单
72 FM5602 理评审会议签表
74 FM5603 理评审报告
第三章 资源理
第节 总
1． 资源质量理体系程组成公司实施保持持续改进质量理体系效性项活动中需资源力资源物力资源财力资源工作环境等
2． 资源理包括资源需求识资源提供资源开发资源维护资源利优化资源理间接程作产品实现程产品增值保证方针目标实现持续达满足业求增进业满意
3． 力资源理涉公司质量体系项活动需力资源包括公司公司外力资源
4． 物力资源理包括公司生产营活动必须种设备设施监视测量设备等理财力资源确保力物力工作环境等资源满足必条件
5． 工作环境理包括生产（工作）场公场然环境设施环境等理
第二节 力资源控制程序
1目
承担QMS职责员规定相应岗位力求进行培训满足规定求
2范 围
适承担QMS规定职责员包括时雇员包括供方
3定 义
4职 责
41 理部
411 负责编制部门负责岗位职责职求
412 负责公司年度培训计划制定监督实施
413 负责岗前基础教育
414 负责组织培训效果进行评价
42 部门
421负责部门员工岗位技培训
422负责编制岗位员工岗位职责职求
423 理者代表负责批准公司年度培训计划岗位员工岗位职责职求
5程 序
51 员安排
511承担QMS规定职责员应力教育培训技历方面考虑
512 公司编制岗位员工岗位职责职求报理者代表审批
514岗位职责职求审批作公司选择招聘安排员
52 培训意识力
521 部门应识事影响质量活动员力需求分新员工岗员工转岗员工类专业员特殊工种员审员等根岗位职责职求进行考核识需求制订计划报理部
522新员工培训
a公司基础教育：包括公司简介员工纪律方针目标质量安全环保意识相关法律法规质量理体系标准基础知识等培训进入公司月部门组织进行
b部门基础教育：学部门工作手册容部门组织进行进行书面实际操作考核合格方岗（转岗员工条款进行培训）
c岗位技培训：学服务作业指导书设备性操作步骤安全事项紧急情况应变措施等岗位技术负责组织进行进行书面操作考核合格者方岗
523岗员培训
培训计划年应岗员工少进行次全面岗位技培训考核
524 特殊工作员培训
a 特殊工序关键工序员部门负责培训合格持证岗年应进行培训考核
b 电气焊工计量员电工锅炉工驾驶员等需取国家授权部门相应培训证书
c 质量理体系审员应质量认证咨询机构培训考核
525 技术员培训
类技术员公司力军应创造条件知识断更新部门提出申请
总理批准组织培训外送培训
526 通教育培训员工质量意识强化
a 满足业法律法规求重性
b 事岗位工作公司发展相关性公司应鼓励员工参质量理实现质量目标做出贡献
527 评价提供培训效性
a 通理考核操作考试业绩评定观察等方法评价员工培训效性评价培训员否具备需力
b 年第四季度理部组织部门培训负责员工代表召开年度培训工作会议评价培训效性征求意见建议便更制订年度培训计划
C理部加强员工日常工作业绩评价时部门员工进行现场抽查胜职工作员工应时暂停工作安排培训考核转岗员工够胜职工作
53 培训计划实施
531 年12月份部门报年度职工培训需求根公司需求部门职工培训需求理部12月制定年度培训计划（包括培训容象时间考核方式等）总理审批发部门监督实施
532 次培训关记录交理部存档
533 部门计划外培训应填写培训需求申请表报理者代表批准相关部门组织实施
534 员招聘渠道：A市场 B学校推荐 C相关员推荐
535 流程： 制定计划→员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录者→培训岗
536招聘程应劳动法关规定参相关岗位职责严格审核确定否录录程中应应聘者等协商明确相应福利遇工作求工作守
537单位应根岗位求属员工进行力考评
特殊岗位检验审员电工司炉等员应参加专业培训进行资格审查
54 培训效果记录保持
541通种方式培训公司确保员工认识事活动相关性重性实现质量目标作出贡献
542应保持教育培训考核技验适记录
6 相关文件
61 岗位职责职求
7 附 件
71 FM6201 年度培训计划
72 FM6202 培训签考核表
73 FM6203 职工培训需求申请表
第三节 基础设施工作环境控制程序
1目
确定提供维护实现服务符合性需设施确定理实现服务符合性需工作环境中种素
2适范围
适实现服务符合性需设施工作场硬件软件工具设备支持性服务通讯运输设施等控制工作环境中物素进行控制
3 职 责
31 工程部负责实现服务符合性需设施进行控制
32 理部工程部保安部理处分业务范围实现服务符合性需工作环境进行控制
4 程 序
41 基础设施确定
公司实现服务符合性活动需基础设施包括：工作场（办公场停车场等）服务设施（包括软件硬件通讯网络运输设施水电道路排污线等）支持性设备工具（维修设备工具等）
42 类服务设施理应做：
a） 类设施图纸档案资料齐全理良
b） 设施运行正常正常保养检修制度
c） 运行员严格操作规程执行
d） 电梯规定时间运行
e） 居民生活水高压水泵水池水箱严格理措施
f） 消防系统设备完时启
43设施提供
431 设施接验收：接物业设施时物业验收领导组机电组负责设施说明书相关资料接设施进行验收达求者应通知关单位限期整改设施
接相关资料工程部复核存档
432 设施采购：工程部根部门求公司发展需填写采购单注明设施名称途型号规格技术参数数量等报理部理批准理部组织具体实施采购
433 采购设施验收
a） 采购设施工程部组织部门进行安装调试确认满足求工程部部门设施验收单签字验收记录设施名称型号规格技术参数单价数量机附件资料等容设施验收单工程部保
b） 验收合格设施工程部供方协商解决设施验收单记录处理结果
434 设施登记建帐
4341 验收合格设施工程部进行编号设施理台帐登记建立设施档案填写服务设施览表
4342 设施分类编号工程部根设施物业服务重性分类类编号：
a）级设施：业住户生活工作安全重影响设施电梯中央空调发电机配电柜生活水泵消防水泵火灾动报警控制系统消防联动柜保安监视系统通讯网络物业理软件等
编号：I——* * *
b）二级设施：业住户生活工作安全般影响设施低压配电柜单机空调等
编号：II——* * *
C）三级设施：业住户生活工作起支持性作维修设施洗衣机电台钻
编号：III——* * *
工程部负责规定悬挂设施标示卡规定设施责服务设施览表登记
44 设施保养维修
a 根需工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程发部门型精密设施关键特殊程设施必须操作规程相关操作员应工程部组织培训考核合格岗国家规定特殊工种求操作员持相应国家授权理机构颁发岗证方岗
b 二级服务设施运行应操作者规定填写相关运行记录
c 工程部制定设施定期保养记录规定保养项目频次发部门执行岗位负责监督检查执行情况工程部季度汇总设施定期保养记录整理入档作制定年度检修计划
d 工程部年12月制定年度设施年度检修计划发部门执行
e 日常运行中部门法排障应填写设施报修单报工程部检修检修中设施应挂红色检修牌检修设施应部门负责签字验收方工程部应检修情况记录相应设施档案需外包维修设施应执行采购控制程序中供方评定关规定
f 现场设施应统编号便维护保养
g 工作场理该场工作相关部门理确保适宜工作条件
45 设施报废
a 法修复价值设施工程部填写设施报废单二级设施总理批准报废三级设施部门填写设施报废单报工程部理报废工程部设施履历表服务设施览表中注明情况
b 报废设施应挂黑色报废牌
46 工作环境
理处工程部保安部根业务范围确定理实现服务符合性需工作生活环境中物素根服务作业需负责确定提供作业场必须基础设施创造良工作环境包括：
a 配置适办公房根服务需适装修树立良企业形象
b 配置必空调消防器材保持适宜温湿度职业卫生安全工程部供水电暖设施实行定置理考虑体工效学求努力提高工
c 业住户提供清洁优美生活环境
5 相关文件
51采购控制程序
52设施年度检修计划
6 质量记录
61 设施验收单
62 服务设施览表
63 设施履历表
64 设施定期保养记录
65 设施报修单
66 柴油机发电记录表
67 配电房工作记录表
68 电梯日常运行记录
69 消防栓灭火器周检记录表
610 设施报废单
第四章 产品实现
第节 服务实现策划
1 目
公司特定服务物业理项目合规定专门质量措施资源活动序确保满足规定求
2 适范围
适特定服务物业理项目合质量策划相应质量计划编制实施控制
3 职责
31 总理负责批准关部门编制质量计划
32 理部负责部门质量计划审核实施情况进行监督检查
33 部门负责负责部门相关质量策划编制实施相应质量计划
4 程序
41 特定服务物业理项目合应进行服务实现策划策划结果应适公司运作方式形成文件质量计划
42 进行物业服务实现策划时机：
a） 编制创优秀理厦规划具体实施方案
b） 参加新物业项目理招投标
c） 物业理中开展新服务项目种便民活动增设种便民项目社区文化建设等
d） 改进物业理服务质量活动
e） 现体系文件未涵盖特殊事项
43 服务实现策划容
431 服务实现策划开展前应活动负责持制定活动质量目标求
432 确定需建立服务程支持性程：应识关键程活动服务程支持性程规定实现途径途径进行评审形成文件
433 识提供述程需资源配置运作阶段划分员职责权限相互关系
434 确定服务程验证确认活动验收准：服务程重性关键特性应安排监视测量活动服务提供时效果立呈现良服务结果难挽回服务属特殊程应输出输入求进行验证确认
435 确定服务程符合性提供证质量记录
44 质量计划
服务实现策划结果形成书面质量计划表述质量理体系程应具体服务项目合文件相关负责组织编制质量计划编制原：
441 质量计划容根服务实现策划容结果确定计划应整质量活动程作出详安排包括活动目标程阶段划分职责权限实施步骤资源配备包括（力安排）物（场设施）财（资金需求计划）等活动验收准等
442 应参质量手册关容应符合质量方针目标质量体系中容协调致
443 引已质量文件中相关容根特殊求编制新容
444 根实际情况编写总体质量计划编写关单项活动质量计划参招投标质量计划开展便民活动质量计划等
445 质量计划作独立文件根需作文件（项目计划等）部分
446 活动结束活动负责验收准活动结果进行验收填写服务质量检查考评表报理部副理审核总理批准理部备案
45 质量计划编制审批发放
451 质量计划相关部门负责组织编制理部副理审核总理批准理部受控文件形式发放相关部门（必时发放客户）
452 质量计划封面必须写明项目名称质量计划编号编制审核批准发布日期
46 质量计划实施监督修改
461 部门执行中应质量计划规定求进行控制计划执行情况时反馈理部
462 理部负责监督部门质量计划实施根求协调相应部门间接口资源配置
463 质量计划修改
质量计划需修改时修改部门填写文件更改申请表理部理批准进行修改文件控制程序执行
47 质量计划完成计划关文件理部负责存档保存
5 相关文件
51 文件控制程序
6 质量记录
61 服务质量检查考评表
62 文件更改申请表
第二节 顾客关程控制程序
1 目
确保客户需求期充分理解程做出规定加实施保持
2 适范围
适公司参物业理投标物业理合求确定评审客户沟通
3 职 责
31 综合理部
a） 负责常规合口理
b） 负责关合事宜代表公司顾客沟通
32 总理负责标书合评审审核负责批准物业理投标书公司托单位签定物业理合
33 理处：执行业住户公约关事宜业住户沟通
34 相关部门参加评审员职责参合评审
4 程序
41 物业理中合分类
411 常规合（包括口头定单）：公司常规服务订合公司业住户提供日常偿服务（维修家政服务等）理部负责
412 特殊合：常规合外服务合理负责包括：
a） 新物业理项目投标
b） 公司委托单位（业委员会）签定物业理合
c） 公司物业租赁合
42 服务关求确定
综合理部保安部工程部根分工负责确定客户服务需求期根客户规定服务求合草案电话登记等填写服务登记表中服务求般包括：
a） 客户明示服务求包括服务质量服务提供服务提供活动求
b） 客户没明确求预期规定目必服务求类惯隐含潜求公司满足客户求应作出承诺
c） 客户没规定国家强制性标准法律法规规定求
d） 公司确定附加求
421 常规服务求确定：业住户日常服务求应记录服务登记表中明确客户名称服务求完成时间等事项
422 新物业理投标服务求确定：综合理部拟定投标方案前应收集分析投标相关种信息招标书提出求招标物业现场调研设法掌握单位报价信息资料拟定投标方案提供足够信息资料进行整理分析基础确定委托单位签定物业理合服务求包括：
a） 物业理区域范围理项目
b） 物业理服务事项
c） 物业理服务求标准
d） 物业理服务费
e） 物业理服务期限
f） 违约责
g） 合终止解约定
h） 事项等
423 房屋租赁合服务求确定包括：
a） 国家法律政策法规规定
b） 租赁房屋址建筑结构层次部位间数面积途租赁期限等关事宜
c） 双方权利义务否明确
d） 租赁价格等
43 服务求评审
431 公司客户作出提供服务承诺前（提交标书接受合接受合更改等）理部应已确定客户求公司确定附加求组织相关部门标书合等服务求实施评审
432 服务求评审应确保：
a） 服务求（包括客户求公司行确定附加求）规定
b） 前表述致合求（投标报价单）已予解决
c） 公司力满足规定求
433 服务求评审流程图：（见页）
434 周提供服务常规合理部客户名称服务求完成时间价格等填写服务登记表理部理确认误签名完成服务求评审
435 周提供服务常规合承担部门分服务力服务提供日期价格等进行评审相关部门负责填写服务求评审表签名确认然理部综合部门意见服务条款适性完整性明确性等进行评审填写服务求评审表相关栏目理部理签名确认完成评审
436 特殊合理应组织公司相关部门服务求进行评审承担部门应服务提供力（包括客户潜求服务关法律法规求）进行评审理部确保服务质量求监视力进行评审部门负责服务求评审表中签名确认服务求评审表报理部副理审核理批准
437 口头定单（电话报请服务等）理处保安部负责相关容填写服务登记表中根需分执行434435关规定
438 评审中评审员服务求中关容提出问题修改建议时理部负责客户联系征求书面意见
439 理部负责保存服务求评审表服务登记表合相关文件包括评审程中提出问题解决评审结果实现等踪措施记录
44 合签定实施
441 服务求评审常规合理部理代表公司客户签定合特殊合总理代表公司签定立提供服务口头定单理部员工客户双方服务登记表容确认视签订合
442 合签定理部负责相关文件根部门需发相关部门作提供服
务
443 理部负责合执行进行监督根需时信息顾客沟通
45 服务求变更
服务求某种原需变更时相应文件（合服务登记表等）应修改应变更求客户协商致通知相关部门执行文件控制程序关规定必时更改容需评审
46 理部保安部工程部理处负责分工范围顾客沟通
461 服务提供前提供程中理部保安部工程部理处通种渠道（服务宣传栏业会等）客户介绍服务力回答客户咨询予记录
462 根需合执行情况合进展反馈客户包括服务求方面更改
公司部相关部门顾客协调致
463 服务完成搜集客户反馈信息妥善处理客户投诉取客户持续满意执行业住户满意程度测量程序关规定
464 理处负责执行业住户公约程中发生矛盾业住户协调沟通业住户满意服务
5 相关文件
51 文件控制程序
52 业住户满意程度测量程序
53 业住户公约
54 物业租赁收费标准
6 质量记录
61 服务求评审表
62 服务登记表
63 物业理委托书
64 物业理合
65 房屋租赁合书
否
存投标服务项目评
审没述标书准备阶段
否
否
第三节 采购控制程序
1 目
服务程供方进行控制确保采购产品供方提供服务符合规定求
2 范 围
适服务需原辅材料采购承担服务项目分包合服务项目供方提供服务控制供方进行选择评价控制
3 职 责
31 理部
a 负责公司求组织供应采购物资承担分承包合供方进行评价编制合格名录供方供货服务业绩定期进行评价建立供方档案
b 负责制定采购计划执行采购作业
c 负责审批日常服务分承包合
32 理者代表负责审核合格供方名录报总理批准
33 采购物资接受服务相关部门质量检查员负责采购物资质量进行检测供方提供服务质量进行监督
4 程 序
41采购物资
411 采购物资分类理部根椐服务质量影响程度分：
a 重物资：维修建材五金机电工作服保安器材清洁品等
b 般物资：零星采购工具维修检测设备等
412 采购物资申请
a 部门根椐实际情况填写请购单金额500元报理审批500元理确认报总理批准
b 请购单应清楚写明物资名称规格数量价格申请购买时间途质量求等
413 采购实施
a 理部负责实施采购重物资应合格物资供方名录中选择供方
第次采购重物资供方应签订采购合明确品名规格质量求技术标准验收条件违约责供货期限等
b 采购前采购员应采购单核实供方沟通前应确保规定采购求充分
414 采购物资验证
4141 采购物资种验证方式：
a．部门质量检查员进行进货验证
b．业住户公司现场实施验证
c．公司供方现场实施验证
d．业住户供方现场实施验证
两种情况理部应采购文件中规定验证安排产品放行方法
4142 验证活动包括：检验试验外观检查试提供合格证明文件等方式物资根椐检验规程规定验证方式
4143 业住户验证免公司提供合格物品责排业住户拒收
415 采购信息
4152公司采购文件包括：采购计划采购单采购物资分类明细表采购合附件等理部保供方沟通前应相应发放部门负责采购求否充分进行审批
42 服务项目分承包
421 公司物业理日常服务分包项目：
a．清洁排污
b．机电设备维修保养
c．绿化
d．房屋体维修保养
e．保安
422 公司接受服务相关部门确定相应分包服务方式报理部审批理部代表公司供方签定服务项目分包合合应包括服务项目完成时间质量标准应负责等
423 供方服务验证理部相关员供方服务质量进行监督理验证方法包括：
a．理部会接受服务部门供方服务质量进行验收
b．征求业住户供方服务质量意见
验证方式应服务项目分包合中予明确规定
424 服务项目分承包关信息
a．供方法资格证明文件
b．服务业绩证明材料
c．相关部门提供服务质量报告
d．服务项目分承包合
供方沟通前应确保规定服务求充分述资料理部保
43 采购物资供方评价
431 合格供应商条件
a．具备持续稳定合格产品供货渠道
b．具良供应物资业绩
c．具质量保证力证明（必时）
d．价格合理
e．服务良
432 理部根椐采购物资求服务需通物资服务质量价格履约率等进行较选择合格供方填写物资供方评定记录表类供货物资服务应时选择家合格供方供较理部负责建立保存合格供方质量记录根椐供应物资服务类质量保证力明确供方控制方式程度
433 年业务重物资供方日常服务供方应提供质量证明文件定期检查记录证实质量保证力适时包括容：
a．质量理体系认证证书
b．公司供方质量理体系进行审核结果
c．公司供方顾客满意程度调查
d．供方产品财务质量价格交货服务力等检查记录
e．供方财务状况服务支持力等
434 第次供应重物资供方提供充分书面证明材料外物资应样品检验批量试证明合格供货具体步骤：
a．新供方根椐提供技术求提供少量样品
b．部门质量检查员样品进行验证出具相应验证报告填写物资供方评定记录表中相应栏目反馈理部
c．样品合格送样超两次
d．样品验证合格理部通知供方批量供货质量检查员进货验证合格交部门试部门出具相应试验证报告填写物资供方评定记录表中相应栏目反馈理部
e．批量进货验证试合格取消供货资格样品验证批量试均合格供方理者代表审核总理批准列入合格物资供方名录
f．零星采购物资供方质量检查员进货验证记录供方评价
435 连续两次供应物资严重合格物资供方应取消供方资格
44 服务供方评价
441 合格服务供方应具备条件：
a 应工商部门注册具法资格
b 事类似服务项目优良业绩
c 良质量保证力
d 承担相应服务项目工作条件实力
e 服务供方提供服务前应相关部门提交分承包项目服务报告报告容必须分包责服务标准分包服务方案完成时间质量保证等
442 年承担服务项目供方评价
a 根椐441条款规定条件供方应提供充分证明材料
b 公司接受服务部门负责相应服务项目供方进行评价填写服务供方评定记录表服务质量工作力等予评价
443 第次提供服务供方评价
a 理部根椐服务供方营业执员素质技证明材料市场调查业绩提供服务初次试进行供方初步选择
b 试期月理部接受服务部门服务质量进行检查理部填写服务供方评定记录表
444 合格服务供方应列入合格服务供方名录报理者代审核总理批准
445 合格服务供方服务程中出现严重合格理部应填写合格服务通知单通知服务供方限期改正理部应求踪验证纠正效果连续两次符合求理部应报公司相关部门审核领导批准取消服务供方资格
45 合格供方定期复评
451 理部年合格物资供方进行次踪复评填写物资供方业绩评定表评价时百分制质量评分占60交货期评分占20（价格售服务等）占20评定总分低60（质量评分低42）应取消合格供方资格特殊情况留应报理者代表批准应加强供应物资进货验证执行434条款连续第二次评分格应取消供货资格
452 接受供方服务部门年长期服务供方进行次踪复评填写服务供方业绩评定表评价时百分制服务质量评分占60期完成服务评分占20（价格服务态度等）占20评定总分低60（质量评分低42）应取消合格供方资格特殊情况留应报理者代表批准应加强提供服务验证执行445条款连续第二次评分格应取消供货资格
5 相关文件
6 质量记录
61 物资供方评定记录表
62服务供方评定记录表
63 合格物资供方名录
64 合格服务供方名录
65 物资供方业绩评定表
66 服务供方业绩评定表
67 请购单
68 采购\服务合
69 合格服务通知单
第四节 服务提供控制程序
1 目
物业理服务提供程进行效控制确保满足业住户需求期
2 适范围
适公司部门服务提供程控制
3 职 责
31 公司职部门负责部门服务提供程控制
32 理部负责检查监督部门服务程质量
4 程 序
41 服务提供程控制
411 获表述服务特性信息文件根服务实现程策划输出业住户求评审输出等获必服务信息分执行相应服务实现策划程序顾客关程控制程序公司项服务提供控制程序关规定
412 公司项服务提供控制程序中关键服务程规定应编制作业指导书
413 适宜服务设施执行基础设施工作环境控制程序关规定
414 服务质量进行检查考评执行服务质量检查考评程序关规定
415 理部负责服务完成关活动进行控制：
a 负责业住户联络妥善处理意见投诉时做服务回访工作负责保存相关服务记录
b 负责业住户满意度进行测量确定需求潜需求执行业住户满意程度测量程序
c 建立业住户档案详细记录名称址电话联系常需服务种类整理解业住户服务倾时做服务准备
d 利业住户交动介绍公司服务提供宣传资料解答提问
42 公司物业理服务提供程
日常物业理服务提供程：（见页）
421 公司日常物业理服务提供程包括：楼宇接入住装修服务保安服务设施设备运行维修服务清洁服务社区文化服务物业理服务费收缴物业租赁服务等
422 新建成物业公司成立物业接工作组组成员相关专业员组成具体执行业住户财产控制程序
423 理部负责组织安排楼宇入住装修工作具体执行楼宇入住装修控制程序
424 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备运行维修服务具体执行基础设施工作环境控制程序机电设备运行维修工作手册消防工作手册等关规定填写相应记录
425 清洁服务：综合理部负责辖区公场清洁垃圾清运室清洁服务具体执行清洁服务控制程序
426 社区文化服务：理部负责社区文化工作策划组织协调服务效果评价工作
427 保安服务：保安部负责辖区治安巡逻堂值勤交通车辆进出停放理具体执行保安服务控制程序
428 物业理服务费收缴服务：财务部负责物业理服务费收缴理理部具体负责催缴工作具体执行物业理服务费收缴控制程序财务部工作手册关规定
429 物业租赁服务：理部接受业住户委托开展物业租赁代理工作具体执行物业租赁服务控制程序规定
43 服务提供程确认
服务提供程具特殊程性质服务员业住户接触中服务质量立表现出数情况终检验方法服务质量进行控制效果满足求公司服务提供程中保安服务工程服务理处相关服务均属特殊程
物业服务特性服务提供特性控制控制程达程应进行确认证实程力适时确认安排应包括：
a 服务提供程规定评审批准准执行理策划控制程序服务实现策划程序关规定
b 服务设施认包括设施力（包括安全性适性等求）维护保养严格求保存维护保养记录执行基础设施工作环境控制程序关规定相关服务员进行岗位培训资格鉴定考核合格岗
c 理部组织服务部门编制服务规范服务提供规范编写质量控制规范理部副理审核理批准实施保证服务质量
d 服务提供程实施质量监视应进行记录填写相应服务记录服务质量检查考评表
e 程确认：服务条件发生变化时（材料设施员服务象等发生变化时）应述程进行确认确保影响程力变化时作出反应根需相应服务规范服务提供规范质量控制规范进行更改执行文件控制程序关文件更改关规定
44 标识追溯性
441 理部负责确定类服务员服装样式工作牌公服务设施住宅标识
442 工程部负责公服务设施住宅厦道路交通停车场机电设备等标识制作订购安装
443 仓库保员负责做入库物品标识检测状态标识
a 入库物品应采原包装标识标识清楚应悬挂物品标识卡注明品名规格产入库时间领物品时应仓库台帐签名
b 服务物品状态分三类：检合格合格
c 仓库保员根质量检查员检测结果采分区放置方法予区：检区黄色标识合格品区绿色标识合格品区红色标识
444 物业理中项服务检查状态分两种：合格合格部门质量检查员根检查考评结果合格合格服务应服务质量检查考评表中清楚写明便识
445 追溯性求实现
a 影响服务质量物品根物品标识进行追溯查供货源便防止类似质量问题发生
b 服务员工作牌号应唯涉服务工作质量问题时通工作牌号相应服务记录追查相应服务员责
45 业住户财产控制执行业住户财产控制程序关规定
46 服务物品防护
461 服务提供程中物品贮存搬运阶段应针物品符合性提供防护防止物品变质损坏错
462 物品搬运控制：搬运负责应根物品特点配置适宜搬运工具规定合理搬运方法防止损坏物品相建筑物
463 物品贮存控制：仓库负责应编制库房理规定规范仓库理提供适宜贮存条件规定码放贮存期求物品明确标示效期保证先入先出
5 相关文件
51 服务实现策划程序
52 顾客关程控制程序
53 服务质量检查考评程序
54 楼宇入住装修程序
55 业住户财产控制程序
56 保安服务控制程序
57 保安工作手册
58 工程部工作手册
59 基础设施工作环境控制程序
510 清洁服务控制程序
511 文件控制程序
512 物业理服务费服务控制程序
513 社区文化活动控制程序
6 质量记录
61 物品标示卡
62 服务质量检查考评表
第节 业住户财产控制程序
1 目
物业理范围业住户关财产予保护
2 适范围
适委托方交付物业业住户维修安装物品辖区车辆等控制
3 职 责
31 理部理负责组织成立物业验收接领导组
32 理部负责物业验收接日常事务组织协调工作
33 部门规定组成接领导组专业组参物业验收接工作
34 工程部班维修工负责业住户提供物品进行验证安装服务等
35 保安部负责类车辆综合理
4 程序
41 业住户财产般包括：
a 接物业包括类建筑物公设施
b 业住户提供维修安装物品便民服务中业住户送交修理加工物品
c 辖区车辆理
d 业住户关财产
42 验收接物业控制
应加强物业综合验收交接理保障房屋配套设施质量项功指标符合规定求标准
421 物业验收应具备条件
4211 新建物业验收应具备条件：
a 建设工程施工全部完成业竣工验收合格
b 供电供气排水卫生道路等设施正常
房屋栋户编号关部门确认
4212 原物业验收应具备条件
a 房屋权权清楚
b 土范围明确
422 公司理部理直接领导组织部门成立物业验收接领导组总理担组长专业设立资料组工程土建组机电组理部负责日常事务运作
a 专业组组长负责接分工范围工作严格验收工程质量关理部副理组织编制物业接计划报总理批准实施
b 专业组国家省市工程验收标准验收物业确保物业项功指标符合规定求
423 参竣工验收物业
4231 验收前资料准备：物业公司参竣工验收物业竣工验收前资料组应求委托方提供开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门配套工程施工单位设计院等提供关资料适时应包括物业规划图竣工总面图单体建筑结构竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房产权属关系关资料机电设备说明书消防系统竣工验收证明电梯等公设施检查验收证明
水电气指标批文水电气表校验报告等图纸资料资料进行查验物业接验收提供资料数字
4232 物业竣工验收：验收接领导组参开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门配套施工单位设计院等城市住宅厦竣工综合验收理办法（199312）房屋接验收标准（19912）等规定组织竣工验收工作
424 已竣工物业验收接工作：
a 专业组根分工范围分负责房屋体结构单元住宅公配套设施（水电机电设备消防线等）进行现场检查验收填写物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理单
b 验收结束验收接领导组验收中存问题进行纳汇总物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理单副交委托方落实责部门限期整改直达规定求
425 物业移交容：
4251 建筑物移交：
a 类房屋清单配套钥匙
b 单体建筑结构水电气设备竣工图
c 住宅区规划图竣工总面图
d 必技术资料（含设计变更隐蔽工程验收签证）
4252 公设施公场移交：
a 公设施公场清单
b 机电设备操作维护说明书
c 绿化竣工图室外竣工图（含网道路停车场等）
d 必技术资料（含设计变更隐蔽工程验收签证）
4253 资料移交
移交资料应包括：产权资料技术资料两类资料组负责类资料核接收填写物业交接验收表格根文件控制程序规定进行分类编号列出清单转交理部档保
426 新竣工物业验收接领导组委托方开发建设单位建筑物保修事宜进行协商明确维修责保修期限
427 加强业住户房屋维修理努力做：
a 房屋外观完整洁执行清洁服务控制程序关规定
b 建筑物明显标志方指引执行服务提供控制程序关规定
c 房屋完率应达98
d 违规建筑
e 封闭阳台统序房屋装修危结构安全执行楼宇入住装修控制程序关规定
f 房屋零修时率达98合格率达100建立回访制度
g 代收代付房租水电气等项费收缴率达98执行物业理服务费收缴控制程序关规定
h 房屋资料档案齐全便查阅执行楼宇入住装修控制程序关规定
43 业住户提供维修安装服务物品控制：业住户提供物品质量
应进行控制确保公司业住户维修安装服务质量符合规定求
431 工程部专项服务组（房屋装饰等）负责业住户提供物品进行验证维修安装服务
432 工程部收理部转业住户服务登记表时工程部理填写派工单单注明业住户提供物品名称详细信息维修工持派工单前业住户处提供维修服务
a 维修工维修前应先业住户提供物品进行质量验证确认该产品达维修安装求方进行安装
b 合格物品维修工应告知业住户更换产品达求果业住户坚持安装维修工须派工单维修结果栏清楚说明情况业住户签字确认方维修安装
c 维修工现场维修安装完毕应安装质量进行全面检查请业住户验收时派工单维修结果栏签名方离开派工单第联维修班档保存第二联交财务工程部维修收费标准收费
433 公司专项便民服务中顾客提供服务物品应严格验证妥善保利防止发生丢失损坏发现适应填写顾客财产问题反馈表时反馈顾客妥善处理
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