客户经理与企业文化建设
- 1. 北京建设银行 客户经理培训班 客户经理与企业文化建设 刘先明
- 2. 企业文化建设技巧 中国企业联合会培训中心 刘先明 2005年3月17日
- 3. 引 言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。 客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。
- 4. 引 言 一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。
- 5. 目 录1、企业文化在那里？ 2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界； 3、企业文化建设中的常见误区； 4、CIS基本内容； 5、如何有效创新建设有特色的企业文化？
- 6. 一、企业文化在哪里？知识技能思维道德观念身体健康（一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图 传统金融服务新型、有效、一体化服务金融产品、专业服务 品牌优势个性 文化金融产品、专业服务 标准或领先地位
- 7. 一、企业文化在哪里？ （二）客户经理在金融企业中的角色1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。 2、客户经理的主要职责： （1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策； （2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户； （3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种； （4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动； （5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。
- 8. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 1、良好道德： 客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控； 因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。
- 9. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 2、与时俱进的观念： 正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动； 正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展； 文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带；
- 10. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念 建行核心价值观 实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。 建行主理念 中国建设银行，与您共建美好家园。 中国建设银行，建设现代生活。 建行精神 团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。 建行作风 诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。 员工座右铭 时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。 员工警言 我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦； 我的微小失误，可能给建行带来巨大损失； 贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。
- 11. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求客户经理需要在日常言行中执行首都行的文化理念 “首都行意识”：创先意识，政治意识，大局意识。 “质量强行”观念： 资产质量观念：经营风险，不经营危险。 服务质量观念：高品格的员工创造高品质的服务。 工作质量观念：只有第一，没有第二。 经营管理四原则： 领导原则：关爱员工，尽职尽责，言行一致。 管理原则：规章制度面前人人平等。 经营原则：追求规范严谨，忠于客户利益，满足市场需求。 服务原则：永远的真诚，无瑕疵的品质。
- 12. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求客户经理应该、也能够在首都建行文化建设发挥较大作用 首都建行的企业文化建设: 紧紧围绕实现总行党委提出的家园文化建设的基本要求，结合北京分行的特点，把培育“首都行意识”、树立“质量强行”观念、贯彻科学经营管理原则的任务、实现“由大变强”战略目标，作为贯彻建行家园文化建设要求的具体行动。
- 13. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求客户经理应该具备的岗位价值观 1、主动为客户多创价值；促进客户更加繁荣；要以客户信任我并通过我建立银企良性合作关系而感荣幸； 2、积极为银行争创价值，为银行多创光荣；要以银行信任我、我是银行与客户的重要使者而光荣，要以银行众多部门支持我在这样一个特殊的广阔舞台展现并实现个人社会价值而感光荣； 3、规范从业、创新工作，充分实现和展现个人社会价值，我就是银行的形象代言人，以银行的发展有我的业绩而荣耀；
- 14. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 3、创新能力： 商业银行之间在服务领域、服务内容、服务深度方面，日益变化、竞争激烈，客户经理是银行与客户联系的桥梁和纽带，客户经理应该具备一定的创新思维能力，才能在工作中发觉客户需要什么样的新服务、促进银行推出新的服务举措和改变我们不适应的服务，也需要具有创新思维习惯，才能在日常工作、联系中创新开展工作，适应和满足客户的现实需求，激发并满足客户的潜在需求。
- 15. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 3、创新能力： 传统银行体制向以客户为中心的市场导向、为客户量身定做、由“一对多”变成“一对一”等方面的变化需要创新思维和创新服务； 客户经理需要具备服务创新和建议服务创新的意识和能力： （1）实施差别化服务、双赢发展等创新策略； （2）策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新； （3）善于创造性运用和借用能影响客户意识、合作愿望的环境、设施、载体、要素等。
- 16. 3、创新能力： 管理创新的常用五种方法： （1）综合法或归纳法； （2）嫁接法； （3）类比法； （4）延伸法或类推法； （5）逆向思维法。 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求
- 17. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 4、业务与服务技能： 客户经理需要具备适应的良好业务和服务技能、公关营销能力，办事认真并高效，否则一个微小的疏忽，可能给客户带来很大麻烦；一个微小的失误，可能给建行带来巨大损失；一次微小的没想到，可能就失掉客户、丧失一次和多次创造价值的机会；没有长期的经验和技能的积累，可能已经是或可以成为自己长期的大客户就会从身边悄悄流失掉。
- 18. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 5、知识： 客户经理应该具备适应的金融专业知识、客户相关联的行业和专业的知识、客户可能感兴趣的文化知识； 客户经理需要善于利用知识进行营销。
- 19. 一、企业文化在哪里？ （三）客户经理的素质要求 6、身体要素： 身体健康、体育爱好是客户经理素质的基础条件，工作环境和工作时间可能不同于正常银行工作人员的作息时间，客户经理比银行其他工作人员更要加强身体锻炼和保持良好的精神面貌和工作状态； 体育爱好也是一个客户经理与客户的关联团体、人员建立和保持良好沟通的渠道，多一个爱好，多一条沟通的渠道和桥梁。
- 20. 一、企业文化在哪里？ （四）企业文化存在于企业的全方面1、企业文化存在企业于发展过程中，企业的文化存在于企业的营销、管理、生产、服务等全过程中； 2、每一位员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映企业的文化理念和建设成效； 3、以产品或服务为主要产品或内容的企业，其品牌的背后是“规范+文化+创新” ；
- 21. 一、企业文化在哪里？ （五）企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 （六）企业文化像一个“煮熟的鸡蛋”
- 22. 企业文化的组成结构图理念制 度行 为环境环境形 象形 象
- 23. 1、尽管客户经理相对工作灵活，但仍然需要规范性执行客户服务体系的制度： （1）面向客户服务的各项管理制度； （2）客户服务体系内部运作的管理制度，考核、激励办法； （3）服务规范，形象代言人的体现。 2、行为方面的重点环节： （1）详细识别、创新发现顾客及其要求； （2）服务过程监控； （3）不良服务发生后的控制； （4）顾客满意度评估； （5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整； （6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系； （7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系； （8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系； （9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系。一、企业文化在哪里？ （七）客户经理与银行的制度、行为方面的作为
- 24. 1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系； 2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系； 3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系； 4、创收与创牌之间的关系； 5、规范与创新的关系； 6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”。一、企业文化在哪里？ （八）客户经理需要正确理解在工作中体现以下几种关系
- 25. 二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务 作用： 1、营销活动需要有文化作支撑； 2、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时需要采用 文化营销的技巧；例如： （1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”； （2）海尔“防电墙”热水器的“热战”； （3）中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”； （4）品牌酒的酒“劲”源于文化； （5）展示、展览、招聘活动中的文化营销出奇效； （6）深圳德利门与“杜鹃”一样红； （7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化； （8）大庆油田商贸中心的“红城风车行”。
- 26. 二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高： 1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高； 2、中国航空港建设第十工程总队依靠文化与科技结合创佳绩； 3、东莞天盛特种纸公司在刘先明咨询服务期间，创成立9年以来历史新高； 4、安徽鑫龙电器股份有限公司在刘先明咨询企业文化期间，创成立19年以来的历史新高； 5、深圳德利门机电设备有限公司在刘先明的文化营销咨询期间，创成立5年以来新高； 6、大庆油田商贸中心在刘先明文化营销的咨询服务期间，创成立以来客流量历史新高； 7、温州力邦让中国汽车轮不再受制于人； …………
- 27. 二、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高 境界 （三）企业文化在编制和实施管理制度的作用： 1、企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔 不入、无处不在； 2、企业管理制度需要在理念指导下编制； 3、管理制度的实施效果体现和反映企业文化。 （四）企业文化对人的理念以及行为引导作用： 1、凝聚作用； 2、示范和规范作用； 3、导向作用； 4、企业面临危机和紧要关头时,企业文化将发挥关键作用。
- 28. 三、建设企业文化时的常见误区 1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的； 2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面； 3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情； 4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热； 5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化； 6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象； 7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练； 8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了； 9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣； 10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性； 11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；
- 29. 四、CIS的内容一、MI： 1、企业使命 2、企业宗旨 3、企业精神 4、质量方针 5、企业作风 6、经营理念 7、管理理念 8、人力资源理念 9、质量理念 10、客户关系理念 11、有效创新理念 12、理财或成本理念 13、职能工作服务理念 14、市场理念 15、生存和竞争理念 16、良性变化理念 17、发展理念 18、资源理念 19、学习理念 20、安全与健康理念 21、成功理念 22、依据领导和员工的交流后，总结提炼的其他有关企业发展与管理的格言 23、企业歌
- 30. 四、CIS的内容二、BI： （一）企业内部识别系统， 1、企业内部环境的营造： （一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境） 2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为） 3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言） 4、企业内外的人力资源活动： （二）企业外部识别系统： 1、客户业务关系： 2、服务方式： 3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理） 4、促销活动： 5、文化性活动： 6、领导形象： 7、广告发布： 8、媒体宣传（新闻发布会、软文）
- 31. 四、CIS的基本内容三、VI： 1 基本设计系统： 1.1 标志 1.2 标准字体 1.3 标准色 1.4 辅助色 1.5 吉祥物 1.6 标志标准组合 2 应用系统: 2.1 广告宣传类: 2.1.1产品手册 2.1.2 大型户外灯箱 2.1.3 横幅 2.1.4 巨幅 2.1.5 宣传海报 2.1.6 POP挂旗 桌旗 企业形象旗帜 2.1.7 传单 2.1.8促销布景 2.1.9专柜形象 2.1.10 展览形象 2.1.11 新闻形象 2.1.12 电视标榜 2.2产品: 2.3 包装:
- 32. 四、CIS的内容2.4 办公系统: 2.4.1 信封 2.4.2 文件夹 2.4.3 专用笺 2.4.4 传真纸 2.4.5 合同文本 2.4.6 导引牌 2.4.7 名片 2.4.8 邀请函 2.4.9 办公室形象 2.5 礼品,纪念品类: 2.6 车辆: 2.7 服装: 2.7.1管理人员服装 2.7.2生产工人服装 2.7.3业务人员服装 2.7.4 促销小姐服装 2.7.5 展示礼仪服装 2.8 整体形象类: 2.8.1 总部环境 2.8.2 分公司形象 2.8.3 办事处形象 2.8.4 专柜形象 2.8.5 区域总经销展示形象 2.8.6 橱窗形象 2.8.7 展览形象 2.8.8 公关形象 2.8.9 企业刊物 2.8.10网页界面
- 33. 五、如何有效创新建设有特色的企业文化？ 企业文化建设正步走论 “1、2、3、4” 一化：潜移默化 二划：规划 策划 三画：企业标识 企业环境 员工之画 四话：企业文化概念 企业文化理念 规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、 大事、企业之歌、企业 网站、文章、媒体等 优秀单位
- 34. “三位一体”的管理学说精细管理工程 企业文化建设正步走论 人力资源管理新思路+ 品牌特征客户服务体系 社会评价：与“三个代表”之间的巧合关系；
- 35. 五、如何有效创新建设有特色的企业文化？（一）如何挖掘、总结、提炼、运用企业文化理念： 1、文化理念的组成内容； 2、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）； 3、发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）； （二）如何宣传和培训、贯彻文化理念： 1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育； 2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛； 3、环境熏陶； （三）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作： 1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会； 2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责； 3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；
- 36. （四）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系； 1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一； 2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用； （五）如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系； 1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在； 2、管理模式、管理制度等体现企业文化； 3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用； （六）如何创新设计主题活动； 1、紧扣社会时尚； 2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动； 3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；
- 37. （七）如何建造和借助载体进行企业文化建设： 1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、培训活动等； 2、载体的合理利用； （八）如何赋予企业环境以特色型的文化内涵： 1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵； 2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、场所以文化内涵； （九）如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱乐”等“四位一体”的活动； 1、以激励为导向，优选参加活动的人员； 2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点； 3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）； （十）如何创新策划组织厂庆等活动： 1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容； 2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；
- 38. 案例 北京贝尔通信设备制造有限公司 客户服务体系如何规范性建设一、创新提炼服务理念； 二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机）
- 39. 设 计 依 据一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学说
- 40. 北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车） 组成内容一、服务理念 二、职能说明 三、岗位描述 四、管理制度 五、规范与标准
- 41. 服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 员工应有的基本观念 岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么”
- 42. 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条）沟 服 通 务 零 无 距 止 离 境
- 43. “沟通零距离，服务无止境” 的内涵及特点 1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合； 2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 4、“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。 5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通： （1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求； （2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。 （3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
- 44. 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条） 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务
- 45. 客户的态度决定了我们的今天和明天 客户的态度取决于我们的产品和服务 的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
- 46. 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的 推进者和督导者！
- 47. 客户是我们健康发展的督导者、推进者 的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）； 2、客户是企业产品和服务质量的总评官； 3、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
- 48. 员工应有的八种基本观念 （上）1、价值观念： 我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。 基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售 后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。 服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快车永远没有终点。 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客 户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 2、产品观念： 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品 的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 3、时间与效率观念： 早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。 我们耽误一秒，客户损失万分。 客户焦急一分，客户的客户火急万分。 客户的申告就是我们的最高行动指令。 4、危机观念： 没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。 没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。 每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。
- 49. 员工应有的八种基本观念 （下）5、人力资源的观念： 我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。 我们是财富，我们更要不断创造财富。 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。 6、规范与创新观念： 体现规范性服务的文化价值 源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。 文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。 规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。 客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。 创新无止境，服务无极限 7、团队观念： 多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。 团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。 8、环境与知识观念： 知识成就命运，环境造就人生。 注：有三种环境：1、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。 所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。
- 50. 岗位特征的观念 （服务快车经理） 要想快车开得快，全靠车头带。
- 51. 岗位特征的观念 （销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师） 贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。 客户需求十万火急时，我们是消防员； 客户需求事关性命时，我们是急救员； 客户正在使用产品时，我们是保健师。
- 52. 岗位特征的观念 （硬件管理工程师 ） 练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标。
- 53. 岗位特征的观念 （行政管理兼服务热线接线员 ） 亲切沟通， 服务畅通； 全程沟通， 服务无限。
- 54. 我们提倡的工作态度和服务取向 （1、2、3、4、5） 1、一个使者： 服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。 2、两种客户： 客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。 3、三个时段： 作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。
- 55. 我们提倡的工作态度和服务取向 （1、2、3、4、5） 4、四“着”和谐： 着想：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。 着急：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。 着落：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。 着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。
- 56. 我们提倡的工作态度和服务取向 （1、2、3、4、5） 5、五“度”统一： （一）服务速度： 1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响； 2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程 师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户； 3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题； 4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。 （二）服务精度 ： 每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精 益求精。 （三）服务深度： 根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。 （四）服务广度： 适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。 （五）服务高度： 服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务 的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。
- 57. 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好 以下七个方面的关系： 一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系； 二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的、具有良好沟通关系的客户服务体系； 三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌； 四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军； 五、品牌的背后不能没有规范化的管理； 六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客户的支持 。
- 58. 管理制度类文件一、组织机构设计（部门职能、机构图、岗位描述）； 二、管理制度 1、面向客户服务的管理制度； 2、内部管理的制度； 3、规范和标准类。
- 59. 服务快车职能说明的设计思想一、指导思想： （一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是企业品牌的重要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。 （二）北京贝尔的“客户第一、服务第一”等指明了服务快车的开行方向，是确定服务快车的运营指南。 （三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。 二、设计思想： 职能分解、说明是通过组织结构设计使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。此次服务快车的职能设计是根据服务快车在交换网事业部里的业务管理流程，按照“精细管理工程”有关机构细化、优化的管理思想，来设计、明确其职能的。
- 60. 服务快车的部门职能说明一、主要职责内容 （一）建立和发展良好客户关系 （二）建立和塑造服务品牌形象 （三）科学开展经营与管理工作 （四）内部人力资源的管理工作 （五）负责备件库的规范性建设与管理工作 二、管理权限 三、管理区域与范围 四、封面（有所创新地说明了本部门的沿革）
- 61. 服务快车组织机构图
- 62. 服务快车员工的岗位描述设计思想 岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、 职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、 任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明 ，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为 理论形式，使之成为指导性的管理文件。 此次服务快车的岗位描述包括：经理、销售工程师、远 程支援工程师、现场服务工程师、硬件管理工程师、行政 助理兼接线员。 此次岗位描述里，我们创新性加了一项：目前在岗人员 对本岗位描述的认同和贡献情况 。
- 63. 服务快车的管理制度分类一、服务客户类 ； 二、内部管理类； 三、作业标准、规范类。 （研发、总结经验）
- 64. 服 务 客 户 类（一）总体要求类：（宏观） 1、服务标准 2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 （二）服务客户的通用管理类：（中观） 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线管理办法 6、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 （三）个性化的方法、程序类：（微观） 1、代维局管理办法（以协议为参考） 2、现场维修处理故障、问题的程序 3、远程支援管理办法（现行的程序和办法） 4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序） （四）激励客户研修、提升、成熟类： 1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定； 2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。
- 65. 内 部 管 理 类 （一）内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 （二）员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务快车员工绩效考核管理办法 3、服务快车员工培训办法 （三）管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 （四）创牌、创收类： 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改） 3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别） 4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法 （五）物流类 1、备件库管理规定
- 66. 作 业 标 准 、规 范 类 （一）维护、维修技术经验汇编管理办法 （二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人）
- 67. 现 场 服 务 记 录 簿 内 容 1、北京贝尔公司简介 2、北京贝尔公司使命 3、北京贝尔公司服务意识、服务理念 4、北京贝尔公司客户动态 （新客户项目、老客户升级动态） 5、故障问题处理记录表 6、现场服务规范评估表 7、现场服务工作时间记录表 8、客户交换机维修档案 9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范 10、现场工作人员背景资料
- 68. 2002年服务主题创意2002服务快车华夏行 该主题的特点： 1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。 2、 “行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。
- 69. 祝愿客户经理 在首都建行的企业文化建设中 发挥重要作用！
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