保险企业客户满意战略实施
容摘：着保险消费市场发育成熟客户商品服务求进步加强价格竞争市场格局转服务竞争市场格局已必然趋势增强保险企业核心竞争力出发建设谐社会求考虑客户满意度战略应该成现代保险企业基发展战略文通顾客满意战略理顾客满意现状述分析影响顾客满意成针顾客提出满意提供解决方案讲述利顾客满意战略促进企业发展企业逐步建立客户导型企业文化建设完善服务质量理体系建立差异化服务体系
关键词：保险企业 客户满意 客户忠诚 满意战略 服务质量 服务体系
试保险企业客户满意战略实施
前言
进入21世纪全国保险企业济发展实施客户满意战略客户满意作理目标抓住理科学质显示出企业利益重真诚增强保险企业核心竞争力出发建设谐社会求考虑客户满意度战略应该成现代保险企业基发展战略
保险企业天市场企业天市场需求更深入进入生活层面提供优质方便商品服务进获利润回馈现代保险企业两营策略风险承担直接满足生活需求消费者需求导创造出丰富样物美价廉商品服务第二功发现创造新供挖掘出巨新消费潜
顾客满意战略指导保险企业应围绕客户满意客户忠诚早确立客户满意度战略培育核心竞争力文介绍理概念意义影响素做出解决方案分析现状应该运外提出未中国保险企业基定位满足众需求保险企业逐步建立客户导型企业文化建设完善服务质量理体系建立差异化服务体系
顾客满意战略理概述
（）顾客满意含义
通满足需求达顾客满意终实现包括利润企业目标现代市场营销观念基精神谓顾客满意指顾客种产品满足需效期进行较形成感觉状态顾客满意客户满意作理目标站顾客立场考虑解决问题抓住理科学质显示出企业顾客利益重真诚
客户满意满意度指标客户满意包括产品满意服务满意社会满意三层次
1产品满意
指企业产品带顾客满足状态否达顾客期值产品保障功事定损否合理满意
2服务满意
企业承保理赔环节提供服务质量产品生命周期阶段采相应服务措施服务质量中心实施全方位全流程服务
3社会满意
指客户企业产品服务消费程中体验社会利益维护求企业营活动追求先进文化遵循诚信原促进社会谐
客户满意保险企业生存发展决定素客户利益考虑提供产品服务努力做类公司服务更客户满意应该成市场济体制企业长期战略
（二）顾客满意战略指导思想
顾客满意顾客种观感受状态种感受状态形成建立满足需求基础顾客角度企业产品服务质量综合评估研究证明顾客满意顾客次选择保险公司基础影响顾客选择保险公司素企业讲前者关系否保持老顾客者关系否吸引新顾客顾客满意保险企业赢顾客占领扩市场提高效益关键利润创造出满意顾客回报观点已企业家广泛认
保险企业言顾客满意基指导思想：企业整营活动顾客满意度指针顾客角度顾客观点兼顾企业身利益观点分析考虑顾客需求全面尊重维护顾客利益
（三）顾客满意战略容
顾客满意点说起容易做起难否真正做点顾客满意营销战略否取成功关键企业实施顾客满意战略应方面入手：
1开发顾客满意产品
合理研究开发适应客户需求保险产品保险企业必须熟悉顾客解户想顾客想急顾客急样企业科学定位保险产品开发方准确选择满足需求具体容重点象
2提供顾客满意服务
断完善承保理赔服务系统包括提高服务速度服务质量等方面限度顾客安心便利
3全体员工进行顾客满意观念教育
通教育培训顾客第观念深入心全体员工真正解认识顾客满意行动重意义形成相适应企业文化确立顾客充满爱心观念价值观
4建立顾客满意分析方法体系
科学方法手段检测顾客企业产品服务满意程度时反馈企业理层企业断改进工作时真正满足顾客需服务建立顾客中心相应企业组织
二顾客满意现状
顾客满意指顾客明示通常隐含必须履行需求期已满足程度感受满意度顾客满足情况反馈产品者服务性产品者服务身评价出（者正出）消费满足感关快乐水包括低者超满足感水种心理体验
顾客满意度变动目标够顾客满意东西未必会外顾客满意顾客种情况满意东西种情况未必满意顾客群体满意度素非常解实现100顾客满意
顾客满意度测量评价理体系业绩企业质量理体系改进提供科学基条件顾客满意度测量常调查方法问卷调查入户访谈电话测评组座谈神秘顾客法等种方法侧重获取效果采单某种方法进行满意度测量难获全面准确满意度数值应根产品特征客户结构消费情况选取组合方式进行满意度调查测量顾客满意度更全面真实客观反映顾客感受
三影响顾客满意素分析
（）核心产品
着技术方面发展相互竞争公司提供核心产品基相特保险行业产品质量标准已提高高步卓越质量已变常现顾客核心产品通常太关心常寻找提供物中成分增加交换价值寻找某公司交易理天许行业想核心产品寻找竞争优势非常困难优质核心产品绝成功基础代表进入市场基条件
（二）服务系统支持
断完善服务系统限度顾客感安心便利外围支持性服务助核心产品提供
然营销组合中素应包含支持系统里公司应认真考虑提供顾客成分制定什样价格采什样价格优惠通什样渠道提供产品服务该渠道便利性传达什样信息准备什媒体吸引目标顾客等等公司通提供分销信息关支持性辅助服务逐步竞争手区开顾客增加价值样顾客间交易变更加方便顾客价值增加顾客满意度提高
（三）程序问题
程序提供商否核心产品支持性服务做关工作程序程序理涉工作步骤务安排运行机制行动事项活动规等正通系列程序产品服务达顾客手中果程序理中断出现意事情顾客期满足时顾客会产生出满失落例求时间法端饭菜微笑顾客会闷闷乐世界数航空公司力执行严格飞机达起飞时间知道顾客喜欢迟公司确实高标准满足顾客服务供应期会取令羡慕竞争优势顾客知道信公司系统中非常重素程序单独列营销组合中素够更加清楚认识顾客满意中发挥作
（四）顾客互动
顾客互动指公司顾客进行交情况里强调保险企业顾客间面面服务程者技术基础接触方式进行互动求公司满足顾客时考虑仅核心产品服务供应者注意力仅仅放服务提供面应注意力放顾客员工间际互动种互动应通面面者方式完成越越公司开始通技术手段顾客互动短信电话电子邮件互联网应公司应提供行者供选择方法允许顾客更加性化环境交易提高顾客满意度方法
（五）情感素
公司仅必须考虑顾客互动中基素考虑时候传递顾客微妙信息信息公司产生正面者负面感情根说意味着公司顾客感受真正忠诚顾客感受公司间情感联系顾客常会提公司感受成回头客者感受员工亲力里交易感觉然少公司员工顾客感受予特关注服务历顾客公司产生感觉中数回忆起类似例子遇员工粗鲁没礼貌者太注意存种情况通常会选择离开会回然时公司提供核心产品服务没问题甚系统程序支持已位准备提供技术先进高质量服务种历产生幸结果顾客感非常失满意感生
四针顾客满意解决方案
服务程中常会听顾客抱怨价格高服务差定损合理……顾客抱怨顾客满意种表现企业重视顾客满意实施顾客满意创造更顾客价值获立足市场资企业应采取效策略化解顾客满意
（）认清顾客满价值
顾客企业生存利润源表现满企业顾客深入沟通建立顾客忠诚机会时新服务举措消费者需求种满足潜需求表现顾客购买意愿消费感觉公司通顾客牢骚投诉退保等满意举动分析发现新需求源头提升企业身
（二）辨顾客满意
1分清恶意满
着市场竞争白热化企业间竞争手段更加复杂否认公司会利顾客满意种武器竞争手发动攻击
2认准善意满
数消费者投诉时确实保险企业产品服务感满认企业工作应该改进出发点恶意满完全工作失误顾客企业间沟通畅造成原造成顾客满企业认真处理增加顾客忠诚度
（三）定期进行满意度调查
定期组织顾客进行满意度调查通调查企业知顾客企业产品服务满意程度解企业顾客满意度影响较方面企业存足什应改进等进企业做出策扼杀顾客满意萌芽
五利顾客满意战略促进企业发展
顾客满意企业讲关重良产品服务限度顾客满意成企业激烈竞争中独占市场赢优势制胜法宝顾客满意持续购买成忠诚顾客企业永远生存财源滚滚顾客满意企业战胜竞争手手段企业取长期成功必条件说没什方法顾客满意样激烈竞争中提供长期起决定作优势
现代企业实施顾客满意战略根目标提高顾客企业生产营活动满意度创造忠诚顾客实现企业长期盈利
（）塑造客尊营理念
顾客企业生命泉客尊营理念企业服务顾客基动力坚持顾客第原市场济质求市场济条件企业争取顾客满意掌握市场动权法宝
（二）提供令顾客满意服务
热情真诚顾客着想服务带顾客满意企业断完善服务系统便利顾客原产品具魅力切顾客着想体贴感动顾客谁提供消费者满意服务谁会加快销售步伐位成功企业家写样颇具哲理等式：10010寓意：职员次劣质服务带坏影响抵消100次优质服务产生影响正迈步走21世纪服务济社会消费者变挑剔精明消费行日趋成熟庸服务赢消费者手中货币选票优质服务正成企业走成功金钥匙
市场竞争仅名牌产品名牌服务
（三）科学倾听顾客意见
实施顾客满意战略必须建立套顾客满意分析处理系统科学方法手段检测顾客企业产品服务满意程度想维护顾客利益企业必须正确处理顾客意见时产品服务非常会受爱挑剔顾客抱怨粗暴顾客意见会顾客远离企业根美国学者调查企业失顾客中68％转竞争手售货员态度冷漠顾客没受礼貌接认企业失两名顾客正常现象值惊怪然种情况造成影响难估量统计满意顾客中4％会正式提出投诉余没表示出满约90％感满意顾客光顾家企业数字1名通口头书面直接企业提出投诉顾客会约26名保持沉默感满顾客更重26名顾客会外10名亲朋友宣传家企业恶名造成消极影响10名亲朋友中约33％会坏消息传递20样：（26×10）＋（10×33％×20）＝326名投诉顾客背326潜顾客企业满转竞争手削弱企业存基础日松幸助说：顾客批评意见应视神圣语言批评意见应乐接受倾听恰处理顾客意见产生积极效果样公式说明：处理顾客抱怨＝提高顾客满意程度＝增强顾客认牌购买倾＝丰厚利润
结
企业生存发展机理讲成功企业力求建立完善种高效生产方式服务方式满足断出现变化众需求企业生存发展根基建立众化消费中国企业企业家常常会逆众需求行众需求取变化放边甚断采取种手段欺骗众消费者必然企业失成长基础方面发达国家行业中麦劳化学企业持续成长建立众化需求生活方式真正握住战略机遇期赋予种部外部先机做做强世界企业肩立
参考文献
[1]王广：战略机遇云南民出版社2006年
[2]肖祖珽张佩军：挑战全球化金城出版社2005年
[3]吕进：巅峰理——
柳传志张瑞敏成功道世界知识出版社2007年
[4]黄方正：市场营销学电子科技学出版社2009年
[5]米歇尔·科罗赫丹·加莱罗伯特·马克：风险理中国财政济出版社2005年
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容摘：着保险消费市场发育成熟客户商品服务求进步加强价格竞争市场格局转服务竞争市场格局已必然趋势增强保险企业核心竞争力出发建设谐社会求考虑客户满意度战略应该成现代保险企业基发展战略文通顾客满意战略理顾客满意现状述分析影响顾客满意成针顾客提出满意提供解决方案讲述利顾客满意战略促进企业发展企业逐步建立客户导型企业文化建设完善服务质量理体系建立差异化服务体系
关键词：保险企业 客户满意 客户忠诚 满意战略 服务质量 服务体系
试保险企业客户满意战略实施
前言
进入21世纪全国保险企业济发展实施客户满意战略客户满意作理目标抓住理科学质显示出企业利益重真诚增强保险企业核心竞争力出发建设谐社会求考虑客户满意度战略应该成现代保险企业基发展战略
保险企业天市场企业天市场需求更深入进入生活层面提供优质方便商品服务进获利润回馈现代保险企业两营策略风险承担直接满足生活需求消费者需求导创造出丰富样物美价廉商品服务第二功发现创造新供挖掘出巨新消费潜
顾客满意战略指导保险企业应围绕客户满意客户忠诚早确立客户满意度战略培育核心竞争力文介绍理概念意义影响素做出解决方案分析现状应该运外提出未中国保险企业基定位满足众需求保险企业逐步建立客户导型企业文化建设完善服务质量理体系建立差异化服务体系
顾客满意战略理概述
（）顾客满意含义
通满足需求达顾客满意终实现包括利润企业目标现代市场营销观念基精神谓顾客满意指顾客种产品满足需效期进行较形成感觉状态顾客满意客户满意作理目标站顾客立场考虑解决问题抓住理科学质显示出企业顾客利益重真诚
客户满意满意度指标客户满意包括产品满意服务满意社会满意三层次
1产品满意
指企业产品带顾客满足状态否达顾客期值产品保障功事定损否合理满意
2服务满意
企业承保理赔环节提供服务质量产品生命周期阶段采相应服务措施服务质量中心实施全方位全流程服务
3社会满意
指客户企业产品服务消费程中体验社会利益维护求企业营活动追求先进文化遵循诚信原促进社会谐
客户满意保险企业生存发展决定素客户利益考虑提供产品服务努力做类公司服务更客户满意应该成市场济体制企业长期战略
（二）顾客满意战略指导思想
顾客满意顾客种观感受状态种感受状态形成建立满足需求基础顾客角度企业产品服务质量综合评估研究证明顾客满意顾客次选择保险公司基础影响顾客选择保险公司素企业讲前者关系否保持老顾客者关系否吸引新顾客顾客满意保险企业赢顾客占领扩市场提高效益关键利润创造出满意顾客回报观点已企业家广泛认
保险企业言顾客满意基指导思想：企业整营活动顾客满意度指针顾客角度顾客观点兼顾企业身利益观点分析考虑顾客需求全面尊重维护顾客利益
（三）顾客满意战略容
顾客满意点说起容易做起难否真正做点顾客满意营销战略否取成功关键企业实施顾客满意战略应方面入手：
1开发顾客满意产品
合理研究开发适应客户需求保险产品保险企业必须熟悉顾客解户想顾客想急顾客急样企业科学定位保险产品开发方准确选择满足需求具体容重点象
2提供顾客满意服务
断完善承保理赔服务系统包括提高服务速度服务质量等方面限度顾客安心便利
3全体员工进行顾客满意观念教育
通教育培训顾客第观念深入心全体员工真正解认识顾客满意行动重意义形成相适应企业文化确立顾客充满爱心观念价值观
4建立顾客满意分析方法体系
科学方法手段检测顾客企业产品服务满意程度时反馈企业理层企业断改进工作时真正满足顾客需服务建立顾客中心相应企业组织
二顾客满意现状
顾客满意指顾客明示通常隐含必须履行需求期已满足程度感受满意度顾客满足情况反馈产品者服务性产品者服务身评价出（者正出）消费满足感关快乐水包括低者超满足感水种心理体验
顾客满意度变动目标够顾客满意东西未必会外顾客满意顾客种情况满意东西种情况未必满意顾客群体满意度素非常解实现100顾客满意
顾客满意度测量评价理体系业绩企业质量理体系改进提供科学基条件顾客满意度测量常调查方法问卷调查入户访谈电话测评组座谈神秘顾客法等种方法侧重获取效果采单某种方法进行满意度测量难获全面准确满意度数值应根产品特征客户结构消费情况选取组合方式进行满意度调查测量顾客满意度更全面真实客观反映顾客感受
三影响顾客满意素分析
（）核心产品
着技术方面发展相互竞争公司提供核心产品基相特保险行业产品质量标准已提高高步卓越质量已变常现顾客核心产品通常太关心常寻找提供物中成分增加交换价值寻找某公司交易理天许行业想核心产品寻找竞争优势非常困难优质核心产品绝成功基础代表进入市场基条件
（二）服务系统支持
断完善服务系统限度顾客感安心便利外围支持性服务助核心产品提供
然营销组合中素应包含支持系统里公司应认真考虑提供顾客成分制定什样价格采什样价格优惠通什样渠道提供产品服务该渠道便利性传达什样信息准备什媒体吸引目标顾客等等公司通提供分销信息关支持性辅助服务逐步竞争手区开顾客增加价值样顾客间交易变更加方便顾客价值增加顾客满意度提高
（三）程序问题
程序提供商否核心产品支持性服务做关工作程序程序理涉工作步骤务安排运行机制行动事项活动规等正通系列程序产品服务达顾客手中果程序理中断出现意事情顾客期满足时顾客会产生出满失落例求时间法端饭菜微笑顾客会闷闷乐世界数航空公司力执行严格飞机达起飞时间知道顾客喜欢迟公司确实高标准满足顾客服务供应期会取令羡慕竞争优势顾客知道信公司系统中非常重素程序单独列营销组合中素够更加清楚认识顾客满意中发挥作
（四）顾客互动
顾客互动指公司顾客进行交情况里强调保险企业顾客间面面服务程者技术基础接触方式进行互动求公司满足顾客时考虑仅核心产品服务供应者注意力仅仅放服务提供面应注意力放顾客员工间际互动种互动应通面面者方式完成越越公司开始通技术手段顾客互动短信电话电子邮件互联网应公司应提供行者供选择方法允许顾客更加性化环境交易提高顾客满意度方法
（五）情感素
公司仅必须考虑顾客互动中基素考虑时候传递顾客微妙信息信息公司产生正面者负面感情根说意味着公司顾客感受真正忠诚顾客感受公司间情感联系顾客常会提公司感受成回头客者感受员工亲力里交易感觉然少公司员工顾客感受予特关注服务历顾客公司产生感觉中数回忆起类似例子遇员工粗鲁没礼貌者太注意存种情况通常会选择离开会回然时公司提供核心产品服务没问题甚系统程序支持已位准备提供技术先进高质量服务种历产生幸结果顾客感非常失满意感生
四针顾客满意解决方案
服务程中常会听顾客抱怨价格高服务差定损合理……顾客抱怨顾客满意种表现企业重视顾客满意实施顾客满意创造更顾客价值获立足市场资企业应采取效策略化解顾客满意
（）认清顾客满价值
顾客企业生存利润源表现满企业顾客深入沟通建立顾客忠诚机会时新服务举措消费者需求种满足潜需求表现顾客购买意愿消费感觉公司通顾客牢骚投诉退保等满意举动分析发现新需求源头提升企业身
（二）辨顾客满意
1分清恶意满
着市场竞争白热化企业间竞争手段更加复杂否认公司会利顾客满意种武器竞争手发动攻击
2认准善意满
数消费者投诉时确实保险企业产品服务感满认企业工作应该改进出发点恶意满完全工作失误顾客企业间沟通畅造成原造成顾客满企业认真处理增加顾客忠诚度
（三）定期进行满意度调查
定期组织顾客进行满意度调查通调查企业知顾客企业产品服务满意程度解企业顾客满意度影响较方面企业存足什应改进等进企业做出策扼杀顾客满意萌芽
五利顾客满意战略促进企业发展
顾客满意企业讲关重良产品服务限度顾客满意成企业激烈竞争中独占市场赢优势制胜法宝顾客满意持续购买成忠诚顾客企业永远生存财源滚滚顾客满意企业战胜竞争手手段企业取长期成功必条件说没什方法顾客满意样激烈竞争中提供长期起决定作优势
现代企业实施顾客满意战略根目标提高顾客企业生产营活动满意度创造忠诚顾客实现企业长期盈利
（）塑造客尊营理念
顾客企业生命泉客尊营理念企业服务顾客基动力坚持顾客第原市场济质求市场济条件企业争取顾客满意掌握市场动权法宝
（二）提供令顾客满意服务
热情真诚顾客着想服务带顾客满意企业断完善服务系统便利顾客原产品具魅力切顾客着想体贴感动顾客谁提供消费者满意服务谁会加快销售步伐位成功企业家写样颇具哲理等式：10010寓意：职员次劣质服务带坏影响抵消100次优质服务产生影响正迈步走21世纪服务济社会消费者变挑剔精明消费行日趋成熟庸服务赢消费者手中货币选票优质服务正成企业走成功金钥匙
市场竞争仅名牌产品名牌服务
（三）科学倾听顾客意见
实施顾客满意战略必须建立套顾客满意分析处理系统科学方法手段检测顾客企业产品服务满意程度想维护顾客利益企业必须正确处理顾客意见时产品服务非常会受爱挑剔顾客抱怨粗暴顾客意见会顾客远离企业根美国学者调查企业失顾客中68％转竞争手售货员态度冷漠顾客没受礼貌接认企业失两名顾客正常现象值惊怪然种情况造成影响难估量统计满意顾客中4％会正式提出投诉余没表示出满约90％感满意顾客光顾家企业数字1名通口头书面直接企业提出投诉顾客会约26名保持沉默感满顾客更重26名顾客会外10名亲朋友宣传家企业恶名造成消极影响10名亲朋友中约33％会坏消息传递20样：（26×10）＋（10×33％×20）＝326名投诉顾客背326潜顾客企业满转竞争手削弱企业存基础日松幸助说：顾客批评意见应视神圣语言批评意见应乐接受倾听恰处理顾客意见产生积极效果样公式说明：处理顾客抱怨＝提高顾客满意程度＝增强顾客认牌购买倾＝丰厚利润
结
企业生存发展机理讲成功企业力求建立完善种高效生产方式服务方式满足断出现变化众需求企业生存发展根基建立众化消费中国企业企业家常常会逆众需求行众需求取变化放边甚断采取种手段欺骗众消费者必然企业失成长基础方面发达国家行业中麦劳化学企业持续成长建立众化需求生活方式真正握住战略机遇期赋予种部外部先机做做强世界企业肩立
参考文献
[1]王广：战略机遇云南民出版社2006年
[2]肖祖珽张佩军：挑战全球化金城出版社2005年
[3]吕进：巅峰理——
柳传志张瑞敏成功道世界知识出版社2007年
[4]黄方正：市场营销学电子科技学出版社2009年
[5]米歇尔·科罗赫丹·加莱罗伯特·马克：风险理中国财政济出版社2005年
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