目 录
第 1 章 服务概 1
11 服务理念 1
12 服务精神 1
13 佳目标 1
14 服务笺言 2
15 正确理解服务事业 2
151 谓真正服务？ 2
152 五领域性服务 2
第 2 章 服务标准 4
21 营业员 4
211 总 4
212 仪表标准 5
213 电话礼仪 7
214 服务顾客 7
215 恭候顾客 8
216 保持服务形象 8
217 微笑服务 9
218 饰物佩戴 9
219 着装标准 11
2110 工作品佩戴 12
2111 日常品 14
2112 服务语 16
22 收银员 28
221 服务语 28
222 禁忌行 29
23 销售阶段 29
231 迎宾阶段 29
232 款式介绍 30
233 展示款式 31
234 导购操作 31
235 成交阶段 32
24 接顾客 33
241 总 33
242 特殊需求顾客 35
243 礼顾客 36
244 团体顾客 36
245 顾客保持良关系 37
246 消顾客抱怨 38
247 消顾客满 40
248 老幼病残弱孕妇顾客接标准 40
25 投诉 41
251 接投诉 41
252 投诉处理 42
26 索赔处理标准 44
27 特殊问题应标准 44
28 服务禁语 48
29 职业道德规范 49
第 3 章 理制度 51
31 5S理制度 51
311 5S活动容 51
312 5S活动目 51
313 5S理组织机构 51
314 5S活动检查方式 52
315 5S活动奖惩 52
32 员工礼仪5S检查标准 52
第 4 章 微笑服务 56
41 微笑服务 56
42 某品牌微笑 56
43 微笑服务秘诀 57
44 微笑服务维持方法 57
第 5 章 附录 59
51 顾客投诉登记表 59
52 客户投诉处理单 60
53 客户投诉处理月报表 61
54 顾客抱怨理卡 62
55 顾客抱怨防范表 63
56 顾客抱怨分析表 64
57 顾客抱怨处理报告表 65
58 赠品登记表 66
第 1 章 服务概
11 服务理念
格物精微顾客帝顾客朋友高兴朋友帮忙帮购买物品时做出佳选择欺骗朋友冷落朋友更强迫购买某种产品顾客营活动血液商店组成部分满足顾客需工作服务员职业崇高职业业务娴熟服务热情服务员品牌营成功法宝服务员顾客服务时体会工作价值感乐穷
润物声应服务员心中崇高价值准面顾客时必须努力达4S接顾客获购物兴趣迅速（speed）微笑（smile）诚恳（sincerity）安全（safety）迅速程序微笑诚恳态度事工作顾客感觉安全购物服务周
12 服务精神
某品牌追求服务行云流水般然流畅春风化雨般暖细致
13 佳目标
某品牌中国穿更目标成世界佳品牌服装连锁系统
l 某品牌言佳意味着品牌全球信赖尊崇
l 顾客言佳意味着世界方次光某品牌享受出众品质服务领先潮流时尚够顾客带欢笑
l 加盟者言佳意味着成功握建立财富某品牌成高度合作伙伴关系
l 员工言佳意味着机会奖励全国性发展意义工作
l 供应商言佳意味着信心投资相信某品牌饮起利润增长某品牌成业务伙伴
l 股东言佳意味着发展获利行业中回报
l 联合伙伴言佳意味着全球优秀组织合作达联合伙伴起奠立领导位
14 服务笺言
第条 顾客需求永远正确
第二条 果顾客错请参考第条
15 正确理解服务事业
店铺销售质服务业没时锻炼没真正服务
151 谓真正服务？
真正服务通满足顾客需求商业活动程天服务已成企业种文化传播服务已成种模式设计服务样变化顾客想超值服务顾客满意度顾客120满意？销售程中切顾客中提供超顾客意料外产品价值价格热情售服务等定赢顾客满意
152 五领域性服务
非金钱非物资性服务五领域性服务：
l 顾客愉快满足购买程
l 导购亲切礼仪
l 亲切专业建议
l 提供顾客益资讯
l 周售服务
配合顾客性情况提供五领域专业导购务求导购必须高层次力感性导购日应学标准规范礼仪做法磨练具专业知识技收集学广泛行业资讯等持续断提高
第 2 章 服务标准
21 营业员
211 总
营业员想效率专业化接您顾客服务态度应注意：
l 说话口齿清晰音量适中标准普通话客讲方言(闽南语客家话)范围应配合客方便增进相互沟通效果
l 先次序观念先客应先予服务晚客应亲切礼请稍候片刻置理末倒置先招呼客怠慢先
l 店铺十分忙碌手够情况记住接等候时顾客时应先方道歉表示招周恳请谅解宜气急败坏敷衍事
l 亲切招客店参观意选择刻意左右顾客意旁唠叨停应礼貌告诉顾客：需服务方请声
l 必应动顾客提供帮助客带着包包东西时告诉寄物处暂时放置方雨天帮助客收伞代保
l 顾客疑问时应专业愉悦态度客解答宜耐烦表情者问三知细心营业员适时观察出客心态需提供意见款式作简短清楚介绍方便效率方式说明款式特征容成分途帮助顾客选择
l 忽略陪客身旁应视仁起招呼许引起购买欲
l 顾客交谈语宜询问商量口吻应强迫威胁口气顾客非买会感觉悦顾客试试穿完宜先询问客满意程度非味称赞款式优越性
l 营业员款式成交应注意服务品质宜现实钱事款式包装双手奉顾客欢迎次度光送客门口目送客离表示期意
l 客买东西保持贯亲切热诚态度谢谢参观留方良印象许次客需时会先想度光生意做辈子道理
l 时顾客意发怒时营业员立顾客解释道歉注意力集中顾客身样清思想中杂念集中思想顾客需求已全部注意力集中问题冷静然方法克制情绪顾客逆耳言影响态度判断
l 擅长动倾听意见虚心听取抱怨断发言样抑制情绪缓解位难付顾客苛求时营业员嗯嗯请讲语句顾客知道正认真听取意见
l 顾客提出意见时语言重复遍听求次顾客觉问题已注意感会帮助解决困难
212 仪表标准
2121 着装
l 着装应整洁方颜色力求稳重破洞补丁纽扣须扣应掉扣挽起衣袖（施工维修搬运时外）
l 专卖店营业员工班必须着工衣工衣外着服装工衣衣服摆露出非工作需专卖店外着工衣
l 男员工班时间应着衬衣西裤系领带女员工应着袖衬衫西裤西装裙袖套裙
l 班时间宜着短裤短裙（膝10厘米）袖露背露胸装
l 总部职部室员工节假日前工作日出差天着工作场合相适应轻便服装
l 班时间必须佩戴工牌工牌应端正佩戴左胸适位置非工作需专卖店外佩戴工牌
l 男员工班时间应穿深色皮鞋女员工应穿丝袜皮鞋丝袜应脱线端露出裙摆鞋应保持干净
2122 仪容
l 注意讲究卫生
Ø 头发应修剪梳理整齐保持干净禁止梳奇异发型男员工留长发（发脚盖耳背衣领度）禁止剃光头留胡须女员工留长发应发带发卡夹住
Ø 女员工提倡班化淡妆浓妆艳抹男员工宜化妆
Ø 班前吃葱蒜等异味食物喝含酒精饮料保证口腔清洁
Ø 进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
2123 表情言谈
l 接物时应注意保持微笑
l 接顾客访员应动招呼做友真诚留良第印象
l 顾客事交谈时应全神贯注心倾听
l 提倡文明语请字谢字离口讲服务禁语
l 通常情况员工应讲普通话接顾客时应相互懂语言
l 注意称呼顾客访客先生姐女士您果知道姓氏应注意称呼姓氏指第三者时讲应称位先生位姐（女士）
2124 举止
l 应保持良仪态精神面貌
l 坐姿应端正翘二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手盘腿
l 站立时应做：收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
l 请路讲起非工作需工作场奔跑
l 吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲柜台货架款式跺脚脱鞋伸懒腰
l 手指头部物品指顾客指示方手指示方时求手臂伸直四指拢拇指然弯曲掌心然侧
l 班时间说笑闲聊声说话喊哼歌曲吹口哨
l 接顾客公众场合咳嗽喷嚏时应转处转回身时说起哈欠时应手遮住嘴巴
l 注意控制情况顾客客户事发生争吵
l 级理员宜顾客客户面前斥责员工
l 班时间吃食物工作关书报杂志
213 电话礼仪
l 应电话铃响三声接听电话
l 接听电话应先说：您××专卖店
l 通话程中请方等时应动致歉：起请稍候
l 邻座时应动协助接听电话
l 接电话业务范围应快转相关业务员接听法联系应做书面记录时转告
l 接错电话样应礼相
l 拨电话前应准备通话简单明电话聊天
l 通话结束时应顾客客户级领导先挂断电话方挂断
l 模仿说话语气语调开分玩笑传播利团结言
214 服务顾客
采站姿服务顾客
l 服务站姿俗称接员站姿
l 工作岗位接服务象时营业员采种站姿
l 站立时身前没障碍物挡身受注视进行短时间交谈倾听诉说等等采种站立姿势良时机
采种站姿应注意事项
l 头部微微侧服务象定保持面部微笑
l 手臂持物然垂
l 手臂垂放时肩部中指应呈现出条然垂线
l 腹宜凸出臂部时应紧缩关键方：双脚前站成
丁字步脚脚侧
l 双膝拢时两腿膝部前略重叠
站姿较优雅少拍时采
种站姿特点
l 头正肩身直
l 侧面轮廓线含颌挺胸收腹直腿
l 种站姿帮助呼吸改善血液循环定程度减缓身体疲劳
215 恭候顾客
恭候顾客站姿
l 恭候顾客站姿称等站姿轻松站姿
l 营业员工作岗位尚接者恭迎服务象时采种站立姿态
采恭候顾客站姿时需注意重点
l 双脚适度叉开两脚相互交放松踮起脚脚尖允许脚完全着时抬起外脚脚尖着
l 双腿分开
l 肩臂应然放松手部宜意摆动
l 身应伸直目视前方
l 头部晃动巴须避免前伸出
l 采种站立姿势时非常重点：叉开双腿反复停换换否便会浮躁安极耐烦印象
采种站姿特点
特点站立者感较轻松舒适服务象已面前尤半身屏障挡身方重客时采种站姿
216 保持服务形象
保持良形象
营业员首先注重顾客留第印象客非常印象时会产生信赖感甚重赖面带笑容亲切热诚接客客宾感觉营业员开始天工作前应情绪调整佳状态准备位顾客提供服务
营业员接顾客前应注意
头发否梳理整齐化妆否适宜服装否整齐干净肩膀否头皮屑否公司规定着装鞋子袜子污损
代表着公司形象良外观仅感觉愉快会充满信
注意工作场环境
营业员责保持营业场清洁时注意整理陈列款式物品正面应顾客
国民生活水提高款式走精致化时营业场应堆积款式方时应观赏景物方布置优雅专卖店仅突出某品牌款式优点烘托更出色吸引顾客增加营业额
217 微笑服务
l 发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
l 排烦恼
位优秀女营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
l 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
l 顾客感情进行沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思：
见高兴愿意服务
218 饰物佩戴
营业员工作岗位佩戴饰品时定注意区分品种日常生活里佩戴饰品种样目前常见戒指项链耳环耳钉手链手镯胸针发饰脚链等等营业员工作岗位选戴饰品时具特殊身份述种饰品进行选择饰品外饰品宜营业员选戴饰品时应具体品种分予面简述关饰品佩戴方面注意事项
l 戒指
戒指称指环实际种戴手指环状饰品特殊部门般服务部门里业员皆佩戴戒指男性营业员讲戒指工作岗位惟允许佩戴衣外饰品
l 项链
项链时颈链指种戴脖颈链状饰品端带某种形状挂件工作中般允许女性营业员佩戴项链戴衣戴衣外男性营业员通常工作岗位宜佩戴项链便佩戴话戴衣宜令显露外
l 耳环
耳环般指戴耳垂环状饰品时名耳坠通常耳环视显示女性魅力饰品正女性专女性营业员工作岗位宜佩戴耳环前男性佩戴耳环仅左耳佩戴允许男性营业员加模仿
l 耳钉
耳钉指戴耳垂钉状饰品耳环相耳钉巧含蓄般情况允许女性营业员佩戴耳钉
l 手链
手链指般戴手腕链状饰品营业员工作岗位动手机会较手佩戴手链受损妨碍工作营业员班时间佩戴手链公认妥
l 手镯
手镯手环指通常佩戴手腕环状饰品出手链佩戴相似原营业员工作岗位宜佩戴手镯
l 胸针
胸针作胸花般指佩戴衣左侧胸前衣领种饰品男女皆佩戴工作中营业员讲佩戴胸针会允许求佩戴身份牌单位证章徽记岗话般宜时佩戴胸针然话胸针会出风头令前者相形见绌
l 发饰
发饰指女性头发采兼具束发发功种饰品常见头花发带发箍发卡等等女性营业员工作时选择发饰宜强调实性宜偏重装饰性通常头花色彩鲜艳图案花哨发带发箍发卡宜班时间选
l 脚链
脚链足链指佩戴脚腕种链状饰品受年轻女性青睐通常认佩戴脚链吸引佩戴者脚部步态注意原般提倡女性营业员工作中佩戴脚链
219 着装标准
l 穿制服求
l 穿制服时宜佩戴饰品正装中制服仅表示正工作代表着正统保守穿制服时尤身着劳作制服时营业员佩戴饰品根讲制服需刻意装饰名身穿制服营业员佩戴少饰品披金戴银样制服风采便会淡
l 穿正装求
着正装时宜佩戴工艺饰品工艺饰品特指精心设计精心制作具高度技巧性艺术性造型花色外观具格饰品般言工艺饰品适合社交应酬中佩戴突出佩戴者鲜明性然正装基风格追求性强调性营业员身着正装时通常宜佩戴工艺饰品特宜饰戴视类工艺饰品诸造型骷髅刀剑异形女体饰品等等
l 工作时求
工作中宜佩戴珠宝饰品根质区分饰品珠宝饰品金银饰品仿真饰品分谓珠宝饰品通常珍珠翠玉宝石类材料制作成饰品泛指般言珠宝饰品价格昂贵身价尤关注更适合社交场合佩戴珠宝饰品礼服时装组合搭配起真正谓珠联璧合工作中便允许佩戴饰品通常营业员宜选戴金银饰品者索性戴饰品绝宜佩戴珠宝饰品仿真珠宝饰品浑身珠光宝气熠熠生辉
工作着装相矛盾会令服务象挑刺
l 协调求
佩戴饰品宜彼失调营业员假许工作中佩戴饰品力求少精便准备时佩戴两种饰品两件饰品千万意披挂身果佩戴两种饰品两件饰品时定力彼谐相互统
问题重应关注三点：
Ø 二者质体相
Ø 二者色彩保持致
Ø 二者款式相互协调
简言种件饰品质色彩款式统起
2110 工作品佩戴
工作品般指营业员事服务时缺少日常品特点营业员服务程中发挥种样实际作营业员时必须认真常备懈服务工作中营业员广泛工作品身份牌书写笔计算器记事簿等等进行时应注意具体求
l 身份牌
身份牌称姓名牌姓名卡简称名牌指营业员工作岗位佩戴身说明具体身份单位统制作着定规格专标志牌工作岗位佩戴身份牌利营业员表明身份进行监督时方便服务象更寻求帮助进行监督身份牌时四点注意事项：
Ø 规格应统
营业员佩戴身份牌应单位统负责订制发应营业员动手制作通常制作身份牌材料三种金属塑料硬纸基求耐折耐磨轻巧白卡纸制作身份牌般应进行塑封套入透明套中身份牌色彩宜淡宜少外形应长方形具体尺寸１０×６(长１０厘米宽６厘米)尺寸应
Ø 容应标准
身份牌具体容般应包括部门职务姓名等三项必时贴片供服务象验明正身时部门工号两项容构成述容均应印宜手写涉外服务单位印容时通常应采中英文般情况采中文书写身份牌时应滥繁体字造简化字字体注意清晰易认必须适度
Ø 佩戴位
单位佩戴身份牌岗求营业员必须觉遵守佩戴身份牌常规方法：
² 左侧胸前
² 挂胸前
² 先挂颈然夹左侧衣兜种双保险做法三种做法特规定营业员宜乱戴处意帽子领子裤子套手腕允许外营业员便换戴身份牌者戴歪歪扭扭符合规定
Ø 完整缺
工作岗位身份牌营业员形象重组成部分进行佩戴时应认真爱护保证完损破损污染折断掉角掉字涂改身份牌应时更换
l 书写笔
工作中营业员需助笔具进行书写必须身携带专书写笔视营业员日忘项基功必须进行书写时找笔具者赶忙营业员失职表现
工作中营业员时携带两枝笔应枝钢笔枝圆珠笔
Ø 钢笔便书写正式条
般情况营业员身携带钢笔须灌蓝黑色黑色墨水两种墨水书写文条显正规
Ø 圆珠笔便工作中填写正规类票
圆珠笔复写票仅容易确保字迹清晰时般应蓝色圆珠笔油
营业员工作中身携带笔具衣左侧衣袋衣侧衣袋放裤袋中般合适时方便圆珠笔绳带缚住挂脖令垂胸前切样携带钢笔
l 计算器
买卖活动中价格计算常必少营业员需进行关计算时常采口算心算笔算等方法利弊难确保计算结果准确误万时计算中差毫厘便谬千里营业员必够取出身携带计算器进行必计算节省时间必担心计算结果够精确分心走神疑神疑鬼营业员携带身计算器必求功齐全数字位数应量保证计算结果精确时应力求型化
l 记事簿
服务工作中营业员果需记忆心重信息诸资料数名品名址电话传真线索思路建议等等没掌握正确信息处理手段时极会耽误正事情应指明：千万信笔涂鸦手头抓什东西便记东西写里重资讯记录款式报纸碎纸烟壳钱币者手掌仅容易面目全非丢失实正规军作轻易开口行者服务象讨作记录物更着外面四处乱翻便乱撕体做法营业员应郑重事准备身携带型记事簿种记事簿动手制作购买成品应易书写保存适度记事簿时特注意书写清晰妥善保存两问题乱记乱丢进行记录时分门类定期予纳结
2111 日常品
生活品般情况指实际营业员维护修饰形象时日常品通常营业员日常品包括纸巾梳子化妆盒擦鞋器等等述日常品时注意事项
l 纸巾
日常生活里餐方便洗手总揩干咳嗽吐痰喷嚏前时免需遮遮掩掩汗流浃背时候难众挥汗雨……种种时刻件物品非召纸巾公场合里洗手手乱甩者身乱擦乱抹吐痰喷嚏擤鼻涕时旁障碍作业者残渣余孽涂抹物品擦汗际
衣代劳……雅具体表现营业员工作岗位做更专家提倡营业员身携带包袋装纸巾优点二：方面说专适面甚广擦手擦汗清污物皆方面较卫生纸巾厂家生产袋装时次性令者较放心卫生问题营业员手帕代纸巾未必实际中重复卫生外观方面具足处切勿卫生纸纸张代纸巾外观雅卫生方面达标众时令目瞪口呆
l 梳子
维护形象方面头发整洁否令极关注外出时否戴帽子必关注头发否做丝乱头发果蓬乱堪发型时尚会法鉴营业员外出际切记携带梳子供必时千万手指代梳子众抓挠头发物品代梳子身携带梳子置衣口袋中需注意保证清洁卫生携带肮脏梳子带适合梳理头发时机：出门际岗前班时脱帽切明显感头发蓬乱时刻梳理头发宜进行工作岗位面服务象时切忌做
l 化妆盒
身携带化妆盒常必化妆女性营业员项基规定服务行业绝数女性岗前理应化妆旦刮风雨出汗洗脸餐憩更衣等缘遭破坏者出现瑕疵应时予修补甚必进行重新化妆服务行业女性讲究尊爱必化妆补妆时外化妆品应养成出门际尤班时身携带型化妆盒应方便实容应包括化妆时常唇膏腮红眼影眉笔粉刷镜子等等身携带化妆盒应置带手包提袋般宜装入衣袋中应次强调化妆盒化妆补妆梳子梳理头发样修饰避擦鞋器
工作岗位身着正装尤身着制服营业员会时配穿皮鞋脚穿皮鞋时光洁程度完性等重营业员千万疏忽意脚穿皮鞋时候允许蒙尘光油光鉴常擦穿皮鞋鞋面积滞灰尘似
出土文物鞋帮鞋底拖泥带水会令法佳擦鞋器新出现种集鞋油鞋擦身皮鞋油光灰垢擦鞋具营业员脚穿皮鞋时备擦鞋器身携带必情况皮鞋油光锃亮擦鞋器擦鞋应回避擦鞋时间天岗前进门前外出前切必擦鞋时候算未带擦鞋器便东西代劳皮鞋尘光手指纸张手帕清水布料擦皮鞋外前尤干
2112 服务语
21121 基语
营业工作程中处处应注意正确服务语服务语营业工作基工具样句服务语发挥佳效果必须讲究语言艺术性服务语概应根营业性工作岗位服务求特点灵活掌握营业工作中常基语里列举数例：
Ø 迎客时说欢迎欢迎您光您等
Ø 表示感谢时说谢谢谢谢您谢谢您帮助等
Ø 接受顾客吩咐时说听明白清楚请您放心等
Ø 立接顾客时说请您稍候麻烦您等马等
Ø 等候顾客说您久等起等候时等
Ø 扰顾客带麻烦时说起实起扰您您添麻烦等
Ø 失误表示歉意时说抱歉实抱歉等
Ø 顾客致谢时说请客气客气高兴您服务应该做等
Ø 顾客致歉时说没什没关系算什等
Ø 听清楚顾客问话时说起没听清请重复遍等
Ø 送客时说见路安见欢迎您次等
Ø 断顾客谈话时说起占您时间？ 起耽搁您时间等
营业接工作中礼貌语应做觉动热情然熟练
请您谢谢起等基礼貌语服务语密切结合起加运营业工作增添绚丽色彩
礼貌服务语正确方法
l 注意说话时仪态
顾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示顾客谈话注意兴趣表示顾客尊重般应站立说话
l 注意选择词语
表达种意思时选择词语时会种说法营业员选择词语会顾客感受产生效果例请边走顾客听起觉礼貌请字省变成边走语气显生硬变成命令式样会顾客听起刺耳难接受外服务中注意选择客气语说饭代饭位代贵姓代您什洗手间代便新鲜异味代发霉发臭您破费代规定罚款等等样会听起更文雅免粗俗感
l 注意语言简练中心突出
营业程中顾客谈话时间宜长需简练语言交谈交谈中营业接员果简重复重容仅表示话题专注话重部分强调意思更明白减少误会种做法
l 注意语音语调语速
说话仅交流信息时交流感情许复杂情感通语调语速表现出明快爽朗语调会感方气质亲切友感情声音尖锐刺耳说话速度急感急躁耐烦情绪气力拖着长长调子会种矫揉造作感顾客谈话时掌握音调节奏十分重
21122 敬语
营业员接顾客语困难敬语服务中象敬语区
1) 接顾客时
l 欢迎光
l 谢谢惠顾
l 起请您稍候
l 马请您稍候会见
l 起您久等
l 抱歉您久等
l 意思您久等
2) 款式顾客时
l 款式顾客时应说：？请您
l 介绍款式时应说：想较
3) 款式交顾客时
l 您久等
l 谢谢您久等
4) 收账时
l 收货款时应说：谢谢您×××元
l 收货款应说：×××元请稍候会
l 找钱时应说：您久等找您×××元
l 顾客指责货款算错时应说：实抱歉立刻帮您查请您稍候
l 已确定没算错时应说：您久等刚刚算办说收×××元没错否请您核实
l 找错钱时应说：您久等实起算错请您原谅
5) 送客时
l 谢谢您
l 请次光谢谢
6) 请教顾客时
l 起？请问尊姓名？
l 起请问位？
l 起请问府处？
l 起请您留住址？
l 起改日登门拜访请问府处？
7) 换款式时
l 实抱歉马您换（马您修理）
l 没问题请问您种？
l 实抱歉
l 您添许麻烦实抱歉
21123 礼貌语
1) 般语
l 早
l 先生您
l 姐您
l 阿婆您
l 阿伯您
l 朋友您
l 欢迎光
l 请意参观
2) 顾客进店招呼语
l 顾客进店目光集中直奔柜台营业员应立接动招呼：您您什？
l 先生（姐）您需什？您
l 欢迎光请意参观选购
3) 介绍款式招呼语
顾客长时间凝视某种型号款式服装时营业员凑说
l 先生姐您想××（凝视款式）？您
l 姐××（凝视款式）新服装请您说明适合您
l 先生款式名牌货您吧买没关系
4) 顾客挑选款式招呼语
顾客细摸细摸某种款式时营业员然凑说
l 姐您想买××（摸款式）？帮您选？
l 先生款式性质规格特点……
5) 机顾客介绍款式招呼语
顾客视线款式转营业员时营业员时招呼
l 先生：什款式啦？帮您
l 姐什事帮您？
l 需帮忙？
l 请问需种款式？
6) 指导顾客介绍语
顾客突然停住脚步仔细观察款式时候营业员应顾客观察款式入手带诱导性说
l 先生某品牌新款式服装优点……名牌服装做工精细价格合理受顾客欢迎
l 款式起您买款式已卖完相似款式您否合适？
7) 顾客选购款式时
l 着急您慢慢挑选吧
l 您仔细合适话您
l 帮您选？
l 种款式价格然高点质量中意买
l 您款式？
l 需什款式您
l 种颜色？您颜色您样？
l 果您需帮您挑选
l 种款式然美观便宜适合您您呢？
l 托您买位顾客头年龄样帮您做参谋？
l 种款式现流行您妨试试
l 种款式正促销价格实惠
l 种款式削价式样时质量没问题
l 种款式特点（优点）……
l 请您保存电脑票
8) 顾客犹豫决时
l 种款式然价格偏高美观实特色您穿肯定非常
l 种款式质量绝没问题实行三包果质量出问题换您先买回家商量商量合适时退换
9) 顾客需诱导时
l 种布料点毛料颜色较适合您
l 种衣服色彩淡雅您肤色相配您穿合适
l 您放心试穿
l 您穿套服装更显成熟干练
l 您先合意时种
l 您穿件衣服漂亮
l 请您款式较适合
10) 答询语言
营业员回答顾客询问求热情礼认真负责诚心帮助顾客解决疑难问题
l 询问款式方面
Ø 真巧您问款式刚卖完期会请您专卖店
Ø 您问种款式少货请您空常
Ø 种款式暂时缺货请留姓名联系址电话货马通知您？
Ø 您××款式您合适？
Ø 相种（件）更适合您
Ø 建议您帮（）买种
l 顾客求兑换零钱时
您换收您张5元钞票换1元5张（5枚）
l 顾客交拾遗物品寻找失物时
Ø 顾客拾顾客遗忘物品交时营业员代表商场表示感谢说：谢谢您请问贵姓？单位……住址……果顾客愿说出姓名时表示敬佩说：种名利精神值学然物品交关部门出榜招领
Ø 店寻找失物顾客营业员体贴顾客焦急心情耐心询问失物数量特征然说：您着急请稍等帮您查查果失物柜台收交顾客面认领已交顾客说：已交服务台请您认领吧果没发现顾客询问失物顾客说：起您丢失物品没见请服务台询问
11) 解释语言
营业员顾客做解释工作时求委婉细心语恰理服顾客心悦诚服
l 日常解释语言
Ø 先生姐店吸烟请您配合
Ø 先生姐专卖店吃东西（喝饮料）请您配合
Ø 实起件款式已（穿弄脏走样……）卖顾客实您退换
l 收找钱款发生纠纷时
Ø 您着急记刚收您×张×元面额民币找您××元钱请您回忆
Ø 天较忙双方疏忽请您址留结账时查查定结果通知您
Ø 实起工作马虎造成差错收您××元钱请原谅
Ø 起请您稍候马结账快结果告诉您
Ø 起您久等核实没找您钱请原谅
l 明白需请教请示时
l 样吧请款式留请供应商鉴残损原处理意见通知您
l 起问题清楚请稍等请示领导
12) 道歉语言
l 营业员顾客表示歉意时求态度诚恳语言温争取顾客谅解
l 繁忙服务周致歉
ü 起您久等
ü 起天时忙时接您您需什？
l 失误需道歉
ü 起刚工作意弄错价钱（规格型号……）请原谅
ü 起刚没仔细帮您挑选您添麻烦（您跑趟）您重新挑选
ü 起错
ü 起错型号您种型号？
ü 起您换
ü 工作周处请指点
ü 起票开错您重新开
ü 刚误会请您谅解
ü 工作失误您带麻烦真起
ü 实起完全工作失误
l 懂道歉
ü 起问题确实懂请原谅
ü 起刚调柜组熟悉里款式介绍够清楚请原谅
13) 接繁忙时语言
营业员接繁忙时操作快勤答话注意先次序忙乱保持冷静注意态度热情注意安定顾客情绪礼貌客语言谦虚
l 需稳定顾客情绪时
ü 请您着急马您
ü 您着急请序快买
ü 请家谅解天请次序动作加快家快买
ü 天家互相顾快轮
ü 您选东西您包放里您交钱声
ü 您先急先顾位外顾客马谢合作
l 需特殊接时
ü 请家谅解位先生女士赶车（船）先买？
ü 请协助天请您挑选款式太远
l 顾客提出批评意见时
ü 谢谢您帮助定改正
ü 服务欠周请原谅
ü 真起定您意见转告领导
ü 谢谢您帮助会您提意见领导反映改进工作
l 顾客意难辱骂营业员时
ü 您样说话礼貌间应互相尊重
ü 您意见提骂
ü 讲文明讲礼貌应觉遵守便骂
ü 您件款式您心弄脏（坏）原价出售您应赔偿部分损失
14) 调解语言
营业员顾客发生摩擦顾客间发生摩擦时时进行调解检查促矛盾解决
l 调解
ü 实起刚态度（工作没做）惹您生气×××（介绍身份）您什意见请说？
ü 先生女士真起位营业员新业务够熟练接服务够周请原谅您需什？您挑选？
ü 先生女士真起工作没做您添麻烦您什求请告诉帮您解决？
ü 起做请您原谅
ü 请您放心定解决件事
ü 果您服务感满意欢迎批评指正
ü 请原谅耽误您时间谢谢
ü 件事责您着急定会解决
ü 两位顾客请争吵互相谦话慢慢说
ü 公场意碰撞难免互相谅解
ü 两位顾客生气互相谦
l 请领导出面
ü 先生女士请办公室坐坐什宝贵意见具体谈谈帮助搞工作行？
ü 先生女士商店××楼总服务台值班理值班什意见请里谈谈？
ü 起您先消消气会请解释？
ü 先生女士件事营业员解决请值班理帮忙解决？
15) 情况语
l 柜台缺货时接语言
柜台缺货顾客需货供时营业员代表商场顾客表示歉意语言诚恳简单肯定说没应委婉
l 肯定答复
ü 种货两天请您时
ü 真巧您问款式刚刚卖完期会请××商店（处）
l 缺货登记处理
ü 种款式暂时缺货方便话请留姓名联系址电话货马通知您？
ü 起种款式没营果确实需建议采购部门进货留联系址？
l 成交阶段语言
营业员成交阶段耐心帮助顾客挑选款式赞许顾客明智选择包装装袋款式礼貌交顾客语言热情礼貌
l 包扎款式时
ü 请等帮您包装
ü 东西请放心
ü 您买回合适请保存损坏回退换
l 赞许顾客
ü 您真会买东西回您先生（太太）会高兴
ü 您子女爱真起
l 银员语
Ø 您货款×元×角请核
Ø 应收您×元×角实收您×元
Ø 起您久等
Ø 钱够请您数数请××零钱谢谢
Ø 欠××元钱请数数
Ø 起您信卡付款请稍等会
Ø 谢谢请收回信卡身份证银行消费单电脑票
Ø 收您××元钱
Ø 您买款式计×××元钱收您×××元钱找您×××钱请点
Ø 您钱正
Ø 您钱够请您重
Ø 请您点否？
Ø 起您久等
Ø 您电脑票请您
l 道语言
营业员礼貌顾客道求语言亲切然语简洁恰顾客满意
Ø 您东西请谢
Ø 请慢走
Ø 请慢走欢迎您常（）
Ø 客气（没关系）慢走
Ø 请您东西见
Ø 谢应该做
Ø 工作做够请提意见
Ø 朋友路心注意车辆见
Ø 谢谢您鼓励
Ø 欢迎您次光
Ø 谢您惠顾慢走
Ø 谢惠顾请慢走欢迎光惠顾
Ø 欢迎提出宝贵意见请常惠顾谢谢
l 语
营业员柜台语务须牢记气文雅谦逊顾客舒心企业吸引更顾客
Ø 退换款式时语
ü 帮您换您换呢？
ü 没关系帮您换
ü 起工作疏忽您添麻烦
ü 实起您种款式已属质量问题卖顾客实您退换
ü 志您件款式已买较长时间没保持原质原样关部门鉴定属质量问题包退包换
ü 志您提出问题特殊商量？
ü 起款式质量问题负责退换
Ø 发生差错误解时接语言
ü 刚收您×元×角应找×元×角请您回忆
ü 起查查弄错
ü 紧弄清楚行
ü 起弄错耽误您时间请原谅
Ø 快闭店时接语言
ü 着急点时间请挑选
ü 欢迎您明天
ü 见（明日见）
l 接外宾语
宾进店营业员方体接卑亢热情方外语接
Ø 您您服务感十分荣幸
Ø 您您服务什？
Ø 您久见荣幸见您您做什？
Ø 请意参观
Ø 先生您
Ø 太太您
Ø 姐您
Ø 位女士您您想中国某品牌新款式？
Ø 欢迎您中国
Ø 祝您旅途愉快见
22 收银员
221 服务语
收银员须知般服务语
l 暂时离开收银台时应说：请您稍等
l 重新回收银台时应说：真起您久等
l 疏忽没解决办法时应说：真抱歉起
l 提供意见顾客决定时应说：您喜欢话请您……
l 希顾客接纳意见时应说：实抱歉请问您……
l 提出种意见请问顾客时应说：您意思样呢？
l 遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解说语：明白您意思会您建议汇报理快改善
l 顾客买款式时应顾客致歉予建议语：起现刚缺货您白跑趟您先买牌子试试？您留您电话姓名等新货时立刻通知您？
l 知回答顾客询问时说知道应回答起请您等请您解答
l 顾客求包装礼品时应告诉顾客（微笑）：请您先收银台结账然您前面服务台（时手势手心）会专您包装
l 顾客询问特价款式时应先口述数种特价品时宣传单顾客告诉顾客：里详细容请您慢慢参考选购
l 店门口遇购买店款式顾客时应说：谢谢您欢迎次光（面顾客点头示意）
l 收银空闲面收银台等候结账顾客应该说：欢迎光请您里结账？（手势指收银台轻轻点头示意）
l 位顾客等结账位表示买样东西急事等办时第位顾客应说：
起先位买件款式先生（姐）先结账着急第位顾客答应时应说声起第位顾客答应时应提出求顾客说：抱歉家急
222 禁忌行
收银员应该禁忌表现：
l 收银员顾客做结账服务时头尾说句话闷着头收银机脸没表情
l 找钱顾客时未零钱双手交方点数发票零钱放收银台进行装袋工作进行笔结账作业
l 顾客做装袋服务时考虑款式性质全部放入购物袋者款式丢入袋中
l 顾客询问否特价品时收银员耐烦口气句话发顾客例：知道问卖光没货架没找找等
l 收银员彼互相聊天谈笑客走时加理会顾做事等顾客开口询问时便敷衍态度回答然继续聊天做事
l 顾客询问时方等离开知没告诉方离理顾客知措底等等久
l 顾客面前事议取笑顾客
l 顾客收银台等候结账时负责该柜台收银员突然告顾客：台机结账请收银机立关机离开排队顾客浪费许等候时间必须重新排队
23 销售阶段
231 迎宾阶段
迎宾礼仪重态度亲切诚
l 眼睛定放亮注意眼耳口礼貌
l 面带微笑进客感觉亲切受欢迎
l 客进时亲切说欢迎光外重心千万心口
l 顾客变法交换名片传送款式客时应双手接递示尊重果法双手奉物量右手呈送表示礼貌国家视左手洁象征
l 作引导迎宾员应走顾客左右前方指引顾客尚熟悉商场店铺环境切顾客方声音指示方路线走路速度太慢客适必须配合客脚步顾客引导正确位置
l 客户种身份应视贵宾诚挚相厚薄彼怀疑眼光外观穿着量作否隆重接
232 款式介绍
总
l 介绍款式注意严格遵守商业职业道德规范维护消费者利益实事求介绍款式夸款式优点隐瞒款式缺点
l 次充积压滞销款式说成紧俏款式
l 尊重顾客惯兴趣爱针性介绍款式盲目介绍分纠缠强买强卖感觉语言简明扼语调语气体现出热情诚恳礼貌
针款式特点进行介绍
款式均特点成分性造型花色样式质量价格等方面突出某方面特点进行介绍
l
l 侧重介绍款式造型花色式样
造型花色式样取胜款式侧重介绍款式造型花色式样
l 侧重介绍款式质量特点
具精密性技术性高档款式耐消费品顾客质量定求营业员特抓住构成款式质量素款式质量标准等方面予积极介绍顾客更作出选购决定
l 侧重介绍名牌服装特点
l 侧重介绍款式独特风格独特风味
款式具独特风格款式具独特爱款式具独特风味介绍时侧重介绍独具格方引起顾客兴趣促顾客购买
新市款式介绍
l 新市款式顾客解需营业员积极顾客推荐介绍
l 全新款式宜着重介绍该款式优点性途保养方法
滞销款式介绍
l 造成滞销款式原
A 款式滞销般顾客需变化消费水改变季节变化域性消费惯差异等原造成
B 款式残损质量降致滞销款式等失价值时顾客消费水爱异总需顾客
l 介绍滞销款式应注意方
A 营业员注意分析顾客心理活动针性做宣传介绍动帮助挑选变滞销适销介绍滞销款式时
B 定实事求介绍长处指出短处
C 外顾客讲清原价少处理价少
233 展示款式
展示款式指营业员款式全貌性特点灵活富创造性方法展现出便顾客款式进行鉴挑选引起顾客购买兴趣种服务技巧
l 营业员必须握时机时动顾客展示款式
l 展示款式具较强技术性样种款式展示技术熟练否效果便样
l 营业员必须坚持规范求刻苦练手基功根款式式样花色规格质量声音味道等采取技巧进行具体操作
234 导购操作
导购
营业员顾客展示介绍款式顾客抱担心顾虑心理顾客接触款式表现出左顾右盼样子顾客着两种款式露出种犹豫表情等时营业员应运启迪劝导方法促进款式交易成功程称导购
导购操作标准
导购工作应注意维护顾客利益前提促进顾客决心购买左右顾客强加顾客思考判断发产生购买欲采方法：
l 顾客加深疑虑款式认识
营业员顾客提供更详细关款式资料款式制造原料款式特点价格途销售三包等便顾客做出决策
l 顾客实际体验款式处
营业员鼓励顾客实际接触目标款式体验款式处
l 顾客款式产生益联想
营业员根顾客款式命名商标包装造型色彩价格等方面适揭示某迎合顾客购买心理需关寓意象征提示款式消 费时带乐趣满足某种心愿程度丰富顾客款式方面联想产生消费款式获心理满足美憧憬满足顾客美事物心理欲
l 顾客款式更选择余
营业员避免顾客购买款式时价格质量特征等方面心理障碍应该顾客提供更选择余出定数量款式作较挑选介绍款式类款式作较方面通顾客较思考机会满足顾客反复权衡款式种利弊心理需方面顾客增强营业员信感
235 成交阶段
商品成交达成商品交易顾客购买决定变成购买行动阶段工作规范求：
l 动耐心帮助顾客挑选款式
顾客希买称心意款式营业员应动帮助顾客挑选款式应顾客款式角度考虑百厌挑选出合适款式切忌弄玄虚戏弄顾客信手拈口说应诚恳帮助
l 顾客明智选择应予恰赞许
顾客选定款式决定购买营业员首先应该表示谢意明智选择予恰赞许夸奖增添顾客满足感达成交易带双方喜悦气氛
l 算账迅速准确
计价收款找余额款式成交重环节必须严肃认真做迅速准确收银员应收货款结果明确告诉顾客坚持唱收唱付顾客付款收银员收货款数额说遍余额应找付顾客应实付款额余款额说遍顾客确认注意顾客时间余额计算遍
l 款式包装前帮助顾客认真检查
包装款式款式成交重环节包装款式般求安全牢固整齐美观便携带快捷妥营业员包装款式前首先款式检查遍发现破损沾污渍应取款式顾客重选表示顾客负责时应征求顾客款式包装求采取适应携带惯惯购买目某种心理需包装方法
包装时注意轻放心错包漏包顾客注视作业顾客更放心营业员包装款式递交顾客时注意礼貌稳重关注意事项
24 接顾客
241 总
2411 接理智型顾客
类顾客进店购买款式规格等说较完整购买前价格质量花色等方面进行反复较仔细挑选顾客
Ø 求
接类顾客时耐心做问烦厌
Ø 语言
紧请您您出种较？
2412 接惯型顾客
类顾客进店直奔购买款式讲出规格买代品
Ø 求
营业员做记字功夫尊重顾客消费惯千方百计满足求般回头客较营业员立刻回答轻轻点头示意马递款式双手递顾客
Ø 语言
您想需什款式（什款式）您
2413 接济型顾客
类顾客般两种：种价格低廉作选购款式前提条件喜欢买便宜货熟悉款式情况进店精挑细选类顾客拣字功夫挑满意款式种专买高档款式顾客相信货真价实
Ø 求
营业员懂款式性特点问烦厌
Ø 语言
请您仔细挑着急价格贵点质量
2414 接动型顾客
类顾客听商店新款式便赶商店问价格质量途店买
Ø 求
接快字功夫时细心介绍款式性特点作提醒顾客注意考虑较
Ø 语言
需什样式马您
2415 接活泼型顾客
类顾客性情开朗活泼动选购接较容易
Ø 求
介绍耐心宣传解释参谋讲字功夫指导消费
Ø 语言
请您种建议您买种款式较适合您
2416 接定型（犹豫型）顾客
类顾客进店面款式定意挑久购买决心
Ø 求
接帮字功夫耐心介绍款式顾客参谋帮助选购款式般顾客相信营业员意见
Ø 语言
种？价格低点质量较款式特点××
2417 急购物顾客
般情况众顾客柜购物营业员应注意秩序求顾客序购买款式时会遇情况特殊者赶车(船)赶着班赶时间赴会护病等等购物确实急事办希予优先购物类特殊情况顾客营业员果忙时需快速递帮助挑选款式营业员应接暇时注意做工作：
l 面带笑容点头示意
营业员发现顾客柜高声急呼时应迅速作出判断微笑点头方式招呼示意请稍候果情况允许语言直接作答：请稍候
l 记清面容免忘记
营业员顾客示意招呼时记清高声急呼者面容免接时忘记
l 做必解释
营业员优先接前排前边顾客说明情况取谅解意急购买款式顾客予顾
l 快速递快速成交
营业员动作利索快速递快速结算快速成交
242 特殊需求顾客
l 特殊需求顾客
指某体型特殊某种特殊需顾客身材高矮胖瘦特体顾客断肢驼背畸形残疾顾客
l 特殊求
Ø 营业员接类顾客时应持关心安慰帮助态度量满足需求
Ø 满足顾客需求应语调委婉态度蔼致歉预约订货请顾客留址建议采购部门采购货通知加工订制顾客试样量体联系加工定做约期取货建议顾客附商店购买
243 礼顾客
众顾客中时会遇样情况
l 懂礼貌尊重命令式口气营业员说话营业员接稍慢便呼敲击柜台脚踢货
l 性情暴躁进店前家发生纠纷工作生活等方面出现愉快事情心情进店心烦发泄
l 性子急粗暴营业员稍怠慢便出言逊耍态度
l 蛮讲理意刁难
营业员面述情况应该保持冷静企业利益重意识代表企业接顾客理理直气区情况妥善接
l 第种情况营业员采取礼态度计较方说话方式热情接顾客快速购物离
l 第二种情况营业员应方名火中悟出遭遇性格特点采取善转化态度热情耐心接友善气语言化解粗暴
l 第三种情况营业员保持冷静镇定心气坚持友善接做愤怒蔼激动静接工作利完成
l 第四种情况营业员坚持理智理计较动气理直气理取闹者转变态度
244 团体顾客
团体顾客定义特点
数结伴商场买东西顾客称团体顾客结伴形式夫妻情侣朋友事学家老等种样营业员接类顾客时根情况区
团体顾客接标准
果顾客间意见致正常方法做接工作果彼意见分歧注意做两点：
l 注意观察辨明
复数顾客进场购物必营业员运观察法顾客进店举止言谈分辨出谁谁谁款式者影响者谁购物决策者出钱谁买谁协助购买参谋
购买程中身份顾客决定购买款式作辨明确定接方法
Ø 年轻夫妇买东西女方
Ø 家老买东西般父母出钱者决策者子女款式者影响者
Ø 朋友事学三五成群买东西般买者者时会买起影响
l 参谋协调意见
营业员应顾客关系协调款式意见参谋交易成功
Ø 夫妻情侣买款式女方喜爱男方流露出愉快表情时便注意观察摸清缘果女方购买求合理男方女方购买求理解便针男方心理活动委婉体语言做转化工作促成交
Ø 家老结伴朋友买款式营业员必须买者实际情况出发权衡款式否适合买者年龄性爱身材肤色等观条件听听者意见
Ø 果者意见正确营业员协助说服买者
Ø 果买意见正确者分歧意见营业员站买者立场运关款式知识者做解释工作家意见趋致款式成交增进感情沟通
245 顾客保持良关系
l 顾客购物参谋
时顾客会反业问营业员买什样式顾客找店方商量完全出店方信店方心责顾客失首先营业员严肃认真态度确立责心意态度敷衍顾客时营业员应量避免获取利润极力推销贵重款式否适合顾客需
l 学会察言观色予区
时训练中学会揣摩顾客心理分辨顾客性格类型购物喜爱分接方法具体操作：
Ø 见识广顾客接方法：赞扬引导谦虚
Ø 慕名型顾客接方法：热情示范尊重分亲热
Ø 性格未定型顾客接方法：方分寸热情保持定距离
Ø 亲昵型顾客接方法：赞扬亲切宽容
Ø 犹豫决型顾客接方法：鼓励引导决断
Ø 商量型顾客接方法：提供参考礼貌
Ø 慎重型顾客接方法：少说鼓励
Ø 沉默型顾客接方法：亲切感问必答注意动作语言
Ø 聊开型顾客接方法：亲切意中推荐
Ø 爽快型顾客接方法：鼓励建议决断
Ø 讲道理型顾客接方法：提供款式特定欲擒
Ø 爽朗型顾客接方法：热情方推荐快速成交
Ø 谦虚型顾客接方法：鼓励赞扬距离感
Ø 腼腆型顾客接方法：动接触引导问
246 消顾客抱怨
效倾听顾客种抱怨
顾客心气效倾听时应做列事项：
l 顾客先发泄情绪
顾客没事情全部述说完毕前中途断做言辩解会刺激方情绪果顾客说话表达情绪充分发泄方种较放松感觉心情较静
l 善肢体语言解顾客目前情绪
倾听时候应专注眼神间歇点头表示正仔细倾听顾客觉意见受重视时服务员观察方述说事情时种情绪态度决定应方式
l 倾听事情发生细节确认问题
倾听仅种动作必须认真解事情细节然确认问题症结利纸笔问题重点记录果抱怨容十分解时顾客事情说完请问方
程中千万顾客产生质问印象应婉转方式请方提供情况例：抱歉方解您请问关……问题方说明时时懂表示问题解状况
表示道歉
引起顾客抱怨责否属专卖店果够诚心顾客道歉顾客提出问题表示感谢顾客感受重视事实专卖店立场说果没顾客提出抱怨专卖店营员知道方面改进般说顾客愿意专卖店提出抱怨表示关心家专卖店愿意继续光希问题逐渐改善
提出解决顾客抱怨方案应考虑问题
l 掌握问题重心分析投诉事件严重性通倾听问题症结予确认判断问题严重种程度顾客专卖店期处理员提出解决方案前必须考虑时候顾客求会低专卖店预期计划
l 时候顾客抱怨责定属专卖店顾客造成
l 专卖店定办法处理专卖店般顾客投诉定理处理方法提出解决顾客抱怨办法时考虑公司定方针引定办法立解决
l 处理者权限范围确定顾客抱怨服务员立处理必须报告店里理员视专卖店规定层次处理权限范围定
l 提出顾客意解决方案处理员提出解决办法必须亲切诚恳顾客沟通获方意顾客解决方法满意必须进步解方需求便做新修正
l 执行解决方案双方意解决方案必须立刻执行果权限处理应迅速利落圆满解决场解决权限外问题必须明确告诉方事情原处理程手续通知方时间办员姓名请方留联络方式便事追踪处理
247 消顾客满
解决顾客满事件速度关重
l 快速解决顾客满事件店方应予营业员相应处理解决问题权限
l 许商家赔款控制极严格然果赔款额高店应该加解决通常情况营业员应受理者支持独立处理满事件权力问题结层理者解决势必会拖延问题解决时间更会影响顾客情绪
处理顾客满态度速度样重
l 营业员态度影响营业活动
果营业员真心顾客提出意见求认次解决问题机会营业员言语命令式立
l 高层理者态度关重
作高层理员应动奔问题教导营业员样做
l 顾客满妥善解决商家应顾客发封信次致歉顾客提出满商店改进表示感谢
248 老幼病残弱孕妇顾客接标准
老幼病残孕妇顾客特点：类顾客生理心理特殊情况购买商品时更需营业员帮助顾先买先走时根情况妥善接
l 老年顾客老年顾客般记性较差动作迟缓挑选商品认真细致缓慢营业员应采取耐心提醒帮助方法帮助挑选商品耐心解答问题收钱找零交货交清楚成交提醒否购买连带商品商品帮助装袋收拾商品老心里高兴
l 病残顾客
Ø 病残顾客尤聋哑盲手脚伤残顾客更关怀备
Ø 接盲仔细问清需认真负责帮助挑选质量较商品钱货应逐件放手中交清楚
Ø 接聋哑顾客出示商品挑选营业员学点哑语（手势）利企业温暖送聋哑顾客
Ø 手脚伤残顾客商品送面前慢慢挑选买东西注意装袋送放感觉方便方
l 孩顾客
孩顾客特点急急买急走挑选找零走容易出差错接时营业员特顾宜采询问帮助关方法先神情听听口气问问途核钱数中分辨买商品品种数量否准确然动帮助挑选买关购买商品找回钱收防丢失遇孩持面额钞票买货妥善方法语气询问清楚情况
l 孕妇顾客
孕妇顾客行动便动作缓慢身子沉重宜久站营业员应动予优先接注意关
25 投诉
251 接投诉
处理诉怨语言
作营业员顾客时间长消顾客印象难营业员遇诉怨时应说：万回答错误话反麻烦请负责请销等然负责
表明认真态度
解决诉怨营业员出笔记笔记录顾客诉怨深入解顾客想法顾客会回慎重态度
接富感情
营业员温柔赞许顾客说法富感情时样意外解决诉怨
耐心听完中途辩解
什样诉怨营业员辩解顾客情说完顾客会满足感觉安慰坦白说出
忘记客意
营业员明白顾客意会说出诉怨果认烦然会找麻烦忘记顾客意
指出顾客错误
营业员顾客合理诉怨擅发议方争辩方诉怨确合理说出：错
诉怨中学
营业员应懂诉怨顾客基店款式兴趣关心讲话应抱持感谢态度许诉怨事先预防店会诉怨必紧张
处理诉怨程序注意事项
l 听诉怨时注意：听完诉怨抱着关心态度注意听没偏见问题须加记录
l 分析诉怨原时抓住诉怨重点排列重点时时刻查询公司方针事研究否立刻回复否权限处理立总部报告
l 找出解决办法时研究否包括公司方针果权限外移交属部门必须说明清楚取顾客谅解
l 告知解决办法时亲切客接受果已权限时特详细说明程手续
l 检讨结果分三类情况处理果处理时行开会检讨结果果权限外时查询解决容方反应检讨该诉怨店影响
252 投诉处理
电话投诉处理
l 倾听方抱怨考虑方立场时利声音话语表示顾客满情绪支持
l 电话中解投诉事件基信息容应包括什时候什方什做什事结果
l 电话容予录音存档尤特殊涉纠纷抱怨事件存档录音带作日确认必时证明二成日教育训练教材
收顾客投诉信处理
应立转送店长专职单位专职员立通知方已收信函表示专卖店诚恳态度解决问题意愿时请方告联络电话便日沟通联系
顾客面投诉处理
面顾客面投诉更进行面处理方法：
l 投诉顾客请会客专卖店卖场公办室免影响顾客
l 千万处理中途离席顾客会客室等候
l 抱怨处理步骤妥善处理顾客项投诉
l 种投诉需填写顾客抱怨记录表表项记载尤姓名住址联络电话抱怨容必须复述次请方确认
l 必应亲赴顾客住处访问道歉解决问题
l 抱怨处理制定结束期限
l 顾客面面处理抱怨时必须掌握机会适时结束免拖延长法解决方案浪费双方时间
l 消费者协会移转投诉事件处理结束必须该协会联系便方知晓整事件处理程
l 违法行投诉事件例寄放柜台物品遗失等应派出联系
l 谨慎项应措辞避免导致顾客次满
l 认识位提出抱怨投诉顾客顾客次店时应热诚态度动方招呼
投诉容结果应
l 检讨处理失
Ø 次顾客投诉必须作妥善书面记录存档便日查询应定期检讨投诉处理失
Ø 旦发现某抱怨常性发生时必须追查问题根源改进现作业制订处理办法果偶发性特殊情况投诉事件应制订专卖店规章作营业员遇类似事件时处理
l 店员宣传防止日发生顾客投诉事件应通固定渠道例会动员会者部刊物店属分店宣传工作员够迅速改善造成顾客投诉项素解处理投诉事件时应避免良影响防止类似事件度发生
26 索赔处理标准
销售索赔
销售索赔关交易方面问题款式价格交货期服务方面问题
l 索赔应慎重处理
l 防止索赔问题发生根解决问题道等索赔问题发生时图谋策
服务部门处理
l 迅速正确获关索赔情报
l 索赔问题发生时快订定策
l 销售理资料均应目防部忽略重问题
l 种索赔问题均应订定标准处理方法(处理规定手续形式等)
制造厂家等联络
l 关款式(制品)方面索赔制造厂家关
l 访问办听报告关索赔策处理否已解决等
l 制造厂家保持联系召开协议会
27 特殊问题应标准
顾客交款发生差错时
l 求立查找原属收银员责应顾客道歉
l 语言
起工作中失误怪太粗心
属顾客责应加指责弄清问题
l 语言
您退××元谢谢您添麻烦
时分清责应虚心听取方意见快查清
l 语言
请您查清通知您
顾客挑货仔细顾客时
l 求
时营业员正挑选款式顾客交清楚语言柔简练慢慢挑选接顾客眼观六路耳听八方抬头售货全面顾做接二顾三
l 语言
先生女士您先挑选合适您换着急慢慢挑
顾客选款式决定购买时
l 求
时营业员应开销售票交顾客
l 语言
请您×号收银台交款回取货顾客交款回收回顾客手中销售票第二联顾客挑选款式包装交顾客
l 语言
谢谢您请您欢迎您见
顾客礼貌称呼时
顾客称呼营业员礼貌喂哎等称呼时般说样种情况
种顾客急买某种款式匆忙柜台前样称呼营业员
l 求
营业员急顾客急时接快速成交满足求
种少数顾客缺乏文明修养礼貌种惯口头语称呼营业员
l 求
营业员应计较顾客态度语言文明态度礼貌语言接感染顾客
l 语言
先生女士您定着急吧请稍等马
顾客理取闹时
l 求
坚持服务第顾客顾客总思想营业员首先高姿态正确顾客坚持原讲清道理前提宽感化顾客
l 语言
先生女士没关系您××商场客欢迎您
顾客急事求顾时
l 求
营业员面带微笑点头示意问明情况劝顾客予顾求快速递款式必做介绍做快速成交
l 语言
位先生女士急事请家顾
顾客听完介绍买时
l 求
顾客详细介绍连带款式性特点配套处争取交易成功顾客听完介绍试完款式买满意表示做买买样热情
l 语言
欢迎您时光
顾客需款式商场没时
l 求
营业员简单回答没应顾客介绍相花色款式款式介绍顾客关商店××商场暂时货预约登记
l 语言
先生女士没关系请商场留您电话姓名址货通知您
外顾客购物语言通时
l 求
营业员讲普通话种颜色款式品种顾客辨认仔细询问托买年龄爱职业域等帮助挑选
l 语言
笔写请问您选点什果困难话请提出力帮助您
服务周受顾客表扬嘉奖时
l 求
谢绝顾客物资（现金）嘉奖顾客坚持见营业员应物品现金缴私处理
l 语言
谢谢您鼓励应该做
顾客服务工作提出批评意见求会见时
l 求
营业员态度诚恳虚心接受表现出满抵触解决应量化解矛盾动顾客赔礼道歉求谅解理解顾客执意见找理出面解决
l 语言
欢迎您提出宝贵意见
位顾客起买款式意见统时
l 求
营业员应掌握顾客心理判断谁买然根服务象参谋满足购买者权者求原调矛盾快成交引导购买
l 语言
种错请您应介绍种款式性特点途
顾客代购物规格型号讲清时
l 求
应仔细询问托买高矮胖瘦店员体型方法衡量尺寸店种颜色判断色泽等方法
l 语言
请保留发票合意应保持原样立退调
顾客花色品种已尺寸合适时
l 求
根象动介绍品种预约登记货通知
l 语言
起等货通知您请留址姓名联系电话
顾客挑选款式时时间较长中意意离开时
l 求
遇种情况时营业员注意观察顾客心理着顾客负责态度讲究职业道德
l 语言
先生女士没关系请您柜台
顾客询问礼貌回答时
般说种情况见
l 求
时营业员应高度涵养计较顾客语言态度问题做具体分析区属脾气暴躁缺乏修养说者心顾客应予谅解文明礼貌语言感染意耍笑营业员理取闹头脑冷静反唇相讥礼貌礼貌应交关部门处理
l 语言
先生女士果您服务工作感满意话欢迎批评指正
28 服务禁语
Ø 乡巴佬进城热闹
Ø 知道晓
Ø
Ø 光买哦
Ø 买起？
Ø 底买买？
Ø 东西贵哦
Ø 里便宜货买？
Ø 件款式贵哦
Ø 便宜挑三拣四
Ø 位姐买知道
Ø 挑剔客处例外
Ø 样识货
Ø 买买乱翻乱摸
Ø 买试穿
Ø 没眼光识货
Ø 三八
Ø 件听贵哦
Ø 买问东问西
Ø 真罗嗦
Ø 久买真倒霉
Ø 聊
Ø 少见怪
Ø 神病莫名妙
Ø 没钱摸摸
Ø 嫌太贵买
Ø 买买买拉倒必勉强
Ø 想买什
Ø 真没水准
29 职业道德规范
道德指生活中行准规范思想行进行评标准通俗话说道德做道理规矩
l 职业道德
职业道德指事定职业工作中遵循职业活动紧密联系准规范
l 营业员职业道德
营业员职业道德营业员接顾客时应遵循职业行准核心顾客服务消费者负责通全体营业员言行表现出顾客服务精神反映出企业精神面貌
l 职业道德规范容
Ø 思想方面规范求
Ø 树立热爱职忠职守思想
Ø 技术精益求精力求熟练掌握职业技
Ø 服务精神方面规范求
Ø 热情服务礼貌营业员根宗旨顾客服务应着顾客服务精神动热情周顾客服务
Ø 方面提高服务质量
ü 正常服务款式购销活动中热情公周负责
ü 功服务提供公司销售关连带服务满足顾客种需
ü 专项服务服务象提供特殊需求
Ø 等客
第 3 章 理制度
31 5S理制度
提升某品牌公司整体形象员工律力培养某品牌特企业文化达提高员工素质修养目特制订5S理制度：
311 5S活动容
5S整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISOU）清洁（SEIKETU）素养（SHITUKE）五日语单词词头缩写S前S基础序颠倒
l 整理：工作现场需东西清理掉常东西放远点偶尔东西集中存放常东西放作业区
l 整顿：定期存放需东西定位放置定量摆放方便取整齐排布标识明显
l 清扫：彻底清污垢工具物品擦拭干净清扫设备工作台
l 清洁：保持高水准工作区域清洁
l 素养：训练员工具较强律精神遵守作业规养成良工作生活惯 觉动手创造整齐清洁方便工作现场
312 5S活动目
通积极持久努力位员工积极参进养成良工作惯减少出错机会提高员工素养公司整体形象理水营造特企业文化氛围5S活动特强调全员参高层领导亲参贵坚持5S成功关键
313 5S理组织机构
5S理委员会5S活动领导机构
5S理委员会组成员：公司正副总理行政事负责店长5S理委员会设5S检查组部门负责派名代表组成
314 5S活动检查方式
l 查5S检查评分表检查部门5S理落实情况
l 交叉检查5S检查组成员进行交叉检查
l 机检查
315 5S活动奖惩
l 公司5S检查组定期公司部门检查考核时公司5S检查组义务推进组工作开展改进
l 查程中查出问题该部门负责安排专立予纠正
l 动配合阻碍5S活动员工予警告情节严重者予100元罚款公司总理批示报公司力资源部执行
l 公司根某品牌员工日常行规范检查标准进行处罚月第次违纪标准罚款样错误犯者标准加倍处罚（第次罚5元第二次罚10元第三次罚20元类推）
l 检查项目中没涉违纪行5S理委员会视情节轻重进行处理
32 员工礼仪5S检查标准
员工礼仪5S检查标准
检 查
项 目
检 查 标 准
检 查
时 间
违纪罚款
（元）
备 注
形
象
办公区员工着装应严格5S求执行整洁方工服必须穿工服没工服必须穿工服相颜色服装
天
鞋袜必须保持清洁鞋面明显肮脏穿前露脚趾露脚鞋子
天
工作牌应挂胸前
天
男员工留光头染发发长耳领
天
女员工头发整洁留长发必须戴头花
天
指甲应常修剪女员工涂指甲油淡色
天
女员工班化淡妆慎浓香型化妆品化浓妆
天
营业员代表公司形象接客必须站立身体面带笑容礼貌询问
次
行
规
坐姿端正双腿交叠时腿保持稳站姿挺直精采
天
范
办公区座椅沙发躺睡
天
办公区保持安静办公区走道声喧哗影响办公
天
办公区域奔跑急事碎步加步幅
天
办公区餐吃零食
天
严禁办公区吐痰
次
事礼貌许侮辱谩骂事
次
团结友爱相互指责斗殴
次
事间睦相处拉帮结派端挑剔毛病涉隐私
天
接听电话礼貌禁止免提电话开会特殊场合时手机设震动错电话时礼貌解释转接
天
工
作
环
境
办公桌面文件柜外保持清洁擦拭明显灰尘离开办公室时必须椅子位放
天
文件夹书籍资料分类摆放标识清楚保持整洁班前整理办公桌面
天
桌面禁止放置办公关物品（水杯集团放置绿色植物外）
天
办公室面垃圾纸屑等脏物废纸篓应放办公桌意放置
天
电话号码表应贴墙壁屏风两侧屏风放置张贴工作关物品
天
电话线电源线应置办公室墙边角落桌子底排列整齐零乱
天
时整理更新公告板时通知公告时处理
天
工
作
纪
律
班时做工作关事报纸杂志听音乐等（工作需领导批准外）
天
班时工作关网站玩电脑游戏
天
班时嬉笑闹串岗闲聊瞌睡
天
班时间私电话超5分钟
天
声讯费月超15元
天
时参加公司部门组织种会议
天
工作积极动服司合理安排
天
许非吸烟区吸烟吸烟时间次超10分钟
天
班迟早退请代卡更旷工
次
员工外出办事必须部门负责意填写外出条否早退旷工处理
天
遵守办公纪律撞讥讽检查员
天
外活动中严守公司纪律维护公司信誉确保公司形象损害公司信誉形象利益行
次
员工挪公款谋取利益场合情况听议泄露公司薪酬福利遇
次
未公司批准外事兼职索取接受相关单位礼品现金
次
办
公
设
备
必须规定办公设备私拆设备机箱
次
未设备理员意私更改设备配置
次
电脑桌面屏幕保护程序健康容画面
天
电脑安装网载游戏软件非工作软件
次
保护保养办公设备办公设备造成损坏
次
班前必须关闭电脑机显示器
班
未电脑领意电脑
天
电脑机显示器键盘禁止放置物品（屏保装置外）
天
第 4 章 微笑服务
面样款式样顾客掌握服务技巧导购帮助顾客解决种难题成顾客参谋帮手顾客兴满意没掌握服务技巧营业员损害企业声誉利益
某品牌微笑服务作种基服务技巧
41 微笑服务
微笑什？
l 类生活中微笑水阳光空气样重
l 需成创造价值连城
l 予者贫穷接受者富
l 发生瞬间记忆中永存
l 没富裕需
l 贫穷受更充实
l 疲惫者带慰籍灰心者带希
l 悲哀者带光明
l 消烦恼天然良药
42 某品牌微笑
美国家专卖店事理说宁愿聘请没完学愉快笑容女孩子愿雇佣精神忧郁哲学博士
成某品牌专卖店优秀职员应样顾客提供流微笑服务呢？
l 发心微笑
强扭瓜甜强装出笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
l 排烦恼
服务工作特殊性决定导购情绪发泄顾客身导购必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐永远伴
l 心胸宽阔
拥宽阔胸怀时工作中会患患失接顾客会斤斤计较永远保持心境微笑服务件轻易举事情
l 顾客感情沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思非：见高兴愿意服务种心情遇特殊情况顾客微笑然顾客表达爱心
微笑服务重感情顾客亲朋友欢喜忧伤成顾客知心
43 微笑服务秘诀
l 常进行快乐回忆努力工作维持愉快状态
l 受店长笑容满面影响
l 工作前天量保证充足睡眠时间
l 店长时刻提醒已笑容全店员工否够愉快心情开展工作起决定作督促总笑容满面
l 非常繁忙混杂时期量放松样微笑起轻松
44 微笑服务维持方法
l 长时间作业会感非常疲劳时尤应该提醒忘记微笑服务抽空趟洗手间里冷水洗洗脸放松放松
l 果想起孩子家里生病定会担忧笑出果换角度想想孩子病魔做斗争时坚强会受鼓舞笑容知觉流露出
l 整天笑容满面没烦恼似听样话心里少会点舒服脸笑容会变然起果理解专业员做专业水时会豪微笑起
l 问外国顾客需什服务时回答件毛衫加份微笑时然点紧张微笑沟通切信念更加坚定
第 5 章 附录
51 顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
客户
订单
制造部门
交运日期
品名规格
单位
交货数量
金 额
投
诉
容
投诉理
办
顾客求
赔款元
折价 元
退货
数量
金额
理
办意见
商场意见
采购意见(采购涉供应商意事项应附供应商意书)
制造单位意见：
财务部意见：
副总理批示：
总理批示：
52 客户投诉处理单
客户投诉处理单
( )急件 NO
( )普通件 年 月 日
客户名称
品名
规格
交货批号
料号
投诉数量
结案日期
项 目
容
负责单位签章
投诉容
客户求
调查分析
改善策
投诉处理建议
( )赔偿 ( )折价( )良品交换 ( )非公司责( )检修返工 ( )退货
理批示
53 客户投诉处理月报表
客户投诉处理月报表
年 月
受理
日期
结案
日期
客户投诉处
理单号码
货号
品名
规 格
数 量
投诉处理结果
备 注
总理： 楼层理： ： 制表：
54 顾客抱怨理卡
顾客抱怨理卡
顾客名
发生时间
年 月 日
解决时间
年 月 日
接
处理
发生部门
客户负责
抱怨容
原·
策·结果
备注
55 顾客抱怨防范表
顾客抱怨防范表
顾客否营业活动商品表示满
顾客约时间否失约迟
否顾客发生争方价值观样
谁什时候什情况什事情谁
解决
应注意问题
司建议
发生问题
觉征兆问题
问题已形成事项
问题严重事项
56 顾客抱怨分析表
顾客抱怨分析表
顾客名
发生日期
抱怨纠纷容
产生原
取(公司)协助事情帮助否已取协助
抱怨发生顾客接触情况
认顾客希解决
处理中
会遇困难
处理方法
商场没办法满足顾客希
处理前 具体行动
建议
57 顾客抱怨处理报告表
顾客抱怨处理报告表
年 月 日
抱怨处理报告书
报告 签章
抱怨受理日
年 月 日 午(午) 时 分
抱怨受理者
1信 2Fax 3电话 4访 5商场
抱怨见证
址
处置 紧急度
1急 2急 3普通
承办
处理日
处理容
费
保障
原调查会议
原调查员
原
1严重原 2偶发原 3疏忽意 4抗拒原
记载事项
检讨
58 赠品登记表
赠品登记表
日期
店库
柜组(赠品派发点)
退供应商数量
结存数量
手
备注
验收数量
出库数量
退库数量
接收数量
送出数量
结存数量
收银机号流水号
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第 1 章 服务概 1
11 服务理念 1
12 服务精神 1
13 佳目标 1
14 服务笺言 2
15 正确理解服务事业 2
151 谓真正服务？ 2
152 五领域性服务 2
第 2 章 服务标准 4
21 营业员 4
211 总 4
212 仪表标准 5
213 电话礼仪 7
214 服务顾客 7
215 恭候顾客 8
216 保持服务形象 8
217 微笑服务 9
218 饰物佩戴 9
219 着装标准 11
2110 工作品佩戴 12
2111 日常品 14
2112 服务语 16
22 收银员 28
221 服务语 28
222 禁忌行 29
23 销售阶段 29
231 迎宾阶段 29
232 款式介绍 30
233 展示款式 31
234 导购操作 31
235 成交阶段 32
24 接顾客 33
241 总 33
242 特殊需求顾客 35
243 礼顾客 36
244 团体顾客 36
245 顾客保持良关系 37
246 消顾客抱怨 38
247 消顾客满 40
248 老幼病残弱孕妇顾客接标准 40
25 投诉 41
251 接投诉 41
252 投诉处理 42
26 索赔处理标准 44
27 特殊问题应标准 44
28 服务禁语 48
29 职业道德规范 49
第 3 章 理制度 51
31 5S理制度 51
311 5S活动容 51
312 5S活动目 51
313 5S理组织机构 51
314 5S活动检查方式 52
315 5S活动奖惩 52
32 员工礼仪5S检查标准 52
第 4 章 微笑服务 56
41 微笑服务 56
42 某品牌微笑 56
43 微笑服务秘诀 57
44 微笑服务维持方法 57
第 5 章 附录 59
51 顾客投诉登记表 59
52 客户投诉处理单 60
53 客户投诉处理月报表 61
54 顾客抱怨理卡 62
55 顾客抱怨防范表 63
56 顾客抱怨分析表 64
57 顾客抱怨处理报告表 65
58 赠品登记表 66
第 1 章 服务概
11 服务理念
格物精微顾客帝顾客朋友高兴朋友帮忙帮购买物品时做出佳选择欺骗朋友冷落朋友更强迫购买某种产品顾客营活动血液商店组成部分满足顾客需工作服务员职业崇高职业业务娴熟服务热情服务员品牌营成功法宝服务员顾客服务时体会工作价值感乐穷
润物声应服务员心中崇高价值准面顾客时必须努力达4S接顾客获购物兴趣迅速（speed）微笑（smile）诚恳（sincerity）安全（safety）迅速程序微笑诚恳态度事工作顾客感觉安全购物服务周
12 服务精神
某品牌追求服务行云流水般然流畅春风化雨般暖细致
13 佳目标
某品牌中国穿更目标成世界佳品牌服装连锁系统
l 某品牌言佳意味着品牌全球信赖尊崇
l 顾客言佳意味着世界方次光某品牌享受出众品质服务领先潮流时尚够顾客带欢笑
l 加盟者言佳意味着成功握建立财富某品牌成高度合作伙伴关系
l 员工言佳意味着机会奖励全国性发展意义工作
l 供应商言佳意味着信心投资相信某品牌饮起利润增长某品牌成业务伙伴
l 股东言佳意味着发展获利行业中回报
l 联合伙伴言佳意味着全球优秀组织合作达联合伙伴起奠立领导位
14 服务笺言
第条 顾客需求永远正确
第二条 果顾客错请参考第条
15 正确理解服务事业
店铺销售质服务业没时锻炼没真正服务
151 谓真正服务？
真正服务通满足顾客需求商业活动程天服务已成企业种文化传播服务已成种模式设计服务样变化顾客想超值服务顾客满意度顾客120满意？销售程中切顾客中提供超顾客意料外产品价值价格热情售服务等定赢顾客满意
152 五领域性服务
非金钱非物资性服务五领域性服务：
l 顾客愉快满足购买程
l 导购亲切礼仪
l 亲切专业建议
l 提供顾客益资讯
l 周售服务
配合顾客性情况提供五领域专业导购务求导购必须高层次力感性导购日应学标准规范礼仪做法磨练具专业知识技收集学广泛行业资讯等持续断提高
第 2 章 服务标准
21 营业员
211 总
营业员想效率专业化接您顾客服务态度应注意：
l 说话口齿清晰音量适中标准普通话客讲方言(闽南语客家话)范围应配合客方便增进相互沟通效果
l 先次序观念先客应先予服务晚客应亲切礼请稍候片刻置理末倒置先招呼客怠慢先
l 店铺十分忙碌手够情况记住接等候时顾客时应先方道歉表示招周恳请谅解宜气急败坏敷衍事
l 亲切招客店参观意选择刻意左右顾客意旁唠叨停应礼貌告诉顾客：需服务方请声
l 必应动顾客提供帮助客带着包包东西时告诉寄物处暂时放置方雨天帮助客收伞代保
l 顾客疑问时应专业愉悦态度客解答宜耐烦表情者问三知细心营业员适时观察出客心态需提供意见款式作简短清楚介绍方便效率方式说明款式特征容成分途帮助顾客选择
l 忽略陪客身旁应视仁起招呼许引起购买欲
l 顾客交谈语宜询问商量口吻应强迫威胁口气顾客非买会感觉悦顾客试试穿完宜先询问客满意程度非味称赞款式优越性
l 营业员款式成交应注意服务品质宜现实钱事款式包装双手奉顾客欢迎次度光送客门口目送客离表示期意
l 客买东西保持贯亲切热诚态度谢谢参观留方良印象许次客需时会先想度光生意做辈子道理
l 时顾客意发怒时营业员立顾客解释道歉注意力集中顾客身样清思想中杂念集中思想顾客需求已全部注意力集中问题冷静然方法克制情绪顾客逆耳言影响态度判断
l 擅长动倾听意见虚心听取抱怨断发言样抑制情绪缓解位难付顾客苛求时营业员嗯嗯请讲语句顾客知道正认真听取意见
l 顾客提出意见时语言重复遍听求次顾客觉问题已注意感会帮助解决困难
212 仪表标准
2121 着装
l 着装应整洁方颜色力求稳重破洞补丁纽扣须扣应掉扣挽起衣袖（施工维修搬运时外）
l 专卖店营业员工班必须着工衣工衣外着服装工衣衣服摆露出非工作需专卖店外着工衣
l 男员工班时间应着衬衣西裤系领带女员工应着袖衬衫西裤西装裙袖套裙
l 班时间宜着短裤短裙（膝10厘米）袖露背露胸装
l 总部职部室员工节假日前工作日出差天着工作场合相适应轻便服装
l 班时间必须佩戴工牌工牌应端正佩戴左胸适位置非工作需专卖店外佩戴工牌
l 男员工班时间应穿深色皮鞋女员工应穿丝袜皮鞋丝袜应脱线端露出裙摆鞋应保持干净
2122 仪容
l 注意讲究卫生
Ø 头发应修剪梳理整齐保持干净禁止梳奇异发型男员工留长发（发脚盖耳背衣领度）禁止剃光头留胡须女员工留长发应发带发卡夹住
Ø 女员工提倡班化淡妆浓妆艳抹男员工宜化妆
Ø 班前吃葱蒜等异味食物喝含酒精饮料保证口腔清洁
Ø 进入工作岗位前应注意检查时整理仪表
2123 表情言谈
l 接物时应注意保持微笑
l 接顾客访员应动招呼做友真诚留良第印象
l 顾客事交谈时应全神贯注心倾听
l 提倡文明语请字谢字离口讲服务禁语
l 通常情况员工应讲普通话接顾客时应相互懂语言
l 注意称呼顾客访客先生姐女士您果知道姓氏应注意称呼姓氏指第三者时讲应称位先生位姐（女士）
2124 举止
l 应保持良仪态精神面貌
l 坐姿应端正翘二郎腿坐工作台腿搭工作台座椅扶手盘腿
l 站立时应做：收腹挺胸两眼视前方双手然垂放背身体东倒西歪驼背耸肩插兜等双手叉腰交叉胸前
l 请路讲起非工作需工作场奔跑
l 吐痰乱丢杂物众挖耳抠鼻修剪指甲敲柜台货架款式跺脚脱鞋伸懒腰
l 手指头部物品指顾客指示方手指示方时求手臂伸直四指拢拇指然弯曲掌心然侧
l 班时间说笑闲聊声说话喊哼歌曲吹口哨
l 接顾客公众场合咳嗽喷嚏时应转处转回身时说起哈欠时应手遮住嘴巴
l 注意控制情况顾客客户事发生争吵
l 级理员宜顾客客户面前斥责员工
l 班时间吃食物工作关书报杂志
213 电话礼仪
l 应电话铃响三声接听电话
l 接听电话应先说：您××专卖店
l 通话程中请方等时应动致歉：起请稍候
l 邻座时应动协助接听电话
l 接电话业务范围应快转相关业务员接听法联系应做书面记录时转告
l 接错电话样应礼相
l 拨电话前应准备通话简单明电话聊天
l 通话结束时应顾客客户级领导先挂断电话方挂断
l 模仿说话语气语调开分玩笑传播利团结言
214 服务顾客
采站姿服务顾客
l 服务站姿俗称接员站姿
l 工作岗位接服务象时营业员采种站姿
l 站立时身前没障碍物挡身受注视进行短时间交谈倾听诉说等等采种站立姿势良时机
采种站姿应注意事项
l 头部微微侧服务象定保持面部微笑
l 手臂持物然垂
l 手臂垂放时肩部中指应呈现出条然垂线
l 腹宜凸出臂部时应紧缩关键方：双脚前站成
丁字步脚脚侧
l 双膝拢时两腿膝部前略重叠
站姿较优雅少拍时采
种站姿特点
l 头正肩身直
l 侧面轮廓线含颌挺胸收腹直腿
l 种站姿帮助呼吸改善血液循环定程度减缓身体疲劳
215 恭候顾客
恭候顾客站姿
l 恭候顾客站姿称等站姿轻松站姿
l 营业员工作岗位尚接者恭迎服务象时采种站立姿态
采恭候顾客站姿时需注意重点
l 双脚适度叉开两脚相互交放松踮起脚脚尖允许脚完全着时抬起外脚脚尖着
l 双腿分开
l 肩臂应然放松手部宜意摆动
l 身应伸直目视前方
l 头部晃动巴须避免前伸出
l 采种站立姿势时非常重点：叉开双腿反复停换换否便会浮躁安极耐烦印象
采种站姿特点
特点站立者感较轻松舒适服务象已面前尤半身屏障挡身方重客时采种站姿
216 保持服务形象
保持良形象
营业员首先注重顾客留第印象客非常印象时会产生信赖感甚重赖面带笑容亲切热诚接客客宾感觉营业员开始天工作前应情绪调整佳状态准备位顾客提供服务
营业员接顾客前应注意
头发否梳理整齐化妆否适宜服装否整齐干净肩膀否头皮屑否公司规定着装鞋子袜子污损
代表着公司形象良外观仅感觉愉快会充满信
注意工作场环境
营业员责保持营业场清洁时注意整理陈列款式物品正面应顾客
国民生活水提高款式走精致化时营业场应堆积款式方时应观赏景物方布置优雅专卖店仅突出某品牌款式优点烘托更出色吸引顾客增加营业额
217 微笑服务
l 发心微笑
微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
l 排烦恼
位优秀女营业员脸总带着真诚微笑营业员必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐传递顾客
l 宽阔胸怀
营业员想保持愉快情绪心胸宽阔关重接程中难免会遇出言逊胡搅蛮缠顾客营业员定记住忍时风浪静退步海阔天空
l 顾客感情进行沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思：
见高兴愿意服务
218 饰物佩戴
营业员工作岗位佩戴饰品时定注意区分品种日常生活里佩戴饰品种样目前常见戒指项链耳环耳钉手链手镯胸针发饰脚链等等营业员工作岗位选戴饰品时具特殊身份述种饰品进行选择饰品外饰品宜营业员选戴饰品时应具体品种分予面简述关饰品佩戴方面注意事项
l 戒指
戒指称指环实际种戴手指环状饰品特殊部门般服务部门里业员皆佩戴戒指男性营业员讲戒指工作岗位惟允许佩戴衣外饰品
l 项链
项链时颈链指种戴脖颈链状饰品端带某种形状挂件工作中般允许女性营业员佩戴项链戴衣戴衣外男性营业员通常工作岗位宜佩戴项链便佩戴话戴衣宜令显露外
l 耳环
耳环般指戴耳垂环状饰品时名耳坠通常耳环视显示女性魅力饰品正女性专女性营业员工作岗位宜佩戴耳环前男性佩戴耳环仅左耳佩戴允许男性营业员加模仿
l 耳钉
耳钉指戴耳垂钉状饰品耳环相耳钉巧含蓄般情况允许女性营业员佩戴耳钉
l 手链
手链指般戴手腕链状饰品营业员工作岗位动手机会较手佩戴手链受损妨碍工作营业员班时间佩戴手链公认妥
l 手镯
手镯手环指通常佩戴手腕环状饰品出手链佩戴相似原营业员工作岗位宜佩戴手镯
l 胸针
胸针作胸花般指佩戴衣左侧胸前衣领种饰品男女皆佩戴工作中营业员讲佩戴胸针会允许求佩戴身份牌单位证章徽记岗话般宜时佩戴胸针然话胸针会出风头令前者相形见绌
l 发饰
发饰指女性头发采兼具束发发功种饰品常见头花发带发箍发卡等等女性营业员工作时选择发饰宜强调实性宜偏重装饰性通常头花色彩鲜艳图案花哨发带发箍发卡宜班时间选
l 脚链
脚链足链指佩戴脚腕种链状饰品受年轻女性青睐通常认佩戴脚链吸引佩戴者脚部步态注意原般提倡女性营业员工作中佩戴脚链
219 着装标准
l 穿制服求
l 穿制服时宜佩戴饰品正装中制服仅表示正工作代表着正统保守穿制服时尤身着劳作制服时营业员佩戴饰品根讲制服需刻意装饰名身穿制服营业员佩戴少饰品披金戴银样制服风采便会淡
l 穿正装求
着正装时宜佩戴工艺饰品工艺饰品特指精心设计精心制作具高度技巧性艺术性造型花色外观具格饰品般言工艺饰品适合社交应酬中佩戴突出佩戴者鲜明性然正装基风格追求性强调性营业员身着正装时通常宜佩戴工艺饰品特宜饰戴视类工艺饰品诸造型骷髅刀剑异形女体饰品等等
l 工作时求
工作中宜佩戴珠宝饰品根质区分饰品珠宝饰品金银饰品仿真饰品分谓珠宝饰品通常珍珠翠玉宝石类材料制作成饰品泛指般言珠宝饰品价格昂贵身价尤关注更适合社交场合佩戴珠宝饰品礼服时装组合搭配起真正谓珠联璧合工作中便允许佩戴饰品通常营业员宜选戴金银饰品者索性戴饰品绝宜佩戴珠宝饰品仿真珠宝饰品浑身珠光宝气熠熠生辉
工作着装相矛盾会令服务象挑刺
l 协调求
佩戴饰品宜彼失调营业员假许工作中佩戴饰品力求少精便准备时佩戴两种饰品两件饰品千万意披挂身果佩戴两种饰品两件饰品时定力彼谐相互统
问题重应关注三点：
Ø 二者质体相
Ø 二者色彩保持致
Ø 二者款式相互协调
简言种件饰品质色彩款式统起
2110 工作品佩戴
工作品般指营业员事服务时缺少日常品特点营业员服务程中发挥种样实际作营业员时必须认真常备懈服务工作中营业员广泛工作品身份牌书写笔计算器记事簿等等进行时应注意具体求
l 身份牌
身份牌称姓名牌姓名卡简称名牌指营业员工作岗位佩戴身说明具体身份单位统制作着定规格专标志牌工作岗位佩戴身份牌利营业员表明身份进行监督时方便服务象更寻求帮助进行监督身份牌时四点注意事项：
Ø 规格应统
营业员佩戴身份牌应单位统负责订制发应营业员动手制作通常制作身份牌材料三种金属塑料硬纸基求耐折耐磨轻巧白卡纸制作身份牌般应进行塑封套入透明套中身份牌色彩宜淡宜少外形应长方形具体尺寸１０×６(长１０厘米宽６厘米)尺寸应
Ø 容应标准
身份牌具体容般应包括部门职务姓名等三项必时贴片供服务象验明正身时部门工号两项容构成述容均应印宜手写涉外服务单位印容时通常应采中英文般情况采中文书写身份牌时应滥繁体字造简化字字体注意清晰易认必须适度
Ø 佩戴位
单位佩戴身份牌岗求营业员必须觉遵守佩戴身份牌常规方法：
² 左侧胸前
² 挂胸前
² 先挂颈然夹左侧衣兜种双保险做法三种做法特规定营业员宜乱戴处意帽子领子裤子套手腕允许外营业员便换戴身份牌者戴歪歪扭扭符合规定
Ø 完整缺
工作岗位身份牌营业员形象重组成部分进行佩戴时应认真爱护保证完损破损污染折断掉角掉字涂改身份牌应时更换
l 书写笔
工作中营业员需助笔具进行书写必须身携带专书写笔视营业员日忘项基功必须进行书写时找笔具者赶忙营业员失职表现
工作中营业员时携带两枝笔应枝钢笔枝圆珠笔
Ø 钢笔便书写正式条
般情况营业员身携带钢笔须灌蓝黑色黑色墨水两种墨水书写文条显正规
Ø 圆珠笔便工作中填写正规类票
圆珠笔复写票仅容易确保字迹清晰时般应蓝色圆珠笔油
营业员工作中身携带笔具衣左侧衣袋衣侧衣袋放裤袋中般合适时方便圆珠笔绳带缚住挂脖令垂胸前切样携带钢笔
l 计算器
买卖活动中价格计算常必少营业员需进行关计算时常采口算心算笔算等方法利弊难确保计算结果准确误万时计算中差毫厘便谬千里营业员必够取出身携带计算器进行必计算节省时间必担心计算结果够精确分心走神疑神疑鬼营业员携带身计算器必求功齐全数字位数应量保证计算结果精确时应力求型化
l 记事簿
服务工作中营业员果需记忆心重信息诸资料数名品名址电话传真线索思路建议等等没掌握正确信息处理手段时极会耽误正事情应指明：千万信笔涂鸦手头抓什东西便记东西写里重资讯记录款式报纸碎纸烟壳钱币者手掌仅容易面目全非丢失实正规军作轻易开口行者服务象讨作记录物更着外面四处乱翻便乱撕体做法营业员应郑重事准备身携带型记事簿种记事簿动手制作购买成品应易书写保存适度记事簿时特注意书写清晰妥善保存两问题乱记乱丢进行记录时分门类定期予纳结
2111 日常品
生活品般情况指实际营业员维护修饰形象时日常品通常营业员日常品包括纸巾梳子化妆盒擦鞋器等等述日常品时注意事项
l 纸巾
日常生活里餐方便洗手总揩干咳嗽吐痰喷嚏前时免需遮遮掩掩汗流浃背时候难众挥汗雨……种种时刻件物品非召纸巾公场合里洗手手乱甩者身乱擦乱抹吐痰喷嚏擤鼻涕时旁障碍作业者残渣余孽涂抹物品擦汗际
衣代劳……雅具体表现营业员工作岗位做更专家提倡营业员身携带包袋装纸巾优点二：方面说专适面甚广擦手擦汗清污物皆方面较卫生纸巾厂家生产袋装时次性令者较放心卫生问题营业员手帕代纸巾未必实际中重复卫生外观方面具足处切勿卫生纸纸张代纸巾外观雅卫生方面达标众时令目瞪口呆
l 梳子
维护形象方面头发整洁否令极关注外出时否戴帽子必关注头发否做丝乱头发果蓬乱堪发型时尚会法鉴营业员外出际切记携带梳子供必时千万手指代梳子众抓挠头发物品代梳子身携带梳子置衣口袋中需注意保证清洁卫生携带肮脏梳子带适合梳理头发时机：出门际岗前班时脱帽切明显感头发蓬乱时刻梳理头发宜进行工作岗位面服务象时切忌做
l 化妆盒
身携带化妆盒常必化妆女性营业员项基规定服务行业绝数女性岗前理应化妆旦刮风雨出汗洗脸餐憩更衣等缘遭破坏者出现瑕疵应时予修补甚必进行重新化妆服务行业女性讲究尊爱必化妆补妆时外化妆品应养成出门际尤班时身携带型化妆盒应方便实容应包括化妆时常唇膏腮红眼影眉笔粉刷镜子等等身携带化妆盒应置带手包提袋般宜装入衣袋中应次强调化妆盒化妆补妆梳子梳理头发样修饰避擦鞋器
工作岗位身着正装尤身着制服营业员会时配穿皮鞋脚穿皮鞋时光洁程度完性等重营业员千万疏忽意脚穿皮鞋时候允许蒙尘光油光鉴常擦穿皮鞋鞋面积滞灰尘似
出土文物鞋帮鞋底拖泥带水会令法佳擦鞋器新出现种集鞋油鞋擦身皮鞋油光灰垢擦鞋具营业员脚穿皮鞋时备擦鞋器身携带必情况皮鞋油光锃亮擦鞋器擦鞋应回避擦鞋时间天岗前进门前外出前切必擦鞋时候算未带擦鞋器便东西代劳皮鞋尘光手指纸张手帕清水布料擦皮鞋外前尤干
2112 服务语
21121 基语
营业工作程中处处应注意正确服务语服务语营业工作基工具样句服务语发挥佳效果必须讲究语言艺术性服务语概应根营业性工作岗位服务求特点灵活掌握营业工作中常基语里列举数例：
Ø 迎客时说欢迎欢迎您光您等
Ø 表示感谢时说谢谢谢谢您谢谢您帮助等
Ø 接受顾客吩咐时说听明白清楚请您放心等
Ø 立接顾客时说请您稍候麻烦您等马等
Ø 等候顾客说您久等起等候时等
Ø 扰顾客带麻烦时说起实起扰您您添麻烦等
Ø 失误表示歉意时说抱歉实抱歉等
Ø 顾客致谢时说请客气客气高兴您服务应该做等
Ø 顾客致歉时说没什没关系算什等
Ø 听清楚顾客问话时说起没听清请重复遍等
Ø 送客时说见路安见欢迎您次等
Ø 断顾客谈话时说起占您时间？ 起耽搁您时间等
营业接工作中礼貌语应做觉动热情然熟练
请您谢谢起等基礼貌语服务语密切结合起加运营业工作增添绚丽色彩
礼貌服务语正确方法
l 注意说话时仪态
顾客话时首先面带微笑倾听通关注目光进行感情交流通点头简短提问插话表示顾客谈话注意兴趣表示顾客尊重般应站立说话
l 注意选择词语
表达种意思时选择词语时会种说法营业员选择词语会顾客感受产生效果例请边走顾客听起觉礼貌请字省变成边走语气显生硬变成命令式样会顾客听起刺耳难接受外服务中注意选择客气语说饭代饭位代贵姓代您什洗手间代便新鲜异味代发霉发臭您破费代规定罚款等等样会听起更文雅免粗俗感
l 注意语言简练中心突出
营业程中顾客谈话时间宜长需简练语言交谈交谈中营业接员果简重复重容仅表示话题专注话重部分强调意思更明白减少误会种做法
l 注意语音语调语速
说话仅交流信息时交流感情许复杂情感通语调语速表现出明快爽朗语调会感方气质亲切友感情声音尖锐刺耳说话速度急感急躁耐烦情绪气力拖着长长调子会种矫揉造作感顾客谈话时掌握音调节奏十分重
21122 敬语
营业员接顾客语困难敬语服务中象敬语区
1) 接顾客时
l 欢迎光
l 谢谢惠顾
l 起请您稍候
l 马请您稍候会见
l 起您久等
l 抱歉您久等
l 意思您久等
2) 款式顾客时
l 款式顾客时应说：？请您
l 介绍款式时应说：想较
3) 款式交顾客时
l 您久等
l 谢谢您久等
4) 收账时
l 收货款时应说：谢谢您×××元
l 收货款应说：×××元请稍候会
l 找钱时应说：您久等找您×××元
l 顾客指责货款算错时应说：实抱歉立刻帮您查请您稍候
l 已确定没算错时应说：您久等刚刚算办说收×××元没错否请您核实
l 找错钱时应说：您久等实起算错请您原谅
5) 送客时
l 谢谢您
l 请次光谢谢
6) 请教顾客时
l 起？请问尊姓名？
l 起请问位？
l 起请问府处？
l 起请您留住址？
l 起改日登门拜访请问府处？
7) 换款式时
l 实抱歉马您换（马您修理）
l 没问题请问您种？
l 实抱歉
l 您添许麻烦实抱歉
21123 礼貌语
1) 般语
l 早
l 先生您
l 姐您
l 阿婆您
l 阿伯您
l 朋友您
l 欢迎光
l 请意参观
2) 顾客进店招呼语
l 顾客进店目光集中直奔柜台营业员应立接动招呼：您您什？
l 先生（姐）您需什？您
l 欢迎光请意参观选购
3) 介绍款式招呼语
顾客长时间凝视某种型号款式服装时营业员凑说
l 先生姐您想××（凝视款式）？您
l 姐××（凝视款式）新服装请您说明适合您
l 先生款式名牌货您吧买没关系
4) 顾客挑选款式招呼语
顾客细摸细摸某种款式时营业员然凑说
l 姐您想买××（摸款式）？帮您选？
l 先生款式性质规格特点……
5) 机顾客介绍款式招呼语
顾客视线款式转营业员时营业员时招呼
l 先生：什款式啦？帮您
l 姐什事帮您？
l 需帮忙？
l 请问需种款式？
6) 指导顾客介绍语
顾客突然停住脚步仔细观察款式时候营业员应顾客观察款式入手带诱导性说
l 先生某品牌新款式服装优点……名牌服装做工精细价格合理受顾客欢迎
l 款式起您买款式已卖完相似款式您否合适？
7) 顾客选购款式时
l 着急您慢慢挑选吧
l 您仔细合适话您
l 帮您选？
l 种款式价格然高点质量中意买
l 您款式？
l 需什款式您
l 种颜色？您颜色您样？
l 果您需帮您挑选
l 种款式然美观便宜适合您您呢？
l 托您买位顾客头年龄样帮您做参谋？
l 种款式现流行您妨试试
l 种款式正促销价格实惠
l 种款式削价式样时质量没问题
l 种款式特点（优点）……
l 请您保存电脑票
8) 顾客犹豫决时
l 种款式然价格偏高美观实特色您穿肯定非常
l 种款式质量绝没问题实行三包果质量出问题换您先买回家商量商量合适时退换
9) 顾客需诱导时
l 种布料点毛料颜色较适合您
l 种衣服色彩淡雅您肤色相配您穿合适
l 您放心试穿
l 您穿套服装更显成熟干练
l 您先合意时种
l 您穿件衣服漂亮
l 请您款式较适合
10) 答询语言
营业员回答顾客询问求热情礼认真负责诚心帮助顾客解决疑难问题
l 询问款式方面
Ø 真巧您问款式刚卖完期会请您专卖店
Ø 您问种款式少货请您空常
Ø 种款式暂时缺货请留姓名联系址电话货马通知您？
Ø 您××款式您合适？
Ø 相种（件）更适合您
Ø 建议您帮（）买种
l 顾客求兑换零钱时
您换收您张5元钞票换1元5张（5枚）
l 顾客交拾遗物品寻找失物时
Ø 顾客拾顾客遗忘物品交时营业员代表商场表示感谢说：谢谢您请问贵姓？单位……住址……果顾客愿说出姓名时表示敬佩说：种名利精神值学然物品交关部门出榜招领
Ø 店寻找失物顾客营业员体贴顾客焦急心情耐心询问失物数量特征然说：您着急请稍等帮您查查果失物柜台收交顾客面认领已交顾客说：已交服务台请您认领吧果没发现顾客询问失物顾客说：起您丢失物品没见请服务台询问
11) 解释语言
营业员顾客做解释工作时求委婉细心语恰理服顾客心悦诚服
l 日常解释语言
Ø 先生姐店吸烟请您配合
Ø 先生姐专卖店吃东西（喝饮料）请您配合
Ø 实起件款式已（穿弄脏走样……）卖顾客实您退换
l 收找钱款发生纠纷时
Ø 您着急记刚收您×张×元面额民币找您××元钱请您回忆
Ø 天较忙双方疏忽请您址留结账时查查定结果通知您
Ø 实起工作马虎造成差错收您××元钱请原谅
Ø 起请您稍候马结账快结果告诉您
Ø 起您久等核实没找您钱请原谅
l 明白需请教请示时
l 样吧请款式留请供应商鉴残损原处理意见通知您
l 起问题清楚请稍等请示领导
12) 道歉语言
l 营业员顾客表示歉意时求态度诚恳语言温争取顾客谅解
l 繁忙服务周致歉
ü 起您久等
ü 起天时忙时接您您需什？
l 失误需道歉
ü 起刚工作意弄错价钱（规格型号……）请原谅
ü 起刚没仔细帮您挑选您添麻烦（您跑趟）您重新挑选
ü 起错
ü 起错型号您种型号？
ü 起您换
ü 工作周处请指点
ü 起票开错您重新开
ü 刚误会请您谅解
ü 工作失误您带麻烦真起
ü 实起完全工作失误
l 懂道歉
ü 起问题确实懂请原谅
ü 起刚调柜组熟悉里款式介绍够清楚请原谅
13) 接繁忙时语言
营业员接繁忙时操作快勤答话注意先次序忙乱保持冷静注意态度热情注意安定顾客情绪礼貌客语言谦虚
l 需稳定顾客情绪时
ü 请您着急马您
ü 您着急请序快买
ü 请家谅解天请次序动作加快家快买
ü 天家互相顾快轮
ü 您选东西您包放里您交钱声
ü 您先急先顾位外顾客马谢合作
l 需特殊接时
ü 请家谅解位先生女士赶车（船）先买？
ü 请协助天请您挑选款式太远
l 顾客提出批评意见时
ü 谢谢您帮助定改正
ü 服务欠周请原谅
ü 真起定您意见转告领导
ü 谢谢您帮助会您提意见领导反映改进工作
l 顾客意难辱骂营业员时
ü 您样说话礼貌间应互相尊重
ü 您意见提骂
ü 讲文明讲礼貌应觉遵守便骂
ü 您件款式您心弄脏（坏）原价出售您应赔偿部分损失
14) 调解语言
营业员顾客发生摩擦顾客间发生摩擦时时进行调解检查促矛盾解决
l 调解
ü 实起刚态度（工作没做）惹您生气×××（介绍身份）您什意见请说？
ü 先生女士真起位营业员新业务够熟练接服务够周请原谅您需什？您挑选？
ü 先生女士真起工作没做您添麻烦您什求请告诉帮您解决？
ü 起做请您原谅
ü 请您放心定解决件事
ü 果您服务感满意欢迎批评指正
ü 请原谅耽误您时间谢谢
ü 件事责您着急定会解决
ü 两位顾客请争吵互相谦话慢慢说
ü 公场意碰撞难免互相谅解
ü 两位顾客生气互相谦
l 请领导出面
ü 先生女士请办公室坐坐什宝贵意见具体谈谈帮助搞工作行？
ü 先生女士商店××楼总服务台值班理值班什意见请里谈谈？
ü 起您先消消气会请解释？
ü 先生女士件事营业员解决请值班理帮忙解决？
15) 情况语
l 柜台缺货时接语言
柜台缺货顾客需货供时营业员代表商场顾客表示歉意语言诚恳简单肯定说没应委婉
l 肯定答复
ü 种货两天请您时
ü 真巧您问款式刚刚卖完期会请××商店（处）
l 缺货登记处理
ü 种款式暂时缺货方便话请留姓名联系址电话货马通知您？
ü 起种款式没营果确实需建议采购部门进货留联系址？
l 成交阶段语言
营业员成交阶段耐心帮助顾客挑选款式赞许顾客明智选择包装装袋款式礼貌交顾客语言热情礼貌
l 包扎款式时
ü 请等帮您包装
ü 东西请放心
ü 您买回合适请保存损坏回退换
l 赞许顾客
ü 您真会买东西回您先生（太太）会高兴
ü 您子女爱真起
l 银员语
Ø 您货款×元×角请核
Ø 应收您×元×角实收您×元
Ø 起您久等
Ø 钱够请您数数请××零钱谢谢
Ø 欠××元钱请数数
Ø 起您信卡付款请稍等会
Ø 谢谢请收回信卡身份证银行消费单电脑票
Ø 收您××元钱
Ø 您买款式计×××元钱收您×××元钱找您×××钱请点
Ø 您钱正
Ø 您钱够请您重
Ø 请您点否？
Ø 起您久等
Ø 您电脑票请您
l 道语言
营业员礼貌顾客道求语言亲切然语简洁恰顾客满意
Ø 您东西请谢
Ø 请慢走
Ø 请慢走欢迎您常（）
Ø 客气（没关系）慢走
Ø 请您东西见
Ø 谢应该做
Ø 工作做够请提意见
Ø 朋友路心注意车辆见
Ø 谢谢您鼓励
Ø 欢迎您次光
Ø 谢您惠顾慢走
Ø 谢惠顾请慢走欢迎光惠顾
Ø 欢迎提出宝贵意见请常惠顾谢谢
l 语
营业员柜台语务须牢记气文雅谦逊顾客舒心企业吸引更顾客
Ø 退换款式时语
ü 帮您换您换呢？
ü 没关系帮您换
ü 起工作疏忽您添麻烦
ü 实起您种款式已属质量问题卖顾客实您退换
ü 志您件款式已买较长时间没保持原质原样关部门鉴定属质量问题包退包换
ü 志您提出问题特殊商量？
ü 起款式质量问题负责退换
Ø 发生差错误解时接语言
ü 刚收您×元×角应找×元×角请您回忆
ü 起查查弄错
ü 紧弄清楚行
ü 起弄错耽误您时间请原谅
Ø 快闭店时接语言
ü 着急点时间请挑选
ü 欢迎您明天
ü 见（明日见）
l 接外宾语
宾进店营业员方体接卑亢热情方外语接
Ø 您您服务感十分荣幸
Ø 您您服务什？
Ø 您久见荣幸见您您做什？
Ø 请意参观
Ø 先生您
Ø 太太您
Ø 姐您
Ø 位女士您您想中国某品牌新款式？
Ø 欢迎您中国
Ø 祝您旅途愉快见
22 收银员
221 服务语
收银员须知般服务语
l 暂时离开收银台时应说：请您稍等
l 重新回收银台时应说：真起您久等
l 疏忽没解决办法时应说：真抱歉起
l 提供意见顾客决定时应说：您喜欢话请您……
l 希顾客接纳意见时应说：实抱歉请问您……
l 提出种意见请问顾客时应说：您意思样呢？
l 遇顾客抱怨时应仔细聆听顾客意见予记录果问题严重立结应请出面顾客解说语：明白您意思会您建议汇报理快改善
l 顾客买款式时应顾客致歉予建议语：起现刚缺货您白跑趟您先买牌子试试？您留您电话姓名等新货时立刻通知您？
l 知回答顾客询问时说知道应回答起请您等请您解答
l 顾客求包装礼品时应告诉顾客（微笑）：请您先收银台结账然您前面服务台（时手势手心）会专您包装
l 顾客询问特价款式时应先口述数种特价品时宣传单顾客告诉顾客：里详细容请您慢慢参考选购
l 店门口遇购买店款式顾客时应说：谢谢您欢迎次光（面顾客点头示意）
l 收银空闲面收银台等候结账顾客应该说：欢迎光请您里结账？（手势指收银台轻轻点头示意）
l 位顾客等结账位表示买样东西急事等办时第位顾客应说：
起先位买件款式先生（姐）先结账着急第位顾客答应时应说声起第位顾客答应时应提出求顾客说：抱歉家急
222 禁忌行
收银员应该禁忌表现：
l 收银员顾客做结账服务时头尾说句话闷着头收银机脸没表情
l 找钱顾客时未零钱双手交方点数发票零钱放收银台进行装袋工作进行笔结账作业
l 顾客做装袋服务时考虑款式性质全部放入购物袋者款式丢入袋中
l 顾客询问否特价品时收银员耐烦口气句话发顾客例：知道问卖光没货架没找找等
l 收银员彼互相聊天谈笑客走时加理会顾做事等顾客开口询问时便敷衍态度回答然继续聊天做事
l 顾客询问时方等离开知没告诉方离理顾客知措底等等久
l 顾客面前事议取笑顾客
l 顾客收银台等候结账时负责该柜台收银员突然告顾客：台机结账请收银机立关机离开排队顾客浪费许等候时间必须重新排队
23 销售阶段
231 迎宾阶段
迎宾礼仪重态度亲切诚
l 眼睛定放亮注意眼耳口礼貌
l 面带微笑进客感觉亲切受欢迎
l 客进时亲切说欢迎光外重心千万心口
l 顾客变法交换名片传送款式客时应双手接递示尊重果法双手奉物量右手呈送表示礼貌国家视左手洁象征
l 作引导迎宾员应走顾客左右前方指引顾客尚熟悉商场店铺环境切顾客方声音指示方路线走路速度太慢客适必须配合客脚步顾客引导正确位置
l 客户种身份应视贵宾诚挚相厚薄彼怀疑眼光外观穿着量作否隆重接
232 款式介绍
总
l 介绍款式注意严格遵守商业职业道德规范维护消费者利益实事求介绍款式夸款式优点隐瞒款式缺点
l 次充积压滞销款式说成紧俏款式
l 尊重顾客惯兴趣爱针性介绍款式盲目介绍分纠缠强买强卖感觉语言简明扼语调语气体现出热情诚恳礼貌
针款式特点进行介绍
款式均特点成分性造型花色样式质量价格等方面突出某方面特点进行介绍
l
l 侧重介绍款式造型花色式样
造型花色式样取胜款式侧重介绍款式造型花色式样
l 侧重介绍款式质量特点
具精密性技术性高档款式耐消费品顾客质量定求营业员特抓住构成款式质量素款式质量标准等方面予积极介绍顾客更作出选购决定
l 侧重介绍名牌服装特点
l 侧重介绍款式独特风格独特风味
款式具独特风格款式具独特爱款式具独特风味介绍时侧重介绍独具格方引起顾客兴趣促顾客购买
新市款式介绍
l 新市款式顾客解需营业员积极顾客推荐介绍
l 全新款式宜着重介绍该款式优点性途保养方法
滞销款式介绍
l 造成滞销款式原
A 款式滞销般顾客需变化消费水改变季节变化域性消费惯差异等原造成
B 款式残损质量降致滞销款式等失价值时顾客消费水爱异总需顾客
l 介绍滞销款式应注意方
A 营业员注意分析顾客心理活动针性做宣传介绍动帮助挑选变滞销适销介绍滞销款式时
B 定实事求介绍长处指出短处
C 外顾客讲清原价少处理价少
233 展示款式
展示款式指营业员款式全貌性特点灵活富创造性方法展现出便顾客款式进行鉴挑选引起顾客购买兴趣种服务技巧
l 营业员必须握时机时动顾客展示款式
l 展示款式具较强技术性样种款式展示技术熟练否效果便样
l 营业员必须坚持规范求刻苦练手基功根款式式样花色规格质量声音味道等采取技巧进行具体操作
234 导购操作
导购
营业员顾客展示介绍款式顾客抱担心顾虑心理顾客接触款式表现出左顾右盼样子顾客着两种款式露出种犹豫表情等时营业员应运启迪劝导方法促进款式交易成功程称导购
导购操作标准
导购工作应注意维护顾客利益前提促进顾客决心购买左右顾客强加顾客思考判断发产生购买欲采方法：
l 顾客加深疑虑款式认识
营业员顾客提供更详细关款式资料款式制造原料款式特点价格途销售三包等便顾客做出决策
l 顾客实际体验款式处
营业员鼓励顾客实际接触目标款式体验款式处
l 顾客款式产生益联想
营业员根顾客款式命名商标包装造型色彩价格等方面适揭示某迎合顾客购买心理需关寓意象征提示款式消 费时带乐趣满足某种心愿程度丰富顾客款式方面联想产生消费款式获心理满足美憧憬满足顾客美事物心理欲
l 顾客款式更选择余
营业员避免顾客购买款式时价格质量特征等方面心理障碍应该顾客提供更选择余出定数量款式作较挑选介绍款式类款式作较方面通顾客较思考机会满足顾客反复权衡款式种利弊心理需方面顾客增强营业员信感
235 成交阶段
商品成交达成商品交易顾客购买决定变成购买行动阶段工作规范求：
l 动耐心帮助顾客挑选款式
顾客希买称心意款式营业员应动帮助顾客挑选款式应顾客款式角度考虑百厌挑选出合适款式切忌弄玄虚戏弄顾客信手拈口说应诚恳帮助
l 顾客明智选择应予恰赞许
顾客选定款式决定购买营业员首先应该表示谢意明智选择予恰赞许夸奖增添顾客满足感达成交易带双方喜悦气氛
l 算账迅速准确
计价收款找余额款式成交重环节必须严肃认真做迅速准确收银员应收货款结果明确告诉顾客坚持唱收唱付顾客付款收银员收货款数额说遍余额应找付顾客应实付款额余款额说遍顾客确认注意顾客时间余额计算遍
l 款式包装前帮助顾客认真检查
包装款式款式成交重环节包装款式般求安全牢固整齐美观便携带快捷妥营业员包装款式前首先款式检查遍发现破损沾污渍应取款式顾客重选表示顾客负责时应征求顾客款式包装求采取适应携带惯惯购买目某种心理需包装方法
包装时注意轻放心错包漏包顾客注视作业顾客更放心营业员包装款式递交顾客时注意礼貌稳重关注意事项
24 接顾客
241 总
2411 接理智型顾客
类顾客进店购买款式规格等说较完整购买前价格质量花色等方面进行反复较仔细挑选顾客
Ø 求
接类顾客时耐心做问烦厌
Ø 语言
紧请您您出种较？
2412 接惯型顾客
类顾客进店直奔购买款式讲出规格买代品
Ø 求
营业员做记字功夫尊重顾客消费惯千方百计满足求般回头客较营业员立刻回答轻轻点头示意马递款式双手递顾客
Ø 语言
您想需什款式（什款式）您
2413 接济型顾客
类顾客般两种：种价格低廉作选购款式前提条件喜欢买便宜货熟悉款式情况进店精挑细选类顾客拣字功夫挑满意款式种专买高档款式顾客相信货真价实
Ø 求
营业员懂款式性特点问烦厌
Ø 语言
请您仔细挑着急价格贵点质量
2414 接动型顾客
类顾客听商店新款式便赶商店问价格质量途店买
Ø 求
接快字功夫时细心介绍款式性特点作提醒顾客注意考虑较
Ø 语言
需什样式马您
2415 接活泼型顾客
类顾客性情开朗活泼动选购接较容易
Ø 求
介绍耐心宣传解释参谋讲字功夫指导消费
Ø 语言
请您种建议您买种款式较适合您
2416 接定型（犹豫型）顾客
类顾客进店面款式定意挑久购买决心
Ø 求
接帮字功夫耐心介绍款式顾客参谋帮助选购款式般顾客相信营业员意见
Ø 语言
种？价格低点质量较款式特点××
2417 急购物顾客
般情况众顾客柜购物营业员应注意秩序求顾客序购买款式时会遇情况特殊者赶车(船)赶着班赶时间赴会护病等等购物确实急事办希予优先购物类特殊情况顾客营业员果忙时需快速递帮助挑选款式营业员应接暇时注意做工作：
l 面带笑容点头示意
营业员发现顾客柜高声急呼时应迅速作出判断微笑点头方式招呼示意请稍候果情况允许语言直接作答：请稍候
l 记清面容免忘记
营业员顾客示意招呼时记清高声急呼者面容免接时忘记
l 做必解释
营业员优先接前排前边顾客说明情况取谅解意急购买款式顾客予顾
l 快速递快速成交
营业员动作利索快速递快速结算快速成交
242 特殊需求顾客
l 特殊需求顾客
指某体型特殊某种特殊需顾客身材高矮胖瘦特体顾客断肢驼背畸形残疾顾客
l 特殊求
Ø 营业员接类顾客时应持关心安慰帮助态度量满足需求
Ø 满足顾客需求应语调委婉态度蔼致歉预约订货请顾客留址建议采购部门采购货通知加工订制顾客试样量体联系加工定做约期取货建议顾客附商店购买
243 礼顾客
众顾客中时会遇样情况
l 懂礼貌尊重命令式口气营业员说话营业员接稍慢便呼敲击柜台脚踢货
l 性情暴躁进店前家发生纠纷工作生活等方面出现愉快事情心情进店心烦发泄
l 性子急粗暴营业员稍怠慢便出言逊耍态度
l 蛮讲理意刁难
营业员面述情况应该保持冷静企业利益重意识代表企业接顾客理理直气区情况妥善接
l 第种情况营业员采取礼态度计较方说话方式热情接顾客快速购物离
l 第二种情况营业员应方名火中悟出遭遇性格特点采取善转化态度热情耐心接友善气语言化解粗暴
l 第三种情况营业员保持冷静镇定心气坚持友善接做愤怒蔼激动静接工作利完成
l 第四种情况营业员坚持理智理计较动气理直气理取闹者转变态度
244 团体顾客
团体顾客定义特点
数结伴商场买东西顾客称团体顾客结伴形式夫妻情侣朋友事学家老等种样营业员接类顾客时根情况区
团体顾客接标准
果顾客间意见致正常方法做接工作果彼意见分歧注意做两点：
l 注意观察辨明
复数顾客进场购物必营业员运观察法顾客进店举止言谈分辨出谁谁谁款式者影响者谁购物决策者出钱谁买谁协助购买参谋
购买程中身份顾客决定购买款式作辨明确定接方法
Ø 年轻夫妇买东西女方
Ø 家老买东西般父母出钱者决策者子女款式者影响者
Ø 朋友事学三五成群买东西般买者者时会买起影响
l 参谋协调意见
营业员应顾客关系协调款式意见参谋交易成功
Ø 夫妻情侣买款式女方喜爱男方流露出愉快表情时便注意观察摸清缘果女方购买求合理男方女方购买求理解便针男方心理活动委婉体语言做转化工作促成交
Ø 家老结伴朋友买款式营业员必须买者实际情况出发权衡款式否适合买者年龄性爱身材肤色等观条件听听者意见
Ø 果者意见正确营业员协助说服买者
Ø 果买意见正确者分歧意见营业员站买者立场运关款式知识者做解释工作家意见趋致款式成交增进感情沟通
245 顾客保持良关系
l 顾客购物参谋
时顾客会反业问营业员买什样式顾客找店方商量完全出店方信店方心责顾客失首先营业员严肃认真态度确立责心意态度敷衍顾客时营业员应量避免获取利润极力推销贵重款式否适合顾客需
l 学会察言观色予区
时训练中学会揣摩顾客心理分辨顾客性格类型购物喜爱分接方法具体操作：
Ø 见识广顾客接方法：赞扬引导谦虚
Ø 慕名型顾客接方法：热情示范尊重分亲热
Ø 性格未定型顾客接方法：方分寸热情保持定距离
Ø 亲昵型顾客接方法：赞扬亲切宽容
Ø 犹豫决型顾客接方法：鼓励引导决断
Ø 商量型顾客接方法：提供参考礼貌
Ø 慎重型顾客接方法：少说鼓励
Ø 沉默型顾客接方法：亲切感问必答注意动作语言
Ø 聊开型顾客接方法：亲切意中推荐
Ø 爽快型顾客接方法：鼓励建议决断
Ø 讲道理型顾客接方法：提供款式特定欲擒
Ø 爽朗型顾客接方法：热情方推荐快速成交
Ø 谦虚型顾客接方法：鼓励赞扬距离感
Ø 腼腆型顾客接方法：动接触引导问
246 消顾客抱怨
效倾听顾客种抱怨
顾客心气效倾听时应做列事项：
l 顾客先发泄情绪
顾客没事情全部述说完毕前中途断做言辩解会刺激方情绪果顾客说话表达情绪充分发泄方种较放松感觉心情较静
l 善肢体语言解顾客目前情绪
倾听时候应专注眼神间歇点头表示正仔细倾听顾客觉意见受重视时服务员观察方述说事情时种情绪态度决定应方式
l 倾听事情发生细节确认问题
倾听仅种动作必须认真解事情细节然确认问题症结利纸笔问题重点记录果抱怨容十分解时顾客事情说完请问方
程中千万顾客产生质问印象应婉转方式请方提供情况例：抱歉方解您请问关……问题方说明时时懂表示问题解状况
表示道歉
引起顾客抱怨责否属专卖店果够诚心顾客道歉顾客提出问题表示感谢顾客感受重视事实专卖店立场说果没顾客提出抱怨专卖店营员知道方面改进般说顾客愿意专卖店提出抱怨表示关心家专卖店愿意继续光希问题逐渐改善
提出解决顾客抱怨方案应考虑问题
l 掌握问题重心分析投诉事件严重性通倾听问题症结予确认判断问题严重种程度顾客专卖店期处理员提出解决方案前必须考虑时候顾客求会低专卖店预期计划
l 时候顾客抱怨责定属专卖店顾客造成
l 专卖店定办法处理专卖店般顾客投诉定理处理方法提出解决顾客抱怨办法时考虑公司定方针引定办法立解决
l 处理者权限范围确定顾客抱怨服务员立处理必须报告店里理员视专卖店规定层次处理权限范围定
l 提出顾客意解决方案处理员提出解决办法必须亲切诚恳顾客沟通获方意顾客解决方法满意必须进步解方需求便做新修正
l 执行解决方案双方意解决方案必须立刻执行果权限处理应迅速利落圆满解决场解决权限外问题必须明确告诉方事情原处理程手续通知方时间办员姓名请方留联络方式便事追踪处理
247 消顾客满
解决顾客满事件速度关重
l 快速解决顾客满事件店方应予营业员相应处理解决问题权限
l 许商家赔款控制极严格然果赔款额高店应该加解决通常情况营业员应受理者支持独立处理满事件权力问题结层理者解决势必会拖延问题解决时间更会影响顾客情绪
处理顾客满态度速度样重
l 营业员态度影响营业活动
果营业员真心顾客提出意见求认次解决问题机会营业员言语命令式立
l 高层理者态度关重
作高层理员应动奔问题教导营业员样做
l 顾客满妥善解决商家应顾客发封信次致歉顾客提出满商店改进表示感谢
248 老幼病残弱孕妇顾客接标准
老幼病残孕妇顾客特点：类顾客生理心理特殊情况购买商品时更需营业员帮助顾先买先走时根情况妥善接
l 老年顾客老年顾客般记性较差动作迟缓挑选商品认真细致缓慢营业员应采取耐心提醒帮助方法帮助挑选商品耐心解答问题收钱找零交货交清楚成交提醒否购买连带商品商品帮助装袋收拾商品老心里高兴
l 病残顾客
Ø 病残顾客尤聋哑盲手脚伤残顾客更关怀备
Ø 接盲仔细问清需认真负责帮助挑选质量较商品钱货应逐件放手中交清楚
Ø 接聋哑顾客出示商品挑选营业员学点哑语（手势）利企业温暖送聋哑顾客
Ø 手脚伤残顾客商品送面前慢慢挑选买东西注意装袋送放感觉方便方
l 孩顾客
孩顾客特点急急买急走挑选找零走容易出差错接时营业员特顾宜采询问帮助关方法先神情听听口气问问途核钱数中分辨买商品品种数量否准确然动帮助挑选买关购买商品找回钱收防丢失遇孩持面额钞票买货妥善方法语气询问清楚情况
l 孕妇顾客
孕妇顾客行动便动作缓慢身子沉重宜久站营业员应动予优先接注意关
25 投诉
251 接投诉
处理诉怨语言
作营业员顾客时间长消顾客印象难营业员遇诉怨时应说：万回答错误话反麻烦请负责请销等然负责
表明认真态度
解决诉怨营业员出笔记笔记录顾客诉怨深入解顾客想法顾客会回慎重态度
接富感情
营业员温柔赞许顾客说法富感情时样意外解决诉怨
耐心听完中途辩解
什样诉怨营业员辩解顾客情说完顾客会满足感觉安慰坦白说出
忘记客意
营业员明白顾客意会说出诉怨果认烦然会找麻烦忘记顾客意
指出顾客错误
营业员顾客合理诉怨擅发议方争辩方诉怨确合理说出：错
诉怨中学
营业员应懂诉怨顾客基店款式兴趣关心讲话应抱持感谢态度许诉怨事先预防店会诉怨必紧张
处理诉怨程序注意事项
l 听诉怨时注意：听完诉怨抱着关心态度注意听没偏见问题须加记录
l 分析诉怨原时抓住诉怨重点排列重点时时刻查询公司方针事研究否立刻回复否权限处理立总部报告
l 找出解决办法时研究否包括公司方针果权限外移交属部门必须说明清楚取顾客谅解
l 告知解决办法时亲切客接受果已权限时特详细说明程手续
l 检讨结果分三类情况处理果处理时行开会检讨结果果权限外时查询解决容方反应检讨该诉怨店影响
252 投诉处理
电话投诉处理
l 倾听方抱怨考虑方立场时利声音话语表示顾客满情绪支持
l 电话中解投诉事件基信息容应包括什时候什方什做什事结果
l 电话容予录音存档尤特殊涉纠纷抱怨事件存档录音带作日确认必时证明二成日教育训练教材
收顾客投诉信处理
应立转送店长专职单位专职员立通知方已收信函表示专卖店诚恳态度解决问题意愿时请方告联络电话便日沟通联系
顾客面投诉处理
面顾客面投诉更进行面处理方法：
l 投诉顾客请会客专卖店卖场公办室免影响顾客
l 千万处理中途离席顾客会客室等候
l 抱怨处理步骤妥善处理顾客项投诉
l 种投诉需填写顾客抱怨记录表表项记载尤姓名住址联络电话抱怨容必须复述次请方确认
l 必应亲赴顾客住处访问道歉解决问题
l 抱怨处理制定结束期限
l 顾客面面处理抱怨时必须掌握机会适时结束免拖延长法解决方案浪费双方时间
l 消费者协会移转投诉事件处理结束必须该协会联系便方知晓整事件处理程
l 违法行投诉事件例寄放柜台物品遗失等应派出联系
l 谨慎项应措辞避免导致顾客次满
l 认识位提出抱怨投诉顾客顾客次店时应热诚态度动方招呼
投诉容结果应
l 检讨处理失
Ø 次顾客投诉必须作妥善书面记录存档便日查询应定期检讨投诉处理失
Ø 旦发现某抱怨常性发生时必须追查问题根源改进现作业制订处理办法果偶发性特殊情况投诉事件应制订专卖店规章作营业员遇类似事件时处理
l 店员宣传防止日发生顾客投诉事件应通固定渠道例会动员会者部刊物店属分店宣传工作员够迅速改善造成顾客投诉项素解处理投诉事件时应避免良影响防止类似事件度发生
26 索赔处理标准
销售索赔
销售索赔关交易方面问题款式价格交货期服务方面问题
l 索赔应慎重处理
l 防止索赔问题发生根解决问题道等索赔问题发生时图谋策
服务部门处理
l 迅速正确获关索赔情报
l 索赔问题发生时快订定策
l 销售理资料均应目防部忽略重问题
l 种索赔问题均应订定标准处理方法(处理规定手续形式等)
制造厂家等联络
l 关款式(制品)方面索赔制造厂家关
l 访问办听报告关索赔策处理否已解决等
l 制造厂家保持联系召开协议会
27 特殊问题应标准
顾客交款发生差错时
l 求立查找原属收银员责应顾客道歉
l 语言
起工作中失误怪太粗心
属顾客责应加指责弄清问题
l 语言
您退××元谢谢您添麻烦
时分清责应虚心听取方意见快查清
l 语言
请您查清通知您
顾客挑货仔细顾客时
l 求
时营业员正挑选款式顾客交清楚语言柔简练慢慢挑选接顾客眼观六路耳听八方抬头售货全面顾做接二顾三
l 语言
先生女士您先挑选合适您换着急慢慢挑
顾客选款式决定购买时
l 求
时营业员应开销售票交顾客
l 语言
请您×号收银台交款回取货顾客交款回收回顾客手中销售票第二联顾客挑选款式包装交顾客
l 语言
谢谢您请您欢迎您见
顾客礼貌称呼时
顾客称呼营业员礼貌喂哎等称呼时般说样种情况
种顾客急买某种款式匆忙柜台前样称呼营业员
l 求
营业员急顾客急时接快速成交满足求
种少数顾客缺乏文明修养礼貌种惯口头语称呼营业员
l 求
营业员应计较顾客态度语言文明态度礼貌语言接感染顾客
l 语言
先生女士您定着急吧请稍等马
顾客理取闹时
l 求
坚持服务第顾客顾客总思想营业员首先高姿态正确顾客坚持原讲清道理前提宽感化顾客
l 语言
先生女士没关系您××商场客欢迎您
顾客急事求顾时
l 求
营业员面带微笑点头示意问明情况劝顾客予顾求快速递款式必做介绍做快速成交
l 语言
位先生女士急事请家顾
顾客听完介绍买时
l 求
顾客详细介绍连带款式性特点配套处争取交易成功顾客听完介绍试完款式买满意表示做买买样热情
l 语言
欢迎您时光
顾客需款式商场没时
l 求
营业员简单回答没应顾客介绍相花色款式款式介绍顾客关商店××商场暂时货预约登记
l 语言
先生女士没关系请商场留您电话姓名址货通知您
外顾客购物语言通时
l 求
营业员讲普通话种颜色款式品种顾客辨认仔细询问托买年龄爱职业域等帮助挑选
l 语言
笔写请问您选点什果困难话请提出力帮助您
服务周受顾客表扬嘉奖时
l 求
谢绝顾客物资（现金）嘉奖顾客坚持见营业员应物品现金缴私处理
l 语言
谢谢您鼓励应该做
顾客服务工作提出批评意见求会见时
l 求
营业员态度诚恳虚心接受表现出满抵触解决应量化解矛盾动顾客赔礼道歉求谅解理解顾客执意见找理出面解决
l 语言
欢迎您提出宝贵意见
位顾客起买款式意见统时
l 求
营业员应掌握顾客心理判断谁买然根服务象参谋满足购买者权者求原调矛盾快成交引导购买
l 语言
种错请您应介绍种款式性特点途
顾客代购物规格型号讲清时
l 求
应仔细询问托买高矮胖瘦店员体型方法衡量尺寸店种颜色判断色泽等方法
l 语言
请保留发票合意应保持原样立退调
顾客花色品种已尺寸合适时
l 求
根象动介绍品种预约登记货通知
l 语言
起等货通知您请留址姓名联系电话
顾客挑选款式时时间较长中意意离开时
l 求
遇种情况时营业员注意观察顾客心理着顾客负责态度讲究职业道德
l 语言
先生女士没关系请您柜台
顾客询问礼貌回答时
般说种情况见
l 求
时营业员应高度涵养计较顾客语言态度问题做具体分析区属脾气暴躁缺乏修养说者心顾客应予谅解文明礼貌语言感染意耍笑营业员理取闹头脑冷静反唇相讥礼貌礼貌应交关部门处理
l 语言
先生女士果您服务工作感满意话欢迎批评指正
28 服务禁语
Ø 乡巴佬进城热闹
Ø 知道晓
Ø
Ø 光买哦
Ø 买起？
Ø 底买买？
Ø 东西贵哦
Ø 里便宜货买？
Ø 件款式贵哦
Ø 便宜挑三拣四
Ø 位姐买知道
Ø 挑剔客处例外
Ø 样识货
Ø 买买乱翻乱摸
Ø 买试穿
Ø 没眼光识货
Ø 三八
Ø 件听贵哦
Ø 买问东问西
Ø 真罗嗦
Ø 久买真倒霉
Ø 聊
Ø 少见怪
Ø 神病莫名妙
Ø 没钱摸摸
Ø 嫌太贵买
Ø 买买买拉倒必勉强
Ø 想买什
Ø 真没水准
29 职业道德规范
道德指生活中行准规范思想行进行评标准通俗话说道德做道理规矩
l 职业道德
职业道德指事定职业工作中遵循职业活动紧密联系准规范
l 营业员职业道德
营业员职业道德营业员接顾客时应遵循职业行准核心顾客服务消费者负责通全体营业员言行表现出顾客服务精神反映出企业精神面貌
l 职业道德规范容
Ø 思想方面规范求
Ø 树立热爱职忠职守思想
Ø 技术精益求精力求熟练掌握职业技
Ø 服务精神方面规范求
Ø 热情服务礼貌营业员根宗旨顾客服务应着顾客服务精神动热情周顾客服务
Ø 方面提高服务质量
ü 正常服务款式购销活动中热情公周负责
ü 功服务提供公司销售关连带服务满足顾客种需
ü 专项服务服务象提供特殊需求
Ø 等客
第 3 章 理制度
31 5S理制度
提升某品牌公司整体形象员工律力培养某品牌特企业文化达提高员工素质修养目特制订5S理制度：
311 5S活动容
5S整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISOU）清洁（SEIKETU）素养（SHITUKE）五日语单词词头缩写S前S基础序颠倒
l 整理：工作现场需东西清理掉常东西放远点偶尔东西集中存放常东西放作业区
l 整顿：定期存放需东西定位放置定量摆放方便取整齐排布标识明显
l 清扫：彻底清污垢工具物品擦拭干净清扫设备工作台
l 清洁：保持高水准工作区域清洁
l 素养：训练员工具较强律精神遵守作业规养成良工作生活惯 觉动手创造整齐清洁方便工作现场
312 5S活动目
通积极持久努力位员工积极参进养成良工作惯减少出错机会提高员工素养公司整体形象理水营造特企业文化氛围5S活动特强调全员参高层领导亲参贵坚持5S成功关键
313 5S理组织机构
5S理委员会5S活动领导机构
5S理委员会组成员：公司正副总理行政事负责店长5S理委员会设5S检查组部门负责派名代表组成
314 5S活动检查方式
l 查5S检查评分表检查部门5S理落实情况
l 交叉检查5S检查组成员进行交叉检查
l 机检查
315 5S活动奖惩
l 公司5S检查组定期公司部门检查考核时公司5S检查组义务推进组工作开展改进
l 查程中查出问题该部门负责安排专立予纠正
l 动配合阻碍5S活动员工予警告情节严重者予100元罚款公司总理批示报公司力资源部执行
l 公司根某品牌员工日常行规范检查标准进行处罚月第次违纪标准罚款样错误犯者标准加倍处罚（第次罚5元第二次罚10元第三次罚20元类推）
l 检查项目中没涉违纪行5S理委员会视情节轻重进行处理
32 员工礼仪5S检查标准
员工礼仪5S检查标准
检 查
项 目
检 查 标 准
检 查
时 间
违纪罚款
（元）
备 注
形
象
办公区员工着装应严格5S求执行整洁方工服必须穿工服没工服必须穿工服相颜色服装
天
鞋袜必须保持清洁鞋面明显肮脏穿前露脚趾露脚鞋子
天
工作牌应挂胸前
天
男员工留光头染发发长耳领
天
女员工头发整洁留长发必须戴头花
天
指甲应常修剪女员工涂指甲油淡色
天
女员工班化淡妆慎浓香型化妆品化浓妆
天
营业员代表公司形象接客必须站立身体面带笑容礼貌询问
次
行
规
坐姿端正双腿交叠时腿保持稳站姿挺直精采
天
范
办公区座椅沙发躺睡
天
办公区保持安静办公区走道声喧哗影响办公
天
办公区域奔跑急事碎步加步幅
天
办公区餐吃零食
天
严禁办公区吐痰
次
事礼貌许侮辱谩骂事
次
团结友爱相互指责斗殴
次
事间睦相处拉帮结派端挑剔毛病涉隐私
天
接听电话礼貌禁止免提电话开会特殊场合时手机设震动错电话时礼貌解释转接
天
工
作
环
境
办公桌面文件柜外保持清洁擦拭明显灰尘离开办公室时必须椅子位放
天
文件夹书籍资料分类摆放标识清楚保持整洁班前整理办公桌面
天
桌面禁止放置办公关物品（水杯集团放置绿色植物外）
天
办公室面垃圾纸屑等脏物废纸篓应放办公桌意放置
天
电话号码表应贴墙壁屏风两侧屏风放置张贴工作关物品
天
电话线电源线应置办公室墙边角落桌子底排列整齐零乱
天
时整理更新公告板时通知公告时处理
天
工
作
纪
律
班时做工作关事报纸杂志听音乐等（工作需领导批准外）
天
班时工作关网站玩电脑游戏
天
班时嬉笑闹串岗闲聊瞌睡
天
班时间私电话超5分钟
天
声讯费月超15元
天
时参加公司部门组织种会议
天
工作积极动服司合理安排
天
许非吸烟区吸烟吸烟时间次超10分钟
天
班迟早退请代卡更旷工
次
员工外出办事必须部门负责意填写外出条否早退旷工处理
天
遵守办公纪律撞讥讽检查员
天
外活动中严守公司纪律维护公司信誉确保公司形象损害公司信誉形象利益行
次
员工挪公款谋取利益场合情况听议泄露公司薪酬福利遇
次
未公司批准外事兼职索取接受相关单位礼品现金
次
办
公
设
备
必须规定办公设备私拆设备机箱
次
未设备理员意私更改设备配置
次
电脑桌面屏幕保护程序健康容画面
天
电脑安装网载游戏软件非工作软件
次
保护保养办公设备办公设备造成损坏
次
班前必须关闭电脑机显示器
班
未电脑领意电脑
天
电脑机显示器键盘禁止放置物品（屏保装置外）
天
第 4 章 微笑服务
面样款式样顾客掌握服务技巧导购帮助顾客解决种难题成顾客参谋帮手顾客兴满意没掌握服务技巧营业员损害企业声誉利益
某品牌微笑服务作种基服务技巧
41 微笑服务
微笑什？
l 类生活中微笑水阳光空气样重
l 需成创造价值连城
l 予者贫穷接受者富
l 发生瞬间记忆中永存
l 没富裕需
l 贫穷受更充实
l 疲惫者带慰籍灰心者带希
l 悲哀者带光明
l 消烦恼天然良药
42 某品牌微笑
美国家专卖店事理说宁愿聘请没完学愉快笑容女孩子愿雇佣精神忧郁哲学博士
成某品牌专卖店优秀职员应样顾客提供流微笑服务呢？
l 发心微笑
强扭瓜甜强装出笑微笑种愉快心情反映种礼貌涵养表现
l 排烦恼
服务工作特殊性决定导购情绪发泄顾客身导购必须学会分解淡化烦恼快时时刻刻保持种轻松情绪欢乐永远伴
l 心胸宽阔
拥宽阔胸怀时工作中会患患失接顾客会斤斤计较永远保持心境微笑服务件轻易举事情
l 顾客感情沟通
微笑服务仅仅种表情表示更重顾客感情沟通顾客微笑时表达意思非：见高兴愿意服务种心情遇特殊情况顾客微笑然顾客表达爱心
微笑服务重感情顾客亲朋友欢喜忧伤成顾客知心
43 微笑服务秘诀
l 常进行快乐回忆努力工作维持愉快状态
l 受店长笑容满面影响
l 工作前天量保证充足睡眠时间
l 店长时刻提醒已笑容全店员工否够愉快心情开展工作起决定作督促总笑容满面
l 非常繁忙混杂时期量放松样微笑起轻松
44 微笑服务维持方法
l 长时间作业会感非常疲劳时尤应该提醒忘记微笑服务抽空趟洗手间里冷水洗洗脸放松放松
l 果想起孩子家里生病定会担忧笑出果换角度想想孩子病魔做斗争时坚强会受鼓舞笑容知觉流露出
l 整天笑容满面没烦恼似听样话心里少会点舒服脸笑容会变然起果理解专业员做专业水时会豪微笑起
l 问外国顾客需什服务时回答件毛衫加份微笑时然点紧张微笑沟通切信念更加坚定
第 5 章 附录
51 顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
客户
订单
制造部门
交运日期
品名规格
单位
交货数量
金 额
投
诉
容
投诉理
办
顾客求
赔款元
折价 元
退货
数量
金额
理
办意见
商场意见
采购意见(采购涉供应商意事项应附供应商意书)
制造单位意见：
财务部意见：
副总理批示：
总理批示：
52 客户投诉处理单
客户投诉处理单
( )急件 NO
( )普通件 年 月 日
客户名称
品名
规格
交货批号
料号
投诉数量
结案日期
项 目
容
负责单位签章
投诉容
客户求
调查分析
改善策
投诉处理建议
( )赔偿 ( )折价( )良品交换 ( )非公司责( )检修返工 ( )退货
理批示
53 客户投诉处理月报表
客户投诉处理月报表
年 月
受理
日期
结案
日期
客户投诉处
理单号码
货号
品名
规 格
数 量
投诉处理结果
备 注
总理： 楼层理： ： 制表：
54 顾客抱怨理卡
顾客抱怨理卡
顾客名
发生时间
年 月 日
解决时间
年 月 日
接
处理
发生部门
客户负责
抱怨容
原·
策·结果
备注
55 顾客抱怨防范表
顾客抱怨防范表
顾客否营业活动商品表示满
顾客约时间否失约迟
否顾客发生争方价值观样
谁什时候什情况什事情谁
解决
应注意问题
司建议
发生问题
觉征兆问题
问题已形成事项
问题严重事项
56 顾客抱怨分析表
顾客抱怨分析表
顾客名
发生日期
抱怨纠纷容
产生原
取(公司)协助事情帮助否已取协助
抱怨发生顾客接触情况
认顾客希解决
处理中
会遇困难
处理方法
商场没办法满足顾客希
处理前 具体行动
建议
57 顾客抱怨处理报告表
顾客抱怨处理报告表
年 月 日
抱怨处理报告书
报告 签章
抱怨受理日
年 月 日 午(午) 时 分
抱怨受理者
1信 2Fax 3电话 4访 5商场
抱怨见证
址
处置 紧急度
1急 2急 3普通
承办
处理日
处理容
费
保障
原调查会议
原调查员
原
1严重原 2偶发原 3疏忽意 4抗拒原
记载事项
检讨
58 赠品登记表
赠品登记表
日期
店库
柜组(赠品派发点)
退供应商数量
结存数量
手
备注
验收数量
出库数量
退库数量
接收数量
送出数量
结存数量
收银机号流水号
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