• 1. (十一)平衡計分卡之個案研究~服務業(1)個案公司管理層級與目標發展之流程 (2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較 (3)個案公司之SWOT分析 (4)個案公司之策略與使命 (5)個案公司之整體策略與營運對策 (6)個案公司之策略與平衡計分卡 (7)個案公司實施平衡計分卡 (8)個案公司之平衡計分卡之發展 (9)個案公司策略與平衡計分卡之構面 (10)個案公司策略目標與衡量
    • 2. (((一(1)個案公司管理層級與目標發展之流程
    • 3. (2)個案公司目標管理與平衡計分卡程序之比較
    • 4. (3)個案公司之SWOT分析 優勢(Strength) 1.專業的經營團隊 2.具有彈性的服務 3.優越的市場資訊研發調查能力 4.將有4家分公司相繼開幕 5.財務結構健全、償債能力佳 6.轉投資事業營運績效佳
    • 5. (三)個案公司之SWOT分析 之一劣勢(Weakness) 1.短期的業績壓力 2.現金流量不穩定 3.應變能力不足 4.基層人才短缺 5.員工向心力嫌不足
    • 6. (3)個案公司之SWOT分析之二機會(Opportunities) 1.產業遠景看好,呈穩定成長 2.網路下單風行,新新人類進入市場 3.合併風潮興起,加速成長
    • 7. (3)個案公司之SWOT分析之三 威脅(Threats) 1.市場進入戰國時代 2.資訊網路投資的壓力 3.價格競爭的壓力
    • 8. (4)個案公司之策略與使命 公司使命 公司整體策略 為股東創造最大盈餘 利潤 提供客戶高品質的服務開拓客源鎖定主厘的客戶 顧客滿意度 建立個案券商之品牌形象 市場佔有率
    • 9. (5)個案公司之整體策略與營運對策
    • 10. (6)
    • 11. (7)個案公司實施平衡計分卡的目的1.對策略產生一致的共識 2.將策略轉化成具體的行動 3.連結策略與績效指標 4.平衡計分卡的實施解決當前的困難 5.建立策略回饋系統
    • 12. (8)
    • 13. (9)個案公司策略與平衡計分卡之構面
    • 14. (10)個案公司策略目標與衡量層面 策略性目標 量度 財務面 積極成長 增加市場佔有率 降低不良戶 提昇生產效率 利潤成長比率 市場佔有率 違約交易次數 營業員生產力 顧客面 增加顧客對我們的諮詢信心 提昇顧客服務滿意度 顧客忠誠 開拓客源 與顧客建立朋友關係 顧客關係的深度 顧客界定的服務品質(顧客滿意度調查) 顧客交易額度(顧客延續率) 顧客爭取率 拜訪顧客的次數與訪談深度 內部程序面 進行顧客管理 降低員工錯帳 正確、及時有效的資訊 建立風險資訊 轉移顧客至成本效益較高的通路 顧客投資屬性分析 錯帳率 評估管理資訊系統 風險評估 通硌組合改變 學習與成長面 加強營業員之專業素養 個人目標管理 鼓勵取得專業證照 提升員工士氣 個人成長 教育訓練之參與次數 自我評估持續改進行動 專業證照累計獎金 員工滿意度 目標員工市場佔有率