美美百货营运手册
容索引
（） 工作目标
（二） 工作职责范畴
2．1 营运部日常工作范畴 附（营运理部日周月需完成事项）
2．2 理副理楼层组长楼层助理培训师专柜组长营业员文员工作职责
2．3 顾服科工作职责范畴
2．4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程理制度
3．1 楼层组长楼层助理专柜组长营业员日工作流程
3．2 改衣室理制度工作流程
3．3 商品部调拨程序 附（调拨单）
3．4 部商品流程
3．5 卖场行理守
3．6 销售营运部违规违纪理制度
3．7 仓理制度
3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）
3．9 专柜陈列标准15条
3．10 互换柜工作事项
3．11营业员进出卖场理制度 附（进出卖场签表）
（四）卖场员服务标准
4．1 开闭店流程
4．2 卖场行规范
4．3 优质服务十点
4．4 退换货原
4．5 退换货承诺服务
（五）附表
（六）附件 日常功明细
工 作 目 标
卖场理工作终目标便货品卖出达目标卖场理妥妥保证卖场里种货品货品合适方式陈列出检查方合舒适整洁标准确保营业员友善态度顾客提供佳服务监察卖场货银交收核算机应变设法处理解决卖场发生事情问题……等
纳句：做卖场切物事钱理工作
销售营运理部工作范畴
卖场制度
策划销售营运部运作模式工作体制关科组工作政策程序
二预算工作
参拟定营业盈亏预算控制卖场开支
三决策工作
审核解分析进项工作务
四协调工作
统筹销售营运部楼层工作协调卖场部门合作关系务达高济效益工作效率
五理专柜
拟定理程序协助供应商调动进货销售库存货品督促专柜供应商百货年度计划配合项工作
六监工作
监楼层销售情况定时收取报告解工作进度员工工作表现事调动班次工作安排货物销售速度货情况促销活动成果避免浪费改善工作流程免重复工作浪费力资源
七顾客服务
巡视卖场员工顾客服务态度销售技巧陈列技巧等顾客投诉细心聆听查明时解决问题投诉保持商场信誉形象
八促销工作
协助商场制定全年促销计划执行项促销活动配合促销布置卖场参讨促销活动广告计划陈列设计
九培训工作
卖场员工定期进行培训传授验组织关专业技巧培训顾客服务标准专柜工作守
销售技巧步骤日常工作程序产品知识陈列技巧安全意识潮流市场动态等提高服务素质加强员工工作力效率
十培养员工团队精神
阶段部门营目标传达员工清楚知道工作目标奋斗方员工中力提倡友致彼信乐协作谦礼争创业绩团结精神定期员工中开展拓展培训增强集体义精神勇克服困难培养知难进勇进取
日周月需完成工作事项
日需完成工作事项
1
日工作记录表
2
日巡场记录表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
日早晚例会
6
日楼层组长\助理碰头会
7
日夜间抽盘表
8
日销售差异核表
9
检查员工否盖覆盖布
10
统计流营业状况
11
检查霓虹灯店招否开启
12
检查仓安全隐患
13
检查卖场设施空调
14
员工通道检查
15
迎\送宾安排检查
16
餐轮次检查
17
员工考勤检查
18
员工仪容仪表检查
19
卖场日商品情况检查
20
卖场陈列pop检查
21
柜组清洁检查
周需完成工作事项
1
营\代销补货明细表
2
抽查柜组帐目情况
3
周仓清洁
月需完成工作事项
1
月度排班表
2
类百货市场调查
3
月销售分析报告
4
营\代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
柜组物料领
7
月部门会议
8
月员工迎\送宾表编制
9
月专柜组长会议
10
月员工餐表编制
理工作职责
目标：作营运先锋理楼层处理专柜运作达预定营业指标优质顾
客服务顾客充分享受购物乐趣
1 负责专柜业绩理制定员工培训计划检查培训效果
2 策划卖场理运作模式工作体制卖场科组工作政策程序
3 拟定营业盈利预算订定楼层支出预算作出适调控
4 审核解分析关报告记录公司颁销售指标财政预算
5 配合卖场业务发展需执行项销售卖场工作计划
6 拟定专柜理程序定期检讨货品销售库存情况
7 监卖场楼层销售情况专柜工作
8 检查卖场员工顾客服务态度销售技巧陈列货品技巧等
9 协助公司制定全年促销计划
10属积极灌输正确理概念督导知识技巧
11协调部门部门间关系提高济效益工作效率
副理工作职责
1 协助部门理做负责楼层理工作
2 协助理拟定属楼层营业预算
3 协助理属楼层员工进行培训
4 负责属楼层专柜销售业绩理工作
5 审核分析属楼层相关报告
6 检查属楼层员工工作进度销售技巧陈列技巧等
7 负责月楼层盘点工作
8 负责属楼层组长助理工作分配考勤仪容仪表行规范理
9 帮助属解决工作问题时法解决问题报告销售营运理
10时效信息反馈销售营运理
楼层组长工作职责
1 负责楼层销售工作
2 清楚掌握楼层专柜销售货品员情况
3 负责助理组长营业员工作分配考勤仪容仪表行规范
4 帮助属解决工作问题
5 培训属进检查培训效果
6 处理顾客投诉
7 严格执行公司项规章制度
8 时准确商品信息顾客需求建议反馈公司
9 负责楼层环境清洁灯光道具维修安全
10时更换检查卖场陈列
11进公司促销活动执行宣导
12负责月楼层盘点
13定期检查抽盘仓货品
14根卖场实际情况做适员调备
15负责属工作质量工作进度
16负责楼层物料陈列道具理
17销售业绩分析工作
楼层助理工作职责
1 协助楼层组长做卖场理销售货品理陈列员工理
2 营业员考勤理休假餐进出卖场等
3 适调配员工工作岗位配合卖场时变化
4 协助卖场销售工作
5 联络顾客推荐新货品折货品信息
6 负责定售服务
7 监补货收货安排
8 解决顾客投诉
9 遵卖场规章制度确保柜组营业员准确执行
10检查柜台清洁整理工作达公司标准
11清楚准确完成指定类报表单
12时协助完成营运部日周月工作事项
13销售业绩分析工作
培训师工作职责
1报告综合拟定执行公司卖场员工培训方针计划
2协助督导卖场实施种职专业培训
3导卖场专柜商品知识专业培训商品类知识收集汇总
4陈列技巧培训
5督导技巧日常专柜理培训
6培训需求调查\调整\分析研究
7培训计划拟定实施
8年度培训费编拟控制
9培训课程审核教材编定
10培训器材培训档案资料理运
11授训员工考核考核结果部门理汇报
12培训成果统计\分析\评估检讨改进
13培训方法改进检讨
14关培训事宜
专柜组长工作职责
1 负责专柜销售工作
2 负责专柜考勤安排休假餐等
3 负责柜货品陈列工作库存货品理工作
4 售服务理柜顾客资料理
5 柜台清洁整理工作
6 点货补货工作
7 交接班工作
8 卖场理规章制度检查柜台货品陈列价格价签POP等否规范
9 责义务定期提交建议
10时准确完成专柜盘点库存分析工作
11时反馈顾客意见建议
12专柜员工基础培训工作
营业员工作职责
1 营业前做柜台货架商品面等环境卫生达干净整洁玻璃明亮
2 营业中应时保持柜台货架展示商品充足整齐出现展示商品足摆放零乱现象
3 检查柜台库存商品数量否充足足须时通知员
4 时做顾客提供服务准备发现顾客需导购服务暗示时应立前友善真诚提供服务
5 观察销售环境注意防止商品盗疑情况突发事件沉着冷静迅速通知保安楼层场处理
6 努力提高身业务水做负责种商品价格产规格特性指掌
7 交接班时应接班员告知商品销售已补货需补货商品情况做交接清楚补货重复
8 营业员必须坚守工作岗位串岗离岗事离岗须请假
9 认真执行商品促销计划日检查价格标签促销海报商品位置否应
10负责分商品市场调查商品质量检查畅销滞销商品统计
11购买商场商品必须班方办理班时间购买
12遵守商场项规章制度认真做职工作服领导听指挥工作中刻苦学
柜种商品知识
13 进出卖场须遵守规私外出空柜
文员工作职责
1协助销售营运理副理监切文书处理存档
2处理监文件报表定时交销售营运理审核
3负责楼层营业报告时交楼层组长副理理审核
4协助楼层活动（策划安排进）．
5会议记录工作
6负责转阅文件定时交销售营运部办公室存档
7负责复印文件关部门事（签收记录）
8负责进卖场楼层天销售日报表
顾服组长工作职责
1 制定顾服科相关工作流程制度
2 计划进科组员工工作进度效率
3 顾服科工作目标业绩拟定事项
4 顾服科相关业务拓展
5 特约客户相关业务拓展
6 特殊服务项目安排拟定
7 顾服科员工考勤工作素质考核
8 服务专线顾客异议意见处理事项
9VIP相关业务拓展推进
10简章备索销售指南等相关事项
顾客服务员工作职责
1负责全店顾客服务工作
2负责店顾客导购工作
3负责店情报资料收集分析调查事项
4店播音工作播音设施理
5负责顾客咨询顾客投诉工作
6VIP贵宾资料理VIP贵宾服务工作
7负责促销赠品理发放工作
8店部分商品销售工作
9顾客建议意见收集反馈工作
顾客服务台工作事项
1．VIP咨询申请发放注销换取VIP持卡资料输入更改
2．件商品售卖（磁卡电池贺卡等）
3．种促销活动奖券赠品派发奖品兑换
4．接顾客咨询信件签收
5．店播音顾客意见表季顾客问卷调查整理
6．函顾客投诉处理
7．特殊服务：
（1）服务专线
（2）购物活动咨询
（3）寻广播
（4）失物拾获物处理
（5）顾客咨询意见处理
（6）停车券索取
日消费满RMB500元免费停车1时
满RMB1000元免费停车2时
满RMB2000元免费停车3时
（7）急救箱提供
（8）类艺文活动票券咨询贩卖
（9）免费收费礼品包装
（10）国外快递服务
（11）提货礼券销售
（12）卡友独享商品贩卖
（13）赠品独享商品展示
（14）机关行业团体购物
（15）发票开立处（楼层设立两处收银台开发票）
（16）退换货处理
（17）雨伞套提供
（18）修改室
市场调查工作范畴
1 拟定市场调查工作计划实施
2 确定准确市调范围
3 定期定期通种渠道（互联网传媒时尚杂志实收集等方式）收信信息
4 涉容包括：新店开张促销活动货品状况客流情况提袋率商品价格卖场陈列等
5 市调调整分析研究级书面形式定期汇报
6 市场方法改进检讨
7 市场数统计分析评估检讨改进
8 突发市场动时级汇报便参阅
楼层组长日工作流程
1A班楼层组长工作流程：
序号
时 间
项 目
1
8：45
公司报开启钥匙箱
2
8：458：55
值楼层组长碰头工作记录工作进表工作进表包括容：
1 日工作目标目标
2 促销活动进度
3 楼层失货情况处理
4 突发事件处理
5 排班表否缺勤
6 昨日处理事宜
7 确认顾客约事情
3
8：559：00
达楼层○号通道门准备带员工入卖场
4
9：00
带领楼层员工进入卖场
5
9：009：10
开早会容：
1 点名
2 仪容仪表检查
3 宣布工作事项
31天销售目标区域工作目标职责分担清楚
32促销安排进度等
33前天突发事件相关需进工作
34培训员工（容根实际需拟定）资深销售员提供宝贵验分享
4员未柜台安排代手揭盖布点货
5关商品资讯
51流行资讯
52商品知识销售重点说明
53新商品介绍
54业状况
6传达事项
6
9：109：25
1 员工揭开盖布点货清洁陈列
2 楼层组长检查四周陈列（先前背）检查明储物柜通道等
7
9：259：30
准备迎宾检查专柜员工否指定位置做迎宾准备
8
9：309：35
开业迎宾检查迎宾姿式否正确表情否亲切
9
9：3511：00
检查天墙失货进货品清洁情况
10
11：00
检查陈列道具
11
11：1511：30
解专柜销售情况
12
11：3013：30
1 安排员工餐绝禁止卖场餐
2 检查互换柜否安排相应柜台互换餐
3 楼层餐安排助理巡场作工作交
13
13：3014：00
检查员工餐仪容仪表餐定补妆岗
14
14：0015：00
协助楼层销售处理日常事务掌握巅峰期项资料
15
15：00
参加楼层组长碰头会
16
15：1515：30
1 作日工作日记作工作交接
2 班
2B班楼层组长工作流程：
序号
时 间
项 目
1
15：00前
公司报
2
15：00
参加楼碰头会
3
15：1515：30
A班第2项目相
4
16：00 16：15
解A班销售情况工作记录
5
16：15 17：00
员工交流解员工心态
6
17：00 17：30
协助楼层销售处理日常事务掌握全卖场动态
7
17：30 19：30
A班第12项目相
8
19：30 20：00
A班第13项目相
9
19：30 21：15
A班第14项目相鼓励营业员刺关头
10
21：15 21：45
解销售情况存货情况
11
21：45 21：55
作日工作日记
12
21：55
准备送宾检查专柜员工否指定位置做送宾准备
13
22：00
闭店送宾检查营业员送宾姿势否正确
14
闭店
1 作楼层销售记录检查收银作业
2 回收钥匙交接记录
3 开晚会容：
•点名
•总结日工作情况日业绩状况需检查注意事项
•宣布明日工作事项
•顾客约定事项确认
•日加班工作容指示
4 抽盘
5 清场检查设备检查灯否已关检查否存安全隐患
6 锁钥匙箱
楼层助理日工作流程
A班：
序号
时 间
工 作 项 目
1
8：45前
办公室报
2
8：45—8：55
值班碰头日工作容进
3
9：00前
带领楼层员工进入卖场
4
9：00—9：25
早会 容：
1 点名
2 仪容仪表检查否公司求
3 布置安排日工作工作目标目标
4 处理前天突发事件失货进
5 员未柜台安排代手揭盖布点货
6 确认顾客约事情
7 培训员工资深销售员提供宝贵验分享
员工揭盖布清洁点货陈列等工作巡场
5
9：25—9：30
准备迎宾安排检查专柜员工否指定位置做迎宾准备
6
9：30—11：30
楼层助理A班巡场 容：
1 灯光天花横幅POP天
2 柜台面BUS站
3 墙角墙面陈列墙
检查货品检查道具检查价格协助销售
7
11：30—13：30
安排员工餐检查餐轮次禁止卖场餐餐时保证柜组空柜助理餐需作安排工作交接
8
13：30—14：00
检查员工餐仪容仪表餐必须补妆
9
14：00―15：00
协助楼层销售处理日常事务掌握销售巅峰期项资料
10
15：00
楼层碰头会
11
15：15—15：30
1 做日记录作工作交接
2 班
B班：
序号
时 间
工 作 项 目
1
15：00前
公司报
2
15：00
参加楼层碰头会
3
15：15－15：30
工作记录做交接班工作
4
15：30－17：30
B班助理巡场A班第6项
5
17：30—19：30
安排员工餐检查餐轮次求第7项
6
19：30—19：40
检查餐仪容仪表餐必须补妆
7
19：40—21：00
助理第三次巡场容第6项鼓励员工作刺
8
21：00—21：55
闭店准备
做日销售报表
9
21：55—22：00
检查员工否站指定送宾位置检查姿势否正确勿显疲态
10
闭店
交销售报表开晚会填交接班记录抽盘
专柜组长日工作流程
序号
时 间
项 目
1
9：00前
着装卡岗衣着整洁化淡妆走员工通道进入卖场
2
9：00—9：15
楼层指定点开早会：
1 柜组考勤检查缺勤便进安排
2 柜组仪容仪表检查着装否规范妆容否公司求
3 安排日工作处理柜组前天突发事件失货进
3
9：10—9：30
做柜台工作（清洁陈列等）商品补充
4
9：30
检查柜员工否指定位置做迎宾准备
5
9：30—11：30
巡视检查柜天墙陈列进突发事件解决顾客投诉
6
11：30—21：25
做柜台工作安排员工餐检查餐轮次柜餐安排否恰餐仪容仪表餐须补妆
7
21：25—闭店
做闭店准备工作：
做日销售报表统计
8
闭店
交销售报表检查电源收拾废弃物贵重物品锁开晚会填交接班记录
营业员日工作流程
序号
时 间
项 目
1
9：00前
早班员着装岗穿着整齐化淡妆走员工通道进卖场
2
9：009：25
1 指定点开早会参加早会员做记录
2 阅读交接班记录
3 开盖布做清洁工作
4 清点货品（差异开店前时报失）
3
9：25—9：30
柜台指定位置做迎宾准备
4
9：30—11：30
做销售工作时应做工作
1 柜台清洁仓清洁
2 检查卖场陈列
3 检查柜明设施否正常问题时进
4 突发事件时汇报进
5 检查存货情形时补充货品
6 熟悉柜台商品知识
7 留意顾客动
8 整理价格价签
5
11：30—13：30
1 分四批中餐遵守餐时间餐弃顾客顾
2 餐时间做互换协助工作保证顾客时出现接现象
6
13：30—17：30
销售陈列
重复第四项中2345678
7
17：30—19：30
1员工分四批晚餐遵守餐时间餐弃顾客顾
2餐时间做互换协助工作保证顾客时出现接现象
8
19：30—21：30
继续进第四项工作2345678
9
21：30—21：55
填写日销售报表交接班记录交指定点清点商品数量
10
21：55—22：00
指定位置做送宾准备（送宾）注意站姿勿显疲态
11
闭店
1 盖柜台盖布关闭电源收拾废弃物贵重物品锁
2 指定点开晚会
3 着装卡班走员工通道
改衣室理制度
1 改衣师应觉遵守公司项规章制度
2 严格执行交接班制度必须卖场行规专柜工作日记交接班记录交接工作
3 改衣师须改衣单尺寸完成改衣擅改动
4 工作认真负责衣物改错改坏均改衣室承接价赔偿
5 改衣师工作岗位改衣室事卖场闲聊乱窜
6 改动衣物应作取货时间备忘
7 积极维护公司信誉严格改衣单填写取衣时间交货
改衣师工作流程
1 改衣单式四联：财务联改衣师联专柜联顾客联
2 改衣单营业员填写顾客确认顾客需改尺寸改衣师度量顾客签字确认改衣费公司规定执行
营业员填写
改衣师度量尺寸改衣单项目逐行填写顾客签字确认
①财务联
②改衣师联
③专柜联
④顾客联
改衣单 改衣室 改衣师留①②
（式四联）
④提货证（顾客联）
③返专柜
①月×日
②改衣师留存
④专柜提货留作取货证
③顾客取货留作证
①财务
商品部调拨程序
1 部调拨填妥调拨单作销售证商品
2 商品调拨单适范围
① 商场部科组调拨办公品
② 商场促销活动调拨促销品
③ 商场外关系调拨需品
3 调拨程序
申办填写调拨单（式三联：①财务联②专柜联③调部门联）写清SKU品名数量单价总价途
申办卖场
寻找需商品
卖场需商品
卖场核算组
柜台作提货证
申办留存
部门理
总 理
财务理
营业员核实
调出商品
审批 交柜台处理 调拨完成调拨单
（等销售证）分交
美 美 时 代 百 货
商品部调拨单
编号：
*申请部门科组 □总办 □销售营运部 □商务部 □事行政部 □总务部 □美工陈列
□市场部 □资讯科技部 □财务部 □：
商场编码电码
商品名称
数量
单价
应销金额
实销金额
十
万
千
百
十
元
角
分
十
万
千
百
十
元
角
分
合计实销金额（写）
差 额
签
批
（）
部
门
申办：
月 日
途说明：
理：
月 日
（二）
总
理
（三）
财
务
部
财会理：
月 日
交
收
营
业
员
日期： 职员号：
领
日期： 职员号：
备
注
部商品流程
部包括促销科做陈列楼层间部门段时间
1 流程：
签申请表柜台办理
部门理
销售营运理
总理
批准
根需商品填妥商品申请表SKU名称单价数量途日期
式三联 审批 办理
销售营运部柜台核查误部门 联签收部门营运部留存联柜台留存联签
交柜台作提货证
交营运部留存
部门留存
商品
卖场行理守
树立卖场良形象提高卖场理水规范卖场言行公司创造高效益现销售营运部特拟定理守
轻微错
1违犯卖场行规范未做身作
2带水杯进入卖场饮卖场饮食
3带私物品（传呼机手机等）进入卖场
4工作便员工闲谈嬉笑
5喜长时间某专柜逗留
6专柜电话私电话工作时间接私电话
7巡楼时双手叉腰抱肩
8工作时间卖场脱岗事未交离开
9餐时间轮次未遵守相关规定私外出餐
10卖场补妆
11意公司物品公私分
12检查卖场清洁柜台玻璃灰尘水渍面明显纸屑试衣间堆放杂物
13商品陈列道具未保持干净
二般错
1柜台帐货相符单齐全
2库存商品较混乱未根商品特性做相保工作
3商品外包装配件残缺说明书完整
4未定期仓进行防蛀通风抽湿
5未定期商品部反映货品走势未坚持市调
6未坚持月盘点工作
7未公司标准进行陈列
8新员工入职未进行培训
9工作中员工解够现场指导够示范够
10未坚持月次柜长会议
11属未做公公众耐心细致
12卖场考勤未做出监控未控制营业员进出卖场时间
三严重错
1意谈公司营运状况公司部业务状况
2利职务便抢留商品
3卖场拉帮结派权谋私击报复属
全体卖场身作觉遵守公司项规章制度违反卖场行理守者员工手册予相应处理
销售营运部违规违纪理制度
配合公司营运树立良形象配合公司纪律处分条例时特制定违规违纪理制度公司员工卖场规范言行加强律公司创造更高效益
轻微错
1迟早退次
2卖场顾客招呼必须普通话顾客交流时顾客说普通话营业员方言
3迎宾音乐响起前1分钟做迎宾准备
4送宾音乐响起前1分钟做送宾准备
5送宾结束方盖覆盖布
6班时应秩序离开公司出现混乱
二般错
1着装符合公司规定包括配戴员工证
2女员工没化淡妆没擦口红
3女员工发型发夹发花符合公司求
4头发颜色符合公司求
5站姿正确歪斜符合公司求
6女员工指甲颜色符合公司求
7佩戴饰物耳环戒指等符合公司求
8鞋子符合公司求
9注重清洁者
10卖场中嬉笑闹串岗聊天
11卖场中21：30前做填写销售报表等工作
12带饮料水杯卖场饮
13带私物品进入卖场
14私进仓库休息
15脱岗（合理时间卫生间饮水吃饭外）
16早晚会者
17员工需员工通道进入卖场坐客梯扶梯等客设施
18公司违反合理工作安排
19卖场会客长谈
20卖场奔跑声喧哗
三严重错
1顾客事争吵
2销售中收现入机
全体卖场员工觉遵守公司规章制度严律违反理制度者员工手册予相应处理
仓理制度
1 专柜仓商品存量必须备足柜面售货品约周供量原（少安全库存）
专柜仓堆放整理类原：
11 货架标贴标明序号
12 品牌价格相货品应放货架品质层次序摆货架
横格
13 排列货架货品价格型号左右次排列
14 种货品货架贴醒目标签标签白色硬板纸制作封箱笔填写(图)
货架编号
货号
品名
型号
数量
价格
15 整理残缺次商品时进处理
16 西服衣西裤等类商品挂起
17 化妆品：护肤类彩妆类分开放置
化妆品倒置
18 鞋 类：尺码分清
标贴外
皮鞋正确存放方式
19 饰品精品：放保险箱（尤贵重商品）
110 电器：外包装应拆取避免重压应包装指示存放
2 调卖场服装须加熨烫保持服装整
3 果仓没货架应分类序堆放做记录工作
4 专柜必须建立专柜仓商品明细帐（图）
仓商品出入记录
专柜：
日期
存放货架编号
日期调入件数
收货
签名
日期调出件数
出货
签名
结存数
5 仓应时保持清洁卫生脏乱差情况发生专柜拆箱取出商品便乱弃纸箱废箱拆压扁放仓指定位置
6 员工仓安全防范意识非仓库属员工请勿进入
7 天交接班须做仓交接填交接记录
8 专柜仓钥匙须妥善保遗失时报便时关门锁
10仓日定时开启
11仓商品盘点须做帐实相符
12仓库货品须堆放整齐贴箱唛通道堆放箱子相干货品
13次开仓必须助理场做登记
14仓里存放货品方严禁存放私品严禁进入仓吸烟会客闲聊吃饭书干私活等
促销员工作手册
考 勤
1 须守时未批准迟早退擅离职守事请假须开店前20分钟致电楼层
2 商场营业时间：AM 9：30—PM 22：00
员工作息时间：A班：AM 9：00—PM 15：30
B班：AM 15：00—PM 22：00
餐时间：30分钟
促销员工作时间安排值班时间执行
3 日班必须参加楼层早晚会
二仪 容
1 制服日保持整洁干净着装卡女员工穿裙子必须穿肉色丝袜船形黑色皮鞋
2 女员工进场前化淡妆长发束起涂深色指甲油戴吊坠耳环男员工准留胡须
3 员工号牌戴左胸方
4 班许携带通讯工具进入卖场
5 加班须穿着制服
6 长袖制服袖口挽起
三服务工作
1 保持良心情微笑服务充分表现服务热情措词文明礼顾客礼貌八语
欢迎光 起您久等
谢谢您 请您稍等
麻烦您 谢谢光
您 起
购物否必须尊重顾客
2 专柜代顾客交款
3 卖场时应保持端正站姿声喧哗嘻笑串柜顾客争执
4 保证充足手出现空柜现象
5 理货品帐目清晰帐实相符货品充足
6 禁做柜交易销售款入机发现律开处理专柜进行相应处罚
7 促销柜必须指定负责现沽单收领拆柜时定实现沽单否果该促销柜负责（注意：实开份数实卖金额正确）
8 天晚21：30必须累计天销售
9 持VIP卡顾客否折现沽单注明卡号
10 进货需通货科清点方柜销售
11 出货需填写出门条理签字确认方出门
12 退换货必须严格遵循公司退换货制度办理：B13F5F顾客退换货金额300元（含300元）部门理值班理签字退款金额300元楼层组长值班组长签字方办理1F2F顾客退换货金额500元（含500元）部门理值班理签字退款金额500元楼层组长值班组长签字方办理
四商场设施须知
1 班穿员工制服坐手扶电梯客梯等客设施
2 班必须接受保安检查保安发生突服保安理
3 促销员员工食堂餐（餐时间30分钟）必须事科求餐券配戴员工证食品水杯等物品带入卖场严禁卖场饮食
4 促销员责保持环境清洁拾起面纸屑发现水渍等立通知清洁员扫
5 班私电话供应商顾客联系七楼服务台申请IC卡电话
五促销专柜事宜
促销专柜撤柜时须提前填写促销专柜撤柜申请表关部门科组交接完手续相关部门理签批方离店
六更衣室开启时间
1早：8：30—9：15
2中午：14：45—15：45
3晚：21：55—22：30
*违反规视情节轻重予罚款口头警告书面警告严重警告开
促销员培训确认表
专柜名称
日 期
培训
受训
专柜陈列考核标准十五条
1 专柜否顾客留阻碍通道
2 专柜否重点展示陈列吸引顾客
3 专柜否宣传手册供顾客翻阅
4 专柜陈列道具高度POP位置否正确
5 商品标示卡位置容否正确
6 商品陈列否显丰满序条理
7 货架衣服否折叠整齐颜色否浅深遵循定规律陈列
8 挂杆两头面第件衣服否面顾客外套否配衬衣领带等饰品
9 挂架必须放品种商品时否遵循尺码颜色浅深遵循定规律
10模特陈列服装否周更换两次保新鲜感会陈列久造成残损专柜服装陈
列位置否作调换更完全展示
11模特服装否类生活品予搭配丝巾皮鞋皮包等
12方便顾客购买否模特卡标明商品价格产型号等
13灯源包括天花灯盘灯箱否正常
14射灯否强调特位置通道空白墙面
15绿色植物否适位置干净整洁
互助柜工作事项
A 纪律方面
1 互助柜三柜组互助柜组时两离开卖场仓取货休息餐喝水洗手间
2 互助柜时应确保互助柜货品安全仔细清点做商品陈列销售柜台清洁工作
3 准挪互助柜货款私取互助柜促销品
B 商品知识
1 须熟知互助柜商品品名制造商颜色式样商品特征附件配件种类产质型号库存情况保养方法
2 须熟知互助柜商品陈列货品存放位置
3 须熟知互助柜商品编码价格促销活动容
C 销售方面
1 应动接互助柜顾客做优质服务
2 准货结帐点款者交接班怠慢互助柜顾客
3 顾客购物否离开柜台时应礼貌送客
4 互助柜时应做互助柜日销售交接班记录
营业员进出卖场理制度
1卖场营业员进出卖场必须指定点签
2楼层指定区域次出卖场数超出3（专柜换外特殊情况外）
3营业员日16：00前出卖场休息喝水洗手间等时间5分钟左右
4日16：00营业员出卖场休息时间超10分钟
5特殊情况外出卖场超时者须报告
附 进出卖场签名表
美 美 时 代 百 货
进出卖场签名表
日期
姓 名
事
出
进
日期
姓 名
事
出
进
开闭店流程
开店
1 开业前10分钟卖场工作员应检查柜台清洁商品否丰满陈列否标准（检查表）
2 开业前1分钟广播提示卖场员工立停手工作站指定位置做客准备保持标准站姿亲切笑容
二播音提示开店时
1 楼层检查卖场迎宾情况
2 站姿：放松站立双手然交叠放前面声音：清晰宏亮气
3 卖场员工应站专柜前做迎宾做销售准备
三闭店
闭店前1分钟广播提示卖场员工立停手工作（接顾客外）站指定位置做送宾准备保持标准站姿亲切笑容勿显疲态
卖场行规范
卖场会朋友吸烟饮食书报干私活
二 趴蹬货架做礼貌动作
三 评责难挖苦顾客顾客争吵
四 货场里扎堆聊天嘻笑闹说粗言秽语做工作关事
五 货结帐点款交接班怠慢顾客
六 值时携带现金私物件进入卖场
七 挪货款促销品私取公物
八 私分抢购亲友代买代卖商品
九 卖场里通讯设备
十 货场里私电话非批准
优质服务十点
度量点
理少点
嘴巴甜点
做事点
行动快点
说话轻点
脾气点
脑筋活点
微笑点
效率高点
美美时代百货退换货原
1 顾客退换货首先参消费者权益保护法关规定
2 商品出售确质量问题参消费者权益保护法予办理
3 顾客公司购买商品质量问题予退换货
4 退货时1F2F商品退款金额500元（含500元）B13F~5F商品退款金额300元（含300元）须部门理签字确认方退款1F2F商品退款金额500元B13F~5F商品退款金额300元楼层组长签字确认方退款
5 换货原换高（金额）换低B13F5F顾客换货退款差额部分300元（含300元）部门理值班理签字换货退款差额300元楼层组长值班组长签字方办理1F2F顾客换货退款差额500元（含500元）部门理值班理签字换货退款差额500元楼层组长值班组长签字方办理
6 符合国家三包法商品出现质量问题确认情况应条件退款
备注：促销活动期间产生退换货顾客需赠品礼券（暂定名称）原样退回赠品礼券已等额现金方式退回特殊情况退回者须部门理职级签批方办理
美美时代百货退换货服务承诺
亲爱顾客朋友：
欢迎光美美时代百货诚致您提供优质顾客服务
您百货购物时出现列情况商场承诺做时退换货品
1．符合[产品质量法][消费者权益保护法]新三包关退换货规定
2．商品质量符合国家规定质量计量标准卫生安全等求
3．承担维修责般家电商品玩具商品15日发生质量问题符合相关三包规定应退换
4．成鞋类质量问题符合相应三包规定应退换
5．顾客公司购物质量问题予退换货
6 果购商品确质量问题符合国家三包法购买7日持购物证专柜办理退换货
果您购买商品出现列情况您享受关退换货权利
1．金银珠宝食品感光器材电池高级工艺品图书玩具针织衣化妆品等质量问题予退换
2已标明处理销售商品予退换
3户保搬运回家环节中出现商品损坏
4保修卡发票机配件关销售证丢失
5包修卡填写商品编号商品实际编号符涂改
6三包商品修复没维修部门鉴定书
信卡退货须知：
1顾客持信卡记卡店消费办理退换货时营业员收银员须仔细审核购货证否信卡记卡消费
2果信卡记卡消费办理退换货时根银行规定办理信卡退货单退现金
3请顾客持信卡记卡购物证办理退换货
祝您购物愉快
美美时代百货
2004年10月12日
日常功表格明细
序 号
名 称
1
卖场交接班记录表
2
类百货月市调报告
3
楼层销售日报表
4
卖场商品记录表
5
店广播宣传申请表
6
补货明细表营代销
7
月销售分析表
8
专柜销售日报表
9
专柜期末库存表
10
物品出门单
11
专柜退货申请表
12
破损残缺商品处理报告
13
日工作记录表
14
周工作进度表
15
商品（保质期）检查表
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容索引
（） 工作目标
（二） 工作职责范畴
2．1 营运部日常工作范畴 附（营运理部日周月需完成事项）
2．2 理副理楼层组长楼层助理培训师专柜组长营业员文员工作职责
2．3 顾服科工作职责范畴
2．4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程理制度
3．1 楼层组长楼层助理专柜组长营业员日工作流程
3．2 改衣室理制度工作流程
3．3 商品部调拨程序 附（调拨单）
3．4 部商品流程
3．5 卖场行理守
3．6 销售营运部违规违纪理制度
3．7 仓理制度
3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）
3．9 专柜陈列标准15条
3．10 互换柜工作事项
3．11营业员进出卖场理制度 附（进出卖场签表）
（四）卖场员服务标准
4．1 开闭店流程
4．2 卖场行规范
4．3 优质服务十点
4．4 退换货原
4．5 退换货承诺服务
（五）附表
（六）附件 日常功明细
工 作 目 标
卖场理工作终目标便货品卖出达目标卖场理妥妥保证卖场里种货品货品合适方式陈列出检查方合舒适整洁标准确保营业员友善态度顾客提供佳服务监察卖场货银交收核算机应变设法处理解决卖场发生事情问题……等
纳句：做卖场切物事钱理工作
销售营运理部工作范畴
卖场制度
策划销售营运部运作模式工作体制关科组工作政策程序
二预算工作
参拟定营业盈亏预算控制卖场开支
三决策工作
审核解分析进项工作务
四协调工作
统筹销售营运部楼层工作协调卖场部门合作关系务达高济效益工作效率
五理专柜
拟定理程序协助供应商调动进货销售库存货品督促专柜供应商百货年度计划配合项工作
六监工作
监楼层销售情况定时收取报告解工作进度员工工作表现事调动班次工作安排货物销售速度货情况促销活动成果避免浪费改善工作流程免重复工作浪费力资源
七顾客服务
巡视卖场员工顾客服务态度销售技巧陈列技巧等顾客投诉细心聆听查明时解决问题投诉保持商场信誉形象
八促销工作
协助商场制定全年促销计划执行项促销活动配合促销布置卖场参讨促销活动广告计划陈列设计
九培训工作
卖场员工定期进行培训传授验组织关专业技巧培训顾客服务标准专柜工作守
销售技巧步骤日常工作程序产品知识陈列技巧安全意识潮流市场动态等提高服务素质加强员工工作力效率
十培养员工团队精神
阶段部门营目标传达员工清楚知道工作目标奋斗方员工中力提倡友致彼信乐协作谦礼争创业绩团结精神定期员工中开展拓展培训增强集体义精神勇克服困难培养知难进勇进取
日周月需完成工作事项
日需完成工作事项
1
日工作记录表
2
日巡场记录表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
日早晚例会
6
日楼层组长\助理碰头会
7
日夜间抽盘表
8
日销售差异核表
9
检查员工否盖覆盖布
10
统计流营业状况
11
检查霓虹灯店招否开启
12
检查仓安全隐患
13
检查卖场设施空调
14
员工通道检查
15
迎\送宾安排检查
16
餐轮次检查
17
员工考勤检查
18
员工仪容仪表检查
19
卖场日商品情况检查
20
卖场陈列pop检查
21
柜组清洁检查
周需完成工作事项
1
营\代销补货明细表
2
抽查柜组帐目情况
3
周仓清洁
月需完成工作事项
1
月度排班表
2
类百货市场调查
3
月销售分析报告
4
营\代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
柜组物料领
7
月部门会议
8
月员工迎\送宾表编制
9
月专柜组长会议
10
月员工餐表编制
理工作职责
目标：作营运先锋理楼层处理专柜运作达预定营业指标优质顾
客服务顾客充分享受购物乐趣
1 负责专柜业绩理制定员工培训计划检查培训效果
2 策划卖场理运作模式工作体制卖场科组工作政策程序
3 拟定营业盈利预算订定楼层支出预算作出适调控
4 审核解分析关报告记录公司颁销售指标财政预算
5 配合卖场业务发展需执行项销售卖场工作计划
6 拟定专柜理程序定期检讨货品销售库存情况
7 监卖场楼层销售情况专柜工作
8 检查卖场员工顾客服务态度销售技巧陈列货品技巧等
9 协助公司制定全年促销计划
10属积极灌输正确理概念督导知识技巧
11协调部门部门间关系提高济效益工作效率
副理工作职责
1 协助部门理做负责楼层理工作
2 协助理拟定属楼层营业预算
3 协助理属楼层员工进行培训
4 负责属楼层专柜销售业绩理工作
5 审核分析属楼层相关报告
6 检查属楼层员工工作进度销售技巧陈列技巧等
7 负责月楼层盘点工作
8 负责属楼层组长助理工作分配考勤仪容仪表行规范理
9 帮助属解决工作问题时法解决问题报告销售营运理
10时效信息反馈销售营运理
楼层组长工作职责
1 负责楼层销售工作
2 清楚掌握楼层专柜销售货品员情况
3 负责助理组长营业员工作分配考勤仪容仪表行规范
4 帮助属解决工作问题
5 培训属进检查培训效果
6 处理顾客投诉
7 严格执行公司项规章制度
8 时准确商品信息顾客需求建议反馈公司
9 负责楼层环境清洁灯光道具维修安全
10时更换检查卖场陈列
11进公司促销活动执行宣导
12负责月楼层盘点
13定期检查抽盘仓货品
14根卖场实际情况做适员调备
15负责属工作质量工作进度
16负责楼层物料陈列道具理
17销售业绩分析工作
楼层助理工作职责
1 协助楼层组长做卖场理销售货品理陈列员工理
2 营业员考勤理休假餐进出卖场等
3 适调配员工工作岗位配合卖场时变化
4 协助卖场销售工作
5 联络顾客推荐新货品折货品信息
6 负责定售服务
7 监补货收货安排
8 解决顾客投诉
9 遵卖场规章制度确保柜组营业员准确执行
10检查柜台清洁整理工作达公司标准
11清楚准确完成指定类报表单
12时协助完成营运部日周月工作事项
13销售业绩分析工作
培训师工作职责
1报告综合拟定执行公司卖场员工培训方针计划
2协助督导卖场实施种职专业培训
3导卖场专柜商品知识专业培训商品类知识收集汇总
4陈列技巧培训
5督导技巧日常专柜理培训
6培训需求调查\调整\分析研究
7培训计划拟定实施
8年度培训费编拟控制
9培训课程审核教材编定
10培训器材培训档案资料理运
11授训员工考核考核结果部门理汇报
12培训成果统计\分析\评估检讨改进
13培训方法改进检讨
14关培训事宜
专柜组长工作职责
1 负责专柜销售工作
2 负责专柜考勤安排休假餐等
3 负责柜货品陈列工作库存货品理工作
4 售服务理柜顾客资料理
5 柜台清洁整理工作
6 点货补货工作
7 交接班工作
8 卖场理规章制度检查柜台货品陈列价格价签POP等否规范
9 责义务定期提交建议
10时准确完成专柜盘点库存分析工作
11时反馈顾客意见建议
12专柜员工基础培训工作
营业员工作职责
1 营业前做柜台货架商品面等环境卫生达干净整洁玻璃明亮
2 营业中应时保持柜台货架展示商品充足整齐出现展示商品足摆放零乱现象
3 检查柜台库存商品数量否充足足须时通知员
4 时做顾客提供服务准备发现顾客需导购服务暗示时应立前友善真诚提供服务
5 观察销售环境注意防止商品盗疑情况突发事件沉着冷静迅速通知保安楼层场处理
6 努力提高身业务水做负责种商品价格产规格特性指掌
7 交接班时应接班员告知商品销售已补货需补货商品情况做交接清楚补货重复
8 营业员必须坚守工作岗位串岗离岗事离岗须请假
9 认真执行商品促销计划日检查价格标签促销海报商品位置否应
10负责分商品市场调查商品质量检查畅销滞销商品统计
11购买商场商品必须班方办理班时间购买
12遵守商场项规章制度认真做职工作服领导听指挥工作中刻苦学
柜种商品知识
13 进出卖场须遵守规私外出空柜
文员工作职责
1协助销售营运理副理监切文书处理存档
2处理监文件报表定时交销售营运理审核
3负责楼层营业报告时交楼层组长副理理审核
4协助楼层活动（策划安排进）．
5会议记录工作
6负责转阅文件定时交销售营运部办公室存档
7负责复印文件关部门事（签收记录）
8负责进卖场楼层天销售日报表
顾服组长工作职责
1 制定顾服科相关工作流程制度
2 计划进科组员工工作进度效率
3 顾服科工作目标业绩拟定事项
4 顾服科相关业务拓展
5 特约客户相关业务拓展
6 特殊服务项目安排拟定
7 顾服科员工考勤工作素质考核
8 服务专线顾客异议意见处理事项
9VIP相关业务拓展推进
10简章备索销售指南等相关事项
顾客服务员工作职责
1负责全店顾客服务工作
2负责店顾客导购工作
3负责店情报资料收集分析调查事项
4店播音工作播音设施理
5负责顾客咨询顾客投诉工作
6VIP贵宾资料理VIP贵宾服务工作
7负责促销赠品理发放工作
8店部分商品销售工作
9顾客建议意见收集反馈工作
顾客服务台工作事项
1．VIP咨询申请发放注销换取VIP持卡资料输入更改
2．件商品售卖（磁卡电池贺卡等）
3．种促销活动奖券赠品派发奖品兑换
4．接顾客咨询信件签收
5．店播音顾客意见表季顾客问卷调查整理
6．函顾客投诉处理
7．特殊服务：
（1）服务专线
（2）购物活动咨询
（3）寻广播
（4）失物拾获物处理
（5）顾客咨询意见处理
（6）停车券索取
日消费满RMB500元免费停车1时
满RMB1000元免费停车2时
满RMB2000元免费停车3时
（7）急救箱提供
（8）类艺文活动票券咨询贩卖
（9）免费收费礼品包装
（10）国外快递服务
（11）提货礼券销售
（12）卡友独享商品贩卖
（13）赠品独享商品展示
（14）机关行业团体购物
（15）发票开立处（楼层设立两处收银台开发票）
（16）退换货处理
（17）雨伞套提供
（18）修改室
市场调查工作范畴
1 拟定市场调查工作计划实施
2 确定准确市调范围
3 定期定期通种渠道（互联网传媒时尚杂志实收集等方式）收信信息
4 涉容包括：新店开张促销活动货品状况客流情况提袋率商品价格卖场陈列等
5 市调调整分析研究级书面形式定期汇报
6 市场方法改进检讨
7 市场数统计分析评估检讨改进
8 突发市场动时级汇报便参阅
楼层组长日工作流程
1A班楼层组长工作流程：
序号
时 间
项 目
1
8：45
公司报开启钥匙箱
2
8：458：55
值楼层组长碰头工作记录工作进表工作进表包括容：
1 日工作目标目标
2 促销活动进度
3 楼层失货情况处理
4 突发事件处理
5 排班表否缺勤
6 昨日处理事宜
7 确认顾客约事情
3
8：559：00
达楼层○号通道门准备带员工入卖场
4
9：00
带领楼层员工进入卖场
5
9：009：10
开早会容：
1 点名
2 仪容仪表检查
3 宣布工作事项
31天销售目标区域工作目标职责分担清楚
32促销安排进度等
33前天突发事件相关需进工作
34培训员工（容根实际需拟定）资深销售员提供宝贵验分享
4员未柜台安排代手揭盖布点货
5关商品资讯
51流行资讯
52商品知识销售重点说明
53新商品介绍
54业状况
6传达事项
6
9：109：25
1 员工揭开盖布点货清洁陈列
2 楼层组长检查四周陈列（先前背）检查明储物柜通道等
7
9：259：30
准备迎宾检查专柜员工否指定位置做迎宾准备
8
9：309：35
开业迎宾检查迎宾姿式否正确表情否亲切
9
9：3511：00
检查天墙失货进货品清洁情况
10
11：00
检查陈列道具
11
11：1511：30
解专柜销售情况
12
11：3013：30
1 安排员工餐绝禁止卖场餐
2 检查互换柜否安排相应柜台互换餐
3 楼层餐安排助理巡场作工作交
13
13：3014：00
检查员工餐仪容仪表餐定补妆岗
14
14：0015：00
协助楼层销售处理日常事务掌握巅峰期项资料
15
15：00
参加楼层组长碰头会
16
15：1515：30
1 作日工作日记作工作交接
2 班
2B班楼层组长工作流程：
序号
时 间
项 目
1
15：00前
公司报
2
15：00
参加楼碰头会
3
15：1515：30
A班第2项目相
4
16：00 16：15
解A班销售情况工作记录
5
16：15 17：00
员工交流解员工心态
6
17：00 17：30
协助楼层销售处理日常事务掌握全卖场动态
7
17：30 19：30
A班第12项目相
8
19：30 20：00
A班第13项目相
9
19：30 21：15
A班第14项目相鼓励营业员刺关头
10
21：15 21：45
解销售情况存货情况
11
21：45 21：55
作日工作日记
12
21：55
准备送宾检查专柜员工否指定位置做送宾准备
13
22：00
闭店送宾检查营业员送宾姿势否正确
14
闭店
1 作楼层销售记录检查收银作业
2 回收钥匙交接记录
3 开晚会容：
•点名
•总结日工作情况日业绩状况需检查注意事项
•宣布明日工作事项
•顾客约定事项确认
•日加班工作容指示
4 抽盘
5 清场检查设备检查灯否已关检查否存安全隐患
6 锁钥匙箱
楼层助理日工作流程
A班：
序号
时 间
工 作 项 目
1
8：45前
办公室报
2
8：45—8：55
值班碰头日工作容进
3
9：00前
带领楼层员工进入卖场
4
9：00—9：25
早会 容：
1 点名
2 仪容仪表检查否公司求
3 布置安排日工作工作目标目标
4 处理前天突发事件失货进
5 员未柜台安排代手揭盖布点货
6 确认顾客约事情
7 培训员工资深销售员提供宝贵验分享
员工揭盖布清洁点货陈列等工作巡场
5
9：25—9：30
准备迎宾安排检查专柜员工否指定位置做迎宾准备
6
9：30—11：30
楼层助理A班巡场 容：
1 灯光天花横幅POP天
2 柜台面BUS站
3 墙角墙面陈列墙
检查货品检查道具检查价格协助销售
7
11：30—13：30
安排员工餐检查餐轮次禁止卖场餐餐时保证柜组空柜助理餐需作安排工作交接
8
13：30—14：00
检查员工餐仪容仪表餐必须补妆
9
14：00―15：00
协助楼层销售处理日常事务掌握销售巅峰期项资料
10
15：00
楼层碰头会
11
15：15—15：30
1 做日记录作工作交接
2 班
B班：
序号
时 间
工 作 项 目
1
15：00前
公司报
2
15：00
参加楼层碰头会
3
15：15－15：30
工作记录做交接班工作
4
15：30－17：30
B班助理巡场A班第6项
5
17：30—19：30
安排员工餐检查餐轮次求第7项
6
19：30—19：40
检查餐仪容仪表餐必须补妆
7
19：40—21：00
助理第三次巡场容第6项鼓励员工作刺
8
21：00—21：55
闭店准备
做日销售报表
9
21：55—22：00
检查员工否站指定送宾位置检查姿势否正确勿显疲态
10
闭店
交销售报表开晚会填交接班记录抽盘
专柜组长日工作流程
序号
时 间
项 目
1
9：00前
着装卡岗衣着整洁化淡妆走员工通道进入卖场
2
9：00—9：15
楼层指定点开早会：
1 柜组考勤检查缺勤便进安排
2 柜组仪容仪表检查着装否规范妆容否公司求
3 安排日工作处理柜组前天突发事件失货进
3
9：10—9：30
做柜台工作（清洁陈列等）商品补充
4
9：30
检查柜员工否指定位置做迎宾准备
5
9：30—11：30
巡视检查柜天墙陈列进突发事件解决顾客投诉
6
11：30—21：25
做柜台工作安排员工餐检查餐轮次柜餐安排否恰餐仪容仪表餐须补妆
7
21：25—闭店
做闭店准备工作：
做日销售报表统计
8
闭店
交销售报表检查电源收拾废弃物贵重物品锁开晚会填交接班记录
营业员日工作流程
序号
时 间
项 目
1
9：00前
早班员着装岗穿着整齐化淡妆走员工通道进卖场
2
9：009：25
1 指定点开早会参加早会员做记录
2 阅读交接班记录
3 开盖布做清洁工作
4 清点货品（差异开店前时报失）
3
9：25—9：30
柜台指定位置做迎宾准备
4
9：30—11：30
做销售工作时应做工作
1 柜台清洁仓清洁
2 检查卖场陈列
3 检查柜明设施否正常问题时进
4 突发事件时汇报进
5 检查存货情形时补充货品
6 熟悉柜台商品知识
7 留意顾客动
8 整理价格价签
5
11：30—13：30
1 分四批中餐遵守餐时间餐弃顾客顾
2 餐时间做互换协助工作保证顾客时出现接现象
6
13：30—17：30
销售陈列
重复第四项中2345678
7
17：30—19：30
1员工分四批晚餐遵守餐时间餐弃顾客顾
2餐时间做互换协助工作保证顾客时出现接现象
8
19：30—21：30
继续进第四项工作2345678
9
21：30—21：55
填写日销售报表交接班记录交指定点清点商品数量
10
21：55—22：00
指定位置做送宾准备（送宾）注意站姿勿显疲态
11
闭店
1 盖柜台盖布关闭电源收拾废弃物贵重物品锁
2 指定点开晚会
3 着装卡班走员工通道
改衣室理制度
1 改衣师应觉遵守公司项规章制度
2 严格执行交接班制度必须卖场行规专柜工作日记交接班记录交接工作
3 改衣师须改衣单尺寸完成改衣擅改动
4 工作认真负责衣物改错改坏均改衣室承接价赔偿
5 改衣师工作岗位改衣室事卖场闲聊乱窜
6 改动衣物应作取货时间备忘
7 积极维护公司信誉严格改衣单填写取衣时间交货
改衣师工作流程
1 改衣单式四联：财务联改衣师联专柜联顾客联
2 改衣单营业员填写顾客确认顾客需改尺寸改衣师度量顾客签字确认改衣费公司规定执行
营业员填写
改衣师度量尺寸改衣单项目逐行填写顾客签字确认
①财务联
②改衣师联
③专柜联
④顾客联
改衣单 改衣室 改衣师留①②
（式四联）
④提货证（顾客联）
③返专柜
①月×日
②改衣师留存
④专柜提货留作取货证
③顾客取货留作证
①财务
商品部调拨程序
1 部调拨填妥调拨单作销售证商品
2 商品调拨单适范围
① 商场部科组调拨办公品
② 商场促销活动调拨促销品
③ 商场外关系调拨需品
3 调拨程序
申办填写调拨单（式三联：①财务联②专柜联③调部门联）写清SKU品名数量单价总价途
申办卖场
寻找需商品
卖场需商品
卖场核算组
柜台作提货证
申办留存
部门理
总 理
财务理
营业员核实
调出商品
审批 交柜台处理 调拨完成调拨单
（等销售证）分交
美 美 时 代 百 货
商品部调拨单
编号：
*申请部门科组 □总办 □销售营运部 □商务部 □事行政部 □总务部 □美工陈列
□市场部 □资讯科技部 □财务部 □：
商场编码电码
商品名称
数量
单价
应销金额
实销金额
十
万
千
百
十
元
角
分
十
万
千
百
十
元
角
分
合计实销金额（写）
差 额
签
批
（）
部
门
申办：
月 日
途说明：
理：
月 日
（二）
总
理
（三）
财
务
部
财会理：
月 日
交
收
营
业
员
日期： 职员号：
领
日期： 职员号：
备
注
部商品流程
部包括促销科做陈列楼层间部门段时间
1 流程：
签申请表柜台办理
部门理
销售营运理
总理
批准
根需商品填妥商品申请表SKU名称单价数量途日期
式三联 审批 办理
销售营运部柜台核查误部门 联签收部门营运部留存联柜台留存联签
交柜台作提货证
交营运部留存
部门留存
商品
卖场行理守
树立卖场良形象提高卖场理水规范卖场言行公司创造高效益现销售营运部特拟定理守
轻微错
1违犯卖场行规范未做身作
2带水杯进入卖场饮卖场饮食
3带私物品（传呼机手机等）进入卖场
4工作便员工闲谈嬉笑
5喜长时间某专柜逗留
6专柜电话私电话工作时间接私电话
7巡楼时双手叉腰抱肩
8工作时间卖场脱岗事未交离开
9餐时间轮次未遵守相关规定私外出餐
10卖场补妆
11意公司物品公私分
12检查卖场清洁柜台玻璃灰尘水渍面明显纸屑试衣间堆放杂物
13商品陈列道具未保持干净
二般错
1柜台帐货相符单齐全
2库存商品较混乱未根商品特性做相保工作
3商品外包装配件残缺说明书完整
4未定期仓进行防蛀通风抽湿
5未定期商品部反映货品走势未坚持市调
6未坚持月盘点工作
7未公司标准进行陈列
8新员工入职未进行培训
9工作中员工解够现场指导够示范够
10未坚持月次柜长会议
11属未做公公众耐心细致
12卖场考勤未做出监控未控制营业员进出卖场时间
三严重错
1意谈公司营运状况公司部业务状况
2利职务便抢留商品
3卖场拉帮结派权谋私击报复属
全体卖场身作觉遵守公司项规章制度违反卖场行理守者员工手册予相应处理
销售营运部违规违纪理制度
配合公司营运树立良形象配合公司纪律处分条例时特制定违规违纪理制度公司员工卖场规范言行加强律公司创造更高效益
轻微错
1迟早退次
2卖场顾客招呼必须普通话顾客交流时顾客说普通话营业员方言
3迎宾音乐响起前1分钟做迎宾准备
4送宾音乐响起前1分钟做送宾准备
5送宾结束方盖覆盖布
6班时应秩序离开公司出现混乱
二般错
1着装符合公司规定包括配戴员工证
2女员工没化淡妆没擦口红
3女员工发型发夹发花符合公司求
4头发颜色符合公司求
5站姿正确歪斜符合公司求
6女员工指甲颜色符合公司求
7佩戴饰物耳环戒指等符合公司求
8鞋子符合公司求
9注重清洁者
10卖场中嬉笑闹串岗聊天
11卖场中21：30前做填写销售报表等工作
12带饮料水杯卖场饮
13带私物品进入卖场
14私进仓库休息
15脱岗（合理时间卫生间饮水吃饭外）
16早晚会者
17员工需员工通道进入卖场坐客梯扶梯等客设施
18公司违反合理工作安排
19卖场会客长谈
20卖场奔跑声喧哗
三严重错
1顾客事争吵
2销售中收现入机
全体卖场员工觉遵守公司规章制度严律违反理制度者员工手册予相应处理
仓理制度
1 专柜仓商品存量必须备足柜面售货品约周供量原（少安全库存）
专柜仓堆放整理类原：
11 货架标贴标明序号
12 品牌价格相货品应放货架品质层次序摆货架
横格
13 排列货架货品价格型号左右次排列
14 种货品货架贴醒目标签标签白色硬板纸制作封箱笔填写(图)
货架编号
货号
品名
型号
数量
价格
15 整理残缺次商品时进处理
16 西服衣西裤等类商品挂起
17 化妆品：护肤类彩妆类分开放置
化妆品倒置
18 鞋 类：尺码分清
标贴外
皮鞋正确存放方式
19 饰品精品：放保险箱（尤贵重商品）
110 电器：外包装应拆取避免重压应包装指示存放
2 调卖场服装须加熨烫保持服装整
3 果仓没货架应分类序堆放做记录工作
4 专柜必须建立专柜仓商品明细帐（图）
仓商品出入记录
专柜：
日期
存放货架编号
日期调入件数
收货
签名
日期调出件数
出货
签名
结存数
5 仓应时保持清洁卫生脏乱差情况发生专柜拆箱取出商品便乱弃纸箱废箱拆压扁放仓指定位置
6 员工仓安全防范意识非仓库属员工请勿进入
7 天交接班须做仓交接填交接记录
8 专柜仓钥匙须妥善保遗失时报便时关门锁
10仓日定时开启
11仓商品盘点须做帐实相符
12仓库货品须堆放整齐贴箱唛通道堆放箱子相干货品
13次开仓必须助理场做登记
14仓里存放货品方严禁存放私品严禁进入仓吸烟会客闲聊吃饭书干私活等
促销员工作手册
考 勤
1 须守时未批准迟早退擅离职守事请假须开店前20分钟致电楼层
2 商场营业时间：AM 9：30—PM 22：00
员工作息时间：A班：AM 9：00—PM 15：30
B班：AM 15：00—PM 22：00
餐时间：30分钟
促销员工作时间安排值班时间执行
3 日班必须参加楼层早晚会
二仪 容
1 制服日保持整洁干净着装卡女员工穿裙子必须穿肉色丝袜船形黑色皮鞋
2 女员工进场前化淡妆长发束起涂深色指甲油戴吊坠耳环男员工准留胡须
3 员工号牌戴左胸方
4 班许携带通讯工具进入卖场
5 加班须穿着制服
6 长袖制服袖口挽起
三服务工作
1 保持良心情微笑服务充分表现服务热情措词文明礼顾客礼貌八语
欢迎光 起您久等
谢谢您 请您稍等
麻烦您 谢谢光
您 起
购物否必须尊重顾客
2 专柜代顾客交款
3 卖场时应保持端正站姿声喧哗嘻笑串柜顾客争执
4 保证充足手出现空柜现象
5 理货品帐目清晰帐实相符货品充足
6 禁做柜交易销售款入机发现律开处理专柜进行相应处罚
7 促销柜必须指定负责现沽单收领拆柜时定实现沽单否果该促销柜负责（注意：实开份数实卖金额正确）
8 天晚21：30必须累计天销售
9 持VIP卡顾客否折现沽单注明卡号
10 进货需通货科清点方柜销售
11 出货需填写出门条理签字确认方出门
12 退换货必须严格遵循公司退换货制度办理：B13F5F顾客退换货金额300元（含300元）部门理值班理签字退款金额300元楼层组长值班组长签字方办理1F2F顾客退换货金额500元（含500元）部门理值班理签字退款金额500元楼层组长值班组长签字方办理
四商场设施须知
1 班穿员工制服坐手扶电梯客梯等客设施
2 班必须接受保安检查保安发生突服保安理
3 促销员员工食堂餐（餐时间30分钟）必须事科求餐券配戴员工证食品水杯等物品带入卖场严禁卖场饮食
4 促销员责保持环境清洁拾起面纸屑发现水渍等立通知清洁员扫
5 班私电话供应商顾客联系七楼服务台申请IC卡电话
五促销专柜事宜
促销专柜撤柜时须提前填写促销专柜撤柜申请表关部门科组交接完手续相关部门理签批方离店
六更衣室开启时间
1早：8：30—9：15
2中午：14：45—15：45
3晚：21：55—22：30
*违反规视情节轻重予罚款口头警告书面警告严重警告开
促销员培训确认表
专柜名称
日 期
培训
受训
专柜陈列考核标准十五条
1 专柜否顾客留阻碍通道
2 专柜否重点展示陈列吸引顾客
3 专柜否宣传手册供顾客翻阅
4 专柜陈列道具高度POP位置否正确
5 商品标示卡位置容否正确
6 商品陈列否显丰满序条理
7 货架衣服否折叠整齐颜色否浅深遵循定规律陈列
8 挂杆两头面第件衣服否面顾客外套否配衬衣领带等饰品
9 挂架必须放品种商品时否遵循尺码颜色浅深遵循定规律
10模特陈列服装否周更换两次保新鲜感会陈列久造成残损专柜服装陈
列位置否作调换更完全展示
11模特服装否类生活品予搭配丝巾皮鞋皮包等
12方便顾客购买否模特卡标明商品价格产型号等
13灯源包括天花灯盘灯箱否正常
14射灯否强调特位置通道空白墙面
15绿色植物否适位置干净整洁
互助柜工作事项
A 纪律方面
1 互助柜三柜组互助柜组时两离开卖场仓取货休息餐喝水洗手间
2 互助柜时应确保互助柜货品安全仔细清点做商品陈列销售柜台清洁工作
3 准挪互助柜货款私取互助柜促销品
B 商品知识
1 须熟知互助柜商品品名制造商颜色式样商品特征附件配件种类产质型号库存情况保养方法
2 须熟知互助柜商品陈列货品存放位置
3 须熟知互助柜商品编码价格促销活动容
C 销售方面
1 应动接互助柜顾客做优质服务
2 准货结帐点款者交接班怠慢互助柜顾客
3 顾客购物否离开柜台时应礼貌送客
4 互助柜时应做互助柜日销售交接班记录
营业员进出卖场理制度
1卖场营业员进出卖场必须指定点签
2楼层指定区域次出卖场数超出3（专柜换外特殊情况外）
3营业员日16：00前出卖场休息喝水洗手间等时间5分钟左右
4日16：00营业员出卖场休息时间超10分钟
5特殊情况外出卖场超时者须报告
附 进出卖场签名表
美 美 时 代 百 货
进出卖场签名表
日期
姓 名
事
出
进
日期
姓 名
事
出
进
开闭店流程
开店
1 开业前10分钟卖场工作员应检查柜台清洁商品否丰满陈列否标准（检查表）
2 开业前1分钟广播提示卖场员工立停手工作站指定位置做客准备保持标准站姿亲切笑容
二播音提示开店时
1 楼层检查卖场迎宾情况
2 站姿：放松站立双手然交叠放前面声音：清晰宏亮气
3 卖场员工应站专柜前做迎宾做销售准备
三闭店
闭店前1分钟广播提示卖场员工立停手工作（接顾客外）站指定位置做送宾准备保持标准站姿亲切笑容勿显疲态
卖场行规范
卖场会朋友吸烟饮食书报干私活
二 趴蹬货架做礼貌动作
三 评责难挖苦顾客顾客争吵
四 货场里扎堆聊天嘻笑闹说粗言秽语做工作关事
五 货结帐点款交接班怠慢顾客
六 值时携带现金私物件进入卖场
七 挪货款促销品私取公物
八 私分抢购亲友代买代卖商品
九 卖场里通讯设备
十 货场里私电话非批准
优质服务十点
度量点
理少点
嘴巴甜点
做事点
行动快点
说话轻点
脾气点
脑筋活点
微笑点
效率高点
美美时代百货退换货原
1 顾客退换货首先参消费者权益保护法关规定
2 商品出售确质量问题参消费者权益保护法予办理
3 顾客公司购买商品质量问题予退换货
4 退货时1F2F商品退款金额500元（含500元）B13F~5F商品退款金额300元（含300元）须部门理签字确认方退款1F2F商品退款金额500元B13F~5F商品退款金额300元楼层组长签字确认方退款
5 换货原换高（金额）换低B13F5F顾客换货退款差额部分300元（含300元）部门理值班理签字换货退款差额300元楼层组长值班组长签字方办理1F2F顾客换货退款差额500元（含500元）部门理值班理签字换货退款差额500元楼层组长值班组长签字方办理
6 符合国家三包法商品出现质量问题确认情况应条件退款
备注：促销活动期间产生退换货顾客需赠品礼券（暂定名称）原样退回赠品礼券已等额现金方式退回特殊情况退回者须部门理职级签批方办理
美美时代百货退换货服务承诺
亲爱顾客朋友：
欢迎光美美时代百货诚致您提供优质顾客服务
您百货购物时出现列情况商场承诺做时退换货品
1．符合[产品质量法][消费者权益保护法]新三包关退换货规定
2．商品质量符合国家规定质量计量标准卫生安全等求
3．承担维修责般家电商品玩具商品15日发生质量问题符合相关三包规定应退换
4．成鞋类质量问题符合相应三包规定应退换
5．顾客公司购物质量问题予退换货
6 果购商品确质量问题符合国家三包法购买7日持购物证专柜办理退换货
果您购买商品出现列情况您享受关退换货权利
1．金银珠宝食品感光器材电池高级工艺品图书玩具针织衣化妆品等质量问题予退换
2已标明处理销售商品予退换
3户保搬运回家环节中出现商品损坏
4保修卡发票机配件关销售证丢失
5包修卡填写商品编号商品实际编号符涂改
6三包商品修复没维修部门鉴定书
信卡退货须知：
1顾客持信卡记卡店消费办理退换货时营业员收银员须仔细审核购货证否信卡记卡消费
2果信卡记卡消费办理退换货时根银行规定办理信卡退货单退现金
3请顾客持信卡记卡购物证办理退换货
祝您购物愉快
美美时代百货
2004年10月12日
日常功表格明细
序 号
名 称
1
卖场交接班记录表
2
类百货月市调报告
3
楼层销售日报表
4
卖场商品记录表
5
店广播宣传申请表
6
补货明细表营代销
7
月销售分析表
8
专柜销售日报表
9
专柜期末库存表
10
物品出门单
11
专柜退货申请表
12
破损残缺商品处理报告
13
日工作记录表
14
周工作进度表
15
商品（保质期）检查表
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