置业顾问培训讲义
目 录
第章 认识代销
第二章 公司架构
第三章 现场架构
第四章 销售员基概念
第五章 房产基知识
第六章 认识媒体销售工具
第七章 市场调研
第八章 掌握顾客
第九章 成名优秀业务员
第十章 接电话技巧
第十章 销售技巧
第十二章 踪客户技巧
第十三章 促成交技巧
第十四章 相关法律
•认识代销业
房产业作第三产业支柱产业项涉金融建筑装潢等方面行业房产业身环节组成房产开发房产销售物业理长程环节出现问题会导致程中出现偏差房产业高速发展中环节求越越高导致环节工作需专业事前家公司完成整程时代复返
•
房产发展趋势中出开发商专门负责开发（建房子）销售商专门负责销售（卖房子）物业理公司专门负责成熟区理（区项理事务分包专业公司负责保安绿化等）
负责正中环节——销售开发商正建造房子已建造完成房子通广告吸引客户现场房子买掉程
•行业然房产开发需资金投入专业性求会更高中代销业分成四部分：
•
（）纯企划： 开发商出广告费 企划公司根项目特点进行系列广告策划包括现场销售
（二）企划销售：开发商提供广告费代销公司根项目特点项目重新定位前期案前准备广告策划现场销售进行系列整体运行
（三）包 柜：代理销售者公司仅负责销售企划广告公司负责
（四）包 销：企划代理区代销公司承担广告费包销风险性代销业中
房产相关行业组织图：
开发商
设计院 土取
设计规划 代销公司
金融机构 行销包装
施工兴建 建筑公司
落成入住
营理 物业理
二公 司 架 构
•董事长
•总理
•资 讯 部 企 划 部 理 部
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•资 讯 部 （企业理咨询训）
•企 划 部 （产策划销售）
• 理 部 （财务事总务）
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•企 划 部
•市场调查科：市场开发市场调查市场评估产品研究产品规划业务招商开发
•策划科：策划文案媒体计划SP活动计划
•设计科：美术设计VI设计户型建议户型家具配置3D效果
•销售科：案前作业开发商沟通销售员培训现场销售
•三现 场 架 构
•专 案：案开发开发商谈判配合公司签定代销合针市场拟订产品规划制定时调整行销策略媒体方确定广告预算执行控现场重事物处理
•副 专 案：配合专案行销策略企划方建议统调配现场总结现场足时业务员销售帮助开发商建立良沟通协调道
•行政专案：辅助专案现场文件运整理零金制请款耗材品控制现场出勤理制度运作规范事项落实制作请款明细表格交财务部统开发商请款
•组 长：组核心调动组员积极性带领全组完成销售目标解组员情况解决组问题遇问题时反映柜台制定组销售方
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•组 员：第线作战员缔造销售业绩完成公司交办事项配合现场整体运作
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四销 售 员 基 概 念
•（）销售顾问职责：
•1公司形象代表
•作房产公司销售员代表公司面客户形象代表公司形象服饰整洁稳重会客户留印象增加公司信心拉双方距离
•2公司营传递者
•销售员明确公司客户中介职公司营传递客户达销售目
•3客户购房引导者专业顾问
•销售员利专业熟悉客户提供咨询便利服务引导顾客购楼
•4楼盘推荐客户专家
•销售员绝信心必须做三相信：
•相信代表公司
•相信推销力
•相信推销商品
•样充分发挥推销员推销技术：首先相信公司推销活动中销售员代表公司工作态度服务质量推销成效直接影响公司济效益社会信誉发展前景次相信相信够完成推销务力推销成功信心源产生动力热情充满信信心全心投入创出水相信推销商品需求顾客相信推销商品货真价实相信商品成功推销出样认定推销楼盘专家
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•5客户意见公司反映媒介
•6客户朋友
•销售员应努力采取种利手段树立更形象诚恳态度拉客户距离消灭戒心客户感朋友处处着想
•7市场收集者
•销售较强反映力应变力丰富业务知识房产市场敏锐触角需销售员房产市场 信息做量收集公司决策提供
•8具创新精神卓越表现追求者
•作销售员应清楚知道追求目断创新追求卓越表现
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（二）销售状元分类
• 销售状元分两种：
• a亲力极强
•b占力极强
•建立亲力排陌生感顾客喜欢销售门开
•1客户谁？
•2客户公司营中重素公司财富利益源
•3客户公司组成部分
•4客户求求客户
•5客户争
•6客户应受高礼遇客户热情礼客户宾感觉认受尊重销售员产生感公司服务感满意增强楼盘购买兴趣
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（三）销售员客户服务容
•1传递公司信息
•2解客户楼盘兴趣爱
•3帮助客户选择满足需楼盘
•4客户介绍推荐楼盘优点
•5帮助客户解决问题
•6回答客户提出问题
•7说服客户决心购买
•8客户介绍售服务
•9客户相信购买楼盘明智选择
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（四）客户喜欢什样销售员
•1 热情友乐助
•2 提供快捷服务
•3 外表整洁
•4 礼貌耐心爱心
•5 介绍购楼优点适缺点
•6 耐心倾听客户意见求
•7 提出建设性意见
•8 准确提供信息
•9 帮助客户选择合适楼盘介绍服务项目
•10关心客户利益关心客户
•11竭权力客户服务
•12记住客户偏
•13帮助客户做正确选择
•
（五）基礼仪
•仪容仪表
•售楼员直接客户交道代表开发商楼盘形象仪容仪表显十分重求位事售楼工作员工觉外表保持整齐清洁悦目工作前应做点：
•1身体整洁：天洗澡保持身体清洁异味香水宜特刺激
•2容光焕发：注意饮食卫生劳逸结合保持精神饱满
•3适量化妆：女性售楼员必须化淡汝化汝须适夸张
•4头发整洁：常洗头做没头屑口腔清洁：天刷两次牙保持牙齿洁白口气清新
••5双手清洁：勤剪指甲常洗手指甲污垢保持双手卫生
•6制服整齐：制服常换洗穿着整齐皮鞋擦亮
•言谈举止
• 售楼员坐站走路谈话工作效率位员工应该做：
•1彬彬礼
•动客级事招呼
•礼貌语例：早晨谢谢起见欢迎光等等
•果知道客姓名职位量称呼职位刘总张理等
•讲客听懂语言
•进入客房办公室前须先敲门
•事间互敬互说话温文尔雅
••电梯时先出入动开门
•面带笑容接方宾客
•保持开朗愉快心情
•姿式仪态
• 姿式声语言肢体语言反映出精神风貌售楼员必须注意姿式仪态站立时双肢衡肩膀样直挺胸收腹站立走路时手应然垂直应手放进口袋叉腰间双手交叉放胸前
•惯性动作须加注意：
•1咳嗽吐痰时请干净纸巾手帕掩住口部
•2哈欠喷嚏时应走开转头掩住口部
•3整理头发衣服时请洗手间客户方
•4众挖鼻孔搔痒剔指甲会损形象
•5手应插口袋里双手应垂直坐着时放桌面玩物件
•6众应耳语指指点点
•7公众区域奔跑
•8抖动腿部倚桌子柜台属良惯
•9谈话时双目须正视方眼睛
•10公众区域搭肩挽手
•11工作时公众区域声讲话谈笑追逐
•12堂等公众场合着客谈工作关事情
•13交谈时应常表者意断方讲话
••女员工发式
•1 刘海盖眉
•2 然方
•3 头发肩扎起
•4 头饰应深颜色夸张耀眼
•5 发型太夸张
•耳环
• 女员工佩戴耳环（坠）款式端庄方淡雅带耳环佳
•男员工发式
•1 头发前眉旁耳盖领
•2 头发整齐清洁没头屑
•3 染发（黑色外）
••面容
1 面容神采奕奕保持清洁眼垢耳垢
2 男员工留胡须
手
1员工手指甲长度超手指头
2女员工涂透明色指甲油
3佩戴戒指佩戴首饰
4常保持手部清洁
服装
•商务交中男士正装
•1． 制服
•2． 西装
•着西装三三原
• 三色原－－全身颜色三种色系
• 三定律：鞋子腰带公文包颜色保持致
• 三禁忌
•1． 左边袖商标标志没撕
•2． 尼龙丝袜穿白色袜穿袜子颜色应皮鞋颜色保持致
•3． 领带选择质真丝纯毛次尼龙余皮质珍珠等颜色深色西装衬衫颜色致图案图案短袖衬衫制服外领带夹克般领带
•• 领带时尚法
•1． 男酒窝
•2． 领带夹－－般两种领带夹：1．VIP招手时方便
•3．制服
•4． 长度变化标准：领带带皮带扣端露出皮带扣单排扣西装粒扣身系避免领带露出
•白裙应着浅色鞋子肉色袜子
•职业女性着裙装四准
•1．黑色皮裙穿
•2．重场合光腿
•3．袜子残破
•2．鞋袜配套－－套装穿便鞋凉鞋穿袜子
•4．裙袜间露腿肚子
•
••握手礼节
•1． 伸手次序：
• 总原：尊者居前
• 级级：级
• 客：
• 客走：客
• 男女：女
•
•2． 伸手时忌讳：
• a) 握手时带墨镜
• b) 带帽子
• c) 带手套（女士纱手套外）
• d) 异性双手
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•五房 产 基 知 识
•（）房产名词
•1房产指土建筑固定土 分割部分位置移动称动产
•2土权 国土权利指建筑容年限
•3产证房屋竣工验收房部门合法拥房产证明材料
•4三通水电路(通)场整
•5配套设施方便提供种设施
•6容积率建筑面积土总面积
•7占面积区占土面积包括走廊花园基线
•
•8基面积建筑物整体面正投影面积
•9建筑面积整建筑层加起面积总
•10容积率建筑面积占面积值(限制区口密度)
•11绿化率绿化面积占面积中占百分
•12房率(公摊)套面积建筑面积
•13日间距建筑物建筑物间距离满足例求
•14中线指墙中间条线两墙表面距离样
•15层高层面层面高度标准层高28米
•16净高层楼面层顶高度净高+楼板厚度层高
•
•17承重墙指支撑着部楼层重量墙体起房间房间隔开作工程图中空墙体建筑结构没什影响
•18非承重墙指支撑着部楼层重量墙体起房间房间隔开作工程图中空墙体建筑结构没什影响
•19房型指房厅卫阳台
•20动线进门功房间活动距离动静分开干湿分开厅卧室条直线
•21预置板指预先尺寸统制作楼板时候直接铺样施工速度加快造价低整体抗震性抗渗性较差厨卫定
•22现浇板：指施工现场直接水泥浇铸楼板
•
（二）房产建筑形态：
•低层：1—3F建筑称低层建筑
•层：7F建筑称层建筑
•高层：7—11F建筑称高层
•高层：12—30F建筑称超高层
•超高层：30F建筑称超高层
•板楼：称排楼双拼组成座统排兴建成建筑群体者层
•双拼：单元层中两户住宅称梯两户
•三拼：单元层中三户住宅成体三户
•独栋墅：独立栋存墅
•双拼墅：两栋连起墅
•
•连栋墅：栋连起墅
•越层：称楼中楼室楼梯屋层称越层
•店面：称门市房作商业楼街
•济适房：价位较低适数消费商品房称济
•商品房：作商品产权出售房屋通称商品房
（三）房产结构材质：
•砖混结构
•框架结构
•钢架结构
（四）五证二书：
•建筑土许证
•建筑工程许证
•建筑规划许证
•建筑工程施工许证
•商品房销售许证
•商品房说明书
•商品房质量说明书
（五）谓物业理：
•社区安防绿化部设施进行房屋结构进行维修养护理称物业理
•（六）谓智化：
•理建筑物软件体设施称智化
•
•（七）住宅基础配置：
•1水：次供水水公司统正常供水 二次供水正常供水渠道外设独立蓄水装置供
•2排水：排水路包括厨房厕排水道统排水装置
•3通风：设厨房厕
•4电信设施：电话电视
•7 供电：220V380V
•（八）认 识 媒 体 销 售 工 具
•房产广告类型：
•1报纸（NP）：
报纸房产广告适广泛媒体利报纸作房产商品广告容较包括房产外观立体图房产外观片房产部结构布局面图房产理位置图房产关特征文字描素说明等利报纸作房产企业广告容般较简单时房产企业推销时候会广告中放张已成功开发项目片炫耀水业绩
•2广播（RD）：
广播房产广告较广泛媒体利广播作房产广告容般较简单广播房产商品般启示性广告务仅仅告诉潜投资者某销房产作详细介绍广播房产商品广告通常房产商品广告种补充形式利广播作房产企业广告事宜企业广告做描述口号式宣传增加企业知名度
•
•（三）电视（CF）：
电视作房产广告形式种样首先摄技术真实现房产商品外型容结构种房间装修房产周围环境真实感次画面出现房产商品理位置图房产结构面图解说介绍第三表演种房产中心基背景生活品助引起观众联想四电视播放带启示房产广告仅仅简单文字说明出售（出租）房产五简单介绍房产开发商纪目仅仅观众传达简单信息房产商通种社会公益活动电视剧拍摄赞助电视新闻电视剧片头片尾注企业赞助字样作企业广告目前国房产电视广告少目前房产商品预售法发挥电视真实展现商品作
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•（四）夹报（DM）：
全页海报广告夹报纸中起发行出夹报广告报纸广告容完全样登房产外形图相片说明书等利夹报做房产广告应量做版广告干房产广告起专业广告样读者开报纸便提高注意率
•
（五）海报（DM）：
称张贴广告房产海报广告包括容较通常张海报推广项房产海报时印房产全貌片结构图理位置图文字说名等海报广告房产推广种次广告形式作定时期造成种声势烘托种气氛
•（六）说明书：
说明书定广告附商品包装仅仅说明商品安装方法说明书广告外散发说服客户购买目说明书广告说明书广告显著特点容详细信息丰富说明书广告房产广告形式房产购买属投资行投资者决策时需占较详资料说明书广告供投资者做决策分析研究参考
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•(七)直接邮寄广告：
直接邮寄广告散发方式言邮寄海报说明书类似印刷品直接邮寄广告房产促销活动常形式
•(八)路牌广告（POP）：
路牌房产普遍采种广告媒体形式房产开发建筑工通常会竖立起正开发项目路牌广告房产路牌竖立路口
•（九）车厢广告：
车厢广告房产普遍采种广告媒体形式房产商品外观效果图附车身扩知名度
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（十）SP：
SP活动房产较场种广告形式型演出活动房产开发商利种机会做赞助冠名推销房 产商品行举办抽奖文艺活动吸引批客户促进销售吸引潮制造话题
•（十）罗马旗：罗马旗销售中心外街飘挂宣传旗帜印外观效果图代表性标志字样罗马旗挂销售中心街路边宣传作引导客户售楼处
•（十二）赠品：销售中心现场准备礼品纸杯纸袋圆珠笔笔记台历等逢型活动时回加做宣传效果长久：T恤衫纸扇雨伞面印房产商标图案字样作礼品拉进彼感情加深记忆增加产品认识
•（十三）杂志广告：
房产广告中杂志广告容报纸广告容相类似
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（十四）网络广告：
利网络做房产商品广告容样化作网页形式容详实信息丰富图文茂激发客户潜购买欲目
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•（十五）展示会：
型展会中设展示台展示台设计房产商品风格致附外观立面效果图等量图片信息现场销售员介绍展示会派发礼品扩知名度挖掘潜客源
•（十六）接中心：
接中心种综合性房产广告媒体首先接中心配房产商品种详细图表说明专职员进行讲解次接中心通常放置房产商品模型供访者参观三接中心种散发说明书广告理想场接中心专详细回答访者提出种问题消疑问
•（十七）样品屋：
样品屋陈列橱窗里行车相机电视机等样品商品样性质房产商品身特殊性样品屋身容器商品样放置特定容器样品屋设立方法种建筑完工推销期间选择中方面条件较标准化单位作样品屋外开放供意购买者参观等样品屋具房产广告媒体代位样品屋特点真实性样品屋布置应产生强吸引力吸引潜投资者做出投资快速决策
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•（十八）透视图：
案外观立面美化写意方式角度表达广泛面媒体销售现场者称透视图
•（十九）模型：
模型某实物形状结构例缩（放）仿制品房产模型般房产总体模型通常包括周围绿化附属设施房产建筑模型包括道路连接观提供俯瞰房产全景机会时精美房产模型广告诱惑力房产模型广告仅仅反映房产外形提供信息限模型广告面宣传作种补充广告
•（二十）销海：
销售海报销售海报商品现场销售必备品容包括房产商品全貌结构户型图文字说明突出商品特点容丰富供购房者做决策分析研究参考
•（二十）家具配置图：
根户型进行家具装饰配置供购房者参考更目身境感受成屋时样子帮助成交
•（二十二）交通动线图：
交通动线图房产商品附街路布线公交车线路附生活机综合面图客户通解房产整区域环境情况交通方便性
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（二十三）市计划图：
市计划图反映房产商品周边环境段时间发生改变客户解块段会带升值潜力
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（二十四）灯箱：
灯箱广告房产广告中作种补充广告售楼处部利视觉击力完成加深客户产品印象作
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六市 场 调 研
•市场调查简称市调通已资料运科学方法目计划搜集整理分析企业市场营销关种情报信息资料企业营销决策提供信息理活动
•市调目仅解市场更重市调报告形式解市场
•填写市调报告：
•市调报告分两部分部分基资料填写部分市调象综合分析
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综合分析包括方面：
•（）环境分析：调象环境环境处区域体情况环境关系方面方面影响
•（二）规划分析：调象身情况
•（三）价格分析：调象价格动态附案价格较
•（四）划分析：调象销售情况
•（五）建材分析：调象建材情况
•（六）客源分析：调象客群层职业身份年龄等
•（七）销售分析：售楼处客户整体感觉包括接中心配置销售员素质
•八）媒体分析：媒体表现方式
•（九）根诉情况分析市调象优缺点
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•八掌握顾客
•（）解顾客购买意见信号
•1口头语信号
•（1）顾客问提转关商品细节费付款方式价格等
•（2）详细解售服务
•（3）销售员介绍表示赞扬肯定
•（4）询问优劣程度
•（5）目前商品表示满
•（6）销售员探交楼时间否提前
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（7）接销售员介绍提出反问
•（8）商品提出某异议
•
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2表情语言信号：
•（1）顾客面部表情冷漠怀疑深沉变成然方亲切附
•
（2）眼睛转动慢变快眼睛发亮神采
•（3）思变明朗放松嘴唇开始抿紧象品味权衡着什
•
（4）开始仔细观察商品
•
（5）转身销售员进入闲聊状态
•（6）忽然手轻敲桌子身体某部位动作帮助集中思维作决定
•
（二）样接难接顾客
•1销售员介绍毫反映赞反始终闭口答
•方法：讲礼貌颜悦色仔细观察顾客表情判断需什样适时热情简明话语予配合忌：冷冷轻易放弃热情专业性感染方
• 2喜欢命师商品服务品头足根愿销售员说话
• 方法：态度谦恭热情忌：反唇相讥充分发表意见话说完话含理处妨稍加赞应说处急反驳方话说完先意见进行充分肯定委婉补充更正
•
（三）样顾客
•1．夜郎型：生性高傲说话居高盛气凌容反意见拒销售员千里外势
• 方法：应保持恭敬卑亢态度正确加恭维适应心理需求切忌步
•2．挑剔型： 合理需求分求喜欢休止挑剔销售员稍加解释会更苛刻语言顶回（换折扣）
•方法：必纠缠般情况应少说话果某关键问题予澄清便会严重影响信誉形象话着重事实说话果方挑剔中提出问题销售员应抓住机会理加回答附带澄清方法正确挑剔点
•
•3．急噪型：类顾客性格较暴躁心情身体佳表现说话急噪易发脾气
•方法：销售员切记忍字量温态度谈笑风声语气创造轻松愉快气氛改变方心态情绪顾客提反意见忌讳方暴躁态度耐心合理顾客加解释方服发雷霆销售员应硬碰硬应婉言相劝柔克钢
•4．私型：类户私心重方面诸挑剔时提出分求斤斤计较寸利必争
•方法：销售员耐性方私言行挖苦讽刺应事事事实解释理求商品质量工夫促双方早成交
• 5．疑型：类顾客缺少营商品知识购物时受骗教训购物时抱怀疑态度
•方法：应针种心理诚肯详细做介绍介绍中着重事实说话户反映保证
• 6沉稳型：类顾客老成持重三思
•方法：推销员应力求周全稳重说话慢点留余稳扎稳
•7独尊型：类顾客夸夸谈
• 方法：心气洗耳恭听梢加应进婉转事实说话做更正补充
•8率直型：性情急噪褒贬分明
•方法：应保持愉快柔克刚设身处出谋划策处机立断
•
•9忧郁型：患患失优柔寡断
•方法：边谈边察言观色时捕捉矛盾放矢抓住害处知利促发购买动步步赢扩战果促成定决心达成结束
•
（四）样化解顾客疑义
•1欣然接受
• 时顾客提出反意见正言重商品服务严重明显缺点妨诚恳谦逊表示接受顾客批评意见表达顾客爱护企业信誉长远利益谢意时改正虚心接受妥善处理诚意化解疑义挽回影响
••2条件接受
• 疑义提确切者片面性商品企业关紧全盘否定疑义会顾客满情绪尊心会受伤害采取重视尊重态度表达种理解条件接受意见
• 3肢解拆析
• 顾客提出疑义尖锐堆销售员应分方面抓住重点条理逐破解
•4效较
• 顾客喜欢提出疑义销售员田忌赛马策略乙方优势格外突出褒贬顾客认方优势
•
•5反淡化
•顾客提出反意见偏激理充分固执销售员应进行步步细致寻问深入探明疑义焦点便顾客反情绪淡化放矢做出解释
•（五）样促进成交
•（*需观察仔细解顾客需求）
•1钓鱼促销法：利需求心理通顾客优惠处吸引购买行
•2感情联络法：通投顾客感情帮顾客解决需双方亲感需求满足感促发认感建立心理相融关系买卖双方买矛盾心理距离缩消达销售目
• 3诱利法：通提问答疑算帐方式顾客提出购买商品带处动顾客心刺激购买欲
•
•4攻守法：估计顾客提出反意见时抢提出前针性提出阐述发动攻势效排成交潜障碍
•5众关联法：利众心理制造气量成交气份令顾客紧迫感促进量购买
•6引发法：正面推销起作情况找顾客感兴趣话题展开广泛交流做出适引导暗示顾客感购买处达成交
•7动诚法：抱着真心真意诚心诚意心态没办成事
•8助客权衡法：积极介入帮助客户某明确利弊加分析顾客较权衡利弊引起购买欲
•
•9失心心理法：利顾客怕物非值花费谓价钱担心机立断怕村没店心理提醒顾客决心购买
•10期限抑制法：销售员利制造口某原时制造效期方降低期值方方案范围定期限做出决定
•11欲擒法：针买卖双方常出现戒备心理热情服务中摆出志必成交欲抓住方需求心理先摆出相应条件表示出条件够强求宽松态度方反感成交惜心理动迎方观点成交
•12激促销法：顾客已出现购买信号忧郁决时候销售员正面鼓励购买反面某种语言语气暗示方缺乏某种成交观客观条件方尊决心排板成交
•
•（六）什销售程中六关键时刻
•1初步接触：
找出合理合适机会吸引顾客注意朋友亲切交谈语气顾客接创造销售机会求：
A 站立姿势双手然摆放保持微笑面顾客
B 站适位置掌握时机动顾客接
C
D
E
F
G
H
I
J C顾客谈话保持目光接触精神集中D漫漫退顾客便参观
•（1）佳接时刻：
A 顾客长时间凝视模型展板头抬起时
B 顾客注视模型段时间动时
C
D
E
F
G C顾客忽然停脚步时
H
I D顾客目光搜寻时
J E顾客寻求销售员帮助时
•
（2）接顾客方法：招呼然顾客寒暄表示欢迎 便 什帮忙
•（3）注意：
A切忌顾客视见
B切勿态度冷漠
C切记机械式回答
D避免分热情硬性推销
•
•2揣摩顾客需：
顾客需购买动机时销售员必须快解顾客需顾客推荐合适产品
•（1）求
•注意观察顾客动作表情否楼盘感兴趣 •询问顾客需引导顾客回答
•精神集中注意倾听顾客意见 •A顾客谈话做出积极回应
•（2）提问容
A 住出租
B 喜欢什户型楼
C 面积
•（3）注意：
•切记衣貌取
•懂介绍懂倾听
•断顾客谈话
•３处理疑义：
顾客会提出某疑问销售员提出疑义时刻 销售员应耐心倾听顾客问题观察顾客身体语言解答疑问解问题
•
（1）求：]
•顾客疑义表示理解
•顾客意见表示认……说法顾客解释
•顾客提出疑义原
•站顾客立场帮助顾客解决疑虑
•耐心解释厌烦
•（2）注意：
•顾客发生争执
•切记顾客难堪
•切忌认顾客知蔑视顾客情绪
•切忌表示耐烦
（3）切忌强迫顾客接受观点
•4成交：清楚顾客介绍情况现场参观楼盘解释疑问刻销售员必须进步进行说服工作快说服顾客购买
•（1）求：
•观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
•进步说明强调产品优点
•帮助顾客做明智选择
•顾客相信购买非常正确决定
•（2）购买时机：
•顾客提问进行思考时
•话题集中某产品时
•顾客断点头销售员话表示赞时
•顾客开始关心售服务时E顾客朋友商谈时
•（3）成交技巧：
•介绍产品顾客集中精力锁定目标
•强调购买会处优点折扣礼品等
•强调优惠期限买两天涨价
•强调产品加卖天买明天没
•（4） 注意：
•切忌强迫顾客购买
•切忌表示耐烦说底买买类话
•必须胆提出成交求
•注意成交信号进行交易干脆利落 切勿拖延
• 5 售服务：
顾客咨询关售服务楼盘质量问题时销售员应耐心听取顾客意见帮户顾客解决问题根问题解决问题顾客留认真细致印象
•求：
•保持微笑态度认真
•身体稍前倾表示兴趣关注
•仔细聆听顾客问题
•表示乐意提供帮助
•提供解决方法
•注意：
•必须熟悉业务知识
•切忌顾客理采
•切忌表现漫心
• 6结束：
成交结束结束整程刻顾客表示祝贺欢迎次时
•求：
•保持微笑目光接触
•未解决问题确定答复时间
•提醒顾客否遗留物品
•等顾客起身表示出走求起身相送
•亲送顾客门口
•说道话语
•注意：
•切忌勿忙送客
•切忌冷落顾客
•作步（带回头客）
九 成 名 优 秀 业 务 员
•（）样成优秀业务员
•1首先具房产专业知识断追求补充
•2亲切诚恳态度进退序礼仪
•3口齿流利口语清楚速度适中抑扬顿挫讲普通话（标准）方方言讲情况
•4整洁仪表面带微笑（美丽微笑成功钥匙）笑真诚发心客户定会喜欢笑身拉彼间距离够客户抗拒心理减轻
• 5耐力耐心磨客户弃舍
•6时注意收集相关知识（法律房产知识）
•
•
•7针客户运说辞
•8动积极勤奋保持高昂士气（业务员气势重）
•9量顾客角度考虑感帮买楼房公司卖楼房买房子生件事果感站角度会产生立味强调推销时候分寸火候完全验感觉
•10市场情况竞争者资料愿购买动机留心研究
•专业销售赢家基做法：永远记住句话真正老板客户客户工观点必须清楚知道客户工样工清楚脑子里观点客户永远专业赢家基做法：首先客户认接受产品业务员起非常烦说话烦说买楼
••（二）消费者购买心里七阶段
•1知道卖房子通广告知道卖房子
•2想解
•3感觉喜欢
•4产生偏里面某点格局位置环境等
•5产生购买意愿
•6产生购买行
•7售服务
•（三）谈判中注意细节
•1具专业形象言行面带微笑
•2时时顾客交流缩短彼距离
•3顾客问句话回答前想想什目
•4仔细聆听顾客句话
•5思想强加顾客先肯定否定
•6做讲解员做推销员
•7运赞美赞美赞美
•8谈判中慌忙注意语气变化高潮低估
•9作介绍语言明确简单易懂
•10理分析位侃深侃透侃细
•11灵活讲例子讲道理深入浅出形象喻达声情茂效果
•12顾客提出问题定抓住分析位牵住顾客
•13间接逼定充满信轮行轮
•14必须准备充分话题冷场
•15咬字清楚段落分明
•（四）常见良销售惯
•1言谈侧重道理神父教说圣
•2说话缺乏耐性面低水客户时千万客户知显出耐
•3时反驳型假思索律反驳客户疑虑
•4容没重点
•5吹擂卖瓜说瓜甜信时应适时表现谦
•6贬
•7言谈中充满怀疑态度
•8意攻击
•9强词夺理
•10口悬河
•11超尺度开玩笑
•12懒惰
••13答应客户法达成超出权限范围问题
•14欺瞒
• 15轻易客户步
•16电话恐慌症
•17陌生恐慌症
•
•
•十 接电话技巧
第节
Call me电接求
1 处理接听电话接听电话礼仪
•1 接听处理电话
服务标准
避免
纸笔手办公台应预备纸笔
快捷专业电话服务：
赶紧记电者姓名常称呼令方觉重
文件摆放整齐：
文具齐备：
文件报纸杂物零放台电话遮盖着
两响接听
电话响两声立接听
赶紧记电者姓名常称呼令方觉重
请问先生姐称呼？
腰肢挺直面带笑容发音清楚精神奕奕语气温
电话响久接听
发觉客听懂语言购买意欲强时语气立显耐烦蔑视
动帮助
找事动方简单解量提出协助
尊重客户交代清楚
意思X姐走开什帮您？
动建议乐意协助量客时解答帮助询问式语气
推卸责句负责清楚便收线
道
电者道
道
电者道
电者收线轻轻放电话
催促方收线
没说见便收线
重力摔电话：
未确定客户收线便声疾
•电话接听重点信息掌握
•第件 ：客户姓名址联系电话等背景情况资讯
•第二件：客户够接受价格面积格局等楼盘具体求资讯中客户联系方式确定重
•注意事项 ：
•1 销售员正式岗前应进行系统训练统说词
•2 广告发布前应提前解广告容仔细研究认真应客户会涉问题
•3 广告天电量特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
•4 广告发布天严禁拨广告电话条幅电话
•5 电话接听时量动回答转动介绍动询问
•6 约请客户应明确具体时间点告诉专程等侯
•应客户电修信息时整理纳现场理广告制作员充分沟通交流
第二节 Visit me电接求
•访顾客进行销售（招呼客户入店）
•
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时动招呼（情况方式
尊重顾客令顾客感受重视
早请问什帮您？
眼神接触语气温
点头微笑
立放手头工作礼貌站
埋头工作
理顾客
挑客争客
顾客站门外观观楼盘便出外招呼
提供超越期服务印象
您请问否楼？介绍该楼盘？
稳步走出门口
询问式语气
态度诚恳
留意顾客反应
目光友善微笑
视见
忽略顾客
默作声
顾客说时马流露出悦神色
行离开
动邀请顾客入店
顾客建立长远关系
请进参观介绍楼盘
邀请式手势邀请顾客入店
动顾客推门
机械式笑容
分热情
遇熟客（视情况定）先行接售楼员应动接
陈先生天休息？考虑呀？什帮您呢？
关心口吻
微笑语气温
假装没见
访
客户访时动招呼（情况作招呼
尊重客户令客户感重视顾客建立长远关系
早请问什帮您？
眼神接触语气温
点头微笑
立放手头工作礼貌起身
埋头工作理客户
挑客
机械式笑容分热情
遇熟客（视情定）先行接售楼员亲接
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
装作没见
态度轻洋浮
招呼顾客
问题询问顾客求
动邀请顾客坐介绍询问顾客姓名送名片
方便 进
细心关注服务顾客提供细心服务
姓X名片请问先生称呼？
礼貌邀请
双手礼名片面送
顾客直站着命令式语气倒转名片单手送
求客房做登记
陈先生介意帮资料登记吧方便联系
礼送登记表笔
放台顾客行取
方顾客进行销售（重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
动介绍
动提供销售资料介绍项目基资料根客户言谈容确认客购买意
予诚信服务
提供专业知识细心关注服务视客动机选择推荐信息销售点取轻重
项目XX未市中心整项目分X期首期层已全部入伙
项目XX未市中心整项目分X期首期层已全部入伙
边说边弄东西
心焉
转笔
行术语应
顾客做分析分析项目资料
现XX楼价概XXXX层项目售
提供专业知识关怀亲切服务
掌握顾客心态缩窄介绍范围作进步针性推介
XXXX未市中心现售价约XX着交通日益方便楼价提升空间
专业态度
详细分析
逐发问
询问式语气
便销售便理会顾客求心目中认单元硬销
观坚持认优质单元
未掌握客考虑素客带着走
明白客户需
判断顾客购买动机（投资住）
动询问更资料解顾客需介绍适合单元包括：
1财务预算
2面积户型求
3方面景观求
4层数
利素材作生动介绍
利销售资料模型等辅助介绍客更易掌握细心聆听适时作出回应
记顾客容易理解关资料
记顾客感重视尊重
考虑投资保值呢？
陈先生想什户型呢？2房3房？单元着XXX整绿面积XX方米十分开阔清楚陈先生否常XXX？
啊里附娱乐购物场XXX
询问式语气：
朋友角度发问沟通
关心口吻
动介绍关优点客未算心目中预先认单元作试探式介绍收集意见
点头
适时微笑
时作出恰回应等
四周张
回应毫反应
客没说完问问题
耐烦表情
•1 访客户进行销售（途介绍）
•
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适距离
途时留意顾客反应保持适距离
作闲谈便解顾客需
次强调处反映顾客意见
进入样板房单元
礼貌推门买家入
达厦堂时动保安员招呼
令顾客感舒适
令顾客更加安心
显示销售员方面专业水礼貌
两座期建筑已全部入伙会桌球游泳池业常玩喜欢里方便
语气温
强调重点介绍
邀请手势
点头微笑
距离太远
顾前行
嫌麻烦似帮避开
敷衍交代
粗声喝骂
访顾客进行销售（参观单位）
服务标准
避免
买家保持闲谈 避免出现冷场
建立长远关系加强顾客购买信心
出电梯右转D单元
目光接触
温语气
步先离开
指示错误
找错单元
电梯达时提示左转右转
提供细致贴心服务
清楚指示着开门键顾客先行
喋喋休客客讲
介绍单元
清楚说明单元布局面积等介绍单元选择处作备
显示专业水项目程序熟悉掌握提供称心意服务显示项目熟识增加客户信心
D单元建筑面积XX方米XX房间
清楚指示
清晰发音
目光接触
语气温
适停顿
留意客反应
加解释
误导客
喋喋休
十销售技巧
•接程序技巧
•客房接八环节
•公司销售理制度礼仪制度进行售楼员培训售楼员理念形象资讯方面已做准备售楼员已准备绪紧接着做工作客户接客房接销售组织基程般分八环节
•第步：礼貌迎接客户售楼员售楼处入口处笑迎客户道欢迎光等礼貌语时留意客户开什车等情况应适时调整接方式
•第二步：安顿客户分种情况
•⑴助式服务：客户入接中心直接说便时听君便售楼员应保持客户2～25米距离范围游弋时抢先疑问客户提供咨询
•
•⑵服务：般客户接中心极少售楼员客户服务安顿客户巡视关展示中心会留住顾客重步资料倒水展开详细咨询问答轻松详细周全聊天咨询气氛时候重售楼员应倒水资料背景音乐等方面提供协助
•⑶服务：售楼处客户较售楼员必须时接两甚两客户安顿客户重环道歉递资料书刊杂志倒水应分钟完成请注意倒水水温：冬天热温度夏天温热温度春秋时节较热温度目客户口气全喝完必须慢慢品直水温降喝完否售楼员成倒水服务员倒完水安顿客户时返回原接客户面前重新继续介绍详细洽谈时注意10分钟左右定返回原安顿客户面前道声起时新倒杯水返动作直正式开始位客户洽谈止
•安顿客户目量客户受冷遇手足时销售应时售楼处公司中调集手增援现场售楼员定互相协助集体行动胜利时候全员销售精神发挥明显作
•
•第三步：寻问咨询解客户需调鼓簧舌说问解调售楼员综合判断力洞察力客户零散信息中握实际需：换房第次买房买第二套房等
•第四步：放问题利益陈述步切中害关键例：刘女士杨解决子学太远问题想学校买房时正值8月底学校已开学作学位安排生源登记根总（需）强调买房学位没时报名严重性（问题放）洽谈第三天刘女士台愿通买房
•张先生家三口居住政府福利房区父母住房子太够居住（需）张先生想换房搬离政府区希现住宅区附500范围购房售楼员根需推介套68方米房子警告仅剩5套（放问题）张先生家催促参谋该花园买套单价4700元方米面积78方米两房两厅房子桩心事基成父母住心愿
•
•第五步：留住顾客客户售楼处法选择太第时间明确花园买房说考虑考虑紧留时间考虑记住定客户留电话姓名时名片递确保次洽谈第印象送客时礼貌问：什方讲清楚请联系欢迎次光服务什方满意指正感谢光送走客户时清理洽谈处纸屑烟缸杂物保持洽谈处整洁然客户咨询情况登录客户信息登记表
•第六步：签署协议客户购房意确定应时签署认购协议销售合收取定金免节外生枝签署协议关键点协议条款应量合情合理顾利益学会保护中关交楼日期条款更应谨慎盲目乐观信口承诺入伙时间应充分考虑种素否准时入伙影响确定准确特入伙时间否宁入伙时间推1～2月免发生纠纷入伙时间纠纷纠纷易发生纠纷
•
•第七步：客户办理切事务张客户签名交付关款项留身份证复印件剩关揭签证交易办证合备案办理房产证等事务全客户理全盘搞掂客户里体会买入心输心住安心服务宗旨客户关系棍子交易条龙服务揽子生意满意目标
•第八步：售服务保电话记录售楼员基求生意回头客电话里面售服务包括四层意思
继续客户完成项服务承诺办理项事务保质保量
二制定新老客户手拉手优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房成交者予1～5全点折扣予老客户定数额现金奖励形成客户销售网
三公司建立客户服务部客户数库公开公司网址公开信息公服务设立客户咨询专线电话投诉电话更享受更专业产服务
四建立客户档案类客户进行分类种节假日邮寄贺卡发网问候语发贺信（）email新老客户时时想想服务想公司追求目标
•
•二影响客户接六素
•
•⑴爱公司？爱花园？公司花园身投入少关注心血？没公司发展步呢？果没没真正投入做销售服务工作
•⑵否作充分准备？没较参加公司培训？形象否良？精神状态？公司发展目标营策略项目没理解？
•⑶没利公司资源客户档案数库？没建议客户名单？没员工协作充分挖掘客户资源？没客户保持持续联系？面面接触洽谈次数？
•⑷客户楼盘解少？没解释留足够偻盘信息资料？否已解客户需？客户间否已达某种识？
•⑸予客户利益权限范围承诺否吸引力？
•⑹100客户成交1算成功具备接受失败力？心？否想退堂鼓？
•
•寻找商机技巧
•⑴生存赚钱必须断寻找商机断加油壮胆开拓新客户
•⑵通互联网通信录接触潜顾客
•⑶展示产品独特面努力声音高噪音两方面客户关注
•⑷电话问候邮寄卡片客户记住保持联系成客户第想起适时拜访老客户获取客户新信息（包括通信方式）
•⑸客户设计产品提意见
•相信80销售接触客户中20
•四留住客户方法
•⑴ 站顾客立场考虑问题
•⑵ 顾客容易找开手机售楼处预留部电话便客户时进
•⑶ 客户找聊天便吃闭门羹
•⑷ 电话铃声响起4声接起电话
•⑸ 顾客排队提供方便座椅遮阳茶水报刊杂志音乐食品等
••⑹ 忙10分钟左右返回安顿等候客户解释等候原
•⑺ 客户便四处提醒注意安全
•⑻ 必须项目指掌
•⑼ 特定价格限量发售提供特优惠出现脱销
•
⑽ 坚持准确误执行订单（认购书）原客户特殊情况提供灵活措施
•⑾ 成交客户保持联系告诉新信息包括手拉手老客户推荐新客户买楼优惠措施
•⑿ 客户付款提供方便千万出现乱七八糟收费
•⒀ 时交付承诺兑现产品保证实质容
•
⒁ 客户退款提供方便量快时退款
•
⒂ 带业务提供奖励
•五抓牢客户
•⑴ 广告出做方面准备
•⑵ 倾听客户咨询意见错客户意见时记录设立客户服务部时反馈意见满意顾客提供解决方法
••⑶ 倾帮助想帮助客户
•⑷ 老客户成宣传部分老客户客户联谊会现身说法
•⑸ 顾客时刻感觉关心断实惠
•⑹ 研究交流失顾客成交原
•⑺ 组织客户联谊会业俱乐部断举行类客户参实惠公关活动
•⑻ 力售楼员派服务第线教会售楼员回答基问题准备必宣传品客户更信息
•⑼ 适派员工做探子偷听解行客户意见求改善
•⑽ 营销计划实施进行评估实效作检验标准解行客户策略反应求改善
•⑾ 记住：卖场第印象重
•⑿ 客户投诉消灭萌芽状态想切办法产品服务媒体批评曝光事化事化
•⒀ 想切办法包装炒作事全世界知道
•
•⒁ 时解竞争手明白相优劣势里
•⒂ 兑现承诺否承诺
•⒃ 记住质量永远质量致胜法宝
•
•第三节 握购买动机消费层次
•磨破嘴皮喜欢套房价钱公道买样情况位售楼员说司空见惯样解决种问题呢？
•作高价位消费品产销售成交额动辄数十万数百万理性色彩商品推销显更浓重市场学观点销售程购买程谓买卖售楼员工作帮助客户形成适思想条件致客户进行购买形象说：房子售楼员脑子里卖出售楼处写字楼卖出客户脑里卖出
•购买动机理分两种理发购买动机感性购买动机两者间区联系具定转化性切实解客户购买动机需售楼员养成全面观察反应惯掌握点售楼技巧更具针性提高销售水转折点
•客户购买动机
•⑴ 理性购买动机
•样客户置套价格公道合心意房子量售楼广告十楼盘带家亲戚朋友事等数十现场售楼处二十次价格付款方式结构装修物业理发展商信誉邻居谁便宜点吧零碎挑剔问题提百终终放心买房位客户理性购买动机支配者
•理性购买动机甚身需购置商品全部性花费进行全面考虑合理型思维方式持种动机客户求售楼员确认问题合理进行全方位推销会坦承已正环流楼盘进行较未作出决定
•知道100完美房子存具优势楼盘众供客户选择余售楼员针种心理动机常常会说：买楼生事然应该慎重事您处相信您会做出明智选择离客户部分会回头样返回呢？
•做法观察客户言行举止迅速判明需求特点注意力引导适合商品性实现理想购买动机转变
•⑵ 感性购买动机
•正客户房子进行介绍客厅布置富丽堂皇厨房做成开放式房放什床色调该样确定女孩子房间颜色浪漫板意利阳台改成落窗客户听半天显耐烦说：讲没想买套房子工做集体宿舍间房少住八商品会注目点安全感舒适感性够浪漫争强胜等原会影响购买行种商品某种性特关注成某种目决定购买带定感情色彩思维方式称感情购买动机
•①理性感性购买动机区互相转化
•前者关注商品全部性者关注中局部客户发现根满足全部需求时会转注目需商品性旦出某种特目完成购买完善该商品性构成理性感性理性购买动机转变
•②感情购买动机常见表现方式
•A 安全类生俱追求中老年高收入阶层尤显重保安系统非常先进会起作
•B 方便舒适配套齐全公交通方便足出户需工薪阶层家庭吸引力
•C 健康良光线完备会优雅宜区环境完美医疗保健服务中老年客户十分关键避免离医院类表达方式
•D 吉利许风水坏关心果区规划房屋设计造型等方面类客户明堂容万骑水口通风良感觉离达成交易远点传统广东福建广西香港部分客户关键作
•E 尊贵卓越成感非常强应特适合追求尊贵受爱戴心态感意志作出决定切忌表现出谈问题专家客户懂应巧妙法嫁接眼前物身正您说绝愚弄
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••F 超前 XX城市年轻移民城市已取定身家年轻代正成产场力军XX文化XX风格建筑关注程度高性活力超前追求强售楼员应足够知识面社交力迅速找出客户特爱房屋装潢建议应独具性超前意识外适提议客户起参加活动推销裨益
•G 投资升值持类动机客户关心否赚钱发展前景定等升值潜力物稀贵永远升值题材美妙前景固然激发购买欲算算您节省少钱取样房子越越少更
•H 隐私必须花掉手中钱更知道客户纯粹生活隐私需购置物业类客户点暗示触动敏感神必须意识表示出保护隐私相办法引导客户出结：隐私已充分保护
•I 众单元卖快？真卖完？客户真午交钱？找理想想办法？现交钱典型众心态售楼员难表情会加重类客户购买紧迫感立答复会受骗感觉确认笔交易应马完成
•J 物类聚群分富太住进贫民窟工薪阶层富翁做邻居会产生心理卑感前者感觉邻居百万身家面者描绘出实实家外付款方式灵活首期万余月供千更动
•
•二消费层次
•谓高中低档房子价格表现客户支付力决定消费层次面深圳产市场现状出发简单阐述消费层次购买房屋档次
•⑴ 安置型针较收入消费群体特点住安置区单身公寓等目前深圳市济发展状况言类住宅开发量宜
•⑵ 安居型针中等收入消费群体特点住分开卧室客厅隔开广信花园类型
•⑶ 康型针较高收入消费群体特点安居住宅基础求交通方便配套齐备环境优美生活舒适客厅饭厅分开房两阳台万科城市花园类型中精品
•⑷ 豪华型谓豪华针高收入消费层次特点康住宅相客厅饭厅厨房卫生间面积更套房两两阳台享受生活较高身份感觉谓套复式较墅均属豪华型住宅
•⑸ 创意型针贾巨富消费群体尔·盖茨三千方米墅花亿美金特点切设施应标新立异客观类住宅目前国基没
•四客户营造良环境
•⑴ 硬环境常查户外广告室布置否完整洁室气味否清新宜售楼员日常基工作良硬环境吸引客户心情愉快走进舒适咨询洽谈卖房子
•⑵ 软环境
•① 位（批）客户售楼员接热情等哄适协助友善必特需绝禁止乱插嘴免令客适舒适咨询洽谈卖房子
•② 第句话定讲等客户见面气氛定调果问候确定真诚然目光迎着客户般会收回报
••③ 开始时提太总客户解楼盘反应中发现东西吸引该客户表现出愿介绍楼盘表现出客户私事太感兴趣情况应轻松便态度提问题应边介绍边询问
•④ 定听清楚客户句话您刚说什着？起请您重复遍？类问话会客户心情落千丈
•⑤ 针客户采接洽谈方式切实控制现场气氛例：
•神质疲倦脾气乖戾客户高效率
•急躁惊怪客户耐心
•兴奋易激动客户镇定
•理取闹诚心挑剔客户退进
•较强赖性客户关心
•犹豫定客户果断干脆
•年老客户细致情
•年幼玩童心+爱心
•第四节 巧妙启发诱导
•购买动机种甚客户没完全意识推销根劝购劝购基方法启发诱导目售楼员发现客户购物动机针性加深商品印象激发新购买动机
•寻找客户鸣话题
•买房子舒服合口味实践证明容易引起客户鸣话题空间美妙想象教客户样实际需装修房子感觉空荡荡房子紧凑亲切略显拥挤房子通颜色变化切求生产救方心理特点购买动机准确探明作出反应较空间想象力语言表达力外更重必须较掌握房屋结构知识装潢设计知识建议家月出100块钱买建筑装潢设计方面书学点新东西艺压身知道针性空间美妙描述容易感专家真诚尊重
•二启发诱导
•⑴ 果客户已事先思想成见法接受启发必须设法想法引起道加纠正方面技巧篇第五章详述
•⑵ 数说售楼员应牢记真正掌握原：
•① 没先入相反意见作梗种思想结进入脑时会作真理接受实际价值
•② 果客户态度谓听启发流
•③ 启发理否充分启发热度否足够会直接影响客户接受程度
•④ 提出建议时机应异客户更容易接受较迟提出建议
•⑤ 然便启发诱导更容接受千万次话说完留余利战
•
•三客户聪明
•许企图指挥思想会产生种抗拒更愿意身记采取行动客户感决定做出启发更效谓买称心意需售楼员极高语言技巧达
•举例客户炫耀品味
•客户：房子户型般香港楼盘展销房子部设计真漂亮
•售楼员：啊国户型设计普遍粗糙您说听听长长见识
•客户：单说厅吧家客厅客厅餐厅餐厅隔开显现里直通通进什见没点品味
•售楼员：（走特定位置）您意思砌面墙？显厅太太压抑
•客户：什眼光里木板做米高花池子两厅隔开餐厅边做酒吧餐厅太挤吧
•客户：没事水壶实香港花池子毛病做鱼缸弄条锦鲤养着厨房面掉做酒吧饭厅砖垫高寸铺板吊麻灯
•售楼员：（神）真错真没听说谁样品味
•客户：（意）说错落致生机盎然门口做鞋柜挡住门加门套香港玄关
•售楼员：（恰处）曲通幽洞天
•客户：（越越意）回售楼处帮算算买房子少保深圳找第二套
•说明说句说听听长长见识
•四提建议信度
•客户语言提出提议时加入客户似懂非懂真假专业术语会更感觉专家值赖例客户提布置厨房建议：您布置’整合式厨房’
•指句话会立生效楼盘优势针性关键性建议断重复必须注意应换词加掩盖否算希卖户会产生反感觉台出障旧式电唱机总方滑没完没唱句词
•利企盼心理
•爱吃酸会生男孩孩子绿色会更聪明类话真假总会愿意相信适善意诺言增加客户商品感房子风水绝佳全区住里会赚更钱老父亲会活60岁客户话种种怀疑会相信话想样
•恭维适度
•俗语道千穿万穿马屁穿赞美词会喜欢注意客户身份行者关系般说果客户夫妇女售楼员应男客户友善恭维女客户男售楼员应女客户常性加吹捧恭维适度滥客户良心理效会帮助
•启发方法综合运
•⑴ 动作启发
•窗子开海风吹进说句海景迷更实切实行动永远单纯语言更具说服力果想客户知道房屋建筑质量硬拍某部门果想表示该签认购书认购书笔出启发
•⑵ 直接启发
•直截清晰明白方式表明目确认房子适合面前客户时觉客户想付款方式装潢改造素提出建议时直接启发种高明推销手段
•⑶ 间接启发
•动启发利行者态度启发客户做客户朋友劝客户买套房子
•⑷ 反作启发
•601房吧复式房厅太户型太新潮601房两房两厅户型紧凑结果客户偏偏复式房兴趣正中售楼员意采种激法售楼员事先已清楚眼前位客户眼界高市面户型满意需足够房子钱足够
•⑸ 意式启发
•装作意问事：昨天602王姐交钱没？穿件衣服真漂亮身材流穿身破布会迷想想601单身贵族会产生种效果
•第六节 做接总结
•
•总结容
•认真记录固然重集体力量巨售楼处般两售楼员养成常讲座惯助工作力提高
•⑴ 通电话访数信息统计分析广告效果
•⑵ 通普遍满意满意素分析楼盘质素优劣势
•⑶ 通典型客户接成功失误分析提高接力
•⑷ 通客户典型反应分析总结购置动机
•⑸ 通客户反应分析找出买价值客户
•⑹ 通客户综合反应分析找出客户思想障碍
••判定买
•⑴ 着携带楼盘广告
•⑵ 反复观较种户型
•⑶ 结构装潢设计建议非常关注
•⑷ 付款方式折扣进行反复思考
•⑸ 提出问题相广泛琐碎没提出明显专业性问题
•⑹ 楼盘某套单位某种特性断重复
•⑺ 特问邻居干什
•⑻ 售楼员接非常满意
•⑼ 断提朋友房子
•⑽ 爽快填写客户登记动索卡片告知方便接听电话时间
•十素初步判定买果素算10分根客户接记录簿登记容位买分分数高者价值客户优先进行分析制订步踪方案果分数低20分买判定基成立甚（）行
十二踪客户技巧
•第节 踪客户准备
•首次访客户立刻决定购买性送客户应立着手想办法（）拉回终促成宗交易常碰样情况
•王先生杨姐呀嗯杨姐？您记啦杨玉姐呀杨玉姐？海滨花园杨玉姐呀前天您嘛噢什事？
•说踪方式成功访客户全部推销止中前面工作敢全部报废该办？
•务
•⑴ 次验证接总结容
•⑵ 制订接买策略
•⑶ 避免失误
•⑷ 掌握切利潜素
•注意事项
•否认绝部分售楼员前期准备工作做法够完美会忽视帮助阻碍达交易关键素成功售楼员月成交额巨拥金分红十分丰厚原掌握成功全部素真正做前期准备接第咨询电话时候开始
•⑴ 熟悉买情况
•买时
•A 姓名：写二读准万出错会造成损失朱芮绝变成朱甚猪肉
•B 年龄：老必须予尊重少年志新贵希高度认
•C 文化层次：高学历者喜欢聪明学成材谋职值豪着安识筐暴发户谈INTERNET听懂？
•D 居住点：反映出买社会位朋友圈甚家世
•E 否真需房子：
•F 购买力：买起廉价公寓推销高级墅理智低表现
•G 购买决定权：谁帮出钱？需需表示？
•H 家庭状况：家庭成员意见重购买行动员作巨
•I 合适时间：真正空谈房子事情
•J 忌讳：您样非常讨厌恶臭马尿味
•K 职业：二哥干士司机类话题容易拉距离清隔膜
•L 特历爱：易攻破弱点眼辨东西应格外心正确做法装全意中表露出类似观点击时采效果更明显非方特喜欢炫耀
•
•⑵ 确定追踪买技巧
•踪买技巧制订原
•A 掌握买敏感问题
•B 买感非
•C买感舒服受然
•D 买回售楼处
•② 追踪时间正确选择
•请客户填写客户登记表时便问应时联系立时会答复应时间该客户联系时应注意客户职业惯生活惯客户真正时间兴趣听句话
•般应2天致电买太早感觉太急太迟已楼盘失印象
•客户已指定时间致电时刚买忙应客户询问您半时您电话？答复应办千万时说半句废话免招致反感
•买职业惯致电时间关系应避开疲惫忙碌休息根电话旁边时间例：
•企业中层理员：中饭晚饭真正时间
•企业：午太忙中午休息午事晚饭前时刚合适
•夜生活惯士：午休息中午吃饭整理事务晚忙口腹争午三时前较合适
•家庭妇：晚8：30基忌讳
•政府机构工作员：午忙16：00已准备做饭午刚班空时正沏杯茶巴找聊天
•第二节 踪客户
•客户踪目三：引起注意激发兴趣利转入步正式推销创造条件位售楼员生历性格特点客户会接受方式采客户追踪技巧千变万化面踪手段踪象等方面加致讲解种技巧独立绝数情况击中较少见中项技巧结合起会取满意效果
•般技巧
•⑴ 介绍
•果售楼员介绍显虚伪拖沓客户已耐烦正确方法房子开路客户没兴趣志商品仅房子已
•⑵ 适恭维
•买特出众处适加评助营造谈话气氛
•⑶ 点明利益
•直接客户指出购买动机思想引房子处
•⑷ 诱发奇心
•您说房？倒意您抽空现场详细您讲解？诸类话般诱发客户奇心
意必须真正成立圆说否会毫价值客户干脆认骗
•⑸ 引起恐慌
•反作启发假设逻辑思维相结合善愿意认真建议买提出相反思路引起恐慌破心理防御系统引发注意兴趣
•⑹ 表示关心
•少愿意听吃饭没生意样类废话句昨晚整夜考虑您事情足表示客户尊重关心
•⑺ 迂回进攻
•区游泳池底该放更合适？
•客户专巴士该买？
•摆出众周知优势方面问题助培养买认感
•⑻ 单刀直入
•客户担心满巧妙问题直接客户阐述观点您认附楼盘户型您更合适？楼盘价位更适合您？针买购买动机提出问题诱讲出价值信息注意力控制急解决问题
•⑼ 次恭维
•客户特出众处意作适重复评进步增强感信度
•⑽ 确认客户回
•重做切 客户次光便进步推销
•
十三促成交技巧
•
•
第节 准确解客户需求
•首次接客户踪必客户进行深入分析准确抓住客户脉博正式推销已成功半
•客户档案
•力求全面善客户言片语中解方面信息切勿客户私生活表露浓厚兴趣否会引致误解厌烦
••客户般需求
•客户基购买动机明白解素助更推介楼盘基素质果房子起码需求予满足推销毫必
•客户特殊需求
•客户房子会质素求解点推销更具针性避免失误
•客户优先需求
•客户特殊需求中应优先时满足点客户眼中素考虑重推销事半功倍
•
•赢客房信赖
• 培养良仪态品格
•房子公司充分信客户作出购买决定重素赢客户信赖推销成功基础微微信赖素会推销产生致命影响中品格风度关键客户分析信程度仅外表言行通举动观察否诚实否利益着想
••二掌握赢信赖技巧
•⑴ 握分寸
•洽谈初尤注意话说太满否客户立刻会话折扣种夸辞招致反击果开始话分寸感信面话循序渐进胆较容易令接受
•⑵ 时刻表示老板忠诚
•永远客户面前发公司事牢骚样客户公司信度降低时刻牢记公司忠诚客户受鼓舞房子产生定信售楼员销售仅仅房子时售着公司声誉
•⑶ 质量保证
•利官方文件参楼盘施工销售单位信誉质量宣传帮助荣获物业理优秀区楼盘承建商著名XX公司国家鲁班奖类话题文件展示必切合实际
•⑷ 质量保证
•目客户树立起信心吸引注意力应便提方式讲出种参象必须社会层次客户相果客户认识效果会更时验丰富客户屑顾种方法时必须轻描淡写否会显张王牌
••⑸ 讲事
•提名名单位楼盘房号户型具体细节果出示诸信件片剪报更容易增加信度时旦事局部证实真实听事会想念全部充分握语气运兴奋惋惜应适分夸张正面鼓励反面遗憾相互果事角听者认识找千万心细节错位叙述会破坏全部信度
•⑹ 旁观者说话
•第三者观点种榜样力量位王先生已买606房您听听法
•
•机应变八技巧
•客户情绪时千变万化事先制订推销计划利进行洽谈时会出现利推销异常情况逼必须行改变战术加适应售楼员客户指责抱怨谩骂甚身攻击中成长起必须根客户性深交现场氛围改变处理方法面介绍种策略售楼员必须掌握变应万变坚强镇定硬心理素质面客户吧
•缓气氛
•数情况客户说法少道理全面客户种抱怨永远针锋相适承认失误时必诚实品格永远缓良佳方法善客户丢面子情况讲明问题原
•接受意见迅速行动
•客户合理语气激烈指责售楼员应首先接受意思深表感谢采取行动立改造错误结果客户感英明喜欢说正确根意见迅速采取行动没愿意感意见补置理工嗳 压制
•恰反击实词
•样种客户常会发表负责完全符合事实言天生想承认说假话保住脸面掩盖欺骗行态度会越越激烈甚会走极端样客户必须记住：花费精力证明客户谬决推销方法方保住脸面决会买房子正确做法：直接批评买少蛮横理诚实性提出质疑应巧妙理转移第三者身第三者影响思想例：您说揭根办？果您说谁您种法会非常感谢种法担心解您怀疑想找出揭误解第三者纠正法客户没错第三者原说八道混蛋
••学会拖延
•客户提出更进步详细问题引导客户放松情绪客户反应问话勉强做出回应学会适拖延问题细化聪明做法时客户某种素发表通激烈谈话耐心细致启发障碍真正发掘出冷静会告诉：想告诉感觉种策略赢动脑筋时间
•转变话题
•般需求优先需求已满足客户会关局问题喋喋休时需适巧妙转移话题通常形象玩笑会客户表示算世界十全十美房子值提醒永远起客户孤寒气客户思路拉回重素•时撤退
•许刚刚受谁气刚成罪羊情况针集团购买门推销会常碰客户会怨气转移房子身关系种步算立息火气时谈房子事会结果应立撤退寻时机卷土重果时话题直接攻击房子公司必须留句话捍卫话时撤退必须做
•排干扰
•时客户注意力会分散接听电话第三者插话新客户进售楼处等素会中断良洽谈气氛种干扰果时灾难性客户难售楼员计划步步作出决定付种情况方法先已说容简回顾准双方已合拍提问题客户已分散注意力集中起情况客户注意力已失重新开始洽谈已变毫价值求必须准确作出判断约时间谈
•适应客户言行惯
•昨晚太太吵架造成听样话没验售楼员会张皇失措会立客户形象折扣实客户接话：两套房子样挑？客户天生喜欢开玩笑客户惯吓唬出丑某嗜时候镇定适应客户言行惯信度提高
•总做环境良心理素质客户推销点予正面肯定量实践相信家做点
•判断客户购房心理障碍
•令客户百分百满意房子存回家研究研究类话数客户常讲研究结果买客户研究原心理产生障碍种素满顾虑会导致犹豫决甚销售失败某种意义说楼盘销售断排障碍程遇障碍销售初级阶段排障碍意味着登堂入天骄子成名合格专业售楼员
•事实证明绝数障碍发现够排工作客户第次走进售楼处售楼广告开始售楼技巧考验说：起精神准确找出客户障碍排
•客户会公开心想法情况客户愿意直接暴露心理障碍常见例子：客户折便断挑三挑四时害怕受影响作出副死硬难啃样子时甚言发摸透心世界
•诚实回报
•诚实解决问题永远效二法适求客户样担角色诚实说：然次回找相信想帮您买套合心意房子然您相信诚实甚建议公司炒掉觉您没诚意回事您够坦率笔生意您顾虑愿告诉心心说说您真正想法吧种方法次凑巧值试试
•二开门见山
•果客户爽快缺乏验足够警惕性开门见山提出问题呆加快洽谈速度您告诉您什想买？会两条意见接追问：？果方已找核心问题问题完全没必讨排心理障碍立掏钱
•巧妙指出客户存问题
•昨天客户谈长时间没结果直讲明保证制度决心买603房您想详细谈谈方面问题？然观察番话否击中果客户脉搏掌握中
•排客户口
•客户障碍真正重两断追问什问题客户说出成立意见等编造口全部完剩真正障碍种方法验客户非常
•机智设问
•言发买转身走客户时假设玩笑开口假设说您正吃饭两警察进您铐子没法律程序您判期连分辩机会没您会什感觉？现种感觉辩护机会吧座房子辩护律师等着您呢稀里糊涂判死刑您辩护机会死暝目
•六四调查
•纸写四购买基原需想够钱急着然客户说：果您相应方画勾会非常感谢办法会愿意口头表达客户利敞开心扉旦范围确定细探讨变容易
•通常客户心理障碍迹寻善方细微反应中准确加握正值正老练售楼员观察完成探寻障碍程样做处客户切实感关心细心利排障碍良心理基础类似例子全神贯注丰富阅历养成敏锐洞察力基础需历数成功挫折总结方渐佳境
•购房心理障碍策
•促客户购买八素：
•⑴ 意意见
•⑵ 意听介绍房子
•⑶ 已意识某种便利正东西满意
•⑷ 已出房子改变便利现状令更满意
•⑸ 已赞推荐
•⑹ 喜欢公司
•⑺ 喜欢售楼员
•⑻ 愿意马购买
••八素中前两已讲六种素中障碍做评述提出排建议然根排障碍必劳神费思
•买买
•楼宇销售中散户说现场意味着客户已意识房子切实重售楼员做找出客户需求特点加引志需客户较少散户没充分意识改变现状迫切性必性集团客户说需例子便非常
•⑴ 买行买没谓散户典型障碍
•表明推销尚未激发购买欲必须接时开始回顾找什问题没说服问：
什？回答表露出麻烦处真买谓？回答助售楼员重新验证前期准备获信息外意刚您需说理？您底方面满意？等等问话助发现障碍予排总头
•房子满
•客户表达种异议时断定心目中已意识某种需尚未搞清楚房子否完全满意果种满意正绝部分情况应该优势补偿法付果正启迂回否定法总千方百计满足客户需迎合想法成交接
•⑴ 房子户型结构合理
•前面讲商品设计定道理点产商市场定位设计师特点关系绝数户型修改您认户型该样改？客户说出恶样？出彩色图片客时带感情色彩词诸您家您房饭厅客户产生参意识客户认结构取处没什种障碍难排
•⑵ 太太朋友买房子结果真倒霉
•应立刻做出反应：头次听说情况马您太太位朋友联系问问意见然公司商量办种回答客户留勇承担责形象解事实真相果真事首先指出客户满道理谴责公司缺乏信推耐心解释出件事件原说明罕见已采取种措施确保种事永远绝迹产销售中已购客户态度举足轻重位朋友事情圆满解决时意味着新客户确定购买适补偿必许客户句话吓吓开玩笑
•⑶ 区配套设施太差
•种劣势价格周边区域配套予弥补周围百米您想象配套设施应您告诉底想什？客户会提出没常见配套成龙设施问题假说：种喜欢您讲底意义难道东西值整区住户花千万买回？
•⑷ 周围环境太偏僻太噪杂•偏僻方幽静区域配套齐闹市必定噪杂生活设施完备鱼通常兼：您喜欢种？
•⑸ 弟弟买XX花园觉房子强
•商品时身种障碍客户楼盘毫熟悉回答：听说XX花园相错想解您全面解？您坦诚客观果您偏倚态度评价房子XX花园会感谢您您样做帮忙始终想解XX花园底什样子时外种：客户行车功奔驰相完全忽略价格
••价格满
•里说价格指方米单价言实际工作中包括物业理费产证揭费入伙费水电费发生相关费价格关付款方式折扣施工期入伙时间房屋证揭办理期限
•⑴ 解决方法喻法
•请您支签字笔少钱外呢您仔细准确答案您先研究结构单表面您难判断出值1元5元签字笔尚房子更样……想牺牲业利益降低质量求房价低您想种外面雨房里雨房子？
•⑵ 分解方法二利益法
•突出宣扬楼盘质量特处客户带利益直价值变成相次问题配套成龙设施完善带生活便利孩子放学5分钟家户型结构省装修钱整房子点没浪费种种利益语言描述成时决定售价
•⑶ 解决方法三分解法
•整楼盘成分解助解决房价太高问题果定价确实高房子物值根没信心样房子根值浪费时间复查卖退出楼盘
•⑷ 解决方法四声法
•慕名客户通常知道楼盘价格太会提出异议更情况楼盘名气够者客户解名气必须触犯客户前提灵活机动加宣传客户明白种名气带处时候屑顾意思买起没关系发财会记受白眼
•⑸ 解决方法五法
•常见价格障碍客户较房子竞争手产生点解决方法前面已讲述引需提出楼盘什具体优点需额外加价换句话说房子客户省少钱总客户价格差异感缩注意力转房子优点
•⑹ 解决方法六提问法
•您什认价格高？您觉应什价格？想知道您说房子价钱高时脑子里想？谁做较？通常客户会心想法讲出您时呆针性予解决
•⑺ 售楼员价格障碍排原
•楼盘果断降价求售决楼盘绝某方面存致命弱点客户总希低价格买房子必须学会判断客户承受力永远感您迫出售套房子重掌握坚定灵活尺度果表现出丝毫软弱客户价格障碍会更步加深降低价格做？
•代表公司满
•售楼员面客户时代表机构发展商代理商物业理公司揭银行等果出解产生误会前面讲守方法予解决时候站客户边表机构臭骂顿忠会导致客户尊重
•⑴ 客户某具体发生快
•果蔬菜超市营业员次您服务周您总永远买菜吧？营业员错嘛况粗心营业员次见您说事实会加倍努力您满意呢？
•⑵ 代表机构客户受质量低劣服务拖延苦
•必须出充足证客户证明令讨厌问题已存偶然发生时断拜访直确信改正错误诚意某事求全责备成千万客户坚持懈种战术售楼员拉回尤集团客户更
•⑶ 年惯
•原受恶影响客户言某偏执法导致障碍玩笑时解决：您话想起事时候英语教师死板僵硬喜欢常逃学结果初中毕业英语统考考51分差点高中您买买套称心意房子什关系？
•⑷ 代表机构实力怀疑
•排种障碍方法行业独特效套产销售常见方法事实说话客户眼睛说话眼见实外榜样力量利
•售楼员满
•类情况较特殊绝部分客户般会动表露点售楼员猜测种障碍时刻警惕检讨弱点良气造成客户反感充分利前期准备进发现客户情况避免发生突
•⑴ 诚实守诺
•答应事情定做果做点千方百计方面予补偿
•⑵ 动诚恳
•洽谈失败动询问客户否需加克服毛病致客户拒绝购买果态度足够诚恳客户予指点疑赢次成交机会
•⑶ 吃亏客户
•类客户常常会说：房子吹天花乱坠骗知少次适恭维类推法排种障碍：说明您验前天买东西家找张假钱恶意没理说钱全假买房子样次谨慎点实慢希您做请您认真审查房子吧
•
•⑷ 谈块
•时确实客户性合遇种情况客户交售楼组售楼员样做双方处值提：优秀售楼员应够99999合尤做精心前期准备事先已客户解情况
•想马购买
•常见拖延语：先太太商量考虑想处转转星期二交钱月时会买应该承认客户拖延合理必须请示级赞美形势变化作出决定施加压力反倒会失生意
•法付拖延问题永远会取重成刹间客户会变成进取心理强竞争手客户必须做全面付拖延准备时客户已意购买房子购买时间尚争议果想买现时机
•面介绍种较方法：
•⑴ 设置圈套促居交
•事配合证明样客户中套房子什时候交钱？电话某（公司）什606房已卖没交钱？没？没卖客户立刻交钱样肯定语气焦急神色客户感觉现买买实践证明种方法没验客户十分效
•⑵ 等会什处
•时候需您等立购买处怀疑列明客户眼睛会 拨亮请客户期等具体处写张纸列出等坏处然两者加较优胜劣汰
•⑶ 起保证次您提供次样房子条件
•您见少称心意房子？少中种房子村没店？您想吃少次悔药？
•⑷ 利发生事变价格涨折扣条件变更特户型抢购售楼员利预备客户拖延举动推销中慌忙提事实引导客户确信需房子立刻掏钱购买
•
•
•握成交时机
•清楚顾客介绍情况现场参观楼盘解答顾客疑虑刻销售员必须进步进行说服工作快促顾客决心购买
•成交时机
• ⑴ 顾客提问进行思考时
•⑵ 客户椅子左右相顾突然双眼直视表时直犹豫决决心
•⑶ 位专心聆听寡言少问客户询问关付款细节问题表明该客户购买意
•⑷ 话题集中某单位时
•⑸ 顾客断点头销售员话表示意时
•⑹ 顾客开始关心售服务时
•⑺ 顾客朋友商议时
•成交技巧
• ⑴ 介绍单位顾客注意力集中目标单位
• ⑵ 强调购买会处折扣抽奖送礼物等
• ⑶ 强调优惠期买话天会涨价
• ⑷ 强调单位加销售天买会没
• ⑸ 观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
• ⑹ 进步强调该单位优点顾客带处
• ⑺ 帮助顾客作出明智选择
• ⑻ 顾客相信次购买行非常正确决定
•成交策略
• ⑴ 迎合法
• 销售方法您想法合拍？
• 方法前提：售楼员肯定知道客房想法
• ⑵ 选择法
• XX先生然您已找合适楼盘您希时落定呢？
•提问方法时避免简单否问题
• ⑶ 协商法
• 想公司客户名单加您名字您认样做达目标呢？
• ⑷ 真诚建议法
• 希您达成协议需做方面努力呢？
• 果方表现出较异议种方法帮助售楼员明确客户异议
•⑸ 果互换法
•⑹ 利形势法
•促销期剩天果天定楼盘价格提升您带损失
•备注
•切忌强迫顾客购买
•切忌表示耐烦：买买？
•必须胆提出成交求
•注意成交信号
•进行交易干脆快捷切勿拖延
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目 录
第章 认识代销
第二章 公司架构
第三章 现场架构
第四章 销售员基概念
第五章 房产基知识
第六章 认识媒体销售工具
第七章 市场调研
第八章 掌握顾客
第九章 成名优秀业务员
第十章 接电话技巧
第十章 销售技巧
第十二章 踪客户技巧
第十三章 促成交技巧
第十四章 相关法律
•认识代销业
房产业作第三产业支柱产业项涉金融建筑装潢等方面行业房产业身环节组成房产开发房产销售物业理长程环节出现问题会导致程中出现偏差房产业高速发展中环节求越越高导致环节工作需专业事前家公司完成整程时代复返
•
房产发展趋势中出开发商专门负责开发（建房子）销售商专门负责销售（卖房子）物业理公司专门负责成熟区理（区项理事务分包专业公司负责保安绿化等）
负责正中环节——销售开发商正建造房子已建造完成房子通广告吸引客户现场房子买掉程
•行业然房产开发需资金投入专业性求会更高中代销业分成四部分：
•
（）纯企划： 开发商出广告费 企划公司根项目特点进行系列广告策划包括现场销售
（二）企划销售：开发商提供广告费代销公司根项目特点项目重新定位前期案前准备广告策划现场销售进行系列整体运行
（三）包 柜：代理销售者公司仅负责销售企划广告公司负责
（四）包 销：企划代理区代销公司承担广告费包销风险性代销业中
房产相关行业组织图：
开发商
设计院 土取
设计规划 代销公司
金融机构 行销包装
施工兴建 建筑公司
落成入住
营理 物业理
二公 司 架 构
•董事长
•总理
•资 讯 部 企 划 部 理 部
•
•资 讯 部 （企业理咨询训）
•企 划 部 （产策划销售）
• 理 部 （财务事总务）
•
•
•
•企 划 部
•市场调查科：市场开发市场调查市场评估产品研究产品规划业务招商开发
•策划科：策划文案媒体计划SP活动计划
•设计科：美术设计VI设计户型建议户型家具配置3D效果
•销售科：案前作业开发商沟通销售员培训现场销售
•三现 场 架 构
•专 案：案开发开发商谈判配合公司签定代销合针市场拟订产品规划制定时调整行销策略媒体方确定广告预算执行控现场重事物处理
•副 专 案：配合专案行销策略企划方建议统调配现场总结现场足时业务员销售帮助开发商建立良沟通协调道
•行政专案：辅助专案现场文件运整理零金制请款耗材品控制现场出勤理制度运作规范事项落实制作请款明细表格交财务部统开发商请款
•组 长：组核心调动组员积极性带领全组完成销售目标解组员情况解决组问题遇问题时反映柜台制定组销售方
•
•
•组 员：第线作战员缔造销售业绩完成公司交办事项配合现场整体运作
•
四销 售 员 基 概 念
•（）销售顾问职责：
•1公司形象代表
•作房产公司销售员代表公司面客户形象代表公司形象服饰整洁稳重会客户留印象增加公司信心拉双方距离
•2公司营传递者
•销售员明确公司客户中介职公司营传递客户达销售目
•3客户购房引导者专业顾问
•销售员利专业熟悉客户提供咨询便利服务引导顾客购楼
•4楼盘推荐客户专家
•销售员绝信心必须做三相信：
•相信代表公司
•相信推销力
•相信推销商品
•样充分发挥推销员推销技术：首先相信公司推销活动中销售员代表公司工作态度服务质量推销成效直接影响公司济效益社会信誉发展前景次相信相信够完成推销务力推销成功信心源产生动力热情充满信信心全心投入创出水相信推销商品需求顾客相信推销商品货真价实相信商品成功推销出样认定推销楼盘专家
•
•
•
•5客户意见公司反映媒介
•6客户朋友
•销售员应努力采取种利手段树立更形象诚恳态度拉客户距离消灭戒心客户感朋友处处着想
•7市场收集者
•销售较强反映力应变力丰富业务知识房产市场敏锐触角需销售员房产市场 信息做量收集公司决策提供
•8具创新精神卓越表现追求者
•作销售员应清楚知道追求目断创新追求卓越表现
•
•
（二）销售状元分类
• 销售状元分两种：
• a亲力极强
•b占力极强
•建立亲力排陌生感顾客喜欢销售门开
•1客户谁？
•2客户公司营中重素公司财富利益源
•3客户公司组成部分
•4客户求求客户
•5客户争
•6客户应受高礼遇客户热情礼客户宾感觉认受尊重销售员产生感公司服务感满意增强楼盘购买兴趣
•
（三）销售员客户服务容
•1传递公司信息
•2解客户楼盘兴趣爱
•3帮助客户选择满足需楼盘
•4客户介绍推荐楼盘优点
•5帮助客户解决问题
•6回答客户提出问题
•7说服客户决心购买
•8客户介绍售服务
•9客户相信购买楼盘明智选择
•
•
（四）客户喜欢什样销售员
•1 热情友乐助
•2 提供快捷服务
•3 外表整洁
•4 礼貌耐心爱心
•5 介绍购楼优点适缺点
•6 耐心倾听客户意见求
•7 提出建设性意见
•8 准确提供信息
•9 帮助客户选择合适楼盘介绍服务项目
•10关心客户利益关心客户
•11竭权力客户服务
•12记住客户偏
•13帮助客户做正确选择
•
（五）基礼仪
•仪容仪表
•售楼员直接客户交道代表开发商楼盘形象仪容仪表显十分重求位事售楼工作员工觉外表保持整齐清洁悦目工作前应做点：
•1身体整洁：天洗澡保持身体清洁异味香水宜特刺激
•2容光焕发：注意饮食卫生劳逸结合保持精神饱满
•3适量化妆：女性售楼员必须化淡汝化汝须适夸张
•4头发整洁：常洗头做没头屑口腔清洁：天刷两次牙保持牙齿洁白口气清新
••5双手清洁：勤剪指甲常洗手指甲污垢保持双手卫生
•6制服整齐：制服常换洗穿着整齐皮鞋擦亮
•言谈举止
• 售楼员坐站走路谈话工作效率位员工应该做：
•1彬彬礼
•动客级事招呼
•礼貌语例：早晨谢谢起见欢迎光等等
•果知道客姓名职位量称呼职位刘总张理等
•讲客听懂语言
•进入客房办公室前须先敲门
•事间互敬互说话温文尔雅
••电梯时先出入动开门
•面带笑容接方宾客
•保持开朗愉快心情
•姿式仪态
• 姿式声语言肢体语言反映出精神风貌售楼员必须注意姿式仪态站立时双肢衡肩膀样直挺胸收腹站立走路时手应然垂直应手放进口袋叉腰间双手交叉放胸前
•惯性动作须加注意：
•1咳嗽吐痰时请干净纸巾手帕掩住口部
•2哈欠喷嚏时应走开转头掩住口部
•3整理头发衣服时请洗手间客户方
•4众挖鼻孔搔痒剔指甲会损形象
•5手应插口袋里双手应垂直坐着时放桌面玩物件
•6众应耳语指指点点
•7公众区域奔跑
•8抖动腿部倚桌子柜台属良惯
•9谈话时双目须正视方眼睛
•10公众区域搭肩挽手
•11工作时公众区域声讲话谈笑追逐
•12堂等公众场合着客谈工作关事情
•13交谈时应常表者意断方讲话
••女员工发式
•1 刘海盖眉
•2 然方
•3 头发肩扎起
•4 头饰应深颜色夸张耀眼
•5 发型太夸张
•耳环
• 女员工佩戴耳环（坠）款式端庄方淡雅带耳环佳
•男员工发式
•1 头发前眉旁耳盖领
•2 头发整齐清洁没头屑
•3 染发（黑色外）
••面容
1 面容神采奕奕保持清洁眼垢耳垢
2 男员工留胡须
手
1员工手指甲长度超手指头
2女员工涂透明色指甲油
3佩戴戒指佩戴首饰
4常保持手部清洁
服装
•商务交中男士正装
•1． 制服
•2． 西装
•着西装三三原
• 三色原－－全身颜色三种色系
• 三定律：鞋子腰带公文包颜色保持致
• 三禁忌
•1． 左边袖商标标志没撕
•2． 尼龙丝袜穿白色袜穿袜子颜色应皮鞋颜色保持致
•3． 领带选择质真丝纯毛次尼龙余皮质珍珠等颜色深色西装衬衫颜色致图案图案短袖衬衫制服外领带夹克般领带
•• 领带时尚法
•1． 男酒窝
•2． 领带夹－－般两种领带夹：1．VIP招手时方便
•3．制服
•4． 长度变化标准：领带带皮带扣端露出皮带扣单排扣西装粒扣身系避免领带露出
•白裙应着浅色鞋子肉色袜子
•职业女性着裙装四准
•1．黑色皮裙穿
•2．重场合光腿
•3．袜子残破
•2．鞋袜配套－－套装穿便鞋凉鞋穿袜子
•4．裙袜间露腿肚子
•
••握手礼节
•1． 伸手次序：
• 总原：尊者居前
• 级级：级
• 客：
• 客走：客
• 男女：女
•
•2． 伸手时忌讳：
• a) 握手时带墨镜
• b) 带帽子
• c) 带手套（女士纱手套外）
• d) 异性双手
•
•五房 产 基 知 识
•（）房产名词
•1房产指土建筑固定土 分割部分位置移动称动产
•2土权 国土权利指建筑容年限
•3产证房屋竣工验收房部门合法拥房产证明材料
•4三通水电路(通)场整
•5配套设施方便提供种设施
•6容积率建筑面积土总面积
•7占面积区占土面积包括走廊花园基线
•
•8基面积建筑物整体面正投影面积
•9建筑面积整建筑层加起面积总
•10容积率建筑面积占面积值(限制区口密度)
•11绿化率绿化面积占面积中占百分
•12房率(公摊)套面积建筑面积
•13日间距建筑物建筑物间距离满足例求
•14中线指墙中间条线两墙表面距离样
•15层高层面层面高度标准层高28米
•16净高层楼面层顶高度净高+楼板厚度层高
•
•17承重墙指支撑着部楼层重量墙体起房间房间隔开作工程图中空墙体建筑结构没什影响
•18非承重墙指支撑着部楼层重量墙体起房间房间隔开作工程图中空墙体建筑结构没什影响
•19房型指房厅卫阳台
•20动线进门功房间活动距离动静分开干湿分开厅卧室条直线
•21预置板指预先尺寸统制作楼板时候直接铺样施工速度加快造价低整体抗震性抗渗性较差厨卫定
•22现浇板：指施工现场直接水泥浇铸楼板
•
（二）房产建筑形态：
•低层：1—3F建筑称低层建筑
•层：7F建筑称层建筑
•高层：7—11F建筑称高层
•高层：12—30F建筑称超高层
•超高层：30F建筑称超高层
•板楼：称排楼双拼组成座统排兴建成建筑群体者层
•双拼：单元层中两户住宅称梯两户
•三拼：单元层中三户住宅成体三户
•独栋墅：独立栋存墅
•双拼墅：两栋连起墅
•
•连栋墅：栋连起墅
•越层：称楼中楼室楼梯屋层称越层
•店面：称门市房作商业楼街
•济适房：价位较低适数消费商品房称济
•商品房：作商品产权出售房屋通称商品房
（三）房产结构材质：
•砖混结构
•框架结构
•钢架结构
（四）五证二书：
•建筑土许证
•建筑工程许证
•建筑规划许证
•建筑工程施工许证
•商品房销售许证
•商品房说明书
•商品房质量说明书
（五）谓物业理：
•社区安防绿化部设施进行房屋结构进行维修养护理称物业理
•（六）谓智化：
•理建筑物软件体设施称智化
•
•（七）住宅基础配置：
•1水：次供水水公司统正常供水 二次供水正常供水渠道外设独立蓄水装置供
•2排水：排水路包括厨房厕排水道统排水装置
•3通风：设厨房厕
•4电信设施：电话电视
•7 供电：220V380V
•（八）认 识 媒 体 销 售 工 具
•房产广告类型：
•1报纸（NP）：
报纸房产广告适广泛媒体利报纸作房产商品广告容较包括房产外观立体图房产外观片房产部结构布局面图房产理位置图房产关特征文字描素说明等利报纸作房产企业广告容般较简单时房产企业推销时候会广告中放张已成功开发项目片炫耀水业绩
•2广播（RD）：
广播房产广告较广泛媒体利广播作房产广告容般较简单广播房产商品般启示性广告务仅仅告诉潜投资者某销房产作详细介绍广播房产商品广告通常房产商品广告种补充形式利广播作房产企业广告事宜企业广告做描述口号式宣传增加企业知名度
•
•（三）电视（CF）：
电视作房产广告形式种样首先摄技术真实现房产商品外型容结构种房间装修房产周围环境真实感次画面出现房产商品理位置图房产结构面图解说介绍第三表演种房产中心基背景生活品助引起观众联想四电视播放带启示房产广告仅仅简单文字说明出售（出租）房产五简单介绍房产开发商纪目仅仅观众传达简单信息房产商通种社会公益活动电视剧拍摄赞助电视新闻电视剧片头片尾注企业赞助字样作企业广告目前国房产电视广告少目前房产商品预售法发挥电视真实展现商品作
•
•（四）夹报（DM）：
全页海报广告夹报纸中起发行出夹报广告报纸广告容完全样登房产外形图相片说明书等利夹报做房产广告应量做版广告干房产广告起专业广告样读者开报纸便提高注意率
•
（五）海报（DM）：
称张贴广告房产海报广告包括容较通常张海报推广项房产海报时印房产全貌片结构图理位置图文字说名等海报广告房产推广种次广告形式作定时期造成种声势烘托种气氛
•（六）说明书：
说明书定广告附商品包装仅仅说明商品安装方法说明书广告外散发说服客户购买目说明书广告说明书广告显著特点容详细信息丰富说明书广告房产广告形式房产购买属投资行投资者决策时需占较详资料说明书广告供投资者做决策分析研究参考
•
•
•
•(七)直接邮寄广告：
直接邮寄广告散发方式言邮寄海报说明书类似印刷品直接邮寄广告房产促销活动常形式
•(八)路牌广告（POP）：
路牌房产普遍采种广告媒体形式房产开发建筑工通常会竖立起正开发项目路牌广告房产路牌竖立路口
•（九）车厢广告：
车厢广告房产普遍采种广告媒体形式房产商品外观效果图附车身扩知名度
•
（十）SP：
SP活动房产较场种广告形式型演出活动房产开发商利种机会做赞助冠名推销房 产商品行举办抽奖文艺活动吸引批客户促进销售吸引潮制造话题
•（十）罗马旗：罗马旗销售中心外街飘挂宣传旗帜印外观效果图代表性标志字样罗马旗挂销售中心街路边宣传作引导客户售楼处
•（十二）赠品：销售中心现场准备礼品纸杯纸袋圆珠笔笔记台历等逢型活动时回加做宣传效果长久：T恤衫纸扇雨伞面印房产商标图案字样作礼品拉进彼感情加深记忆增加产品认识
•（十三）杂志广告：
房产广告中杂志广告容报纸广告容相类似
•
（十四）网络广告：
利网络做房产商品广告容样化作网页形式容详实信息丰富图文茂激发客户潜购买欲目
•
•
•
•（十五）展示会：
型展会中设展示台展示台设计房产商品风格致附外观立面效果图等量图片信息现场销售员介绍展示会派发礼品扩知名度挖掘潜客源
•（十六）接中心：
接中心种综合性房产广告媒体首先接中心配房产商品种详细图表说明专职员进行讲解次接中心通常放置房产商品模型供访者参观三接中心种散发说明书广告理想场接中心专详细回答访者提出种问题消疑问
•（十七）样品屋：
样品屋陈列橱窗里行车相机电视机等样品商品样性质房产商品身特殊性样品屋身容器商品样放置特定容器样品屋设立方法种建筑完工推销期间选择中方面条件较标准化单位作样品屋外开放供意购买者参观等样品屋具房产广告媒体代位样品屋特点真实性样品屋布置应产生强吸引力吸引潜投资者做出投资快速决策
•
•
•
•
•
•（十八）透视图：
案外观立面美化写意方式角度表达广泛面媒体销售现场者称透视图
•（十九）模型：
模型某实物形状结构例缩（放）仿制品房产模型般房产总体模型通常包括周围绿化附属设施房产建筑模型包括道路连接观提供俯瞰房产全景机会时精美房产模型广告诱惑力房产模型广告仅仅反映房产外形提供信息限模型广告面宣传作种补充广告
•（二十）销海：
销售海报销售海报商品现场销售必备品容包括房产商品全貌结构户型图文字说明突出商品特点容丰富供购房者做决策分析研究参考
•（二十）家具配置图：
根户型进行家具装饰配置供购房者参考更目身境感受成屋时样子帮助成交
•（二十二）交通动线图：
交通动线图房产商品附街路布线公交车线路附生活机综合面图客户通解房产整区域环境情况交通方便性
•
（二十三）市计划图：
市计划图反映房产商品周边环境段时间发生改变客户解块段会带升值潜力
•
（二十四）灯箱：
灯箱广告房产广告中作种补充广告售楼处部利视觉击力完成加深客户产品印象作
•
•
•
•
•
六市 场 调 研
•市场调查简称市调通已资料运科学方法目计划搜集整理分析企业市场营销关种情报信息资料企业营销决策提供信息理活动
•市调目仅解市场更重市调报告形式解市场
•填写市调报告：
•市调报告分两部分部分基资料填写部分市调象综合分析
•
综合分析包括方面：
•（）环境分析：调象环境环境处区域体情况环境关系方面方面影响
•（二）规划分析：调象身情况
•（三）价格分析：调象价格动态附案价格较
•（四）划分析：调象销售情况
•（五）建材分析：调象建材情况
•（六）客源分析：调象客群层职业身份年龄等
•（七）销售分析：售楼处客户整体感觉包括接中心配置销售员素质
•八）媒体分析：媒体表现方式
•（九）根诉情况分析市调象优缺点
•
•
•八掌握顾客
•（）解顾客购买意见信号
•1口头语信号
•（1）顾客问提转关商品细节费付款方式价格等
•（2）详细解售服务
•（3）销售员介绍表示赞扬肯定
•（4）询问优劣程度
•（5）目前商品表示满
•（6）销售员探交楼时间否提前
•
（7）接销售员介绍提出反问
•（8）商品提出某异议
•
•
2表情语言信号：
•（1）顾客面部表情冷漠怀疑深沉变成然方亲切附
•
（2）眼睛转动慢变快眼睛发亮神采
•（3）思变明朗放松嘴唇开始抿紧象品味权衡着什
•
（4）开始仔细观察商品
•
（5）转身销售员进入闲聊状态
•（6）忽然手轻敲桌子身体某部位动作帮助集中思维作决定
•
（二）样接难接顾客
•1销售员介绍毫反映赞反始终闭口答
•方法：讲礼貌颜悦色仔细观察顾客表情判断需什样适时热情简明话语予配合忌：冷冷轻易放弃热情专业性感染方
• 2喜欢命师商品服务品头足根愿销售员说话
• 方法：态度谦恭热情忌：反唇相讥充分发表意见话说完话含理处妨稍加赞应说处急反驳方话说完先意见进行充分肯定委婉补充更正
•
（三）样顾客
•1．夜郎型：生性高傲说话居高盛气凌容反意见拒销售员千里外势
• 方法：应保持恭敬卑亢态度正确加恭维适应心理需求切忌步
•2．挑剔型： 合理需求分求喜欢休止挑剔销售员稍加解释会更苛刻语言顶回（换折扣）
•方法：必纠缠般情况应少说话果某关键问题予澄清便会严重影响信誉形象话着重事实说话果方挑剔中提出问题销售员应抓住机会理加回答附带澄清方法正确挑剔点
•
•3．急噪型：类顾客性格较暴躁心情身体佳表现说话急噪易发脾气
•方法：销售员切记忍字量温态度谈笑风声语气创造轻松愉快气氛改变方心态情绪顾客提反意见忌讳方暴躁态度耐心合理顾客加解释方服发雷霆销售员应硬碰硬应婉言相劝柔克钢
•4．私型：类户私心重方面诸挑剔时提出分求斤斤计较寸利必争
•方法：销售员耐性方私言行挖苦讽刺应事事事实解释理求商品质量工夫促双方早成交
• 5．疑型：类顾客缺少营商品知识购物时受骗教训购物时抱怀疑态度
•方法：应针种心理诚肯详细做介绍介绍中着重事实说话户反映保证
• 6沉稳型：类顾客老成持重三思
•方法：推销员应力求周全稳重说话慢点留余稳扎稳
•7独尊型：类顾客夸夸谈
• 方法：心气洗耳恭听梢加应进婉转事实说话做更正补充
•8率直型：性情急噪褒贬分明
•方法：应保持愉快柔克刚设身处出谋划策处机立断
•
•9忧郁型：患患失优柔寡断
•方法：边谈边察言观色时捕捉矛盾放矢抓住害处知利促发购买动步步赢扩战果促成定决心达成结束
•
（四）样化解顾客疑义
•1欣然接受
• 时顾客提出反意见正言重商品服务严重明显缺点妨诚恳谦逊表示接受顾客批评意见表达顾客爱护企业信誉长远利益谢意时改正虚心接受妥善处理诚意化解疑义挽回影响
••2条件接受
• 疑义提确切者片面性商品企业关紧全盘否定疑义会顾客满情绪尊心会受伤害采取重视尊重态度表达种理解条件接受意见
• 3肢解拆析
• 顾客提出疑义尖锐堆销售员应分方面抓住重点条理逐破解
•4效较
• 顾客喜欢提出疑义销售员田忌赛马策略乙方优势格外突出褒贬顾客认方优势
•
•5反淡化
•顾客提出反意见偏激理充分固执销售员应进行步步细致寻问深入探明疑义焦点便顾客反情绪淡化放矢做出解释
•（五）样促进成交
•（*需观察仔细解顾客需求）
•1钓鱼促销法：利需求心理通顾客优惠处吸引购买行
•2感情联络法：通投顾客感情帮顾客解决需双方亲感需求满足感促发认感建立心理相融关系买卖双方买矛盾心理距离缩消达销售目
• 3诱利法：通提问答疑算帐方式顾客提出购买商品带处动顾客心刺激购买欲
•
•4攻守法：估计顾客提出反意见时抢提出前针性提出阐述发动攻势效排成交潜障碍
•5众关联法：利众心理制造气量成交气份令顾客紧迫感促进量购买
•6引发法：正面推销起作情况找顾客感兴趣话题展开广泛交流做出适引导暗示顾客感购买处达成交
•7动诚法：抱着真心真意诚心诚意心态没办成事
•8助客权衡法：积极介入帮助客户某明确利弊加分析顾客较权衡利弊引起购买欲
•
•9失心心理法：利顾客怕物非值花费谓价钱担心机立断怕村没店心理提醒顾客决心购买
•10期限抑制法：销售员利制造口某原时制造效期方降低期值方方案范围定期限做出决定
•11欲擒法：针买卖双方常出现戒备心理热情服务中摆出志必成交欲抓住方需求心理先摆出相应条件表示出条件够强求宽松态度方反感成交惜心理动迎方观点成交
•12激促销法：顾客已出现购买信号忧郁决时候销售员正面鼓励购买反面某种语言语气暗示方缺乏某种成交观客观条件方尊决心排板成交
•
•（六）什销售程中六关键时刻
•1初步接触：
找出合理合适机会吸引顾客注意朋友亲切交谈语气顾客接创造销售机会求：
A 站立姿势双手然摆放保持微笑面顾客
B 站适位置掌握时机动顾客接
C
D
E
F
G
H
I
J C顾客谈话保持目光接触精神集中D漫漫退顾客便参观
•（1）佳接时刻：
A 顾客长时间凝视模型展板头抬起时
B 顾客注视模型段时间动时
C
D
E
F
G C顾客忽然停脚步时
H
I D顾客目光搜寻时
J E顾客寻求销售员帮助时
•
（2）接顾客方法：招呼然顾客寒暄表示欢迎 便 什帮忙
•（3）注意：
A切忌顾客视见
B切勿态度冷漠
C切记机械式回答
D避免分热情硬性推销
•
•2揣摩顾客需：
顾客需购买动机时销售员必须快解顾客需顾客推荐合适产品
•（1）求
•注意观察顾客动作表情否楼盘感兴趣 •询问顾客需引导顾客回答
•精神集中注意倾听顾客意见 •A顾客谈话做出积极回应
•（2）提问容
A 住出租
B 喜欢什户型楼
C 面积
•（3）注意：
•切记衣貌取
•懂介绍懂倾听
•断顾客谈话
•３处理疑义：
顾客会提出某疑问销售员提出疑义时刻 销售员应耐心倾听顾客问题观察顾客身体语言解答疑问解问题
•
（1）求：]
•顾客疑义表示理解
•顾客意见表示认……说法顾客解释
•顾客提出疑义原
•站顾客立场帮助顾客解决疑虑
•耐心解释厌烦
•（2）注意：
•顾客发生争执
•切记顾客难堪
•切忌认顾客知蔑视顾客情绪
•切忌表示耐烦
（3）切忌强迫顾客接受观点
•4成交：清楚顾客介绍情况现场参观楼盘解释疑问刻销售员必须进步进行说服工作快说服顾客购买
•（1）求：
•观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
•进步说明强调产品优点
•帮助顾客做明智选择
•顾客相信购买非常正确决定
•（2）购买时机：
•顾客提问进行思考时
•话题集中某产品时
•顾客断点头销售员话表示赞时
•顾客开始关心售服务时E顾客朋友商谈时
•（3）成交技巧：
•介绍产品顾客集中精力锁定目标
•强调购买会处优点折扣礼品等
•强调优惠期限买两天涨价
•强调产品加卖天买明天没
•（4） 注意：
•切忌强迫顾客购买
•切忌表示耐烦说底买买类话
•必须胆提出成交求
•注意成交信号进行交易干脆利落 切勿拖延
• 5 售服务：
顾客咨询关售服务楼盘质量问题时销售员应耐心听取顾客意见帮户顾客解决问题根问题解决问题顾客留认真细致印象
•求：
•保持微笑态度认真
•身体稍前倾表示兴趣关注
•仔细聆听顾客问题
•表示乐意提供帮助
•提供解决方法
•注意：
•必须熟悉业务知识
•切忌顾客理采
•切忌表现漫心
• 6结束：
成交结束结束整程刻顾客表示祝贺欢迎次时
•求：
•保持微笑目光接触
•未解决问题确定答复时间
•提醒顾客否遗留物品
•等顾客起身表示出走求起身相送
•亲送顾客门口
•说道话语
•注意：
•切忌勿忙送客
•切忌冷落顾客
•作步（带回头客）
九 成 名 优 秀 业 务 员
•（）样成优秀业务员
•1首先具房产专业知识断追求补充
•2亲切诚恳态度进退序礼仪
•3口齿流利口语清楚速度适中抑扬顿挫讲普通话（标准）方方言讲情况
•4整洁仪表面带微笑（美丽微笑成功钥匙）笑真诚发心客户定会喜欢笑身拉彼间距离够客户抗拒心理减轻
• 5耐力耐心磨客户弃舍
•6时注意收集相关知识（法律房产知识）
•
•
•7针客户运说辞
•8动积极勤奋保持高昂士气（业务员气势重）
•9量顾客角度考虑感帮买楼房公司卖楼房买房子生件事果感站角度会产生立味强调推销时候分寸火候完全验感觉
•10市场情况竞争者资料愿购买动机留心研究
•专业销售赢家基做法：永远记住句话真正老板客户客户工观点必须清楚知道客户工样工清楚脑子里观点客户永远专业赢家基做法：首先客户认接受产品业务员起非常烦说话烦说买楼
••（二）消费者购买心里七阶段
•1知道卖房子通广告知道卖房子
•2想解
•3感觉喜欢
•4产生偏里面某点格局位置环境等
•5产生购买意愿
•6产生购买行
•7售服务
•（三）谈判中注意细节
•1具专业形象言行面带微笑
•2时时顾客交流缩短彼距离
•3顾客问句话回答前想想什目
•4仔细聆听顾客句话
•5思想强加顾客先肯定否定
•6做讲解员做推销员
•7运赞美赞美赞美
•8谈判中慌忙注意语气变化高潮低估
•9作介绍语言明确简单易懂
•10理分析位侃深侃透侃细
•11灵活讲例子讲道理深入浅出形象喻达声情茂效果
•12顾客提出问题定抓住分析位牵住顾客
•13间接逼定充满信轮行轮
•14必须准备充分话题冷场
•15咬字清楚段落分明
•（四）常见良销售惯
•1言谈侧重道理神父教说圣
•2说话缺乏耐性面低水客户时千万客户知显出耐
•3时反驳型假思索律反驳客户疑虑
•4容没重点
•5吹擂卖瓜说瓜甜信时应适时表现谦
•6贬
•7言谈中充满怀疑态度
•8意攻击
•9强词夺理
•10口悬河
•11超尺度开玩笑
•12懒惰
••13答应客户法达成超出权限范围问题
•14欺瞒
• 15轻易客户步
•16电话恐慌症
•17陌生恐慌症
•
•
•十 接电话技巧
第节
Call me电接求
1 处理接听电话接听电话礼仪
•1 接听处理电话
服务标准
避免
纸笔手办公台应预备纸笔
快捷专业电话服务：
赶紧记电者姓名常称呼令方觉重
文件摆放整齐：
文具齐备：
文件报纸杂物零放台电话遮盖着
两响接听
电话响两声立接听
赶紧记电者姓名常称呼令方觉重
请问先生姐称呼？
腰肢挺直面带笑容发音清楚精神奕奕语气温
电话响久接听
发觉客听懂语言购买意欲强时语气立显耐烦蔑视
动帮助
找事动方简单解量提出协助
尊重客户交代清楚
意思X姐走开什帮您？
动建议乐意协助量客时解答帮助询问式语气
推卸责句负责清楚便收线
道
电者道
道
电者道
电者收线轻轻放电话
催促方收线
没说见便收线
重力摔电话：
未确定客户收线便声疾
•电话接听重点信息掌握
•第件 ：客户姓名址联系电话等背景情况资讯
•第二件：客户够接受价格面积格局等楼盘具体求资讯中客户联系方式确定重
•注意事项 ：
•1 销售员正式岗前应进行系统训练统说词
•2 广告发布前应提前解广告容仔细研究认真应客户会涉问题
•3 广告天电量特时间更显珍贵接听电话应23分钟限宜长
•4 广告发布天严禁拨广告电话条幅电话
•5 电话接听时量动回答转动介绍动询问
•6 约请客户应明确具体时间点告诉专程等侯
•应客户电修信息时整理纳现场理广告制作员充分沟通交流
第二节 Visit me电接求
•访顾客进行销售（招呼客户入店）
•
服务标准
目标
语言
非语言
避免
入店
顾客入店时动招呼（情况方式
尊重顾客令顾客感受重视
早请问什帮您？
眼神接触语气温
点头微笑
立放手头工作礼貌站
埋头工作
理顾客
挑客争客
顾客站门外观观楼盘便出外招呼
提供超越期服务印象
您请问否楼？介绍该楼盘？
稳步走出门口
询问式语气
态度诚恳
留意顾客反应
目光友善微笑
视见
忽略顾客
默作声
顾客说时马流露出悦神色
行离开
动邀请顾客入店
顾客建立长远关系
请进参观介绍楼盘
邀请式手势邀请顾客入店
动顾客推门
机械式笑容
分热情
遇熟客（视情况定）先行接售楼员应动接
陈先生天休息？考虑呀？什帮您呢？
关心口吻
微笑语气温
假装没见
访
客户访时动招呼（情况作招呼
尊重客户令客户感重视顾客建立长远关系
早请问什帮您？
眼神接触语气温
点头微笑
立放手头工作礼貌起身
埋头工作理客户
挑客
机械式笑容分热情
遇熟客（视情定）先行接售楼员亲接
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
顾客受重视感觉安心解楼盘资讯
装作没见
态度轻洋浮
招呼顾客
问题询问顾客求
动邀请顾客坐介绍询问顾客姓名送名片
方便 进
细心关注服务顾客提供细心服务
姓X名片请问先生称呼？
礼貌邀请
双手礼名片面送
顾客直站着命令式语气倒转名片单手送
求客房做登记
陈先生介意帮资料登记吧方便联系
礼送登记表笔
放台顾客行取
方顾客进行销售（重点）
服务标准
目标
语言
非语言
避免
动介绍
动提供销售资料介绍项目基资料根客户言谈容确认客购买意
予诚信服务
提供专业知识细心关注服务视客动机选择推荐信息销售点取轻重
项目XX未市中心整项目分X期首期层已全部入伙
项目XX未市中心整项目分X期首期层已全部入伙
边说边弄东西
心焉
转笔
行术语应
顾客做分析分析项目资料
现XX楼价概XXXX层项目售
提供专业知识关怀亲切服务
掌握顾客心态缩窄介绍范围作进步针性推介
XXXX未市中心现售价约XX着交通日益方便楼价提升空间
专业态度
详细分析
逐发问
询问式语气
便销售便理会顾客求心目中认单元硬销
观坚持认优质单元
未掌握客考虑素客带着走
明白客户需
判断顾客购买动机（投资住）
动询问更资料解顾客需介绍适合单元包括：
1财务预算
2面积户型求
3方面景观求
4层数
利素材作生动介绍
利销售资料模型等辅助介绍客更易掌握细心聆听适时作出回应
记顾客容易理解关资料
记顾客感重视尊重
考虑投资保值呢？
陈先生想什户型呢？2房3房？单元着XXX整绿面积XX方米十分开阔清楚陈先生否常XXX？
啊里附娱乐购物场XXX
询问式语气：
朋友角度发问沟通
关心口吻
动介绍关优点客未算心目中预先认单元作试探式介绍收集意见
点头
适时微笑
时作出恰回应等
四周张
回应毫反应
客没说完问问题
耐烦表情
•1 访客户进行销售（途介绍）
•
服务标准
目标
语言
非语言
避免
适距离
途时留意顾客反应保持适距离
作闲谈便解顾客需
次强调处反映顾客意见
进入样板房单元
礼貌推门买家入
达厦堂时动保安员招呼
令顾客感舒适
令顾客更加安心
显示销售员方面专业水礼貌
两座期建筑已全部入伙会桌球游泳池业常玩喜欢里方便
语气温
强调重点介绍
邀请手势
点头微笑
距离太远
顾前行
嫌麻烦似帮避开
敷衍交代
粗声喝骂
访顾客进行销售（参观单位）
服务标准
避免
买家保持闲谈 避免出现冷场
建立长远关系加强顾客购买信心
出电梯右转D单元
目光接触
温语气
步先离开
指示错误
找错单元
电梯达时提示左转右转
提供细致贴心服务
清楚指示着开门键顾客先行
喋喋休客客讲
介绍单元
清楚说明单元布局面积等介绍单元选择处作备
显示专业水项目程序熟悉掌握提供称心意服务显示项目熟识增加客户信心
D单元建筑面积XX方米XX房间
清楚指示
清晰发音
目光接触
语气温
适停顿
留意客反应
加解释
误导客
喋喋休
十销售技巧
•接程序技巧
•客房接八环节
•公司销售理制度礼仪制度进行售楼员培训售楼员理念形象资讯方面已做准备售楼员已准备绪紧接着做工作客户接客房接销售组织基程般分八环节
•第步：礼貌迎接客户售楼员售楼处入口处笑迎客户道欢迎光等礼貌语时留意客户开什车等情况应适时调整接方式
•第二步：安顿客户分种情况
•⑴助式服务：客户入接中心直接说便时听君便售楼员应保持客户2～25米距离范围游弋时抢先疑问客户提供咨询
•
•⑵服务：般客户接中心极少售楼员客户服务安顿客户巡视关展示中心会留住顾客重步资料倒水展开详细咨询问答轻松详细周全聊天咨询气氛时候重售楼员应倒水资料背景音乐等方面提供协助
•⑶服务：售楼处客户较售楼员必须时接两甚两客户安顿客户重环道歉递资料书刊杂志倒水应分钟完成请注意倒水水温：冬天热温度夏天温热温度春秋时节较热温度目客户口气全喝完必须慢慢品直水温降喝完否售楼员成倒水服务员倒完水安顿客户时返回原接客户面前重新继续介绍详细洽谈时注意10分钟左右定返回原安顿客户面前道声起时新倒杯水返动作直正式开始位客户洽谈止
•安顿客户目量客户受冷遇手足时销售应时售楼处公司中调集手增援现场售楼员定互相协助集体行动胜利时候全员销售精神发挥明显作
•
•第三步：寻问咨询解客户需调鼓簧舌说问解调售楼员综合判断力洞察力客户零散信息中握实际需：换房第次买房买第二套房等
•第四步：放问题利益陈述步切中害关键例：刘女士杨解决子学太远问题想学校买房时正值8月底学校已开学作学位安排生源登记根总（需）强调买房学位没时报名严重性（问题放）洽谈第三天刘女士台愿通买房
•张先生家三口居住政府福利房区父母住房子太够居住（需）张先生想换房搬离政府区希现住宅区附500范围购房售楼员根需推介套68方米房子警告仅剩5套（放问题）张先生家催促参谋该花园买套单价4700元方米面积78方米两房两厅房子桩心事基成父母住心愿
•
•第五步：留住顾客客户售楼处法选择太第时间明确花园买房说考虑考虑紧留时间考虑记住定客户留电话姓名时名片递确保次洽谈第印象送客时礼貌问：什方讲清楚请联系欢迎次光服务什方满意指正感谢光送走客户时清理洽谈处纸屑烟缸杂物保持洽谈处整洁然客户咨询情况登录客户信息登记表
•第六步：签署协议客户购房意确定应时签署认购协议销售合收取定金免节外生枝签署协议关键点协议条款应量合情合理顾利益学会保护中关交楼日期条款更应谨慎盲目乐观信口承诺入伙时间应充分考虑种素否准时入伙影响确定准确特入伙时间否宁入伙时间推1～2月免发生纠纷入伙时间纠纷纠纷易发生纠纷
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•第七步：客户办理切事务张客户签名交付关款项留身份证复印件剩关揭签证交易办证合备案办理房产证等事务全客户理全盘搞掂客户里体会买入心输心住安心服务宗旨客户关系棍子交易条龙服务揽子生意满意目标
•第八步：售服务保电话记录售楼员基求生意回头客电话里面售服务包括四层意思
继续客户完成项服务承诺办理项事务保质保量
二制定新老客户手拉手优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房成交者予1～5全点折扣予老客户定数额现金奖励形成客户销售网
三公司建立客户服务部客户数库公开公司网址公开信息公服务设立客户咨询专线电话投诉电话更享受更专业产服务
四建立客户档案类客户进行分类种节假日邮寄贺卡发网问候语发贺信（）email新老客户时时想想服务想公司追求目标
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•二影响客户接六素
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•⑴爱公司？爱花园？公司花园身投入少关注心血？没公司发展步呢？果没没真正投入做销售服务工作
•⑵否作充分准备？没较参加公司培训？形象否良？精神状态？公司发展目标营策略项目没理解？
•⑶没利公司资源客户档案数库？没建议客户名单？没员工协作充分挖掘客户资源？没客户保持持续联系？面面接触洽谈次数？
•⑷客户楼盘解少？没解释留足够偻盘信息资料？否已解客户需？客户间否已达某种识？
•⑸予客户利益权限范围承诺否吸引力？
•⑹100客户成交1算成功具备接受失败力？心？否想退堂鼓？
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•寻找商机技巧
•⑴生存赚钱必须断寻找商机断加油壮胆开拓新客户
•⑵通互联网通信录接触潜顾客
•⑶展示产品独特面努力声音高噪音两方面客户关注
•⑷电话问候邮寄卡片客户记住保持联系成客户第想起适时拜访老客户获取客户新信息（包括通信方式）
•⑸客户设计产品提意见
•相信80销售接触客户中20
•四留住客户方法
•⑴ 站顾客立场考虑问题
•⑵ 顾客容易找开手机售楼处预留部电话便客户时进
•⑶ 客户找聊天便吃闭门羹
•⑷ 电话铃声响起4声接起电话
•⑸ 顾客排队提供方便座椅遮阳茶水报刊杂志音乐食品等
••⑹ 忙10分钟左右返回安顿等候客户解释等候原
•⑺ 客户便四处提醒注意安全
•⑻ 必须项目指掌
•⑼ 特定价格限量发售提供特优惠出现脱销
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⑽ 坚持准确误执行订单（认购书）原客户特殊情况提供灵活措施
•⑾ 成交客户保持联系告诉新信息包括手拉手老客户推荐新客户买楼优惠措施
•⑿ 客户付款提供方便千万出现乱七八糟收费
•⒀ 时交付承诺兑现产品保证实质容
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⒁ 客户退款提供方便量快时退款
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⒂ 带业务提供奖励
•五抓牢客户
•⑴ 广告出做方面准备
•⑵ 倾听客户咨询意见错客户意见时记录设立客户服务部时反馈意见满意顾客提供解决方法
••⑶ 倾帮助想帮助客户
•⑷ 老客户成宣传部分老客户客户联谊会现身说法
•⑸ 顾客时刻感觉关心断实惠
•⑹ 研究交流失顾客成交原
•⑺ 组织客户联谊会业俱乐部断举行类客户参实惠公关活动
•⑻ 力售楼员派服务第线教会售楼员回答基问题准备必宣传品客户更信息
•⑼ 适派员工做探子偷听解行客户意见求改善
•⑽ 营销计划实施进行评估实效作检验标准解行客户策略反应求改善
•⑾ 记住：卖场第印象重
•⑿ 客户投诉消灭萌芽状态想切办法产品服务媒体批评曝光事化事化
•⒀ 想切办法包装炒作事全世界知道
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•⒁ 时解竞争手明白相优劣势里
•⒂ 兑现承诺否承诺
•⒃ 记住质量永远质量致胜法宝
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•第三节 握购买动机消费层次
•磨破嘴皮喜欢套房价钱公道买样情况位售楼员说司空见惯样解决种问题呢？
•作高价位消费品产销售成交额动辄数十万数百万理性色彩商品推销显更浓重市场学观点销售程购买程谓买卖售楼员工作帮助客户形成适思想条件致客户进行购买形象说：房子售楼员脑子里卖出售楼处写字楼卖出客户脑里卖出
•购买动机理分两种理发购买动机感性购买动机两者间区联系具定转化性切实解客户购买动机需售楼员养成全面观察反应惯掌握点售楼技巧更具针性提高销售水转折点
•客户购买动机
•⑴ 理性购买动机
•样客户置套价格公道合心意房子量售楼广告十楼盘带家亲戚朋友事等数十现场售楼处二十次价格付款方式结构装修物业理发展商信誉邻居谁便宜点吧零碎挑剔问题提百终终放心买房位客户理性购买动机支配者
•理性购买动机甚身需购置商品全部性花费进行全面考虑合理型思维方式持种动机客户求售楼员确认问题合理进行全方位推销会坦承已正环流楼盘进行较未作出决定
•知道100完美房子存具优势楼盘众供客户选择余售楼员针种心理动机常常会说：买楼生事然应该慎重事您处相信您会做出明智选择离客户部分会回头样返回呢？
•做法观察客户言行举止迅速判明需求特点注意力引导适合商品性实现理想购买动机转变
•⑵ 感性购买动机
•正客户房子进行介绍客厅布置富丽堂皇厨房做成开放式房放什床色调该样确定女孩子房间颜色浪漫板意利阳台改成落窗客户听半天显耐烦说：讲没想买套房子工做集体宿舍间房少住八商品会注目点安全感舒适感性够浪漫争强胜等原会影响购买行种商品某种性特关注成某种目决定购买带定感情色彩思维方式称感情购买动机
•①理性感性购买动机区互相转化
•前者关注商品全部性者关注中局部客户发现根满足全部需求时会转注目需商品性旦出某种特目完成购买完善该商品性构成理性感性理性购买动机转变
•②感情购买动机常见表现方式
•A 安全类生俱追求中老年高收入阶层尤显重保安系统非常先进会起作
•B 方便舒适配套齐全公交通方便足出户需工薪阶层家庭吸引力
•C 健康良光线完备会优雅宜区环境完美医疗保健服务中老年客户十分关键避免离医院类表达方式
•D 吉利许风水坏关心果区规划房屋设计造型等方面类客户明堂容万骑水口通风良感觉离达成交易远点传统广东福建广西香港部分客户关键作
•E 尊贵卓越成感非常强应特适合追求尊贵受爱戴心态感意志作出决定切忌表现出谈问题专家客户懂应巧妙法嫁接眼前物身正您说绝愚弄
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••F 超前 XX城市年轻移民城市已取定身家年轻代正成产场力军XX文化XX风格建筑关注程度高性活力超前追求强售楼员应足够知识面社交力迅速找出客户特爱房屋装潢建议应独具性超前意识外适提议客户起参加活动推销裨益
•G 投资升值持类动机客户关心否赚钱发展前景定等升值潜力物稀贵永远升值题材美妙前景固然激发购买欲算算您节省少钱取样房子越越少更
•H 隐私必须花掉手中钱更知道客户纯粹生活隐私需购置物业类客户点暗示触动敏感神必须意识表示出保护隐私相办法引导客户出结：隐私已充分保护
•I 众单元卖快？真卖完？客户真午交钱？找理想想办法？现交钱典型众心态售楼员难表情会加重类客户购买紧迫感立答复会受骗感觉确认笔交易应马完成
•J 物类聚群分富太住进贫民窟工薪阶层富翁做邻居会产生心理卑感前者感觉邻居百万身家面者描绘出实实家外付款方式灵活首期万余月供千更动
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•二消费层次
•谓高中低档房子价格表现客户支付力决定消费层次面深圳产市场现状出发简单阐述消费层次购买房屋档次
•⑴ 安置型针较收入消费群体特点住安置区单身公寓等目前深圳市济发展状况言类住宅开发量宜
•⑵ 安居型针中等收入消费群体特点住分开卧室客厅隔开广信花园类型
•⑶ 康型针较高收入消费群体特点安居住宅基础求交通方便配套齐备环境优美生活舒适客厅饭厅分开房两阳台万科城市花园类型中精品
•⑷ 豪华型谓豪华针高收入消费层次特点康住宅相客厅饭厅厨房卫生间面积更套房两两阳台享受生活较高身份感觉谓套复式较墅均属豪华型住宅
•⑸ 创意型针贾巨富消费群体尔·盖茨三千方米墅花亿美金特点切设施应标新立异客观类住宅目前国基没
•四客户营造良环境
•⑴ 硬环境常查户外广告室布置否完整洁室气味否清新宜售楼员日常基工作良硬环境吸引客户心情愉快走进舒适咨询洽谈卖房子
•⑵ 软环境
•① 位（批）客户售楼员接热情等哄适协助友善必特需绝禁止乱插嘴免令客适舒适咨询洽谈卖房子
•② 第句话定讲等客户见面气氛定调果问候确定真诚然目光迎着客户般会收回报
••③ 开始时提太总客户解楼盘反应中发现东西吸引该客户表现出愿介绍楼盘表现出客户私事太感兴趣情况应轻松便态度提问题应边介绍边询问
•④ 定听清楚客户句话您刚说什着？起请您重复遍？类问话会客户心情落千丈
•⑤ 针客户采接洽谈方式切实控制现场气氛例：
•神质疲倦脾气乖戾客户高效率
•急躁惊怪客户耐心
•兴奋易激动客户镇定
•理取闹诚心挑剔客户退进
•较强赖性客户关心
•犹豫定客户果断干脆
•年老客户细致情
•年幼玩童心+爱心
•第四节 巧妙启发诱导
•购买动机种甚客户没完全意识推销根劝购劝购基方法启发诱导目售楼员发现客户购物动机针性加深商品印象激发新购买动机
•寻找客户鸣话题
•买房子舒服合口味实践证明容易引起客户鸣话题空间美妙想象教客户样实际需装修房子感觉空荡荡房子紧凑亲切略显拥挤房子通颜色变化切求生产救方心理特点购买动机准确探明作出反应较空间想象力语言表达力外更重必须较掌握房屋结构知识装潢设计知识建议家月出100块钱买建筑装潢设计方面书学点新东西艺压身知道针性空间美妙描述容易感专家真诚尊重
•二启发诱导
•⑴ 果客户已事先思想成见法接受启发必须设法想法引起道加纠正方面技巧篇第五章详述
•⑵ 数说售楼员应牢记真正掌握原：
•① 没先入相反意见作梗种思想结进入脑时会作真理接受实际价值
•② 果客户态度谓听启发流
•③ 启发理否充分启发热度否足够会直接影响客户接受程度
•④ 提出建议时机应异客户更容易接受较迟提出建议
•⑤ 然便启发诱导更容接受千万次话说完留余利战
•
•三客户聪明
•许企图指挥思想会产生种抗拒更愿意身记采取行动客户感决定做出启发更效谓买称心意需售楼员极高语言技巧达
•举例客户炫耀品味
•客户：房子户型般香港楼盘展销房子部设计真漂亮
•售楼员：啊国户型设计普遍粗糙您说听听长长见识
•客户：单说厅吧家客厅客厅餐厅餐厅隔开显现里直通通进什见没点品味
•售楼员：（走特定位置）您意思砌面墙？显厅太太压抑
•客户：什眼光里木板做米高花池子两厅隔开餐厅边做酒吧餐厅太挤吧
•客户：没事水壶实香港花池子毛病做鱼缸弄条锦鲤养着厨房面掉做酒吧饭厅砖垫高寸铺板吊麻灯
•售楼员：（神）真错真没听说谁样品味
•客户：（意）说错落致生机盎然门口做鞋柜挡住门加门套香港玄关
•售楼员：（恰处）曲通幽洞天
•客户：（越越意）回售楼处帮算算买房子少保深圳找第二套
•说明说句说听听长长见识
•四提建议信度
•客户语言提出提议时加入客户似懂非懂真假专业术语会更感觉专家值赖例客户提布置厨房建议：您布置’整合式厨房’
•指句话会立生效楼盘优势针性关键性建议断重复必须注意应换词加掩盖否算希卖户会产生反感觉台出障旧式电唱机总方滑没完没唱句词
•利企盼心理
•爱吃酸会生男孩孩子绿色会更聪明类话真假总会愿意相信适善意诺言增加客户商品感房子风水绝佳全区住里会赚更钱老父亲会活60岁客户话种种怀疑会相信话想样
•恭维适度
•俗语道千穿万穿马屁穿赞美词会喜欢注意客户身份行者关系般说果客户夫妇女售楼员应男客户友善恭维女客户男售楼员应女客户常性加吹捧恭维适度滥客户良心理效会帮助
•启发方法综合运
•⑴ 动作启发
•窗子开海风吹进说句海景迷更实切实行动永远单纯语言更具说服力果想客户知道房屋建筑质量硬拍某部门果想表示该签认购书认购书笔出启发
•⑵ 直接启发
•直截清晰明白方式表明目确认房子适合面前客户时觉客户想付款方式装潢改造素提出建议时直接启发种高明推销手段
•⑶ 间接启发
•动启发利行者态度启发客户做客户朋友劝客户买套房子
•⑷ 反作启发
•601房吧复式房厅太户型太新潮601房两房两厅户型紧凑结果客户偏偏复式房兴趣正中售楼员意采种激法售楼员事先已清楚眼前位客户眼界高市面户型满意需足够房子钱足够
•⑸ 意式启发
•装作意问事：昨天602王姐交钱没？穿件衣服真漂亮身材流穿身破布会迷想想601单身贵族会产生种效果
•第六节 做接总结
•
•总结容
•认真记录固然重集体力量巨售楼处般两售楼员养成常讲座惯助工作力提高
•⑴ 通电话访数信息统计分析广告效果
•⑵ 通普遍满意满意素分析楼盘质素优劣势
•⑶ 通典型客户接成功失误分析提高接力
•⑷ 通客户典型反应分析总结购置动机
•⑸ 通客户反应分析找出买价值客户
•⑹ 通客户综合反应分析找出客户思想障碍
••判定买
•⑴ 着携带楼盘广告
•⑵ 反复观较种户型
•⑶ 结构装潢设计建议非常关注
•⑷ 付款方式折扣进行反复思考
•⑸ 提出问题相广泛琐碎没提出明显专业性问题
•⑹ 楼盘某套单位某种特性断重复
•⑺ 特问邻居干什
•⑻ 售楼员接非常满意
•⑼ 断提朋友房子
•⑽ 爽快填写客户登记动索卡片告知方便接听电话时间
•十素初步判定买果素算10分根客户接记录簿登记容位买分分数高者价值客户优先进行分析制订步踪方案果分数低20分买判定基成立甚（）行
十二踪客户技巧
•第节 踪客户准备
•首次访客户立刻决定购买性送客户应立着手想办法（）拉回终促成宗交易常碰样情况
•王先生杨姐呀嗯杨姐？您记啦杨玉姐呀杨玉姐？海滨花园杨玉姐呀前天您嘛噢什事？
•说踪方式成功访客户全部推销止中前面工作敢全部报废该办？
•务
•⑴ 次验证接总结容
•⑵ 制订接买策略
•⑶ 避免失误
•⑷ 掌握切利潜素
•注意事项
•否认绝部分售楼员前期准备工作做法够完美会忽视帮助阻碍达交易关键素成功售楼员月成交额巨拥金分红十分丰厚原掌握成功全部素真正做前期准备接第咨询电话时候开始
•⑴ 熟悉买情况
•买时
•A 姓名：写二读准万出错会造成损失朱芮绝变成朱甚猪肉
•B 年龄：老必须予尊重少年志新贵希高度认
•C 文化层次：高学历者喜欢聪明学成材谋职值豪着安识筐暴发户谈INTERNET听懂？
•D 居住点：反映出买社会位朋友圈甚家世
•E 否真需房子：
•F 购买力：买起廉价公寓推销高级墅理智低表现
•G 购买决定权：谁帮出钱？需需表示？
•H 家庭状况：家庭成员意见重购买行动员作巨
•I 合适时间：真正空谈房子事情
•J 忌讳：您样非常讨厌恶臭马尿味
•K 职业：二哥干士司机类话题容易拉距离清隔膜
•L 特历爱：易攻破弱点眼辨东西应格外心正确做法装全意中表露出类似观点击时采效果更明显非方特喜欢炫耀
•
•⑵ 确定追踪买技巧
•踪买技巧制订原
•A 掌握买敏感问题
•B 买感非
•C买感舒服受然
•D 买回售楼处
•② 追踪时间正确选择
•请客户填写客户登记表时便问应时联系立时会答复应时间该客户联系时应注意客户职业惯生活惯客户真正时间兴趣听句话
•般应2天致电买太早感觉太急太迟已楼盘失印象
•客户已指定时间致电时刚买忙应客户询问您半时您电话？答复应办千万时说半句废话免招致反感
•买职业惯致电时间关系应避开疲惫忙碌休息根电话旁边时间例：
•企业中层理员：中饭晚饭真正时间
•企业：午太忙中午休息午事晚饭前时刚合适
•夜生活惯士：午休息中午吃饭整理事务晚忙口腹争午三时前较合适
•家庭妇：晚8：30基忌讳
•政府机构工作员：午忙16：00已准备做饭午刚班空时正沏杯茶巴找聊天
•第二节 踪客户
•客户踪目三：引起注意激发兴趣利转入步正式推销创造条件位售楼员生历性格特点客户会接受方式采客户追踪技巧千变万化面踪手段踪象等方面加致讲解种技巧独立绝数情况击中较少见中项技巧结合起会取满意效果
•般技巧
•⑴ 介绍
•果售楼员介绍显虚伪拖沓客户已耐烦正确方法房子开路客户没兴趣志商品仅房子已
•⑵ 适恭维
•买特出众处适加评助营造谈话气氛
•⑶ 点明利益
•直接客户指出购买动机思想引房子处
•⑷ 诱发奇心
•您说房？倒意您抽空现场详细您讲解？诸类话般诱发客户奇心
意必须真正成立圆说否会毫价值客户干脆认骗
•⑸ 引起恐慌
•反作启发假设逻辑思维相结合善愿意认真建议买提出相反思路引起恐慌破心理防御系统引发注意兴趣
•⑹ 表示关心
•少愿意听吃饭没生意样类废话句昨晚整夜考虑您事情足表示客户尊重关心
•⑺ 迂回进攻
•区游泳池底该放更合适？
•客户专巴士该买？
•摆出众周知优势方面问题助培养买认感
•⑻ 单刀直入
•客户担心满巧妙问题直接客户阐述观点您认附楼盘户型您更合适？楼盘价位更适合您？针买购买动机提出问题诱讲出价值信息注意力控制急解决问题
•⑼ 次恭维
•客户特出众处意作适重复评进步增强感信度
•⑽ 确认客户回
•重做切 客户次光便进步推销
•
十三促成交技巧
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第节 准确解客户需求
•首次接客户踪必客户进行深入分析准确抓住客户脉博正式推销已成功半
•客户档案
•力求全面善客户言片语中解方面信息切勿客户私生活表露浓厚兴趣否会引致误解厌烦
••客户般需求
•客户基购买动机明白解素助更推介楼盘基素质果房子起码需求予满足推销毫必
•客户特殊需求
•客户房子会质素求解点推销更具针性避免失误
•客户优先需求
•客户特殊需求中应优先时满足点客户眼中素考虑重推销事半功倍
•
•赢客房信赖
• 培养良仪态品格
•房子公司充分信客户作出购买决定重素赢客户信赖推销成功基础微微信赖素会推销产生致命影响中品格风度关键客户分析信程度仅外表言行通举动观察否诚实否利益着想
••二掌握赢信赖技巧
•⑴ 握分寸
•洽谈初尤注意话说太满否客户立刻会话折扣种夸辞招致反击果开始话分寸感信面话循序渐进胆较容易令接受
•⑵ 时刻表示老板忠诚
•永远客户面前发公司事牢骚样客户公司信度降低时刻牢记公司忠诚客户受鼓舞房子产生定信售楼员销售仅仅房子时售着公司声誉
•⑶ 质量保证
•利官方文件参楼盘施工销售单位信誉质量宣传帮助荣获物业理优秀区楼盘承建商著名XX公司国家鲁班奖类话题文件展示必切合实际
•⑷ 质量保证
•目客户树立起信心吸引注意力应便提方式讲出种参象必须社会层次客户相果客户认识效果会更时验丰富客户屑顾种方法时必须轻描淡写否会显张王牌
••⑸ 讲事
•提名名单位楼盘房号户型具体细节果出示诸信件片剪报更容易增加信度时旦事局部证实真实听事会想念全部充分握语气运兴奋惋惜应适分夸张正面鼓励反面遗憾相互果事角听者认识找千万心细节错位叙述会破坏全部信度
•⑹ 旁观者说话
•第三者观点种榜样力量位王先生已买606房您听听法
•
•机应变八技巧
•客户情绪时千变万化事先制订推销计划利进行洽谈时会出现利推销异常情况逼必须行改变战术加适应售楼员客户指责抱怨谩骂甚身攻击中成长起必须根客户性深交现场氛围改变处理方法面介绍种策略售楼员必须掌握变应万变坚强镇定硬心理素质面客户吧
•缓气氛
•数情况客户说法少道理全面客户种抱怨永远针锋相适承认失误时必诚实品格永远缓良佳方法善客户丢面子情况讲明问题原
•接受意见迅速行动
•客户合理语气激烈指责售楼员应首先接受意思深表感谢采取行动立改造错误结果客户感英明喜欢说正确根意见迅速采取行动没愿意感意见补置理工嗳 压制
•恰反击实词
•样种客户常会发表负责完全符合事实言天生想承认说假话保住脸面掩盖欺骗行态度会越越激烈甚会走极端样客户必须记住：花费精力证明客户谬决推销方法方保住脸面决会买房子正确做法：直接批评买少蛮横理诚实性提出质疑应巧妙理转移第三者身第三者影响思想例：您说揭根办？果您说谁您种法会非常感谢种法担心解您怀疑想找出揭误解第三者纠正法客户没错第三者原说八道混蛋
••学会拖延
•客户提出更进步详细问题引导客户放松情绪客户反应问话勉强做出回应学会适拖延问题细化聪明做法时客户某种素发表通激烈谈话耐心细致启发障碍真正发掘出冷静会告诉：想告诉感觉种策略赢动脑筋时间
•转变话题
•般需求优先需求已满足客户会关局问题喋喋休时需适巧妙转移话题通常形象玩笑会客户表示算世界十全十美房子值提醒永远起客户孤寒气客户思路拉回重素•时撤退
•许刚刚受谁气刚成罪羊情况针集团购买门推销会常碰客户会怨气转移房子身关系种步算立息火气时谈房子事会结果应立撤退寻时机卷土重果时话题直接攻击房子公司必须留句话捍卫话时撤退必须做
•排干扰
•时客户注意力会分散接听电话第三者插话新客户进售楼处等素会中断良洽谈气氛种干扰果时灾难性客户难售楼员计划步步作出决定付种情况方法先已说容简回顾准双方已合拍提问题客户已分散注意力集中起情况客户注意力已失重新开始洽谈已变毫价值求必须准确作出判断约时间谈
•适应客户言行惯
•昨晚太太吵架造成听样话没验售楼员会张皇失措会立客户形象折扣实客户接话：两套房子样挑？客户天生喜欢开玩笑客户惯吓唬出丑某嗜时候镇定适应客户言行惯信度提高
•总做环境良心理素质客户推销点予正面肯定量实践相信家做点
•判断客户购房心理障碍
•令客户百分百满意房子存回家研究研究类话数客户常讲研究结果买客户研究原心理产生障碍种素满顾虑会导致犹豫决甚销售失败某种意义说楼盘销售断排障碍程遇障碍销售初级阶段排障碍意味着登堂入天骄子成名合格专业售楼员
•事实证明绝数障碍发现够排工作客户第次走进售楼处售楼广告开始售楼技巧考验说：起精神准确找出客户障碍排
•客户会公开心想法情况客户愿意直接暴露心理障碍常见例子：客户折便断挑三挑四时害怕受影响作出副死硬难啃样子时甚言发摸透心世界
•诚实回报
•诚实解决问题永远效二法适求客户样担角色诚实说：然次回找相信想帮您买套合心意房子然您相信诚实甚建议公司炒掉觉您没诚意回事您够坦率笔生意您顾虑愿告诉心心说说您真正想法吧种方法次凑巧值试试
•二开门见山
•果客户爽快缺乏验足够警惕性开门见山提出问题呆加快洽谈速度您告诉您什想买？会两条意见接追问：？果方已找核心问题问题完全没必讨排心理障碍立掏钱
•巧妙指出客户存问题
•昨天客户谈长时间没结果直讲明保证制度决心买603房您想详细谈谈方面问题？然观察番话否击中果客户脉搏掌握中
•排客户口
•客户障碍真正重两断追问什问题客户说出成立意见等编造口全部完剩真正障碍种方法验客户非常
•机智设问
•言发买转身走客户时假设玩笑开口假设说您正吃饭两警察进您铐子没法律程序您判期连分辩机会没您会什感觉？现种感觉辩护机会吧座房子辩护律师等着您呢稀里糊涂判死刑您辩护机会死暝目
•六四调查
•纸写四购买基原需想够钱急着然客户说：果您相应方画勾会非常感谢办法会愿意口头表达客户利敞开心扉旦范围确定细探讨变容易
•通常客户心理障碍迹寻善方细微反应中准确加握正值正老练售楼员观察完成探寻障碍程样做处客户切实感关心细心利排障碍良心理基础类似例子全神贯注丰富阅历养成敏锐洞察力基础需历数成功挫折总结方渐佳境
•购房心理障碍策
•促客户购买八素：
•⑴ 意意见
•⑵ 意听介绍房子
•⑶ 已意识某种便利正东西满意
•⑷ 已出房子改变便利现状令更满意
•⑸ 已赞推荐
•⑹ 喜欢公司
•⑺ 喜欢售楼员
•⑻ 愿意马购买
••八素中前两已讲六种素中障碍做评述提出排建议然根排障碍必劳神费思
•买买
•楼宇销售中散户说现场意味着客户已意识房子切实重售楼员做找出客户需求特点加引志需客户较少散户没充分意识改变现状迫切性必性集团客户说需例子便非常
•⑴ 买行买没谓散户典型障碍
•表明推销尚未激发购买欲必须接时开始回顾找什问题没说服问：
什？回答表露出麻烦处真买谓？回答助售楼员重新验证前期准备获信息外意刚您需说理？您底方面满意？等等问话助发现障碍予排总头
•房子满
•客户表达种异议时断定心目中已意识某种需尚未搞清楚房子否完全满意果种满意正绝部分情况应该优势补偿法付果正启迂回否定法总千方百计满足客户需迎合想法成交接
•⑴ 房子户型结构合理
•前面讲商品设计定道理点产商市场定位设计师特点关系绝数户型修改您认户型该样改？客户说出恶样？出彩色图片客时带感情色彩词诸您家您房饭厅客户产生参意识客户认结构取处没什种障碍难排
•⑵ 太太朋友买房子结果真倒霉
•应立刻做出反应：头次听说情况马您太太位朋友联系问问意见然公司商量办种回答客户留勇承担责形象解事实真相果真事首先指出客户满道理谴责公司缺乏信推耐心解释出件事件原说明罕见已采取种措施确保种事永远绝迹产销售中已购客户态度举足轻重位朋友事情圆满解决时意味着新客户确定购买适补偿必许客户句话吓吓开玩笑
•⑶ 区配套设施太差
•种劣势价格周边区域配套予弥补周围百米您想象配套设施应您告诉底想什？客户会提出没常见配套成龙设施问题假说：种喜欢您讲底意义难道东西值整区住户花千万买回？
•⑷ 周围环境太偏僻太噪杂•偏僻方幽静区域配套齐闹市必定噪杂生活设施完备鱼通常兼：您喜欢种？
•⑸ 弟弟买XX花园觉房子强
•商品时身种障碍客户楼盘毫熟悉回答：听说XX花园相错想解您全面解？您坦诚客观果您偏倚态度评价房子XX花园会感谢您您样做帮忙始终想解XX花园底什样子时外种：客户行车功奔驰相完全忽略价格
••价格满
•里说价格指方米单价言实际工作中包括物业理费产证揭费入伙费水电费发生相关费价格关付款方式折扣施工期入伙时间房屋证揭办理期限
•⑴ 解决方法喻法
•请您支签字笔少钱外呢您仔细准确答案您先研究结构单表面您难判断出值1元5元签字笔尚房子更样……想牺牲业利益降低质量求房价低您想种外面雨房里雨房子？
•⑵ 分解方法二利益法
•突出宣扬楼盘质量特处客户带利益直价值变成相次问题配套成龙设施完善带生活便利孩子放学5分钟家户型结构省装修钱整房子点没浪费种种利益语言描述成时决定售价
•⑶ 解决方法三分解法
•整楼盘成分解助解决房价太高问题果定价确实高房子物值根没信心样房子根值浪费时间复查卖退出楼盘
•⑷ 解决方法四声法
•慕名客户通常知道楼盘价格太会提出异议更情况楼盘名气够者客户解名气必须触犯客户前提灵活机动加宣传客户明白种名气带处时候屑顾意思买起没关系发财会记受白眼
•⑸ 解决方法五法
•常见价格障碍客户较房子竞争手产生点解决方法前面已讲述引需提出楼盘什具体优点需额外加价换句话说房子客户省少钱总客户价格差异感缩注意力转房子优点
•⑹ 解决方法六提问法
•您什认价格高？您觉应什价格？想知道您说房子价钱高时脑子里想？谁做较？通常客户会心想法讲出您时呆针性予解决
•⑺ 售楼员价格障碍排原
•楼盘果断降价求售决楼盘绝某方面存致命弱点客户总希低价格买房子必须学会判断客户承受力永远感您迫出售套房子重掌握坚定灵活尺度果表现出丝毫软弱客户价格障碍会更步加深降低价格做？
•代表公司满
•售楼员面客户时代表机构发展商代理商物业理公司揭银行等果出解产生误会前面讲守方法予解决时候站客户边表机构臭骂顿忠会导致客户尊重
•⑴ 客户某具体发生快
•果蔬菜超市营业员次您服务周您总永远买菜吧？营业员错嘛况粗心营业员次见您说事实会加倍努力您满意呢？
•⑵ 代表机构客户受质量低劣服务拖延苦
•必须出充足证客户证明令讨厌问题已存偶然发生时断拜访直确信改正错误诚意某事求全责备成千万客户坚持懈种战术售楼员拉回尤集团客户更
•⑶ 年惯
•原受恶影响客户言某偏执法导致障碍玩笑时解决：您话想起事时候英语教师死板僵硬喜欢常逃学结果初中毕业英语统考考51分差点高中您买买套称心意房子什关系？
•⑷ 代表机构实力怀疑
•排种障碍方法行业独特效套产销售常见方法事实说话客户眼睛说话眼见实外榜样力量利
•售楼员满
•类情况较特殊绝部分客户般会动表露点售楼员猜测种障碍时刻警惕检讨弱点良气造成客户反感充分利前期准备进发现客户情况避免发生突
•⑴ 诚实守诺
•答应事情定做果做点千方百计方面予补偿
•⑵ 动诚恳
•洽谈失败动询问客户否需加克服毛病致客户拒绝购买果态度足够诚恳客户予指点疑赢次成交机会
•⑶ 吃亏客户
•类客户常常会说：房子吹天花乱坠骗知少次适恭维类推法排种障碍：说明您验前天买东西家找张假钱恶意没理说钱全假买房子样次谨慎点实慢希您做请您认真审查房子吧
•
•⑷ 谈块
•时确实客户性合遇种情况客户交售楼组售楼员样做双方处值提：优秀售楼员应够99999合尤做精心前期准备事先已客户解情况
•想马购买
•常见拖延语：先太太商量考虑想处转转星期二交钱月时会买应该承认客户拖延合理必须请示级赞美形势变化作出决定施加压力反倒会失生意
•法付拖延问题永远会取重成刹间客户会变成进取心理强竞争手客户必须做全面付拖延准备时客户已意购买房子购买时间尚争议果想买现时机
•面介绍种较方法：
•⑴ 设置圈套促居交
•事配合证明样客户中套房子什时候交钱？电话某（公司）什606房已卖没交钱？没？没卖客户立刻交钱样肯定语气焦急神色客户感觉现买买实践证明种方法没验客户十分效
•⑵ 等会什处
•时候需您等立购买处怀疑列明客户眼睛会 拨亮请客户期等具体处写张纸列出等坏处然两者加较优胜劣汰
•⑶ 起保证次您提供次样房子条件
•您见少称心意房子？少中种房子村没店？您想吃少次悔药？
•⑷ 利发生事变价格涨折扣条件变更特户型抢购售楼员利预备客户拖延举动推销中慌忙提事实引导客户确信需房子立刻掏钱购买
•
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•握成交时机
•清楚顾客介绍情况现场参观楼盘解答顾客疑虑刻销售员必须进步进行说服工作快促顾客决心购买
•成交时机
• ⑴ 顾客提问进行思考时
•⑵ 客户椅子左右相顾突然双眼直视表时直犹豫决决心
•⑶ 位专心聆听寡言少问客户询问关付款细节问题表明该客户购买意
•⑷ 话题集中某单位时
•⑸ 顾客断点头销售员话表示意时
•⑹ 顾客开始关心售服务时
•⑺ 顾客朋友商议时
•成交技巧
• ⑴ 介绍单位顾客注意力集中目标单位
• ⑵ 强调购买会处折扣抽奖送礼物等
• ⑶ 强调优惠期买话天会涨价
• ⑷ 强调单位加销售天买会没
• ⑸ 观察顾客楼盘关注情况确定顾客购买目标
• ⑹ 进步强调该单位优点顾客带处
• ⑺ 帮助顾客作出明智选择
• ⑻ 顾客相信次购买行非常正确决定
•成交策略
• ⑴ 迎合法
• 销售方法您想法合拍？
• 方法前提：售楼员肯定知道客房想法
• ⑵ 选择法
• XX先生然您已找合适楼盘您希时落定呢？
•提问方法时避免简单否问题
• ⑶ 协商法
• 想公司客户名单加您名字您认样做达目标呢？
• ⑷ 真诚建议法
• 希您达成协议需做方面努力呢？
• 果方表现出较异议种方法帮助售楼员明确客户异议
•⑸ 果互换法
•⑹ 利形势法
•促销期剩天果天定楼盘价格提升您带损失
•备注
•切忌强迫顾客购买
•切忌表示耐烦：买买？
•必须胆提出成交求
•注意成交信号
•进行交易干脆快捷切勿拖延
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