柜员差错分析

20140625短款差错分析报告
差错类型：
柜面现金短款
二差错描述：
客户持定期通窗口办理业务求提前支取笔50000元定期存款金存入结算账户利息现金方式带走客户解释提前支取利息活期存款计算三确认提前支取意愿操作销户转存息合计5003369元存入客户结算账户忽略客户利息否需取出问题交易成功客户次反映利息现金走未意识利已金转存清点337元现金交予客户导致重复付息中午盘库时发现短款
三差错分析：
1）急求成未遵客户意愿操作实客户开始便提出利息取现金存入结算账户求忽视客户利息取现意愿急切运刚刚学会销户转存业务操作息起存入结算账户
2）未理解业务实质现金销户相混淆销户转存业务实际客户办理销户息起转 存结算账户存销户时息取现问题果够全面理解点方面会听客户求利息取现操作销户转存方面便操作销户转存会息均已转存情况3367元利息现金形式交予客户导致短款根结底次差错原未理解业务实质第二次操作销户转存第次柜面老师全程指导利完成认前定期现金销户操作相拉选项中现金改转账十分简单转存资金交易实质未引起注意前操作笔定期销户业务客户求利息结清取现金继续存定期听客户苏云芳求利息取现意愿时陷入惯性思维利息取现
3）没做账实相符账实相符意指记账证金额实际收付金额相符次现金付客户利息时未认真核证载账目——客户活期结算账户存款条金额未时察觉利息早已存入结算账户事实避免短款差错
四差错反思：
针次短款差错进行反思认避免类似差错次发生三方面着手：
1）加强业务学掌握然次短款金额客户第二天早便欠款获老师宽容理解暴露出业务学方面严重足业务学停留操作层面未进行深入理解导致业务混淆便容易遭遇客户质疑等突发情况时乱阵脚出现差错相似业务学做较加深理解精确根客户需求提供服务
2）握账实相符原次差错说便未理解客户意愿未理解业务实质果够握账实相符原付利息前认真核会差错存机会
3）积极客户沟通核实客户意愿方面业务操作熟练做业务时注意力集中操作方面**话懂导致年纪客户沟通时总点怵容易忽视部分客户需求仅加强业务训练通复述客户意愿客户进行核避免类似差错产生
次短款事件仅意识现金柜业务学足名合格宁行应具素质更深刻认识具体体现方面：
1）合规意识合规意指符合规定规运营部轮岗身名现金柜柜员前学生角色相感受做什严格遵守规定规 遇短款差错联系客户法天收回短款情况金额隐匿报更允许私垫款结果相遵守规更重
2）职责意识然作名现金柜柜员处处称职首责保证资金准确误果明确职责意识时刻保持警惕完全够避免次短款事件发生次差错意识事什岗位首先明确职责恪职守
  通次教训令记忆犹新明白差错部怕中汲取验相信挫折中成长鞭策中前行早日成名够全面履职合格
 

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