**市品牌汽车销售服务企业
消费维权评议报告
2015年2月4日
汽车产业国民济重支柱产业业面广消费拉动国民济社会发展中发挥着重作年汽车消费领域出现问题越越相关投诉呈现升趋势加强汽车领域消费维权提升汽车领域消费信心促进市汽车产业持续健康稳定发展2014年7月**市工商行政理局市交通运输局市质量技术监督理局市消费者委员会市城区范围品牌汽车销售服务企业（简称4S店）开展消费维权评议目前**市品牌汽车销售服务企业消费维权评议工作已取阶段性成果现评议结果报告：
消费维权评议开展情况
次评议通问卷调查走访企业消费者实体察投诉数分析格式合审查等种方式市45家4S店进行期六月消费维权调查
（）问卷调查情况
问卷调查期2月容选取年消费者反映汽车销售（服务）行业投诉热点焦点涉新消法三包规定等相关法律知识更消费者参次问卷调查环节次问卷助报纸网站手机
APP等种媒介结合现场答卷等方式开展调查象涉年龄段职业收入群体搜集解广消费者市4S店真实客观评价时通问卷方式消费者普相关消费维权法律知识提高维权力
次问卷调查回收效问卷2320份中35消费者提供服务4S店表示满意60消费者认般5消费者表示满意通问卷调查解消费者4S店较关注问题分维修（保养）等售服务理商品质量理价格收费诚实信公交易争议解决消费者信息保护
1维修（保养）等售服务理关注度805受访消费者中628消费者表示修理时间（包括等修理备件时间）超5日时4S店没提供备车交通费补偿303消费者表示三包期绝会选择4S店服务171消费者表示4S店提供维修服务没出具合法效修理记录783消费者表示修理记录完整152消费者认4S店维修员技术水低会修理会换配件152消费者认4S店夸障度维修152消费者表示障4S店次维修障频发法查明原13消费者表示维修更换旧零部件4S店允许带走86消费者表示4S店没承诺维修时限超承诺时限
2商品质量理关注度625受访消费者中267消费者购买品牌汽车质量性等方面甚满意393消费者反映油耗高339消费者反映汽车时常出现异响196消费者反映汽车时出现漏水漏油等现象16消费者反映包修期汽车变速箱容易出现障125消费者反映包修期汽车发动机车窗电气容易出现障
受访消费者中375消费者反映4S店交车时没法完整交付产品合格证购车发票等车文件中196消费者反映产品合格证178消费者反映没收购车发票
3价格收费关注度589中464消费者反映4S店提供零配件价格虚高375消费者反映4S店维修价格虚高357消费者反映某4S店商品服务收费标准未营场公示未完整公示214消费者反映4S店收费透明未公示标准收费89消费者反映4S店法拒绝出具合法收费票清晰完整消费项目清单
4诚实信关注度518中232消费者反映4S店存车辆零配件质量性等信息作虚假引误解虚假宣传196消费者反映4S店兑现完整兑现购车前承诺服务赠品16消费者反映4S店法约定时限交付车辆16消费者反映4S店实际交付车辆双方约定车辆致482消费者反映4S店没提醒阅读安全注意事项维护保养说明
475消费者反映4S店没显著方式提请注意合格式条款中商品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等重容45消费者反映4S店没三包证填写关销售信息41消费者称4S店没告知购品牌汽车三包条款效期285消费者反映4S店工作员没面查验购汽车外观饰等现场查验质量状况
5公交易关注度339受访消费者中357消费者反映遭遇4S店巧立名目加价提车255消费者反映4S店强制购买必商品服务267消费者反映限定购买4S店指定营者商品服务
6争议解决关注度25285消费者认4S店解决问题时25消费者认4S店反映障问题推诿敷衍理拒绝107消费者反映4S店工作员处理消费纠纷时服务态度差
7信息保护关注度22553消费者清楚信息否4S店泄露232受访者认信息已4S店泄露
（二）众评议员消费体察暗访情况
客观深入解4S店实际营服务情况年9月面社会众招募6名义务监督员深入4S店广车进行消费体察暗访具体情况稍请众义务监督员作详细介绍
（三）投诉举报数分析
市工商局12315投诉举报中心市消费者委员会反映数2014年接关4S店销售服务类投诉计293件年增长738
1商品质量理类投诉109起中175消费者反映4S店未法交付车文件128消费者反映发动机常熄火10消费者反映汽车电路常发生障10消费者反映汽车常发生漏油漏水等现象5消费者反映车辆行驶静置情况燃轴承方盘劣质配件方面投诉约447
2违背承诺履行约定投诉48起中反映4S店未约定时间交车占225约定退定金等预付款项占175法约履行三包责占15擅提价占125履行赠品相关服务承诺投诉占10
3维修（保养）环节投诉30起中反映维修员技术水高次修理障难增添新障约50反映维修超承诺时限没交通费补偿代步车约181反映障时检测出具检测报告约
136反映维修未法提供维修记录9反映维修记录实际维修致约9
4违反公交易原投诉27起中反映4S店强制搭售配饰等商品投诉约50强制搭售服务40滥收费10
5虚假宣传隐瞒真实情况引起投诉27起中未法告知消费者提供商品服务应具质量性途效期限等重信息投诉约45交车配件售前宣传相符占35旧车充新车占30整车颜色性售前宣传符投诉约10反映价格优惠售前宣传符占5
6利格式合设置霸王条款投诉11起中反映擅增加消费者义务投诉约625反映格式条款中营者消费者权利义务等约375
7纠纷处理产生投诉7起中4S店拖延处理消费纠纷投诉占80理拒绝消费者请求占20
（四）格式合点评
评议期间43家4S店提供类格式合计108份合进行审查发现格式条款符合国相关法律规定报告节选部分格式条款进行点评
1格式条款方式减轻免营者责作出消费者公规定
例某4S店提供车辆订购协议规定特殊情况甲方（营者）交付车辆时间延迟10工作日乙方（消费者）应予谅解该协议规定果批贷成功乙方银行通知日起7日甲方提出解协议退订金乙方延迟提出订金退
评析：国合法规定合事法律位等方意志强加方采格式条款订立合提供格式条款方应遵循公原确定事间权利义务采格式条款订立合提供格式条款方应遵循公原确定事间权利义务份协议营者允许延迟期限10工作日消费者延迟期限7然日双方相差9然日明显违背公原
例二某4S店提供车辆订购协议规定乙方（消费者）支付车辆全款甲乙双方协商甲方（营者）意提供车辆合格证情况允许乙方先行提车提车产生安全等责乙方行承担
利格式条款约定车辆合格证提车15工作日提供乙方
评析：条款属双方权利义务严重等国家汽车产品修理更换退货责规定明确销售者销售家汽车产品应消费者交付合格家汽车产品发票义务说消费者支付完整价款应该款合格汽车产品汽车合格证证明该车合格证方面营者求消费者先付全款时履行交付合格汽车产品义务行撰写格式条款允许延迟履行义务长达15工作日15工作日加前8法定假日营者竟然利格式条款义务延长23天履行方面该车尚合格证营者竟然允许消费者确认该车否合格情况提车路行驶果该车系合格产品严重安全隐患该4S店利格式条款责免干二净称旦发生安全事全部消费者行承担仅免身责时风险完全转嫁消费者身加重消费者责第三该订购协议然规定营者交付车辆合格证时限没规定未约履行交付义务违约责意味着营者超约定迟迟未交付车辆合格证根该协议营者需承担违约责争议双方进入漫长法律纠纷中
诸类关营者消费者权利义务等格式条款4S店提供格式合中审查43份已签订销售合中16份销售合明确具体交车时间仅2份销售合规定营者延期交车应承担违约责仅两份载入违约责条款格式合没明确具体交车时间
2利格式条款擅扩抗力范围作出免营者责规定
某4S店提供购销合规定抗力指超履约方合理控制范围外事件（包括限）风暴震然灾害铁路飞机船舶私营运输工具影响工厂正常生产素影响正常进出口政府机关抽检检查政府机关关机关政策政令法令调整
评析：厂家原私营运输工具等提前知晓时纠正弥补原列入抗力范畴抗力作扩化解释免营者应承担违约责符合合法相关规定
3格式条款作出限制消费者权利规定
某4S店提供XX金融服务公司贷款合中规定合辖法院贷款住民法院
评析：该规定限制消费者选择民法院权利解部分4S店提供金融服务合中金融服务公司外形中加重消费者负担国消费者权益保护法规定营者营活动中格式条款应显著方式提请消费者注意商品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等消费者重利害关系容
4混淆概念
例：某4S店提供订购协议中规定销商关规定收取订单预订金销商确认收预订金订单合开始生效……订单合生效订单原求变更取消订单时销商予接受预定金予退
评析：类条款中时出现预订金预定金消费者违约时订金转化定金销商违约负赔偿责种条款违背定金罚符合担保法规定双方承担责等明显失公
5卖方保留合终解释权
例：4S店提供部分合中样条格式条款卖方合条款具体容终解释权
评析：格式条款发生争议时该条款解释权卖方会作出利卖方解释消费者合法权益造成损害规定违背合法规定：格式条款理解发生争议应通常理解予解释格式条款两种解释应作出利提供格式条款方解释格式条款非格式款条致应采非格式条款
6合约定事项标准明确容表述歧义
例：少合条款语义表述清存种解释似值相关费相关文件般情况等模糊概念条款少合中作约定条款
评析：合约定明份合中出现重标物质量标准合履行点期限表述明确具体条款容表述存歧义等势必合履行造成困难日引发争议留隐患
二4S店存问题
环节反映出量问题进行梳理中消费者反映强烈关部门认应予重视十类问题总结出示规诫
问题：紧俏车型车价外强制搭售商品服务
案例：消费者刘先生2014年5月某品牌4S店签订购车合交付20000元定金刘先生约定6月该4S店提车时遭遇4S店提出必须该店购买车险加购车险服务提车
消费者耿先生电话称电视广告宣传某品牌汽车新出款轿跑款式方面觉错谁知耿先生该品牌4S店咨询时销售员称款车非常现厂家**配额限消费者果买款车必须加购某品牌太阳膜耿先生表示疑惑提出买车买太阳膜
销售员称公司针款车制定销售政策消费者果买款车必须太阳膜起买单买奈耿先生终愿强制搭售放弃购买念头
两起典型强制搭售行前位消费者强制搭售服务位消费者搭售商品次评议中235消费者表示强制求搭售类商品服务消费者中16消费者表示然奈会4S店求加价购车536消费者表示拒绝强制搭售会改购品牌汽车304消费者表示暂时买该车降价停止强制搭售予考虑
问题二：拖延交付合格证等车文件
案例：郭先生某品牌4S店买辆汽车2星期该4S店直没汽车合格证郭先生问原4S店种口搪塞原郭先生购买车辆合格证早已4S店银行抵押短期根没合格证郭先生牌买保险评议调查发现18车拖欠合格证没合格证原件牌购买新车保险车生命财产安全完全没保障
问题三：虚假宣传促销赠送承诺兑现
案例：消费者田先生电话称某品牌4S店车时导购员宣传说现买款车送导航仪双方签订购车协议谨慎田先生求
4S店赠送导航仪项容写进协议中没想月田先生提车时该4S店告知厂家原送导航仪称活动厂家搞现厂家送贴钱送
问题四：消费者诉求意拖延理拒绝
案例：车邓先生心情极郁闷先新买汽车高速公路正常行驶中突然出现发动机前部爆炸交警现场勘测出具现场事证明邓先生第二天车拖入该品牌4S店求4S店该车质量进行检测4S店工作员然承诺第二天会派检测车辆处理事结果半月4S店竟没回复找种理搪塞
罗女士电话反映购买某品牌车开3月制动系统失效报警亮灯提示立泊车找4S店维修维修员称电脑线路问题称问题进行维修罗女士没想问题频频出现4S店屡修四月前罗女士车开**神农谷行驶时刹车次失灵时速度高3040码然没发生安全事罗女士惊出身冷汗罗女士次拨该品牌4S店电话强烈求4S店解决问题时候没想4S店采取回避拖延策略置理周罗女士驾驶该车行驶九埠江单行道坡时制动系统次失灵次障发生越想越怕罗女士敢该车开出面
4S店拖延罗女士终忍忍拨市工商局投诉电话请求维权罗女士邓先生碰类问题消费纠纷中非常普遍营者碰消费纠纷总先想麻烦忽视重生命安全问题
问题五：收费公开透明维修保养服务收费猫腻
案例：吴先生某4S店做车辆日常保养技师吴先生反映底盘某颗螺丝损坏需更换价格8元马征询吴先生否意吴先生现场表示接受意通知结账时求支付58元中螺丝费8元工时费50元店方施工前没提额外50元工时费4S店价格公示牌该项目车先生电话反映某4S店收费公开透明称该4S店客户休息室维修区间然列出具体项目收费明细表没更新工时费等没公示出该4S店说算
消费者反映然已认真仔细查维修保养账单总懂杨姓车反映说前两次家4S店做保养第次收费1000元第二次做相项目保养账单出500元该4S店接车员解释称价格系统动生成第次保养会员价收存差价杨先生认该4S店收费理太乱仔细查系统乱收费
问题六：维修员技术关导致次维修障频发
案例：消费者周女士购买某品牌汽车买回没月出现障4S店修十次没修周女士认该车质量存严重问题换新车双方争议较法协商周女士投诉市工商局工商执法员通断沟通协调该品牌4S店终意总部请高级技师该车进行诊断根诊断结更换中氧传感器周女士车终痊愈障修复案中4S店维修员技术水关法障作出准确诊断时修复导致消费者耗费量时间力成修车谈判消费者买车生活更方便谁知花十万买麻烦
问题七：夸障少修付通修理恢复障谎称法修复求消费者更换配件
爱车出障心急焚车听维修员摆布配件价格虚高障更换维修前告知维修方案先斩奏情况车遭遇位徐姓车反映：年徐先生爱车行驶里程超15万公里时候说明书求该品牌汽车4S店进行保养手续办完离开4S店约半时徐先生接4S店工作员电话称检测中发现车辆电瓶出现问题法正常充电询问否需更换电瓶更换电瓶费500元徐先生前驾驶中没感觉电瓶问题法确认电瓶否真出现障理智徐先生拒绝服务员更换电瓶建议进行常规保养车辆取回徐先生开始点担心电瓶会突然罢工幸驾驶月切正常
车问题果维修4S店利润高盈利4S店会零配件损坏法修复理求车更换车程女士称车刮坏送4S店维修谁知4S店称车门法修复换门程女士咨询品牌4S店均称种车门刮擦修程女士次找家4S店质疑什4S店修修时家4S店表示修程女士觉家4S店太谱
问题八：超期维修代步车交通费着落
案例：文姐驾驶某品牌汽车闹起脾气喇叭没声音气囊安全警示灯常亮4S店修理调货等月长时间开车文姐求4S店补偿交通费拒文姐称4S店说需月时间车子没办法正常话4S店应该定补偿呢？说没办法国家汽车产品修理更换退货责规定第十九条明确规定家汽车产品包修期产品质量问题次修理时间(包括等修理备件时间)超5日营者应消费者提供备车者予合理交通费补偿遗憾次评议发现三包期车提供代步车4S店2家家抢修车时顶
问题九：非原厂配件充原厂配件旧配件充新配件三等假伪劣汽车配件
消费者张女士称某4S店购买价值2600元某名牌太阳膜发现款名牌太阳膜隔热效果没家说张女士太阳膜专卖店正品太阳膜时发现贴膜没中文标识英文商标正品膜致电厂家知道家4S店该品牌太阳膜销商该厂家未家4S店供货工商执法员求该4S店出示款太阳膜产品进货检查验收证台账厂家授权销售证明材料时该4S店法提供
问题十：利格式合设置霸王条款侵犯消费者合法权益
4S店提供消费者合中利格式条款减轻免营者责加重消费者责等消费者公合理规定量充斥中前面提：格式条款方式约定车辆交付时间约定违约责擅扩抗力范围混淆概念等等霸王条款绝部分格式合字繁琐冗长消费者审清合费眼力考脑力件事心会掉进4S店营者格式条款编织合陷阱里国消费者权益保护法规定营者格式条款通知声明店堂告示等方式作出排者限制消费者权利减轻者免营者责加重消费者责等消费者公合理规定容效
问题十：非法特种设备未法定部门检定计量器具
（1）违法非法特种设备部分4S店存非法特种设备（压力容器压力道简易升降机）未配置持证员岗作业未制定特种设备安全理制度情况隐患存增加车辆维护保养修理程中发生身伤害财产损失等事率部分4S店质监部门达限期整改监察指令未整改（2）计量器具方面部分4S店常扭矩扳手万表游标卡尺等计量器具未法定部门检定精度难保证车辆维护保养修理中质量会产生良影响
三规范指导意见
1公交易停止滥市场支配位实施垄断等正竞争行
国反垄断法规定禁止具市场支配位营者没正理搭售商品者交易时附加合理交易条件评议调查情况品牌4S店违反反垄断法相关法律规定垄断位优势条件强制者变相强制消费者购买指定商品者接受服务收取费者交易时附加合理交易条件目前消费者反映强烈垄断行前面披露消费者投诉案例中购车买保险太阳膜两种合行4S店应捆绑起否属交易程中
没正理搭售商品侵害消费者公交易权选择权时4S店提供指定家少数家保险（金融）服务公司商品品牌供消费者选择侵害消费者合法权益时剥夺营者公参市场竞争权利建议4S店迅速营销行进行规范立停止实施垄断行
调查中部分4S店辩称搭售商品迫奈厂家销车环节搭售相关配件里提醒广4S店营者：滥市场支配位实施合理搭售行国法律明令禁止违法行厂家垄断行4S店工商行政理部门举报游厂家搭售压力转嫁消费者属正搭售理涉嫌垄断部分强制搭售行暗藏着商业贿赂等正竞争行
2加强商品质量理
国产品质量法规定产品质量应检验合格合格产品充合格产品销售者应建立执行进货检查验收制度验明产品合格证明标识国家汽车产品修理更换退货责规定明确规定销售者销售家汽车产品应消费者交付合格家汽车产品发票等车文件消费者提供合格家汽车配件（配饰）营者项法定义务建议广4S店方面加强商品质量理：
（1）建立执行进货检查验收制度登记制度验明家汽车产品相关配件合格证等相关证明标识记录购买日期供应商名称址商品名称生产日期规格型号等详细信息
（2）销售商品时应法消费者交付合格证发票车物品清单产品说明书三包证维修保养手册等车文件（进口家汽车产品应交付货物进口证明进口机动车车辆检验证明等资料）车工具备件等物品
（3）换配件总成营者应交消费者行处理
3加强维修（保养）等售环节服务理
次维权评议调查情况维修（保养）环节消费者普遍关注环节专业性强操作隐蔽时间长环节消费者难控制环节4S店日常营理中定重视维修（保养）等售服务环节理整章建制确保落实应建立健全部产品质量理制度严格实施岗位质量规范质量责相应考核办法建立执行车辆维修前诊断检验维修程检验竣工质量检验修理记录存档采购配件登记换件理代步车（交通费补助）等制度二加强培训严格考核精湛维修技术品牌4S店发展核心竞争力广4S店应营理中加强技术员技术水职业道德等方面培训指导考核提高次性诊断
准确率次性修障率维修工换件工知道卖出辆车意味着4S店服务象增加服务环节块越越蛋糕做强做消费者提供更完善更性化服务应4S店长期发展根
4遵循公开公诚实信原实行明码标价
（1）4S店销售商品提供服务应营场缴费点醒目位置实行明码标价做价签价目齐全标价容真实明确字迹清晰货签位标示醒目律阿拉伯数码标明民币金额标价外加价出售商品收取未予标明费
（2）价格变动时应时调整降价销售商品提供服务必须降价标价签价目表实标明降价原原价现价区正常价格销售商品提供服务营者应保留降价前记录核定价格关资料便查证
（3）维修应规定结算票消费者交付维修结算清单维修结算清单中工时费材料费应分项计算
（4）应原厂配件非原厂配件修复配件分标识明码标价供户选择
5诚信营充分时履行消费者作出项承诺作引误解虚假宣传
诚信参市场竞争营者生存基础保障赢消费者信赢市场重条件国消费者权益保护法等相关法律均明确规定营者消费者提供关商品者服务质量性途效期限等信息应真实全面作虚假者引误解宣传合法规定事应约定全面履行义务建议：
（1）4S店销售员消费者整车配件维修（保养）等服务质量性等信息进行宣传时应真实全面作虚假者引误解宣传消费者商品服务质量方法等问题提出询问应作出真实明确答复
（2）4S店应合约定口头承诺消费者兑现赠送服务财物降价等承诺
6规范格式合杜绝霸王条款源头化解消费矛盾
国消费者权益保护法规定营者格式条款通知声明店堂告示等方式作出排者限制消费者权利减轻者免营者责加重消费者责等消费者公合理规定4S店应迅速格式条款进行清理含排限制消费者权利减轻免营者责加重消费者责等系列消费者公合理格式条款应立予纠正格式条款时商品者服务数量质量费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等消费者重利害关系容应显著方式提请消费者注意消费者求予说明
7提高服务意识水时处理消费争议
着汽车销售服务行业断发展4S店服务质量服务水逐渐成竞争利器否提供优质高效赖服务4S店营程中创造良口碑关键性素消费者关注问题通维权调查情况出售处理环节投诉4S店拖延回避引起拖延仅法解决问题激化矛盾众口铄金积毁销骨强化服务意识水提高处理消费纠纷效率会4S店品牌建设达事半功倍效果广4S店营者严格国家关法律规范求进步完善销售流程产品质量制定落实售服务措施营造良汽车消费环境
8制定消费者信息保护制度严格保护消费者信息
（1）保护消费者信息营者法定义务4S店应制定严格制度采取技术措施必措施确保车信息安全防止车信息丢失
（2）4S店收集车信息应遵循合法正必原明示收集信息目方式范围车意
位消费者样感慨相信选择忍心辜负份难信广4S店营者评议活动结束加强律迅速规范违法违规行会4S店整改情况进行定期回访希次活动良开端更汽车领域营者觉动加入消费维权事业改善营理念提升服务质量造健康公序消费环境筑谐社会
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消费维权评议报告
2015年2月4日
汽车产业国民济重支柱产业业面广消费拉动国民济社会发展中发挥着重作年汽车消费领域出现问题越越相关投诉呈现升趋势加强汽车领域消费维权提升汽车领域消费信心促进市汽车产业持续健康稳定发展2014年7月**市工商行政理局市交通运输局市质量技术监督理局市消费者委员会市城区范围品牌汽车销售服务企业（简称4S店）开展消费维权评议目前**市品牌汽车销售服务企业消费维权评议工作已取阶段性成果现评议结果报告：
消费维权评议开展情况
次评议通问卷调查走访企业消费者实体察投诉数分析格式合审查等种方式市45家4S店进行期六月消费维权调查
（）问卷调查情况
问卷调查期2月容选取年消费者反映汽车销售（服务）行业投诉热点焦点涉新消法三包规定等相关法律知识更消费者参次问卷调查环节次问卷助报纸网站手机
APP等种媒介结合现场答卷等方式开展调查象涉年龄段职业收入群体搜集解广消费者市4S店真实客观评价时通问卷方式消费者普相关消费维权法律知识提高维权力
次问卷调查回收效问卷2320份中35消费者提供服务4S店表示满意60消费者认般5消费者表示满意通问卷调查解消费者4S店较关注问题分维修（保养）等售服务理商品质量理价格收费诚实信公交易争议解决消费者信息保护
1维修（保养）等售服务理关注度805受访消费者中628消费者表示修理时间（包括等修理备件时间）超5日时4S店没提供备车交通费补偿303消费者表示三包期绝会选择4S店服务171消费者表示4S店提供维修服务没出具合法效修理记录783消费者表示修理记录完整152消费者认4S店维修员技术水低会修理会换配件152消费者认4S店夸障度维修152消费者表示障4S店次维修障频发法查明原13消费者表示维修更换旧零部件4S店允许带走86消费者表示4S店没承诺维修时限超承诺时限
2商品质量理关注度625受访消费者中267消费者购买品牌汽车质量性等方面甚满意393消费者反映油耗高339消费者反映汽车时常出现异响196消费者反映汽车时出现漏水漏油等现象16消费者反映包修期汽车变速箱容易出现障125消费者反映包修期汽车发动机车窗电气容易出现障
受访消费者中375消费者反映4S店交车时没法完整交付产品合格证购车发票等车文件中196消费者反映产品合格证178消费者反映没收购车发票
3价格收费关注度589中464消费者反映4S店提供零配件价格虚高375消费者反映4S店维修价格虚高357消费者反映某4S店商品服务收费标准未营场公示未完整公示214消费者反映4S店收费透明未公示标准收费89消费者反映4S店法拒绝出具合法收费票清晰完整消费项目清单
4诚实信关注度518中232消费者反映4S店存车辆零配件质量性等信息作虚假引误解虚假宣传196消费者反映4S店兑现完整兑现购车前承诺服务赠品16消费者反映4S店法约定时限交付车辆16消费者反映4S店实际交付车辆双方约定车辆致482消费者反映4S店没提醒阅读安全注意事项维护保养说明
475消费者反映4S店没显著方式提请注意合格式条款中商品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等重容45消费者反映4S店没三包证填写关销售信息41消费者称4S店没告知购品牌汽车三包条款效期285消费者反映4S店工作员没面查验购汽车外观饰等现场查验质量状况
5公交易关注度339受访消费者中357消费者反映遭遇4S店巧立名目加价提车255消费者反映4S店强制购买必商品服务267消费者反映限定购买4S店指定营者商品服务
6争议解决关注度25285消费者认4S店解决问题时25消费者认4S店反映障问题推诿敷衍理拒绝107消费者反映4S店工作员处理消费纠纷时服务态度差
7信息保护关注度22553消费者清楚信息否4S店泄露232受访者认信息已4S店泄露
（二）众评议员消费体察暗访情况
客观深入解4S店实际营服务情况年9月面社会众招募6名义务监督员深入4S店广车进行消费体察暗访具体情况稍请众义务监督员作详细介绍
（三）投诉举报数分析
市工商局12315投诉举报中心市消费者委员会反映数2014年接关4S店销售服务类投诉计293件年增长738
1商品质量理类投诉109起中175消费者反映4S店未法交付车文件128消费者反映发动机常熄火10消费者反映汽车电路常发生障10消费者反映汽车常发生漏油漏水等现象5消费者反映车辆行驶静置情况燃轴承方盘劣质配件方面投诉约447
2违背承诺履行约定投诉48起中反映4S店未约定时间交车占225约定退定金等预付款项占175法约履行三包责占15擅提价占125履行赠品相关服务承诺投诉占10
3维修（保养）环节投诉30起中反映维修员技术水高次修理障难增添新障约50反映维修超承诺时限没交通费补偿代步车约181反映障时检测出具检测报告约
136反映维修未法提供维修记录9反映维修记录实际维修致约9
4违反公交易原投诉27起中反映4S店强制搭售配饰等商品投诉约50强制搭售服务40滥收费10
5虚假宣传隐瞒真实情况引起投诉27起中未法告知消费者提供商品服务应具质量性途效期限等重信息投诉约45交车配件售前宣传相符占35旧车充新车占30整车颜色性售前宣传符投诉约10反映价格优惠售前宣传符占5
6利格式合设置霸王条款投诉11起中反映擅增加消费者义务投诉约625反映格式条款中营者消费者权利义务等约375
7纠纷处理产生投诉7起中4S店拖延处理消费纠纷投诉占80理拒绝消费者请求占20
（四）格式合点评
评议期间43家4S店提供类格式合计108份合进行审查发现格式条款符合国相关法律规定报告节选部分格式条款进行点评
1格式条款方式减轻免营者责作出消费者公规定
例某4S店提供车辆订购协议规定特殊情况甲方（营者）交付车辆时间延迟10工作日乙方（消费者）应予谅解该协议规定果批贷成功乙方银行通知日起7日甲方提出解协议退订金乙方延迟提出订金退
评析：国合法规定合事法律位等方意志强加方采格式条款订立合提供格式条款方应遵循公原确定事间权利义务采格式条款订立合提供格式条款方应遵循公原确定事间权利义务份协议营者允许延迟期限10工作日消费者延迟期限7然日双方相差9然日明显违背公原
例二某4S店提供车辆订购协议规定乙方（消费者）支付车辆全款甲乙双方协商甲方（营者）意提供车辆合格证情况允许乙方先行提车提车产生安全等责乙方行承担
利格式条款约定车辆合格证提车15工作日提供乙方
评析：条款属双方权利义务严重等国家汽车产品修理更换退货责规定明确销售者销售家汽车产品应消费者交付合格家汽车产品发票义务说消费者支付完整价款应该款合格汽车产品汽车合格证证明该车合格证方面营者求消费者先付全款时履行交付合格汽车产品义务行撰写格式条款允许延迟履行义务长达15工作日15工作日加前8法定假日营者竟然利格式条款义务延长23天履行方面该车尚合格证营者竟然允许消费者确认该车否合格情况提车路行驶果该车系合格产品严重安全隐患该4S店利格式条款责免干二净称旦发生安全事全部消费者行承担仅免身责时风险完全转嫁消费者身加重消费者责第三该订购协议然规定营者交付车辆合格证时限没规定未约履行交付义务违约责意味着营者超约定迟迟未交付车辆合格证根该协议营者需承担违约责争议双方进入漫长法律纠纷中
诸类关营者消费者权利义务等格式条款4S店提供格式合中审查43份已签订销售合中16份销售合明确具体交车时间仅2份销售合规定营者延期交车应承担违约责仅两份载入违约责条款格式合没明确具体交车时间
2利格式条款擅扩抗力范围作出免营者责规定
某4S店提供购销合规定抗力指超履约方合理控制范围外事件（包括限）风暴震然灾害铁路飞机船舶私营运输工具影响工厂正常生产素影响正常进出口政府机关抽检检查政府机关关机关政策政令法令调整
评析：厂家原私营运输工具等提前知晓时纠正弥补原列入抗力范畴抗力作扩化解释免营者应承担违约责符合合法相关规定
3格式条款作出限制消费者权利规定
某4S店提供XX金融服务公司贷款合中规定合辖法院贷款住民法院
评析：该规定限制消费者选择民法院权利解部分4S店提供金融服务合中金融服务公司外形中加重消费者负担国消费者权益保护法规定营者营活动中格式条款应显著方式提请消费者注意商品者服务数量质量价款者费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等消费者重利害关系容
4混淆概念
例：某4S店提供订购协议中规定销商关规定收取订单预订金销商确认收预订金订单合开始生效……订单合生效订单原求变更取消订单时销商予接受预定金予退
评析：类条款中时出现预订金预定金消费者违约时订金转化定金销商违约负赔偿责种条款违背定金罚符合担保法规定双方承担责等明显失公
5卖方保留合终解释权
例：4S店提供部分合中样条格式条款卖方合条款具体容终解释权
评析：格式条款发生争议时该条款解释权卖方会作出利卖方解释消费者合法权益造成损害规定违背合法规定：格式条款理解发生争议应通常理解予解释格式条款两种解释应作出利提供格式条款方解释格式条款非格式款条致应采非格式条款
6合约定事项标准明确容表述歧义
例：少合条款语义表述清存种解释似值相关费相关文件般情况等模糊概念条款少合中作约定条款
评析：合约定明份合中出现重标物质量标准合履行点期限表述明确具体条款容表述存歧义等势必合履行造成困难日引发争议留隐患
二4S店存问题
环节反映出量问题进行梳理中消费者反映强烈关部门认应予重视十类问题总结出示规诫
问题：紧俏车型车价外强制搭售商品服务
案例：消费者刘先生2014年5月某品牌4S店签订购车合交付20000元定金刘先生约定6月该4S店提车时遭遇4S店提出必须该店购买车险加购车险服务提车
消费者耿先生电话称电视广告宣传某品牌汽车新出款轿跑款式方面觉错谁知耿先生该品牌4S店咨询时销售员称款车非常现厂家**配额限消费者果买款车必须加购某品牌太阳膜耿先生表示疑惑提出买车买太阳膜
销售员称公司针款车制定销售政策消费者果买款车必须太阳膜起买单买奈耿先生终愿强制搭售放弃购买念头
两起典型强制搭售行前位消费者强制搭售服务位消费者搭售商品次评议中235消费者表示强制求搭售类商品服务消费者中16消费者表示然奈会4S店求加价购车536消费者表示拒绝强制搭售会改购品牌汽车304消费者表示暂时买该车降价停止强制搭售予考虑
问题二：拖延交付合格证等车文件
案例：郭先生某品牌4S店买辆汽车2星期该4S店直没汽车合格证郭先生问原4S店种口搪塞原郭先生购买车辆合格证早已4S店银行抵押短期根没合格证郭先生牌买保险评议调查发现18车拖欠合格证没合格证原件牌购买新车保险车生命财产安全完全没保障
问题三：虚假宣传促销赠送承诺兑现
案例：消费者田先生电话称某品牌4S店车时导购员宣传说现买款车送导航仪双方签订购车协议谨慎田先生求
4S店赠送导航仪项容写进协议中没想月田先生提车时该4S店告知厂家原送导航仪称活动厂家搞现厂家送贴钱送
问题四：消费者诉求意拖延理拒绝
案例：车邓先生心情极郁闷先新买汽车高速公路正常行驶中突然出现发动机前部爆炸交警现场勘测出具现场事证明邓先生第二天车拖入该品牌4S店求4S店该车质量进行检测4S店工作员然承诺第二天会派检测车辆处理事结果半月4S店竟没回复找种理搪塞
罗女士电话反映购买某品牌车开3月制动系统失效报警亮灯提示立泊车找4S店维修维修员称电脑线路问题称问题进行维修罗女士没想问题频频出现4S店屡修四月前罗女士车开**神农谷行驶时刹车次失灵时速度高3040码然没发生安全事罗女士惊出身冷汗罗女士次拨该品牌4S店电话强烈求4S店解决问题时候没想4S店采取回避拖延策略置理周罗女士驾驶该车行驶九埠江单行道坡时制动系统次失灵次障发生越想越怕罗女士敢该车开出面
4S店拖延罗女士终忍忍拨市工商局投诉电话请求维权罗女士邓先生碰类问题消费纠纷中非常普遍营者碰消费纠纷总先想麻烦忽视重生命安全问题
问题五：收费公开透明维修保养服务收费猫腻
案例：吴先生某4S店做车辆日常保养技师吴先生反映底盘某颗螺丝损坏需更换价格8元马征询吴先生否意吴先生现场表示接受意通知结账时求支付58元中螺丝费8元工时费50元店方施工前没提额外50元工时费4S店价格公示牌该项目车先生电话反映某4S店收费公开透明称该4S店客户休息室维修区间然列出具体项目收费明细表没更新工时费等没公示出该4S店说算
消费者反映然已认真仔细查维修保养账单总懂杨姓车反映说前两次家4S店做保养第次收费1000元第二次做相项目保养账单出500元该4S店接车员解释称价格系统动生成第次保养会员价收存差价杨先生认该4S店收费理太乱仔细查系统乱收费
问题六：维修员技术关导致次维修障频发
案例：消费者周女士购买某品牌汽车买回没月出现障4S店修十次没修周女士认该车质量存严重问题换新车双方争议较法协商周女士投诉市工商局工商执法员通断沟通协调该品牌4S店终意总部请高级技师该车进行诊断根诊断结更换中氧传感器周女士车终痊愈障修复案中4S店维修员技术水关法障作出准确诊断时修复导致消费者耗费量时间力成修车谈判消费者买车生活更方便谁知花十万买麻烦
问题七：夸障少修付通修理恢复障谎称法修复求消费者更换配件
爱车出障心急焚车听维修员摆布配件价格虚高障更换维修前告知维修方案先斩奏情况车遭遇位徐姓车反映：年徐先生爱车行驶里程超15万公里时候说明书求该品牌汽车4S店进行保养手续办完离开4S店约半时徐先生接4S店工作员电话称检测中发现车辆电瓶出现问题法正常充电询问否需更换电瓶更换电瓶费500元徐先生前驾驶中没感觉电瓶问题法确认电瓶否真出现障理智徐先生拒绝服务员更换电瓶建议进行常规保养车辆取回徐先生开始点担心电瓶会突然罢工幸驾驶月切正常
车问题果维修4S店利润高盈利4S店会零配件损坏法修复理求车更换车程女士称车刮坏送4S店维修谁知4S店称车门法修复换门程女士咨询品牌4S店均称种车门刮擦修程女士次找家4S店质疑什4S店修修时家4S店表示修程女士觉家4S店太谱
问题八：超期维修代步车交通费着落
案例：文姐驾驶某品牌汽车闹起脾气喇叭没声音气囊安全警示灯常亮4S店修理调货等月长时间开车文姐求4S店补偿交通费拒文姐称4S店说需月时间车子没办法正常话4S店应该定补偿呢？说没办法国家汽车产品修理更换退货责规定第十九条明确规定家汽车产品包修期产品质量问题次修理时间(包括等修理备件时间)超5日营者应消费者提供备车者予合理交通费补偿遗憾次评议发现三包期车提供代步车4S店2家家抢修车时顶
问题九：非原厂配件充原厂配件旧配件充新配件三等假伪劣汽车配件
消费者张女士称某4S店购买价值2600元某名牌太阳膜发现款名牌太阳膜隔热效果没家说张女士太阳膜专卖店正品太阳膜时发现贴膜没中文标识英文商标正品膜致电厂家知道家4S店该品牌太阳膜销商该厂家未家4S店供货工商执法员求该4S店出示款太阳膜产品进货检查验收证台账厂家授权销售证明材料时该4S店法提供
问题十：利格式合设置霸王条款侵犯消费者合法权益
4S店提供消费者合中利格式条款减轻免营者责加重消费者责等消费者公合理规定量充斥中前面提：格式条款方式约定车辆交付时间约定违约责擅扩抗力范围混淆概念等等霸王条款绝部分格式合字繁琐冗长消费者审清合费眼力考脑力件事心会掉进4S店营者格式条款编织合陷阱里国消费者权益保护法规定营者格式条款通知声明店堂告示等方式作出排者限制消费者权利减轻者免营者责加重消费者责等消费者公合理规定容效
问题十：非法特种设备未法定部门检定计量器具
（1）违法非法特种设备部分4S店存非法特种设备（压力容器压力道简易升降机）未配置持证员岗作业未制定特种设备安全理制度情况隐患存增加车辆维护保养修理程中发生身伤害财产损失等事率部分4S店质监部门达限期整改监察指令未整改（2）计量器具方面部分4S店常扭矩扳手万表游标卡尺等计量器具未法定部门检定精度难保证车辆维护保养修理中质量会产生良影响
三规范指导意见
1公交易停止滥市场支配位实施垄断等正竞争行
国反垄断法规定禁止具市场支配位营者没正理搭售商品者交易时附加合理交易条件评议调查情况品牌4S店违反反垄断法相关法律规定垄断位优势条件强制者变相强制消费者购买指定商品者接受服务收取费者交易时附加合理交易条件目前消费者反映强烈垄断行前面披露消费者投诉案例中购车买保险太阳膜两种合行4S店应捆绑起否属交易程中
没正理搭售商品侵害消费者公交易权选择权时4S店提供指定家少数家保险（金融）服务公司商品品牌供消费者选择侵害消费者合法权益时剥夺营者公参市场竞争权利建议4S店迅速营销行进行规范立停止实施垄断行
调查中部分4S店辩称搭售商品迫奈厂家销车环节搭售相关配件里提醒广4S店营者：滥市场支配位实施合理搭售行国法律明令禁止违法行厂家垄断行4S店工商行政理部门举报游厂家搭售压力转嫁消费者属正搭售理涉嫌垄断部分强制搭售行暗藏着商业贿赂等正竞争行
2加强商品质量理
国产品质量法规定产品质量应检验合格合格产品充合格产品销售者应建立执行进货检查验收制度验明产品合格证明标识国家汽车产品修理更换退货责规定明确规定销售者销售家汽车产品应消费者交付合格家汽车产品发票等车文件消费者提供合格家汽车配件（配饰）营者项法定义务建议广4S店方面加强商品质量理：
（1）建立执行进货检查验收制度登记制度验明家汽车产品相关配件合格证等相关证明标识记录购买日期供应商名称址商品名称生产日期规格型号等详细信息
（2）销售商品时应法消费者交付合格证发票车物品清单产品说明书三包证维修保养手册等车文件（进口家汽车产品应交付货物进口证明进口机动车车辆检验证明等资料）车工具备件等物品
（3）换配件总成营者应交消费者行处理
3加强维修（保养）等售环节服务理
次维权评议调查情况维修（保养）环节消费者普遍关注环节专业性强操作隐蔽时间长环节消费者难控制环节4S店日常营理中定重视维修（保养）等售服务环节理整章建制确保落实应建立健全部产品质量理制度严格实施岗位质量规范质量责相应考核办法建立执行车辆维修前诊断检验维修程检验竣工质量检验修理记录存档采购配件登记换件理代步车（交通费补助）等制度二加强培训严格考核精湛维修技术品牌4S店发展核心竞争力广4S店应营理中加强技术员技术水职业道德等方面培训指导考核提高次性诊断
准确率次性修障率维修工换件工知道卖出辆车意味着4S店服务象增加服务环节块越越蛋糕做强做消费者提供更完善更性化服务应4S店长期发展根
4遵循公开公诚实信原实行明码标价
（1）4S店销售商品提供服务应营场缴费点醒目位置实行明码标价做价签价目齐全标价容真实明确字迹清晰货签位标示醒目律阿拉伯数码标明民币金额标价外加价出售商品收取未予标明费
（2）价格变动时应时调整降价销售商品提供服务必须降价标价签价目表实标明降价原原价现价区正常价格销售商品提供服务营者应保留降价前记录核定价格关资料便查证
（3）维修应规定结算票消费者交付维修结算清单维修结算清单中工时费材料费应分项计算
（4）应原厂配件非原厂配件修复配件分标识明码标价供户选择
5诚信营充分时履行消费者作出项承诺作引误解虚假宣传
诚信参市场竞争营者生存基础保障赢消费者信赢市场重条件国消费者权益保护法等相关法律均明确规定营者消费者提供关商品者服务质量性途效期限等信息应真实全面作虚假者引误解宣传合法规定事应约定全面履行义务建议：
（1）4S店销售员消费者整车配件维修（保养）等服务质量性等信息进行宣传时应真实全面作虚假者引误解宣传消费者商品服务质量方法等问题提出询问应作出真实明确答复
（2）4S店应合约定口头承诺消费者兑现赠送服务财物降价等承诺
6规范格式合杜绝霸王条款源头化解消费矛盾
国消费者权益保护法规定营者格式条款通知声明店堂告示等方式作出排者限制消费者权利减轻者免营者责加重消费者责等消费者公合理规定4S店应迅速格式条款进行清理含排限制消费者权利减轻免营者责加重消费者责等系列消费者公合理格式条款应立予纠正格式条款时商品者服务数量质量费履行期限方式安全注意事项风险警示售服务民事责等消费者重利害关系容应显著方式提请消费者注意消费者求予说明
7提高服务意识水时处理消费争议
着汽车销售服务行业断发展4S店服务质量服务水逐渐成竞争利器否提供优质高效赖服务4S店营程中创造良口碑关键性素消费者关注问题通维权调查情况出售处理环节投诉4S店拖延回避引起拖延仅法解决问题激化矛盾众口铄金积毁销骨强化服务意识水提高处理消费纠纷效率会4S店品牌建设达事半功倍效果广4S店营者严格国家关法律规范求进步完善销售流程产品质量制定落实售服务措施营造良汽车消费环境
8制定消费者信息保护制度严格保护消费者信息
（1）保护消费者信息营者法定义务4S店应制定严格制度采取技术措施必措施确保车信息安全防止车信息丢失
（2）4S店收集车信息应遵循合法正必原明示收集信息目方式范围车意
位消费者样感慨相信选择忍心辜负份难信广4S店营者评议活动结束加强律迅速规范违法违规行会4S店整改情况进行定期回访希次活动良开端更汽车领域营者觉动加入消费维权事业改善营理念提升服务质量造健康公序消费环境筑谐社会
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