城区客户服务中心2013年工作总结2014年工作计划
第部分2013年工作总结
中心KPI完成情况：（详情见附表）
二重指标：
（）服务方面：
1短信测评：城区110月办短信测评均值9707排名全市第9代办短信测评均值9531排名全市第2城区110月窗口短信测评整体满意率均值9611排名全市第9（办14月目标值975月目标值98代办目标值96）
2垃圾短信：2013年省公司垃圾信息考核标准值：举报率03万位截止10月城区34月垃圾短信万位率超标外月份均达标截止10月城区累积万位举报率022暂时已达标
110月份城区分公司垃圾信息举报情况：
单位
1月
2月
3月
4月
5月
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
城区
4
009
2
005
45
107
27
064
1
002
6月
7月
8月
9月
10月
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
3
007
9
021
2
005
1
002
1
002
3万位投诉率：
110月份城区分公司投诉量投诉率情况：
单位
1月总投诉量（件）
1月投诉率
2月总投诉量（件）
2月投诉率
3月总投诉量（件）
3月投诉率
4月总投诉量（件）
4月投诉率
5总投诉量（件）
5月投诉率
城区
1236
2927
569
1357
1338
3173
1478
4181
1624
3869
6月总投诉量（件）
6月投诉率
7月总投诉量（件）
7月投诉率
8月总投诉量（件）
8月投诉率
9月总投诉量（件）
9月投诉率
10总投诉量（件）
10月投诉率
1308
2664
1140
3155
1060
2708
1339
2626
1420
110月份城区分公司类投诉情况
投诉类型
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
基础业务
389
260
367
336
306
362
279
254
331
320
基础通信
59
52
58
55
68
72
53
50
75
103
业务
315
168
422
682
751
343
359
314
519
524
服务质量
76
48
82
113
133
158
133
130
165
127
集团业务
32
13
49
53
38
49
28
64
19
25
国际港澳台
2
1
0
0
2
2
6
10
4
7
梦网业务
15
6
6
7
8
14
5
5
3
1
信息安全
342
250
273
161
241
234
186
158
158
254
业务响应
86
41
67
54
67
64
75
65
56
49
定制终端
10
17
14
16
10
10
16
10
9
10
合计
1326
856
1338
1477
1624
1308
1140
1060
1339
1420
（二）业务方面：
1终端销量：截止10月31日办营业厅合计销售智手机16794台（中引商入柜完成11687台）
2档次存费送礼：5月7月办厅办理高档次存费送礼办理高档次存费送礼1775户17月合计办理存费送礼存费送费约15487户
3新增放号：110月办营业厅合计放号23533户
4流量年包办理量：18月办厅合计办理流量（半）年包19595 10月办理10元流量包3648户
7积分兑奖：开展积分兑奖活动兑换78614690分合计1123067元
三前期工作总结：
（）服务方面：
1客户满意度成绩理想排名：年满意度调查占全年KPI项目20分考核目标值较幅度提升占高难度满意度工作成年工作重中重结合前十月满意度服务情况城区分公司指标完成非常理想排名存方面
第客户中心作牵头部门督导力度导致部门中心重视程度够
第二办代办服务巡查力度够导致营业厅整体服务水滑
第三客户反映项问题未时解决特线网质量提醒服务等方面未作重点进行改善
2垃圾短信源头监控数量滑：城区班年垃圾短信爆发较厉害特3月份垃圾短信暴增产生垃圾短信45条针种情况客服中心城区营业部迅速查明该批次号码源查询批号码东区二级渠道包括铭尚通讯阿拉丁通讯代琴通讯学友通讯等6二级网点中集中铭尚通讯（16条）阿拉丁通讯（15条）分占举报量35553333查明中心马批次疑似号码报市客服进行垃圾短信预停处理二级渠道铺卡网点老板沟通告诉垃圾短信危害公司身带损失代办网点老板明确中危害答应发送垃圾短信4月份开始城区垃圾短彩信数量较幅度降
5月份开始完全达标现基控制002‰
3基础服务培训力度加强服务提升：客户服务中心月办代办定期进行服务巡查通代办办巡查中发现足点进行整改周三办厅开展服务培训通模拟服务客户场景员工服务关
（二）业务方面：
1办厅终端品种增加销量提高： 8月份开始陆续办营业厅增加终端品种办厅销售合约计划手机逐步增加销售四码合祼机办厅终端销力提高销量较半年提高：6办厅合计销售手机314台增加终端品种类型10月办厅合计销售手机603台
2阶段重点工作合理分配时完成：积分兑奖目标客户半价年包外呼话务包办理家庭网净增异网回流等均超额完成务
三季度开展目标客户半价年包外呼工作办厅合计办理年包1684户产生收入219060元占分公司完成总量806
79月办厅合计完成家庭网净增4778户完成务数10386
3积极引导前台业务办理计件提升：办厅根系统弹框提示目标客户进行精准营销极积客户进行业务推荐提升业务办理量时提升营业员计件
4配合公司型现场促销利开展：根市场部相关文件客户服中心配合做相关员安排参春季校园促销517电信日促销秋季校园促销确保型促销利开展
第二部分 2014年工作计划
1落实新代营业厅转型提升营业厅销售氛围：
新代营业厅更精力聚焦目标客户通动关注客户感知客户需求影响客户行形成客户业务服务需求牵引容业务供阵处市场转型期办厅转变营销方式时转换服务心态全面提高身服务业务技动等客门转变动客户联系特培养员工终端流量存量稳定客户销售技巧
2合理利引商入柜资源重点提升销售员力：
积极引导引商入柜老板厅理进行沟通形成进行合理终端提成分配方案营业厅形成积极销售终端二利市公司予政策时第三方台进行联系扩营业厅终端品种三加强营业员终端销售技巧员工会卖手机买解决方案
3提前做满意度服务工作确保服务水稳步提升
第结合2013满意度基情况重点整理分析满意度短木板提前布局2014年满意度基础工作
第二理工作流程梳理工作短板办代办网点服务问题反馈形成绿色通道时解决网点困难
第三常态化开展服务巡查督导时形成通报时兑现考核奖励
第四长期办营业厅开展移动分活动专题活动通办营业厅收集客户意见建议时解决客户问题提升客户满意度
4开展七彩城区·明星活动部形成正量
2014年开展七彩城区·明星活动活动新入网终端销售数业务客户服务等方面月评选名优秀员工予物资奖励前开展项活动效果提高员工积极性树立正面形象员工间形成良氛围方面效果明年继续开展竞赛活动员工间形成追赶效果树立正量
5提升办代办服务水准重新树立批**移动标杆厅
做点：加强服务礼仪培训坚持通周三午办网点员工周四晚代办员工服务礼仪培训加深员工服务礼仪印象二加办代办网点巡查力度检查程中服务做予现场奖励做较差现场处罚三组织厅员工间相互参观学取长补短四形成通报常态化中心期巡查情况时通报员工代理店老板知晓优点足
6改善客服短木板形成服务促发展良局面：
降低万位投诉率：针wlan盗号投诉积极数中心沟通明确wlan盗号投诉处理流程通提取前期开通wlan功未wlan业务户明细群发短信提醒客户修改密码关闭功某业务需批开业务做相关部门协调批开业务产生投诉降低值加强办代办服务礼仪业务知识培训减少服务态度业务知识掌握位引起投诉
二控制垃圾短彩信：方面收集月代办网点二级渠道熟卡领取明细掌握熟卡分配情况方面积极市客服进行联系通报发现疑似号码马进行查证找源渠道疑似号码报进行垃圾短信预停
三提升短信满意度：首先做测评成绩通报周短信测评成绩进行12次通报时网点解情况进行提升次先进县市单位学找准方法提升市客服沟通明确城区工号收短信测评保证针性进行提升
7提升中心台员办事效率确保前台问题时解决：
目前存营业厅反映问题够时解决情况导致营业厅服务营销力滑计划中心台员进行分工设立AB角色形成督导提高
台席问题解决效率加营业厅支撑工作台建设成营业厅方支撑绿色通道营业厅转型期间厅设立AB角色确保营业厅员工前台营销工作外基础工作需做
项目名称
考核容
基目标值
挑战目标值
截止10月
排名
客户满意度
整体客户满意度
8172
7975
10
整体客户满意度领先
1029
637
10
端端网络质量满意度
8512
8455
7
端端网络质量满意度领先
1078
669
10
流量客户满意度
7871
8271
7983
3
集团客户满意度
7777
8177
8146
8
提醒服务
8554
8954
8629
10
说明：10月满意度情况已出
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第部分2013年工作总结
中心KPI完成情况：（详情见附表）
二重指标：
（）服务方面：
1短信测评：城区110月办短信测评均值9707排名全市第9代办短信测评均值9531排名全市第2城区110月窗口短信测评整体满意率均值9611排名全市第9（办14月目标值975月目标值98代办目标值96）
2垃圾短信：2013年省公司垃圾信息考核标准值：举报率03万位截止10月城区34月垃圾短信万位率超标外月份均达标截止10月城区累积万位举报率022暂时已达标
110月份城区分公司垃圾信息举报情况：
单位
1月
2月
3月
4月
5月
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
万位率
城区
4
009
2
005
45
107
27
064
1
002
6月
7月
8月
9月
10月
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
属实量
万位率
属实量
万位率
属实量
3
007
9
021
2
005
1
002
1
002
3万位投诉率：
110月份城区分公司投诉量投诉率情况：
单位
1月总投诉量（件）
1月投诉率
2月总投诉量（件）
2月投诉率
3月总投诉量（件）
3月投诉率
4月总投诉量（件）
4月投诉率
5总投诉量（件）
5月投诉率
城区
1236
2927
569
1357
1338
3173
1478
4181
1624
3869
6月总投诉量（件）
6月投诉率
7月总投诉量（件）
7月投诉率
8月总投诉量（件）
8月投诉率
9月总投诉量（件）
9月投诉率
10总投诉量（件）
10月投诉率
1308
2664
1140
3155
1060
2708
1339
2626
1420
110月份城区分公司类投诉情况
投诉类型
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
基础业务
389
260
367
336
306
362
279
254
331
320
基础通信
59
52
58
55
68
72
53
50
75
103
业务
315
168
422
682
751
343
359
314
519
524
服务质量
76
48
82
113
133
158
133
130
165
127
集团业务
32
13
49
53
38
49
28
64
19
25
国际港澳台
2
1
0
0
2
2
6
10
4
7
梦网业务
15
6
6
7
8
14
5
5
3
1
信息安全
342
250
273
161
241
234
186
158
158
254
业务响应
86
41
67
54
67
64
75
65
56
49
定制终端
10
17
14
16
10
10
16
10
9
10
合计
1326
856
1338
1477
1624
1308
1140
1060
1339
1420
（二）业务方面：
1终端销量：截止10月31日办营业厅合计销售智手机16794台（中引商入柜完成11687台）
2档次存费送礼：5月7月办厅办理高档次存费送礼办理高档次存费送礼1775户17月合计办理存费送礼存费送费约15487户
3新增放号：110月办营业厅合计放号23533户
4流量年包办理量：18月办厅合计办理流量（半）年包19595 10月办理10元流量包3648户
7积分兑奖：开展积分兑奖活动兑换78614690分合计1123067元
三前期工作总结：
（）服务方面：
1客户满意度成绩理想排名：年满意度调查占全年KPI项目20分考核目标值较幅度提升占高难度满意度工作成年工作重中重结合前十月满意度服务情况城区分公司指标完成非常理想排名存方面
第客户中心作牵头部门督导力度导致部门中心重视程度够
第二办代办服务巡查力度够导致营业厅整体服务水滑
第三客户反映项问题未时解决特线网质量提醒服务等方面未作重点进行改善
2垃圾短信源头监控数量滑：城区班年垃圾短信爆发较厉害特3月份垃圾短信暴增产生垃圾短信45条针种情况客服中心城区营业部迅速查明该批次号码源查询批号码东区二级渠道包括铭尚通讯阿拉丁通讯代琴通讯学友通讯等6二级网点中集中铭尚通讯（16条）阿拉丁通讯（15条）分占举报量35553333查明中心马批次疑似号码报市客服进行垃圾短信预停处理二级渠道铺卡网点老板沟通告诉垃圾短信危害公司身带损失代办网点老板明确中危害答应发送垃圾短信4月份开始城区垃圾短彩信数量较幅度降
5月份开始完全达标现基控制002‰
3基础服务培训力度加强服务提升：客户服务中心月办代办定期进行服务巡查通代办办巡查中发现足点进行整改周三办厅开展服务培训通模拟服务客户场景员工服务关
（二）业务方面：
1办厅终端品种增加销量提高： 8月份开始陆续办营业厅增加终端品种办厅销售合约计划手机逐步增加销售四码合祼机办厅终端销力提高销量较半年提高：6办厅合计销售手机314台增加终端品种类型10月办厅合计销售手机603台
2阶段重点工作合理分配时完成：积分兑奖目标客户半价年包外呼话务包办理家庭网净增异网回流等均超额完成务
三季度开展目标客户半价年包外呼工作办厅合计办理年包1684户产生收入219060元占分公司完成总量806
79月办厅合计完成家庭网净增4778户完成务数10386
3积极引导前台业务办理计件提升：办厅根系统弹框提示目标客户进行精准营销极积客户进行业务推荐提升业务办理量时提升营业员计件
4配合公司型现场促销利开展：根市场部相关文件客户服中心配合做相关员安排参春季校园促销517电信日促销秋季校园促销确保型促销利开展
第二部分 2014年工作计划
1落实新代营业厅转型提升营业厅销售氛围：
新代营业厅更精力聚焦目标客户通动关注客户感知客户需求影响客户行形成客户业务服务需求牵引容业务供阵处市场转型期办厅转变营销方式时转换服务心态全面提高身服务业务技动等客门转变动客户联系特培养员工终端流量存量稳定客户销售技巧
2合理利引商入柜资源重点提升销售员力：
积极引导引商入柜老板厅理进行沟通形成进行合理终端提成分配方案营业厅形成积极销售终端二利市公司予政策时第三方台进行联系扩营业厅终端品种三加强营业员终端销售技巧员工会卖手机买解决方案
3提前做满意度服务工作确保服务水稳步提升
第结合2013满意度基情况重点整理分析满意度短木板提前布局2014年满意度基础工作
第二理工作流程梳理工作短板办代办网点服务问题反馈形成绿色通道时解决网点困难
第三常态化开展服务巡查督导时形成通报时兑现考核奖励
第四长期办营业厅开展移动分活动专题活动通办营业厅收集客户意见建议时解决客户问题提升客户满意度
4开展七彩城区·明星活动部形成正量
2014年开展七彩城区·明星活动活动新入网终端销售数业务客户服务等方面月评选名优秀员工予物资奖励前开展项活动效果提高员工积极性树立正面形象员工间形成良氛围方面效果明年继续开展竞赛活动员工间形成追赶效果树立正量
5提升办代办服务水准重新树立批**移动标杆厅
做点：加强服务礼仪培训坚持通周三午办网点员工周四晚代办员工服务礼仪培训加深员工服务礼仪印象二加办代办网点巡查力度检查程中服务做予现场奖励做较差现场处罚三组织厅员工间相互参观学取长补短四形成通报常态化中心期巡查情况时通报员工代理店老板知晓优点足
6改善客服短木板形成服务促发展良局面：
降低万位投诉率：针wlan盗号投诉积极数中心沟通明确wlan盗号投诉处理流程通提取前期开通wlan功未wlan业务户明细群发短信提醒客户修改密码关闭功某业务需批开业务做相关部门协调批开业务产生投诉降低值加强办代办服务礼仪业务知识培训减少服务态度业务知识掌握位引起投诉
二控制垃圾短彩信：方面收集月代办网点二级渠道熟卡领取明细掌握熟卡分配情况方面积极市客服进行联系通报发现疑似号码马进行查证找源渠道疑似号码报进行垃圾短信预停
三提升短信满意度：首先做测评成绩通报周短信测评成绩进行12次通报时网点解情况进行提升次先进县市单位学找准方法提升市客服沟通明确城区工号收短信测评保证针性进行提升
7提升中心台员办事效率确保前台问题时解决：
目前存营业厅反映问题够时解决情况导致营业厅服务营销力滑计划中心台员进行分工设立AB角色形成督导提高
台席问题解决效率加营业厅支撑工作台建设成营业厅方支撑绿色通道营业厅转型期间厅设立AB角色确保营业厅员工前台营销工作外基础工作需做
项目名称
考核容
基目标值
挑战目标值
截止10月
排名
客户满意度
整体客户满意度
8172
7975
10
整体客户满意度领先
1029
637
10
端端网络质量满意度
8512
8455
7
端端网络质量满意度领先
1078
669
10
流量客户满意度
7871
8271
7983
3
集团客户满意度
7777
8177
8146
8
提醒服务
8554
8954
8629
10
说明：10月满意度情况已出
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