客户服务中心事迹材料
清远供电局95598客户服务中心原名清远供电局客户服务呼中心XX年5月清远市正式开通XX年8月根广东电网公司机构规范设置更名清远供电局95598客户服务中心年清远供电局95598客户服务中心创建全国巾帼文明岗活动契机全面提升整体服务质量清远广客户切身体会优质方便规范真诚服务作全省占面积广城市清远95598客服热线覆盖全市区七县129万电客户清远区企业客服服务中心着服务领域断伸延95598客户服务中心业务量递增升中XX年10月止受理客户电304714宗增长2845客户回访率100次性解决率965
年级政府广客户力支持95598客户服务中心先评 全国三八红旗集体广东省巾帼文明岗南网巾帼文明岗广东省户满意服务明星班组南粤女职工文明岗 清远供电局先进班组清远供电局先进女职工组等光荣称号取斐然成绩广公众高度认普遍赞扬先进服务理念优质服务质量市服务行业中树起标杆
注重队伍建设提升团队凝聚力
（）知善司职
95598客户服务中心现员工23名中女员工19名男员工4名专学历占100中级职称17员配备分派务明细工作职责坚持客户代表制客户服务调度制客户回访制客户首问制四制度规定求工作
（二）造学型服务团队
95598客户服务中心非常重视员工业务素质提高着服务功增强客户通服务热线咨询问题范围愈愈广涉电价计量电力法规节电安全等领域囊括电力相关方面更满足客户日益增长服务需求中心次组织座席开展业务知识岗培训开会讨疑难问题服务系统应培训等中心位座席成具备丰富电业务常识完备电力法规知识娴熟电脑操作技岗位手外中心常咨询问题分门类收集整理编写成客户服务业务技巧资料求位座席熟练掌握断提高业务水职业技硬中心部分座席员授予广东省优质服务标兵广东省95598优秀座席员清远供电局先进工作者先进女职工等
（三）实施培训课程样化
培训课程方面实行样式样化灵活化客户服务中心开展具生面寓教乐培训课程：三月次考试提交份录音分析份安全分析录音学观摩案例模拟业务交流会拜师带徒等培训课程呆板僵硬流形式培训效果达化
（四）完善评优激励机制提高线服务积极性
客户服务中心已建立完善员工激励制度：员工推优计划亲服务星评等员工推优计划亲服务星评制度通全员参评确保评程公开公正优秀员工时认表扬团队员工间形成追赶良工作氛围时服务中心正实行员工远景计划根中心发展需员工身特点设定短期长期结合职业规划加强员工属感服务中心培养充足备建设快乐班组创建积极谐团队
（五）建设快乐班组创建积极谐团队
客户服务中心坚持例会制度班务公开制度营造谐舒心民文化氛围班组理建设中发挥创新思维推行时班长负责制期班组例会客户代表轮流担班长组织召集会议持负责会答复客户代表提出问题提出解决方案等全部时班长手包办通实行时班长负责制断强化客户代表翁精神高度意识责意识工作中断践行南网精神想办法完成项务时客户中心率先提出快乐工作工作快乐忙时心乱闲时心散等口号培养员工快乐工作心态分享工作中快乐完善评优激励提高线服务积极性
（六）构建谐团队造优质企业形象
95598客户服务中心级领导关怀指导断赋予思想政治岗位创建服务质量企业形象等工作新容断提高员工思想政治素质文化素质专业技素质提高团队凝聚力集体争光树企业形象积极心态年5月中心继续开展提高文化素质完美生活动全体员工通种学途径坚持继续深造增值做供电服务工作奠定良文化素质基础时客户服务中心推出服务技学帮活动展开供电服务技互学互助互竞良氛围旨提高业务水工作质量服务技树立客户客尊服务理念运现代化服务手段推进规范化理断寻求高效率供电优质服务品质想客户想急客户急电力营销服务售前售进步延伸树立供电企业良社会形象
二全力提升问题解决力效提高服务效率
（）建立站妥服务机制提高服务效率
95598客户服务中心问题解决中心作工作重心制定清远供电局95598客户服务中心问题解决力提升工作方案着重推行服务优化理创新力推站妥服务模式已形成系列较完善服务准理规范形成具身特色符合95598客户服务中心发展方运营理体系客户满意目标注重客户反馈意见关注客户体验发挥协调调度服务监督作切实提高服务质量运营理水促95598客户服务中心问题解决力全面提升XX年110月客户咨询查询服务站妥达988居全省站妥服务指标前列
（二）发挥部协优势提高问题处理效率
XX年8月局客户投诉关联部门增设95598问题解决协调员时解决客户问题加强相关部门处理客户问题时限办理效果效率监督理实行客户问题处理情况通报制度断提升95598解决问题力
（三）优化排班理提高工作成效
服务工作更效率客户服务中心通指定专通收集历史业务量根科学严谨业务量预测方法年度月度业务增长XX年7月客户服务中心制定制定科学四灯员调配方案时工作分解成日常专项特殊三种类创造性周会制度相结合建立日报周报月报制度确保工作计划性灵活性机统较保证工作时质完成提高工作成效客户体现您电话剩事情办品牌真正实现通畅高效优质服务供电服务热线95598受理项业务实现全程闭环理切实做客户中回客户中清远电力市场优质服务创造高效友客户服务应环境全面提升客户服务水
三展开五连环理实现服务质量持续提升
着济发展进步供电服务质量成全社会密切关注第素作清远供电局外服务窗口95598供电热线肩负着神圣责命完成职工作时中心目光锁定优质服务工作精髓――质量围绕供电优质服务做做精做实展开五连环理系列活动实现客户服务零投诉
（）环客户代表相互监听制度
客户服务中心规定周客户代表必须客户代表进行录音监听保证客户周必须监听客户代表录音客户代表进行监听进行意见反馈提出问题修正问题持续改进断进步
（二）二环质量监督员质量监控
中心指定质量监督员客户代表间监听表进行质量抽检进行考核通抽检客户代表监听足处作进步指导规范通考核保证监听质量避免客户代表间互相包庇加强绩效考核公性
（三）三环回访客户
中心针客户代表服务情况周进行客户回访通回访客户机制收集客户类建议期时客户提出问题进行踪形成闭环理根客户评价项运营数业务数进行整理分类成考核服务员重指标
（四）四环齐切实做客户满意度调查
XX年1112月广东电网公司邀请国际著名咨询公司统省21级市进行第三方客户满意度调度公布调查结果显示清远供电局95598热线服务具体表现客户座席员服务态度基础操作解决问题等评价较高分83分排全省第六位XX年半年根第三方客户满意度调查中发现问题客户服务中心迅速制定清远供电局XX年95598客户服务中心改进行动方案持续提高客户满意度6月局基础制定清远供电局95598客户满意度调查方案开始月常态化客户满意度展开调查基层客户满意度调查情况进行分析通报
（五）六环断完善客户服务体系建设充分发挥95598 服务热线作
XX年1月11日成立客户服务指挥中心配置相关职95598龙头渠道全力造95598成客户问题解决中心断完善常态化站妥服务体系出台95598客户服务中心成客户问题解决中心提升方案清远供电局95598热线服务提升方案规范客户服务中心部运作流程优化95598ivr语音流程停电通知设置顶层客户通95598助语音流程直接获知停电信息减少客户重复电95598座席中增设工作负责担专家坐席客服督查总监训师确保客户提出问题够快解决通努力呼损率幅降高889降低035提升机构运作效率服务响应水
四拓展95598服务台延伸优质服务渠道
科学技术提供优质服务95598系统直会根业务增加业务调整断进行系统开发升级系统进行升级调整时会时组织相关员进行培训保证规定期限里培训熟悉相关系统容系统操作保障运营实施时性系统升级改造作满足热线闲时客户快捷工服务需求进步优化95598服务热线语音流程客
户拨95598接通直接进入紧急抢修工服务流程选择建成营销业务知识库提高电处理效率保证服务规范致优化95598热线助服务菜单设计提升助服务功便捷性友性95598呼系统增加客户电话服务评价功加强热线工作员服务监督满足热线忙时客户快捷获取信息时回复需求制定95598服务功扩展实施计划增加障停电延时送电ivr播报留言回复等功客户提供样化服务
五客户中心断创新服务手段
年客户服务中心断深化万家灯火南网情深广东电网情系南粤服务题积极行动真诚服务良形象受市委市政府社会界广泛评
（）奉献爱心彰显社会责感
年半年95598客户服务中心全市电客户进行电话走访问卷调查听取客户供电优质服务意见建议做职工作时95598客户服务中心积极参种爱心捐助活动积极扶持困难群体奉献微薄力充分体现谐社会关爱感恩文思想积极精神风貌感染位员工生活非常贫困居民烈士单亲家属考察实际予相关优惠政策确实供电部门做办事实办事组织员工成立爱心组利休息日敬老院孤寡老等送慰问品宣传企业文化思想等定期开展义工活动拉间距离心灵感受私奉献快乐
（二）关注重点群体成客户知心朋友
切实加强电力需求侧理工作坚持开通客户绿色通道开展电客户走访调研时解解决客户电需电难题贯彻保限注意效益五保障两优先原努力做错峰减产限电限真情努力限电力发挥企业社会效益实现企业社会双赢种走出机关走进客户贴心服务供电优质服务全社会认赞
（三）开展答谢客户真情互动活动
年1月根省电网公司关开展广东电网情系南粤客户服务系列活动求95598客户服务中心居民客户开展95598真情互动知识竞赛抽奖活动客户根问题卡通手机正确答案发送95598台参加抽奖参加次活动客户460中答案发送正确客户达375外中心通种渠道定期开展种形式供电优质服务活动型清远供电局节减排抽奖活动节降耗进校园供电优质服务进社会等等积极树立企业形象增进客户交流沟通受广电客户赞誉
（四）关注满意客户客户解决实际实际问题
1针清远全市超20农村户受电压质量问题困扰XX年8月客户服务中心客户反映95598电压质量问题牵头制定清远供电局解决农村电压低问题指导意见指导意见详细分析引起农村电压低问题原提出排查方法分门类提出解决种原引起电压低方法定程度缓解加快电压低问题解决速度缓解部分客户满情绪未完成145宗电压质量投诉事件进行整改踪落实解决受电压低影响11000户电户受客户赞扬
2开展三点客户服务讨活动XX年8月中旬9月底提高客户满意度95598客户服务中心通热线营业厅等服务渠道典型案例全局范围开展期半月客户想点客户做点客户满意点（简称三点）题客户服务讨活动客户服务创先工作添道亮丽色彩年中心全面贯彻客户中心服务理念提出35条整改措施确定缩短业扩报装时间降低投诉率等核心目标
（五）想客户想客户提供性化服务
铸畅通部沟通渠道客户中心根日常服务程中反映问题客户需求建立客户资料库客户进行性化服务时客户需求快速传递相关部门时完善类客户差异化服务高压新装（增容）电客户受电工程实行客户理踪服务基础局重点客户开展踪服务服务程中时解vip客户电需求倾听户意见建设vip客户提供电力知识相关技术支持协助
（六）增强95598服务质量监督功
开展常态化95598满意度调查根盖洛普满意度评价模型建立常态满意度测评机制XX年6月开始局通95598电话坐席8县（区）供电局85供电进行常态化客户满意度调查评价工作定期通报调查结果增强95598服务质量监督功效提高基层单位服务工作满意度指标重视关注促进满意度指标进步提升
六总结
作清远供电局服务先锋95598客户服务中心时线认真聆听三声铃响必应答时刻铭记服务永止境服务理念希创建全国巾帼文明岗活动中断学断超越断进步通钻针眼态度95598服务热线良形象传递户心中
村支部书记民服务标兵事迹
营销服务部理先进事迹材料
努力工作更出色 ―拾金昧优质服务者
供电营业十佳服务明星事迹材料
百日优质服务活动先进科室事迹材料
践行社会义核心价值观先进事迹材料（社会服务）
省优秀志愿服务组织事迹申报材料
信息服务窗口先进事迹材料
星级厨师服务员事迹材料
优质护理服务先进材料
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清远供电局95598客户服务中心原名清远供电局客户服务呼中心XX年5月清远市正式开通XX年8月根广东电网公司机构规范设置更名清远供电局95598客户服务中心年清远供电局95598客户服务中心创建全国巾帼文明岗活动契机全面提升整体服务质量清远广客户切身体会优质方便规范真诚服务作全省占面积广城市清远95598客服热线覆盖全市区七县129万电客户清远区企业客服服务中心着服务领域断伸延95598客户服务中心业务量递增升中XX年10月止受理客户电304714宗增长2845客户回访率100次性解决率965
年级政府广客户力支持95598客户服务中心先评 全国三八红旗集体广东省巾帼文明岗南网巾帼文明岗广东省户满意服务明星班组南粤女职工文明岗 清远供电局先进班组清远供电局先进女职工组等光荣称号取斐然成绩广公众高度认普遍赞扬先进服务理念优质服务质量市服务行业中树起标杆
注重队伍建设提升团队凝聚力
（）知善司职
95598客户服务中心现员工23名中女员工19名男员工4名专学历占100中级职称17员配备分派务明细工作职责坚持客户代表制客户服务调度制客户回访制客户首问制四制度规定求工作
（二）造学型服务团队
95598客户服务中心非常重视员工业务素质提高着服务功增强客户通服务热线咨询问题范围愈愈广涉电价计量电力法规节电安全等领域囊括电力相关方面更满足客户日益增长服务需求中心次组织座席开展业务知识岗培训开会讨疑难问题服务系统应培训等中心位座席成具备丰富电业务常识完备电力法规知识娴熟电脑操作技岗位手外中心常咨询问题分门类收集整理编写成客户服务业务技巧资料求位座席熟练掌握断提高业务水职业技硬中心部分座席员授予广东省优质服务标兵广东省95598优秀座席员清远供电局先进工作者先进女职工等
（三）实施培训课程样化
培训课程方面实行样式样化灵活化客户服务中心开展具生面寓教乐培训课程：三月次考试提交份录音分析份安全分析录音学观摩案例模拟业务交流会拜师带徒等培训课程呆板僵硬流形式培训效果达化
（四）完善评优激励机制提高线服务积极性
客户服务中心已建立完善员工激励制度：员工推优计划亲服务星评等员工推优计划亲服务星评制度通全员参评确保评程公开公正优秀员工时认表扬团队员工间形成追赶良工作氛围时服务中心正实行员工远景计划根中心发展需员工身特点设定短期长期结合职业规划加强员工属感服务中心培养充足备建设快乐班组创建积极谐团队
（五）建设快乐班组创建积极谐团队
客户服务中心坚持例会制度班务公开制度营造谐舒心民文化氛围班组理建设中发挥创新思维推行时班长负责制期班组例会客户代表轮流担班长组织召集会议持负责会答复客户代表提出问题提出解决方案等全部时班长手包办通实行时班长负责制断强化客户代表翁精神高度意识责意识工作中断践行南网精神想办法完成项务时客户中心率先提出快乐工作工作快乐忙时心乱闲时心散等口号培养员工快乐工作心态分享工作中快乐完善评优激励提高线服务积极性
（六）构建谐团队造优质企业形象
95598客户服务中心级领导关怀指导断赋予思想政治岗位创建服务质量企业形象等工作新容断提高员工思想政治素质文化素质专业技素质提高团队凝聚力集体争光树企业形象积极心态年5月中心继续开展提高文化素质完美生活动全体员工通种学途径坚持继续深造增值做供电服务工作奠定良文化素质基础时客户服务中心推出服务技学帮活动展开供电服务技互学互助互竞良氛围旨提高业务水工作质量服务技树立客户客尊服务理念运现代化服务手段推进规范化理断寻求高效率供电优质服务品质想客户想急客户急电力营销服务售前售进步延伸树立供电企业良社会形象
二全力提升问题解决力效提高服务效率
（）建立站妥服务机制提高服务效率
95598客户服务中心问题解决中心作工作重心制定清远供电局95598客户服务中心问题解决力提升工作方案着重推行服务优化理创新力推站妥服务模式已形成系列较完善服务准理规范形成具身特色符合95598客户服务中心发展方运营理体系客户满意目标注重客户反馈意见关注客户体验发挥协调调度服务监督作切实提高服务质量运营理水促95598客户服务中心问题解决力全面提升XX年110月客户咨询查询服务站妥达988居全省站妥服务指标前列
（二）发挥部协优势提高问题处理效率
XX年8月局客户投诉关联部门增设95598问题解决协调员时解决客户问题加强相关部门处理客户问题时限办理效果效率监督理实行客户问题处理情况通报制度断提升95598解决问题力
（三）优化排班理提高工作成效
服务工作更效率客户服务中心通指定专通收集历史业务量根科学严谨业务量预测方法年度月度业务增长XX年7月客户服务中心制定制定科学四灯员调配方案时工作分解成日常专项特殊三种类创造性周会制度相结合建立日报周报月报制度确保工作计划性灵活性机统较保证工作时质完成提高工作成效客户体现您电话剩事情办品牌真正实现通畅高效优质服务供电服务热线95598受理项业务实现全程闭环理切实做客户中回客户中清远电力市场优质服务创造高效友客户服务应环境全面提升客户服务水
三展开五连环理实现服务质量持续提升
着济发展进步供电服务质量成全社会密切关注第素作清远供电局外服务窗口95598供电热线肩负着神圣责命完成职工作时中心目光锁定优质服务工作精髓――质量围绕供电优质服务做做精做实展开五连环理系列活动实现客户服务零投诉
（）环客户代表相互监听制度
客户服务中心规定周客户代表必须客户代表进行录音监听保证客户周必须监听客户代表录音客户代表进行监听进行意见反馈提出问题修正问题持续改进断进步
（二）二环质量监督员质量监控
中心指定质量监督员客户代表间监听表进行质量抽检进行考核通抽检客户代表监听足处作进步指导规范通考核保证监听质量避免客户代表间互相包庇加强绩效考核公性
（三）三环回访客户
中心针客户代表服务情况周进行客户回访通回访客户机制收集客户类建议期时客户提出问题进行踪形成闭环理根客户评价项运营数业务数进行整理分类成考核服务员重指标
（四）四环齐切实做客户满意度调查
XX年1112月广东电网公司邀请国际著名咨询公司统省21级市进行第三方客户满意度调度公布调查结果显示清远供电局95598热线服务具体表现客户座席员服务态度基础操作解决问题等评价较高分83分排全省第六位XX年半年根第三方客户满意度调查中发现问题客户服务中心迅速制定清远供电局XX年95598客户服务中心改进行动方案持续提高客户满意度6月局基础制定清远供电局95598客户满意度调查方案开始月常态化客户满意度展开调查基层客户满意度调查情况进行分析通报
（五）六环断完善客户服务体系建设充分发挥95598 服务热线作
XX年1月11日成立客户服务指挥中心配置相关职95598龙头渠道全力造95598成客户问题解决中心断完善常态化站妥服务体系出台95598客户服务中心成客户问题解决中心提升方案清远供电局95598热线服务提升方案规范客户服务中心部运作流程优化95598ivr语音流程停电通知设置顶层客户通95598助语音流程直接获知停电信息减少客户重复电95598座席中增设工作负责担专家坐席客服督查总监训师确保客户提出问题够快解决通努力呼损率幅降高889降低035提升机构运作效率服务响应水
四拓展95598服务台延伸优质服务渠道
科学技术提供优质服务95598系统直会根业务增加业务调整断进行系统开发升级系统进行升级调整时会时组织相关员进行培训保证规定期限里培训熟悉相关系统容系统操作保障运营实施时性系统升级改造作满足热线闲时客户快捷工服务需求进步优化95598服务热线语音流程客
户拨95598接通直接进入紧急抢修工服务流程选择建成营销业务知识库提高电处理效率保证服务规范致优化95598热线助服务菜单设计提升助服务功便捷性友性95598呼系统增加客户电话服务评价功加强热线工作员服务监督满足热线忙时客户快捷获取信息时回复需求制定95598服务功扩展实施计划增加障停电延时送电ivr播报留言回复等功客户提供样化服务
五客户中心断创新服务手段
年客户服务中心断深化万家灯火南网情深广东电网情系南粤服务题积极行动真诚服务良形象受市委市政府社会界广泛评
（）奉献爱心彰显社会责感
年半年95598客户服务中心全市电客户进行电话走访问卷调查听取客户供电优质服务意见建议做职工作时95598客户服务中心积极参种爱心捐助活动积极扶持困难群体奉献微薄力充分体现谐社会关爱感恩文思想积极精神风貌感染位员工生活非常贫困居民烈士单亲家属考察实际予相关优惠政策确实供电部门做办事实办事组织员工成立爱心组利休息日敬老院孤寡老等送慰问品宣传企业文化思想等定期开展义工活动拉间距离心灵感受私奉献快乐
（二）关注重点群体成客户知心朋友
切实加强电力需求侧理工作坚持开通客户绿色通道开展电客户走访调研时解解决客户电需电难题贯彻保限注意效益五保障两优先原努力做错峰减产限电限真情努力限电力发挥企业社会效益实现企业社会双赢种走出机关走进客户贴心服务供电优质服务全社会认赞
（三）开展答谢客户真情互动活动
年1月根省电网公司关开展广东电网情系南粤客户服务系列活动求95598客户服务中心居民客户开展95598真情互动知识竞赛抽奖活动客户根问题卡通手机正确答案发送95598台参加抽奖参加次活动客户460中答案发送正确客户达375外中心通种渠道定期开展种形式供电优质服务活动型清远供电局节减排抽奖活动节降耗进校园供电优质服务进社会等等积极树立企业形象增进客户交流沟通受广电客户赞誉
（四）关注满意客户客户解决实际实际问题
1针清远全市超20农村户受电压质量问题困扰XX年8月客户服务中心客户反映95598电压质量问题牵头制定清远供电局解决农村电压低问题指导意见指导意见详细分析引起农村电压低问题原提出排查方法分门类提出解决种原引起电压低方法定程度缓解加快电压低问题解决速度缓解部分客户满情绪未完成145宗电压质量投诉事件进行整改踪落实解决受电压低影响11000户电户受客户赞扬
2开展三点客户服务讨活动XX年8月中旬9月底提高客户满意度95598客户服务中心通热线营业厅等服务渠道典型案例全局范围开展期半月客户想点客户做点客户满意点（简称三点）题客户服务讨活动客户服务创先工作添道亮丽色彩年中心全面贯彻客户中心服务理念提出35条整改措施确定缩短业扩报装时间降低投诉率等核心目标
（五）想客户想客户提供性化服务
铸畅通部沟通渠道客户中心根日常服务程中反映问题客户需求建立客户资料库客户进行性化服务时客户需求快速传递相关部门时完善类客户差异化服务高压新装（增容）电客户受电工程实行客户理踪服务基础局重点客户开展踪服务服务程中时解vip客户电需求倾听户意见建设vip客户提供电力知识相关技术支持协助
（六）增强95598服务质量监督功
开展常态化95598满意度调查根盖洛普满意度评价模型建立常态满意度测评机制XX年6月开始局通95598电话坐席8县（区）供电局85供电进行常态化客户满意度调查评价工作定期通报调查结果增强95598服务质量监督功效提高基层单位服务工作满意度指标重视关注促进满意度指标进步提升
六总结
作清远供电局服务先锋95598客户服务中心时线认真聆听三声铃响必应答时刻铭记服务永止境服务理念希创建全国巾帼文明岗活动中断学断超越断进步通钻针眼态度95598服务热线良形象传递户心中
村支部书记民服务标兵事迹
营销服务部理先进事迹材料
努力工作更出色 ―拾金昧优质服务者
供电营业十佳服务明星事迹材料
百日优质服务活动先进科室事迹材料
践行社会义核心价值观先进事迹材料（社会服务）
省优秀志愿服务组织事迹申报材料
信息服务窗口先进事迹材料
星级厨师服务员事迹材料
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