客户服务中心业务员
理制度
（讨稿）
第章 总
第1条 客服中心电信外服务重窗口服务质量优劣直接关系户电话正常满意程度关系电信企业形象信誉特制定理办法
第2条 制度适业务员话务员进入机房公司员工业务员指班长质检员户满意度调查员资料理员统计员机房指中心电话信息台网络设备场话务员座席场
第3条 制度级理部门执行
第4条 违反制度行责直接报执行部门省客服中心营服务部
第章 基求
第5条 加强理满足户需求必须加强落实服务质量指标业务工作流程社会承诺翁态度户排忧解难
第6条 严格执行客服中心职做项业务受理工作更发挥电信部门全程监督职
第7条 客服中心必须天业务受理环节进行抽查业务实行动态监控发现问题通知相关员解决确保工作环节通畅坚决杜绝业务处理遗漏超时提高服务质量
第8条 客服中心必须认真天业务情况进行动态统计时报
第9条 话务员业务时必须互报工号详细真实记录户求次申告积极认真负责处理直户满意止
第10条 话务员断提高基技（五笔输入速度）加强业务学受理业务时做答复清楚准确迅速重户超时工单加急处理
第11条 值班员情况必须服指挥调度坚守工作岗位发现异常情况应时通知维护员报领导保证客服中心系统正常运行
第12条 加强业务培训断提高工作员业务技术水便高效快捷全面户服务
第13条 做服务工作外必须树立户第服务思想觉维护户权益加强理层层负责实行重奖重罚电信创效益争荣誉
第二章 机房制度
第14条 机房员必须坚守工作岗位意离开座席保证通信工作利进行做安全生产
第15条 进入机房必须穿工作服工作鞋保持机房整洁节假日必须搞机房卫生
第16条 机房吃东西串岗闲谈声喧哗做工作关事情机房物品摆放整齐严禁机台摆放水杯工作关书籍杂物等
第17条 座席接私电话
第18条 工作时间未允许擅锁闭电话
第19条 爱护公设施意损坏电脑空调机桌耳机等物品
第20条 非中心员正理进入机房
第21条 接班者必须提前十分钟接班项工作进行全面检查做交清接明（包括交接班日志卫生状况机线设备信息资料等）杜绝错交漏交
第22条 班时遇处理问题应处理完毕进行交班处理问题应做交接手续
第23条 认真填写交接班日志交接班中发生问题双方应协处理时相关领导汇报
第24条 接班接完班交班方离开座席
第25条 漏交发生问题交班负责漏接发生问题接班负责
第三章 保密制度
第26条 认真贯彻执行国家保密工作方针政策指示法规高度工作责心强烈保密责感职责完成职工作
第27条 觉遵守保密守严禁窃听电话严禁公场谈工作中接触秘密事项
第28条 严禁机房保密电话外传
第29条 泄露知悉国家秘密
第30条 普通电话传达秘密事项
第31条 该问秘密问该听秘密绝听
第32条 利保密方存放秘密文件资料
第四章 考勤制度
第33条 严格执行公司统考勤制度考勤员必须坚持原分类统计弄虚作假
第34条 班长月考勤统计全班出勤率做准确误时报
第35条 话务员请假必须提前天值班长请示业务员班长请假必须提前天班长请示班长质检员请假必须提前天中心副理请示遇特殊情况接班半时请假
第36条 请病事假超天婚产假探亲假必须中心副理批准方生效
第37条 病假超天必须持医生证明方准假
第38条 值班者时请假必须提前班长请假时需换班者须班长意
第五章 服务标准
第39条 整洁服饰仪表服装合身干净整齐谐文雅方举止举止度卑亢落落方
第40条 准确简洁亲切规范服务语服务程中须标准普通话回答户提问声音清晰态度然方
第41条 服务户时应做问必答厌烦耐心解释
第42条 户错时户争辨必时请理热线协调解决
第43条 谦虚诚恳积极进取职责调整佳心理状态饱满热情工作推诿拖延
第六章 附
第44条 制度考核部门客服中心营部解释权属省客服中心营服务部
附：服务语
第1条 1000号呼入时：
您中国电信
第2条 方出声未听清楚时：
您里中国电信客服中心请讲
第3条 户声音较（轻）时：
起请您重复遍？
第4条 户责怪应答慢时
起电话较忙您久等
第5条 户中国电信提出建议感谢时：
谢谢您中国电信支持欢迎您继续关注见
第6条 户询问业务关问题查询容超出服务范围时：
起您问题超出服务范围谢谢您见
第7条 户中国电信投诉时：
1立处理完毕时：谢谢您中国电信支持欢迎您继续监督见
2立处理时：您投诉已受理会快予答复见
第8条 户错入1000号系统时
您里中国电信客服中心您拨错请挂机重拨见
第9条 初级话务员转高级话务员时：
起该项业务专业话务员您服务正您转接请稍候
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客户服务中心业务员
理制度
（讨稿）
第章 总
第1条 客服中心电信外服务重窗口服务质量优劣直接关系户电话正常满意程度关系电信企业形象信誉特制定理办法
第2条 制度适业务员话务员进入机房公司员工业务员指班长质检员户满意度调查员资料理员统计员机房指中心电话信息台网络设备场话务员座席场
第3条 制度级理部门执行
第4条 违反制度行责直接报执行部门省客服中心营服务部
第章 基求
第5条 加强理满足户需求必须加强落实服务质量指标业务工作流程社会承诺翁态度户排忧解难
第6条 严格执行客服中心职做项业务受理工作更发挥电信部门全程监督职
第7条 客服中心必须天业务受理环节进行抽查业务实行动态监控发现问题通知相关员解决确保工作环节通畅坚决杜绝业务处理遗漏超时提高服务质量
第8条 客服中心必须认真天业务情况进行动态统计时报
第9条 话务员业务时必须互报工号详细真实记录户求次申告积极认真负责处理直户满意止
第10条 话务员断提高基技（五笔输入速度）加强业务学受理业务时做答复清楚准确迅速重户超时工单加急处理
第11条 值班员情况必须服指挥调度坚守工作岗位发现异常情况应时通知维护员报领导保证客服中心系统正常运行
第12条 加强业务培训断提高工作员业务技术水便高效快捷全面户服务
第13条 做服务工作外必须树立户第服务思想觉维护户权益加强理层层负责实行重奖重罚电信创效益争荣誉
第二章 机房制度
第14条 机房员必须坚守工作岗位意离开座席保证通信工作利进行做安全生产
第15条 进入机房必须穿工作服工作鞋保持机房整洁节假日必须搞机房卫生
第16条 机房吃东西串岗闲谈声喧哗做工作关事情机房物品摆放整齐严禁机台摆放水杯工作关书籍杂物等
第17条 座席接私电话
第18条 工作时间未允许擅锁闭电话
第19条 爱护公设施意损坏电脑空调机桌耳机等物品
第20条 非中心员正理进入机房
第21条 接班者必须提前十分钟接班项工作进行全面检查做交清接明（包括交接班日志卫生状况机线设备信息资料等）杜绝错交漏交
第22条 班时遇处理问题应处理完毕进行交班处理问题应做交接手续
第23条 认真填写交接班日志交接班中发生问题双方应协处理时相关领导汇报
第24条 接班接完班交班方离开座席
第25条 漏交发生问题交班负责漏接发生问题接班负责
第三章 保密制度
第26条 认真贯彻执行国家保密工作方针政策指示法规高度工作责心强烈保密责感职责完成职工作
第27条 觉遵守保密守严禁窃听电话严禁公场谈工作中接触秘密事项
第28条 严禁机房保密电话外传
第29条 泄露知悉国家秘密
第30条 普通电话传达秘密事项
第31条 该问秘密问该听秘密绝听
第32条 利保密方存放秘密文件资料
第四章 考勤制度
第33条 严格执行公司统考勤制度考勤员必须坚持原分类统计弄虚作假
第34条 班长月考勤统计全班出勤率做准确误时报
第35条 话务员请假必须提前天值班长请示业务员班长请假必须提前天班长请示班长质检员请假必须提前天中心副理请示遇特殊情况接班半时请假
第36条 请病事假超天婚产假探亲假必须中心副理批准方生效
第37条 病假超天必须持医生证明方准假
第38条 值班者时请假必须提前班长请假时需换班者须班长意
第五章 服务标准
第39条 整洁服饰仪表服装合身干净整齐谐文雅方举止举止度卑亢落落方
第40条 准确简洁亲切规范服务语服务程中须标准普通话回答户提问声音清晰态度然方
第41条 服务户时应做问必答厌烦耐心解释
第42条 户错时户争辨必时请理热线协调解决
第43条 谦虚诚恳积极进取职责调整佳心理状态饱满热情工作推诿拖延
第六章 附
第44条 制度考核部门客服中心营部解释权属省客服中心营服务部
附：服务语
第1条 1000号呼入时：
您中国电信
第2条 方出声未听清楚时：
您里中国电信客服中心请讲
第3条 户声音较（轻）时：
起请您重复遍？
第4条 户责怪应答慢时
起电话较忙您久等
第5条 户中国电信提出建议感谢时：
谢谢您中国电信支持欢迎您继续关注见
第6条 户询问业务关问题查询容超出服务范围时：
起您问题超出服务范围谢谢您见
第7条 户中国电信投诉时：
1立处理完毕时：谢谢您中国电信支持欢迎您继续监督见
2立处理时：您投诉已受理会快予答复见
第8条 户错入1000号系统时
您里中国电信客服中心您拨错请挂机重拨见
第9条 初级话务员转高级话务员时：
起该项业务专业话务员您服务正您转接请稍候
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