案例资料：
家职工医院职职工68房面积10000方米左右床位30张500毫安X光机彩超全动生化分析仪等检验设备开设科外科妇科科预防保健科等科室直企业全额拨款承担企业8000职工家属约15000左右医疗保健工作时辐射周围3万左右居民职工必须院医转诊报销医药费医院需考虑生存问题2005年1月1日企业职工加入城镇职工基医疗保险职工病选择医疗机构结果住院病减少零门诊病天200减少十业务收入月80万左右降10万左右企业实行副分离职工医院面改制原企业拨款基停止
职工医院突然面生存危机院长请求帮助
针该院进行SWOT分析
（）发展优势
1知晓率较高：中心周围少2公里范围5万居民知道该医院该医院病
2服务范围居住口密度较交通方便：医院交通干道（交通方便）流动口居民居住较集中
3距离没够形成竞争型医疗机构诊药房
4老百姓技术水较认医生周围定知名度
5企业职工家属职工医院定感情基础
6医院团结协作敢闯敢干领导班子执行力子理清发展思路急需理指导
（二）发展劣势
1环境设施设备较差：医院门面破旧部环境较乱设施陈旧年久失修基设备已老化急需更新
2员年龄结构合理：床医技员均年龄40岁中护士均年龄397岁年龄结构合理
3．企业医院职工明显观念问题：企业医院贯考虑市场问题职工病迫否报销医务员养成高高脸难话难听病放眼里里便发病惯形成诸病关心病感受站立场思考问题没动服务意识等良观念天轻轻松松班没少压力干
干坏样企业职工家属病满意没办法现职工选择医院职工宁愿私诊病职工医院病
4．理水提高：职工医院理简单需执行级领导指示职工医院职工少职工级领导家属医院理员技术员没专门接受理方面培训验理
5．改制前动荡：医院职工改制信心足子脱离企业负盈亏职工心里没底知道渡难关
6病满意度较低：病综合满意度4566
（三）发展机遇
1卫生行政部门正力推动社区卫生服务发展社区卫生服务中心转变政府力支持
2周围医疗机构服务观念存明显问题没意识优质服务重性
3现老百姓优质服务期值较低服务稍微做点点老百姓会感动显示出明显竞争力
4职工医院医保定点单位果服务做职工老百姓肯定愿意
5改制带挑战带机遇改制理更动体制更灵活职工积极性更容易调动旦明确发展方策略更具发展潜力
6医院理者意识助外力专家发展医院重性高层次理指导医院少走弯路
（四）面挑战
1必须做改制阶段衔接工作做职工思想工作争取更优惠改制政策做改制种准备工作
2明确发展定位发展方发展策略抓住关键环节保证改制营状况迅速改善坚定职工信心
3做市场营销扩知名度增强市场竞争力针私诊药房进行竞争设计
采取措施
（）明确发展定位发展方发展策略
1明确医院发展定位
第定位企业职工利感情基础继续占领块现成市场
第二定位医院周围5万居民定位周围5万居民提供基医疗服务90居民需基医疗服务（需）处理常见病诊断明确慢性病
10居民需高精尖技术服务部分居民职工医院高精尖技术服务会敢医院专家坐诊定吸引力老百姓家门口
医院病首先图方便便宜熟悉服务专家必须基医疗服务做成精品实施优质服务策略
2明确医院发展方
级医院发展方社区卫生服务立足社区家庭周围全体居民提供集医疗预防保健康复健康教育计划生育技术指导体连续性综合性协调性整体性基卫生服务基理念：社区居民交朋友成社区老百姓健康代理动社区居民提供服务社区居民健康进行全面全程全化理社区居民
保持连续关系服务次交辈子朋友服务辈子（次等辈子）感动感动等感动十（等十）
3发展策略
医院采取6种基发展策略：突出优势发展特色突破发展瓶颈修炼绝招控制成做营销
突出优势——重点突出4优势：熟悉距离服务价格
发展特色——突出社区卫生服务特色服务项目包括医疗预防保健康复健康教育计划生育技术服务心理咨询门服务家庭保健体检健康理专家会诊
医院转诊等服务特色体现患者中心家庭单位社区范围预防导全面维护社区居民健康服务承诺：服务送家实惠家健
**家提供站式服务——首诊首问负责底服务朋友式服务全面全程全化服务
突破发展瓶颈——突破观念瓶颈
修炼绝招：简单招式练极致绝招综合处理常见病慢性病心理问题静脉注射头皮针老年保健妇女保健童保健等
控制成——成没竞争环境缺乏合作精神资源闲置理善病消耗部分医院花病身服务成太低闲置成
高般医院极力控制直接花病身服务成控制理成闲置成花病身服务成太低会直接导致失市场
做营销：没市场眼光没医院营销没营销理念
外部营销——关单位建立固定联系定期举办妇女保健讲座做职工体检妇女病普查周围老年体检托幼学校建立固定联系开展童体检生长发育评价营养指导智力开发学问题咨询等服务妇联计生委等部门联合做保障妇女童健康社会宣传活动扩知名度
部营销——做优质服务营销进行全程理开展售服务
（二）树立市场竞争意识
树立市场竞争意识知道谁竞争竞争什竞争三级医院间竞争定位三级学科心科心外科呼吸科泌尿科等竞争素规模设备技术专家二级医院间竞争定位二级学科科外科妇科产科骨科等竞争素优质服务特色服务特需服务级医院竞争定位级学科基医疗预防保健康复健康教育等竞争素方便时周亲切便宜效安全舒适持久
（三）采取优质服务措施
1改造环境：企业申请改制前医院环境进行改造包括医院门面部环境设施进行视觉识系统设计树立品牌意识改变医院装修理念般医院装修采冷色调白色银灰色蓝色等体现家庭化服务概念院装修采暖色调采粉红色橙色鹅黄绿3种基色混合色调外完全站老百姓角度增加服务环境舒适性方便性服务窗口台面律改成完全开放坐式服务
2改造服务流程：进行服务流程造简化简化取消取消代代连续连续老百姓方便病病流程理单服务环节进行质量满意度评价医生病必须填回访卡利回访卡进行访病交朋友病保持辈子联系开展服务流程理时发现服务中问题帮助病解决问题保证流程通畅服务方便代开展访服务成立访服务部加动服务力度宣传力度
3全员培训：开展转变服务观念培训讨写心体会举办转变服务观念振兴医院演讲赛开展优质服务培训举办优质服务竞赛设优质服务红旗明星予获胜者奖励服务明星片挂门诊厅里开展成功激励培训激发成功欲告诉职工成功含义成功成功定方法失败定原成功方法模仿失败原避免培训结束求写职业发展计划发展目标医院发展目标统起样做心心**协调发展连续开展职工基素质教育举办相关活动仪式增强团队协作精神树立市场意识竞争意识服务意识品牌意识
4开展性化理：病感动首先职工感动理者必须树立员工第服务理服务理念关心职工家庭生活送生日蛋糕开生日晚会月开次表彰会员工尊重真正成开设员工建议信箱时反馈重奖提出合理建议职工增加职工沟通开设院长接日月工资奖金专信封装院领导亲送职工手信封写感谢话职工感觉重视培养事业发展单位显身手发展
5建立合作网络增加安全感：级医院保持密切联系合作时聘请专家会诊负责转院全程负责安排住院老百姓感觉方便安全
6降低价格费：范围降低药价检查费增强竞争力增加附加价值送体检卡做健康促进活动等
7建立科学绩效理体系职工实行全面激励：标准求规范制度绩效考核基手段绩效沟通反馈基础建立提高科室部门全
院工作绩效核心绩效理体系
力（产）理（基工资）——提高素质力目类岗位制定力求培养计划设计职业发展规划建立学培训继续医学教育考核奖惩制度年考核位10 职工岗学1—3月考核合格重新岗学期间发生活费建立职工轮岗学培训制度专负责实施职工培训考核
岗位理（岗位工资）——制定类岗位言行态度观念操作规范开展优质服务岗位训练制定规范化服务制度定期抽查考核根考核结果进行奖惩
产出理（绩效工资）——制定济效益社会效益学术发展等工作目标根目标进行考核奖惩
取效果
3月努力该医院营业额2005年1月10万元左右增加5月份48万元6月份69万元7月份85万元业务量增长较明显门诊病量2005年7月份天接300该院取消住院床位保留观察床日间病床病满意度分5月份60786月份80567月份8945％院长明显感觉院长里投诉病没病医务员吵架现象消失回头病明显职工工作态度前然职工收入前1000元职工团队合作精神动服务意识明显增强
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家职工医院职职工68房面积10000方米左右床位30张500毫安X光机彩超全动生化分析仪等检验设备开设科外科妇科科预防保健科等科室直企业全额拨款承担企业8000职工家属约15000左右医疗保健工作时辐射周围3万左右居民职工必须院医转诊报销医药费医院需考虑生存问题2005年1月1日企业职工加入城镇职工基医疗保险职工病选择医疗机构结果住院病减少零门诊病天200减少十业务收入月80万左右降10万左右企业实行副分离职工医院面改制原企业拨款基停止
职工医院突然面生存危机院长请求帮助
针该院进行SWOT分析
（）发展优势
1知晓率较高：中心周围少2公里范围5万居民知道该医院该医院病
2服务范围居住口密度较交通方便：医院交通干道（交通方便）流动口居民居住较集中
3距离没够形成竞争型医疗机构诊药房
4老百姓技术水较认医生周围定知名度
5企业职工家属职工医院定感情基础
6医院团结协作敢闯敢干领导班子执行力子理清发展思路急需理指导
（二）发展劣势
1环境设施设备较差：医院门面破旧部环境较乱设施陈旧年久失修基设备已老化急需更新
2员年龄结构合理：床医技员均年龄40岁中护士均年龄397岁年龄结构合理
3．企业医院职工明显观念问题：企业医院贯考虑市场问题职工病迫否报销医务员养成高高脸难话难听病放眼里里便发病惯形成诸病关心病感受站立场思考问题没动服务意识等良观念天轻轻松松班没少压力干
干坏样企业职工家属病满意没办法现职工选择医院职工宁愿私诊病职工医院病
4．理水提高：职工医院理简单需执行级领导指示职工医院职工少职工级领导家属医院理员技术员没专门接受理方面培训验理
5．改制前动荡：医院职工改制信心足子脱离企业负盈亏职工心里没底知道渡难关
6病满意度较低：病综合满意度4566
（三）发展机遇
1卫生行政部门正力推动社区卫生服务发展社区卫生服务中心转变政府力支持
2周围医疗机构服务观念存明显问题没意识优质服务重性
3现老百姓优质服务期值较低服务稍微做点点老百姓会感动显示出明显竞争力
4职工医院医保定点单位果服务做职工老百姓肯定愿意
5改制带挑战带机遇改制理更动体制更灵活职工积极性更容易调动旦明确发展方策略更具发展潜力
6医院理者意识助外力专家发展医院重性高层次理指导医院少走弯路
（四）面挑战
1必须做改制阶段衔接工作做职工思想工作争取更优惠改制政策做改制种准备工作
2明确发展定位发展方发展策略抓住关键环节保证改制营状况迅速改善坚定职工信心
3做市场营销扩知名度增强市场竞争力针私诊药房进行竞争设计
采取措施
（）明确发展定位发展方发展策略
1明确医院发展定位
第定位企业职工利感情基础继续占领块现成市场
第二定位医院周围5万居民定位周围5万居民提供基医疗服务90居民需基医疗服务（需）处理常见病诊断明确慢性病
10居民需高精尖技术服务部分居民职工医院高精尖技术服务会敢医院专家坐诊定吸引力老百姓家门口
医院病首先图方便便宜熟悉服务专家必须基医疗服务做成精品实施优质服务策略
2明确医院发展方
级医院发展方社区卫生服务立足社区家庭周围全体居民提供集医疗预防保健康复健康教育计划生育技术指导体连续性综合性协调性整体性基卫生服务基理念：社区居民交朋友成社区老百姓健康代理动社区居民提供服务社区居民健康进行全面全程全化理社区居民
保持连续关系服务次交辈子朋友服务辈子（次等辈子）感动感动等感动十（等十）
3发展策略
医院采取6种基发展策略：突出优势发展特色突破发展瓶颈修炼绝招控制成做营销
突出优势——重点突出4优势：熟悉距离服务价格
发展特色——突出社区卫生服务特色服务项目包括医疗预防保健康复健康教育计划生育技术服务心理咨询门服务家庭保健体检健康理专家会诊
医院转诊等服务特色体现患者中心家庭单位社区范围预防导全面维护社区居民健康服务承诺：服务送家实惠家健
**家提供站式服务——首诊首问负责底服务朋友式服务全面全程全化服务
突破发展瓶颈——突破观念瓶颈
修炼绝招：简单招式练极致绝招综合处理常见病慢性病心理问题静脉注射头皮针老年保健妇女保健童保健等
控制成——成没竞争环境缺乏合作精神资源闲置理善病消耗部分医院花病身服务成太低闲置成
高般医院极力控制直接花病身服务成控制理成闲置成花病身服务成太低会直接导致失市场
做营销：没市场眼光没医院营销没营销理念
外部营销——关单位建立固定联系定期举办妇女保健讲座做职工体检妇女病普查周围老年体检托幼学校建立固定联系开展童体检生长发育评价营养指导智力开发学问题咨询等服务妇联计生委等部门联合做保障妇女童健康社会宣传活动扩知名度
部营销——做优质服务营销进行全程理开展售服务
（二）树立市场竞争意识
树立市场竞争意识知道谁竞争竞争什竞争三级医院间竞争定位三级学科心科心外科呼吸科泌尿科等竞争素规模设备技术专家二级医院间竞争定位二级学科科外科妇科产科骨科等竞争素优质服务特色服务特需服务级医院竞争定位级学科基医疗预防保健康复健康教育等竞争素方便时周亲切便宜效安全舒适持久
（三）采取优质服务措施
1改造环境：企业申请改制前医院环境进行改造包括医院门面部环境设施进行视觉识系统设计树立品牌意识改变医院装修理念般医院装修采冷色调白色银灰色蓝色等体现家庭化服务概念院装修采暖色调采粉红色橙色鹅黄绿3种基色混合色调外完全站老百姓角度增加服务环境舒适性方便性服务窗口台面律改成完全开放坐式服务
2改造服务流程：进行服务流程造简化简化取消取消代代连续连续老百姓方便病病流程理单服务环节进行质量满意度评价医生病必须填回访卡利回访卡进行访病交朋友病保持辈子联系开展服务流程理时发现服务中问题帮助病解决问题保证流程通畅服务方便代开展访服务成立访服务部加动服务力度宣传力度
3全员培训：开展转变服务观念培训讨写心体会举办转变服务观念振兴医院演讲赛开展优质服务培训举办优质服务竞赛设优质服务红旗明星予获胜者奖励服务明星片挂门诊厅里开展成功激励培训激发成功欲告诉职工成功含义成功成功定方法失败定原成功方法模仿失败原避免培训结束求写职业发展计划发展目标医院发展目标统起样做心心**协调发展连续开展职工基素质教育举办相关活动仪式增强团队协作精神树立市场意识竞争意识服务意识品牌意识
4开展性化理：病感动首先职工感动理者必须树立员工第服务理服务理念关心职工家庭生活送生日蛋糕开生日晚会月开次表彰会员工尊重真正成开设员工建议信箱时反馈重奖提出合理建议职工增加职工沟通开设院长接日月工资奖金专信封装院领导亲送职工手信封写感谢话职工感觉重视培养事业发展单位显身手发展
5建立合作网络增加安全感：级医院保持密切联系合作时聘请专家会诊负责转院全程负责安排住院老百姓感觉方便安全
6降低价格费：范围降低药价检查费增强竞争力增加附加价值送体检卡做健康促进活动等
7建立科学绩效理体系职工实行全面激励：标准求规范制度绩效考核基手段绩效沟通反馈基础建立提高科室部门全
院工作绩效核心绩效理体系
力（产）理（基工资）——提高素质力目类岗位制定力求培养计划设计职业发展规划建立学培训继续医学教育考核奖惩制度年考核位10 职工岗学1—3月考核合格重新岗学期间发生活费建立职工轮岗学培训制度专负责实施职工培训考核
岗位理（岗位工资）——制定类岗位言行态度观念操作规范开展优质服务岗位训练制定规范化服务制度定期抽查考核根考核结果进行奖惩
产出理（绩效工资）——制定济效益社会效益学术发展等工作目标根目标进行考核奖惩
取效果
3月努力该医院营业额2005年1月10万元左右增加5月份48万元6月份69万元7月份85万元业务量增长较明显门诊病量2005年7月份天接300该院取消住院床位保留观察床日间病床病满意度分5月份60786月份80567月份8945％院长明显感觉院长里投诉病没病医务员吵架现象消失回头病明显职工工作态度前然职工收入前1000元职工团队合作精神动服务意识明显增强
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