开展服务型组织创建 促进企业全面协调发展
――电信分公司深入开展服务型组织创建工作验交流材料
深入贯彻落实十七精神充分发挥基层组织推动发展服务群众凝聚心促进谐作中国电信**分公司严格市委深入开展服务型组织创建工作部署安排市直机关工委指导构建五工作体系关求坚持围绕中心服务局拓宽领域强化功创建导思想扎实认真做服务型组织创建工作现公司开展创建情况工作情况汇报处敬请位领导批评指正
强化组织领导作安排部署
根创建工作规划2009年服务型组织创建工作扎实推进年深入开展服务型组织创建工作公司领导高度重视召开机关委会议进行专题研究成立机关委书记总理组长委成员支部书记成员活动领导组确保活动序开展领导组设创建办公室分公司委副书记副总理担办公室确保创建工作序进行分公司结合实际制定服务型组织创建工作实施方案创建工作日常事务组织开展检查督促宣传报道资料收集汇总整理总结等工作进行详细安排部署领导重视措施力分公司服务型基层组织创建工作取较成效
二完善体制机制做职责明确
围绕集团公司战略发展水服务信息化创流目标求公司坚持夯实基础扎实认真开展题实践完善机制体制重点组织资源理力资源理工作机结合建立健全项规章制度特年全业务生产营公司结合企业战略转型生产务情况新制定重服务质量问题处罚考核办法移动终端售服务体系建设方案满意电信行风建设服务题活动方案等服务质量督察理条例建工作目标理考核办法风廉政建设责制考核办法领导员理规定营收资金理效监察外接理办法办公品理办法节减排理办法等规章制度进行修订时增进员交流前端控部门联系融合更加密切分公司机关充分利学实践科学发展观契机支部进行全面组合调整前端端控部门组成新支部调整机关委支部原
13缩减10公司领导分挂支部力增进群干群关系企业凝聚力心力提升企业服务质量创建服务型组织奠定坚实基础
三加强学教育推动服务型组织创建工作开展
开展服务型基层组织创建工作深入贯彻落实十七省委十届四次全会市委十届三次会议精神创新服务载体深化服务涵增强服务实效需提高基层组织员服务力服务水重手段促进分公司全业务生产营重保证分公司机关委狠抓员干部员工关服务型组织创建学教育明确求支部根分公司领导组安排部署认真组织广员干部员工开展服务型组织创建工作相关文件会议精神学分公司创建工作实施方案时传达员干部全员充分认识开展服务型组织创建工作重性必性创建工作开展提供强力思想组织保障
四扎实开展电信全业务客户服务标准贯彻落实
全面提升企业服务质量服务水促进服务型组织创建工作开展分公司集团公司全业务服务标准作服务型组创建重点工作进行开展明确求单位部门支部认真组织员干部员工认真学集团公司全业务服务标准做知懂熟二充分利中国电信网学学台网学网站中开设专题课堂求全体员干部员工积极参加登录进行学全业务服务标准网学中进行考试三全市电信举办员工全业务客户服务标准知识竞赛活动全市14县（区市）分公司市分公司前端代表队客户服务中心政企客户部等18单位组队参加知识竞赛通形式层面开展服务标准贯彻学公司普全业务客户服务标准知识学掌握创造良氛围分公司服务工作力提升
五启动蓝色计划工作全面提升服务质量
扎实推进服务型组织创建工作加快市信息化建设步伐切实提升客户感知分公司结合实际制定蓝色计划工作方案蓝色计划针公司目前服务质量现行情况服务质量提升网络建设客户资料清查网络资源调查宽带客户提速等工作确定服务型组织创建重点工作成立领导机构工作机构明确项目组负责工作联系二启动蓝色计划培训工作积极组织开展网络资源清查培训整体清查方案进行宣贯时铜缆资源理数设备资源理等操作进行现场讲解三成立宽带提速办公室认真做宽带存问题清查处理四制定工作目标细化实施步骤指导相关单位部门开展工作五建立蓝色计划定期沟通协调会工作制度工作组简汇报工作情况存问题提出处理意见建议
蓝色计划实施分公司投资2000万元 EPONAG等数高速接入层设备线路网络进行改造**EVDO3G基站67基站室外1XCDMA移动基站95室线基站190完成350WLAN线网台建设完成宽带户提速67122户分公司服务质量工作全面提高
六做新农村信息化建设提高综合信息服务水
建设社会义新农村贯彻落实科学发展观重战略举措加快推进新农村信息化建设步伐更广群众提供优质通信服务根市委市政府安排部署公司新农村信息化建设作重中重工作抓2008年8月起市政府安排启动农村信息化建设试点工作**县三合镇乌江镇**区董公寺镇作首批试点根群众需求村委工作性质造乡村网站乡村总机特色七彩铃音办公桌会议室96188新农村信息服务热线彩商桥三关工程远程教育等八功取较成效全面推进新农村信息化建设年初公司分**********县**区**区启动第二期12试点建设工作中**县**县试点作全国农村精神文明建设工作交流会重现场参观容二公司力配合家电乡活动开展投入400余万元乡镇建设220家电乡营业服务点广群众提供电信业务服务家电乡活动天翼手机终端销售农村信息化等综合信息服务
七全面落实首问负责制完善客户投诉处理流程健全三级客户回访机制建立服务质量连带考核责体系抓住服务热点突破难点集中控确保服务质量稳中升分公司动员全体员干部员工认真落实首问负责制前台台控员客户提出业务咨询客户投诉障申告等切服务接客户第位员工做起耐心细致接客户细心客户提出问题认真记录解答场解决问题客户承诺问题处理时限联系电话姓名方便客户时联系客户投诉单首问负责制处理流程移交相关部门办理时加强投诉事件实时踪结果督查客户回访反馈客户投诉处理流程实行闭环理客户投诉问题处理结果满意满意作衡量客户投诉接处理工作坏标准真正客户感受安心放心舒心服务
八认真实施客户关怀提升客户感知
（）针客户群体托电信业务支撑系统科学严谨正确建立客户基信息客户姓名职业住址电话号码联系电话电子邮箱生日爱家庭情况等信息认真搜集整理实行动态理电话回访门走访户提供力信息保证力提升客户电信服务质量感知
（二）针性开展客户问候走访中秋节教师节护士节建军节国庆节元旦节春节等期间组织客户理政军重客户单位进行走访加强客户沟通联系认真听取客户中国电信业务程中意见建议时整改提高客户满意度感知度
九步工作安排
（）加强员干部学教育提高员思想政治素质科学文化素质营造基层组织深厚学氛围推动分公司服务型组织创建工作
（二）贯彻落实关怀员工关怀工作进步建立健全分公司服务型组织创建制度激励机制激发员工优质服务积极性创新性提高员工整体服务素质
（三）年末认真开展委书记双述职工作述职工作紧紧围绕组织思想组织作风制度反腐倡廉服务工作开展情况进行
（四）继续深入开展分公司蓝色计划特色服务质量提升工作
位领导服务电信企业永恒题公司市委领导市直工委帮助指导始终坚持企业户心服务企业理念断创新服务模式优化理手段实际行动造中国电信服务品牌真诚努力实现客户价值企业利益谐推动公司服务型组织创建工作迈新台阶
谢谢家
二〇〇九年九月三日
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――电信分公司深入开展服务型组织创建工作验交流材料
深入贯彻落实十七精神充分发挥基层组织推动发展服务群众凝聚心促进谐作中国电信**分公司严格市委深入开展服务型组织创建工作部署安排市直机关工委指导构建五工作体系关求坚持围绕中心服务局拓宽领域强化功创建导思想扎实认真做服务型组织创建工作现公司开展创建情况工作情况汇报处敬请位领导批评指正
强化组织领导作安排部署
根创建工作规划2009年服务型组织创建工作扎实推进年深入开展服务型组织创建工作公司领导高度重视召开机关委会议进行专题研究成立机关委书记总理组长委成员支部书记成员活动领导组确保活动序开展领导组设创建办公室分公司委副书记副总理担办公室确保创建工作序进行分公司结合实际制定服务型组织创建工作实施方案创建工作日常事务组织开展检查督促宣传报道资料收集汇总整理总结等工作进行详细安排部署领导重视措施力分公司服务型基层组织创建工作取较成效
二完善体制机制做职责明确
围绕集团公司战略发展水服务信息化创流目标求公司坚持夯实基础扎实认真开展题实践完善机制体制重点组织资源理力资源理工作机结合建立健全项规章制度特年全业务生产营公司结合企业战略转型生产务情况新制定重服务质量问题处罚考核办法移动终端售服务体系建设方案满意电信行风建设服务题活动方案等服务质量督察理条例建工作目标理考核办法风廉政建设责制考核办法领导员理规定营收资金理效监察外接理办法办公品理办法节减排理办法等规章制度进行修订时增进员交流前端控部门联系融合更加密切分公司机关充分利学实践科学发展观契机支部进行全面组合调整前端端控部门组成新支部调整机关委支部原
13缩减10公司领导分挂支部力增进群干群关系企业凝聚力心力提升企业服务质量创建服务型组织奠定坚实基础
三加强学教育推动服务型组织创建工作开展
开展服务型基层组织创建工作深入贯彻落实十七省委十届四次全会市委十届三次会议精神创新服务载体深化服务涵增强服务实效需提高基层组织员服务力服务水重手段促进分公司全业务生产营重保证分公司机关委狠抓员干部员工关服务型组织创建学教育明确求支部根分公司领导组安排部署认真组织广员干部员工开展服务型组织创建工作相关文件会议精神学分公司创建工作实施方案时传达员干部全员充分认识开展服务型组织创建工作重性必性创建工作开展提供强力思想组织保障
四扎实开展电信全业务客户服务标准贯彻落实
全面提升企业服务质量服务水促进服务型组织创建工作开展分公司集团公司全业务服务标准作服务型组创建重点工作进行开展明确求单位部门支部认真组织员干部员工认真学集团公司全业务服务标准做知懂熟二充分利中国电信网学学台网学网站中开设专题课堂求全体员干部员工积极参加登录进行学全业务服务标准网学中进行考试三全市电信举办员工全业务客户服务标准知识竞赛活动全市14县（区市）分公司市分公司前端代表队客户服务中心政企客户部等18单位组队参加知识竞赛通形式层面开展服务标准贯彻学公司普全业务客户服务标准知识学掌握创造良氛围分公司服务工作力提升
五启动蓝色计划工作全面提升服务质量
扎实推进服务型组织创建工作加快市信息化建设步伐切实提升客户感知分公司结合实际制定蓝色计划工作方案蓝色计划针公司目前服务质量现行情况服务质量提升网络建设客户资料清查网络资源调查宽带客户提速等工作确定服务型组织创建重点工作成立领导机构工作机构明确项目组负责工作联系二启动蓝色计划培训工作积极组织开展网络资源清查培训整体清查方案进行宣贯时铜缆资源理数设备资源理等操作进行现场讲解三成立宽带提速办公室认真做宽带存问题清查处理四制定工作目标细化实施步骤指导相关单位部门开展工作五建立蓝色计划定期沟通协调会工作制度工作组简汇报工作情况存问题提出处理意见建议
蓝色计划实施分公司投资2000万元 EPONAG等数高速接入层设备线路网络进行改造**EVDO3G基站67基站室外1XCDMA移动基站95室线基站190完成350WLAN线网台建设完成宽带户提速67122户分公司服务质量工作全面提高
六做新农村信息化建设提高综合信息服务水
建设社会义新农村贯彻落实科学发展观重战略举措加快推进新农村信息化建设步伐更广群众提供优质通信服务根市委市政府安排部署公司新农村信息化建设作重中重工作抓2008年8月起市政府安排启动农村信息化建设试点工作**县三合镇乌江镇**区董公寺镇作首批试点根群众需求村委工作性质造乡村网站乡村总机特色七彩铃音办公桌会议室96188新农村信息服务热线彩商桥三关工程远程教育等八功取较成效全面推进新农村信息化建设年初公司分**********县**区**区启动第二期12试点建设工作中**县**县试点作全国农村精神文明建设工作交流会重现场参观容二公司力配合家电乡活动开展投入400余万元乡镇建设220家电乡营业服务点广群众提供电信业务服务家电乡活动天翼手机终端销售农村信息化等综合信息服务
七全面落实首问负责制完善客户投诉处理流程健全三级客户回访机制建立服务质量连带考核责体系抓住服务热点突破难点集中控确保服务质量稳中升分公司动员全体员干部员工认真落实首问负责制前台台控员客户提出业务咨询客户投诉障申告等切服务接客户第位员工做起耐心细致接客户细心客户提出问题认真记录解答场解决问题客户承诺问题处理时限联系电话姓名方便客户时联系客户投诉单首问负责制处理流程移交相关部门办理时加强投诉事件实时踪结果督查客户回访反馈客户投诉处理流程实行闭环理客户投诉问题处理结果满意满意作衡量客户投诉接处理工作坏标准真正客户感受安心放心舒心服务
八认真实施客户关怀提升客户感知
（）针客户群体托电信业务支撑系统科学严谨正确建立客户基信息客户姓名职业住址电话号码联系电话电子邮箱生日爱家庭情况等信息认真搜集整理实行动态理电话回访门走访户提供力信息保证力提升客户电信服务质量感知
（二）针性开展客户问候走访中秋节教师节护士节建军节国庆节元旦节春节等期间组织客户理政军重客户单位进行走访加强客户沟通联系认真听取客户中国电信业务程中意见建议时整改提高客户满意度感知度
九步工作安排
（）加强员干部学教育提高员思想政治素质科学文化素质营造基层组织深厚学氛围推动分公司服务型组织创建工作
（二）贯彻落实关怀员工关怀工作进步建立健全分公司服务型组织创建制度激励机制激发员工优质服务积极性创新性提高员工整体服务素质
（三）年末认真开展委书记双述职工作述职工作紧紧围绕组织思想组织作风制度反腐倡廉服务工作开展情况进行
（四）继续深入开展分公司蓝色计划特色服务质量提升工作
位领导服务电信企业永恒题公司市委领导市直工委帮助指导始终坚持企业户心服务企业理念断创新服务模式优化理手段实际行动造中国电信服务品牌真诚努力实现客户价值企业利益谐推动公司服务型组织创建工作迈新台阶
谢谢家
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