(更新版)国家开放学电专科酒店客房服务理案例分析题711答案
盗传必究
案例7：客永远
刚入住305房客电话楼层服务台：房间毛巾旧全新换汤心里愣动声色客表示：起现帮您更换帮客换新毛巾客满意
15分钟客电话楼层服务台请送茶叶汤快包样茶叶进送客没想满抱怨说：气啊两包种绿茶喝浓点红茶时汤心里委屈丝毫没流露次客道歉说：起重新帮您接着换红茶送客刻客受感动发觉两次服务员发火分连声汤道谢：谢谢脸露出愧疚神色汤做法？什？
答：汤做法汤动客认错说明客永远句饭店服务座右铭着正确认识具服务员出色素质修养值称赞具体表现两方面：换毛巾换茶叶出位台湾客爱挑剔客然汤周体贴侍候位爱挑剔客表现充分质量服务员种高素质修养难贵二新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤汤觉承受委屈委屈换取客满意正服务员应努力达种高尚境界
案例8：索赔艺术
402房张先生退房楼层服务员查房发现少条面巾酒店规定赔偿50元时够罪客维护酒店利益您会处理？
答：永远客接楼层服务员电话说客房间少物品时应礼貌客请处引注意方婉转说：您张先生服务员做房时发现您房间少条面巾果客口咬定说没走楼层确定少顾客面子开始客台阶：请您回忆否您亲朋友便带走？果客说没顾客面子客暗示：您否回房间？者您放床毯子遮住者放行李柜面服务员忽略？
样做免客众开箱尴尬顾全客面子客体面走出酒店避免酒店损失
案例9：结账退房……
位住客天中午火车回乡提早某饭店总服务台办结账退房手续认然结账中午12时前客房住权属整理箱物行李放客房没楼层服务员招呼出买东西逛街
时位客回饭店准备取行李离店谁知进入原住客房已新住客房间喝茶行李已知找楼层服务员知道行李已送总台楼层服务员反责怪什结账楼层联系
客听生气回敬句便总服务台提意见谁知总台员记已结账肯马行李交楼层服务员联系反复折腾客离店时已快中午客行时说句：果次城市发誓住里
答：客办理结账退房未离店情况非罕见通案例出该饭店客房服务程序方面存漏洞饭店房间钥匙交客保较方便客结账时钥匙交回果需寄存行李应交总台回客房该饭店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间配合法掌握客行踪造成服务混乱章
正确做法楼层服务员心中应客退房离店时间做心中数动客联系安排扫客房接新客关事宜果客通楼层服务员直接总台结账总台员应该时楼层服务员联系果客马离店房间急扫总台新客安排入住该房间假客想进房间已行李寄放总台
述案例中饭店失误处客已办理结账退房手续行李放房间尚未离店客房未重新整理扫前安排新客入住显然错误间客房具备重新出租条件
案例10：访客时间已
墙挂钟嗒嗒越12点四周片寂静夜已深服务员皱着眉挂钟腕手表
服务台服务员正电话：起黄先生酒店规定访客时间已请您协助提醒您访客离开黄先生提着话筒：催什催住酒店蹲狱盯紧干什真花钱买罪受
服务员拎着话筒：您黄先生9楼服务员扰您抱歉酒店规定访客时间已您访客该离开怕您知道特提醒您停顿见方沉默语
哦您事没谈完您谈会吧会您电话语气方余方已时言
访客愿离店般两种情况想留宿二确事情商谈
挂钟嗒嗒……时针跨点半服务员拨电话
黄先生欢迎您访客店现酒店规定访客时间已果您继续会谈欢迎您您朋友楼咖啡厅24时您提供服务顿顿果您访客留宿欢迎请您朋友总台办理登记手续
挂钟嗒嗒……时针越两点咖啡厅仅两谈话黄先生
服务员拨电话：您黄先生您访客想留宿欢迎果您方便通知总台门您朋友办理手续行？
客收起东西出酒店
答：服务员环环紧扣法终总奏效访客想办理住宿手续
酒店客安全酒店必须坚持夜间清房制度项专门服务需智谋需语言艺术服务员种考验
案例11：
干洗湿洗？
江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房
接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证
知晓情况曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总理感事情十分棘手便召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责酒店方面
第客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责
第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作
第三洗衣房负责洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务外案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补投诉客长住房客稳住批长住房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解况客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工业务培训必
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案例7：客永远
刚入住305房客电话楼层服务台：房间毛巾旧全新换汤心里愣动声色客表示：起现帮您更换帮客换新毛巾客满意
15分钟客电话楼层服务台请送茶叶汤快包样茶叶进送客没想满抱怨说：气啊两包种绿茶喝浓点红茶时汤心里委屈丝毫没流露次客道歉说：起重新帮您接着换红茶送客刻客受感动发觉两次服务员发火分连声汤道谢：谢谢脸露出愧疚神色汤做法？什？
答：汤做法汤动客认错说明客永远句饭店服务座右铭着正确认识具服务员出色素质修养值称赞具体表现两方面：换毛巾换茶叶出位台湾客爱挑剔客然汤周体贴侍候位爱挑剔客表现充分质量服务员种高素质修养难贵二新旧毛巾红绿茶分客次次端指责汤汤觉承受委屈委屈换取客满意正服务员应努力达种高尚境界
案例8：索赔艺术
402房张先生退房楼层服务员查房发现少条面巾酒店规定赔偿50元时够罪客维护酒店利益您会处理？
答：永远客接楼层服务员电话说客房间少物品时应礼貌客请处引注意方婉转说：您张先生服务员做房时发现您房间少条面巾果客口咬定说没走楼层确定少顾客面子开始客台阶：请您回忆否您亲朋友便带走？果客说没顾客面子客暗示：您否回房间？者您放床毯子遮住者放行李柜面服务员忽略？
样做免客众开箱尴尬顾全客面子客体面走出酒店避免酒店损失
案例9：结账退房……
位住客天中午火车回乡提早某饭店总服务台办结账退房手续认然结账中午12时前客房住权属整理箱物行李放客房没楼层服务员招呼出买东西逛街
时位客回饭店准备取行李离店谁知进入原住客房已新住客房间喝茶行李已知找楼层服务员知道行李已送总台楼层服务员反责怪什结账楼层联系
客听生气回敬句便总服务台提意见谁知总台员记已结账肯马行李交楼层服务员联系反复折腾客离店时已快中午客行时说句：果次城市发誓住里
答：客办理结账退房未离店情况非罕见通案例出该饭店客房服务程序方面存漏洞饭店房间钥匙交客保较方便客结账时钥匙交回果需寄存行李应交总台回客房该饭店采楼层服务员客开房门办法总服务台楼层服务台间配合法掌握客行踪造成服务混乱章
正确做法楼层服务员心中应客退房离店时间做心中数动客联系安排扫客房接新客关事宜果客通楼层服务员直接总台结账总台员应该时楼层服务员联系果客马离店房间急扫总台新客安排入住该房间假客想进房间已行李寄放总台
述案例中饭店失误处客已办理结账退房手续行李放房间尚未离店客房未重新整理扫前安排新客入住显然错误间客房具备重新出租条件
案例10：访客时间已
墙挂钟嗒嗒越12点四周片寂静夜已深服务员皱着眉挂钟腕手表
服务台服务员正电话：起黄先生酒店规定访客时间已请您协助提醒您访客离开黄先生提着话筒：催什催住酒店蹲狱盯紧干什真花钱买罪受
服务员拎着话筒：您黄先生9楼服务员扰您抱歉酒店规定访客时间已您访客该离开怕您知道特提醒您停顿见方沉默语
哦您事没谈完您谈会吧会您电话语气方余方已时言
访客愿离店般两种情况想留宿二确事情商谈
挂钟嗒嗒……时针跨点半服务员拨电话
黄先生欢迎您访客店现酒店规定访客时间已果您继续会谈欢迎您您朋友楼咖啡厅24时您提供服务顿顿果您访客留宿欢迎请您朋友总台办理登记手续
挂钟嗒嗒……时针越两点咖啡厅仅两谈话黄先生
服务员拨电话：您黄先生您访客想留宿欢迎果您方便通知总台门您朋友办理手续行？
客收起东西出酒店
答：服务员环环紧扣法终总奏效访客想办理住宿手续
酒店客安全酒店必须坚持夜间清房制度项专门服务需智谋需语言艺术服务员种考验
案例11：
干洗湿洗？
江苏省某市家酒店住着某台湾公司批长住客天位台湾客件名贵西装弄脏需清洗见服务员江进房送开水时便招呼说：姐洗件西装请帮填张洗衣单江想客许累爽快答应领会客意思帮客洗衣单湿洗栏中填然西装单子送进洗衣房
接手洗衣工恰恰刚进洗衣房工作久新员工毫犹豫单求件名贵西装进行湿洗料结果口袋盖背面造成点破损台湾客收西装发现破损十分恼火责备江说：件西装价值4万日元理应干洗湿洗？江连忙解释说：先生真起您交代填写湿洗没想会……客更加气愤断话说：明明告诉干洗硬说湿洗呢？江感委屈分辩说：先生实抱歉确实……客气愤极抢话头声嚷道：真讲理司投诉客房部曹理接台湾客投诉——求赔偿西装价格半2万日元吃惊立刻找江解事情原委究竟交代干洗湿洗双方执词法查证
知晓情况曹理十分难感问题严重性便持酒店工作蒋副总理作汇报蒋副总理感事情十分棘手便召集酒店领导作反复研究考虑家台湾公司酒店批长住客客索取赔款超出酒店规定赔偿标准彻底息场风波稳住批长住客接受客分求赔偿2万日元留套西装
答：案例中名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷然起客房服务员代填洗衣单造成责纠缠清责酒店方面
第客房服务员应该接受客代写洗衣单求应婉转加拒绝客服务程中严格执行酒店规章制度服务程序客真正负责
第二代客填写洗衣单应该请客目予确认亲签名作
第三洗衣房负责洗衣单没客签名该贸然水实洗衣工名贵西服湿洗正常情况敏锐发现问题重新客解核实避免差错弥补损失求洗衣工工作作风细致周熟悉洗衣业务外案例情况言酒店般规定适赔偿客损失时客损衣服修补投诉客长住房客稳住批长住房客源家酒店领导采取意客巨额赔款求处理方法完全理解况客确责酒店严格求着客永远原中吸取教训加强服务程序员工业务培训必
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