客务部理工作程序
RD01
1参加酒店
2 召开部门会议
3 现场巡查督导
4 处理突发事件 5 处理客投诉
做工作记录
客务部理工作程序
RD01
1 参加酒店
步骤容
标 准
1应客务理时委托代参加酒店晨会
11记录会议精神部门 求
12 传达信息落实部门工作求
13信息反馈客务部理
2酒店协调会
21通报协调事宜提出建议
22记录办部门协调求
3客务理持日晨会
31通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客投诉宾客）
32 汇报日工作重点
33 记录会议求
4客务理持召开周部门例会
41 记录会议容部门工作求
42 通报周工作布置务完成情况
43 汇报周工作计划需部门协助解决事项
2 召开部门会议
步骤容
标 准
1检查仪表仪容
11 着装整洁挺括发型标准皮鞋光亮袜子抽丝化淡装留长指甲
12 逐检查
2布置日务
21 讲解日务项目标准样做种
工具清洁剂
3培训
31 学英语发音标准声音洪亮
32 讲解点员工进行抽查
4报夜班提供夜间进店离店房号
41 笔记录准确误
42 强调日进店贵宾团队特殊求客
房号
客务部理工作程序
RD01
3 现场督导巡查
步骤容
标 准
1检查服务工作卫生状况
11 常性处走动式检查中发现员工工作中
出现问题符合酒店求时指出
予纠正
12 楼层公区域卫生状况进行检查发现维修
项目时报修
13检查物料消耗情况发现漏洞提出调整方案
予落实
2房间质量
21 日抽查领班检查房间 间
22 房间清洁卫生符合酒店求物品配备齐全
23 检查修房卫生维修项目维修马
安排恢复
3VIP接工作
31 检查预定VIP房间准备工作根接
求VIP客房卫生设备进行检查确保
酒店求布置
32 检查住店VIP服务规范确保符合酒店
求客满意
4楼层钥匙理
41万钥匙领记录完整清晰
42 钥匙符合求
5检查工作记录
51 检查领班工作日志保证记录完整
52 抽查服务员清扫员工作日志服务时间准
确交班容遗漏
6检查消防器材
61 检查辖区域摆放消防器材确保摆放
位置正确空瓶灰尘保质期
7召开班会培训员工
71 指出存问题解决方法
72 布置工作务提出求欲达目
73 根制定培训计划开展培训
74 员工受训解培训容掌握操作规范
符合求
客务部理工作程序
RD01
4 处理突发事件
步骤容
标 准
1解事件发生程
11 听取汇报
12 亲解
2提出解决建议
21 客观分析
22 维护酒店正常接秩序
3实施解决方案
31宾客接受
32 维护酒店利益
4备案
41事件踪处理
42宾客处理结果信息反馈
43部门部专题培训
5 处理客投诉
步骤容
标 准
1倾听
11 认真倾听保持目光接触准确解细节插话断客
12 礼貌客道歉
13 询问客姓名房号
2解决问题
21 详细解情况做出具体分析
22 找出解决问题方法征询客意见
23 热诚帮助客解决推委拒绝
24 投诉性质均表现出客
信
25马答复客应立请示级
26 首先客道歉道歉程中婉言解释
27 必投诉客赠送礼品表示歉意
客务部理工作程序
RD01
续表
步骤容
标 准
3记录
31 事情全部程记录案准确遗漏
32 写明时间投诉原解决方法
33 记录报堂副理备案
34 事员工进行培训避免次发生
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 前厅程序 前厅理
2 堂程序 堂副理
3 堂程序 金钥匙
4 楼面程序 楼面理
5 PA程序 PA理
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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客务部楼面理工作程序
RD05
客务部楼面理工作程序
1 召开班前会
2 参加部门会议
3 现场巡查督导
4 处理突发事件 5 处理客投诉
做工作记录
客务部楼面理工作程序
RD05
1 召开班前会
步骤容
标 准
1检查仪表仪容
13 着装整洁挺括发型标准皮鞋光亮袜子抽丝化淡装留长指甲
14 逐检查
2布置日务
21 讲解日务项目标准样做种
工具清洁剂
3培训
31 学英语发音标准声音洪亮
32 讲解点员工进行抽查
4报夜班提供夜间进店离店房号
41 笔记录准确误
42 强调日进店贵宾团队特殊求客
房号
1 参加酒店部门会议
步骤容
标 准
1应客务部理时委托代参加酒店晨会
11记录会议精神部门 求
12 传达信息落实部门工作求
13信息反馈客务部理
2酒店协调会
21通报协调事宜提出建议
22记录办部门协调求
3参加客务理持日晨会
31通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客投诉宾客）
32 汇报日工作重点
33 记录会议求
4持召开客房楼面理员例会
41 传达客务部理工作求
44 通报工作布置务完成情况
45 制定周工作计划需部门协助解决事项
客务部楼面理工作程序
RD05
3 现场督导巡查
步骤容
标 准
1检查服务工作卫生状况
11 常性处走动式检查中发现员工工作中
出现问题符合酒店求时指出
予纠正
12 楼层公区域卫生状况进行检查发现维修
项目时报修
13检查物料消耗情况发现漏洞提出调整方案
予落实
2房间质量
21 日抽查领班检查房间 间
22 房间清洁卫生符合酒店求物品配备齐全
23 检查修房卫生维修项目维修马
安排恢复
3VIP接工作
31 检查预定VIP房间准备工作根接
求VIP客房卫生设备进行检查确保
酒店求布置
32 检查住店VIP服务规范确保符合酒店
求客满意
4楼层钥匙理
41万钥匙领记录完整清晰
42 钥匙符合求
5检查工作记录
51 检查领班工作日志保证记录完整
52 抽查服务员清扫员工作日志服务时间准
确交班容遗漏
6检查消防器材
61 检查辖区域摆放消防器材确保摆放
位置正确空瓶灰尘保质期
7召开班会培训员工
71 指出存问题解决方法
72 布置工作务提出求欲达目
73 根制定培训计划开展培训
74 员工受训解培训容掌握操作规范
符合求
客务部楼面理工作程序
RD05
4 处理突发事件
步骤容
标 准
1解事件发生程
11 听取汇报
12 亲解
2提出解决建议
21 客观分析
22 维护酒店正常接秩序
3实施解决方案
31宾客接受
32 维护酒店利益
4备案
41事件踪处理
42宾客处理结果信息反馈
43部门部专题培训
5 处理客投诉
步骤容
标 准
1倾听
12 认真倾听保持目光接触准确解细节插话断客
12 礼貌客道歉
13 询问客姓名房号
2解决问题
21 详细解情况做出具体分析
22 找出解决问题方法征询客意见
23 热诚帮助客解决推委拒绝
24 投诉性质均表现出客
信
25马答复客应立请示级
26 首先客道歉道歉程中婉言解释
27 必投诉客赠送礼品表示歉意
客务部楼面理工作程序
RD05
续表
步骤容
标 准
3记录
31 事情全部程记录案准确遗漏
32 写明时间投诉原解决方法
33 记录报堂副理备案
34 事员工进行培训避免次发生
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 楼面程序 楼面领班客房中心领班
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
楼面领班工作程序
RD11
楼面领班工作程序
1 班前准备
2 分配清扫房间
3 召开班前会
4 检查房间卫生间 6 收取酒吧帐单
5 报空房 7 饮料理
8 检查服务员工作单
9 交接班
楼面领班工作程序
RD11
1班前准备
步骤容
标 准
1领取表格
11领取领班工作单记录班服务员姓名
12前日晚班领班工作单夜班工作单摘抄前
班交班事项
13日进离店表解客情
2领取钥匙
21领取辖段万钥匙
22钥匙理表填写钥匙编号领
领时间
3领取寻呼机
31领取辖段寻呼机
32填写寻呼机单
2分配清扫房间
步骤容
标 准
1计算需做房数
11 计算日实际出租房间数数准确
2分配工作
21根实际务调配清扫员
22根日做房数分配清扫员
3召开班前会
步骤容
标 准
1开会
11根考勤表点名
12检查仪表仪容
13布置工作务
2培训
21指出前天做方
22应改正做
楼面领班工作程序
RD11
4检查房间
步骤容
标 准
1设备
11 门锁防盗扣正常螺丝松动
12 电灯工作正常灯泡 w灯罩斑迹
13 空调工作正常杂音空调调规定档位：
温度：225°С风力：低档
14电视正常工作：频道画面清晰服务指
南列频道相符电视固定 频道
15电话工作正常音量调 处铃声音量调
档
2客品摆放
21 根房间物品定位标准逐检查遗漏
3家具
31 家具规定位置摆放破损
4床床品
41 床罩云丝枕套床单床垫床裙破
损斑迹毛发
5窗帘
51 窗帘拉合正常脱轨脱钩斑迹破损
6清洁
61 织品破损斑迹毛发
62 家具斑迹 灰尘
63 杯具斑迹灰尘指印
64 毯纸屑杂物斑迹
65 墙面天花斑迹破损
65 床底杂物
楼面领班工作程序
RD11
检查卫生间
步骤容
标 准
1设备
11门锁正常松动
12脸盆恭桶浴缸进出水正常
13电话工作正常
14电吹风工作正常风量调低档
15剃须刀插座工作正常调关闭状态
16体秤外部污迹指针零
2客品摆放
21 根卫生间物品定位标准检查
3卫生清洁
31检查脸盆恭桶浴缸清洁斑迹水迹
毛发
32镜面光亮干净斑迹水迹毛发
33皂碟皂缸干净斑迹水迹毛发
34浴帘斑迹毛发脱钩现象
35金属制品光亮斑迹毛发
35墙面顶部污迹黄斑水迹毛发
36门外手印污迹
37面干净灰尘水迹毛发
楼面领班工作程序
RD11
5报空房
步骤容
标 准
1检查
11根检查房间卫生间工作程序全面检查房
间卫生间
12确保清洁程度符合标准
13客品配备齐全
2报房（根实际情况两条标准选条）
21电话客务中心报房况更改：xx房空
房房号准确
22起房间电话拨 等听 挂电
话电脑记录会动跳成空房（根电脑
系统）
3填写工作单
31 工作单该房号前注明OK
6收取酒吧帐单
步骤容
标 准
1收取帐单
11领班负责收取区域帐单
12服务员工作核帐单房号客
姓名日期时间（午午）服务员姓
名消费酒水品种数量
2登记
21 根开帐单消耗饮料品种数量填写
日饮料消耗补充单
3核帐单
31 根单价核算总计数确认差错
4送前台收款
41 帐单送前台收款入帐签受签
名
楼面领班工作程序
RD11
7饮料理
步骤容
标 准
1核饮料
11早晚班领班班须立核饮料柜中饮料
12数量品种差错
2发饮料
21饮料量发服务员补充客房酒吧遗
漏
22班次消耗饮料数填日饮料消耗单
23晚班领班日消耗饮料数填周饮料 消耗单
3核帐单
31夜班服务员前台收款处取回日饮料帐单回单早班晚班填写日饮料消
耗单核确保准确
32楼层分类逐订
33回回单消耗表符需单独列出次日查找原
34次日早领班前日饮料消耗登记
饮料消耗总帐簿
4保
41保证楼层酒水柜数量定量相符胖
听期
42周领班根周实际量开出饮料领单补充楼层酒水
43周分点理抽查饮料柜理定期抽
查
44月协助财务部仓员仓库库存饮料进行盘点
楼面领班工作程序
RD11
8检查服务员工作单
步骤容
标 准
1栏目填写
11 正楷填写楼层日期班者姓名清扫员 姓名清晰辨
2房间状况
21 准确填写楼层状况（o表示住客房 ooo表示修房co表示走客房v
表示空房）
22 住客房写清床位（床位A窗台床位
B卫生间）
23填写贵宾房接等级
3类进出房时间
31扫房间时间
32换茶具时间
33洗衣时间（规定时间前电话报洗衣房）
34维修项目时间（维修项目旁注明急修普修修注明OK）
35报纸种类发放时间（种类√
表示已发）
36结帐离店时间（旁注明收款员姓名）
37进店时间（进店时间旁注明数）
38巡视楼层时间（早班 分钟巡视次晚班
分钟巡视次）
4住客房情况
41房贵重物品须填写清楚房号物品种
类（电器首饰等）
42物品（种类数量）
43特殊求
44饮料消耗品种补充（补充饮料消耗品
√）
45遗留种物品
5清洁情况
51 服务员返工须返工项目√
楼面领班工作程序
RD11
9交接班
步骤容
标 准
1扫房间
11 早班请勿扰双锁客需扫房
间房号遗漏
2物品出租情况
21房号出租物品时间
22房号物品遗漏
3重客情况
31贵宾房病残疾客特殊求客
32房号容填写清楚
4客房维修情况
41 准确记录正维修需维修房号容
5饮料消耗情况
51饮料补充单饮料柜饮料交晚班
52品种数量齐全
6团队进店准备情况
61 团号放报纸等准备情况交接清楚
10岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 清洁程序 清洁员
2 服务程序 服务员
理想： （5页）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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_________________________
文员兼库工作程序
RD18
文员兼仓工作程序
1 客务理会议前准备
2 通知召集部门会议 4 文件理 5 申领物品
3 做会议记录 6遗留物品理
文员兼仓工作程序
RD18
1客务部理会议前 准备
步骤容
标 准
1酒店晨会前准备
15 前日营业日报表
16 日重客情
17 昨日晨会中提出关部门问题解决情况
2会议
21 根会议求准备相应资料
22 根理求准备
2 通知召集部门会议
步骤容
标 准
1确认
11 部门理确认会议时间点参加员
12 落实场
2通知
21 固定会议提前时通知参加员
22 时会议提前通知
3做会议记录
步骤容
标 准
1记录
11会议容部门岗点求
12 岗点信息反馈
13岗点完成布置务时间
2办会议容
21 根布置务时间提前提醒关员
3信息反馈
31部门工作踪情况反馈客务部理
32 根酒店安排工作时间提前提醒客务部理
33 办部门协调求
文员兼仓工作程序
RD18
4文件理
步骤容
标 准
1文件印
11客务部理求起草文件电脑迅速
印出草稿
12印出交客务部理修改请理电脑阅读
修改
13 印修改文件差错
14字速度达分钟100汉字
2文件复印
21 根求份数复印
22 非特殊求均须双面复印
23 复印件清晰
3文件收发
31 接受文件登记收文登记准确遗漏
32 文件求发关部门岗点
33 发出文件须发文登记准确登记接受者签收
4文件存档
41 收文发文时间部门分类
42 类文件分存入相应档案便日查
找
5装订存档部门报表
51 月28日装订日期序排列
52 部门理日阅读营业日报表
53 岗点交工作表格
54 分类存放方便查找
6档案理
61 调阅文档时档
62 类文件非部门理意外复印
7定期清理
71 酒店档案理求定时清理
文员兼仓工作程序
RD18
5申领物品
步骤容
标 准
1收集申领单
11收集岗周物品申领单
2填写
21 集中物品申领单统填写部门物品领
料单
22 填写交客务部理签字
3领料
31 仓库规定时间领料
32 领料时面检查货品规格数量差错
4发货
41 根岗点开物品申领单发货
42 面点清规格数字准确
43 楼层物品需送楼层工作间面点清数字准
确
5记录
51 登记物品领总数
52 岗点领数登记
53 数字准确
6遗留物品理
步骤容
标 准
1收取
11 日班前半时客房中心收取前日晚班
日早班送交客遗物品
12 核物品单填写否相符差异需查明
原更改
2登记
21 分类登记：贵重物品食品公区域物品
般物品
文员兼仓工作程
RD18
续表
步骤容
标 准
3保
31 遗留物品放入遗留物品室日期序摆放
32 湿棉织品烘干包
34 果遇客查询遗留物品说明次日取
均放入取柜放入取柜时应取柜
子登记
4处理
41 保期限：贵重物品：年
般物品：三月
食品：三天
42 客查询遗留物品需问清情况确认客失物品误时遗留物登记注明
43 客领取时请客遗留物品登记单签字写清认领姓名证件号码
44 逾期认领交 处理
7岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1． 领班程序 客务领班
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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_______________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
总机接线生工作程序
RD19
1准备工作
2转接电话
3散客醒 4团队醒 5重宾客醒
6宾客电话请勿扰
7重宾客信息处理
8火警等紧急情况处理
9交接班
总机接线生工作程序
RD19
1岗
步骤容
标 准
1岗
11 员工手册求时间岗
12领班检查仪表仪容做岗前准备
2交接班
21解
日总值房号
日天气情况
日重点宾客情况
日酒店活动
班遗留工作部署
宾客求酒店通知
班堂理
2转接电话
步骤容
标 准
1接外线电话
您******酒店
方没回答时重复遍问候 您金鼎请问什需帮忙
方反应改英文 GOOD MORNING Golden DomeMAY I HELP YOU
2接线电话
21报家门 您总机
22方回答时重复遍 请问什
需帮忙
23第三遍改英文 GOOD MORNING
Golden DomeMAY I HELP YOU
3接客房电话
31 您总机
32三声接电话
4接错电话
41婉转告诉宾客 起******酒店总机
5转部分机电话
51 请稍等迅速接通相应部分机退出
52必时复述分机号码请方重复
分机号部门名称 起请您重复
遍请您说遍
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
6接转客房电话
61 请问您找位核误接入客房
62宾客特殊求提示求转接
63核住客姓名报姓名致
请问您找客全名根全名
查询否换房结账等原
64全名查询白天2300时前根
方报房号电话宾客问否
访客房
7转电话占线分机
71 起电话占线请问您等着
72方需帮通知宾客说明长
途时应愉快帮助宾客
73插入占线分机 起扰您总
机里您长途者…
74法插入占线分机总机视情况提
供相应帮助
8转电话客房没接
81 起电话没接请问您需留言
总机接线生工作程序
RD19
3散客醒
步骤容
标 准
1接客房电话
11 您服务中心您服务
2记录
21记录具体时间房号边复述记
容边宾客核采宾客
样表达数字方法
22宾客报房号电脑显示房号
致时询问住客姓名次确认
3核住客状况
31电脑中该房号调出确认该房否住
客否套间否重点宾客
32空房前台联系确认
33套间注明醒应卧室电话
34重点宾客查清等级
4汇总醒登记
41时间序醒房号时间抄总表
领班检查签字
42果房间两次醒单独列
出总表相应时间档目中逐登记
43果房间求天时间醒
交班记录房号姓名抄白
板
44领班汇总醒时应核白板已
日醒登记房间时间时取消已离
宾客
5夜班复查
51检查醒登记房号时间
52检查日醒房号姓名时发现离店
换房宾客
53检查醒房号否卧室号码
6输入检查
61操作程序输入醒制份醒报
表然逐核
62核醒闹钟时间调准
63两次输入第次时间时拨
该时间醒闹钟
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
7落实醒
71根时间序逐核印出房号时间
醒已确认说明
72没时印出房号立工电话确认
73没挂分醒没回答分机立
通知楼层
74占线分机回铃时通知楼层
75两次醒第次结束输
入第二次时间
4团队醒
步骤容
标 准
1登记
11团联陪确认否需醒团队
醒表作登记
2通知
21般次日醒应前天晚2230前
送前台签收清楚团联确认
22时间接受团队醒醒时间前
半时登记表送前台
232300接受醒通知应方确认
团队名称房号记电话姓名
3检查
31核团队代号团队名称符合
32核团队住店日期否准确
33检查否系列团
34收齐需醒团队房表
35团队房号电脑逐核确认团队
房数房号
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
41通常情况零星醒相
4输入醒
42时刻醒电话超50时超
出数醒时间提前12分钟
43检查登记表团队醒数目房表数
否吻合避免漏团
5检查落实
51逐检查团队醒表检查房间醒
记录
5重宾客醒
步骤容
标 准
1登记
11记录划*号
12总表空白处单独登记时间序
2检查
21电脑核重点宾客房号等级
3提示
31调准闹钟重点宾客醒时间闹
钟拨
32分机输第重点宾客醒时间完成
逐输时间
4检查
41检查重点宾客登记否准确闹钟否均
提示
42需班完成VIP醒交班
列出口头交接清楚
5醒宾客
51准时领班负责安排电话房间醒宾
客结束记号准备第二
52 早总机现…时您醒
时差祝您天愉快
53果宾客断话题话日天气情
况告诉宾客
总机接线生工作程序
RD19
6宾客电话请勿扰
步骤容
标 准
1接宾客求
11重复确认宾客房号姓名求电脑
调出该房号姓名
1 2告诉宾客 先生姐您房间做请勿扰标记电话够入房间请问时解请勿扰
13记录宾客房号截止时间
2宾客电话作 请勿扰标记
21交换机功操作
3电脑作提示
31输入DND信息截止时间签操作
姓名缩写
4交班踪
41交班记录通知班接线生
42DND截止时取消电脑机台DND标
记
7重宾客信息处理
步骤容
标 准
1制报表
11前天晚700时左右制报表
2查客情
21核日期重点宾客报表容
22重点宾客姓名房号划出
23次日1000前抵店重点宾客信息交
班说明
24重点宾客报表交班
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
31核电脑取消已走重点宾客姓名房
号
3整理白板重点宾客客情
32日进店重点宾客房号姓名抄白
板
331200时交日离店重点宾客信息
电脑确认删
34班已抵店重点宾客信息确认交班
4通报重点宾客进店信息
41接机场代表电话通知复述姓名时间
42电话通知厅前台…宾客离开机场时
间
43寻呼前厅理堂值班理报告…宾客
离开机场时间求接信息回电
44没接理堂回复信号负责通
知…信息接线生踪落实
45重点团队通知团联
总机接线生工作程序
RD19
8火警等紧急情况处理
步骤容
标 准
1接受电话报警
2 1接报警问清报警姓名火情点
火势困受伤
12记录述容写时间
2通知
21电话通知综保部医务室医生
22通知驻店理堂理综保部客务
部理前厅理寻呼通知请方
接信息回电总机
23记录通知情况时间
24果消防学报警开始说明消防
演
3回答宾客询问
31警铃响起宾客询问时告诉宾客 刚
酒店发生报警现调查果警铃
次呜响持续断请您安全通道楼梯
离开楼工作员会里
等候您引导您前安全点
32果消防演宾客询问时告诉宾客
刚报警消防演请您担心
起您受惊
4听疏散信号
41关掉电源
42关门窗
43领班带排班表
44指定门口集合点名
5紧急情况
51问清报警姓名出事点情况
52记录述容立报告安消部值班
堂理相关部门理
53做记录等候进步务
总机接线生工作程序
RD19
9交接班
步骤容
标 准
1．岗
11领班检查仪表仪容做岗前准备
2交接
21容：
日总值姓名房号
日天气情况
日重点宾客情况
日酒店活动
班遗留工作部署
宾客求
通知
10岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
2． 领班程序 客务领班
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
客房服务员工作程序
（清扫员）
参加班前会
清扫房间
1 工作车摆放 3 扫房间
2．铺床 4 清洁卫生间
5班前收尾
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
1工作车摆放
步骤容
标 准
1摆放
11 工作车推需扫房间门口
12 卡门 口紧贴门框吸尘器摆放垃圾桶侧 工作车边摆放
2更换织品
21 时撤工作车脏棉织品垃圾满 垃圾袋口扎
22 脏棉织品高袋口30厘米
3表面
31 允许床单等棉织品放表面免压坏 易耗品
32 杂物允许放表面
33 垃圾超垃圾袋口三分二处
2铺床
步骤容
标 准
1第次甩单
11 站床头甩单次位中线居中正面
12 四角包角整成90度先包床头两角包 床尾两角
2套套
21 抖开套铺床
22 套入套四角吻合
23 抖套服帖整
3铺
31 铺床尾床尾齐套 开口放床尾反床头柜
32 中线居中
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
4套枕套
41 枕芯竖着折叠二右手持前端三分 处左手持枕套里放顶端松手放枕芯
42 提起枕套末端枕头完全滑入包枕芯 横拎起枕套两角枕头饱满
5放枕头
51 枕头中线床单中线重叠
52 普通床：枕头开口反床头柜
53 床：枕头开口居中相
6铺床罩
61 站床尾床罩床头甩出床罩中线居中 床尾两角垂直挺括压
62 床头床罩盖枕头3厘米床罩余 部分塞
63 床罩铺床面整枕头外露枕线清
晰挺断折
3扫房间
步骤容
标 准
1插取电牌
11 取电牌插入取电插孔
2拉开窗帘
21 窗帘控制开关拉开窗帘开窗通风（雨雪 天气冬季时间缩短）
22 关掉余灯留意灯泡灭
3撤餐具
31 餐具放回餐盘房间物品误入餐 盘
32 餐盘送工作区域
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
4清理垃圾
41 清理烟缸烟头发现未熄灭熄灭倒入 垃圾桶烟缸放卫生间备洗
42 台面垃圾拾起放进垃圾桶
43 垃圾袋出系紧丢入工作车垃圾桶 44 新垃圾袋整套垃圾桶
45 翻边5厘米口收紧
5撤床
51 撤脏床单套撤逐条抖 免 裹入客衣物
52 更放
53 撤脏布草放入工作车布草袋
6铺床
61 检查布件破损污迹
62 整理床垫床裙床裙四周长短致整洁
63 铺床程序操作
7抹浮灰
71 抹灰前关闭窗户干湿抹布时针逆 时针外抹浮尘
72 房门正反面包括窥镜房号防 火疏散图防盗扣钥匙牌插孔
73 壁橱衣架横杆等
74 组合柜迷吧茶盘冰箱柜等
75 行李柜面档板
76 梳妆台抽屉台面镜面灯罩灯泡服务 指南等
77 电视机外壳荧光屏台面
78 灯杆架灯罩灯泡
79 窗框窗台窗玻璃
710 厚薄窗帘轻轻启动遍检查否灵活 脱钩
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
7抹浮灰
711 茶面腿
712 床头板控制板电话机听筒 遥控 器床头灯杆灯罩灯泡
713 抹净空调调节器
714 穿衣镜
8补充物品
81 物品规定数量定位标准补充相应物品
9吸尘
91 里外吸尘注意边角处窗帘沙发床间
92 吸床底时床抬起吸尘
10检查
101目光时针方环顾房间家具装饰
物品行检查遗漏位项目
4清洁卫生间
步骤容
标 准
1清理脏棉织品
11 客拣出（扔棉织品篮浴缸 ）注意客物品混入
2清理卫生间垃圾
21 清理烟缸烟头发现未熄烟头熄灭 烟缸放面盆备洗
22 台面垃圾拾起放入垃圾桶
23 垃圾袋出系紧丢入工作车垃圾桶
24 清洁垃圾桶外
25 新垃圾袋整套垃圾桶翻边约5厘 米袋口收紧
3取清洁桶抹布
31 清洁桶抹布带入卫生间卫生间门口 毯加铺垫布
4清洗烟缸
41 洗净擦干烟缸位
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
5清洗卫生洁具
51 先抽次恭桶倒入适量清洁剂
52 清洁剂分倒清洁刷
53 次分清洗脸盆浴缸淋浴间恭桶
54 浴帘部放浴缸笼头清洁
55 清水脸盆浴缸淋浴间恭桶洗干净 擦干
56 擦干浴帘部浴帘理齐放浴缸侧
6抹浮灰
61 时针逆时针方抹浮尘记需补 充易耗品边清洁边定位物品
62 镜面台面
63 托盘易耗品
64 恭桶水箱
65 电话
66 金属架笼头
67 卫生间门
68 秤
69 卫生间面
7补充棉织品易耗品
71 根规定位置数量补充摆放相应物品
8环顾四周
81 站卫生间口环顾四周卫生项目物品遗漏
5班前收尾
步骤容
标 准
1清理清洁桶
11 桶物品取出清洁桶外
12 三刷分开放
2整理工作车
21 垃圾脏棉织品卸掉
22 补充易耗品棉织品
3工作具摆放
31 清洁工作车外壳推放固定位置
32 清理吸尘器抹净外壳摆放固定位置
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
3． 领班程序 楼面领班
理想：（5页）
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
客房服务员工作程序
RD21
客房服务员工作程序
1 楼层钥匙领保
2班前准备
客服务 工作
3 开房门 12做空房卫生
4客离店结帐 13巡视楼层
5查走客房（遗留物品） 14 杯具洗涤消毒
6报交遗留物品 15灭虫工作
7开酒水帐单 16整理工作车
8擦皮鞋 17床垫翻转
9客房二次扫 18加床
10做夜床 19 意外损坏宾客物品处理
11贵宾服务 20 火警疏散撤离
21 收尾工作
客房服务员工作程序
RD21
1楼层钥匙领保
步骤容
标 准
1存放
11 钥匙注明楼层编号
12 钥匙放相应空格
2换取
21 更衣柜钥匙换取楼层钥匙代领 22 签字：领姓名钥匙代号领时间
3保
31 钥匙固定挂腰间身携带钥匙乱 放钥匙转
32 维修工行李员服装保员房 膳员开门开门时服务员守侯旁直 离开
33 持效日期房卡客开门
34 果钥匙丢失应马报告级
4
41 楼层钥匙换取更衣柜钥匙
42 签字：姓名钥匙代号时间
2班前准备
步骤容
标 准
1开消毒间门
11 水炉中夜水放掉
12 注新水
13 插电源
2稀释84消毒液
21 84消毒液 例配制消毒箱 水应达三分二
3铺垫布
31 垫布横放消毒间门口处
4查房开查房报告
41 电脑表核状况检查核空房状况 时检查修房状况
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
5抹客区踢脚板
51 干净干抹布客区域外圈擦净遗 漏
6抹艺术品框玻璃
61 半湿抹布擦艺术品框顶擦镜布艺 术品玻璃面四周镜面擦干净灰尘水 迹
7抹电梯门框键房号指示牌
71 半湿抹布抹灰尘水迹污迹
8消毒柜清洁
81 柜顶灰柜水迹
82 柜放塑料物品
9制冰机清洁
91 外壳表面灰尘擦拭干净
92 冰铲制冰机冰拨均匀
10阅读晚班交班容
101 完成晚班交班事项旁边注明结果
11检查固定物资
111 核入房物品记录工作
3开房门
步骤容
标 准
1门手门铃牌
11 检查房门挂请勿扰牌请勿 扰灯否亮
12 挂请勿扰牌亮请勿扰灯房 间敲门
2门铃
21 手指轻门铃两声（门铃力度适中）根 客语言报清身份客房服务员 Housekeeping 声音愉快面带微 笑
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2门铃
22 门铃时重复报身份
23 退半步站适位置方便客窥 镜中清访者身份
24 门外等候约5秒钟倾听房动静窥镜 中查灯光确认房动静重复 动作
3开锁
31 钥匙插进钥匙孔拔出绿灯亮时转 动门手开门
4进房
41 门推开30度角右手指关节轻轻敲门三 报身份
42 房进房操作
43 客房应先致歉意说明开门意 图
44 客休息应立轻轻退出
45 客正穿衣刚卫生间出应道歉退 出
4客离店结帐
步骤容
标 准
1接受信息
11 接客房中心通知结帐房号时立检查 12 遇请勿扰双锁房间应立电话通知
收款请示客否进房查饮料
团队饮料必须团队离店时间前半时检 查消费金额报收银台
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2检查酒吧
21 检查冰箱酒篮配饮料消费（注意饮 料酒瓶拉环保险环开）
22 检查完毕冰箱门柜门关
3通知前台收银
31 电话收银台报房号消费饮料品 名数量通报收款询问方姓名报姓名
32 留意房客否已离店遗留物品
4发现客损坏带走房物品
41 报前台收银员询问方姓名报姓 名
5记录
51 消费饮料数目品种登记工作注 收款姓名
5查走客房（遗留物品）
步骤容
标 准
1壁橱
11 先壁橱客挂放衣物保险箱 客否未开锁（锁电话前台 收银处询问客）
2家具
21 查桌面电视柜家具方遗漏
3冰箱柜冰箱
31 开冰箱柜门查两侧
32 开冰箱门查饮料食品
4房间垃圾桶
41 塑料袋垃圾桶间误入贵重物品
5沙发四周
51 手摸沙发四周缝隙遗留物品 包括沙发垫
客房服务员工作程序
RD21
续表
6卫生间台面毛巾架
61 查卫生间台面皂碟烟缸件物 品毛巾架浴巾架客毛巾衣物
7卫生间垃圾桶
71 塑料袋垃圾桶间误入贵重物品
8卫生门挂钩处
81 检查客浴衣口袋客遗留物 品
6报交遗留物品
步骤容
标 准
1报告
11 散客：马电话前台收款联系
12 团队客：前台收款团队领队联系
13 联系时遗留物品交客
14 贵重物品：联系找失需立呼 堂副理处理
2登记
21 服务员遗留物品单（物单）注明房号拾物日期物品名称牌子尺码数 量颜色质
3．交
31 班时服务员遗留物品遗留物品单 交服务中心
客房服务员工作程序
RD21
7开酒水帐单
步骤容
标 准
1检查
11 查冰箱酒篮配饮料消耗遗 漏
2开帐单
21 房号客姓名日期（午午）消 费酒水品种数量计次填写客房酒 吧帐单工作做记录
22 开帐单放工作间指定处领班收取
3补充饮料
31 托盘客消费饮料时补充房间 32 饮料期外壳变形
8擦皮鞋
续表
4检查皮鞋
41 块干净擦鞋布着皮鞋口抹遍果 系带皮鞋应检查洞否干净鞋带穿系
5送鞋进房
51 擦鞋装进鞋篓里送入房间
注意事项：取鞋时须判断皮质磨砂皮鞋须鞋粉清洁判断出时应询问客客意客求提供相应清洁保养切勿擅做客皮鞋造成损坏
9客房二次扫
步骤容
标 准
1换杯具
11 更换杯具
12 杯具清洁斑迹
2查补饮料
21 冰箱酒吧饮料消耗
22 工作记录消费饮料
23 补充相应饮料工作做记录
24 饮料数准确饮料胖听期现象
3整理床铺
31 整理客动床（客放床面物品 移动）
32 床面整挺括美观
4清理房间垃圾
41 清理烟缸烟头洗净(烟缸放客发票 等物动)
42 更换垃圾桶垃圾袋
5整理家具物品
51 散乱移位家具物品整理位
52 日期序整理房报纸日期放 面
6检查毯清洁
61 毯斑迹垃圾
62 清毯垃圾必时吸尘
7清理脏棉织品
71 客扔入浴缸（棉织品篮）棉织品拣 出注意客织品混入
8清理卫生间垃圾
81 清理烟缸（烟缸放客物品动） 台面易耗品外壳
82 更换垃圾桶垃圾袋
9清洁卫生间
91 清洁客恭桶面盆浴缸
92 擦净镜面台面面
93 补充棉织品易耗品
10环顾四周
101 环顾房间卫生间遗留项目
客房服务员工作程序
RD21
10做夜床
步骤容
标 准
1检查灯具
11 开灯发现坏灯泡应时报修
2换杯具加冰块
21 更换客杯具填加冰块
3查补饮料
31 查冰箱酒篮饮料消费
32 工作单记录消费饮料
33 补充相应饮料
4撤床罩
41 撤床罩前先观察表面客物品客 物品裹床罩中
42 站床侧面床罩头拉床尾边折两 折床尾两侧床罩叠起折道 放入行李柜
43 床罩摆放序：行李柜—壁橱—沙发—梳妆凳
步骤容
标 准
5折角
51 发现污迹破损床单枕套应时更换 处理
52 子掀开角开30度角床面整美 观枕芯外露四角饱满
6放夜床物品
61 检查电视机频道杂音雪花遥 控器放床头柜中央
62 关背景音乐
63 根住客数需放物品序放开 床侧床头柜：巧克力祝君晚安卡（天 气预报卡）早餐卡铺夜床垫巾
7拉厚窗帘放拖鞋
71 窗帘拉窗帘然垂直整漏光缝隙
72 撤拖鞋包装袋拖鞋竖放沙发前头外
8清理房间垃圾
81 清理烟缸烟头洗净（烟缸放客 发票等物动）
82 更换垃圾桶垃圾袋
9整理家具
91 散乱移位家具物品整理位（家具物品空房标准定位）
10检查毯
101 毯清洁垃圾毯脏吸尘
11换脏棉织品
111 客扔浴缸（棉织品篮）棉织品拣 出注意客织品混入
12清理卫生间垃圾
121 清理烟缸台面易耗品外壳
122 更换垃圾桶垃圾袋
13清洁卫生间
131 清洁卫生间恭桶台面
132 擦净镜面面
133 补充干净棉织品 易耗品（空房标准）
步骤容
标 准
14拉浴帘放巾
141 浴帘拉浴缸三分二处半部放浴 缸
142 巾铺浴缸外侧面顶部浴帘拉 处齐
143 关卫生间灯门掩30度角
15环顾四周
151 生间遗留项目
11贵宾服务
4茶水毛巾
41 杯倒入七成开水茶盘托送入房间 42 茶盘应放毛巾毛巾夹茶水杯垫
43 毛巾托横放客台面说XX先 生／姐请毛巾
44 客站着时应毛巾夹毛巾递客手 中
45 杯垫放客台面轻轻放茶 杯边放边说XX先生姐请茶
46 茶姿势：略微蹲面客目光注视
着客面带微笑
47 杯手着客右手
5撤毛巾
51 客毛巾夹起放茶盘
6退出
61 XX先生／姐什需做？
62 稍候片刻接着说 果您什需帮助事情请拨电话＿时联系高兴 您服务祝您住店愉快见
63 面客慢慢退出距门两步时转身 出房关房门
7进店次整理房间
71 客离开房间立二次进房程序整理房 间
72 房间卫生设备完遗漏
12做空房卫生
步骤容
标 准
1抹房间家具浮尘
11 清扫房间抹浮尘程序操作门开始 时针逆时针方逐抹浮尘清洁遗漏
2检查灯具
21 开灯
22 发现坏较暗应时报修
3抽水
31 抽水恭桶水锈需恭桶刷刷净必时清理恭桶水箱
32 空房时间超两天时两天须面盆淋浴 间浴缸放水擦干
4抹卫生间浮尘
41 抹台面恭桶表面水箱浴缸表面清洁 水迹
42 抹卫生间面水迹毛发
5吸尘
51 空房超三天时三天房间毯吸尘次
13巡视楼层
步骤容
标 准
1时间
11 班次规定时间巡视 12 午30分钟巡视次
13 午15分钟巡视 次
2巡视楼层
21 巡视疑员公区域走动疑 事立报告服务中心综保安全部
22 区域门锁锁
23 异味（火灾等隐患）
24 公区域卫生干净整洁
25 公区域设备完损
3记录
31 巡视时间报修项目反映情况实登记
工作 记录联系方号码
32 时间记录准确
14杯具洗涤消毒
步骤容
标 准
1准备工作
11 倒杯中茶水浸泡物
12 洗干净原茶水迹饮料迹
2浸泡
21 例稀释84原液
22 杯具浸泡84消毒液中浸泡半时
3洗
31 取出浸泡消毒液中杯具清水洗干净
4擦干
41 擦杯布杯具外擦干水迹茶垢
5消毒
51 擦干杯具放消毒柜中消毒15分钟冷
6结束工作
61 取出杯具反扣排放杯具周转箱固定位置 盖布盖防止浮尘
62 盖布垫布整洁干净
15灭虫工作
步骤容
标 准
1计划
11 根客情合理安排房间需前台联系确定 12 必须电脑中房间状况改修房（次日
早晨恢复）
13 求客房 轮回次长包房办 公室 灭杀次
2灭虫
21 夜班服务员根已安排房号逐喷杀虫 剂
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2灭虫
22 着房间卫生间墙边喷洒药水
23 果检查房间时发现蚊虫服务员应时喷 杀虫剂
24 杀死蚊虫清理干净干净抹布擦拭喷 射面
3杀虫剂存放
31 杀虫剂单独存放客品混放
16整理工作车
步骤容
标 准
1清洁
11 半湿抹布车外擦净擦干
12 检查车辆损坏
2挂布草袋垃圾袋
21 布草袋口挂车旁吊钩
22 圾袋套车旁垃圾筒
3放棉织品
31 床单浴巾放层
32 巾面巾方巾枕套放层
4放房间品
41 类物品分类放工作车表面搁档中
5放清洁桶
51 清洁剂恭桶刷面盆刷浴缸刷手套放 清洁桶
52 清洁桶放工作车指定位置
客房服务员工作程序
RD21
17床垫翻转
步骤容
标 准
1检查标号
11 核实床垫标号季度编号号迹清晰 涂改位置准确
12 正面12反面34分贴床头床尾
2翻床垫
21 季度第星期完成
22 第季度标号1床尾2床头
23 第二季度床头床尾转180度标号2床 尾1床头
24 第三季度床垫旋转180度床头床尾翻 180度标号3床尾4床头
25 第四季度床头床尾转180度标号4 床尾3床头
18加床
步骤容
标 准
1准备加床需物品
11 加床需物品：枕头床单枕套放加床侧
12 织品干净斑迹物品摆放整齐
13 房间需补充物品放加床侧
2敲门
21 进房程序进房
22 先生／姐现否加床
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
3进房加床
31 加床物品补充房间卫生间
32 加床床品放床(放 客物品)
33 茶沙发移电视柜旁
34 加床推窗床窗台间
4放加床
41 放加床
42 铺加床（铺床程序操作）
5添加杯具物品
51 客招呼添加套杯具易耗品棉织 品
52 XX先生／姐已您添加套杯具 品
6告
61 着客面带微笑声音速度适中 说：XX先生／姐您加床已做 什事情需做？需请拔电话 服务中心联系祝您住店愉快见
62 慢慢退出距门约两步时转身
19意外损坏宾客物品处理
步骤容
标 准
1报告
11 工作中宾客物品损坏应立报告领班
12 领班时事详细报告客房理
13 客房理接报告应立部门理汇报 客取联系
14 未客房理允许宾客留言
2损坏物处理
21 损坏残物整理放置明显位置 摆放整齐擅丢弃
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
3解决问题
31 快指定专街购买相物品
32 宾客取联系客道歉解释事 征询宾客意见
33 处理事
34 房增加瓶花张理名片示歉意
20火警疏散撤离
步骤容
标 准
1报警
12 电话通知客务中心
13 报告火灾点燃烧物质火势伤亡姓名
14 沉着镇定慌张
15 火警发生辖区域立敲碎报警 器玻璃报警
2疏散
21 接疏散通知方组织疏散
22 敲开住客房房门组织引导客疏散敲 门检查房门做标志
23 疏散时必须走两边消防通道届时电梯 动降楼启动
25 进入疏散通道须楼梯行快疏散 楼外指定点
26 火情发生客房时服务员手触摸房 门判断火势千万然开房 门防止火势蔓延
27 火警发生 辖区域 服务员 坚守岗位 等通知
客房服务员工作程序
RD21
21收尾工作
步骤容
标 准
1清洁立式烟缸
11 烟灰缸杂物砂子表面烟头倒干净 12 烟缸盖表面擦拭干净
2换客梯间烟缸砂子
21 清洁凉干套砂子换入烟缸（印模印 店徽）
22 换出砂子漂洗放固定处凉干
3拖安全通道楼梯面
31 先楼梯面清扫干净
32 楼梯面拖干净
33 楼梯扶手灰尘抹净
4清洁消毒间
41 清洁水池抹净台面污迹
42 拖消毒间面走道面拖干净
43 拖洗净拧干方拖
44 拖洗净拧干挂指定位置
5锁杂物柜制冰机
51 制冰机杂物
52 逐检查杂物柜门制冰机门锁
6关闭电源开关关门
61 关闭 开关
62 关消毒间工作间门
22岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 领班程序 楼面领班
会议服务员工作程序
RD22
会议服务员工作程序
1 班前准备
2 会议摆台 4 贵宾休息室摆台 6 签字仪式摆台
3 会议服务 5 贵宾休息室服务 7 签字仪式服务
8 结束工作
会议服务员工作程序
RD22
1班前准备
步骤容
标 准
1开消毒间门
11 水炉中夜水放掉注新水插电
源
2稀释84消毒液
2184消毒液 例配制消毒箱
水应达三分二
3铺垫布
31 垫布横放消毒间门口处
4阅读交班容
41 阅读交班容掌握日客情准备需物
品
42 完成交办事宜
5清洁客区域
51 干净干抹布客区域外圈擦净遗
漏
52 半湿抹布擦艺术品框顶擦镜布艺
术品玻璃面四周镜面擦干净灰尘水
迹
53 吸尘器清洁道毯
5消毒柜清洁
51 柜顶灰柜水迹
52柜放塑料物品
6检查固定物资
61检查固定配备物品
2会议摆台
步骤容
标 准
1准备具
根定单求需种具设备准备（会议桌椅台布口布水杯杯垫烟缸火柴纸笔鲜花等）
2确定台形
根定单数求确定会议台形
会议服务员工作程序
RD22
步骤容
标 准
3摆台
31 铺台布整台布干净破损
32 摆座椅：摆放整齐侧应条直线
33 座位前摆放份纸笔纸底边桌距
离1厘米笔尖左纸底边成45度
角
34 水杯放杯垫杯右店徽放正摆放
整齐侧成条直线
35 烟灰缸2摆放摆条直线
4摆放设备
41 定单求需设备摆放位调试佳
状态
5检查
51 检查台形否符合求：台面整洁种具
齐全干净摆放位
3会议服务
续表
步骤容
标 准
2会中服务
21 会议开始服务员站会场部
22 始终保持会场安静提供服务时托
盘轻轻放
23 通常半时左右客更换烟缸添加茶
水保证会场清洁茶话会需果
皮时撤保持台面清洁
24客提出服务员应回避服务员做第
次服务半时左右进场服务次
25 会议中间休息时快整理会场补充更
换种品
3清理会场
31 会议结束仔细检查遍会场否客
遗忘物品文件等
32 整理设备杯具
33 清洁会场
4贵宾休息室摆台
步骤容
标 准
1准备
11 根定单标明数房间点茶
杯烟灰缸火柴鲜花等准备
2摆台
21 根定单数沙发茶摆
22 茶中央放鲜花台形摆放烟灰缸火柴
23 设酒吧茶水台
24 房间四周摆放相适应花草屏风等装饰
物
3检查
31检查摆放效果房间整洁美观舒适
5．贵宾休息室服务
步骤容
标 准
1迎接客
1 1服务员站门外侧客方相
迎候客
1 2客抵达动前客问：您XX
先生女士
11 手指引方说：请您边走
12 客右前方15米距离处引领客入座
2服务
21 客座立客送茶水
22 客求提供饮料
23 客谈话间隙客添加饮料
24 等候服务时服务员须保持正确站姿
意走动交头接耳
6．签字仪式摆台
步骤容
标 准
1确定台形
1．1 根定单求数确定签字台
位置签字台侧留出空间：
（1）排两列时留2米宽
（2）排列时留15米宽
2 2摆台
21 铺台布围桌裙整清洁破损
22 长条台形配长形造型鲜花摆签字台中
间
23 签字数求摆放相应数量座椅
24 签字台侧前方摆放吧台
25 设备客求摆（麦克风讲
台横幅等）
26 签字台面摆放略长签字台屏风
27 高度超05米花草摆放屏风两端稍
前位置
7．签字仪式服务
步骤容
标 准
1准备
11根定单数求酒水酒杯托
盘口纸等摆放酒吧台
2酒水服务
21 客签字完毕服务员立刻托盘酒水送
客面前
2 2客专呈酒水
23 客干杯立托盘空酒杯撤走
会议服务员工作程序
RD22
8．结束工作
步骤容
标 准
1清洁立式烟缸
11 烟灰缸杂物砂子表面烟头倒干净
12 烟缸盖表面擦拭干净
2换客梯间烟缸砂子
21 清洁凉干套砂子换入烟缸（印模印
店徽）
22 换出砂子漂洗放固定处凉干
3拖安全通道楼梯面
31先楼梯面清扫干净
32楼梯面拖干净
33楼梯扶手灰尘抹净
4清洁消毒间
41清洗消毒杯具（见杯具清洗消毒程序）
42清洁水池抹净台面污迹
43拖消毒间面走道面拖干净
44拖洗净拧干方拖
45拖洗净拧干挂指定位置
5锁杂物柜
51逐检查杂物柜门锁
6关闭电源开关关门
61关闭 开关
62关消毒间工作间门
9岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 领班程序 楼面领班
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客务部理工作程序
RD01
1参加酒店
2 召开部门会议
3 现场巡查督导
4 处理突发事件 5 处理客投诉
做工作记录
客务部理工作程序
RD01
1 参加酒店
步骤容
标 准
1应客务理时委托代参加酒店晨会
11记录会议精神部门 求
12 传达信息落实部门工作求
13信息反馈客务部理
2酒店协调会
21通报协调事宜提出建议
22记录办部门协调求
3客务理持日晨会
31通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客投诉宾客）
32 汇报日工作重点
33 记录会议求
4客务理持召开周部门例会
41 记录会议容部门工作求
42 通报周工作布置务完成情况
43 汇报周工作计划需部门协助解决事项
2 召开部门会议
步骤容
标 准
1检查仪表仪容
11 着装整洁挺括发型标准皮鞋光亮袜子抽丝化淡装留长指甲
12 逐检查
2布置日务
21 讲解日务项目标准样做种
工具清洁剂
3培训
31 学英语发音标准声音洪亮
32 讲解点员工进行抽查
4报夜班提供夜间进店离店房号
41 笔记录准确误
42 强调日进店贵宾团队特殊求客
房号
客务部理工作程序
RD01
3 现场督导巡查
步骤容
标 准
1检查服务工作卫生状况
11 常性处走动式检查中发现员工工作中
出现问题符合酒店求时指出
予纠正
12 楼层公区域卫生状况进行检查发现维修
项目时报修
13检查物料消耗情况发现漏洞提出调整方案
予落实
2房间质量
21 日抽查领班检查房间 间
22 房间清洁卫生符合酒店求物品配备齐全
23 检查修房卫生维修项目维修马
安排恢复
3VIP接工作
31 检查预定VIP房间准备工作根接
求VIP客房卫生设备进行检查确保
酒店求布置
32 检查住店VIP服务规范确保符合酒店
求客满意
4楼层钥匙理
41万钥匙领记录完整清晰
42 钥匙符合求
5检查工作记录
51 检查领班工作日志保证记录完整
52 抽查服务员清扫员工作日志服务时间准
确交班容遗漏
6检查消防器材
61 检查辖区域摆放消防器材确保摆放
位置正确空瓶灰尘保质期
7召开班会培训员工
71 指出存问题解决方法
72 布置工作务提出求欲达目
73 根制定培训计划开展培训
74 员工受训解培训容掌握操作规范
符合求
客务部理工作程序
RD01
4 处理突发事件
步骤容
标 准
1解事件发生程
11 听取汇报
12 亲解
2提出解决建议
21 客观分析
22 维护酒店正常接秩序
3实施解决方案
31宾客接受
32 维护酒店利益
4备案
41事件踪处理
42宾客处理结果信息反馈
43部门部专题培训
5 处理客投诉
步骤容
标 准
1倾听
11 认真倾听保持目光接触准确解细节插话断客
12 礼貌客道歉
13 询问客姓名房号
2解决问题
21 详细解情况做出具体分析
22 找出解决问题方法征询客意见
23 热诚帮助客解决推委拒绝
24 投诉性质均表现出客
信
25马答复客应立请示级
26 首先客道歉道歉程中婉言解释
27 必投诉客赠送礼品表示歉意
客务部理工作程序
RD01
续表
步骤容
标 准
3记录
31 事情全部程记录案准确遗漏
32 写明时间投诉原解决方法
33 记录报堂副理备案
34 事员工进行培训避免次发生
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 前厅程序 前厅理
2 堂程序 堂副理
3 堂程序 金钥匙
4 楼面程序 楼面理
5 PA程序 PA理
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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客务部楼面理工作程序
RD05
客务部楼面理工作程序
1 召开班前会
2 参加部门会议
3 现场巡查督导
4 处理突发事件 5 处理客投诉
做工作记录
客务部楼面理工作程序
RD05
1 召开班前会
步骤容
标 准
1检查仪表仪容
13 着装整洁挺括发型标准皮鞋光亮袜子抽丝化淡装留长指甲
14 逐检查
2布置日务
21 讲解日务项目标准样做种
工具清洁剂
3培训
31 学英语发音标准声音洪亮
32 讲解点员工进行抽查
4报夜班提供夜间进店离店房号
41 笔记录准确误
42 强调日进店贵宾团队特殊求客
房号
1 参加酒店部门会议
步骤容
标 准
1应客务部理时委托代参加酒店晨会
11记录会议精神部门 求
12 传达信息落实部门工作求
13信息反馈客务部理
2酒店协调会
21通报协调事宜提出建议
22记录办部门协调求
3参加客务理持日晨会
31通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客投诉宾客）
32 汇报日工作重点
33 记录会议求
4持召开客房楼面理员例会
41 传达客务部理工作求
44 通报工作布置务完成情况
45 制定周工作计划需部门协助解决事项
客务部楼面理工作程序
RD05
3 现场督导巡查
步骤容
标 准
1检查服务工作卫生状况
11 常性处走动式检查中发现员工工作中
出现问题符合酒店求时指出
予纠正
12 楼层公区域卫生状况进行检查发现维修
项目时报修
13检查物料消耗情况发现漏洞提出调整方案
予落实
2房间质量
21 日抽查领班检查房间 间
22 房间清洁卫生符合酒店求物品配备齐全
23 检查修房卫生维修项目维修马
安排恢复
3VIP接工作
31 检查预定VIP房间准备工作根接
求VIP客房卫生设备进行检查确保
酒店求布置
32 检查住店VIP服务规范确保符合酒店
求客满意
4楼层钥匙理
41万钥匙领记录完整清晰
42 钥匙符合求
5检查工作记录
51 检查领班工作日志保证记录完整
52 抽查服务员清扫员工作日志服务时间准
确交班容遗漏
6检查消防器材
61 检查辖区域摆放消防器材确保摆放
位置正确空瓶灰尘保质期
7召开班会培训员工
71 指出存问题解决方法
72 布置工作务提出求欲达目
73 根制定培训计划开展培训
74 员工受训解培训容掌握操作规范
符合求
客务部楼面理工作程序
RD05
4 处理突发事件
步骤容
标 准
1解事件发生程
11 听取汇报
12 亲解
2提出解决建议
21 客观分析
22 维护酒店正常接秩序
3实施解决方案
31宾客接受
32 维护酒店利益
4备案
41事件踪处理
42宾客处理结果信息反馈
43部门部专题培训
5 处理客投诉
步骤容
标 准
1倾听
12 认真倾听保持目光接触准确解细节插话断客
12 礼貌客道歉
13 询问客姓名房号
2解决问题
21 详细解情况做出具体分析
22 找出解决问题方法征询客意见
23 热诚帮助客解决推委拒绝
24 投诉性质均表现出客
信
25马答复客应立请示级
26 首先客道歉道歉程中婉言解释
27 必投诉客赠送礼品表示歉意
客务部楼面理工作程序
RD05
续表
步骤容
标 准
3记录
31 事情全部程记录案准确遗漏
32 写明时间投诉原解决方法
33 记录报堂副理备案
34 事员工进行培训避免次发生
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 楼面程序 楼面领班客房中心领班
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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楼面领班工作程序
RD11
楼面领班工作程序
1 班前准备
2 分配清扫房间
3 召开班前会
4 检查房间卫生间 6 收取酒吧帐单
5 报空房 7 饮料理
8 检查服务员工作单
9 交接班
楼面领班工作程序
RD11
1班前准备
步骤容
标 准
1领取表格
11领取领班工作单记录班服务员姓名
12前日晚班领班工作单夜班工作单摘抄前
班交班事项
13日进离店表解客情
2领取钥匙
21领取辖段万钥匙
22钥匙理表填写钥匙编号领
领时间
3领取寻呼机
31领取辖段寻呼机
32填写寻呼机单
2分配清扫房间
步骤容
标 准
1计算需做房数
11 计算日实际出租房间数数准确
2分配工作
21根实际务调配清扫员
22根日做房数分配清扫员
3召开班前会
步骤容
标 准
1开会
11根考勤表点名
12检查仪表仪容
13布置工作务
2培训
21指出前天做方
22应改正做
楼面领班工作程序
RD11
4检查房间
步骤容
标 准
1设备
11 门锁防盗扣正常螺丝松动
12 电灯工作正常灯泡 w灯罩斑迹
13 空调工作正常杂音空调调规定档位：
温度：225°С风力：低档
14电视正常工作：频道画面清晰服务指
南列频道相符电视固定 频道
15电话工作正常音量调 处铃声音量调
档
2客品摆放
21 根房间物品定位标准逐检查遗漏
3家具
31 家具规定位置摆放破损
4床床品
41 床罩云丝枕套床单床垫床裙破
损斑迹毛发
5窗帘
51 窗帘拉合正常脱轨脱钩斑迹破损
6清洁
61 织品破损斑迹毛发
62 家具斑迹 灰尘
63 杯具斑迹灰尘指印
64 毯纸屑杂物斑迹
65 墙面天花斑迹破损
65 床底杂物
楼面领班工作程序
RD11
检查卫生间
步骤容
标 准
1设备
11门锁正常松动
12脸盆恭桶浴缸进出水正常
13电话工作正常
14电吹风工作正常风量调低档
15剃须刀插座工作正常调关闭状态
16体秤外部污迹指针零
2客品摆放
21 根卫生间物品定位标准检查
3卫生清洁
31检查脸盆恭桶浴缸清洁斑迹水迹
毛发
32镜面光亮干净斑迹水迹毛发
33皂碟皂缸干净斑迹水迹毛发
34浴帘斑迹毛发脱钩现象
35金属制品光亮斑迹毛发
35墙面顶部污迹黄斑水迹毛发
36门外手印污迹
37面干净灰尘水迹毛发
楼面领班工作程序
RD11
5报空房
步骤容
标 准
1检查
11根检查房间卫生间工作程序全面检查房
间卫生间
12确保清洁程度符合标准
13客品配备齐全
2报房（根实际情况两条标准选条）
21电话客务中心报房况更改：xx房空
房房号准确
22起房间电话拨 等听 挂电
话电脑记录会动跳成空房（根电脑
系统）
3填写工作单
31 工作单该房号前注明OK
6收取酒吧帐单
步骤容
标 准
1收取帐单
11领班负责收取区域帐单
12服务员工作核帐单房号客
姓名日期时间（午午）服务员姓
名消费酒水品种数量
2登记
21 根开帐单消耗饮料品种数量填写
日饮料消耗补充单
3核帐单
31 根单价核算总计数确认差错
4送前台收款
41 帐单送前台收款入帐签受签
名
楼面领班工作程序
RD11
7饮料理
步骤容
标 准
1核饮料
11早晚班领班班须立核饮料柜中饮料
12数量品种差错
2发饮料
21饮料量发服务员补充客房酒吧遗
漏
22班次消耗饮料数填日饮料消耗单
23晚班领班日消耗饮料数填周饮料 消耗单
3核帐单
31夜班服务员前台收款处取回日饮料帐单回单早班晚班填写日饮料消
耗单核确保准确
32楼层分类逐订
33回回单消耗表符需单独列出次日查找原
34次日早领班前日饮料消耗登记
饮料消耗总帐簿
4保
41保证楼层酒水柜数量定量相符胖
听期
42周领班根周实际量开出饮料领单补充楼层酒水
43周分点理抽查饮料柜理定期抽
查
44月协助财务部仓员仓库库存饮料进行盘点
楼面领班工作程序
RD11
8检查服务员工作单
步骤容
标 准
1栏目填写
11 正楷填写楼层日期班者姓名清扫员 姓名清晰辨
2房间状况
21 准确填写楼层状况（o表示住客房 ooo表示修房co表示走客房v
表示空房）
22 住客房写清床位（床位A窗台床位
B卫生间）
23填写贵宾房接等级
3类进出房时间
31扫房间时间
32换茶具时间
33洗衣时间（规定时间前电话报洗衣房）
34维修项目时间（维修项目旁注明急修普修修注明OK）
35报纸种类发放时间（种类√
表示已发）
36结帐离店时间（旁注明收款员姓名）
37进店时间（进店时间旁注明数）
38巡视楼层时间（早班 分钟巡视次晚班
分钟巡视次）
4住客房情况
41房贵重物品须填写清楚房号物品种
类（电器首饰等）
42物品（种类数量）
43特殊求
44饮料消耗品种补充（补充饮料消耗品
√）
45遗留种物品
5清洁情况
51 服务员返工须返工项目√
楼面领班工作程序
RD11
9交接班
步骤容
标 准
1扫房间
11 早班请勿扰双锁客需扫房
间房号遗漏
2物品出租情况
21房号出租物品时间
22房号物品遗漏
3重客情况
31贵宾房病残疾客特殊求客
32房号容填写清楚
4客房维修情况
41 准确记录正维修需维修房号容
5饮料消耗情况
51饮料补充单饮料柜饮料交晚班
52品种数量齐全
6团队进店准备情况
61 团号放报纸等准备情况交接清楚
10岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 清洁程序 清洁员
2 服务程序 服务员
理想： （5页）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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_________________________
文员兼库工作程序
RD18
文员兼仓工作程序
1 客务理会议前准备
2 通知召集部门会议 4 文件理 5 申领物品
3 做会议记录 6遗留物品理
文员兼仓工作程序
RD18
1客务部理会议前 准备
步骤容
标 准
1酒店晨会前准备
15 前日营业日报表
16 日重客情
17 昨日晨会中提出关部门问题解决情况
2会议
21 根会议求准备相应资料
22 根理求准备
2 通知召集部门会议
步骤容
标 准
1确认
11 部门理确认会议时间点参加员
12 落实场
2通知
21 固定会议提前时通知参加员
22 时会议提前通知
3做会议记录
步骤容
标 准
1记录
11会议容部门岗点求
12 岗点信息反馈
13岗点完成布置务时间
2办会议容
21 根布置务时间提前提醒关员
3信息反馈
31部门工作踪情况反馈客务部理
32 根酒店安排工作时间提前提醒客务部理
33 办部门协调求
文员兼仓工作程序
RD18
4文件理
步骤容
标 准
1文件印
11客务部理求起草文件电脑迅速
印出草稿
12印出交客务部理修改请理电脑阅读
修改
13 印修改文件差错
14字速度达分钟100汉字
2文件复印
21 根求份数复印
22 非特殊求均须双面复印
23 复印件清晰
3文件收发
31 接受文件登记收文登记准确遗漏
32 文件求发关部门岗点
33 发出文件须发文登记准确登记接受者签收
4文件存档
41 收文发文时间部门分类
42 类文件分存入相应档案便日查
找
5装订存档部门报表
51 月28日装订日期序排列
52 部门理日阅读营业日报表
53 岗点交工作表格
54 分类存放方便查找
6档案理
61 调阅文档时档
62 类文件非部门理意外复印
7定期清理
71 酒店档案理求定时清理
文员兼仓工作程序
RD18
5申领物品
步骤容
标 准
1收集申领单
11收集岗周物品申领单
2填写
21 集中物品申领单统填写部门物品领
料单
22 填写交客务部理签字
3领料
31 仓库规定时间领料
32 领料时面检查货品规格数量差错
4发货
41 根岗点开物品申领单发货
42 面点清规格数字准确
43 楼层物品需送楼层工作间面点清数字准
确
5记录
51 登记物品领总数
52 岗点领数登记
53 数字准确
6遗留物品理
步骤容
标 准
1收取
11 日班前半时客房中心收取前日晚班
日早班送交客遗物品
12 核物品单填写否相符差异需查明
原更改
2登记
21 分类登记：贵重物品食品公区域物品
般物品
文员兼仓工作程
RD18
续表
步骤容
标 准
3保
31 遗留物品放入遗留物品室日期序摆放
32 湿棉织品烘干包
34 果遇客查询遗留物品说明次日取
均放入取柜放入取柜时应取柜
子登记
4处理
41 保期限：贵重物品：年
般物品：三月
食品：三天
42 客查询遗留物品需问清情况确认客失物品误时遗留物登记注明
43 客领取时请客遗留物品登记单签字写清认领姓名证件号码
44 逾期认领交 处理
7岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1． 领班程序 客务领班
理想：（5页）
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
总机接线生工作程序
RD19
1准备工作
2转接电话
3散客醒 4团队醒 5重宾客醒
6宾客电话请勿扰
7重宾客信息处理
8火警等紧急情况处理
9交接班
总机接线生工作程序
RD19
1岗
步骤容
标 准
1岗
11 员工手册求时间岗
12领班检查仪表仪容做岗前准备
2交接班
21解
日总值房号
日天气情况
日重点宾客情况
日酒店活动
班遗留工作部署
宾客求酒店通知
班堂理
2转接电话
步骤容
标 准
1接外线电话
您******酒店
方没回答时重复遍问候 您金鼎请问什需帮忙
方反应改英文 GOOD MORNING Golden DomeMAY I HELP YOU
2接线电话
21报家门 您总机
22方回答时重复遍 请问什
需帮忙
23第三遍改英文 GOOD MORNING
Golden DomeMAY I HELP YOU
3接客房电话
31 您总机
32三声接电话
4接错电话
41婉转告诉宾客 起******酒店总机
5转部分机电话
51 请稍等迅速接通相应部分机退出
52必时复述分机号码请方重复
分机号部门名称 起请您重复
遍请您说遍
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
6接转客房电话
61 请问您找位核误接入客房
62宾客特殊求提示求转接
63核住客姓名报姓名致
请问您找客全名根全名
查询否换房结账等原
64全名查询白天2300时前根
方报房号电话宾客问否
访客房
7转电话占线分机
71 起电话占线请问您等着
72方需帮通知宾客说明长
途时应愉快帮助宾客
73插入占线分机 起扰您总
机里您长途者…
74法插入占线分机总机视情况提
供相应帮助
8转电话客房没接
81 起电话没接请问您需留言
总机接线生工作程序
RD19
3散客醒
步骤容
标 准
1接客房电话
11 您服务中心您服务
2记录
21记录具体时间房号边复述记
容边宾客核采宾客
样表达数字方法
22宾客报房号电脑显示房号
致时询问住客姓名次确认
3核住客状况
31电脑中该房号调出确认该房否住
客否套间否重点宾客
32空房前台联系确认
33套间注明醒应卧室电话
34重点宾客查清等级
4汇总醒登记
41时间序醒房号时间抄总表
领班检查签字
42果房间两次醒单独列
出总表相应时间档目中逐登记
43果房间求天时间醒
交班记录房号姓名抄白
板
44领班汇总醒时应核白板已
日醒登记房间时间时取消已离
宾客
5夜班复查
51检查醒登记房号时间
52检查日醒房号姓名时发现离店
换房宾客
53检查醒房号否卧室号码
6输入检查
61操作程序输入醒制份醒报
表然逐核
62核醒闹钟时间调准
63两次输入第次时间时拨
该时间醒闹钟
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
7落实醒
71根时间序逐核印出房号时间
醒已确认说明
72没时印出房号立工电话确认
73没挂分醒没回答分机立
通知楼层
74占线分机回铃时通知楼层
75两次醒第次结束输
入第二次时间
4团队醒
步骤容
标 准
1登记
11团联陪确认否需醒团队
醒表作登记
2通知
21般次日醒应前天晚2230前
送前台签收清楚团联确认
22时间接受团队醒醒时间前
半时登记表送前台
232300接受醒通知应方确认
团队名称房号记电话姓名
3检查
31核团队代号团队名称符合
32核团队住店日期否准确
33检查否系列团
34收齐需醒团队房表
35团队房号电脑逐核确认团队
房数房号
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
41通常情况零星醒相
4输入醒
42时刻醒电话超50时超
出数醒时间提前12分钟
43检查登记表团队醒数目房表数
否吻合避免漏团
5检查落实
51逐检查团队醒表检查房间醒
记录
5重宾客醒
步骤容
标 准
1登记
11记录划*号
12总表空白处单独登记时间序
2检查
21电脑核重点宾客房号等级
3提示
31调准闹钟重点宾客醒时间闹
钟拨
32分机输第重点宾客醒时间完成
逐输时间
4检查
41检查重点宾客登记否准确闹钟否均
提示
42需班完成VIP醒交班
列出口头交接清楚
5醒宾客
51准时领班负责安排电话房间醒宾
客结束记号准备第二
52 早总机现…时您醒
时差祝您天愉快
53果宾客断话题话日天气情
况告诉宾客
总机接线生工作程序
RD19
6宾客电话请勿扰
步骤容
标 准
1接宾客求
11重复确认宾客房号姓名求电脑
调出该房号姓名
1 2告诉宾客 先生姐您房间做请勿扰标记电话够入房间请问时解请勿扰
13记录宾客房号截止时间
2宾客电话作 请勿扰标记
21交换机功操作
3电脑作提示
31输入DND信息截止时间签操作
姓名缩写
4交班踪
41交班记录通知班接线生
42DND截止时取消电脑机台DND标
记
7重宾客信息处理
步骤容
标 准
1制报表
11前天晚700时左右制报表
2查客情
21核日期重点宾客报表容
22重点宾客姓名房号划出
23次日1000前抵店重点宾客信息交
班说明
24重点宾客报表交班
总机接线生工作程序
RD19
步骤容
标 准
31核电脑取消已走重点宾客姓名房
号
3整理白板重点宾客客情
32日进店重点宾客房号姓名抄白
板
331200时交日离店重点宾客信息
电脑确认删
34班已抵店重点宾客信息确认交班
4通报重点宾客进店信息
41接机场代表电话通知复述姓名时间
42电话通知厅前台…宾客离开机场时
间
43寻呼前厅理堂值班理报告…宾客
离开机场时间求接信息回电
44没接理堂回复信号负责通
知…信息接线生踪落实
45重点团队通知团联
总机接线生工作程序
RD19
8火警等紧急情况处理
步骤容
标 准
1接受电话报警
2 1接报警问清报警姓名火情点
火势困受伤
12记录述容写时间
2通知
21电话通知综保部医务室医生
22通知驻店理堂理综保部客务
部理前厅理寻呼通知请方
接信息回电总机
23记录通知情况时间
24果消防学报警开始说明消防
演
3回答宾客询问
31警铃响起宾客询问时告诉宾客 刚
酒店发生报警现调查果警铃
次呜响持续断请您安全通道楼梯
离开楼工作员会里
等候您引导您前安全点
32果消防演宾客询问时告诉宾客
刚报警消防演请您担心
起您受惊
4听疏散信号
41关掉电源
42关门窗
43领班带排班表
44指定门口集合点名
5紧急情况
51问清报警姓名出事点情况
52记录述容立报告安消部值班
堂理相关部门理
53做记录等候进步务
总机接线生工作程序
RD19
9交接班
步骤容
标 准
1．岗
11领班检查仪表仪容做岗前准备
2交接
21容：
日总值姓名房号
日天气情况
日重点宾客情况
日酒店活动
班遗留工作部署
宾客求
通知
10岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
2． 领班程序 客务领班
理想：（5页）
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
客房服务员工作程序
（清扫员）
参加班前会
清扫房间
1 工作车摆放 3 扫房间
2．铺床 4 清洁卫生间
5班前收尾
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
1工作车摆放
步骤容
标 准
1摆放
11 工作车推需扫房间门口
12 卡门 口紧贴门框吸尘器摆放垃圾桶侧 工作车边摆放
2更换织品
21 时撤工作车脏棉织品垃圾满 垃圾袋口扎
22 脏棉织品高袋口30厘米
3表面
31 允许床单等棉织品放表面免压坏 易耗品
32 杂物允许放表面
33 垃圾超垃圾袋口三分二处
2铺床
步骤容
标 准
1第次甩单
11 站床头甩单次位中线居中正面
12 四角包角整成90度先包床头两角包 床尾两角
2套套
21 抖开套铺床
22 套入套四角吻合
23 抖套服帖整
3铺
31 铺床尾床尾齐套 开口放床尾反床头柜
32 中线居中
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
4套枕套
41 枕芯竖着折叠二右手持前端三分 处左手持枕套里放顶端松手放枕芯
42 提起枕套末端枕头完全滑入包枕芯 横拎起枕套两角枕头饱满
5放枕头
51 枕头中线床单中线重叠
52 普通床：枕头开口反床头柜
53 床：枕头开口居中相
6铺床罩
61 站床尾床罩床头甩出床罩中线居中 床尾两角垂直挺括压
62 床头床罩盖枕头3厘米床罩余 部分塞
63 床罩铺床面整枕头外露枕线清
晰挺断折
3扫房间
步骤容
标 准
1插取电牌
11 取电牌插入取电插孔
2拉开窗帘
21 窗帘控制开关拉开窗帘开窗通风（雨雪 天气冬季时间缩短）
22 关掉余灯留意灯泡灭
3撤餐具
31 餐具放回餐盘房间物品误入餐 盘
32 餐盘送工作区域
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
4清理垃圾
41 清理烟缸烟头发现未熄灭熄灭倒入 垃圾桶烟缸放卫生间备洗
42 台面垃圾拾起放进垃圾桶
43 垃圾袋出系紧丢入工作车垃圾桶 44 新垃圾袋整套垃圾桶
45 翻边5厘米口收紧
5撤床
51 撤脏床单套撤逐条抖 免 裹入客衣物
52 更放
53 撤脏布草放入工作车布草袋
6铺床
61 检查布件破损污迹
62 整理床垫床裙床裙四周长短致整洁
63 铺床程序操作
7抹浮灰
71 抹灰前关闭窗户干湿抹布时针逆 时针外抹浮尘
72 房门正反面包括窥镜房号防 火疏散图防盗扣钥匙牌插孔
73 壁橱衣架横杆等
74 组合柜迷吧茶盘冰箱柜等
75 行李柜面档板
76 梳妆台抽屉台面镜面灯罩灯泡服务 指南等
77 电视机外壳荧光屏台面
78 灯杆架灯罩灯泡
79 窗框窗台窗玻璃
710 厚薄窗帘轻轻启动遍检查否灵活 脱钩
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
7抹浮灰
711 茶面腿
712 床头板控制板电话机听筒 遥控 器床头灯杆灯罩灯泡
713 抹净空调调节器
714 穿衣镜
8补充物品
81 物品规定数量定位标准补充相应物品
9吸尘
91 里外吸尘注意边角处窗帘沙发床间
92 吸床底时床抬起吸尘
10检查
101目光时针方环顾房间家具装饰
物品行检查遗漏位项目
4清洁卫生间
步骤容
标 准
1清理脏棉织品
11 客拣出（扔棉织品篮浴缸 ）注意客物品混入
2清理卫生间垃圾
21 清理烟缸烟头发现未熄烟头熄灭 烟缸放面盆备洗
22 台面垃圾拾起放入垃圾桶
23 垃圾袋出系紧丢入工作车垃圾桶
24 清洁垃圾桶外
25 新垃圾袋整套垃圾桶翻边约5厘 米袋口收紧
3取清洁桶抹布
31 清洁桶抹布带入卫生间卫生间门口 毯加铺垫布
4清洗烟缸
41 洗净擦干烟缸位
客房服务员工作程序（清扫）
RD20
续表
步骤容
标 准
5清洗卫生洁具
51 先抽次恭桶倒入适量清洁剂
52 清洁剂分倒清洁刷
53 次分清洗脸盆浴缸淋浴间恭桶
54 浴帘部放浴缸笼头清洁
55 清水脸盆浴缸淋浴间恭桶洗干净 擦干
56 擦干浴帘部浴帘理齐放浴缸侧
6抹浮灰
61 时针逆时针方抹浮尘记需补 充易耗品边清洁边定位物品
62 镜面台面
63 托盘易耗品
64 恭桶水箱
65 电话
66 金属架笼头
67 卫生间门
68 秤
69 卫生间面
7补充棉织品易耗品
71 根规定位置数量补充摆放相应物品
8环顾四周
81 站卫生间口环顾四周卫生项目物品遗漏
5班前收尾
步骤容
标 准
1清理清洁桶
11 桶物品取出清洁桶外
12 三刷分开放
2整理工作车
21 垃圾脏棉织品卸掉
22 补充易耗品棉织品
3工作具摆放
31 清洁工作车外壳推放固定位置
32 清理吸尘器抹净外壳摆放固定位置
6岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
3． 领班程序 楼面领班
理想：（5页）
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客房服务员工作程序
RD21
客房服务员工作程序
1 楼层钥匙领保
2班前准备
客服务 工作
3 开房门 12做空房卫生
4客离店结帐 13巡视楼层
5查走客房（遗留物品） 14 杯具洗涤消毒
6报交遗留物品 15灭虫工作
7开酒水帐单 16整理工作车
8擦皮鞋 17床垫翻转
9客房二次扫 18加床
10做夜床 19 意外损坏宾客物品处理
11贵宾服务 20 火警疏散撤离
21 收尾工作
客房服务员工作程序
RD21
1楼层钥匙领保
步骤容
标 准
1存放
11 钥匙注明楼层编号
12 钥匙放相应空格
2换取
21 更衣柜钥匙换取楼层钥匙代领 22 签字：领姓名钥匙代号领时间
3保
31 钥匙固定挂腰间身携带钥匙乱 放钥匙转
32 维修工行李员服装保员房 膳员开门开门时服务员守侯旁直 离开
33 持效日期房卡客开门
34 果钥匙丢失应马报告级
4
41 楼层钥匙换取更衣柜钥匙
42 签字：姓名钥匙代号时间
2班前准备
步骤容
标 准
1开消毒间门
11 水炉中夜水放掉
12 注新水
13 插电源
2稀释84消毒液
21 84消毒液 例配制消毒箱 水应达三分二
3铺垫布
31 垫布横放消毒间门口处
4查房开查房报告
41 电脑表核状况检查核空房状况 时检查修房状况
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
5抹客区踢脚板
51 干净干抹布客区域外圈擦净遗 漏
6抹艺术品框玻璃
61 半湿抹布擦艺术品框顶擦镜布艺 术品玻璃面四周镜面擦干净灰尘水 迹
7抹电梯门框键房号指示牌
71 半湿抹布抹灰尘水迹污迹
8消毒柜清洁
81 柜顶灰柜水迹
82 柜放塑料物品
9制冰机清洁
91 外壳表面灰尘擦拭干净
92 冰铲制冰机冰拨均匀
10阅读晚班交班容
101 完成晚班交班事项旁边注明结果
11检查固定物资
111 核入房物品记录工作
3开房门
步骤容
标 准
1门手门铃牌
11 检查房门挂请勿扰牌请勿 扰灯否亮
12 挂请勿扰牌亮请勿扰灯房 间敲门
2门铃
21 手指轻门铃两声（门铃力度适中）根 客语言报清身份客房服务员 Housekeeping 声音愉快面带微 笑
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2门铃
22 门铃时重复报身份
23 退半步站适位置方便客窥 镜中清访者身份
24 门外等候约5秒钟倾听房动静窥镜 中查灯光确认房动静重复 动作
3开锁
31 钥匙插进钥匙孔拔出绿灯亮时转 动门手开门
4进房
41 门推开30度角右手指关节轻轻敲门三 报身份
42 房进房操作
43 客房应先致歉意说明开门意 图
44 客休息应立轻轻退出
45 客正穿衣刚卫生间出应道歉退 出
4客离店结帐
步骤容
标 准
1接受信息
11 接客房中心通知结帐房号时立检查 12 遇请勿扰双锁房间应立电话通知
收款请示客否进房查饮料
团队饮料必须团队离店时间前半时检 查消费金额报收银台
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2检查酒吧
21 检查冰箱酒篮配饮料消费（注意饮 料酒瓶拉环保险环开）
22 检查完毕冰箱门柜门关
3通知前台收银
31 电话收银台报房号消费饮料品 名数量通报收款询问方姓名报姓名
32 留意房客否已离店遗留物品
4发现客损坏带走房物品
41 报前台收银员询问方姓名报姓 名
5记录
51 消费饮料数目品种登记工作注 收款姓名
5查走客房（遗留物品）
步骤容
标 准
1壁橱
11 先壁橱客挂放衣物保险箱 客否未开锁（锁电话前台 收银处询问客）
2家具
21 查桌面电视柜家具方遗漏
3冰箱柜冰箱
31 开冰箱柜门查两侧
32 开冰箱门查饮料食品
4房间垃圾桶
41 塑料袋垃圾桶间误入贵重物品
5沙发四周
51 手摸沙发四周缝隙遗留物品 包括沙发垫
客房服务员工作程序
RD21
续表
6卫生间台面毛巾架
61 查卫生间台面皂碟烟缸件物 品毛巾架浴巾架客毛巾衣物
7卫生间垃圾桶
71 塑料袋垃圾桶间误入贵重物品
8卫生门挂钩处
81 检查客浴衣口袋客遗留物 品
6报交遗留物品
步骤容
标 准
1报告
11 散客：马电话前台收款联系
12 团队客：前台收款团队领队联系
13 联系时遗留物品交客
14 贵重物品：联系找失需立呼 堂副理处理
2登记
21 服务员遗留物品单（物单）注明房号拾物日期物品名称牌子尺码数 量颜色质
3．交
31 班时服务员遗留物品遗留物品单 交服务中心
客房服务员工作程序
RD21
7开酒水帐单
步骤容
标 准
1检查
11 查冰箱酒篮配饮料消耗遗 漏
2开帐单
21 房号客姓名日期（午午）消 费酒水品种数量计次填写客房酒 吧帐单工作做记录
22 开帐单放工作间指定处领班收取
3补充饮料
31 托盘客消费饮料时补充房间 32 饮料期外壳变形
8擦皮鞋
续表
4检查皮鞋
41 块干净擦鞋布着皮鞋口抹遍果 系带皮鞋应检查洞否干净鞋带穿系
5送鞋进房
51 擦鞋装进鞋篓里送入房间
注意事项：取鞋时须判断皮质磨砂皮鞋须鞋粉清洁判断出时应询问客客意客求提供相应清洁保养切勿擅做客皮鞋造成损坏
9客房二次扫
步骤容
标 准
1换杯具
11 更换杯具
12 杯具清洁斑迹
2查补饮料
21 冰箱酒吧饮料消耗
22 工作记录消费饮料
23 补充相应饮料工作做记录
24 饮料数准确饮料胖听期现象
3整理床铺
31 整理客动床（客放床面物品 移动）
32 床面整挺括美观
4清理房间垃圾
41 清理烟缸烟头洗净(烟缸放客发票 等物动)
42 更换垃圾桶垃圾袋
5整理家具物品
51 散乱移位家具物品整理位
52 日期序整理房报纸日期放 面
6检查毯清洁
61 毯斑迹垃圾
62 清毯垃圾必时吸尘
7清理脏棉织品
71 客扔入浴缸（棉织品篮）棉织品拣 出注意客织品混入
8清理卫生间垃圾
81 清理烟缸（烟缸放客物品动） 台面易耗品外壳
82 更换垃圾桶垃圾袋
9清洁卫生间
91 清洁客恭桶面盆浴缸
92 擦净镜面台面面
93 补充棉织品易耗品
10环顾四周
101 环顾房间卫生间遗留项目
客房服务员工作程序
RD21
10做夜床
步骤容
标 准
1检查灯具
11 开灯发现坏灯泡应时报修
2换杯具加冰块
21 更换客杯具填加冰块
3查补饮料
31 查冰箱酒篮饮料消费
32 工作单记录消费饮料
33 补充相应饮料
4撤床罩
41 撤床罩前先观察表面客物品客 物品裹床罩中
42 站床侧面床罩头拉床尾边折两 折床尾两侧床罩叠起折道 放入行李柜
43 床罩摆放序：行李柜—壁橱—沙发—梳妆凳
步骤容
标 准
5折角
51 发现污迹破损床单枕套应时更换 处理
52 子掀开角开30度角床面整美 观枕芯外露四角饱满
6放夜床物品
61 检查电视机频道杂音雪花遥 控器放床头柜中央
62 关背景音乐
63 根住客数需放物品序放开 床侧床头柜：巧克力祝君晚安卡（天 气预报卡）早餐卡铺夜床垫巾
7拉厚窗帘放拖鞋
71 窗帘拉窗帘然垂直整漏光缝隙
72 撤拖鞋包装袋拖鞋竖放沙发前头外
8清理房间垃圾
81 清理烟缸烟头洗净（烟缸放客 发票等物动）
82 更换垃圾桶垃圾袋
9整理家具
91 散乱移位家具物品整理位（家具物品空房标准定位）
10检查毯
101 毯清洁垃圾毯脏吸尘
11换脏棉织品
111 客扔浴缸（棉织品篮）棉织品拣 出注意客织品混入
12清理卫生间垃圾
121 清理烟缸台面易耗品外壳
122 更换垃圾桶垃圾袋
13清洁卫生间
131 清洁卫生间恭桶台面
132 擦净镜面面
133 补充干净棉织品 易耗品（空房标准）
步骤容
标 准
14拉浴帘放巾
141 浴帘拉浴缸三分二处半部放浴 缸
142 巾铺浴缸外侧面顶部浴帘拉 处齐
143 关卫生间灯门掩30度角
15环顾四周
151 生间遗留项目
11贵宾服务
4茶水毛巾
41 杯倒入七成开水茶盘托送入房间 42 茶盘应放毛巾毛巾夹茶水杯垫
43 毛巾托横放客台面说XX先 生／姐请毛巾
44 客站着时应毛巾夹毛巾递客手 中
45 杯垫放客台面轻轻放茶 杯边放边说XX先生姐请茶
46 茶姿势：略微蹲面客目光注视
着客面带微笑
47 杯手着客右手
5撤毛巾
51 客毛巾夹起放茶盘
6退出
61 XX先生／姐什需做？
62 稍候片刻接着说 果您什需帮助事情请拨电话＿时联系高兴 您服务祝您住店愉快见
63 面客慢慢退出距门两步时转身 出房关房门
7进店次整理房间
71 客离开房间立二次进房程序整理房 间
72 房间卫生设备完遗漏
12做空房卫生
步骤容
标 准
1抹房间家具浮尘
11 清扫房间抹浮尘程序操作门开始 时针逆时针方逐抹浮尘清洁遗漏
2检查灯具
21 开灯
22 发现坏较暗应时报修
3抽水
31 抽水恭桶水锈需恭桶刷刷净必时清理恭桶水箱
32 空房时间超两天时两天须面盆淋浴 间浴缸放水擦干
4抹卫生间浮尘
41 抹台面恭桶表面水箱浴缸表面清洁 水迹
42 抹卫生间面水迹毛发
5吸尘
51 空房超三天时三天房间毯吸尘次
13巡视楼层
步骤容
标 准
1时间
11 班次规定时间巡视 12 午30分钟巡视次
13 午15分钟巡视 次
2巡视楼层
21 巡视疑员公区域走动疑 事立报告服务中心综保安全部
22 区域门锁锁
23 异味（火灾等隐患）
24 公区域卫生干净整洁
25 公区域设备完损
3记录
31 巡视时间报修项目反映情况实登记
工作 记录联系方号码
32 时间记录准确
14杯具洗涤消毒
步骤容
标 准
1准备工作
11 倒杯中茶水浸泡物
12 洗干净原茶水迹饮料迹
2浸泡
21 例稀释84原液
22 杯具浸泡84消毒液中浸泡半时
3洗
31 取出浸泡消毒液中杯具清水洗干净
4擦干
41 擦杯布杯具外擦干水迹茶垢
5消毒
51 擦干杯具放消毒柜中消毒15分钟冷
6结束工作
61 取出杯具反扣排放杯具周转箱固定位置 盖布盖防止浮尘
62 盖布垫布整洁干净
15灭虫工作
步骤容
标 准
1计划
11 根客情合理安排房间需前台联系确定 12 必须电脑中房间状况改修房（次日
早晨恢复）
13 求客房 轮回次长包房办 公室 灭杀次
2灭虫
21 夜班服务员根已安排房号逐喷杀虫 剂
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
2灭虫
22 着房间卫生间墙边喷洒药水
23 果检查房间时发现蚊虫服务员应时喷 杀虫剂
24 杀死蚊虫清理干净干净抹布擦拭喷 射面
3杀虫剂存放
31 杀虫剂单独存放客品混放
16整理工作车
步骤容
标 准
1清洁
11 半湿抹布车外擦净擦干
12 检查车辆损坏
2挂布草袋垃圾袋
21 布草袋口挂车旁吊钩
22 圾袋套车旁垃圾筒
3放棉织品
31 床单浴巾放层
32 巾面巾方巾枕套放层
4放房间品
41 类物品分类放工作车表面搁档中
5放清洁桶
51 清洁剂恭桶刷面盆刷浴缸刷手套放 清洁桶
52 清洁桶放工作车指定位置
客房服务员工作程序
RD21
17床垫翻转
步骤容
标 准
1检查标号
11 核实床垫标号季度编号号迹清晰 涂改位置准确
12 正面12反面34分贴床头床尾
2翻床垫
21 季度第星期完成
22 第季度标号1床尾2床头
23 第二季度床头床尾转180度标号2床 尾1床头
24 第三季度床垫旋转180度床头床尾翻 180度标号3床尾4床头
25 第四季度床头床尾转180度标号4 床尾3床头
18加床
步骤容
标 准
1准备加床需物品
11 加床需物品：枕头床单枕套放加床侧
12 织品干净斑迹物品摆放整齐
13 房间需补充物品放加床侧
2敲门
21 进房程序进房
22 先生／姐现否加床
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
3进房加床
31 加床物品补充房间卫生间
32 加床床品放床(放 客物品)
33 茶沙发移电视柜旁
34 加床推窗床窗台间
4放加床
41 放加床
42 铺加床（铺床程序操作）
5添加杯具物品
51 客招呼添加套杯具易耗品棉织 品
52 XX先生／姐已您添加套杯具 品
6告
61 着客面带微笑声音速度适中 说：XX先生／姐您加床已做 什事情需做？需请拔电话 服务中心联系祝您住店愉快见
62 慢慢退出距门约两步时转身
19意外损坏宾客物品处理
步骤容
标 准
1报告
11 工作中宾客物品损坏应立报告领班
12 领班时事详细报告客房理
13 客房理接报告应立部门理汇报 客取联系
14 未客房理允许宾客留言
2损坏物处理
21 损坏残物整理放置明显位置 摆放整齐擅丢弃
客房服务员工作程序
RD21
续表
步骤容
标 准
3解决问题
31 快指定专街购买相物品
32 宾客取联系客道歉解释事 征询宾客意见
33 处理事
34 房增加瓶花张理名片示歉意
20火警疏散撤离
步骤容
标 准
1报警
12 电话通知客务中心
13 报告火灾点燃烧物质火势伤亡姓名
14 沉着镇定慌张
15 火警发生辖区域立敲碎报警 器玻璃报警
2疏散
21 接疏散通知方组织疏散
22 敲开住客房房门组织引导客疏散敲 门检查房门做标志
23 疏散时必须走两边消防通道届时电梯 动降楼启动
25 进入疏散通道须楼梯行快疏散 楼外指定点
26 火情发生客房时服务员手触摸房 门判断火势千万然开房 门防止火势蔓延
27 火警发生 辖区域 服务员 坚守岗位 等通知
客房服务员工作程序
RD21
21收尾工作
步骤容
标 准
1清洁立式烟缸
11 烟灰缸杂物砂子表面烟头倒干净 12 烟缸盖表面擦拭干净
2换客梯间烟缸砂子
21 清洁凉干套砂子换入烟缸（印模印 店徽）
22 换出砂子漂洗放固定处凉干
3拖安全通道楼梯面
31 先楼梯面清扫干净
32 楼梯面拖干净
33 楼梯扶手灰尘抹净
4清洁消毒间
41 清洁水池抹净台面污迹
42 拖消毒间面走道面拖干净
43 拖洗净拧干方拖
44 拖洗净拧干挂指定位置
5锁杂物柜制冰机
51 制冰机杂物
52 逐检查杂物柜门制冰机门锁
6关闭电源开关关门
61 关闭 开关
62 关消毒间工作间门
22岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 领班程序 楼面领班
会议服务员工作程序
RD22
会议服务员工作程序
1 班前准备
2 会议摆台 4 贵宾休息室摆台 6 签字仪式摆台
3 会议服务 5 贵宾休息室服务 7 签字仪式服务
8 结束工作
会议服务员工作程序
RD22
1班前准备
步骤容
标 准
1开消毒间门
11 水炉中夜水放掉注新水插电
源
2稀释84消毒液
2184消毒液 例配制消毒箱
水应达三分二
3铺垫布
31 垫布横放消毒间门口处
4阅读交班容
41 阅读交班容掌握日客情准备需物
品
42 完成交办事宜
5清洁客区域
51 干净干抹布客区域外圈擦净遗
漏
52 半湿抹布擦艺术品框顶擦镜布艺
术品玻璃面四周镜面擦干净灰尘水
迹
53 吸尘器清洁道毯
5消毒柜清洁
51 柜顶灰柜水迹
52柜放塑料物品
6检查固定物资
61检查固定配备物品
2会议摆台
步骤容
标 准
1准备具
根定单求需种具设备准备（会议桌椅台布口布水杯杯垫烟缸火柴纸笔鲜花等）
2确定台形
根定单数求确定会议台形
会议服务员工作程序
RD22
步骤容
标 准
3摆台
31 铺台布整台布干净破损
32 摆座椅：摆放整齐侧应条直线
33 座位前摆放份纸笔纸底边桌距
离1厘米笔尖左纸底边成45度
角
34 水杯放杯垫杯右店徽放正摆放
整齐侧成条直线
35 烟灰缸2摆放摆条直线
4摆放设备
41 定单求需设备摆放位调试佳
状态
5检查
51 检查台形否符合求：台面整洁种具
齐全干净摆放位
3会议服务
续表
步骤容
标 准
2会中服务
21 会议开始服务员站会场部
22 始终保持会场安静提供服务时托
盘轻轻放
23 通常半时左右客更换烟缸添加茶
水保证会场清洁茶话会需果
皮时撤保持台面清洁
24客提出服务员应回避服务员做第
次服务半时左右进场服务次
25 会议中间休息时快整理会场补充更
换种品
3清理会场
31 会议结束仔细检查遍会场否客
遗忘物品文件等
32 整理设备杯具
33 清洁会场
4贵宾休息室摆台
步骤容
标 准
1准备
11 根定单标明数房间点茶
杯烟灰缸火柴鲜花等准备
2摆台
21 根定单数沙发茶摆
22 茶中央放鲜花台形摆放烟灰缸火柴
23 设酒吧茶水台
24 房间四周摆放相适应花草屏风等装饰
物
3检查
31检查摆放效果房间整洁美观舒适
5．贵宾休息室服务
步骤容
标 准
1迎接客
1 1服务员站门外侧客方相
迎候客
1 2客抵达动前客问：您XX
先生女士
11 手指引方说：请您边走
12 客右前方15米距离处引领客入座
2服务
21 客座立客送茶水
22 客求提供饮料
23 客谈话间隙客添加饮料
24 等候服务时服务员须保持正确站姿
意走动交头接耳
6．签字仪式摆台
步骤容
标 准
1确定台形
1．1 根定单求数确定签字台
位置签字台侧留出空间：
（1）排两列时留2米宽
（2）排列时留15米宽
2 2摆台
21 铺台布围桌裙整清洁破损
22 长条台形配长形造型鲜花摆签字台中
间
23 签字数求摆放相应数量座椅
24 签字台侧前方摆放吧台
25 设备客求摆（麦克风讲
台横幅等）
26 签字台面摆放略长签字台屏风
27 高度超05米花草摆放屏风两端稍
前位置
7．签字仪式服务
步骤容
标 准
1准备
11根定单数求酒水酒杯托
盘口纸等摆放酒吧台
2酒水服务
21 客签字完毕服务员立刻托盘酒水送
客面前
2 2客专呈酒水
23 客干杯立托盘空酒杯撤走
会议服务员工作程序
RD22
8．结束工作
步骤容
标 准
1清洁立式烟缸
11 烟灰缸杂物砂子表面烟头倒干净
12 烟缸盖表面擦拭干净
2换客梯间烟缸砂子
21 清洁凉干套砂子换入烟缸（印模印
店徽）
22 换出砂子漂洗放固定处凉干
3拖安全通道楼梯面
31先楼梯面清扫干净
32楼梯面拖干净
33楼梯扶手灰尘抹净
4清洁消毒间
41清洗消毒杯具（见杯具清洗消毒程序）
42清洁水池抹净台面污迹
43拖消毒间面走道面拖干净
44拖洗净拧干方拖
45拖洗净拧干挂指定位置
5锁杂物柜
51逐检查杂物柜门锁
6关闭电源开关关门
61关闭 开关
62关消毒间工作间门
9岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门岗位
1 领班程序 楼面领班
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