单元题
际沟通风格分析
讲师操作手册
Train Better Achieve Best
课程容规划
SESSION PLAN
课程名称：
COURSE
高级专务研修班
课程题：
SUBJECT
际沟通风格分析
学目标：
OBJECTIVES
1 通讲授学员知道沟通基原理目障碍功
2 通研讨案例分析解身沟通风格学利沟通风格客户进行效沟通
3 通讲授测验练学员检测沟通时倾听技运沟通润滑工具
课程容概览：
纲
时 间
1 课程简介
10
2 沟通概
40
3 休息
10
4 际风格介绍
50
5 休息
10
6 销售应技巧
40
7 结语
10
合 计
110
备 忘 栏
讲 义
教 具
活 动
投影机
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
1课程简介
10分
题
题介绍说明
PP1
概
课程纲说明
目标
说明学目标
PP2
成果
解沟通风格
验
*听类似课程？
预期回答：
确认
沟通门艺术科学
2沟通概
40分
沟通概
1 问学员天底难两件事什？请学员想记录
2 请学员分享学员发表写白板
3 展示投影片说明沟通破彼隔阂寿险事业际关系更畅
4 外消费者行趋势已产品导找出客户需求沟通更重
PP 3
PP 4
预期回答：
想记录
学员分享
效沟通
1 展示效沟通模式说明沟通定义沟通销售中扮演三种角色
2 找位已婚学员问果想喝水会什方式请您半水喝？引导出沟通模式
3 东施效颦事说明盲目学完全丧失原沟通风格
4 强调做效沟通放弃原风格扩展沟通舒适区域
PP 5
PP 6
PP 7
预期回答：
喊求说篇冠冕堂皇话次帮倒水次轮帮…
3休息
10分
4际风格
50分
介绍
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
四种沟通风格
1 知知彼百战百胜学员说明知道什风格前需解
2 说明控制性敏感性划分四种际风格说明定义特征
3 请学员先写认风格趋部分请学员请教学员印象请学员发表感言
4 说明事实四种性存常见惯图迅速分出
PP 8
PP 9
PP 10
学员活动
发表感言
研讨发表
1 请学员讨业务员遇客户时应注意事项（时间15分种）
2 组派发表（时间15分钟）
3 展示投影片总结说明告诉学员破客户心理防备心态准备技巧
PP 11
讲义
PP 12
PP 13
组讨
组发表
案例研讨
请学员讲义案例研讨案例中物际风格探讨应策
学员发表
5休息
10分
6．销售应
40分
技巧
语言非语言
该部分学运沟通技巧观察客户反应
1 说明沟通技巧语言非语言两类
2 中肢体语言传递感受深
3 角色仅仅说倾听非常重环节
4 做积极交流两者常换档（传送者接收者角色互换）进行效交流达沟通目
PP 14
PP 15
PP 16
讲义
PP 17
PP 18
学员做倾听力评量测试
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
肢体语言
展示投影片介绍肢体语言3种沟通模式表达含义
PP 1923
注意事项
1 说明沟通时传送接收者区分常见障碍
2 重点提示业务员形象检视减少必沟通障碍
3 提供四种提高信息交流效率途径沟通时润滑剂
PP 24
PP 25
PP 26
PP 27
预期回答：
7结束语
10分
目标测验
询问学员
4 四种际风格四种？特征？
5 手放巴代表潜行什？
预期回答：
未方
老祖宗艺术繁体字聖字耳朵听嘴巴问否沟通高境界呢？
PP 28
（附学员手册）
前言
销售历中难免令头疼家伙处处作斤斤计较分毫差慢条斯理冷漠情身销售员紧张进行效沟通切会变点非常重必须清楚解沟通象具什样沟通风格情境中采取什样销售模式效关系销售关重总切销售员灵活聪明处理常言道山转水转销售员必须清醒意识没成变沟通风格销售模式
沟通概述
效沟通功目
需相互交流意味着定程度应该学会准确沟通质讲员销售效沟通程目提供信息说服反馈沟通程外沟通双程仅包括说包括听
传统销售理念强调推销员潜顾客单沟通间少根没反馈单沟通目语言控制潜顾客顾客迫销售员巧舌簧压力买产品单沟通顾客视动缺乏独立思维容易销售员操公司已采种销售理念销售模式：推销员事先熟记段推销套话具体情况情境碰顾客千篇律宣科业员甚确信某关键词语短语迫潜顾客范样整销售员队伍创造性受种心理定势束缚难怪李海洋彭志欣推销员心存戒备冷冰霜
通常误认成功销售员仅仅说会道夸夸谈拥三寸烂舌然会说帮助效沟通种方法非沟通中首唯技事实销售中倾听演说更重说效倾听通眼睛观察通心灵感受通脑思考通嘴巴提问沟通中重部分
良沟通关系营销中重素沟通销售员仅全面解客户需发现顾客潜需求帮助顾客形成解决问题合适方案说服顾客解决问题许更微妙更重：良沟通销售员顾客间建立起信关系关重
1销售沟通三功
通沟通三功良关系销售实现
(1)沟通关系销售粘合剂
沟通粘合剂销售中体(买卖双方)聚集起理想价值观生活历通效沟通彼解理解原先相独立体逐渐吸引凝聚价值链中
(2)沟通关系销售润滑剂
性价值观生活历等方面差异体间难免磕磕碰碰发生突通效沟通懂尊重方相互信仅解需愿更懂换位思考感身受彼方拢真正做中中彼关系更融洽
(3)沟通关系销售催化剂
旦买卖双方目标清晰明激发起双方需需求购买者销售员建立良伙伴关系利益协调合作达目标
2推销者顾客服务员蜕变
公司倡导新核心价值观首先求销售员导入新营销理念传统产品推销转顾客关系销售正确做事转做正确事注重公司利益转顾客需公司利益重非味顾客推销认商品者服务注重帮助顾客达目标然应该回报然推销员顾客服务员蜕变非蹴需循序渐进销售员必须重新定位公司核心价值观作动力激励达新营销高度断提升销售沟通台懈努力见推销窗口
现代营销3台
推销窗口
现代营销3台
力做：推销降价力
脑做：促销网络广告
心做：伙伴享品牌
3销售沟通目
效销售沟通仅促公司销售员目标公司目标致够解顾客物质精神方面需求提高沟通效率销售业绩促顾客积极参销售活动环节样效沟通会鼓励销售员发现问题动解决问题高质快速达成销售购买目标进促进销售员顾客相互沟通销售员适应外部环境变化助市场变化风险做出正确认知快速反应
销售沟通双程
事实效沟通涉双互动作营销理念营销目满足顾客需求愿没双沟通没接收者反馈甚肯定接收者信息否发出信息致知道需求愿双沟通提供获连续反馈机会销售员握推销进程确定说明需进步强调解释方样沟通变更精确传递者够更确定信息否会效传递接收者
谓销售沟通语言文字符号类似表现形式便某产品服务等销售事件拥信息享信息沟通定义：沟通信息发送者想影响接收者语言非语言行销售沟通中间信息交流包括素呢事实间信息交流涉许素素间相互关系
传送者
编码
通道
解码
接收者
反馈
信息 信息 信息 信息
销售沟通模型
图表明信息交流发生必须素程图描述员销售程中信息交流基模型表明两更间准确信息交流双方享分享验感知思想事实感情时会发生部外部存某素会产生准确感知导致意信息交流定需双方间观点意见完全致立观点原算表达含义传递接收理解会发生准确间信息交流信息交流程涉传送者接收者传送器接收器编码解码通道噪音反馈等素
1传送者接收者
销售沟通显然需两两参加图51表示两参加沟通程间信息交流包含相互间系列互换互动沟通交流定义发信者定义收信者相言两种身份回转换取决处信息沟通模型中位置关系销售程中涉销售员顾客整销售沟通程中位置处断变化中
关系销售程中传送者首功产生提供交流信息次传送者接收者特点信息交流程着重影响例传送者参信息交流般目明确表达观点阐明情感改变行强化接收者关系等果接收者目持抗态度发生曲解误会性会信息交流目双方感知态度价值观方面愈致间信息交流便愈准确
2传送器接收器
传送器接收器仅指信息传递接收时工具关系销售程中通常指销售员者顾客感官视觉听觉触觉嗅觉味觉传送通语言性非语言性交进行传送器旦工作交程移传送者外受控制信息传送犹覆水难收
3解码编码
编码销售员者顾客思想观点情感等信息根定规翻译成传送信号编码信息交流际沟通交极关键环环节出现脱节整信息交流程会变混乱堪毫疑问拥语言水表达力知识结构产品知识专业知识思想观点感情等进行编码起着关重作顾客导营销理念指导现普遍种趋势求合拟写成顾客懂形式正利编码做出种反应部分直接影响顾客合假定编码解码发生律师间拟定
信息通道达接收者接收器接收器外接收者感官视觉听觉触觉嗅觉味觉然排斥助高新技术诸计算机电话通信卫星特网等造器官强化通感官输入信息改变信号形式具定含义解码接收信号翻译原原含义通种语言许信息加解码传送含义接收含义适接
4通道噪音
通道信息发信者传递接收者手段般常信息通道语言非语言例面面交谈电话线传送甚助特网等某重信息产品款式功价格交货期数量等容销售员顾客采取种通道包括书面报告合形式展示演示等形式免信息传递程中噪音干扰信息
失真
噪音指通道中传递信息外干扰关系销售程中沟通素产生噪音会干扰信息正常交流传送者接收者情绪状态环境情景两者性特点价值标准认知水区域文化造成心理落差沟通距离编码解码时采信息符号系统差异会影响信息交流正常进行总噪音作种干扰源产生交流程中层次环节意意身种信息种信息通常会增加信息编码解码中确定性导致信号传送接收时模糊失真进步干扰间信息交流般助重复传递信息增加信息强度(音量)克服
5反馈
销售沟通模型中素反馈反馈接收者传送者传信息做出反应果接收者充分解码信息真正融入信息交流程会产生反馈反馈传送者发现信息否准确接收通反馈销售沟通变成种双动态程反馈检验信息传递程度速度质量
外角度双沟通利少会喜欢交谈时连回答机会没果试图控制整谈话程话说半插进正说什时候会什感觉顾客说单沟通什销售员满足程事实参讨程度越深越说服果销售员提出合适问题允许顾客参讨时候顾客会接受产品旦顾客需做出购买决定必须解销售员语言展示活动中包含信息双沟通销售员够展示商品者项服务优点者特点立刻顾客反应(反馈)销售员进步强化确认回答顾客提问消顾客疑点直终达成交易
沟通风格
解认识沟通风格
贵知明通效沟通提升销售绩效必须弄清楚沟通风格改善提高沟通技巧第步性呈现出两种现象：首先正际交沟通会绚丽彩令神相反常常陷入烦恼优柔寡断四面楚歌成孤家寡关系销售中性差异沟通风格买卖双方解理解建立合作伙伴关系终提升销售业绩关重
1控制性敏感性
根工作生活中性特征效沟通涉构成行两基素敏感性控制性控制性敏感性行中重两素两者结合起确定沟通风格参见表中控制性反映行眼中显示出坚强力始终敏感性反映眼中显示情感关心程度
控制性敏感性性特征表
控制性较强
控制性较弱
敏感性较强
敏感性较弱
精力旺盛
走路较快
手势较力
较应眼神
身体前倾
说话较快
声音较响
滔滔绝
处理问题迅速
决策时坚定果断
善风险
喜正面交锋
表达时直截
急行动
爱发脾气
精力太旺盛
走路较慢
手势力
较少应眼神
身体倾
说话缓慢
声音较轻
沉默寡言
处理问题优柔寡断
决策时举棋定
回避风险
宁愿退避三舍
表达时语气委婉
行动缓慢
易发火
真情流露
显友善
表情丰富
手势便
说话时抑扬顿挫
喜聊天
善谈奇闻逸事
注重素
喜事
衣着便
利时间缺乏规律
情感深藏露
拘谨缄默
表情较少
较少手势
说话时铺直叙
琐事感兴趣
注重事实
关心具体工作
喜独立带队
衣着讲究
时间安排循序渐进
2识沟通风格
古中外直致力解理解彼间性差异总失毫厘差千里乐疲关系销售程中解非常重实获信息少实际等沟通象解深条条道通罗马种沟通风格会助成功通常会采4种风格中某种沟通风格特点顾客事处互动荣种沟通风格采取认宽容态度种沟通风格言会百利害
实沟通风格性价值观认知文化背景等定联系逐渐成种惯性行成交舒适区金足赤完样种沟通风格潜动力持续保持断开发需精心培育反种沟通风格潜阻力（弱点许种潜阻力）想获成功必须减轻避免较效方式：轻易改变沟通风格尝试破舒适区适度调整沟通风格沟通象拢图表明旦调整沟通风格会进入新舒适区然身具种典型沟通风格数言沟通风格4种类型混合体
新舒适区沟通风格调整图
舒适区
现
沟通风格
风格
应急性调整
持续性调整
前瞻性调整
外部变化
部变化
四种类型沟通风格特征
沟通风格包括驾驭型(driver)表现型(expressive)易型(amiable)分析型(analytical) 4种
分析型
控制性较弱
敏感性较弱
驾驭型
控制性较强
敏感性较弱
易型
控制性较弱
敏感性较强
表现型
控制性较强
敏感性较强
4种类型沟通风格特征图
1驾驭型
具种沟通风格较注重实效具非常明确目标愿达目标誓罢休：机立断独立坦率常常会根情境变化改变决定事中心求沟通象具定专业水准深度：沟通中精力旺盛节奏迅速说话直截动作非常力表情严肃时直率显咄咄逼果味关注观点会忽略情感
种类型进行沟通首先刺探想法提供种备选方案决定合适提供方案投趁备提出新点子直接反驳结性语言罗罗嗦嗦样沟通注定低效甚效
2表现型
具种沟通风格显外热情生气勃勃魅力四射喜欢销售程中扮演角干劲十足断进取总喜交道愿意合作：具丰富想象力未充满憧憬幻想会热情感染富情趣面部表情丰富动作节奏快幅度善肢体语言传情达意情绪波动易陷入情感旋涡会顾客带麻烦
种类型沟通时首先应该成观众听众少说听热情反馈支持肯定加适度引导切忌观点强加断插话冷漠动衷会影响种类型效沟通
3易型
种类型具协作精神支持喜欢合作常常助乐富情心擅长外交真诚公司顾客忠诚搞际关系惜牺牲时间精力珍视已拥东西种类型做事非常耐心肢体语言较克制面部表情单纯愿意扮演事佬角色涉销售中敏感问题会采取回避态度
种类型沟通应该解心真实观点谈点题容提封闭式问题观点适度影响沟通应少提开放式问题增加观意识压力回避退时避免着思路走种愿棘手事做出决策
4分析型
具种沟通风格擅长推理丝苟具完美义倾严律挑剔做事部班严谨循序渐进数情报求特高愿抛头露面合作单枪匹马单干销售程中沉默寡言表露情感动作节奏慢面部表情单时息事宁采取绕道迂回策反白白错失良机
种类型沟通时必须专业水准交流必须表达准确容突出：资料齐全逻辑性强数字数说明问题专业性帮助做出决定切忌流外表轻浮浅薄避免空谈偏离沟通方目
适应种顾客沟通风格
世界没两片完全相树叶性文化背景工作历社会位处环境导致性沟通风格提高销售业绩销售员仅需识沟通风格必须懂种风格顾客交道
1驾驭型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
具驾驭型风格顾客认驾驭型销售员办事匆匆忙忙盛气凌效率高显固执难相处甚点冷漠独立决策迅速类顾客效沟通实现销售目标需事先确定沟通目标出独立结决策提供心理空间
(2)表现型
具表现型风格顾客追求成感具独立性决策力认驾驭型销售员冷漠缺乏情趣爱评判表现型顾客效沟通需导入情感放宽时间限制予顾客考虑时间予方激励机会尤方充分表现机会
(3)易型
具易型风格顾客认驾驭型销售员办事效率高遵守时间缺乏情感时难相处显示出耐烦易型顾客效沟通需显示出家关心尤加强关注适度放慢交易速度实现目标提出具体实建议支持
(4)分析型
具分析型风格顾客办事讲究逻辑数务导种类型顾客沟通切忌性急者显示出优越感竞争性度险提高沟通效率详细数事实尤需书面资料提供时间空间分析型顾客种资料做出独立评估协助设定期限适度帮助做出决策
2表现型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型顾客方面表现型销售员类似外富想象力竞争性沟通销售员切忌感觉容易情绪化流外表者肤浅需实结果支持热情展示真实学准时显示出专业化驾驭型顾客做出选择
(2)表现型
表现型顾客具销售员相风格认方外热情见解说会道具较强进取心容易情绪化讲究说话技巧反显虚伪表现型顾客沟通需种交程中导入程序规范轻松交会事成注意效沟通手段非目销售员终极目标提高销售业绩
(3)易型
易型顾客具温馨热情富魅力特点表现型销售员具外动等特征易型顾客效沟通销售员需适度放慢沟通节奏降低音量音调花时间顾客建立良际关系需注意时间仔细做件事鼓励易型顾客提建议参群体活动
(4)分析型
分析型顾客富想象力意识等特征销售员说做全程踪力产生异议疑问认表现型说话声显浮夸情绪化分析型顾客相处销售员需注重事实细节煽情激情利权威力量专业化数支持观点决定需适度耐心
3易型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型风格顾客认易型销售员团队导擅长支持帮助做事谨慎敏感缺乏进取心缺少创意思维思路狭窄强调细节驾驭型风格顾客交销售员需导入商业意识交达成交易非仅仅建立友关系者成朋友(少开始阶段)倾听顾客需求制定严格工作计划日程表提供事实性结然根提供建议做出决策
(2)表现型
表现型顾客认销售员具友善敏感支持助等特征谨慎工作作风缺乏竞争态度太认提高表现型顾客良沟通销售员需积极进取提出独特见解然寻找外援——权威支持时公开认赞赏成进取精神
(3)易型
易型顾客易型销售员样具安静友谦助敏感开放特征时显害羞犹豫决生怕伤害谨慎易型顾客交需坚定坚持时甚命令方式（软硬兼施）促进易型顾客做出决定种方式太令愉快总事成劳获
(4)分析型
分析型顾客谨慎微安静喜欢独处逻辑性强部班显拘谨保守固步封分析型顾客更合作需适度冷静太情绪化讲究数事实仅仅情感维系顾客关系(招分析型顾客言会失灵)通职业化技术水信心赢方尊重
4分析型凤格销售员顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型顾客认分析型销售员讲究逻辑准确性做事喜欢部班知识丰富缺乏想象力决策力缺乏险精神显屑顾驾驭型顾客更交销售员需种事实方式表达出产品展示做技术简报定简洁明做出决策
(2)表现型
表现型顾客外注重情感非事实讲究观点非数认销售员事实数吹毛求疵缺乏情味情感动衷显冷漠拉顾客距离尝试度时光利非正式交流场坦诚相见满足认交友需达成交易
(3)易型
易型顾客具合作精神表达准确做事耐心时显保守认销售员缺少温馨密切际关系分赖数事实易型顾客建立良顾客关系销售员需表示出兴趣利推理数分析特长帮助易型顾客更预算资金实现目标
(4)分析型
分析型顾客销售员具相特点擅长思考喜欢独立追求事实数做事严格精确安静样显保守刻板甚数迟迟肯做出决策分析型顾客效沟通需方知道设立期限重性更方懂该出手时出手否会追求完美错失良机
降低鸣理防卫提升销售业绩
日常生活中惯某种沟通方式种方式交会具沟通风格起工作彼协调适应话彼仅效沟通会造成谓突妨碍工作利进行福特二世李·亚科卡间发生突说明问题寸步行素结果处万总理李
·亚科卡57岁生日天福特二世脚踢出福特汽车公司
实沟通风格匹配前提沟通双方彼必须应方风格关键问题寻找双方利益相关热点效应应方沟通风格销售员首先必须调整沟通风格必须指出：调整风格违心玩耍调整沟通风格基原：需改善
顾客导营销理念指导销售员关系销售中需调整沟通风格调整沟通风格基原技巧示
(1)感身受
站方立场考虑问题具理心心心换位思考时断降低惯性防卫程度
(2)高瞻远瞩
具前瞻性创造性加强沟通效性必须断学持续进步
(3)机应变
根沟通情境沟通象采取策正谓该出手时出手
(4)超越
沟通风格行清楚认知断反思评估调整超越
性化沟通技巧
际沟通交中间传递交流信息少部分语言传递媒介绝部分信息通非语言媒介传递难发现非语言行难独立担信息传递际沟通功起着配合辅助强化语言作脱离非语言配合仅仅语言媒介信息传播难免感词达意言实僵硬呆板缺乏种幽默生动真情流露情景说语言非语言两者相互配合相互渗透担信息传递际沟通职责
语言沟通
语言沟通助口头语言说明文字进行信息交流口头语言沟通包括交谈报告演讲谈判电话联络种形式灵活生动反馈迅速书面文字沟通包括通知报告文件备忘录会谈纪协议等种形式具权威性够保证信息交流准确性保存长期性语言沟通尤口语沟通中销售员注意倾听应答积极交流样助交流润滑剂
(1)倾听应答
般说销售沟通决会缘发生数种情况造成：方交谈表明问题引起方希帮助作倾诉象谓事分享忧愁分担
感知
选择
组织
理解
顾客发出信息传销售员耳膜产生刺激成信息
销售员接受感兴趣信息惯会断章取义
销售员利脑中枢神进行识分类扩充分析记忆程
销售员搜寻信息调动储存知识验判断推理理解
顾客提出问题时(少开始阶段)倾听指导理解影响应控制部分包括销售员效倾听者造成种现象原心理定势倾听动想说服销售员必须力说者演讲事实关系销售中顾客建立良关系销售员首先应该学会倾听顾客解理解顾客需需求传递样种信息：总赞观点尊重表达观点权力真谓：先迎合引导旦顾客建立良际关系尝试着引导指导顾客事顾问式销售图描述效倾听程
效倾听程图
作销售员应该常动邀请顾客进行交流沟通集中精力接收信息前提做时反馈应答反馈应答包括表现时听讲身体语言发出表示注意听讲声音应提出问题然时保持沉默沉默金时声胜声必须保持聚精会神神态
际沟通中接收者做出反馈应答时观想表明努力理解方信息容理解传送者原意偏差结果事愿违反干扰信息交流正常进行做出反馈应答时应该避免偏差：夸低估滤添加抢先滞分析重复
(2)积极交流
销售员需观点情感产品等顾客进行沟通者顾客销售工作带麻烦明情况时销售员提高动积极交流掌握积极交流技巧追求成功销售员说关重
第成功促改变态度行标准：解决问题伤害双方关系方尊措辞否恰非常关键采恰措辞积极交流第步般措辞中常犯样错误觉轻率方场第三者断语样容易引起争辩满造成抵制惧怕交流中断
第二积极交流程中善换挡技巧传送者接收者角色互换积极鼓励方想说话说出仔细倾听：方准备倾听时快转阐明思想观点情感种换挡需耐心敏感抓住利时机进行听说转换换挡技巧销售员处：①顾客愿意听说②方诉说中解掌握满反驳理③方提供畅欲言场倾听方方容易客观冷静合作进行积极交流进达成交易
非语言沟通
非语言沟通助目光表情动作体姿等肢体语言进行信息交流信息交流中语言起方性规定性作非语言准确表达信息真正涵非语言行际沟通中起支持修饰否定语言行作直接代语言行甚反映出语言难表达思想情感
1副语言
副语言指说话音调高低节奏快慢语气轻重伴着语言表达信息真正含义副语言语言间关系非常密切副语言尤表现情绪状态态度影响信息理解交流双方相互评价销售员意识控制副语言行造成误解歧义时注意倾听顾客弦外音识顾客传信息真正含义
2表情
表情类进化程中断丰富发展起种交流手段表情够传递情绪状态态度喜怒哀乐愁等心理状态面部表情中淋漓致展示销售员顾客沟通时决着天空高谈阔者着埋头苦讲定注意方表情变化时做出反应调整交谈演讲展示谈判等
3目光
目光非语言沟通重通道际沟通中关方许信息特非语言信息需通眼睛搜集接收时目光种非语言信号传递着销售员态度情感等信息际沟通中销售员善目光目光表明赞赏强化顾客语言行目光表示困惑顾客表现(暴露)申诉机会
4体姿
态度定程度通体姿表现出然体姿完全表达特定情绪反映紧张放松程度某交流象感拘谨恐惧敌意满时会呈现体姿僵硬肌肉绷紧情况种情况交流双方感际沟通达预期效果说体姿种沟通行
述种非语言行外动作接触空间服饰扮等非语言行销售员顾客点点头拍拍肩表示赞赏认然际沟通中种非语言行组合起伴着语言行完成信息交流务快速效达际沟通目图表明沟通中55通肢体语言表达38通声音传递7通语言完成
沟通形式分类图
5服饰发型
仪表尤销售员服饰发型沟通风格延伸性展示
服饰销售员通成功路决定性素着装正式仅职业化表现顾客尊重数专业杂志张销售员服饰应体现专业性庄重性反映出职业性权威性时迎合顾客需销售员关注发型值引起注意销售员发型宜性化时髦前卫否会顾客留超前显太稳重印象销售员应仔细考虑服饰发型顾客影响决定服饰发型前观察顾客销售员通服饰发型等外表传递非语言信息应积极进取热情开朗顾客性特点销售区域文化氛围济环境销售产品服务类型决定销售员仪表行模式参见推销窗口
销售员拜访顾客前检查
推销窗口
销售员拜访顾客前检查
请次拜访顾客前检查确保：
·头发整洁梳理整·化妆简朴浓妆艳抹
·衣服整洁干净没皱裙·双手保持干净指甲整
·天修面胡子拉喳·口气清新绝没香烟味
6肢体语言提供信息
效销售沟通犹交通信号系统顾客般会通3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递非语言信息表明否反（红灯）徘徊（黄灯）行（绿灯）态度
(1)红灯：传递反信号
旦顾客亮起红灯表明二产品者服务感兴趣交道拒绝者难言隐时销售员应该时刹车否会闯红灯受惩罚讨没趣者根没次机会顾客拒绝信号表现
面部表情
表现出生气紧张者忐忑安样子锁紧双眉目光接触伴着低沉消极语调
身体角度
突然起身整身体背者缩紧双肩身体倾斜显示出拒千里外者心焉态度顾客利清嗓子擦手力捏耳朵环顾左右等方式传达明显抵制情绪
动作姿势
双臂交叉紧紧抱胸前握手乏力做出拒绝手势双腿交叉远离
(2)黄灯：传递徘徊信号
旦顾客亮起黄灯表明顾客怀疑徘徊者犹豫决销售员黄灯定敏感时沟通畅者顾客某问题知半解者举棋定实顾客亮黄灯销售员言绝件事表明
接受性销售员处理黄灯会转成红灯顾客怀疑信号表现
面部表情
迷茫者困惑躲避目光伴着疑问者中性语调
身体角度
远离方倾斜
动作姿势
双臂交叉略显紧张双手摆动手着笔等物品停摆弄着握手乏力
(3)绿灯：传递行信号
旦顾客亮起绿灯表明抱赞态度准备接受定马会产生购买行动少说明顾客愿意倾听叙述说话感兴趣时销售员应该抓住机会快速行动顾客接受信号表现：
面部表情
轻松微笑直接柔目光接触积极富情感语调
身体角度
身体前倾双手摊开握手力
动作姿势
双臂放松般交叉双腿交叉叠起
数肢体语言含义明显明确销售员需引起注意：顾客肢体语言伴着语言起发生某动作连串事情者模型中部分非语言暗示切忌断章取义者熟视睹表列出常见顾客反应姿势含义
常见顾客反应姿势含义表
含义
手势
开放真诚
摊开双手更开衣钮扣：脱掉衣放椅子边
评价
抬着头手碰脸颊身体前倾手托巴
冷淡
精采少眼睛接触嘴唇松弛视见眼神集中
拒绝
两臂两腿交叉身体缩环顾左右触摸式揉鼻子
挫折
紧握双手揉颈背空中挥拳
紧张
眯着眼睛嘴唇蠕动嘴巴微微张开回走动抖动手指摆弄东西
防御
身体僵硬双臂双腿紧紧交叉少没眼睛接触拳头紧握嘴唇缩拢
信
豪挺直身姿持续眼睛接触手伸直双手合起抱着头放头巴抬起含蓄微笑
沟通中障碍润滑剂
1销售沟通中障碍
信息交流通道非畅通阻信息交流障碍指信息传递程中出现噪音失真停止现象造成信息交流障碍仅传送者素接收者素等诸原
(1)传送者障碍
目明：传送者传递信息容交流目缺乏真正理解清楚底方倾诉什阐明什信息交流第步便碰法逾越障碍销售员者顾客信息交流前必须明确目清楚概念通什通道谁传递什信息达什目初次入门销售员底需顾客传递什信息搞清顾客更加坠入云里雾里
表达模糊：销售员口头演讲书面报告表达清楚目然心领神会口齿清语伦次词闪烁词达意文理通字迹模糊会产生噪音造成传递失真顾客法解方传递真实信息
选择失误：销售员传送信息时机握准缺乏审时度势力会降低信息交流价值：信息交流通道选择失误会信息传递受阻延误传递时机跨国公司顾客偏电子邮件传递信息国公司采购理更喜欢传真信息：选择目标顾客失误疑会造成牛弹琴局面讨没趣局面直接影响信息交流效果
形式：销售员语言文字口语非语言肢体语言(手势表情体姿等)表达样信息时定相互协调否丈二尚摸着头脑传递十万火急信息时采电话传真特网等现代化快速通道通邮递寄信方式接收者收信息时境迁成纸空文
(2)接收者障碍
度加工：接收者信息交流程中时会观意愿信息进行滤添加销售员顾客沟通时投报喜报忧传递信息层层滤变支离破碎完美缺层层领会添枝加叶传递信息断章取义面目全非导致信息模糊失真
知觉偏差：销售员顾客特征诸性特点认知水价值标准权力位社会阶层文化修养智商情商等直接影响知觉象传送者正确认识信息交流际沟通中总惯准利信息视见熟视睹甚颠倒黑白达防御目
心理障碍：顾客沟通程中受伤害良情感体验造成遭蛇咬十年怕井绳心理定势销售员心存疑惑怀敌意者心恐惧忐忑安会拒绝接收传递信息甚抵制参信息交流
思想差异：顾客认知水价值标准思维方式差异会出现销售员心良苦仅仅换牛弹琴局面造成思想隔阂误解引发突导致信息交流中断际关系破裂
沟通技：性千差万沟通技相差异种差异成影响信息交流关键素沟通技高低文化修养教育水秉性
2提高信息交流效率途径
(1)选择适合沟通风格方式
根时间空间情景变化选择适合信息交流方式：针信息容传递象采取特定沟通类型异提高际沟通信息交流效率
(2)提高传送者表达力
通教育培训销售员积极动态度良心理素质表达力关思想观点情感产品服务等信息准确全面时传递出注重影响方忽视表达清晰信息然更关键传送者必须承认接收者观点效沟通信息交流双方够心领神会
(3)强化接收者反馈力
仅包括改善接收者感知力理解力传信息准确全面接收销售员必须学会利反馈表明强化观点接受程度时反馈会造成误解沟通障碍非语言沟通反馈重源
(4)保持交流通道畅通
软件硬件两方面入手首先营造种良文化氛围导入民协商话机制克服官僚义减少中间环节销售员顾客沟通畅通阻：时利现代高新技术成果视电话闭路电视传真电子信箱特网等信息交流迅速流畅防止信息失真噪音
3销售沟通中润滑剂
积极交流仅仅解决问题程销售员公司理念价值观产品服务观点情感顾客传递公司决策战略发展方针顾客宣传扩散程增强销售员顾客间凝聚力促顾客积极销售员合作意识营造良交流氛围会种交流变成种令愉快事参活动积极交流中增加润滑剂信息交流会更加通畅般积极交流中增加样润滑剂
赞赏
赞赏际沟通中风险易掌握种技巧然数没赞赏惯改变种惯销售员应该学会赞赏首先追寻顾客行中积极素入手：次学会方知道行感愉快赞赏语非常关键避免弄巧成拙画蛇添足销售员理应学会掌握赞赏技巧利赞赏激励顾客积极进取合作偷快
幽默
幽默种灵气体现种生动感生命感际沟通中幽默表现运机智诙谐含蓄语言发笑令回味营造种良交流氛围幽默仅变温委婉缓解紧张情绪帮助达积极交流际沟通目标销售员沟通中切忌油嘴滑舌顾交情景度幽默
委婉
委婉际沟通中广泛采交流技巧说话委婉文明高雅感觉反映文化修养素质时说话委婉避免陷入言出驷马难追困境销售员说话委婉等易居高盛气凌感觉
寒暄
寒暄嘘寒问暖见面时通常互致问候寒暄时没特定意义际沟通中缺交流技巧时寒暄没话找话仅会启动交流陌生相互认识熟悉开始熟悉生硬单调交情景增添活跃气氛销售员应该常顾客招呼聊天逢顾客生日者节假日时顾客电话问候者邮寄贺卡者发封电子邮件消顾客销售员间心理隔阂增进销售员顾客关系
结语
1良沟通关系营销中重素沟通销售员仅全面解客户需发现顾客潜需求帮助顾客形成解决问题合适方案说服顾客解决问题
2效沟通会鼓励销售员发现问题动解决问题高质快速达成销售购买目标进促进销售员顾客相互沟通销售员适应外部环境变化助市场变化风险做出正确认知快速反应
3销售沟通语言文字符号类似表现形式便某产品服务等销售事件拥信息享信息
4销售沟通中间信息交流包括传送者编码通道解码接收者噪音反馈等素
5效沟通涉构成行两基素敏感性控制性
6沟通风格分驾驭型表现型易型分析型
7沟通中学会运语言非语言方式进行信息交流形成性化沟通技巧
倾听力评量
力
评分15
1常断话
1 2 3 4 5
2接话题
1 2 3 4 5
3交谈中想入非非云游四方
1 2 3 4 5
4动假设顾客会说话先发制
1 2 3 4 5
5趁备立刻插入谈话
1 2 3 4 5
6试图记录顾客说全部话
1 2 3 4 5
7等顾客做出决定突然改变话题
1 2 3 4 5
8作电话访问时味说话
1 2 3 4 5
9客需做出正面回答时常闪烁词
1 2 3 4 5
10表示顾客尊重假装倾听
1 2 3 4 5
11种噪音干扰法专心致志倾听
1 2 3 4 5
12固步封思想保守愿接受新生事物
1 2 3 4 5
13赶时间匆匆忙忙催促顾客道出重点
1 2 3 4 5
14听争议话题影响态度
1 2 3 4 5
15顾客交谈时否够面带微笑做出反应性动作
1 2 3 4 5
16听想听余免谈
1 2 3 4 5
17针顾客年龄性语气等判断否值倾听
1 2 3 4 5
18匆匆忙忙做出结
1 2 3 4 5
19旦听懂保持沉默
1 2 3 4 5
20埋头干活顾客谈话容
1 2 3 4 5
21期顾客关注情绪说话
1 2 3 4 5
22注意细节完全顾客想传达信息
1 2 3 4 5
23顾客肢体语言熟视睹者麻木仁
1 2 3 4 5
24复杂者表面显聊信息屑顾
1 2 3 4 5
25顾客说话时忙品头足
1 2 3 4 5
26交谈时惯玩弄种东西（手边笔杯子）
1 2 3 4 5
27常提出问题认没专心致志听
1 2 3 4 5
28潜意识中认识顾客意见
1 2 3 4 5
29顾客交谈时常惯性手表
1 2 3 4 5
30意识顾客想询问关者提敏感话题
1 2 3 4 5
评分标准：1没 2少 3偶尔 4时常 5始终
总分：
倾听力测试分表
1
耳聋听众
120—150分
2
耳背听众
100—119分
3
普通听众
70—90分
4
良听众
50—60分
5
佳听众
10—49分
情景模拟
詹佳汇金文化品公司业务销售员刚跨入罗亚办公室罗亚美味食品公司行政理詹佳身穿套藏青色西装走进办公室时年60岁子罗亚正坐张皮质沙发报纸手臂两腿交叉着
詹佳：
(走罗亚伸出手)
早罗理高兴见天特精神
罗亚：
迟
詹佳：
刚铁出现障害耽搁5分钟
罗亚：
（手指摸摸鹰钩鼻双臂抱更紧)吧做什
詹佳：
公司刚进口批全新文具想
罗亚：
实话实说刚红星文具社(汇金公司竞争者)签份订单
詹佳：
(刚牛皮公文包中出产品样手颤抖音调变高声音变结结巴巴)
哦听听太遗憾迟5分钟电话中已谈妥应该等着公司定价低10—15
罗亚：
(突然松开交叉手臂腿手托着巴身体前倾斜着)
？
詹佳：
(说话站起身眼睛紧盯着天花板整整藏青色西装)
起想已错次机会然已订单次谈吧
等罗亚回答詹佳礼貌道声见径直走出罗亚办公室詹佳离开时罗亚刚站起身子重重跌坐沙发显目瞪口呆
问题讨：
1 詹佳非语言行中犯什错误？
2 詹佳否识出罗亚非语言暗示？
3 果詹佳话会罗亚沟通？两学生分扮演詹佳罗亚
案例讨
彭志欣准备李总理见面
3年磨练彭志欣已成长东海汽车轴承限公司销售理助理彭志欣然衣冠楚楚风度翩翩显成熟许彭志欣准备成关键客户长江汽车饰件限公司李总约定见面时间李总初采购部理李海洋工作努力年家著名国际工商理学院EMBA班毕业原毕业复旦学工程数学专业李海洋添许现代理营销理念技原总理期期满调亚太区总裁董事会讨命李海洋担长江汽车饰件限公司总理职李总处事严谨失风趣讲究数拘泥数稳重敢拍板
彭志欣李总行政助理梅先生已改两次日程表第次李总出国第二次参加时董事会现正李先生商定第三次约会时间
梅先生电话中告诉彭志欣说果够1650公司话许安排李总见面千万迟定分秒差话肯定会种资料准备齐全尤贵公司报价产品销量已购买该产品公司厂家技术指标等参数准备李总想快结束桩买卖出国参加第二世界国家建造汽车工厂招标活动B公司(竞争者)副总理洪先生已没李总求予回复李总愿意见原……李总……
问题讨
1 够推测李总性特征沟通风格
2 够推测梅先生性特征沟通风格
3 算通提问强化李总认识解
4 准备应付李总接订单
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单元题
际沟通风格分析
讲师操作手册
Train Better Achieve Best
课程容规划
SESSION PLAN
课程名称：
COURSE
高级专务研修班
课程题：
SUBJECT
际沟通风格分析
学目标：
OBJECTIVES
1 通讲授学员知道沟通基原理目障碍功
2 通研讨案例分析解身沟通风格学利沟通风格客户进行效沟通
3 通讲授测验练学员检测沟通时倾听技运沟通润滑工具
课程容概览：
纲
时 间
1 课程简介
10
2 沟通概
40
3 休息
10
4 际风格介绍
50
5 休息
10
6 销售应技巧
40
7 结语
10
合 计
110
备 忘 栏
讲 义
教 具
活 动
投影机
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
1课程简介
10分
题
题介绍说明
PP1
概
课程纲说明
目标
说明学目标
PP2
成果
解沟通风格
验
*听类似课程？
预期回答：
确认
沟通门艺术科学
2沟通概
40分
沟通概
1 问学员天底难两件事什？请学员想记录
2 请学员分享学员发表写白板
3 展示投影片说明沟通破彼隔阂寿险事业际关系更畅
4 外消费者行趋势已产品导找出客户需求沟通更重
PP 3
PP 4
预期回答：
想记录
学员分享
效沟通
1 展示效沟通模式说明沟通定义沟通销售中扮演三种角色
2 找位已婚学员问果想喝水会什方式请您半水喝？引导出沟通模式
3 东施效颦事说明盲目学完全丧失原沟通风格
4 强调做效沟通放弃原风格扩展沟通舒适区域
PP 5
PP 6
PP 7
预期回答：
喊求说篇冠冕堂皇话次帮倒水次轮帮…
3休息
10分
4际风格
50分
介绍
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
四种沟通风格
1 知知彼百战百胜学员说明知道什风格前需解
2 说明控制性敏感性划分四种际风格说明定义特征
3 请学员先写认风格趋部分请学员请教学员印象请学员发表感言
4 说明事实四种性存常见惯图迅速分出
PP 8
PP 9
PP 10
学员活动
发表感言
研讨发表
1 请学员讨业务员遇客户时应注意事项（时间15分种）
2 组派发表（时间15分钟）
3 展示投影片总结说明告诉学员破客户心理防备心态准备技巧
PP 11
讲义
PP 12
PP 13
组讨
组发表
案例研讨
请学员讲义案例研讨案例中物际风格探讨应策
学员发表
5休息
10分
6．销售应
40分
技巧
语言非语言
该部分学运沟通技巧观察客户反应
1 说明沟通技巧语言非语言两类
2 中肢体语言传递感受深
3 角色仅仅说倾听非常重环节
4 做积极交流两者常换档（传送者接收者角色互换）进行效交流达沟通目
PP 14
PP 15
PP 16
讲义
PP 17
PP 18
学员做倾听力评量测试
题
时间
讲师活动
教具
学员活动
肢体语言
展示投影片介绍肢体语言3种沟通模式表达含义
PP 1923
注意事项
1 说明沟通时传送接收者区分常见障碍
2 重点提示业务员形象检视减少必沟通障碍
3 提供四种提高信息交流效率途径沟通时润滑剂
PP 24
PP 25
PP 26
PP 27
预期回答：
7结束语
10分
目标测验
询问学员
4 四种际风格四种？特征？
5 手放巴代表潜行什？
预期回答：
未方
老祖宗艺术繁体字聖字耳朵听嘴巴问否沟通高境界呢？
PP 28
（附学员手册）
前言
销售历中难免令头疼家伙处处作斤斤计较分毫差慢条斯理冷漠情身销售员紧张进行效沟通切会变点非常重必须清楚解沟通象具什样沟通风格情境中采取什样销售模式效关系销售关重总切销售员灵活聪明处理常言道山转水转销售员必须清醒意识没成变沟通风格销售模式
沟通概述
效沟通功目
需相互交流意味着定程度应该学会准确沟通质讲员销售效沟通程目提供信息说服反馈沟通程外沟通双程仅包括说包括听
传统销售理念强调推销员潜顾客单沟通间少根没反馈单沟通目语言控制潜顾客顾客迫销售员巧舌簧压力买产品单沟通顾客视动缺乏独立思维容易销售员操公司已采种销售理念销售模式：推销员事先熟记段推销套话具体情况情境碰顾客千篇律宣科业员甚确信某关键词语短语迫潜顾客范样整销售员队伍创造性受种心理定势束缚难怪李海洋彭志欣推销员心存戒备冷冰霜
通常误认成功销售员仅仅说会道夸夸谈拥三寸烂舌然会说帮助效沟通种方法非沟通中首唯技事实销售中倾听演说更重说效倾听通眼睛观察通心灵感受通脑思考通嘴巴提问沟通中重部分
良沟通关系营销中重素沟通销售员仅全面解客户需发现顾客潜需求帮助顾客形成解决问题合适方案说服顾客解决问题许更微妙更重：良沟通销售员顾客间建立起信关系关重
1销售沟通三功
通沟通三功良关系销售实现
(1)沟通关系销售粘合剂
沟通粘合剂销售中体(买卖双方)聚集起理想价值观生活历通效沟通彼解理解原先相独立体逐渐吸引凝聚价值链中
(2)沟通关系销售润滑剂
性价值观生活历等方面差异体间难免磕磕碰碰发生突通效沟通懂尊重方相互信仅解需愿更懂换位思考感身受彼方拢真正做中中彼关系更融洽
(3)沟通关系销售催化剂
旦买卖双方目标清晰明激发起双方需需求购买者销售员建立良伙伴关系利益协调合作达目标
2推销者顾客服务员蜕变
公司倡导新核心价值观首先求销售员导入新营销理念传统产品推销转顾客关系销售正确做事转做正确事注重公司利益转顾客需公司利益重非味顾客推销认商品者服务注重帮助顾客达目标然应该回报然推销员顾客服务员蜕变非蹴需循序渐进销售员必须重新定位公司核心价值观作动力激励达新营销高度断提升销售沟通台懈努力见推销窗口
现代营销3台
推销窗口
现代营销3台
力做：推销降价力
脑做：促销网络广告
心做：伙伴享品牌
3销售沟通目
效销售沟通仅促公司销售员目标公司目标致够解顾客物质精神方面需求提高沟通效率销售业绩促顾客积极参销售活动环节样效沟通会鼓励销售员发现问题动解决问题高质快速达成销售购买目标进促进销售员顾客相互沟通销售员适应外部环境变化助市场变化风险做出正确认知快速反应
销售沟通双程
事实效沟通涉双互动作营销理念营销目满足顾客需求愿没双沟通没接收者反馈甚肯定接收者信息否发出信息致知道需求愿双沟通提供获连续反馈机会销售员握推销进程确定说明需进步强调解释方样沟通变更精确传递者够更确定信息否会效传递接收者
谓销售沟通语言文字符号类似表现形式便某产品服务等销售事件拥信息享信息沟通定义：沟通信息发送者想影响接收者语言非语言行销售沟通中间信息交流包括素呢事实间信息交流涉许素素间相互关系
传送者
编码
通道
解码
接收者
反馈
信息 信息 信息 信息
销售沟通模型
图表明信息交流发生必须素程图描述员销售程中信息交流基模型表明两更间准确信息交流双方享分享验感知思想事实感情时会发生部外部存某素会产生准确感知导致意信息交流定需双方间观点意见完全致立观点原算表达含义传递接收理解会发生准确间信息交流信息交流程涉传送者接收者传送器接收器编码解码通道噪音反馈等素
1传送者接收者
销售沟通显然需两两参加图51表示两参加沟通程间信息交流包含相互间系列互换互动沟通交流定义发信者定义收信者相言两种身份回转换取决处信息沟通模型中位置关系销售程中涉销售员顾客整销售沟通程中位置处断变化中
关系销售程中传送者首功产生提供交流信息次传送者接收者特点信息交流程着重影响例传送者参信息交流般目明确表达观点阐明情感改变行强化接收者关系等果接收者目持抗态度发生曲解误会性会信息交流目双方感知态度价值观方面愈致间信息交流便愈准确
2传送器接收器
传送器接收器仅指信息传递接收时工具关系销售程中通常指销售员者顾客感官视觉听觉触觉嗅觉味觉传送通语言性非语言性交进行传送器旦工作交程移传送者外受控制信息传送犹覆水难收
3解码编码
编码销售员者顾客思想观点情感等信息根定规翻译成传送信号编码信息交流际沟通交极关键环环节出现脱节整信息交流程会变混乱堪毫疑问拥语言水表达力知识结构产品知识专业知识思想观点感情等进行编码起着关重作顾客导营销理念指导现普遍种趋势求合拟写成顾客懂形式正利编码做出种反应部分直接影响顾客合假定编码解码发生律师间拟定
信息通道达接收者接收器接收器外接收者感官视觉听觉触觉嗅觉味觉然排斥助高新技术诸计算机电话通信卫星特网等造器官强化通感官输入信息改变信号形式具定含义解码接收信号翻译原原含义通种语言许信息加解码传送含义接收含义适接
4通道噪音
通道信息发信者传递接收者手段般常信息通道语言非语言例面面交谈电话线传送甚助特网等某重信息产品款式功价格交货期数量等容销售员顾客采取种通道包括书面报告合形式展示演示等形式免信息传递程中噪音干扰信息
失真
噪音指通道中传递信息外干扰关系销售程中沟通素产生噪音会干扰信息正常交流传送者接收者情绪状态环境情景两者性特点价值标准认知水区域文化造成心理落差沟通距离编码解码时采信息符号系统差异会影响信息交流正常进行总噪音作种干扰源产生交流程中层次环节意意身种信息种信息通常会增加信息编码解码中确定性导致信号传送接收时模糊失真进步干扰间信息交流般助重复传递信息增加信息强度(音量)克服
5反馈
销售沟通模型中素反馈反馈接收者传送者传信息做出反应果接收者充分解码信息真正融入信息交流程会产生反馈反馈传送者发现信息否准确接收通反馈销售沟通变成种双动态程反馈检验信息传递程度速度质量
外角度双沟通利少会喜欢交谈时连回答机会没果试图控制整谈话程话说半插进正说什时候会什感觉顾客说单沟通什销售员满足程事实参讨程度越深越说服果销售员提出合适问题允许顾客参讨时候顾客会接受产品旦顾客需做出购买决定必须解销售员语言展示活动中包含信息双沟通销售员够展示商品者项服务优点者特点立刻顾客反应(反馈)销售员进步强化确认回答顾客提问消顾客疑点直终达成交易
沟通风格
解认识沟通风格
贵知明通效沟通提升销售绩效必须弄清楚沟通风格改善提高沟通技巧第步性呈现出两种现象：首先正际交沟通会绚丽彩令神相反常常陷入烦恼优柔寡断四面楚歌成孤家寡关系销售中性差异沟通风格买卖双方解理解建立合作伙伴关系终提升销售业绩关重
1控制性敏感性
根工作生活中性特征效沟通涉构成行两基素敏感性控制性控制性敏感性行中重两素两者结合起确定沟通风格参见表中控制性反映行眼中显示出坚强力始终敏感性反映眼中显示情感关心程度
控制性敏感性性特征表
控制性较强
控制性较弱
敏感性较强
敏感性较弱
精力旺盛
走路较快
手势较力
较应眼神
身体前倾
说话较快
声音较响
滔滔绝
处理问题迅速
决策时坚定果断
善风险
喜正面交锋
表达时直截
急行动
爱发脾气
精力太旺盛
走路较慢
手势力
较少应眼神
身体倾
说话缓慢
声音较轻
沉默寡言
处理问题优柔寡断
决策时举棋定
回避风险
宁愿退避三舍
表达时语气委婉
行动缓慢
易发火
真情流露
显友善
表情丰富
手势便
说话时抑扬顿挫
喜聊天
善谈奇闻逸事
注重素
喜事
衣着便
利时间缺乏规律
情感深藏露
拘谨缄默
表情较少
较少手势
说话时铺直叙
琐事感兴趣
注重事实
关心具体工作
喜独立带队
衣着讲究
时间安排循序渐进
2识沟通风格
古中外直致力解理解彼间性差异总失毫厘差千里乐疲关系销售程中解非常重实获信息少实际等沟通象解深条条道通罗马种沟通风格会助成功通常会采4种风格中某种沟通风格特点顾客事处互动荣种沟通风格采取认宽容态度种沟通风格言会百利害
实沟通风格性价值观认知文化背景等定联系逐渐成种惯性行成交舒适区金足赤完样种沟通风格潜动力持续保持断开发需精心培育反种沟通风格潜阻力（弱点许种潜阻力）想获成功必须减轻避免较效方式：轻易改变沟通风格尝试破舒适区适度调整沟通风格沟通象拢图表明旦调整沟通风格会进入新舒适区然身具种典型沟通风格数言沟通风格4种类型混合体
新舒适区沟通风格调整图
舒适区
现
沟通风格
风格
应急性调整
持续性调整
前瞻性调整
外部变化
部变化
四种类型沟通风格特征
沟通风格包括驾驭型(driver)表现型(expressive)易型(amiable)分析型(analytical) 4种
分析型
控制性较弱
敏感性较弱
驾驭型
控制性较强
敏感性较弱
易型
控制性较弱
敏感性较强
表现型
控制性较强
敏感性较强
4种类型沟通风格特征图
1驾驭型
具种沟通风格较注重实效具非常明确目标愿达目标誓罢休：机立断独立坦率常常会根情境变化改变决定事中心求沟通象具定专业水准深度：沟通中精力旺盛节奏迅速说话直截动作非常力表情严肃时直率显咄咄逼果味关注观点会忽略情感
种类型进行沟通首先刺探想法提供种备选方案决定合适提供方案投趁备提出新点子直接反驳结性语言罗罗嗦嗦样沟通注定低效甚效
2表现型
具种沟通风格显外热情生气勃勃魅力四射喜欢销售程中扮演角干劲十足断进取总喜交道愿意合作：具丰富想象力未充满憧憬幻想会热情感染富情趣面部表情丰富动作节奏快幅度善肢体语言传情达意情绪波动易陷入情感旋涡会顾客带麻烦
种类型沟通时首先应该成观众听众少说听热情反馈支持肯定加适度引导切忌观点强加断插话冷漠动衷会影响种类型效沟通
3易型
种类型具协作精神支持喜欢合作常常助乐富情心擅长外交真诚公司顾客忠诚搞际关系惜牺牲时间精力珍视已拥东西种类型做事非常耐心肢体语言较克制面部表情单纯愿意扮演事佬角色涉销售中敏感问题会采取回避态度
种类型沟通应该解心真实观点谈点题容提封闭式问题观点适度影响沟通应少提开放式问题增加观意识压力回避退时避免着思路走种愿棘手事做出决策
4分析型
具种沟通风格擅长推理丝苟具完美义倾严律挑剔做事部班严谨循序渐进数情报求特高愿抛头露面合作单枪匹马单干销售程中沉默寡言表露情感动作节奏慢面部表情单时息事宁采取绕道迂回策反白白错失良机
种类型沟通时必须专业水准交流必须表达准确容突出：资料齐全逻辑性强数字数说明问题专业性帮助做出决定切忌流外表轻浮浅薄避免空谈偏离沟通方目
适应种顾客沟通风格
世界没两片完全相树叶性文化背景工作历社会位处环境导致性沟通风格提高销售业绩销售员仅需识沟通风格必须懂种风格顾客交道
1驾驭型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
具驾驭型风格顾客认驾驭型销售员办事匆匆忙忙盛气凌效率高显固执难相处甚点冷漠独立决策迅速类顾客效沟通实现销售目标需事先确定沟通目标出独立结决策提供心理空间
(2)表现型
具表现型风格顾客追求成感具独立性决策力认驾驭型销售员冷漠缺乏情趣爱评判表现型顾客效沟通需导入情感放宽时间限制予顾客考虑时间予方激励机会尤方充分表现机会
(3)易型
具易型风格顾客认驾驭型销售员办事效率高遵守时间缺乏情感时难相处显示出耐烦易型顾客效沟通需显示出家关心尤加强关注适度放慢交易速度实现目标提出具体实建议支持
(4)分析型
具分析型风格顾客办事讲究逻辑数务导种类型顾客沟通切忌性急者显示出优越感竞争性度险提高沟通效率详细数事实尤需书面资料提供时间空间分析型顾客种资料做出独立评估协助设定期限适度帮助做出决策
2表现型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型顾客方面表现型销售员类似外富想象力竞争性沟通销售员切忌感觉容易情绪化流外表者肤浅需实结果支持热情展示真实学准时显示出专业化驾驭型顾客做出选择
(2)表现型
表现型顾客具销售员相风格认方外热情见解说会道具较强进取心容易情绪化讲究说话技巧反显虚伪表现型顾客沟通需种交程中导入程序规范轻松交会事成注意效沟通手段非目销售员终极目标提高销售业绩
(3)易型
易型顾客具温馨热情富魅力特点表现型销售员具外动等特征易型顾客效沟通销售员需适度放慢沟通节奏降低音量音调花时间顾客建立良际关系需注意时间仔细做件事鼓励易型顾客提建议参群体活动
(4)分析型
分析型顾客富想象力意识等特征销售员说做全程踪力产生异议疑问认表现型说话声显浮夸情绪化分析型顾客相处销售员需注重事实细节煽情激情利权威力量专业化数支持观点决定需适度耐心
3易型风格销售员类型顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型风格顾客认易型销售员团队导擅长支持帮助做事谨慎敏感缺乏进取心缺少创意思维思路狭窄强调细节驾驭型风格顾客交销售员需导入商业意识交达成交易非仅仅建立友关系者成朋友(少开始阶段)倾听顾客需求制定严格工作计划日程表提供事实性结然根提供建议做出决策
(2)表现型
表现型顾客认销售员具友善敏感支持助等特征谨慎工作作风缺乏竞争态度太认提高表现型顾客良沟通销售员需积极进取提出独特见解然寻找外援——权威支持时公开认赞赏成进取精神
(3)易型
易型顾客易型销售员样具安静友谦助敏感开放特征时显害羞犹豫决生怕伤害谨慎易型顾客交需坚定坚持时甚命令方式（软硬兼施）促进易型顾客做出决定种方式太令愉快总事成劳获
(4)分析型
分析型顾客谨慎微安静喜欢独处逻辑性强部班显拘谨保守固步封分析型顾客更合作需适度冷静太情绪化讲究数事实仅仅情感维系顾客关系(招分析型顾客言会失灵)通职业化技术水信心赢方尊重
4分析型凤格销售员顾客沟通
(1)驾驭型
驾驭型顾客认分析型销售员讲究逻辑准确性做事喜欢部班知识丰富缺乏想象力决策力缺乏险精神显屑顾驾驭型顾客更交销售员需种事实方式表达出产品展示做技术简报定简洁明做出决策
(2)表现型
表现型顾客外注重情感非事实讲究观点非数认销售员事实数吹毛求疵缺乏情味情感动衷显冷漠拉顾客距离尝试度时光利非正式交流场坦诚相见满足认交友需达成交易
(3)易型
易型顾客具合作精神表达准确做事耐心时显保守认销售员缺少温馨密切际关系分赖数事实易型顾客建立良顾客关系销售员需表示出兴趣利推理数分析特长帮助易型顾客更预算资金实现目标
(4)分析型
分析型顾客销售员具相特点擅长思考喜欢独立追求事实数做事严格精确安静样显保守刻板甚数迟迟肯做出决策分析型顾客效沟通需方知道设立期限重性更方懂该出手时出手否会追求完美错失良机
降低鸣理防卫提升销售业绩
日常生活中惯某种沟通方式种方式交会具沟通风格起工作彼协调适应话彼仅效沟通会造成谓突妨碍工作利进行福特二世李·亚科卡间发生突说明问题寸步行素结果处万总理李
·亚科卡57岁生日天福特二世脚踢出福特汽车公司
实沟通风格匹配前提沟通双方彼必须应方风格关键问题寻找双方利益相关热点效应应方沟通风格销售员首先必须调整沟通风格必须指出：调整风格违心玩耍调整沟通风格基原：需改善
顾客导营销理念指导销售员关系销售中需调整沟通风格调整沟通风格基原技巧示
(1)感身受
站方立场考虑问题具理心心心换位思考时断降低惯性防卫程度
(2)高瞻远瞩
具前瞻性创造性加强沟通效性必须断学持续进步
(3)机应变
根沟通情境沟通象采取策正谓该出手时出手
(4)超越
沟通风格行清楚认知断反思评估调整超越
性化沟通技巧
际沟通交中间传递交流信息少部分语言传递媒介绝部分信息通非语言媒介传递难发现非语言行难独立担信息传递际沟通功起着配合辅助强化语言作脱离非语言配合仅仅语言媒介信息传播难免感词达意言实僵硬呆板缺乏种幽默生动真情流露情景说语言非语言两者相互配合相互渗透担信息传递际沟通职责
语言沟通
语言沟通助口头语言说明文字进行信息交流口头语言沟通包括交谈报告演讲谈判电话联络种形式灵活生动反馈迅速书面文字沟通包括通知报告文件备忘录会谈纪协议等种形式具权威性够保证信息交流准确性保存长期性语言沟通尤口语沟通中销售员注意倾听应答积极交流样助交流润滑剂
(1)倾听应答
般说销售沟通决会缘发生数种情况造成：方交谈表明问题引起方希帮助作倾诉象谓事分享忧愁分担
感知
选择
组织
理解
顾客发出信息传销售员耳膜产生刺激成信息
销售员接受感兴趣信息惯会断章取义
销售员利脑中枢神进行识分类扩充分析记忆程
销售员搜寻信息调动储存知识验判断推理理解
顾客提出问题时(少开始阶段)倾听指导理解影响应控制部分包括销售员效倾听者造成种现象原心理定势倾听动想说服销售员必须力说者演讲事实关系销售中顾客建立良关系销售员首先应该学会倾听顾客解理解顾客需需求传递样种信息：总赞观点尊重表达观点权力真谓：先迎合引导旦顾客建立良际关系尝试着引导指导顾客事顾问式销售图描述效倾听程
效倾听程图
作销售员应该常动邀请顾客进行交流沟通集中精力接收信息前提做时反馈应答反馈应答包括表现时听讲身体语言发出表示注意听讲声音应提出问题然时保持沉默沉默金时声胜声必须保持聚精会神神态
际沟通中接收者做出反馈应答时观想表明努力理解方信息容理解传送者原意偏差结果事愿违反干扰信息交流正常进行做出反馈应答时应该避免偏差：夸低估滤添加抢先滞分析重复
(2)积极交流
销售员需观点情感产品等顾客进行沟通者顾客销售工作带麻烦明情况时销售员提高动积极交流掌握积极交流技巧追求成功销售员说关重
第成功促改变态度行标准：解决问题伤害双方关系方尊措辞否恰非常关键采恰措辞积极交流第步般措辞中常犯样错误觉轻率方场第三者断语样容易引起争辩满造成抵制惧怕交流中断
第二积极交流程中善换挡技巧传送者接收者角色互换积极鼓励方想说话说出仔细倾听：方准备倾听时快转阐明思想观点情感种换挡需耐心敏感抓住利时机进行听说转换换挡技巧销售员处：①顾客愿意听说②方诉说中解掌握满反驳理③方提供畅欲言场倾听方方容易客观冷静合作进行积极交流进达成交易
非语言沟通
非语言沟通助目光表情动作体姿等肢体语言进行信息交流信息交流中语言起方性规定性作非语言准确表达信息真正涵非语言行际沟通中起支持修饰否定语言行作直接代语言行甚反映出语言难表达思想情感
1副语言
副语言指说话音调高低节奏快慢语气轻重伴着语言表达信息真正含义副语言语言间关系非常密切副语言尤表现情绪状态态度影响信息理解交流双方相互评价销售员意识控制副语言行造成误解歧义时注意倾听顾客弦外音识顾客传信息真正含义
2表情
表情类进化程中断丰富发展起种交流手段表情够传递情绪状态态度喜怒哀乐愁等心理状态面部表情中淋漓致展示销售员顾客沟通时决着天空高谈阔者着埋头苦讲定注意方表情变化时做出反应调整交谈演讲展示谈判等
3目光
目光非语言沟通重通道际沟通中关方许信息特非语言信息需通眼睛搜集接收时目光种非语言信号传递着销售员态度情感等信息际沟通中销售员善目光目光表明赞赏强化顾客语言行目光表示困惑顾客表现(暴露)申诉机会
4体姿
态度定程度通体姿表现出然体姿完全表达特定情绪反映紧张放松程度某交流象感拘谨恐惧敌意满时会呈现体姿僵硬肌肉绷紧情况种情况交流双方感际沟通达预期效果说体姿种沟通行
述种非语言行外动作接触空间服饰扮等非语言行销售员顾客点点头拍拍肩表示赞赏认然际沟通中种非语言行组合起伴着语言行完成信息交流务快速效达际沟通目图表明沟通中55通肢体语言表达38通声音传递7通语言完成
沟通形式分类图
5服饰发型
仪表尤销售员服饰发型沟通风格延伸性展示
服饰销售员通成功路决定性素着装正式仅职业化表现顾客尊重数专业杂志张销售员服饰应体现专业性庄重性反映出职业性权威性时迎合顾客需销售员关注发型值引起注意销售员发型宜性化时髦前卫否会顾客留超前显太稳重印象销售员应仔细考虑服饰发型顾客影响决定服饰发型前观察顾客销售员通服饰发型等外表传递非语言信息应积极进取热情开朗顾客性特点销售区域文化氛围济环境销售产品服务类型决定销售员仪表行模式参见推销窗口
销售员拜访顾客前检查
推销窗口
销售员拜访顾客前检查
请次拜访顾客前检查确保：
·头发整洁梳理整·化妆简朴浓妆艳抹
·衣服整洁干净没皱裙·双手保持干净指甲整
·天修面胡子拉喳·口气清新绝没香烟味
6肢体语言提供信息
效销售沟通犹交通信号系统顾客般会通3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递非语言信息表明否反（红灯）徘徊（黄灯）行（绿灯）态度
(1)红灯：传递反信号
旦顾客亮起红灯表明二产品者服务感兴趣交道拒绝者难言隐时销售员应该时刹车否会闯红灯受惩罚讨没趣者根没次机会顾客拒绝信号表现
面部表情
表现出生气紧张者忐忑安样子锁紧双眉目光接触伴着低沉消极语调
身体角度
突然起身整身体背者缩紧双肩身体倾斜显示出拒千里外者心焉态度顾客利清嗓子擦手力捏耳朵环顾左右等方式传达明显抵制情绪
动作姿势
双臂交叉紧紧抱胸前握手乏力做出拒绝手势双腿交叉远离
(2)黄灯：传递徘徊信号
旦顾客亮起黄灯表明顾客怀疑徘徊者犹豫决销售员黄灯定敏感时沟通畅者顾客某问题知半解者举棋定实顾客亮黄灯销售员言绝件事表明
接受性销售员处理黄灯会转成红灯顾客怀疑信号表现
面部表情
迷茫者困惑躲避目光伴着疑问者中性语调
身体角度
远离方倾斜
动作姿势
双臂交叉略显紧张双手摆动手着笔等物品停摆弄着握手乏力
(3)绿灯：传递行信号
旦顾客亮起绿灯表明抱赞态度准备接受定马会产生购买行动少说明顾客愿意倾听叙述说话感兴趣时销售员应该抓住机会快速行动顾客接受信号表现：
面部表情
轻松微笑直接柔目光接触积极富情感语调
身体角度
身体前倾双手摊开握手力
动作姿势
双臂放松般交叉双腿交叉叠起
数肢体语言含义明显明确销售员需引起注意：顾客肢体语言伴着语言起发生某动作连串事情者模型中部分非语言暗示切忌断章取义者熟视睹表列出常见顾客反应姿势含义
常见顾客反应姿势含义表
含义
手势
开放真诚
摊开双手更开衣钮扣：脱掉衣放椅子边
评价
抬着头手碰脸颊身体前倾手托巴
冷淡
精采少眼睛接触嘴唇松弛视见眼神集中
拒绝
两臂两腿交叉身体缩环顾左右触摸式揉鼻子
挫折
紧握双手揉颈背空中挥拳
紧张
眯着眼睛嘴唇蠕动嘴巴微微张开回走动抖动手指摆弄东西
防御
身体僵硬双臂双腿紧紧交叉少没眼睛接触拳头紧握嘴唇缩拢
信
豪挺直身姿持续眼睛接触手伸直双手合起抱着头放头巴抬起含蓄微笑
沟通中障碍润滑剂
1销售沟通中障碍
信息交流通道非畅通阻信息交流障碍指信息传递程中出现噪音失真停止现象造成信息交流障碍仅传送者素接收者素等诸原
(1)传送者障碍
目明：传送者传递信息容交流目缺乏真正理解清楚底方倾诉什阐明什信息交流第步便碰法逾越障碍销售员者顾客信息交流前必须明确目清楚概念通什通道谁传递什信息达什目初次入门销售员底需顾客传递什信息搞清顾客更加坠入云里雾里
表达模糊：销售员口头演讲书面报告表达清楚目然心领神会口齿清语伦次词闪烁词达意文理通字迹模糊会产生噪音造成传递失真顾客法解方传递真实信息
选择失误：销售员传送信息时机握准缺乏审时度势力会降低信息交流价值：信息交流通道选择失误会信息传递受阻延误传递时机跨国公司顾客偏电子邮件传递信息国公司采购理更喜欢传真信息：选择目标顾客失误疑会造成牛弹琴局面讨没趣局面直接影响信息交流效果
形式：销售员语言文字口语非语言肢体语言(手势表情体姿等)表达样信息时定相互协调否丈二尚摸着头脑传递十万火急信息时采电话传真特网等现代化快速通道通邮递寄信方式接收者收信息时境迁成纸空文
(2)接收者障碍
度加工：接收者信息交流程中时会观意愿信息进行滤添加销售员顾客沟通时投报喜报忧传递信息层层滤变支离破碎完美缺层层领会添枝加叶传递信息断章取义面目全非导致信息模糊失真
知觉偏差：销售员顾客特征诸性特点认知水价值标准权力位社会阶层文化修养智商情商等直接影响知觉象传送者正确认识信息交流际沟通中总惯准利信息视见熟视睹甚颠倒黑白达防御目
心理障碍：顾客沟通程中受伤害良情感体验造成遭蛇咬十年怕井绳心理定势销售员心存疑惑怀敌意者心恐惧忐忑安会拒绝接收传递信息甚抵制参信息交流
思想差异：顾客认知水价值标准思维方式差异会出现销售员心良苦仅仅换牛弹琴局面造成思想隔阂误解引发突导致信息交流中断际关系破裂
沟通技：性千差万沟通技相差异种差异成影响信息交流关键素沟通技高低文化修养教育水秉性
2提高信息交流效率途径
(1)选择适合沟通风格方式
根时间空间情景变化选择适合信息交流方式：针信息容传递象采取特定沟通类型异提高际沟通信息交流效率
(2)提高传送者表达力
通教育培训销售员积极动态度良心理素质表达力关思想观点情感产品服务等信息准确全面时传递出注重影响方忽视表达清晰信息然更关键传送者必须承认接收者观点效沟通信息交流双方够心领神会
(3)强化接收者反馈力
仅包括改善接收者感知力理解力传信息准确全面接收销售员必须学会利反馈表明强化观点接受程度时反馈会造成误解沟通障碍非语言沟通反馈重源
(4)保持交流通道畅通
软件硬件两方面入手首先营造种良文化氛围导入民协商话机制克服官僚义减少中间环节销售员顾客沟通畅通阻：时利现代高新技术成果视电话闭路电视传真电子信箱特网等信息交流迅速流畅防止信息失真噪音
3销售沟通中润滑剂
积极交流仅仅解决问题程销售员公司理念价值观产品服务观点情感顾客传递公司决策战略发展方针顾客宣传扩散程增强销售员顾客间凝聚力促顾客积极销售员合作意识营造良交流氛围会种交流变成种令愉快事参活动积极交流中增加润滑剂信息交流会更加通畅般积极交流中增加样润滑剂
赞赏
赞赏际沟通中风险易掌握种技巧然数没赞赏惯改变种惯销售员应该学会赞赏首先追寻顾客行中积极素入手：次学会方知道行感愉快赞赏语非常关键避免弄巧成拙画蛇添足销售员理应学会掌握赞赏技巧利赞赏激励顾客积极进取合作偷快
幽默
幽默种灵气体现种生动感生命感际沟通中幽默表现运机智诙谐含蓄语言发笑令回味营造种良交流氛围幽默仅变温委婉缓解紧张情绪帮助达积极交流际沟通目标销售员沟通中切忌油嘴滑舌顾交情景度幽默
委婉
委婉际沟通中广泛采交流技巧说话委婉文明高雅感觉反映文化修养素质时说话委婉避免陷入言出驷马难追困境销售员说话委婉等易居高盛气凌感觉
寒暄
寒暄嘘寒问暖见面时通常互致问候寒暄时没特定意义际沟通中缺交流技巧时寒暄没话找话仅会启动交流陌生相互认识熟悉开始熟悉生硬单调交情景增添活跃气氛销售员应该常顾客招呼聊天逢顾客生日者节假日时顾客电话问候者邮寄贺卡者发封电子邮件消顾客销售员间心理隔阂增进销售员顾客关系
结语
1良沟通关系营销中重素沟通销售员仅全面解客户需发现顾客潜需求帮助顾客形成解决问题合适方案说服顾客解决问题
2效沟通会鼓励销售员发现问题动解决问题高质快速达成销售购买目标进促进销售员顾客相互沟通销售员适应外部环境变化助市场变化风险做出正确认知快速反应
3销售沟通语言文字符号类似表现形式便某产品服务等销售事件拥信息享信息
4销售沟通中间信息交流包括传送者编码通道解码接收者噪音反馈等素
5效沟通涉构成行两基素敏感性控制性
6沟通风格分驾驭型表现型易型分析型
7沟通中学会运语言非语言方式进行信息交流形成性化沟通技巧
倾听力评量
力
评分15
1常断话
1 2 3 4 5
2接话题
1 2 3 4 5
3交谈中想入非非云游四方
1 2 3 4 5
4动假设顾客会说话先发制
1 2 3 4 5
5趁备立刻插入谈话
1 2 3 4 5
6试图记录顾客说全部话
1 2 3 4 5
7等顾客做出决定突然改变话题
1 2 3 4 5
8作电话访问时味说话
1 2 3 4 5
9客需做出正面回答时常闪烁词
1 2 3 4 5
10表示顾客尊重假装倾听
1 2 3 4 5
11种噪音干扰法专心致志倾听
1 2 3 4 5
12固步封思想保守愿接受新生事物
1 2 3 4 5
13赶时间匆匆忙忙催促顾客道出重点
1 2 3 4 5
14听争议话题影响态度
1 2 3 4 5
15顾客交谈时否够面带微笑做出反应性动作
1 2 3 4 5
16听想听余免谈
1 2 3 4 5
17针顾客年龄性语气等判断否值倾听
1 2 3 4 5
18匆匆忙忙做出结
1 2 3 4 5
19旦听懂保持沉默
1 2 3 4 5
20埋头干活顾客谈话容
1 2 3 4 5
21期顾客关注情绪说话
1 2 3 4 5
22注意细节完全顾客想传达信息
1 2 3 4 5
23顾客肢体语言熟视睹者麻木仁
1 2 3 4 5
24复杂者表面显聊信息屑顾
1 2 3 4 5
25顾客说话时忙品头足
1 2 3 4 5
26交谈时惯玩弄种东西（手边笔杯子）
1 2 3 4 5
27常提出问题认没专心致志听
1 2 3 4 5
28潜意识中认识顾客意见
1 2 3 4 5
29顾客交谈时常惯性手表
1 2 3 4 5
30意识顾客想询问关者提敏感话题
1 2 3 4 5
评分标准：1没 2少 3偶尔 4时常 5始终
总分：
倾听力测试分表
1
耳聋听众
120—150分
2
耳背听众
100—119分
3
普通听众
70—90分
4
良听众
50—60分
5
佳听众
10—49分
情景模拟
詹佳汇金文化品公司业务销售员刚跨入罗亚办公室罗亚美味食品公司行政理詹佳身穿套藏青色西装走进办公室时年60岁子罗亚正坐张皮质沙发报纸手臂两腿交叉着
詹佳：
(走罗亚伸出手)
早罗理高兴见天特精神
罗亚：
迟
詹佳：
刚铁出现障害耽搁5分钟
罗亚：
（手指摸摸鹰钩鼻双臂抱更紧)吧做什
詹佳：
公司刚进口批全新文具想
罗亚：
实话实说刚红星文具社(汇金公司竞争者)签份订单
詹佳：
(刚牛皮公文包中出产品样手颤抖音调变高声音变结结巴巴)
哦听听太遗憾迟5分钟电话中已谈妥应该等着公司定价低10—15
罗亚：
(突然松开交叉手臂腿手托着巴身体前倾斜着)
？
詹佳：
(说话站起身眼睛紧盯着天花板整整藏青色西装)
起想已错次机会然已订单次谈吧
等罗亚回答詹佳礼貌道声见径直走出罗亚办公室詹佳离开时罗亚刚站起身子重重跌坐沙发显目瞪口呆
问题讨：
1 詹佳非语言行中犯什错误？
2 詹佳否识出罗亚非语言暗示？
3 果詹佳话会罗亚沟通？两学生分扮演詹佳罗亚
案例讨
彭志欣准备李总理见面
3年磨练彭志欣已成长东海汽车轴承限公司销售理助理彭志欣然衣冠楚楚风度翩翩显成熟许彭志欣准备成关键客户长江汽车饰件限公司李总约定见面时间李总初采购部理李海洋工作努力年家著名国际工商理学院EMBA班毕业原毕业复旦学工程数学专业李海洋添许现代理营销理念技原总理期期满调亚太区总裁董事会讨命李海洋担长江汽车饰件限公司总理职李总处事严谨失风趣讲究数拘泥数稳重敢拍板
彭志欣李总行政助理梅先生已改两次日程表第次李总出国第二次参加时董事会现正李先生商定第三次约会时间
梅先生电话中告诉彭志欣说果够1650公司话许安排李总见面千万迟定分秒差话肯定会种资料准备齐全尤贵公司报价产品销量已购买该产品公司厂家技术指标等参数准备李总想快结束桩买卖出国参加第二世界国家建造汽车工厂招标活动B公司(竞争者)副总理洪先生已没李总求予回复李总愿意见原……李总……
问题讨
1 够推测李总性特征沟通风格
2 够推测梅先生性特征沟通风格
3 算通提问强化李总认识解
4 准备应付李总接订单
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