际沟通技巧
授课方式
讲授活动测试研讨发表
授课时数
300分钟
授课目
1 学员树立正确沟通理念
2 进步提高学员沟通技巧
课 程 纲
沟通功
11沟通定义
12沟通功
二 沟通陷阱
21沟通素
22造成沟通障碍素
221 体
222 容
223 媒介
224 客体
三 沟通技巧
31 听
32 说
33 读
34 写
35
四 提升沟通效果
41 认识
42 塑造
43 重视象
授课资料
讲师手册投影片堂资料
教学具
学员手册投影仪手提电脑白报纸彩色笔双面胶
注意事项
讲师全情投入注意烘托教室气氛
时间
容
提示
时间
容
提示
5’
40’
导 言
1 讲师作介绍：寻启示格式
2 课程导入：活动1—寻启示
目标：
1尝试接受描述容貌特征兴趣爱性格倾家庭状况等
2学会根描述捕捉信息通视角观察
3初步认识团体成员
时间：40分钟
程：
1发寻启示根求仔细填写
2助教启示乱张贴教室墙壁时学员进行介绍仔细听介绍
3必须揭张寻启示（必须）根面提供信息张贴找果确定备选提问澄清
4推选佳寻启示众展示请制作创意家分享
休 息
NO1
NO23
助教发寻启示张贴
休息
助教学员兴趣分组学员组坐
时间
容
提示
5’
30’
刚通短短时间听说分析启示发现目前团体中开始彼熟悉已象四十分钟前陌生实种简单沟通效果简单句话行字互相解种亲感说明沟通工作生活着帮助
现代社会沟通时代沟通谈判家专利必备力拥良际关系快乐生活源泉更否取成功关键
成功学家研究表明正常天花6080时间说听读写等沟通活动
生幸福情幸福生幸福缘幸福生成功际沟通成功
介绍PPP表
天课程沟通功沟通陷阱沟通技巧提升沟通效果四方面家解读沟通奥秘
交全部课程活动累计积分
No4
No56
助教课程纲白报纸挂课堂前面保留
No7
时间
容
提示
沟通功…
1沟通定义
信息传送方期方作相应反应效果程
2沟通功
头脑风暴：认沟通沟通功？
应白板学员提功写然总结引导出点：
①满足社会性需求
群性动物喜欢群居社火天性社会学家马斯洛指出社会性 类五基需求希属家庭中分子朋友起时接纳社会尊重痒感类类语言生活文化生活起分享会产生乐趣生活意义
②促进解发展概念
解省外源镜子样互动时反应回馈中发展出清晰正确画 际网络愈广拥愈镜子方面回馈必少量回馈中结样较公
No8
No9
No5
时间
容
提示
③促进成长
成长果学够朋友长更具验正欠缺值阳花学方三行必师焉正道理朋友起听问讨学必促进成长
④甘苦提供帮助
朋友分离欢乐加倍快乐朋友分担痛苦减半痛苦成荣耀快乐朋友分享会更喜悦更意义价值痛苦时果家朋友身边安慰鼓励协助会感孤单助较容易恢复信心较勇气失败痛苦中站起
⑤促进身心健康
良际关系生理心理健康帮助说寂寞会致死美际关系创造生命延年益寿医学研究发现积极支持性际关系长寿提高肌体免疫力较少患病帮助疾病复原样寂寞疏离等会导致心理疾病令痛苦事莫没理会没爱放弃疏远等感焦虑沮丧挫折失贬会造成心理失落创伤积极支持际关系感安全尊信愉悦成快乐快乐健康
No6
时间
容
提示
10’
二沟通陷阱
讲解沟通程：板书
沟通双方行：发出者接受者间反复程
信息
通道
感受信息
算发送信息
解码
程
编码程
发送者
接受者
反馈
编码程
解码程
引导出沟通素
No10
No11
No12
时间
容
提示
20’
间：态度技知识社会文化系统差异信息滤受阻造成沟通障碍
时候会听样话：
果您样想什话说明白点？
沟通容接受容间差（语义三角洲）
2造成沟通障碍素：
① 体
错误印象：
外表 措辞 拖沓
果迟总感觉沟通容关重
态度影响着行
许事情预先定型想法态度态度影响着沟通
知识价值观影响着某事物法影响着沟通
②容：信息
活动2：听葫芦画瓢
组选名学员代表组参学员代表站白板面学员讲师张图语言描述学员程中学员赏代表均提问组学员代表描述图画正确数获胜
No13
No14
时间
容
提示
10’
刚活动程实学员代表学员间次单沟通什样设计？家体会沟通程中素会造成容方面沟通障碍
回顾活动程首先学员代表语言描述图画阐述希传达客体容沟通容方面容易造成障碍方
没正确阐述信息：
沟通思想转化信息：
（讲师现场捕捉实例点评）
继续刚活动发生什？什会样现象出现时候会画半重画？（学员会说说说半重换说法原）什会出现状况呢？
没整理思想：
整理发出信息重点关键组织信息
No15
时间
容
提示
5’
没清晰发送：
正确语言什样词思想身样重
求学员代表站白板面目应非语言表达方式样沟通效果结果证明造成沟通障碍素：
没充分利非语言符号：
图片：图抵万言身体语言：切言中
③媒介
果想达良沟通效果渠道媒介样重例某支公司通非常影响力签批业务促成实收阶段弟次重事中遇难时候果继续促成话会事反支公司采取放弃短期实收策略先帮助处理家中事稳固关系展业基础取非常效果造成沟通障碍原沟通媒介
没选择合适媒介：
时间场合渠道
努力表达信息时表达方式信息样重
No16
No17
时间
容
提示
20’
④客体
活动3：事研讨
前喜欢邻居什？许邻居罪吧天斧见越邻居越象偷斧天斧居然出邻居邻居样子偷斧
程：
1讲师全体学员讲述帮事容
2六组位成员次学员谈事理解做记录
3组推选代表全体分享
规：
1讲述理解时仔细倾听反驳急发表意见
2组长详细记录位组员见解
讲师引导出：
客体接受信息障碍：
判断偏见情绪
No18
时间
容
提示
10’
30’
讲师引导出造成客体接收障碍原：
1没仔细聆听
学生课堂神游老师说什重复没理解
2根需吸收信息
3注意感兴趣信息
4感知导致观非客观解释信息
5期某种事物非客观存事物
6运弯曲信息逃避方式保持知觉衡
休 息
二沟通技巧：
沟通五方面技巧：听说读写
活动4：回旋沟通
目标：
1彼交换信息解想法感受验
2表达感受情绪
3开放态度接纳观念
No1920
No21
时间
容
提示
时间：30分钟
活动程：
1学员十二组围成圆圈组二报数数圈走步站圈转外圈者面面
2讲师说出话题圈先讲外圈学员听两分钟换外圈学员讲圈听两分钟
3讲师换第二题目时圈左移位子外圈动样方式进行进行完六题目学员机会沟通
规：
1讲述者必须第称表述观点
2倾听者断反驳
3交谈双方话题岔开
总结：
1外圈成员分享活动感受
2外圈成员分推选出方佳倾听者说明什？
3外圈成员推选方佳发表者
4外圈成员纳活动意义
准备话题：
No17
时间
容
提示
10’
1果医生告诉剩半年生命安排半年生活？
2假100万元
3假教育部长想做什？
4假市长想市民做什？
5假机会环游世界周会计划旅程？
6假回十年前会安排十年
美国沟通师保罗蓝金研究 显示：领导沟通时间45花听30花说16花读9花写
（） 听首沟通技巧
天赋予根舌头耳朵听话说话两倍
医学研究表明：婴耳朵出生前发挥功
听说读写中听训练少难度
仔细听听部分马忘掉半容
No22
No23
时间
容
提示
两月般听者约记１／４容
1听两问题
A：研究表明部分中等程度听者
B：听懂方意思站方立场理解方
聆听成种惯
2听五层次：
第层根听例妈妈唠叨
第二层假装听例做青蛙状
第三层选择听例聊天报告等
第四层全神贯注听聆听例老总报告中涉明年涨工资事情音乐会道消息等
第五层高境界倾听心听理心听
应该聆听呢？
3移情换位：效听者动听者移情换位听懂信息
分表层深层
No24
No25
时间
容
提示
5’
表层：听者简单解析重述总结沟通容
深层：听者仅表层参理解方隐含没说出容
例：某业务员甲勤说
甲：整整3月时间争取单业务客户基已决定司投保公司分保方案太晚客户改投保险公司
乙：感难受已非常努力争取没做成单业务
丙：投入精力时间单业务始料未原没成功定非常难整程中积累丰富验注意加强公司部沟通协调展业定会公司部协调方面加强配合
里乙表层移情换位丙种深层移情换位听甲言语外意——公司部协作问题失业务
3听技巧：场景需听法
聆听原
No2628
时间
容
提示
5’
①积极倾听
l 采取正确态度
喜欢听讲找意义方会中学东西
•理性情绪失控
l 保持意志集中
谈话时专注交谈方奉承
伊略特博士
l 话说完避免断
l
l 说话者立场事情站
凸凹透镜两边会出关凸凹镜性质结
②反复思考听讯息
l 琐碎事情中挑出语言背感受
l 握话题背重点
l 作判断：事实？建议？听信话会什果？
③勇发问检查理解力
澄清：
听理解差距需解释概括等获取进步事实程中
整理思路时方补充机会
时间
容
提示
10’
10’
④增强记忆：做笔记
⑤作出回应
l 信号表明兴趣
l 保持视线接触点头等方式作出回应
l
l 建议性回答
（讲师配合投影片讲解倾听者差倾听者表现时间够投影片印作堂资料发学员）
4效聆听重部分通适方式回应方
七种回应方式
评价式
定义：通判断表示意意提供忠告
途：题已讨深时回应者表述意见
想占便宜
碰撞式
No29
时间
容
提示
定义：挑战手澄清信息找方矛盾点连贯点
途：帮助澄清想法感情帮问题想开
没准时交货意味着想占便宜没样认
转移式
定义：沟通方问题焦点转移选择问题
途：需较时转移题方知道相似历
说想起年夏天出现问题记时……
探测式
定义：求方澄清说容提供进步信息例子
途：需详细信息帮助理解方说容方进入新题时问清情况
时间
容
提示
交货晚仔细告诉什认想占便宜？
重述式
定义：尝试重述方说容便测试话中含义原解释
途：帮助澄清双方意思鼓励方进入该题更深领域
明显生气认保证准确日期
静式
定义：降低言语关感情强度帮助方安静
途：方怀疑沟通否进行时感情实认占便宜次延迟控制
反射式
定义：字眼听容反射回方
途：反射式帮助方明白双方听理解反射式回应简单模仿重述应该话理解接受作贡献
时间
容
提示
10’
说意延迟交货公
练：生气顾客说月订东西说星期会货想占便宜
作店员样七种方式回复顾客？
答案：
1想占便宜
2没准时交货意味着想占便宜没样认
3说想起年夏天出现问题记时……
4交货晚仔细告诉什认想占便宜？
5明显生气认保证准确日期
6实认占便宜次延迟控制
7说意延迟交货公
No30
No31
时间
容
提示
20’
需断训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
（二）说：
鸟会双脚绊住会舌头拖累
信心百倍认真诚恳
1说类型
l 社交谈话
通语言接触分摊感觉
建立社交关系闲聊…样？…
l 感性谈话
分摊心感受卸心中重担
属宣泄沟通际关系润滑剂爱…
l 知性谈话
l
l 传递资讯
No32
No33
No34
时间
容
提示
象场乒乓球赛双沟通
2说技巧
·容：沟通前清晰富逻辑思考
美国纽约时报专栏作家威廉萨菲尔说：沟通时必须先理清思路说话言物说服引导感染引诱方
·充分利非语言素
调查分析交谈中获取信息中视觉占55声音占38语言占7
头脑风暴：非语言素包括？
讲师总结出：
您声音语音语调语速强调
面部双手露出开朗机警微笑
眼睛声音视觉协调致
身体身体姿势泄露信息身体距离
·方开口
鼓励谈观点记住乒乓球赛您觉样？
提问技巧：选择性提问婉转性提问协商性提问
No35
No3637
时间
容
提示
20’
2 说——点注意事项
①注重谈话开始结束
非语言方面：SOFTEN原
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
讲师参考片讲解
语言方面：
开始：
忙什？
事情进展？
做什？
结束：
谢谢帮助建议重新整理思路
次讨真极效天务利完成
②KISS原
No38
No38
时间
容
提示
10’
10’
Keep It Short and Simple
③回答时恰说
知道会找答案
力弄清问题
仔细找出问题解决办法
获方面信息
④意识肢体语言
投影片讲解
休 息
（三）读
读听容易速度阅读遇疑惑方反复读
l 信息时代期读东西日渐繁事实没足够时间细读想接收件事物
l 选择信息提高阅读速度严峻问题
l 更重提高阅读效率否理解作者原意(英语泛读)
（四）写
No3945
No46
No47
时间
容
提示
1写处
永久记录
组织复杂材料易理解
事阅读
2写
想清楚笔
简洁字铿锵力
空格段落标题字体图片等
3写方法
l 取生动题目
l 必须知道事实：选择希传达方条重信息
l 关键词：必须知道语句浓缩关键词
l 解释强化推销
l 加强化：回应中心
4语言润色
•读者语言写
选择恰词汇
No48
No49
No50
时间
容
提示
5’
实非抽象词汇
简明扼
•运事例类较
•适幽默
•果恰提出建议
•果恰明确步骤
（五）
l 留心捕捉脸部表情
练：关掉声音电视
l 洞察眼睛变化
瞳孔见恶
l 肢体动作增添色彩气氛
l 距离代表亲疏
密友：05M 般：05_12M 商务：12_24M 公开演讲：36M
l 暗示位非语言信号
l
：加强重复代
开会时体现干劲足老惯坐会议桌
活动4：
No51
No52
No54
No53
时间
容
提示
15’
20’
目标：
1学运非语言渠道传递信息
2练读解肢体语言
时间：15分钟
程：
1组选两名组员参
2名组员面家名背家整程中回头
3助教站背家组员身面家组员次展开词条
4面家组员肢体语言表现出词条容便背家组员猜出词条
5助教展开第条词条开始记时三条词组组时间5分钟规定时间全部猜出词条获胜
四提升沟通效果
1认识
着风格风格决定处事中采取态度方法做沟通体风格帮助达成目标放
No55
No56
时间
容
提示
知晓舒适区时必须四种处世风格清醒客观认识 难者三：钢铁钻石认识
谓知已知彼百战怠果想达成沟通效果必须清晰认识便沟通程中扬长避短
面请位学员手册第 页测试容做说明找类型
讲师讲解：
坚定性强者表现：
精力充沛走路较快手势较力较运眼神变化身体挺直前倾身体挺直身体挺直前倾 说话较快声音较响较喜欢说话处理问题较迅速决策较果断较喜欢风险较喜欢正面交锋前倾 表达观点提出求 发布指示时直截急决策行动较容易发脾气
敏感性弱者表现：
流露情感较拘谨缄默面部表 情较少较少手势语调转折较少日常事感兴趣更根事实道听途说作 推问题较关心具体工作喜欢单独
No5762
No35
时间
容
提示
干衣着较讲究时间安排较规律
四种类型特点学员手册中学员行阅读
掌握风格面沟通象调整行适应方 办事方式风格相协调调整行职 业棒球运动员样需分清快球滑行球曲线球 选择击球方式
改善际关系工具行
果想改变世界首先应该改变
前美国位牧师星期六早晨起正十分困难情况进行唠叨布道发愁时太太出买东西天空正着雨子吵闹休令心烦位牧师奈情况捡起旧杂志页页翻阅直翻幅色彩鲜艳图画——世界图时杂志中撕页然安撕成碎片扔板然子说：约翰假够碎片拼起25美分
牧师件事会子花半午10分钟敲房门子抱着拼图进牧师非常惊讶着份准确误世界图便问：孩子样快完成件事？啊约翰说非常容易图外面片片拼起然翻想果正确话世界正确
No6365
时间
容
提示
位牧师终笑起子25美分说：准备明天讲道假正确世界会正确
予启发：果想改变世界首先应该改变果正确世界会正确
2塑造
树立正确形象沟通容获注意第步首先喜欢
塑造达沟通象接受目
No66
时间
容
提示
5’
塑造分两方面容：外
•外
举止语调仪容说话方式
解决问题前面第三部分学种技巧
• 格魅力
然格魅力东西格品质通外形式表现出影响号召力周恩
印象中风度翩翩算魅力错服装体谈吐幽雅确实够博感魅产生客观原美貌类似性智回报性等等形成魅力
美貌：总善良正直干等品质联系起谓美遮百丑沟通象种视觉美感非常必说象貌天生法改变句话说：三十岁前象貌父母三十岁象貌决定家仔细想非常道理
类似性：容易方性格智力力宗教教育等方面相似视魅力
时间
容
提示
智：愿意接华出众者获教益灵感
回报性：喜欢益甚方喜欢
基原必斤斤计较外表具魅力素千万做金玉外败絮中绣花枕头真正魅力源面美德：(展开讲)
容天难容事——心胸豁达
会足处会疏漏份苛求心胸狭窄肚鸡肠肯定会什格魅力水清鱼苛求失感格魅力谈起试想谁愿意成吹毛求疵怨天尤起呢？子众疏离成孤家寡里会格魅力海纳百川胸怀容忍俗语说军额头跑马宰相肚里撑船宽广心胸切赢感然说做老设身处着想谅解
No67
时间
容
提示
幽默——信智体现
爱尔维修说：希朋友融体心灵倾注心灵中享受种彼信始终令欣慰广州乐趣
时候会处十分尴尬境时需际交润滑剂——幽默种价值思维品质表现机智处理复杂问题应变力处困境时实现解脱种方法
幽默非生俱需培养训练第保持颗常心宽厚超脱周围事物宽怀超然物外洒脱处第二目标准严肃中挖掘出轻松高尚中卑微
林语堂说：幽默鞭挞已
春风化雨——微笑
微笑认肢体语言中重种
位司机天接送街区班车客表情严肃少说话建议位客车身边友微笑请次车时没久奇妙事发生车里沈闷充满欢声笑语客间甚成朋友功友微笑研究表明职业生涯中微笑认热情富情心善解意然种微笑必须真诚虚假微笑总矫揉造作缺乏信相关联研究表明动微笑种遇某时发心愉悦脸微笑格更具魅力信长坚持会许新发现
时间
容
提示
培养品格
A：选出想具格然进行暗示想象已具备优秀品质然讲：已样久会发现身出羡慕美德
B：制力控制住天次提醒抓住表现机会展现出
C：找发现长处赞美切记虚伪奉承真诚热情证养成发现美德惯获尊感激吸引法赞扬身身美德
时间
容
提示
犹抱琵琶斗遮面——克服害羞心理
际交中害羞种障碍时害羞会添分爱更时候会够开朗方等良印象影响着魅力造成原般分注重形象克服种心理首先树立信心尺短寸长坚信必众处心理学家分析社交场合录带发现认举止笑言行象认样差次鼓励勇敢尝试第三 运心理暗示想象样招呼样公众场合发表意见熟悉开始努力寻找机会尝试改变观点总暗示善交道等等
趋利避害——注意首效应
时间
容
提示
首效应第印象社会心理学中首效应指社会认知程中先印象认知具极重影响两种素第印象形成具较影响相貌二性格
3高度重视
容方
充分考虑方利益需求重性赢注意
遗余力聆听
传达思想付出关心程度决定传达意义蒸汽热空气
营造张谐舒适际关系网络您开成功门钥匙
—— 李嘉诚
No68
时间
容
提示
5’
No69
参考书目
l 成功心理训练
l 沟通技巧
l 生存八十种测试
l 沟通高手
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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讲授活动测试研讨发表
授课时数
300分钟
授课目
1 学员树立正确沟通理念
2 进步提高学员沟通技巧
课 程 纲
沟通功
11沟通定义
12沟通功
二 沟通陷阱
21沟通素
22造成沟通障碍素
221 体
222 容
223 媒介
224 客体
三 沟通技巧
31 听
32 说
33 读
34 写
35
四 提升沟通效果
41 认识
42 塑造
43 重视象
授课资料
讲师手册投影片堂资料
教学具
学员手册投影仪手提电脑白报纸彩色笔双面胶
注意事项
讲师全情投入注意烘托教室气氛
时间
容
提示
时间
容
提示
5’
40’
导 言
1 讲师作介绍：寻启示格式
2 课程导入：活动1—寻启示
目标：
1尝试接受描述容貌特征兴趣爱性格倾家庭状况等
2学会根描述捕捉信息通视角观察
3初步认识团体成员
时间：40分钟
程：
1发寻启示根求仔细填写
2助教启示乱张贴教室墙壁时学员进行介绍仔细听介绍
3必须揭张寻启示（必须）根面提供信息张贴找果确定备选提问澄清
4推选佳寻启示众展示请制作创意家分享
休 息
NO1
NO23
助教发寻启示张贴
休息
助教学员兴趣分组学员组坐
时间
容
提示
5’
30’
刚通短短时间听说分析启示发现目前团体中开始彼熟悉已象四十分钟前陌生实种简单沟通效果简单句话行字互相解种亲感说明沟通工作生活着帮助
现代社会沟通时代沟通谈判家专利必备力拥良际关系快乐生活源泉更否取成功关键
成功学家研究表明正常天花6080时间说听读写等沟通活动
生幸福情幸福生幸福缘幸福生成功际沟通成功
介绍PPP表
天课程沟通功沟通陷阱沟通技巧提升沟通效果四方面家解读沟通奥秘
交全部课程活动累计积分
No4
No56
助教课程纲白报纸挂课堂前面保留
No7
时间
容
提示
沟通功…
1沟通定义
信息传送方期方作相应反应效果程
2沟通功
头脑风暴：认沟通沟通功？
应白板学员提功写然总结引导出点：
①满足社会性需求
群性动物喜欢群居社火天性社会学家马斯洛指出社会性 类五基需求希属家庭中分子朋友起时接纳社会尊重痒感类类语言生活文化生活起分享会产生乐趣生活意义
②促进解发展概念
解省外源镜子样互动时反应回馈中发展出清晰正确画 际网络愈广拥愈镜子方面回馈必少量回馈中结样较公
No8
No9
No5
时间
容
提示
③促进成长
成长果学够朋友长更具验正欠缺值阳花学方三行必师焉正道理朋友起听问讨学必促进成长
④甘苦提供帮助
朋友分离欢乐加倍快乐朋友分担痛苦减半痛苦成荣耀快乐朋友分享会更喜悦更意义价值痛苦时果家朋友身边安慰鼓励协助会感孤单助较容易恢复信心较勇气失败痛苦中站起
⑤促进身心健康
良际关系生理心理健康帮助说寂寞会致死美际关系创造生命延年益寿医学研究发现积极支持性际关系长寿提高肌体免疫力较少患病帮助疾病复原样寂寞疏离等会导致心理疾病令痛苦事莫没理会没爱放弃疏远等感焦虑沮丧挫折失贬会造成心理失落创伤积极支持际关系感安全尊信愉悦成快乐快乐健康
No6
时间
容
提示
10’
二沟通陷阱
讲解沟通程：板书
沟通双方行：发出者接受者间反复程
信息
通道
感受信息
算发送信息
解码
程
编码程
发送者
接受者
反馈
编码程
解码程
引导出沟通素
No10
No11
No12
时间
容
提示
20’
间：态度技知识社会文化系统差异信息滤受阻造成沟通障碍
时候会听样话：
果您样想什话说明白点？
沟通容接受容间差（语义三角洲）
2造成沟通障碍素：
① 体
错误印象：
外表 措辞 拖沓
果迟总感觉沟通容关重
态度影响着行
许事情预先定型想法态度态度影响着沟通
知识价值观影响着某事物法影响着沟通
②容：信息
活动2：听葫芦画瓢
组选名学员代表组参学员代表站白板面学员讲师张图语言描述学员程中学员赏代表均提问组学员代表描述图画正确数获胜
No13
No14
时间
容
提示
10’
刚活动程实学员代表学员间次单沟通什样设计？家体会沟通程中素会造成容方面沟通障碍
回顾活动程首先学员代表语言描述图画阐述希传达客体容沟通容方面容易造成障碍方
没正确阐述信息：
沟通思想转化信息：
（讲师现场捕捉实例点评）
继续刚活动发生什？什会样现象出现时候会画半重画？（学员会说说说半重换说法原）什会出现状况呢？
没整理思想：
整理发出信息重点关键组织信息
No15
时间
容
提示
5’
没清晰发送：
正确语言什样词思想身样重
求学员代表站白板面目应非语言表达方式样沟通效果结果证明造成沟通障碍素：
没充分利非语言符号：
图片：图抵万言身体语言：切言中
③媒介
果想达良沟通效果渠道媒介样重例某支公司通非常影响力签批业务促成实收阶段弟次重事中遇难时候果继续促成话会事反支公司采取放弃短期实收策略先帮助处理家中事稳固关系展业基础取非常效果造成沟通障碍原沟通媒介
没选择合适媒介：
时间场合渠道
努力表达信息时表达方式信息样重
No16
No17
时间
容
提示
20’
④客体
活动3：事研讨
前喜欢邻居什？许邻居罪吧天斧见越邻居越象偷斧天斧居然出邻居邻居样子偷斧
程：
1讲师全体学员讲述帮事容
2六组位成员次学员谈事理解做记录
3组推选代表全体分享
规：
1讲述理解时仔细倾听反驳急发表意见
2组长详细记录位组员见解
讲师引导出：
客体接受信息障碍：
判断偏见情绪
No18
时间
容
提示
10’
30’
讲师引导出造成客体接收障碍原：
1没仔细聆听
学生课堂神游老师说什重复没理解
2根需吸收信息
3注意感兴趣信息
4感知导致观非客观解释信息
5期某种事物非客观存事物
6运弯曲信息逃避方式保持知觉衡
休 息
二沟通技巧：
沟通五方面技巧：听说读写
活动4：回旋沟通
目标：
1彼交换信息解想法感受验
2表达感受情绪
3开放态度接纳观念
No1920
No21
时间
容
提示
时间：30分钟
活动程：
1学员十二组围成圆圈组二报数数圈走步站圈转外圈者面面
2讲师说出话题圈先讲外圈学员听两分钟换外圈学员讲圈听两分钟
3讲师换第二题目时圈左移位子外圈动样方式进行进行完六题目学员机会沟通
规：
1讲述者必须第称表述观点
2倾听者断反驳
3交谈双方话题岔开
总结：
1外圈成员分享活动感受
2外圈成员分推选出方佳倾听者说明什？
3外圈成员推选方佳发表者
4外圈成员纳活动意义
准备话题：
No17
时间
容
提示
10’
1果医生告诉剩半年生命安排半年生活？
2假100万元
3假教育部长想做什？
4假市长想市民做什？
5假机会环游世界周会计划旅程？
6假回十年前会安排十年
美国沟通师保罗蓝金研究 显示：领导沟通时间45花听30花说16花读9花写
（） 听首沟通技巧
天赋予根舌头耳朵听话说话两倍
医学研究表明：婴耳朵出生前发挥功
听说读写中听训练少难度
仔细听听部分马忘掉半容
No22
No23
时间
容
提示
两月般听者约记１／４容
1听两问题
A：研究表明部分中等程度听者
B：听懂方意思站方立场理解方
聆听成种惯
2听五层次：
第层根听例妈妈唠叨
第二层假装听例做青蛙状
第三层选择听例聊天报告等
第四层全神贯注听聆听例老总报告中涉明年涨工资事情音乐会道消息等
第五层高境界倾听心听理心听
应该聆听呢？
3移情换位：效听者动听者移情换位听懂信息
分表层深层
No24
No25
时间
容
提示
5’
表层：听者简单解析重述总结沟通容
深层：听者仅表层参理解方隐含没说出容
例：某业务员甲勤说
甲：整整3月时间争取单业务客户基已决定司投保公司分保方案太晚客户改投保险公司
乙：感难受已非常努力争取没做成单业务
丙：投入精力时间单业务始料未原没成功定非常难整程中积累丰富验注意加强公司部沟通协调展业定会公司部协调方面加强配合
里乙表层移情换位丙种深层移情换位听甲言语外意——公司部协作问题失业务
3听技巧：场景需听法
聆听原
No2628
时间
容
提示
5’
①积极倾听
l 采取正确态度
喜欢听讲找意义方会中学东西
•理性情绪失控
l 保持意志集中
谈话时专注交谈方奉承
伊略特博士
l 话说完避免断
l
l 说话者立场事情站
凸凹透镜两边会出关凸凹镜性质结
②反复思考听讯息
l 琐碎事情中挑出语言背感受
l 握话题背重点
l 作判断：事实？建议？听信话会什果？
③勇发问检查理解力
澄清：
听理解差距需解释概括等获取进步事实程中
整理思路时方补充机会
时间
容
提示
10’
10’
④增强记忆：做笔记
⑤作出回应
l 信号表明兴趣
l 保持视线接触点头等方式作出回应
l
l 建议性回答
（讲师配合投影片讲解倾听者差倾听者表现时间够投影片印作堂资料发学员）
4效聆听重部分通适方式回应方
七种回应方式
评价式
定义：通判断表示意意提供忠告
途：题已讨深时回应者表述意见
想占便宜
碰撞式
No29
时间
容
提示
定义：挑战手澄清信息找方矛盾点连贯点
途：帮助澄清想法感情帮问题想开
没准时交货意味着想占便宜没样认
转移式
定义：沟通方问题焦点转移选择问题
途：需较时转移题方知道相似历
说想起年夏天出现问题记时……
探测式
定义：求方澄清说容提供进步信息例子
途：需详细信息帮助理解方说容方进入新题时问清情况
时间
容
提示
交货晚仔细告诉什认想占便宜？
重述式
定义：尝试重述方说容便测试话中含义原解释
途：帮助澄清双方意思鼓励方进入该题更深领域
明显生气认保证准确日期
静式
定义：降低言语关感情强度帮助方安静
途：方怀疑沟通否进行时感情实认占便宜次延迟控制
反射式
定义：字眼听容反射回方
途：反射式帮助方明白双方听理解反射式回应简单模仿重述应该话理解接受作贡献
时间
容
提示
10’
说意延迟交货公
练：生气顾客说月订东西说星期会货想占便宜
作店员样七种方式回复顾客？
答案：
1想占便宜
2没准时交货意味着想占便宜没样认
3说想起年夏天出现问题记时……
4交货晚仔细告诉什认想占便宜？
5明显生气认保证准确日期
6实认占便宜次延迟控制
7说意延迟交货公
No30
No31
时间
容
提示
20’
需断训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
（二）说：
鸟会双脚绊住会舌头拖累
信心百倍认真诚恳
1说类型
l 社交谈话
通语言接触分摊感觉
建立社交关系闲聊…样？…
l 感性谈话
分摊心感受卸心中重担
属宣泄沟通际关系润滑剂爱…
l 知性谈话
l
l 传递资讯
No32
No33
No34
时间
容
提示
象场乒乓球赛双沟通
2说技巧
·容：沟通前清晰富逻辑思考
美国纽约时报专栏作家威廉萨菲尔说：沟通时必须先理清思路说话言物说服引导感染引诱方
·充分利非语言素
调查分析交谈中获取信息中视觉占55声音占38语言占7
头脑风暴：非语言素包括？
讲师总结出：
您声音语音语调语速强调
面部双手露出开朗机警微笑
眼睛声音视觉协调致
身体身体姿势泄露信息身体距离
·方开口
鼓励谈观点记住乒乓球赛您觉样？
提问技巧：选择性提问婉转性提问协商性提问
No35
No3637
时间
容
提示
20’
2 说——点注意事项
①注重谈话开始结束
非语言方面：SOFTEN原
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听姿态(Open Posture)
F——身体前倾(Foroard Lean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
讲师参考片讲解
语言方面：
开始：
忙什？
事情进展？
做什？
结束：
谢谢帮助建议重新整理思路
次讨真极效天务利完成
②KISS原
No38
No38
时间
容
提示
10’
10’
Keep It Short and Simple
③回答时恰说
知道会找答案
力弄清问题
仔细找出问题解决办法
获方面信息
④意识肢体语言
投影片讲解
休 息
（三）读
读听容易速度阅读遇疑惑方反复读
l 信息时代期读东西日渐繁事实没足够时间细读想接收件事物
l 选择信息提高阅读速度严峻问题
l 更重提高阅读效率否理解作者原意(英语泛读)
（四）写
No3945
No46
No47
时间
容
提示
1写处
永久记录
组织复杂材料易理解
事阅读
2写
想清楚笔
简洁字铿锵力
空格段落标题字体图片等
3写方法
l 取生动题目
l 必须知道事实：选择希传达方条重信息
l 关键词：必须知道语句浓缩关键词
l 解释强化推销
l 加强化：回应中心
4语言润色
•读者语言写
选择恰词汇
No48
No49
No50
时间
容
提示
5’
实非抽象词汇
简明扼
•运事例类较
•适幽默
•果恰提出建议
•果恰明确步骤
（五）
l 留心捕捉脸部表情
练：关掉声音电视
l 洞察眼睛变化
瞳孔见恶
l 肢体动作增添色彩气氛
l 距离代表亲疏
密友：05M 般：05_12M 商务：12_24M 公开演讲：36M
l 暗示位非语言信号
l
：加强重复代
开会时体现干劲足老惯坐会议桌
活动4：
No51
No52
No54
No53
时间
容
提示
15’
20’
目标：
1学运非语言渠道传递信息
2练读解肢体语言
时间：15分钟
程：
1组选两名组员参
2名组员面家名背家整程中回头
3助教站背家组员身面家组员次展开词条
4面家组员肢体语言表现出词条容便背家组员猜出词条
5助教展开第条词条开始记时三条词组组时间5分钟规定时间全部猜出词条获胜
四提升沟通效果
1认识
着风格风格决定处事中采取态度方法做沟通体风格帮助达成目标放
No55
No56
时间
容
提示
知晓舒适区时必须四种处世风格清醒客观认识 难者三：钢铁钻石认识
谓知已知彼百战怠果想达成沟通效果必须清晰认识便沟通程中扬长避短
面请位学员手册第 页测试容做说明找类型
讲师讲解：
坚定性强者表现：
精力充沛走路较快手势较力较运眼神变化身体挺直前倾身体挺直身体挺直前倾 说话较快声音较响较喜欢说话处理问题较迅速决策较果断较喜欢风险较喜欢正面交锋前倾 表达观点提出求 发布指示时直截急决策行动较容易发脾气
敏感性弱者表现：
流露情感较拘谨缄默面部表 情较少较少手势语调转折较少日常事感兴趣更根事实道听途说作 推问题较关心具体工作喜欢单独
No5762
No35
时间
容
提示
干衣着较讲究时间安排较规律
四种类型特点学员手册中学员行阅读
掌握风格面沟通象调整行适应方 办事方式风格相协调调整行职 业棒球运动员样需分清快球滑行球曲线球 选择击球方式
改善际关系工具行
果想改变世界首先应该改变
前美国位牧师星期六早晨起正十分困难情况进行唠叨布道发愁时太太出买东西天空正着雨子吵闹休令心烦位牧师奈情况捡起旧杂志页页翻阅直翻幅色彩鲜艳图画——世界图时杂志中撕页然安撕成碎片扔板然子说：约翰假够碎片拼起25美分
牧师件事会子花半午10分钟敲房门子抱着拼图进牧师非常惊讶着份准确误世界图便问：孩子样快完成件事？啊约翰说非常容易图外面片片拼起然翻想果正确话世界正确
No6365
时间
容
提示
位牧师终笑起子25美分说：准备明天讲道假正确世界会正确
予启发：果想改变世界首先应该改变果正确世界会正确
2塑造
树立正确形象沟通容获注意第步首先喜欢
塑造达沟通象接受目
No66
时间
容
提示
5’
塑造分两方面容：外
•外
举止语调仪容说话方式
解决问题前面第三部分学种技巧
• 格魅力
然格魅力东西格品质通外形式表现出影响号召力周恩
印象中风度翩翩算魅力错服装体谈吐幽雅确实够博感魅产生客观原美貌类似性智回报性等等形成魅力
美貌：总善良正直干等品质联系起谓美遮百丑沟通象种视觉美感非常必说象貌天生法改变句话说：三十岁前象貌父母三十岁象貌决定家仔细想非常道理
类似性：容易方性格智力力宗教教育等方面相似视魅力
时间
容
提示
智：愿意接华出众者获教益灵感
回报性：喜欢益甚方喜欢
基原必斤斤计较外表具魅力素千万做金玉外败絮中绣花枕头真正魅力源面美德：(展开讲)
容天难容事——心胸豁达
会足处会疏漏份苛求心胸狭窄肚鸡肠肯定会什格魅力水清鱼苛求失感格魅力谈起试想谁愿意成吹毛求疵怨天尤起呢？子众疏离成孤家寡里会格魅力海纳百川胸怀容忍俗语说军额头跑马宰相肚里撑船宽广心胸切赢感然说做老设身处着想谅解
No67
时间
容
提示
幽默——信智体现
爱尔维修说：希朋友融体心灵倾注心灵中享受种彼信始终令欣慰广州乐趣
时候会处十分尴尬境时需际交润滑剂——幽默种价值思维品质表现机智处理复杂问题应变力处困境时实现解脱种方法
幽默非生俱需培养训练第保持颗常心宽厚超脱周围事物宽怀超然物外洒脱处第二目标准严肃中挖掘出轻松高尚中卑微
林语堂说：幽默鞭挞已
春风化雨——微笑
微笑认肢体语言中重种
位司机天接送街区班车客表情严肃少说话建议位客车身边友微笑请次车时没久奇妙事发生车里沈闷充满欢声笑语客间甚成朋友功友微笑研究表明职业生涯中微笑认热情富情心善解意然种微笑必须真诚虚假微笑总矫揉造作缺乏信相关联研究表明动微笑种遇某时发心愉悦脸微笑格更具魅力信长坚持会许新发现
时间
容
提示
培养品格
A：选出想具格然进行暗示想象已具备优秀品质然讲：已样久会发现身出羡慕美德
B：制力控制住天次提醒抓住表现机会展现出
C：找发现长处赞美切记虚伪奉承真诚热情证养成发现美德惯获尊感激吸引法赞扬身身美德
时间
容
提示
犹抱琵琶斗遮面——克服害羞心理
际交中害羞种障碍时害羞会添分爱更时候会够开朗方等良印象影响着魅力造成原般分注重形象克服种心理首先树立信心尺短寸长坚信必众处心理学家分析社交场合录带发现认举止笑言行象认样差次鼓励勇敢尝试第三 运心理暗示想象样招呼样公众场合发表意见熟悉开始努力寻找机会尝试改变观点总暗示善交道等等
趋利避害——注意首效应
时间
容
提示
首效应第印象社会心理学中首效应指社会认知程中先印象认知具极重影响两种素第印象形成具较影响相貌二性格
3高度重视
容方
充分考虑方利益需求重性赢注意
遗余力聆听
传达思想付出关心程度决定传达意义蒸汽热空气
营造张谐舒适际关系网络您开成功门钥匙
—— 李嘉诚
No68
时间
容
提示
5’
No69
参考书目
l 成功心理训练
l 沟通技巧
l 生存八十种测试
l 沟通高手
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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