XXXXXXX限公司
售服务理手册
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第章 理手册颁布令 4
第二章 概述 5
21公司售服务理简介 5
22手册控制求 5
23 适范围 6
24术语定义 6
第三章 理手册概述 9
31公司宗旨 9
32服务理念承诺 9
33理目标 9
第四章 理体系 11
41售服务战略 11
42理体系范围 12
43售服务理体系程 12
44理程关系 13
第五章 作职责权限 15
51领导作 15
52 售服务理组织机构 16
53岗位职责权限 16
54售服务理方针 17
第六章 策划 18
61售服务理风险机遇 18
62售服务理风险机遇应方案 18
63理目标实施策划 19
64合规义务 19
65变更策划 20
第七章 支持 22
71资源 22
72力理 24
73售服务意识 25
74沟通 26
75文件记录控制 27
第八章 运行 28
81运行策划控制 28
82售服务理程控制 28
821配送服务程 28
822培训咨询程 28
823安装程 29
824维修保养服务程 29
825 备件提供程 30
826退换货程 30
827产品召回 31
83顾客关系理 31
831客户回访理 31
832线服务理 32
833顾客关怀回馈活动 32
834售服务文化传播 32
835客户权益保护理 32
836客户投诉理 33
84合格服务控制 33
85废弃物理 34
第九章 绩效评价 35
91总 35
92测量监控活动 35
93理体系绩效效性评价 36
94合规性评价 36
95顾客满意理 36
96评价 37
97理评审 37
第十章 持续改进 40
101总 40
102识确定改进机会 40
103符合纠正措施 40
104 持续改进 41
第章 理手册颁布令
健全售服务理体系持续提升公司售服务理水支持公司战略目标实现造售服务品牌树立良企业形象提高产品国外市场竞争力时实现公司顾客市场者营者员工相关方互利赢参考GBT279222011商品售服务评价体系评价求相关法律法规求结合公司理求PDCA理模式基风险控程方法编制理手册阐述公司理控制活动求
手册售服务理基法规准属纲领性文件现予公布发布日起正式实施职部门全体员工必须认真学切实贯彻执行保证标准体系持续改进完善
版售服务理手册起草单位：XXXXXXXXXXX
总理：
2018年 7 月 1 日
第二章 概述
21公司售服务理简介
XXXXXXXXX限公司国专业生产电工机械设备基专业生产类电缆设备公司处XXXXXXXXXXX
公司开发制造电工专设备三类电力电缆设备通讯电缆设备光缆设备8系列70品种中绞线设备成缆设备公司导产品拳头产品年公司开发制造规格长度海洋高压复合软系列生产设备海缆（海光缆）系列生产设备取较高济效益社会效益公司着诚信创新勤奋务实企业精神断完善销售服务断创新科技产品满足客户限度求户提供佳服务
22手册控制求
221售服务理手册编制批准发布
1）售服务部组织编写售服务理手册
2)售服务理手册公司分领导审核总理批准发布实施
222售服务理手册发放
1)售服务理手册售服务部负责登记发放发放范围部门发放外发认证机构理手册受控版加盖受控印发放服务商供应商相关方级部门等非受控版需售服务部负责意
2)售服务理手册持者应妥善保遗失外复制擅更改调换工作岗位离开公司时应办理更换交手续
223售服务理手册更改换版
1）售服务理手册采活页装订受控版售服务理手册容更改时须采换页形式更改修
订更改售服务部实施
2）售服务理手册重次修订更改公司理体系发生重调整时售服务部负责组织修改
3）售服务理手册更改执行文件理程序
224公司售服务理手册年应售服务部组织评审次般理评审时进行
23 适范围
231总
手册公司理方针做阐述体系结构运作进行描述公司标准体系纲领性文件充分证实公司力满足客户相关方求确保公司服务活动进行效理通服务品牌服务网络服务力客户关系技术支持备件服务等方面持续深耕实现动服务动服务转变满意服务捍卫客户价值助力终端实销
232适范围
理手册仅适XXXXXXXXXXX生产中国陆境销售产品设备售服务理
24术语定义
手册引列标准中术语定义
理体系：组织建立方针目标实现目标程相互关联相互作组素理体系素规定组织结构作责策划运行方针惯例规理念目标实现目标程
理：指挥控制组织协调活动包括制定方针目标实现目标程高理者：高层指挥控制组织组
程：利输入提供预期结果相互关联相互作组活动
PDCA循环：程建立实施持续改进种基思路方法P（PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）
组织：实现目标具身职职责权限相互关系组
组织环境：指组织建立实现目标方法影响部外部素组合
顾客：够实际接受组织需求产品服务组织
顾客满意：顾客求已满足程度感受
相关方：影响决策活动决策活动影响感觉决策活动影响组织
合规义务：组织必须遵守法律法规求组织必须遵守选择遵守求
风险：确定影响
注 1 影响指偏离预期正面负面
注 2 确定性种某事件甚局部结果性缺乏理解知识信息通常风险表现参考潜事件果两者组合发生关性词语表述
风险机遇：潜害影响（威胁）潜益影响（机遇）
方针：高理者正式发布组织意图方
战略：实现长期总目标计划
目标：实现结果包括法律法规职业健康安全环境质量财务等领域包括组织战略组织整体项目产品程
求：明示通常隐含必须履行需求期
技术状态理：指挥控制技术状态协调活动通常集中整产品寿命周期建立保持某产品服务产品技术状态信息控制技术组织活动方面
质量：实体干固特性满足求程度
实体：感知想象事物产品服务程组织体系资源等
产品：组织顾客间未发生交易情况组织生产输出产品特征形产品交付顾客时通常包含服务素
服务：少项活动必须组织顾客间进行输出服务特征形通常服务顾客体验
供方：提供产品服务组织
外部供方：组织外部供方包括制造商批发商产品服务零售商工商贩等
环境：组织运行活动外部存包括空气水土然资源植物动物间相互关系
第三章 理手册概述
31公司宗旨
公司愿景：
成公事业卓越服务专家1提供优质电工设备产品完美户解决方案2效位性化服务产品增值品牌提升3运时专业亲切方式顾客提供售前售中售完美服务
公司价值观：
诚信创新勤奋务实
32服务理念承诺
服务理念：
公司着诚信创新勤奋务实企业精神断完善销售服务断创新科技产品满足客户限度求户提供佳服务
服务承诺：
客户函电48时反馈处理
33理目标
公司部门公司理方针制定目标相关职层次分解部门岗位制定目标指标进行适量化便监视测量评价分析中KPI指标纳入考核
a)售满意度：通电话回访等方式调查售服务满意度情况进行监控
b)客户投诉理：
投诉闭环率：考核周期投诉闭环数量占投诉总数例
客户投诉满意度：客户投诉处置评价满意度数量占已闭环评价投诉数量例
c)次修复投诉率：客户反馈障现象次出现投诉数量占投诉总数例
第四章 理体系
41售服务战略
411外部环境相关方求分析
理层根公司战略规划外部环境问题保持外部素信息收集分析带风险机遇公司确定重相关方包括：销商客户（直接客户终者）供方合作伙伴员工（包括理者）竞争手政府部门（包括区域理部门）社区行业协会消费者协会等通定期渠道反馈信息客户服务部组织相关部门月理会议研讨分析包括采取SWOT分析PEST波特五力等输出分析报告形成系统化机制快速应售市场变化满足复杂售市场需求
部素包括：公司理念价值观文化组织结构合理性员状况需求流失率工艺控制水流程效率等存问题优势劣势等外部素包括：考虑相关国外区引起法律技术竞争文化社会济然环境等方面问题优势劣势等
相关文件：公司部控制风险理评价考核办法市场信息反馈理办法市场走访工作理办法战略理制度市场信息监控工作理办法
相关记录：售服务记录表
412 售服务规划
公司根外部环境分析理评审制定五年战略规划年度工作计划实施改进
售服务战略措施：
1）服务力提升
Ø 服务网络沉分级授权理提升服务便利性规范性
Ø 加投入强化维修技术支持体系建设提高市场问题处理效率
Ø 完善客户理落实分级理效识满足差异化需求
2）备件保障力提升
Ø 市场库存建设订单全流程理提升订单满足率
相关文件：战略理制度（试行）
相关记录：战略行动计划
42理体系范围
考虑公司组织环境相关方求目前产品服务确定理体系范围包括公司组织环境相关方求产品服务
43售服务理体系程
431公司理体系组织环境外部素相关方求建立建立PDCA理程形成文件加实施保持持续改进效性包括：
a）确定顾客相关方需求求制定理方针目标明确努力方
b）识产品服务实现程质量理体系需程识外包程确定程序相互作通编制程序文件文件明确
c）建立支撑理体系效运行组织机构明确职责权限
d）明确合理配置实现质量目标需种资源
e）规定程效运行质量控制方法通绩效监测分析程质量理体系持续改进
f)公司理方针目标公司组织机构资源配置市场情况发生重变化现体系文件需做重更改时总理时组织理体系进行更改策划
432理体系整合模式
考虑公司理体系整合覆盖领域包括：确保理体系适宜性充分性效性达预期目公司理体系采标准求基程理模式运程方法质量环境理体系程进行理输入活动输出程准程监测（监视测量方法分析评价方法）程改进（改进措施）予描述程拥者（职部门角色） PDCA循环模式理程
图：理体系整合模式
44理程关系
输入活动输出程准程监测（监视测量方法分析评价方法）程改进（改进措施）予描述程拥者（职部门角色） PDCA循环模式理程
程类型
程名称
程类型
程名称
程类型
程名称
C1
配送服务程
S1
岗位职责权限
M1
售体系策划
C2
培训咨询程
S2
力资源理
M2
目标绩效制定
C3
安装程
S3
力培训意识
M3
服务网络理程
C4
退换货程
S4
基础设施设备理
M4
合规性评价
C5
召回程
S5
知识理程
M5
评价
C6
维修保养服务程
S6
信息系统
M6
绩效分析评价
C7
备件提供程
S7
售服务资金支持
M7
理评审
C8
客户关系维系程
M8
顾客满意
M9
合格纠正措施
第五章 作职责权限
51领导作
领导作理体系核心素济宁金水科技限公司总理负责公司理体系建立 实施运行持续改进整体理控制 通工作体现理体系运行需做出作
a)公司售服务理体系效性承担责 确保理体系符合体系标准求
b)确保建立公司售服务理体系目标 公司战略方营环境保持致
c)促进程方法基风险思维售服务理体系求融入日常服务理程
中
d）提供售服务理体系建立实施评价改进程需资源确保理体系求效实施达成预期结果
e)根售服务理体系运行绩效相关负责实施激励
f)协调解决理体系运行中存问题确保理体系增强改进
g)识应影响产品服务符合性增强顾客满意力风险机会
h)识理解持续满足顾客需求适法律法规求全公司传达满足顾客相关法律法规求重性
i)支持相关理员职责范围证实领导作达成持续提供满足法律法规顾客需求产品服务增强顾客满意符合合规义务实现理体系目标绩效指标
j)保持顾客满意关注点确保公司提高顾客关注焦点意识
k)公司建立适沟通交流程确保理体系效性沟通
l)根公司组织结构设置明确理者职责权限相互关系确保理者负责区域领导力证实确保提供理者股份公司报告售服务理体系绩效改进机会
52 售服务理组织机构
公司明确规定部门岗位职责权限相互关系时沟通传递
车间
总理
理者代表
营部
副总理
(分营)
副总理
(分技术)
副总理
(分生产)
售服务部
质检部
生产部
财务部
技术研发中心
办公室
供应部
53岗位职责权限
XXXXXXXXXXX部门职职责综合理部统制定报公司总理批准岗位岗位说明书（包含该岗位基信息工作概述具体工作职责工作协调关系工作权限职资格工作特点等容信息）单位编制办公室审核确认
相关文件公司单位职职责岗位说明书
54售服务理方针
公司售服务体系建设信息准确反应敏捷处理效顾客满意方针利互联网智化数技术创新服务模式实现动动转变售全程转变全员转变持续提升公司市场服务力
根年理评审评估方针适应性时进行调整更新
第六章 策划
61售服务理风险机遇
611风险机遇确定
识售服务理风险机遇明确风险机遇事件识方法途径明确风险机遇事件评估方式明确制定风险机遇事件应措施求评价措施效性方法
1）相关部门根外部素分析相关方求分析结合售服务活动程分析风险机遇进行风险机遇调查输出调查分析报告
2）类类风险机遇进行整理报总理审核
3）相关部门考虑述方面风险机遇事件进行评估确定公司风险机遇事件：
a)违反法律法规相关求
b)相关方合理投诉高度关注
c)媒体造成影响
d)造成部系统失效
e)产生重品牌形象影响
4）风险机遇变更：发生情况时须风险机遇重新识评价输出变更分析报告
a)外部环境变化
b)新服务模式软件硬件线前
c)合规义务变化
d)相关方提出合理求
相关文件：公司重重营风险信息快报制度公司部控制风险理评价考核办法
62售服务理风险机遇应方案
621客户服务部组织员时关注渠道信息联合相关单位做沟通工作
622根客户服务部求类识部门营风险时间节点时整理报
623客户服务部组织相关部门制定风险机遇应方案形成工作计划指令等踪落实
相关文件 市场信息监控工作理办法
相关记录：售服务政策分析报告公司风险控计划
63理目标实施策划
XXXXXXXXXXX总理负责组织服务理目标实施策划该策划针服务方针公司相关职层次程确定理目标确保实施需资源程识实施策划
631确保公司部相关职层次建立保持服务理目标目标应充分体现服务方针精神考虑重外部素重风险技术力运营财务相关方观点相关法律法规求必时需相应部门层次分解次级目标次级目标作目标支持应总目标保持致目标应具体具测量性
632公司建立保持服务理目标必须形成书面文件发布执行目标达成情况定期检查评审考评兑现正式部沟通程中进行总结交流确保目标达成情况监控
相关文件：业绩合理制度
相关记录：客户服务部业绩合书备件销售部业绩合书2017年度服务费预算
64合规义务
641合规义务获取渠道
办公室负责组织公司相关法律法规求收集识评价控制监督理获取渠道包含互联网政府部门出版物行业技术出版物等获取方式参加会议培训加入协会集团公司求客户合求等获取确认服务理方面合规义务妥善保负责踪变化期作废法律法规文件应时处理
642识确认适性
部门应根具体情况识确认相关法律法规关求适性明确相关活动产品服务具体求必时相关部门负责组织关适求转化相应制度予贯彻落实
643确定法律法规求相关风险机遇
单位应确定适合规义务会产生风险机遇公司部进行传递沟通确保公司战略营理体系策划时充分考虑应输出相应文件
相关文件：法律法规求获取识评价程序
相关记录：法律法规求清单法律法规求变更发布表
65变更策划
651确定需售服务理体系进行变更时理层应策划系统风险控制思想做策划安排应列容进行考虑：
a)变更目潜果
b)理体系完整性
c)资源否获实现
d)部门岗位责权限分配分配必性作出适宜变更
e)售服务部体系变更风险进行评估提出策划方案理层进行评审决策
652产品服务求发生变更 相关部门员应确保关成文信息时相应修改确保相关员掌握已变更求
相关文件：理文件监控理办法
相关记录：规章制度监控评价表
第七章 支持
71资源
711总
公司高理层负责适方式确定提供必需资源（包括力资源服务专项资金基础设施工作环境等）进行效理保证公司理体系建立保持
公司类资源进行效理保证正常运作情况节约资源源资源源利率
712基础设施
公司理体系运行中必基础设施程环境进行控制确保生产服务活动效进行
1）基础设施包括：
a) 售服务等程需检测设备硬件软件DMS系统OA系统CRM系统发动机通诊断仪等相关检测设备
b) 支持性服务CAD软件应ERP系统应等
2）公司类基础设施进行理控制形成相应理求根职责分配：
a) 生产部负责公司部相应设备设施理
b）售服务部负责督导服务站相应设备设施进行理
c) 办公室负责部信息系统计算机软硬件理
3）基础设施理
公司影响服务质量设备设施包括：
计算机网络系统理包括硬件软件
a）公司辅助生产设备理
4）述设备设施公司应明确相应流程制度设备设施理进行求相应理求应包括：
a）设备设施正常运行理
b）设备设施检查维护求
c）设备设施障处理
相关文件信息系统运维理办法设备维护理办法设备维修理办法
相关记录：设备日常点检卡
713力资源
公司应确保提供售服务理师事服务相关工作关键岗位员低10例配置售服务理师具备适教育历培训验具相关技具备定意识胜相关工作
相关文件： 力资源理程序员工成长路径理办法员工满意度理办法
相关记录：年度培训工作计划表培训需求计划说明书
714服务程环境
工作环境指保证产品服务质量保护员工关员健康安全需具备环境条件公司根营理需识确定理体系范围部门区域环境条件求通技术手段运效理控制满足相应求保持工作环境进行监视测量控制改进措施记录
相关记录：现场5S检查记录
715监视测量设备（软件硬件）
售服务部应服务站监视测量设备控制校准检定维修形成文件记录制定相关求定期检视
检验手段硬件前应加校准检定证明验证生产程效性规定周期加校准检定
相关文件：监视测量设备理程序
相关记录：测量设备失效踪表
716知识理
建立学型组织实施组织记忆力方案组织相关部门做知识理工作体系运行需项知识进行识确定固化享利保持更新形成法律法规标准库障案例汇编手册售服务信息知识库相关理制度等推进成功验固化吸取失败教训员培训力提升工艺改进新技术利等项知识理具体：
1）公司严格遵守设备维修技术信息公开实施理办法等法规标准规范开展售技术支持确保快速响应效解决售维修程中出现重疑难设备障
2）公司制定产品维修技术信息提供售技术支持服务符合国家相关规定求包括：
a）编制包括限产品维修手册技术通报维修案例维修资料等产品维修技术信息时传递售服务部
b）现场出现难解决问题时通时反馈确保问题快速效解决形成维修案例分享传递
c）识类市场质量信息准确快速传递相关部门协处理改进闭环
d）已识重批量技术问题协质检部技术研发中心成立项目攻关团队实施专项改进组织技术专家进行方案验证输出维修方案
相关文件：市场质量信息理办法员工培训理制度
相关记录：维修案例维修资料障案例汇编手册售服务信息知识库
72力理
办公室力资源理程序服务工程师事影响服务关键程求服务员售服务理师等事售服务理关岗位通选拔教育培训确保具备相应专业技服务意识专业力求
公司工作岗位均须明确岗位职责根岗位工作需确定职员基求包括文化程度工作历培训特殊资格求
职员力鉴定办公室力资源理程序组织进行鉴定结果部门责审核委派员岗岗位职资格鉴定包括新入职员工职员工
办公室定期岗位员工力保持实际工作表现进行考核评价定期评价结果应全面反映岗位员工实际工作力接受培训专业资格服务意识
相关文件：力资源理程序员工培训理制度服务培训理办法
相关记录：年度服务培训策划方案专项培训报告现场记录
73售服务意识
731部门根实际工作需求员工培训需求进行识确定培训求形成相应员工培训计划
根培训象分外部培训部培训针股份公司部员工外部培训针服务站员培训需求类型包括：
1）员工入职培训
2）服务质量意识教育
3）服务业务知识专业技培训
4）服务特殊工作需资格培训等
732培训工作必须计划组织进行公司部门均责配合培训理部门开展外部培训工作项具体培训活动必须明确培训目容考核方式负责组织部门员培训办公室负责监督实施控制
733培训理单位结合培训考核意见反馈实际工作表现定期培训效果进行评估改进培训活动
734培训活动开展效果评价必须包含：
1)遵守服务方针满足公司服务理体系求
2)岗位员工作业活动服务质量会产生现实潜显著影响
3)提高力处
4)遵守服务方针满足公司售服务理体系求方面岗位员工角色职责
5)背离规定程序导致结果
735公司项培训活动均应力资源理程序规定进行记录
相关文件： 员工培训理制度等
相关记录：培训记录
74沟通
741部沟通外部信息交流
确保售服务体系部外部信息交流畅通效公司确定沟通时机方式方法容处置建立相应理制度予求
742 信息源职责
a）服务电话：售服务部定期电话投诉客户回访问题进行收集整理纳服务类型问题建立相应处理流程重紧急特殊重点信息进行晨会专题会议调度责单位负责落实闭环客户关系理部信息进行追踪督促建立纠正措施投诉处理结果进行评价考核
b)客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会邀请客户购买设备售服务方面遇服务质量问题进行交流座谈会客户反馈质量服务产品意见建议进行分类落实踪闭环责单位进行评价考核
c)DMS系统：通售服务系统收集相关信息分析应监测售产品质量改进提升提升客户满意度
d）活动：获取渠道
743交流容
户投诉原解决方案回复客户时性户意见产品质量维修方案推进重风险影响控制等信息均作交流沟通容
744公司级员责义务发现质量投诉逐级反馈受理者应妥善处理做必记录
745公司部门负责业务范围相关方进行外部信息交流交流时做必确认查询处理记录等涉重环境素重风险外部信息处理答复须相关领导批准认相关部门实施
746公司通网站微信等方式社会公开公司售服务文化
相关文件：重营风险信息快报制度市场质量信息理办法呼中心工单理办法市场信息监控工作理办法客户投诉理办法呼中心工单理办法
相关记录：公司风险控计划
75文件记录控制
根公司求记录表格规范理进行细化补充实现提供符合规定求理体系效运行证
相关文件：记录控制程序文件理制度规章制度理制度
相关记录：公司部呈批公文规范营销公司呈批公文规范公司部文件呈批表
第八章 运行
81运行策划控制
售服务程中配送服务安装咨询培训退换货召回维修保养备件提供客户关系维系等工作明确服务流程具体求理工作接口关系实现工作目标实现质量承诺
82售服务理程控制
821配送服务程
公司商品车配送服务须符合国家方道路运输法规国家标准求
公司商品车执行离岸价结算方式销单位提商品车出库发运时性承运单位理等全部公司负责
822培训咨询程
8221客户培训程
1）售服务部制定设备交付时客户培训流程公司负责设备交付时详细讲解产品功售服务承诺服务承诺广告宣传品保修卡销售合等种文档材料中表述准确致效传递顾客传递容包括：
a)交付流程注意事项介绍容购货合致
b)参产品说明书介绍产品设备功配置注意事项
c)介绍设备维修保养容注意事项说明设备重点保修期限保修项目服务手册中质量保证相关规定顾客明示商品保修期限维修收费等信息
d)介绍服务顾问售服务流程
2）研究负责根法规求拟定商品附属文档中应明确技术数操作说明保养求等文档应便顾客理解
3）售服务部根市场需求定期组织客户提供保养培训维系客户关系
8222客户咨询程
1） 设备交付程中售服务员户进行设备培训工作户传递设备保养注意事项设备质保政策服务电话等户确认户交货培训回执单中签字
2） 公司设置服务咨询热线提供网络线咨询服务
相关文件：设备交付理办法
相关记录：户交货培训回执单设备培训验收表
823安装程
国家法律法规允许前提根客户需求售出提供时必安装调试服务服务前签订委托书严格委托书执行相应安装服务提供质量保证
相关文件：安装服务委托书
824维修保养服务程
1）售服务部制定完整服务流程标准服务核心程分成六步骤环环相扣包括：接项目确认维修作业完工检查交货踪
2）售服务部核心服务流程标准效规范执行具体程执行求：
a）售服务部设立咨询报修投诉顾客反馈渠道开通服务热线明示受理时间
b）售服务部安排专负责报修登记接服务服务员应注意卫生形象
c）维修前明确维修项目费时间客户签订维修委托书时开展维修维修结束实施竣工检验客户确认维修质量结算时提供结算明细客户签字确认
d）储备商品维修必需备件确保备件质量供应时效
e）服务承诺求提供保修服务涉收费部分应事先顾客明示
f）顾客告知废弃商品回收注意事项容应符合国家安全环保求
g) 维修期限较长维修方原延误维修时间顾客提供相应代品
3）售服务部须留存维修保养程表单录入系统公司定期抽查
4）公司服务站维修质量服务满意度维修信息准确性备件储备情况现场环境等进行定期评价
相关文件：产品服务控制程序市场问题处理理办法回访理办法
相关记录：户意见反馈单回访档案
825 备件提供程
1）备件网络建设订单理
a）建立规范备件订单接收审核发运流程通DMS系统ERP系统WMS系统实现业务信息化建立紧急件绿色通道优先满足紧急客户备件需求
2）备件仓储发运理
a）备件仓储现场5S标准进行理备件存储根库位划分保持帐卡物致
b）备件发运承运商负责做货物交流账务交接清楚承运商确保发运程中备件物资安全性
相关文件：备件销商理办法备件订单理办法备件销售价格理办法市场紧急件理办法备件仓储配送理办法
相关记录：备件销售发运记录备件销售价格表
826退换货程
1）服务程中国家法规产品实际情况等原产生退换货事件应合理规范效开展
2） 发生退换货时需时做客户安抚工作逐级汇报制定预应措施做出预判实时沟通交流风险评估输出处理意见
3）公司已确定退换产品应时安排计划进行生产保障客户需求
4）根事件产生处理程济损失费支付费追溯等容形成专题报告公司责单位追溯费
相关记录：产品退换专项报告
827产品召回
1）质检部缺陷设备产品召回理条例法规求负责公司售产品召回策划
2）售服务部接收质检部发召回通知召回程序执行召回
相关文件：缺陷产品召回理办法
相关记录： 产品召回记录
83顾客关系理
公司售服务设立客户咨询报修投诉备件防伪查询等功建立服务热线官网线服务功
831客户回访理
1） 售服务部建立回访理制度通回访解客户服务感受提升客户满意度回访类型包括：
a) 售回访：售服务部维修保养结束30日回访调研维修工作质量客户维修程中满意度情况
2） 售服务部根回访结果客户反馈问题形成工单解决DMS系统CRM系统保存顾客信息档案顾客信息隐私实施保密措施
3） 定期输出回访满意度报告根回访客户满意水制定满意度改进计划期整改
相关文件：回访理办法客户档案理办法 信息安全理制度信息系统应理办法顾客财产理办法
相关记录：急需解决项目回访满意度报告满意度改进计划
832线服务理
公司通相关渠道受理客户线服务问题具体包括：
a）线系统：微信官网电话
b）咨询：微信电话
c）投诉：服务电话官网第三方台
d）防伪查询：浪金防伪查询系统
售服务部负责微信官网第三方台等渠道相关客户提供预约咨询报修投诉问题受理踪闭环
相关文件：网络舆情理办法
相关记录：呼中心工单处置台账相关系统记录
833顾客关怀回馈活动
售服务部负责策划组织行业客户关怀免费设备检查服务等关怀回馈活动
相关文件：顾客满意度理程序
834售服务文化传播
公司通服务交流服务活动公益活动等方式传播服务文化形成效顾客认知口碑
相关记录：策划报告
835客户权益保护理
公司服务站售设备备件相关服务符合国家相关法规求质量标准规范开展售服务
1）售服务部负责质检部识法规求进行分析整理报
2）售服务部负责制定产品零部件保修期备件质保期符合国家相关规定求包括：
a) 质量问题设备备件应国家关规定办理退换退换（非设备备件质量问题服务问题造成）涉收费应事先顾客明示
b) 设备出现缺陷出现难解决问题（例：备件停产法维修服务场歇业址迁移造成服务终端等）时应实施商品召回补救赔偿措施
3）售服务部建立售产品零部件保修期备件质保期相关信息时传递客户
4）营部售服务部负责核查市场反馈顾客查询投诉假合宁产品备件销合诚信营理办法相关备件销售合作单位进行处置
相关文件：诚信营理办法备件销合
相关记录：非诚信营问题处置报告
836客户投诉理
1）售服务部负责接营部政府质量监督部门消保委等客户投诉问题建立完整投诉档案
2）客户投诉处理程中出现分歧突发事件理员服务部服务理员作服务调解员时进行处理服务失误进行补救
84合格服务控制
售服务部建立保持合格服务改进程序通客户回访客户满意度调研客户投诉等渠道识合格服务组织整改提升控制合格服务
1）应确保通关途径方式时识合格服务程进行效控制防止合格服务带负面口碑传播
2）合格服务程应关授权员合格性质进行评审售服务部评审结果进行处置
3）售服务部监督服务站合格服务程改进情况时公司分领导报告必时直接总理报告
相关文件：合格服务改进程序客户投诉理办法网络舆情理办法
相关记录：回访满意度报告
85废弃物理
1）索赔旧件理
a）市场返回索赔旧件二次索赔已利价值物资时供应商未提取物资报废
b）售服务部定期发布报废通知供应部财务部物资接收方现场执行报废环保影响废弃物国家环保相关法规求执行
c）报废完成售服务部根现场报废情况输出报废清单
2）设备设施报废理
a）办公设备办公品达规定年限性丧失修理价值设备公司固定资产报废理制度执行
b）根固废产生数量设置垃圾桶分类处理标准分类标识交资质第三方处置
c）办公场产生废墨盒硒鼓色带复写纸废电池等均属危险废弃物单位发放统收集留存根危废储存量进行危废委外转移处置
d）报废车辆固定资产报废理制度予报废处理
相关文件：固定资产报废理制度服务站年度售服务协议公司环境保护理办法
相关记录：旧件报废清单
第九章 绩效评价
91总
公司定期售服务体系运行绩效进行监视分析评价建立售服务体系评价程序明确规定售服务体系绩效效性监视测量分析评价象容方法时机准参数基售服务体系运行法合规基础确保实现公司
服务方针战略目标预期结果
92测量监控活动
包括：
a） 产品质量障率
b） 服务水
c） 程绩效
d） 诚信水
e） 风险机遇措施效性
述测量监控活动公司须：
a)确定需监视测量活动象需求
b)规定相应监视类型合理方法
c)明确职责时间频次记录求
d)公司应选择采取适统计技术
e)定期评估测量监控活动效性
质检部通QIS系统采集分析输出产品质量障率调查报告根调查报告产品进行质量改进
售服务部负责质量目标（服务）服务程绩效进行分解明确程绩效统计周期频次统计方法相关单位程趋势进行分析评价部门进行评价考核风险控制计划实施效果进行监测评估
售服务部识客户通电话官网等渠道反馈疑似诚信营问题调查核实相关网点进行通报定期数进行分析提出改进意见
相关文件：诚信营理办法
相关记录：QIS系统障率分析报告第三方产品力调查报告服务体系程绩效清单目标程绩效统计表诚信营问题处理报告
93理体系绩效效性评价
办公室体系运行理程序售服务整体水进行评估包括目标达成情况服务水诚信水风险机遇应效性进行分析评价正式部沟通程中进行总结通报
94合规性评价
履行遵守法律法规求承诺办公室法律法规求获取识评价程序年组织部门程求遵守情况进行检查时适法律法规求等合规义务符合情况进行评价检查评价结果整改意见报公司总理批准发相关部门时整改验证效果
相关文件：法律法规求获取识评价程序
相关记录：绩效分析
95顾客满意理
售服务部定期根顾客意见调查结果综合顾客满意相关信息数进行分析评价分析评价结果应作体系评价持续改进涉顾客满意相关信息数源包括：
a) 顾客满意度调查
b) 顾客直接反馈满意满意顾客投诉索赔信息
c) 行业部门市场相关统计数
d) 顾客关产品交付质量方面数
e) 公司产品销售业务流失信息分析
f) 根顾客求期公司产品服务作改进
g) 适信息数
相关文件：顾客满意度程序文件
相关记录：第三方顾客满意度调查报告回访满意度报告
96评价
公司建立保持售服务体系评价程序计划通评价衡量公司售服务理否符合理求包括标准文件顾客法律法规求否效实施保持
961评策划
售服务部负责评总体组织策划根拟评价程业绩指标趋势重程度评价结果策划年度评价方案确定评价范围频次方法编制售体系评价年度计划
962评实施
评组根计划安排程序审核范围部门素进行审核评发现形成文件信息输出符合报告组长公司理体系符合性效性作出总体评价中评基情况发现总体评价均应作评报告中容审核报告应交公司领导审核提交理评审
963纠正措施踪验证
针审核中发现符合项责部门应分析原制定实施相应纠正措施完成情况评价评组负责踪验证
相关文件：售服务体系评价程序
相关记录：评价实施计划评价检查表评价报告纠正预防措施
97理评审
公司建立保持售服务体系理层负责定期组织市场分析会等形式进行售服务理评审服务理体系持续效性适宜性充分性进行评价
971计划时间间隔评审公司理体系评审输入包括
1)理评审采取措施实施情况
2)理体系相关组织环境外部素变化
3)关理体系绩效效性信息包括列趋势性信息：
a)产品质量障率
b)服务水
c)程绩效
d)诚信水
e)评价外部评价结果
f)顾客满意度
4)合规性评价结果
5)资源需求
6)风险机遇措施效性
7)改进建议等
理评审应规定程序提前通知相关员保证评审需资料准备完整准确
972理评审应产生形成理评审报告适宜处提出改进求包括：
a)理体系持续适宜性充分性效性结
b)持续改进机会相关决策产品质量服务体系程
c)改进机会
d)体系变更需求关决策包括资源需求
e）质量服务目标未实现时需采取措施
f）需改进体系业务程融合机遇
973办公室负责编制理评审报告报公司总理审批保留文件化信息作理评审结果证
974关整改措施应相关责部门分析原时启动纠正纠正措施综合理部负责踪验证工作
相关文件：理评审程序
相关记录：理评审输入材料理评审报告
第十章 持续改进
101总
公司通营环境理职责售策划提供资源支持售服务评价等项工作中识选择确定适改进机会采取必措施旨确保实现公司售体系绩效效性基础断满足顾客求增强顾客满意
102识确定改进机会
1021公司通部审核专项评审相关公司级专项会议等方式识确定必改进机会售服务部办公室等组织部门发布公司专项改进机会少应满足求：
a)改进产品服务满足求关注未需求期
b) 纠正预防减少利影响
c) 改进售体系绩效效性
1022改进方法包括：
a)类审核改进引发整改活动包括纠正整改措施
b)引导创新修改改进现程实施新程突破性项目
c)现程中开展渐进持续改进活动
d)纠正存符合原
103符合纠正措施
1031公司相关单位应时收集确定售服务理中发现符合源少应包括：
a)公司营绩效结果
b) 公司售服务体系业绩结果
c) 顾客相关方满意反馈投诉售保修索赔等
d) 物流程监视测量结果
e) 合格产品
f) 合规义务履行
g)相关方绩效结果
h) 项审核发现
1032 公司相关单位应确定合格采取措施予控制纠正处置产生果通活动评价采取措施必性消产品合格原避免次发生
a) 评审分析合格
b) 确定合格原
c) 确定否存发生类似合格
d) 实施需措施
e) 评审采取纠正措施效性
f) 更新策划期间确定风险机遇
g) 理体系变更
1033公司相关单位必须确保采取措施合格影响相适应
1034 公司相关单位应保留符合纠正措施程文件化信息包括合格性质 采取措施结果证等容
104 持续改进
1041公司全体员工应具持续改进思想意识利种方式改进机会断提高售服务体系效性：
a) 通售服务方针做出改进承诺确立改进方基途径
b) 制定适宜理目标予监控评价便计划步骤实现持续改进切实贯彻服务方针求
c) 利定期部审核关数分析结果时发现改进机会需求制订适宜纠正预防措施
d) 定期实施理评审体系运行业绩进行阶段性总结评价需时修正理改进方阶段改进目标提出求
1042 通步骤实现体系程持续改进：
a) 测量分析现状确定改进项目
b) 确定改进目标
c) 研究改进方案
d) 评价方案
e) 实施选定方案
f) 方案实施程进行踪验证测量分析
g) 行时应验证行效方案纳入相关文件便取改进成果予巩固保持
h) 继续新改进(PDCA 循环)
I) 售服务部组织相关部门编制售服务体系持续改进计划明确改进项目完成情况进行稽核
j) 售服务部组织专项评审改进计划明确改进项目完成情况进行稽核
k)公司改进服务标准化工作鼓励参国家行业关标准制定工作
1043公司倡导通项目推动服务流程造创新重组变革等活动增强持续改进力保持公司持续健康发展机制活力
相关文件：服务运营标准化理手册
相关记录：理评审持续改进计划项目改进计划
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XXXXXXX限公司
售服务理手册
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发文日期：
编 制
审 核
批 准
目 录
第章 理手册颁布令 4
第二章 概述 5
21公司售服务理简介 5
22手册控制求 5
23 适范围 6
24术语定义 6
第三章 理手册概述 9
31公司宗旨 9
32服务理念承诺 9
33理目标 9
第四章 理体系 11
41售服务战略 11
42理体系范围 12
43售服务理体系程 12
44理程关系 13
第五章 作职责权限 15
51领导作 15
52 售服务理组织机构 16
53岗位职责权限 16
54售服务理方针 17
第六章 策划 18
61售服务理风险机遇 18
62售服务理风险机遇应方案 18
63理目标实施策划 19
64合规义务 19
65变更策划 20
第七章 支持 22
71资源 22
72力理 24
73售服务意识 25
74沟通 26
75文件记录控制 27
第八章 运行 28
81运行策划控制 28
82售服务理程控制 28
821配送服务程 28
822培训咨询程 28
823安装程 29
824维修保养服务程 29
825 备件提供程 30
826退换货程 30
827产品召回 31
83顾客关系理 31
831客户回访理 31
832线服务理 32
833顾客关怀回馈活动 32
834售服务文化传播 32
835客户权益保护理 32
836客户投诉理 33
84合格服务控制 33
85废弃物理 34
第九章 绩效评价 35
91总 35
92测量监控活动 35
93理体系绩效效性评价 36
94合规性评价 36
95顾客满意理 36
96评价 37
97理评审 37
第十章 持续改进 40
101总 40
102识确定改进机会 40
103符合纠正措施 40
104 持续改进 41
第章 理手册颁布令
健全售服务理体系持续提升公司售服务理水支持公司战略目标实现造售服务品牌树立良企业形象提高产品国外市场竞争力时实现公司顾客市场者营者员工相关方互利赢参考GBT279222011商品售服务评价体系评价求相关法律法规求结合公司理求PDCA理模式基风险控程方法编制理手册阐述公司理控制活动求
手册售服务理基法规准属纲领性文件现予公布发布日起正式实施职部门全体员工必须认真学切实贯彻执行保证标准体系持续改进完善
版售服务理手册起草单位：XXXXXXXXXXX
总理：
2018年 7 月 1 日
第二章 概述
21公司售服务理简介
XXXXXXXXX限公司国专业生产电工机械设备基专业生产类电缆设备公司处XXXXXXXXXXX
公司开发制造电工专设备三类电力电缆设备通讯电缆设备光缆设备8系列70品种中绞线设备成缆设备公司导产品拳头产品年公司开发制造规格长度海洋高压复合软系列生产设备海缆（海光缆）系列生产设备取较高济效益社会效益公司着诚信创新勤奋务实企业精神断完善销售服务断创新科技产品满足客户限度求户提供佳服务
22手册控制求
221售服务理手册编制批准发布
1）售服务部组织编写售服务理手册
2)售服务理手册公司分领导审核总理批准发布实施
222售服务理手册发放
1)售服务理手册售服务部负责登记发放发放范围部门发放外发认证机构理手册受控版加盖受控印发放服务商供应商相关方级部门等非受控版需售服务部负责意
2)售服务理手册持者应妥善保遗失外复制擅更改调换工作岗位离开公司时应办理更换交手续
223售服务理手册更改换版
1）售服务理手册采活页装订受控版售服务理手册容更改时须采换页形式更改修
订更改售服务部实施
2）售服务理手册重次修订更改公司理体系发生重调整时售服务部负责组织修改
3）售服务理手册更改执行文件理程序
224公司售服务理手册年应售服务部组织评审次般理评审时进行
23 适范围
231总
手册公司理方针做阐述体系结构运作进行描述公司标准体系纲领性文件充分证实公司力满足客户相关方求确保公司服务活动进行效理通服务品牌服务网络服务力客户关系技术支持备件服务等方面持续深耕实现动服务动服务转变满意服务捍卫客户价值助力终端实销
232适范围
理手册仅适XXXXXXXXXXX生产中国陆境销售产品设备售服务理
24术语定义
手册引列标准中术语定义
理体系：组织建立方针目标实现目标程相互关联相互作组素理体系素规定组织结构作责策划运行方针惯例规理念目标实现目标程
理：指挥控制组织协调活动包括制定方针目标实现目标程高理者：高层指挥控制组织组
程：利输入提供预期结果相互关联相互作组活动
PDCA循环：程建立实施持续改进种基思路方法P（PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）
组织：实现目标具身职职责权限相互关系组
组织环境：指组织建立实现目标方法影响部外部素组合
顾客：够实际接受组织需求产品服务组织
顾客满意：顾客求已满足程度感受
相关方：影响决策活动决策活动影响感觉决策活动影响组织
合规义务：组织必须遵守法律法规求组织必须遵守选择遵守求
风险：确定影响
注 1 影响指偏离预期正面负面
注 2 确定性种某事件甚局部结果性缺乏理解知识信息通常风险表现参考潜事件果两者组合发生关性词语表述
风险机遇：潜害影响（威胁）潜益影响（机遇）
方针：高理者正式发布组织意图方
战略：实现长期总目标计划
目标：实现结果包括法律法规职业健康安全环境质量财务等领域包括组织战略组织整体项目产品程
求：明示通常隐含必须履行需求期
技术状态理：指挥控制技术状态协调活动通常集中整产品寿命周期建立保持某产品服务产品技术状态信息控制技术组织活动方面
质量：实体干固特性满足求程度
实体：感知想象事物产品服务程组织体系资源等
产品：组织顾客间未发生交易情况组织生产输出产品特征形产品交付顾客时通常包含服务素
服务：少项活动必须组织顾客间进行输出服务特征形通常服务顾客体验
供方：提供产品服务组织
外部供方：组织外部供方包括制造商批发商产品服务零售商工商贩等
环境：组织运行活动外部存包括空气水土然资源植物动物间相互关系
第三章 理手册概述
31公司宗旨
公司愿景：
成公事业卓越服务专家1提供优质电工设备产品完美户解决方案2效位性化服务产品增值品牌提升3运时专业亲切方式顾客提供售前售中售完美服务
公司价值观：
诚信创新勤奋务实
32服务理念承诺
服务理念：
公司着诚信创新勤奋务实企业精神断完善销售服务断创新科技产品满足客户限度求户提供佳服务
服务承诺：
客户函电48时反馈处理
33理目标
公司部门公司理方针制定目标相关职层次分解部门岗位制定目标指标进行适量化便监视测量评价分析中KPI指标纳入考核
a)售满意度：通电话回访等方式调查售服务满意度情况进行监控
b)客户投诉理：
投诉闭环率：考核周期投诉闭环数量占投诉总数例
客户投诉满意度：客户投诉处置评价满意度数量占已闭环评价投诉数量例
c)次修复投诉率：客户反馈障现象次出现投诉数量占投诉总数例
第四章 理体系
41售服务战略
411外部环境相关方求分析
理层根公司战略规划外部环境问题保持外部素信息收集分析带风险机遇公司确定重相关方包括：销商客户（直接客户终者）供方合作伙伴员工（包括理者）竞争手政府部门（包括区域理部门）社区行业协会消费者协会等通定期渠道反馈信息客户服务部组织相关部门月理会议研讨分析包括采取SWOT分析PEST波特五力等输出分析报告形成系统化机制快速应售市场变化满足复杂售市场需求
部素包括：公司理念价值观文化组织结构合理性员状况需求流失率工艺控制水流程效率等存问题优势劣势等外部素包括：考虑相关国外区引起法律技术竞争文化社会济然环境等方面问题优势劣势等
相关文件：公司部控制风险理评价考核办法市场信息反馈理办法市场走访工作理办法战略理制度市场信息监控工作理办法
相关记录：售服务记录表
412 售服务规划
公司根外部环境分析理评审制定五年战略规划年度工作计划实施改进
售服务战略措施：
1）服务力提升
Ø 服务网络沉分级授权理提升服务便利性规范性
Ø 加投入强化维修技术支持体系建设提高市场问题处理效率
Ø 完善客户理落实分级理效识满足差异化需求
2）备件保障力提升
Ø 市场库存建设订单全流程理提升订单满足率
相关文件：战略理制度（试行）
相关记录：战略行动计划
42理体系范围
考虑公司组织环境相关方求目前产品服务确定理体系范围包括公司组织环境相关方求产品服务
43售服务理体系程
431公司理体系组织环境外部素相关方求建立建立PDCA理程形成文件加实施保持持续改进效性包括：
a）确定顾客相关方需求求制定理方针目标明确努力方
b）识产品服务实现程质量理体系需程识外包程确定程序相互作通编制程序文件文件明确
c）建立支撑理体系效运行组织机构明确职责权限
d）明确合理配置实现质量目标需种资源
e）规定程效运行质量控制方法通绩效监测分析程质量理体系持续改进
f)公司理方针目标公司组织机构资源配置市场情况发生重变化现体系文件需做重更改时总理时组织理体系进行更改策划
432理体系整合模式
考虑公司理体系整合覆盖领域包括：确保理体系适宜性充分性效性达预期目公司理体系采标准求基程理模式运程方法质量环境理体系程进行理输入活动输出程准程监测（监视测量方法分析评价方法）程改进（改进措施）予描述程拥者（职部门角色） PDCA循环模式理程
图：理体系整合模式
44理程关系
输入活动输出程准程监测（监视测量方法分析评价方法）程改进（改进措施）予描述程拥者（职部门角色） PDCA循环模式理程
程类型
程名称
程类型
程名称
程类型
程名称
C1
配送服务程
S1
岗位职责权限
M1
售体系策划
C2
培训咨询程
S2
力资源理
M2
目标绩效制定
C3
安装程
S3
力培训意识
M3
服务网络理程
C4
退换货程
S4
基础设施设备理
M4
合规性评价
C5
召回程
S5
知识理程
M5
评价
C6
维修保养服务程
S6
信息系统
M6
绩效分析评价
C7
备件提供程
S7
售服务资金支持
M7
理评审
C8
客户关系维系程
M8
顾客满意
M9
合格纠正措施
第五章 作职责权限
51领导作
领导作理体系核心素济宁金水科技限公司总理负责公司理体系建立 实施运行持续改进整体理控制 通工作体现理体系运行需做出作
a)公司售服务理体系效性承担责 确保理体系符合体系标准求
b)确保建立公司售服务理体系目标 公司战略方营环境保持致
c)促进程方法基风险思维售服务理体系求融入日常服务理程
中
d）提供售服务理体系建立实施评价改进程需资源确保理体系求效实施达成预期结果
e)根售服务理体系运行绩效相关负责实施激励
f)协调解决理体系运行中存问题确保理体系增强改进
g)识应影响产品服务符合性增强顾客满意力风险机会
h)识理解持续满足顾客需求适法律法规求全公司传达满足顾客相关法律法规求重性
i)支持相关理员职责范围证实领导作达成持续提供满足法律法规顾客需求产品服务增强顾客满意符合合规义务实现理体系目标绩效指标
j)保持顾客满意关注点确保公司提高顾客关注焦点意识
k)公司建立适沟通交流程确保理体系效性沟通
l)根公司组织结构设置明确理者职责权限相互关系确保理者负责区域领导力证实确保提供理者股份公司报告售服务理体系绩效改进机会
52 售服务理组织机构
公司明确规定部门岗位职责权限相互关系时沟通传递
车间
总理
理者代表
营部
副总理
(分营)
副总理
(分技术)
副总理
(分生产)
售服务部
质检部
生产部
财务部
技术研发中心
办公室
供应部
53岗位职责权限
XXXXXXXXXXX部门职职责综合理部统制定报公司总理批准岗位岗位说明书（包含该岗位基信息工作概述具体工作职责工作协调关系工作权限职资格工作特点等容信息）单位编制办公室审核确认
相关文件公司单位职职责岗位说明书
54售服务理方针
公司售服务体系建设信息准确反应敏捷处理效顾客满意方针利互联网智化数技术创新服务模式实现动动转变售全程转变全员转变持续提升公司市场服务力
根年理评审评估方针适应性时进行调整更新
第六章 策划
61售服务理风险机遇
611风险机遇确定
识售服务理风险机遇明确风险机遇事件识方法途径明确风险机遇事件评估方式明确制定风险机遇事件应措施求评价措施效性方法
1）相关部门根外部素分析相关方求分析结合售服务活动程分析风险机遇进行风险机遇调查输出调查分析报告
2）类类风险机遇进行整理报总理审核
3）相关部门考虑述方面风险机遇事件进行评估确定公司风险机遇事件：
a)违反法律法规相关求
b)相关方合理投诉高度关注
c)媒体造成影响
d)造成部系统失效
e)产生重品牌形象影响
4）风险机遇变更：发生情况时须风险机遇重新识评价输出变更分析报告
a)外部环境变化
b)新服务模式软件硬件线前
c)合规义务变化
d)相关方提出合理求
相关文件：公司重重营风险信息快报制度公司部控制风险理评价考核办法
62售服务理风险机遇应方案
621客户服务部组织员时关注渠道信息联合相关单位做沟通工作
622根客户服务部求类识部门营风险时间节点时整理报
623客户服务部组织相关部门制定风险机遇应方案形成工作计划指令等踪落实
相关文件 市场信息监控工作理办法
相关记录：售服务政策分析报告公司风险控计划
63理目标实施策划
XXXXXXXXXXX总理负责组织服务理目标实施策划该策划针服务方针公司相关职层次程确定理目标确保实施需资源程识实施策划
631确保公司部相关职层次建立保持服务理目标目标应充分体现服务方针精神考虑重外部素重风险技术力运营财务相关方观点相关法律法规求必时需相应部门层次分解次级目标次级目标作目标支持应总目标保持致目标应具体具测量性
632公司建立保持服务理目标必须形成书面文件发布执行目标达成情况定期检查评审考评兑现正式部沟通程中进行总结交流确保目标达成情况监控
相关文件：业绩合理制度
相关记录：客户服务部业绩合书备件销售部业绩合书2017年度服务费预算
64合规义务
641合规义务获取渠道
办公室负责组织公司相关法律法规求收集识评价控制监督理获取渠道包含互联网政府部门出版物行业技术出版物等获取方式参加会议培训加入协会集团公司求客户合求等获取确认服务理方面合规义务妥善保负责踪变化期作废法律法规文件应时处理
642识确认适性
部门应根具体情况识确认相关法律法规关求适性明确相关活动产品服务具体求必时相关部门负责组织关适求转化相应制度予贯彻落实
643确定法律法规求相关风险机遇
单位应确定适合规义务会产生风险机遇公司部进行传递沟通确保公司战略营理体系策划时充分考虑应输出相应文件
相关文件：法律法规求获取识评价程序
相关记录：法律法规求清单法律法规求变更发布表
65变更策划
651确定需售服务理体系进行变更时理层应策划系统风险控制思想做策划安排应列容进行考虑：
a)变更目潜果
b)理体系完整性
c)资源否获实现
d)部门岗位责权限分配分配必性作出适宜变更
e)售服务部体系变更风险进行评估提出策划方案理层进行评审决策
652产品服务求发生变更 相关部门员应确保关成文信息时相应修改确保相关员掌握已变更求
相关文件：理文件监控理办法
相关记录：规章制度监控评价表
第七章 支持
71资源
711总
公司高理层负责适方式确定提供必需资源（包括力资源服务专项资金基础设施工作环境等）进行效理保证公司理体系建立保持
公司类资源进行效理保证正常运作情况节约资源源资源源利率
712基础设施
公司理体系运行中必基础设施程环境进行控制确保生产服务活动效进行
1）基础设施包括：
a) 售服务等程需检测设备硬件软件DMS系统OA系统CRM系统发动机通诊断仪等相关检测设备
b) 支持性服务CAD软件应ERP系统应等
2）公司类基础设施进行理控制形成相应理求根职责分配：
a) 生产部负责公司部相应设备设施理
b）售服务部负责督导服务站相应设备设施进行理
c) 办公室负责部信息系统计算机软硬件理
3）基础设施理
公司影响服务质量设备设施包括：
计算机网络系统理包括硬件软件
a）公司辅助生产设备理
4）述设备设施公司应明确相应流程制度设备设施理进行求相应理求应包括：
a）设备设施正常运行理
b）设备设施检查维护求
c）设备设施障处理
相关文件信息系统运维理办法设备维护理办法设备维修理办法
相关记录：设备日常点检卡
713力资源
公司应确保提供售服务理师事服务相关工作关键岗位员低10例配置售服务理师具备适教育历培训验具相关技具备定意识胜相关工作
相关文件： 力资源理程序员工成长路径理办法员工满意度理办法
相关记录：年度培训工作计划表培训需求计划说明书
714服务程环境
工作环境指保证产品服务质量保护员工关员健康安全需具备环境条件公司根营理需识确定理体系范围部门区域环境条件求通技术手段运效理控制满足相应求保持工作环境进行监视测量控制改进措施记录
相关记录：现场5S检查记录
715监视测量设备（软件硬件）
售服务部应服务站监视测量设备控制校准检定维修形成文件记录制定相关求定期检视
检验手段硬件前应加校准检定证明验证生产程效性规定周期加校准检定
相关文件：监视测量设备理程序
相关记录：测量设备失效踪表
716知识理
建立学型组织实施组织记忆力方案组织相关部门做知识理工作体系运行需项知识进行识确定固化享利保持更新形成法律法规标准库障案例汇编手册售服务信息知识库相关理制度等推进成功验固化吸取失败教训员培训力提升工艺改进新技术利等项知识理具体：
1）公司严格遵守设备维修技术信息公开实施理办法等法规标准规范开展售技术支持确保快速响应效解决售维修程中出现重疑难设备障
2）公司制定产品维修技术信息提供售技术支持服务符合国家相关规定求包括：
a）编制包括限产品维修手册技术通报维修案例维修资料等产品维修技术信息时传递售服务部
b）现场出现难解决问题时通时反馈确保问题快速效解决形成维修案例分享传递
c）识类市场质量信息准确快速传递相关部门协处理改进闭环
d）已识重批量技术问题协质检部技术研发中心成立项目攻关团队实施专项改进组织技术专家进行方案验证输出维修方案
相关文件：市场质量信息理办法员工培训理制度
相关记录：维修案例维修资料障案例汇编手册售服务信息知识库
72力理
办公室力资源理程序服务工程师事影响服务关键程求服务员售服务理师等事售服务理关岗位通选拔教育培训确保具备相应专业技服务意识专业力求
公司工作岗位均须明确岗位职责根岗位工作需确定职员基求包括文化程度工作历培训特殊资格求
职员力鉴定办公室力资源理程序组织进行鉴定结果部门责审核委派员岗岗位职资格鉴定包括新入职员工职员工
办公室定期岗位员工力保持实际工作表现进行考核评价定期评价结果应全面反映岗位员工实际工作力接受培训专业资格服务意识
相关文件：力资源理程序员工培训理制度服务培训理办法
相关记录：年度服务培训策划方案专项培训报告现场记录
73售服务意识
731部门根实际工作需求员工培训需求进行识确定培训求形成相应员工培训计划
根培训象分外部培训部培训针股份公司部员工外部培训针服务站员培训需求类型包括：
1）员工入职培训
2）服务质量意识教育
3）服务业务知识专业技培训
4）服务特殊工作需资格培训等
732培训工作必须计划组织进行公司部门均责配合培训理部门开展外部培训工作项具体培训活动必须明确培训目容考核方式负责组织部门员培训办公室负责监督实施控制
733培训理单位结合培训考核意见反馈实际工作表现定期培训效果进行评估改进培训活动
734培训活动开展效果评价必须包含：
1)遵守服务方针满足公司服务理体系求
2)岗位员工作业活动服务质量会产生现实潜显著影响
3)提高力处
4)遵守服务方针满足公司售服务理体系求方面岗位员工角色职责
5)背离规定程序导致结果
735公司项培训活动均应力资源理程序规定进行记录
相关文件： 员工培训理制度等
相关记录：培训记录
74沟通
741部沟通外部信息交流
确保售服务体系部外部信息交流畅通效公司确定沟通时机方式方法容处置建立相应理制度予求
742 信息源职责
a）服务电话：售服务部定期电话投诉客户回访问题进行收集整理纳服务类型问题建立相应处理流程重紧急特殊重点信息进行晨会专题会议调度责单位负责落实闭环客户关系理部信息进行追踪督促建立纠正措施投诉处理结果进行评价考核
b)客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会邀请客户购买设备售服务方面遇服务质量问题进行交流座谈会客户反馈质量服务产品意见建议进行分类落实踪闭环责单位进行评价考核
c)DMS系统：通售服务系统收集相关信息分析应监测售产品质量改进提升提升客户满意度
d）活动：获取渠道
743交流容
户投诉原解决方案回复客户时性户意见产品质量维修方案推进重风险影响控制等信息均作交流沟通容
744公司级员责义务发现质量投诉逐级反馈受理者应妥善处理做必记录
745公司部门负责业务范围相关方进行外部信息交流交流时做必确认查询处理记录等涉重环境素重风险外部信息处理答复须相关领导批准认相关部门实施
746公司通网站微信等方式社会公开公司售服务文化
相关文件：重营风险信息快报制度市场质量信息理办法呼中心工单理办法市场信息监控工作理办法客户投诉理办法呼中心工单理办法
相关记录：公司风险控计划
75文件记录控制
根公司求记录表格规范理进行细化补充实现提供符合规定求理体系效运行证
相关文件：记录控制程序文件理制度规章制度理制度
相关记录：公司部呈批公文规范营销公司呈批公文规范公司部文件呈批表
第八章 运行
81运行策划控制
售服务程中配送服务安装咨询培训退换货召回维修保养备件提供客户关系维系等工作明确服务流程具体求理工作接口关系实现工作目标实现质量承诺
82售服务理程控制
821配送服务程
公司商品车配送服务须符合国家方道路运输法规国家标准求
公司商品车执行离岸价结算方式销单位提商品车出库发运时性承运单位理等全部公司负责
822培训咨询程
8221客户培训程
1）售服务部制定设备交付时客户培训流程公司负责设备交付时详细讲解产品功售服务承诺服务承诺广告宣传品保修卡销售合等种文档材料中表述准确致效传递顾客传递容包括：
a)交付流程注意事项介绍容购货合致
b)参产品说明书介绍产品设备功配置注意事项
c)介绍设备维修保养容注意事项说明设备重点保修期限保修项目服务手册中质量保证相关规定顾客明示商品保修期限维修收费等信息
d)介绍服务顾问售服务流程
2）研究负责根法规求拟定商品附属文档中应明确技术数操作说明保养求等文档应便顾客理解
3）售服务部根市场需求定期组织客户提供保养培训维系客户关系
8222客户咨询程
1） 设备交付程中售服务员户进行设备培训工作户传递设备保养注意事项设备质保政策服务电话等户确认户交货培训回执单中签字
2） 公司设置服务咨询热线提供网络线咨询服务
相关文件：设备交付理办法
相关记录：户交货培训回执单设备培训验收表
823安装程
国家法律法规允许前提根客户需求售出提供时必安装调试服务服务前签订委托书严格委托书执行相应安装服务提供质量保证
相关文件：安装服务委托书
824维修保养服务程
1）售服务部制定完整服务流程标准服务核心程分成六步骤环环相扣包括：接项目确认维修作业完工检查交货踪
2）售服务部核心服务流程标准效规范执行具体程执行求：
a）售服务部设立咨询报修投诉顾客反馈渠道开通服务热线明示受理时间
b）售服务部安排专负责报修登记接服务服务员应注意卫生形象
c）维修前明确维修项目费时间客户签订维修委托书时开展维修维修结束实施竣工检验客户确认维修质量结算时提供结算明细客户签字确认
d）储备商品维修必需备件确保备件质量供应时效
e）服务承诺求提供保修服务涉收费部分应事先顾客明示
f）顾客告知废弃商品回收注意事项容应符合国家安全环保求
g) 维修期限较长维修方原延误维修时间顾客提供相应代品
3）售服务部须留存维修保养程表单录入系统公司定期抽查
4）公司服务站维修质量服务满意度维修信息准确性备件储备情况现场环境等进行定期评价
相关文件：产品服务控制程序市场问题处理理办法回访理办法
相关记录：户意见反馈单回访档案
825 备件提供程
1）备件网络建设订单理
a）建立规范备件订单接收审核发运流程通DMS系统ERP系统WMS系统实现业务信息化建立紧急件绿色通道优先满足紧急客户备件需求
2）备件仓储发运理
a）备件仓储现场5S标准进行理备件存储根库位划分保持帐卡物致
b）备件发运承运商负责做货物交流账务交接清楚承运商确保发运程中备件物资安全性
相关文件：备件销商理办法备件订单理办法备件销售价格理办法市场紧急件理办法备件仓储配送理办法
相关记录：备件销售发运记录备件销售价格表
826退换货程
1）服务程中国家法规产品实际情况等原产生退换货事件应合理规范效开展
2） 发生退换货时需时做客户安抚工作逐级汇报制定预应措施做出预判实时沟通交流风险评估输出处理意见
3）公司已确定退换产品应时安排计划进行生产保障客户需求
4）根事件产生处理程济损失费支付费追溯等容形成专题报告公司责单位追溯费
相关记录：产品退换专项报告
827产品召回
1）质检部缺陷设备产品召回理条例法规求负责公司售产品召回策划
2）售服务部接收质检部发召回通知召回程序执行召回
相关文件：缺陷产品召回理办法
相关记录： 产品召回记录
83顾客关系理
公司售服务设立客户咨询报修投诉备件防伪查询等功建立服务热线官网线服务功
831客户回访理
1） 售服务部建立回访理制度通回访解客户服务感受提升客户满意度回访类型包括：
a) 售回访：售服务部维修保养结束30日回访调研维修工作质量客户维修程中满意度情况
2） 售服务部根回访结果客户反馈问题形成工单解决DMS系统CRM系统保存顾客信息档案顾客信息隐私实施保密措施
3） 定期输出回访满意度报告根回访客户满意水制定满意度改进计划期整改
相关文件：回访理办法客户档案理办法 信息安全理制度信息系统应理办法顾客财产理办法
相关记录：急需解决项目回访满意度报告满意度改进计划
832线服务理
公司通相关渠道受理客户线服务问题具体包括：
a）线系统：微信官网电话
b）咨询：微信电话
c）投诉：服务电话官网第三方台
d）防伪查询：浪金防伪查询系统
售服务部负责微信官网第三方台等渠道相关客户提供预约咨询报修投诉问题受理踪闭环
相关文件：网络舆情理办法
相关记录：呼中心工单处置台账相关系统记录
833顾客关怀回馈活动
售服务部负责策划组织行业客户关怀免费设备检查服务等关怀回馈活动
相关文件：顾客满意度理程序
834售服务文化传播
公司通服务交流服务活动公益活动等方式传播服务文化形成效顾客认知口碑
相关记录：策划报告
835客户权益保护理
公司服务站售设备备件相关服务符合国家相关法规求质量标准规范开展售服务
1）售服务部负责质检部识法规求进行分析整理报
2）售服务部负责制定产品零部件保修期备件质保期符合国家相关规定求包括：
a) 质量问题设备备件应国家关规定办理退换退换（非设备备件质量问题服务问题造成）涉收费应事先顾客明示
b) 设备出现缺陷出现难解决问题（例：备件停产法维修服务场歇业址迁移造成服务终端等）时应实施商品召回补救赔偿措施
3）售服务部建立售产品零部件保修期备件质保期相关信息时传递客户
4）营部售服务部负责核查市场反馈顾客查询投诉假合宁产品备件销合诚信营理办法相关备件销售合作单位进行处置
相关文件：诚信营理办法备件销合
相关记录：非诚信营问题处置报告
836客户投诉理
1）售服务部负责接营部政府质量监督部门消保委等客户投诉问题建立完整投诉档案
2）客户投诉处理程中出现分歧突发事件理员服务部服务理员作服务调解员时进行处理服务失误进行补救
84合格服务控制
售服务部建立保持合格服务改进程序通客户回访客户满意度调研客户投诉等渠道识合格服务组织整改提升控制合格服务
1）应确保通关途径方式时识合格服务程进行效控制防止合格服务带负面口碑传播
2）合格服务程应关授权员合格性质进行评审售服务部评审结果进行处置
3）售服务部监督服务站合格服务程改进情况时公司分领导报告必时直接总理报告
相关文件：合格服务改进程序客户投诉理办法网络舆情理办法
相关记录：回访满意度报告
85废弃物理
1）索赔旧件理
a）市场返回索赔旧件二次索赔已利价值物资时供应商未提取物资报废
b）售服务部定期发布报废通知供应部财务部物资接收方现场执行报废环保影响废弃物国家环保相关法规求执行
c）报废完成售服务部根现场报废情况输出报废清单
2）设备设施报废理
a）办公设备办公品达规定年限性丧失修理价值设备公司固定资产报废理制度执行
b）根固废产生数量设置垃圾桶分类处理标准分类标识交资质第三方处置
c）办公场产生废墨盒硒鼓色带复写纸废电池等均属危险废弃物单位发放统收集留存根危废储存量进行危废委外转移处置
d）报废车辆固定资产报废理制度予报废处理
相关文件：固定资产报废理制度服务站年度售服务协议公司环境保护理办法
相关记录：旧件报废清单
第九章 绩效评价
91总
公司定期售服务体系运行绩效进行监视分析评价建立售服务体系评价程序明确规定售服务体系绩效效性监视测量分析评价象容方法时机准参数基售服务体系运行法合规基础确保实现公司
服务方针战略目标预期结果
92测量监控活动
包括：
a） 产品质量障率
b） 服务水
c） 程绩效
d） 诚信水
e） 风险机遇措施效性
述测量监控活动公司须：
a)确定需监视测量活动象需求
b)规定相应监视类型合理方法
c)明确职责时间频次记录求
d)公司应选择采取适统计技术
e)定期评估测量监控活动效性
质检部通QIS系统采集分析输出产品质量障率调查报告根调查报告产品进行质量改进
售服务部负责质量目标（服务）服务程绩效进行分解明确程绩效统计周期频次统计方法相关单位程趋势进行分析评价部门进行评价考核风险控制计划实施效果进行监测评估
售服务部识客户通电话官网等渠道反馈疑似诚信营问题调查核实相关网点进行通报定期数进行分析提出改进意见
相关文件：诚信营理办法
相关记录：QIS系统障率分析报告第三方产品力调查报告服务体系程绩效清单目标程绩效统计表诚信营问题处理报告
93理体系绩效效性评价
办公室体系运行理程序售服务整体水进行评估包括目标达成情况服务水诚信水风险机遇应效性进行分析评价正式部沟通程中进行总结通报
94合规性评价
履行遵守法律法规求承诺办公室法律法规求获取识评价程序年组织部门程求遵守情况进行检查时适法律法规求等合规义务符合情况进行评价检查评价结果整改意见报公司总理批准发相关部门时整改验证效果
相关文件：法律法规求获取识评价程序
相关记录：绩效分析
95顾客满意理
售服务部定期根顾客意见调查结果综合顾客满意相关信息数进行分析评价分析评价结果应作体系评价持续改进涉顾客满意相关信息数源包括：
a) 顾客满意度调查
b) 顾客直接反馈满意满意顾客投诉索赔信息
c) 行业部门市场相关统计数
d) 顾客关产品交付质量方面数
e) 公司产品销售业务流失信息分析
f) 根顾客求期公司产品服务作改进
g) 适信息数
相关文件：顾客满意度程序文件
相关记录：第三方顾客满意度调查报告回访满意度报告
96评价
公司建立保持售服务体系评价程序计划通评价衡量公司售服务理否符合理求包括标准文件顾客法律法规求否效实施保持
961评策划
售服务部负责评总体组织策划根拟评价程业绩指标趋势重程度评价结果策划年度评价方案确定评价范围频次方法编制售体系评价年度计划
962评实施
评组根计划安排程序审核范围部门素进行审核评发现形成文件信息输出符合报告组长公司理体系符合性效性作出总体评价中评基情况发现总体评价均应作评报告中容审核报告应交公司领导审核提交理评审
963纠正措施踪验证
针审核中发现符合项责部门应分析原制定实施相应纠正措施完成情况评价评组负责踪验证
相关文件：售服务体系评价程序
相关记录：评价实施计划评价检查表评价报告纠正预防措施
97理评审
公司建立保持售服务体系理层负责定期组织市场分析会等形式进行售服务理评审服务理体系持续效性适宜性充分性进行评价
971计划时间间隔评审公司理体系评审输入包括
1)理评审采取措施实施情况
2)理体系相关组织环境外部素变化
3)关理体系绩效效性信息包括列趋势性信息：
a)产品质量障率
b)服务水
c)程绩效
d)诚信水
e)评价外部评价结果
f)顾客满意度
4)合规性评价结果
5)资源需求
6)风险机遇措施效性
7)改进建议等
理评审应规定程序提前通知相关员保证评审需资料准备完整准确
972理评审应产生形成理评审报告适宜处提出改进求包括：
a)理体系持续适宜性充分性效性结
b)持续改进机会相关决策产品质量服务体系程
c)改进机会
d)体系变更需求关决策包括资源需求
e）质量服务目标未实现时需采取措施
f）需改进体系业务程融合机遇
973办公室负责编制理评审报告报公司总理审批保留文件化信息作理评审结果证
974关整改措施应相关责部门分析原时启动纠正纠正措施综合理部负责踪验证工作
相关文件：理评审程序
相关记录：理评审输入材料理评审报告
第十章 持续改进
101总
公司通营环境理职责售策划提供资源支持售服务评价等项工作中识选择确定适改进机会采取必措施旨确保实现公司售体系绩效效性基础断满足顾客求增强顾客满意
102识确定改进机会
1021公司通部审核专项评审相关公司级专项会议等方式识确定必改进机会售服务部办公室等组织部门发布公司专项改进机会少应满足求：
a)改进产品服务满足求关注未需求期
b) 纠正预防减少利影响
c) 改进售体系绩效效性
1022改进方法包括：
a)类审核改进引发整改活动包括纠正整改措施
b)引导创新修改改进现程实施新程突破性项目
c)现程中开展渐进持续改进活动
d)纠正存符合原
103符合纠正措施
1031公司相关单位应时收集确定售服务理中发现符合源少应包括：
a)公司营绩效结果
b) 公司售服务体系业绩结果
c) 顾客相关方满意反馈投诉售保修索赔等
d) 物流程监视测量结果
e) 合格产品
f) 合规义务履行
g)相关方绩效结果
h) 项审核发现
1032 公司相关单位应确定合格采取措施予控制纠正处置产生果通活动评价采取措施必性消产品合格原避免次发生
a) 评审分析合格
b) 确定合格原
c) 确定否存发生类似合格
d) 实施需措施
e) 评审采取纠正措施效性
f) 更新策划期间确定风险机遇
g) 理体系变更
1033公司相关单位必须确保采取措施合格影响相适应
1034 公司相关单位应保留符合纠正措施程文件化信息包括合格性质 采取措施结果证等容
104 持续改进
1041公司全体员工应具持续改进思想意识利种方式改进机会断提高售服务体系效性：
a) 通售服务方针做出改进承诺确立改进方基途径
b) 制定适宜理目标予监控评价便计划步骤实现持续改进切实贯彻服务方针求
c) 利定期部审核关数分析结果时发现改进机会需求制订适宜纠正预防措施
d) 定期实施理评审体系运行业绩进行阶段性总结评价需时修正理改进方阶段改进目标提出求
1042 通步骤实现体系程持续改进：
a) 测量分析现状确定改进项目
b) 确定改进目标
c) 研究改进方案
d) 评价方案
e) 实施选定方案
f) 方案实施程进行踪验证测量分析
g) 行时应验证行效方案纳入相关文件便取改进成果予巩固保持
h) 继续新改进(PDCA 循环)
I) 售服务部组织相关部门编制售服务体系持续改进计划明确改进项目完成情况进行稽核
j) 售服务部组织专项评审改进计划明确改进项目完成情况进行稽核
k)公司改进服务标准化工作鼓励参国家行业关标准制定工作
1043公司倡导通项目推动服务流程造创新重组变革等活动增强持续改进力保持公司持续健康发展机制活力
相关文件：服务运营标准化理手册
相关记录：理评审持续改进计划项目改进计划
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