招商银行造运营力领先电话银行呼中心解决方案
Frost & Sullivan认着金融行业断发展加外资金融机构断渗透进中国市场金融市场竞争异常激烈残酷激烈竞争环境客户资源逐渐成市场竞争关键素众企业纷纷改变传统理理念探寻客户服务新方式呼中心便种背景迅速发展
金融行业客户中心理念早已融入银行营理全程呼中心发展中充分体现国银行业呼中心20世纪90年代中期电话银行起步历十年发展长足进步涌现出众佼佼者招商银行95555呼中心中领先者
资源分散考验银行竞争力
金融业呼中心作客户沟通渠道拥业务资源数资源客户资源服务资源等种资源供配置果资源配置严重影响业务开展弱化银行竞争力银行应战略角度资源整合通优化资源配置实现银行整体利益化
着业务蓬勃发展招商银行原电话银行系统遇问题（资料源： Frost & Sullivan中国*）：
1资源分散系统工作量招商银行原电话银行系统采独立分布式系统数较分散实施集中理快速处理分散子系统间数享造成资源浪费
2扩展性差原先电话银行系统基硬件应程序接口（API）开发扩展性较差着银行业务品种服务样化电话银行系统扩展性差利提升银行业务竞争力
3接入方式单招商银行原先电话银行系统接入方式较单信息享功限程度限制电话银行系统服务范围质量果提供种接入手段必须重新开发系统
4功单业务种类招商银行原电话银行系统提供银行业务较少仅采IVR客户提供统服务难做市场细分性化服务外原系统提供丰富信息咨询功实时高效业务处理功等方面均定限制
5信息利效率低营销功匮乏原电话银行系统注重记录客户信息未建立完整客户信息系统具客户关系理功决策支持功外原系统支持项服务指标统计分析法监督系统运营情况台理功完备系统部分动服务数情况接受客户呼入提供服务局限客户请求范围呼出功较简单更法实现银行产品整合营销
明确身定位利润中心战略转型
作国运营成功商业银行招商银行决策层早意识物理网点发展步伐法满足限发展客户需充分利远程渠道客户提供全方面元化服务取成功先机
2004年5月招商银行电话银行中心成总行独立运作部门时实现全国业务统体现招商银行电话银行中心作客户服务窗口重位招商银行95555呼中心基未发展准确认知提出呼中心职定位——电话渠道远程银行服务着未业务发展招商银行95555客户咨询呼中心业务部分交易类业务获更发展例受托理财基金投资机票酒店预订电话支付业务成招商银行优化产品组合提升竞争力重手段
招商银行95555呼中心身职定位包括：（1）客户咨询（2）理财产品营销（3）机票酒店预订（4）投诉受理（5）宣传业务（短信等助式服务）（6）电话支付（7）基金投资（8）贷款业务等丰富业务职仅挑战银行业呼中心高标准更重招商银行呼中心成中心利润中心战略转型奠定坚实基础
效整合资源造运营力流电话银行
着招商银行快速发展呼中心更高求原基电话语音卡电话银行系统已远远满足需求招商银行严格考察评估终选择华公司提供呼中心解决方案目前招商银行电话银行中心拥2运营中心中心3模块1800中继座席总数已达2000接入方式采窄带接入远端座席模块华公司提供排队机CTI（计算机电话集成）IVR（交互语音应答）录音等台设备软件业务系统招行行开发
招商银行电话银行中心充分考虑银行身资源确保系统稳定运营时效保护投资该方案客户体验着长远考虑通设计丰富功更户体验更
便捷话通快易理财电话支付出行易等性化客户服务提高客户满意度
图 1 招商银行中心网呼方案实施效果
源： Frost & Sullivan（中国）
招商银行电话银行中心帮助95555呼中心功完备基础逐渐走稳定性化客户服务体现方面：
图 2 招商银行95555呼中心实现功
源： Frost & Sullivan（中国）
中心网呼效衡运行风险
招商银行新代呼中心解决方案根原呼中心分布情况基保护投资原设计中心网呼方案效利现资源确保系统安全稳定运行该方案特点包括：a） 实现数享系统扩容b） 开放呼中心台c）
支持种媒体接入d） 实现系统功样化e） 建立呼出理系统
招商银行中心网呼方案十分具优势方案相高性理性组建代价较低招行原先统集中电话中心然利降低建设运作成统业务标准调集资源方便理时集聚运行风险新方案设计中心架构帮助招行衡中心优点单中心风险
通该方案招商银行发生中中心瘫痪中心接分配瘫痪中心服务果备份中心足支持转移话务果2中心转移障中心话务转移话务容易消化
图 3 招商银行中心网呼架构方案
源： 招商银行
规模化优势增强赢利力
截目前95555呼中心接入中城市42全国中继4200线拥话务座席位2000员工队伍1600左右充分发挥呼中心规模化效益效降低投资成实现客户座席系统集中统理时动语音应答工服务分采分布集中策略降低通
讯费解决全行标准服务区域性化服务间矛盾获呼中心行业银行业高度认
介绍适应未业务发展需招商银行未进步巩固规模化优势未三年招商银行95555呼中心座席数预计现基础增加2000左右总规模预计达3000－4000
整合资源实现数享系统灵活扩容
该方案优势通呼中心台产品整合实现资源化利接受采访时招商银行呼中心运维负责强调华整产品整合度非常高产品整合呼中心台实际成交换机基础语音台CTI业务台电话台等角度出发成控制体现时利招商银行进行便捷理降低维护员培训成
针数分散问题该方案采电信级系统设计具强处理力够提供呼接入业务处理服务资源体化台解决方案组网较灵活排队机通增加单板机框模块进行灵活扩容呼中心计算机网络部分根系统容量进行灵活物理设备配置够提高系统处理力稳定性
良开放性满足未需
作完全开放系统台该方案效解决招商银行业务样化需求方案提供开放APIActiveX控件业务生成环境（SCE）业务进行统设计系统轻松接入银行新业务轻松分离原业务实现企业部原系统企业间系统互联
良开放性招行未性化业务开拓提供保证招商银行呼中心运维部门相关负责表示该台底层资料（包含API数接口）非常充沛通API数接口等开展定制化设计做性化甚深入较满足银行未发展需求 支持媒体接入拓宽银行业务范围
通招商银行呼中心方案媒体接入特性灵活种接入手段提高客户满意度该方案支持增强Web集成呼中心功（WECC）支持Web方式接入中包括文交
谈点击通话护航浏览回呼请求等媒体通道外该方案支持EmailFax呼接入视频呼接入
媒体接入力招商银行够客户提供类业务服务业务范围极拓宽例利技路熟悉户问题合适业务代表处理客户呼利呼客户信息数步技术业务代表立前已收集客户信息客户感受招商银行客户服务高效干练
性化服务业务创新新境界
托该呼中心技术台招商银行技术部门开发提供性化服务题新代电话银行——95555性化电话银行菜单定制化性化IVR业务流程创新招商银行拓展新业务提供强力支持
招商银行95555性化服务根客户情况提供性化菜单定制展现性化流程播报性化关怀营销信息提供智化菜单引导动工紧密互动语音菜单系统漫游联通客户够获招商银行更加快捷更加方便全方位站式全新电话银行服务
招商银行95555电话支付户调查表明招商银行电话呼中心确实户感受支付方便须网（占75％）消费方式时支付（80％）消费者满意度信电话银行感觉较方便（占71％）等等切说明该方案招商银行提供效满足客户需求性化解决方案
图 4 95555网调查统计结果
源： 招商银行95555电话银行中心网站
面客户增点扩容决胜未
招商
银行电话银行中心年运作实践采国际化理方法手段已逐步建立起全新远程银行运行理体系展未招商银行电话银行中心咨询服务客户服务中心逐步转变服务交易中心营销中心客户关系理中心全面提升客户服务实现电话银行中心成中心利润中心转型
（*部分问题描述引孙薇高茜：呼中心中国银行业应研究——招商银行95555例载时代金融2008年07期）
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
着服务济时代客户体验逐渐企业重视呼中心未客户价值挖掘深化相维系作银行机构连结客户纽带呼中心目前已进入新发展时期成中心利润中心转变
招商银行产品创新客户服务方面走行前列卓越客户体验丰富营销手段力提升客户忠诚度未客户资源开发起十分重作
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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Frost & Sullivan认着金融行业断发展加外资金融机构断渗透进中国市场金融市场竞争异常激烈残酷激烈竞争环境客户资源逐渐成市场竞争关键素众企业纷纷改变传统理理念探寻客户服务新方式呼中心便种背景迅速发展
金融行业客户中心理念早已融入银行营理全程呼中心发展中充分体现国银行业呼中心20世纪90年代中期电话银行起步历十年发展长足进步涌现出众佼佼者招商银行95555呼中心中领先者
资源分散考验银行竞争力
金融业呼中心作客户沟通渠道拥业务资源数资源客户资源服务资源等种资源供配置果资源配置严重影响业务开展弱化银行竞争力银行应战略角度资源整合通优化资源配置实现银行整体利益化
着业务蓬勃发展招商银行原电话银行系统遇问题（资料源： Frost & Sullivan中国*）：
1资源分散系统工作量招商银行原电话银行系统采独立分布式系统数较分散实施集中理快速处理分散子系统间数享造成资源浪费
2扩展性差原先电话银行系统基硬件应程序接口（API）开发扩展性较差着银行业务品种服务样化电话银行系统扩展性差利提升银行业务竞争力
3接入方式单招商银行原先电话银行系统接入方式较单信息享功限程度限制电话银行系统服务范围质量果提供种接入手段必须重新开发系统
4功单业务种类招商银行原电话银行系统提供银行业务较少仅采IVR客户提供统服务难做市场细分性化服务外原系统提供丰富信息咨询功实时高效业务处理功等方面均定限制
5信息利效率低营销功匮乏原电话银行系统注重记录客户信息未建立完整客户信息系统具客户关系理功决策支持功外原系统支持项服务指标统计分析法监督系统运营情况台理功完备系统部分动服务数情况接受客户呼入提供服务局限客户请求范围呼出功较简单更法实现银行产品整合营销
明确身定位利润中心战略转型
作国运营成功商业银行招商银行决策层早意识物理网点发展步伐法满足限发展客户需充分利远程渠道客户提供全方面元化服务取成功先机
2004年5月招商银行电话银行中心成总行独立运作部门时实现全国业务统体现招商银行电话银行中心作客户服务窗口重位招商银行95555呼中心基未发展准确认知提出呼中心职定位——电话渠道远程银行服务着未业务发展招商银行95555客户咨询呼中心业务部分交易类业务获更发展例受托理财基金投资机票酒店预订电话支付业务成招商银行优化产品组合提升竞争力重手段
招商银行95555呼中心身职定位包括：（1）客户咨询（2）理财产品营销（3）机票酒店预订（4）投诉受理（5）宣传业务（短信等助式服务）（6）电话支付（7）基金投资（8）贷款业务等丰富业务职仅挑战银行业呼中心高标准更重招商银行呼中心成中心利润中心战略转型奠定坚实基础
效整合资源造运营力流电话银行
着招商银行快速发展呼中心更高求原基电话语音卡电话银行系统已远远满足需求招商银行严格考察评估终选择华公司提供呼中心解决方案目前招商银行电话银行中心拥2运营中心中心3模块1800中继座席总数已达2000接入方式采窄带接入远端座席模块华公司提供排队机CTI（计算机电话集成）IVR（交互语音应答）录音等台设备软件业务系统招行行开发
招商银行电话银行中心充分考虑银行身资源确保系统稳定运营时效保护投资该方案客户体验着长远考虑通设计丰富功更户体验更
便捷话通快易理财电话支付出行易等性化客户服务提高客户满意度
图 1 招商银行中心网呼方案实施效果
源： Frost & Sullivan（中国）
招商银行电话银行中心帮助95555呼中心功完备基础逐渐走稳定性化客户服务体现方面：
图 2 招商银行95555呼中心实现功
源： Frost & Sullivan（中国）
中心网呼效衡运行风险
招商银行新代呼中心解决方案根原呼中心分布情况基保护投资原设计中心网呼方案效利现资源确保系统安全稳定运行该方案特点包括：a） 实现数享系统扩容b） 开放呼中心台c）
支持种媒体接入d） 实现系统功样化e） 建立呼出理系统
招商银行中心网呼方案十分具优势方案相高性理性组建代价较低招行原先统集中电话中心然利降低建设运作成统业务标准调集资源方便理时集聚运行风险新方案设计中心架构帮助招行衡中心优点单中心风险
通该方案招商银行发生中中心瘫痪中心接分配瘫痪中心服务果备份中心足支持转移话务果2中心转移障中心话务转移话务容易消化
图 3 招商银行中心网呼架构方案
源： 招商银行
规模化优势增强赢利力
截目前95555呼中心接入中城市42全国中继4200线拥话务座席位2000员工队伍1600左右充分发挥呼中心规模化效益效降低投资成实现客户座席系统集中统理时动语音应答工服务分采分布集中策略降低通
讯费解决全行标准服务区域性化服务间矛盾获呼中心行业银行业高度认
介绍适应未业务发展需招商银行未进步巩固规模化优势未三年招商银行95555呼中心座席数预计现基础增加2000左右总规模预计达3000－4000
整合资源实现数享系统灵活扩容
该方案优势通呼中心台产品整合实现资源化利接受采访时招商银行呼中心运维负责强调华整产品整合度非常高产品整合呼中心台实际成交换机基础语音台CTI业务台电话台等角度出发成控制体现时利招商银行进行便捷理降低维护员培训成
针数分散问题该方案采电信级系统设计具强处理力够提供呼接入业务处理服务资源体化台解决方案组网较灵活排队机通增加单板机框模块进行灵活扩容呼中心计算机网络部分根系统容量进行灵活物理设备配置够提高系统处理力稳定性
良开放性满足未需
作完全开放系统台该方案效解决招商银行业务样化需求方案提供开放APIActiveX控件业务生成环境（SCE）业务进行统设计系统轻松接入银行新业务轻松分离原业务实现企业部原系统企业间系统互联
良开放性招行未性化业务开拓提供保证招商银行呼中心运维部门相关负责表示该台底层资料（包含API数接口）非常充沛通API数接口等开展定制化设计做性化甚深入较满足银行未发展需求 支持媒体接入拓宽银行业务范围
通招商银行呼中心方案媒体接入特性灵活种接入手段提高客户满意度该方案支持增强Web集成呼中心功（WECC）支持Web方式接入中包括文交
谈点击通话护航浏览回呼请求等媒体通道外该方案支持EmailFax呼接入视频呼接入
媒体接入力招商银行够客户提供类业务服务业务范围极拓宽例利技路熟悉户问题合适业务代表处理客户呼利呼客户信息数步技术业务代表立前已收集客户信息客户感受招商银行客户服务高效干练
性化服务业务创新新境界
托该呼中心技术台招商银行技术部门开发提供性化服务题新代电话银行——95555性化电话银行菜单定制化性化IVR业务流程创新招商银行拓展新业务提供强力支持
招商银行95555性化服务根客户情况提供性化菜单定制展现性化流程播报性化关怀营销信息提供智化菜单引导动工紧密互动语音菜单系统漫游联通客户够获招商银行更加快捷更加方便全方位站式全新电话银行服务
招商银行95555电话支付户调查表明招商银行电话呼中心确实户感受支付方便须网（占75％）消费方式时支付（80％）消费者满意度信电话银行感觉较方便（占71％）等等切说明该方案招商银行提供效满足客户需求性化解决方案
图 4 95555网调查统计结果
源： 招商银行95555电话银行中心网站
面客户增点扩容决胜未
招商
银行电话银行中心年运作实践采国际化理方法手段已逐步建立起全新远程银行运行理体系展未招商银行电话银行中心咨询服务客户服务中心逐步转变服务交易中心营销中心客户关系理中心全面提升客户服务实现电话银行中心成中心利润中心转型
（*部分问题描述引孙薇高茜：呼中心中国银行业应研究——招商银行95555例载时代金融2008年07期）
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
着服务济时代客户体验逐渐企业重视呼中心未客户价值挖掘深化相维系作银行机构连结客户纽带呼中心目前已进入新发展时期成中心利润中心转变
招商银行产品创新客户服务方面走行前列卓越客户体验丰富营销手段力提升客户忠诚度未客户资源开发起十分重作
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