医院医患沟通制度
着医学模式转化国卫生法制建设断完善民生活水文化素质提高维权意识增强患者想医疗信息越越加强医患间沟通提高患者疾病诊疗全程风险性认识减少医患间信息称产生矛盾纠纷时增强医务员责意识法律意识提高医疗服务质量患者亲属学更健康卫生知识破迷信增进医患互信科学战胜疾病适应新形势保护患者合法权益防止医疗纠纷发生维护良医疗秩序广医务员切身利益确保医疗安全化解医患矛盾更深层次稳步提升医疗质量特制定制度
执行象：
院职工患者提供种服务程中应遵守制度
二岗位员医患沟通时机容求
全院工作员应动热情礼貌诚恳语气缓满意回答患者亲属提出问题外岗位尚需患者亲属容进行满意效沟通：
1 导医：动解患者前需容予满意回答
2 挂号室：解患者姓名性年龄住址邮政编码联系电话职业工作单位等容患者需解监护情况
3 门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师首诊医师负责制度规定接诊接诊时应根患者病史
现病史体格检查辅助检查等疾病做出初步诊断安排进步诊疗办法征求患者意见告知起居饮食活动接受诊疗中注意事项等容直患者满意离需进步检查治疗者应简述必性性(诊疗活动带便导致患者接受程度)花费情况指导护送患者进入诊疗程序
4 住院处员：患者办理住院手续补缴预交款进行结算查询费等情况时住院处工作员应患者介绍院物价执行标准说明费发生原记帐流程消患方误会争议住院处工作员应动费发生源工作员联系费源头予沟通解释系住院处记帐录入错误应动赔礼道歉
5 病区住院期间沟通
(1) 入院时沟通：病区工作员谁发现患者新入住均应动热情前招呼联系值班护士予接值班护士接新入患者安排病床时患者告知住院须知注意事项生活指南等容帮助患者熟悉餐水入厕等事宜确定治医师责护士应告知患方治医师责护士姓名称呼床头卡予注明
(2) 病区首诊医师：病区首诊医师首诊医师负责制度接诊班医师(含进修实新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束前应动患者招呼告知住院诊疗程序消着急紧张情绪取患者配合护理程序结束班医师开始诊疗程序接诊前先患者介绍姓名态度热情诚恳首次病程记录书写完成应立患者家属初步诊断病诱诊疗原进步检查容饮食休息注意事项等进行初步沟通
(3) 急诊入院患者应护士办理住院时应开始进行诊疗抢救等活动时告知相关容(诊断危险风险佳诊疗措施)书写危重告知书危重告知书应亲属委托代理签字意拟定诊疗方案
(4) 风险费等原患方意佳诊疗方案时应拟定次选方案患方意选择佳方案选择次选方案患方签字认
(5) 入院三天沟通：医护员患者入院三天必须进行正沟通医护员应患方介绍疾病诊疗情况诊疗措施取预期效果步治疗方案需患方方面予配合患方诊疗意见体验等进行广泛沟通密切医患关系
(6) 住院期间沟通：包括病情变化创检查风险处置前变更诊疗方案贵重药品发生欠费急危重疾病转时沟通术前术中改变手术方式麻醉前输血前超医保范围药品项目等时机沟通情况沟通时消患方良情绪诊疗造成利影响
(7) 出院时：医护员正常出具出院证出院记录外应患方明确说明患者院诊疗情况出院医嘱出院注意事项诊访时间需时应患者出具诊断证明病历复印件诊断证明盖章复印病历应治医师负责办理
6 医技科室协助诊疗科室沟通：包括放射影科超声影科窥镜室电生理室功检查室检验科病理科细菌室手术室特殊治疗室康复治疗室针灸理疗科门诊专科等述科室应动热情招呼患者进入诊疗程序说明注意事项科室
业务范围回答患方提问介绍诊疗目沟通口径应申请医师口径致免引起歧义导致良果绝禁止述科室超专业执业范围回答咨询必时应进行解患者病史资料沟通
7 药房：药房药剂师调配处方时应动热情做窗口接工作处方存问题时应患者说起方清楚问问医生请您稍侯片刻征患方意应动找相关医师进行修改患者返纠正发出药品时应交清楚种药品方法注意事项直患者满意离
8 收费处：参住院处执行
三沟通注意事项：
1 沟通应力求表达贴切通俗语言注意引起歧义引起患者科学幻想
2 沟通注意容层次性根病情轻重缓急复杂程度预差级医护员沟通时根患者亲属文化程度求采取方式沟通已发生纠纷苗头重点沟通
3 带性发病常见病季节性疾病进行集体沟通
4 疑难危重患者患者科室组家属正式沟通治疗风险效果理想预良者应科持科会诊讨科集体患者沟通
5 医疗活动中出现问题患者应立做重点象针性进行预防性沟通预防性沟通应记入病程记录必时患方签字
6 治医师患方沟通困难障碍者应换医务员(级医师)沟通
7 诊断明病情恶化时科室医务员应先进行讨统协调行沟通避免患方信产生疑虑
8 沟通时助实物图谱标模型等讲解增加患方感性认识便患方诊疗程理解支持
四沟通技巧：
患方沟通应体现尊重方耐心倾听方倾诉情患者病情遭遇愿患者奉献爱心姿态着诚信原进行时应掌握技巧：
1 技巧：听病家属说句量病家属宣泄倾诉患者病情做出准确解释
2 两掌握：掌握病情检查结果治疗情况掌握医疗费患方造成心理压力
3 三留意：留意沟通象受教育程度情绪状态沟通感受留意沟通象病情认知程度交流期值留意身情绪反应学会控制
4 四避免：避免刺激方情绪语气语调语句避免压抑方情绪刻意改变方观点避免方易听懂专业词汇避免强求方立接受医生意见事实
五 沟通记录 医护员次沟通应病历病程记录护理记录中详细记载记录容：时间点参加医护员患者亲属姓名实际容沟通结果等重沟通记录应患方签署意见签名
六 评价：
1 医患沟通做病历记录常规容纳入医院质量考核体系独立做质控点
2 没求进行医患沟通沟通引发投诉纠纷者承担全部损失
七制度医院全面质量理委员会办公室负责解释
八规定XX年9月1日起开始执行
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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着医学模式转化国卫生法制建设断完善民生活水文化素质提高维权意识增强患者想医疗信息越越加强医患间沟通提高患者疾病诊疗全程风险性认识减少医患间信息称产生矛盾纠纷时增强医务员责意识法律意识提高医疗服务质量患者亲属学更健康卫生知识破迷信增进医患互信科学战胜疾病适应新形势保护患者合法权益防止医疗纠纷发生维护良医疗秩序广医务员切身利益确保医疗安全化解医患矛盾更深层次稳步提升医疗质量特制定制度
执行象：
院职工患者提供种服务程中应遵守制度
二岗位员医患沟通时机容求
全院工作员应动热情礼貌诚恳语气缓满意回答患者亲属提出问题外岗位尚需患者亲属容进行满意效沟通：
1 导医：动解患者前需容予满意回答
2 挂号室：解患者姓名性年龄住址邮政编码联系电话职业工作单位等容患者需解监护情况
3 门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师首诊医师负责制度规定接诊接诊时应根患者病史
现病史体格检查辅助检查等疾病做出初步诊断安排进步诊疗办法征求患者意见告知起居饮食活动接受诊疗中注意事项等容直患者满意离需进步检查治疗者应简述必性性(诊疗活动带便导致患者接受程度)花费情况指导护送患者进入诊疗程序
4 住院处员：患者办理住院手续补缴预交款进行结算查询费等情况时住院处工作员应患者介绍院物价执行标准说明费发生原记帐流程消患方误会争议住院处工作员应动费发生源工作员联系费源头予沟通解释系住院处记帐录入错误应动赔礼道歉
5 病区住院期间沟通
(1) 入院时沟通：病区工作员谁发现患者新入住均应动热情前招呼联系值班护士予接值班护士接新入患者安排病床时患者告知住院须知注意事项生活指南等容帮助患者熟悉餐水入厕等事宜确定治医师责护士应告知患方治医师责护士姓名称呼床头卡予注明
(2) 病区首诊医师：病区首诊医师首诊医师负责制度接诊班医师(含进修实新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束前应动患者招呼告知住院诊疗程序消着急紧张情绪取患者配合护理程序结束班医师开始诊疗程序接诊前先患者介绍姓名态度热情诚恳首次病程记录书写完成应立患者家属初步诊断病诱诊疗原进步检查容饮食休息注意事项等进行初步沟通
(3) 急诊入院患者应护士办理住院时应开始进行诊疗抢救等活动时告知相关容(诊断危险风险佳诊疗措施)书写危重告知书危重告知书应亲属委托代理签字意拟定诊疗方案
(4) 风险费等原患方意佳诊疗方案时应拟定次选方案患方意选择佳方案选择次选方案患方签字认
(5) 入院三天沟通：医护员患者入院三天必须进行正沟通医护员应患方介绍疾病诊疗情况诊疗措施取预期效果步治疗方案需患方方面予配合患方诊疗意见体验等进行广泛沟通密切医患关系
(6) 住院期间沟通：包括病情变化创检查风险处置前变更诊疗方案贵重药品发生欠费急危重疾病转时沟通术前术中改变手术方式麻醉前输血前超医保范围药品项目等时机沟通情况沟通时消患方良情绪诊疗造成利影响
(7) 出院时：医护员正常出具出院证出院记录外应患方明确说明患者院诊疗情况出院医嘱出院注意事项诊访时间需时应患者出具诊断证明病历复印件诊断证明盖章复印病历应治医师负责办理
6 医技科室协助诊疗科室沟通：包括放射影科超声影科窥镜室电生理室功检查室检验科病理科细菌室手术室特殊治疗室康复治疗室针灸理疗科门诊专科等述科室应动热情招呼患者进入诊疗程序说明注意事项科室
业务范围回答患方提问介绍诊疗目沟通口径应申请医师口径致免引起歧义导致良果绝禁止述科室超专业执业范围回答咨询必时应进行解患者病史资料沟通
7 药房：药房药剂师调配处方时应动热情做窗口接工作处方存问题时应患者说起方清楚问问医生请您稍侯片刻征患方意应动找相关医师进行修改患者返纠正发出药品时应交清楚种药品方法注意事项直患者满意离
8 收费处：参住院处执行
三沟通注意事项：
1 沟通应力求表达贴切通俗语言注意引起歧义引起患者科学幻想
2 沟通注意容层次性根病情轻重缓急复杂程度预差级医护员沟通时根患者亲属文化程度求采取方式沟通已发生纠纷苗头重点沟通
3 带性发病常见病季节性疾病进行集体沟通
4 疑难危重患者患者科室组家属正式沟通治疗风险效果理想预良者应科持科会诊讨科集体患者沟通
5 医疗活动中出现问题患者应立做重点象针性进行预防性沟通预防性沟通应记入病程记录必时患方签字
6 治医师患方沟通困难障碍者应换医务员(级医师)沟通
7 诊断明病情恶化时科室医务员应先进行讨统协调行沟通避免患方信产生疑虑
8 沟通时助实物图谱标模型等讲解增加患方感性认识便患方诊疗程理解支持
四沟通技巧：
患方沟通应体现尊重方耐心倾听方倾诉情患者病情遭遇愿患者奉献爱心姿态着诚信原进行时应掌握技巧：
1 技巧：听病家属说句量病家属宣泄倾诉患者病情做出准确解释
2 两掌握：掌握病情检查结果治疗情况掌握医疗费患方造成心理压力
3 三留意：留意沟通象受教育程度情绪状态沟通感受留意沟通象病情认知程度交流期值留意身情绪反应学会控制
4 四避免：避免刺激方情绪语气语调语句避免压抑方情绪刻意改变方观点避免方易听懂专业词汇避免强求方立接受医生意见事实
五 沟通记录 医护员次沟通应病历病程记录护理记录中详细记载记录容：时间点参加医护员患者亲属姓名实际容沟通结果等重沟通记录应患方签署意见签名
六 评价：
1 医患沟通做病历记录常规容纳入医院质量考核体系独立做质控点
2 没求进行医患沟通沟通引发投诉纠纷者承担全部损失
七制度医院全面质量理委员会办公室负责解释
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