汽车销售公司实报告
XX年12月29日清晨刘明菲林艺两位老师带领 XX级市场营销系70余名学生前位武汉沌口济开发区姚家岭三环海通4S汽车销售公司三环劲通中日合资东风—NISSAN汽车销售公司进行参观实通公司实参观公司销售顾问全面讲解学进步解4S汽车销售公司销售模式该模式优缺点加强汽车销售4S模式感性认识根学关市场营销专业知识次参观实实考察种资料信息进行纳整理做实报告总结
．两家4S汽车销售公司简介
（）湖北三环海通汽车限公司
湖北三环海通汽车限公司海通汽车限公司授权三环集团销售公司投资兴建四位体克汽车专卖店注册资八百万元公司处318国道京珠高速公路交汇处交通便利位武汉汽车销售条街该公司占面积900方米展厅工作室维修车间车库四部分组成现员工61中专业销售技术员53理员8
走进宽阔销售厅便感受浓浓圣诞节日气息高挂厅顶部具中国民族特色风筝美视觉享受亲切然感受拉家公司间距离销售厅播放着优美舒缓背景音乐顾客参观欣赏款汽车时倍感轻松舒畅值众专营店鉴厅陈列面产品推区围绕四面分特展区推荐区接台顾客休息区童游乐区
三环海通汽车销售限公司坚持顾客原
优质专业顾问式销售服务体贴周售维修
通购车牌保险维修保养车辆定损索赔
等条龙服务24时紧急救援顾客提供
方便赢广户信青睐该公司现代
理品牌克君威赛欧（2款）GL8等四款车型
武汉三环海通公司4S中心销售引导维修
服务配件供信息反馈达流标准水
合格产品满意服务断进取更奉献成公司宗旨服务容：
配件价格工时透明：配件服务工时明码标价封闭式配件运作体系配件确保 原厂供应价格具竞争力
快速保养通道：采预约制度提高工作效率服务质量专设保养工位保证快速 接规定时间完成常规保修保养车辆工作
顾问式服务：维修保养前度身定制爱车计划详细解释维修容费支出维修动出示换配件
两年四万公里质量担保：新车提供两年四万公里质量担保4次免费换原配机油（赛欧2次）
灵活付款方式：方便顾客公司提供种灵活付款方式——存折刷卡解顾客携带量现金烦恼
售车条龙服务：顾客购车公司代办验车牌切手续均公司条龙服务员顾客办理顾客轻松拥爱车
性装饰扮靓爱车：专门设立汽车精品部根顾客需求提供性化汽车装饰服务价格优质量佳种装饰品种齐全专业装饰员技术娴熟般性装饰3时完成方便快捷
动式关怀服务：购车三天周月电话关怀解答顾客中种疑问定期提醒顾客维修保养利现代化计算机辅助理系统建立完备顾客档案时提供咨询服务
分期购车轻松拥：办理分期购车业务低首付10顾客轻松拥爱车
（二）湖北三环劲通汽车限公司
湖北三环劲通汽车限公司三环集团控股湖北建立首家品牌专营店独家代理东风日产系列汽车产品
专营店全透明玻璃材料作专营店门面设计方便群直观观店汽车产品陈列员工工作活动进入店浓烈谐圣诞气息迎面面前棵巨圣诞树玻璃窗喷绘圣诞祝词顾客温馨亲切感觉五辆汽车展览品45度角方整齐摆放销售厅销售理介绍样摆放顾客视觉效果够表现产品造型特点设计风格进行6方位绕车观整车车前方驾驶室车座车方车侧方引擎室6方位绕车观展厅里高贵豪华NISSAN新蓝鸟系列充满生活情趣NISSAN SUNNY（阳光）实郑州日产皮卡粗犷豪放PALADIN（帕拉丁）等车型
东风NISSAN专营店XX年2月28日成立前身东风公司专营店现日NISSAN公司占50资产合资利日产品牌技术中国开拓更市场三环劲通已销售整车2500余台维修保养东风日产风神汽车15000台营业额达42亿元目前三环劲通公司资产总额已达5200万元
劲通公司顾客进门开始便整套独特接顾客规程作4S汽车专卖店服务核心服务传播途径际传播销售理介绍该店顾客约百分三十老顾客介绍劲通公司十分重视客户建立长期友关系汽车销售出时辆车加四分油考虑客户新手开车回家途中知道加油抛锚样顾客武汉市方足够油该店利驾车回家汽车销售公司没做专营店分销售部服务部配件部市场部财务部行政部6部门整体服务流程分接流程交涉流程客户关怀流程三方面：
１． 接流程
该环节电话访问商品介绍客户接等方面组成中尤重顾客进入专营店接员进行商品介绍直接反映专营店形象环节该公司特重视接员服务礼仪专业性知识培训接员办公室墙壁写着营销服务十点：行动快点微笑露点效率高点脑筋活点做事点理少点嘴巴甜点度量点动作轻点脾气点样通俗贴切求体现该店营理严格富情味特点足见该公司理独处体现员工严格求顾客负责基服务理念
２． 交涉流程
该环节包括购车程中帮助顾客试车介绍功键法牌加油等系列全套服务
３． 客户关怀流程
客户购车周会接受接员电话沟通问您车样？等问题解您公司售服务进步求根户公司预留客户资料信息逢节假日生日结婚纪念日等特殊日子公司会寄送卡片发送短信祝语客户便客户感受公司优质服务外关怀
整体理方面公司引进台湾全套理流程6部门环节进行监控会请客户填写29道SSI问卷该问卷包括服务态度环境气氛等方面问题找出身足客户满意化公司长期发展树立品牌形象赢竞争优势目标公司实现全方位服务宗旨
（二） 4S容简介
4S汽车专卖店销商投资建设销售生产厂家特授权单品牌汽车够顾客提供优质服务
谓4S：指包括整车销售（SALES）配件供应（SPAREPART）维修服务（SERVICE）信息反馈（SURVEY）四部分组成汽车专营店全套销售流程
●4S店基形式：前店厂
●4S店核心服务
●4S店生存根诚信
●4S店汽车营销线操作分：
1 销售流程（9步骤）客户开发接咨询产品介绍试车协商成交 交车踪
（１）客户开发：销售程中潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求建立种友关系销售员确认关系建立潜客户进行邀约
（２）接：客户树立正面第印象客户通常预先购车历抱负面想法殷勤礼专业员接会消客户负面情绪购买程奠定愉快谐基调
（３）咨询：重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询程中通建立客户信获重利益
（４）产品介绍：点针客户性化需求进行产品介绍获客户信感销售员必须客户传达需求关相关产品特性帮助客户解公司产品满足需求样客户会认识产品价值直销售员获客户认挑选合意车步骤算完成
（５）试车：客户获关车第手材料机会试车程中销售员应客户集中精神车进行体检避免讲话销售员应针客户需求购买动机进行解释说明建立客户信感
（６）协商：避免协商阶段引起客户质疑销售员说重客户掌握必信息外销售员必须整程中占导位果销售员已明确客户价格条件需求然提出销售议案站客户角度思考问题会客户觉位诚实值信赖朋友交道极提高成交机会
（７）成交：重客户充足时间做决定时加强客户信心销售员应客户购买信号较强敏感度双方均感满意协议交车铺道路
（８）交车：交车步骤客户感兴奋时刻果客户愉快交车体验建立
长期稳定客户关系奠定积极基础步骤中约定日期时间交付洁净缺陷车宗旨目标加强客户销商信感时需注意事交车时间限销售员应抓紧时间回答客户询问问题
（９）踪：重认识位购买新车客户说第次维修服务初次亲身体验销商服务踪步骤点客户购买新车第次维修服务间继续促进双方关系保证客户会返回销商处进行第次维修保养新车出售客户踪服务联系客户服务部门桥梁服务部门责
２． 服务流程：（10步骤）：预约接咨询派工诊断客户认追加项目维 修质检交车踪
（１）预约效预约系统保证客户需时候获服务限度减少客户接受服务前等时间预约安排避开峰值时间便服务接更时间客户接触
（２）接客户访初时刻重放心客户时接员应微笑示舒缓客户情绪便更客户进行沟通理解求
（３）咨询整服务流程种重步骤建立客户服务员服务部门信心良机通体现诚挚服务态度传达提供需服务意愿客户性化需求关注服务员会赢客户信助消客户疑虑安更坦率描述爱车遇问题
（４）派工步骤部流程客户直接接触包含顾客服务标准中
（５）诊断部流程
（６）客户追加项目诊断维修步骤中时会发现出意料追加服务项目发生种情况时服务接需客户联系讨执行工作交车时间改动服务接时应表现出诚挚坦率真诚态度客户确信追加工作必须避免客户产生疑虑
（７）维修部流程
（８）质检部流程
（９）交车确保客户长期友关系服务员应交车步骤中紧密合作确保交车需全部信息文件完全准备客户车辆车况良客户交车历服务流程中获接感完全满意
（１０）踪目客户关系持续发展客户关系发展否利销商稳健营关重关系客户否愿意回寻找维修服务购买零部件否愿意介绍新客户踪保证双方关系发展时服务部门确认难发现客户服务问题销商反映快速信赖客户某抱怨担忧双方关系持续发展保证
三．4S深入认识存问题
计划济体制国汽车流通渠道较单般国单位控制销品牌意
识极淡漠着市场济快速发展传统营销模式已适应市场需求目前汽车消费已公款购车转私购车适应市场需求汽车工业高速发展汽车营销方式变化集贸式超市百货商场连锁店专卖店应运生4S店汽车市场激烈竞争产物中国汽车市场逐渐成熟户消费心理逐渐成熟户需求样化产品服务求越越高越越严格原代理销售体制已适应市场户需求4S店出现恰满足户种需求提供装备精良整洁干净维修区现代化设备服务理高度职业化氛围保养良服务设施充足零配件供应迅速时踪服务体系通4S店服务户品牌产生信赖感扩汽车销售量4S专卖店正独特营方式扩汽车销售市场占分额4S店营模式客户购车车全程良服务真正实现消费者营理念体现汽车品牌文化氛围树立专卖店形象
方面整销售服务程中发现该销售模式存足处首先4S四素言重疑售服务点完善服务体系客户带信感安全感时加强专卖店客户联系专卖店说关重然目前4S店功卖车长远更功应该售服务整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利部分专卖店重性显易见国外发达国家五十公里半径设置专卖店充分做售服务目前国正反单单重卖车服务相落火暴国汽车销售市场说总天维修保养业务会卖车业务没区域规划4S店样会面窘境北京市例城市规划4S店修理部门会产生污染噪音市区发展越越4S店建城市边缘汽车维修保养带极便种矛盾目前已暴露销商面前专家预测销售服务应该社区发展形成连锁售服务体系快修店会成发展趋势
目前汽车厂商已充分考虑该发展趋势推出限区域独家特许连锁营模式核心容兴建型4S专营店品牌未4S店计划中建设干附属店间称旗舰店社区店关系汽车厂商表示作消费者非时候4S店换玻璃补胎什非定4S店消费者需更便捷优质廉价服务现4S店仅路程远收费较高计划城市定区域发展家销商首先兴建具4S功旗舰店次时区域方旗舰店投资兴建干具汽车展销快修功社区店社区店周围消费力达定需求时升格旗舰店社区店着贴购买力贴保量原需兴建象汽车交易市场汽车道型住宅区社区店扎根方
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XX年12月29日清晨刘明菲林艺两位老师带领 XX级市场营销系70余名学生前位武汉沌口济开发区姚家岭三环海通4S汽车销售公司三环劲通中日合资东风—NISSAN汽车销售公司进行参观实通公司实参观公司销售顾问全面讲解学进步解4S汽车销售公司销售模式该模式优缺点加强汽车销售4S模式感性认识根学关市场营销专业知识次参观实实考察种资料信息进行纳整理做实报告总结
．两家4S汽车销售公司简介
（）湖北三环海通汽车限公司
湖北三环海通汽车限公司海通汽车限公司授权三环集团销售公司投资兴建四位体克汽车专卖店注册资八百万元公司处318国道京珠高速公路交汇处交通便利位武汉汽车销售条街该公司占面积900方米展厅工作室维修车间车库四部分组成现员工61中专业销售技术员53理员8
走进宽阔销售厅便感受浓浓圣诞节日气息高挂厅顶部具中国民族特色风筝美视觉享受亲切然感受拉家公司间距离销售厅播放着优美舒缓背景音乐顾客参观欣赏款汽车时倍感轻松舒畅值众专营店鉴厅陈列面产品推区围绕四面分特展区推荐区接台顾客休息区童游乐区
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等条龙服务24时紧急救援顾客提供
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武汉三环海通公司4S中心销售引导维修
服务配件供信息反馈达流标准水
合格产品满意服务断进取更奉献成公司宗旨服务容：
配件价格工时透明：配件服务工时明码标价封闭式配件运作体系配件确保 原厂供应价格具竞争力
快速保养通道：采预约制度提高工作效率服务质量专设保养工位保证快速 接规定时间完成常规保修保养车辆工作
顾问式服务：维修保养前度身定制爱车计划详细解释维修容费支出维修动出示换配件
两年四万公里质量担保：新车提供两年四万公里质量担保4次免费换原配机油（赛欧2次）
灵活付款方式：方便顾客公司提供种灵活付款方式——存折刷卡解顾客携带量现金烦恼
售车条龙服务：顾客购车公司代办验车牌切手续均公司条龙服务员顾客办理顾客轻松拥爱车
性装饰扮靓爱车：专门设立汽车精品部根顾客需求提供性化汽车装饰服务价格优质量佳种装饰品种齐全专业装饰员技术娴熟般性装饰3时完成方便快捷
动式关怀服务：购车三天周月电话关怀解答顾客中种疑问定期提醒顾客维修保养利现代化计算机辅助理系统建立完备顾客档案时提供咨询服务
分期购车轻松拥：办理分期购车业务低首付10顾客轻松拥爱车
（二）湖北三环劲通汽车限公司
湖北三环劲通汽车限公司三环集团控股湖北建立首家品牌专营店独家代理东风日产系列汽车产品
专营店全透明玻璃材料作专营店门面设计方便群直观观店汽车产品陈列员工工作活动进入店浓烈谐圣诞气息迎面面前棵巨圣诞树玻璃窗喷绘圣诞祝词顾客温馨亲切感觉五辆汽车展览品45度角方整齐摆放销售厅销售理介绍样摆放顾客视觉效果够表现产品造型特点设计风格进行6方位绕车观整车车前方驾驶室车座车方车侧方引擎室6方位绕车观展厅里高贵豪华NISSAN新蓝鸟系列充满生活情趣NISSAN SUNNY（阳光）实郑州日产皮卡粗犷豪放PALADIN（帕拉丁）等车型
东风NISSAN专营店XX年2月28日成立前身东风公司专营店现日NISSAN公司占50资产合资利日产品牌技术中国开拓更市场三环劲通已销售整车2500余台维修保养东风日产风神汽车15000台营业额达42亿元目前三环劲通公司资产总额已达5200万元
劲通公司顾客进门开始便整套独特接顾客规程作4S汽车专卖店服务核心服务传播途径际传播销售理介绍该店顾客约百分三十老顾客介绍劲通公司十分重视客户建立长期友关系汽车销售出时辆车加四分油考虑客户新手开车回家途中知道加油抛锚样顾客武汉市方足够油该店利驾车回家汽车销售公司没做专营店分销售部服务部配件部市场部财务部行政部6部门整体服务流程分接流程交涉流程客户关怀流程三方面：
１． 接流程
该环节电话访问商品介绍客户接等方面组成中尤重顾客进入专营店接员进行商品介绍直接反映专营店形象环节该公司特重视接员服务礼仪专业性知识培训接员办公室墙壁写着营销服务十点：行动快点微笑露点效率高点脑筋活点做事点理少点嘴巴甜点度量点动作轻点脾气点样通俗贴切求体现该店营理严格富情味特点足见该公司理独处体现员工严格求顾客负责基服务理念
２． 交涉流程
该环节包括购车程中帮助顾客试车介绍功键法牌加油等系列全套服务
３． 客户关怀流程
客户购车周会接受接员电话沟通问您车样？等问题解您公司售服务进步求根户公司预留客户资料信息逢节假日生日结婚纪念日等特殊日子公司会寄送卡片发送短信祝语客户便客户感受公司优质服务外关怀
整体理方面公司引进台湾全套理流程6部门环节进行监控会请客户填写29道SSI问卷该问卷包括服务态度环境气氛等方面问题找出身足客户满意化公司长期发展树立品牌形象赢竞争优势目标公司实现全方位服务宗旨
（二） 4S容简介
4S汽车专卖店销商投资建设销售生产厂家特授权单品牌汽车够顾客提供优质服务
谓4S：指包括整车销售（SALES）配件供应（SPAREPART）维修服务（SERVICE）信息反馈（SURVEY）四部分组成汽车专营店全套销售流程
●4S店基形式：前店厂
●4S店核心服务
●4S店生存根诚信
●4S店汽车营销线操作分：
1 销售流程（9步骤）客户开发接咨询产品介绍试车协商成交 交车踪
（１）客户开发：销售程中潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求建立种友关系销售员确认关系建立潜客户进行邀约
（２）接：客户树立正面第印象客户通常预先购车历抱负面想法殷勤礼专业员接会消客户负面情绪购买程奠定愉快谐基调
（３）咨询：重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询程中通建立客户信获重利益
（４）产品介绍：点针客户性化需求进行产品介绍获客户信感销售员必须客户传达需求关相关产品特性帮助客户解公司产品满足需求样客户会认识产品价值直销售员获客户认挑选合意车步骤算完成
（５）试车：客户获关车第手材料机会试车程中销售员应客户集中精神车进行体检避免讲话销售员应针客户需求购买动机进行解释说明建立客户信感
（６）协商：避免协商阶段引起客户质疑销售员说重客户掌握必信息外销售员必须整程中占导位果销售员已明确客户价格条件需求然提出销售议案站客户角度思考问题会客户觉位诚实值信赖朋友交道极提高成交机会
（７）成交：重客户充足时间做决定时加强客户信心销售员应客户购买信号较强敏感度双方均感满意协议交车铺道路
（８）交车：交车步骤客户感兴奋时刻果客户愉快交车体验建立
长期稳定客户关系奠定积极基础步骤中约定日期时间交付洁净缺陷车宗旨目标加强客户销商信感时需注意事交车时间限销售员应抓紧时间回答客户询问问题
（９）踪：重认识位购买新车客户说第次维修服务初次亲身体验销商服务踪步骤点客户购买新车第次维修服务间继续促进双方关系保证客户会返回销商处进行第次维修保养新车出售客户踪服务联系客户服务部门桥梁服务部门责
２． 服务流程：（10步骤）：预约接咨询派工诊断客户认追加项目维 修质检交车踪
（１）预约效预约系统保证客户需时候获服务限度减少客户接受服务前等时间预约安排避开峰值时间便服务接更时间客户接触
（２）接客户访初时刻重放心客户时接员应微笑示舒缓客户情绪便更客户进行沟通理解求
（３）咨询整服务流程种重步骤建立客户服务员服务部门信心良机通体现诚挚服务态度传达提供需服务意愿客户性化需求关注服务员会赢客户信助消客户疑虑安更坦率描述爱车遇问题
（４）派工步骤部流程客户直接接触包含顾客服务标准中
（５）诊断部流程
（６）客户追加项目诊断维修步骤中时会发现出意料追加服务项目发生种情况时服务接需客户联系讨执行工作交车时间改动服务接时应表现出诚挚坦率真诚态度客户确信追加工作必须避免客户产生疑虑
（７）维修部流程
（８）质检部流程
（９）交车确保客户长期友关系服务员应交车步骤中紧密合作确保交车需全部信息文件完全准备客户车辆车况良客户交车历服务流程中获接感完全满意
（１０）踪目客户关系持续发展客户关系发展否利销商稳健营关重关系客户否愿意回寻找维修服务购买零部件否愿意介绍新客户踪保证双方关系发展时服务部门确认难发现客户服务问题销商反映快速信赖客户某抱怨担忧双方关系持续发展保证
三．4S深入认识存问题
计划济体制国汽车流通渠道较单般国单位控制销品牌意
识极淡漠着市场济快速发展传统营销模式已适应市场需求目前汽车消费已公款购车转私购车适应市场需求汽车工业高速发展汽车营销方式变化集贸式超市百货商场连锁店专卖店应运生4S店汽车市场激烈竞争产物中国汽车市场逐渐成熟户消费心理逐渐成熟户需求样化产品服务求越越高越越严格原代理销售体制已适应市场户需求4S店出现恰满足户种需求提供装备精良整洁干净维修区现代化设备服务理高度职业化氛围保养良服务设施充足零配件供应迅速时踪服务体系通4S店服务户品牌产生信赖感扩汽车销售量4S专卖店正独特营方式扩汽车销售市场占分额4S店营模式客户购车车全程良服务真正实现消费者营理念体现汽车品牌文化氛围树立专卖店形象
方面整销售服务程中发现该销售模式存足处首先4S四素言重疑售服务点完善服务体系客户带信感安全感时加强专卖店客户联系专卖店说关重然目前4S店功卖车长远更功应该售服务整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利部分专卖店重性显易见国外发达国家五十公里半径设置专卖店充分做售服务目前国正反单单重卖车服务相落火暴国汽车销售市场说总天维修保养业务会卖车业务没区域规划4S店样会面窘境北京市例城市规划4S店修理部门会产生污染噪音市区发展越越4S店建城市边缘汽车维修保养带极便种矛盾目前已暴露销商面前专家预测销售服务应该社区发展形成连锁售服务体系快修店会成发展趋势
目前汽车厂商已充分考虑该发展趋势推出限区域独家特许连锁营模式核心容兴建型4S专营店品牌未4S店计划中建设干附属店间称旗舰店社区店关系汽车厂商表示作消费者非时候4S店换玻璃补胎什非定4S店消费者需更便捷优质廉价服务现4S店仅路程远收费较高计划城市定区域发展家销商首先兴建具4S功旗舰店次时区域方旗舰店投资兴建干具汽车展销快修功社区店社区店周围消费力达定需求时升格旗舰店社区店着贴购买力贴保量原需兴建象汽车交易市场汽车道型住宅区社区店扎根方
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