邮政速递物流呼中心实总结
（1）实基情况
实时间：xx年3月1日xx年6月10日
实点：中国邮政速递物流11183呼中心
实公司简介：邮政速递物流客户服务中心(11183)11185客户服务中心速递物流客户服务方面强化升级增强专业服务手段效果弥补邮政综合客户服务台竞争性业务服务支撑位短板问题整体速递物流业务流程嵌合更紧密服务效率求更高
速递物流客户服务中心定位速递物流专业服务支撑全国速递物流核心业务专业客户维护国际业务深度服务速递物流客户服务中心服务质量理速递物流总部负责
（2）实容：
首先第阶段实生必备阶段进入公司初期企业导师进行专业化培训全国老师讲解省市理情况邮政速递业务针业务知识进行重点培训
第二期两周业务培训开始试线实岗位前台坐席负责福建湖北浙江三省邮政速递揽收业务客户寄邮件需求通系统反馈揽收员pda手持终端者手机样解邮政速递揽收业务流程
第三第三阶段职位然前台坐席会负责安徽甘肃广西贵州海南黑龙江湖南吉林江西蒙古宁夏等20线省市邮政速递查询服务进解邮政速递查询系统客户需求邮件运输途中问题反馈相关部门深入解邮件运输途中操作客户邮政意见建议
第四根集团公司达务指标划分责范围开始部改革邮件查询业务划11185服务热线11183负责全国门取件投诉建议查询组更倾投诉业务转变趋势引导报名投诉组培训接受更挑战性务
第五两周业务培训开始投诉工作负责全国客户邮政速递ems投诉建议工作客户邮件问题通信息台传达相关责部门核实调查根方速递部门反馈回信息整理核答复客户样仅够解邮政速递ems存缺陷足更锻炼身处理力际沟通力提高心理素质
（3）实收获体会：
1际交生存基础观古类历史说部际关系史社会性动物意识种职社会性产物置身社会环境中通社会获信息断修正发展反果剥夺交机会身心会受极伤害甚成心理残疾良际交力良际关系生存发展必条件学生活工作中缺毫夸张说际交生存基础
2良心态成功保驾护航心态影响着情绪意志心态决定着工作状态质量工作中员工常常抱着副事关已行素态度问问题：公司做什？样处？殊知种态度做法仅单位造成损失时扼杀进取心创造力公私毫裨益贻害深远没根基厦快会倒塌没踏实工作心态成功永远空想位员工应该心态摆正戒浮躁勤奋敬业脚踏实抛弃口次务视新开始段新体验扇通成功机会门关注工作身关注工作中够学知识验实际什工作果秉持良心态真正积极重视定会带真正想切――幸福快乐成功荣耀
数认客服轻松事接电话实接电话考验特历客服中心投诉组天面客户抱怨牢骚甚谩骂遇什问题保持服务质量愠火客户解释道歉提出正确解决方案良心态身发展前提保障
3学永止境没接触行业前呼中心似总隔着层面纱甚初公司时担负责解月实仅呼中心定解更重初步解中国邮政速递物流ems揽收分拣包运输中转中学物流技术例条码技术动分拣技术等然学东西越越遇问题越越实中正式工作端正学态度学劳永逸事呼中心天会新通知灵活掌握备时需生样总留条路会走绝路学条路更种生活态度需奋斗生事业
学校者正处生中阶段学应该永恒变断学断提升达作生目标更更充分实现价值
（2）实中发现问题建议：
问题：
1邮件寄递质量差现象时发生寄递质量包括邮件揽收运输投递质量揽收质量指揽收员客户求时准确高质量邮件取回邮局邮件运输指邮件整运输程包括：邮件集中分拣包封法交通运输等环节投递邮件达寄达派送收件手中程目前邮政方面存寄递质量问题包括：揽收员门取件时服务态度差运输环节繁琐邮件延误现象时发生邮件踪透明度低中间运输环节法踪难确认责机构法时投递反馈虚假妥投信息等
2信息化建设信息透明度较差关信息透明度里简单举常见例子：
1）．邮寄验应该难发现邮件运输途中信息ems官网消费者说疑增加邮件安全性疑虑2）外邮件收寄信息邮件重量价格会显示官网3）邮件操作环节操作员信息完全会显示样邮件运输途中环节予更更严格监督
3工作员服务质量提高作服务行业线工作员幕客户服务话务员应着颗民服务心真诚责客户提供高质量服务目前邮政ems面问题正工作员服务质量邮政工作员根工作性质分：前台收礼服务员揽收员投递员热线客服外客户发生直接接触工作员构成邮政服务团队影响着客户服务质量评价国家邮政局关xx年3月邮政业消费者申诉情况通告表明服务质量ems欠缺工作员服务质量进步提高
4速递物流价格高国标准ems：首重500g基础费20元包括包装单封费续重根分区461017元等样类产品邮寄费高出
建议：
1邮件寄递质量提高
a建设支富团队精神速递队伍加强员培训提高全体员工素质
b完善邮件监制度邮件实行全程踪严谨责划分邮件丢失破损积极动划分具体部门推诿放
c严格邮政法规定投递入户投递收件手中代收出具身份证明做便代收拒绝址投递
2完善信息化建设提高信息透明度
a提高pda手持终端普遍性完善pda系统
b建设专业官网维护队伍实时更新网络信息排网络障
c提高信息录入正确性减少虚假信息信息倒置情况
d强化邮件踪透明度方便客户助查询减少客户疑虑
3工作员服务质量提高
a狠抓全体员工职业道德意识教育采取理讲授+实际训练+现场督导培训模式服务形象基素质邮政窗口操作形象投递员形象设计三方面营业员投递员进行仪容仪表言行举止服务理念等方面培训工作员端庄方仪容文明规范语提供宾服务
b专业技培训通种措施鼓励员工职参加类教育线学窗口营业员重点进行业务礼仪培训效提高工作效率
c完善绩效考核制度区分员工责划分增强员工责感
d建立邮件丢失件破损效赔偿机制增加客户邮安全感
4降低速递物流成
a分析项成占例进行资金优化配置
b优化邮路组合种交通运输方式提高运输效率
c裁剪重叠机构整合项服务
d调整员工理员例
e 建立相关企业间战略合作伙伴关系降低航空运输处理费
总体说次实充实生活更认识竞争压力成员工求然11183呼中心实短短三月邮政样庞企业定解提升工作力发现身足更够助实样种形式剖析企业发展历程营模式业务流程企业精神客户该企业评价深刻发现企业存问题寻找解决方案刚刚步入职场学生说次运学知识展示力机会现实期已结束样次实历业鉴相信够竞争日益激烈社会占席够学悟融入生活工作中成生赢家次感谢直予帮助指导老师谢谢
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（1）实基情况
实时间：xx年3月1日xx年6月10日
实点：中国邮政速递物流11183呼中心
实公司简介：邮政速递物流客户服务中心(11183)11185客户服务中心速递物流客户服务方面强化升级增强专业服务手段效果弥补邮政综合客户服务台竞争性业务服务支撑位短板问题整体速递物流业务流程嵌合更紧密服务效率求更高
速递物流客户服务中心定位速递物流专业服务支撑全国速递物流核心业务专业客户维护国际业务深度服务速递物流客户服务中心服务质量理速递物流总部负责
（2）实容：
首先第阶段实生必备阶段进入公司初期企业导师进行专业化培训全国老师讲解省市理情况邮政速递业务针业务知识进行重点培训
第二期两周业务培训开始试线实岗位前台坐席负责福建湖北浙江三省邮政速递揽收业务客户寄邮件需求通系统反馈揽收员pda手持终端者手机样解邮政速递揽收业务流程
第三第三阶段职位然前台坐席会负责安徽甘肃广西贵州海南黑龙江湖南吉林江西蒙古宁夏等20线省市邮政速递查询服务进解邮政速递查询系统客户需求邮件运输途中问题反馈相关部门深入解邮件运输途中操作客户邮政意见建议
第四根集团公司达务指标划分责范围开始部改革邮件查询业务划11185服务热线11183负责全国门取件投诉建议查询组更倾投诉业务转变趋势引导报名投诉组培训接受更挑战性务
第五两周业务培训开始投诉工作负责全国客户邮政速递ems投诉建议工作客户邮件问题通信息台传达相关责部门核实调查根方速递部门反馈回信息整理核答复客户样仅够解邮政速递ems存缺陷足更锻炼身处理力际沟通力提高心理素质
（3）实收获体会：
1际交生存基础观古类历史说部际关系史社会性动物意识种职社会性产物置身社会环境中通社会获信息断修正发展反果剥夺交机会身心会受极伤害甚成心理残疾良际交力良际关系生存发展必条件学生活工作中缺毫夸张说际交生存基础
2良心态成功保驾护航心态影响着情绪意志心态决定着工作状态质量工作中员工常常抱着副事关已行素态度问问题：公司做什？样处？殊知种态度做法仅单位造成损失时扼杀进取心创造力公私毫裨益贻害深远没根基厦快会倒塌没踏实工作心态成功永远空想位员工应该心态摆正戒浮躁勤奋敬业脚踏实抛弃口次务视新开始段新体验扇通成功机会门关注工作身关注工作中够学知识验实际什工作果秉持良心态真正积极重视定会带真正想切――幸福快乐成功荣耀
数认客服轻松事接电话实接电话考验特历客服中心投诉组天面客户抱怨牢骚甚谩骂遇什问题保持服务质量愠火客户解释道歉提出正确解决方案良心态身发展前提保障
3学永止境没接触行业前呼中心似总隔着层面纱甚初公司时担负责解月实仅呼中心定解更重初步解中国邮政速递物流ems揽收分拣包运输中转中学物流技术例条码技术动分拣技术等然学东西越越遇问题越越实中正式工作端正学态度学劳永逸事呼中心天会新通知灵活掌握备时需生样总留条路会走绝路学条路更种生活态度需奋斗生事业
学校者正处生中阶段学应该永恒变断学断提升达作生目标更更充分实现价值
（2）实中发现问题建议：
问题：
1邮件寄递质量差现象时发生寄递质量包括邮件揽收运输投递质量揽收质量指揽收员客户求时准确高质量邮件取回邮局邮件运输指邮件整运输程包括：邮件集中分拣包封法交通运输等环节投递邮件达寄达派送收件手中程目前邮政方面存寄递质量问题包括：揽收员门取件时服务态度差运输环节繁琐邮件延误现象时发生邮件踪透明度低中间运输环节法踪难确认责机构法时投递反馈虚假妥投信息等
2信息化建设信息透明度较差关信息透明度里简单举常见例子：
1）．邮寄验应该难发现邮件运输途中信息ems官网消费者说疑增加邮件安全性疑虑2）外邮件收寄信息邮件重量价格会显示官网3）邮件操作环节操作员信息完全会显示样邮件运输途中环节予更更严格监督
3工作员服务质量提高作服务行业线工作员幕客户服务话务员应着颗民服务心真诚责客户提供高质量服务目前邮政ems面问题正工作员服务质量邮政工作员根工作性质分：前台收礼服务员揽收员投递员热线客服外客户发生直接接触工作员构成邮政服务团队影响着客户服务质量评价国家邮政局关xx年3月邮政业消费者申诉情况通告表明服务质量ems欠缺工作员服务质量进步提高
4速递物流价格高国标准ems：首重500g基础费20元包括包装单封费续重根分区461017元等样类产品邮寄费高出
建议：
1邮件寄递质量提高
a建设支富团队精神速递队伍加强员培训提高全体员工素质
b完善邮件监制度邮件实行全程踪严谨责划分邮件丢失破损积极动划分具体部门推诿放
c严格邮政法规定投递入户投递收件手中代收出具身份证明做便代收拒绝址投递
2完善信息化建设提高信息透明度
a提高pda手持终端普遍性完善pda系统
b建设专业官网维护队伍实时更新网络信息排网络障
c提高信息录入正确性减少虚假信息信息倒置情况
d强化邮件踪透明度方便客户助查询减少客户疑虑
3工作员服务质量提高
a狠抓全体员工职业道德意识教育采取理讲授+实际训练+现场督导培训模式服务形象基素质邮政窗口操作形象投递员形象设计三方面营业员投递员进行仪容仪表言行举止服务理念等方面培训工作员端庄方仪容文明规范语提供宾服务
b专业技培训通种措施鼓励员工职参加类教育线学窗口营业员重点进行业务礼仪培训效提高工作效率
c完善绩效考核制度区分员工责划分增强员工责感
d建立邮件丢失件破损效赔偿机制增加客户邮安全感
4降低速递物流成
a分析项成占例进行资金优化配置
b优化邮路组合种交通运输方式提高运输效率
c裁剪重叠机构整合项服务
d调整员工理员例
e 建立相关企业间战略合作伙伴关系降低航空运输处理费
总体说次实充实生活更认识竞争压力成员工求然11183呼中心实短短三月邮政样庞企业定解提升工作力发现身足更够助实样种形式剖析企业发展历程营模式业务流程企业精神客户该企业评价深刻发现企业存问题寻找解决方案刚刚步入职场学生说次运学知识展示力机会现实期已结束样次实历业鉴相信够竞争日益激烈社会占席够学悟融入生活工作中成生赢家次感谢直予帮助指导老师谢谢
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