商农信字〔2019〕 号 签发：朱建军
商州区农村信合作联社关2019年
金融消费者权益保护工作开展情况评报告
省联社商洛审计中心：
科学客观全面评估商州联社2019年消费者权益保护工作开展情况实际效果促进联社消费者权益保护工作新台阶根省联社相关工作安排现商州联社2019年金融消费者权益保护工作开展情况评工作汇报：
加强组织领导
更落实金融消费者权益保护工作联社设立金融消费者权益保护工作委员会联社理事长担委员联社担副委员高级理员相关业务部门负责担成员合规部消费者权益保护工作牵头部门负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度牵头组织协调督促指导级机构部门级机构开展金融消费者权益保护工作等综合部消费者权益保护客户投诉工作部门负责政府行业理部门转办新闻媒体报道舆情监测发现客户直接反映投诉处理转办消费者投诉事项关信社部门进行协调处理定期消费者投诉受理情况进行通报等监察室负责日常信访维稳异议调查处理等工作业务部门负责消费者权益保护理念融入产品服务设计开发定价理协议制定审批准入营销推介售理等全程中
二完善制度建设
2019年商州联社结合身实际先制订印发商州区农村信合作联社消费者权益保护工作理办法商州区农村信合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案商州区农村信合作联社金融知识宣传教育制度商州区农村信合作联社金融信息保护工作理办法商州区农村信合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细商州区农村信合作联社文明规范服务考核奖惩办法等系列控制度进步细化完善消费者权益保护工作组织架构运行机制着力加强制度约束厘清部门网点消费者权益保护工作职责边界明确项业务处理流程构建权责清晰畅高效消保工作架构
三产品服务理
严格产品开发准入产品研发环节商州联社提供产品服务均省联社统设计研发陕西信合始终秉承四面市场定位致力服务三农区域济发展金融消费者权益保护理念融入整售前理二充分信息披露商州联社营业网点均营业场醒目位置时准确张贴收费公示表列明实行政府指导价政府定价市场调节价服务项目服务容服务价格适象政府指导价政府文件文号生效日期咨询（投诉）联系方式等容工作员充分履行客户告知义务两价格目录张贴营业室醒目位置进行公示客户享知情权选择权坚持等愿原积极做客户宣传解释工作办理业务程中遇外收费项目时会事前告知客户办理业务收取相关费根相关服务项目服务价格告知优惠政策（含生效终止日期）开户确认接受该服务价格提供相关服务三规范服务收费商州联社够严格省联社制定陕西省农村信社金融服务收费理暂行办法陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册等制度规定开展收费业务目前区联社提供金融服务收费标准两部分组成：分政府指导价市场调节价政府指导价定价服务收费项目13项市场调节价服务收费项目4类计收费项目30项优惠政策收费项目8项收费项目均陕西省物价局价格监督检查分局监制区联社省联社发收费公告执行存私定价执行政府定价行四注重信息保护联社年制定商州区农村信合作联社金融信息保护工作理办法明确层级岗位金融信息保护工作中职责规定金融信息收集理规范全体职工签订金融信息保护承诺书切实保障客户金融信息安全年5月份联社组织全辖网点开展银行卡支付敏感信息专项查工作进步防控信息科技风险规范银行卡支付敏感信息理五加快网点服务达标进步健全完善服务理体系断提高营业网点服务水丰富服务涵提升客户体验树立陕西信合良社会形象根民银行三项标准达标认证工作求商州联社实调研试点先行点带面原采取培训评估整改认证工作方式分阶段分批次实施全区营业网点服务达标认证工作网点标识环境设施柜面服务服务规范等方面进行统设计规范安排联社财务部员逐网点机构基础服务设施布放功区域划分标识牌制作张贴等进行清理核查现场督导查漏补缺目前申请初次认证26营业网点基础设施（报刊架雨伞架饮水机碎纸机爱心便民座椅等）已布放位营业网点服务达标认证工作联社开展辖营业网点服务环境服务功柜面服务服务理客户体验消费者权益保护等明显改观员工服务理念服务形象服务水进步提高商州联社金融服务标准化建设网点服务质效行业形象全面提升
四 员工培训外宣传
加强部学培训2019年联社先组织员工开展法律知识安全保卫取消企业银行结算账户许业务信贷业务理扫黑恶防范击非法集资防范电信网络诈骗风险账户清理等类培训30余次开展消费者权益保护工作专题培训2次外外部聘请讲师辖148名柜面服务员进行柜面服务标准化提升培训全辖工作员牢固树立服务意识断完善业务知识加强操作技切实提升服务质效优质服务赢广客户二积极开展类宣传活动加强公众宣传教育提升金融消费者维权意识树立商州联社良社会形象2019年联社开展315金融消费者权益日三月份法治宣传月415国家安全日携手筑网防治防范非法集资集中宣传月普金融知识守住钱袋子普金融知识万里行金融知识普月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融网民124国家宪法日暨法制宣传周等集中宣传活动9月23日江楼隆重举办喜迎70华诞 信合行动 普惠金融进万家文化惠民晚会日常工作中做反洗钱反假币征信知识存款保险支付清算等金融知识宣传持续推动金融消费者教育工作充分提升社会公众金融安全意识风险认知力维权意识
五 消费者投诉处理
商州联社够消费者投诉处理工作机制求制定商州区农村信合作联社客户投诉理实施细（商农信发〔2017〕666号）理投诉工作处理机制确定联社综合部客户投诉理办部门建立投诉理台账联社高度重视客户诉求全辖营业场醒目位置公布投诉联系方式全方位接受群众监督2019年商州联社处理省联社客服中心民银行12345服务热线转办投诉8件受理群众信访件25件接投诉联社立安排工作员进行调查通调阅监控录回访客户办员谈话等方式方取证明确事实尊重客户意愿达客户满意力争规定时间问题处理完毕时确应担责投诉员进行相应纪律处分济处罚
六部考核审计
2019年商州联社制定商州区农村信合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细（商农信发〔735〕号）2020年1月全辖39营业网点消费者权益保护工作开展情况进行考核评价年联社制定消费者权益专项审计工作实施方案稽核审计部2019年11月11日11月15日商州联社2018年12月2019年9月期间消费者权益保护工作开展情况进行专项审计通专项审计进步规范商州联社消费者权益保护工作提升商州联社消费者权益保护工作力水增强全体职工消费者权益保护工作责感命感
七总体评价
通2019年消费者权益保护工作开展情况评商州联社够高度重视认真配合监部门省联社扎实开展消费者权益保护工作制度建设方面够断健全组织架构规章制度义务履行方面够充分保障金融消费者受尊重权知情权隐私权选择权公交易权财产信息安全权投诉处理方面够断完善投诉流程提高投诉处理水切实提升服务质量宣传教育方面够集中宣传日常宣传相结合履行社会义务责感命感切实提升金融消费者金融知识宣传效果通逐条考核评价标准商州联社评分94分
八 存问题工作算
商州联社贯彻落实消费者权益保护工作中然取定成绩级求定差距表现：商州联社制度建设方面够健全需断更新完善相关制度建立商州联社组织架构营规模业务性质相匹配消费者权益保护制度体系二社会公众整体素质进步提高宣传工作亟需进步深入农村信社面三农农村信环境较差农业抗风险力差农民金融知识匮乏针三农金融消费者权益保护重道远必须进步做公众宣传教育工作断创新宣传手段强化效果运三然联社金融消费者权益保护重视程度客户服务水提升部分网点然存服务位着装整齐环境卫生差等问题需进步细化金融消费者保护工作考核机制加奖惩力度
更做金融消费者权益保护工作进步完善规章制度规范操作行创新宣传方式认真做消费者投诉受理工作努力提高商州信合社会形象确保金融消费者权益保护工作常态化力促进济金融社会谐发展
商洛市商州区农村信合作联社
2020年1月15日
抄 报：行商洛中支商洛银保监分局
抄 送：联社领导关部门档（二）
联系：魏瑾（合规理部） 电话：09142320133
商洛市商州区农村信合作联社综合部 2020年1月15日印发
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商农信字〔2019〕 号 签发：朱建军
商州区农村信合作联社关2019年
金融消费者权益保护工作开展情况评报告
省联社商洛审计中心：
科学客观全面评估商州联社2019年消费者权益保护工作开展情况实际效果促进联社消费者权益保护工作新台阶根省联社相关工作安排现商州联社2019年金融消费者权益保护工作开展情况评工作汇报：
加强组织领导
更落实金融消费者权益保护工作联社设立金融消费者权益保护工作委员会联社理事长担委员联社担副委员高级理员相关业务部门负责担成员合规部消费者权益保护工作牵头部门负责牵头拟定金融消费者权益保护工作规章制度牵头组织协调督促指导级机构部门级机构开展金融消费者权益保护工作等综合部消费者权益保护客户投诉工作部门负责政府行业理部门转办新闻媒体报道舆情监测发现客户直接反映投诉处理转办消费者投诉事项关信社部门进行协调处理定期消费者投诉受理情况进行通报等监察室负责日常信访维稳异议调查处理等工作业务部门负责消费者权益保护理念融入产品服务设计开发定价理协议制定审批准入营销推介售理等全程中
二完善制度建设
2019年商州联社结合身实际先制订印发商州区农村信合作联社消费者权益保护工作理办法商州区农村信合作联社消费者权益保护工作突发事件应急预案商州区农村信合作联社金融知识宣传教育制度商州区农村信合作联社金融信息保护工作理办法商州区农村信合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细商州区农村信合作联社文明规范服务考核奖惩办法等系列控制度进步细化完善消费者权益保护工作组织架构运行机制着力加强制度约束厘清部门网点消费者权益保护工作职责边界明确项业务处理流程构建权责清晰畅高效消保工作架构
三产品服务理
严格产品开发准入产品研发环节商州联社提供产品服务均省联社统设计研发陕西信合始终秉承四面市场定位致力服务三农区域济发展金融消费者权益保护理念融入整售前理二充分信息披露商州联社营业网点均营业场醒目位置时准确张贴收费公示表列明实行政府指导价政府定价市场调节价服务项目服务容服务价格适象政府指导价政府文件文号生效日期咨询（投诉）联系方式等容工作员充分履行客户告知义务两价格目录张贴营业室醒目位置进行公示客户享知情权选择权坚持等愿原积极做客户宣传解释工作办理业务程中遇外收费项目时会事前告知客户办理业务收取相关费根相关服务项目服务价格告知优惠政策（含生效终止日期）开户确认接受该服务价格提供相关服务三规范服务收费商州联社够严格省联社制定陕西省农村信社金融服务收费理暂行办法陕西省农村金融机构服务收费价格公示手册等制度规定开展收费业务目前区联社提供金融服务收费标准两部分组成：分政府指导价市场调节价政府指导价定价服务收费项目13项市场调节价服务收费项目4类计收费项目30项优惠政策收费项目8项收费项目均陕西省物价局价格监督检查分局监制区联社省联社发收费公告执行存私定价执行政府定价行四注重信息保护联社年制定商州区农村信合作联社金融信息保护工作理办法明确层级岗位金融信息保护工作中职责规定金融信息收集理规范全体职工签订金融信息保护承诺书切实保障客户金融信息安全年5月份联社组织全辖网点开展银行卡支付敏感信息专项查工作进步防控信息科技风险规范银行卡支付敏感信息理五加快网点服务达标进步健全完善服务理体系断提高营业网点服务水丰富服务涵提升客户体验树立陕西信合良社会形象根民银行三项标准达标认证工作求商州联社实调研试点先行点带面原采取培训评估整改认证工作方式分阶段分批次实施全区营业网点服务达标认证工作网点标识环境设施柜面服务服务规范等方面进行统设计规范安排联社财务部员逐网点机构基础服务设施布放功区域划分标识牌制作张贴等进行清理核查现场督导查漏补缺目前申请初次认证26营业网点基础设施（报刊架雨伞架饮水机碎纸机爱心便民座椅等）已布放位营业网点服务达标认证工作联社开展辖营业网点服务环境服务功柜面服务服务理客户体验消费者权益保护等明显改观员工服务理念服务形象服务水进步提高商州联社金融服务标准化建设网点服务质效行业形象全面提升
四 员工培训外宣传
加强部学培训2019年联社先组织员工开展法律知识安全保卫取消企业银行结算账户许业务信贷业务理扫黑恶防范击非法集资防范电信网络诈骗风险账户清理等类培训30余次开展消费者权益保护工作专题培训2次外外部聘请讲师辖148名柜面服务员进行柜面服务标准化提升培训全辖工作员牢固树立服务意识断完善业务知识加强操作技切实提升服务质效优质服务赢广客户二积极开展类宣传活动加强公众宣传教育提升金融消费者维权意识树立商州联社良社会形象2019年联社开展315金融消费者权益日三月份法治宣传月415国家安全日携手筑网防治防范非法集资集中宣传月普金融知识守住钱袋子普金融知识万里行金融知识普月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融网民124国家宪法日暨法制宣传周等集中宣传活动9月23日江楼隆重举办喜迎70华诞 信合行动 普惠金融进万家文化惠民晚会日常工作中做反洗钱反假币征信知识存款保险支付清算等金融知识宣传持续推动金融消费者教育工作充分提升社会公众金融安全意识风险认知力维权意识
五 消费者投诉处理
商州联社够消费者投诉处理工作机制求制定商州区农村信合作联社客户投诉理实施细（商农信发〔2017〕666号）理投诉工作处理机制确定联社综合部客户投诉理办部门建立投诉理台账联社高度重视客户诉求全辖营业场醒目位置公布投诉联系方式全方位接受群众监督2019年商州联社处理省联社客服中心民银行12345服务热线转办投诉8件受理群众信访件25件接投诉联社立安排工作员进行调查通调阅监控录回访客户办员谈话等方式方取证明确事实尊重客户意愿达客户满意力争规定时间问题处理完毕时确应担责投诉员进行相应纪律处分济处罚
六部考核审计
2019年商州联社制定商州区农村信合作联社消费者权益保护工作考核评价实施细（商农信发〔735〕号）2020年1月全辖39营业网点消费者权益保护工作开展情况进行考核评价年联社制定消费者权益专项审计工作实施方案稽核审计部2019年11月11日11月15日商州联社2018年12月2019年9月期间消费者权益保护工作开展情况进行专项审计通专项审计进步规范商州联社消费者权益保护工作提升商州联社消费者权益保护工作力水增强全体职工消费者权益保护工作责感命感
七总体评价
通2019年消费者权益保护工作开展情况评商州联社够高度重视认真配合监部门省联社扎实开展消费者权益保护工作制度建设方面够断健全组织架构规章制度义务履行方面够充分保障金融消费者受尊重权知情权隐私权选择权公交易权财产信息安全权投诉处理方面够断完善投诉流程提高投诉处理水切实提升服务质量宣传教育方面够集中宣传日常宣传相结合履行社会义务责感命感切实提升金融消费者金融知识宣传效果通逐条考核评价标准商州联社评分94分
八 存问题工作算
商州联社贯彻落实消费者权益保护工作中然取定成绩级求定差距表现：商州联社制度建设方面够健全需断更新完善相关制度建立商州联社组织架构营规模业务性质相匹配消费者权益保护制度体系二社会公众整体素质进步提高宣传工作亟需进步深入农村信社面三农农村信环境较差农业抗风险力差农民金融知识匮乏针三农金融消费者权益保护重道远必须进步做公众宣传教育工作断创新宣传手段强化效果运三然联社金融消费者权益保护重视程度客户服务水提升部分网点然存服务位着装整齐环境卫生差等问题需进步细化金融消费者保护工作考核机制加奖惩力度
更做金融消费者权益保护工作进步完善规章制度规范操作行创新宣传方式认真做消费者投诉受理工作努力提高商州信合社会形象确保金融消费者权益保护工作常态化力促进济金融社会谐发展
商洛市商州区农村信合作联社
2020年1月15日
抄 报：行商洛中支商洛银保监分局
抄 送：联社领导关部门档（二）
联系：魏瑾（合规理部） 电话：09142320133
商洛市商州区农村信合作联社综合部 2020年1月15日印发
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