2020年春运工作方案
***年春运1月21日开始3月1日结束节前15天节25天计40天提升服务效圆满完成春运服务工作**根公司总体部署结合工作实际制定***年春运服务工作方案
指导思想目标
理念指导通优化服务流程规范服务言行开展特色服务等效措施旅客提供优质高效春运服务实现硬件设施服务质量双提升切实旅客感受家样温馨避免发生服务投诉
二服务容
（）优化服务流程提高服务效率
统筹安排**员定岗定位确保集中力开窗口时营业开通应急**窗口负责办理电子票取票童票退票等特殊业务提高**窗口整体效率加强**台宣传力度通微信进校园发放******购票E点通等活动引导旅客采官网微信电话助机等种购票方式客车流高峰期时开通绿色通道专通道安排引导员协助审核学生证签证购票手续引导司机身份验证答询引导卫生清扫等基础服务工作全面提高**速度服务效率
（二）落实服务标准化提供优质规范服务
规范服务言行落实服务标准统着装统挂牌系丝巾岗讲普通话文明语标准化站姿手势态度热情服务动始终保持微笑服务程中严格落实三问三唱交代降低**差错率重点围绕首问责制老弱病残孕重点顾工作求落实老弱病残孕关军高层次开通绿色通道优先购票船等服务结合服务工作实际培训职工掌握服务技巧提高职工处理服务突发状况力实现服务投诉工作目标
（三）结合旅客需求开展春运特色服务
开展走出活动高校客流集中拓展**营销渠道制作******购票E点通发放重点推出******微信公众号官网**延伸服务二开展春运送糖果春运送福等题旅客日活动增加节日喜庆气氛出行充满甜蜜美三做便民箱轮椅等便民设施运行检查排障隐患确保春运期间正常四开展旅客满意度调查新升级**厅契机广泛听取合理化建议深挖服务资源完善服务行
（四）根生产需开展志愿者服务活动
根客流情况节前节开展志愿者服务旅客集中港时间段安排12名志愿者重点做咨询引导服务：解答船期票价登船点车辆进港等业务咨询推荐旅客微信官网助机等元化购票方式次加强重点旅客爱心顾扶老携幼提携行李关注特殊旅客提供优先服务时协调方开通绿色通道动旅客排忧解难实际行动践行暖冬行动温暖旅客回家路
（五）强化服务安全意识提高应急处置力
加强恶劣天气生产组织现场理遇停航等特殊情况班组应立启动应急预案时外公告船期变化加开**窗口认真做现场**退换票咨询解释服务工作安抚旅客情绪确保旅客第时间获取船期信息时值班作班组第责提高服务质量理出现问题第时间现场进行效处理确保春运服务质量零投诉加强站前广场综合治理效引导旅客购票滚装车进港外加强治安防范遇疑包裹员等特殊情况动联系***派出请求警力支持
（六）加强卫生整治营造良出行环境
加站前广场停车场出站口**厅清扫力度清扫频率加强巡查全天候保持环境卫生整洁切实职工旅客提供良停车购票环境雪天严格落实雪花命令求时清理积雪做扫时刻保障旅客通道畅通确保春运旅客文明出行安全出行便捷出行
三工作求
（）积极动员全面落实召开春运动员会制定春运工作方案班组通交班会班会等形式宣传发动全员行动起提前进入春运状态时更新彩屏条屏横幅板桌牌春节迎送语年祝您新春愉快等文明语营造欢乐祥节日氛围
（二）加强宣传营造氛围加新闻宣传力度班通讯员做春运信息采集善发现挖掘服务亮点时拍摄现场服务片突出典型物事迹线发生新价值动态新闻时报
（三）监督检查总结提高**综合检查组加检查频率力度督促职工保质保量完成春运工作务值班班长班组春运工作负起首责加强班组部查做重点岗位重点关注春运结束总结工作亮点足时报业务室
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***年1月15日
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***年春运1月21日开始3月1日结束节前15天节25天计40天提升服务效圆满完成春运服务工作**根公司总体部署结合工作实际制定***年春运服务工作方案
指导思想目标
理念指导通优化服务流程规范服务言行开展特色服务等效措施旅客提供优质高效春运服务实现硬件设施服务质量双提升切实旅客感受家样温馨避免发生服务投诉
二服务容
（）优化服务流程提高服务效率
统筹安排**员定岗定位确保集中力开窗口时营业开通应急**窗口负责办理电子票取票童票退票等特殊业务提高**窗口整体效率加强**台宣传力度通微信进校园发放******购票E点通等活动引导旅客采官网微信电话助机等种购票方式客车流高峰期时开通绿色通道专通道安排引导员协助审核学生证签证购票手续引导司机身份验证答询引导卫生清扫等基础服务工作全面提高**速度服务效率
（二）落实服务标准化提供优质规范服务
规范服务言行落实服务标准统着装统挂牌系丝巾岗讲普通话文明语标准化站姿手势态度热情服务动始终保持微笑服务程中严格落实三问三唱交代降低**差错率重点围绕首问责制老弱病残孕重点顾工作求落实老弱病残孕关军高层次开通绿色通道优先购票船等服务结合服务工作实际培训职工掌握服务技巧提高职工处理服务突发状况力实现服务投诉工作目标
（三）结合旅客需求开展春运特色服务
开展走出活动高校客流集中拓展**营销渠道制作******购票E点通发放重点推出******微信公众号官网**延伸服务二开展春运送糖果春运送福等题旅客日活动增加节日喜庆气氛出行充满甜蜜美三做便民箱轮椅等便民设施运行检查排障隐患确保春运期间正常四开展旅客满意度调查新升级**厅契机广泛听取合理化建议深挖服务资源完善服务行
（四）根生产需开展志愿者服务活动
根客流情况节前节开展志愿者服务旅客集中港时间段安排12名志愿者重点做咨询引导服务：解答船期票价登船点车辆进港等业务咨询推荐旅客微信官网助机等元化购票方式次加强重点旅客爱心顾扶老携幼提携行李关注特殊旅客提供优先服务时协调方开通绿色通道动旅客排忧解难实际行动践行暖冬行动温暖旅客回家路
（五）强化服务安全意识提高应急处置力
加强恶劣天气生产组织现场理遇停航等特殊情况班组应立启动应急预案时外公告船期变化加开**窗口认真做现场**退换票咨询解释服务工作安抚旅客情绪确保旅客第时间获取船期信息时值班作班组第责提高服务质量理出现问题第时间现场进行效处理确保春运服务质量零投诉加强站前广场综合治理效引导旅客购票滚装车进港外加强治安防范遇疑包裹员等特殊情况动联系***派出请求警力支持
（六）加强卫生整治营造良出行环境
加站前广场停车场出站口**厅清扫力度清扫频率加强巡查全天候保持环境卫生整洁切实职工旅客提供良停车购票环境雪天严格落实雪花命令求时清理积雪做扫时刻保障旅客通道畅通确保春运旅客文明出行安全出行便捷出行
三工作求
（）积极动员全面落实召开春运动员会制定春运工作方案班组通交班会班会等形式宣传发动全员行动起提前进入春运状态时更新彩屏条屏横幅板桌牌春节迎送语年祝您新春愉快等文明语营造欢乐祥节日氛围
（二）加强宣传营造氛围加新闻宣传力度班通讯员做春运信息采集善发现挖掘服务亮点时拍摄现场服务片突出典型物事迹线发生新价值动态新闻时报
（三）监督检查总结提高**综合检查组加检查频率力度督促职工保质保量完成春运工作务值班班长班组春运工作负起首责加强班组部查做重点岗位重点关注春运结束总结工作亮点足时报业务室
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***年1月15日
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