机场地勤岗位服务标准内容

1 员位服务标准
11 国进港
111 生产调度员
1111 岗位职责
（1） 负责前场生产运作进行监督指挥运筹调配
（2） 负责制作公司代理航空公司进港航班预报表
（3） 负责整理发布航班信息包括：飞机号变更航班计划变更航班延误航班取消特种服务VIP中转信息等
（4） 负责收集传递航班数包括：航空公司业务通告航班计划等
（5） 负责接受传递应急救援等特殊情况事件信息
（6） 负责通知备降航班提供服务
（7） 负责做值班台帐记录
（8） 负责记录踪现场投诉事件事
（9） 负责收集保存载重衡图表准确录入公司代理航空公司进港航班生产数
（10） 负责生产数汇总成报表获授权外单位发布数
1112 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 通AMS系统进港航班达时间停机位抄预报原始报表符合飞机号
B． 接收服务员报达航班开机门时间记录原始报表单
C． 接收航空公司通报航班变更进港航班航班特殊事情事情分类通知前场保障部门
D． 航班保障完毕信息包括装卸完毕时间输入电脑制作成航班保障作业单航班结束录入完毕印次日07：00前传外场处
E． 接收投诉中心转投诉事情分类转发前场保障部门踪处理意见接收处理意见反馈投诉中心
F． 作前场异常情况记录时找相关单位处理（：行李转盘航显电梯空调）求前场时反馈处理结果
G． 记录VIP信息输入次日客信息印发放
H． 印次日航班售票数
I． 外场处领取次日站调计划制作次日预报备注输入客航班
J． 保障作工作中异常状况台帐记录时汇报领导

112 司机
1121 岗位职责：负责提供公司前场生产车
1122 岗位服务标准
（1）岗前准备
A．仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查讲机车辆否正常
（2）岗位操作
A． 接车指令时达指定点
B． 章行车途中发生特殊情况时值班汇报确保员安全车
C． 接服务员送达目规定停放车辆
D． 送达员驶回车辆常住

113 国服务中转调控员
114 国进港服务员
1141 岗位职责
（1） 负责报航班开舱门
（2） 负责引导进港旅客
（3） 核达特服旅客单机组确认签字交接协助特服旅客飞机引导达厅出口查验接机亲属身份证件签字交接
1142 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
Ÿ 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
Ÿ 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
Ÿ 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
Ÿ 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
Ÿ 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
Ÿ 正确佩戴工作牌悬挂饰物
Ÿ 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
Ÿ 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备
Ÿ 岗前检查轮椅否完
Ÿ 岗前检查讲机否完
（2） 岗位操作
A 行规范
Ÿ 飞机开舱门礼貌指引旅客前达厅
Ÿ 热情接受旅客咨询特服旅客提供帮助
B 操作规范
Ÿ 航班落前10分钟达指定机位
Ÿ 航班开舱门报生调
Ÿ 询问机组否特服旅客
Ÿ 正确指引旅客前达厅
Ÿ 整理航班记录单特服旅客申请单档
115 中转服务员
116 特殊旅客服务员
117 行李达巡视员
岗位职责
（1）负责解进港航班达信息通知发放员发放口
（2）负责检查行李转盘航显否致发现致时通知生产调度
（3）记录达航班行李卸转盘情况正常情况通知生产调度
（4）负责认领行李交行李查询员处理
（5）负责完成级领导交办工作
1172 岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l口气清新口腔嚼杂物
l规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l穿肉色丝袜
l穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现 文明穿衣现象衣裤袋放物品
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l勤洗澡体味浓烈味道香水
B 设施设备
l 检查隔离带保特整齐井然损坏马更换
l 检查转盘航显等否完正常情况时报值班生调
（2）岗位操作
l复印预报查询航班达信息行李转盘安排
l提前检查隔离带否完航显否正常
l时关注航班达动态航班达时提前行李转盘处做迎接旅客准备
l航班达时时提醒发放员发放口做行李检票准备
l旅客达时指引旅客正确转盘处提取行李关注行李否勤错卸转盘
l发现旅客行李破损少收时正确指引旅客行查柜台处理
l正确回答达旅客提问题
l旅客行李提取完毕转盘余行李交行查柜台处理航班做准备
118 国行李发放员
岗位职责
（1）负责进港行李发放工作
（2）负责日发放行李数统计回收行李领取证牌保留七天
（3）负责完成级领导交办工作

1182岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l口气清新口腔嚼杂物
l规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l穿肉色丝袜
l穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明 穿衣现象衣裤袋放物品
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l勤洗澡体味浓烈味道香水
B 设施设备
l备齐进港团队行李领取记录
l保持发放口隔离带整齐
（2）岗位操作
l时关注航班达提前发放口做行李检票准备
l位提取行李旅客逐件核行李票确认误放行
l发现旅客提行李行李票符时正确礼貌告知旅客指引旅客新提取行李
l发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客行查柜台处理
l发现团队旅客提取行李时会团队导游填写进港团队行李领取记录逐件核托运行李确认误放行
l旅客行李提取完毕整理回收旅客行李票存放7天
119 国进港查询员
岗位职责
（1）负责七天进港正常行李踪查询处理做相关记录存档
（2）协助出港查询员接受外站行李查询记录工作
（3）负责出港拉进港脱牌行李领取证登记发放
（4）负责进出仓行李踪处理
（5）七天未结案正常行李档案移交理赔处理
1192岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水
B 设施设备
检查破损少收等赔偿单记录否齐全
检查柜台电脑复印机电子称等电子设备否运转正常
（2）岗位操作
l 查交班完成前天留交工作清点备箱数量统计前日进港正常行李数
l 查找未结档案行李相关航站拍发电报电话相关航站查找类似行李时联系旅客核找行李第时间通知旅客
l 收旅客破损行李信息进行破损赔偿：查旅客行李牌观察行李破损部位破损程度航空公司相关规定旅客协商进行赔偿复印旅客相关资料填写相关单拍发电报
l 收旅客少收行李信息进行少收处理：仔细倾听旅客描述行李细节进行站查找联系出发站查询会旅客填写少收相关单行李找通知旅客提取送交旅客指定点
l 收转盘巡视员交回错运行李根行李牌目站标识证实属错运行李相关站拍发电报转运退回行李
l 收转盘巡视员交回收行李行李牌行李3日认领退回始发站行李牌脱落根情况建立相关档案拍发收报入仓
1191 发现正常行李时达航班达2时拍发电报相关航站出发航班发现30分钟拍发电报相关航站
1110 国理赔员
岗位职责
（1）7天档案进行踪查询拍发业务电报做旅客项解释工作
（2）根航空公司规定旅客办理赔偿事宜
（3）正常行李档案分类项正常行李数资料电脑录入汇总
（4）根公司财务规定负责正常行李档案报账工作
12102岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水

B设施设备
l 检查理赔电脑印机否完正常情况时报值班生调
l 检查航空公司理赔单否齐全

(2)岗位操作
l 岗前准备：准备相关单相关工作物资
l 检查设备：检查设施设备否完正常情况时报值班生调
l 交班：查交班完成前日留交工作
l 数统计：日正常行李数录入电脑日进出港正常行李 数发行查公邮箱gbiaxcsj@163com日早更新出港数发调控室邮箱
l 办赔：查超查找期档案联系旅客洽谈赔偿事宜联系旅客机场办理 邮寄方式办理赔偿
l 邮寄单：旅客洽谈赔偿金额旅客机场办理填写赔偿单通邮局寄旅客
l 汇款：旅客赔偿单返回档案整理分档报账赔偿款通银行汇旅客
l 档案整理：定期已赔偿档案送交航空公司签字定期制表航空公司签单交财务审核航空公司结算月底统计行查备金明细账

12 国出港
121 离港控制员
1211 岗位职责
（1） 负责出港航班VIP旅客座位预留工作特殊旅客座位预留工作
（2） 负责安排接收航空公司额外机组座位加机组情况告知配载员调控员
（3） 负责根配载员求航班座位进行控制释放足够GS限额
（4） 负责根生产调度室发布航班预报核天出港航班信息
（5） 负责出港航班登机门号输入生产调度员汇报特殊情况
（6） 负责时航班信息变更进行紧急修正
（7） 负责填写航班控制记录表
（8） 负责关闭航班
（9） 负责次日航班准备工作
（10） 负责时航空公司确认新飞机数报室值班
1212 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A． 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 行规范
l 负责全天出港航班VIP旅客座位预留工作
l 负责全天出港航班登机门号输入特殊情况生产调度员汇报
l 负责安排接收航空公司额外机组座位加机组情况告知配载室
l 协助控制员时航班信息变更紧急修正
l 负责处理特殊旅客座位预留工作
l 负责时航空公司确认新飞机数报室值班
l 负责次日航班准备工作
B． 操作规范
l 离港控制员岗航班准备工作30分钟完成
l 航班旅客座位预留应预计起飞前3时完成
l 预计起飞前3时输入航班门号
l VIP旅客天0600前预留前排座位头等舱公务舱VIP安排头等舱公务舱第排济舱VIP安排济舱第排
l 监控航班时根旅客数变化调整座位特殊机型座位时配载求进行座位调整
l 担架旅客收航空公司通知预留购座位
l 航班离站前45分钟离港调控员做CI指令航班离站前30分钟离港调控员做CCL 指令电话形式勤装卸交接行李件数重量航班数行李件数重量航班特殊旅客服务情况电话形式报配载调度员航班离港 规定：国航航班起飞10分钟航班航班起飞10分钟航班航班起飞20分钟终关闭航班

122 生产调度员
1221 岗位职责
（1） 负责前场生产运作进行监督指挥运筹调配
（2） 负责制作公司代理航空公司出港航班预报表
（3） 负责整理发布航班信息包括：飞机号变更航班计划变更航班延误航班取消特种服务VIP中转信息等
（4） 负责收集传递航班数包括：航空公司业务通告航班计划等
（5） 负责接受传递应急救援等特殊情况事件信息
（6） 负责通知航班登机
（7） 负责接受处理航班加减信息
（8） 负责通知延误航班取消航班旅客提供服务
（9） 负责通知备降航班提供服务
（10） 负责做值班台帐记录
（11） 负责记录踪现场投诉事件事
（12） 负责收集保存载重衡图表准确录入公司代理航空公司出港航班生产数
（13） 负责生产数汇总成报表获授权外单位发布数
1222 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备

（2） 岗位操作
A． 客保障标准：
l 停货机位始发航班提前4550分钟通知客停远机位始发航班提前4045分钟通知客
l 达停桥航班开舱门15分钟通知客停远机位航班开舱门510分钟通知客
l 停桥航班行李旅客航班出港时间提前15分钟减掉通知勤装卸挑行李旅客托运行李出港时间提前10分钟减掉
l 停远机位货机位航班出港时间提前15分钟减旅客挑行李减指令发出未登机旅客出现原予加
l 广州始发航班航班出港前15分钟减未登机旅客旅客托运行李通知勤装卸挑行李未登机旅客出现原予加
B． 接收航空公司出港信息（VIP航班正常信息特殊服务信息）信息通知前场保障部门
C． 航空公司更改机号认真核时广播记录时间填写变更单离港
D． 航空公司航班变更认真匹配时广播勤离港填写变更单记录广播时间确认单位收
E． 翻查原始报表查全天航班情况延误踪
F． 保障作工作中异常状况台帐记录时汇报领导
G． 航班时刻时查航班中转信息
H． 延误航班作信息传递航班延误信息通知外场处航显广播前场部门航空公司时沟通解航班情况
123 值机引导员
岗位职责
（1） 负责保持柜台前隔离带整齐做隔离带摆设工作
（2） 维持柜台前旅客秩序
（3） 告知旅客锂电池火机等安保常识
（4） 解答旅客询问遇法告知问题引导旅客问询柜台
（5） 分流柜台前排队等候办理手续旅客引导行李旅客助值机办理手续
（6） 时晚旅客指引召集柜台值班柜台

1232岗位服务标准
(1) 岗前准备
A仪容仪表
女性
l岗必须佩带绶带
l头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l口气清新口腔嚼杂物
l规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l穿肉色丝袜
l穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l岗必须佩带绶带
l头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l勤洗澡体味浓烈味道香水
B设施设备
l隔离带保持整齐井然
l松动隔离带固定牢损坏时更换
l法进行修复隔离带时报值机天值班
l检查助值机设备出现正常情况机器障时报修
l时清理值机柜台前杂物保持值机区域范围秩序井然

（2）岗位操作
l岗检查隔离带隔离带横竖齐摆放整齐
l接受旅客咨询正确指引
l航班高峰时间段行李托运旅客指引助值机柜台办理手续
l结载时间航班旅客带值班柜台办理值机手续
124 国超行李值机员
岗位职责
（1）根岛值机柜台通知负责收运超行李
（2）负责收运超行李进行值机复核勤搬运员交接
（3）负责值机柜台引导VIP托运行李超行李托运处勤搬运员书面交接
（4）负责旅客行李退运工作
1242岗位服务标准
（1）岗前准备
A仪容仪表
女性
l头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l口气清新口腔嚼杂物
l规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l穿肉色丝袜
l穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l勤洗澡体味浓烈味道香水
B设施设备
l准备日预报检查讲机超柜台设备否运作正常出现障时报相关部门维修
l备齐超行李交接VIP行李交接超岗位行李登记挑行李记录值班记录
l工作环境柜台摆放设备设施物品必须整齐井然值机工作产生影响旅客托运行李外物资设备摆放行李传送带
l桌面清洁时清理柜台旅客丢弃遗留杂物
（2）岗位操作
A收运超行李
l超长超宽超易碎重点保障行李均通超行李柜台
l超行李值机员行李标签粘超行李交接记录
l超行李值机员现场装卸员进行超行李交接签字
lVIP旅客行李超柜台值机员亲值机柜台带超行李柜台
B挑行李
l接挑行李信息行李行李牌信息报装卸部门进行挑行李
l超值机员挑行李信息记录挑行李记录
l前领取行李旅客交接行李
125 国办值机员
岗位职责
(1) 规定旅客办理值机手续
(2) 负责复核办航班值机数否准确误
(3) 结算员交接航班机联
(4) 听柜台现场工作调配
(5) 负责完成级领导交办工作

1252岗位服务标准
(1)岗前准备
A仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水

B设施设备
l 空白标签备齐登机牌行李牌逾重行李交费通知单易损易碎物品标签相关工作物资
l 电脑系统检查电脑登机牌印机行李牌印机行李称重设备行李输送系统否正常完正常情况时报值班报关员检修更换柜台
l 航显航显保持正常障时报修
l 工作环境柜台摆放设备设施物品必须整齐井然值机工作产生影响旅客托运行李外物资设备摆放行李传送带
l 桌面清洁时清理柜台旅客丢弃遗留杂物

(1) 岗位操作
l 查验旅客证件否效姓名否离港信息相符符规定交值班柜台处理
l 离港系统中提取旅客信息复核ET订座(纸票检查客票项容否准确)符规定报值班柜台
l 提取复核正确旅客ET订座记录安排旅客座位印登机牌安排旅客坐紧急出口座位需征旅客意相关紧急出口注意事项告知
询问旅客否托运行李提示旅客手提行李夹液态火机工具等物品告知旅客禁止限制携带危险品知旅客身托运行李中禁止限制携带危险品时时提醒旅客物品取出行处理
l 检查行李外部包装否符合运输求规行李软包软带行李等需放空筐里托运超重（50公斤）超（尺寸90cmX50cmX75cm）行李值机柜台称重栓挂行李牌需指引旅客超行李柜台托运
l 易碎易损贵重等旅客求托运行李求旅客行李牌标注相关免责项目处签字行李粘贴相关标识
l 办理旅客托运行李手续印栓挂行李牌旅客托运行李超出免费行李额需航空公司规定告知旅客相关行李逾重收费标准指引监督旅客逾重收费柜台缴纳行李逾重费
l 提示旅客手提行李超规定尺寸(20cm*40cm*55cm)带入客舱
l 行李票登机牌礼貌唱旅客根登机牌指示登机区域登机时间准确指引旅客登机提醒旅客时注意登机信息变更
l 航班CI认真复核办理航班登机牌行李牌否离港信息相符符应立知会柜台纸票结算员交接机联
126 值班柜台员
岗位职责
(1) 根调控员传达航班动态情况信息传达现场岗位
(2) 航空公司规定代理协议处理误机广播未机特殊旅客
(3) 需旅客解释代理航空公司运输规定
(4) 航班正常时协助航空公司做旅客解释改签等工作
(5) 负责值机柜台班交接工作
(6) 协助班长处理属岗位工作
(7) 负责完成级领导交办工作

1262岗位服务标准
(1)岗前准备
A仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水

B设施设备
l 空白标签备齐登机牌行李牌特殊旅客服务交接单VIP旅客交接单
l 文具备齐值机业务章交班记录日预报值机员排班表值机员签表白板笔剪刀
l 电脑设备检查电脑登机牌印机行李牌印机行李称重设备行李输送系统否正常完正常情况时报值班报关员时检修
l 通讯设备检查线电话外线电话讲机否完 正常情况时报值班报关员时检修
l 航显检查值机柜台航显障时报修
l 卫生柜台摆放设备设施物品必须整齐井然值机工作产生影响
l 隔离带米黄线外隔离带摆放整齐井然

(2) 岗位操作
l 规定着装检查设备检查监督岛值机员仪容仪表符合规范检查值机员岗位情况
l 根航班预报解VIP旅客情况做相应安排查航班销售情况解超 售需特殊注意事项
l 解航班动态情况更新信息传达值机现场岗位（包括VIP信息航班延误等信息）航班变更动态备注输入离港系统安排岗位值机员工作
l 监控航班值机手续办理情况维持旅客办理值机手续秩序负责巡查值机区域发现旅客携带超行李时提醒必须托运带入客舱
l 需旅客解释代理航空公司运输规定协调处理值机柜台突发特殊事件问题汇报室领导
l 解航空公司天航班否特殊保障情况协助航空公司解决现场旅客相关问题
l 航空公司规定代理协议特殊旅客办理值机手续协助指引特殊旅客联系服务员
l 值班中详细记录特殊事件航班正常信息需交接事宜检查空白标签回收情况做广未联交接完成领导交办工作
127 值机调控员
岗位职责
(1) 负责录入修改日航班值机柜台航显信息
(2) 负责航班结载报载工作
(3) 负责做航班结载值机柜台变更航班信息记录相关部门汇报
(4) 负责航班结载勤核航班行李情况
(5) 负责航班信息记录
(6) 负责监控登机系统记录出港旅客数告知报载信息员
(7) 负责监控航班登机情况离港系统中根服务员报登机口广播未出旅客信息进行修改速运登机口加超行李
(8) 负责通知值机柜台航班变更信息
(9) 负责配合国行查室速运行李工作
(10) 负责航班正常时国行查行李信息核工作

1272岗位服务标准
(1)岗前准备
A仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水

B设施设备
l 生产物资备齐日预报表出港航班作业单值班日记
l 电脑设备检查航显系统离港系统电脑录音系统确保正常正常情况时报值班报关员时检修
l 通讯设备检查线电话外线电话讲机否完 正常情况时报值班报关员时检修
l 工作环境工作桌面保持清洁摆放设备设施物品必须整齐井然工作程产生影响

(2)岗位操作
l 调控岗报载信息员根生产调度员发布天航班预报录入航班值机柜台航显信息
l 收生产调度员发布航班信息做记录航班信息通知值机柜台值机员
l 调控岗报载信息员规定航班进行初始中间关闭离港系统中航班办理情况做详细记录
l 航班结载勤装卸员核航班行李情况发现符双方查找原直核误特殊情况报生产调度员处理相关信息详细记录
l 结载航班数行李件数重量进行仔细复核详细记录报配载员航班数报生产调度员
l 监控航班登机情况负责离港系统中根服务员报登机口广播未出旅客信息进行修改速运登机口时加超行李
l 做航班信息记录留存
128 国出港查询员
岗位职责
（1） 负责出港正常行李处理
（2） 负责出港正常行李外站电话查询行李处理工作
（3） 负责航班延误取消日认领行李交接工作
1282岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l 头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 穿肉色丝袜
l 穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
男性
l 头发长耳背染鲜艳头发戴帽子
l 佩戴耳环耳钉等饰物留胡须
l 穿着公司统工作服衣衣领衣袖衣襟长工衣禁止出现文明穿衣现象衣裤袋放物品
l 正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l 穿黑色皮鞋穿深色棉袜皮鞋保持干净光亮趿着鞋走路
l 勤洗澡体味浓烈味道香水
B 设施设备
检查出港速运差错速运牌等物资否齐全
检查出港库电脑电子称等否运转正常
（2）岗位操作
l 根实际情况收集行李信息
l 收集信息事性质正常行李进行分类
l 处理少收行李方站行李查询室电话确认拍发少收电报根方少收报处建立少收档案拍发泛查报
l 处理收行李行李牌脱落法辨认目站行李收行李前出发2时航站拍发收报建档案
l 处理破损行李发现破损开包行李时利塑料袋纸箱封箱胶包带等物品进行现场处理修复现场修复处理交勤装机安排早续航班速运
l 处理速运行李接勤通知发现晚出行李确认该行李目站时安排早利航班报载速运相关航站拍发速运电报收转运行李方转运报进行转运
129 配载员
1291 岗位职责
（1） 计算出航班预计业载货邮吨位配货室联系航班货邮吨位告知配货员收货运载量通知单
填制装载通知单装卸调度员交接
（2） 通离港系统电报传真电话讲机等设施设备解接收航班时信息航班业载重心进行监控需调整货邮吨位通知配货员需调整旅客发排通知离港控制员需调整装载通知单通知装卸调度员
（3） 接收货运载量通知单获悉航班配货邮实际重量接收值机报载获悉航班实际旅客数舱发排情况托运行李件数重量装卸调度员确认航班装机情况
（4） 汇总航班实时信息发现法满足飞机配载衡求时通知装卸调度员调整货邮行装机舱位填写改载通知单告知离港控制员调整旅客座位已完成载重衡图获悉航班数货邮行变化检查否需重新做载重衡图通知登机口服务员直接修改重新制作载重衡图表发现法满足飞机衡求时通知装卸调度员调整货邮行装机舱位填写改载通知单告知离港控制员调整旅客座位
（5） 根航班实时信息制作复核载重衡图表航班数货邮行变化情况超航空公司规定修正范围时重新制作复核载重衡图表
（6） 飞机底装卸员确认航班实际装机情况交接改载通知单载重衡图表进行修正机组交接载重衡图表
（7） 航班起飞拍发LDMCPM等业务电报
（8） 配载衡图表放置配载衡图表收集处收集航班电报装载通知单改载通知单航班报载记录表等原始业务单放置固定方保存
（9） 航班情况记录班前班记录值班记录
1292 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A． 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 国客机
l 制作装机单准确配货信息（宽体飞机起飞前90分钟窄体飞机起飞前60分钟）窄体飞机装机单 10 分钟出装机单宽体飞机装机单30 分钟出装机单
l 准确实际装载信息（宽体飞机起飞前25分钟窄体飞机起飞前15分钟）检查航班重心重心符合求通知装卸调整准确调整信息制作舱单
l 制作配载衡图窄体飞机10 分钟完成宽体飞机15 分钟完成
l 电脑制作配载衡图复核窄体飞机5 分钟完成宽体飞机10 分钟完成
l 手工制作配载衡图复核窄体飞机8 分钟完成宽体飞机13 分钟完成
l 航班起飞 30 分钟派发相关电报

B． 国货机
l 制作装机单准确配货信息（宽体飞机起飞前120分钟窄体飞机起飞前90分钟）窄体飞机装机单 30分钟
出装机单宽体飞机装机单60 分钟出装机单
l 准确实际装载信息（宽体飞机起飞前55分钟窄体飞机起飞前45分钟）检查航班重心重心符合求通知装卸调整准确调整信息制作舱单
l 制作配载衡图窄体飞机20 分钟完成宽体飞机30 分钟完成
l 电脑制作配载衡图复核窄体飞机15 分钟完成宽体飞机25 分钟完成
l 手工制作配载衡图复核窄体飞机13 分钟完成宽体飞机18分钟完成
l 航班起飞 30 分钟派发相关电报

C． 送单时间标准
l 停东二指廊航班配载衡图 5分钟送飞机
l 停东三指廊东面远机位航班配载衡图10分钟送飞机
l 停西指廊西面远机位航班配载衡图 15 分钟送飞机
l 停货机位航班配载衡图20分钟送飞机
l 保证航班正点特殊原情况做航班预计起飞时间5分钟前载重衡图表送达飞机


1210 司机
1291 岗位职责：负责提供公司前场生产车
1292 岗位服务标准
（1）岗前准备
A．仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查讲机车辆否正常
（2）岗位操作
A． 接车指令时达指定点
B． 章行车途中发生特殊情况时值班汇报确保员安全车
C． 接服务员送达目规定停放车辆
D． 送达员驶回车辆常住

1211 国结算员
岗位职责
(1)负责收取航空公司行李逾重费开展班工作
(2)根财务规定填写逾重单制做报表统计金额销号登记定期交账领取相关逾重单
(3)负责航空公司机联结算
(4)印航空公司电子客票记录单

12112岗位服务标准
（1）岗前准备
A 仪容仪表
女性
l头发染鲜艳颜色长发统黑色头花盘起发梢外露
l妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l口气清新口腔嚼杂物
l规定统穿着工作服装容整洁气味清新
l正确佩戴工号牌挂绳悬挂饰品挂袋放杂物
l戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l穿肉色丝袜
l穿黑色包头包皮鞋皮鞋面带颜色花纹饰物
B 设备设施
单报表：航空公司单报帐报表齐全
台帐：交接班记录航空公司交接销员登记等齐全
刷卡机：完正常运行规定正确摆放
验钞机：完正常运作规定正确摆放
印机：完正常运作规定正确摆放

(2)岗位操作
l复核交接记录确保票证金额相符
l检查航空公司逾重单否齐全根值机员填开逾重通知单填开逾重单询问付款方式：现金刷卡
l填制日销售发票报表进行统计
l天穗宝L岛柜台面签字交接票箱检查返回进账单银行否盖章确认
l定期财务领取航空公司逾重单交账
l挪公款
l仔细核机联航程日期航班号
l印电子客票记录清单
1212 服务中转问询员
12121 岗位职责
（1） 详细准确解公司代理出港航班动态信息接受旅客问询解答旅客疑问
（2） 时准确旅客公布航班动态信息
（3） 服务调度员解正常航班信息安排联系广播室时旅客公布
（4） 协助正常航班服务员做延误航班旅客住宿安排集合指引工作协助发放饮料餐食
（5） 记录特服旅客信息航班开始登机时指定工作员特服旅客引导登机口
12122 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121221A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121221A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121221A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121221A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121221A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121221A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
121221A7 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121221A8 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备检查
121221B1 岗前检查电话否完
121221B2 岗前检查电脑系统否正常
121221B3 岗前检查轮椅否完
121221B4 岗前检查配餐拖车否完
121221B5 岗前检查讲机否完
121221B6 岗前检查柜台凳子否调合适高度
（2） 岗位操作
A 行规范
121222A1 遵循三声服务做迎声问答声送声
121222A2 旅客问询时应站立头正肩面带微笑身体立直双手然垂相交放腹部双手握左右拇指合拢收手掌里
121222A3 旅客距离身1m范围必须动问您听旅客问询时必须立做出反应简洁清晰答案回答旅客问题旅客离开时动旅客说见
121222A4 旅客面面谈话时注视方精神集中表情然保持微笑谈话声音两听清楚限语调稳轻柔速度适中
121222A5 回答旅客问题时准确简洁清楚表达明白说话时注意轻重缓急讲求序注意谈话技巧旅客发生争执
121222A6 引领手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121222A7 发生旅客爱理理礼貌言语情况
121222A8 问询完毕入座应轻稳凳子调合适高度头部高出柜台台面身然挺直头正肩手位脚位摆放合理
121222A9 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
121222A10 文明礼貌语语言简明通俗清晰文明礼貌语包括：您您请起谢谢见请稍等客气等
B 操作规范
121222B1 提前岗准备特服旅客记录航班预报表等航班物资
121222B2 获悉进出航班信息动态准确掌握延误航班动态信息相关安排做相应记录
121222B3 站立式耐心细致接受旅客询问
121222B4 旅客指引正确目
12123 航班延误时掌握延误信息航班延误信息板旅客公布航班配餐配水安排住宿等相关信息
1213 国服务中转调控员
12131 岗位职责
（1） 负责服务室外界工作沟通衔接协调类工作
（2） 准确详细收发类信息（航班达航班登机特殊旅客中转旅客航班正常安排等信息）做相应记录根信息类型时种信息分发传达相关岗位班长值班
（3） 航班延误时根生产调度员指令安排旅客协议餐厅酒店沟通正常航班旅客提供餐食住宿等服务根延误航班出发时间通知协议酒店提前旅客接回登机
（4） 生产数统计整理留存
（5） 天值班求合理安排岗位工作
12132 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121321A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121321A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121321A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121321A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121321A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121321A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
B 设施设备检查
121321B1 岗前检查录音电话传真机否完
121321B2 岗前检查电脑系统否正常
121321B3 岗前检查讲机否完
C 岗位操作
121321C1 行规范
121321C11 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
121321C12 接听电话报姓名语气柔
121321C2 操作规范
121321C21 岗前查值班记录生产预报掌握航班运行状态整理仪容仪表佩戴工作牌
121321C22 通系统查询记录航班信息生产预报核发现问题时生调现场员沟通接收生调通知航班变更调整时反馈现场相关员
121321C23 接收航班进出港信息做相应记录时反馈关员进行保障
121321C24 接收航班延误信息做相应记录航班延误30分钟安排服务员直登机口旅客进行解释延误超30分钟半时次少5分钟旅客进行解释
121321C25 收生调航班正常安排通知5分钟通知协议酒店
121321C26 接收某航班特殊旅客时时安排相关员前引导
12133 日种生产数相应记录记录清楚日预报现场记录单特殊旅客单整理留存
1214 国出港服务员
12141 岗位职责
（1） 负责出港航班旅客服务保障工作
（2） 负责航班结束单整理档
12142 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121421A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121421A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121421A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121421A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121421A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121421A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
121421A7 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121421A8 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备检查
121421B1 岗前检查电话否完
121421B2 岗前检查离港系统否正常
121421B3 岗前检查广播否完
121421B4 岗前检查讲机否完
121421B5 岗前检查隔离带否摆放整齐
121421B6 岗前检查超行李架否摆放指定位置
121421B7 岗前检查告示牌否摆放指定位置
（2） 岗位操作
A 行规范
121422A11 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
121422A12 礼貌讲机话讲机谈工作关容
121422A13 接听通电话报姓名语气柔
121422A14 接受旅客询问时精神集中表情然保持微笑谈话声音两听清楚限语调稳轻柔速度适中
121422A15 回答旅客问题时准确简洁清楚表达明白说话时注意轻重缓急讲求序注意谈话技巧旅客发生争执
121422A16 引领手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121422A17 发生旅客爱理理礼貌言语情况
121422A18 发生着旅客面接听手机情况
121422A2 操作规范
121422A21 准备免责手工行李条航班现场记录单易碎物标签孕妇免责单等相关工作物资
121422A22 登机前10分钟达登机口核航班信息准备现场航班记录单空白行李条高端旅客名单印纸张
121422A23 航班准备完毕开始预登机广播
121422A24 接收航班登机指令开系统进行登机操作
121422A25 登机牌放入描仪中读写登机牌条码确认信息误双手登机牌递旅客
121422A26 广播系统未登机旅客进行登机广播
121422A27 接生调通知未出旅客减掉通知印未登机旅客信息先飞机广播飞机勤交接行李牌号码行李挑出核行李牌号码勤交接
121422A28 旅客出现登机口时登机牌背面记录旅客达登机口时间指引旅客出发厅值机柜台办理续手续
121422A29 接配载通知修正舱单报生调关门放飞
12143 整理航班现场记录单交调度员档
1215 特殊旅客服务员
12151 岗位职责
（1） 负责特殊旅客值机柜台登机口服务保障操作
12152 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121521A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121521A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121521A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121521A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121521A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121521A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
121521A7 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121521A8 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备检查
121521B1 岗前检查轮椅否完
（2） 岗位操作
A 行规范
121522A11 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
121522A12 宜走太快着特服旅客节奏走旅客工作员视线范围
121522A13 接受旅客询问时精神集中表情然保持微笑谈话声音两听清楚限语调稳轻柔速度适中
121522A14 回答旅客问题时准确简洁清楚表达明白说话时注意轻重缓急讲求序注意谈话技巧旅客发生争执
121522A15 发生旅客爱理理礼貌言语情况
B 操作规范
121522B1 收调度员引导特服旅客指令马前指定值机柜台
121522B2 核特殊旅客机申请单否填写正确值班柜台值班员交接签字确认
121522B3 引导特服旅客通安检进入候机厅航班未登机前问讯台服务员交接
121522B4 航班开始登机引导协助特服旅客登机务员进行特殊旅客双方书面签字交接
12153 特服旅客申请单留底存档
1216 中转服务员
12161 岗位职责
（1） 根天预报查询动查询中转信息做保障准备
（2） 接受中转旅客问询指引旅客安检
（3） 负责航空公司外站中转信息沟通获取传达
（4） 中转旅客办理登机牌托运行李正确指引旅客安检登机
（5） 办理完行李托运手续需填写行李交接单航班结载前勤双方签字做交接工作
（6） 负责中转室接口部门沟通工作
（7） 负责统计天中转数
12162 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121621A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121621A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121621A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121621A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121621A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121621A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
121621A7 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121621A8 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备检查
121621B1 岗前检查离港系统否正常
121621B2 岗前检查登机牌印机否正常
121621B3 岗前检查行李牌印机否正常
121621B4 岗前检查电话否正常
121621B5 岗前机场行李转盘否正常
（2） 岗位操作
A 行规范
121622A1 遵循三声服务做迎声问答声送声
121622A2 办理登机牌时起身站立双手接旅客机票证件
121622A3 旅客问询时应站立头正肩面带微笑身体立直
121622A4 旅客面面谈话时注视方精神集中表情然保持微笑
121622A5 回答旅客问题时准确简洁清楚表达明白
121622A6 引领手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121622A7 发生旅客爱理理礼貌言语情况
121622A8 凳子调合适高度头部高出柜台台面身然挺直头正肩手位脚位摆放合理
121622A9 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
B 操作规范
121622B1 准备登机牌行李牌行李交接单易碎物品标签接机标示牌等相关工作物资
121622B2 根预报航班号系统里查询中转旅客信息登记
121622B3 查验旅客证件否效核姓名证件号码否离港信息相符
121622B4 离港中提取旅客信息复核否ET订座
121622B5 复核完旅客信息准确误印登机牌托运行李
121622B6 检查行李包装否符合求栓挂行李牌复核行李牌目否旅客需达目致
121622B7 旅客行李超重指引旅客出发厅指定逾重柜台付费
121622B8 证件登机牌行李票礼貌唱交旅客
121622B9 提醒旅客时留意登机口变更指引旅客登机
121622B10 填写行李复核单式两份注明航班号行李件数重量行李牌号码
12163 记录天航班中转数行李件数档
1217 航班正常服务员
12171 岗位职责
（1） 正常航班旅客提供发放饮料餐食等服务
（2） 正常航班旅客提供引导安排酒店住宿住宿旅客送回候机楼引导登机服务
（3） 根服务室值班班长指令完成正常航班保障工作
12172 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
121721A1 头发染鲜艳颜色长发统蓝色头花盘起发梢外露短发前眉旁耳衣领刘海眉
121721A2 面带微笑妆容清洁淡雅（棕色黑色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
121721A3 带夸张饰品指甲保持清洁留长指甲涂颜色指甲油
121721A4 穿正装皮鞋女生穿灰色丝袜男生穿深色棉袜
121721A5 规定统穿着工作服装容整洁气味清新
121721A6 正确佩戴工作牌悬挂饰物
121721A7 指引手势时应五指微微拢掌心侧旅客幅度适宜
121721A8 客交流时宜正视方目光柔表情然笑容真挚
B 设施设备检查
121721B1 岗前检查讲机否完
121721B2 岗前检查配餐拖车否完
121721B3 岗前检查正常航班柜台电话否完
121721B4 岗前检查正常航班柜台告示牌隔离带否摆
（2） 岗位操作
A 行规范
121722A11 工作场合粗言秽语声喧哗谈工作关容
121722A12 旅客问询时应站立头正肩面带微笑身体立直
121722A13 接受旅客询问时精神集中表情然保持微笑谈话声音两听清楚限语调稳轻柔速度适中
121722A14 回答旅客问题时准确简洁清楚表达明白说话时注意轻重缓急讲求序注意谈话技巧旅客发生争执
121722A15 发生旅客爱理理礼貌言语情况
121722A16 礼貌指引旅客序车
121722A2 操作规范
121722A21 接收掌握航班延误信息
121722A22 航班正常柜台旅客作解释
121722A23 旅客发放航班延误餐食
121722A24 住宿旅客发放住宿单
121722A25 引导安排住宿旅客车
121722A26 整理住宿单做记录
12173 接回旅客重新办理值机手续引导旅客安检登机口



13 国际进港
131 生产调度员
1311 岗位职责
（1） 负责前场生产运作进行监督指挥运筹调配
（2） 负责制作公司代理航空公司进港航班预报表
（3） 负责整理发布航班信息包括：飞机号变更航班计划变更航班延误航班取消特种服务VIP中转信息等
（4） 负责收集传递航班数包括：航空公司业务通告航班计划等
（5） 负责接受传递应急救援等特殊情况事件信息
（6） 负责通知备降航班提供服务
（7） 负责做值班台帐记录
（8） 负责记录踪现场投诉事件事
（9） 负责收集保存载重衡图表准确录入公司代理航空公司进港航班生产数
（10） 负责生产数汇总成报表获授权外单位发布数
1312 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 通AMS系统进港航班达时间停机位抄预报原始报表
B． 接收服务员报达航班开机门时间记录原始报表单
C． 接收航空公司通报航班变更进港航班航班特殊事情通知国际部门
D． 航班保障完毕信息包括装卸完毕时间输入电脑制作成航班保障作业单航班结 束录入完毕印次日07：00前传外场处
E． 接收投诉中心转投诉事情分类转发前场保障部门踪处理意见接收处理意见反馈投诉中心
F． 作前场异常情况记录时找相关单位处理（：行李转盘航显电梯空调）求前场时反馈处理结果
G． 记录VIP信息输入次日客信息印发放

132 司机
1321 岗位职责：负责提供公司前场生产车
1322 岗位服务标准
（1）岗前准备
A．仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查讲机车辆否正常
（2）岗位操作
A． 接车指令时达指定点
B． 章行车途中发生特殊情况时值班汇报确保员安全车
C． 接服务员送达目规定停放车辆
D． 送达员驶回车辆常住

133 国际服务调度员
1331 岗位职责
（1）负责办公室设备检查
（2）负责航班动态监控查电报解航班动态情况更新信息传达相关岗位
（3）负责时收集更新航空公司传达信息确保传达位员工
（4）负责相关单位进行沟通时通报航班动态办理情况
（5）负责航班信息收集传达
（6）负责航班关业务数文件检查存档
1332 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 检查电脑否完出现正常情况时报值班
l 检查种服务单否齐备充足
（2） 岗位操作
l 负责航班动态监控时合理协调接送飞机特服员保证员充裕时位特殊事件解决安排
l 时收集更新航空公司传达信息确保传达位员工合理安排航班登机口班达登机口时间保证岗位时准点流程清晰
l 单位进行沟通时更新信息栏容保证通知时效
l 信息收集传达接收航班进出港信息做相应记录时反馈关员进行保障特服旅客中转旅客遣返旅客航班信息旅客信息航班正常安排等
l 接收航班延误信息做相应记录时安排员登机口书写延误通知旅客解释解航班动态正常航班原航班旅客数航班预计起飞时间需配餐安排住宿立通知协议单位进行安排
1332 日种生产数相应记录记录清楚日预报现场记录单特殊旅客单整理留存
134 国际服务文件员
1341 岗位职责
（1）负责航班关业务数记录统计报
（2）负责达航班落引导联检单位飞机查验
（3）负责协助航班机组服务工作
（4）负责联检单位保持密切沟通时通报航班动态
（5）负责航班文件单档
1342 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）

B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 检查种单否准备齐备
（2） 岗位操作
l 解达航班动态收集类电报需提供特殊协助旅客通知国际特服员境旅客通知国际进港服务员通知联检单位飞机准确达时间停机位境旅客情况
l 飞机落联检单位通告航班落引导联检单位员飞机查验
l 联检单位意飞机开舱门机组成员处接收机文件交联检单位
l 引导机组联检单位办理入境手续
l 留存文件达航班总申报单旅客名单机组名单货邮舱单等文件档保存
A 担架旅客时
l 担架旅客时旅客正常通道进行边防查验通知边防海关检疫值班室
l 航班达务员交接特殊旅客取特殊旅客服务单旅客提供需服务引导旅客通边防入境检查
l 通知边防现场查验担架旅客担架旅客通升降车飞机救护车直接机坪接出机场
B 国际航空备降时
l 获悉备降航班信息总协调者生产调度室获备降航班信息：包括航班号航程场时间等联检单位确认
l 确认航班性质解航班性质出境航班入境航班
l 确认航班否继续执行解入境航班动态取消飞行站停留段时间继续执行停留时间长度
l 旅客站入境果入境航班取消飞行飞机取机文件分发联检单位备案联检单位许引导旅客飞机通入境边防提取行李
l 完成申报程序果入境航班继续执行飞机取机文件分发联检单位备案根联检单位求决定旅客否飞机休息果飞机休息联检单位指定点引导旅客机休息
l 放飞果入境航班继续执行完成联检单位申报组织旅客登机机组核实旅客数放飞
l 否取消出境解航班动态出境备降航班否取消出境
l 注销出境果出境备降航班取消出境飞机取机文件分发联检单位联检单位求引导旅客机组办理注销出境记录手续根海关求处理行李入仓发放旅客卸机
l 否补班解航班动态出境备降航班取消出境否补班放飞果出境航班备降继续执行完成联检单位申报程序组织旅客登机机组核实旅客数放飞航班
135 国际特服员
岗位职责
（1）负责协助进港航班特服旅客飞机
1352 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
l 男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
l 女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
l 男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 准备检查轮椅担架等设备否完充足
l 服务单否准备委
（2） 岗位操作
l 调度员中获取达航班否需提供特殊协助旅客
l 飞机桥前5分钟相关设备准备备
l 协助进港航班特服旅客飞机引导联检单位办理入境手续达厅提取行李达厅口接机亲属书面签字交接相关服务单档留存
136 国际服务员
1361 岗位职责
（1）负责航班达接机工作
（2）负责达航班数边防核
（3）负责航班特殊情况报告航空公司
（4）协助边防引导边防拒绝入境原籍遣返旅客登机
（5）中转旅客办理联程航班登机手续
1362 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
l 男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
l 女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
l 男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 服务单否准备委
（2） 岗位操作
l 国际进港服务员飞机达前15分钟达停机位飞机落时通知国际服务文件员
l 联检单位意飞机开舱门国际进港服务员报生产调度室开舱门时间
l 引导旅客机入境厅务员交接引导旅客办理种联检手续进入行李提取厅提取行李需特殊服务旅客动提供服务
l 旅客办完入境手续边防核达航班数
l 达航班特殊情况报告航空公司果镜旅客遣返旅客等
A 镜旅客时
l 查阅外站发电报接收PTMPSMLDM等电报解境旅客情况包括：达航班号达时间衔接航班号出发时间旅客数旅客名单托运行李等情况通知联检单位
l 接飞机时召集航班境旅客引导境厅者边检指定点
l 负责境行李挑出目站分存放
l 引导旅客办理联检手续协助旅客办理境手续
l 果海关提出检查旅客托运行李协助海关行李进行检查
l 旅客办理衔接航班手续收集境旅客机票
l 衔接航班值机柜台旅客办理登机牌行李托运
l 引导旅客登机办理完境手续登机牌旅客引导出境隔离厅告知衔接航班登机时间登机口果衔接航班已登机直接引导登机口
l 留存资料填写境旅客服务记录表收电报境旅客名单存档
l 负责航班达接机工作包括航班达前信息采集航班达旅客引导协助特服务旅客提取行李特服旅客交接工作
B 遣返旅客时
l 获悉旅客信息接边防值班室通知需遣返旅客时国际进港服务员通报航空公司代办国际值机室值班52
l 办理登机牌国际进港服务员收集旅客机票护值机柜台办理登机牌
l 托运行李边防拒绝入境旅客(INAD)托运行李必发放旅客通知海关直接勤装卸交接装回原机
l 登机边防拒绝入境旅客国际进港服务员协助边防引导登机原籍遣返旅客出入境理员押送登机
C 担架旅客陪时
l 航班达务员交接特殊旅客取特殊旅客服务单旅客提供需服务引导旅客通边防入境检查
l 引导旅客行李提取区域帮助旅客提取行李
l 担架旅客亲提取行李国际进港服务员征海关意旅客提取
l 引导旅客通入境海关出隔离区陪伴童交特殊旅客服务单列明接机
D 国际航班备降时
l 获取备降航班信息确认航班性质
l 旅客站入境果入境航班取消飞行飞机取机文件分发联检单位备案联检单位许引导旅客飞机通入境边防提取行李
l 完成申报程序果入境航班继续执行飞机取机文件分发联检单位备案根联检单位求决定旅客否飞机休息果飞机休息联检单位指定点引导旅客机休息放飞果入境航班继续执行完成联检单位申报组织旅客登机机组核实旅客数放飞
137 国际行查员
1371 岗位职责
(1) 接旅客处理进出港航班收少收破损等正常运输行李查询服务
(2) 办理正常行李查询建档转运结案工作
(3) 进港正常行李进行间断追踪拍发电报联系旅客相关案子里做记录工作
(4) 航空公司授权权限做正常行李赔付工作
(5) 做巡仓工作处理回复外站查询电报
(6) 海关实申报行李情况办理正常行李出入仓监速运派送手续
(7) 海关航空公司规定移交处理逾期行李
(8) 负责时航空公司转交期案子便航空公司进行第二轮查询
(9) 协助国际值机员处理出发破损行李拍称重拍发破损报
(10) 负责国际值机员核出发航班行李交接情况

1372 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司求根季节变化统换装
B 设施设备
l 检查电脑印机讲机复印件电话机否完正常情况时报值班
l 检查生产系统（WORLDTRACER＼SITA）否正常
l 检查航空公司少收破损单理赔单否齐全
l 检查机场少收破损单委托书单等否齐全

（2） 岗位操作
A 操作规范
国际收行李操作程序
l 收站出港外站进港收行李
l 利WORLDTRACER系统录入OHD收档案标准SL存档
l 利WORLDTRACER已录入OHD收档案连续五天查找匹配信息次查询结果录入应文件中
l 已查找匹配信息收行李查询确认旅客信息收原立刻安排速运航班面运输发速运报通知方站
l 建档第六天找匹配信息 OHD收档案行李退运航空公司总部
l 法退运行李根海关求办理逾期行李手续90天缴中国海关法处理

国际少收行李操作程序
l 查询员认真旅客核确认少收行李相关信息
l 规范认真旅客填写行李少收事记录单核复印旅客效旅行证件填写委托书
l 利WORLDTRACER录入AHL少收档案存档交予旅客PIR复印件
l 航空公司授权服务标准旅客舱位支付旅客时生活费发放夜包
l 利WORLDTRACER建档7天进行查询操作次查询结果录入档案通知旅客相关信息
l 收行李通知旅客取航空公司求运送行李旅客
l 结案AHL结案存档法找少收行李航空公司求国际标准七天转交航空公司作第二次追踪处理理赔

国际破损行李操作程序
l 查询员认真旅客核确认破损行李信息破损程度航空公司理赔范围耐心做旅客解释工作
l 规范认真旅客填写行李破损事记录单核复印旅客效旅行证件
l 航空公司赔偿权限旅客行李箱实际破损程度行李箱年限购买价格旅客协商具体理赔方式旅客提供换箱现金赔付修箱等种理赔方式供旅客选择
l 旅客求理赔金额超出航空公司赔偿权限现场联系航空公司职员处理量现场理赔工作做填写行李破损赔偿单做档案结案档工作
l 旅客法接受现场理赔破损档案转交航空公司做进步处理航空公司联系方式破损档案复印件交予旅客

138 国际行查发放员
1381 岗位职责
l 负责监督勤装卸行李否符合航空公司相关服务标准
l 负责记录行李放行李转盘起止时间
l 负责勤装卸交接进港行李出港拉行李
l 航班结束检查行李转盘收集认领行李速运行李
l 发现行李正常运输情况指引旅客行李查询柜台查询
l 负责海关做次航班结关工作
l 出发航班取消时协助值机员办理行李退关发放手续
1382 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司求根季节变化统换装
B设施设备
l 检查隔离带否摆放整齐
l 检查航空公司LOGO牌否完损
l 检查少收告示牌否完损否摆放行李提取处显眼位置
l 检查转盘航显否正常
l 检查仓勤交接结关单否齐全发现结关单短缺时通知相应航空公司
（2） 岗位操作
A 操作规范
l 查询员处获取航班少收旅客名单信息便准备少收告示牌摆放行李提取区准时达行李发放转盘处
l 站旅客行李提取区中央加强现场巡查解答旅客问题指引旅客
l 发现行李转盘障时通知值班生调
l 提取机组行李摆放整齐
l 回收航班速运行李收行李交查询员处理
l 引导正常行李旅客柜台办理相关手续
l 做次航班结关工作妥善保结关单回执督促航空公司前回收结关单


14 国际出港
141 离港控制员
1411 岗位职责
（1） 负责出港航班VIP旅客座位预留工作特殊旅客座位预留工作
（2） 负责安排接收航空公司额外机组座位加机组情况告知配载员调控员
（3） 负责根配载员求航班座位进行控制释放足够GS限额
（4） 负责根生产调度室发布航班预报核天出港航班信息
（5） 负责出港航班登机门号输入生产调度员汇报特殊情况
（6） 负责时航班信息变更进行紧急修正
（7） 负责填写航班控制记录表
（8） 负责关闭航班
（9） 负责次日航班准备工作
（10） 负责时航空公司确认新飞机数报室值班
1412 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A． 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 行规范
l 负责安排接收航空公司额外机组座位加机组情况告知配载室
l 协助控制员时航班信息变更紧急修正
l 负责时航空公司确认新飞机数报室值班
B． 操作规范
l 离港控制员岗航班准备工作30分钟完成
l 航班旅客座位预留应预计起飞前3时完成
l 监控航班时根旅客数变化调整座位特殊机型座位时配载求进行座位调整
l 担架旅客收航空公司通知预留购座位
l 航班离站前45分钟离港调控员做CI指令航班离站前30分钟离港调控员做CCL
指令电话形式勤装卸交接行李件数重量航班数行李件数重量航班特殊旅客服务情况电话形式报配载调度员航班离港 规定：国航航班起飞10分钟航班航班起飞10分钟航班航班起飞20分钟终关闭航班


142 生产调度员
1421 岗位职责
（1） 负责前场生产运作进行监督指挥运筹调配
（2） 负责制作公司代理航空公司出港航班预报表
（3） 负责整理发布航班信息包括：飞机号变更航班计划变更航班延误航班取消特种服务VIP中转信息等
（4） 负责收集传递航班数包括：航空公司业务通告航班计划等
（5） 负责接受传递应急救援等特殊情况事件信息
（6） 负责通知航班登机
（7） 负责接受处理航班加减信息
（8） 负责通知延误航班取消航班旅客提供服务
（9） 负责通知备降航班提供服务
（10） 负责做值班台帐记录
（11） 负责记录踪现场投诉事件事
（12） 负责收集保存载重衡图表准确录入公司代理航空公司出港航班生产数
（13） 负责生产数汇总成报表获授权外单位发布数
1422 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备

（2） 岗位操作
A． 接收航空公司出港信息（VIP航班正常信息特殊服务信息）信息通知国际部
B． 接收服务员报国际航班登机时间记录原始报表单
C． 天早05：30岗国际预报发放三关
D． 翻查原始报表查全天航班情况延误踪
E． 保障作工作中异常状况台帐记录时汇报领导


143 国际值机调控员
1431 岗位职责
n 航班信息监控传达
n 联检单位沟通协调
n 记录航班动态
n 负责办公室设备检查
n 检查核讲机发放回收情况
n 负责机场物资填充填写国际值机室物资入库存表
n 负责航班关业务数文件检查存档
n 负责航班数传达
1432 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）


B 设施设备
l 确保值机室电脑印机传真机复印机等办公品正常出现障时报修
l 定期做办公品办公耗材申请补充

（2） 岗位操作
A 操作规范
l 负责查电报解航班动态情况航班动态进行监控更新信息传达相关岗位
l 联检单位保持密切沟通时通报航班动态办理情况
l 负责事前生产调度室解航班VIP旅客情况做相应安排
l 监航班值班员号码领取讲机天航班结束核讲机回收情况
l 检测办公室电脑印机传真机复印机等办公设备否正常
l 填写值机室入库品记录负责机场登机牌行李卷等物资填充
l 检查航班业务数否填写正确完整航班数进行分类整理存档相关电报进行留底
1433 前天留底文件档正确数发送生调统计室
144 国际值机引导员
1441 岗位职责
(1) 值机区域引导旅客维持排队秩序分流值机柜台压力
(2) 正确分流旅客办理机手续
(3) 提醒旅客关办理登机牌托运行李注意事项
(4) 查旅客手提行李件数尺寸旅客说明航班手提行李相关规定
(5) 航空公司求旅客发放物资
(6) 遇航班正常航空公司员指示旅客说明
1442 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）


B 设施设备
l 航班具体求设置值机等候区域隔离带航空公司标志牌航班告示等指示牌
l 准备航班物资航班开始前时查漏补缺


（2） 岗位操作
A 操作规范
l 值机区域引导旅客旅客够正确柜台办理机手续缩短旅客排队等候时间维持排队秩序分流值机柜台压力
l 正确分流旅客相应柜台办理机手续提醒旅客办理登机牌托运行李注意事项
l 陪伴童轮椅等特殊旅客通知值班员航空公司员优先旅客办理
l 航空公司求旅客发放物资姓名牌航空公司LOGO等物资
1443 遇航班正常航空公司员指示旅客说明做旅客情绪安抚工作
145 国际值机员
1451 岗位职责
(1) 旅客办理登机前手续
(2) 负责航班数统计报载
(3) 航班旅客数VIP担架旅客信息报值机室调控员
(4) 负责航班机联统计航空公司员交接机联
(5) 勤装卸交接出港行李
(6) 负责航班结关手续办理
(7) 机组交接机业务文件务员交接旅客服务情况
(8) 航班正常时航空公司求值机区域旅客提供服务
1452 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）


B 设施设备
l 天航班柜台开放前10分钟值机员设置航显检查电脑印登机牌行李条设备传送带运作情况备足值机柜台求物资
l 手工办理航班航班开放1时前文件制作员负责旅客名单总申报单制作负责行李交接值机员准备行李条值机员参登机牌准备

（2） 岗位操作
A 行规范
l 值机员查验客票证件核否旅客办理机手续WCHSTCRBLNDDEAFMEDAUMINFDEPUDEPAINAD等特殊旅客航空公司求接收
l 旅客选择座位WCHSTCRBLNDDEAFMEDAUMINFDEPUDEPAINAD等特殊旅客航空公司求接收航空公司求安排安排紧急出口座位机联注明接收序号座位号手工办理航班旅客接收序号座位号登记BINGO CARD电子客票旅客确认旅客订座情况系统提示接收
l 收运旅客行李检查托运行李否符合运输规定符合运输规定拒绝托运行李破损建议包行李条相应免责选项勾旅客指出旅客签名确认询问旅客关行李安全5问题手工办理航班行李件数重量登记BINGO CARD航空公司行李条贴BINGO CARD检查旅客手提行李否符合航空公司手提行李求 目测旅客手提行李否火机液体膏状物体单件超100ML总超
1L符旅客说明超限手提行李说服旅客托运客舱货舱宠物特殊行李(乐器高尔夫钓鱼杆行车滑雪板等)收运征航空公司意规定收取费
l 检查旅客托运行李重量超航空公司免费行李限额行李超重旅客说明航班超重行李付款标准填写逾重行李收费单留登机牌交护机票里程卡等请旅客逾重收款柜台交费
l 发放登机牌行李牌区分航段登机牌续航段登机牌次核日期航段目旅客持纸票需撕航段机联旅客登机牌行李提取联护续机联行李超重缴费收等逐样交旅客做作简说明
l 办完手续旅客指明登机口方祝旅客旅途愉快

B 操作规范
l 旅客办理登机前手续包括查验机票旅行证件托运行李换发登机牌
l 飞机起飞前45分钟（者航空公司规定时间）关闭航班进行航班数统计：统计旅客数行李件数重量分区情况规定时间报配载室
l 进行航班票联统计：收集柜台机联统计航班机联总数认真核日期航段目等细节符时报航班值班员登机口服务员处理填写客运票证专信封航空公司员交接机联
l 行李交接：国际值机超员核实超行李件数需核实误勤交接生产调度室报告特殊旅客服务情况航班旅客数
l 手工办理航班时值机员未办旅客登机牌收集航前准备名单未旅客名单划掉GOSHOW旅客名单增补名单写总数工作航班起飞时间前30分钟完成
l 运系统办理航班时航班关闭5分钟印旅客名单旅客护信息旅客服务信息
l 旅客总数填入总申报单填写海关舱单申请表根航班载客情况制作旅客服务信息单列明VIP头等公务舱常旅客特殊旅客服务特殊餐食航空公司求信息
l 检疫递交旅客名单总申报单出境检疫申请单取回张检疫单海关办理结关手续递交总申报单旅客名单海关舱单申请表旅客护信息取回两张盖海关章总申报单总申报单旅客名单起递交边防出境核航班出境数确认放行许工作航班起飞前20分钟完成
l 结关接收晚旅客果航空公司坚持接收必须征海关边防意意情况接收完晚旅客重新制作旅客名单总申报单重新结关
1453 航班起飞前15分钟结关申报文件连旅客服务信息单旅客名单免责单送飞机务长进行交接
146 国际结算员
1461 岗位职责
(1) 根值机员记录逾重行李单行李重量者件数规定收逾重行李费
(2) 根航空公司授权旅客办理机票改签出票等业务
(3) 航空公司求检查整理机联制作业务报表航空公司员交接机联逾重单
(4) 国际结算员公司财务票证室规定领取票证清点核误方办理签收手续
(5) 票证作废时份票证必须四联齐全票面标作废字样作废票证右角处孔注销
(6) 业务章公章航空公司票证必须保需暂时离岗必须锁进保险箱
(7) 国际结算员填写票证必须容准确字迹清晰票面涂改运输证签写出票全名工作号
(8) 实行出票收款分办理制度收款时唱收唱付防止误收假钞
(9) 收款员收款时应票面列票价收款收少收
(10) 收款员规定时间票款送交银行造成现金帐目积压
(11) 收款员收类款项准名义挪支
(12) 国际结算员负责关部门业务数记录统计报存档

1462 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）


B 设施设备
l 准备逾重票作帐单银行进帐单计算器刷卡机验钞机检查设备否完
l 输入工号检查否利进入天航班系统

（2） 岗位操作
A 操作规范
l 根逾重收费单填写旅客姓名超重行李公斤数件数目计算出旅客应付票款清楚告知客
l 提旅客记录航空公司规定清楚准确填写逾重单涂改盖该航空公司专章财务联航空公司联存根联留存信息输入电脑印出票证清晰准确误
l 根已开逾重单旅客付款方式规定准确收取收票款应旅客面辨真假确认金额天银行汇率航空公司规定收取刷卡仔细核金额客签字留存 逾重单旅客联找零唱交旅客
l 逾重单财务联做销售日报表帐目交接单核收现金卡单否准确误收现金实填写银行进帐单天交银行
1463 保机联逾重行李单航空公司员交接机联逾重行李单
147 国际航班文件制作员
1471 岗位职责
(1) 负责航班关业务数记录统计报
(2) 准备出发航班机文件
(3) 接收发送航班关电报时传递相关岗位
(4) 航班文件单进行存档
(5) 航空公司场站工作员进行航班文件交接
(6)
1472 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
l 男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）


（2） 岗位操作
A 操作规范
l 检查航班订座情况配载确认分区位置发放序锁定发放位置通知柜台值机员旅客订座求旅行情况系统中进行预值机操作确认航段续航段旅客指定座位航班超售航空公司求进行预升舱预先安排签转
l 手工办理航班航班开放1时前文件制作员负责旅客名单总申报单制作负责行李交接值机员准备行李条值机员参登机牌准备
l 视办航班情况航空公司求航班保障员航空公司员召开班前会
l 天航班柜台开放前10分钟值机员设置航显检查电脑印登机牌行李条设备传送带运作情况备足值机柜台求物资
l 航班离站时间前3时（者航空公司规定时间）开放值柜台
1472 文件制作员根机组名单报动态报等业务电报航空公司提供信息制作总申报单机组名单
148 配载员
1481 岗位职责
（1） 计算出航班预计业载货邮吨位配货室联系航班货邮吨位告知配货员收货运载量通知单填制装载通知单装卸调度员交接
（2） 通离港系统电报传真电话讲机等设施设备解接收航班时信息航班业载重心进行监控需调整货邮吨位通知配货员需调整旅客发排通知离港控制员需调整装载通知单通知装卸调度员
（3） 接收货运载量通知单获悉航班配货邮实际重量接收值机报载获悉航班实际旅客数舱发排情况托运行李件数重量装卸调度员确认航班装机情况
（4） 汇总航班实时信息发现法满足飞机配载衡求时通知装卸调度员调整货邮行装机舱位填写改载通知单告知离港控制员调整旅客座位已完成载重衡图获悉航班数货邮行变化检查否需重新做载重衡图通知登机口服务员直接修改重新制作载重衡图表发现法满足飞机衡求时通知装卸调度员调整货邮行装机舱位填写改载通知单告知离港控制员调整旅客座位
（5） 根航班实时信息制作复核载重衡图表航班数货邮行变化情况超航空公司规定修正范围时重新制作复核载重衡图表
（6） 飞机底装卸员确认航班实际装机情况交接改载通知单载重衡图表进行修正机组交接载重衡图表
（7） 航班起飞拍发LDMCPM等业务电报
（8） 配载衡图表放置配载衡图表收集处收集航班电报装载通知单改载通知单航班报载记录表等原始业务单放置固定方保存
（9） 航班情况记录班前班记录值班记录
1482 岗位服务标准
（1） 岗前准备
A． 仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查电脑讲机印机电话否正常摆放整齐正常情况时报值班报关员检修更换设备
（2） 岗位操作
A． 国际客机
l 制作装机单准确配货信息（宽体飞机起飞前120分钟窄体飞机起飞前90分钟）窄体飞机装机单 15 分钟出装机单宽体飞机装机单45 分钟出装机单
l 准确实际装载信息（宽体飞机起飞前25分钟窄体飞机起飞前15分钟）检查航班重心重心符合求通知装卸调整准确调整信息制作舱单
l 电脑制作配载衡图窄体飞机10 分钟完成宽体飞机20 分钟完成
l 手工制作配载衡图窄体飞机15 分钟完成宽体飞机20 分钟完成
l 电脑制作配载衡图复核窄体飞机 10 分钟完成宽体飞机15 分钟完成
l 手工制作配载衡图复核窄体飞机 13 分钟完成宽体飞机18 分钟完成
l 航班起飞 30 分钟派发相关电报

B． 国际货机
l 制作装机单准确配货信息（宽体飞机起飞前120分钟窄体飞机起飞前120分钟）窄体飞机装机单 30 分钟出装机单宽体飞机装机单60 分钟出装机单
l 准确实际装载信息（宽体飞机起飞前65分钟窄体飞机起飞前55分钟）检查航班重心重心符合求通知装卸调整准确调整信息制作舱单
l 制作配载衡图窄体飞机30 分钟完成宽体飞机40 分钟完成
l 电脑制作配载衡图复核窄体飞机25 分钟完成宽体飞机35 分钟完成
l 手工制作配载衡图复核窄体飞机23 分钟完成宽体飞机28分钟完成
l 航班起飞 30 分钟派发相关电报

C． 送单时间标准
l 停东二指廊航班配载衡图 5分钟送飞机
l 停东三指廊东面远机位航班配载衡图10分钟送飞机
l 停西指廊西面远机位航班配载衡图 15 分钟送飞机
l 停货机位航班配载衡图20分钟送飞机
l 保证航班正点特殊原情况做航班预计起飞时间5分钟前载重衡图表送达飞机


149 司机
1491 岗位职责：负责提供公司前场生产车
1492 岗位服务标准
（1）岗前准备
A．仪容仪表
l 公司员工仪容仪表细理规定执行
B． 设施设备
l 检查讲机车辆否正常
（2）岗位操作
A． 接车指令时达指定点
B． 章行车途中发生特殊情况时值班汇报确保员安全车
C． 接服务员送达目规定停放车辆
D． 送达员驶回车辆常住

1410 国际服务调度员
14101 岗位职责
（1）负责办公室设备检查
（2）负责航班动态监控查电报解航班动态情况更新信息传达相关岗位
（3）负责时收集更新航空公司传达信息确保传达位员工
（4）负责相关单位进行沟通时通报航班动态办理情况
（5）负责航班信息收集传达
（6）负责航班关业务数文件检查存档

14102 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 检查电脑否完出现正常情况时报值班
l 检查种服务单否齐备充足
（2） 岗位操作
l 负责航班动态监控时合理协调接送飞机特服员保证员充裕时位特殊事件解决安排
l 时收集更新航空公司传达信息确保传达位员工合理安排航班登机口班达登机口时间保证岗位时准点流程清晰
l 单位进行沟通时更新信息栏容保证通知时效
l 信息收集传达接收航班进出港信息做相应记录时反馈关员进行保障特服旅客中转旅客遣返旅客航班信息旅客信息航班正常安排等
l 接收航班延误信息做相应记录时安排员登机口书写延误通知旅客解释解航班动态正常航班原航班旅客数航班预计起飞时间需配餐安排住宿立通知协议单位进行安排
14102 日种生产数相应记录记录清楚日预报现场记录单特殊旅客单整理留存
1411 国际特服员
14111 岗位职责
（1）负责引导协助特服旅客进入隔离区指定休息区域候机
（2）负责引导协助特服旅客登机务员进行特服旅客双方书面签字交接
14122 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
岗位服务标准
B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 检查轮椅担架等服务设施否完
l 检查种服务单否齐备充足


14112 岗位服务标准
（1） 岗位操作
l 根服务室值班员安排值机柜台引导协助特服旅客进入隔离区指定休息区域候机
l 解特服旅客航班动态引导协助特服旅客登机务员进行特服旅客双方书面签字交接
l 果担架旅客旅客正常通道进行边防查验安全检查通知生产调度室边防海关检疫值班室安检值班室
l 陪担架旅客救护车通安检指定道口直接送入停机坪
l 准确掌握特殊旅客登机时间旅客推轮椅抬担架提行李满足旅客服务求优先安排旅客飞机
14113 务员交接特殊旅客服务通知单者航空公司提供专单签字
1412 国际服务员
14121 岗位职责
（1）负责航班登机工作包括登机口准备工作引导旅客分舱位登机播放登机广播查验登机牌查验护检查手提行李复核登机数查找未登机旅客结束登机航工作
（2）负责登机口数记录报
（3）登机口设施设备出现障报相关部门
（4）务长交接报告特服旅客情况
（5）正常航班旅客提供问询放发餐食饮料

14122 岗位服务标准
（1） 岗位准备
A 仪容仪表
l 头发染鲜艳颜色长发统公司统发夹发网网住夹脑发梢外露黑色发夹
l 妆容清洁淡雅（棕色眉毛黑色睫毛淡红口唇）
l 口气清新口腔嚼杂物
l 规定统穿着工作服妆容整洁气味清新
l 必须佩戴外场牌名牌戴固定位置正面外（外场牌挂正前胸合适位置名牌左胸方合适位置）佩戴工作牌外饰物衣裤袋放物品皮带裤腰挂手机钥匙等物品
l 女生戴夸张饰品留长指甲涂指甲油戴鼻环等装饰物戴银色耳环（坠）
l 佩戴性化眼镜（红色黄色等色彩炫目眼镜卡通眼镜粗框眼镜等）
l 面部保持微笑表情然带情绪
l 公司根季节变化统通知换装
l 夏季着装求（日期年5月10月期间）
男士—短袖衬衣西裤领带搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋
女士—短袖衬衣长裤黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）
l 春秋季冬季着装求（日期年4月11月期间）
男士—长袖衬衣西裤领带马甲西服搭配黑色皮带深色袜子黑色正装皮鞋女士—长袖衬衣西裤丝巾马甲西服搭配深色丝袜黑色高鞋（特殊场合仪式求穿裙子外工作时间均穿长裤）

B 设施设备
l 检查讲机否完电量否充足
l 检查测试登机口设施设备否完航显显示正确出现障报相关部门
l 检查登机时物品否齐备手工行李牌广播词航空公司告示牌等
（2）岗位操作
l 登机口准备航班起飞时间前75分钟（航空公司求时间）布置登机区域
l 引导旅客航空公司员国际值机员确认VIP否先旅客登机确定预计登机时间通知贵宾厅登机中途VIP达暂时中止普通旅客登机VIP齐方继续登机
l 航空公司员确认特服旅客否优先登机
l 旅客登机排队前分流头等舱公务舱济舱旅客队列排队
l 分流济舱旅客座位排先登机前排登机航空公司求进行登机
l 全日空航空：优先登机旅客应登机广播开始前登机需特殊顾旅客必须机长CP说明情况确认登机序
l 登机广播登机口班根廊桥客情况控制组旅客等候间距时调整登机速度
l 接航空公司机组指令报告生产调度室开始登机
l 登机前航空公司提供广播词进行区域工广播
l 查验旅客护核旅客护姓名登机牌姓名否致核旅客性相片否致
l 致暂予旅客登机查清原航空公司意方旅客飞机
l 查验旅客登机牌正确航空公司离港系统查验旅客登机牌检查否盖安检章出境章
l 认真核登机牌航班号目日期
l 撕登机牌联留存联交旅客
l 控制登机数超18保证登机程安全
l 检查手提行李航空公司规定重量体积限额检查旅客手提行李否超限超限部分求旅客付逾重费航空公司求操作超限手提行李拴挂航空公司手工行李牌托运
l 报生产调度室通知勤登机口加超行李
远位机登时
l 查验旅客登机牌确认旅客信息监控旅客摆渡车情况保障旅客安全根航空公司求放车
l 填写放车单交勤摆渡车司机旅客送航班机
l 航空公司代办总协调通知旅客登机时梯车次查验旅客登机牌信息时控制梯车数超18保障旅客安全
l 机组核旅客登机数
l 复核登机数复核清点登机牌数量否电脑系统中旅客数相符
l 机组核已登机数
l 登机口班复核舱单数确保旅客实际登机数载重衡记录相符
l 查找未登机旅客边防数值机员确认航班境数候机楼广播查找未登机旅客
l 记未登机旅客座位号征务员意飞机查座位旅客占座杜绝漏撕登机牌性
l 航班起飞时间前规定时间范围旅客未登机航空公司协商否减掉旅客果旅客托运行李记行李号码报装卸挑行李行李挑出报航空公司修改舱单行李返旅客交国际行查保减旅客情况报值班51重新结关修改相应机业务文件知会机组
l 结束登机核登机牌数量系统中已登机旅客数确认误生产调度室报告旅客登机完毕
l 确认文件飞机机组关闭客舱门时生产调度室报告
l 登机口等飞机推出
l 寻找误机旅客引导旅客前边防注销出境
l 航工作关闭登机口航显
l 布置登机口物品收拾干净
l 航空公司员交接登机口相关业务文件
A 正常航班时
l 掌握信息解航班延误取消原掌握旅客数等情况
l 根航空公司协议条款联系协议单位做膳宿供应准备备餐饮住宿结算单旅客住宿卡
l 解释工作旅客做问询解释工作
l 安排旅客需旅客提供帮助帮助旅客更改航班签转早续航班
l 协助旅客办理退票退关等联检手续
l 协助旅客提取行李
l 交航空公司代办果航空公司代办安排旅客膳宿国际服务员值机员予协助
l 果代理安排食宿协议标准旅客提供餐食安排车辆送旅客酒店
l 信息踪掌握航班信息半时旅客公布新航班动态组织登机航班起飞时间确定通知旅客联检单位通知酒店接回住宿旅客安排旅客准备登机

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