偿服务操作规程
10 目
规范物业偿服务理克服种工作意性避免业种投诉维护公司良声誉利益
20 适范围工
规程适海成物业公司辖项目业户提供项偿服务工作包括室水电维修土建维修设备检测更换种设备安装类家居家政服务等
30操作程序
31导部门
属业日常需求种偿服务必须客服部统登记填写派工单统调度
311业户亲报修
业户前申报偿服务项目时客服部接员应起立微笑动招呼接填写接记录
312电话报修
业户电话申报偿服务项目时电话铃声响三次应立接听电话作礼貌应答接员应边接听电话边做记录接听电话结束时应业户先挂机方放电话
313区分偿服务容轻重缓急
业户申报偿服务时根业户态度报修事项判断申报项目否列紧急项目然需马处理行约定时间业户强烈求马处理尊重意愿需立处理水爆裂夜晚开关熔丝烧断等业户生活带便甚损害应立相关部门联系处理
314区分偿偿服务
业户申报维修服务时接员应判断否属偿服务项
目果应明确相关规定价格业户作出提示业户认商定维修服务具体事宜
32详细记录
业户申报偿服务项目时客服接员业户姓名房号电话报修服务容申报服务时间接姓名等逐项填写日常接记录时填写派工单式三份
33通知相关部门
331客服部派工单填写客户相关服务信息必须时转交相关部门负责通知安排服务
332相关部门接派工单应派出员做出工作安排详细说明该次服务工作容工作时间次服务工作求注意事项等
34流程求
341外派服务员接派工单首先阅读服务事项明确务时间点求明白方应立查询意外困难客服中心出面协调
342准备工作
3421 检查仪容仪表
3422 准备需工具材料鞋套等
3423 牢记次工作求注意事项服务标准
3424 准时达指定点
343入户
3431 入户前应先轻敲门报身份说明意住户允许方进入业家应报客服部做相关记录客服部次预约维修时间留锁匙求服务时进门前必须先敲门确认方锁匙门轻轻开
3432觉穿身携带鞋套业户许进门服务特殊情况户家里没铺木板户许进门必套鞋套
3433进入室步伐轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋
3434业户居室允许意走动东张西探问维修服务关情况做出非文明礼貌举动
344确认服务项目报价
3441服务员勘察维修服务项目现场检测判断维修服务方案告知业户确认需维修服务项目根业户确认服务项目关收费标准业户报价业户确认方实施维修服务
345操作实施
3451果维修服务应作业点先铺块作业布垫免作业时产生污物弄脏室面物品铺放块作业布垫摆放维修服务工具拆卸零件免损坏业户居室面
3452需移动居室物件应征业户意方移动移动时应心谨慎作业完毕应移原位
3453作业中产生噪声时应场业户事先招呼量减少减轻作业噪声
346整理
服务完毕备布脏污擦拭干净收拾维修工具散落工具零件杂物等收拾干净面受污染应负责扫干净
347验收
作业完毕先验误请业户验收签字业户异议必须业户求返工直业户满意止
348讲解
业户讲解障原介绍维修保养知识告诉业户正确注意事项
349收费
果收费项目应规定标准收费填写派工单收费栏请业户维修质量服务态度行进行评价签名业户服务求应立讲机客服部联系确认力满足业户求
3410返单
派工单收费交客服部做单留存工作
3411 回访
客服部接外派员返单第时间业户进行回访解业户服务程结果反馈信息外派员违规情况记录予封闭投诉参物业服务投诉处理流程
35注意事项
351服务程中工作员坐业家沙发床等家俱接受业馈赠(包括茶水香烟等)
352注意保护业户隐私
40相关文件
偿服务流程
派工单
偿服务收费标准
偿服务流程
客服接受 进行登记
填写派工单
通知相关部门 确定服务时间
预约时间
入户服务
现场确定服务容收费情况
协商致
未协商致取消服务
相关规程操作
完成服务签字收费
法完成客服说明情况
返单客服
客服回访
封闭记录 完成服务
投诉处理
附表：派工单
物业理处
编号：HCWYK022
派工单
版次：A1
201471
派工单
文件编号：NO
年 月 日
客服部填写
报修
房 号
联系电话
报修时间
预约时间
发单
维修保洁容
工程保洁部填写
部门接单
维修保洁
维修保洁时间
完工时间
维修保洁材料
数量
单价
费合计
业户评价
满意□ 满意□
业户签字
客服回访
回访时间
回访情况
备 注
注：第联工程部第二联报修第三联客服部存根
附表二：收费标准
序号
类
服务项目
工收费
材料收费
备注
1
供电设施类
更换声控开关
10元
含材料
2
更换日光灯支架位置
30元支
含材料
3
更换镇流器
10元
含材料
4
更换日光灯
10元
含材料
5
更换灯泡
5元
含材料
6
更换启辉器
5元
含材料
7
更换灯开关插座
10元
含材料
8
更换灯座螺口卡口
10元
含材料
9
更换空气开关漏电开关
25元
含材料
10
更换保险丝
5元
含材料
11
安装开关插座
15元
含材料
12
空调插座移位（明装）
20元米
含材料
13
更换空调插座
20元
含材料
14
更换石英灯变压器
15元
含材料
15
更换石英灯2针插座
5元
含材料
16
电路跳闸检查复位
10元次
含材料
17
安装吊灯
100元盏
含材料
价值500元
18
安装吸顶灯
80元盏
含材料
19
安装壁灯床头灯射灯镜前灯
30元盏
含材料
20
供水洁具类
更换单元总水阀
50元
含材料
21
更换水表接头
20元
含材料
22
换闸阀
100元
含材料
热熔
23
更换洗手盆水掣
30元
含材料
24
更换水箱软
10元次
含材料
25
更换座便器
150元
含材料
26
更换水龙头
10元
含材料
27
修理洗脸盆洗菜盆水
30元
含材料
28
疏通洗脸盆洗菜盆水
30元次
含材料
30
疏通阳台水道（视疏通情况）
50元次
含材料
31
疏通漏排水
50元次
含材料
32
疏浴缸（包含拆装）
400元次
含材料
33
疏通蹲坐厕（视疏通情况）
50元次
含材料
34
更换成套水具总成
30元套
含材料
35
更换低位水箱水器
50元套
含材料
36
烧焊（包括修补锈钢材料）
30元次
含材料
37
通讯类
电话线位更改(明装)
80元次
含材料
38
更换电话插座
20元
含材料
39
更换电话插头
10元
含材料
40
更换电讯插座
20元
含材料
41
更换电讯插头
10元
含材料
42
电视线位更改(明装)
80元次
含材料
43
更换电视插座
20元
含材料
44
更换电视插头
10元
含材料
45
商务类
复印文件（A4）白色纸张
05元张
46
复印证件（A4）白色纸张
1元张
47
修理家电
20元
含材料
48
修理电水壶
50元
含材料
49
修理电饭煲
20元
含材料
50
安装热水器
50元台
含材料
51
拆卸热水器
50元台
含材料
52
安装抽油烟机
50元台
含材料
53
拆卸抽油烟机
50元台
含材料
54
清洗抽油烟机
100元台
含材料
55
安装洗衣机
30元台
含材料
56
更换热水器软
10元次
含材料
57
空调加冷媒（分体机）
300元台
冷媒
58
更换拧手锁
20元
含材料
59
更换信箱锁抽屉锁
10元
含材料
60
更换串联式柜抽屉锁
20元
含材料
61
挂画镜框毛巾架
30元
含材料
62
修理煤气炉
25元
含材料
63
安装吊扇壁扇排气扇
50元
含材料
64
更换石棉吊顶
10元块
含材料
65
更换门插锁
10元
含材料
66
修装门锁
20元
含材料
67
焊装门锁
45元
含材料
68
更换木门锁（包拆卸）
25元
含材料
69
更换玻璃锁
15元
含材料
70
更换门锁芯（普通型）
20元
含材料
71
更换房门锁
30元
含材料
72
更换门磁吸
5元
含材料
73
更换推拉门窗滚轮
20元扇
含材料
74
安装门铃
30元套
含材料
75
安装锁牌
5元
含材料
76
更换窗户手执
10元
含材料
77
更换窗户扣
10元
含材料
78
修理玻璃窗
10元
含材料
79
更换玻璃（透明厚5厘米）
80元方
含材料
80
钻玻璃孔
30元
含材料
81
装拆排气扇
50元
含材料
82
更换玻璃门弹门铰
80元
含材料
83
更换玻璃门拉手
10元
含材料
84
焊条
2元根
材料
85
玻璃胶
12元桶
材料
86
密封胶
12元桶
材料
87
入户保洁
5元方米
含工具料剂
根时价
88
擦玻璃
25元方米
含工具料剂
89
清洗油烟机
80元台
含工具料剂
90
清洗浴室
25元方米
含工具料剂
91
清洗窗帘
10元块
含洗涤品
92
室绿植施修剪
5元次盆
含材料
93
工具租赁类
五金工具
10元次
4时次
94
电动工具
20元次
4时次
说明：
1便民偿服务收费标准2015年4月1日试行
2 维修项目收费业户商定请派工单描述清楚
3报价含5税金
4价格市场价格做相应调整
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10 目
规范物业偿服务理克服种工作意性避免业种投诉维护公司良声誉利益
20 适范围工
规程适海成物业公司辖项目业户提供项偿服务工作包括室水电维修土建维修设备检测更换种设备安装类家居家政服务等
30操作程序
31导部门
属业日常需求种偿服务必须客服部统登记填写派工单统调度
311业户亲报修
业户前申报偿服务项目时客服部接员应起立微笑动招呼接填写接记录
312电话报修
业户电话申报偿服务项目时电话铃声响三次应立接听电话作礼貌应答接员应边接听电话边做记录接听电话结束时应业户先挂机方放电话
313区分偿服务容轻重缓急
业户申报偿服务时根业户态度报修事项判断申报项目否列紧急项目然需马处理行约定时间业户强烈求马处理尊重意愿需立处理水爆裂夜晚开关熔丝烧断等业户生活带便甚损害应立相关部门联系处理
314区分偿偿服务
业户申报维修服务时接员应判断否属偿服务项
目果应明确相关规定价格业户作出提示业户认商定维修服务具体事宜
32详细记录
业户申报偿服务项目时客服接员业户姓名房号电话报修服务容申报服务时间接姓名等逐项填写日常接记录时填写派工单式三份
33通知相关部门
331客服部派工单填写客户相关服务信息必须时转交相关部门负责通知安排服务
332相关部门接派工单应派出员做出工作安排详细说明该次服务工作容工作时间次服务工作求注意事项等
34流程求
341外派服务员接派工单首先阅读服务事项明确务时间点求明白方应立查询意外困难客服中心出面协调
342准备工作
3421 检查仪容仪表
3422 准备需工具材料鞋套等
3423 牢记次工作求注意事项服务标准
3424 准时达指定点
343入户
3431 入户前应先轻敲门报身份说明意住户允许方进入业家应报客服部做相关记录客服部次预约维修时间留锁匙求服务时进门前必须先敲门确认方锁匙门轻轻开
3432觉穿身携带鞋套业户许进门服务特殊情况户家里没铺木板户许进门必套鞋套
3433进入室步伐轻工具袋背肩拎手中应高面定距离拖着工具袋
3434业户居室允许意走动东张西探问维修服务关情况做出非文明礼貌举动
344确认服务项目报价
3441服务员勘察维修服务项目现场检测判断维修服务方案告知业户确认需维修服务项目根业户确认服务项目关收费标准业户报价业户确认方实施维修服务
345操作实施
3451果维修服务应作业点先铺块作业布垫免作业时产生污物弄脏室面物品铺放块作业布垫摆放维修服务工具拆卸零件免损坏业户居室面
3452需移动居室物件应征业户意方移动移动时应心谨慎作业完毕应移原位
3453作业中产生噪声时应场业户事先招呼量减少减轻作业噪声
346整理
服务完毕备布脏污擦拭干净收拾维修工具散落工具零件杂物等收拾干净面受污染应负责扫干净
347验收
作业完毕先验误请业户验收签字业户异议必须业户求返工直业户满意止
348讲解
业户讲解障原介绍维修保养知识告诉业户正确注意事项
349收费
果收费项目应规定标准收费填写派工单收费栏请业户维修质量服务态度行进行评价签名业户服务求应立讲机客服部联系确认力满足业户求
3410返单
派工单收费交客服部做单留存工作
3411 回访
客服部接外派员返单第时间业户进行回访解业户服务程结果反馈信息外派员违规情况记录予封闭投诉参物业服务投诉处理流程
35注意事项
351服务程中工作员坐业家沙发床等家俱接受业馈赠(包括茶水香烟等)
352注意保护业户隐私
40相关文件
偿服务流程
派工单
偿服务收费标准
偿服务流程
客服接受 进行登记
填写派工单
通知相关部门 确定服务时间
预约时间
入户服务
现场确定服务容收费情况
协商致
未协商致取消服务
相关规程操作
完成服务签字收费
法完成客服说明情况
返单客服
客服回访
封闭记录 完成服务
投诉处理
附表：派工单
物业理处
编号：HCWYK022
派工单
版次：A1
201471
派工单
文件编号：NO
年 月 日
客服部填写
报修
房 号
联系电话
报修时间
预约时间
发单
维修保洁容
工程保洁部填写
部门接单
维修保洁
维修保洁时间
完工时间
维修保洁材料
数量
单价
费合计
业户评价
满意□ 满意□
业户签字
客服回访
回访时间
回访情况
备 注
注：第联工程部第二联报修第三联客服部存根
附表二：收费标准
序号
类
服务项目
工收费
材料收费
备注
1
供电设施类
更换声控开关
10元
含材料
2
更换日光灯支架位置
30元支
含材料
3
更换镇流器
10元
含材料
4
更换日光灯
10元
含材料
5
更换灯泡
5元
含材料
6
更换启辉器
5元
含材料
7
更换灯开关插座
10元
含材料
8
更换灯座螺口卡口
10元
含材料
9
更换空气开关漏电开关
25元
含材料
10
更换保险丝
5元
含材料
11
安装开关插座
15元
含材料
12
空调插座移位（明装）
20元米
含材料
13
更换空调插座
20元
含材料
14
更换石英灯变压器
15元
含材料
15
更换石英灯2针插座
5元
含材料
16
电路跳闸检查复位
10元次
含材料
17
安装吊灯
100元盏
含材料
价值500元
18
安装吸顶灯
80元盏
含材料
19
安装壁灯床头灯射灯镜前灯
30元盏
含材料
20
供水洁具类
更换单元总水阀
50元
含材料
21
更换水表接头
20元
含材料
22
换闸阀
100元
含材料
热熔
23
更换洗手盆水掣
30元
含材料
24
更换水箱软
10元次
含材料
25
更换座便器
150元
含材料
26
更换水龙头
10元
含材料
27
修理洗脸盆洗菜盆水
30元
含材料
28
疏通洗脸盆洗菜盆水
30元次
含材料
30
疏通阳台水道（视疏通情况）
50元次
含材料
31
疏通漏排水
50元次
含材料
32
疏浴缸（包含拆装）
400元次
含材料
33
疏通蹲坐厕（视疏通情况）
50元次
含材料
34
更换成套水具总成
30元套
含材料
35
更换低位水箱水器
50元套
含材料
36
烧焊（包括修补锈钢材料）
30元次
含材料
37
通讯类
电话线位更改(明装)
80元次
含材料
38
更换电话插座
20元
含材料
39
更换电话插头
10元
含材料
40
更换电讯插座
20元
含材料
41
更换电讯插头
10元
含材料
42
电视线位更改(明装)
80元次
含材料
43
更换电视插座
20元
含材料
44
更换电视插头
10元
含材料
45
商务类
复印文件（A4）白色纸张
05元张
46
复印证件（A4）白色纸张
1元张
47
修理家电
20元
含材料
48
修理电水壶
50元
含材料
49
修理电饭煲
20元
含材料
50
安装热水器
50元台
含材料
51
拆卸热水器
50元台
含材料
52
安装抽油烟机
50元台
含材料
53
拆卸抽油烟机
50元台
含材料
54
清洗抽油烟机
100元台
含材料
55
安装洗衣机
30元台
含材料
56
更换热水器软
10元次
含材料
57
空调加冷媒（分体机）
300元台
冷媒
58
更换拧手锁
20元
含材料
59
更换信箱锁抽屉锁
10元
含材料
60
更换串联式柜抽屉锁
20元
含材料
61
挂画镜框毛巾架
30元
含材料
62
修理煤气炉
25元
含材料
63
安装吊扇壁扇排气扇
50元
含材料
64
更换石棉吊顶
10元块
含材料
65
更换门插锁
10元
含材料
66
修装门锁
20元
含材料
67
焊装门锁
45元
含材料
68
更换木门锁（包拆卸）
25元
含材料
69
更换玻璃锁
15元
含材料
70
更换门锁芯（普通型）
20元
含材料
71
更换房门锁
30元
含材料
72
更换门磁吸
5元
含材料
73
更换推拉门窗滚轮
20元扇
含材料
74
安装门铃
30元套
含材料
75
安装锁牌
5元
含材料
76
更换窗户手执
10元
含材料
77
更换窗户扣
10元
含材料
78
修理玻璃窗
10元
含材料
79
更换玻璃（透明厚5厘米）
80元方
含材料
80
钻玻璃孔
30元
含材料
81
装拆排气扇
50元
含材料
82
更换玻璃门弹门铰
80元
含材料
83
更换玻璃门拉手
10元
含材料
84
焊条
2元根
材料
85
玻璃胶
12元桶
材料
86
密封胶
12元桶
材料
87
入户保洁
5元方米
含工具料剂
根时价
88
擦玻璃
25元方米
含工具料剂
89
清洗油烟机
80元台
含工具料剂
90
清洗浴室
25元方米
含工具料剂
91
清洗窗帘
10元块
含洗涤品
92
室绿植施修剪
5元次盆
含材料
93
工具租赁类
五金工具
10元次
4时次
94
电动工具
20元次
4时次
说明：
1便民偿服务收费标准2015年4月1日试行
2 维修项目收费业户商定请派工单描述清楚
3报价含5税金
4价格市场价格做相应调整
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